Управление продажами

Задача 4. Продажа сопутствующих услуг

Будущие бренды совсем недорогие, заработать на них сложно. Большую часть денег планируется зарабатывать на дополнительных сервисах - перерисовка логотипа, фирменный стиль, заказная разработка названий и поиск доменов. Но продажи этих услуг пока не идут - были только несколько заказов. Предложите, как решить эту проблему.

Задача 5. Партнёры

Совсем не обязательно делать все продажи самим, подумайте, кто может помогать нам в этом вопросе за комиссионное вознаграждение? В каких ситуациях клиентам могут быстро понадобиться название, домен и логотип? С какими компаниями они могут взаимодействовать в этот момент? Кто может стать нашими партнёрами?

Задача 6. Нейминг и домены

У нас есть не только менеджерские задачи, но и много творческих. Кто-то ведь должен придумывать неймы и искать домены? Попробуйте придумать несколько названий со свободными доменами в зоне .ru, три на русском языке и три английских. Направление поиска выберите сами, например, сделайте название для магазина бытовой техники.

Задача 7. Контроль качества

Возможно, с этими тремя логотипами что-то не так. Подумайте, что можно улучшить, какой совет вы бы дали дизайнеру?

Контрольные вопросы:

Перечислите пять общих типов услуг, приведите примеры.

Охарактеризуйте производственные услуги и непроизводственные.

Какие проблемы есть в российской практике стандартизации услуг?

Какие системы сертификации Вы знаете?

Практикум к теме 7. Эффективная презентация услуги

Задание

«Презентация услуги»

Самостоятельно выбрать услугу для продажи, сформулировать и описать основные этапы презентации услуги. Подготовить макет буклета, описывающего представляемую услугу.

Контрольные вопросы

Опишите отличительные особенности продажи услуг.

Перечислите и охарактеризуйте средства презентации услуг.

Какие этапы презентации услуг Вы знаете, в чем особенности каждого этапа?

Практикум к теме 8. Подготовка к переговорам

Задание 1

Кейс: «Психологические факторы ведения переговоров»

Поведение при обсуждении цены

Самый главный принцип: уделяйте больше внимания пользе продукта, а не его цене!

Продавайте ценность вашей услуги/товара.

Клиенты покупают не товары, а свои представления! Поэтому и платят они за ожидаемую пользу, а не за товар/услугу.

Настаивайте на назначенной цене.

Психологически уменьшите цену.

Разбейте цену на более мелкие части. Формулируя цену, следует избегать «круглых» цифр. Сопоставляйте самую выгодную цену с наибольшей пользой продукта.

Продавайте дополнительную пользу.

Упоминайте не только прямую пользу продукта, но и косвенную. Все эти преимущества клиент может получить дополнительно за те же деньги, которые он платит за товар/услугу.

7. Дайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ.

сначала дайте ему увидеть, потому, что визуализация длится

лишь доли секунды;

затем услышать;

затем ощутить.

8. Остерегайтесь шокировать клиента ценой.

Цену называйте как можно позднее. Называйте цену не саму, а всегда «упаковывайте» её в аргументы, доказывающие ценность продукта. Поначалу признавайте протест клиента против названной вами цены. Называйте цену твёрдо и уверенно (ровным голосом, глядя собеседнику в глаза). Если возможно, предложите снизить цену при условии увеличения объёма заказа.

Задание: опираясь на представленные рекомендации, составьте небольшое выступление (1-2 страницы), в котором Вы убеждаете потенциального покупателя к совершению покупки товара по назначенной Вами цене (товар и цену выбираете самостоятельно).

Контрольные вопросы:

Перечислите основные блоки вопросов, которые должна содержать анкета для потенциального партнёра.

Назовите основные методы повышения лояльности партнёров.

Перечислите несколько вариантов бонусов для партнеров.

