Развитие кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в современных условиях

Предполагается, что все выпускники в процессе получения профессии «менеджер гостиничного сервиса» способны освоить базовый уровень профессиональных компетенций, но для удовлетворения потребностей различных групп клиентов и обеспечения требуемого качества предоставляемых гостиничных услуг базового уровня профессиональных компетенций часто оказывается недостаточно.

Компетенции работников возникают на основе совокупности тех профессиональных ценностей, которыми они руководствуются в своей профессиональной деятельности. Ценности понимаются в социологии как ориентиры, руководствуясь которыми, люди принимают решения, делают выбор способов реализации общих и конкретных потребностей. Определенный набор ценностей, ранжированных в порядке значимости, составляет систему ценностей, так или иначе влияющую на любые виды деятельности членов профессиональной общности. Ценности возникают и утверждаются в ходе исторического развития общностей, воспринимаясь личностью в качестве содержания должного поведения.

Наличие профессиональных ценностей - один из общностнообразующих признаков профессиональных общностей. На базе профессиональных ценностей, разделяемых членами профессиональных общностей, формируется совокупность ориентаций на достижение требуемого уровня качества труда работника, задается значимость профессиональной деятельности.

Т. Парсонс рассматривал ценности с точки зрения выполняемой ими функции. Он считал, что общество является интегративным «ядром» системы действия («единичного акта»). «Ядро самой социальной системы представляет собой систему “социетальной общности” как нормативную систему образцов, упорядочивающих и организующих социальную жизнь субъектов. Одними из этих “образцов” являются ценности, предполагающие культурную референцию, способствующую их обозначению и легитимизации». Парсонс отмечает, что на основе ценностей формируются нормы и правила, которые общество предъявляет к каждой личности. В процессе их усвоения они становятся внутренними ее ценностями, обеспечивая единство общественных и индивидуальных ориентаций. Исходя из этого, выделяются профессиональных нормы, регулирующие качество труда представителей конкретной профессиональной общности, в частности, работников гостиничного хозяйства.

Нормы профессиональной деятельности осваиваются в процессе получения специального образования, а также опыта выполнения конкретных обязанностей. Определенную роль выполняет наставничество со стороны тех специалистов, которые достигли достаточно высокого уровня мастерства. Формальные и неформальные профессиональные нормы и правила ведут к появлению образцов профессионального поведения, на которые ориентируются молодые работники.

К числу специфических признаков общности специалистов гостиничного сервиса мы относим:

- профессиональные ценности - гостеприимство (проявление радушия, внимания, заботы по отношению к клиентам и т.д.), приоритет обслуживания над продолжительностью рабочей смены, высокая значимость улучшения репутации гостиницы, постоянно и повсеместно обеспечиваемые чистота, комфорт и безопасность в работе персонала и пребывании клиентов, соблюдение этики общения, клиентоориентированность, индивидуальный подход к клиенту, уважение культурных и других различий клиентов и сотрудников;

- профессиональные нормы специалистов гостиничного хозяйства формирующиеся на основе системы профессиональных ценностей и включающие в свой состав правила и стандарты, определяемые а)содержанием деятельности по обеспечению качества обслуживания и предоставлению гостиничных услуг различным категориям потребителей, б)профессиональной категорией, соответствием уровня и вида формального образования требованиям деятельности, в)особенностями взаимодействия с клиентами - формальные нормы, закрепленные в системе государственных стандартов, регулирующих деятельность гостиниц в Российской Федерациии неформальные нормы, отражающие неформальные ценности и обуславливающие наличие внутригрупповых норм, частично или полностью совпадающих с формальными;

- профессиональные ресурсы в единстве экономических, культурных и социальных ресурсов, которые проявляются в символическом ресурсе, представляющем собой экспертное знание в области гостиничного сервиса (профессионализм) - способность оказывать услуги, качество которых адекватно или выше ожидаемого клиентами.

Выделим основные классификационные и сущностно-содержательные характеристики общности специалистов гостиничного сервиса:

1) реально существующая, устойчивая, большая групповая социально- профессиональная общность. Численность занятых в сфере гостиничных услуг в России увеличивается и по данным на конец 2014г. составила 1275 тыс. человек, что на 10% больше, чем в 2005г. В процентном соотношении к общей численности занятых в экономике тоже наблюдается положительная динамика: в 2005г - 1,7%, в 2014 - 1,9%.

2) неоднородная по ряду признаков общность (пол, возраст, стаж, образование): преимущественно заняты женщины (более 70%), среднего возраста (более 20%) и молодежь (более 40%), со средним профессиональным (более 35%) и высшим образованием (около 35%).

3) общность представлена несколькими взаимопроникающими профессиональными группами: квалифицированные и неквалифицированные, управленческие и исполнительские работники гостиничного сервиса, работники контактных и неконтактных служб гостиниц.

4) большинство членов социально-профессиональной общности занято выполнением операций, рассмотрение которых позволяет отнести их к умственному, квалифицированному, творческому труду (квалифицированные специалисты, управляющие и менеджеры разного уровня, специалисты контактных служб, квалифицированные специалисты неконтактных служб). Преобладание физического труда в текущей профессиональной деятельности характерно для неквалифицированных и части квалифицированных сотрудников неконтактных служб. Но и в этой профессиональной группе намечается тенденция к увеличению доли умственного компонента. Труд большинства представителей общности специалистов гостиничного сервиса отличается высоким уровнем эмоционального напряжения, концентрации внимания, памяти, при дефиците времени для принятия решения. Профессиональная деятельность квалифицированных специалистов отличается сложностью, включает как репродуктивную, так и творческую составляющую.

