Развитие кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в современных условиях

Схема замыкается на исходном этапе «поиск инновационных возможностей», но это не замкнутый круг, а спираль. Круговое изображение позволяет подчеркнуть необходимость непрерывности инновационного процесса в гостиничном сервисе, а также возможность его корректировки.

Итак, инновационный процесс в гостиничном сервисе характеризуется преобладанием комплексных инноваций. Основными направлениями инновационного процесса в гостиничном сервисе можно считать:

- внедрение информационных технологий во все операционные процессы производственной и непроизводственной деятельности всех служб гостиницы, позволяющее минимизировать контакты исполнителей и потребителей гостиничных услуг, сократить время подготовки услуги к использованию;

- внедрение организационных инноваций, способствующих реализации социальных функций гостиничного сервиса;

- создание и внедрение концептуальных инноваций, которые также помогают реализовать социальные функции гостиничного сервиса, повышают качество услуг и обслуживания.

Однако, создание и внедрение инноваций, имеющих мировую степень новизны, затруднено, поскольку отсутствует защита инновационных решений в сфере услуг и велика вероятность копирования успешных инноваций конкурентами без какой-либо оплаты за использование разработок. Более того, клиенты сами во многом способствуют этому, создавая спрос на понравившиеся им виды услуг и способы обслуживания.

Инновационная активность гостиницы фиксируется с помощью таких показателей, как:

– осуществление на систематической основе творческой деятельности в стенах предприятия, включая фундаментальные исследования;

– приобретение прав на использование патентов и непатентованных изобретений, торговых марок, и т.п.;

– количество приобретений специального оборудования и других капитальных товаров, в том числе вычислительной техники, земли и зданий для осуществления продуктовых и процессных инноваций;

– планирование и проектирование производства новых продуктов (товаров, услуг);

– подготовка кадров, связанная с разработкой и внедрением инноваций.

В первой главе были рассмотрены следующие теоретические аспекты изучения кадрового потенциала социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса:

- определение и специфические признаки общности;

- основные требования к личностным и профессиональным качествам членов общности;

- особенности профессиональной трудовой деятельности специалистов гостиничного сервиса;

- особенности кадрового потенциала по его основным компонентам;

- факторы, влияющие на формирование и использование кадрового потенциала общности специалистов гостиничного сервиса;

- определение и виды инноваций в гостиничном сервисе;

- потенциальные способности и возможности специалистов, наличие которых требуется при осуществлении инновационного процесса в гостинице.

Специалисты гостиничного сервиса составляют социально- профессиональную общность, обладающую специфическими признаками. Особенности профессиональной трудовой деятельности задают определенные требования к личностным и профессиональным качествам специалистов, а также к их потенциальным способностям и возможностям. Инновационный процесс выступает фактором развития кадрового потенциала общности, способствует раскрытию потенциальных способностей и возможностей, повышая требования к личностным и профессионально-квалификационным характеристикам специалистов гостиничного сервиса.

ГЛАВА 2. СОСТОЯНИЕ И ПРОТИВОРЕЧИЯ РАЗВИТИЯ КАДРОВОГО ПОТЕНЦИАЛА В ПРОЦЕССЕ ВНЕДРЕНИЯ ИННОВАЦИЙ В ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

2.1 Факторы, определяющие принятие и реализацию инноваций специалистами гостиничного сервиса

Ключевым параметром в ходе инновационной деятельности гостиничного предприятия становится время. Ресурсы, вовлекаемые в инновационный процесс, могут быть обесценены, если конкурент опередит с выходом новой продукции на рынок. «Для инновационно активного предприятия характерно наличие реализуемой стратегии нововведений, использование инструментов инновационного менеджмента, в том числе для предотвращения возникновения сопротивления инновациям, а также распространение и принятие принципов инновационной культуры работниками предприятия.

Для повышения инновационной активности предприятия необходима специально разработанная и реализуемая стратегия нововведений, включающая кадровую политику, а для проявления инновационной активности работников - развитие их трудового потенциала».

Актуальность инноваций в российском гостиничном сервисе подтверждают данные опроса руководителей гостиниц и их структурных подразделений (2013- 2014гг), свидетельствующие о том, что на современном этапе гостиницы наиболее остро нуждаются в инновациях следующих типов: технологических (внедрение автоматических систем управления предприятием - 37,7%), организационных (17,0%, в том числе инноваций, связанных с организацией отдыха для лиц с ограниченными возможностями - 3,8%, управлением бизнесом - 3,8%, управлением кадрами - 3,8%), концептуальных (7,6%), продуктовых (7,6%).

Результаты настоящего исследования подтверждаются проводимыми ранее (2007-2010гг) в регионе экспертными опросами в форме формализованного интервью представителей туристских организаций, гостиниц, высших учебных заведений городов Тюмени и Тобольска: эксперты отмечали необходимость строительства отелей эконом-класса, семейного типа, туристских баз, оснащенных в соответствии с современными представлениями клиентов о комфортном и недорогом отдыхе.

