Понятия услуги, потребности и потребления в социологии

Социальная норма 1. по сфере применения 1. обычаи, религиозные, моральные, нравственные, правовые др.

2. по масштабу 2. групповые, индивидуальные

3. по формализации 3. формальные, неформальные Социальная 1. по эмоциональному 1. негативные, позитивные санкция восприятию 2. по формализации формальные, неформальные 3. по способу внутреннего 3. правовые, этические, давления на объект сатирические, религиозные Государственная 1. форма 1. законодательная, правовая поддержка сервиса 2. вид 2. консультативная методическая, практическая. по масштабу 3. групповая, индивидуальная Индикаторы основных понятий, применяемы е в социологическом исследовании Понятие Понятия-индикаторы Индикаторы Социальная 1. благотворительная 1. участие, формы, ответственность деятельность периодичность, личная оценка предприятия 2. льготное 2. осуществление льготного обслуживание населения обслуживание 3. Социальная 3. оказание социальной поддержка сотрудников поддержки сотрудникам, виды социальной поддержки. социальные нормы 1. регламентированные 1. наличие регламентированных правила обслуживания на правил обслуживания предприятии;

2.этические принципы наличие основного принципа обслуживания потребителей обслуживания, соблюдение этикета обслуживания Социальные 1. поощрение 1. наличие поощрения, виды санкции сотрудников поощрения 2. наличие наказаний, виды 2. применение наказаний за нарушение сотрудниками норм обслуживания Государственная 1. участие сервисного 1. принятие участия поддержка сервиса предприятия в общественных объединениях, представляющих интересы сервисных предприятий участие сервисного 2. принятие участия предприятия в государственных программах поддержки малого и среднего 3. требуется 3. государственная помощь сервисным предприятием в целях преодоления последствий кризиса Методы исследования

1.анкетный опрос руководителей сервисного предприятия;

2.аналидокументов по сервисным предприятиям, которые касаются изучаемой проблемы;

3.анализ статистической информации, предоставляемой государственными органами статистики (Росстат, ВЦИОМ).

Выборка

Социологическое исследование проводится на территории трех городов: Сочи - Южный федеральный округ, Тверь -- Центральный федеральный округ, Архангельск--Северо-Западный федеральный округ. Выборочная совокупность составит 500 предприятий сферы сервиса, сведения для исследования будут предоставлять руководители предприятий. В состав выборочной совокупности войдут предприятия, осуществляющие следующие виды деятельности:

-- предприятия общепита - 60;

-- парикмахерские, салоны красоты, сауны, бани - 105;

-- гостиницы, отели, санатории - 55;

-- предприятия по предоставлению фото услуг -- 25;

-- предприятия по оказанию ремонтных услуг (ремонт обуви, аппаратуры, кожгалантереи и др.) - 60;

-- предприятия по оказанию услуг проката, производственных услуг, иных бытовых услуг - 60;

-- ателье-37;

-- предприятия по оказанию ритуальных услуг - 5; услуги автосервиса, АЗС

--85; компьютерные клубы - 8.

Выборка репрезентативна .

Распределение выборки по городам приведено на схеме 1.

Схема 1. План выборки

Организационный план исследования

№ Мероприятие

Сроки

Ответственные 1.Составление программы 03.06.2009-07.06.2009 Маковская И.В.

2.Составление анкеты 08.06.2009-10.06.2009 Маковская И.В 3.Тиражирование 11.06.2009-13.06.2009 Маковская И.В.

4.Инструктаж анкетеров 13.06.2009 Маковская И.В.

5.Сбор информации 17.06.2009-01.10.2009 В Попов Т.Г.

6.Подготовка к обработке 03.10.2009-05.10.2009 Маковская И.В.

7.Обработка 06.10.2009-15.10.2009 Маковская И.В.

8.Анализ 16.10.2009-20.11.2009 Маковская И.В.

Обработка и анализ полученной информации

1.Обработку первичной социологической информации предполагается осуществлять самостоятельно с использованием персонального компьютера и средств оргтехники.

2.Анализ полученной информации предполагается осуществить в практической части диссертационной работы.

Анкета

УВАЖАЕМЫЕЙ РУКОВОДИТЕЛЬ ПРЕДПРИЯТИЯ! Просим Вас принять участие в нашем социологическом опросе, целью которого является выявление актуального социального состояния сферы сервиса.