5) функциями профессиональной деятельности общности специалистов гостиничного сервиса можно считать: обслуживающую и коммуникативную. Реализация обслуживающей функции заключается в производстве и предоставлении гостиничного продукта, как комплекса услуг, удовлетворяющего на требуемом уровне качества потребности в комфорте временного проживания. Конкретизация обслуживающей функции может быть представлена как профессиональная деятельность, направленная на реализацию социальных функций гостиницы как средства размещения, предназначенного для временного проживания людей: создание оптимальных условий для полноценного отдыха, сна, восстановления психофизических сил, и, при наличии такой необходимости, работы клиента; освобождение потребителей от повседневных обязанностей, связанных с ведением домашнего хозяйства; круглосуточное обеспечение максимального комфорта, высокого качества основных и дополнительных услуг и обслуживания. Коммуникативная функция заключается (в узком понимании) в обеспечении эффективного взаимодействия как между членами общности для достижения общих целей, так и между исполнителями и потребителями гостиничного продукта. В широком понимании - в способствовании укреплению мира и дружественных связей между народами.

На основе анализа особенностей профессиональной деятельности специалистов гостиничного сервиса, под социально-профессиональной общностью тех, кто в нем занят, мы понимаем реальную, устойчивую, неоднородную (по полу, возрасту, образованию и стажу) совокупность специалистов, осуществляющих профессиональную деятельность в гостиничных предприятиях, представленную взаимосвязанными (непосредственно и (или) опосредованно) и взаимопроникающими группами специалистов, обладающих профессионализмом, который выступает комплексной характеристикой качества профессиональной деятельности, полноты использования и развития особых профессиональных ресурсов (из них ключевым является преобладание культуры сотрудничества, свойственное большинству членов общности, которая выступает основой формирования профессиональных ценностей и принятия профессиональных норм).

Дадим подробнее характеристику профессиональной деятельности специалистов гостиничного сервиса с учетом особенностей гостиничного продукта как комплекса услуг и выделим требования, предъявляемые к специалистам.

Требования к специалистам гостиничного сервиса претерпевают изменения под влиянием интеграционных, модернизационных, инновационных процессов в гостиничном сервисе, но в целом складываются соответственно специфике труда в этом секторе хозяйственной деятельности. В связи с этим, рассмотрим особенности профессиональной деятельности персонала гостиничных предприятий, обусловленные спецификой гостиничного продукта как комплекса услуг.

Отличительные характеристики гостиничных услуг описывают Е.А. Балашова, Р.А. Браймер, Н. Полянская, А.С. Кусков. Так, например, Н. Полянская выделяет в качестве особенностей гостиничных услуг, кроме несохраняемости, неосязаемости, непостоянства качества, обозначенных еще Ф. Котлером, необходимость прямого контакта исполнителя и потребителя гостиничной услуги. А.С. Кусков приводит аргументы в пользу отсутствия одновременности процессов производства и потребления гостиничных услуг, ограниченной возможности их хранения, отмечает срочный характер услуг (быстрота и соблюдение временных производственных интервалов), сезонный характер спроса на услуги, взаимозависимость цели поездки и гостиничных услуг. По нашему мнению, рассмотрение гостиницы в качестве временного дома для клиента позволяет более полно обосновать необходимость разделения процессов производства и потребления гостиничного продукта как комплекса услуг и результата коллективного труда. С этим связаны требования к реализации функциональных обязанностей и потенциальных возможностей специалистов гостиничного сервиса как социально-профессиональной общности.

В связи с отсутствием одновременности процессов производства и потребления отдельных видов услуг, входящих в состав гостиничного продукта, особенностью труда управленческого персонала гостиничного предприятия является координация и обеспечение непрерывности процессов производства отдельных видов услуг и предоставления их покупателям. Одним из основных требований к линейному персоналу выступает не только способность выполнить свой объем работы с требуемым качеством, но и необходимость контролировать информационное, материально-техническое сопровождение выполненных работ. Поскольку гостиничный продукт носит комплексный характер, то понимание важности каждого участка процессов производства и предоставления услуг, способность быстрого переориентирования (в случае нестандартной ситуации) и возможность оценить перспективу и последствия своей деятельности с позиции клиента и с позиции гостиничного предприятия - это требования и к управленческому, и к линейному персоналу гостиниц.

Качество гостиничного продукта воспринимается клиентом комплексно, как качество целого и не делится в представлении потребителя на отдельные элементы - качество отдельных, входящих в состав продукта услуг. Поэтому одним из элементов культуры сотрудничества является понимание каждым специалистом уровня личной ответственности и собственного вклада в качество целостного, потребляемого каждым клиентом, индивидуального сформированного гостиничного продукта. Требования к персоналу гостиниц, определяемые особенностью гостиничного продукта как результата коллективного труда:

- способствование созданию у клиента благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с учетом половозрастных, национальных, религиозных, социально-культурных и других особенностей основных групп клиентов;

- способность расположить к себе гостя, вызвать его доверие;

- способность к проявлению гостеприимства вне зависимости от каких бы то ни было внешних или внутренних факторов.

