Развитие кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса в современных условиях

- создание собственного сайта (47,2%);

- реализация новой концепции презентации продукции (9,4%);

- внедрение персонализированной информационной системы (13,2%);

- внедрение нового метода, позволяющего клиентам выбирать продукт по желаемым характеристикам на сайте предприятия (13,2%).

Отмеченные инновации также относятся к информационно-техническим, способствующим частичной автоматизации процессов презентации, позиционирования и продвижения гостиничного предложения, и требуют наличия навыков уверенного использования программных компьютерных продуктов (например, системы бронирования и администрирования «Амадеус», «Эдельвейс» и т.п.). Возможно, видя в этом перспективу облегчения труда, внедрение персонализированной информационной системы принимают 33,2% опрошенных специалистов, создание собственного сайта - 54,6%, новые методы выбора клиентами продукта по желаемым характеристикам на сайте предприятия - 8,2%.

Руководители гостиниц выразили свое мнение в отношении инноваций в системе безопасности гостиничных предприятий: 37,7% из них считают, что инновации, повышающие уровень безопасности клиента, его личных вещей и информации, - один из показателей качества гостиничного продукта (комплекса гостиничных услуг); 18,0% руководителей придерживаются мнения, что инновации должны обеспечивать уровень безопасности «лучше, чем прежде», 16,0% - «лучше, чем дома», поскольку проживание во временном доме сопряжено с большим количеством угроз, чем в постоянном. Характер ответов позволяет сделать вывод о наличии ответственности персонала за безопасность клиентов, понимании своей роли и ответственности самого клиента в обеспечении безопасности, понимании рисков, связанных с эксплуатацией гостиничного предприятия и стремлении работать в среде, максимально безопасной для себя. Это свидетельствует о преобладании среди специалистов моделей профессионального поведения (по И.Н. Пашковской) «в пользу других» и «в пользу всех участников». Можно констатировать отсутствие модели профессионального поведения «во вред другим, в пользу себе» среди специалистов гостиничного сервиса, что, в принципе, было бы несовместимо со спецификой труда.

По мнению руководителей гостиниц, инновационный процесс неоднозначно влияет на отдельные компоненты кадрового потенциала гостиничных предприятий. Уровень влияния технологических инноваций на инновационную активность социально-профессиональной общности большинство руководителей считают высоким и выше среднего (58,8%). Так, например, с появлением нового вида услуги, метода или способа обслуживания повышается инновационная активность персонала гостиницы, то есть технологические инновации способствуют развитию адаптационного компонента кадрового потенциала.

Вместе с тем, внедрение технологических инноваций (новых видов услуг, методов и способов их оказания) оказывает существенное влияние на мотивационную активность исследуемых социально-профессиональных групп (90,2%), то есть способствует повышению уровня мотивации специалистов к трудовой и инновационной деятельности. Повышение мотивации специалистов, по нашему мнению, является индикатором интегральных показателей кадрового потенциала - трудолюбия и профессионализма.

Руководители считают, что внедрение нетехнологических инноваций (маркетинговых, организационных, концептуальных) оказывает существенное влияние на мотивацию исполнительского персонала к труду (31,4%), инновационную (21,6%) и социально-профессиональную (19,6%) активность линейного персонала гостиничных предприятий. Принятие отелем новой концепции деятельности, производства и оказания услуг сопровождается изменением интерьера, сменой униформы, появлением новых правил корпоративной этики, демонстрацией этих правил клиентам, конкурентам. Такие изменения чаще всего воспринимаются сотрудниками как игра и оказывают стимулирующее воздействие на проявление социально-профессиональной и инновационной активности.

Итак, внутренними факторами, определяющими принятие и реализацию инноваций специалистами гостиничного сервиса, по нашему мнению, можно считать:

- уровень образования специалистов;

- специфику труда в гостиничном сервисе;

- наличие определенных составляющих кадрового потенциала: инновационный потенциал, социально-профессиональная активность, сформированная профессиональная идентичность, мотивация к обучению, мотивация к самообразованию;

- кадровую политику гостиничного предприятия, направленную на реализацию потенциала специалистов и внедрение инноваций (в том числе условия, созданные для проявления творческой, новаторской инициативы и система мотивации персонала);

- принятые и разделяемые большинством членов социально- профессиональной общности элементы организационной культуры - организационные ценности: приоритет потребностей клиентов над потребностями сотрудников и продолжительностью рабочей смены, обеспечение максимального комфорта временного проживания.

Внешние факторы, способствующие принятию и реализации инноваций специалистами гостиничного сервиса - деятельность государственных органов, меняющиеся потребности и предпочтения клиентов, уровень конкуренции и развития отрасли (Приложение 3).

2.2 Основные противоречия развития кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса

Диалектический принцип развития через противоречия находит свое отражение и в гостиничном сервисе: наличие внутренних противоречий в гостиничном предприятии как социальной системе и во взаимодействии его с внешней средой, антагонистических противоречий, являющихся следствием конкуренции (выигрыш одной гостиницы сопровождается проигрышем другой), служит толчком к переходу количественных изменений в качественные. В рамках диалектического подхода противоречие, столкновение, борьба противоположностей трактуется как движущая сила развития системы, в том числе проявления ее потенциальных возможностей. Но, по мнению К.Поппера, только в том случае, если «мы полны решимости … не мириться с противоречиями», то есть разрешение противоречий, а не само их наличие ведет к развитию.

