Понятия услуги, потребности и потребления в социологии

Профиль стратификации, или совокупность слоев общества, определяется на основании комплексного подхода, основными методами которого традиционно являются статистические данные и данные социологических опросов.

Стратификационная структура сервиса, как социального института, напрямую зависит от стратификационной структуры общества в целом. По нашему мнению, для анализа стратификационного профиля сервиса, сначала необходимо проанализировать стратификационную структуру российского общества, а затем последовательно перейти к анализу социальной дифференциации участников сервиса.

На примере данных за 2004 - 2007 гг., опубликованных Федеральной службой государственной статистики РФ (Росстат), и за 2005 -- 2009 гг., опубликованных Всероссийским центром изучения общественного мнения в данной работе представлена стратификационная модель российского общества.

Основой для определения общественных страт являются следующие критерии:

1. уровень жизни (в соответствии с критерием «прожиточный минимум»);

2. отрасль профессиональной деятельности (для работающих граждан);

3. вид деятельности, занятия (для работающий граждан).

Росстат традиционно в качестве основных социальных групп при анализе экономических показателей использует следующие:

-- трудоспособное население;

-- пенсионеры;

-- дети.

В соответствии с данными Росстата «прожиточный минимум» для трудоспособного населения вырос с 2602 руб. в 2004г до 4159 руб. в 2007г, для

пенсионеров - с 180 1 руб . до 3065 руб., для

детей - с 2326 руб. до 3679 руб.

В качестве среднего показателя «прожиточного минимума» для дальнейшего анализа возьмем 4000 руб. Для выделения социальных групп по критерию дохода обратимся к данным Росстата о распределении населения по величине среднедушевых денежных доходов (см. табл . 2) .

Распределение населения по величине среднедушевых денежных доходов (в процентах к итогу, данные Росстата за 2004-2007 г.г.)1 2004 2005 2006 2007 Все население 100 100 100 100 в том числе со среднедушевыми денежными доходами в месяц, руб.:

Динамика роста материального благополучия в период с 2004 по 2007 годы очевидна: на 60 % снизилось число граждан, получающих менее 6000 - 8000 рублей в месяц, на 50 % возросло количество граждан, со среднемесячным доходом выше прожиточного минимума.

Таблица 2 позволяет сгруппировать население России по критерию «прожиточный минимум» следующим образом:

*с уровнем дохода ниже «прожиточного минимума» - в 2007 г. 14,5 % населения; См.: http://www.gks.ru: сайт Федеральной службы государственном статистики РФ.

*с уровнем дохода в пределах или чуть выше «прожиточного минимума» - в 2007 г. - 14,9% населения;

*с уровнем дохода выше «прожиточного минимума» - в 2007 г. -- 70,6% населения.

В контексте нашего исследования, приведенные данные позволяют сделать вывод о наличии трех указанных групп потребителей услуг.

По данным социологических опросов ВЦИО М за 2005 - 2008 г.г. «Самооценка денежных доходов» респонденты отнесли себя к следующим группам:

1. «Богатые» -- денег хватает, чтобы ни в чем себе не отказывать;

2. «Обеспеченные» - денег хватает на приобретение товаров длительного пользования (телевизор, холодильник);

3. «Ограниченные в средствах» - денег хватает только на продукты питания и одежду;

4. «Бедные» - денег хватает только на продукты питания;

5. «Нищие» - денег не хватает даже на продукты питания.

Динамика процентного соотношения перечисленных групп представлена в таблице 3.

Как видно из представленной таблицы процентное распределение по группам остается более или менее стабильным за последние пять лет, при этом существенно сократилась группа респондентов, относящих себя к группе «Нищие».

Как показали исследования распределения расходов граждан, потребителями услуг, оказываемых на платной основе, преимущественно являются представители первых четырех групп: богатые, обеспеченные, ограниченные в средствах, бедные.6 8

Согласно профилю стратификации российского общества, предложенному Т.Заславской, выделяется пять социальных слоев:

1.элита - богатая и влиятельная часть общества;

2.верхний слой - стабильный высокий доход, высокий уровень образования и квалификации, консервативные политические взгляды;

3.средний слой - стабильный средний доход, позволяющий удовлетворять материальные и культурные потребности семьи на уровне «выше среднего»;

4.базовый слой - стабильный невысокий доход, позволяющий удовлетворять повседневные материальные потребности;

5. нижний слой - низкий уровень дохода, материальное положение «на гране выживания». Для определения процентного соотношения перечисленных социальных слоев, обратимся к данным Росстата и ВЦИОМ.

По результатам опроса ВЦИОМ за 2008 год самооценка материального положения населения распределилась следующим образом:

*к среднему слою отнесли себя 12 % населения;

*к базовому слою -- 71 % населения;

*к нижнему слою (бедные) - 14%;

См.: http://www.gks.ru: сайт Федеральной службы государственной статистики РФ . 6 9 См.: Заславская Т.Н. Российское общество на социальном изломе . Взгляд изнутри. - М.: ВЦИОМ, Московская высшая школа социальных и экономических наук, 1997. * к элите и верхнему слою (по остаточному принципу) - 3 % населения .

При обращении к данным о численности занятых в экономике по видам занятий Росстата за 2008 г. картина социальной стратификации в России будет выглядеть следующим образом:

*элита (руководители (представители) органов власти и управления всех уровней, включая руководителей организаций) - 7,45 % занятого населения;

*верхний слой (специалисты высшего уровня квалификации в разных отраслях) -- 19,13% занятого населения;

*средний слой (специалисты среднего уровня квалификации в разных отраслях) - 14,74% занятого населения;

*базовый слой (квалифицированные рабочие на различных производствах, продавцы, работники сферы обслуживания, неквалифицированные рабочие) -47,47 % занятого населения; *нижний слой (неквалифицированные рабочие) - 11,21 % занятого населения.