Срочность - одна из характеристик гостиничного продукта, определяющая необходимость быстроты выполнения текущих операций. Время предоставления некоторых видов услуг измеряется секундами, а возникающие проблемы требуют безотлагательного, срочного решения. Поэтому важным требованием к персоналу гостиничных предприятий является способность выполнять заданный объем работ в строго определенное время, не нарушая регламента и не создавая временных коллапсов в обслуживании. Время производства и оказания отдельных видов гостиничных услуг - один из показателей их качества. Ожидание и несвоевременность предоставления услуги воспринимается гостем как отсутствие качества, проявление небрежного и неуважительного отношения со стороны персонала. Поскольку в своем доме клиент никого и ничего ждет, чтобы удовлетворить свои нужды, те же требования он предъявляет и к временному дому, гостинице. По мнению М.В. Кобяк, сократить время производства гостиничных услуг, автоматизировать некоторые процессы обслуживания необходимо и возможно с помощью внедрения технологических инноваций. В качестве требования к труду специалистов гостиничного сервиса также выступает обеспечение постоянства качества гостиничных услуг. Это требование связано с высокой трудозатратностью профессиональной деятельности персонала контактных служб.

Безопасность гостиничного продукта может выступать и как его специфическая характеристика, его обязательная составляющая, и как условие для реализации. Безопасность гостиничного продукта носит комплексный характер: это одновременно безопасность отдельных его частей - конкретных материальных и социально-культурных услуг, и постоянное уверенное ощущение гостем безопасности его жизни и здоровья, неприкосновенности личных вещей и информации в течение всего времени пребывания в гостинице. Чем ближе уровень безопасности гостя к его домашнему ощущению, тем выше степень его удовлетворенности гостиничной услугой.

Особенность профессиональной деятельности руководящего кадрового состава гостиничных предприятий - разработка и реализация концепции обеспечения безопасности гостиницы. Следовательно, гостиничным предприятиям требуется персонал, способный брать на себя ответственность за свои действия, не допускать возникновения ситуаций, создающих угрозу жизни, здоровья или порчи имущества.

В научной и периодической литературео гостиничном сервисе традиционным считается предоставление большинства гостиничных услуг контактным способом, т.е. при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя. Но отсутствие одновременности процессов производства и потребления гостиничных услуг влечет за собой увеличение доли бесконтактно предоставляемых услуг. Вместе с тем, если рассматривать гостиницу в качестве временного дома для клиентов, то бесконтактное обслуживание - это наиболее желательный и естественный вариант потребления услуг. При таком подходе еще важнее становятся роль и труднее для выполнения задачи менеджера по персоналу: подбор, обучение и расстановка кадров, способных одинаково искусно владеть контактным и бесконтактным методом обслуживания, понимая при этом, какой из них необходим в каждом конкретном случае.

Еще одной характеристикой деятельности социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса является многообразие выполняемых функций в рамках занимаемой должности, связанное со спецификой гостиничного продукта (комплементарность его элементов и комплексный характер). Так, например, менеджеру службы приема и размещения необходимы знания иностранных языков, технологии бронирования, приема и размещения гостей, оказания экскурсионных услуг и других отдельных видов услуг гостиницы, а также навыки информационного обеспечения операционных процессов, внедрения новых технологий и информатизации в обслуживание. Любое горизонтальное или вертикальное перемещение по карьерной лестнице в гостинице предполагает приобретение в большей степени новых знаний, навыков и умений, чем совершенствование уже полученных.

Е.Н. Гаранинаотмечает необходимость приобретения персоналом гостиниц навыка автоматического выполнения текущих обязанностей и операций в совокупности с «автоматической внутренней настройкой - готовностью к сервису, готовностью к обслуживанию». Одной из особенностей профессиональной деятельности персонала гостиничных служб Е.Н. Гаранина называет повышенное эмоциональное сопровождение труда, также выступающее в качестве теста на профпригодность. Проблемой готовности к профессиональной трудовой деятельности в гостиничном сервисе часто становится «неосознанность представителями статусных групп персонала важности владения личностными и профессиональными качествами в соответствии с квалификационными требованиями»и, как следствие, снижение мотивационного аспекта профессиональной деятельности. Другой проблемный аспект, связанный с готовностью гостиничного персонала к труду - осознание своей профессиональной роли и соответствие профессионального поведения этой роли, что в большей степени относится к новым сотрудникам - специалистам гостиничного сервиса. Другими словами, существует проблема адекватной сформированности профессиональной идентичности специалистов гостиничного сервиса. Становление профессиональной идентичности происходит поэтапно и включает:

- профессиональное самоопределение - выбор вида профессиональной деятельности и соотнесение с ним своих способностей и возможностей;

- профессиональное самосознание - соотнесение своего идеального (желаемого) образа в профессии с оценкой реальных знаний умений и навыков;

- профессиональную рефлексию - способность к анализу, проектированию и осознанию планов и результатов собственной деятельности в соответствии с разделяемыми ценностями. Профессиональная идентичность, по мнению Г.Б. Кораблевой, выступает одним из основных общностнообразующих признаков и означает осознание индивидом себя членом общности. В отношении общности специалистов гостиничного сервиса, на наш взгляд, существует не проблема сформированности, а проблема становления профессиональной идентичности. Поскольку культура сотрудничества является важным элементом профессиональных ресурсов общности специалистов гостиничного сервиса, то необходимо не только ее врожденное наличие, но и развитие. Но многие современные аспекты повседневной жизни, образования и воспитания в большей степени направлены на развитие эгоистической культуры, что в достаточно большом информационном объеме сопровождается «поддержкой» различных средств массовой информации. Поэтому, если специалист-выпускник высшего учебного заведения по направлению «гостиничный сервис» обладает достаточно сформированной, развитой эгоистической культурой, то он уже на средних курсах, в процессе прохождения практики в гостинице начинает ощущать несоответствие представлений о будущей профессии и действительности: коллективный, а не индивидуальный труд дают коллективный, а не индивидуальный результат; положительный результат (удовлетворенные потребности и предвосхищенные ожидания клиентов) - это всегда заслугаколлектива, но отрицательный - чья-то личная ошибка; саморазвитие - необходимость для повышения полезности труда для общества, а не для себя, и т.п.

