Психологические основы педагогического общения

§ давление - требования, приказы, угрозы («Если Вы не сделаете этого, то я накажу Вас»);

§ апелляция к власти, санкции - использование взысканий и награждений;

§ дружелюбное обращение, заискивание - создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;

§ коалиционная - просьба о поддержке, союзе;

§ заключение сделок - взаимный обмен благами, обещания определенных наград или ответных услуг (общий смысл их следующий: «Если Вы поступите данным образом, то получите от меня…»);

§ введение оппонента в состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности;

§ неотменяемые обязательства - одна из сторон осуществляет определенные действия (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты.

Тактики могут быть «мягкими» и «жесткими». Мягкой считается такая тактика, последствия использования которой для оппонента приятны или нейтральны: заискивание, рациональное убеждение; жесткой - тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные последствия для оппонента: давление.

Одним из наиболее острых вопросов в психологии конфликта является вопрос об эффективности стратегий. На первый взгляд, проблемно-решающая стратегия кажется наиболее эффективной, однако в действительности ситуация сложнее, поскольку успешность применения любой стратегии зависит от большого числа факторов, и не все они благоприятствуют кооперативному поведению.

Важным оказывается то, какую стратегию использует оппонент. В том случае, когда стороны применяют соперничающую стратегию, переговоры заходят в тупик. Если одна сторона использует соперничающую стратегию, а другая - кооперативную, то это довольно часто приводит к взаимоприемлемому соглашению.

Эффективность соперничающей стратегии повышают еще и такие факторы, как наличие единственного и лучшего решения проблемы; беспристрастность участника конфликта и его способность обосновать использование именно соперничающей стратегии; выгодность окончательного результата скорее для организации, чем для отдельной личности или небольшой группы.

Кооперативной стратегии соответствуют:

§ сильная взаимозависимость участников конфликта и их склонность к совместной работе в дальнейшем;

§ склонность участников игнорировать различия во власти;

§ доступность формальных процедур для осуществления проблемно-решающего поведения;

§ концентрация внимания на решении общей проблемы, а не на защите собственного мнения;

§ оценка конфликта как незначительного, существование возможности перехода к проблемно-решающему поведению;

§ восприимчивость и непредубежденность участников конфликта.

Стратегия уступок эффективна в тех случаях, когда хорошие отношения с оппонентом важнее, чем результат данного конфликта.

Таким образом, для каждой стратегии существует класс ситуаций, в которых она является наиболее эффективной.

На процесс протекания и результаты разрешения конфликта могут оказывать влияние такие личностные особенности оппонентов, как самооценка. Оппонент с завышенной самооценкой, как правило, выбирает наступательную стратегию в конфликте, а оппонент с заниженной самооценкой - оборонительную. Оппонент с завышенной самооценкой легко пускает в ход средства и приемы, зачастую основанные на психологическом давлении на участников конфликта. Такие приемы направлены не на цель, а на личность противника в споре, они предполагают достижение цели в конфликте не прямыми, а косвенными путями, за счет «выведения противника из строя», поиска уязвимых сторон его личности.

Оппонент с заниженной самооценкой в трудной для себя ситуации тоже склонен прибегать к средствам психологического давления. Однако арсенал его средств связан с демонстрацией собственной слабости и апелляцией к чувству жалости и вины у оппонента. Это могут быть демонстрация тяжелых переживаний, ухудшения состояния здоровья, якобы вызванных конфликтом, что заставит соперника переживать чувство вины за случившееся.

Естественно, вышеперечисленными стратегиями и тактиками поведения собеседников не исчерпывается арсенал средств, с помощью которых можно погасить конфликт и конструктивно разрешить конфликтную ситуацию. Данная проблема имеет самостоятельное научное и методическое значение. Однако, как и в любой другой сфере человеческой деятельности, в общении существует ряд психологических правил, знание и соблюдение которых значительно улучшает процесс установления и поддержания межличностных и деловых контактов между партнерами, упреждает появление конфликтных ситуаций.