Теория равновесия А.А. Богданова описывает развитие систем (в том числе социальных) как следствие действия двух разнонаправленных тенденций: 1) повышение устойчивости из-за интеграционных процессов и стремления к равновесию; 2) понижение устойчивости под влиянием внутренних «системных противоречий».

Мы разделяем точку зрения сторонников философии устойчивого развития, которое характеризуется наличием противоречий, возможностью их разрешения, не приводящим к гибели системы, а способствующим достижению ею динамического равновесия. При устойчивом развитии процесс разрешения противоречий может и должен быть управляемым.

Инновационный процесс оказывает существенное влияние на развитие кадрового потенциала, на развитие гостиничного предприятия как социально- экономической системы, являясь одновременно и источником противоречий, и инструментом для их разрешения. Причинами появления инновационных возможностей П. Друкер считает «несоответствия между экономическими реалиями сферы сервиса, между реальностью сервиса и представлениями о ней, между усилиями сервисных предприятий и ценностями, ожиданиями их клиентов, внутреннее несоответствие в ритме и логике операционных процессов; необходимость изменения процесса производства, изменения в отрасли, демографические факторы, изменения в ценностных установках инноватора (в обществе в целом или отдельных его слоях), новые знания». Перечисленные источники инновационных возможностей есть противоречия во взаимодействии гостиницы с элементами внешней среды и внутренние противоречия функционирования гостиницы как социальной системы.

Одним из противоречий, на наш взгляд, является очевидное несоответствие между значимостью, полезностью, сложным многоаспектным характером труда специалиста гостиничного сервиса и вознаграждением его за труд в виде заработной платы и общественного признания. Если значимость и сложность труда, например, учителя или врача признается обществом в полной мере, то труд специалиста гостиничного сервиса относится к категории «низших» профессий, не требующих специальных знаний, навыков и умений, а значит - высокой оплаты. Но если каждый знает, как нужно обслуживать и каждый может это сделать, откуда столько негативных отзывов, испорченных отпусков? По нашему мнению, значимость труда специалиста гостиничного сервиса - в реализации социальных функций гостиницы (восстановление психофизиологических ресурсов общества, освобождение клиентов от повседневных забот, связанных с ведением домашнего хозяйства, обеспечение максимального комфорта и безопасности временного проживания клиентов). С ускорением темпа жизни, в кризисные периоды возможность восстановления сил, отдыха (совмещенного с работой, если требуется) приобретает все большую ценность, следовательно, возрастает потребность в специалистах, способных распознать и удовлетворить меняющиеся потребности клиентов.

Недостаточно высокий уровень качества сервиса в российских гостиницах, несоответствие установленной цены качеству услуг и обслуживания особо отмечают и наши соотечественники, и иностранцы-постояльцы трехзвездочных гостиниц. Это свидетельствует о том, что клиенты не готовы платить установленную цену за полученные услуги и обслуживание, их требования к качеству гостиничных услуг выше. Но, принимая во внимание усложняющийся характер сервисной деятельности, будет ли повышаться со временем престиж профессии «специалист гостиничного сервиса»? Сложно однозначно ответить на данный вопрос, даже если будет повышаться качество сервиса, а специалисты будут стремиться развивать свой потенциал. По мнению Р. В. Карапетяна, «не субъект труда, а его профессия предстает измерителем значимости его труда». И, согласно терминологии Г. Зиммеля, работники «высших профессий» изначально оцениваются выше работников «низших профессий» независимо от их трудового потенциала.

Возможно, именно потому, что специфика труда специалиста гостиничного сервиса носит обслуживающий характер (необходимо быть «тенью», но результаты труда должны быть максимально заметны), любые недочеты, ошибки, оплошность в работе специалистов контактных и неконтактных служб воспринимаются клиентами как отсутствие качества, в то время, как совпадение ожидаемого и фактического уровня качества услуг и обслуживания - как должное. Учитывая тот факт, что требования клиентов к качеству меняются, как меняются их запросы в отношении форм, методов обслуживания, составляющих гостиничных услуг, важно осуществлять процесс мониторинга и анализа меняющихся потребностей основных групп клиентов постоянно, опосредованно и бесконтактно. Значение способности специалистов предвосхищать ожидания клиентов мы видим в возможности обеспечить увеличение процента повторных посещений.

Еще одной причиной достаточно низкого статуса изучаемой социально- профессиональной группы является, на наш взгляд, рекомендательный характер государственных стандартов. Поясним: одна из основных претензий клиентов к гостиничным предприятиям - несоответствие цены качеству услуг и обслуживания, а качества услуг - ожиданиям. Стандарты обслуживания выступают в данном вопросе базой, где интересы гостиницы (получить прибыть с меньшими затратами) и интересы клиентов (получить максимум услуг за меньшие деньги) могли бы уравновешиваться. В случае если ожидания клиента не оправдались, он свое недовольство проецирует на представителей сферы услуг

- специалистов гостиничного сервиса, что не может не отражаться на статусе и престиже профессии. Еще один аспект данного противоречия заключается, на наш взгляд, в возникновении доверия клиента к специалисту гостиничного сервиса: нет доверия - нет признания ценности труда.