По мнению И.Н. Пашковской, Е.Ю. Шемякиной, социально- профессиональная активность «определяется социально-профессиональной вовлеченностью, то есть принятием своей профессиональной роли». И, поскольку, принятие роли - индивидуальная категория, наблюдается вариативность поведения специалистов сервиса, демонстрирующих разный уровень социально-профессиональной активности. И.Н. Пашковская описывает способы (стили) выполнения профессиональной деятельности специалистами сервиса: «в пользу другого человека», «во вред ему, в пользу себе», «в пользу всех участников ситуации». Выбор определенного стиля выполнения профессиональной деятельности свидетельствует о характере отношения к своему труду, результатам труда, к клиентам и руководству, что, в свою очередь, является выражением профессиональной идентичности специалиста гостиничного сервиса.

Но особенность труда специалистов гостиничного сервиса - не только выполнение функциональных обязанностей в рамках своей профессиональной роли. Достаточно часто возникает необходимость смены роли в течение трудового дня или при возникновении нестандартной ситуации. Обычно не предполагается взаимозаменяемость специалистов контактных и неконтактных служб гостиницы, но при высокой загрузке это возможно. Отсюда требование к специалистам гостиничного сервиса - артистизм, готовность к смене профессиональной роли и функций в соответствии с поставленными задачами и (или) потребностями клиентов.

Оценка качества гостиничных услуг производится гостем как во время их потребления, так и после отъезда из гостиницы, но «в соответствии со своими ожиданиями». Поэтому, по мнению М.В. Кобяк, высокий уровень качества гостиничных услуг - максимально возможное соответствие восприятия оказанных гостиничных услуг ожиданиям клиента в отношении денежных, временных и психологических затрат, понесенных в процессе потребления. И, поскольку ожидания - индивидуальная и субъективная категория, то абсолютного соответствия восприятия ожиданиям достичь невозможно. Следовательно, процесс повышения качества гостиничных услуг представляется нам перманентным и бесконечным.

М.В. Кобяк указывает факторы, создающие качество гостиничного сервиса: безопасность, надежность (постоянство качества), доступность услуги и обслуживания, доверие клиентов, поведение персонала, понимание потребностей клиентов, профессиональная компетентность, полнота услуги и обслуживания (соответствие заявленного в прейскуранте перечня услуг и компонентов обслуживания реально полученным), условия предоставления услуги и обслуживания. По нашему мнению, указанные факторы создают качество любого вида сервиса, не только гостиничного. Основное отличие мы видим в факторе «условия услуги и обслуживания», так как в гостинице должна быть создана определенная пространственно-психологическая среда, по удобству и комфорту близкая к домашней обстановке (по представлениям-ожиданиям основной группы клиентов) или превосходящая ее по этим же параметрам.

Качество услуги проживания в номере определяется стилевым решением интерьера, качеством предметов интерьера и качеством уборочных работ. Названные составляющие качества услуги проживания в номере гость оценивает по степени удобства, комфорта и чистоты. Требования к удобству мебели, комфортному световому, цветовому и стилистическому решению интерьера клиент предъявляет, исходя из своих представлений о жилище, о доме: ожидается комфорт такой же, как дома или лучше, чем дома. А требования к чистоте намного выше, чем те, которые гость предъявляет к своему собственному жилищу.

Такие выводы позволил сделать анализ работ, посвященных изучению образа жилища, моделей повседневной реальности. Так, например, В.А.

Апрелеваописывает изменения, связанные с организацией пространства дома, отмечает оснащенность бытовой техникой, компьютерными и другими средствами, облегчающими ежедневный домашний труд, «десакрализацию жилища», мобильность его замены.

Л.Г. Скульмовская, Н.В. Назарова выделяют основания, «по которым можно структурировать повседневность:

1. реалии повседневной материальной жизни (природно-климатические условия, традиции питания, особенности жилища и интерьера, костюм и мода, среда обитания (городская среда - планировка и застройка города, городской транспорт и т.п.);

2. эмоциональная жизнь людей, определяемая системой ценностных ориентаций и установок;

3. социальная жизнь, связанная с определенными периодами жизненного цикла человека, включая профессиональную карьеру и уклад жизни семьи;

4. ежедневное поведение, коммуникации, соблюдение соответствующих норм и правил поведения и общения».

«От экономической компоненты зависит разнообразие повседневной культуры, на уровне которой ярко отражается социальная структура общества». Выбор гостиницы клиент осуществляет так же исходя из своих представлений о повседневности, быте, в соответствии со своим статусом и материальным положением.

В гостиничных предприятиях активно осуществляется процесс дифференциации предложения услуг: от уровня оформления интерьера и оснащения номеров до набора дополнительных услуг, персональных скидок и привилегий. Для обеспечения постоянства качества гостиничных услуг требуется постоянное изучение потребностей, запросов, ожиданий, моделей повседневной реальности основных групп потребителей гостиничных услуг. В этом мы видим особенность работы специалистов гостиничного сервиса, как единой команды - суметь предвосхитить ожидания клиента. Соответственно, требованиями к специалистам гостиничного сервиса выступают: наличие навыков командной работы, обеспечение постоянного уровня качества гостиничного продукта в течение длительного времени, как комплекса услуг и как результата коллективной деятельности.