Практикум к теме 9. Оперативное управление продажами

Задача 1

Компания работает на рынке, который характеризуется высокой интенсивностью конкуренции. Анализ деятельности компании показывает, что объем продаж постоянно падает. За последний месяц продажи составили 10550,0 тыс. руб. при издержках 9200,0 тыс. рублей. Для привлечения большего количества покупателей и выживания в конкурентной борьбе, компания разрабатывает стратегию товара, в соответствии с которой принимается решение о снижении цен на свой товар на 10%. Определить, на сколько возрастет объем продаж.

Решение: изменение объемов продаж рассчитывается по формуле:

где: возможный рост объемов продаж, %;

снижение цены, %;

маржинальная прибыль, %.

Задача 2

Продажи компании за отчетный период составили 28500,0 тыс. рублей. Разработанная в компании стратегия потребителя предусматривает увеличение продаж до 35200,0 тыс. рублей. Рассчитать эффективность стратегии потребителя, если известно, что издержки, связанные с реализацией принятых решений составят 6150,0 тыс. рублей.

Методические рекомендации: Стратегия потребителя - это тщательный, хорошо продуманный план действий, максимально отвечающий нуждам потребителя. Эффективность стратегических решений может быть рассчитана по формуле:

,

где: - эффективность стратегических решений, %;

- результат деятельности до принятия решения, руб.;

- результат деятельности после реализации решения, руб.;

- издержки, связанные с реализацией принятого решения, руб.

Задача 3

Маркетинговые исследования показали, что число покупателей компании в 2012 году было 12800 человек, а в 2013 году составит 14250 человек. Рост цены прогнозируется на 5,6% и составит 1135 рублей. В среднем данная марка товара приобретается дважды в год. Рассчитать величину изменения рыночного спроса на товар.

Методические рекомендации: В общем случае величина рыночного спроса может быть определена по формуле:

где: - величина рыночного спроса на товар, руб.;

- число покупателей данного вида товара на рынке, чел.;

- число покупок покупателя за исследуемый период времени;

- средняя цена данного товара, руб.

Контрольные вопросы:

Понятие управления продажами.

Поведение покупателей и организаций.

Факторы, определяющие успешность работы отдела продаж.

Тенденции в управлении продажами. Модели управления продажами.

Конфликты, причины и методы их предотвращения.

Практикум к теме 10. Управление оптовыми продажами

Тестовые задания

Выберите один или несколько правильных ответов на тестовые вопросы.

Управление физическими потоками материалов и готовой продукции с целью удовлетворения требований покупателей и обеспечения прибыли поставщику.

а. Оптовая торговля

б. Розничная торговля

в. Маркетинговая логистика

Любая деятельность по продаже товаров или услуг тем, кто приобретает их в целях перепродажи или профессионального использования.

а. Оптовая торговля

б. Розничная торговля

в. Маркетинговая логистика

Любая деятельность по продаже товаров и услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования.

а. Оптовая торговля

б. Розничная торговля

в. Маркетинговая логистика

Форма торгового обслуживания определяет особенности торгово-технологического процесса, включающего три составляющие.

а. методами продажи товаров;

б. торговой площадью;

в. дополнительными услугами;

г. ассортиментом предлагаемых товаров;

д. персональными методами продажи.

Торговая площадь гипермаркетов составляет не менее

а. 100 м2;

б. 400 м2;

в. 650 м2;

г. 3500 м2;

д. 5000 м2.

Индивидуальное обслуживание покупателей предполагает

а. встреча покупателя и выявление его намерений;

б. продажу товаров по образцам;

в. помощь в выборе товара и консультация;

г. предварительные заказы на товар.

Такой тип стационарного торгового предприятия как универмаг предполагает следующий универсальный ассортимент товаров.

а. продовольственных

б. непродовольственных

в. продовольственных и непродовольственных

При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов, что позволяет сократить площади торгового зала

а. Индивидуальное обслуживание

б. Продажа по образцам и каталогам

в. Продажа по предварительным заказам

г. Продажа методом самообслуживания

Укажите неправильный ответ. По виду передачи товара выделяют следующие виды розничной торговли.