Приведенное процентное распределение основано на анализе видов занятий трудоустроенного населения, которое по данным Росстата за 2007 г. составляло 70 713 000 человек, и не включает экономически не занятые слои, но Т. Заславская, предлагая стратификационную структуру, также опиралась на данные социологических опросов занятого населения.

Для рассмотрения более реалистичной картины проведем расчет процентного соотношения социальных слоев исходя из общего числа жителей России, которое по данным за 2007 г. составляло 142 млн. человек.

На основании такого анализа получен следующий стратификационный профиль: См: Мониторинг общественного мнения 2 [90]. Экономические и социальные перемены. - М., ВЦИОМ. Март-Апрель 2009.

7 1 См: http://www.gks.ru: сайт Федеральной службы государственной статистики РФ.

*элита (руководители (представители) органов власти и управления всех уровней, включая руководителей организаций) - 3,71 % населения страны;

*верхний слой (специалисты высшего уровня квалификации в разных отраслях) -- 9,54 % населения страны;

*средний слой (специалисты среднего уровня квалификации в разных отраслях) - 7,35 % населения страны;

*базовый слой (квалифицированные рабочие на различных производствах, продавцы, работники сферы обслуживания, неквалифицированные рабочие) - 23, 67 % населения страны;

* нижний слой (неквалифицированные рабочие, пенсионеры, дети, безработные, социально незащищенные слои) - 55,72 % населения страны.

Очевидно, что численность нижнего слоя в данном случае более реалистична, так как учитывает такие социальные группы как пенсионеры, дети, нетрудоспособное население, безработные, социально незащищенные слои.

Индекс удовлетворенности своим материальным положением (рисунок 1) наиболее ярко отражает данный факт. РИС. 1. Индекс оценки материального положения респондентов.

Только 10 % респондентов могут назвать свое материальное положение «в целом хорошее» за 2009 год, остальные 90 % испытывают трудности крупной бытовой техники (59%), либо вообще вынуждены ограничивать свои траты, приобретая только продукты питания (31%).

При соотнесении классификации Заславской, классификации, выявленной в соответствии с опросами ВЦИОМ «Самооценка денежных доходов», и классификации занятых в экономике по видам занятий, предложенной Росстатом, а также опираясь на данные Росстата о видах расходов населения, мы можем сделать вывод (см. таб. 4), что основными потребителями платных услуг являются представители элиты, верхнего, среднего и базового слоя, что составляет около 44 % населения России. Более 55%о населения нуждаются в социальной поддержке со стороны государства и общества, таким образом, выступают потребителями социальных услуг. См: http://wciom.ru:сайт Всероссийского центра изучения общественного мнения.

Проведенный анализ позволил выделить основные экономические показатели стратификации российского общества, на основании которых мы определили процентное и численное соотношение пяти социальных слоев, предложенных Т. Заславской, а также выявили структуру потребителей услуг.

При анализе стратификационной структуры сервиса мы будем опираться на приведенные выше результаты анализа статистических данных и выявленное соответствие социальных слоев в проанализированных классификациях.

Сервис как социальный институт состоит из двух социально - экономических групп: потребители и производители услуг. Наибольший интерес при анализе социальной структуры сервиса для нас представляет дифференциация потребителе и исполнителей услуг, а также их положение в общей социальной структуре современного российского общества.

Результаты анализа должны сводиться к ответам на следующие вопросы:

1. насколько престижны и востребованы сервисные профессии;

2. какова средняя заработная плата работников сервиса;

3. какие основные группы потребителей и исполнителей услуг могут быть выделены в современном российском сервисе.

Для ответа на первый вопрос обратимся к данным ВЦИО М за 2008г. (см. табл. 5).

Приведенные данные свидетельствуют о том, что в современном российском обществе наиболее привлекательными стали именно профессии сервисного типа. Более 70 % исполнителей услуг довольны своей профессией.

К наименее удовлетворительным профессиям респонденты отнесли следующие (см. табл.6):

-- сельхоз-работник;

-- слесарь;

-- столяр;

-- рабочий;

-- охранник;

-- библиотекарь;

-- почтальон;

-- бармен, официант;

7 3 См. : http://wciom.ru: сайт Всероссийского центра изучения общественного мнения.

-- грузчик;

-- дворник/ уборщик.

Как видно, в перечень попали и сервисные профессии (бармен, официант, уборщик/дворник, почтальон). Основными причинами неудовлетворенности указанными профессиями респонденты назвали тяжесть и низкая оплата труда.

Приведенная статистика общественного мнения позволяет сделать вывод об удовлетворенности большинства исполнителей услуг своей профессией, но не позволяет обоснованно говорить о востребованности профессий. Обратимся к данным Росстата для определения наиболее востребованных профессий по сферам деятельности (см. табл. 7). См.: http://wciom.ru: сайт Всероссийского центра изучения общественного мнения.

Численность занятых в экономике по видам занятий Вид занятий Всего, тыс. чел. Всего, % рабочие кино,- телестудий и родственных профессий, рабочие, занятые на рекламно-оформительских и реставрационных работах 53 0,07% рабочие жилищно-коммунального хозяйства 217 0,31% рабочие, выполняющие прецизионные работы по металлу и другим материалам, рабочие художественных промыслов и других видов производств в художественной промышленности, рабочие полиграфического производства 232 0,33% неквалифицированные рабочие сферы обслуживания, жилищно-коммунального хозяйства, торговли и родственных видов деятельности 472 0,67% неквалифицированные рабочие сельского, лесного, охотничьего хозяйств, рыбоводства и рыболовства 627 0,89% работники сферы обслуживания 739 1,04% неквалифицированные рабочие, занятые в промышленности, строительстве, на транспорте, в связи, геологии и разведке недр 776 1,10% операторы, аппаратчики, машинисты промышленного оборудования и сборщики изделий 836 1,18% профессии рабочих транспорта и связи 93 1,32% операторы, аппаратчики и машинисты промышленных установок 1065 1,50% работники, занятые подготовкой информации, оформлением документации и учетом 1379 1,95% специалисты среднего уровня квалификации в сфере образования 1455 2,05% специалисты высшего уровня квалификации в области биологических, сельскохозяйственных наук и здравоохранения 1567 2,21 %

