Развитие кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в современных условиях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Тюменский государственный институт культуры»

ДИССЕРТАЦИЯ

на соискание ученой степени кандидата социологических наук

Развитие кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в современных условиях

Кудинова Ольга Сергеевна

Научный руководитель:

Доктор социологических наук, профессор

Скульмовская Любовь Григорьевна

Тюмень-2016

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Изучение особенностей развития кадрового потенциала разных социально-профессиональных общностей является актуальным в связи с возрастающей динамичностью социально-экономических, политических, культурных и других процессов, в которые вовлечены все структурные составляющие общества. Внедрение инноваций в профессиональную деятельность специалистов разного уровня квалификации выступает ведущим фактором развития кадрового потенциала любой организации. В связи с этим, актуальной проблемой становится выявление объективных и субъективных факторов, влияющих на принятие работниками инноваций, которые требуются современным научно-техническим прогрессом, анализ особенностей их внедрении в конкретных отраслях общественного производства.

Влияние происходящих изменений в сфере сервиса и туризма находит отражение в трансформации ценностных, трудовых, социально-культурных ориентаций персонала, занятого в данной сфере. Инновационные и модернизационные процессы, реализуемые в гостиничном сервисе, имеют целью повышение качества обслуживания, сокращение времени от момента заказа услуг до ее реализации с целью наиболее полного удовлетворения запросов потребителей. Вследствие этого постоянно происходит повышение требований к уровню и культуре обслуживания, качеству предоставляемых услуг, к квалификации и личностным характеристикам персонала гостиничных предприятий.

В современных условиях в сфере гостиничного сервиса России необходимы как технологические (продуктовые и процессные), так и нетехнологические инновации, связанные с разработкой уникальной идеи (концепции), организацией процессов предоставления услуг, привлечением клиентов и продвижением гостиничного продукта. Значимым фактором в процессе их внедрения является наличие определенных потенциальных способностей и возможностей у исполнительского и управленческого персонала гостиничных предприятий: готовности к принятию и реализации инноваций, способности к переобучению, к самообразованию. Успешность инновационного процесса на всех его стадиях находится в зависимости от всех категорий персонала гостиниц - исполнителей принятых руководством решений о внедрении инноваций.

Возникает противоречие между необходимостью осуществления разного рода инноваций всеми специалистами гостиничного сервиса и степенью готовности к их осуществлению в условиях постоянного появления новых технологий работы с клиентами. Необходимость непрерывного осуществления инновационного процесса в гостиничном сервисе, заключается в его цикличности: с завершением процесса внедрения определенных технологических инноваций обнаруживается необходимость внедрения связанных с этим организационных и маркетинговых инноваций. Возникает ряд новых противоречий: между необходимостью повышения инновационной активности специалистов гостиничного сервиса и реально осуществляемой кадровой политикой руководства, между затратами интеллектуального труда в ходе разработки инновационных решений и распределением получаемой от реализации инноваций выгоды. Изучение кадрового потенциала общности специалистов гостиничного сервиса, его составляющих является значимым для выявления способностей и возможностей персонала активно участвовать в инновационной деятельности, направленной на более полную реализацию постоянно возрастающих потребностей клиентов в качестве получаемых услуг.

Социологический анализ развития кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса позволяет выявить, во-первых, особенности влияния разного вида инноваций на выявление и реализацию способностей, знаний, умений разных групп работников. Во-вторых, совокупность внешних и внутренних факторов, побуждающих конкретных группы специалистов выступать в качестве инициаторов изменений в труде, активных участников их осуществления, или тех, кто препятствует их внедрению. В-третьих, определить основные противоречия, характеризующие влияние конкретных видов инноваций на развитие кадрового потенциала разных групп специалистов гостиничного сервиса.

Степень научной разработанности проблемы.

Анализ взаимосвязи понятий «человеческий капитал», «человеческий потенциал», «трудовой потенциал», «кадровый потенциал» раскрыты в работах С. Алкиры (S. Alkire), Т.И. Артемьевой, Дж.-М. Бонвина (J.-М. Bonvin), Р.М. Валиахметова, О.И. Генисаретского, С.Л. Губништейна, Т.И. Заславской, Т.Н. Ивановой, П.Ф. Кравчук, Н.М. Лавренюк, Л.Н. Леонтьева, Н.А. Носова, А. Сена (А. Sen), Н.Я. Синицкой, Б.Г. Солнцевой, Н. Фарвака (N. Farvaque), И.В. Цветковой, Н.И. Шаталовой, Г.С. Широкаловой, П.К. Энгельмейера, Б.Г. Юдина. Выявлены особенности выявления человеческого капитала в разных социально- экономических условиях, кадрового потенциала под влиянием внедрения инноваций.

Однако мало изучены особенности влияния разных видов инноваций на развитие кадрового потенциал специалистов разных отраслей общественного производства, в частности, гостиничного сервиса

Объект исследования - кадровый потенциал социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса.

