Инструкция. “Опросник состоит из ряда утверждений, касающихся отдельных сторон характера, а также мнений и чувств по поводу некоторых жизненных ситуаций. Чтобы оценить степень вашего согласия или несогласия с каждым из утверждений, используйте следующую шкалу:

+3 - полностью согласен;

+2 - согласен;

+1 - скорее согласен, чем не согласен;

0 - нейтрален, затрудняюсь ответить;

-1 - скорее не согласен, чем согласен;

-2 - не согласен;

-3 - совершенно не согласен.

Прочтите утверждения опросника и оцените степень согласия или несогласия. При этом на бланке для ответов против номера утверждения поставьте цифру, соответствующую выбранному вами ответу. Не тратьте времени на обдумывание ответов. Дайте тот ответ, который первым пришел вам в голову. Каждое последующее утверждение читайте только после того, как вы уже оценили предыдущее. Ни в коем случае ничего не пропускайте. При обработке результатов производится подсчет определенных баллов, а не содержательный анализ ответов на отдельные пункты. В опроснике не предполагается хороших или плохих ответов. Свободно и искренне выражайте свое мнение”.

Обработка и интерпретация результатов

По каждой из шкал подсчитывается суммарный балл. Ответам испытуемого на прямые пункты (отмеченные словом “да” в “ключе”) приписываются баллы:

ответы -3 -2 -1 0 +1 +2 +3;

баллы 1 2 3 4 5 6 7.

Ответам испытуемого на обратные пункты теста (отмеченные словом “нет” в “ключе”) приписываются также баллы:

ответы -3 -2 -1 0 +1 +2 +3;

баллы 7 6 5 4 3 2 1.

“Ключ” к шкале СП:

да: 1, 2, 5, 7, 12, 14, 15, 20, 22, 26, 30;

нет: 3, 4, 6, 8, 9, 10, 11, 13, 16, 17, 18, 19, 21, 23, 24, 25, 27,28,29.

“Ключ” к шкале СО:

да: 1, 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, 12, 14, 15, 17, 18, 19, 22,23,25, 27, 28, 30, 32;

нет: 5,6, 11, 13, 16, 20, 21, 24, 26, 29, 31.

На основе двух индексов СП и СО выделяются четыре типа мотивов. Для этого суммарные баллы всей выборки ранжируются как по шкале СП, так и по шкале СО. Далее выделяются четыре группы испытуемых:

Шкала СП

Я легко схожусь с людьми.

Когда я расстроен, то предпочитаю быть на людях, чем оставаться в одиночестве.

Если бы я должен был выбирать, то предпочел бы, чтобы меня считали скорее способным и сообразительным, чем общительным и дружелюбным.

Я нуждаюсь в близких друзьях меньше, чем большинство людей.

Я говорю людям о своих переживаниях скорее часто и охотно, чем редко и по особым случаям.

От хорошего фильма я получаю больше удовольствия, чем от большой компании.

Мне нравится заводить как можно больше друзей.

Я скорее предпочел бы провести свой отдых вдали от людей, чем на оживленном курорте.

Я думаю, что большинство людей славу и почет ценят превыше дружбы.

Я предпочел бы самостоятельную работу коллективной.

Излишняя откровенность с друзьями может повредить.

Когда я встречаю на улице знакомого, я скорее стараюсь перекинуться с ним хотя бы парой слов, чем просто пройти и поздороваться.

Независимость и свободу от привязанности к другим я предпочитаю прочным дружеским узам.

Я посещаю компании и вечеринки потому, что это хороший способ завести друзей.

Если мне нужно принять важное решение, то я скорее посоветуюсь с друзьями, чем стану обдумывать его один.

Я не доверяю слишком открытому проявлению дружеских чувств.

У меня очень много близких друзей.

Когда я нахожусь с незнакомыми людьми, мне совсем не важно, нравлюсь я им или нет.

Индивидуальные развлечения я предпочитаю групповым.

Открытые эмоциональные люди привлекают меня больше, чем серьезные, сосредоточенные.

Я скорее прочту интересную книгу или посмотрю телевизор, чем проведу время на вечеринке.

Путешествуя, я больше люблю общаться с людьми, чем одному наслаждаться видами и одному посещать достопримечательности.

Мне легче решить трудную проблему, когда я обдумываю его один, чем когда обсуждаю с другими.

