Качество продукции и всех видов услуг наряду с их количеством определяет качество жизни человека, сохранение окружающей среды и в конечном счете - содержание качества социально-экономического развития. Овладение методами управления качеством является одним из главных условий выхода промышленных и торговых предприятий на рынок с конкурентоспособной продукцией, а значит, и коммерческого успеха.

Качество продукции имеет первостепенное значение для роста национального богатства и для конкретных потребителей продукции, так как качество определяет ее потребительную стоимость. При этом часто повышение качества равнозначно росту ее количества, но оно обычно достигается при меньших затратах, чем количественное увеличение выпуска продукции.

В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает быть уверенным в том, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

Повышение качества преследует решение следующих задач:

1. Обеспечение конкурентоспособности конкретного товара на рынке.

2. Рационализация использования сырья, материалов, техники и трудовых ресурсов (снижение затрат на исправление дефектов) на предприятии.

3. Увеличение объема выпуска продукции (повышение качества - рост спроса на продукцию).

4. Повышение оборачиваемости продукции в народном хозяйстве.

5. Сокращение морального ущерба, наносимого низким качеством продукции.

6. Повышение качества жизни населения.

7. Усиление позиции государства на мировом рынке.

Вопросу определения термина "качество" отводится достаточно много места как в отечественной, так и в зарубежной научной литературе. Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000: 2000, качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Понятие качества продукции в России также регламентировано государственным стандартом ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения". Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Определение термина "качество" ведущими учеными и специалистами в данной области представлены в табл. 1.1.

Таблица 1.1. Определения термина "качество"

Свойство продукции - особенность продукции, которая проявляется при ее создании, эксплуатации или потреблении. Данная категория будет подробнее рассмотрена в главе 3.

Качественная сторона экономической категории "качество продукции" - это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность.

Количественная сторона категории "качества продукта" - это степень, мера удовлетворения определенной потребности единицей данного продукта.

Уровень качества продукции определяется на основе системы показателей её качества. Для определения этого уровня необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичным показателем продукции, принятой в качестве базовой для сравнения.

Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы.

Различают два понятия: технический уровень продукции и уровень качества продукции как более широкое понятие.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, то есть изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п. Иными словами, уровень качества продукции - относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.

Расчет показателей, оценивающих уровень качества продукции, производится с определенными целями. Важнейшая из них - сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, то есть определение оптимального уровня качества изделий.

Оценка уровня качества продукции - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции.

Под оценкой технического уровня продукции понимается совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенствование оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции.

Фактор повышения качества продукции - конкурентная движущая сила, способная изменить или вновь создать одно или несколько свойств продукции таким образом, чтобы вся их совокупность улучшилась. Фактор повышения качества выступает как непосредственная причина изменения свойств продукции. Условия повышения качества продукции - существующая обстановка, среда, в которой действует фактор повышения качества продукции. К числу таких условий относятся технические, организационные, экономические, правовые, социальные, информационные и другие.

Мероприятия по повышению качества продукции рассматриваются как реальные действия целевого назначения, направленные на изменение факторов и условий повышения качества. Повышение качества продукции происходит в результате проведения мероприятий, которые воздействуют на факторы и условия, что, в свою очередь, приводит к изменению свойств продукции. В этом и заключается механизм повышения качества, который проявляется на всех стадиях создания и использования продукции. В этом проявляется суть качества продукции как объекта управления.

Деятельность предприятия, направленная на повышение качества продукции, неразрывно связана с изменением затрат на производство данной продукции. Выбор того или иного подхода к оценке и анализу затрат на качество зависит от целей, стоящих перед руководством предприятия: необходимо четко представлять, какая информация должна быть получена в результате анализа, и оценить возможность ее получения при применении выбранного подхода.

При проведении анализа и оценивания затрат на качество основными целями являются:

выявление и оценка размеров необходимых инвестиций в обеспечение (гарантирование) и улучшение качества;

обеспечение требуемого качества выпускаемой продукции при минимизации общих издержек на ее производство и эксплуатацию;

выявление взаимосвязей затрат на качество и результатов хозяйственной деятельности предприятия;

определение критических областей производственной деятельности, требующих принятия мер по совершенствованию организации производства.