а. Стационарная и полустационарная торговля

б. Передвижная (развозная и разносная) торговля

в. Виртуальная торговля

г. Посылочная торговля

Укажите неправильный ответ. Персональные методы продажи предполагают.

а. Внемагазинные формы продажи товаров

б. Самообслуживание

в. Прямые продажи с помощью торговых агентов

г. Телемагазины

д. Виртуальную торговлю

Контрольные вопросы:

Специфика работы оптовой компании.

Развитие партнерской сети: поиск потенциальных партнеров в регионах.

Типы оптовых продаж, сложные продажи.

Отличие крупного клиента от остальных клиентов. Организация работы с крупным клиентом.

Стратегические «плюсы» работы с крупными клиентами.



Итоговый тест

Организация отдела продаж начинается с:

создания должностных инструкций работников

поставок товаров покупателям

обучения персонала

подбора руководителя отдела

Инструментами обратной связи с участниками канала товародвижения являются:

рекламные акции

маркетинговые исследования

опросы и советы ведущих партнеров

PR-компании

Ценовая политика - это искусство управления ценами и ценообразованием на продукцию в зависимости от:

пожеланий покупателей

указаний руководства компании

ситуации на рынке

требований контрольных органов

На каких трех показателях строится одна из классификаций покупателей?

цель покупки, потребности, доход

давность, частота, денежная ценность

возраст, доход, количество покупок

количество покупок, сумма покупок, количество купленных товаров

Что НЕ относится к методам планирования продаж?

планирование снизу

планирование сверху

планирование объема продаж

комбинированный метод

Цикл выполнения заказа - это интервал времени между:

установлением потребностей покупателя и их удовлетворением

приемом продавцом заказа и отправкой клиенту товаров

подачей покупателем заказа и доставкой ему заказанных товаров

заключением договора и доставкой товаров покупателю

Издержки потребления - это затраты труда, денежных средств, времени и других ресурсов покупателей на:

приобретение товаров

производство товаров

производство и приобретение товаров

улучшение качества товаров

Планирование поступления заказов необходимо для:

улучшения взаимосвязи между подразделениями компании

внедрения электронного обмена данными

сокращения возврата товаров

выравнивания нагрузки канала товародвижения

Что НЕ является характеристикой доступности товаров для покупателей?

информирование покупателей о товарах

легкость приобретения товаров

качество товаров

надежность и скорость обслуживания

Дебиторская задолженность бывает:

просроченной и текущей

крупной и незначительной

целевой и нецелевой

стабильной и динамичной

Что НЕ относится к функциям розничного предприятия?

покупка у оптовых поставщиков и производителей партий товаров и размещение их в местах продаж

сглаживание колебаний в поставках товаров, спросе и цене

формирование ассортиментного предложения

информирование о спросе поставщиков

Двухуровневый канал состоит из:

оптовых и розничных торговых предприятий

дистрибутора, розничного предприятия и покупателя

производителя, поставщика и потребителя

производителя, розничного торгового предприятия и покупателя

Стратегия управления продажами включает разработку решений о типе канала товародвижения, его ….., масштабах, контроле и управлении каналами (укажите пропущенное слово)

структуре

участниках

владельцах

издержках

Наиболее ровно и гладко отношения в канале товародвижения складываются в случае:

интенсивного распределения

эксклюзивного распределения

избирательного распределения

Что НЕ относится к составляющим стратегии управления продажами?

целевая аудитория

торговый персонал

территория продаж

бюджет продаж

каналы товародвижения

Что НЕ относится к методам предотвращения конфликтов в каналах товародвижения

улучшение информационного обмена

формирование атмосферы партнерства

увеличение поставок товаров

обучение руководителей и специалистов

Что является первым этапом модели сложных продаж?

разрешение сомнений покупателя

знакомство с покупателем

выявление путей удовлетворения потребностей покупателя

формирование потребностей

Выделяют следующие группы факторов развития партнерских отношений в канале товародвижения:

рациональные, функциональные, имиджевые

внешние, внутренние, рыночные

долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные

международные региональные, местные

Какая группа данных НЕ является частью базы данных покупателей:

демографическая

экономическая

поведенческая

транзакционная

Какие бывают виды каналов товародвижения?