Я считаю, что в трудных жизненных ситуациях скорее нужно рассчитывать только на свои силы, чем надеяться на помощь друзей.

Даже в коллективе мне трудно полностью отвлечься от забот и срочных дел.

Оказавшись на новом месте, я быстро приобретаю широкий круг знакомых.

Вечер, проведенный за любимым занятием, привлекает меня больше, чем оживленная вечеринка.

Я избегаю слишком близких отношений с людьми, чтобы не потерять личную свободу.

Когда у меня плохое настроение, я скорее стараюсь не показывать своих чувств, чем пытаюсь с кем-нибудь поделиться.

Я люблю бывать в обществе и всегда рад провести время в веселой компании.

Шкала СО

Я стесняюсь идти в незнакомое общество.

Если вечеринка мне не нравится, я все равно не ухожу первым.

Меня бы очень задело, если бы мой близкий друг стал бы противоречить мне при посторонних людях.

Я стараюсь меньше общаться с людьми критического склада ума.

Обычно я легко общаюсь с незнакомыми людьми.

Я не откажусь пойти в гости из-за того, что там будут люди, которые меня не любят.

Когда два моих друга спорят, я предпочитаю не вмешиваться в их спор, даже если с кем-то из них я не согласен.

Если я попрошу кого-нибудь пойти со мной и он мне откажет, то я не решусь попросить его снова.

Я осторожен в высказывании своих мнений, пока хорошо не узнаю человека.

Если во время разговора я что-то не понял, то лучше я это пропущу, чем прерву говорящего и попрошу повторить.

Я открыто критикую людей и ожидаю от них того же.

Мне трудно говорить людям “нет”.

Я все же могу получить удовольствие от вечеринки, даже если вижу, что одет не по случаю.

Я болезненно воспринимаю критику в свой адрес.

Если я не нравлюсь кому-то, то стараюсь избегать этого человека.

Я редко стесняюсь обращаться к людям за помощью.

Я редко противоречу людям из боязни их задеть.

Мне часто кажется, что незнакомые люди смотрят на меня критически.

Всякий раз, когда я иду в незнакомое общество, я предпочитаю брать с собой друга.

Я часто говорю то, что думаю, даже если это неприятно собеседнику.

Я легко осваиваюсь в новом коллективе.

Временами я уверен, что никому не нужен.

Я долго переживаю, если посторонний человек нелестно выражается в мой адрес.

Я никогда не чувствую себя одиноким в компании.

Меня очень легко задеть, даже если это не заметно со стороны.

После встречи с новым человеком меня обычно мало волнует, правильно ли я себя вел.

Когда я должен за чем-либо обратиться к официальному лицу, я почти всегда жду, что мне откажут.

Когда нужно попросить продавца показать понравившуюся мне вещь, я чувствую себя неуверенно.

Если я недоволен тем, как ведет себя мой знакомый, я обычно прямо указываю ему на это.

Если в транспорте я сижу, мне кажется, что люди смотрят на меня с укором.

Оказавшись в незнакомой компании, я скоре активно включаюсь в беседу, чем держусь в стороне.

Я стесняюсь просить, чтобы вернули мою книгу или какую-то другую вещь, занятую у меня на время.

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому у любого из участников группы о руководителе создается определенное впечатление. Руководитель группы должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми). Следить за выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным -- это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые четыре минуты общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке. К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно - симпатичны люди друг другу, или наоборот, расположены к взаимному общению, или нет. Вероятно, вы могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти длительное время, чтобы оно переменилось. Следовательно: в первые четыре минуты общения полностью подчините свое поведение нужному тону общения.

3. Начинать беседу рекомендуется только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку в общении. Установкой в психологии обозначают состояние готовности или предрасположенности к действию определенным образом. Будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.

4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.

5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь во мнениях. Поэтому задайте вначале вопросы, на которые, скорее всего, будет утвердительным ответ. Следите за тем, чтобы и далее разговор шел по пути “накопления согласия”. Люди не любят менять мнение. Если клиенты соглашаются с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласятся и в десятом.

