Понятия услуги, потребности и потребления в социологии

В исследовании приняли участие руководители сервисных предприятий по следующим направлениям деятельности:

-- предприятия общепита - 60;

-- парикмахерские, салоны красоты, сауны, бани - 105;

-- гостиницы, отели, санатории -- 55;

-- предприятия по предоставлению фото услуг-25 ;

-- предприятия по оказанию ремонтных услуг (ремонт обуви, аппаратуры, кожгалантереи и др.)- 60;

-- предприятия по оказанию услуг проката, производственных услуг, иных бытовых услуг-60;

-- ателье-37;

-- предприятия по оказанию ритуальных услуг- 5;

-- услуги автосервиса, АЗС - 85;

-- компьютерные клубы - 8.

Несмотря на указанные негативные факторы, более 30 % предприятий регулярно участвуют в благотворительности, из них: адресная поддержка инвалидов и участников Великой Отечественной войны-92%; адресная поддержка детских домов и школ-интернатов (игрушки, одежда и др.) -- 54% ; материальные взносы на счет людям, нуждающимся в оперативной помощи (на операции, на лечение) -- 2%; участие (спонсорство) в благотворительных акциях (концерты, благотворительные лотереи, выставки) - 2% . 64% предприятий имеют программы льготного обслуживания социально незащищенных категорий потребителей (ветеранов и инвалидов Великой Отечественной войны, многодетных матерей, детей из многодетных семей, детей-сирот, детей-инвалидов, пенсионеров).

Более 50% предприятий имеют программы социальной поддержки своих сотрудников, их них: касса взаимопомощи - 46%; дополнительные выплаты по болезни (на операции и дорогостоящее лечение)-8%; дополнительные выплаты по родам -- 57% дополнительные выплаты норм и санкций в российском сервисе является то, что сам процесс их формирования еще не завершен. Законодательство в сфере сервиса, сервисного бизнес и социальной ответственности государства очень молодо- период активного законотворчества охватывает 16 лет (с 1993 по 2009 годы). В странах Западной Европы, для сравнения, законодательство в сервисной сфере формируется на протяжении последних 60 лет. В соответствии с этой особенностью, применение на практике законодательных норм и санкций проходит стадию «проб и ошибок». Совместно с государством общество формирует свою систему неформальных норм и санкций в сервисе. Общественно приемлемое поведение (норма) формируется под влиянием многих факторов, таких как культура, религия, общественная мораль.

Российское общество представляет собой удивительный сплав азиатской и европейской культуры. С XV по XIX века активное расширение границ Российской державы объединило сотни национальностей и культур. Уникальность культурного многообразия России состоит в том, что, в отличие от европейских колониальных империй (Англия, Франция, Великобритания, Испания), проводивших политику угнетения населения, религии и культуры колоний, Российское государство принимало народы в свои границы на правах полноправных партнеров Российской Федерации.

Влияние национальной культуры и религии на формирование норм и санкций сервиса выражено в приверженности традициям, моральным и религиозным нормам, которые являются внешними факторами регламентации сервиса.

Общественная мораль, как необходимая составляющая социальной стабильности, формирует принципы межличностного общения, которые именно в данном обществе трактуются как абсолютно приемлемого социального поведения. К общепринятым моральным принципам можно отнести: осуждение убийства, воровства, пренебрежительного отношения к старшим и немощным; уважение героев; верность в супружестве; ответственность и любовь родителей к детям и другое.

Примерами неформальных общественных норм в сервисе являются:

-- вежливое обращение исполнителя услуги с потребителем;

-- взаимная честность и порядочность участников сервиса;

-- соблюдение принципа «клиент всегда прав» (эта норма, к сожалению, пока принята и соблюдается только в сфере элитного и VIP сервиса, но положительные тенденции по ее продвижению во все сервисные сферы отмечаются в последние 5 лет);

-- уважение старших (одна из особенностей российского сервиса, выработанная на основе культурных традиций);

- создание комфортных условий обслуживания;

-- открытость сервиса для потребителя (особенно актуально для сферы государственного управления, когда закрытый характер деятельности чиновников не позволяет гражданам осуществлять общественный контроль за их деятельностью, доходами);

См.:Мединский В. Р. О русском рабстве, грязи и «тюрьме народов».- М.: ОЛМА Медиа Групп, 2009.

-- соблюдение принципов социальной ответственности преуспевающих граждан и предприятий сервиса (благотворительность, адресная помощь малообеспеченным и социально незащищенным гражданам);-- соблюдение этических и эстетических принципов обслуживания (неотъемлемая норма для индивидуального сервиса).

Неформальные общественные социальные санкции являются реакцией общества на невыполнение индивидом его социальной роли. Примерами общественных негативных санкций в российском сервисе могут быть: выражение общественного неудовольствия через средства массовой информации (в частности, неудовлетворенность проводимой государством политикой социальной поддержки); выражение общественного порицания за противоправные действия сервисного предприятия посредством формирования его отрицательного имиджа (примером может служить негативный имидж КТ «Социальная инициатива», обманувшей своих дольщиков); распространение информации среди его активных и потенциальных потребителей о некачественной работе и непрофессионализме сервисного предприятия и др.

Положительный аспект санкций проявляется посредством: отличных рекомендаций сервисного предприятия со стороны активных потребителей, что обеспечивает приток новых клиентов (главная цель любого сервисного предприятия массового рынка); установление тесного постоянного взаимодействие между исполнителем и потребителем услуг.

Именно неформальные общественные социальные санкции являются основным инструментом регулирования сервиса в России. В стана Западной Европы и к букве закона, решать разногласия в суде (особенно свойственно для США, в которых сумма судебных исков потребителей к крупным компаниям приблизилась к 200 миллиардам долларов). Однако в России за последние три года число потребительских исков выросло в 2 раза (в 2007году-95000, в 2008 году - 124 000, в 2009 году по прогнозам -- около 200000), что эксперты связывают с желанием российских граждан, вдохновленных успешным опытом западных потребителей, заработать на исках против компаний.

В отличие от общественных норм и санкций, базирующихся на принципах общественной морали, неформальные индивидуальные (личностные) социальные нормы и санкции формируются на основе нравственных принципов конкретного индивида. Нравственность и мораль при схожести применения этих понятий в русском языке имеют разные значения.

