Основы логистики

* склады сохранения, обеспечивающие сохранность и защиту складируемых изделий;

* специальные склады (например, таможенные склады, склады временного хранения, тары, возвратных отходов и т.п.).

По типу здания, конструкции:

* закрытые;

* полузакрытые (имеют крышу и одну, две или три стены);

* открытые, т.е. специально оборудованные площадки;

* специальные (например, бункерные сооружения, резервуары).

По степени огнестойкости:

* несгораемые;

* трудносгораемые;

* сгораемые.

По степени механизации складских операций:

* немеханизированные;

* механизированные;

* комплексно-механизированные;

* автоматизированные;

* автоматические.

7.2 Основные функции склада

Преобразование производственного ассортимента в потребительский в соответствии со спросом - создание необходимого ассортимента для выполнения заказов клиентов. Особое значение данная функция приобретает в распределительной логистике, где торговый ассортимент включает огромный перечень товаров различных производителей, отличающихся функционально, по конструктивности, размеру, форме, цвету и т. д.

Складирование и хранение позволяет выравнивать временную разницу между выпуском продукции и ее потреблением и дает возможность осуществлять непрерывное производство и снабжение на базе создаваемых товарных запасов. Хранение товаров в распределительной системе необходимо также и в связи с сезонным потреблением некоторых товаров.

Унитизация и транспортировка грузов. Многие потребители заказывают со складов партии «меньше-чем-вагон» или «меньше-чем-трейлер», что значительно увеличивает издержки, связанные с доставкой таких грузов. Для сокращения транспортных расходов склад может осуществлять функцию объединения (унитизацию) небольших партий грузов для нескольких клиентов, до полной загрузки транспортного средства.

Предоставление услуг. Очевидным аспектом этой функции является оказание клиентам различных услуг, обеспечивающих фирме высокий уровень обслуживания потребителей. Среди них:

подготовка товаров для продажи (фасовка продукции, заполнение контейнеров, распаковка и т.д.);

проверка функционирования приборов и оборудования, монтаж;

придание продукции товарного вида, предварительная обработка (например, древесины);

транспортно-экспедиционные услуги и т.д.

7.3 Склады в системе товародвижения

Системы товародвижения между изготовителями и потребителями подразделяют на прямые (изготовитель -- дилеры и крупные потребители), эшелонированные (изготовитель -- дистрибьюторы -- дилеры и крупные потребители) и гибкие (эшелонированные с возможностью прямых поставок от изготовителей дилерам и крупным потребителям в особых случаях).

Эшелонированные товаропроводящие системы включают три уровня складов:

центральные или зональные склады изготовителей, обслуживающие региональные склады своей системы продвижения товаров в географических или административных регионах;

региональные склады, обслуживающие своих дилеров в одном регионе;

дилерские, обслуживающие мелкооптовых и/или розничных потребителей в районах потребления товаров.

Зональные и региональные склады называют дистрибьюторскими (распределительными), так как они реализуют товары оптом не конечным потребителям, а соответствующим складам - звеньям товаропроводящих систем.

Дилерские (торговые) склады реализуют товары розничным потребителям непосредственно и через своих торговых агентов, содержащих магазины или другие пункты сбыта. Дилерские склады тоже выполняют распределительные функции, но мелкооптовыми партиями.

Задачи дистрибьюторских складов -- организация эффективной деятельности по обеспечению товаропроводящей сети, критерии эффективности -- удовлетворение заказов по номенклатуре на 90--95% (для складов официальных дистрибьюторов), срочные отгрузки в течение суток за пределы области, в течение полусуток в пределах области. Несрочные отгрузки - в течение не более 2 дней.

В системах товародвижения в основном используются склады общего пользования.

Склад общего пользования (склад публичный, склад-отель) - склад, специально предназначенный для хранения товаров разных клиентов. Использование таких складов выгодно: высокое качество обслуживания, снижение издержек хранения, возможность отказаться от аренды, возможность хранения лишь сезонных запасов, возможность хранения товаров на складе со специальными условиями хранения, возможность осваивать новые рынки без капитальных вложений на развитие собственного складского хозяйства.

Известны три направления развития этого бизнеса:

а) для сдачи частями в аренду в рамках договора на гарантированные транспортно-складские услуги. Согласно договору заказчику предоставляются услуги: складирование грузов, экспедирование, транспортировка и др. Эффективность использования полученных в аренду складских помещений и подъемно-транспортных средств зависит от заказчика;

б) для приемки на хранение и экспедирования грузов по распоряжениям клиентов;

в) для выполнения полного цикла работ с товарами, включая комплектацию ассортиментных наборов.

Требования к складам. Предприятие определяет способ организации хранения запасов, учитывая:

наличие или отсутствие собственной товаропроводящей сети;

назначение товарных запасов -- начальные (у изготовителя), промежуточные в товаропроводящей сети (региональные или территориальные) или конечные (последние перед потребителями);

формы осуществления реализации товаров -- оптовая, мелкооптовая, розничная;

планируемый товарооборот по объему и весу;

потенциал сбыта в интересующем предприятие секторе рынка;

опыт работы предприятия;

виды товаров, ассортимент, физические объемы и вес каждого товара, специфические требования к их хранению;

количество групп и наименований товаров;

сезонность спроса на товары;

территории, откуда товары будут поступать и куда будут отправляться;

виды имеющихся транспортных связей;

планируемые маршруты перевозок;

условия перевозок, разгрузки, погрузки;

физические объемы и вес получаемых и отгружаемых партий;

ожидаемая динамика поступления и вывоза товара, планируемый годовой грузооборот склада;

планируемая эффективность использования складской площади;

ожидаемая себестоимость складской переработки грузов;

планируемая оборачиваемость запасов;

намеченный уровень механизации складских работ.