Наибольшую известность имеет классификация затрат на качество в соответствии с британским национальным стандартом BS 6143-2: 1990 "Руководство по экономике качества. Часть 2. Модель предупреждения, получения оценки и возникновения отказов":

предупредительные затраты - затраты на исследование, предупреждение и снижение риска несоответствия или дефекта;

оценочные затраты - стоимость оценки достижения требуемого качества, включающая, например, стоимость контроля, выполняемого на любом этапе жизненного цикла продукции;

издержки вследствие внутренних отказов - издержки из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных внутри организации на любом этапе жизненного цикла продукции, такие, как издержки на утилизацию, переделку, повторные испытания, повторный контроль и повторные конструкторские работы;

издержки вследствие внешних отказов - издержки из-за несоответствий или дефектов, обнаруженных после поставки потребителю, которые могут включать издержки вследствие рекламаций, стоимость замены и связанные с этим потери.

Арманд В. Фейгенбаум - всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик Международной академии качества и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству, ввёл следующую квалификацию затрат на качество:

1. Расходы на проведение предупредительных мероприятий:

а) планирование качества (организационное обеспечение качества, проектирование изделия, исследования в области надежности и т.д.);

б) контроль технологического процесса (изучение и анализ технологических процессов, контроль процесса производства и т.п.);

в) проектирование аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве (проектирование аппаратуры, используемой для определения качества продукции и технологического процесса, сбора данных, их обработки и т.д.);

г) обучение методам обеспечения качества и работа с кадрами (разработка программ подготовки кадров, направленных на правильное применение работниками методов управления качеством);

д) проверка конструкции изделия (предпроизводственная оценка продукции);

е) разработка систем управления (разработка и управление комплексными СМК, их совершенствование);

ж) управление процессом (затраты на установление средств управления процессом, затраты на изучение возможностей процесса, затраты на осуществление технической поддержки производственного персонала в применении и поддержании процедур и планов по качеству);

з) обеспечение качества поставок (затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки, затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов, затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества);

и) аудит СМК (затраты на внутренний аудит, затраты на аудит СМК потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом);

к) другие расходы, связанные с проведением предупредительных мероприятий.

2. Расходы на оценку качества:

а) проведение испытаний и приемочный контроль материалов (оценка качества закупочного материала, командировочные расходы контролеров);

б) лабораторные приемочные испытания (проведение всех видов испытаний в лаборатории или испытательном центре для оценки качества закупаемого материала);

в) лабораторные измерения: измерения, проверка контрольно-измерительных приборов, их ремонт и т.п. (в данную категорию не включаются затраты, связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого оборудования);

г) технический контроль (оценка качества продукции работниками службы технического контроля);

д) испытания изделий (оценка эксплуатационных характеристик продукции);

е) самоконтроль (проверка качества продукции самими рабочими);

ж) аттестация качества продукции сторонними организациями;

з) техническое обслуживание и проверка аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве (проверка и техническое обслуживание этой аппаратуры);

и) техническая проверка продукции и разрешение отгрузки (анализ данных, полученных в результате проведения испытаний и технического контроля, выдача разрешения на отгрузку продукции);

к) испытания в условиях эксплуатации;

л) материалы для тестирования и проверок: стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях, стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю (стоимость испытательного оборудования не включается).

3. Издержки вследствие отказов, вызванных внутренними причинами:

а) отходы производства (потери, понесенные в процессе достижения требуемого уровня качества);

б) переделка (дополнительные расходы для достижения требуемого уровня качества);

в) расходы на материально-техническое снабжение (расходы в процессе работы с браком и в результате рассмотрения рекламаций на закупленный материал);

г) снижение сорта (затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям);

д) анализ потерь (затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству).