По результатам исследования главной ценностью своего труда большинство специалистов считают получение адекватной трудовому вкладу заработной платы (26,5%) и наличие перспектив карьерного роста (23,3%). Для 15,8% главной ценностью труда является престиж профессии. Исследование показало, что для большинства опрошенных специалистов гостиничного сервиса ценным является труд, оплачиваемый адекватно вложенным усилиям, дающий перспективу карьерного роста, престижный. Эти показатели свидетельствуют о стремлении специалистов гостиничного сервиса к повышению своего социального статуса. Вместе с тем полученные данные подтверждают мнение Р.В. Карапетяна об измерении ценности труда не его полезностью, а стоимостной оценкой в виде заработной платы. При этом сами специалисты гостиничного сервиса считают свой труд ценным, если он адекватно оплачен, что, на наш взгляд, говорит о подмене понятий «ценность» и «оценка» труда на уровне членов социально- профессиональной общности.

Считаем, что для повышения престижа профессий сферы гостиничного сервиса и привлечения в отрасль специалистов, обладающих социально- профессиональной и инновационной активностью, необходимо проведение мероприятий не только на уровне отдельно взятых гостиниц, но и на уровне отрасли (региональные конкурсы профессионального мастерства, создание ассоциации независимых гостиниц). В крупных городах страны (Москва, Санкт- Петербург) такие мероприятия проводятся регулярно, созданы объединения гостиниц для решения различных вопросов, в том числе и организационного характера. Интеграционные процессы, осуществление взаимодействия между гостиничными предприятиями в различных направлениях способствовали бы повышению престижа профессии «специалист гостиничного сервиса», а значит, развитию статусного компонента кадрового потенциала гостиничных предприятий. В настоящее время характер интеграционных процессов в российском гостиничном сервисе не отличается интенсивностью. Уровень интеграции в гостиничном сервисе, с одной стороны, дает представление об уровне трудовой социальной активности социально-профессиональных групп, с другой - об интенсивности инновационных процессов в отрасли.

Поскольку создание гостиничных сетей российского гостиничного сервиса

– одно из инновационных направлений, то при реализации его в регионах может потребоваться дальнейшее развитие кадрового потенциала и не только его адаптационного компонента. Так, например, внедрение в сети организационных инноваций способствует развитию потенциала мобильности, продуктовых и процессных - повышению квалификационного уровня специалистов (развитие способности к освоению нового), организационно-концептуальных - нормативно- ролевого компонента кадрового потенциала.

Исследование показало, что руководители региональных гостиничных предприятий готовы к различным вариантам объединения и взаимодействия для решения правовых, информационных, организационных задач, но на условиях сохранения хозяйственной и управленческой независимости. Характер ответов позволяет сделать вывод о том, что наиболее желательным и осуществимым является вариант объединения независимых гостиниц под национальный гостиничный бренд (Таблица 9).

Таблица 9. Мнение руководителей гостиниц о вариантах объединения (взаимодействия) предприятий отрасли (в % от числа опрошенных, %-е распределение по стажу работы)

Другим заметным противоречием является несоответствие между повышением работодателями требований к квалификации специалистов, их личностным качествам, в том числе требованием развивать свои потенциальные способности и уровнем заработной платы. Под влиянием инновационного процесса меняется характер труда специалистов гостиничного сервиса. Так, например, часть операционных процессов из-за внедрения инновационных информационных технологий теперь относится не к физической, а к умственной или интеллектуальной деятельности. Следовательно, должен повышаться и уровень заработной платы. Но реальный уровень заработной платы специалиста гостиничного сервиса ниже среднего по региону в 2,02 раза. Наблюдается рост среднемесячной заработной платы в сфере гостиничного сервиса за последние 4 года (2010-2014гг): он составил в среднем более 6 тысяч рублей, но это существенно ниже роста заработной платы работников других видов экономической деятельности Тюменского региона.

Большинство клиентов российских гостиниц имеют деловые или профессиональные цели приезда (около 60%) и достаточно высокие требования к качеству, ассортименту гостиничных услуг и своевременности внедрения инноваций. Но, с одной стороны, внедрить инновацию, обучить исполнителей требуется сегодня, а загрузка номерного фонда (40-45% в среднем по России) едва ли создает предпосылки для устойчивого роста заработной платы специалистов в будущем, поскольку российские гостиницы «ведут борьбу за выживание» в современных рыночных условиях. С другой - меняются требования основных групп клиентов, и не обеспечивать их удовлетворение, в том числе с помощью инноваций, повышения профессионализма, означает потерю клиентов в ближайшем будущем.

Инновационный процесс способствует реализации кадрового потенциала гостиничного предприятия, но для его осуществления необходимо, чтобы специалисты обладали определенными потенциальными способностями и возможностями (готовность к освоению нового, способность оценить качество с позиции клиента, готовность к смене профессиональной роли в соответствии с поставленными задачами или потребностями клиентов, способность к самореализации). В этом мы видим еще одно противоречие в развитии кадрового потенциала гостиничных предприятий: между необходимостью и возможностью осуществления инновационного процесса, проявляющихся и на уровне руководства гостиницы, и на уровне линейного персонала.

