Стратегический, экологический, финансовый, инновационный менеджмент. Управление качеством и персоналом. Менеджмент безопасности. Корпоративная социальная ответственность

14. Базисные (эталонные) стратегии. Стратегии концентрированного роста (стратегия усиления позиции на рынке, стратегия развития рынка, стратегия развития продукта). Стратегии интегрированного роста (стратегия обратной вертикальной интеграции, стратегия вперед идущей вертикальной интеграции). Стратегии диверсифицированного роста (стратегии центрированной, горизонтальной и конгломеративной диверсификации). Стратегии сокращения (ликвидации, «сбора урожая», сокращения и сокращения расходов)

Стратегия концентрированного роста связана с изменением продукта и рынка и не затрагивают два других элемента: компания стремится улучшить продукт или производить новый, не меняя при этом отрасли и производя поиск возможностей для улучшения своего положения на существующем рынке либо же перехода на новый рынок. Типами стратегий концентрированного роста являются:

1) стратегия усиления позиции на рынке (с существующим продуктом на данном рынке);

2) стратегия развития рынка (поиск новых рынков для производимого продукта);

3) стратегия развития продукта (производство нового продукта и его реализации на уже освоенном рынке).

Стратегия интеграции. Интеграция предполагает расширение фирмы путем добавления новых структур. В данном случае изменяются три составляющие: продукт, рынок, положение фирмы в отрасли. Компания может осуществлять интегрированный рост как путем приобретения собственности, так и путем расширения изнутри: в обоих случаях происходит изменение положения фирмы в отрасли.



Вертикальная интеграция - проявляется в усилении контроля (приобретении) над посредниками, которые заняты распределением или продажами. При вертикальной интеграции, создаются собственные входы или выходы цепочки стоимости.

Существуют следующие причины вертикальной интеграции:

- слишком рискованный и ненадежный рынок;

- рыночная власть компаний смежных звеньев стоимостной цепи;

- необходимость высоких входных барьеров в отрасль;

- несформированный рынок.

Вертикальная интеграция может осуществляться в прямом и обратном направлениях. Обратная интеграция (задняя интеграция) осуществляется в направлении контроля над поставками сырья и нацелена на закрепление поставщиков, поставляющих продукцию по более низким ценам, чем у конкурентов.

Обратная интеграция производится в случаях, если:

- имеющиеся поставщики дороги и ненадежны;

- организация конкурирует в отрасли, которая быстро растет;

- организация имеет необходимые ресурсы;

- особенно важны преимущества стабильных цен.

Прямая интеграция (передняя интеграция) выражается в росте компании за счет приобретения либо усиления контроля над структурами, находящимися между компанией и конечным потребителем. Прямая интеграция осуществляется, когда:

- существующая сеть распределения дорога и ненадежна;

- сеть распределения ограничена;

- компания обладает необходимым объемом ресурсов;

- преимущества стабильного производства особенно велики;

- имеющиеся оптовые или розничные торговцы имеют более высокие нормы прибыли, чем у компании.

Диверсификация. Концентрация на одном виде бизнеса имеет организационные, управленческие и стратегические преимущества. Пока компания получает прибыль за счет роста в освоенной отрасли, необходимости в диверсификации нет: диверсификация не является стратегической целью. В динамичной внешней среде диверсификация становится основой достижения определенного уровня внутренней и внешней гибкости. При этом происходит изменение четырех составляющих: рынка, продукта, отрасли и положения компании в отрасли.

Под диверсификацией понимается распространение деятельности на новые сферы. Стратегия диверсификации целесообразна, если:

- сужаются возможности развития текущего бизнеса;

- открываются новые возможности;

- можно перенести имеющиеся возможности в другие отрасли;

- происходит сокращение издержек производства;

- присутствуют ресурсы (в том числе организационные).

Связанная диверсификация - новая область деятельности компании, связанная с существующими СЗХ посредством стратегических соответствий (совпадений звеньев цепочки ценности), которые приводят к достижению эффекта синергизма и являются основой для формирования и использования конкурентного преимущества.

Возможны два варианта реализации связанной диверсификации:

- стратегия центрированной диверсификации базируется на поиске и использовании заключенных в существующем бизнесе дополнительных возможностей для производства новых продуктов. При этом существующая СЗХ остается в центре бизнеса, а новая возникает, исходя из тех возможностей, которые заключены в освоенном рынке либо в других сильных сторонах компании;

- стратегия горизонтальной диверсификации предполагает поиск возможностей роста на существующем рынке за счет новой продукции, требующей новой технологии, отличной от используемой. Компания должна ориентироваться на производство технологически не связанных продуктов, которые бы использовали уже имеющиеся возможности, например в области поставок. Так как новый продукт ориентирован на потребителя основного продукта, то по своим качествам он должен быть сопутствующим.

