Развитие кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в современных условиях

Важным, на наш взгляд, является акцент, сделанный Н.И. Шаталовой на «взаимосвязанность и взаимозависимость компонентов трудового потенциала, которые иллюстрирует такое комплексное явление, как трудолюбие». В отношении специалистов гостиничного сервиса трудолюбие является требованием к работникам всех категорий и означает не только любовь к результату, процессу, предметам и средствам труда, но и действительно искреннюю готовность к принятию, обслуживанию и проявлению внимания, заботы в отношении любого гостя, кем бы и каким бы он ни был, при любых обстоятельствах и в любое время вне зависимости от продолжительности рабочей смены. Проявление трудолюбия специалистами гостиничного сервиса фиксируется через проявление социально-профессиональной активности.

Л.Я. Аверьяновым, М.А. Андреевой, Н.И. Сарджвеладзесоциально-профессиональная активность рассматривается как следствие процесса социализации, большое значение для которого имеет повышение уровня образования, самообразования и культуры. Для специалистов гостиничного сервиса, на наш взгляд, проявление социально-профессиональной активности сопряжено с проявлением гостеприимства, культуры сотрудничества, готовностью к освоению нового, быстрой смене предметов и средств труда, то есть с реализацией адаптационного компонента трудового потенциала. Но не во всех службах гостиницы и не для всех квалификационных уровней персонала в одинаковой степени.

Так, например, вследствие увеличения потока иностранных постояльцев может потребоваться освоение еще одного языка специалистами контактных служб (служба приема и размещения, служба питания, дополнительные службы) на уровне свободного общения, а это предполагает реализацию способностей к освоению новых знаний. Следовательно, на этапе кадрового отбора в контактные службы такой вариант необходимо предусмотреть и отдавать предпочтение кандидатам, уже владеющим одним или несколькими языками и обладающим способностью к быстрому обучению языкам. Согласно приведенному примеру, руководитель кадровой службы реализует нормативной-ролевой компонент трудового потенциала в части способности прогнозировать изменение обстоятельств трудовой деятельности специалистов разных служб, ценностно- ориентационный - в принятии решения о приеме кандидатов с лингвистическими способностями с целью создания наиболее комфортных условий временного проживания всех без исключения клиентов (приоритет нужд и потребностей клиентов).

Поскольку существует объективная специфика осуществления трудовой деятельности в каждой из указанных групп персонала гостиниц (описано в п.1.1.), считаем, что и особенности кадрового потенциала основных групп специалистов должны несколько отличаться. Исполнительский персонал одних неконтактных служб (горничные, рабочие по ремонту оборудования, уборщики мусора, мойщики посуды), чей ежедневный труд связан с проявлением физической активности на рабочем месте, в большей степени реализует психофизиологический компонент трудового потенциала (повышение уровня физической выносливости, сохранение и поддержание здоровья). Следовательно, психофизиологический компонент кадрового потенциала гостиничного предприятия также оказывается вовлечен в систему и оказывает существенное влияние как на остальные компоненты трудового потенциала, так и на качество услуг. Для специалистов других неконтактных служб (IT-специалисты, сотрудники службы безопасности, бухгалтерии) может возникать необходимость реализации составляющих адаптационного компонента - творческого и инновационного потенциала, нормативно-ролевого компонента - развитие квалификационных навыков и умений.

Для персонала неконтактных служб критерием ценностно-ориентационного компонента трудового потенциала будет готовность к оказанию услуг «на опережение» запроса бесконтактным способом.

Нормативно-ролевой компонент трудового потенциала персонала неконтактных служб можно обозначить, как:

- возможность освоить выполнение операций на требуемом уровне качества, при условии, что он (требуемый уровень качества) может быть разным и может меняться, например, в зависимости от изменения потребностей клиентов;

- стремление к повышению качества операций, выполняемых самостоятельно и коллективно в соответствии с принимаемыми ценностными ориентирами - элементами реальной организационной культуры - обеспечение максимально комфортного временного проживания клиентов, приближенного к их привычному, домашнему уровню комфорта или превосходящего его; приоритет потребностей и нужд гостей над продолжительностью рабочей смены;

- способность оценить постоянно меняющееся в зависимости от потребностей гостей качество выполняемых работ и услуг не только с позиции соответствия нормативам их выполнения, а еще и с позиции представлений клиента.

Критериями ценностно-ориентационного компонента трудового потенциала контактных служб можно считать:

- коммуникативные способности, а также способность регулирования времени, предмета, способа коммуникации в зависимости от возможностей исполнителя и потребителя услуги;

- способность определения необходимости времени, способа, предмета коммуникации в зависимости от желания клиента.

- способность расположить к себе гостя, вызвать его доверие, возможность смены роли в течение трудового дня или при возникновении нестандартной ситуации, постоянная готовность к обслуживанию различных клиентов с меняющимися постоянно требованиями к качеству.

Вне зависимости от степени контакта с клиентом для исполнительского персонала всех служб в рамках ценностно-ориентационного компонента важным является способность понимания приоритета потребностей клиента, заключающихся в комфорте и безопасности временного проживания (вне дома, но по уровню комфорта и безопасности «как дома» или «лучше, чем дома»). Личные потребности обслуживающего персонала и продолжительность рабочей смены по отношению к потребностям клиентов гостиницы второстепенны, что принимается и разделяется в качестве корпоративных ценностей всеми категориями обслуживающего персонала.

Специфика трудовой деятельности управленческого персонала гостиниц требует наличия опыта, знаний и умений в организации, руководстве, координации, мотивации деятельности подчиненных, самоорганизации, навыков в преодолении нестандартных ситуаций.