Мораль, как было сказано выше, определяет общественные, социально принятые принципы поведения, иными словами, мораль является признаком общественного сознания. То, что признано аморальным поступков в обществе, может быть оправдано с точки зрения нравственности (например, применение ремня в воспитательных целях-аморальный поступок со стороны родителей, так как ребенок не может ответить на силу силой, но с нравственной стороны, если ребенок совершил серьезный проступок (украл солгал), то наказание будет вполне справедливой мерой).

Индивидуальные нормы и санкции зависят в первую очередь от воспитания человека, так как семейные традиции, семейная нравственность накладывают отпечаток на сознание индивида, определяют его как личность, то есть являются предпосылками для самоидентификации человека в обществе. Этим объясняется вариативность индивидуальных норм и санкций.

В качестве неформальных индивидуальных норм социального поведения в сервисе выступают: определенность предпочтений потребителя; нацеленность на удовлетворение потребности; критичный подход к выбору См: http://www.rspp.ru: сайт Российского союза промышленников и предпринимателей. исполнителя услуги; многообразие вкусовых предпочтений потребителя; ориентация на приобретение качественных услуг стараются проявить как можно больше участия, искренности.

Индивидуальные санкции могут варьироваться в различных межличностных взаимодействиях. В семье, например, в качестве негативных санкций за невыполнение одним из членов предписанной сервисной функции, могут выступать порицание, наказание, лишение привилегий (например, для ребенка - гуляние допоздна); положительные санкции проявляются в виде поощрений (похвала), уважения, привилегий.

В коммерческом сервисе индивидуальные санкции выражаются в дополнительном материальном вознаграждении, а также в моральном поощрении (похвала, рекомендации другим клиентам), либо в негативном отношении к исполнителю (потребителю) услуг, если процесс взаимодействия не соответствовал ожиданиям партнеров, результатом неудачного общения могут стать скандалы, жалобы, взаимные негативные отзывы.

Проведенное нами социологическое исследование сервиса показало, что нормы и санкции сервиса формируются в рамках культуры обслуживания (см. приложение 1).

В качестве основного принципа обслуживания потребителей респонденты обозначили следующие:

-- профессиональное обслуживание -- залог успеха предприятия и удовлетворенности потребителя -- 38,3%;

-- потребитель всегда прав -- 27 % предприятий (предприятия, оказывающие личные услуги: парикмахерские, салоны красоты, ателье, фото услуги);

-- каждый потребитель уникален, требуется индивидуальный подход к каждому - 24%;

-- все потребители равны, всех обслуживаем одинаково - 8 % (предприятия по ремонту аппаратуры, ритуальные услуги, компьютерные клубы, услуги автосервиса);

-- если потребитель недоволен, пусть воспользуется книгой жалоб, либо идет обслуживаться в другое место - 2% ;

-- за ваши деньги исполним любую прихоть - 0,3 % (см . диаграмму 2).

В профессиональное обслуживание-залог успеха потребитель всегда прав D индивидуальный подход к обслуживанию D все потребители равны

* недоволен-воспользуйся книгой жалоб

В за ваши деньг и - любая прихоть

Диаграмма 2. Основные принципы обслуживания потребителей услуг (по оценке сервисных предприятий)

На вопрос, требуют ли руководители предприятий от своих сотрудников соблюдения этикета и вежливого обхождения при обслуживании потребителей, 72 % руководителей ответили утвердительно, 21 %- ответили, что не требуют, так как считают соблюдение этикета личным делом каждого сотрудника, 7% затруднились с ответом (см . диаграмму 3). 7% О д а

I нет, это личное дело сотрудника D затрудняюсь 72% Диаграмма 3. Требуете ли вы от своих сотрудников соблюдения этикета и вежливого обхождения при обслуживании потребителей

На вопрос о применении санкций в отношении сотрудников, нарушивших правил вежливого и этичного обслуживания потребителей только 52 % респондентов ответили утвердительно, 37%) санкции не применяют, 11%) затруднились с ответом (см . диаграмму 4). и% 52% 37% Диаграмма 4. Применяете ли вы санкции к сотрудникам, невежливым по отношению к потребителям К основным видам санкций за невежливое обхождение с клиентами руководители сервисных предприятий отнесли:

-- предупреждения - 8 1 %>;

-- личная беседа - 15% ;

-- материальны е вычеты из премии или зарплаты - 3% ;

-- выговоры, строгие выговоры - 1% .

За усердное и высокопрофессиональное выполнение обязанностей своих сотрудников поощряют 93 % руководителей, 7 % считают, что это является частью должностных обязанностей сотрудников.

В качестве поощрения руководители в основном выбирают:

-- устная личная благодарность - 63%;

-- устная благодарность на общем собрании коллектива -18%;

-- отгулы - 9%;

-- письменная благодарность (грамота) - 7%;

-- премия - 2%. (см. диаграмма

Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что на предприятиях сервиса нормы и санкции определяют культуру обслуживания. Нормы позитивного обслуживания активно внедряются в процесс оказания услуг.

Санкции за невежливое обслуживание применяются в половине случаев нарушения норм обслуживания. Но это только позиция руководства -исполнителя услуги. У потребителя есть законный способ отстоять свою правоту - это применения Федерального закона «О защите прав потребителей».

Следует отметить, что в российском сервисе процесс формирования норм и санкций находится в стадии активного развития. Законодательные См.: Федеральный закон «О защите прав потребителей»: принят Гос .Думой 07.02.1992 г. нормы и санкции постепенно адаптируются к российским сервисным реалиям, а общественные и индивидуальные нормы и санкции опираются на исторически сложившиеся, фундаментальные культурные, моральные принципы и традиции.

Институционально закрепленный регламентирующий механизм сервиса включает всю совокупность рассмотренных выше норм и санкций, что позволяет говорить о сервисе как о социальном институте осуществления сервисного взаимодействия с учетом не только экономических особенностей нашей страны, но и уникальных культуры и традиций.