Нередко компании реализуют один из вариантов смешанного типа диверсификации:

- портфель состоит из множества связанных и несвязанных СЗХ,

- портфель состоит из нескольких несмежных групп связанных СЗХ ( в портфеле присутствуют несвязанные СЗХ, но в рамках каждой отрасли существует связанная диверсификация).

Сокращение или стратегия последнего средства. Эта стратегия выбирается организациями реже всего. Для нее характерно установление целей ниже уровня, достигнутого в прошлом. К стратегии сокращения прибегают тогда, когда показатели деятельности организации приобретают устойчивую тенденцию к ухудшению и никакие меры не изменяют этой тенденции. Она реализуются тогда, когда предприятие нуждается в перегруппировке сил после длительного периода роста или в связи с необходимостью повышения эффективности, когда наблюдаются спады и кардинальные изменения в экономике, такие, как, например, структурная перестройка и т.п.

Выделяются четыре типа стратегий целенаправленного сокращения бизнеса:

- стратегия ликвидации, представляющая собой предельный случай стратегии сокращения и осуществляющаяся тогда, когда предприятие не может вести дальнейший бизнес;

- стратегия “сбора урожая”, предполагающая отказ от долгосрочного взгляда на бизнес в пользу максимального получения доходов в краткосрочной перспективе. Эта стратегия применяется по отношению к бесперспективному бизнесу, который не может быть прибыльно продан, но может принести доходы во время “сбора урожая”. Эта стратегия предполагает сокращение затрат на закупки, на рабочую силу и максимальное получение дохода от распродажи имеющегося продукта и продолжающего сокращаться производства. Стратегия “сбора урожая” рассчитана на то, чтобы при постепенном сокращении бизнеса до нуля добиться за период сокращения получения максимального совокупного дохода;

- стратегия сокращения, заключающаяся в том, что предприятие закрывает или продает одно из своих подразделений или бизнесов для того, чтобы осуществить долгосрочное изменение границ ведения бизнеса. Часто эта стратегия реализуется диверсифицированными предприятиями тогда, когда одно из производств плохо сочетается с другими. Реализуется данная стратегия и тогда, когда нужно получить средства для развития более перспективных либо же начала новых, более соответствующих долгосрочным целям предприятия бизнесов;

- стратегия сокращения расходов, основной идеей которой является поиск возможностей уменьшения издержек и проведение соответствующих мероприятий по сокращению затрат. Такая стратегия обладает отличительными особенностями в связи с тем, что она больше ориентирована на устранение достаточно небольших источников затрат, а также в том, что ее реализация носит характер временных или краткосрочных мер. Реализация этой стратегии связана со снижением производственных затрат, повышением производительности, сокращением найма и даже увольнением персонала, прекращением производства прибыльных товаров и закрытием прибыльных мощностей.

15. Общая схема процесса стратегического управления и характеристика его этапов. Стратегический анализ. Состав и содержание работ по проведению стратегического анализа. Деятельность высшего руководства на этапах реализации стратегии. Основные способы оценки и контроля выполнения стратегий

Стратегическое управление - это такое управление, которое опирается на человеческий потенциал как основу организации, ориентирует производственную деятельность на запросы потребителей, гибко реагирует и проводит своевременные изменения в организации, отвечающие вызову со стороны окружения и позволяющие добиваться конкурентных преимуществ, что в совокупности дает возможность организации выживать в долгосрочной перспективе, достигая при этом своих целей.

Объектами стратегического управления являются организации, стратегические хозяйственные подразделения и функциональные зоны организации.

Предметом стратегического управления являются:

1. Проблемы, которые прямо связанны с генеральными целями организации.

2. Проблемы и решения, связанные с каким-либо элементом организации, если этот элемент необходим для достижения целей, но в настоящее время отсутствует или имеется в недостаточном объеме.

3. Проблемы, связанные с внешними факторами, которые являются неконтролируемыми.

Этапы:

Первый этап. Определение сферы деятельности организации( определение удовлетворяемой потребности; идентификацию потребителей; определение способа удовлетворения потребностей конкретных потребителей. )

Второй этап. Определение долгосрочных и краткосрочных целей организации (После того, как миссия сформулирована, необходимо определить долгосрочные (3 - 5 лет и более) и краткосрочные (1 - 2 года) цели организации).

Третий этап. Формулирование стратегии (функция управления, заключающаяся в формировании миссии организации, определении целей деятельности и создании стратегии)

Четвертый и пятый этапы. Реализация стратегии, оценка ее эффективности и корректировка предыдущих этапов (Реализация стратегии - это функция не только высшего руководства, а работа для всей управленческой команды. Все менеджеры выступают как реализаторы стратегии в рамках своих полномочий и ответственности.