В адаптационном компоненте кадрового потенциала управленческого персонала можно выделить индикаторы социально-профессиональной активности

- готовность к оказанию помощи, проявлению заботы по отношению к клиенту с учетом финансово-экономических интересов гостиничного предприятия, готовность к принятию социально значимых решений и т.п.; творческого и инновационного потенциала - готовность к принятию решений в нестандартных ситуациях, готовность к инновациям, стремление к улучшению качественных и количественных показателей деятельности отдельных структурных подразделений и гостиницы в целом.

Необходимыми для всех групп специалистов гостиничного сервиса мы считаем:

- готовность, стремление и способность к освоению нового;

- готовность к самореализации и саморазвитию;

- ориентация на обеспечение максимально комфортных условий временного проживания клиентов вне зависимости от продолжительности рабочего времени.

Модернизационные, инновационные, интеграционные процессы, осуществляемые во всех сферах экономической и социальной жизни страны, выдвигают новые требования к персоналу и изменяют структуру компонентов кадрового потенциала гостиничных предприятий. И хотя достаточно сложно выделить наиболее важный из компонентов кадрового потенциала гостиничных предприятий, на наш взгляд, сегодня особенно актуальны:

- ценностно-ориентационный

- нормативно-ролевой

- адаптационный.

Эти компоненты кадрового потенциала мы считаем приоритетными именно для сферы гостиничного сервиса, поскольку их реализация способствует повышению качества гостиничных услуг и обслуживания, осуществлению инновационных процессов в отрасли. Наличие указанных способностей, возможностей и стремлений у персонала гостиниц и демонстрация их свидетельствуют о наличии параметров кадрового потенциала, необходимых для эффективного осуществления инновационного процесса.

Но потенциал - это не только не используемые в какой-либо момент времени, но еще и не проявленные возможности человека, о которых и сам сотрудник не всегда знает. На наш взгляд, потенциал работника гостиничного предприятия (в том числе, инновационный) может проявиться под влиянием таких условий, как:

- стрессовые ситуации (одновременный заезд большого количества клиентов, максимальная загрузка гостиницы, конфликты, и т.п.);

- ежедневный дискомфорт, связанный с выполнением обязательных трудовых операций (необходимость много и подолгу писать, считать, выполнять однообразную работу).

Не исключаем возможность ситуации личной заинтересованности работника в проявлении своих способностей и возможностей - увлечения, хобби могут в какой-то момент стать востребованными в ответ на возникшие, постоянно меняющиеся потребности клиентов в дополнительных услугах.

Под «личной заинтересованностью» мы понимаем социально- профессиональную активность и ответственность (неравнодушие к делу и предприятию в целом), проявляющееся в инициативности сотрудника, стремлении к проявлению гостеприимства, внимания и заботы. Неотъемлемым условием наличия такой социально-профессиональной активности является развитая культура сотрудничества с одной стороны и некоторый уровень культуры эгоизма - с другой. Мотивами для проявления личной заинтересованности служат потребности высших порядков, ожидание вознаграждения, пример коллег.

С нашей точки зрения, именно вызовы, вынуждающие проявлять потенциальные способности и возможности специалистов гостиничного сервиса, наиболее характерны на сегодня для гостиничного предприятия. С одной стороны их возникновение обусловлено внешними факторами, воздействующими на функционирование и развитие гостиничной индустрии в целом, с другой - необходимостью реагировать на постоянно меняющиеся потребности клиентов и их требования к обслуживанию, к качеству гостиничных услуг, к материально- техническому и морально-психологическому их наполнению. Н.И. Шаталова отмечает, что при возникновении «препятствия в виде принудительной ситуации» возникает особый тип социальной активности - предприимчивость. Такой тип социальной активности может быть зафиксирован как в бизнесе, так и в любых других сферах человеческой деятельности, связанной или не связанной с получением экономической выгоды. Проявление предприимчивости - есть способ реализации трудового потенциала человека.

На формирование и использование кадрового потенциала гостиничных предприятий, по мнению М.В. Кобяк, оказывают влияние внешние и внутренние факторы. К внешним факторам следует относить государственно-политическую ситуацию, научно-технический прогресс, социально-культурные, экономические, демографические факторы и экологическую обстановку. Внутренние факторы - цели гостиничного предприятия, кадровая политика, мотивация и стимулирование труда, технологии, корпоративная культура, обучение и развитие персонала, ведение карьеры персонала, стиль руководства предприятием, культура управления, инновационная деятельность. Основными проблемными аспектами кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса М.В. Кобяк называет возраст и уровень образования.

На наш взгляд, наиболее желательной для любого гостиничного предприятия является ситуация, когда каждый работник оказывается «вовремя и на своем месте», максимально реализуя свой трудовой потенциал и способствуя реализации кадрового потенциала всего предприятия.

Перечисленные внешние факторы (государственно-политическая ситуация, научно-технический прогресс, социально-культурные, экономические, демографические факторы, экологическая обстановка) не поддаются управлению со стороны отдельной гостиницы, они задают исходные данные - те условия, в которых приходится осуществлять деятельность гостиничному предприятию.

Выделим факторы внешней среды, оказывающие воздействие и на развитие кадрового потенциала гостиничных предприятий и на осуществляемый в них инновационный процесс:

- изменение нормативно-правовой базы функционирования гостиничных предприятий;

- изменение предпочтений клиентов, происходящее под воздействием экономических, политических, социально-культурных факторов, вызванное влиянием моды и т.п.;

- изменение рыночной ситуации в результате действий партнеров, конкурентов, появления новых тенденций в мировом гостиничном сервисе;

- научно-технический прогресс и возможность использования его результатов в домашнем и гостиничном хозяйстве;

- многообразие групп клиентов.