См.: littp://w\vw.gks.ru: сайт Федеральной службы государственной статистики РФ. другие квалифицированные рабочие, занятые в промышленности, на транспорте, в связи, геологии и разведке недр 1808 2,55% специалисты среднего уровня квалификации и вспомогательный персонал естественных наук и здравоохранения 2230 3,15% специалисты среднего уровня квалификации физических и инженерных направлений деятельности 2413 3,41% квалифицированные работники сельского, лесного, охотничьего хозяйств, рыбоводства и рыболовства 2477 3,50% специалисты высшего уровня квалификации в области образования 2944 4,16% рабочие, занятые на горных, горно-капитальных и на строительно-монтажных и строительно-ремонтных работах 3202 4,52% специалисты высшего уровня квалификации в области естественных и технических наук 3468 4,90% средний персонал в области финансово-экономической, административной и социальной деятельности 434 1 6,13% рабочие металлообрабатывающей и машиностроительной промышленности 4424 6,25% работники сферы индивидуальных услуг и защиты граждан и собственности 4489 6,34% продавцы, демонстраторы товаров, натурщики и демонстраторы одежды 5201 7,34% руководители (представители) органов власти и управления всех уровней, включая руководителей организаций 5273 7,45% прочие специалисты высшего уровня квалификации 5569 7,86% профессии неквалифицированных рабочих, общие для всех видов экономической деятельности 6063 8,56% водители и машинисты подвижного оборудования 6562 9,27%.Заняты в экономике - всего 70813 100 Очевидна наибольшая востребованность неквалифицированных профессий, то есть выполнение рабочих функций, не требующих специальной подготовки. Это связано, в первую очередь, с низкой автоматизацией неквалифицированного труда, его дешевизной и доступностью для людей без образования.

Более интересны для анализа данные, указывающие на совокупную востребованность сервисных профессий в таких сферах как индивидуальные услуги, бытовые услуги, розничная продажа. Процентный показатель занятости трудоспособного населения в указанных сферах составляет 35%, то есть более трети квалифицированных образованных сотрудников заняты в сервисных сферах деятельности.

Из других статистических данных, представленных Росстатом, следует, что 45 % трудоспособного населения страны в 2007г. было занято в сервисных сферах экономической деятельности. К ним относятся:

1.оптовая и розничная торговля, ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования - 17,4%;

2.транспорт и связь - 8%;

3.операции с недвижимостью, аренда и предоставление услуг - 7,4%;

4.здравоохранение и социальные услуги - 6,8%;

5.предоставление коммунальных, персональных услуг - 3,8%;

6.гостиницы и рестораны - 1,8%.(см . диаграмма 1)

* оптовая и розничная торговля, ремонтные услуги (17,4%) 3,2% 1,8% транспортные услуги и услуги связи 6,8% 17,4°/*(8,0%)

* услуги по аренде, операции с недвижимостью (7,4%) D социальные услуги, здравоохранение (6,8%)

* коммунальные, бытовые, персональные услуги (3,2%)8,0%

* гостиницы и рестораны (1,8%)

Диаграмма 1. Распределение трудоспособного населения по видам сервисной деятельности

См.: http://www.gks.ru: сайт Федеральной службы государственной статистики РФ.

Перечисленные виды деятельности являются первым стратификационным критерием исполнителей услуг, в соответствии с которым мы классифицируем исполнителей услуг по виду сервисной деятельности.

Также на основании данных Росстата за 2007 г. можно вывести среднюю заработную плату сотрудника сервисной сферы: она составляет 15 000 руб., что позволяет поставить сервисные специальности на 2 место по доходам (на 1 месте - добывающие производства с показателем 20 330 7 7 руб.). Это позволяет нам сделать вывод о том, что материальная мотивация также способствует привлечению сотрудников в компании, занимающиеся сервисной деятельностью.

Основаниями для выделения групп исполнителей услуг помимо сферы деятельности по нашем мнению, может также служить степень вовлеченности исполнителя в процесс взаимодействия с потребителем:

1.Исполнитель индивидуальных услуг, требующих обязательного непосредственного контакта с потребителем (парикмахеры, имиджмейкеры, массажисты, адвокаты, врачи и др.)

2.Исполнитель индивидуальных услуг, не требующих обязательного непосредственного контакта с потребителем (финансовый консультант, специалисты справочно-информационных служб, дизайнеры, строители, специалисты по ремонту и др.)

3. Исполнители коллективных услуг, требующих личного контакта с группой потребителей (преподаватели, актеры театра, тренеры и др.)

4.Исполнители коллективных услуг, не требующих личного контакта с группой потребителей (государственные служащие, административный персонал, специалисты по информационным технологиям, специалисты по продажам, логистике и др.)

См.: http://www.gks.ru: сайт Федеральной службы государственной статистики РФ.

Соответственно в современном российском сервисе можно выделить четыре социальные группы исполнителей услуг на основании критерия «вовлеченность в процесс взаимодействия с потребителем» и девять социальных групп на основании критерия «сфера сервисной деятельности».

В свою очередь социальная дифференциация потребителей, как социального слоя, напрямую отражает стратификационную картину современного российского общества.