Последний этап является мостиком, возвращающим компанию к исходным первым пунктам, но на качественно новом уровне. )

Стратегический анализ- способ системного и ситуационного подходов при изучении различных факторов влияния на процесс стратегического управления.

Наименование работ	Содержание работ
1. Определение объекта анализа	Выявление характера и симптомов несоответствий в системе управления организации и вне ее
2. Определение цели анализа	Формулировка того, что ожидается получить в результате проведения анализа объекта
3. Составление плана проведения анализа	Определение как должен проводиться анализ, какие включать этапы и работы, в какие сроки они должны выполняться, кто является исполнителем, какие ресурсы необходимы.
4. Разработка графика сбора и обработки информации	Определение состава и содержания необходимой информации, выбор методов сбора информации и оценки надежности информации
5. Получение исходных данных, их систематизация	Выбор объектов опросов, проведение опросов, обработка анкет, изучение статистической, плановой, бухгалтерской и другой документации
6. Анализ собранной информации	Обработка количественных и качественных показателей, характеризующих объект исследования.
7. Разработка выводов и рекомендаций	Оценка состояния объекта анализа, выявление позитивных и негативных сторон его деятельности, определение мер и решений, которые нужно предпринять.

В процессе реализации стратегии каждый уровень руководства решает свои определенные задачи и осуществляет закрепленные за ним функции. Решающая роль принадлежит высшему руководству. Его деятельность на стадии реализации стратегии может быть представлена в виде пяти последовательных этапов.

Первый этап - углубленное изучение состояния среды, целей и разработанных стратегий. На данном этапе решаются следующие основные задачи:

окончательное уяснение сущности определенных целей, выработанных стратегий, их корректности и соответствия друг другу, а также состоянию среды. Посредством этого как бы дается окончательное "добро" на реализацию стратегий. При этом возможны корректировки, если произошли изменения в среде, а также в том случае, если обнаружены недостатки в ранее проведенном анализе и выработке целей и стратегий;

более широкое доведение идей стратегий и смысла целей до сотрудников фирмы с целью подготовки почвы для углубленного вовлечения сотрудников в процесс реализации стратегий.

Второй этап состоит в том, что высшее руководство должно принять решения по эффективному использованию имеющихся у фирмы ресурсов. На этом этапе проводится оценка ресурсов,. Принимаются решения по их распределению, а также по созданию условий для заинтересованного вовлечения сотрудников в процесс реализации стратегий. Важной задачей, решаемой на данном этапе, является приведение ресурсов в соответствие с реализуемыми стратегиями. Для этого составляются специальные программы, выполнение которых должно способствовать развитию ресурсов. Например, это могут быть программы повышения квалификации сотрудников.

На третьем этапе высшее руководство принимает решения по поводу организационной структуры. Выясняется соответствие имеющейся организационной структуры принятым к реализации стратегиям и, если это необходимо, вносятся соответствующие изменения в организационную структуру фирмы.

Четвертый этап состоит в проведении необходимых изменений в фирме, без которых невозможно приступить к реализации стратегии. Проблема изменений исключительно тонкая, сложная и болезненная. Изменения не могут быть проведены без учета объективных факторов, задающих условия и возможности проведения таких изменений. Часто требуется несколько лет для того, чтобы провести серьезное изменение на фирме.

Оценка и контроль выполнения стратегии являются логически завершающим процессом, осуществляемым в стратегическом управлении. Данный процесс обеспечивает устойчивую обратную связь между ходом процесса достижения целей и собственно целями, стоящими перед организацией.

Основные задачи любого контроля следующие:

- определение того, что и по каким показателям проверять;

- оценка состояния контролируемого объекта в соответствии с принятыми стандартами, нормативами или другими эталонными показателями;

- выяснение причин отклонений, если таковые вскрываются в результате проведенной оценки;

- осуществление корректировки, если она необходима и возможна.

В случае контроля реализации стратегий эти задачи приобретают вполне определенную специфику, обусловленную тем, что стратегический контроль направлен на выяснение того, в какой мере реализация стратегии приводит к достижению целей фирмы. Это принципиально отличает стратегический контроль от управленческого или оперативного контроля, так как его не интересует правильность осуществления стратегии или правильность выполнения отдельных работ, функций и операций. Стратегический контроль сфокусирован на выяснении того, возможно ли в дальнейшем реализовывать принятую стратегию и приведет ли ее реализация к достижению поставленных целей. Корректировка по результатам стратегического контроля может касаться как реализуемой стратегии, так и целей фирмы.