6. Будьте хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает следующее:

· никаких побочных мыслей;

· сконцентрируйте внимание на сущности обсуждаемой проблемы; не старайтесь запомнить все подряд -- это практически невозможно;

· пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос или свой ответ;

· научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

· установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень внимательно;

· обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т.д.;

· покажите говорящему, что вы его понимаете; это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;

· не высказывайте оценок;

· не давайте советов (во время выслушивания); оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.

7. Избегайте критиковать коллег и других людей; пореже жалуйтесь.

8. Избегайте споров, особенно в групповых формах работы с людьми. Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушивать члена группы и, не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы. Опыт показывает, что попытка переспорить оппонента не дает положительного результата, но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните: каковы потребности участника(ов) группы? Возможно, он (они) лишь желает самоутвердиться, споря с вами.

9. Демонстрируйте “неподдельный” интерес к другим людям. Обратите внимание на ключевое слово; “неподдельный”. Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь; слово “я” является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны к чужому “я”.

10. Прежде чем убеждать в чем-либо, постарайтесь понять его позицию того, к кому направлено убеждение.

11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это. Всегда помните - никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемо и легко поддается убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими. Поэтому требования желательно налагать в такой форме: “Не считаете ли вы, что так сделать лучше?”, “Я буду вам признателен, если вы...”. Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.

12.Уважайте мнение других людей. Старайтесь не говорить прямо, что человек не прав, этим вы только вызовете в нем внутренний протест. Общению содействуют фразы-мостики типа: “Я внимательно вас слушаю”, “Это понятно” и т.п.

13.Запоминайте и не путайте имена людей. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.

14. Помогайте людям чувствовать свое значение. Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость; иронические или невежливые замечания; выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство; угрозы, нравоучения и несправедливые упреки; незаслуженные обвинения; угрожающие жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность, не только дискредитируют свои организации, но и совершают грубый психологический просчет. Искренне цените и хвалите достоинства людей. А достоинства всегда есть у любого человека.

15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию.

16. Помните о врагах общения - раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам. Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она приводит к ослаблению защитных сил организма (снижая иммунитет). Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся в вас раздражение. Для этого присмотритесь повнимательнее и вы убедитесь, что предмет раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг ситуации, низведя ее до нормального масштаба рядовой трудности.

КАК ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ

Нам нередко приходится выслушивать критические замечания в свой адрес. Но давно известно, что критика становится полезной лишь тогда, когда люди, которым она адресуется, имеют определенные установки на ее восприятие. Их можно свести к следующим положениям. Критика в мой адрес - мой личный резерв совершенствования. Объективно критика - это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе.

Критика в мой адрес - это указание направлений совершенствования того дела, которым я занимаюсь.

Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользы.

Всякое приглушение критики вредно, так как “загоняет болезнь внутрь” и тем затрудняет преодоление недостатка.

Конструктивное (с установкой на улучшение дела) восприятие критических замечаний не может зависеть от того, какими мотивами критикующий руководствовался (важно, чтобы была верно указана суть недостатка).

Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится; главное, чтобы были проанализированы недостатки.

Критика в мой адрес делает меня сильнее, так как позволяет увидеть и устранить то, что мешает мне достичь успеха, и на что я сам мог и не обратить внимания.

Центральный принцип конструктивного восприятия - все, что я сделал, можно сделать лучше.

Ценнейшая способность - уметь отыскивать в критике рациональное зерно даже тогда, когда оно с первого взгляда не просматривается.

Любая критика требует размышлений; как минимум - о том, чем она вызвана, как максимум - о том, как исправить положение.

Польза критических замечаний состоит в том, что в их свете анализируются и сферы работы, не затрагиваемые в обсуждении.

Первый шаг правильного восприятия критики - ее фиксация; второй - ее осмысление и выявление возможности использовать для дела; третий - исправление недостатка; четвертый - создание условий, исключающих его повторение.

Меня критикуют - значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.

Если критика в мой адрес отсутствует - это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.

Наиболее ценная критика указывает на реальные ошибки того, кто, как кажется, работает хорошо.

Критика возможных негативных последствий принятых мною решений - предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

Умение увидеть в задаваемых вопросах критическое содержание - важная способность сотрудника и условие обнаружения слабых мест в организации дела.

Подлинно деловое поведение человека предполагает умение выявить критическое отношение к своим действиям и поступкам даже тогда, когда открытая критика отсутствует.