Название организации:

ФИО руководителя:

Вид деятельности:

1.Участвовало ли Ваше предприятие в благотворительной деятельности за последние 3-4 года:

-- да

-- нет

-- затрудняюсь ответить

2.Если да, то какие виды благотворительной деятельности осуществляли:

-- адресная поддержка инвалидов и участников ВОВ

-- адресная поддержка детских домов и школ-интернатов (игрушки, одежда и др.)

-- материальные взносы на счет людям, нуждающимся в оперативной помощи (на операции, на лечение)

-- участие (спонсорство) в благотворительных акциях (концерты, благотворительные лотереи, выставки)

-- не участвовали

-- затрудняюсь ответить

3.Как часто Ваше предприятие участвовало в благотворительности за последние 3-4 года:

-- постоянно

-- несколько раз

-- один раз

-- затрудняюсь ответить

4.Как бы Вы оценили результаты Вашего участия в благотворительной помощи:

-- в целом положительно

-- в целом отрицательно

-- не участвовали

-- затрудняюсь ответить

5.Осуществляет ли Ваше предприятие льготное обслуживание социально незащищенных категорий потребителей (ветеранов и инвалидов ВОВ, многодетных матерей, детей из многодетных семей, детей-сирот, детей - инвалидов, пенсионеров):

-- да

-- нет

-- затрудняюсь ответить

6.Оказывает ли Ваше предприятие социальную поддержку сотрудников (кассы взаимопомощи, дополнительные выплаты по болезни, по родам):

-- да

-- нет

-- затрудняюсь ответить

7.Какие виды социальной поддержки сотрудников есть на Вашем предприятии:

-- касса взаимопомощи

-- дополнительные выплаты по болезни

-- дополнительные выплаты по родам

-- дополнительные выплаты по выходу на пенсию

-- другое, укажите:

-- затрудняюсь ответить

8.Есть ли на Вашем предприятии регламентированные правила обслуживания потребителей:

-- да

-- нет

-- затрудняюсь ответить

9.Какой из перечисленных принципов лучше всего характеризует обслуживание потребителей услуг Вашего предприятия:

-- потребитель всегда прав

-- все потребители равны, всех обслуживаем одинаково

-- каждый потребитель уникален, требуется индивидуальный подход к каждому

-- если потребитель недоволен, пусть воспользуется книгой жалоб, либо идет обслуживаться в другое место

-- за ваши деньги исполним любую прихоть

-- профессиональное обслуживания - залог успеха предприятия и удовлетворенности потребителя

-- Другое, укажите:

-- затрудняюсь ответить

10.Требуете ли Вы от своих сотрудников соблюдения этикета и вежливого обхождения при обслуживании потребителей:

-- да

-- нет, это их личное дело

-- затрудняюсь ответить

11.Поощряете ли Вы сотрудников за усердное и высокопрофессиональное выполнение обязанностей:

-- да

-- нет

-- затрудняюсь ответить

12.Какой из перечисленных видов поощрения выдающихся сотрудников особенно часто применяется Вами:

-- премия

-- отгулы

-- письменная благодарность (грамота)

-- устная благодарность на общем собрании коллектива

--- устная личная благодарность

-- другое, укажите:

-- затрудняюсь ответить

13.Применяете ли вы санкции при нарушении сотрудником правил вежливого и этичного обслуживания потребителей (в случае, если Вы об этом проинформированы):

-- да

-- нет

-- затрудняюсь ответить

14.Какой вид санкций Вы применяете в отношении «невежливых» сотрудников:

-- материальные вычеты из премии или зарплаты

-- выговоры, строгие выговоры

-- предупреждения

-- личная беседа

-- обсуждения недозволенного поведения провинившегося сотрудника на общем собрании коллектива

-- другое, укажите:

-- затрудняюсь ответить

15.Участвует ли Ваше общественных объединениях бизнеса (комитеты, союзы, комиссии):

-- да

-- нет

-- затрудняюсь ответить

16.Принимает ли Ваше предприятие участие в государственных программах поддержки малого и среднего бизнеса, национальных проектах:

-- да

-- нет

-- затрудняюсь ответить

17.Требуется ли Вашему предприятию государственная помощь, чтобы преодолеть последствия кризиса:

-- необходима

-- желательна

-- не нужна сами справляемся

-- затрудняюсь ответить

Размещено на Allbest.ru