По нашему мнению, для успешного осуществления инновационного процесса необходимо создание определенных условий: гибкости в регламентации работ, децентрализации принятия решений, создание неформализованных организационных структур менеджмента. Формализация организационной структуры управления гостиничным предприятием положительно сказывается на поддержании стабильных отношений и процедур менеджмента и отрицательно - на проявлении инновационной активности членами социально-профессиональных групп через противодействие нововведениям, в том числе через сопротивление новым формам и методам управления. Инновации являются ведущим фактором развития кадрового потенциала гостиничных предприятий, следовательно, создание условий для проявления творческой, новаторской инициативы - условия для развития кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса и один из факторов, обеспечивающих принятие и реализацию инноваций в гостиничном сервисе.

Существуют определенные различия во мнениях между группами исполнительского и управленческого персонала гостиничных предприятий в отношении условий, созданных для развития творческой и новаторской инициативы (Таблица 1): специалисты управленческого звена считают, что такие условия созданы и новаторство поощряется (56,7%), специалисты исполнительского звена отрицают поощрение инициативы и наличие условий для ее проявления (60,9%).

Таблица 1. Мнения специалистов об условиях, созданных в гостиницах для проявления творческой инициативы ( в % от числа опрошенных, распределение по группам специалистов)

Полученные данные свидетельствуют о необходимости корректировки элементов кадровой политики, касающихся создания условий для инновационной деятельности. Характер ответов исполнительского и управленческого персонала показывает наличие административно-директивной установки в принятии и реализации инноваций специалистами гостиничного сервиса.

Если руководство гостиницы выбирает стратегию заимствования (покупки, приобретения, копирования) наиболее эффективных инноваций, то корректировка организационной структуры может не потребоваться. Наоборот, сочетание формализации с авторитарным руководством может ускорить процесс внедрения. В случае если генерация идей всеми категориями персонала - ключевое звено инновационного процесса, то необходима определенная свобода действий и принятия решений в инициативных группах или для отдельных сотрудников. Тогда велика вероятность создания ситуации двойного подчинения, что неблагоприятно сказывается на текущих операционных процессах в гостинице и, в итоге, тормозит инновационный процесс. По нашему мнению, оптимальным может быть решение руководства о создании временных инициативных групп или мониторинг проблем и поиск их решения персоналом всех служб гостиницы.

Таблица 2. Мнения руководителей гостиниц о способах инновационной деятельности (в % от числа опрошенных, распределение по месту расположения гостиницы)

Полученные нами данные (Таблица 2) свидетельствуют о достаточно низкой интенсивности инновационного процесса, базирующегося на создании собственных инноваций, что было прогнозируемо, так как большинство гостиниц региона относятся к малым, не располагающим достаточным объемом финансирования инновационной деятельности. Не наблюдается также прямой зависимости от места расположения гостиничного предприятия. Руководители гостиниц, расположенных в северной части Тюменской области тоже в большей степени склонны к копированию успешных инноваций. Но если использовать собственные инновационные разработки, то лучше, по их мнению, это делать на научной основе, чем приобретать и осваивать чужие инновации.

Можно констатировать существенное влияние на инновационный процесс внешних факторов - изменения рыночной ситуации под воздействием деятельности конкурентов и развития сферы гостиничного сервиса в целом. Действия конкурентов руководители оценили в качестве стимула инновационной активности гостиничного предприятия (39,2%), подтверждая сделанный нами ранее вывод о вынужденном характере осуществления инновационного процесса (Таблица 3). В качестве методов защиты собственных инноваций от конкурентов эксперты назвали преимущество во времени освоения новой продукции, работы, услуги (39,2%), регистрацию авторских прав (17,6%), патентование изобретений (13,7%), регистрацию дизайна (11,8%). Ответы руководителей подтверждают наш вывод о сложностях, связанных с защитой инноваций в гостиничном сервисе.

По мнению руководства гостиничных предприятий, в ходе инновационного процесса необходима не только защита его результатов, но и государственная поддержка этапов его осуществления. Собственник гостиницы заинтересован только в положительном результате инновационной деятельности, конкретных инновационных решениях, способных существенно повлиять на результирующие показатели операционно-хозяйственной деятельности.

Таблица 3. Факторы, стимулирующие инновационную деятельность гостиничных предприятий (в % от числа опрошенных руководителей)

Влияние на инновационный процесс в гостиничном сервисе внешних факторов, связанных с деятельностью государства (изменение нормативно- правовой базы, финансовая поддержка отрасли и т.п.), достаточно существенно. Реализация областных целевых программ отмечена руководителями как безусловно положительный фактор (86,8%). По их мнению, существует необходимость правовой (32,1%), финансовой (22,6%) и налоговой (22,6%) поддержки осуществления инновационного процесса в гостиничном сервисе. Это связано, прежде всего, с отсутствием правового механизма защиты нововведений в сфере услуг, существенными затратами на организацию внедрения технологических и продуктовых инноваций. В качестве налоговой поддержки указаны налоговые льготы инновационно активным предприятиям, по аналогии с предприятиями приоритетных для государства направлений деятельности (оборонная, космическая промышленность, нано-технологии и т.п.).

Эксперты отмечают:

- необходимость привлечения инвестиций в сферу гостиничного хозяйства региона для реализации крупных инвестиционных проектов, недостаток информационных ресурсов;

- необходимость создания системы морального и материального стимулирования участников инвестиционной деятельности.