3.3 Развитие института сервиса в России

Институт сервиса в России, как было подробно рассмотрено выше, претерпел процесс трансформации на рубеже XX-XXI вв., связанный с политическими, социальными и экономическими реформами, коренным образом изменившими общественный строй, социальную структуру, и экономику страны. Период трансформации сервиса занял десятилетие. Именно в этот период сформировались основные социальные, законодательные, экономические механизмы регулирования сервиса как социального института. На современном этапе российский сервис проходит через стадию активного развития, которая интегрирует множество направлений и задач.

В российском институте сервиса, по нашему мнению, можно выделить ряд направлений развития:

1. Сервизация экономики и социальной сферы -- развитие сервисного общества. Дэниел Белл определил общество постиндустриального типа См: Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования; пер. с анг.; под ред. В.Л.Иноземцева. -М.: Academia, 1999. как общество с превосходящей непроизводственной сферой. Белл выделил три признака постиндустриального общества: 1) в экономике -- переход от товарного производства к сервисному; 2) в области занятости и распределении труда -- преобладание технических и профессионально образованных сервисных специалистов; 3) в науке возрастает роль теоретического знания.

Современному российскому обществу свойственны все предложенные Беллом признаки, а также ряд других признаков, позволяющих отнести российское общество к сервисному, а именно:

-- в информационной сфере - повышение значимости владения и управления информацией во всех сферах человеческой деятельности, всеобщая информатизация становится одним из основных сервисных направлений;

-- формирование сервиса как социального института;

-- формирование и развитие учреждений, организующих деятельность сервиса как социального института: общественных объединений предпринимателей сферы сервиса, общественных объединений потребителей и др.;

-- более интенсивное развитие сервисных направлений деятельности, чем производственных;

-- интенсификация международного сервисного обмена.

2. Генеральным направлением развития современного сервиса, по нашему мнению, является интеграция и установление партнерских отношений между государством, бизнесом и обществом, а также повышение социальной ответственности бизнеса и государства, и гражданской ответственности граждан, вовлеченных в сервис.

Так как сервис охватывает все виды деятельности человека, вовлекает в процесс сервисного взаимодействия все социальный группы и каждого индивида в частности, то только при совместных усилиях общества, государства и бизнеса возможно установление тесных партнерских социальных связей между двумя частями российского общества-потребителями и исполнителями услуг, а также реализация сервисных норм и правил, призванных обеспечить стабильное и плодотворное сотрудничество россиян в новом сервисном обществе.

Основными задачами развития сервиса в России, по нашему мнению, являются следующие:

1. В сфере государственного регулирования:

-- Разработка и совершенствование законодательной базы сервиса с целью формирования благоприятных экономических условий для малых и средних предприятий сервиса, которые могут включать льготные условия кредитования в государственных банках, льготные условия аренды помещений, консультации и правовую поддержку предпринимателей, вновь открывающих предприятия, льготные налоговые условия. Как показало проведенное нами социологическое исследование на предприятиях сервиса, более 80 % малых предприятий участвуют в государственных программах поддержки малого бизнеса. Однако, из них, 92 % считают, что государственную поддержку надо расширять, особенно в условиях кризиса.

-- Разработка и совершенствование законодательной базы в части проведения в жизнь политики социальной ответственности государства и бизнеса.

Социальная ответственность государства обеспечивает поддержку малоимущих и социально незащищенных граждан, но возможности бюджета ограничивают денежный объем такой поддержки, поэтому партнерская помощь бизнеса в осуществлении социальной поддержки нуждающихся граждан расширит спектр социальных услуг населению.

В качестве примера можно привести социальные и благотворительные программы крупнейших российских компаний: Росбанк (программа помощи одаренным детям, детям инвалидам, детям сиротам и трудным подросткам «Новый день»), РУСАЛ (программа поддержки полезных инициатив школьников Сибири «Сто классных проектов»), Интерро (программа поддержки лучших студентов), СУ АЛ (программа борьбы с наркоманией среди молодежи Урала) и другие. По оценкам экспертов компании ежегодно тратят около 150 млрд. рублей на социальные программы.

-- Разработка и совершенствование законодательной базы о защите прав потребителей и исполнителей услуг - это одна из основных задач государства в области регулирования экономических отношений в коммерческом сервисе, так как соблюдение прав потребителей и исполнителей услуг обеспечивает стабильность сервиса как вида экономической деятельности.

В сервисном российском законодательстве наблюдается значительный перевес в пользу потребителей, развивается такое явление как «потребительский экстремизм», поэтому необходима разработка законов, защищающих исполнителей от экстремальных потребителей. -- Совершенствование законодательной базы по сертификации услуг (в части обеспечения их качества и безопасности) и технологий их оказания.

Ужесточение параметров (но не процедуры!) сертификации услуг и технологий их оказания позволит снизить количество случаев нанесения ущерба здоровью и жизни потребителей, а также обеспечит вывод на рынок только качественных и безопасных сервисных продуктов.

-- Открытие новых сервисных специальностей в государственных ВУЗах и учреждениях начального и среднего специального образования. Российский сервис испытывает острый дефицит в квалифицированных сервисных кадрах (как в сфере общественного бытового обслуживания, так и в туристическом, рекреационном и др. направлениях сервисной деятельности).

2. В сфере общественного регулирования:

-- Признание сервиса социальным институтом. В общественном сознании сервис ассоциируется только со сферой обслуживания, которая включает С: http://www.rspp.ru: сайт Российского союза промышленников и предпринимателей. бытовые, коммунальные, транспортные, некоторые личные и коллективные услуги.

Признание наличия сервисных функций в других социальных институтах обеспечит проникновение в ранее не признаваемые сервисными виды деятельности норм, правил и санкций, принятых в сервисе. Таким образом, соблюдение принципов сервиса, рассмотренных ранее, во всех видах непроизводственной деятельности обеспечит баланс, сглаживание острых углов, партнерские отношения в обществе и государстве целом.

Например, осознание государственными чиновниками своей сервисной функции обеспечит формирование позиции гражданской и личной ответственности каждого из государственных служащих перед гражданами

-- налогоплательщиками.

-- Формирование общественных норм и санкций сервиса с учетом культурного, религиозного и национального многообразия России.