Предмет исследования - влияние инноваций на развитие кадрового потенциала социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса в современных условиях.

Цель исследования - выявить особенности и противоречия развития кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в процессе инновационной деятельности.

Реализация поставленной цели осуществлялась при решении следующих

задач:

1. определение специфики профессиональной деятельности

специалистов гостиничного сервиса и требований к их профессиональным и личностным качествам;

2. выявление особенностей развития основных компонентов кадрового потенциала гостиничных предприятий в условиях инновационного процесса;

3. анализ влияния внешних и внутренних факторов на развитие кадрового потенциала социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса в процессе принятия и реализации разных инноваций;

4. выявление основных противоречий развития кадрового потенциала социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса в процессе инновационной деятельности.

Методология и методы исследования. Методология исследования связана, прежде всего, с системным подходом, позволяющим выявить основные характеристики кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса и факторы, влияющие на его реализацию в современных условиях. Применение институционального подхода позволяет использовать возможности структурного функционализма, изучить характер связи и взаимовлияний элементов инновационного процесса в гостиничном сервисе, определить функции, роль и место этих элементов в развитии кадрового потенциала персонала гостиничных предприятий. Общностный подход позволил выделить основные признаки социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса и определить ее в качестве таковой.

Социально-психологический и поведенческий подходы к изучению инновационного процесса предполагают рассмотрение и учет факторов социально-психологического характера, влияющих на инновационный процесс. В процессе исследования использованы различные методы конкретно- социологического познания: анализ статистических данных, экспертный опрос, анкетный опрос, глубинное интервью.

Эмпирическую базу исследования составили законодательные документы и статистические данные федерального и областного уровней; материалы, полученные в ходе анкетного опроса персонала гостиничных предприятий.

Выборка двухступенчатая, серийная (гнездовая), (N=800). На первом этапе формирования выборки был осуществлен отбор типичных для развития гостиничной индустрии городов предприятий. На втором этапе формирования выборки было проведено сплошное обследование специалистов гостиничных предприятий методом анкетирования.

В ходе исследования был использован экспертный опрос (51 чел.). В качестве экспертов выступили управляющие гостиничными предприятиями, представители органов администрации (комитетов по культуре и спорту, туризму) г. Тобольска, г. Нижневартовска, г. Ханты-Мансийска, г. Тюмени, представители образовательных учреждений, специализирующихся на подготовке кадров в сфере гостиничного, социально-культурного сервиса и туризма.

Анализ и обработка данных осуществлена с использованием стандартных социологических средств и статистико-математических методов на базе пакета SPSS 17-й версии.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

- исследованы особенности социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса;

- выявлена специфика профессиональной деятельности и требования к специалистам гостиничного сервиса в контексте представления о гостинице как о временном доме для клиента;

- проанализированы компоненты кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса, содержание которых меняется в процессе инновационной деятельности;

- определены основные направления инновационного процесса в гостиничном сервисе в современных условиях;

- разработана модель организации инновационного процесса в гостиничном сервисе с учетом специфики его осуществления;

- изучены внешние и внутренние факторы, влияющие на принятие и реализацию инноваций специалистами гостиничного сервиса;

- на материалах эмпирического исследования выявлены основные противоречия развития кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в процессе инновационной деятельности;

- разработаны рекомендации по совершенствованию кадровой политики гостиничных предприятий.

Положения, выносимые на защиту.

1. Определено, что основными признаками социально- профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса являются: разделяемые членами общности профессиональные ценности, связанные со спецификой гостиничных услуг - гостеприимство, приоритет потребностей клиента; наличие профессиональных норм, регламентирующих операционные и коммуникационные процессы предоставления комплекса гостиничных услуг разным категориям клиентов; практики, направленные на реализацию потребности клиентов в комфортном проживании во временном доме.

2. Установлено, что специалисты гостиничного сервиса представляют собой неоднородную (по полу, возрасту, образованию и стажу) совокупность работников, осуществляющих профессиональную деятельность в гостиничных предприятиях на основе ценностей культуры сотрудничества с целью удовлетворения потребностей клиентов в комфортном проживании в период пребывания во временном жилище.

3. Раскрыта специфика профессиональной деятельности специалистов гостиничного сервиса, заключающаяся в преобладании бесконтактных с клиентами операционных процессов, обеспечивающих повышение их удовлетворенности в условиях временного проживания.

4. Доказано, что в процессе инновационной деятельности основные изменения происходят в адаптационном и нормативно-ролевом компонентах кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса.

5. Установлено, что основными внешними факторами, определяющими принятие и реализацию инноваций специалистами гостиничного сервиса, являются постоянно возрастающие потребности клиентов в качестве получаемых услуг и высокий уровень конкуренции в отрасли. Основными внутренними факторами выступают уровень образования специалистов, специфика конкретного вида труда, готовность принять вводимые инновации, мотивация к переобучению и самообразованию, кадровая политика гостиничного предприятия.