Так, например, изменения нормативно-правовой базы функционирования гостиниц (поправки в Законы, введение государственных стандартов), влечет за собой изменение требований к квалификационным характеристикам персонала и возможное внедрение инноваций как реакцию гостиничного предприятия на необходимость соблюдения новых стандартов качества услуг и обслуживания. Изменение предпочтений клиентов, обусловленное различными факторами, стимулирует инновационный процесс, что способствует развитию кадрового потенциала гостиничного предприятия. Появление новых тенденций в мировой гостиничной индустрии может быть связано с радикальными инновациями масштаба «новое в мире», что отражается на инновационном процессе отдельных гостиничных предприятий, вынужденных реагировать на их появление для привлечения и удержания клиентов. Использование результатов научно- технического прогресса в домашнем и гостиничном хозяйстве тоже оказывает влияние на кадровый потенциал гостиниц, стимулируя проявление возможностей и способностей: компьютеризация операционных процессов, применение программируемой техники для уборки, стирки, глажения обуславливает необходимость освоения новых знаний, овладения новыми навыками. Приобретение такой техники гостиничным предприятием впервые - есть внедрение инноваций технологического характера. Вместе с тем, анализ используемой в домашнем хозяйстве бытовой техники (LED-телевизоры с USB портами, микроволновые печи и мультиварки в номерах категории «апартаменты», свободный доступ к сети Интернет в любой части гостиницы и т.п.) позволяет сформировать представление об изменениях предпочтений клиентов, их потребности использовать такую же технику и вне дома, в условиях временного проживания в гостинице. Многообразие групп клиентов, изменение соотношения количества проживающих в гостинице по основным группам потребителей могут способствовать развитию кадрового потенциала, поскольку различны требования групп потребителей к качеству гостиничных услуг и обслуживания, перечню дополнительных услуг, а необходимость учета этих требований и их изменений может являться одним из источников инновационных возможностей гостиничного предприятия.

Среди внутренних (управляемых) факторов, влияющих на реализацию кадрового потенциала предприятий гостиничного сервиса, значимыми являются корпоративная культура, кадровая политика и инновационная деятельность. Элементы корпоративной культуры как системы норм и ценностей являются общностнообразующими для специалистов гостиничного сервиса. Поэтому, заданные и принимаемые сотрудниками культурные ориентиры на рабочем месте (отношение к работе и к клиентам, поведение, общение с клиентами) способствуют формированию профессиональной идентичности, а если в гостинице принято проявлять творческую инициативу (поддерживается руководством и коллегами морально и материально), то и развитию кадрового потенциала персонала.

Инновационная деятельность гостиничного предприятия как составляющая кадровой политики, выступает необходимым ответом на вызовы внешней среды, действия конкурентов. Не смотря на то, что инновационная деятельность носит вынужденный характер, ее успешные результаты способны обеспечить длительные конкурентные преимущества гостинице. Следовательно, если управленческий и исполнительский персонал включен в инновационную деятельность, он развивает свои потенциальные способности и возможности.

Считаем, что невозможно изначально подобрать персонал, обладающий в полном соответствии требуемым в конкретный период времени, заданным соотношением компонентов трудового потенциала. Во-первых, потому что и сам специалист может не знать наверняка обо всех своих способностях и возможностях, не проявить их на собеседовании в момент трудоустройства. Нужно время для адаптации нового сотрудника, включения его в трудовую и инновационную деятельность. Во-вторых, поскольку изменчивы предпочтения, требования потребителей как к формам, методам обслуживания, так и к ассортименту и качеству гостиничных услуг, то меняются и требования к квалификационным характеристикам специалистов, следовательно, потенциал к освоению нового - одна из важных составляющих трудового потенциала претендентов на вакантные должности в гостиничном предприятии.

Вместе с тем, корпоративная культура гостиничного предприятия может стать стабилизирующим фактором, позволяющим преодолевать вызовы внешней среды, а инновационная деятельность и кадровая политика - факторами развития кадрового потенциала и предприятия в целом.

Итак, значимость реализации кадрового потенциала гостиничных предприятий заключается в том, что потенциальные способности и возможности специалистов гостиничного сервиса могут быть источниками дохода для предприятия и для самих носителей. Вместе с тем, реализованный кадровый потенциал гостиничных предприятий представляет собой часть реализованного кадрового потенциала отрасли, часть реализованного человеческого потенциала страны. Отметим, что целью реализации человеческого потенциала выступает не столько превращение его в человеческий капитал, сколько повышение уровня качества социальной жизни. Рост валового национального продукта в данном контексте выступает не целью, а условием реализации человеческого потенциала. Развивая свои потенциальные, в том числе не проявленные, а не только не используемые в данный временной период, способности специалист гостиничного сервиса получает новые возможности, в частности, свободу выбора способов трудовой деятельности, достижения ее целей. Изменение требований различных групп клиентов к качеству гостиничных услуг и обслуживания, предпочтений в отношении ассортимента услуг во многом способствует развитию кадрового потенциала, выступая еще и источниками инновационных возможностей.

По нашему мнению, особенностями кадрового потенциала гостиничных предприятий можно считать следующие:

- единство возможностей, которые задают внутренняя среда предприятия и ближайшее окружение из внешней среды (потребители, конкуренты) и действительности - в самореализации членов социально-профессиональной общности, усилении их адаптации к изменениям и возможности изменения социально-профессиональной структуры отрасли;

- взаимосвязанность и взаимозависимость компонентов кадрового потенциала гостиничных предприятий, обнаруживаемые а) в проявлении профессионализма в области гостиничного сервиса, который выражается, в том числе, в способности обеспечить комфортные условия временного проживания; б) в социально-профессиональной активности, сопряженной с проявлением гостеприимства и готовности к освоению нового для удовлетворения потребностей клиентов;

- в зависимости от степени контакта с потребителями и принадлежности к исполнительскому или управленческому кадровому составу различна необходимость и степень развития отдельных компонентов трудового потенциала специалистов.