В основе инновационной деятельности лежит интеллектуальный труд, а специфика труда большинства специалистов гостиничного сервиса - преобладание физического труда в текущей операционной деятельности. В противоречии между типами трудовой активности заключается специфика инновационного процесса в гостиничном сервисе. Вовлеченные в инновационный процесс специалисты вынуждены проявлять интеллектуальную активность, чтобы облегчить свой физический труд. В этом мы видим единство, противопоставление и взаимный переход типов трудовой активности: облегчение физического труда через применение интеллектуального ведет к высвобождению времени, которое снова может быть направлено на занятие физическим или интеллектуальным трудом. Вместе с тем, влияние инновационного процесса на специфику труда специалиста исследуемой социально-профессиональной общности значительно и состоит в постепенном частичном изменении вида трудовой активности с физической на умственную, в том числе из-за автоматизации текущих операционных процессов, оснащения программируемой техникой и оборудованием. Повышение уровня автоматизации, с одной стороны, снижает эмоциональную напряженность процесса обслуживания в контактных зонах (сокращение времени контакта исполнителя с потребителем ведет к снижению конфликтных ситуаций). С другой - способствует реализации концепции восприятия гостиницы в качестве дома для временного проживания: клиент становится более независим от мнения персонала в принятии решения о пользовании, например, дополнительными услугами, как если бы он потреблял их в домашних условиях, не спрашивая разрешения или совета у посторонних. Это в целом повышает качество гостиничного продукта как комплекса услуг.

Один из вопросов инновационной политики - поиск источников инновационных возможностей. В каждой гостинице, более или менее успешно, осуществляется инновационный процесс, при этом руководство одних гостиниц (их меньшинство) видит смысл в привлечении к инновационной деятельности сотрудников, других - нет. В отношении поиска инновационных возможностей мнения руководителей разделились: за генерирование и внедрение своих инноваций выступили 47,2%, за внедрение чужих - 45,2%. Несмотря на то, что руководители, имеющие возможность влияния на ход инновационного процесса, считают наиболее перспективными собственные инновационные разработки, в действительности приобретают или заимствуют уже апробированные инновации, предпочитая гарантию успеха от внедрения, а не достижение возможного преимущества в будущем благодаря уникальности инновации.

Результаты исследования позволяют сделать вывод о наличии инновационного потенциала в социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса, о готовности части специалистов проявлять инновационную активность, но руководители гостиничных предприятий не готовы инвестировать в собственную инновационную деятельность. При проведении исследования 34,3% респондентов имели соображения о необходимости внедрения новых видов услуг и изменения организации обслуживания. Противоречие заключается между необходимостью и возможностями осуществления инновационного процесса: при наличии возможностей генерирования собственных, уникальных инноваций, при осуществлении поддержки проявления творчества и новаторства, в ходе инновационного процесса решение принимается в пользу заимствования (копирования) успешных инноваций других предприятий, инновационный потенциал общности специалистов гостиничного сервиса на современном этапе почти не используется.

Но и это противоречие заключает в себе возможности развития кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса. Отбирая лучшие инновационные решения во внешней среде, руководитель запускает механизм: внедрение новшества - обучение специалистов - возможность генерации собственных модернизационных или инновационных решений.

В этом механизме на этапе внедрения новшеств важным является принятие персоналом «чужих успешных инноваций». Исследование показало, что позитивное отношение персонала к инновациям не оказывает стимулирующего действия на инновационную активность персонала, оно лишь не препятствует инновационному процессу. Так, например, позитивно относятся к новшествам вообще 72,1% специалистов, но «не всегда готовы поддержать новшества руководства» - 60,5% опрошенных.

Отметим, что в социально-профессиональной группе специалистов гостиничного сервиса преобладает настороженное отношение к инновационным инициативам руководства независимо от образования или занимаемой должности специалистов. Возникает сопротивление нововведению из-за необходимости изменения стереотипов поведения, боязни изменения привычных рабочих операций, боязни наказания за неудачу. Эти выводы подтверждаются полученными данными о низкой инновационной активности линейного персонала исследуемых гостиниц: 65,3% участников опроса не имеют собственных представлений о необходимости внедрения каких-либо видов инноваций в деятельность гостиниц, в которых они работают. Кроме того, достаточно высокий процент «не всегда поддерживающих новшества руководства» сотрудников (60,5%) свидетельствует о наличии у линейного персонала мотивационной установки на сопротивление «всему, что не мое, что поступает извне». Отрицательное отношение к новшествам из-за возможности увеличения нагрузки или увольнений выразили 5,1% участников опроса, из-за необходимости изучать что-то новое - 1,0%. Не видят необходимости в новшествах только 0,6% от общего числа опрошенных. Поэтому выявленное противоречие между положительным отношением к изменениям вообще и наличием у линейного персонала сопротивления нововведениям руководства тоже заключает в себе возможность развития кадрового потенциала.

Специалист гостиничного сервиса в инновационном процессе может быть либо исполнителем, либо инициатором нововведений, но, как показало исследование, руководители в своих сотрудниках видят в большей степени исполнителей и готовы оплачивать повышение образования персонала именно с целью повышения качества исполнения закрепленных функций.

Один из методов развития кадрового потенциала, способствующий разрешению противоречия между наличием потенциала к инновационной деятельности и возможностью его реализации, - целевые тренинги, деловые игры, кратковременные курсы повышения квалификации. При ответе на вопрос о необходимости повышения квалификации специалистов за счет собственных средств гостиницы была выявлена установка на специализацию в гостиничном обслуживании, которая в большей степени характерна для руководителей среднего возраста (34-44 года). Установка на снижение нерациональных расходов в старшей возрастной категории руководителей (45-54 года).