6. Выявлено противоречие между позитивным в целом отношением к инновациям разных категорий специалистов гостиничного сервиса и низкой готовностью активно осваивать конкретные их виды в процессе профессиональной переподготовки и саморазвития.

7. Доказано, что развитие кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса осуществляется в настоящее время в основном путем заимствования успешных нововведений других предприятий, а не генерирования собственных путем создания необходимых условий для проявления творческой инициативы работников.

Достоверность результатов и выводов исследования подтверждается обоснованностью основных методологических и теоретических положений, используемых при изучении особенностей развития кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в процессе включения в инновационную деятельность, использовании результатов социологических исследований по проблемам изменений, происходящих в разных социально-профессиональных общностях в результате внедрения различных нововведений. В самостоятельном проведении эмпирических исследований, анализе полученных результатов, представлении полученных материалов, формулировке основных выводов и рекомендаций по совершенствованию системы развития кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса.

Соответствие специальности ВАК 22.00.04 - Социальная структура, социальные институты и процессы выражается в реализации требований следующих пунктов: гостиничный сервис кадровый инновация

12. Наемные работники, их социальная дифференцированность в зависимости от сектора занятости, профессиональной и отраслевой принадлежности, региона проживания;

28. Социально-производственные структуры и трансформация социально- структурных отношений. Групповая интергированность. Трудовая мотивация в системе квалификации и содержательности труда работника.

33. Субъективный аспект социальной стратификации. Типы идентификационного поведения.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в выявлении взаимосвязи кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса и инновационной деятельности, направленной на его постоянное развитие в современных условиях. Основные теоретические положения работы могут быть применены в качестве методологической основы для проведения дальнейших исследований инновационных процессов в сфере гостиничного сервиса, изменений в кадровом потенциале специалистов под воздействием инноваций.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования основных выводов автора при разработке, реализации и корректировке кадровой политики на предприятиях сферы гостиничного сервиса. Материалы диссертационного исследования могут быть включены в учебно- методические комплексы курсов «Социология организаций», «Социология управления», «Инновации в сервисе и туризме», «Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме», «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме» и д.р.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации были обсуждены на заседании кафедры социально-культурной деятельности, культурологи и социологии Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Тюменский государственный институт культуры».

Теоретические обобщения и практические выводы диссертационного исследования легли в основу выступлений автора на научно-практических конференциях (2009-2016 гг.), и нашли отражение в 23 публикации, в том числе 6 статьях в журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией и 1-й коллективной монографии (общий объем - 13,52 п.л., авторский вклад - 8,1 п.л.).

Автор принимал участие в следующих региональных, всероссийских и международных конференциях: «Менделеевская ассамблея-2009: Региональная научно-практическая конференция преподавателей и студентов ССУЗ, учителей школ и работников дошкольных учреждений», г.Тобольск, ТГПИ им. Д.И. Менделеева; «Православие и русская культура: прошлое и современность - Всероссийская научно-практическая конференция», г. Тобольск, ТГПИ им. Д.И. Менделеева, 2009; «XX научно-практическая конференция «Менделеевские чтения» - 2009, г.Тобольск, ТГПИ им. Д.И. Менделеева; «Менделеевская ассамблея - 2010: Региональная научно-практическая конференция преподавателей и студентов ССУЗ, учителей школ и работников дошкольных учреждений», г.Тобольск, ТГСПА им. Д.И. Менделеева; «Православие и русская культура: прошлое и современность - Всероссийская с международным участием научно-практическая конференция», г. Тобольск, ТГСПА им. Д.И. Менделеева (2010г.); «Молодёжь Сибири - науке России: международная научно- практическая конференция» г. Красноярск (2010г), «НОУ Сибирский институт бизнеса, управления и психологии»; «Социальные вызовы модернизации регионов России: II Тюменский социологический форум (28-29 июня 2011г)», г. Тюмень; «Модернизационный потенциал и социальные практики - основа конкурентоспособности и консолидации российских регионов: III Тюменский социологический форум (3-4 октября 2013г.)».

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка (214 наименований), 8 приложений. Объем работы 212 страниц. Текст иллюстрирован 1 рисунком, 11 таблицами.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КАДРОВОГО ПОТЕНЦИАЛА СПЕЦИАЛИСТОВ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1.1 Специалисты гостиничного сервиса как социально- профессиональная общность

В течение жизни каждый человек временно или постоянно является членом какого-либо объединения людей или нескольких объединений одновременно (семья, трудовой коллектив, клуб по интересам, религиозные образования и т.п.). Фактически общественная жизнь индивида связана с организацией деятельности в рамках одной или нескольких общностей.

«Общностями» принято называть различные формы объединения индивидов. П. Сорокин использовал термин «коллективное единство» для того, чтобы подчеркнуть основную характеристику любой общности, заключающейся в том, что она возникает при наличии некой совместной деятельности людей.. Коллективное единство, по его мнению, является частью такого сложного социального агрегата, как общество, занимая промежуточное положение между ним и индивидом.