По уровню дохода потребители дифференцируются следующим образом:

1. элита -- потребители, приобретающие элитные виды услуг (элитный отдых, частные специалисты личного, коммунального, бытового, культурного сервиса) - 3,71 % населения страны;

2. богатые потребители - потребители, регулярно приобретающие дорогие виды сервисных услуг (салонные услуги, частные услуги здравоохранения, коммунальные, бытовые услуги класса «VIP») населения страны, часто приобретающие услуги элитного сервиса -- 9,54%;

3. высоко обеспеченные потребители--потребители, регулярно приобретающие дорогие виды индивидуальных и коллективных услуг (салонные услуги, коммунальные, бытовые, культурные услуги класса «для обеспеченных»), редко приобретающие услуги класса «VIP» -- 7,35 % населения страны;

4. среднеобеспеченные потребители - потребители, регулярно приобретающие индивидуальные и коллективные услуги повседневной необходимости (общественный транспорт, коммунальные, бытовые услуги розничного сектора, массовые культурно-развлекательные услуги), редко приобретающие услуги класса «для обеспеченных» - 23,67 % населения страны;

5. необеспеченные потребители - потребители, приобретающие за плату только жизненно-необходимые услуги (коммунальные, здравоохранение), а также нуждающиеся в социальной поддержке и субсидиях со стороны государства для обеспечения доступности услуг бытового и коммунального обслуживания - 55,72 % населения страны.

По критерию потребительской активности потребители, по нашему мнению, бывают:

1.активный потребитель услуг -- это потребитель, приобретающий широкий спектр услуг на постоянной, регулярной основе (например, имеет абонемент, скидочные и накопительные карты, членские карты); имеет определенные предпочтения в выборе исполнителя услуг (обычно посещает привычные сервисные предприятия, зарекомендовавшие себя); при приобретении разовых услуг стремится получить исчерпывающую информация о потенциальном исполнителе; заинтересован в установлении социальной связи с исполнителем услуг; внимателен к мелочам; активно интересуются технологиями сервиса; предъявляет высокие требования к качеству услуг;

2. пассивный потребитель услуг - это потребитель, вынужденно приобретающий только жизненно необходимые услуги (коммунальные, бытовые); выбор исполнителя услуг осуществляется на случайно основе; не предъявляет высоких требований к уровню сервиса; не интересуется технологиями сервиса;

3.нейтральный потребитель услуг - это потребитель, регулярно приобретающий жизненно необходимые услуги, а также время от времени расширяющий спектр приобретаемых услуг (периодические посещения спортзалов, косметологов, врачей); исполнители услуг могут варьироваться (если не попал к одному мастеру-парикмахеру, то без затруднений соглашается на обслуживание у другого мастера); цель приобретения услуг -- только удовлетворение потребности, но не установление прочного социального контакта с исполнителем; время от времени проявляют интерес к новым видам сервиса.

Таким образом, стратификационный профиль сервиса напрямую отражает социальную структуру общества. Сервис как социальный институт вовлекает в себя все рассмотренные выше социальные слои.

Несмотря на в целом невысокое материальное положение большей части населения страны (нижний слой составляет более половины населения) опросы общественного мнения показывают общую оптимистическую оценку социального положения в стране (67 % населения ожидают улучшения качества жизни в своей семье).

1. История развития сервиса неразрывно связана с историей развития цивилизации и общества. Развитие сервиса носит многофакторный характер: формирование сервиса как экономического вида деятельности начинается в обществах Нового времени, социализация сервиса и трансформация в социальный институт происходит в обществах

Новейшего времени, что определяется вовлечением в процесс оказания услуг не только традиционных экономических категорий и инструменто (прибыль, выгода, затраты), но и социальных категорий (социальное взаимодействие, особый тип регламентации и др.)

2. Российская сфера сервиса исторически развивалась в рамках общемировых направлений, но имела и ряд особенностей, обусловленных экономическим, социальным, климатическим и территориальным положением России. На рубеже ХГХ-ХХ веков российский сервис претерпел трудный переход от традиционных к индустриально-массовым форм развития. Эта трансформация протекала неравномерно, в разных темпах в разных секторах сервиса, но в целом, в сравнении со странами Запада, в замедленном темпе. Современные формы организации труда приникали в сервис посредством развития промышленных отраслей хозяйственной деятельности (текстильная и пищевая промышленность, транспортное и инфраструктурное строительство), а также через зрелищные и художественно-эстетические формы обслуживания. Для современного этапа развития российского сервиса характерна несимметричность развития услуг в регионах и крупных городах, сосредоточивших большую часть сервисных ресурсов.

3.Сервис, по нашему мнению, -- это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг.

4.Каждый из существующих социальных институтов имеет в своей структуре сервисную составляющую (функцию): государство -- обеспечивает граждан услугами по консультированию, правовой поддержке, защите и охране гражданских прав и свобод; образование - повышает уровень образованности населения, адаптирует к профессиональной деятельности; в семье организуются механизмы внутригруппового обслуживания - жена кормит и воспитывает детей, заботится о муже, родителях и т.д.

5.Стратификационный профиль сервиса напрямую отражает социальную структуру общества. Основными критериями для выделения социальных групп в сервисе являются социально-экономические различия.



Глава 3. Анализ процессов становления и развития института сервиса в современном российском обществе

3.1 Особенности становления института сервиса в России

В российской экономической практике общемировые характеристики и принципы формирования сервис, как социально-экономического явления, преломляются особенным образом, что объясняется не только спецификой исторического развития национальной экономики России, но и переходной ситуацией, сложившейся на рубеже XX-XXI веков.

Тенденция интенсификации развития сферы услуг как вида экономической деятельности в середине XX века носит общемировой характер, не обошла она стороной и Россию. Однако направления и характер развития сервиса в России обусловлены рядом социально-экономических, культурных, географических и климатических особенностей, к которым относятся:

1. переходный характер экономики России на рубеже XX-XXI вв. ;

2. социальные особенности (демография, занятость, разделение труда и др.);

3. обширная территория и наличие нескольких территориально- климатических зон;

4. этнокультурное многообразие \.