Таблица 10. Мнение руководителей гостиниц о необходимости повышения квалификации работников гостиничных предприятий за счет собственных средств гостиницы (в % от числа опрошенных и %-е распределение ответов по возрастным группам)

В целом, характер ответов экспертов не позволяет выявить сопротивление руководства организационным инновациям, направленным на стимулирование творческой активности через обучение, мастер-классы (Таблица 10). Напротив, эксперты отмечают необходимость этого направления инновационного процесса. Но ответы линейного персонала свидетельствуют о недостаточном уровне и объеме проводимых в этом направлении мероприятий (Таблица 11). Необходимость получения профильного образования отмечают сами специалисты гостиничного сервиса. На наш взгляд, для успешного создания и внедрения инноваций недостаточно обучаемого и способного к самообразованию персонала, необходима способность применять полученные знания в практической деятельности. Готовы обучать за счет средств гостиницы 62,7% опрошенных экспертов, против - 17,0%. Основной причиной нецелесообразности такого решения директора гостиниц видят в высокой текучести кадров. Это одно из противоречий в кадровой работе, встречающееся на предприятиях любой сферы деятельности: обучение, повышение квалификации сотрудников необходимо, но высококвалифицированный персонал, обеспечивающий устойчивое повышение дохода и прибыли становится объектом пристального внимания конкурентов. В гостиничном сервисе наиболее ценным считается персонал, обладающий автоматической готовностью к обслуживанию (приобретается с опытом), пониманием важности инновационных преобразований и готовностью к участию в инновационном процессе для реализации социальных функций гостиницы, способностью к генерированию инноваций.

Таблица 11. Характеристики образования специалистов гостиничного дела (в % от числа опрошенных, %-е распределение ответов по группам специалистов)

По мнению руководителей, базовое образование в сфере гостиничного сервиса должно быть получено сотрудниками гостиниц в учебных заведениях, а повышение квалификации необходимо осуществлять на базе гостиничных предприятий (41,2%). В настоящее время все более активно начинают входить в российскую практику современные методы обучения персонала, широко распространенные в Европе. К числу таких методов относятся: модульное обучение, дистанционное обучение, наставничество, обучение действием, обучение в рабочих группах, метафорическая игра, обучение по методу Shadowing (быть «тенью»), обучение по методу Secondment (временный перевод в другой отдел), обучение по методу Buddying (прикрепление наставника-«приятеля») и др.

Целевое развитие персонала в организациях гостиничной индустрии предполагает использование, прежде всего, активных методов обучения персонала гостиницы, максимальное внедрение в процессе обучения компьютерных и информационных технологий. Практико-ориентированное обучение (только практические тренинги, мастер-классы, метод кейс-study) пока недостаточно распространено в российских отелях, поэтому, несмотря на широкое распространение за рубежом, еще считается инновационным. Поскольку этот вид организационной инновации активно внедряется в гостиничный сервис России, большинство руководителей, принявших участие в опросе уже с ним знакомы и не считают его инновацией (58,8%), но для 41,2% руководителей такой вид обучения является инновационным. Такое обучение, проводимое по службам отеля в виде коротких 10-15-минутных обсуждений проблемных рабочих ситуации, дает хорошие результаты, позволяет сотруднику освоить алгоритм поведения в конфликтной или проблемной ситуации, заранее заготовить варианты ее решения.

Исследование показало наличие противоречия между затратами интеллектуального труда в ходе разработки инновационных решений и распределением получаемой от реализации инноваций выгоды. Инновационная активность специалистов гостиничного сервиса может быть стимулируема (клиентами, работодателем), но результаты инновационных преобразований присваиваются собственником. Под результатами инновационных преобразований в данном примере мы понимаем экономический эффект от внедрения новшеств ? увеличение прибыли. Участвуя в инновационном процессе в составе инициативной группы, специалисты гостиничного сервиса получают заработную плату, возможно с разовыми премиальными выплатами. Но инновация может привести к существенной экономии или существенному ежемесячному увеличению прибыли гостиничного предприятия, которая, являясь результатом деятельности инноватора (развития его потенциальных способностей, его интеллектуальной деятельности), приносит доход не ему, а собственнику гостиницы. Это может быть одной из причин достаточно низкой инновационной активности специалистов гостиничного сервиса. На наш взгляд, необходим механизм стимулирования инновационной деятельности и распределения части результатов внедрения между разработчиками эффективных инновационных решений с целью обеспечения непрерывности инновационного процесса.

Анализ современного состояния сферы гостиничного сервиса в регионе позволил выявить противоречие между необходимостью инновационных преобразований и возможностью финансирования внедрения инноваций в большинстве гостиничных предприятий, что подтверждается данными экспертного опроса. Как считают руководители, любые виды инноваций имеют больше шансов на успех в крупных (47,1%) и средних по размеру гостиницах (43,1%). Размер гостиницы имеет значение, поскольку успех внедрения инновации, скорость ее диффузии напрямую зависит от количества воспользовавшихся ей клиентов. Но исследуемые гостиницы, как и большинство гостиниц в России, относится к категории малых (с количеством гостиничных мест менее 150) и мини-отелей (с количеством мест менее 50). Любые, в том числе нетехнологические инновации, требуют инвестиций и имеют свой срок окупаемости. Средний показатель загрузки российских отелей 43-44%, на том же уровне данный показатель и в исследуемых гостиницах. Таким образом, эффективное внедрение уникальных инноваций может повлечь за собой существенный экономический эффект, с другой - риск получения убытков.

Анализ полученных данных позволил сформулировать следующие выводы. Темпы развития гостиничного сервиса в Тюменском регионе невысоки и подвержены влиянию объективных факторов: недостаток инвестиций, квалифицированных управленческих и исполнительских кадров, недостаточный уровень развития инфраструктуры гостеприимства, слабое информационное и коммуникационное обеспечение процессов развития, отсутствие координаций действий субъектов гостиничного сервиса в вопросах продвижения гостиничного продукта.