Вопросы для госэкзамена по курсу “Управление качеством”

1. Эволюция подходов к понятию «качество»

Категория «качество» сегодня относится к одной из самых распространенных. О качестве жизни, здоровья, качестве услуг или товаров, о качестве личности человека много говорят и пишут как в научной литературе, так и в популярных изданиях. Однако качество по-прежнему остается загадочной категорией, дойти до сути которой становится со временем только сложнее. Проблема качества на протяжении веков занимает умы экономистов, социологов, политологов, инженеров и экологов. Философское понимание сущности данной категории является основой современных исследований.

Первым исследователем категории «качество» принято считать греческого философа Аристотеля, который в IV в. н.э. дал ей определение. Качество (др.-греч. «какое») характеризует все неколичественные свойства предмета. Эти свойства не совпадают с природой (сущностью) вещи. Качество рассматривалось философом в следующих значениях: как видовое отличие сущности; как характеристика состояний сущности; как свойство вещи.

.В.Ф. Гегель вторым после Аристотеля дал определение категорий качества, которые могут применяться не только в философии, но и в управлении качеством. По Гегелю, качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность; нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество. Гегель определяет качество через его признаки, т.е. способности объекта взаимодействовать с другими объектами особенным образом. Определенный вклад в познание категории «качество» внесли и представители диалектического материализма. Ф. Энгельс определил, что существуют не качества, а вещи, обладающие качествами, и притом бесконечно многими качествами.

Таким образом, понятие «качество» рассматривалось изначально как логическая категория, составляющая различные ступени познания мира и вещей, как непосредственная характеристика бытия объекта.

Категория «качество» используется не только в философии, но и в различных отраслях науки, в частности в управлении социально-экономическими системами. Зарубежные специалисты по проблемам качества дали большое число определений этой категории. Так, американский профессор Дж. Харрингтон пишет, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

На рубеже 1970 - 1980-х гг. к специалистам пришло понимание универсальности основных принципов управления качеством, приемлемых для предприятий, организаций, учреждений любой отраслевой принадлежности вне зависимости от того, в какой стране они находятся и чем занимаются.

С начала XX в. стало складываться общество, где главная фигура - потребитель. Это обусловило появление нового понимания рассматриваемой категории, в соответствии с которым качество - это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.

К концу XX в. наука совершила переход к понятию интегрального, всеобщего качества, базирующемуся на многоаспектности данной категории. Объектом исследования и управления является качество не только материальных объектов, но и услуг, общественных благ (образование, здравоохранение, социальное обеспечение). Качество жизни признано международным сообществом одним из важнейших критериев, характеризующих уровень развития стран и народов. Следовательно, появилось интегральное понимание сущности качества.

2. Эволюция концепций обеспечения качества

Важнейшим условием успешного развития экономики сегодня является производство конкурентоспособной продукции. Основа конкурентоспособности - качество продукции. Опросы потребителей показывают, что среди всех показателей конкурентоспособности (цена, сроки поставки, сервис и др.) качество на 70 % определяет решение о выборе продукции.

О качестве стали задумываться на предприятиях еще в 19 веке. В это время новые предприятия начали широко использовать принцип разделения труда. Но проявила себя его обратная сторона. Для выполнения производственных операций привлекались рабочие без квалификации, которые могли не понимать смысла всего производства. Их неточности при выполнении производственных операций ставили под вопрос качество изделия в целом. Разделение труда привело к необходимости появления не только менеджмента качества, но и менеджмента в целом.

в 20 в. одновременно росли и масштабы производства, и сложность производимых изделий. Выделился в отдельную функцию контроль качества на производстве. Ко второй половине 20 в. стало очевидно, что обеспечивать высокое качество невозможно усилиями одной этой функции управления.

Таким образом, требовался комплексный подход к управлению качеством в целом. Так последовательно возникали концепции:

- SQC (statistical quality control) - статистический контроль качества;

- QA (quality assurance) - обеспечение качества;

- TQA ( total quality control) - всеобщего управления качеством;

-ZD ( zero defects) - ноль дефектов;

-TQM (total quality management) - всеобщий менеджмент качества.

Управление качеством формировалось постепенно и лишь в
1950-е гг. стало заметно в науке и практике менеджмента. За последние 100 лет управление качеством прошло три основные стадии развития:

- От контроля качества к управлению качеством (1920-е - 1950-е гг.)

- От управления качеством к менеджменту качества (1950-е - 1980-е гг.)

- От менеджмента качества к качеству менеджмента (деловому совершенству) (1980-е - н.в.)

Первой стадией развития индустриального менеджмента качества явилась система Ф. У. Тейлора (1905 г.), положившая начало управлению качеством отдельных деталей и позволившая разделить продукцию на качественную и дефектную (брак).

В 1924 г. были заложены основы статистических методов управления качеством, прежде всего за счет разработки контрольных карт (В. Шухарт), а также ключевых понятий и таблиц выборочного контроля качества (Х. Додж и Х.Роминг). Их использование позволило проводить цеховой контроль качества продукции и осуществлять управление качеством процессов на основе анализа фактических данных.