В различных определениях термина «общность» прослеживаются следующие ориентиры: общность в рамках определенной фиксированной и ограниченной территории; общность как система взаимных действий индивидуумов по отношению друг к другу; общность как тип социальной связи, характеризующийся определенным «духом единства», «чувством общности». Г.Е. Зборовский отмечает «высокий уровень интерпретационной неопределенности категории социальная общность», что связано с достаточно большим количеством повсеместно возникающих различных общностей. Их появление обусловлено совместной деятельностью людей или формированием некоего единства мнений, представлений, связанных с нею.

Различают реально существующие и номинальные (статистические) общности. Реально существующие общности обозначаются понятием

«социальная общность», что было зафиксировано социологами еще в конце 19 века. Ф. Теннис отмечал, что для социальной общности характерно присутствие особого типа связи, основанной на сущностной, инстинктивной воле. В то время как внутри общества связи основаны на рациональной воле. В этой интерпретации объединение людей, формирование общностей возможно как на основе совместной деятельности под влиянием воли отдельных индивидов - организаторов деятельности, так и на основе единства взглядов, мнений, представлений, разделяемых членами общности.

По мнению ряда отечественных и зарубежных исследователей, нет четкости в разграничении понятий «социальная общность» и «социальная группа», во многих источниках они отождествляются. Приведем две точки зрения на соотношение этих понятий, отличные друг от друга. По мнению Г.С. Антипиной, в триаде ключевых социологических понятий (общество - социальная группа - личность) социальная группа занимает промежуточное положение и ближайшим родовым понятием к нему будет «общество». Следовательно, понятийная цепочка, по Г.С. Антипиной, выглядит следующим образом: общество - социальная группа - социальная общность - личность. Главным признаком социальной общности, как считает Г.С. Антипина, является основа ее формирования, «платформа», на базе которой происходит консолидация общих черт, качеств, свойств, характеристик отдельных входящих в эту общность индивидов». Так, по общности происхождения Г.С. Антипина выделяет кровнородственные общности (семья, род), по общности территории - территориальные общности, по общности языка и территории - нации, народы.

Но на примере в рамках территориальной общности выделяет специфические социальные группы - городское и сельское население. Это еще раз показывает взаимосвязь рассматриваемых понятий.

Другая точка зрения представлена в работах Г.Е. Зборовского: именно общность занимает в понятийном ряду промежуточное положение между обществом и индивидом. Отделяя друг от друга понятия «социальная общность» и «социальная группа», Г.Е. Зборовский отмечает, что многие общности нередко определяются через понятие «группа», а некоторые группы по ряду признаков (статус, количественные характеристики) могут быть отнесены к социальным общностям (общность квалифицированных и неквалифицированных работников), представляя собой разновидности социальных общностей.

По нашему мнению, как социальная общность, так и социальная группа являются структурными элементами общества, объединениями индивидов, но понятие «социальная общность» шире, чем понятие «социальная группа». Одним из аргументов в пользу этого утверждения выступает наличие, например, классификации социальных общностей, в рамках которой выделяют массовые и групповые общности. Другим аргументом - обнаружение, например, в составе одной социально-профессиональной общности нескольких социально- профессиональных групп (социальная общность врачей состоит из социально- профессиональных групп хирургов, невропатологов; административно- управленческой и исполнительской социально-профессиональных групп). Изучение социальной общности возможно в различных временных и пространственных контекстах, а при рассмотрении социальных групп - скорее наоборот. Основным критерием социальной группы считается взаимодействие людей, идентифицирующих себя друг с другом. Во многих социальных общностях возможно отсутствие непосредственного или опосредованного взаимодействия между ее членами (не только в номинальных, но и в реальных общностях), а признак идентификации может носить характер самоидентификации в реальных социальных общностях или искусственный характер, когда идентификация членов общности осуществляется исследователем номинальных общностей.

На наш взгляд, на современном этапе отмечается рост опосредованного взаимодействия между членами рассматриваемой нами общности специалистов гостиничного сервиса: в текущей операционной деятельности - участие в функционировании единых информационных площадок по он-лайн бронированию вне территориальных рамок, «передача» клиентов «двойного бронирования» соседней гостинице-конкуренту и т.п. На региональном или национальном уровне - проведение и финансирование гостиничными предприятиями, при поддержке властных структур, семинаров, мастер-классов, конкурсов профессионального мастерства, имеющих целью обмен информацией и опытом для достижения общих профессиональных целей: повышения качества гостиничных услуг и обслуживания, наиболее полное удовлетворение потребностей всех групп клиентов и, как следствие - повышение качества жизни населения. Поэтому нам ближе понимание позиции Г.Е. Зборовского, отмечающего существование общностей, носящих одновременно признаки реальных и номинальных. Предполагаем, что некоторые существующие или возникающие структурные единицы общества сложно однозначно отнести к социальной общности или социальной группе. При изучении больших социальных групп вероятность интерпретационной неопределенности может повышаться. В таком случае, на наш взгляд, требуется более детальный анализ общностнообразующих или групповых признаков, выделение из них доминантных.