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому - значит, идти на определенное самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, то есть идти навстречу другому. Спрашивать -значит проявлять приятное собеседнику любопытство к нему, его личности.

Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство. Требующее владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнера, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых. Принимая партнера за равного себе собеседника, то есть вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаем на его суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Пренебрегать вопросом -- значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаем свое представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки.

Отказываясь путем вопросов выяснить намерения партнера, мы строим предположения о будущих поступках и их мотивах, а затем подгоняем свое поведение под нами же выдуманную схему действий другого.

Уклонение от вопросов и, как следствие, низкий уровень межличностного общения характерны для людей с инертной психикой, которые не умеют и боятся задавать себе вопросы. Их внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда - качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успех большинства предпринимаемых нами действий.

Внутренний диалог имеет большое преимущество перед внешним: он сам продуцирует вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролировать свое поведение, задавая себе вопросы об истинных целях или причинах своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценит справедливость собственных суждений. В результате его внешний диалог приобретет определенность и согласованность, межличностное поведение станет белее уверенным и последовательным.

Как правило, цель диалога (как внутреннего, так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:

· Что?

· Кто?

· Где?

· Какими средствами?

· Почему?

· Как?

· Когда?

позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее словесно-логического анализа.

Другой вариант “вопросного” анализа проблемной ситуации -- набор из шести вопросов, призванных прояснить:

· факты (каковы факты) относящиеся к данной ситуации?);

· чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом);

· что могут чувствовать другие?;

· желания (чего я хочу в действительности, каковы желания других?);

· препятствия (что мешает мне, другим?);

· время действий (когда и что следует делать?);

· средства (какие средства есть у меня и у других?).

Выберите серию вопросов, которая вам больше нравится, и попробуйте с ее помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-либо ваших действий.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определенные позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнера серию вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К обеспечивающим продуктивный внешний диалог относятся информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы “да” или “нет” и в нем самом заключается ответ, он называется закрытым” Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: “Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?” Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтвердить свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: “Какие меры вы приняли?”

Для расширения рамок и обеспечения непрерывности открытого диалога можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны.

Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) привносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов “почему?”, которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть область недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и непродуманных мнений.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику; - перебивать партнера, а помогать ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос призван служить собеседнику, повышать его удовлетворенность своими высказываниями.

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

1. Отвечайте на языке “Я- сообщений”. Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей: “Я думаю, что...”, “Мне кажется”, “У меня такое ощущение”. Гораздо хуже “Вы - обращения” - в них часто содержится неконструктивный элемент сценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации.

2. Обратная связь - “здесь и теперь”. Важным условием продуктивной обратной связи оказывается ее неотсроченность. Часто, затаив обиду, человек, в конце концов (например, через несколько дней), разражается гневной тирадой и встречает удивленную реплику: “Я тебе это говорил?! Никогда! Тебе показалось!” и т.д. Отсроченная межличностная информация по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена фактором времени.

БЕСЕДА. РЕКОМЕНДАЦИИ И ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЯ

В любой беседе нужно:	В беседе нельзя:
Описывать действия.	Оценивать действия.
Видеть проблему и искать пути ее решения.	Видеть причину проблемы в виновности человека.
Удовлетворить свои и чужие потребности.	Удовлетворить только свои потребности.
Видеть ценность партнера и щадить его “Я -образ”.	Задевать его “Я - образ”, показывать недоверие.
Быть гибким.	Быть прямолинейным.
Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении.	Не признавать право людей на уважение и признание.
Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов “да”.	Задавать вопросы, предполагающие ответы “нет”.
Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера.	Делать упор на свои предложения.
Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности.	Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.
Уходить от позиционной “войны” в область общих интересов и искать пути их удовлетворения.	Отстаивать свою позицию упорно и несмотря ни на что.
Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и возражать в форме вопросов и ответов.	“Вбивать” аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований.
Брать на себя всю ответственность за все происходящее.	Обвинять партнера в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность.
Иметь выбор вариантов и предлагать их.	Останавливаться на первом приемлемом варианте.
Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему.	Игнорировать состояние партнера.
Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния.	Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий.
Уточнять смысл высказываний партнера, отражать свое понимание этого этого смысла.	Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений.
Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения.	Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договоренности и т.д.).
Искать объективную почву для принятия соглашения.	Использовать субъективные оценки и критерии.
Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений.	Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений.
Относиться к партнеру как к другу.	Относиться к партнеру нейтрально или враждебно.