Необходимыми для всех групп специалистов гостиничного сервиса считаем готовность, стремление и способность к освоению нового, готовность к саморазвитию и самореализации, ориентация на обеспечение максимально комфортных условий временного проживания клиентов вне зависимости от продолжительности рабочего времени.

1.3 Инновации как ведущий фактор развития кадрового потенциала

Для выявления особенностей инновационного процесса в гостиничном сервисе необходимо определить, что именно следует считать инновацией, и из каких этапов состоит инновационный процесс в сфере услуг. Несмотря на то, что термин «инновация» используется в научной литературе уже около ста лет, до сих пор продолжается дискуссия о введении универсального определения, отражающего специфику любого вида инновации и применимого к любой сфере деятельности.

Инноватика как наука сложилась в XX в. Проблематику инновационных организационных изменений в рамках социологии, психологии организаций, экономики рассматривали П. Блау (теория социального обмена), П. Друкер (возникновение инновационных изменений), Р. Киерт, Дж. Марч (принятие управленческих решений), Г. Саймон (теория ограниченной рациональности), Дж. Хоманс (социальное поведение как обмен), Й. Шумпетер (личностные качества инноватора, новые комбинации ресурсов и возможностей)и др. Анализ основных теоретико-методологических подходов исследования инноватики как научного направления, модель региональной инновационной системы как основы ее последующего развития и диффузии инновационных процессов представлен в коллективной монографии тюменских ученых «Социетальность инноватики».

Основополагающий вклад в изучение теоретических аспектов инноваций и инновационных процессов был внесен П. Друкером, Н.Д. Кондратьевыми Й. Шумпетером. Согласно теории Шумпетера, осуществление новых комбинаций является функцией предпринимателя, к которым, по его мнению, следует относить только тех субъектов хозяйственной деятельности, кто реально осуществляет данную функцию, даже если они не являются независимыми и самостоятельными. Это утверждение имеет большую ценность, так как позволяет определить, по сути, «инноватора» - индивида, осуществляющего новые комбинации средств производства, создателя инноваций. Посредством ряда примеров на микроэкономическом уровне Шумпетер иллюстрирует возможность возникновения инновации на отдельно взятом производстве, а также возможность влияния инноваций на мировое экономическое развитие, проявляющее себя при их распространении на макроэкономическом уровне. Анализируя причины инновационных возможностей и иллюстрируя их примерами, П. Друкер обращает внимание на то, что «нововведение - это организованная, систематическая и рациональная работа».

В дальнейших исследованиях зарубежных и отечественных ученых наблюдаются различия в подходах к определению и изучению инноваций. Так, например, можно выделить ряд ученых, поддерживающих позицию Н.Д. Кондратьева и концентрирующихся в своих исследованиях на технологических инновациях, что находит отражение в определениях понятия «инновация» (Н.М. Авсянников, Ф.Ф. Бездудный, Д.М. Гвишиани, С.Ю. Глазьев, Н.И. Лапин, А. Левинсон, И.Н. Молчанов, Ю.П. Морозов, Э.А. Уткини др.). Другие исследователи разделяют взгляды Й. Шумпетера и, не умаляя значения инноваций для развития экономики, концентрируют внимание на личностном аспекте инновационной деятельности, на инновационном потенциале личности инноватора. Это также находит отражение в определениях термина «инновация» (Л. Водачек, Т. Парсонс, Л.Н. Цойи др.).

Когнитивный подход, в рамках которого инновация рассматривается как поэтапное изменение отношения членов организации к новшеству сложился в результате исследований Дж. Залтмана, Э. Роджерса, и др. Важным этапом исследователи назвали принятие новшества, вследствие которого происходит дальнейшая диффузия инновации. В качестве преимуществ этого подхода можно отметить учет социально-психологических факторов на этапе внедрения новшества (степень принятия инновации потребителем, уровень сопротивления инновации со стороны потребителя и исполнительского персонала). Рассматривая диффузию инноваций как результат особого социального общения, Дж. Залтман, Э. Роджерс связывают ее с теорией экзогенных социальных изменений и сравнивают с процессами рекламной деятельности или политической пропаганды.

Когнитивный аспект заключается не в простом принятии или отклонении инновации, а в потребности передачи информации об инновации с внесением собственных дополнений, что способствует ее диффузии.

По мнению Д. Миллоу, в период внедрения инноваций особое внимание следует уделять контролю инновационного процесса и преодолению сопротивления нововведениям. Ценность такого подхода к изучению инноваций, на наш взгляд, в том, что он позволяет выявить влияние инноваций на структуру социальной системы (общества), ее функций и отдельных ее элементов. С позиции организационно-ориентированного подхода можно рассматривать инновационный процесс как в социально-профессиональной общности специалистов гостиничных предприятий, так и в гостиничном сервисе как социальном институте.

Выделим специфику инноваций в гостиничном сервисе, исходя из которой, попытаемся определить, что считать инновациями в этой сфере. Согласно предложенной нами идее рассматривать гостиницу в качестве временного дома для клиента, основными требованиями, которым должны удовлетворять инновации в гостиничном сервисе, считаем следующие:

- повышение качества услуг и обслуживания при сокращении, где это возможно и целесообразно, контакта исполнителя и потребителя;

- устойчивое улучшение результирующих финансовых показателей гостиницы (прибыли, рентабельности);

- способствование реализации социальных функций гостиничного сервиса;

- удовлетворение критерию «новое для предприятия», т.е. никогда ранее в данном гостиничном предприятии не использовавшееся.