необходимость складской обработки - разукомплектации получаемых партий, комплектации отгружаемых партий, сортировки, подбора ассортимента и т.п.

Учитывая вышеперечисленные факторы, предприятие выбирает форму обеспечения складских операций из следующих возможных:

приобретение или строительство помещения;

аренда помещения, приобретение или аренда оборудования;

использование складов, предоставляющих услуги по хранению определенных групп товаров -- транзитных складов транспортных организаций, коммерческих складов временного хранения, таможенных складов и т.п.

Содержать собственный склад имеет смысл при стабильном большом товарообороте, наличии постоянной клиентуры, возможности развивать мощности склада по мере развития бизнеса и т.д.

При аренде помещения для склада предприятие имеет возможность проанализировать результаты деятельности и в зависимости от результатов либо продлить договор аренды, либо нет.

Склады общего пользования больше пригодны для предприятий, реализующих сезонные товары, предприятий с низким товарооборотом и новых -- у которых еще не сформировалось представление о спросе на осваиваемой территории.

Крупные предприятия иногда сочетают перечисленные варианты, если это эффективно с экономической точки зрения, например, если предприятие реализует товары в различных районах, то создание собственных складов в освоенных и использование общих складов в новых районах вполне оправданно.

7.4 Организация технологического процесса на складе

Под складским технологическим процессом понимается совокупность последовательно выполняемых операций, связанных с подготовкой к приемке продукции, поступлением, перемещением, распаковкой, приемкой продукции по количеству, качеству, размещением на хранение, укладкой, отборкой, комплектацией, подготовкой к отпуску и отпуском продукции потребителю

На весь процесс переработки продукции на складе или на отдельные его этапы (поступление продукции, отправка продукции) составляются технологические карты. Технологическая карта - это форма документации, отражающая детальную пооперационную разработку складского технологического процесса с указанием технических средств, затрат времени и труда на его выполнение.

В технологических картах определяется:

содержание работы (перечень выполняемых операций);

исполнители;

перечень документов, составляемых по ходу технологического процесса.

Например, технологические карты приемки продукции содержат:

графики поступления продукции в течение дня;

количество работников, занятых разгрузкой и приемкой продукции;

последовательность выполнения операций.

Выполнение складских операций во времени предусматривает технологические графики. Это могут быть:

графики погрузо-разгрузочных механизмов;

графики прибытия покупателей на склад или в зал товарных образцов для отборки продукции;

графики работы зоны экспедиции.

Графическое изображение складских операций, последовательное чередование работ и операций складского технологического процесса представляет собой сетевая модель складского процесса. Сетевая модель с рассчитанными параметрами и сроками исполнения складских операций и работ называется сетевой график работы склада.

7.5 Система показателей эффективности функционирования склада как элемента логистической системы

Технико-экономические показатели, оценивающие эффективность работы складского комплекса, можно подразделить на шесть групп.

Первая группа - показатели объёма складского комплекса: складской товарооборот (количество реализованной продукции за соответствующий период времени - месяц, квартал, год); складской грузооборот (количество отпущенных материально-технических ресурсов в течение определённого времени); грузопоток (количество грузов, проходящих через производственный участок склада в единицу времени - час, смену, сутки, месяц, квартал, год); грузопереработка (количество перегрузок и перевалок по ходу перемещения груза в объёме грузопотока); коэффициент неравномерности поступления (отпуска) груза со склада (отношение максимального поступления или отпуска груза в тоннах за определённый период времени к его среднему поступлению или отпуску); коэффициент оборачиваемости материалов (отношение годового или квартального оборота материалов к их среднему остатку на складе за тот же период времени).

Вторая группа - показатели эффективности использования складских площадей и объёмов: использование площади складских помещений (отношение полезной площади, занятой хранимыми материалами, к общей площади склада); средняя нагрузка, приходящаяся на 1 м2 складской площади (отношение количества хранимого материала на складе в тоннах к общей площади склада); коэффициент использования объёма склада (отношение полезного объёма, занятого материалом, к общему объёму склада); грузонапряжённость (произведение показателя использования площади складских помещений и коэффициента оборачиваемости материалов, измеряется в т/м2).

Третья группа - показатели использования подъёмно-транспортного оборудования: коэффициент использования по грузоподъёмности (отношение веса поднимаемого и перемещаемого груза к номинальной грузоподъёмности механизма); коэффициент использования по времени (отношение времени нахождения механизма в работе к общему времени работы складского комплекса); фактическое время простоя подвижного состава под грузовыми операциями.

Четвёртая группа - показатели производительности труда складского персонала: количество перерабатываемых материалов одним рабочим за смену (отношение количества переработанных материалов в тоннах за определённый период времени - месяц, квартал, год к числу человеко-смен); степень охвата рабочих механизированным трудом (отношение числа рабочих, занятых механизированным трудом, к общему числу рабочих, занятых на погрузочно-разгрузочных и внутрискладских работах); уровень механизации складских работ (отношение объёма механизированных работ к общему объёму выполняемых работ в тоннах).