3. Обратная связь - только по конкретному вопросу. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще.

4. Исходная установка - доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего я это делаю? А может быть, вы просто само утверждаетесь за счет другого? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и "закроется", ваши слова не приведут ни к чему, кроме ответной агрессии или обиды.

5. Обратная связь - по потребности партнера. Нужны ли ваши слова оппоненту. Значимо ли для него ваше мнение? Может быть, он вас ни во что не ставит и все ваши усилия пропадут впустую? Ожидание обратной связи может быть выражено как словами (“А что я мог поделать? А как бы ты поступил на моем месте?”), так и жестами, мимикой: на вас могут просто выжидательно посмотреть.

ПРИЕМЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБЩЕНИЯ

1. Будьте открыты по отношению к собеседнику и принимайте его таким, каков он есть. Подобное отношение к партнеру по общению основано на исходном уважении к нему и на ваших положительных намерениях, вне зависимости от того, согласны вы с ним или нет. Такое отношение, соответствующим образом продемонстрированное, обезоруживает людей, заставляет выражать себя более открыто и честно, а выслушивать более внимательно.

Напротив, отрицательное отношение, подозрение или оборонительная позиция, занятая вами, приведет лишь к закрытию и затруднит коммуникацию. Для создания благоприятной атмосферы общения данное условие является решающим.

2. Старайтесь понять значение сообщения целиком. Поскольку любое сообщение состоит как из фактической информации, так и эмоционально окрашенных и других факторов, постарайтесь оценить его полностью.

3. Ваше внимание должно быть также и физическим. Расположитесь лицом к вашему партнеру. Говорите так, чтобы позы, жесты и мимика подкрепляли ваши слова. Сидите или стойте на оптимальном расстоянии, чтобы ваш партнер чувствовал себя свободно, раскованно. Не забудьте, что общение требует концентрации (неважно -- говорите вы или слушаете).

4. Ваше участие в общении должно быть активным и ответственным. Если вам что-либо не ясно или вы пропустили часть сообщения, немедленно включайте “обратную связь”. Нерешительность может сыграть здесь отрицательную роль.

5. Наблюдайте за неречевыми проявлениями партнера, то есть помимо слов учитывайте выражение лица, взгляд, позу и др. Да и в самой речи есть косвенные признаки, помогающие правильно расшифровать сообщение: тональность голоса и ее изменения, громкость, скорость речи и т.д.

6. Выражайтесь ясно. Думайте о том, что вы говорите. Тщательно выбирайте слова. Наиболее доходчивы и эффективны такие сообщения, которые не содержат предвзятых и поверхностных суждений.

7. Будьте настойчивы. Настойчивость отнюдь не означает агрессивности, апломба или силового навязывания своего мнения другим. О ваших чувствах, мыслях или правах вы должны сообщить таким образом, чтобы при этом уважались чувства, мысли и права других. По сути дела, настойчивость сводится к выражению чувств и оценок и отстаиванию прав перед другими.

8. Если накануне между вами и кем-то возникло некоторое напряжение, то короткое обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия. Если вы расстроены, постарайтесь не показывать этого, не взвинчивайтесь, не нервируйте других.



Литература

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1987.

2. Бодалев А.А. О взаимосвязи общения и отношения // Вопросы психологии. 1994. № 1. С. 122-127.

3. Бодалев А.А., Ковалев Г.А. Психологические трудности общения и их преодоление // Педагогика. 1992. № 5-6. С.65-70.

4. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М.: Филинъ, 1996.

5. Горянина В.А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия // Психол. Журн. 1997. Т. 17. № 6. С.30-37.

6. Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение, 1987.

7. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М.: Изд-во ЧеРо, МГУ, 1996.

8. Зеер Э.Ф., Сыманюк Э.Э. Кризисы профессионального становления личности // Вопросы психологии. 1997. Т. 18. № 6. С.35-44.

9. Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. М.: Просвещение, 1986.

10. Лабунская В.А. Психологический портрет субъекта затрудненного общения // Психол. Журн. 2003. Т. 24. № 5. С. 14-22.

11. Лабунская В.А., Менджерицкая Ю.А., Бреус Е.Д. Психология затрудненного общения. М.: Академия, 2001.