Обозначенные противоречия указывают направления инновационного процесса в гостиничном сервисе: необходимость технологических инноваций (новые услуги, новые методы обслуживания), концептуальных инноваций (реконструкция гостиничных зданий с возможностью создания уникального архитектурного облика, при условии его органичного сочетания с окружающим ландшафтом, а также строительство новых зданий гостиниц с современным оснащением всех помещений), организационных и маркетинговых инноваций.

В ходе анализа полученных данных было выявлено, что концептуальные инновации, выраженные в ассортименте гостиничных услуг, методах обслуживания, отношении персонала к клиентам оказывают прямое положительное влияние на ценностные и мотивационные установки персонала к труду. Нетехнологические - повышают мотивацию к трудовой деятельности, социальную и инновационную активность специалистов гостиничного сервиса.

Во второй главе на основе анализа экспертных оценок и результатов опроса управленческого и исполнительского персонала гостиничных предприятий Тюменской области и ХМАО-Югры были выявлены актуальные мнения, установки, ценностные ориентации социально-профессиональной общности специалистов гостиничных предприятий в отношении инновационного процесса, основные противоречия развития кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса под влиянием инноваций, а также факторы, способствующие принятию и реализации инноваций специалистами гостиничного сервиса. Характер влияния инноваций на социальную и инновационную активность социально-профессиональной общности специалистов гостиничного сервиса зависит от вида инновации.

Сформулируем следующие тенденции развития управленческого потенциала социально-профессиональной общности работников гостиничных предприятий в условиях инновационного процесса, вероятность которых достаточно высока и подтверждается результатами проведенного исследования: повышение уровня мотивации к инновационной деятельности, расширение функциональных обязанностей, распределение функций и ответственности за результат внедрения инноваций между всеми участниками инновационного процесса. В развитии исполнительского потенциала можем обозначить такие тенденции: более глубокое вовлечение в инновационный процесс, повышение уровня квалификационного потенциала исполнителей, в том числе путем освоения смежных профессий, увеличение доли творческих задач в повседневной деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Осуществление инновационных изменений в гостиничном сервисе на современном этапе является условием развития отрасли в целом и обеспечения конкурентных преимуществ каждой отдельно взятой гостиницы. Необходимость технологических (продуктовых и процессных) и нетехнологических инноваций остается актуальной для большинства гостиничных предприятий страны. Основной целью таких изменений является повышение качества гостиничного сервиса, а результат инновационного процесса становится заметен в социальной и экономической жизни общества.

Специфика трудовой деятельности в гостиничном сервисе обусловлена необходимостью удовлетворения постоянно меняющихся потребностей основных групп клиентов. Поэтому особенностями профессиональной деятельности специалистов гостиничного сервиса можно считать:

- многообразие выполняемых функций в рамках занимаемой должности;

- координацию и обеспечение непрерывности процессов производства отдельных видов услуг и предоставления их покупателям;

- реализацию концепции обеспечения безопасности гостиницы, как объекта для временного проживания людей и удовлетворения повседневно-бытовых потребностей;

- возможность смены профессиональной роли в течение трудовой смены или при возникновении нестандартной ситуации;

- командную работу, направленная на предвосхищение ожиданий клиентов и обеспечение постоянства качества гостиничных услуг, результат которой воспринимается клиентом как целое, а не как сумма отдельных частей.

Специфика трудовой деятельности специалистов гостиничного сервиса обуславливает определенные требования к профессиональным и личностным качествам персонала гостиничных предприятий:

- способность выполнить работу с требуемым уровнем качества;

- необходимость контролировать информационное, материально- техническое сопровождение выполненных работ, оказанных услуг;

- способность быстрого переориентирования и возможность оценить перспективу и последствия своей деятельности с позиции клиента и с позиции гостиничного предприятия;

- способность расположить к себе гостя, вызвать его доверие;

- способность выполнять заданный объем работ в строго определенное время, не нарушая регламента и не создавая коллапсов в обслуживании;

- способность нести ответственность за свои действия;

- владение контактным и бесконтактным методами обслуживания;

- артистизм, готовность к смене профессиональной роли и функций в соответствии с поставленными задачами и (или) потребностями клиентов.

Часть описанных способностей может быть сформирована в процессе обучения, другие - в ходе практической деятельности, некоторые - представляют собой потенциальные способности и возможности.

Инновационная деятельность специалистов гостиничного сервиса и их повседневная, текущая операционная деятельность должны способствовать реализации социальных функций гостиницы:

-созданию оптимальных условий для полноценного отдыха, сна, восстановления психофизических сил и, при наличии такой необходимости, работы клиента;

- освобождению клиентов от повседневных рутинных забот, связанных с домом: обдумывание ежедневного меню, приобретение необходимых ингредиентов и приготовление пищи, мытье посуды, стирка, глажение вещей, уборка жилых и общественных помещений, мелкий косметический и капитальный ремонт, подключение и настройка компьютерного оборудования и оргтехники;

- обеспечению максимального комфорта, высокого качества основных и дополнительных услуг и обслуживания с минимальным контактом исполнителя и потребителя.

