Развитие кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в современных условиях

Размещено на http://www.allbest.ru/

33. На что Вы готовы ради повышения зарплаты?

1- работать сверхурочно

2- получить еще одно образование

3- быть материально ответственным 4- обманывать

5- лучше спокойно жить, чем гнаться за высокой зарплатой

6-Ваш вариант ответа

34. Какую зарплату Вы заслуживаете с учетом Ваших профессиональных навыков?

3- от 40 до 60 тыс. рублей 4- от 60 до 80 тыс. рублей

5- более 80 тыс. рублей

35. Какую зарплату Вы получаете в месяц?

1- до 20 тыс. рублей

2- от 20 до 40 тыс. рублей

3- от 40 до 60 тыс. рублей

4- от 60 до 80 тыс. рублей

5- более 80 тыс. рублей

36. Хотите ли Вы поменять профессию?

1- да, и сферу деятельности - гостиничный сервис - тоже

2- да, перейти в другое подразделение гостиницы или на повышение 3- сложно сказать, не задумывался (-лась)

4- нет

5- Ваш вариант ответа

37. Если бы Вам предложили работу по Вашей специальности в другом городе или другой стране, каким могло быть Ваше наиболее вероятное решение?

Таблица 14. Методы, критерии и формы проведения оценки уровня профессионализма персонала гостиницы

Примерные варианты тестов для обследования и самообследования

Тест «Подходит ли Вам место работы?»

( один из вариантов для первичного обследования)

1. Каков Ваш стаж работы в этой гостинице? А) менее года

Б) от 1 года до 3-х лет В) от 3-х до 5-ти лет Г) от 5-ти до 10 лет

Д) более 10 лет

2. Каков, на Ваш взгляд объем ежедневной рабочей нагрузки? А) в допустимых для меня пределах

Б) объем работы достаточно велик, но я справляюсь с ним в течение дня В) большой объем работы, не успеваю выполнить все в течение дня

Г) слишком много работы, выполнить за день невозможно

3. Вы хотели бы продолжить обучение специальности, по которой сейчас работаете?

А) да, я считаю, что это необходимо Б) да, для карьерного роста

В) если это в последствии отразится на зарплате Г) не вижу в этом необходимости

4. Какие у Вас обычно ощущения, когда идете на работу? А) дыхание сбивается, давление поднимается, тревога

Б) часто замечаю, какие удобные сидения в транспорте - хорошо, что ехать долго В) ощущаю спокойствие

Г) еще дома продумываю, что буду делать в первую очередь Д) считаю дни до отпуска

Е) работать все равно лучше, чем сидеть дома

5. Каково, на Ваш взгляд, соотношение вложенного Вами труда и заработной платы:

А) нормальное, но, конечно, всегда хочется большего

Б) слишком мала заработная плата, по сравнению с моими усилиями В) работаю ровно настолько, сколько платят

6. Если в отпуске Вас посещают мысли о работе, то они обычно такие:

А) «хорошо, что далеко уехали, даже если позвонят, не смогу выйти на работу» Б) «хорошо, что отпуск достаточно длинный»

В) «отправлю фотографию с видами на море коллегам» Г) «не забыть привезти сувениры»

Д) на отдыхе я отдыхаю и не думаю о работе

6. Кем Вы хотели стать в детстве?

7. Представляли ли Вы себе, что будете работать в сфере гостиничного обслуживания?

А) даже не думали, что будет так увлекательно

Б) стремились именно в сферу гостиничных услуг, на эту должность и довольны этим

В) стремились в сферу гостиничных услуг, но оказались ко многому не готовы физически и морально, из-за чего испытываете разочарование

Г) никогда не представляли себя в роли обслуживающего персонала, но кто-то же должен и этим заниматься

8. С кем Вы обсуждаете проблемы на работе? А) ни с кем

Б) с близкими людьми (муж, жена, дети, родители) В) с друзьями

Г) со знакомыми той же профессии

Д) со всеми вышеперечисленными, если о работе зайдет разговор

9. Вы бы хотели, чтобы Ваши дети работали в гостиничном сервисе?

А) да, я буду способствовать этому Б) да, но не буду влиять на их выбор

В) нет, и постараюсь сделать все для того, чтобы они выбрали другую профессию Г) нет, но если они захотят, препятствовать не буду

10. Если у Вас намечена важная встреча (мероприятие, свидание, праздник и т.п.) на вечер, а руководитель к концу рабочего дня сообщает, что надо задержаться на неопределенное время, Ваши действия:

А) отменяю встречу (переношу; сообщаю, что меня не будет) Б) попробую подмениться

В) постараюсь сделать все как можно быстрее и уехать

Г) сделаю все, чтобы настроение было испорчено не только у меня Интерпретация полученных ответов осуществляется по усмотрению руководства.