В 1947 г. в соответствии с планом Маршалла в Японию была направлена группа специалистов для оказания помощи в развитии ее экономики. В эту группу входил также Эдвард У. Деминг (1900 - 1993 гг.) - американский ученый, занимавшийся статистическими методами контроля качества в компании Western Electric вместе с Вальтером А. Шухартом (1891 - 1967 гг.).

Вклад Деминга очень велик. Он ускорил революцию в области качества и, безусловно, изменил мировую практику менеджмента. Творчески развив и обоготив идеи Шухарта, Деминг впервые разработал программу менеджмента качества, в которую вошли следующие разделы:

- «14 принципов»;

- «7 смертельных болезней»;

- «Трудности и фальстарты»;

- «Цепная реакция » по Демингу;

- «Цикл Деминга».

Раздел «14 принципов» представляет собой основу философии качества по Э. Демингу. Эти принципы разрабатывались в течение 20 лет и были окончательно сформулированы в 1980г. Сегодня они широко известны всем, кто так или иначе связан с вопросами управления качеством.

Д-р Дж.Джуран, как и Э.Деминг, после Второй мировой войны работал в Японии и содействовал восстановлению японской промышленности. Он одним из первых стал говорить о необходимости широкого подхода к обеспечению качества, назвав такой подход Company-Wide-Quality-Control - широкий по всей компании контроль качества. Так же, как и Деминг, Джуран считал, что 85% недостатков в работе компаний определяются самой системой, и говорил о необходимости постоянного совершенствования. Но если Деминга мы знаем сегодня как основоположника цикла «планируй-делай-проверяй-действуй», то Джурану принадлежит несколько иная формула - так называемая триада Джурана: планируй, контролируй, улучшай.

В 1970-е гг. совершенствуется контроль качества. Кроме того, из-за быстрого экономического роста начинают проявляться определенные несоответствия в экономике страны. В эти годы разразился нефтяной кризис. База для решения таких проблем, как управление фирмой в условиях сокращения производства, совершенствование структуры управления и т.д., уже была подготовлена в результате достаточно длительной работы по внедрению контроля качества в фирмах.

В 80-е гг. были разработаны принципы тотального менеджмента качества (TQM), направленные на достижение современного успеха путем удовлетворения существующих и предполагаемых требований потребителя и получение устойчивой выгоды для всех членов организации и общества

В начале 90-х гг. сформировались принципы универсального менеджмента качества (UQM), позволяющие одинаково успешно применять концепцию TQM не только промышленными предприятиями, но и организациями обслуживания.

В 1987 году была разработана серия стандартов ISO 9000, в основу которых положен стандарт Британской организации по стандартизации, который, в своюо чередь, берет начало от американских стандартов на качество готовой продукции (MILJQ9858), принятых в конце 1950-х годов Министерством обороны США. Эти стандарты были одобрены Британским институтом стандартов (British Standards Institution -- BSI). Они получили обозначение BSI 5750 и были приняты в 1979 году для Великобритании.

3. Контролируемые показатели качества. Показатели качества продукции. Виды контроля качества продукции. Аспекты качества

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения показателей, определяющих её свойства. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые определяют показатели качества. Различают:

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции (показатель производительности, показывающий, какой объём продукции может быть выпущен или какой объём производственных услуг может быть оказан за определённый промежуток времени).

Показатели надёжности, включающие безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия.

Показатели технологичности - характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием (расположение ручки у холодильника; расположение руля у велосипеда).

6) Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

7) Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.

8) Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

9) Экологические показатели - это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей.

10) Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Количественное значение показателей качества продукции обычно определяется следующими методами:

экспериментальным, базирующимся на применении технических средств и дающим возможность оценить наиболее объективно качество продукции;

органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;

социологическим, основывающимся на использовании данных учёта и анализа мнения потребителей продукции;

экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках данных видов продукции специалистами.

Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции. Например:

Качество машин - технические показатели (мощность, точность, удельный расход ресурсов, надёжность и др.).

Качество труда - причины образования брака.

Качество продукции - производственные, потребительские, экономические характеристики.

Качество проекта - число исправлений при реализации.

Качество технологии - число нарушений при реализации.

Виды контроля качества:

В зависимости от возможности использования проконтролированной продукции различают:

-разрушающий (делает продукцию непригодной к дальнейшему использованию и, как правило, связан со значительными затратами, результаты его характеризуются определенной степенью недостоверности.

-неразрушающий контроль (основан на результатах косвенных наблюдений, а также на применении средств рентгеновской и инфракрасной техники, электроники и т.п.).