Специалисты гостиничного сервиса - реально существующая и фиксируемая эмпирически социально-профессиональная общность, характеризующаяся наличием опосредованного и непосредственного взаимодействия индивидов в процессе осуществления профессиональной деятельности. По времени существования - устойчивая общность (в отличие от ситуативных общностей болельщиков или паломников, формирующихся и распадающихся в краткосрочные периоды), осуществляющая трансляцию общностнообразующих признаков в течение длительного периода времени (возникновение первых гостиниц относят к III в. до н.э., а первой сетевой формой предоставления гостиничных услуг по ряду признаков можно считать размещение паломников при монастырях). Гостеприимство выступает в качестве социально- культурной традиции, базы для трансляции некоторых общностнообразующих признаков рассматриваемой общности.

Г.Е. Зборовский трактует социальную общность как особый тип социальной системы. В своей работе, посвященной сущности и содержанию разных социальных общностей, он выделяет пять основных параметров, характеризующих социальные общности:

- пространственные - территория, место обитания, или место жительства, что позволяет устанавливать социальные связи и формировать социально- пространственную среду;

- временные - выступают показателем определенной тесноты и плотности внутриобщностных связей, поскольку продолжительность существования социальной общности влияет на ее устойчивость и восприятие этой устойчивости членами общности;

- количественные характеристики - массовые или групповые общности;

- идентификационные параметры - психологические и социокультурные особенности, позволяющие людям осознавать себя членами той или иной общности,

- ее реальный или номинальный характер, когда в первом случае мы имеем дело с объективно сложившимся сходством, единством тех или иных черт, а во втором с условным объединением по тому или иному признаку в группу.

Исходя из этих индикаторов, Г.Е. Зборовский выделил 14 признаков социальной общности, разделив их на объективные и субъективные. К объективным признакам социальной общности, по его мнению, относятся включенность социальной общности в систему общественных отношений, объединение людей, наличие объективной основы для формирования общности интересов, совместной деятельности, взаимодействие между людьми, наличие социальной связи, наличие схожих характеристик условий жизни и деятельности, наличие ресурсов (экономических, политических, культурных, символических), наличие пространственных и социально-временных характеристик. Субъективные признаки социальной общности - наличие значимого основания находиться в общности, принятие традиций, ценностей, осознание принадлежности к общности, наличие социальной солидарности и т.д.

Исходя из данных характеристик, на наш взгляд, можно выделить как большие общности, например, этносы, население отдельного региона, так и объединения специалистов, занятых в конкретной сфере общественного производства, в частности, гостиничном сервисе. Они сконцентрированы в определенном месте, где осуществляется их трудовая деятельность, обладают психологическими и социокультурными особенностями, связанными с удовлетворением потребностей клиентов, нуждающихся в их услугах.

В работах В.А. Ядова уделено большое внимание анализу признаков социальной общности. Он писал, что этим понятием обозначается «взаимосвязь человеческих индивидов, которая обусловлена общностью их интересов благодаря сходству условий бытия и деятельности людей, составляющих данную общность, их материальной, производственной и иной деятельности, близости их взглядов, верований, их субъективных представлений о целях и средствах деятельности». Следовательно, признаками социальной общности являются:

- общность интересов индивидов,

- сходство условий бытия,

- сходство материальной, производственной и иной деятельности,

- близость взглядов, верований,

- общность представлений о целях и средствах деятельности.

Перечисленные признаки, на наш взгляд, применимы и к профессиональным общностям, объединяющим специалистов с особыми знаниями и умениями, которые требуются для выполнения работ, связанных с производством товаров и оказанием услуг.

Возникновение профессиональных общностей произошло на определенном этапе исторического развития трудовой деятельности, с появлением специализации труда, повлекшей за собой создание нормативов, правил, норм труда, соотнесенных с определенным его видом. Владеть знаниями, навыками и умениями в рамках своей профессиональной трудовой деятельности должны все представители социально-профессиональной общности. Возникновение конкретных требований к профессиональной деятельности ведет к ее институционализации.

Этапы институционализации профессиональной деятельности рассмотрены в работе Г.Б. Кораблевой:

? появление общественной потребности в специализации деятельности для более эффективного удовлетворения общественных нужд;

- формирование специальных требований, норм и стандартов, характеризующих данный вид деятельности;

- определение характера специальных способностей, знаний и навыков индивидов, необходимых для выполнения данного вида деятельности;

- появление методов и способов выявления таких способностей и обучения специальным профессиональным знаниям, приемам и навыкам;

- формирование стимулов и мотивов занятия именно этим видом деятельности на уровне как индивида, так и общества в целом, что связано с престижем профессии, находящем отражение в способности данного занятия быть основным источником дохода;

- выделение определенных профессиональных интересов, ценностей, норм, стилей и образцов поведения, профессиональных ролей, способствующих сплочению людей по признаку принадлежности к данной профессии и конкретной профессиональной общности;

- появление особых профессиональных организаций для защиты этих интересов (профессиональные объединения, союзы и т.п.).