- потребность в использовании различных, в том числе инновационных, маркетинговых инструментов для продвижения гостиничных услуг региона.

Изучение и анализ предпочтений клиентов могут стать одновременно и стимулами к инновационной деятельности, и источниками инновационных решений, и методами развития кадрового потенциала. Изменение предпочтений клиентов отмечено руководителями гостиничных предприятий в качестве фактора, влияющего на инновационный процесс (25,5%). Клиенты меняют свои предпочтения, если испытывают зависимость от веяний моды, мнений окружающих и т.п. В данном исследовании изменения предпочтений клиентов связаны, в том числе, с развитием научно-технического прогресса (другим положительным внешним фактором) и возможностями использования его результатов в быту и гостиничном хозяйстве. Для самого клиента по сути изменения предпочтений не происходит, поскольку он стремится получить в гостинице то, чем привык пользоваться дома: например, доступ в интернет, цифровое телевидение и т.п. Ценность для клиента представляет, например, высокое качество изображения и звука ? такое же, к которому он привык дома или лучше, чем дома. Но влияние этого фактора можно считать положительным только тогда, когда происходит фиксация изменений в предпочтениях клиентов и дальнейшее использование полученной информации персоналом гостиничных предприятий.

Под «использованием» мы понимаем комплекс мер по оценке, рассмотрению возможностей и реализации новых предложений в ответ на запросы клиентов, т.е. внедрение продуктовых или технологических инноваций, что влечет за собой развитие способности к освоению нового, способности оценить качество с позиции клиента, готовности к обслуживанию. При отсутствии фиксации изменений в предпочтениях клиентов влияние этого фактора можно расценивать как отрицательное, поскольку неудовлетворенные потребности клиента, особенно касающиеся составляющих услуг ночлега и питания, воспринимаются им как низкое качество гостиничных услуг в целом.

Изучение предпочтений клиентов, оценка качества услуг и обслуживания на специально разработанных в гостиницах бланках анкет - возможность стимулирования инновационного процесса, которую используют не в каждой гостинице (чуть более 50% в среднем по данным исследования). Считаем, что фактор изменения предпочтений клиентов, вызванного теми или иными причинами (мода, престиж, статус, мнение окружающих), не делает инновационный процесс полностью вынужденным, осуществляемым только по необходимости. Изучение предпочтений клиентов дает возможность оказывать влияние на них с помощью корректировки предложения услуг, условий, форм и методов обслуживания, что вносит элемент управляемости в процессы возникновения спроса и предложения гостиничных услуг. Это конструктивный фактор, позволяющий запустить творческие процессы в коллективе гостиничного предприятия.

По мнению руководителей, инициатива линейного персонала, как и жалобы клиентов, не оказывают влияния на ход и результативность инновационного процесса. Вероятно, инициатива линейного персонала не рассматривается из-за директивного характера осуществления инновационного процесса, а жалобы клиентов - либо из-за их малого количества, либо из-за неспособности руководителей увидеть в жалобах клиентов несоответствия, проблемы и источники инновационных возможностей. Но, по нашему мнению, проявление инициативы является признаком наличия инновационного потенциала кадрового состава, жалобы клиентов - необходимости внедрения инноваций. Инициатива руководства представляет собой реализуемый потенциал инновационной активности управленческого персонала. Кадровая политика относится к инновационному потенциалу гостиничного предприятия - возможностям и условиям для ведения инновационного процесса. Руководители гостиниц не рассматривают собственную инициативу линейного персонала в качестве стимула для проявления инновационной активности, а сам персонал - в качестве инноваторов. Это негативное явление, свидетельствующее также о недостаточном уровне готовности самих руководителей к инновационному процессу. Мы считаем, что нужно не только учитывать мнение, но и поддерживать инициативу линейного персонала - непосредственных исполнителей всех инновационных решений. Персонал контактных служб первым получает информацию об изменении потребностей основных групп клиентов и может быть способен прогнозировать такие изменения в будущем. Персонал бесконтактных служб тоже способен оценить реакцию потребителя на внедрение инновации по прямым или косвенным признакам (чеки, количество часов, проведенных в номере или в помещениях для получения дополнительных услуг, и т.п.). Ограничивая ведение инновационного процесса указанием и его исполнением, руководство гостиницы лишается возможности получить собственную, уникальную инновацию на уровне «новое в мире».

Некоторые эксперты в качестве объяснения такой своей позиции приводили аргументы, связанные с субординацией, уровнем компетенции и квалификации линейного персонала («они не могут знать, что нужно внедрять», «они не компетентны в вопросах нововведений», «не думаю, что будет что-то, действительно заслуживающее внимания» и т.п.). По нашему мнению, кроме психологических аспектов существуют и другие объяснения. Возможно несоответствие целей владельцев гостиницы и топ-менеджмента: стратегией развития предприятия, организационным проектированием, управлением инновационным процессом занимается топ-менеджмент, который в данном случае тоже становится исполнительским персоналом и либо сопротивляется, либо не заинтересован в результатах.