Более подробное рассмотрение указанных особенностей позволит выявить специфику развития сервиса в России. К первой группе факторов развития сервиса в России относятся экономические факторы, переходный характер экономики России на рубеже XX-XXI веков. Политические преобразования, произошедшие в России в конце XX века, повлекли за собой ряд экономических реформ, суть которых заключалась в следующем:

1. проведение приватизации;

2. создание норм организации коммерческих предприятий различных форм собственности; создание механизмов государственного регулирования (содействия или невмешательства) конкуренции в рамках рыночной экономики (целью данного процесса было создание равны экономических возможностей для всех участников рынка). В результате проведенных реформ практически достигнутые результаты сильно отличались от прогнозируем

- Приватизация привела формированию широкого класса собственников, а к формированию экономической литы, которая при содействии политической элиты получила преференции на приобретение прав собственности над стратегическими предприятиями страны.

- Нормы и правила организации коммерческих предприятий максимально усложнил процесс открытия собственного бизнес, так как практически каждый вид деятельности в нашей стране требует лицензирования.

Сложившаяся ситуация выправляется в последние годы, так как государство создает упрощенные механизмы создании и ведения малого и среднего бизнеса.

-Государственное регулирование конкуренции свелось к созданию надзорных и карающих органов (ФАС), обеспечивающих жесткий контроль над формированием потребительских цен на базовые товары и услуги, находящиеся в собственности огромных национальных корпораций. Содействие свободной рыночной конкуренции со стороны государств носит невыраженный характер, и сводится к созданию законных актов, закрепляющих права и обязанности потребителей и исполнителей услуг и развивать сложившиеся в СССР виды сервиса (бытовое, коммунальное обслуживание, рекреации и туризм), но перенять и успешно внедрить в российскую сервисную практику инновационные виды сервиса (бизнес услуги, консалтинг международный туризм, информационные и телекоммуникационные технологии и др.).

Оптимистический настрой российских предпринимателей сферы сервиса был частично утерян с наступлением мирового кризиса осенью 2008 года. По прогнозам мировых и российских экспертов в области экономики подъем в мировой экономике можно ожидать не ранее осени 2010 года . Сервисные предприятия особенно пострадали от кризиса. Например, туристский бизнес потерял около 40 % планируемой прибыли. Такая ситуация привела к приостановке экономического роста сферы сервиса в России, но, к счастью, она носит временный характер.

Факторы второй группы -- социальные, определяются демографически особенностями, а также спецификой социальной структуры, занятости, распределения населения на территории России, разделения труда

Социальная дифференциация напрямую определяет характер потребления услуг, а значит, и направления развития сервисных видов деятельности. Наиболее востребованным видами услуг на современном этапе развития сервиса

-- коммунальные и бытовые услуги;

-- услуги здравоохранения;

-- социальные услуги;

-- образовательные услуги (по данным Росстата за 2007 численность учащихся в дошкольных учреждениях составляла 13 766 100 чел., в

См.: http://www.akdi.ru: сайт Агентства консультаций и деловой информации «Экономика и жизнь».

См: там же. общеобразовательных учреждениях - 4 906 30 чел, с высших учебных заведениях -7 46 1 300 чел.); --услуги государственного сектора и административно-управленческие услуги, услуги по обеспечению безопасности страны (численность чиновников по данным на начало 03г. составила более 1 млн .человек, численность армии на 1 января 2007года составила 1 млн . 13 1 тыс., численность сотрудников МВД по состоянию на 2006г . составила свыше 83000 чел.); -- услуги туристической и рекреационной сфер (основными потребителями выступают базовый, средний, верхний слои и элита);

*---услуги строительства (дороги, жилой, коммерческий фонды);

-- бизнес услуги (девелопмент, 1Т-сервис, рекрутинг и прочее);

-- финансовые и консалтинговые услуги (банки, паевые фонды, некоммерческие пенсионные фонды, услуги страхования);

-- личные услуги (парикмахерские, ателье по пошиву одежды, стилисты и л 80 ДР-)

На характер и содержание сервисной сферы также влияют структура распределения населения на территории России и демография. Данная территория определяется «пограничными городами»: Санкт-Петербург на севере, Новороссийск на юге, Красноярск на востоке, дальше полоса расселения тянется вплоть до Приморья.

Все крупные города России располагаются именно в границах этого своеобразного клина. Остальные две трети территории страны мало заселены -- там проживает около 10 миллионов человек. Население России См.: http://www.gks.ru: сайт Федеральной службы государственной статистики РФ; http://maponz.info:сайт

МАПО «Народная защита»; http://www.mvd.ru: сайт Министерства внутренних дел РФ . S 1См.:http://www.gks.ru: сайт Федеральной службы государственной статистики РФ. преимущественно проживает в городах (1095 городов) и поселках городского типа (1963 поселков городского типа) (73 % населения). В России насчитывается 13 городов-миллионников :Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Нижний Новгород, Екатеринбург,

Самара, Омск, Казань, Уфа, Челябинс, Пермь, Ростов-на-Дону, Волгоград. 82

На территории России имеют место четыре модели распределения населения:1. агломерационная (преимущественная на территории нашей страны)-размещение населенных пунктов №близи крупных городов, например, Москва и Московская область, Санкт-Петербург и Ленинградская область;

2. равномерная (свойственна для Северокавказского региона и регионов Крайнего севера, а также для некоторых ресурсодобывающих и сельскохозяйственных районов)-крупные населенные пункты выполняют инфраструктурную функцию для более мелких населенных пунктов;

3. линейная (Сибирь, Дальний Восток-расположение населенных пунктов вдоль крупных транспортных магистрали ;

4. очаговая (северные территории страны)--размещение населенных пунктов рядом с местами добычи ресурсов, либо крупных производств.