Тест В.Ф. Ряховского «Оценка общительности»155

Тест дает возможность определить уровень коммуникабельности человека. Персонал гостиничных предприятий в условиях максимизации бесконтактного обслуживания не должен быть излишне коммуникабельным. В процессе коммуникации персоналу отводится роль «приемника» и «интерпретатора» информации, получаемой вербально, а особенно не вербально. Применение теста направлено на выявление сотрудников, склонных к чрезмерному общению с коллегами и клиентами, навязчивости.

Отвечать на вопросы следует, используя 3 варианта ответов -- «да», «иногда» и «нет».

Инструкция: вашему вниманию предлагаются несколько простых вопросов. Отвечайте быстро, однозначно: «да», «нет», «иногда».

Оценка ответов: -- «да» -- 2 очка; «иногда» -- 1 очко; «нет» -- 0 очков.

Полученные очки суммируются, и по классификатору определяется, к какой категории относится испытуемый.

Стимульный материал (список вопросов)

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или ином мероприятии?

3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?

7. Верите ли вы, что существует проблема отцов и детей и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?

14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в разговор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Классификатор теста

30--31 очко. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно

положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.

25--29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у вас мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством -- в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19--24 очка. Вы, в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствует себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуют неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма, без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14--18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

9--13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете себя заставить не отступать.

4--8 очков. Вы, должно быть, рубаха-парень. Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень или даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллегиотносятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа -- не для вас. Людям -- и на работе, и дома, и вообще повсюду-- трудно с вами. Да, вам надо поработать над собой и своим характером! Преждевсего воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительно относитесь к людям, наконец, подумайте о своем здоровье -- такой стиль жизни не проходит бесследно.

Методика обследования личности или малой группы Розенцвейгасодержит тестовый материал (20 иллюстраций конфликтных или сложных деловых ситуаций) и направления интерпретации, что позволяет прогнозировать поведение личности в стрессовых ситуациях. Часть тестового материала может быть доработана топ-менеджментом и использована в качестве пособия для мини-тренингов персонала.

Персоналу гостиничных предприятий необходимо владеть навыками распознавания невербальной информации, обладать чувством такта, быть способными к обучению и (или) самообразованию. Для проведения процедуры самотестирования в период проведения аттестации можно обратиться к стандартным психологическим тестам, разработка которых не ставилась задачей настоящего исследования.

Мотивационная программа (компенсационный пакет) для персонала гостиничных предприятий

Чтобы снизить вероятность возникновения спорных ситуаций, следует сделать «прозрачным» расчет размера и распределение начисленных материальных поощрений. Но работники гостиницы самостоятельно могут получать информацию о размере заработной платы тех же категорий персонала в других гостиницах города, поэтому персоналу кадровых служб следует отслеживать ситуацию на рынке труда и корректировать вовремя систему оплаты труда в соответствие с происходящими внешними изменениями, не дожидаясь повышения текучести кадров.

Компенсационный пакет в гостиничном предприятии разделен на три основные части: материальная, социальная (в соответствии с российским законодательством плюс дополнительные льготы), имиджевая.

1. Материальная, одинаковая на равных должностях а) постоянная

- базовая зарплата - должностной оклад

- доплата к отпуску - для всех категорий сотрудников 10000 рублей

- вознаграждение ко дню рождения

б) переменная - для всех категорий сотрудников

- премии

2. Социальная (в соответствии с российским законодательством) а) оплачиваемые отпуска;

б) оплачиваемые больничные листы;

в) пособия по беременности и родам, единовременное пособие при рождении ребенка.

Дополнительные льготы:

а) медицинское страхование;

б) предоставление служебного автомобиля - только тем сотрудникам, чья профессиональная деятельность связана с частыми поездками (например, служба материально-технического снабжения);

в) предоставление мобильных телефонов - только тем сотрудникам, чья профессиональная деятельность связана с частыми переговорами все здания гостиницы;

г) предоставление беспроцентных кредитов и ссуд - сотрудникам, со стажем работы более 3-х лет;

д) предоставление дополнительного выходного дня - сотрудникам, со стажем работы более 1 года;

е) введение системы сдвинутого графика работы (возможность в течение недели/месяца свободно распоряжаться своим рабочим временем, что дает возможность решить свои бытовые проблемы, снимает проблему

«самоволок» и скрытую потерю рабочего времени) - для всех категорий сотрудников, не занятых на основе ступенчатого графика работы и при условии, что общее количество отработанного времени остается не менее 40 часов в неделю;

ж) обучение и повышение квалификации за счет гостиничного предприятия

- для сотрудников со стажем работы более 1 года;

з) оплата «сверхурочного» времени или предоставление выходных дней (по желанию) для отдельных категорий сотрудников (официанты, обслуживающие поздние банкеты, повара).