Чтобы собеседники могли понять друг друга, один из них должен говорить, а другой - слушать, что сделать, кстати, бывает гораздо труднее. А между тем советы, связанные с развитием умения слушать, довольно просты:

§ старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника, крайне невежливо стремление перебивать его, закончить за него рассказываемую им историю;

§ дайте собеседнику время высказаться, не подчеркивайте своим поведением, что его трудно слушать;

§ проявляйте полное внимание к собеседнику, достаточно кивка, восклицания, чтобы подчеркнуть заинтересованность;

§ избегайте поспешных выводов, постарайтесь понять точку зрения собеседника до конца;

§ не заостряйте внимание на его разговорных особенностях («какой монотонный, какой медлительный»);

§ спокойней реагируйте на высказывания собеседника;

§ не отвлекайтесь, при беседе необходимо смотреть на того, с кем разговариваете, но не слишком пристально;

§ ищите истинный смысл слов собеседника.

Не случайно приятным собеседником называют именно того, кто умеет внимательно слушать.

При этом следует иметь в виду, что мужчины в общении в первую очередь улавливают факты, смысл сообщения, а женщины, ориентируясь на интонационное сопровождение сказанного, более чутки к чувствам, внутреннему состоянию собеседника.

Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили. У собеседника, если это мужчина, может появиться иллюзия отстраненности его партнерши от обсуждаемой проблемы. Поэтому, оказавшись в подобной ситуации, следует помнить об этих особенностях мужского и женского стиля слушания. Кроме того, в общении особенно важно соблюдать основной принцип этикета: не поставь никого в неловкое положение. Чем можно обидеть? Грубым словом, несомненно. Мимика и жесты тоже могут быть оскорбительными: кривая усмешка, сдвинутые брови и т.п.

Также больно задевает незаинтересованность партнера в общении: когда собеседник отвечает неуместно, откровенно зевает, что-то все время крутит в руках, отводит взгляд. Негативным можно считать отношение к себе собеседника, если при разговоре он не называет Вас по имени (это часто бывает в семейных ссорах, когда супруги, говоря третьему лицу друг о друге, переходят на местоимения («да ты знаешь, какая она»), если его ответные реплики начинаются с несогласных слов («нет, не думаю, не считаю так»).

Культура общения предполагает исключение из речи резких слов, которые могут испортить настроение, иногда даже ухудшить состояние здоровья.

Особой деликатности от мужчины требует выбор темы в разговоре с женщиной. В начале его уместен комплимент, это, как правило, располагает женщину к дружескому общению. Ну а женщину, если сослаться на авторитет Шекспира, украшает в речах следующее: «Тихий голос - прекрасная вещь в женщине. Сдержанный тон есть доказательство хорошего воспитания».

Особое терпение необходимо проявлять, выслушивая рассказы старых и пожилых людей.

Есть темы, которые стараются не затрагивать в светской беседе, чтобы не создать мрачного настроения у присутствующих, не скучать, не оконфузить собеседника. Это темы личного, интимного плана. Не говорят с чужими людьми о поступках своих родных или о своих несчастьях. Крайне неприлично беспрестанно упоминать в разговоре о высокопоставленных друзьях, расспрашивать о родстве и происхождении знакомых. Очень неучтиво повторять слова того, кто говорит, под предлогом, что вы его не расслышали. Нет ничего неприличнее таких вопросов, как «А?», «Что вы говорите?» и т.п. В этом случае следует сказать: «Извините, я не понял, не расслышал» и т.п. Хорошо воспитанного человека в беседе отличает приятная, спокойная речь, без подчеркивания своего превосходства, бахвальства своими знаниями. Невежливо во время общего разговора отводить кого-нибудь в сторону, чтобы поговорить с ним отдельно. Еще более невежливо подслушивать то, о чем говорят двое собеседников в стороне.