В зависимости от объема контролируемого материала различают сплошной контроль, при котором контролируются все единицы продукции, и выборочный контроль, при котором контролируется относительно небольшое количество единиц продукции из совокупности, к которой она принадлежит. Решение о качестве продукции всей совокупности, называемой партией, принимается на основе результатов контроля выборки из партии, т.е. указанного ограниченного числа единиц продукции. Выборочный контроль, процедуры и правила которого основаны на законах математической статистики, называется статистическим контролем качества продукции. Благодаря небольшим затратам и высокой степени достоверности результатов, статистический контроль является эффективным средством обеспечения качества продукции. Выборочный контроль, не основанный на законах математической статистики, может приводить к ошибочным заключениям.

Сплошной контроль применяется при единичном и мелкосерийном производствах, выборочный контроль - в остальных случаях.

По цели контроля различают контроль качества продукции для определения её годности и приёмки - приёмочный контроль (не обязательно готовой продукции) и контроль качества продукции для оценки состояния технологических процессов и решения о необходимости их наладки.

В зависимости от места контроля качества продукции в процессе её изготовления различают входной контроль, операционный контроль, контроль готовой продукции, иногда именуемый финишным, контроль транспортирования и хранения продукции на предприятии и т.д. Важное значение имеет операционный контроль. Своевременное выявления брака на операциях позволяет исключить пропуск его потребителю, повысить эффективность производства путем сокращения непроизводительных потерь, обусловленных поздним обнаружением брака.

По характеру контроля различают инспекционный и летучий контроль. Инспекционный контроль - это контроль уже проконтролированной продукции, из которой исключен обнаруженный брак. Его осуществляют при необходимости проверки качества работы ОТК или контрольного автомата. В особых случаях инспекционный контроль выполняется представителями заказчика для повышения достоверности результатов контроля важных видов продукции.

Летучий контроль также носит инспекционный характер. Благодаря тому, что он осуществляется внезапно, в случайные моменты времени, его результаты могут быть более достоверными.

В зависимости от характера принимаемых решений различают активный и пассивный контроль. При активном контроле принимаются решения по улучшению качества продукции, а при пассивном контроле только фиксируется брак.

В зависимости от контролируемого параметра различают контроль по количественному признаку (дает больше информации, чем остальные, но затраты больше, чем на два других вместе взятых), по качественному признаку и по альтернативному признаку (именно ему отдают предпочтение).

В зависимости от применяемых средств контроля различают визуальный, органолептический и инструментальный контроль.

По характеру поступления продукции на контроль различают непрерывный контроль, например, на конвейере или в потоке, и контроль партий продукции.

Ключевые аспекты качества продукции:

Качество благодаря определению потребностей потребителей в продукции - создание и модернизация продукции в соответствии с требованиям и возможностям рынка

Качество благодаря конструкции - характеристики, отвечающие требованиям и возможностям рынка и представляющие ценность для потребителей и других заинтересованных лиц

Качество благодаря соответствию конструкции - соответствие конструкции; реализация характеристик, заложенных в проекте, представляющих ценность для потребителей и других заинтересованных лиц

Качество благодаря техническому обслуживанию продукции - техническое обслуживание продукции в течении срока службы по мере необходимости, чтобы сохранить желаемые характеристики и представлять ценность для потребителей и других заинтересованных лиц

4. Планирование качества. Управление качеством. Непрерывное улучшение качества. «Петля» качества

Управление качеством осуществляется с помощью трех фундаментальных процессов:

1. Планирование качества.

2. Контроль качества.

3. Совершенствование качества.

Управление качеством - предупредительная, надзорная, корректирующая функция руководителей среднего звена и специалистов, носящая оперативный характер и нацеленная на выполнение требований к качеству преимущественно технического характера на всех стадиях жизненного цикла изделия. Управление качеством в настоящее время представляет собой систематизированную деятельность по улучшению качества на всех стадиях, начиная с планирования и производства новой продукции, до сбыта, послепродажного обслуживания и утилизации отработанной продукции.

Планирование качества (понимается деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программы качества и выработку предложений по улучшению качества).

1. Определение потребителей.

2. Определение явных и неявных запросов потребителей.

3. Разработка характеристик (свойств) услуги или товара, которые будут удовлетворять запросам потребителей.

4. Разработка процесса, который позволит произвести товар или услугу в соответствии с запланированными характеристиками.

5. Определение параметров процесса.

Планирование качества охватывает оценку качества, подготовку системы качества и программы качества, выработку положений по улучшению качества. Осуществляется планирование, как правило, на двух уровнях:

1-й уровень - стратегическое планирование (осуществляемое на высшем уровне управления), в котором намечаются основные работы в области качества, направленные на реализацию целей. Стратегия качества является частью общей стратегии организации.

2-й уровень - текущее, тактическое планирование качества (осуществляется на среднем уровне управления организацией) включает пути решения задач, то есть мероприятия, намечаемые, как правило, на предстоящий год.

Политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии. Иначе говоря, политика качества - это ориентир для общего направления деятельности предприятия в области качества.

Непрерывное повышение качества (подразумевается принятие мер на всех уровнях организации для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов).

1. Должны быть определены наиболее значимые проблемы качества.

2. Создание проектных коллективов из числа представителей тех подразделений организации, для которых решение возникших проблем имеет особо важное значение.

3. Выявление причин проблем.

4. Разработка средств решения.

5. Определение эффективности найденного средства.

6. Преодоление культурного барьера (введение любого изменения, помимо технической стороны, имеет социальную или культурологическую сторону).

7. Установление механизмов контроля для сохранения результатов.

«Петля» качества:

Основной задачей любой организации является обеспечение качества выпускаемой продукции. Оно основано на воздействии на качество на всех этапах жизненного цикла продукции («петля качества»). В соответствии со стандартом ISO 9000 жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

Маркетинг.

Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

Материально-техническое снабжение.

Подготовка и разработка производственных процессов.

Производство.

Контроль, проведение испытаний и обследований.

Упаковка и хранение.

Реализация и распределение продукции.

Монтаж и эксплуатация.

Техническая помощь и обслуживание.

Утилизация после испытания.

Особо важное значение имеют такие этапы, как маркетинг и проектирование. Многие западные фирмы считают, что идея новой продукции должна возникать не в конструкторском бюро, а в отделе маркетинга, который определяет и уточняет запросы, ожидания потребителя и другие требования к продукции.

5. Диагностическая оценка фирмы в области качества. «Лестница» качества

Диагностическая оценка позволяет выявить степень соответствия существующей системы управления компании и иных областей требованиям международных стандартов, понять имеющийся потенциал компании, который можно использовать для построения систем менеджмента в соответствии с требуемыми стандартами, а также спланировать сроки проекта и требуемые ресурсы.

По результатам диагностической оценки разрабатываются рекомендации по разработке и внедрению системы менеджмента компании.

Диагностическая оценка осуществляется по методологии, основанной на положениях стандартов ISO 9001, 14000 OHSAS 18001/ISO 22000/GMP, ISO 19001 и пр. в зависимости от рассматриваемой области организации.

Лестница качества - модель развития производства, при которой фирмы постепенно и неуклонно совершенствуют качество производимой продукции. Движение вверх по "лестнице качества" предполагает повышение надежности и улучшение внешнего вида и других характеристик товара. В процессе совершенствования изделие переходит из разряда дешевого ширпотреба в класс качественных товаров, предназначенных для требовательного состоятельного покупателя.

6. Международная система сертификации систем качества. Серии стандартов ISO 9000

ISO 9000 -- серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

ИСО (ISO) - международная организация по стандартизации, созданная в 1946 году по решению ООН.

Целью организации является содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научно-технической и экономической деятельности.

В настоящее время все употребляемые понятия в ИСО о качестве имеют экономическое значение, а в международных стандартах подчеркивается, что управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта.

Стандарты ISO 9000 1994 года

Стандарты ISO 9000 гарантируют потребителю право и возможность более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

Состав семейства стандартов ИСО 9000 версии 2000 года

§ ИСО 9000:2000 обеспечивает введение в системы менеджмента качества и словарь менеджмента качества.

§ ИСО 9001:2000 устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества, в случае необходимости продемонстрировать способность организации, обеспечить соответствие продукции.

§ ИСО 9004:2000 обеспечивает руководство по внедрению широко развитой системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности.

§ ИСО 19011:2002 обеспечивает руководство по управлению и проведению внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества.

Отличие 2000 от 1994:

Цель серии стандартов ISO 9000 -- стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.

§ Она основана не на бизнес-функциях (элементах качества), а на бизнес-процессах предприятия.

§ Международный стандарт ИСО 9001-2000 «поощряет применение процессуального подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения».

Основные группы процессов по стандарту ИСО 9001:2000:

§ Процессы управленческой деятельности (взаимоотношения с потребителем, формирование политики в области качества, планирование, анализ со стороны руководства, управление документацией);

§ Процессы обеспечения ресурсами (Менеджмент персонала, менеджмент инфраструктуры, управление производственной средой);

§ Процессы жизненного цикла продукции (Планирование процессов жизненного цикла продукции, процессы, связанные с анализом требований потребителя, проектирование и разработка, закупки, производство и обслуживание, управление устройствами для мониторинга и измерений).

§ Процессы измерения, анализа и улучшения (Мониторинг и измерение, Управление несоответствующей продукцией, Анализ данных, Улучшение системы менеджмента качества, Постоянное улучшение, Корректирующие действия, Предупреждающие действия).