Учет в сервисе традиций и культуры национальных групп российского общества обеспечит возможность реализации и удовлетворения потребностей представителей различных религиозных взглядов, традиций.

Например, оказание услуг с учетом религиозных традиций в сфере индивидуального сервиса, розничной торговли, образования и здравоохранения реализует права потребителей на удовлетворение повседневных потребностей «по правилам», разрешенным религией, а таюке позволяет развиваться сервисным услугам с национальным уклоном (национальные школы, предприятия по проведению торжественных мероприятий с учетом национальных традиций, национальные библиотеки, театры, национальные рестораны и кафе и другое).

-- Формирование уважительного отношения к работникам сферы сервиса со стороны потребителей, а также исполнителей услуг к своим потребителям.

Необходимый элемент для обеспечения стабильного развития сервиса как социального института.

Безусловно, что такая задача не может быть решена вне взаимодействия потребителя и исполнителя услуг, так как она носит двоякий характер. Во-первых, уважение и почет сервисная профессия может принести своему обладателя только при соблюдении им норм и правил сервисного обслуживания, рассмотренных ранее, в противном случае, взаимодействие исполнителя и потребителя ограничится лишь разовым социальным контактом, который не принесет ни одной из сторон ожидаемого результата, либо принесет разочарование, потери, ущерб. Следовательно, формирование сервисного поведения исполнителя услуг, целью которого является установление прочной социальной связи с потребителем, полное удовлетворение его потребностей, является необходимым условием уважительного отношения к сервисной профессии.

Во-вторых, социальное поведение потребителя должно определяться принципами уважения к труду, к профессионализму исполнителя, а также на принципах общечеловеческой морали. Иными словами, уважение к сервисным профессиям может быть сформировано только путем осознания и соблюдения потребителями и исполнителями услуг их социальных ролей.

Проблема уважения сервисного труда проявляется не только в коммерческом сервисе, но и в домашнем сервисе, в котором актуальной задачей в современном обществе является формирование уважительного отношения к труду домохозяек, многодетных матерей, людей, ухаживающих за родственниками-инвалидами.

- Признание сервиса «стратегическим» институтом, так как формирование международного имиджа России тесно связано с качественным развитием сервисных направлений деятельности.

В частности, проведение международных мероприятий (Большая восьмерка, ежегодный Международный экономический форум в городе Сочи, и другие мероприятия международного масштаба) требуют не только организационных мер, но и должной социальной подготовки граждан, принимающих мероприятие в своем городе: гостеприимный настрой, готовность оказать помощь, следование принципам этикета, представление России с позиции многонациональной, дружной страны с развитым сервисом. Безусловно, что идентичного позитивного отношения заслуживают все граждане России, в первую очередь, поэтому проведение международных мероприятий является отличной практикой международного общения, а также формирует культуру и этику сервиса.

Выводы по главе 3

1. Направления и характер развития сервиса в России обусловлены рядом социально-экономических, культурных, географических и климатических особенностей, к которым относятся:

* переходный характер экономики России на рубеже XX-XXI вв.;

* социальные особенности (демография, занятость, разделение труда и др.);

*обширная территория и наличие нескольких территориально-климатических зон ;

* этнокультурное многообразие .

2. российском сервисе процесс формирования норм и санкций находится в стадии активного развития, это показал анализ статистических данных, собранных в рамках нашего полевого социологического исследования, а также данные официальной статистики. Законодательные нормы и санкции постепенно адаптируются к российским сервисным реалиям, а общественные и индивидуальные нормы и санкции опираются на исторически сложившиеся, фундаментальные культурные, моральные принципы и традиции .

3. Одним из основных направлений развития современного сервиса в России является законодательное развитие регламентирующих механизмов осуществления сервисного взаимодействия с учетом не только экономических особенностей нашей страны, но и уникальных культуры и традиций .

4. Задачи по развитию сервиса лежат в двух плоскостях - в сферах государственного и общественного регулирования. К основным направлениям развития сервиса мы отнесли сервизацию экономики, интеграцию и установление партнерских отношений между государством, бизнесом и обществом, а также повышение социальной ответственности бизнеса и государства, и гражданской ответственности граждан, вовлеченных в сервис .



Заключение

В работе обоснован институциональный характер сервиса, при этом выделены основные характеристики сервис как социального института, включающие: 1) четкое распределение функций, прав и обязанностей потребителей и исполнителей услуг; 2) разделение труда и профессионализация выполнения функций; 3) особый тип регламентации; 4) обязывающий механизм регламентации; 5) наличие учреждений, организующих деятельность сервиса Выделены явные и латентные функции института сервиса.

Автором предложен стратификационный профиль потребителей и исполнителе услуг в российском сервисе, на основании критериев:1) степень вовлеченности исполнителя в процесс взаимодействия с потребителем; профессиональная принадлежность исполнителей услуг; 2) уровень дохода потребителя услуг; уровень потребительской активности потребителя.

Проведен анализ особенностей, обусловливающих формирование норм и санкций в российском сервисе, автором предложена классификация сервисных норм и санкций, включающая формальные институциональные нормы и санкции (государство); неформальные общественные социальные нормы и санкции (общество); неформальные индивидуальные нормы и санкции. Проведено социологическое исследование характера формирования норм и санкций на российских сервисных предприятиях.

В диссертации выделены основные направления и задачи развития современного российского сервиса в законодательной, социальной сферах. В ходе выполнения работы были сделаны следующие выводы:

-- Социологический подход к изучению сервиса базируется на исследовании потребительского поведения. Сервис включает более широкий спектр категорий, которые должны быть проанализированы с позиции социологии. В частности, услуга, которая является видом социального взаимодействия. Социологический подход к анализу сервиса должен отличаться от экономического, превалирующего в настоящее время, так как за границами экономического исследования остаются важные социальные составляющие сервиса: нормы, санкции, процессы социального взаимодействия, социальные функции.

-- Истории развития сервиса неразрывно связан с историей развития цивилизации и общества. Развитие сервиса носит многофакторный характер: формирование сервиса как экономического вида деятельности начинается в обществах Нового времени, социализация сервиса и его трансформация в социальный институт происходит в обществах. Новейшего времени, что определяется вовлечением в процесс оказания услуг не только традиционных экономических категорий и инструментов (прибыль, выгода, затраты), но и социальных категорий (социальное взаимодействие, особый тип регламентации и др.)