Под влиянием инновационного процесса и в периоды высокой загрузки отеля возможна активизация потенциала поиска оптимальных решений, развитие навыков оценки, анализа и быстрого реагирования, что приводит к развитию профессионально значимых качеств специалиста гостиничного сервиса. Мы считаем, что эти навыки и умения невозможно сформировать в процессе освоения теоретического материала. С помощью инновационного процесса и в периоды интенсификации операционной деятельности возможно проявление указанных параметров потенциала, но важным является не только его проявление, но закрепление и развитие проявленных способностей.

Учитывая тот факт, что потенциал достаточно сложно поддается измерению, мы попытались сформулировать и обосновать некоторые индикаторы, фиксация которых позволила бы сделать вывод о наличии инновационного потенциала социально-профессиональной общности специалистов гостиничных предприятий - одного из ключевых факторов принятия и реализации инноваций. Такими индикаторами, на наш взгляд, можно считать:

- стремление к освоению нового;

-стремление к повышению качества операций, выполняемых самостоятельно и коллективно;

- личную заинтересованность в улучшении процесса и результата труда (социально-профессиональная активность);

- мотивацию к обучению;

- мотивацию к самообразованию.

Рассмотрим более подробно инновационный потенциал специалистов гостиничного сервиса с помощью анализа перечисленных индикаторов. Выделяя инновационную активность как часть кадрового потенциала гостиниц, мы предполагали, что она проявляется в стрессовых ситуациях, при выполнении монотонных, однообразных операций, и не исключали влияния потребности в самореализации. Наличие стрессовых ситуаций - неотъемлемая часть операционных процессов персонала контактных служб, связанная с необходимостью выполнения повышенного объема работ («высокий сезон», заезд большой группы), конфликтными ситуациями, изменением требований клиентов до, во время и после оказания услуг. Поэтому, стремясь как можно быстрее нормализовать текущую операционную деятельность, специалист может принимать нестандартные решения, некоторые из них будут инновационными. При выполнении монотонных, однообразных, одинаковых операций человек испытывает скуку и, стремясь избежать затягивания «скучной» работы, пытается ее автоматизировать, насколько возможно, переложить эту работу на коллег или уйти на другой участок. Развивая свои потенциальные способности к эффективной работе с информацией, специалист службы приема и размещения создает новые методы организации и обработки информации, сокращая время рутинных процессов.

Один из индикаторов инновационного потенциала, наличие которого мы попытались определить, - стремление к освоению нового. Его можно зафиксировать, в том числе через освоение смежных профессий, горизонтальное перемещение по организационной структуре, что способствует формированию дополнительных навыков, умений, получению новых знаний. При освоении смежных должностей, специалист гостиничного сервиса может, например, быть администратором службы приема и размещения и администратором спа-салона при гостинице. Если специалист осваивает смежные профессии, то выполняет, например, различные функциональные обязанности в рамках одной гостиничной службы (горничная может работать в прачечной или химчистке). Для малых гостиниц характерно совмещение различных профессий одним сотрудником: администратор - горничная, работник химчистки и прачечной, уборщица общественных помещений и уличных территорий, т.е. на одного человека возложены обязанности всей службы эксплуатации номерного фонда. Горизонтальное перемещение по организационной структуре предполагает переход в другую службу на ту же категорию должности. При наличии высокого уровня трудовой социальной активности работник, сталкиваясь с проблемами на новом рабочем месте, вынужден искать пути их решения, и возможны ситуации, когда найденное решение становится инновационным для данного гостиничного предприятия.

Более 37% респондентов в ходе профессиональной деятельности периодически осваивают смежные профессии, а 16,0% опрошенных это сделали в процессе карьерного роста. Почти треть опрошенных (30%) не выходили за рамки своей профессии, но выразили свой интерес к этому. Для руководства гостиничных предприятий именно эти респонденты, проявившие интерес к освоению смежных профессий, могли бы составить резерв для ротации кадров. Наибольший процент респондентов, периодически осваивающих смежные профессии, среди возрастных категорий 45-49 лет (69,2%), 40-44 года (41,7%) и старше 60 лет (66,7%). Специфика гостиничного сервиса предполагает частое возникновение непредвиденных, авральных ситуаций, поэтому, если необходимо подменить, например, заболевшего сотрудника какой-либо службы, руководство отдает предпочтение наиболее опытным и ответственным.

Можно отметить наличие потенциала к освоению нового почти во всех возрастных группах специалистов. Только участников опроса в возрасте 55-59 лет не интересуют возможности освоения смежных профессий, они считают, что «каждый должен выполнять свою работу сам». В этой возрастной категории в основном рабочие квалифицированного труда, имеющие среднее или среднее специальное образование (100%), занятые в неконтактных службах гостиницы. Здесь мы видим подтверждение теоретических положений, описанных в первой главе (п. 1.2.): специфика деятельности неконтактных служб предполагает в большей степени развитие нормативно-ролевого компонента кадрового потенциала, в качестве критериев которого мы рассматривали возможность освоить выполнение операций на требуемом уровне качества, стремление к повышению качества операций, способность оценить постоянно меняющееся в зависимости от потребностей гостей качество выполняемых работ и услуг не только с позиции соответствия нормативам их выполнения, но и с позиции представлений клиента. А наличие потенциала к освоению нового фиксируется в большей степени у специалистов контактных служб гостиниц, следовательно, освоение смежных профессий членами социально-профессиональных групп, как инструмент стимулирования инновационной активности, эффективнее всего использовать в контактных службах, в возрастных группах от 18 до 45 лет.