В результате действия этих факторов выделяются профессиональные общности, в частности, изучаемые нами специалисты гостиничного сервиса. Они характеризуются сходством занятий, связанных с обеспечением клиентам комфортных условий временного проживания, наличием специальных знаний, навыков, умений. Общая по содержанию и направленности работа создает у представителей этой профессиональной общности совокупность схожих интересов и ценностей. Разделение труда внутри этой профессиональной общности создает разное содержание профессиональных ролей. Профессиональные взаимодействия порождают определенную формализацию образцов и правил поведения как с потребителями предоставляемых ими услуг, так и с коллегами по работе.

Исходя из указанных признаков, выделим специфические признаки, которые отличают специалистов сферы гостиничного обслуживания от других профессиональных общностей.

Наличие особых интересов, возникающих в результате единой по содержанию и направленности трудовой деятельности - одна из качественных характеристик профессиональной общности. Интересы, как отмечает А.В.

Меренков, представляют собой «направленную физическую, психическую и социальную деятельность субъекта, обеспечивающую поиск, нахождение, а при необходимости создание реальных способов удовлетворения его общих и конкретных потребностей».Появление единых способов поведения обусловлено выполнением людьми схожих операций по поиску способов оказания услуг, возникающих, в частности, у работников гостиниц. На наш взгляд, профессиональные интересы специалистов гостиничного сервиса могут быть связаны с поиском методов и способов удовлетворения, постоянно меняющихся потребностей клиентов, что, при достижении желаемого результата, позволяя т повысить уровень профессионализма работников, реализовать их

способности и возможности, а также удовлетворить собственные общие и конкретные потребности (от базовых до потребностей в самореализации и саморазвитии), в том числе посредством карьерного роста и роста заработной платы.

При этом профессия определенным образом меняет человека, накладывая существенный отпечаток на его сознание, мировоззрение, направленность ценностных ориентаций и установок. «Она механически, помимо воли и желания индивида, переделывает его, творит по своему образу и подобию, определяет его интересы, убеждения, вкусы, стремления и желания, словом всю его природу». Некоторые профессиональные установки специалистов гостиничного сервиса связаны со стремлением проявить заботу о клиентах, желанием оказать помощь, обеспечить чистоту, порядок, удобство и комфорт. Наличие этих установок определяет поведение специалистов и вне рабочего времени и занимаемой должности. Другой важный момент - понимание необходимости эффективной командной работы, грамотной коммуникации между работниками всех гостиничных служб и особенно между клиентами и специалистами гостиничного сервиса. Причиной такой необходимости выступает постоянное изменение запросов потребителей, которое нужно фиксировать и искать новые способы и методы их удовлетворения, иначе они будут найдены конкурентами.

Важным общностнообразующим признаком, по мнению Г.Е. Зборовского, является обладание особыми профессиональными ресурсами, необходимыми для выполнения конкретных профессиональных обязанностей в течение длительного времени. К профессиональным ресурсам любой общности, в том числе общности специалистов гостиничного сервиса относятся опыт (как совокупность знаний, умений и навыков, полученных в практической профессиональной или иной деятельности и жизненных ситуациях) и знания (как совокупность результатов познавательной деятельности в конкретной области). Полученные в учебном заведении знания, умения и навыки являются базой, на основе которой, при наличии определенных потенциальных способностей, возможен профессиональный рост и выполнение профессиональных обязанностей в течение длительного времени. Поэтому уровень образования в сфере сервиса - один из критериев, характеризующих профессиональные ресурсы общности специалистов гостиничного сервиса. Другим критерием можно считать гостеприимство как универсальную традицию повседневно-бытовой культуры, предписывающую обязательность радушия и заботы о госте, разделяемую всеми членами общности и демонстрируемую круглосуточно.

Проблема выделения ресурсов профессиональной деятельности связана с изучением социального капитала. П. Бурдье использовал это понятие для характеристики совокупности экономических, социальных, культурных и символических ресурсов, обеспечивающих индивиду определенную степень власти в конкретном социальном поле. Прежде всего, отметим взаимосвязь указанных ресурсов, их взаимозависимость.

Экономические ресурсы, в понимании П. Бурдье - «вся возможная прибыль» общности, включая уровень вознаграждения за труд, которое находится в зависимости от символического капитала - выражений профессиональных ресурсов - «гарантированных юридически» (звания, диплома, титула, степени) и признаваемых рассматриваемой общностью и другими общностями (имя, бренд). Экономический ресурс общности специалистов гостиничного хозяйства определяется тем, что они обеспечивают комфортные условия временного проживания людей, что соответствующими финансовыми расходами оценивается клиентами. Уровень заработной платы специалистов гостиничного сервиса зависит и от уровня образования, полученного в сфере сервиса (высшее, среднее профессиональное), и от составляющих символического капитала самого учебного заведения, где специалист получил образование (национальный или зарубежный ВУЗ или колледж, его престиж, рейтинг). Вместе с тем, на уровень заработной платы и «возможной прибыли» влияют категория и тип гостиницы (хостел, бизнес-отель; 2-х звездный или имеющий категорию 5 звезд). Данные о среднем уровне заработной платы специалистов гостиничного сервиса позволяют сделать вывод о наличии тенденции к росту (2009г - 12470 руб., 2012г - 16631 руб., 2014г - 19944руб.).