-- Российская сфера сервиса исторически развивалась в рамках общемировых направлений, но имела и ряд особенностей, обусловленных экономическим, социальным, климатическим и территориальным положением России. На рубеже XIX-XX веков российский сервис претерпел трудный переход от традиционных к индустриально-массовым форм развития. Эта трансформация протекала неравномерно, в разных темпах в разных секторах сервиса, но в целом, в сравнении со странами Запада, в замедленном темпе. Современные формы организации труда приникали в сервис посредством развития промышленных отраслей хозяйственной деятельности (текстильная и пищевая промышленность, транспортное и инфраструктурное строительство), а также через зрелищные и художественно-эстетические формы обслуживания. В соответствии с теорией социального обмена основными средствами обмена в сервисе выступают: материальные ценности, социальные ценности, интеллектуальные ресурсы, моральные ценности, уступки.

-- Каждый из существующих социальных институтов имеет в своей структуре сервисную составляющую (функцию): государство - обеспечивает граждан услугами по консультированию, правовой поддержке, защите и охране гражданских прав и свобод; образование - повышает уровень образованности населения, адаптирует к профессиональной деятельности; в семье организуются механизмы внутригруппового обслуживания - жена кормит и воспитывает детей, заботится о муже, родителях и т.д.

--Стратификационный профиль сервиса напрямую отражает социальную структуру общества. Основными критериями для выделения социальных групп в сервисе являются социально-экономические различия.

--Направления и характер развития сервиса в России обусловлены рядом социально-экономических, культурных, географических и климатических особенностей, к которым относятся:

*переходный характер экономики России на рубеже XX-XXI вв.;

*социальные особенности (демография, занятость, разделение труда и др.);

*обширная территория и наличие нескольких территориально - климатических зон;

*этнокультурное многообразие .

-- В российском сервисе процесс формирования норм и санкций, как показало наше социологическое исследование, находится в стадии активного развития. Законодательные нормы и санкции постепенно адаптируются к российским сервисным реалиям, а общественные и индивидуальные нормы и санкции опираются исторически сложившиеся, фундаментальные культурные, моральные принципы и традиции.

-- Задачи по развитию сервиса лежат в двух плоскостях - в сферах государственного и общественного регулирования. К основным направлениям развития сервиса мы отнесли: сервизацию экономики; интеграцию и установление партнерских отношений между государством, бизнесом и обществом, а также повышение социальной ответственности бизнеса и государства, и гражданской ответственности граждан, вовлеченных в сервис. Проведенное нами социологическое исследование позволило сделать вывод, что подавляющее большинство предприятий (более 80%) видят необходимость в совершенствовании и интенсификации государственной поддержки малых предприятий. Также в ходе исследование было установлено, что более 30 % предприятий сервиса, несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, проводят мероприятия по реализации принципов социальной ответственности (участвуют в благотворительности, имеют программы льготного обслуживания, программы поддержки своих сотрудников).

Задачи диссертации решены, цель исследования достигнута. Однако перспективным представляется дальнейшее изучение особенностей российского института сервиса, а также актуальных направлений его развития, выявленных в работе.



Список использованной литературы

Правовые и нормативные источники 1. Гражданский кодекс Российской Федерации [Текст]. Часть 1,2,3,4. 2. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Текст]: федер. закон: принят Гос. Думой 07.02.1992 г. 3. Российская Федерация. Законы. О техническом регулировании [Текст]: федер. закон: принят Гос. Думой 27.12.2002 г. 4. Российская Федерация. Законы. О государственных пособиях гражданам, имеющих детей [Текст]: федер. закон: принят Гос. Думой 19.05.1995 г. 5. Российская Федерация. Законы. О трудовых пенсиях [Текст]: федер.закон: принят Гос. Думой 17.12.200 1 г. 6. Российская Федерация. Законы. Об обеспечении пособиями по временной нетрудоспособности, по беременности и родам граждан, подлежащих обязательному социальному страхованию [Текст]: федер. закон: принят Гос. Думой 29.12.2006 г. 7. Российская Федерация. Законы. О дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей [Текст]: федер. закон: принят Гос. Думой 21.12.1996г. 8. Российская Федерация. Законы. О социальной защите инвалидов в Российской федерации [Текст]: федер. закон: принят Гос . Думой 24.11.1995 г. Специальная литература 9. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] / Г.А. Аванесова. -- М., 2004 . 10. Автономов B.C. Человек в зеркале экономической теории [Текст] / B.C . Автономов - М.: Наука, 1993 П.Алешина И.В. Поведение потребителей [Текст] / И.В. Алешина -- М.: Гранд, 1999. 12. Ананьева Т.Н. Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии -- науки синергииного типа [Текст] / Т.Н. Ананьева, В.Э. Багдасарян, М.Н. Буткеич - М.: Собрание, 2008. 13. Андреев А.Л. Социальное неравенство в общественном мнении россиян [Текст] / А.Л. Андреев // Вестник Российской академии наук. - 2007,Т.77, №8. Ануфриева Р.А. Образ жизни: Теоретические и методологические проблемы социально-психологического исследования: Монография [Текст] / Р.А.Ануфриева М.В . Захарченко, Е.И . Головаха, Л.М. Гринчнко. - Киев, изд. «Наукова думка», 1980. 15. Ашин Г. Смена элит [Текст] / Г. Ашин // Общественные науки и современность. 1995. № 1. 16. Балабанов С.С. Социальные типы и социальная стратификация [Текст] / С.С. Балабанов // Социологический журнал. -1995. - №2.