4. Издержки вследствие отказов, вызванных внешними причинами:

а) рекламации в гарантийном периоде (отказы продукции в условиях эксплуатации, ее ремонт или замена);

б) рекламации в послегарантийный период (отказы изделия в условиях эксплуатации по истечении срока действия гарантии);

в) техническое обслуживание (исправление дефектов или недостатков изделий, не являющихся предметом эксплуатационных рекламаций);

г) юридическая ответственность (финансовые потери, вызванные производством некачественной продукции);

д) возврат продукции.

Влияние качества на прибыль предприятия может проявляться двояко: с одной стороны, общий объем прибыли может увеличиваться или уменьшаться за счет расширения или снижения потребительского рынка и объема реализации при улучшении или ухудшении качества продукции.

Это направление влияния качества на прибыль целесообразно рассматривать как экстенсивный путь повышения эффективности функционирования предприятия. В данном случае затраты на качество рассматриваются в широком смысле, и к ним целесообразно отнести все дополнительные расходы, связанные с повышением технического уровня продукции, снижением уровня дефектности продукции в производстве и в процессе ее реализации, улучшением и расширением услуг, связанных с созданием более удобных условий эксплуатации продукции. Сюда же относят затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией продукции, представлений потребителю доказательств эффективности системы качества, демонстрационными испытаниями продукции с целью подтверждения ее качества.

Учет указанных затрат и сопоставление их с приростом прибыли дают возможность оценивать экстенсивную эффективность системы качества. Повышение эффективности функционирования предприятия в этом направлении прямо связано с развитием функции маркетинга, как важнейшей функции управления, которая превращает потенциальные потребности людей в платежеспособный спрос на конкретные товары и услуги.

Другое направление влияния качества на прибыль предприятия - объем прибыли, может увеличиваться при снижении себестоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с качеством продукции. Это направление влияния качества на прибыль предприятия целесообразно рассматривать как интенсивный путь повышения эффективности функционирования предприятия. В соответствии с данным направлением целесообразно рассматривать три группы затрат:

затраты, связанные с появление дефектов продукции;

затраты, связанные с выявлением дефектов и их причин;

затраты на мероприятия по предупреждению появления дефектов.

Перечисленные три группы затрат на качество взаимосвязаны между собой таким образом, что, увеличивая (уменьшая) одну группу затрат, можно соответственно уменьшить (увеличить) другую группу затрат. Интенсивный путь функционирования предприятия в данном случае может достигаться путем снижения себестоимости продукции за счет снижения суммарных затрат по всем трем группам.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

улучшение экономического положения предприятия;

расширение или завоевание новых рынков сбыта;

достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;

ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов;

освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;

улучшение важнейших показателей качества продукции;

снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;

увеличение сроков гарантии на продукцию;

развитие сервиса.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством продукции включает следующие функции:

функции стратегического, тактического и оперативного управления;

функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные;

функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции;

функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Систему документации и планирования.

3. Документацию требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документацию, проверку, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документацию, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификацию, контроль).

8. Проверку качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документацию испытаний).

9. Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13. Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Принцип обеспечения качества продукции может быть сформулирован следующим образом: для обеспечения качества продукции требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.

Выделяют следующие функции управления качеством.

1. Взаимодействие с внешней средой, с заказчиками и рынком сбыта, в результате определяются требования и характеристики качества продукции, исходя из требований анализируются технологические возможности и определяются основные направления в области качества.

2. Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством. Оформляется она в виде краткого заявления руководителя предприятия и, как правило, включается в "Руководство по качеству", которое служит описанием системы качества и представляется заказчикам при заключении контрактов. Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри предприятия, уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы предприятия, повышение квалификации работников предприятия, а также общее состояние экономики и наличие инвестиций в развитие предприятия;

3. Планирование качества. Осуществляется планирование, как правило, на двух уровнях:

1-й уровень - планирование, в котором намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. Стратегическое планирование включает в себя также распределение ресурсов, адаптацию к изменениям внешней среды. Стратегия качества может быть изложена вместе с политикой качества.

2-й уровень - текущее планирование качества, включающее, как правило, мероприятия, намечаемые на предстоящий год. Эти мероприятия обычно предусматривают:

- снятие с производства устаревших изделий;

- модернизацию выпускаемых изделий с повышением их качества;

- разработку и освоение новых изделий;

- проведение научно-исследовательских работ.