Каждая из моделей распределения населения напрямую влияет на характер и направление развития сервиса в различных регионах России.

Агломерационная модель характеризуется плотным сосредоточением сервисных ресурсов в «центральном месте»,- городе-миллионнике. Автором теории о «центральном месте» В. Кристаллером были сформулированы основные принципы формирования поселений агломерационного типа. Научные последователи В. Кристаллера развивали теорию центральных мест См.: http://www.gks.ru: сайт Федеральной службы государственной

статистики РФ. 13 См.: Распределение населения на территории России. Отечественные записки. - М., 2002, №6 (6).в контексте своих стран. В России наиболее известны труды Ю.Г . Саушкина.

Города-спутники выступа как источники трудовых ресурсов для центрального места. Сервисная инфраструктура городов-спутников предоставляет своим жителям возможность удовлетворения повседневных потребностей. Именно агломерационная модель характерна для распределения населения на территории России.

На современном этапе развития сервиса урбанизация выполнят роль фактора интенсификации этого процесса. Города обеспечивают развитие сервисных направлений деятельности, их совершенствование. В Москве, Санкт-Петербурге и других городах-миллионниках представлены практически все виды сервиса, распространенные в лучения сервисного обслуживании, в том числе жизненно необходимого, вынуждены выезжать за пределы места жительства в большие города, областные центры, и даже в столицу.

Хорошо известен тот факт, что Москва сосредоточила в себе все основные сервисные ресурсы страны: государственное управление, финансовые учреждения, учреждения культуры, развлечения и телекоммуникаций, здравоохранение, образование. Как следствие - огромный приток внутренних мигрантов. Престижным стало работать, учиться, жить в Москве.

Региональные центры очень сильно отстают в инфраструктурном, экономическом и культурном развитии от Москвы и Санкт-Петербурга . Подобная ситуация принята к рассмотрению руководством нашей страны. В См.: медицинскую мощь в регионах, без выезда в столицу расположением крупны городов вдоль основных транспортных магистралей (Томск, Новосибирск, Кемерово, Красноярск, Хабаровск, Благовещенск и др.). Уровень развитости сервисной инфраструктуры таких городов определяется степенью удаленности города от транспортной артерии. Чем ближе город к основной транспортной магистрали, тем выше его населенность, интенсивнее развитие сервисных предприятий (гостиницы, общественное питание, станции техобслуживание, розничная торговля).

Очаговая и равномерная модели распределения населения свойственны для ресурсодобывающих регионов России. Развитость сервисной сферы таких регионов определяется близостью населенного пункта к градообразующему ресурсодобывающему Соотношение возрастных групп населения определяет направления сервисной деятельности, которые наиболее актуальны. По данным Росстата на 2007г. возрастное соотношение детей, молодежи, взрослых и пожилых людей составило 14,7%, 31,9%, 36,4 % и 17 % соответственно (см . табл 8) .

Подобное возрастное распределение позволяет сделать вывод о целесообразности развития сервисных направлений, нацеленных на удовлетворение потребностей молодежи и взрослого населения. Большой процент пожилых людей показывает необходимость развития социального сервиса, направленного на поддержание социальной активности и социальную адаптацию людей, вышедших на пенсию.

Заметное влияние оказывают на сервис такие демографические процессы как снижение (увеличение) доли многодетных семей, количество браков (разводов), изменение роли женщины в обществе.

Непосредственное влияние оказывают на развитие сервиса миграционные процессы внутри страны. В последнее десятилетие наблюдается интенсификация трудовой миграции. При этом нередко мигрируют не только работники, но и члены их семей. Легальная трудовая миграция развивается в направлении больших городов, как было рассмотрено выше. Она обеспечивает приток трудовых ресурсов на сервисные предприятия.

Нелегальная трудовая миграция также покрывает трудовые нужды сервисных предприятий городов-миллионников, но имеет ряд негативных последствий, в частности Процесс трудовой миграции находится на контроле высших органов власти, так как бесконтрольный приток иностранных граждан в Россию явился причиной усугубления межэтнических конфликтов, а также формирования теневого рыка труда, на котором конкурентное имущество принадлежит отнюдь не гражданам Российской Федерации.

К третьей группе факторов развития сервиса в России относятся обширная территория с несколькими территориально-климатическими зонами Россия занимает первую по площади в мире территорию в 17 075 2002 км, расположенную на двух континентах - Азия и Европа. Климат на территории нашей страны определяется четырьмя климатическими поясами арктическим, субарктическим, умеренным и субтропическим. Преобладает умеренный пояс с континентальным климатом. В целом, климатические условия России можно охарактеризовать как суровые, так как перепад температур «зима - лето» может достигать 50°С на большей территории страны, холодное время года занимает 7-9 месяцев.

Такие территориально-климатические особенности наложили свой отпечаток на формирование сервиса. В частности, обширная, но мало обжитая территория требовала создания транспортной инфраструктуры для осуществления культурных и экономических коммуникаций людей. Тяжелые климатические условия определили приоритеты потребностей населения страны - надежное жилье, теплая одежда, калорийное питание.

Как следствие, в отечественном сервисе возникла первая проблема развития - транспортировка, хранение, обеспечение должного качества продукции и товаров требовала более высоких затрат, чем в странах с более благоприятными климатическими условиями и меньшей территорией.

Самыми трудозатратными и дорогостоящими процессами в России всегда были и остаются по сей день строительство дорог и жилья. За 2004-2007 годы суммарные затраты на строительство составили 8712, 1 млрд. рублей (см. табл . 9) .

К четвертой группе факторов развития сервиса в России относятся хозяйственное и этнокультурное многообразие. Динамическое расширение границ России началось в XV веке и продолжалось вплоть до конца XIX века, когда были достигнуты самые обширные исторические границы нашей страны. Политические и социальные трансформации XX в. привели к сужению территориальных, но к расширению национальных границ России.