17. Беленов О.Н. Поведени потребителей [Текст] / О.Н. Беленов Л.И. Стадниченко; Авт. образоват. некоммер. орг. "Ин-т менеджмента, маркетинга и финансов". -- Воронеж: Изд-во Воронеж, гос. ун-та, 2001. 18. Белл Д Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования [Текст] / Д Белл; пер. с анг ; под ред . В.Л.Иноземцева. - М: Academia, 1999. 19. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания [Текст] / П. Бергер, Т Лукман. - М.: Изд-во "Медиум".-1995 . 20. Блау П.М. Исследование формальных организаций [Текст] / П.М. Блау // Американская социология. Проблемы. Перспективы. Методы. -- М.: Прогресс, 1972. 21. Бодрийяр Ж Общество потребления. Его мифы и структуры [Текст] / Ж. Бодрийяр. - М. : Культурная революция, Республика, 2006 . 22. Вебер М. Хозяйство и общество [Текст] / М. Вебер пер. с нем.; под научн. ред. Л.Г. Ионина. -- М: Изд-во ГУ ВШЭ, 2007. 23. Вебер М. Избранные произведения [Текст] / М. Вебер - М. Прогресс, 1990. 24. Вебер М. Основные социологические понятия [Текст] / М. Вебер; пер. с нем.; сост, общ. ред. и послесл. Ю.Н. Давыдова; предисл. П.П.Гайденко. -- М: Прогресс, 1990. 25. Веблен Т. Теория праздного класса [Текст] / Т. Веблен. - М: Прогресс, 1984. 26.Веселов Ю.В Классики экономической социологии: Карл Поланьи [Текст] / Ю.В.Веселов // Социологические исследования. 1999, № 1.

27.Волков Ю.Г., Добреньков В.И, Нечипуренко В.Н, Попов А.В. Социология [Текст] / Ю.Г . Волков, В.И. Добренков, В.Н. Нечипуренко, А.В.Попов /Под ред проф . Ю.Г. Волкова. - М: Гардарики, 2003. 28.Гайденко П.П. История социологии в Западной Европе и США [Текст] / П.П. Гайденко, Л.Г. Ионин, X Йоас. - М.: Наука, 1993. 29.Гранноветтер М. Экономическое действие и социальная структура: проблема укорененности [Текст] /М. Гранноветер // Экономическая социология:электронный журнал. Том 3, № 3. 2002. ЗО.Грушин Б.А. Социалистический образ жизни: понятие и возможные направления эмпирического исследования образа жизни [Текст] / Б.А. Грушин // Вопросы философии, 1977, №2 . 31.Давыдов Ю.Н. Куда идет Россия? Альтернативы общественного развития [Текст] / Ю.Н. Давыдов // Под общ. ред. Т. И. Заславской, Л. А. Арутюнян. - М: Интерпракс, 1994. 32.Девятко И.Ф.Социологические теории деятельности и практической рациональности [Текст] / И.Ф. Девятко. - М: Аванти плюс, 2003. ЗЗ.Дюверже М. Политические партии [Текст] / М. Дюверже / Пер. с франц. - М: Академический Проект, 2000. 34.Дюркгейм Э.О разделении общественного труда [Текст] / Э.О. Дюркгейм ; пер. с нем. -- М: Канон,1996. 35.Зарубина Н.Н. Социально-культурные основы хозяйства и предпринимательства [Текст] /Н.Н. Зарубина. - М: Магистр, 1998. 36.Заславская Т.И. Российское общество на социальном изломе.Взгляд изнутри [Текст] / Т.И . Заславская. - М: ВЦИОМ, Московская высшая школа социальных и экономических наук, 1997. 37.Заславская Т.И. Социология экономической жизни . Очерки теории [Текст] / Т.И. Заславская, Р.В. Рывкина - Новосибирск: Наука, 1991. 38.Иванов И.Н.Стиль потребления как социальный процесс и способ идентификации: социологическая интерпретация / И.Н. Иванова. - Саратов ПМУЦ, 2004 . 39.Ильин В.И. Поведение потребителей [Текст] / В.И. Ильин. - Сыктывкар: Сыктывкарский универсистет,1998. 40.Ильин В.И. Поведение потребителей. Краткий курс [Текст] / В.И. Ильин. - СПб: Питер, 2000. 41.Комаров М. С О понятии социального института. Введение в социологию [Текст] / М.С. Комаров - М: Наука, 1994. 42.Коржевская Н. М. Социальный институт как общественное явлени (социологический аспект) [Текст] / Н. М. Коржевская. - Свердловск: Урал, 1983. 43.Котлер Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер; пер. с англ. - М: "Ростинтэр", 1996. 44.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология,стратегия [Текст] / К.Лавлок; пер . с анг . - М.: Вильяме, 2005. 45.Левашов В.К. Российское общество и социологическое знание [Текст] / В.К. Левашов // Мониторинг общественного мнения №3[91]. Экономические и социальные перемены. - М: ВЦИОМ. Май -- Июнь 2009. 46.Лейбенстайн X. Эффект присоединения к большинству, эффект сноба и эффект Веблена в теории покупательского спроса Теория потребительского поведения и спроса [Текст] / Под ред. В.М. Гальперина.СПб:Экономическая школа, 1993.

47.Липсет СМ . Размышления о легитимности [Текст] / С М. Липсет // Апология.2005. № 5. 48.Маркс К. Капитал. Избранные сочинения [Текст] / К.Маркс, Ф. Энгельс; пер. с нем. - М.: Изд-во политической литературы, 1987.Т.7 49.Маршалл А. Основы экономической науки [Текст] / А. Маршалл. - М: Эксмо, 2008. 50.Маслоу А. Мотивация и личность [Текст] / А Маслоу. - СПб: Евразия, 1999. 51.Мединский В.Р. О русском рабстве, грязи и «тюрьме народов» [Текст]/ В.Р. Мединский. - М: ОЛМА Медиа Групп, 2009. 52.Мертон Р. Американская социологическая мысль [Текст] / Р. Мертон, Дж. Мид, Т Парсонс, В. Шюц; пер. с анг. - М: Изд-во МГУ,1994. 53.Миллс Ч.Р. Властвующая элита [Текст] / Ч.Р. Миллс / Пер. с англ. - М: Иностранная литература, 1959. 54.Мониторинг общественного мнения №2 [90]. Экономические и социальные перемены [Текст] - М., ВЦИОМ. Март-Апрель 2009. 55.Николаева М.Маркетинг товаров и услуг [Текст] / М.Николаева. - М: Деловая литература, 2001. 56.Общая оциология: Учебное пособие [Текст] / Под общ. ред. проф. А.Г. Эфендиева. - М: ИНФРА-М, 2008. 57.Новицкий А.Г. Попова Р.Ю. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса [Текст] / А.Г. Новицкий, Р.Ю. Попова. - М: Московский государственный университет сервиса, 2001. 58.Общая социология [Текст] / Под ред. Эфендиева А.Г - М., 1993. 59.Осипов Г.В Институциональная социология. Современная западная социология. Словарь [Текст] / Г.В. Осипов, А.И. Кравченко. - М, 1990.