4. Организация работ по качеству включает в себя следующие этапы:

разработку системы качества, то есть определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов работ. При этом для создания системы качества, отвечающей современному уровню, используются рекомендации международных стандартов ISO 9000, в которых обобщен опыт создания таких систем, накопленный в развитых странах;

внедрение системы качества, в течение которого проводятся внутренние проверки системы и ее доработка по результатам проверок;

сертификацию системы качества на соответствие стандартам ISO 9000. Получение такого сертификата от авторитетного независимого органа существенно укрепляет позиции предприятия на рынках сбыта, т.к. дает заказчикам дополнительную уверенность в возможности предприятия стабильно обеспечивать требуемый уровень качества;

проведение плановых внутренних проверок системы для поддержания ее эффективного функционирования и совершенствования. После сертификации системы потребуется организация инспекторских проверок с целью подтверждения выданного сертификата.

5. Подготовка и мотивация персонала. Данный этап направлен на формирование активного и квалифицированного персонала, который, наряду с материальной базой и организацией работ, является одним из основных факторов качества.

6. Контроль качества.

7. Анализ информации. Эту функцию иногда называют коммуникацией или связующим процессом. Содержание этой функции - получение, систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениям для анализа и разработки необходимых мероприятий.

8. Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и должна предусматривать:

корректирующие мероприятия, направленные на устранение выявленных дефектов и несоответствий;

предупредительные мероприятия - для устранения причин выявленных дефектов и несоответствий, чтобы не допустить их повторения;

профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных дефектов, чтобы предотвратить их появление.

В соответствии с принципами обеспечения качества эти мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы, на активизацию человеческого фактора или на совершенствование управления.

9. Принятие решений. Технология принятия решений в области качества базируется на общих подходах и методах, принятых в менеджменте.

10. Реализация мероприятий, направленных на выявление отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса.

Таким образом, взаимосвязь качества продукции с пригодностью ее к использованию, а следовательно, с потребительной стоимостью и конкурентоспособностью, затратами предприятия, его прибылью имеет чисто экономическое содержание и отображает экономические закономерности отношений перечисленных категорий.

Существует два способа воздействия на качество продукции:

1) государственное нормирование требований к техническому уровню и качеству продукции - стандартизация как специфическая правовая форма регулирования качества;

2) регулирование организации и деятельности государственных органов, предприятий, объединений и организаций в области управления качеством продукции - государственное законодательство о качестве (нормативные акты в области подтверждения соответствия, технического регулирования, метрологии).

Особое место в обеспечении высокого качества продукции принадлежит стандартизации. Комплексная стандартизация сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и готовой продукции - эффективное средство планомерного повышения качества. Стандартизация устанавливает оптимальные показатели качества, параметрические ряды продукции, методы контроля и испытаний, режимы технического обслуживания, методы ремонтов, нормы запасных частей и т.п. Товаропроизводители, стремясь к обеспечению высокой конкурентоспособности продукции, используют в своей деятельности стандарты международных организаций, что в немалой степени способствует повышению качества продукции. По определению Международной организации по стандартизации, стандартизация представляет собой "процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности".

Подтверждение соответствия продукции требованиям стандартов осуществлялось посредством сертификации. Сертификация - это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствуют "заданным требованиям". Таким образом, сертификация - основное средство в условиях рыночной экономики, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации.

Сертификация продукции в СССР начала развиваться в 1979 году, после вступления в силу постановления ЦК КПСС и Совета Министров СССР "Об улучшении планирования и усилении воздействия хозяйственного механизма на повышение эффективности производства и качества работы". Госстандарту совместно с министерствами и ведомствами было поручено утвердить головные организации по государственным испытаниям важнейших видов продукции производственно-бытового назначения. Целью такой системы было обеспечение достоверной оценки качества продукции и предотвращение передачи в производство несовершенных, технологически недоработанных изделий, а также систематический контроль за стабильностью качества выпускаемой продукции. В 1984 г. Правительством СССР было принято постановление о сертификации экспортируемой продукции.