Для наиболее эффективной реализации социальных функций гостиницы требуется развитие кадрового потенциала гостиницы, особенности которого проявляются в его отдельных компонентах. В ценностно-ориентационном компоненте - в наличии коммуникативных способностей и регулировании процесса коммуникации, понимании приоритета потребностей клиентов над продолжительностью рабочей смены, способности руководствоваться установкой на создание максимально комфортных условий для проживания клиента, а не для выполнения своих профессиональных обязанностей, готовность к оказанию помощи, проявлению заботы о клиентах. В нормативно-ролевом компоненте такие потенциальные способности: стремление к повышению качества операций, выполняемых самостоятельно или коллективно; возможность освоить выполнение операций на требуемом уровне качества; способность оценить качество с позиции клиента. В адаптационном компоненте - способность к саморазвитию, готовность к принятию решений в нестандартных ситуациях, готовность к принятию и реализации инноваций, способность и готовность к освоению нового.

Факторами внешнего воздействия, оказывающими влияние на кадровый потенциал общности специалистов гостиничного сервиса, являются государственно-политическая ситуация, научно-технический прогресс, социально-культурные, экономические, демографические факторы и экологическая обстановка. Основные внутренние факторы, способствующие развитию кадрового потенциала - инновационная деятельность и кадровая политика, осуществляемые в гостиничном предприятии. Источники инновационных возможностей могут быть найдены не только во внешней среде с помощью анализа рынка гостиничных услуг, анализа предложений конкурентов, но и в процессах опосредованного и бесконтактного взаимодействия между персоналом гостиницы и потребителями гостиничных услуг.

Ключевую роль в процессе внедрения инноваций в гостиничном сервисе играет персонал (исполнительный и управленческий), а инновационный процесс находится в зависимости от мотивационных установок указанных категорий персонала. Проявление потенциальных возможностей, по нашему мнению, происходит в случаях стрессовых ситуаций (одновременный заезд большого количества клиентов, максимальная загрузка гостиницы, конфликты, и т.п.), при наличии ежедневного дискомфорта при выполнении обязательных трудовых операций, а так же при личной заинтересованности в улучшении процесса и результата труда. Наличие указанных выше потенциальных возможностей (значимые компоненты кадрового потенциала) определяется способностью к обучению и самообразованию каждого сотрудника.

Основными факторами, определяющими принятие и реализацию инноваций специалистами гостиничного сервиса, можно считать кадровую политику руководства гостиницы, корпоративную культуру, уровень образования специалистов, отдельные элементы кадрового потенциала специалистов гостиничного сервиса: инновационный потенциал, социально-профессиональную активность, мотивацию к обучению, мотивацию к самообразованию.

Инновационный потенциал - потребность проявлять творческую, рационализаторскую инициативу - продемонстрировали в большей степени рабочие квалифицированного труда, специалисты и руководители отделов и служб гостиниц. Но позитивное отношение персонала к инновациям не оказывает стимулирующего действия на инновационную активность, оно лишь не препятствует инновационному процессу. Основными причинами повышения инновационной активности, на наш взгляд, являются: стремление к повышению собственного социально-профессионального статуса и потребность в самореализации.

Выявленная готовность специалистов к повышению своего профессионального уровня - потенциал повышения профессионализма, являющийся одним из требуемых отраслью элементов кадрового потенциала.

Основные противоречия развития кадрового потенциала под влиянием инноваций, выявленные в ходе исследования:

- несоответствие между значимостью, полезностью, сложным многоаспектным характером труда специалиста гостиничного сервиса, и

вознаграждением за труд в виде заработной платы и общественного признания;

- несоответствие между повышением работодателями требований к квалификации специалистов, их личностным качествам, в том числе требованием развивать свои потенциальные способности и уровнем заработной платы;

- между требованиями, предъявляемыми к персоналу гостиниц и наличием нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность гостиниц, которая находится в стадии разработки и доработки;

- между необходимостью и возможностями осуществления инновационного процесса: при наличии возможностей генерирования собственных, уникальных инноваций, при осуществлении поддержки проявления творчества и новаторства, в ходе инновационного процесса решение принимается в пользу заимствования (копирования) успешных инноваций других предприятий, инновационный потенциал общности специалистов гостиничного сервиса на современном этапе игнорируется.

- между положительным отношением к изменениям вообще и наличием у линейного персонала сопротивления нововведениям руководства.

Исследование показало зависимость между отношением к инновациям, своей роли участника в определенных этапах инновационного процесса, уровнем образования и занимаемой должностью в гостинице: чем выше уровень образования специалиста и должность, тем более выражена его готовность участвовать в инновационном процессе.

По результатам проведенного теоретического и эмпирического исследования нами были сформулированы следующие предложения.

Для включения гостиничного предприятия в инновационный процесс или повышения его инновационной активности:

1. внедрять инновации, способствующие реализации концепции «Гостиница

– временный дом для клиентов»;

2. по результатам исследования наиболее удобным и наименее затратным вариантом (особенно для малых гостиниц), является копирование успешных инноваций, поэтому следует поручить менеджерам высшего звена отслеживание нововведений в мировом и национальном гостиничном сервисе;

3. создать рабочую инициативную группу для обсуждения инновационных решений, наиболее подходящих данному гостиничному предприятию с учетом его направленности и специфики;

4. осуществлять опосредованное, бесконтактное изучение потребностей клиентов и вести учет их предпочтений;

4. определять основных исполнителей инновационных решений, апробировать и оценивать результаты.