Таким образом, чтобы прийти к взаимопониманию, необходимо учиться рефлексивному эмпатичному слушанию. Слушая других, мы одновременно учимся слушать себя, понимать свои чувства, потребности и установки. Поэтому очень важно любому человеку, независимо от сферы деятельности, владеть приемами эффективного слушания, которые помогают воспринимать информацию более глубоко, извлекать из нее больше необходимых данных и на этой основе повышать качество принимаемых решений. Предлагаем несколько примерных техник слушания, которые без особых затруднений могут быть освоены любым человеком, желающим повысить уровень своей коммуникативной культуры.

Проговаривание. Цель - проверить точность понимания партнера. Эта техника существует в двух вариантах:

§ дословный повтор реплики партнера («эхо-техника»);

§ воспроизведение мысли говорящего своими словами («перефразирование», например, «как я понимаю...», «по вашему мнению...», «другими словами...».

Резюмирование. Цель - подытожить основные идеи партнера, соединить основные фрагменты разговора в единое целое. Резюмируя, собеседник воспроизводит высказывания своего партнера в сокращенном, обобщенном виде, выделяя в них самое существенное: «Итак, Вы полагаете, что...», «Ваша основная идея, как я понял...”.

Развитие идеи. Цель - продвинуться дальше по пути обсуждаемой проблемы. Здесь собеседник выводит логическое следствие из слов партнера или выдвигает предложение относительно причин высказывания (интерпретирует), например, «если исходить из того, что Вы сказали...», «Вы так решили, видимо, потому...».

Отражение чувств. Цель - принять чувства партнера, разделить его переживания и помочь ему в осознании своего состояния. В этой технике акцент делается не на содержании высказывания, а на его эмоциональной окраске: «Я вижу, Вас это волнует...», «Это большая радость для Вас...» и т.п.

Мы не случайно столь подробно описывали стратегии и тактики поведения партнеров в конфликтной ситуации, потому что они являются типичными и наиболее распространенными во всех сферах социального взаимодействия. Тем не менее, в зависимости от направленности и содержания профессиональной деятельности конфликты могут приобретать специфическую окраску, что нередко затрудняет процесс их конструктивного разрешения. Пожалуй, наибольшим своеобразием отличаются педагогические конфликты по причине многообразия и многоаспектности общения в этой сфере профессионального труда.

Как и для любого социального института, для образовательных учреждений характерны разнообразные конфликты. Педагогическая сфера представляет собой совокупность всех видов целенаправленного формирования личности, а ее сутью является деятельность по передаче и освоению окультурного опыта. Поэтому именно здесь необходимы благоприятные социально-психологические условия, обеспечивающие душевный комфорт всем участникам педагогического взаимодействия: педагогам, учащимся, их родителям, представителям административных структур образовательной сферы. В любом образовательном заведении возможно появление конфликтных отношений между разными субъектами образовательно-воспитательной деятельности как по вертикали, так и по горизонтали. В частности, это могут быть конфликты между педагогами и учащимися, между педагогами и администрацией, между педагогами и родителями учащихся, между коллегами, и, наконец, между учащимися. Педагог должен не только знать характерные особенности и причины возникновения каждой из разновидностей таких конфликтов, но и уметь своевременно их упредить или в случае возникновения помочь конструктивно разрешить без ущерба для учебного процесса и без нанесения дополнительной психологической травмы любому из участников конфликтного взаимодействия. Поэтому мы посчитали необходимым выделить проблему педагогического конфликта в отельный раздел.

Глава 9. Педагогический конфликт

Процесс обучения и воспитания, как и всякое развитие, невозможен без противоречий и конфликтов. Конфронтация педагога с учащимися и учащихся между собой является обычной составной частью реальности, потому что многие негативные моменты своей повседневной жизни, которую, к сожалению, сегодня нельзя назвать благоприятной, субъекты педагогической деятельности привносят в сферу делового (профессионального и учебного) общения. В сфере образования принято выделять четыре субъекта деятельности: учащийся, педагог, родители и администрация. В зависимости от того, какие из этих субъектов вступают между собой во взаимодействие, можно выделить следующие виды конфликтов в условиях или по поводу учебной деятельности:

§ учащийся - педагог;

§ учащийся - учащийся;

§ учащийся - родители;

§ учащийся - администратор;

§ педагог - педагог;

§ педагог - родители;

§ педагог - администратор;

§ родители - родители;

§ родители - администратор;

§ администратор - администратор.