Пятая группа - показатели сохранности материальных ценностей и качества обслуживания потребителей: соответствие размеру естественной убыли материально-технических ресурсов; бесперебойность обеспечения потребителей материально-техническими ресурсами; уровень централизованной доставки материалов со склада (отношение количества материалов в тоннах, доставляемых централизованно за определённый период времени - месяц, квартал, год, к общему количеству отпущенных со складов грузов в тоннах).

Шестая группа - показатели размера капиталовложений и себестоимости переработки грузов: абсолютные данные о размере капиталовложений; коэффициент удельных капиталовложений по отдельным вариантам механизации складских работ (отношение размера капиталовложений к годовому грузообороту); себестоимость складской переработки 1т материалов (отношение общей величины годовых эксплуатационных расходов к общему количеству переработанных за год материалов в тоннах).

7.6 Оценка эффективности использования подъемно-транспортного оборудования на складе

Для обслуживания складов используют различные виды подъемно-транспортных машин и механизмов. Выбор их тесно связан с имеющимися подсистемами организации работы склада и зависит от характеристики самих технических средств и общей направленности технической оснащенности склада. При этом высокий уровень механизации и автоматизации складских работ, а значит, использование высокопроизводительных технических средств целесообразны на крупных складах с большой складской площадью и устойчивым однородным материальным потоком. На складах задействованных на снабжении розничных предприятий, могут использоваться и средства малой механизации, в особенности при комплектации заказа. Наиболее распространены на механизированных складах такие виды подъемно-транспортных средств, как электропогрузчики и электроштабелеры, а на автоматизированных складах - межстеллажные краны-штаблеры.

Эффективность работы средств механизации зависит от оптимального их количества и соответственно времени их использования в работе.

Число транспортных средств периодического действия определяется отношением суточного грузооборота к суточной производительности единицы транспортного средства.

Суточный грузооборот определяется отношением грузооборота в плановом периоду к числу рабочих дней с корректировкой на коэффициент неравномерности грузооборота.

Суточная производительность транспортного средства представляет собой произведение коэффициента использования грузоподъемности транспортного средства, суточного фонда времени работы транспорта (мин), коэффициента использования транспортного средства во времени (время пробега + время погрузки + время разгрузки).

Число транспортных средств непрерывного действия зависит от часового грузооборота склада и часовой производительности транспортера.

Часовая производительность транспортера зависит от скорости его движения, массы перемещаемых грузовых единиц и расстояния между ними.

Вопросы для проверки знании

1.Какие существуют склады, исходя из признака «отношение к основным логистическим операциям»?

2. Какие виды складов можно выделить по отношению к логистическим посредникам?

3. Что означает термин «унитизапия»?

4. Какие уровни включают эшелонированные товаропроводящие системы'?

5. Какие Вы знаете направления развития услуг складирования?

6. Какие существуют требования к складам?

7. Что понимается под складским технологическим процессом?

8. Что определяют технологические карты?

9 Какие показатели Вы отнесете к показателям 'эффективности использования складских площадей и объёмов?

10.Что характеризует показатель «уровень централизованной доставки материалов со склада», к какой группе показателей он относится?

11. Что понимается под суточным грузооборотом?

12.Как определяется суточная производительность транспортного средства?

13.0т чего зависит число транспортных средств непрерывного действия?

Тема 8. Сервис в логистике

8.1 Понятие логистического сервиса

Логистический сервис весьма неоднозначно трактуется различными учеными. Автор популярного учебника по логистике А.М. Гаджинский предлагает следующее определение: «Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса».

В других подходах это понятие определяется как совокупность а) функций и видов деятельности; б) услуг в процессе поставки товаров; в) нематериальных логистических операций в процессе управления тремя видами потоков: материальным, финансовым и информационным.

Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг, а объектом - с одной стороны, сам товар в его физической форме, с другой - конкретные потребители материальных потоков.

Глобализация экономики, создание международных логистических сетей обусловили необходимость включения в них таких важных звеньев, как сервисное обслуживание, утилизация или переработка отходов, обеспечение безопасности при функционировании данных сетей. В связи с этим появилось новое понятие - «сервисная логистика». В качестве объекта управления она рассматривает сервисные потоки.

Сервисный поток - это вид логистического потока, в котором в качестве совокупности объектов выступает определенный набор нематериальных благ, получаемый клиентами в соответствии с их потребностями.

Логистическая сервисная система представляет собой систему управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды.

При этом сервис можно толковать как комплекс услуг (в статике) или как обслуживание (в динамике). В более глобальном смысле это комплекс действий, приносящих пользу (помощь) другому лицу, а в узком понимании - комплекс действий, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой продукции.

На основе вышеприведенных классификационных признаков - состояние логистического (потока) процесса (статика - динамика) и тип (уровень) логистической системы (микро- или макроуровень) - выделяются четыре основных раздела сервисной логистики:

проектная сервисная логистика;

функциональная сервисная логистика;

сервисная макрологистика;

сервисная микрологистика.

Особенности сервисной логистики определяют ее содержание. Основными задачами этой дисциплины являются:

разработка алгоритмов проектирования, формирования и функционирования логистических сервисных систем в зависимости от их типов;

изучение функционирования логистических сервисных систем в зависимости от их типов;

определение показателей эффективности функционирования логистических сервисных систем с учетом их типов;

координация работы диверсифицированных логистических сервисных систем.