5. использовать программные продукты, позволяющие управлять операционными процессами и контролировать их качество;

6. отслеживать информацию, поступающую от клиентов и работников контактных служб;

7. оценивать субъективное восприятие качества клиентами бесконтактно, с помощью технических средств, опросов, анкет и т.п.;

8. руководителям гостиничных предприятий принимать участие в городских, областных, национальных мероприятиях (конкурсы профессионального мастерства, круглые столы, конференции по проблемам отрасли и т.п.), поскольку это не только способствует продвижению услуг каждой принимающей участие гостиницы и поднимает престиж профессии гостиничного служащего, но и может привлечь в отрасль персонал, обладающий высоким интеллектуально-профессиональным капиталом.

Мероприятия по совершенствованию кадровой политики:

1. Ввести систему планирования карьеры. Это окажет положительное влияние на психологический комфорт сотрудников и снижение текучести кадров. Для этого следует разработать Положение о продвижении по службе, выявить резервы должностей.

2. Разработать четкие критерии, предъявляемые к претендентам на вакантные места с учетом специфики своей гостиницы (предлагаем взять за основу сформулированные нами).

3. Подбор персонала осуществлять среди как можно большего числа претендентов со средним специальным и высшим профильным образованием. Это позволит существенно сократить время на введение в должность, обучение и адаптацию персонала, снизить количество конфликтных ситуаций. При проведении собеседования использовать специализированные интервью и кейсы, позволяющие выявить высокий уровень профессиональной культуры, социально- профессиональной активности, склонность к творческой деятельности и нахождению нестандартных решений в сложной ситуации (Приложение 4).

2. Улучшить условия труда в гостинице (проверить системы вентиляции и кондиционирования воздуха, системы освещения, внутренней телефонной связи и т.п.). Обеспечить работников бесплатным питанием (стоимость питания по специальным ценам, а не по меню ресторана, вычитается из заработной платы, но воспринимается сотрудниками как проявление внимания). Это позволит сократить потери от нетрудоспособности, повысить рост удовлетворенности трудом, снизить текучесть кадров.

3. Проводить аттестацию сотрудников регулярно (например, раз в год). По результатам аттестации выявлять возможности для ротации кадров и создания кадрового резерва. Предложена программа аттестации (Приложение 5).

4. Вести учет спорных и конфликтных ситуаций, возникающих между персоналом и клиентами, внутри трудового коллектива одной службы и между сотрудниками различных подразделений гостиницы. Разбор таких ситуаций и поиск наиболее выгодного сторонам решения ставить целью проведения регулярных собраний в неформальной обстановке. Результаты обсуждений фиксировать и использовать при проведении процедуры аттестации.

5. Автоматизировать нисходящие информационные потоки, использовать Skype, внутренние компьютерные сети и телефонные линии, ISQ для передачи срочных поручений отдельным сотрудникам подразделений, чье рабочее место оснащено персональным компьютером, планшетом или ноутбуком.

6. Создать мотивационную программу, обеспечивающую высокий уровень исполнения решений на всех этапах инновационного процесса и повседневной трудовой деятельности. Пример разработанной мотивационной программы (компенсационный пакет) приведен в Приложении 6.

Интервью для проведения собеседования и кейсы, приведенные в Приложении 4, программа аттестации (Приложение 5) используются в гостинице ООО «Новый Тобол» с 2013 г, что подтверждается справкой о внедрении.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовая литература:

1. Аналитические материалы: текст Федерального Закона « Об инновационной деятельности и о государственной инновационной политике в РФ» - [Электронный ресурс]- официальный сайт Государственной Думы РФ - режим доступа: http://iam.duma.gov.ru/node/8/4582/15962- дата обращения: 24.03.2014г

2. Гражданский кодекс Российской Федерации ( часть IV, раздел VII -

«Права на результаты интеллектуальной деятельности и средства индивидуализации») - Электронный Фонд правовой и нормативно-технической документации - [Электронный ресурс]- режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/902019731 - дата обращения: 15.06.2014г.

3. Закон Тюменской области от 21 февраля 2007 г. N 544 "О научной, научно-технической и инновационной деятельности в Тюменской области" (с изменениями и дополнениями) - http://базазаконов.рф/doc/?ID=2045200

4. Распоряжение Правительства РФ от 17 ноября 2008 года № 1662-р О концепции долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 года (с изменениями и дополнениями) - [Электронный ресурс] - режим доступа:http://base.garant.ru/194365/- дата обращения: 17.03.2014г.

Основная литература:

5. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст] : учеб. пособие / Г. А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

6. Авсянников Н.М. Инновационный менеджмент [Текст]: учебник / Н.М. Авсянников - М.:ИНФРА-М, 2002.- 295с.

7. Адлер А. Понять природу человека/ Пер. Е.А. Цыпина [Текст]/ А. Адлер/Пер. Е.А. Цыпина - СПБ.: «Академический проект», 1997. - 256 с.

8. Акопян А.С., Бушуев В.В., Голубев В.С. Эргодинамическая модель человека и человеческий капитал [Текст] / А.С. Акопян, В.В. Бушуев, В.С. Голубев // Общественные науки и современность.-2002, №6.- С.98-106.

9. Актуальные проблемы психологии личности:сб. научн. Ст. в 2 ч.Ч1 / ГрГУ им. Я Купалы; науч. Ред. К.В. Карпинский.-Гродно:ГрГУ, 2012.-405с.

10. Акулич М.М. Социальная модернизация в российском обществе: основы и перспективы // Социальные вызовы модернизации регионов России: материалы II Тюменского социологического форума.28-29 июня 2011г./под ред. М.М. Акулич, Г.С. Корепанова, В.А. Юдашкина: в 2ч. Ч.1. Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2011.-С.7-12