При изучении инновационного процесса на уровне конкретного предприятия, критерий «новое для предприятия», является важным для регистрации диффузии инноваций в гостиничном сервисе. Перечень требований может быть расширен, например, с учетом концепции гостиничного предприятия: внедренные инновации не должны противоречить основной концепции гостиницы.

С учетом обозначенной нами специфики инноваций в гостиничном сервисе, рассмотрению гостиницы не в качестве «средства размещения», а в качестве «временного дома» для клиента наиболее близким проблематике сервиса является, на наш взгляд, следующее определение понятия «инновация». По мнению Н.И. Лапина, «инновация - процесс создания, распространения и использования нового практического средства (новшества) для нового или лучшего удовлетворения уже известной потребности людей, общества; одновременно это есть процесс сопряженных с данным новшеством изменений в той социокультурной и вещественной среде, в которой совершается жизненный цикл инновации».

С позиций системного подхода к изучению инноваций, инновационной деятельности и инновационного процесса более широкое определение инновации, сформулированное также Н.И. Лапиным: «инновация - это форма организации инновационной деятельности людей, которая удовлетворяет их меняющиеся потребности, создавая новшества как предпосылки новых качеств их жизни; ее удельный вес в совокупной деятельности членов общества служит показателем типа культуры данного общества». Это определение, не смотря на широту формулировки, тоже отражает сущность инновационного процесса в гостиничном сервисе: осуществление инновационной деятельности, внедрение инноваций в ответ на изменение потребностей клиентов способствует изменению качества жизни всех участников инновационного процесса (исполнителей и потребителей), а выбор требуемых типов инноваций выступает отражением уровня повседневно- бытовой культуры основных групп клиентов (определенной части общества).

Необходимость внедрения инноваций определенного вида на уровне национального гостиничного сервиса не может быть полностью универсальной. В каждом гостиничном предприятии имеются свои первоочередные проблемы и задачи, в соответствии с которыми и осуществляется инновационный процесс. Известно, например, что большинство российских гостиниц, особенно в регионах, нуждается в обновлении основных фондов и средств производства услуг, следовательно, одной из особенностей инновационного процесса можно считать повсеместное внедрение технологических инноваций.

Но это не единственная специфическая черта инновационных процессов в российском гостиничном сервисе. Можно обозначить следующие основные аспекты в состоянии гостиничного сервиса регионов и отдельных городов России, возможности или проблемы, которые эти аспекты влекут за собой в инновационной деятельности гостиничных предприятий.

Гостиничный рынок далек от насыщения. Есть возможность и потребность в строительстве новых, в том числе концептуальных, гостиниц. Вместе с тем, уже существующие гостиничные предприятия требуют технического перевооружения, капитального ремонта, т.е. внедрения инноваций технологического, организационного характера.

Преобладание гостиниц, не имеющих категории (например, 74,9% - в целом по Тюменской области); незначительное количество высококатегорийных гостиничных предприятий (или их отсутствие). Получение категории гостиничным предприятием - результат процедуры проверки на соответствие определенным качественным и количественным критериям, характеризующим как персонал, так и деятельность гостиницы. Повышение категории дает возможность увеличивать цену услуг, привлекать новых клиентов, что выгодно для самой гостиницы. Часто для соответствия заданным параметрам требуется внедрение инноваций технологического, организационного, маркетингового характера, а вовлечение специалистов гостиничного сервиса в инновационный процесс способствует развитию кадрового потенциала гостиниц.

Наличие общих проблемных моментов, связанных с деятельностью гостиницы. А) Стандартизация гостиничных услуг. Соблюдение государственных стандартов в сфере гостиничного сервиса носит рекомендательный характер и многие гостиницы самостоятельно разрабатывают свои стандарты на выполнение отдельных операций, поэтому потребитель часто оказывается в неведении, не зная наверняка состав гостиничного продукта. Изучение требований клиентов к составу, качеству гостиничного продукта и отдельных его составляющих - источник инновационных возможностей для гостиницы.

Б) Определение категории номера. Присвоение «своих», не соответствующих национальным государственным стандартам, названий различным номерам - один их вариантов псевдоинновации, которые могут сопровождаться повышением или понижением качества отдельных составляющих услуг.

В) Ценообразование. Диапазон ценового предложения во многих региональных гостиницах настолько велик, что не позволяет покупателю ориентироваться в составе гостиничного продукта самостоятельно. Маркетинговые инновации позволяют бесконтактно, в удобной потребителю форме получить интересующую информацию (например, 3D - экскурсия по номеру). Участие специалистов отдела маркетинга в создании виртуального тура

– развитие их потенциальных способностей к бесконтактным продажам.

На наш взгляд, в состоянии гостиничного сервиса любого территориального образования в любой временной промежуток будут заложены инновационные возможности, поскольку меняются требования клиентов к комфорту временного проживания, к временному дому.

Анализ специализированной периодической литературы, посвященной проблематике гостиничного сервиса, позволил выявить ряд направлений инновационной деятельности, способствующих повышению качества гостиничных услуг и обслуживания, уровня самообслуживания и уровня безопасности, минимизации контакта сотрудника и клиента, соблюдению зонирования общественных и жилых помещений.