Итак, специалисты гостиничного сервиса - социально-профессиональная общность. Основные общностнообразующие признаки (общность интересов, сходство условий материальной и производственной деятельности, близость взглядов, общность представлений о целях и средствах деятельности и т.п.) дополняются психологическими и социокультурными особенностями, связанными с профессиональной деятельностью - удовлетворением потребностей клиентов, нуждающихся в их услугах по получению комфортных условий временного проживания. Профессиональные интересы связаны с поиском способов удовлетворения постоянно меняющихся потребностей основных групп потребителей гостиничных услуг. Профессиональные установки - с основными элементами культуры сотрудничества - со стремлением проявлять заботу о клиентах, оказывать помощь, обеспечивать чистоту и комфорт на требуемом уровне качества, а так же с пониманием необходимости эффективной командной работы. Особенности профессиональной деятельности специалистов гостиничного сервиса, обусловленные спецификой гостиничного продукта как комплекса услуг, многообразием групп клиентов и постоянным изменением их потребностей, определяют и изменяют требования к квалификационным и личностным качествам специалистов гостиницы.

1.2 Особенности кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса

Для обоснования выбора термина «кадровый потенциал» в данном исследовании рассмотрим соотношение наиболее близких ему понятий: «трудовой потенциал», «человеческий потенциал», «человеческие ресурсы», «человеческий капитал». В рамках теории человеческого капитала изучаются процессы накопления и использования качественных характеристик человеческих ресурсов. На наш взгляд, интерпретация понятия «человеческий капитал» тоже носит дискуссионный характер. Существует несколько трактовок понятия «человеческий капитал»: в одной из них - это форма капитала, поскольку он является источником будущих заработков, или будущих удовлетворений потребностей социальных субъектов, или того и другого вместе. В другом понимании, это определенные навыки, знания и умения, врожденные способности человека и талант, содействующие росту его производительной силы. Нам представляется, что способности, навыки, знания, талант только в случае их востребованности, реализации в процессе трудовой или творческой деятельности, могут содействовать росту производительной силы человека, способствовать его внутреннему духовному развитию, профессиональному росту. Не реализуемые способности, навыки, знания, умения и талант (которые со временем могут быть даже частично утрачены) в большей степени относятся к категории «потенциал».

По нашему мнению, понятие «человеческий капитал» достаточно емкое, междисциплинарное и не может быть выражено только с помощью стоимостных показателей. Нам наиболее близка позиция А.С. Акопяна, В.В. Бушуева, В.С. Голубева, которые предлагают рассматривать человеческий капитал в качестве многокомпонентной структуры, включающей «витальный капитал - врожденное «богатство», получаемое человеком изначально, социальный капитал (приобретается человеком в течение жизни, в частности за счет социальных расходов государства) и духовный капитал, приобретаемый путем самосовершенствования. Отметим, что указанные авторы понятие «духовный» не связывают с традиционным для него религиозным контекстом, а имеют в виду «дух», как внутреннюю моральную силу, сознание, мышление, психические способности. По мнению А.С. Акопяна, В.В. Бушуева, В.С. Голубева, в течение жизни человека витальный капитал расходуется (уменьшается), а социальный и духовный - увеличиваются, накапливаются. Но человеческий капитал может быть рассчитан и проанализирован как на уровне отдельного индивида, так и на уровне организации и страны.

При этом между величиной, характеризующей производство человеческого капитала и величиной валового национального продукта существует зависимость, близкая к линейной: чем больше уровень производства человеческого капитала в стране, тем больше валовой национальный продукт. Не противоречит этому и предположение о том, что, реализуя свои способности, талант, используя знания, навыки и умения, а также условия и возможности внешней среды человек способен увеличивать свой доход, но до определенного временного периода, так как (на уровне отдельного индивида) величина витального капитала конечна и уменьшается с течением времени. Но овеществленные или нематериальные результаты реализации духовного потенциала способны приносить доход более длительное по сравнению с человеческой жизнью время (музыкальные, художественные произведения, правила, законы и т.п.).

Близким к «человеческому капиталу» понятием, на наш взгляд, является «человеческий потенциал». Витальный капитал может изменяться под влиянием финансовых инвестиций, направленных на поддержание здоровья и рационального расходования жизненной энергии человека или общности, т.е. на снижение темпа уменьшения самого витального капитала; социальный капитал может быть увеличен при вложениях финансового, эмоционально-волевого характера на индивидуальном уровне, административно-правового - на организационном или национальном уровне; духовный капитал может быть увеличен посредством реализации творческого потенциала человека, синергетического эффекта от деятельности творческой группы, распространением и принятием национальной идеи и общечеловеческих ценностей, направленных на сохранение мира, укрепление закона и порядка, противодействие насилию. Так как человеческий капитал подвержен качественным изменениям вследствие инвестиций, то он соединяет реализуемые в настоящем и потенциально заложенные в человеке, а также приобретенные способности, воплощаясь в системе профессионально-личностных качеств работника.

Человеческий капитал является важной формой проявления человеческого потенциала и связан с получением доходов благодаря эффективности вложений в развитие профессиональных качеств его носителя. При этом сами по себе расходы на образование не являются гарантией прироста человеческого капитала, поскольку между данными факторами, хотя и может прослеживаться статистическая корреляция, но отсутствует устойчивая причинно-следственная связь. Так, например, по данным Росстата почти 60% россиян работают не по специальности. То есть инвестиции в образование представляют собой лишь возможные выгоды в будущем, а к сфере возможного относится понятие «потенциал», следовательно, это инвестиции, способствующие развитию человеческого потенциала.