Культурные ресурсы, как утверждал П. Бурдье, отличаются практикой потребления, стилем и образом жизни. При характеристике общности специалистов гостиничного сервиса культурные ресурсы мы связываем с уровнем профессиональной культуры, включающей культуру поведения персонала с клиентами, коллегами по работе, и инновационную культуру, направленную на постоянное совершенствование всех видов трудовой деятельности. Культура поведения персонала - это комплексное понятие, компонентами которого являются: безопасность при обслуживании клиентов; создание комфортных условий их проживания в гостиницах; знание типичных психологических особенностей клиентов с целью более полного удовлетворения их потребностей; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Культура поведения персонала отражает основные ориентиры корпоративной культуры, которые в большей или меньшей степени разделяют все члены профессиональной общности. Элементы корпоративной культуры, декларируемые руководством некоторых российских гостиниц: безупречный внешний вид сотрудников всех служб, доброжелательное и уважительное отношение к клиентам, проявление искренней заботы и внимания к гостям, получение удовлетворения от выполненной работы или оказанной услуги («Хорошее обслуживание - дать гостю чуть больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание - делать это с искренним удовольствием»). Основным выражением корпоративной культуры, ее наличия, поддержания на заданном уровне или отсутствия, является отношение персонала к своей работе и к коллегам: наличие системы специфических профессиональных взглядов, отношений, идеалов, убеждений, социально-профессиональная компетентность, уровень профессионального мастерства, профессиональное поведение и общение. Реально существующая профессиональная культура и декларируемая руководством и сотрудниками могут не совпадать, что всегда отражается на качестве услуг и обслуживания.

«Инновационная культура является особой формой человеческой культуры и обнаруживает взаимосвязь с управленческой, корпоративной, правовой, предпринимательской культурой. Проявлениями инновационной культуры в организации можно считать повышение престижа творческой деятельности, создание условий для осуществления творческого решения проблем, стимулирование инициативных сотрудников, готовность и осознание рациональности радикальных нововведений и т.п. Это также означает возможность сочетания традиционных культурных ценностей с новыми, продуктивными культурными ценностями, необходимость которых действительно неоспорима. Наличие инновационной культуры в организации служит условием для проявления инновационной активности ее работников».

Еще одной важной характеристикой культурных ресурсов общности специалистов гостиничного сервиса, по нашему мнению, является преобладание в большей степени культуры сотрудничества над культурой эгоизма, что должно быть свойственно большинству членов общности. Именно развитая культура сотрудничества выступает условием принятия и реализации гостеприимства, как особой традиции повседневно-бытовой культуры. По мнению А.В. Меренкова, индивиду от природы дана склонность к той или иной культуре: эгоистическая культура усваивается через склонность к завышенной или заниженной самооценке и проявляется в достижении собственных результатов индивидом, раскрытии собственных потенциальных способностей и возможностей. Культура сотрудничества усваивается через взаимодействие, проявление заботы и внимания. Так, например, руководитель, обладающий культурой сотрудничества, стремится раскрыть потенциал своих сотрудников в рамках осуществления совместной трудовой деятельности. По нашему мнению, возможно выделение отдельных профессий или сфер деятельности, где требуется, чтобы сотрудники обладали в большей степени культурой сотрудничества. Обратная ситуация будет свидетельствовать о низком уровне профессионализма, снижении качества результатов профессиональной деятельности. Такой сферой профессиональной деятельности мы считаем гостиничный сервис.

Трактовка социальных ресурсов личности, ресурсов социальной среды, по К.В. Карпинскому, позволяет выделить социальные ресурсы общности специалистов гостиничного сервиса. Принимая во внимание тот факт, что общность специалистов гостиничного сервиса находится в постоянном и активном взаимодействии с другими общностями, к профессиональной деятельности имеют непосредственное отношение следующие социальные ресурсы: общение с другими людьми (ощущение своей ценности для других, обращение к опыту других людей, коллег в нестандартных ситуациях) и уровень комфорта в ходе выполнения профессиональных обязанностей (достаточное количество времени и средств для выполнения работы, статус, положение на работе, поддержка и признание среди коллег).