прямой, двухуровневый, многоуровневый

собственный, арендованный, комбинированный

государственный, муниципальный

узкий, широкий

Прямой канал состоит из:

производителя и поставщика

производителя и конечного покупателя

производителя и торгового посредника

производителя и дистрибутора

Что НЕ относится к функциям оптового предприятия?

консультирует розничных покупателей в процессе совершения ими покупок

принимает товары от производителя, размещает и хранит их на своих складах

создает условия, удобные для приобретения товаров розничными торговцами

сглаживает колебания в поставках товаров, спросе и цене

Эффективность отдела продаж - это:

увеличение продаж при одновременном сокращении потребления ресурсов

стабильный рост продаж

сокращение издержек обращения

качественное выполнение работниками своих должностных обязанностей

Что НЕ входит в понятие «управление продажами»?

управление людьми, которые осуществляют продажи

управление взаимоотношениями с клиентами

управление процессами в области продаж

управление маркетингом

Какого раздела нет в должностной инструкции начальника отдела продаж?

права и ответственность

общие положения

оплата труда

должностные обязанности

Два вида торговых посредников - это:

крупные и мелкие

специализированные и универсальные

оптовые и розничные

государственные и негосударственные

Что НЕ является группой факторов, влияющих на выбор структуры канала товародвижения?

факторы рынка

характеристики производителя

характеристики торговых посредников

характеристики товаров

факторы внутренней среды предприятия

CRМ - это бизнес-стратегия, согласно которой компания ориентирует свою деятельность на организацию взаимосвязанных, устойчивых связей с:

поставщиками

покупателями и поставщиками

торговым персоналом

покупателями

Нецелевые клиенты - это клиенты:

покупающие товары у конкурентов

не покупавшие товары в данной компании

прекратившие покупать товары у данной компании

удовлетворить потребности которых предприятие не может или это ему невыгодно

Первым этапом разработки системы оплаты труда является:

изучение должностных инструкций

определение требований к системе оплаты

разработка методов оплаты труда

установление уровня оплаты труда

Какая структура НЕ является структурой отдела продаж?

функциональная

товарная

технологическая

клиентская

Что НЕ входит в задачи управления отделом продаж?

поиск и привлечение покупателей

планирование продаж

создание организационной структуры

контроль и оценка результатов работы отдела

Что НЕ является этапом проектирования структуры отдела продаж?

обоснование направлений работы

разработка должностных инструкций работников

проектирование структуры

определение функций

Что НЕ входит в комплекс профессиональных ролей менеджера по продажам?

консультант

аналитик

интегратор

комплектовщик

менеджер

На каком этапе развития покупателей рекомендуется проводить опрос:

в процессе совершения покупки

продвинутые отношения

начало деловых отношений

первая встреча с покупателем

Что НЕ относится к инструментам управления каналами товародвижения?

кредитная политика предприятия

программы поддержки дистрибуторов

ценовая политика

затраты на товародвижение

Какие группы факторов оказывают влияние на формирование стратегии управления продажами?

качественные и количественные

перспективные и ретроспективные

внешние и внутренние

стабильные и нестабильные

Существует три блока решений по выходу предприятия на региональный рынок:

долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные

маркетинговые, логистические, экономические

стратегические, оперативные, организационные

рациональные, функциональные, имиджевые

Какой метод НЕ является методом расчета плановых показателей продаж?

планирование от достигнутого

планирование от поставщиков

планирование от покупателей

Показатели оценки торгового персонала можно разделить на две категории:

объем работы и уровень зарплаты

уровень образования и стаж работы

экономические и социальные

результативность работы и затраченные усилия



Глоссарий

Активные продажи - это полновесные содержательные продажи, включающие все компоненты продажи плюс поиск клиентов и их «созревание» с помощью торгового агента.

Анализ конкурентов - выявление основных конкурентов, из позиций на рынке. Оценка их слабых и сильных сторон.