12. Леонтьев А.А. Психология общения. М., 1997.

13. Митина Л.М. Психология деятельности и профессиональной компетентности учителя. М.: Академия, 2004.

14. Митина Л.М. Учитель как личность и профессионал. М.: Дело, 1994.

15. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. 2002. № 3. С. 85-95.

16. Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя // Вопросы психологии. 1994. № 6. С.57-64.

17. Целуйко В.М. Лабиринты общения. Волгоград: Перспектива, 2001.

18. Чудова Н.В. Влияние личностных характеристик субъекта на его представления об идеальном партнере по общению // Психол.журн. 1993. Т.14. № 3. С.28-37.

19. Шеин С.А. Диалог как основа педагогического общения // Вопросы психологии. 1991. №1.

20. Яценко Т.С. Психологические основы активной подготовки будущего педагога к общению с учащимися. Киев, 1989.



Краткий словарь основных понятий

Авторитет - проявление престижа человека, его слов для другого человека или группы людей.

Агрессивность - психологическое явление, выражающееся в стремлении доказать, во что бы ни стало свое мнение в процессе общения.

Азарт - эмоциональное состояние, проявляющееся как возбуждение, связанное с желанием доказать свое мнение.

Апатия - психологическое состояние, вызванное утомлением, потерей интереса и безразличием к обсуждаемым вопросам, событиям, явлениям и процессам.

Акцентуация - чрезмерное усиление, выделение отдельных сторон рассматриваемой проблемы, личностных качеств собеседника.

Акцентуация характера - понятие, введенное К. Леонгардом и означающее чрезмерную выраженность отдельных черт характера и их сочетаний, представляющую крайние варианты и их сочетаний, представляющую крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями.

Анализ - процесс расчленения, разложения предмета дискуссии на части и выявление их сути отдельно, поочередно.

Аналогия - установление сходства или различия процессов и явлений в межличностном общении.

Апперцепция - проявление избирательности восприятия в зависимости от общего психологического состояния человека, его опыта, профессиональной деятельности.

Аффилиация - стремление человека быть в обществе других людей.

Барьер смысловой - отсутствие взаимопонимания между людьми, являющееся следствием того, что одно и то же явление имеет для них разный смысл.

Барьер психологический - мотив, препятствующий общению с определенным человеком, группой людей (“хочу, но нельзя”, “надо, но не хочу”).

Беседа - один из общих методов речевого общения, предусматривающий прямое или косвенное устное получение информации.

Внушение - форма общения, при которой субъект усваивает идеи без их обдумывания; способ влияния на людей, когда они воспринимают эти идеи без борьбы мотивов.

Впечатлительность - свойство личности, выражающееся в доминировании впечатлений над познавательной функцией восприятия мира явлений, в т.ч. межличностных отношений.

Доверительное общение - общение, основанное на высокой степени доверия одного из общающихся к другому или друг к другу.

Дружба - вид устойчивых, индивидуально-избирательных межличностных отношений, характеризующийся взаимной привязанностью их участников, усиление процессов аффилиации, взаимными ожиданиями ответных чувств и предпочтительности.

Духовное общение - высший уровень человеческого общения, основанный на чувстве равенства, благоговения собеседников друг к другу, когда на первый план выступают не деловые и личностные качества, а какая-то сила духа, воплощающая высшие начала человека.

Деловое общение - общение, когда партнеры объединены общим делом, совместным поиском решения возникших проблем в производственной, профессиональной деятельности, затрагивающие истинные интересы.

«Держать диалог» - особое качество, умение искусство партнеров вести разговор, диалог в целях достижения собственных интересов.

Затрудненное общение - выраженное проявление затруднений общения, требующее осознания разрешения, преодоления возникших субъективных или объективных, смысловых или психологических барьеров и преград, отталкивающих собеседников.

Интерактивная сторона общения - взаимодействие субъектов (сторон) в процессе общения.

Игровое общение - поведение человека, коммуниканта, когда преднамеренно выбирается стиль, способ участия, ведения диалога с различной смысловой, психологической окраской.

Интердикция - запрет на какие-то действия в процессе общения.

Идентификация - способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его самому себе.

Каузальная атрибуция - интерпретация субъектом причин и мотивов поведения другого человека, при котором другому приписываются те мотивы поступков, которые обычно присущи самому человеку в процессе общения.