По данным переписи населения 2002 г. национальный состав Российской Федерации включал 188 национальностей.88 На протяжении всей истории наше государство принимало под свое покровительство и защиту как равноправных партнеров множество народов (народы Сибири, Кавказа, Крыма и др.). В результате в культуре и технология ведения хозяйственной деятельности нашей страны смешались особенности многих этнических групп: так в России XIX и XX веков можно было встретить современные виды экономической деятельности (банковское дело, инфраструктурное строительство), а также традиционные занятия (кочевое скотоводство, примитивная охота у народов крайнего севера). Подобная ситуация столкновения исторического различных форм хозяйствования на территории одного государства в едином экономическом пространстве отражает уникальность российского общества.

Этнокультурное многообразие оказало прямое влияние на особенности формирования сервиса в современной. России: у разных этнических групп и культурных сообществ сформированы различные представления об иерархии социальных запросов, развитии культурных потребностей, обеспечении комфортных условий повседневной жизни и др.

Высокотехнологичные формы обслуживания, навеянные европейской модой, приживались в основном в городах в среде высокообразованного населения, обходя стороной периферийные регионы. Такая ситуация обусловлена не только территориальной удаленностью последних, но и См: Саушкин Ю.Г. Избранные труды. - Смоленск: Универсум, 2001 . противодействием местных национальных традиций, а также социальными и культурными различиями, привычкой жить традиционным, давно сложившимся укладом.

Подводя итог проведенному анализу, можно сделать вывод, что развитие сервиса в России носит уникальный характер, определяемый геоландшафтными, климатическими, этнокультурными, социальными и экономическими особенностями нашей страны.

3.2 Специфика формирования норм и санкции в российском сервисе

К одному из фундаментальных признаков сформировавшегося социального института относится развитый и устойчивый механизм регламентации, который включает социальные нормы и санкции.

Норма определяет социально приемлемое, ожидаемое поведение. Институциональная норма закрепляет и узаконивает модели поведения, обязательные для партнеров социального взаимодействия в обществе. Именно наличие сложившихся институциональных норм позволяет говорить о зрелом состоянии социального института.

Т. Парсонс предложил следующую классификацию норм:

-- нормы поддержания формализованного порядка в обществе и составляющих его группах; например, разделение обязанностей по половому признаку (мужчина - добытчик, женщина -- хранительница очага);

-- экономически нормы, определяющие критерии ведения хозяйственной деятельности (эффективность, прибыль, расходы, практичность);

политические нормы, узаконивающие обязанности граждан в Парсонс Т. О структуре социального действия; пер. с анг. -- М.: Академический Проект, 2000.

-- культурные нормы, закрепляющие принципы этнокультурной коммуникации группами.

Подобная классификация норм основывается на структурно-функциональном анализе социологии общества.

Также нормы можно классифицировать в соответствии с иерархией социальных единиц, а именно: общечеловеческие нормы, национальные, классовые, групповые, межличностные.

Нормы, по нашему мнению, можно классифицировать по степени их формализации и институциональности: -- формальные институциональные нормы -- закреплены законодательно, обеспечивают правовой баланс в социальной сфере, обязательны для исполнения всеми представителями социальной среда -- неформальные общественные социальные нормы - основываются на принципах общественной морали, определяют основные социальные роли, признаваемые в конкретном обществе, обеспечивают социальный баланс в обществе;

-- неформальные индивидуальные социальные нормы -- основываются на принципах личной нравственности, носят частный индивидуализированный культурных условий, в которых формируется личность индивида; обязательны для установления тесного личного контакта между партнерами социального взаимодействия. Санкцию мы можем определить как единицу осуществления нормативного контроля. Институциональная санкция -- это право налагать на других участников социального взаимодействия «ограничения», если эти См.: Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии; пер. с польск. - М.: Прогресс, 1969. другие нарушают институциональные нормы, то есть не выполняют институционально закрепленные за ними роли. Фактически, при социальном взаимодействии дихотомию «норма санкция» мы можем трактовать следующим образом: норма - узаконенное ожидание выполнения индивидом действий, соответствующих социальной роли данного индивида; санкция -- наказание за невыполнение индивидом ожидаемых от него действий либо вознаграждение за их выполнение. Санкция по определению является реакцией на социально действие.

Санкции при первом приближении можно классифицировать следующим образом:

-- наказание - «отрицательные» санкции;

-- вознаграждение, поощрение - «положительные» санкции. С точки зрения структурно-функционального подхода мы классифицируем санкции так:

-- законодательно закрепленные санкции -- формируются государством для поддержания политического, социального, экономического порядка в государстве; например, арест, взыскание, штраф как виды наказания, либо правительственная награда, звание как виды вознаграждения.

-- Неформальные общественные санкции -- формируются обществом для поддержания социального порядка и регламентируют основные виды социального наказания за девиантное поведение индивида (общественное порицание) либо поощрения (общественное признание) за отличное выполнение социальной роли.

-- Неформальные межличностные социальные санкции-формируются на уровне межличностного взаимодействия; это самый вариативный вид санкций, так как определяется многообразием индивидуальных восприятий норм личностного общения, обусловленных менталитетом, культурой, воспитанием индивида. То, что является неприемлемым поведением для одного человека, для другого является социально приемлемой нормой, соответственно, применение санкции, в таком случае, не является жестко определенной необходимостью.

В современном российском сервисе формирование и развитие норм и санкций осуществляется в трех направлениях: 1) разработка формальных норм и санкций (государство); 2) разработка неформальных общественных норм и санкций (общество); 3) разработка неформальных индивидуальных (личностных) норм и санкций (семья, партнеры, друзья).