Особая роль принадлежит символическим ресурсам, имеющимся у специалистов гостиничного хозяйства, выражающимся в том, как оценивают, принимают и относятся к ним клиенты, а также другие профессиональные общности. П. Бурдье подчеркивает, что символический капитал - это форма, которую принимают различные виды капитала, воспринимаемые и признаваемые как легитимные. Вместе с тем П. Бурдье отмечает, что символический капитал - «это капитал чести и престижа», «своего рода аванс, задаток, ссуда, которые одна лишь вера всей группы может предоставить давшему ей материально- символические гарантии, демонстрация символического капитала (всегда весьма дорогостоящая в экономическом плане) составляет, вероятно повсеместно, один из механизмов, благодаря которым капитал идет к капиталу». В гостиничном сервисе - кредит доверия клиентов к специалистам гостиничного сервиса или к самой гостинице. На наш взгляд, символическим капиталом обладает и само гостиничное предприятие и специалисты гостиничного сервиса.

К составляющим символического капитала гостиницы можно отнести репутацию (имидж), категорию (количество звезд), название (имя, бренд, принадлежность к известной гостиничной сети), тип гостиницы (бизнес-отель, спа-отель и т.п.), ориентацию на определенную категорию клиентов, выраженную, в том числе, в предложении ассортимента дополнительных услуг и т.п. Символический капитал общности специалистов гостиничного сервиса с одной стороны неотделим от символического капитала гостиничного предприятия, поскольку является его составляющей, с другой стороны, существенно от него отличается. Это внешность, репутация сотрудника или всей службы, конкретное название профессии, знаки отличия («лучший в профессии», главный администратор и т.п.), опыт работы, стаж. На наш взгляд, можно отметить недостаточно высокий социальный статус работников гостиниц.

Профессиональная общность утверждает свою социальную значимость, когда представители социума ориентированы на использование тех товаров, услуг, которые она предоставляет. Следовательно, признается наличие у ее специалистов необходимых знаний, умений, компетенций, позволяющих успешно функционировать в обществе, занимая определенную социальную нишу. Престиж, репутация являются основными характеристиками социального статуса профессионалов.

Взаимосвязь культурных, экономических и символических ресурсов общности специалистов гостиничного сервиса, по нашему мнению, заключается в следующем: проявление культуры сотрудничества способствует повышению качества обслуживания, что обеспечивает увеличение доходов и повышение престижа гостиницы. Специалисты гостиничного сервиса, обладающие культурой сотрудничества, в мотивационных установках ориентируются на потребности клиента, а не на свои, на социально значимый результат (укрепление мира и дружбы между народами - в обслуживании иностранных гостей), получают в качестве «других возможных прибылей» вместе с материальным вознаграждением нематериальные: удовлетворение (от возможности быть нужным, оказывать помощь, проявлять заботу) и утверждение собственной значимости.

Итак, профессиональные ресурсы общности специалистов гостиничного сервиса представляют собой совокупность экономических, социальных, культурных, символических ресурсов и характеризуются такими показателями, как мастерство, профессиональная компетентность, специальное образование, опыт, готовность к постоянному самосовершенствованию в работе. Мастерство специалиста гостиничного сервиса проявляется в быстром и качественном выполнении ежедневных операций, результатом которых становиться удовлетворение одной или нескольких потребностей клиентов. О высоком уровне профессионализма специалистов гостиничного сервиса свидетельствуют предвосхищенные ожидания клиентов. Наличие специального образования в гостиничном сервисе, на наш взгляд, является обязательным требованием к работнику гостиницы, иначе процесс введения в должность (и в конечном итоге профессиональная идентификация) может не состояться или затянуться на длительный период. Одним из основных требований к специалисту гостиничного сервиса как к профессионалу выступает высокий уровень адаптационного потенциала, который различные работодатели называют стрессоустойчивостью, возможностью находить нестандартные решения, способностью быстро переключаться с одного вида работ на другой с сохранением высокого темпа и качества исполнения и т.п.

Наличие профессионального образования, опыта является базой, но не является достаточным для достижения высокого профессионализма в условиях постоянных инноваций, которые проявляются в настоящее время во всех сферах общественного производства, в том числе, в гостиничном сервисе. Исследователи выделяют такие показатели профессионализма, как: «1) знания по своей профессии; 2) умение применять различные эластичные методы и приемы, соответствующие конкретной ситуации и служащие повышению эффективности деятельности; 3) жизненная потребность человека в профессии, когда она становится образом жизни; 4) способность передавать свои знания, умения, навыки и быть учителем и наставником; 5) рационализм в деятельности, в поиске эффективных средств и сдержанность в эмоциях; 6) умение предвидеть итог трудового процесса, результаты своей деятельности; 7) стабильность, постоянство результатов деятельности».

На наш взгляд, в этих показателях отсутствует главный, связанный с тем, что профессионализм выражается в способности обеспечить требуемое потребителем товаров и услуг качество выполненной работы. Людей интересует не уровень знаний профессионала, умение управлять эмоциями и чувствами при взаимодействии с клиентами, не стабильность результатов труда. Для них важно то, насколько созданная услуга соответствует конкретным потребностям тех, кто ею пользуется. Поэтому профессионализм может оцениваться клиентами, исходя из их личных представлений о том, что должен делать на своем рабочем месте каждый сотрудник гостиницы. Этим же критерием руководствуются эксперты, когда определяют профессионализм отдельных работников.