Таким образом, к изучению сервиса в логистике сложились два подхода: а) логистический сервис; б) сервисная логистика.

Первый подход - традиционный. Логистический сервис трактуется широко, подразумевая все виды логистических операции (услуги транспорта, складские, экспедиторские и т. д.), так и более узко - как сервис, связанный с товаром в процессе его подготовки к продаже, в ходе реализации и послепродажного обслуживания (гарантийного и послегарантийного) с целью наиболее эффективного обеспечения запросов потребителей.

Второй подход - новый. Сервисная логистика ставится вровень с производственной, закупочной, распределительной и другими функциональными областями логистики, что свидетельствует о признании роли сервисного обслуживания как весомого фактора, все более определяющего результаты деятельности субъектов предпринимательства. При таком подходе открываются возможности для разработки данной проблемы с новых позиций и научного обоснования эффективных решений в области предоставления услуг юридическим и физическим лицам.

В современных условиях логистический сервис может осуществляться на всех этапах процесса воспроизводства: производства, распределения, обмена и потребления. Это объясняется разнообразием видов предоставляемых услуг и ростом спроса на новые виды услуг. В сфере производства на микроуровне логистическое обслуживание осуществляется в рамках отдельного предприятия; в сферах распределения и обмена логистический сервис многофункционален (услуги транспорта, складские, экспедиторские, информационные, финансово-кредитные и др.); в сфере потребления (производственного и непроизводственного) логистический сервис подразумевает послепродажное обслуживание - гарантийное и послегарантийное.

Виды услуг, предоставляемых покупателю, различаются в зависимости от этапа логистического обслуживания - предпродажного, этапа продажи товаров и послепродажного обслуживания. В соответствии с таким подходом выделяют:

сервис потребительского спроса, включающий услуги, оказываемые на всех этапах. Он определяет сроки поставки, комплектность, качество, объем, способ заказа, готовность и частоту поставок, включая погрузку и разгрузку, обеспечивает безотказность и своевременность доставки;

производственный сервис (сервис производственного назначения), предоставляющий услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей для производства новой продукции (доработка и модификация, испытания, устранение ошибок, монтаж и наладка, обучение персонала, шеф-надзор, организация эксплуатации);

сервис послепродажного обслуживания, охватывающий гарантийные работы, проведение ремонтных работ, подготовку ремонтного персонала, снабжение запасными частями, инфраструктуру сервиса, утилизацию старой продукции;

сервис информационного обслуживания, определяемый объемом и разнообразием информации о продукции фирмы и ее сервисном обслуживании, которая предоставляется потенциальному покупателю (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии, эксплуатационная документация);

финансово-кредитный сервис, предлагающий покупателю разнообразные варианты оплаты товара: по факту, в рассрочку, наличными и безналичными, с различными вариантами и системами скидок и льгот, предоставлением кредитов - банковских, коммерческих, товарных и др.

Виды логистического сервиса предопределяют сервисную стратегию организации, оказывающей услуги. Чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов, организация должна выбрать целевые сегменты, а затем для каждого из них разработать действия, соответствующие ожиданиям покупателей. Ключевыми этапами комплекса маркетинговых мероприятий при создании системы логистического сервиса являются сегментирование рынка услуг, разработка пакетов услуг, установление цен, выбор каналов распределения и реклама.

8.2 Уровень логистического сервиса, его измерение

Основные этапы деятельности организации, формирующей систему логистического сервиса, рассмотрим подробнее.

Сегментирование рынка услуг - очень важная задача. От потребностей определенной группы клиентов зависят элементы услуг, предлагаемых рынку, способы их оказания, методы продвижения, формирование цены.

При всем сходстве содержания сегментов рынков товаров и услуг последние имеют следующие отличия:

их размеры значительно меньше, поскольку клиенты ожидают точного соответствия услуг своим индивидуальным требованиям, а если покупаемая услуга стандартна и неизменна, ожидания покупателей могут не сбываться;

выбору целевого сегмента и разработке пакета услуг должны предшествовать изучение ожиданий клиентов и оценка.

Предложение пакета услуг. Пакет услуг формируется в результате принятия решений о концепции предложения услуг в данной организации, сфере оказываемых услуг, их качестве и уровне. При этом принимаются в расчет основные элементы, характерные для услуг: качества персонала, который будет их выполнять; процесс оказания услуг и физические доводы (аргументы) их предоставления. На рис. 8.1 отражен четырехуровневый процесс разработки и реализации концепции оказания услуг.



Рис.. 8.1. Уровни процесса разработки и реализации концепции оказания услуг [9]

Разработка и реализация концепции предложения пакета услуг осуществляется последовательно в несколько шагов.

На 1 уровне выясняется, какие выгоды ищет клиент, какую основную пользу он ожидает от приобретаемой услуги. Особое внимание уделяется функциональным и психологическим параметрам услуги (отношение персонала и соответствие ожиданиям), их качественной характеристике и контролю за соблюдением стандартов.

На 2 уровне разрабатывается концепция услуги, в которой определяются общие выгоды, предоставляемые поставщиком услуги клиенту. Основная польза, извлекаемая клиентом из услуги, может дополняться комплексом получаемых выгод, касающихся места, времени, режима работы, цены и т.д.