Развитие человеческого потенциала, по А. Сену, Н. Фарваку, представляет собой расширение возможностей для реализации собственных, наиболее желаемых и предпочтительных видов деятельности, функций или состояний. При этом рост личного благосостояния является одним из индикаторов развития человеческого потенциала, но не главным, в качестве которого названа свобода выбора, в том числе образа жизни. Вместе с тем, развивая свой потенциал, индивидуум получает новые возможности для достижения своих целей, что способствует реализации человеческого потенциала социально-профессиональной группы, к которой имеет отношение данный индивидуум, а затем и общества в целом. В этом процессе можно отметить, что развитие человеческого потенциала индивидуумов, влияя на развитие общества, способно изменить его структуру. И наоборот: социальные процессы выступают факторами, влияющими на изменение индивидуального потенциала человека.

Поскольку исследования указанных зарубежных авторов касаются развития человеческого потенциала в рамках трудовой деятельности экономически активного населения, то основные выводы, скорее всего, будут справедливы и для персонала российских гостиничных предприятий. Несомненно, развивая свои способности (потенциал), человек получает больше возможностей для их реализации. Он достигает свободы при выборе способов трудовой деятельности, достижения ее целей, реализации имеющихся ресурсов.

Отечественные исследователи О.И. Генисаретский, Н.А. Носов, Б.Г. Юдин рассматривали человеческий потенциал как совокупность индивидуальных потенциалов. Т.И. Заславская, Б.Г. Солнцева- как характеристику абстрактных общностей (население, народ, нация), на макроуровне. Т.И. Артемьева, П.Ф. Кравчук, Л.Н. Леонтьев, Н.Я. Синицкая, П.К.

Энгельмейерпод человеческим потенциалом понимают личные индивидуальные способности, сложную взаимосвязь свойств личности. На наш взгляд, «человеческий потенциал» - в большей степени категория макроуровня.

Заметим, что человеческий потенциал достаточно сложно поддается измерению, поскольку его ценность не определяется исключительно стоимостными показателями. Невозможно количественно исчислить имеющиеся способности и возможности. Показатели, применяемые для измерения человеческого потенциала, отражают существующие социально-экономические условия, в которых могут быть реализованы способности и возможности как отдельных личностей, так и социально-профессиональных общностей. Реализованные потенции выступают в ином качестве - становятся частью человеческого капитала, способствуют экономическому и социальному развитию общества.

Для измерения уровня развития человеческого потенциала в различных странах (или регионах стран) Организацией Объединенных Наций разработан расчетный статистический показатель - индекс развития человеческого потенциала (ИРЧП), который напрямую не связан с уровнем экономического развития в анализируемых странах (регионах). Расчет ИРЧП базируется на вычислении трех показателей: индексов образования, дохода и продолжительности жизни. Средняя арифметическая величина указанных индексов - есть ИРЧП, принимающий значение от 0 до 1. Чем выше расчетное значение ИРЧП, тем более высокий уровень развития человеческого потенциала в исследуемом государстве (регионе).

Поскольку увеличение средней продолжительности жизни населения - показатель улучшения качества жизни (сохранение и укрепление здоровья, доступность и эффективность медицинских услуг, спорт и т.п.), а повышение индекса образования свидетельствует о появлении у населения новых возможностей (потенциала) в трудовой деятельности, то в качестве индикатора достоверности положительной тенденции развития служит рост индекса дохода. Следовательно, развитие человеческого потенциала регистрируется через повышение благодаря доходам уровня жизни, ее качества, возможностей саморазвития каждого индивидуума и общества в целом.

Анализ развития человеческого потенциала с помощью ИРЧП входит в круг исследовательской проблематики таких российских ученых как Р.М. Валиахметов, Н.М. Лавренюк, по мнению которых «развитие человеческого потенциала ? резерв и реальный ресурс достижения стратегических перспектив». Нам близка позиция Н.М. Лавренюк: рассмотрение регионального аспекта развития человеческого потенциала и акцент на необходимости фокусирования усилий по развитию человеческого потенциала на внутренней мотивации людей. Н.М. Лавренюк также отмечает особую роль инновационных процессов в развитии человеческого потенциала.

Пространственно-временной аспект человеческого потенциала описан в работе Ф.Г. Шаймарданова. Он представляет собой накопленные и развитые в процессе взросления, в течение жизни навыки, умения, способности, возможности личности. Выражение человеческого потенциала возможно через практическое применение полученных знаний и умений в процессе трудовой деятельности. С такой точкой зрения можно согласиться, но известно, что часто в профессиональной или какой-либо другой деятельности человек не использует весь накопленный арсенал способностей, знаний, умений, полученных им в процессе жизнедеятельности и образования. Особенно это касается российских граждан, поскольку достаточно велика доля занятых в тех видах трудовой деятельности, которые не связаны с полученным профессиональным образованием.

Таким образом, человеческий потенциал - это неиспользуемая, но возможная к реализации сумма профессиональных и личностных качеств социального субъекта.

Известно также несколько интерпретаций понятия «кадровый потенциал». В широком смысле под кадровым потенциалом понимается молодежь страны, которая находится в состоянии выбора сферы профессиональной деятельности. Под реализацией кадрового потенциала - процесс профессиональной подготовки, профессионального становления кадров. Принимаемые выпускниками школ решения в пользу выбора той или иной профессии, дальнейшее получение ими профессионального образования в выбранной сфере деятельности способны существенно повлиять на социально-профессиональную структуру общества. С этой позиции в качестве кадрового потенциала сферы гостиничного сервиса можно рассматривать молодежь, обладающую значимыми способностями и возможностями (в том числе, культурой сотрудничества), профессионально подготовленную для работы в гостиничном сервисе. Но в рамках нашего исследования кадровый потенциал общности гостиничного сервиса - это профессиональные потенциальные способности и возможности штатных специалистов гостиничных предприятий. Мы рассматриваем кадровый потенциал общности специалистов гостиничного сервиса в более узкой его трактовке, на основе выявляемых компонентов трудового потенциала персонала гостиничных предприятий.