Функции государства в формировании норм и санкций в сервисе заключаются:

-- в разработке законодательной базы, закрепляющей права и обязанности (нормы) потребителей и исполнителей услуг, а также виды наказаний за их несоблюдение и невыполнение;

-- в разработке законодательной базы, регламентирующей порядок осуществления сервисной деятельности в современной российской экономической системе;

-- в разработке механизмов взаимодействия с бизнесом с целью продвижения проектов социальной ответственности предприятий;

-- в разработке законодательной базы для осуществления материальной и социальной поддержки социально незащищенных граждан.

В России основным законом, регламентирующим отношения сторон в ходе осуществления хозяйственной и сервисной деятельности, является Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 1 от 30.11.1994 №51-ФЗ, часть 2 от 26.01.1996 №14-ФЗ, часть 3 от 26.11.200 1 №146-ФЗ, часть 4 от 18.12.2006 №230-Ф3).

Гражданский кодекс определяет правовое положение участников гражданского взаимодействия, а также основания возникновения прав собственности (на имущество, интеллектуальную собственность и др.). Участниками гражданского оборота являются граждане и юридические лица, также могут вовлекаться Российская Федерация, субъекты РФ и муниципальные образования. ГК РФ регламентирует порядок осуществления предпринимательской деятельности во всех хозяйственных областях. На основании Гражданского кодекса осуществляется предпринимательская деятельность в сервисе, оказываются коммерческие услуги определяется порядок регистрации сервисного предприятия.

Права и обязанности сторон в процессе оказании услуг также регламентируются ФЗ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 №171-ФЗ, от 25.10.2007 №234 - ФЗ).9 2

В нем юридически закреплены и определены такие понятия как потребитель, исполнитель услуги, качество и безопасность услуги и др . В соответствии с№2300- 1 потребитель определяется как «гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не с осуществлением предпринимательской деятельности». Очевидно, что подобное юридическое определение значительно потребитель. В российской сервисной практике в качестве потребителя выступает не только индивид, но и группы людей, предприятия и организации. Законодательно отношения между юридическими лицами в части оказания услуг регламентируются корпоративным правом, Гражданским кодексом РФ.

В российском законодательстве также закреплены нормы и правила осуществления сервисной деятельности. Одним из основополагающих документов является «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг», определяющий номенклатуру и порядок сертификации услуг Система ГОСТ Р разработана в соответствии с См.: Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1,2,3,4. 2 См: Федеральный закон «О защите прав потребителей», принят Гос. Думой 07.02.1992 г. >3 См.: там же. Законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «техническом регулировании».

Законодательно регулируются такие виды сервисной деятельности как связь, финансы, транспорт, строительство, туристская деятельность, страхование и соответствующих федеральных законах.

Функция государства в разработке мер поощрения социально ответственных сервисных предприятий в России реализуется путем организации тесных партнерских отношений и конструктивного диалога между бизнесом и государством.

В 2004 году был создан Координационный совет предпринимательских союзов России, в состав которого вошли представители российского крупного, среднего и малого бизнеса. Основной задачей Комитета является организация партнерской коммуникации между властью и предпринимателями с целью возможности выработки совместных решений и регулирующих механизмов осуществление предпринимательской деятельности в России. Правительством Р Ф совместно с Комитетом был бизнеса России (НКСО), основными задачами которого стали повышение престижа российского бизнеса за рубежом, внедрение принципов социальной ответственности в российскую предпринимательскую практику увеличение инвестиционной привлекательности российского бизнеса, а также продвижение проектов по социальной ответственности предприятий. Неотъемлемой функцией государств является социальная поддержка социально незащищенных слоев населения. В России особенно актуальной является именно эта государственная функция, так как высок процент малоимущих граждан (17%) и граждан, нуждающихся в социальной поддержке. В соответствии с Федеральным законом №122-ФЗ «О 9 1 См.: Федеральный закон «О техническом регулировании», принят Гос. Думой 27 12.2002 г. государственной социальной помощи» государство оказывает социальную поддержку в виде материальных выплат и социальных льгот инвалидам, детям-инвалидам, сиротам, ветеранам боевых действий и Великой Отечественной войны, а также некоторым другим.

Социальная ответственность государства перед гражданами России также закреплена в ряде федеральных законов, а именно «О государственных пособиях гражданам, имеющих детей» №81-ФЗ, « О трудовых пенсиях» №173-Ф3, "Об обеспечении пособиями по временной нетрудоспособности, по беременности и родам граждан, подлежащих обязательному социальному страхованию" №255-ФЗ, «О дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей» №159-ФЗ, «О социальной защите инвалидов в Российской федерации» №181 - ФЗ и рядом других федеральных законов. 9 э

Наряду с социальной ответственностью государства должна развиваться и социальная ответственность сервисного бизнеса.

Проведенное нами социологическое исследование на 500 предприятиях сервис в трех городах (Сочи-Южный федеральный округ, Тверь-Центральный федеральный округ, Архангельск -- Северо-Западный федеральный округ) показало, что социальная ответственность сервиса находится в зачаточном состоянии, что в большей степени обусловлено тяжелым экономическим положением большинства сервисных предприятий, связанным с высокой конкуренцией и неактивной государственной поддержкой малого бизнеса (см. приложение 1).См.: Федеральный закон «О государственных пособиях гражданам, имеющих детей»: принят Гос. Думой 19.05.1995 г.; Федеральный закон «О трудовых пенсиях»: принят Гос. Думой 17.12.2001 г.; Российская Федеральный закон «Об обеспечении пособиями по временной нетрудоспособности, по беременности и родам граждан, подлежащих обязательному социальному страхованию»: принят Гос. Думой 29.12.2006 г; Федеральный закон «О дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей»: принят Гос. Думой 21.12.1996г.; Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской федерации» №181-ФЗ [Текст]: федер. закон: принят Гос. Думой 24.11.1995г.

...