На 3 уровне определяется предложение организации по предоставлению пакета услуг. Подробно формулируется, какие услуги, когда, где, кому и каким образом может оказать организация. Определяются все элементы (как материальные, так и нематериальные), создающие общий пакет услуг. При этом подразумевается, что управлять материальными элементами услуги (оборудованием, физическими предметами) легче, чем нематериальными (реагирование на специальные просьбы, поведение персонала).

На 4 уровне разрабатывается и выстраивается система оказания услуг, т.е. определяются способы их реализации. Система представляется в виде схемы, отражающей процесс выполнения каждого элемента услуги, взаимодействие и последовательность работ персонала. Действия отдельных сотрудников тщательно продумываются с учетом их квалификации и способности выполнить конкретные операции и задания. Предусматриваются и обеспечиваются необходимое оборудование, материалы, другие ресурсы.

Следует подчеркнуть важность роли, которую играют люди, оказывающие услуги. Персонал по ремонту и обслуживанию оборудования, инженеры, водители, техники непосредственно общаются с клиентами, и то, как они это делают, как выглядят, какими инструментами работают, влияет на восприятие потребителями качества услуг. Поэтому, формируя пакет услуг, необходимо уделять внимание как поведению сотрудников, так и материальным элементам, с ними связанным, - форме одежды, оборудованию и т.д.

Персонал, оказывающий услуги, должен владеть информацией об ожиданиях конкретного клиента и стараться своим поведением, профессионализмом и компетентностью повышать степень удовлетворения запросов клиента. Эффективность реализации пакета услуг во многом зависит от способности персонала организации понять и воспринять концепцию выгод клиента, а затем действовать в соответствии с данной концепцией.

Физические и технические ресурсы, также являющиеся элементами системы оказания услуг (здания, помещения, компьютеры, оборудование, инструменты, транспортные средства, документы и т.д.), играют важную роль в создании особой атмосферы и среды, в которой услуга оказывается или приобретается, и влияют на ее восприятие клиентом. Этот аспект услуги в значительной степени поддается контролю со стороны организации, оказывающей услугу, и со стороны представителя клиента. При создании системы оказания услуг необходимо тщательно проанализировать, какие физические и технические ресурсы могут помочь в создании выигрышного имиджа организации и ее услуг.

Услугу как таковую часто невозможно увидеть, ощутить и потрогать - т.е. произвести над ней действия, позволяющие конкретизировать и осмыслить все «за» и «против». Следовательно, организации, оказывающей услуги, важно позаботиться о придании своему товару ощутимых характеристик. Опыт фирм, успешно действующих на рынке услуг, показывает, что материальными «представителями» услуг могут выступать фирменная одежда, фирменные знаки, отзывы о реализованных договорах, свидетельства о гарантии, общий вид здания и дизайн офиса, фотографии, схемы и др. Они формируют образ успешной организации, положительно влияющий на клиента при выборе поставщика услуг.

Политика и стратегия ценообразования на рынке услуг имеет много общего с формированием цен на рынке товаров, но особенности услуг обусловливают специфичность проблем и возможностей в этой сфере. При разработке ценовой политики следует учитывать, что спрос на услуги отличается непостоянством, он часто проявляется периодически, зависит от сезонных колебаний потребностей. Одной из мер стимулирования спроса являются ценовые скидки в периоды минимальной покупательской активности, а также в случаях, когда услуги заказываются заранее. Нельзя не использовать природу услуг - сопровождение основной услуги сопутствующими. Многие организации объединяют их в пакет и продают по специальной цене. Умелое обращение с ценовой эластичностью услуг позволяет извлекать дополнительные конкурентные преимущества из этого бизнеса.

Продвижение и продажа услуг также имеют ряд особенностей. Покупка услуг сопровождается большим риском, чем покупка товаров, поскольку клиенту труднее оценить их качество. В связи с этим возрастает роль внешней информации, источниками которой могут выступать как работники организации (прежде всего персонал структуры по продаже услуг), так и реальные клиенты - постоянные или те, кто хоть однажды получал данные услуги.

Для продавца услуг важно умение налаживать эффективную коммуникацию с клиентом, подразумевающую не только предоставление необходимой информации, ответы на возникающие у клиента вопросы, но и способность пойти навстречу его пожеланиям. Для передачи информации от реальных клиентов потенциальным организуются встречи, семинары и другие мероприятия, на которых обсуждаются впечатления клиентов о приобретенных услугах.

Главной целью (или миссией) информационной логистики является оптимальное обеспечение информацией всего процесса функционирования логистической системы. Для достижения этой основной цели необходимо добиться реализации ряда целей и задач (табл. 8.1).

Таблица 8.1 - Дерево целей и задач реализации миссии логистической информационной системы (ЛИС)