Сертификация в России начала проводиться в 1993 г. в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей”, который установил обязательность сертификации безопасности товаров народного потребления. Суть преобразований состояла в замене системы государственного управления производством и контроля качества продукции на систему государственного регулирования процедур контроля безопасности производств и продукции с соответствующим изменением функций участников отношений. В течение последующих 10 лет формировалась законодательная основа подтверждения соответствия различных видов продукции. В составе имущественных комплексов предпринимательской деятельности в соответствии с Гражданским кодексом РФ были определены две области регулирования качества: качество собственно продукции и качество технологических систем обращения с продукцией (так называемые системы качества) на различных этапах ее жизненного цикла. Конкретные требования к характеристикам продукции и систем качества были установлены в государственных и отраслевых стандартах, нормах и правилах, которые до 2003 г. рассматривались как элементы технического законодательства страны. С целью вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО) в декабре 2002 г. был принят Федеральный закон "О техническом регулировании", который отменил действие законов "О сертификации продукции и услуг" и "О стандартизации".

Основной смысл Федерального закона "О техническом регулировании" - замена принципа обязательного соблюдения технических стандартов на принцип соблюдения стандартов на добровольной основе. При этом обязательные требования только к характеристикам безопасности продукции устанавливаются в новом виде законодательных актов - технических регламентах. Соответственно, обязательное подтверждение качества продукции производится только в отношении требований к безопасности, устанавливаемых в технических регламентах. Закон частично видоизменил предыдущую систему прав и обязанностей участников производственных отношений и установил семилетний срок реализации закона (до 2010 г.) путем разработки и принятия комплекса новых технических регламентов (на уровне законодательных актов) и национальных стандартов.

Таким образом, применение основных методов управления качеством, выработанных мировым сообществом, как то: технического регулирования, стандартизации, метрологии и подтверждения соответствия - можно свести к следующему: основой промышленного производства и товарообмена во всем мире являются технические регламенты или стандарты, то есть документы, устанавливающие обязательные или добровольные для применения и исполнения требования (характеристики) к объектам, также в них могут содержаться правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения". Использование технических регламентов или стандартов невозможно без оценки соответствия, то есть без "прямого или косвенного определения соблюдения требований, предъявляемых к объекту". Техническое регулирование - это "правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции,… выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия". Поскольку все нормируемые характеристики продукции, работ (процессов) и услуг устанавливаются в технических регламентах и стандартах, то в конечном итоге во всех странах система технического регулирования лишь определяет, какие нормативные документы являются обязательными, а какие - добровольного применения и как должна производиться оценка соответствия.

Задания:

1. Ответьте на вопросы.

Сформулируйте роль управления качеством как фактора успеха в конкурентной борьбе

Как определяется понятие "качество" в концептуальной трактовке? А какие еще определения качества существуют?

Как соотносятся принципы управления качеством и удовлетворенность потребителя?

От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг?

Как производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя?

Что такое затраты на качество и как они возникают?

Неизбежны ли затраты на качество?

Какова зависимость между затратами на качество и достижением качества?

Представляют ли затраты на качество существенную часть от оборота компании?

Какую пользу можно извлечь из анализа затрат на качество?

Какое место занимает управление качеством в системе общего менеджмента?

2. Проанализируйте структуру и динамику затрат на качество двух коммерческих предприятия. Сделайте вывод об эффективности управления затратами на качество на рассматриваемых предприятиях.

Затраты на качество, ден. ед.

3. Выберите из предложенного перечня неизбежные затраты на качество и затраты, которых можно избежать. Затраты: на неиспользованные материалы; доработку и (или) переделку дефектов (исправление дефектов); задержки, излишнее производственное время, вызванные дефектным продуктом; дополнительные проверки и контроль для выявления уже известного процента дефектов; иски, в том числе по гарантийным обязательствам; потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потребителя; функционирование и аудит системы качества; обслуживание и калибровку испытательного оборудования; оценку поставщиков; обучение вопросам качества; минимальный уровень проверок и контроля.

2. История менеджмента качества