60.Осипов Г.В Социология основы общей теории, учебник [Текст] / Г.В.Осипов, Л.Н. Москвичев // под ред.Г.В. Осипов, Г.В.Ран. - М:Норма, 2003. 61.Парето В. Компендиум по общей социологии [Текст] /В. Парето пер. с анг - М: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2007 . 62.Парсонс Т. О структуре социального действия [Текст] / Т. Парсонс; пе.с анг. -- М: Академический Проект, 2000. бЗ.Песоцкая Е.В . Маркетинг услуг [Текст] / Е.В. Песоцкая. - СПб: Питер, 1999. 64.Полный энциклопедический справочник энциклопедическое товарищество, 2002г.

65.Радаев В.В. Экономическая социология [Текст] / В.В. Радаев. - М: ГУ ВШЭ, 2005. .Райх Р. Труд наций. Готовяс к капитализму XXI века [Текст]/ Р Райх / Под ред. В.Л. Иноземцева. - М: Academia,1999. 67.Распределение населения на территор России. Отечественны записки [Текст] / - М., 2002, № 6 (6) . 68.Реальная Росси. Социологическая стратификация современного российского общества [Текст] / - М «Журна Эксперт», 2006 . 69.Римашевская Н. Экономическая стратификация населения России [Текст] / Н Римашевская // Общество и экономика . -- 2002, №12. 70.Саушкин Ю.Г Избранные труды [Текст] /Ю.Г.Саушкин.- Смоленск:Универсум, 2001. 71.Сэй Ж.-Б Трактат по политической экономии [Текст] / Жан-Батист Сэй // Экономические софизмы; Экономические гармонии / Фредерик Бастиа; сост., вступ.ст. и коммент. М.К. Бункиной, А. М. Семенова. -- М: Дело, Акад нар хоз-ва при Правительстве РФ, 2000. 72.Смелзер Н. Социология [Текст] / пер. с англ. - М: Феникс, 1994. 73.Смит А Исследование о природе и причинах богатства народов [Текст] / А Смит. -- М: Эксмо, 2007. 74.Современная западная социология: словарь [Текст] / - М: Издательство политической литературы, 1990. 75.Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформация в рыночной экономике [Текст] Т.Н. Софина. - СПб: Издательство СПбУЭФ, 1999. 76.Социальная ответственность бизнеса: актуальная повестка [Текст] / под ред. СЕ.Литовченко, М.И.Корсакова -- М Ассоциация менеджеров, 2003. 77.Толмачев - Н. И Менталитет потребителя [Текст /Н.И Толмачев. - Ростов-на-Дону СКИАПП, 2001. 78.Тощенко Ж.Т. Социология [Текст] / Ж.Т. Тощенко - М: Юрайт - М, 2001. 79.Федорцов В.Г.Культура гостинично-ресторанного сервиса [Текст] / В.Г. Федорцов. - М.: Феникс, 2008. 80.Фрейд 3, Буллит У, Вильсон Т.В. Психологическое исследование [Текст] / 3. Фрейд, У. Буллит, Т.В. Вилсон. - М: И Г «Прогресс», 1999. 81 .Фролов С.С. Социология [Текст] / С.С. Фролов. - М :Наука, 1994. 82.Фролова Н.Л, Чеканский А.Н .Теория поведения потребителей и рыночный спрос [Текст] / Н.Л Фролова, А.Н . Чеканский - М.: ТЕИС, 1996.

83.Хилл Т О товарах и услугах [Текст] / Т. Хилл; пер. с анг. - М: ACT, 1995. 84.Хмелев В.В. Социальный институт сервиса: сущность, проблемы, перспективы [Текст] / В.В. Хмелев - Ростов-на-Дону: «Гефест», 1998 . 85.Хоманс Дж. Социальное поведение как обмен [Текст] / Дж. Хоманс // Современная зарубежная социальная психология. Тексты под ред. Г.М. Андреевой - М, 1984. 86.Челенков А.П Оновы классификации услуг как маркетингового продукта [Текст] / А.П . Челенков // Маркетинг, 1998, №3 . 87.Шибутани Т. Социальная психология [Текст] / Т. Шибутани; пер. с анг - Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. 88.Шиповская Л.П. Человек и его потребности [Текст] / Л.П. Шиповская -- М: Альфа-М:ИНФРА-М, 2008 . 89.Шкаратан О.И. Социальное расслоение в современной России:драма расколотого общества [Текст] / О.И. Шкаратан // Мир России, 2004 - № 1. 90.Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии [Текст] / Я. Щепаньский; пер. с польск. -- М: Прогресс, 1969. 91.«Эксперт» [Текст] / 19 марта 2007, №1 1 (552). 92.Bendix R Kings or people : Power and the mandate to rule [Текст] /. Berkeley: University of California Press, 1980. 93.Parsons T . Essays on sociological theory [Текст] / Т. Parsons. - N. Y., 1964. 94.Rathmell J . Marketing in the Service Sector [Текст] / J. Rathmell. -- Mass Winthrop Publishers, 1974 . 95.Spencer H. The principles of ethic [Текст] / H . Spencer. - N . Y 1904. 96.http://wciom.ru [Электронный ресурс] сайт Всероссийского центра изучения общественного мнения .

97.http://www.gks.ru [Электронный ресурс]: сайт Федеральной службы государственной статистики РФ.