Инновации, связанные со специфическими особенностями гостиничной услуги:

1) направленные на обеспечение качественного обслуживания с минимальным контактом:

--в службе приема и размещения - использование информационных и мультимедийных технологий для автоматизации процессов представления, выбора и бронирования гостиничных услуг (в условиях кризиса можно использовать не только для основных, но и для дополнительных гостиничных услуг) - CRS - ComputerReservationSystem - бронирование в реальном времени через Интернет - дают возможность клиенту самостоятельно принимать решение о бронировании такого гостиничного номера, который максимально соответствует его представлениям о временном доме на данный момент, без ощущения воздействия технологий прямых продаж и личностных оценок продавца;

-- в службе обслуживания номерного фонда - электронные замки, сенсорные смесители, wi-fi в номерах, заказ питания в номер с использованием внутренних средств связи (в том числе бесконтактно, с помощью компьютера), использование экологических моющих и чистящих средств, натуральных тканей, предметов интерьера - с внедрением таких инноваций задается привычный деловым клиентам уровень комфорта в номере, позволяющий и работать, и отдыхать во временном доме, не отвлекаясь на бытовые нюансы;

-- в службе питания - автоматизация управления поставками сырья и реализацией готовой продукции, учета и приема заказов (в том числе корпоративных), учет движения товарно-материальных ценностей и инвентаря, учет выбранных блюд клиентами - такие инновации позволяют существенно сократить время ожидания заказа клиентом, наиболее точно учесть его пожелания и предпочтения, изменить заказ, если потребуется, что способствует созданию атмосферы домашней заботы о клиенте, не нарушая его вкусовых предпочтений в питании;

-- в дополнительных службах гостиницы - инновации, позволяющие максимально приблизить услугу к потребителю - автоматическая запись на специализированные услуги проживающих в номерах, компьютерный учет систем скидок - инновации, обеспечивающие максимальную доступность дополнительных услуг, избавляющие потребителя от необходимости спрашивать разрешения воспользоваться услугой (находясь дома, он не спрашивает разрешения у посторонних);

2) направленные на повышение безопасности постояльцев, в особенности тех, кто находится в жилых помещениях (номерах) - внутриномерные электронные сейфы, электронные замки, видеокамеры в общественных помещениях гостиниц - позволяют несколько снизить уровень страха за жизнь и имущество клиента, приблизить его ощущение безопасности к домашнему уровню безопасного комфорта проживания;

3) концептуальные инновации: новые архитектурные или организационные решения, выбор необычного месторасположения, комплексная интеллектуализация здания, индивидуальный дизайн, фирменный стиль, перепланировки, строительство дополнительных сооружений, новые типы отелей (easy-Hotel, Yotel) - выбор таких инновационных отелей или номеров деловым клиентом говорит о его потребности в самовыражении, необходимости производить впечатление на партнеров, творческой натуре, а временное проживание в таких гостиницах позволяет ему реализовать эти потребности;

4) внедрение организационных инноваций в управленческой сфере: создание гостиничных сетей, ассоциации гостиниц, создание единой клубной системы - создает удобство потребления (приезжая в каждый отель сети клиент получает одинаковый привычный уровень комфорта временного проживания), распространение инноваций с некоторой временной отсрочкой их заимствования (копирования);

5) использование информационных и мультимедийных технологий в маркетинговой деятельности гостиниц: directmail - рассылка информации по электронной почте, СRM - ConsumerRelationshipManagement- управление взаимоотношениями с клиентом, ERP системы - Системы Управления Ресурсами Предприятия, справочники, буклеты, каталоги в книжном исполнении, на дисках, в сети Интернет; PR-деятельность: мероприятия, выставки, презентации с участием прессы - дают возможность быстрого обновления информации, ее быстрой доставки целевой аудитории, что, при отсутствии излишней навязчивости, позволяет клиенту самому ответить на вопрос «Что нового в моем временном доме?», создавая иллюзию сопричастности, включения в управленческие процессы.

Для реализации инновационного процесса в каждом из указанных выше направлений требуется развитие определенных явных или потенциальных способностей специалистов гостиничного сервиса. Рассмотрим их подробнее.

Качественное обслуживание с минимальным контактом исполнителя и потребителя гостиничных услуг, безопасность постояльцев, на наш взгляд, невозможны без использования информационных, мультимедиа, видео- и аудио инноваций. Использование информационных и мультимедийных технологий в деятельности служб гостиничных предприятий на сегодня остается необходимым направлением инновационного процесса в российском гостиничном сервисе. Внедрение новых информационных технологий и использование мультимедийных средств осуществляется, во-первых, в целях улучшения операционных процессов в гостиничном сервисе, во-вторых, для обеспечения нужд и удовлетворения потребностей клиентов в комфортном временном проживании, потреблении услуг требуемого уровня качества.

Для эффективного осуществления этого направления инновационного процесса гостиницам требуются кадры с определенным трудовым потенциалом: недостаточно владеть компьютерной грамотностью, необходимо единство возможности и действительности в освоении новых программных оболочек, операций, действий, т.е. нужны специалисты со способностью и готовностью к освоению нового. Вместе с тем, важным и особенным в гостиничном сервисе, на наш взгляд является то, что освоение нового - не самоцель и производится не столько в интересах обучающегося, сколько в интересах клиента, чьи запросы являются фактором, стимулирующим и к повышению качества услуг, и к внедрению инноваций. В этом мы видим взаимовлияние и взаимозависимость адаптационного, ценностно-ориентационного и нормативно-ролевого компонентов кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса.