Миссия	Цели	Подцели	Задачи
Рациональность управления информационным потоком по всей логистической сети на всех иерархических уровнях	Организация эффективного функционирования информационного потока логистической системы	Полнота определения содержания ЛИС	Определение звеньев ЛИС Определение связующих информационных каналов
		Определенность детализации компонентов ЛИС в функциональном разрезе	Оптимизация перечня функций с декомпозицией по операциям и исполнителям Рационализация основных бизнес-процессов на базе моделирования Снижение трудоемкости выполнения отдельных видов работ
		Определенность детализации компонентов ЛИС в информационном разрезе	Разработка рационального состава информации ЛИС Разработка рациональных маршрутов движения информации в ЛИС Разработка рационального документационного обеспечения ЛИС
		Рационализация способов и методов движения информации	Выбор современных и отвечающих требованиям оптимальности ЛИС информационных технология
	Обеспечение организованного информационного потока необходимыми ресурсами Координация и регулирование эффективного функционирования информационного потока	Оптимизация состава технических средств на основе анализа технических возможностей объекта	Оргтехника Средства сбора, хранения, обработки и транспортировки информации
		Оптимизация состава программных средств	Системные программные средства Программные средства управления общими бизнес- процессами Программные средства управления профессионально ориентированными процессами
		Оптимизация состава коммуникаций	Выбор сетевой технологии и конфигурации сети Идентификация объектов и субъектов сети Идентификация способа организации сети Схема организации сетевого трафика
		Оптимизация состава персонала	Повышение квалификации неспециализированного персонала Повышение квалификации специализированного персонала Обеспечение персонала организационно-методической документацией
		Эффективная настройка, поддержка и сопровождение действующей ЛИС
		Обеспечение непрерывного развития ЛИС на основе мониторинга существующего и желательного состояния ЛИС
		Обеспечение применения новейших информационных технологий

Из табл. 8.1 видно, что решаемые логистической информационной системой задачи носят комплексный характер и предполагают учет при ее разработке множества нюансов, многие из которых проявляются только в процессе эксплуатации системы.



8.3 Качество логистического сервиса

В условиях расширения рынка и все большего разделения труда решающим фактором при сбыте товаров и услуг становится наряду с ценой характеристика качества. В нормативах по обеспечению качества закреплено понятие «качество предоставляемых услуг», определяемое как «общность всех признаков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования» (DIN ISO 8402).

Управлять качеством - значит обеспечивать соответствие стандарту качества при определенных экономических условиях. Базовые логистические услуги должны предоставляться на всем рынке по единому стандарту. Так, доставка бандеролей и экспресс-доставка гарантируется за определенное время, например в течение 24 часов. Стандартом качества являются и соглашения между партнерами по договору.

Поскольку услуга может быть оценена только после предоставления, то ее качество определяет клиент. Если таковым является юридическое лицо - производитель, то оценка влияет на решение о начале работы следующей подсистемы.

Качество услуги оценивается как минимум по двум его составляющим: техническому и функциональному аспектам.

Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Результатом покупки услуги организацией являются чистые помещения, чертежи нового изделия, перевезенный в другой город груз, доставленная вовремя почта, своевременный перевод денежных средств. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.

Функциональное качество проявляется в том, как оказывается услуга, т.е. в способе ее оказания. Например, во внешнем виде и поведении персонала по ремонту компьютеров, форме предоставления отчетов консультантов. Функциональное качество труднее объективно измерить, систематизировать и проконтролировать. Его восприятие клиентами зависит от склонностей, а возможно, и предубеждений последних. Например, руководитель транспортной организации не может контролировать на расстоянии качество контакта водителя с клиентом, который сопровождает перевозимый груз. Кроме того, на оценке функционального качества перевозки отражаются индивидуальные особенности сопровождающего. Так, разговорчивость водителя воспринимается одним клиентом как фактор, повышающий качество услуги, а другим оценивается негативно.

Высокое качество оказываемых услуг достигается при соединении технической и функциональной эффективности. Поставщику услуг полезно знать, какое измерение качества важнее для клиента. Исследования показывают, что часто способности и умения работников, непосредственно контактирующих с реальным клиентом (функциональное качество), компенсируют отдельные проблемы с техническим качеством. И напротив, добротное техническое качество, не подкрепленное соответствующим уровнем обслуживания со стороны персонала, оставляет клиента неудовлетворенным сделкой.

Комплексность логистических процессов, предполагающая наличие многочисленных мест стыковки, еще более усложняет оценку качества. Требуется системная концепция для анализа качества всего логистического канала. Основным регулирующим механизмом по обеспечению качества является серия нормативов Международной организации стандартизации DIN ISO 9000, в том числе:

DIN ISO 9000 - управление качеством и нормативы качества (руководство по выбору и использованию);

DIN ISO 9001 - система обеспечения качеством (модель для организации обеспечения качества дизайна, разработок, производства, монтажа и обслуживания клиентов);

DIN ISO 9002 - система обеспечения качеством (модель для организации обеспечения качества при производстве и монтаже);

DIN ISO 9003 - система обеспечения качеством (модель для организации обеспечения качества при заключительном контроле);

DIN ISO 9004 - управление качеством и элементы системы управления качеством (руководство).

Часть 2 DIN ISO 9004 адресована сфере услуг. Использование этих норм в логистическом сервисе возможно при разумном переносе понятий, особенно содержащихся в DIN ISO 9002, в логистическую деятельность. Это подтверждает опыт Союза экспедиторов и работников складского хозяйства Германии, осуществившего подобный перенос в рамках Руководства по обеспечению качества для экспедиторских услуг. В соответствии с этим документом за управление качеством отвечает руководство предприятия. Оно вправе нанять лицо, ответственное за качество, и наделить его полномочиями по созданию системы обеспечения качества или привлечь внешнего консультанта, владеющего соответствующей методикой в области обеспечения качества. Во всех случаях методической основой должно служить вышеупомянутое Руководство. Оно содержит описание зон ответственности и самих процессов, указания и контрольные листы. Внедрение предложений, способствующих повышению качества, контролируют посредством аудита. Аудит проводится и для сертификации. На основе аудиторского заключения независимого контролера предприятие, предоставляющее услуги, получает определенный сертификат качества. Сертификация происходит, как правило, на добровольной основе. Наличие сертификата дает ряд конкурентных преимуществ на рынке, в том числе общеевропейском.