Международные стандарты ИСО серии 9000 могут использоваться как методический материал для разработки и совершенствования системы качества, а также обязательны к использованию, если организация сертифицирует свою систему качества с целью выхода на международный уровень. Стандарты ИСО серии 9000 разработаны для организаций, работающих в условиях рыночной экономики, где всё производство подчинено задаче выпуска качественной продукции с целью обеспечения максимальной прибыльности организации.

7. Понятие «система качества». Основные характеристики систем качества. Процесс создания системы качества. Организационное обеспечение качества

Согласно МС ИСО 9000 система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 система качества должна:

- Обеспечивать управление качеством на всех участках "петли качества".

- Обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятии.

- Устанавливать ответственность руководства.

- Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.

- Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.

- Обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю. Т. е. основное внимание в системе качества должно уделяться предотвращению проблем, а не их устранению после возникновения.

- Устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы.

- Устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы.

Создание системы качества, которая представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами, подразумевает процесс их разработки и внедрения в деятельности организации. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство организации под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта. При создании систем качества, соответствующих международным стандартам ИСО 9000, необходимо обратиться к рекомендациям этих стандартов, которые содержат перечень видов деятельности (функций, элементов), рекомендуемых для организации управления качеством.

Создание системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Воплощение системы качества предполагает осуществление внутренних проверок системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации. По результатам проверок осуществляется доработка системы для того, чтобы подразделения, входящие в систему качества, могли четко выполнять свои функции.

Система качества может быть создана в любой организации, для этого можно пригласить консультантов из другой организации или провести этот процесс самостоятельно. Главное, чтобы проект был составлен с учетом специфики деятельности организации, особенностей организации производства и видов выпускаемой продукции.
Основные цели создания систем качества:

¦ приобщение к комплексному управлению качеством;

¦ повышение конкурентоспособности организации и выпускаемой ею продукции;

¦ внедрение эффективной системы качества.

Организационное обеспечение качества

Первым шагом на пути обеспечения качества является определение целей. Этот стратегический шаг включает определение потребностей и разработку конструкции изделия или услуг, призванных удовлетворить эти потребности. Важное значение имеет разработка стандартов качества в письменной форме, в том числе и стандартов качества на комплектующие изделия, приобретаемые со стороны.

Следующим шагом в деле контроля качества после разработки общего плана его обеспечения, является организация его измерения. Качество должно быть измеримым, даже в области предоставления услуг. Полученные оценки необходимо сопоставить с принятыми техническими условиями, которые разрабатывают так, чтобы удовлетворить конкретные потребности. Управляющие производством наиболее заинтересованы в обеспечении соответствия качества техническим условиям, хотя конечный успех фирмы зависит от функционального качества и качества конструкции.

Цель методов статистического контроля качества заключается в том, чтобы исключить случайные изменения качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые необходимо установить и устранить. ВЫБОРОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ применяют, когда необходимо принять решение о качестве при приемке большой партии по результатам испытаний ограниченного количества образцов из этой партии. Наиболее часто выборочный контроль проводят при приемке партий комплектующих изделий или материалов от поставщиков. Выборочный контроль позволяет снизить затраты на контроль. Он также применяется и в тех случаях, когда изделие при контроле приходится разрушать.

Выборочному контролю присущ определенный риск, поскольку решение о всей партии принимается по результатам контроля небольшой выборки образцов. Ошибочно может быть забракована «хорошая» партия (риск производителя) или принята «плохая* партия (риск потребителя). Этот риск можно снизить путем увеличения объема выборки контрольных образцов, но при этом возрастают и расходы. На практике потребитель и изготовитель путем переговоров согласовывают методику выборочного контроля, приемлемую для обеих сторон и в смысле риска, и в смысле неизбежных затрат.

КАРТА КОНТРОЛЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА применяется в тех случаях, когда нужно проконтролировать качество продукции или услуг в процессе производства. Цель заключается в том, чтобы обнаружить, когда процесс производства «уходит из-под контроля» и начинает выпускаться продукция с недопустимо нестабильным качеством. При этом можно сразу же принять необходимые меры по корректировке процесса.

Метод контроля технологического процесса можно использовать как в сфере предоставления услуг, так и в сфере производства.

8. Всеобъемлющий менеджмент качества (Total Quality Management - TQM). Фундаментальные принципы TQM

Total Quality Management -- философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

- качества продукции

- качества организации процессов

- уровня квалификации персонала

Это позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

- степень реализации требований клиентов

- рост финансовых показателей компании

- повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает 2 механизма:

Quality Assurance (QA) -- контроль качества -- поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Quality Improvements (QI) -- повышение качества -- предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества -- позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Всеобщее управление качеством -- это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг.

TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основанный на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления». Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

...