Другое направление инновационного процесса в гостиничном сервисе - инновации в обеспечении безопасности отеля - не только современные информационные технологии. Доступность инновационных систем наблюдения позволяет использовать их даже в мини-отеле. Информационные технологии в системе безопасности в отеле многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных систем сбора и обработки информации. Еще на стадии «проект» в составе проектно-сметной документации должны быть запланированы пожарная, охранная сигнализация, установка системы видеонаблюдения, пути эвакуации, запасные выходы, пожарные лестницы. Инновационными для гостиничного сервиса считаются также меры, мероприятия и средства, позволяющие обеспечить безопасность и снизить риски в случае терактов: меры по обеспечению информационной безопасности, использование автономных источников электроснабжения, водоснабжения, покрытие стекол на окнах специальной пленкой, способной защитить стекло при взрыве.

Инновации, направленные на повышение безопасности клиентов, способствуют бесконтактному осуществлению обслуживания, но требуют наличия потенциальных способностей персонала: способности и готовности к бесконтактному обслуживанию (услуги охраны - бесконтактны), к чтению и интерпретации невербальной информации. Отметим, что способности к интерпретации невербальной информации требуется развивать специалистам всех служб гостиницы. Этот элемент кадрового потенциала может проявиться не в экстремальной ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, а в повседневной ситуации, - например, в конфликтной.

Следующее направление инновационного процесса - создание концептуальных отелей или смена концепции уже существующего гостиничного предприятия - очень популярно в России и в мире. Дизайн-отели (арт-отели, бутик-отели) быстро занимают свою рыночную нишу, приобретают свою категорию клиентов, достаточно существенная часть которых становится постоянными клиентами. Основу успеха концептуальных инноваций составляет установка на максимально точное определение потенциального потребителя продукта. Знание вкуса, ценностей, привычек потребителя обеспечивает быстрое принятие инновационных решений клиентами.

По мнению Е.А. Джанджугазовой и И.В. Степанова, создание дизайнерских отелей в зданиях, имеющих историческую и культурную ценность, могло бы способствовать сохранению культурно-исторического наследия. Знакомство с культурно-историческим наследием «вживую, изнутри» служит гарантом возвратности клиента. Таким образом, создается не просто отель, создается или воспроизводится небольшой отрезок эпохи, в атмосферу которой погружается каждый гость. Добавленный к уникальной организации интерьера профессионально разработанный сценарий обслуживания поддерживает эту атмосферу, делает ее реалистичной.

Успех внедрения концептуальной инновации базируется на ее уникальных характеристиках и зависит от профессиональности дизайнера-создателя и организатора, а жизнеспособность концептуальной инновации - от личностных и профессиональных качеств управленческого и исполнительского персонала гостиничных предприятий.

В процессе внедрения концептуальных инноваций, на отдельных его этапах может потребоваться наличие и развитие разных потенциальных способностей управленческих и исполнительских кадров. На этапе принятия решения о необходимости внедрения концептуальной инновации управляющим требуется проявить творческие способности, способности к генерации идей или организовать рабочую группу. Затем, на всех этапах инновационного процесса, в полной мере реализовывать свой управленческий потенциал до момента соответствия идеи ее реальному воплощению. Исполнительскому персоналу необходима готовность к принятию инновации. Таким образом, требуется развитие адаптационного компонента трудового потенциала линейного персонала. Новая концепция будет жизнеспособной, если ее придерживается большинство сотрудников гостиничного предприятия. Концептуальные инновации, на наш взгляд, способствуют развитию творческих (например, актерских) способностей исполнительского персонала (отели в этническом стиле, бутик-отели, новые типы отелей).

Следующее направление инновационного процесса - организационные инновации в управленческой сфере - стимулирует развитие способности экономического мышления управленческого персонала. Поскольку создание гостиничных сетей, ассоциации гостиниц, создание единой клубной системы - новые направления в российской гостиничной индустрии, руководители гостиниц вынуждены развивать в себе способности масштабно экономически мыслить, способности к быстрой оценке возможностей франчайзинга, вступления в ассоциацию независимых гостиниц, подключения к системе бронирования.

Еще одно направление инновационного процесса - информационные технологии в маркетинговой деятельности гостиницы, комплексное управление ресурсами гостиничного предприятия, управление взаимоотношениями с клиентами - достаточно новое для российских гостиниц. Более освоена только первая часть - использование информационных технологий в маркетинговой деятельности гостиницы. Комплексное управление ресурсами гостиничного предприятия осуществляется на базе системы ERP, представляющей собой «информационный фундамент управления», который охватывает все сферы производственной и коммерческой деятельности гостиницы. Термин ERP(enterpriseresourceplanning) употребляется, как правило, в двух значениях: как информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов, или в общем контексте как методология эффективного планирования и управления всеми ресурсами предприятия.

Внедрение системы автоматизации в деятельность гостиничного предприятия дает неоспоримые преимущества в осуществлении операционной деятельности: от возможности сохранения информации о всех текущих процессах в гостинице до анализа и планирования ключевых показателей деятельности.

В гостиничном сервисе сочетается достаточно большое количество производственных и непроизводственных процессов, поэтому грамотное применение информационных технологий позволяет повысить качество услуг и обслуживания, получить конкурентные преимущества. Перечислим потенциальные способности и возможности специалистов гостиничного сервиса, которые требуется развивать в процессе внедрения инноваций по комплексной информатизации гостиницы и инноваций в маркетинговой деятельности. В короткие сроки требуется повышение квалификации исполнительного персонала для освоения нового оборудования и приобретения навыков работы с ним. Следовательно, вновь способность к освоению нового является основной. Обученный исполнительный персонал - объект повышенного внимания конкурентов и, в случае ухода сотрудника в конкурирующую гостиницу - угроза экономической и информационной безопасности гостиничного предприятия. Поэтому, на данном этапе роль управленческого звена гостиницы заключается в пересмотре или создании системы мотивации к труду и проявлению инновационной активности.