В транспортной отрасли обеспечение качества регламентируется документами (стандартами, нормативами, правилами). Благодаря этому расширяется ассортимент услуг, предлагаемых грузоотправителю, и развивается его взаимодействие с транспортным предприятием. Последнему это дает преимущества в конкурентной борьбе.

Для функционирования европейского рынка важно создание унифицированной системы обеспечения качества в сфере предоставления услуг. Качество логистической услуги может быть оценено только после ее предоставления при сравнении с закрепленными в договоре требованиями, которые, по возможности, должны ориентироваться на унифицированные стандарты.

Работа внутри логистического канала совершается через взаимодействие многих компонентов, поэтому сертификат может быть выдан относительно легко по конечному результату, если он соответствует стандарту. Однако целенаправленное воздействие на причины, определяющие снижение качества у разных участников канала, возможно в очень ограниченном масштабе. В связи с этим все больше рекомендуется внедрение в каждом звене превентивных систем обеспечения качества.

Качество услуг, сопутствующих товару, является необходимым условием, как удовлетворения потребностей покупателей, так и реализации стратегии организации в области сбыта товаров.

Показатели, которыми характеризуются виды сервисного обслуживания, достаточно многочисленны, их можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления услуг.

Критерии удовлетворения потребительского спроса включают:

число отказов со стороны производителя и поставщика по объему продаж и каждому виду номенклатуры в связи с отсутствием производственных ресурсов или неэффективностью их использования в рассматриваемый период;

время поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции;

число потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных;

вероятность безотказного выполнения принятого заказа по времени и качеству.

Критерии уровня оказания услуг производственного назначения характеризуют:

виды предоставляемых услуг и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателями конкурентов;

качество услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества;

время оказания услуг по сравнению со среднерыночным;

цену услуг в сравнении со среднерыночной;

вероятностную оценку безотказности оказания услуг по времени и качеству.

Критерии уровня послепродажного обслуживания следующие:

число отказов от выполнения заявок клиентов на обслуживание;

показатели качества обслуживания по каждому виду продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества;

временные характеристики обслуживания;

ценовые характеристики каждого вида обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой;

вероятностная оценка безотказности выполнения каждого вида послепродажного сервиса по критериям качества и времени.

Аналогичным образом оценивается качество других видов логистического сервиса, т.е. рассматриваются критерии уровня информационного и финансово-кредитного обслуживания в разрезе номенклатуры, количества, качества, времени, цены и надежности предоставления сервиса.

8.4 Оценка уровня логистического сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему логистического сервиса, является уровень сервиса. Он определяет не только вероятность того, что организация сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, т.е. размеры и емкость целевого сегмента рынка логистических услуг. Поэтому уровень обслуживания клиентов оказывает прямое влияние на долю фирмы на рынке, величину общих логистических издержек и в конечном итоге - на прибыль фирмы. Уровень сервиса рассчитывается по формуле (8.1):

Lс=m/M(8.1)

где Lс - уровень сервиса;

т - количественная оценка фактически предоставляемого объема логистического сервиса;

М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбирают наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке, так как игнорирование требований рынка приводит к убыткам.

Уровень сервиса можно определять также путем сопоставления времени, фактически затраченного в процессе оказания логистической услуги, и времени, которое необходимо на предоставление всего комплекса возможных логистических услуг (формула 8.2).

(8.2)

где Qy - объем услуг, который теоретически может быть оказан;

Qф - фактический объем оказываемых услуг;

ti - время на выполнение i-й услуги;

суммарное время, фактически затраченное на оказание услуг;

суммарное время, которое могло быть теоретически затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способами:

а) по критерию максимизации прибыли;

б) по критерию минимизации затрат и потерь.

Первый способ графически представлен на рис.8.2, где отражена суммарная кривая поведения затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса.

Рис.8.2. Определение оптимального уровня сервиса по критерию «максимальная прибыль»: F1 -- зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса; F2 -- зависимость дохода от реализации от уровня сервиса [Пол]

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) свойственна развитым рынкам услуг.

Второй способ представлен на рис. 8.3

Рис. 8.3. Определение оптимального уровня сервиса по критерию минимума суммарных затрат и потерь: F1-- зависимость между затратами на сервис и уровнем сервиса; F3 -- зависимость между потерями на рынке в связи с ухудшением сервиса и уровнем сервиса

Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением затрат на сервис, а с другой - ростом объема продаж и, следовательно, ростом доходов. В то же время снижение уровня сервиса ведет к увеличению потерь на рынке, которые могут значительно превышать затраты на организацию сервиса. Поэтому задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса (Lс).

Послепродажное и сервисное обслуживание является составной частью системы интегрированной логистической поддержки жизненного цикла изделий.

Целями интегрированной логистической поддержки выступают:

влияние на разработку/проектирование для обеспечения оптимальной эксплуатации в будущем;

определение и уточнение всех параметров ресурсов обеспечения жизненного цикла изделий;

поставка необходимых ресурсов с минимальными затратами в течение всего срока использования продукции (техники).

Таким образом, сервис, оставаясь наименее разработанной областью в логистике, приобретает все большее значение в логистических системах, позволяя поднять на новый качественный уровень обслуживание потребителей. В связи с этим особую актуальность приобретают вопросы оценки качества и уровня логистического сервиса.