База данных о покупателях - список потенциальных клиентов, подобранный с учетом специфики предлагаемой агентом продукции.

База клиентов (клиентская база) - это список действующих покупателей, уже пользующихся услугами данной компании, в которой работает менеджер.

Бизнес-портфель - комплекс услуг и товаров, которыми занимается компания.

Бренд - широко известная торговая марка.

Буклет - рекламный проспект из одного листа, который складывается. Раздается потенциальным покупателям бесплатно.

Вымпел - рекламный флажок на подставке.

Выход в «ПОЛЕ» - показательный способ практического обучения торгового агента путем активных продаж, осуществляемых самим менеджером настоящим клиентам в присутствии агента.

Демпинг - продажа товара по среднерыночной цене, либо ниже себестоимости в условиях недостаточной конкурентоспособности.

Дистрибуция - оптовая закупка с последующей реализацией.

Импульсная покупка - покупка без раздумья и предварительного планирования (жевательная резинка).

Канал продаж - стратегия продаж, выбранная для распространения данной услуги в данное время (в зависимости от канала бывают прямые и телефонные продажи).

Клиент - это объект, создающий спрос, удовлетворение которого - основная задача торгового агента.

Коммерческое предложение - краткий наглядный пакет информации о компании и ее услугах, содержащий контактные данные, рекламный материал, ценовые характеристики, выгоды и т.д. Выдается или отсылается потенциальному клиенту.

Конкуренция - процесс борьбы и взаимодействия рыночных субъектов в отношении создания, сбыта и потребления товаров и услуг.

Конкурентное преимущество - преимущество, приобретаемое компанией над конкурентами посредством предложения потребителю большей ценности за счет лучшей цены, выгод и т.д.

Конкурентоспособность - совокупность качественных и ценовых характеристик товара, дающая определенные рыночные преимущества той или иной компании.

Концепция товара (позиционирование) - это совокупность характеристик товара и приносимых им выгод, доводимая до целевой аудитории, характеризующая данную компанию или услугу конкретно.

Лояльность покупателя - приверженность покупателя к определенной компании, торговой марке.

Маркетинговые задачи - это стратегии, связанные с развитием компании и сбытом товара.

Маркетинг - (англ. marketing, от market - рынок), философия управления, согласно которой разрешение проблем потребителей путем эффективного удовлетворения их запросов, ведет к успеху организации и приносит пользу обществу

Менеджер по продажам - руководитель группы торговых агентов, несет ответственность за выполнение плана в отделе продаж.

Менеджмент - (англ. management - управление, организация) - термин, трактуемый как: 1) особый вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение определенных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением определенных принципов, функций и методов; 2) совокупность лиц, идентифицируемых с менеджерами, а также с органами или аппаратом управления; 3) феномен, интегрирующий в себе управленческую деятельность, кадровую политику, состояние всей управленческой инфраструктуры в различных масштабах

Мотив - побуждение к действию.

Мотивация - действие мотива.

Мотивирование - создание мотива.

Пассивные продажи - продажи, дающие покупателю возможность ознакомиться с услугой или товаром и приобрести его только путем самостоятельного обращения в компанию.

План - определенная во времени работа с указанием четких целей и задач, методов, последовательности и сроков выполнения.

Прямые продажи - это активные продажи, которые подразумевают демонстрацию товара непосредственному конечному потребителю.

Сегмент рынка - однородная группа потребителей со сходными реакциями на маркетинговые предложения.

Спрос - общий объем продаж в данном сегменте в данных временных и географических рамках.

Сэмплинг - способ продвижения товара, при котором потенциальным покупателям раздаются пробные образцы товара.

Торговый агент - это лицо компании для клиента, человек непосредственно осуществляющий продажу, базовое звено в отделе продаж.

Убыточное лидирование - это вид розничной торговли, когда на продажу выставляется товар по цене ниже оптовой. Цель - привлечение покупателей в надежде приобрести другую продукцию.

Целевая аудитория - группа потенциальных потребителей, на которых направляются маркетинговые программы.