В качестве мотивов к освоению нового специалисты не указали желание повысить качество выполняемых операций, но характер ответов позволяет сделать вывод о наличии стремления к выполнению операций на требуемом уровне качества, желании совершенствовать свои профессиональные навыки. Это свидетельствует о возможности ведения инновационного процесса с опорой на линейный персонал. Так, например, убеждены в необходимости освоения нового в трудовой деятельности 56,4% респондентов, совершенствуют свои профессиональные навыки - 23,3%.

Итак, анализ полученных ответов позволяет выделить 3 группы респондентов с разной степенью готовности к обучению: готовность к самообразованию демонстрируют 4% участников опроса, средняя степень готовности к обучению у 60-75%, низкая - у 17-23%.

В условиях осуществления инновационного процесса важно не только грамотное исполнение профессиональных обязанностей, а также быстрота и качество их выполнения. Но специфика гостиничного сервиса заключается, в том числе, в динамичности осуществляемых ежедневных операционных процессов, поэтому стремление к повышению качества услуг и обслуживания - важная личностно-профессиональная характеристика специалиста гостиничного сервиса. Стремление к повышению качества выполняемых персоналом операций при индивидуальной или коллективной форме работы отмечается в ответах 47,8% респондентов; способны к качественной, но неторопливой работе 46,4% опрошенных; не справляются со своими обязанностями - 5,9%. Причинами могут быть: возраст специалистов (25% ответивших «не справляюсь со своими обязанностями» старше 59 лет), степень контакта с клиентами (специалисты неконтактных служб в большей степени способны к неторопливой работе), образование (специалисты с высшим и неоконченным высшим образованием способны работать быстрее и качественнее своих коллег с другим уровнем образования).

Более точное представление о способности или неспособности персонала выполнять работу качественно, вовремя и в полном объеме может дать аттестация. Исследование показало, что в большей части исследуемых гостиничных предприятий отсутствует регулярная процедура аттестации персонала на соответствие занимаемой должности, нет критериев оценки результативности работы (Таблица 4).

Таблица 4. (в % от числа опрошенных, %-е распределение ответов в группах по возрасту)

В инновационном потенциале мы считаем важным наличие не только способностей к освоению нового, стремления к повышению качества выполняемой работы, но и наличие желания выполнять как текущие операционные процессы, так и инновационные преобразования. От характера мотивации к труду, к обучению и самообразованию зависит не только отношение работника к выполняемым обязанностям, но и его склонность к проявлению творчества в повседневной деятельности.

Роль мотивации как управляемого процесса может оказаться определяющей в развитии у персонала склонности к нестандартному решению проблем или способствовать этому. В этом случае разработанная и внедренная система мотивации специалистов к инновационной деятельности является фактором, способствующим принятию и реализации инноваций в гостиничном сервисе.

Основными личностными качествами инноваторов являются потребность в творчестве, самореализации, нестандартное мышление, самомотивация к деятельности (не только к трудовой, но и к инновационной), увлеченность процессом труда, стремление улучшить, облегчить и упростить выполнение рутинных повседневных операций. Реализация таких качеств и удовлетворение указанных потребностей могут выступать ключевыми мотивами к инновационной деятельности в социально-профессиональных группах. Мотивация к трудовой деятельности здесь выступает основой для возникновения мотивации к инновационной деятельности.

Если уровень мотивации к труду в социально-профессиональной группе низок, вероятность возникновения мотивации к инновационной деятельности отдельных ее членов также остается низкой. Возможен вариант, когда личностное неприятие (лень) или производственная необходимость устранения рутинных операционных процессов служит мотивом к проявлению работниками и руководством инновационной активности. В гостиничном сервисе такой вариант проявления инновационной активности сопряжен с высоким уровнем социальной активности членов социально-профессиональной группы. И наоборот: выявленная необходимость инновационных преобразований при низком уровне трудовой социальной активности не отражается на повышении мотивации к инновационной деятельности.

Исследование показало необходимость материального стимулирования текущей операционной и инновационной деятельности специалисто гостиничного сервиса (Таблица 5). Женщины оказались более ориентированы на продвижение в карьере, а мужчины - на отсутствие стрессов в работе.

Таблица 5. Мнение специалистов о мотивационных факторах, способствующих повышению качества выполняемой ими работы (в% от числа опрошенных, %-е распределение по полу)

Мотивы выбора сферы профессиональной деятельности (гостиничный сервис, обслуживание) специалистами носят как материальный, так и нематериальный характер (Таблица 6), имеется прямая зависимость от уровня образования. Желание саморазвития в сфере обслуживания свидетельствует о наличии культуры сотрудничества в исследуемой общности специалистов, что подтверждается выбором мотивов «хорошая заработная плата» и «хорошие отношения в коллективе» почти в равных процентных соотношениях как в целом по совокупности, так и в группах, сформированных по уровню образования.