Определенные и скрытые способности и возможности человека, реализуемые в трудовой деятельности, предполагающей обязательную занятость или самозанятость, участие в конкретном виде экономической деятельности, составляют основу понятия «трудовой потенциал». По мнению Ю.Г. Одегова, на трудовой потенциал значительное влияние оказывают развитие, трансформация и модификация способностей человека к труду. Следует отметить, что развитие и трансформация способностей к труду находятся под воздействием динамики научно-технического прогресса, его долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных циклов.

В соответствии с этим трудовой потенциал может рассматриваться и изучаться тоже на трех уровнях: макроуровне (национальный трудовой потенциал), мезоуровне (региональный трудовой потенциал) и микроуровне (уровень отдельного предприятия или социальной группы). Трудовой потенциал работника - совокупная способность физических и духовных свойств отдельного работника достигать в заданных условиях определенных результатов его производственной деятельности, с одной стороны, и способность совершенствоваться в процессе труда, решать новые задачи, возникающие в результате изменений в производстве, - с другой. Социально-трудовой потенциал рассматривается Т.Н. Ивановой как «интегральная, обобщенная характеристика возможностей реализации молодежью всего богатства своих внутренних личностных сил».

Взгляд Н.И. Шаталовой в отношении понятия «трудовой потенциал» достаточно близок позиции Ф.Г. Шаймарданова. Н.И. Шаталова определяет трудовой потенциал работника как «меру компетенции и возможностей, сформированных в процессе социализации и обучения личности, и реализуемых им в трудовом поведении, и определяющих его реальную плодотворность». Таким образом, понятия «человеческий потенциал» и «трудовой потенциал» соотносятся как «общее» и «частное»: потенциал человека, имеющий отношение к труду и реализуемый в трудовой деятельности есть трудовой потенциал.

Для реализации трудового потенциала человека не достаточно разработанной программы в совокупности с осуществляемыми функциями управления кадровым составом организации. На наш взгляд, ключевым условием проявления скрытых и явных способностей и возможностей человека выступает трудовая, социальная и инновационная активность личности.

Взаимосвязь трудового потенциала и трудовой активности личности рассмотрена А.Ю. Панченко, который считает, что компонентами трудового потенциала выступают общая трудоспособность, профессиональная компетентность, социально-психологическая готовность индивида к трудовой деятельности. Ученые отмечают необходимость инновационной, творческой составляющей как компонента кадрового потенциала предприятий любой сферы деятельности. Мотивация труда оказывает существенное влияние на уровни трудовой, социальной и инновационной активности персонала. По нашему мнению, при рассмотрении мотивации труда на уровне организации необходимо учитывать ее связь со стратегией управления персоналом, принятой на предприятии, уровнем и характеристиками организационной культуры. Наличие принимаемых, разделяемых большинством сотрудников компонентов организационной культуры связано не только с возникновением внутренних мотивов, побуждающих персонал к труду. Мы считаем, что элементы организационной культуры и культуры производства могут выступать факторами, способствующими реализации кадрового потенциала.

Персонал любой организации рассматривается как стратегический ресурс, состоящий из совокупности личностей, каждая из которых обладает особой индивидуальностью, интеллектом, способностью к саморазвитию, творчеству. Н.И. Шаталова обозначает два основных уровня трудового потенциала: трудовой потенциал отдельного работника и трудовой потенциал общности (или общества в целом). На уровне потенциала отдельного работника отмечены следующие разновидности трудового потенциала: трудовой потенциал отдельной личности с определенными качественными характеристика, трудовой потенциал типичного работника - как совокупность наиболее часто регистрируемых качеств занятых трудовой деятельностью работников, существующих на определенной территории в определенный период, а также трудовой потенциал совокупного профессионала - собирательный набор качеств, образующих систему и имеющих отношение к трудовой деятельности определенного профессионального сообщества.

На уровне общности или общества в целом Н.И. Шаталова выделяет: трудовой потенциал группы - скомпилированную систему качеств какого-либо трудового коллектива и совокупный трудовой потенциал производственных групп как множество отдельных коллективных потенциалов (осуществление трудовой деятельности наблюдается в определенном месте и времени).

На наш взгляд, в количестве уровней трудового потенциала Ю.Г. Одегова и Н.И. Шаталовой нет принципиального противоречия, поскольку на микроуровне возможно изучение трудового потенциала отдельного работника или предприятия, на мезоуровне - социально-профессиональной общности в рамках определенных видов деятельности (профессии) и /или территориальных и временных границ (регион, округ), макроуровень предполагает анализ национального трудового потенциала или трудового потенциала отрасли в целом по стране. Считаем, что термин «человеческий потенциал», как и «человеческий капитал» более уместно использовать на макроуровне, а «трудовой потенциал» - как на уровне отрасли (например, гостиничное хозяйство), так и на микроуровне, при исследовании отдельного предприятия.