Щенок - метод прямой активной продажи, кода клиенту представляется возможность воспользоваться бесплатно товаром или услугой на некоторое время.

Эластичность спроса - мера чувствительности покупателя к изменению цены.



Темы рефератов

Процесс продажи, его этапы и особенности организации в розничной торговле.

Процесс продажи, его этапы и особенности организации в оптовой торговле.

Личные продажи, их эволюция и перспективы развития.

Работа торгового представителя на региональном рынке.

Методы стимулирования продаж.

Методы закрытия торговой сделки.

Корпоративные продажи и их организация проведения на рынке слияний и поглощений.

Договор дистрибьюции, его особенности и преимущества.

Зоны сбыта и методы их формирования.

Устранение препятствий для совершения торговой сделки.

Психология личных продаж.

Порядок проведения презентации товара.

Стратегические личные продажи и их характеристика.

Работа с возражениями покупателя.

Коммуникации и их роль в повышении эффективности личных продаж.

Стандарты процесса продажи и особенности их разработки.



Рекомендуемая литература

1. Абчук В.А. Коммерция: Учебник. - Спб.: Издательство Михайлова В.А., 2010. - 475 с.

2. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. Ростов-на дону: Феникс, 2011. - 512 с.

3. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов / Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - СПб: Питер, 2007. - 736 с.

4. Вохменцева Н.В. Теория и практика продаж. Курс лекций. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.aup.ru/files/m708/m708.pdf

5. Голова, Анна Георгиевна. Управление продажами: учебник для студентов экон. вузов/ А.Г. Голова. - М.: Дашков и К, 2011. - 280с

6. Кинг Д. Секреты продаж. Искусство достижения успеха = The secrets of selling / пер. с англ., науч. ред. В. Никишкин. - М.: Пре-текст, 2009.

7. Клочкова М.С., Логинова Е.Ю., Якорева А.С. Мерчандай-зинг: учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и К°, 2008.

8. Кондрашов В. М. Управление продажами. [Электрон. ресурс]: Учебное пособие / Под редакцией: Горфинкель В. Я. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 320 c.(«Университетская библиотека»: http://www.biblioclub.ru/book/118749/)

9. Кондрашов В. М. Управление продажами. [Электрон. ресурс]: Учебное пособие / Под редакцией: Горфинкель В. Я. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 320 c.(«Университетская библиотека»: http://www.biblioclub.ru/book/118749/)

10. Кондрашов, В.М. Менеджмент продаж: учебное пособие для студентов вузов / В.М. Кондрашов. - М.: -Вузовский учебник, 2012

11. Коноплев С.П., Коноплева В.С. Менеджмент продаж: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009.

12. Коноплев, Сергей Петрович. Менеджмент продаж: учебное пособие для студентов вузов / С.П.Коноплев. - М.: -Вузовский учебник, 2011

13. Кузнецов И.Н. Управление продажами: учебно-практ. Пособие (для студентов вузов) / И.Н. Кузнецов. - -е изд. - М. : ИНФРА-М, 2012. - 304с

14. Кузнецов И.Н. Управление продажами: учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и К°, 2008.

15. Леманн Дональд Р. , Винер Рассел. Управление продуктом = Product management: учебник / пер. с англ. - 4-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

16. Наумова А.В. Фрагмент из учебного пособия «Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи» Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/personal_sale.htm?printversion

17. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2008. - 328 с.

18. Полещук, Ольга Семеновна. Машина продаж. Системный подход к активным продажам / О.С. Полещук. - М.: Альпина Паблишерз, 2010. - 204с

19. Рудольф А. Шнаппауф Практика продаж. Справочное пособие. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.e-reading.ws/bookreader.php/108823/Shnappauf_-_Praktika_prodazh.pdf

20. Торговля от А до Я. Образовательный портал. Электронный ресурс. Режим доступа: http://prodawez.ru/trening

21. Шейнов Виктор Павлович «Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг» Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.e-reading.ws/book.php?book=145345

Размещено на Allbest.ru

...