Таблица 6. Мнение специалистов о мотивах выбора профессии в сфере гостиничного сервиса (в% от числа опрошенных, %-е распределение по уровню образования)

Способствует самореализации одна из особенностей труда специалистов гостиничного сервиса (описана в п. 1.2.) - возможность смены профессиональной роли в течение дня (другого временного периода, при возникновении нестандартной ситуации). Вместе с тем, к особенностям кадрового потенциала гостиничных предприятий мы отнесли единство возможностей (внешней и внутренней среды) и действительности, проявляемое в самореализации членов социально-профессиональной общности, усилении их адаптации к изменениям и возможности изменения социально-профессиональной структуры отрасли. Таким образом, возможность самореализации в период осуществления инновационных преобразований является фактором развития кадрового потенциала, а сами инновации становятся формой проявления потенциала творчества.

Анализ результатов опроса показал, что в мотивационных установках специалистов к труду преобладает материальная составляющая, но выбор сферы деятельности и профессии также связан с личной заинтересованностью респондентов в процессе и результатах труда. При ответе на вопрос «На что Вы готовы ради повышения заработной платы?» факт наличия среди самых популярных ответов «получить еще одно образование» (32%) свидетельствует о готовности персонала к обучению, что может способствовать осуществлению инновационной деятельности в гостиницах.

Исследование показало, что для большинства опрошенных специалистов гостиничного сервиса ценным является труд, оплачиваемый адекватно вложенным усилиям, дающий перспективу карьерного роста, престижный. Эти показатели свидетельствуют о стремлении специалистов гостиничного сервиса к повышению своего социального статуса.

На наш взгляд, у управленческого и исполнительного персонала разные причины для проявления инновационного потенциала. Специалисты младшего и среднего управленческого звена, по сути, - тоже исполнители, но распоряжений высшего руководства. Перед ними ставятся задачи достижения определенных показателей деятельности, в том числе инновационной, поэтому инновационная активность младшего и среднего менеджмента нередко носит вынужденный характер. Новаторство линейного персонала может носить спонтанный характер (под влиянием стрессовой ситуации, из желания сократить время работы, при возникновении аварийной ситуации) и в своей основе иметь стремление к упрощению текущих операционных процессов, что дает возможность получить уникальные инновационные решения. Мы считаем, что инновационный процесс в гостиничном предприятии должен быть планомерным, обоснованным и результативным, при этом, не исключаем и возможности появления уникальных инноваций.

Исследование показало, что по совокупности ответов работников различных служб преобладает мотивация к воспроизведению привычных операционных процессов, оттачиванию навыков, совершенствованию действий. Анализ ответов респондентов на вопросы «мотивационного» блока снова позволяет выделить три группы сотрудников с разными мотивационными установками к труду, к повышению качества труда, образованию. Первая самая многочисленная группа сотрудников (65-81%) имеет традиционные мотивационные установки (карьера, заработная плата, престиж, удобный график, отсутствие стрессов и т.п.). Самая малочисленная группа (4,8-4,9%) - инноваторы (активные, любопытные, творческие), для которых необходимость проявлять творческую инициативу является приоритетом в трудовой деятельности. Третья группа опрошенных (15-20%) затрудняются с ответами, они не испытывают интереса к работе.

Об инновационной активности социально-профессиональной общности свидетельствует участие ее членов в разработке рационализаторских предложений, количество внедренных инноваций. Более 77% респондентов никогда не принимали участия в разработке рационализаторских программ в своей профессиональной деятельности, но 22,9% опрошенных ответили, что принимали участие в таких программах. Участников рационализаторских программ количественно больше в возрастной категории 25-29 лет. Из 22,9% респондентов - участников рационализаторских программ более трети (34,4%) -сотрудники со средним и средним специальным образованием и почти столько же (35,5%) - сотрудники с высшим образованием.

Наибольшее количество рационализаторов все же имеют одно или несколько высших образований, но и более низкий уровень образования не является препятствием к рационализаторской деятельности. Следовательно, сам уровень образования не является определяющим фактором развития инновационного потенциала, но его значимость велика.

Большинство респондентов-участников рационализаторской деятельности трудятся в гостиницах в качестве рабочих квалифицированного труда (19,8%), работников администрации предприятия (29,9%), руководителей отделов и служб (38%) и менеджеров (23,5%). Участие в осуществлении рационализаторских программ как линейного, так и руководящего персонала предприятия свидетельствует о заинтересованности руководства в инновациях, которые не директивно внедрены «сверху - вниз», а имеют реальную необходимость. К модернизационным и рационализаторским программам привлекаются сотрудники со стажем работы в гостинице более трех лет.

Стремление рационализировать, улучшить операционные процессы в гостиничном сервисе, упростить выполнение ежедневных операций, облегчить свой труд - основные мотивы к рационализаторской деятельности. Часто именно необходимость рационализации операционных процессов в гостиничном сервисе приводит к созданию и затем распространению инноваций. Так, например, в сети отелей Marriott, с целью улучшения процедуры выписки гостей была разработана, протестирована и внедрена инновация: полная автоматизация выписки гостя с помощью мобильного приложения. Гость получает счет по электронной почте и оплачивает его в удобное для себя время.