98.http://www.perepis2002.ru [Электронный ресурс]: сайт Всероссийской переписи населения 2002. 99.http://maponz.info [Электронный ресурс]: сайт МАЛ О «Народная защита». 100.http://www.mvd.ru [Электронный ресурс]: сайт Министерства внутренних дел РФ . 101.http//www.akdi.ru [Электронный ресурс]: сайт Агентства консультаций и деловой информации «Экономика и жизнь». 102.http://www.intravels.ru [Электронный ресурс]: сайт Туристического блога InTravels 103.http://www.rspp.ru [Электронный ресурс]: сайт Российского союза промышленников и предпринимателей.Публикации автора 104.Горохова И.В. Сервис как социальный институт // «Сервис plus», научный журнал - 2009, №1. 105. Горохова И.В. Потребление как социальное поведение // «Сервис plus», научный журнал. - 2009, №2. 106.Горохова И.В. Социология потребления:степень разработанности предметной области // Отчет о НИР:«Разработка теоретических основ прогнозирования информатизации сферы сервиса» ГБ ИИТ 01.05, № 0120.503448.-2008. 107.Маковская И.В. История развития сервиса // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук, журнал научных публикаций. - 2009, №10.

108.Маковская И.В. Услуга в контексте социального взаимодействия // Диалоги о науке, журнал исследовательских публикаций. - 2009, №2.



Приложение 1

Программа социологического исследования

«Социальная ответственность предприятий российского сервиса»

1. Методологическая часть

Постановка проблемы

Сервис - это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально -экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг.

На современном этапе развития сервис в России проходит стадию институционализации. Формируются нормы и санкции сервиса, обозначаются и закрепляются основные функции сервиса как социального института, формируются социальные связи сервиса с другими социальными институтами.

Социологическое исследование сервиса как института позволит выделить его основные составляющие, явные и латентные функции, его участников, а также основные социальные процессы, протекающие в сфере сервиса. Экономический подход к определению функций и целей сервиса оставляет за границами исследования и понимания социальные аспекты сервисного взаимодействия потребителей и производителей услуг.

Определение актуального социального положения российских сервисных предприятий, а также их взаимодействий с обществом и государством предоставит дополнительные информационные возможности для оценки уровня развития современного российского сервиса, а также определения путей его дальнейшего развития.

Степень разработанности темы

Практическое исследование сервиса в России на сегодняшний сводится к изучению составляющих его элементов. Например, Всероссийский центр изучения общественного мнения («Левада-Центр») регулярно проводит опросы на темы, связанные с качеством предоставляемых населению услуг, таких как коммунальные, бытовые, образовательные, услуги здравоохранения. На территории России широко представлены коммерческие центры, предоставляющие услуги по маркетинговым и социологическим исследованиям, выполняемым по заказу различных сервисных компаний, а также производителей товаров и услуг массового потребления.

За границами исследований остаются такие важные социальные аспекты сервиса, как его взаимодействие с другими социальными институтами, с обществом, а также формирование норм и санкций в сервисе.

Цель исследования

Принимая во внимание актуальность и степень разработанности проблемы, целью данного социологического исследования является изучение актуального состояния института сервиса в России через анализ социальной ответственности российского сервиса и взаимосвязи данного явления с нормами и санкциями сервисного обслуживания, а также степени участия государства в процессе становления и формирования сервиса.

Задачи исследования

-- получить информацию о социальной ответственности сервисных предприятий, формировании норм и санкций в сервисе, взаимодействии сервиса с государством; -- изучить складывающуюся практику взаимодействия сервисных предприятий с потребителями, государством, а также особенности применения норм и санкций на сервисных предприятиях; -- выработать рекомендации для управленческих структур на федеральном и региональном уровнях Объект исследования: российский сервис как социальный институт.

Предмет исследования: содержание мнений и оценок руководителей сервисных предприятий по вопросам социальной ответственности, формирования норм и санкций в сервисе, а также взаимодействия сервиса и государства.

Гипотезы исследования:

1) Сервис является сформированным социальным институтом с особым типом регламентации.

2) Социальная ответственность российских сервисных предприятий находится на низком уровне в виду недостаточной их поддержки со стороны государства, а также недостаточной социальной ориентированности норм и санкций сервиса, применяемых на сервисных предприятиях в процессе социального взаимодействия с потребителями .

3) Намечаются тенденции формирования социальной активности сервисных предприятий, связанные с развитием благотворительности, социальной поддержки сотрудников сервисных предприятий, а также с развитием социально ориентированных норм и санкций.

Интерпретация основных понятий

1.Социальная ответственность предприятия - ответственность предприятия перед обществом за влияние деятельности предприятия на интересы всех социальных субъектов, вовлеченных в процесс взаимодействия с ним, а также за окружающую среду; соблюдение неявно определенных или неопределенных законодательно норм (этических, милосердия и др.) при осуществлении деятельности. 101См Социальная ответственность бизнеса: актуальная повестка Под ред. СЕ. Литовченко, М.И. Корсакова. - М: Ассоциация менеджеров, 2003.

2. Социальная норма -- формально установленный и общественно приемлемый образец поведения.

3.Социальная санкция - единица осуществления социального нормативного контроля.

4. Государственная поддержка сервиса - законодательно закрепленные меры по обеспечению гармоничного, конкурентного и успешного развития сервисных предприятий.

5.Сервис - это социальный институт, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально -экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг.

Операционализация основных понятий

Структурная операционализация

Понятие

Структурная операционализация Социальная 1 уровень: общественное ответственность 2 уровень: а)волевое качество б)обязанность предприятия 3 уровень : хозяйствующий субъект Социальная норма 1 уровень : общественное 2 уровень : а) регулятор поведения б) шаблон поведения в) правило Социальная 1 уровень : общественное санкция 2 уровень :а)средство контроля б) реакция общества.

Государственная 1 уровень: асоциальный институт б) форма власти поддержка сервиса 2 уровень: мера воздействия 3 уровень: а) социальный институт б) вид деятельности Факторная операционализация Понятие Фактор Факторная операционализация Социальная 1.форма ответственности 1. благотворительность, льготное ответственность обслуживание, защита окружающей предприятия среды и др. 2. периодичность 2. регулярная, периодическая, мероприятий единовременная См.: Вебер М. Основные социологические понятия; пе. с нем.; сост., общ. ред. и послесл. .Н.Давыдова; предисл. П.П.Гайденко. -- M.: Прогресс,1990.

...