«Казанская сирота» - позиция субъекта в процессе общения, при которой провоцируется поддержка от окружающих.

«Козел отпущения» - изображение субъектом общения видимости взятия на себя всех грехов, забот, хлопот, неудач.

Коммуникативная толерантность - это характеристика отношения личности к людям, показывающая степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию.

Конвенциальность в общении - проявление культуры контакта в духе согласия, равноправия, внимания друг к другу в процессе общения.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Коммуникативный стиль личности - совокупность привычных для нее способов и средств установления и поддержания контактов с окружающими в различных формах взаимодействия - в беседах, переговорах, дискуссиях, спорах, а также в различных ситуациях взаимодействия - выработка идей, принятие и формулировка решений, преодоление конфликтов.

Механизм социальной установки - выбор способа получения информации о собеседнике, при котором он воспринимается либо на основе собственного опыта либо на уровне слухов «о дурной славе».

Мотивационные трудности в общении - трудности, возникающие вследствие сокрытия коммуникатором собственных мотивов конкретного поведения или недостаточно ясных самому.

Манипуляция - направленность на получение односторонних выгод и преимуществ в процессе общения, стремление выиграть во что бы ни стало, или хотя бы психологически доказать свою позицию.

Маска - совокупность знаков (речевых, жестовых), подача которых обеспечивает “гладкое” и безопасное взаимодействие в социальной среде. Различают: “маску вежливости”, “маску удивления”, “маску безучастности”, “маску сочувствия”, “маску разочарования” и др.

Общение - это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к установлению психического контакта, основными сторонами которой являются: коммуникация (передача информации), интеракция (взаимодействие субъектов), перцепция (взаимопознание, взаимовосприятие сторон общения).

Психологический барьер в общении - мотив, препятствующий взаимодействию субъектов в целях достижения определенных результатов, установлению психологического контакта.

Психологическая защита - это механизм поведения, обусловленный врожденным потенциалом и жизненным опытом личности, который позволяет ей ограждать свою субъективную реальность от посягательств окружающих и разрушительной самокритики.

Прагматические трудности - трудности, возникающие в результате несовпадения эмоционально окрашенных вариантов значения того или иного понятия, выпячивания определенных выгод.

Проксемика - сокращение психологической дистанции в общении (например, пристальный взгляд коммуниканта, его физическое прикосновение, которые в зависимости от обстановки могут расцениваться как одобрение, поддержка или восприниматься тревожно, болезненно, создавать неудобства).

Профессиональное выгорание - состояние физического и психологического истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях.

Рефлексия - процесс самопознания, самооценки субъектом своих мыслей, переживаний, того, что говорит, сообщает, воспринимает в процессе общения.

Ригидность - затрудненность вплоть до неспособности субъектом изменить намеченную программу деятельности, отказаться от того, что хотел сказать, сообщить коммуниканту в изменившихся условиях общения.

«Смысловой барьер» - способ воздействия одного из партнеров, когда специально, преднамеренно вводятся понятия, затрудняющие процесс общения, вынуждающие новые толкования, пояснения, дающие дополнительную информацию.

Ситуативные трудности общения - трудности, возникающие из-за различного понимания, толкования, интерпретации смысловых, психологических преград, барьеров в общении.

«Святая простота» - способ, позволяющий коммуникатору снять с себя ответственность и переложить ее на собеседника (своей позицией, мимикой выражения своего наигранного состояния).

Трудности общения - переживаемые, не удовлетворяющие человека психологические, интеллектуальные, личностные контакты с другими людьми, коммуникантами.

Упрямство - проявляющееся в общении свойство личности, когда притязания, действия, стремления доказать, утвердиться являются неосознанной настойчивостью.

Фрустрация - психическое состояние, вызванное непреодолимыми препятствиями, или кажущимися непреодолимыми, в процессе общения, достижения желаемой цели, проявляется как внутренний конфликт.

Эффект стереотипизации - ориентация субъекта по общению оценить собеседника со сложившимся стереотипом повседневной жизни относительно возраста, пола, профессии, национальности, статуса.

Эмпатия (сопережевание) - постижение эмоционального состояния, проникновение - вчувствование в переживания другого человека и соответствующий эмоциональный отклик на них.

Размещено на Allbest.ru

...