Таким образом, используя оборот «кадровый потенциал специалистов гостиничного сервиса» мы терминологически подразумеваем собирательный набор качеств, образующих систему и имеющих отношение к трудовой деятельности социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса, а также стремимся сделать акцент на персонале, официально зачисленном в штат и способном оказать существенное влияние на эффективность основной деятельности гостиниц. Полагаем, что именно в отношении гостиничных предприятий данное замечание существенно, так как в сфере гостиничного сервиса все большее распространение получает аутсорсинг (передача непрофильных производственных функций или процессов сторонней организации, специализирующейся в этой сфере).

Важной системной характеристикой кадрового потенциала Н.И. Шаталова считает «единство возможности и действительности», социально- экономический смысл которого проявляется, в том числе, в актуальности трудового потенциала: «общество задает возможности, а действительное осуществление есть достижение человеком этих возможностей». Следовательно, характеристикой кадрового потенциала социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса является единство возможности и действительности, которое обнаруживается под влиянием инновационного процесса. Мы разделяем эту позицию Н.И. Шаталовой и также понимаем единство возможности и действительности как индикатор реализации кадрового потенциала.

В гостиничном сервисе на микроуровне возможности задает внутренняя среда предприятия и ближайшее окружение из внешней среды (потребители, конкуренты, поставщики). На макроуровне источником возможностей (а также запросов и требований) выступает общество в целом, социально-экономические, политические, правовые и другие факторы, влияющие на сферу гостиничного сервиса.

Единство возможности и действительности обеспечивает реализацию кадрового потенциала гостиничного предприятия на основе повышения качества гостиничных услуг и обслуживания. Социальный смысл этой характеристики (единства возможности и действительности) нам видится в самореализации членов социально-профессиональной общности, усилении их адаптации к изменениям и возможности изменения социально-профессиональной структуры отрасли. Ключевым моментом в пояснении единства возможности и действительности является то, что «освоение нового превращает возможное в действительное достижение значительной части людей». Поэтому одним из условий реализации кадрового потенциала социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса, по нашему мнению, является участие персонала в инновационном процессе. Как отмечают исследователи Д.И. Хамидуллина и Р.Б. Шайхисламов, в современных экономических условиях наиболее востребован особый тип работника - творца, которому присущи проявление самостоятельности, инициативы, творчества.

Способность и готовность к освоению и созданию нового представляют собой инновационный потенциал членов социально-профессиональной общности. На наш взгляд, проявление инновационного потенциала персонала в гостиничном сервисе может быть зафиксировано с помощью такого индикатора, как качество услуг. Устойчивое повышение качества услуг свидетельствует о наличии инновационного потенциала гостиничного предприятия, и наоборот.

Таким образом, инновационный потенциал может быть реализован в процессе трудовой деятельности, тогда он является частью трудового потенциала индивидуума или общности и имеет отношение к конкретному виду экономической деятельности. Изучение инновационного потенциала социальных групп, занятых в разных видах экономической деятельности (в сфере производства, в сфере услуг) на уровне города, региона, страны подразумевает рассмотрение способностей и возможностей (проявленных и непроявленных) как составляющих человеческого потенциала.

Ряд отечественных и зарубежных ученых (Р. Мертон, А.А. Погорадзе, Р. Рюттингери др.), рассматривающих внутриорганизационные процессы через призму культуры, подчеркивают исключительную важность культуры производства и культуры труда для устойчивого развития организации, в том числе - в рыночных условиях. Культура производства включает культуру условий труда, культуру средств труда и трудового процесса, коммуникационную культуру (культуру межличностных отношений), культуру управления и культуру работника. На наш взгляд, определенный уровень культуры производства и организационной (корпоративной) культуры также могут выступать базой, условием и для генерирования инноваций внутри гостиничного предприятия, и для осуществления инновационных процессов в нем.

В структуре кадрового потенциала Н.И. Шаталова выделяет следующие компоненты: психофизиологический, ценностно-ориентационный, нормативно- ролевой, адаптационный, статусный. В изучении кадрового потенциала социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса мы акцентируем внимание на ценностно-ориентационном, нормативно-ролевом и адаптационном его компонентах. Специфика трудовой деятельности в сфере гостиничного сервиса предполагает также определенный уровень психофизиологического потенциала: стрессоустойчивость, физическую выносливость, крепкое здоровье, способность к урегулированию конфликтных ситуаций и т.п.

Ценностно-ориентационный компонент кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса - часть личностного потенциала и один из общностнообразующих признаков - совокупность представлений о допустимом и неприемлемом в трудовой деятельности, целях и средствах их достижения и т.п. В отличие от декларируемых нормативных корпоративных ценностей, ценностно- ориентационный потенциал напрямую влияет на качество гостиничных услуг и обслуживания, поскольку задает формат профессионального поведения в соответствии с личностными представлениями каждого работника о должном и желаемом.

Нормативно-ролевой компонент кадрового потенциала также соотносится с субъективными (по Г.Е. Зборовскому)признаками социально-профессиональной общности, наличие которых фиксируется при реализации данного компонента потенциала (осознание принадлежности к общности, наличие социальной солидарности, принятие социально-профессиональной роли). Для специалистов гостиничного сервиса нормативно-ролевой компонент представляет собой возможность принятия и освоения предписанных социально-профессиональных норм и ролей. К нормативно-ролевому компоненту кадрового потенциала можно отнести и часть квалификационного потенциала, так как условием для включения личности в социально-профессиональную среду является наличие определенной квалификации, знаний, умений и навыков.

Адаптационный компонент кадрового потенциала включает в себя социально-профессиональную активность, потенциал профессиональной мобильности, творческий и инновационный потенциал. Реализация адаптационного компонента трудового потенциала личности свидетельствует о способности к саморазвитию, а на уровне гостиничного предприятия - о повышении качества гостиничных услуг и обслуживания.