В исследуемой социально-профессиональной группе инициаторами рационализаторских предложений являлись 16,6% респондентов от общего числа опрошенных. Можно отметить наиболее продуктивный возраст инициаторов рацпредложений - 35-39 лет (25,8% респондентов данной возрастной категории) и 40-44 года (30,0%) преимущественно со средним, средним специальным, одним или несколькими высшими образованиями. Большинство инициаторов рацпредложений работают в гостиницах в качестве рабочих квалифицированного труда, работников администрации предприятия, руководителей служб и инженерно-технических работников. Оказалось, что большинство участников рационализаторских программ являются их же инициаторами и (или) входят в состав инициативной группы. С увеличением стажа работы доля участвующих в рационализаторской работе увеличивается.

Однако, только 9,6% от числа опрошенных указали на то, что им удалось внедрить новшества, а 90,4% респондентов не ответили на этот вопрос. Из числа ответивших 35,1% внедрили одно новшество, 29,9% - два, 22,1% - три. Два участника опроса (2,6%) указали, что на базе их предложений было внедрено 10 новшеств. Наибольшее количество новшеств внедрено на базе предложений респондентов с высшим и средним специальным образованием, занимающих должности в администрации гостиничного предприятия, в менеджменте среднего звена (руководители служб) и являющихся рабочими квалифицированного труда. Большинство рационализаторов, имеющих конкретные внедрения в гостиницах, работают на местах от 1 до 3-х лет.

Таким образом, исследование показало зависимость между отношением к инновациям, роли участника в определенных этапах инновационного процесса и уровнем образования и занимаемой должностью в гостинице. Позитивно настроены к инновационным изменениям специалисты, имеющие среднее профессиональное (отраслевое), незаконченное высшее и высшее образование, занимающие должности второго и третьего квалификационных уровней (менеджмент низшего и среднего звена). Эти же категории специалистов обладают высоким уровнем мотивации к увеличению заработной платы, карьерному росту и готовы к повышению своего образовательного уровня. Инициаторы рационализаторских и инновационных предложений - тоже специалисты указанных квалификационных уровней. Следовательно, базовым условием развития кадрового потенциала является повышение уровня образования. Одной из основных причин готовности менеджеров низшего и среднего звена к инновациям мы считаем желание повышения своего социально- профессионального статуса. Вместе с тем, характер ответов специалистов указанных категорий свидетельствует о наличии стремления к самореализации.

Развитие инновационного потенциала специалистов гостиничного сервиса, по нашему мнению, возможно в нескольких направлениях: участники рационализаторских программ (16-22% по данным исследования) могут объединяться в инициативные группы по отдельным этапам инновационного процесса или для совместной работы над внедрением новшества. Перед инициаторами инноваций (9-16%) стоит более сложная задача - генерирование идей. В связи с этим, важным, на наш взгляд, является цель инновационных преобразований, которая должна быть максимально понятна всем участникам инновационного процесса. Приоритет роста экономических показателей ставит под сомнение возможность реализации социальных функций гостиничным предприятием. Специалисты, никогда не занимавшиеся рационализаторской и инновационной деятельностью (78-91%), тоже могут быть постепенно включены в инновационный процесс, тем самым будут развивать свой потенциал: регистрировать положительные результаты инновационных преобразований, предлагать их корректировку и т.п. Принимая во внимание, что отбор в инициативные группы производится по способностям, а критерием эффективности рационализаторской и инновационной работы выступает результат (повышение качества услуг, сокращение времени операционных процессов, сокращение затрат), можно сказать, что часть сотрудников двух первых групп (участники и инициаторы) обладают инновационным потенциалом.

Причинами, по которым работники гостиниц занимались рационализаторской работой и разработкой новшеств, являлись распоряжения руководства (32%), возможность повысить свой авторитет в коллективе (19%), получить денежное вознаграждение (24%), интерес к творческой работе (18% ответили «мне нравится этим заниматься»), возможность поработать в группе с интересными людьми (7%). Как видим, из групп участников и инициаторов инновационных и рационализаторских программ 18% сотрудников обладают развитой мотивацией к инновационной деятельности.

Частота проявления инновационной активности, творчества, новаторской инициативы членами социально-профессиональной группы находится в зависимости от условий, установок, задач, созданных и сформулированных руководством. Вместе с тем важным фактором является факт принятия этих целей, задач, условий и установок исполнительским персоналом. Мотивация к инновационной деятельности возникает вследствие наличия возможностей, создания условий к самореализации и системы морального и материального поощрения инициативных работников, а также при наличии внутренней потребности самих работников к такой деятельности.

Проявлением потенциала поиска нового может быть наличие и высказывание специалистами своих представлений, мнений, видений инновационных преобразований. В период проведения опроса 34,3% респондентов имели собственное представление о том, какие новые виды услуг и формы обслуживания требуется внедрить в деятельность гостиничных предприятий. Среди них большинство составляет молодежь в возрасте от 18 до 39 лет со средним специальным и высшим образованием, занятая квалифицированным трудом, в администрации предприятия, в руководстве службами и в низшем звене управления (менеджеры, специалисты).