Кроме перечисленных и описанных выше пяти направлений инновационного процесса в гостиничном сервисе, можно выделить ряд комплексных инноваций. Так, например, одновременно и технологическими и маркетинговыми можно считать инновации в службе приема и размещения, касающиеся технологии обслуживания, которые могут включать удобство расчета для гостя, создание системы дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения.

Другие комплексные инновации способствуют реализации социальных функций гостиничного сервиса:

- инновации, создающие условия для полноценного отдыха и восстановления психофизических ресурсов человека - использование шумопоглощающих строительных материалов, зонирование пространства и выделение зон отдыха, индивидуального пребывания и общения («интимные» и «открытые» участки помещения), ортопедическая мебель и матрасы, «зимние сады», «живые уголки», библиотека, возможность прослушивания аудио-записей, спа-процедуры, декорирование пространства жилых помещений предметами искусства, использование аудио- и арома-сопровождения при потреблении услуги клиентом, наличие сценария обслуживания - комплексные концептуальные и продуктовые инновации;

- инновации, способствующие освобождению от рутинных бытовых обязанностей (таких, как ежедневное меню, стирка, глажение, уборка, мелкий ремонт и настройка бытовых приборов) - технологические инновации, связанные с внедрением нового оборудования для текущих бесконтактных операционных процессов, продуктовые инновации - сезонное меню, праздничное меню, детское и диетическое меню и т.п., организационные инновации - контроль и диагностика бытового оборудования номеров с целью предотвращения, а не устранения неисправностей;

- инновации организационного характера, способствующие изменению ролевого восприятия процессов участниками сервиса - обучающие тренинги, мастер-классы, деловые игры для персонала гостиничных предприятий.

Полученные выводы позволили разработать схему инновационного процесса в гостиничном сервисе (рис.1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Схема инновационного процесса в гостиничном сервисе

Инновационный процесс в гостиничном сервисе может осуществляться как силами самой отдельно взятой гостиницы, так и с привлечением сторонних организаций (НИИ, образовательных учреждений, инвесторов).

Особенности инновационного процесса в гостиничном сервисе определяются также спецификой гостиничной услуги, основными характеристиками которой являются: комплексность, отсутствие одновременности процессов производства и потребления, высокая значимость роли персонала в производстве услуг, безопасность, срочность, минимизация контактов исполнителя и потребителя услуги, максимальная незаметность процесса производства услуги или ее части, необходимость применения метода самообслуживания.

В центре схемы специально выделен функциональный блок управления персоналом. Источники инновационных возможностей для гостиничного предприятия могут быть найдены не только во внешней среде с помощью анализа рынка гостиничных услуг, анализа предложений конкурентов, но и в процессах опосредованного и бесконтактного взаимодействия между персоналом гостиницы и потребителями гостиничных услуг. В связи с тенденцией к углублению специализации гостиничных услуг и в зависимости от вида гостиничного предприятия инновационные возможности одной гостиницы будут кардинально отличаться от инновационных возможностей другой.

Следующий этап - поиск идей для реализации инновационных возможностей - наступает в случае обнаружения внутреннего несоответствия, изменения ситуации во внешней среде, изменения потребностей основных групп клиентов. Руководство предприятия может принять решение обраться к компетентным организациям за разработками, приобрести новшество или лицензию или, организовав рабочую группу, генерировать собственные идеи. Следовательно, гостиничному предприятию требуются кадры, в трудовом потенциале которых достаточно развит адаптационный компонент (склонность к творческой и инновационной деятельности, социально-профессиональная активность, ответственность). Отметим, что развитие адаптационного компонента кадрового потенциала гостиничных предприятий происходит и под влиянием инновационного процесса и вследствие текущей операционной деятельности. Высокая вероятность конфликтных, незапланированных, непредвиденных ситуаций ставит специалистов перед необходимостью принятия нестандартных решений, развития способности быстрого реагирования, сохранения душевного равновесия и спокойствия каждый день. Но текущая операционная деятельность развивает одни составляющие адаптационного компонента трудового потенциала специалиста (стрессоустойчивость, быстрота реакции, способность взять на себя ответственность, исполнительность), а инновационный процесс - другие (творчество, предприимчивость, желание экспериментировать, готовность к саморазвитию, изобретательность).

На этапах отбора идей и подготовки научного, технического и экономического обоснования целесообразности внедрения инновации важна мотивация сотрудников, вовлеченных в инновационный процесс. Обычно это руководство организации, рабочая группа и (или) руководящий сос ав контактных и неконтактных служб гостиницы. Требуется потенциальная

способность руководителей оценить результат с позиции клиента, учитывая при этом соотношение затрат и возможных доходов от инновации.

Следующим этапом может стать проверка инновации на новизну, но если она была заимствована, приобретена, то такой необходимости не возникает. Юридическая защита инноваций в гостиничном сервисе остается сложно реализуемой, если касается производства услуг, организационных методов и т.п.

На этапе подготовки к внедрению и при внедрении инновации мотивация и обучение необходимы в отношении сотрудников, занятых маркетингом инновации и сотрудников - исполнителей новой услуги (метода обслуживания или метода организации). На данном этапе велика вероятность возникновения сопротивления со стороны линейного персонала, что особенно негативно отражается на работе контактных служб гостиницы. Следовательно, в адаптационном компоненте кадрового потенциала исполнительского персонала на данном этапе особенно важна готовность к принятию инновации, готовность к участию в инновационной деятельности не в качестве разработчиков, а в качестве исполнителей инновационных решений.