Среди этих конфликтов, связанных со сферой педагогического труда, чаще всего встречаются конфликты педагога с учащимися и учащихся между собой. Поэтому именно на этих конфликтах мы и остановим свое внимание.

Если конфликты между учащимися могут выходить за рамки учебной деятельности, и педагог не всегда посвящен в те взаимоотношения, которые складываются между его воспитанниками, то противоречия между педагогом и учащимися всегда отрицательно сказываются не только на взаимоотношениях, но и на эмоционально-психическом состоянии каждой из конфликтующих сторон. Не случайно в последнее время специалисты все чаще отмечают такое негативное явление в педагогической среде, как «синдром психического выгорания», который чаще всего является следствием затяжного профессионального стресса.

Конфликты в педагогической деятельности надолго нарушают систему взаимоотношений между педагогом и учащимися, вызывают у педагога глубокое стрессовое состояние и неудовлетворенность своей работой. Такое состояние усугубляется сознанием того, что успех в педагогической деятельности зависит от поведения учащихся, что может привести к появлению состояния зависимости педагога от «милости» его воспитанников.

По мнению психолога М. Рыбаковой Рыбакова М.М. Конфликт и взаимодействие в педагогическом процессе. М., 1991., среди конфликтов между педагогом и учащимися чаще всего встречаются следующие:

§ конфликты деятельности, возникающие по поводу успеваемости учащихся, выполнения ими учебных и внеучебных заданий;

§ конфликты поведения (поступков), возникающие по поводу нарушения учащимся правил поведения в учебном заведении, чаще всего на занятиях, и за пределами учебного учреждения;

§ конфликты отношений, возникающие в сфере эмоционально-личностных отношений учащихся и педагогов, в рамках их общения в процессе совместной педагогической деятельности.

Конфликты деятельности между педагогом и учащимися чаще всего проявляются в отказе учащегося выполнять учебное задание или связаны с плохим (недобросовестным) его выполнением. Это может происходить по различным причинам: утомление, трудность в усвоении учебного материала, а иногда неудачное замечание педагога вместо конкретной помощи при затруднениях в работе. Подобные конфликты чаще происходят с учащимися, испытывающими трудности в учебной деятельности, когда педагог ведет учебные занятия по своему предмету непродолжительное время, и отношения между ним и группой ограничиваются только учебной работой. В последнее время наблюдается увеличение числа таких конфликтов из-за того, что педагоги часто предъявляют завышенные требования к усвоению предмета, а оценки (отметки) используют как средство наказания тех, кто нарушает дисциплину или не выполняет предъявляемые требования. Эти ситуации часто становятся причиной ухода из учебных заведений разного уровня способных, самостоятельных и творчески мыслящих учащихся, а у остальных снижается интерес к познанию вообще.

Конфликты поступков в основном связаны с особенностями поведения отдельных учащихся как в учебных, так и во внеучебных ситуациях. Педагогическая ситуация может привести к конфликту в том случае, если педагог ошибся при анализе поступка учащегося, не выяснил мотивы, сделал необоснованный вывод. Ведь один и тот же поступок может вызываться разными мотивами. педагог часто корректирует поведение учащихся путем оценки их поступков при недостаточной информации об их подлинных причинах. Иногда он лишь догадывается о мотивах поступков, плохо знает отношения между своими воспитанниками, поэтому вполне возможны ошибки при оценке их поведения. Это вызывает вполне оправданное несогласие учащихся.

Конфликты отношений часто возникают в результате неумелого разрешения педагогом проблемных ситуаций и имеют, как правило, длительный характер. Эти конфликты приобретают личностный смысл, порождают длительную неприязнь учащегося к педагогу, надолго нарушают их взаимодействие.