Ценностные установки в отношении профессиональной трудовой деятельности, трудовой социальной активности исследуемых социально- профессиональных групп должны способствовать успешному внедрению инноваций, но по результатам исследования они лишь не препятствуют осуществлению инновационного процесса. Фиксация низкого уровня трудовой социальной активности персонала исследуемых гостиничных предприятий свидетельствовала бы о наличии препятствий к осуществлению инновационного процесса на уровне ценностных установок персонала к труду.

Фактором, сдерживающим инновационный процесс, может являться наличие неформальных групп, не поддерживающих внедрение инноваций. Если количество участников в таких группах значительно, это свидетельствует о сложности принятия инноваций специалистами гостиничного сервиса. Более 60% участников опроса ответили, что не всегда поддерживают новшества руководства, а 7,1% респондентов не поддерживают вообще. Основными причинами этого были названы: боязнь изменений в привычном ежедневном алгоритме выполняемых операций (35%), сомнения персонала в сохранении рабочего места в случае внедрения нового (12%), уверенность в том, что инновации послужат реализации целей руководства (38%). Образование, в данном контексте рассматриваемое не только как определенный уровень (среднее, высшее и т.п.), а в большей степени как процесс, вновь становится фактором, способствующим принятию инноваций: чем выше уровень образования респондентов, тем больший процент положительных ответов. Поэтому инновационный процесс, с одной стороны, способствует развитию кадрового потенциала гостиничных предприятий, а с другой - невозможен без определенных элементов этого потенциала - способности к самообразованию, стремления к освоению нового, социально-профессиональной активности.

Таблица 7. Отношение специалистов к изменениям (внедрению нового) в гостиничном предприятии (в % от числа опрошенных, %-е распределение ответов по группам исполнительского и управленческого звена)

Большинство специалистов относятся к любым нововведениям положительно (Таблица 7), поскольку считают, что «изменения необходимы» (39,1%) и «изменения необходимы, если они облегчают труд» (32,1%).

Данные опроса руководителей гостиничных предприятий показали необходимость внедрения определенных инноваций информационного характера. По мнению руководителей, в гостиничных предприятиях в большей степени автоматизирован процесс бронирования (37,3%), имеется подключение к сети Интернет для сотрудников и клиентов (17,6%), цифровое телевидение и связь (17,6%). На наш взгляд, на данном этапе недостаточно использования только этих информационных технологий, чтобы минимизировать степень контакта исполнителя и потребителя, наиболее качественно подготовить услугу (или ее часть) к продаже. В гостиницах региона почти не используются программные продукты, позволяющие управлять операционными процессами и контролировать качество их выполнения, вести базы данных клиентов и их предпочтений (Таблица 8).

Таблица 8. Виды инноваций в сфере информационно-технического оснащения гостиниц (в % от числа опрошенных)

Инновации, связанные с внедрением информационных технологий, легче принимаются молодыми специалистами в возрасте 25-34 года. Вне зависимости от сферы деятельности, образования, социального статуса эта часть общества изначально обладает большей степенью готовности к инновациям этого типа, поскольку еще в школе осваивала различные программные продукты. Таким образом, на принятие и реализацию инноваций оказывает влияние непосредственно тип внедряемых инновационных решений и разработок.

Под влиянием инноваций в сфере информационно-технического оснащения гостиничных служб возможно раскрытие таких элементов кадрового потенциала, как коммуникативные способности, способность регулирования времени, предмета, способа коммуникации в зависимости от возможностей исполнителя и потребителя услуги, способность определения необходимости времени, способа, предмета коммуникации в зависимости от желания клиента, способность расположить к себе гостя, вызвать его доверие, готовность к обслуживанию различных клиентов с меняющимися постоянно требованиями к качеству, готовность к оказанию услуг «на опережение» бесконтактным способом.

Появление новых видов ресторанной продукции (продуктовые инновации в гостиничных ресторанах), например, молекулярная кухня потребуют освоения нового в области химии и физики, поэтому, в целом, будут способствовать повышению образовательного уровня поваров и официантов. Но в ресторанах региона в большей степени распространены так называемые «ретро-инновации» - приготовление блюд по восстановленным старинным рецептам. Популярность такого ресторанного предложения требует от специалистов гостиничного сервиса знания истории края, традиций и обычаев основных национальных групп, понимания отличий в традициях и обычаях разных народов. Под влиянием ретро- инноваций и специализации ресторанного предложения возможно раскрытие элементов ценностно-ориентационного и нормативно-ролевого компонентов кадрового потенциала гостиничных предприятий: способность проявлять уважение и внимание к клиенту, автоматическая готовность к обслуживанию, способность к принятию своего профессионально-ролевого статуса.

Ретро-инновации, как часть концептуальных инноваций в ресторанном и гостиничном сервисе региона, принимаются большинством специалистов положительно (56,9%), часть специалистов принимают и ответственность перед клиентом за создание уникальной атмосферы и впечатлений (26,8%). Причинами непринятия концептуальных инноваций могут быть: «другое мнение», «не разделяю данную концепцию», «не принимаю эту концепцию» - 9,5%, «не вижу смысла в реализации каких-либо концепций, так как гостю нужен ночлег и завтрак (о...