Вопросы для проверки знаний

1.Дайте определение категории «логистический сервис»

2.Что такое «сервисный поток»'?

3.Назовите разделы сервисной логистики

4.Что включает в себя производственный сервис'?

5.Какие уровни логистического сервиса Вы знаете

6.На каком уровне логистического сервиса разрабатывается и выстраивается система оказания услуг

7. Назовите физические и технические ресурсы системы оказания услуг

8. Охарактеризуйте особенности в продвижении услуг в отличие от продвижения товара

9. Охарактеризуйте функциональный аспект качества услуги

10. Что такое DIN ISO 9002?

11.Что включают критерии удовлетворения потребительского спроса по сервисному обслуживанию'?

12.Как рассчитать уровень сервиса'?

13.Какие существуют графические методы определения оптимального уровня сервиса'?

Тема 9. Информационная логистика

9.1 Структура информационной системы

Значимым элементом любой логистической системы является подсистема, обеспечивающая прохождение и обработку информации, которая при ближайшем рассмотрении сама разворачивается в сложную информационную систему, состоящую из различных подсистем. Так же, как и любая другая система, информационная система должна состоять из упорядоченно взаимосвязанных элементов и обладать некоторой совокупностью интегративных качеств. Декомпозицию информационных систем на составляющие элементы можно осуществлять по-разному. Наиболее часто информационные системы подразделяют на две подсистемы: функциональную и обеспечивающую .

Функциональная подсистема состоит из совокупности решаемых задач, сгруппированных по признаку общности цели. Обеспечивающая подсистема, в свою очередь, включает в себя следующие элементы:

техническое обеспечение, т. е. совокупность технических средств, обеспечивающих обработку и передачу информационных потоков;

информационное обеспечение, которое включает в себя различные справочники, классификаторы, кодификаторы, средства формализованного описания данных;

¦ математическое обеспечение, т. е. совокупность методов решения функциональных задач. Логистические информационные системы, как правило, представляют собой автоматизированные системы управления логистическими процессами. Поэтому математическое обеспечение в логистических информационных системах -- это комплекс программ и совокупность средств программирования, обеспечивающих решение задач управления материальными потоками, обработку текстов, получение справочных данных и функционирование технических средств.

Организация связей между элементами в информационных системах логистики может существенно отличаться от организации традиционных информационных систем. Это обусловлено тем, что в логистике информационные системы должны обеспечивать всестороннюю интеграцию всех элементов управления материальным потоком, их оперативное и надежное взаимодействие. "Информационно-техническое обеспечение логистических систем отличается не характером информации и набором технических средств, используемых для их обработки, а методами и принципами, используемыми для их построения".

Определение информационной системы можно сформулировать следующим образом: информационная система -- это определенным образом организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной техники, различных справочников и необходимых средств программирования, обеспечивающая решение тех или иных функциональных задач (в логистике -- задач по управлению материальными потоками).

9.2 Информационные системы в логистике

В основе процесса управления материальными потоками лежит обработка информации, циркулирующей в логистических системах. В связи с этим одним из ключевых понятий логистики является понятие информационного потока.

Информационный поток -- это совокупность циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления и контроля логистических операций. Информационный поток может существовать в виде бумажных и электронных документов.

В логистике выделяют следующие виды информационных потоков (рис. 9.1):

в зависимости от вида связываемых потоком систем: горизонтальный и вертикальный;

в зависимости от места прохождения: внешний и внутренний;

в зависимости от направления по отношению к логистической системе: входной и выходной.

Рис. 9.1. Виды информационных потоков в логистике

Информационный поток может опережать материальный, следовать одновременно с ним или после него. При этом информационный поток может быть направлен как в одну сторону с материальным, так и в противоположную:

опережающий информационный поток во встречном направлении содержит, как правило, сведения о заказе;

опережающий информационный поток в прямом направлении -- это предварительные сообщения о предстоящем прибытии груза;

одновременно с материальным потоком идет информация в прямом направлении о количественных и качественных параметрах материального потока;

вслед за материальным потоком во встречном направлении может проходить информация о результатах приемки груза по количеству или по качеству, разнообразные претензии, подтверждения.

Путь, по которому движется информационный поток, в общем случае, может не совпадать с маршрутом движения материального потока.

Информационный поток характеризуется следующими показателями:

источник возникновения;

направление движения потока;

скорость передачи и приема;

интенсивность потока и др.

Формирование информационных систем невозможно без исследования потоков в разрезе определенных показателей. Например, решить задачу оснащения определенного рабочего места вычислительной техникой невозможно без знания объемов информации, проходящей через это рабочее место, а также без определения необходимой скорости ее обработки.

Управлять информационным потоком можно следующим образом:

изменяя направление потока;

ограничивая скорость передачи до соответствующей скорости приема;

ограничивая объем потока до величины пропускной способности отдельного узла или участка пути.

Измеряется информационный поток количеством обрабатываемой или передаваемой информации за единицу времени.

Способы измерения количества информации, содержащейся в каком-либо сообщении, изучаются в разделе кибернетики, который называется теорией информации. Согласно этой теории за единицу количества информации принята так называемая двоичная единица -- бит. При использовании электронно-вычислительной техники информация измеряется байтами. Байт -- это часть машинного слова, состоящая обычно из 8 бит и используемая как одно целое при обработке информации в ЭВМ.

...