3. Имиджевая:

а) приоритет при занятии вакантных должностей в гостинице - по результатам аттестации для всех категорий сотрудников;

б) награждение фирменным значком - для сотрудников со стажем работы более 1 года;

в) фирменные подарки к праздникам (Новый год, 23 февраля, 8 марта, День рождения)

г) проведение корпоративных мероприятий

Система экономического (материального) стимулирования работников гостиницы должна строиться с учетом тех целей и задач, на достижение которых ориентируется персонал.

Построение эффективной премиальной системы гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Однако независимо от выбранного варианта премиальная система должна включать следующие позиции:

- условия и показатели премирования;

- источник и шкала премирования;

- контингент премируемых;

- размеры депремирования (штрафных санкций).

Основным показателем и основанием для премирования сотрудников является рост устойчивый рост прибыли гостиничного предприятия. Но поскольку вклад различных служб в результирующее значение прибыли неодинаков и в разы может отличаться по службам, целесообразнее установить размер фиксированных премиальных за безукоризненное выполнение своих профессиональных обязанностей (отсутствие жалоб от гостей) в тех службах, деятельность которых напрямую не связана с формированием финансового результата (служба горничных, прачечная, химчистка. Можно предусмотреть рост премиального вознаграждения при отсутствии ошибок в работе в течение длительного периода (6 месяцев, 1 год и т.п.). Систему депремирования в службе горничных считаем нецелесообразной из-за высокой трудозатратности данного вида деятельности. При существенных нареканиях в работе можно предусмотреть невыплату премии, но сохранение оклада. В службах питания и размещения, других службах, оказывающих платные услуги (фитнес-центр, спа-центр, бассейн, бизнес-центр) вести учет доходов помесячно и постепенно формировать премиальный фонд (не более 20% от прироста прибыли). Система депремирования в указанных службах обязательна, поскольку деятельность этих категорий работников напрямую влияет на финансовый результат гостиничного предприятия.

Но, в связи с тем, что гостиничный бизнес в составе затрат имеет существенную долю постоянных затрат, размер которых не зависит от объема реализованных услуг, при расчете системы премирования сотрудников необходимо учитывать предельную величину суммы, которую допустимо израсходовать на премирование. Возможно, в качестве премирования следует рассматривать варианты очередности переоборудования рабочих мест отдельных сотрудников.

Поэтому следует разработать документ, содержащий ключевые положения системы премирования и депремирования в гостинице. В указанном документе должны быть четко прописаны:

- цели премирования;

- показатели, за выполнение которых поощряется персонал;

- размеры премирования;

- порядок использования премиального фонда по уровням управления (права менеджеров по премированию подчиненных сотрудников);

- система депремирования и штрафных санкций.

В рамках реализации мероприятий по созданию системы мотивации и стимулирования труда работников предлагается следующая формула для расчета заработной платы. Формула составлена с учетом того, чтобы оплата труда оказалась более тесно связана с его результатами. Преимущество данной формулы заключается в том, что она позволяет учесть факторы работы человека: как профессиональный опыт, так и личностные факторы.

Расчет заработной платы рекомендуется производить по формуле:

3/пл = Бтарх К2+ К1,

где:

3/пл - размер оплаты труда при новой системе расчета заработной платы; Бтар - базовый оклад или тариф, определяемый как постоянная составляющая заработной платы работника, размер которой определяется штатным расписанием;

К1 - сумма премиальная, зависит от прибыли предприятия и устанавливается руководством гостиницы на каждую службу;

К2 - относительный коэффициент, отражающий среднюю оценку работниками уровня и качества выполнения работы сотрудником - устанавливается по итогам ежегодной аттестации.

Таким образом, предложенная формула включает как точные данные (оклад), так и учитывает экономические и социологические показатели оценки труда работников гостиницы. Данный расчет позволяет учесть не только объективные рабочие качества специалиста, но и его индивидуальные способности к работе в команде, общению с коллегами, руководством и с клиентами, участие в инновационной деятельности.

Социальный пакет позволяет дополнительно компенсировать затраты труда персонала и создать дополнительные материальные стимулы для работы в гостинице, что особенно ценно для работников неквалифицированного труда. Данная система основана на идее гибкого, адаптированного к потребностям каждого из сотрудников гостиницы механизма непрямого материального вознаграждения и, по сути, является инструментом, альтернативным премированию, одним из видов непрямого материального вознаграждения и эффективным способом стимулирования труда. Эта система строится следующим образом: по результатам аттестации сотрудник получает определенное количество баллов и, в зависимости от набранной суммы, выбирает различные формы бенефитов (например, полис ДМС, оплату страховки автомобиля, оплату обучения, бытовую технику и т.п.). Работнику это обеспечивает возможность приобретения более предпочтительных для него льгот, а руководству турфирмы - возможность строгого контроля расходов на социальные выплаты, что и является основным преимуществом системы.