Теория речевой коммуникации

4) отметьте наиболее важные отрезки текста, которые должны быть прочитаны медленно и отчетливо. Менее важные отрезки, которые следует читать быстро и «на одном дыхании», можно заключить в скобки;

5) прочитайте текст в соответствии со сделанной разметкой и проверьте, удобна ли она для чтения.

Для совершенствования навыков владения интонацией предлагаются специальные упражнения, направленные на расширение диапазона голоса и вырабатывающие умение услышать и понять разницу в интонировании при чтении текста профессиональным диктором и непрофессионалом.

Интонационные упражнения

Упражнение 1. Подберите любые восемь строк из стихотворения и прочтите их, повышая тон на каждой строке. Пользуйтесь повышением тона расчетливо, чтобы его «хватило» на все строки стихотворения. Определите, если есть возможность, с помощью музыкального инструмента средний тон своего голоса и начинайте читать на два-три тона ниже него. Выполняйте задание до тех пор, пока не научитесь автоматически соразмерно повышать звуковой регистр.

Упражнение 2. Для выбранного восьмистишия нарисуйте схему изменения регистра строк, в которой следует переходить от строки к строке не постепенно, а большими интервалами - через несколько регистров, например:

Читайте в соответствии со схемой. Если трудно опустить голос «в подвал», помогите рукой: опуская руку, расслабьте область глотки.

Упражнение 3. Запишите на магнитофонную ленту текст «Последних известий», передаваемых по радио в исполнении профессионального диктора. Запишите текст на бумагу и дайте прочитать кому-нибудь из друзей. Прослушайте обе записи и сопоставьте их с точки зрения расстановки пауз, логических ударений и мелодики. Опишите замеченные вами различия двух чтений.

Исполнение речи

Исполнение речи - это непосредственное произнесение ее перед аудиторией. Возможны различные способы исполнения: чтение с листа полностью записанного текста, произнесение заученной наизусть речи, произнесение с опорой на план-конспект и т. п. Наиболее выигрышным считается метод, при котором речь произносится по заученному плану-конспекту.

Тренировка в произнесении речи вслух является необходимой при любом выбранном оратором способе исполнения. Во время такой тренировки нужно окончательно затвердить в памяти последовательность мыслей, найти наиболее выразительные словесные формулировки для самых важных частей речи. Рекомендуется максимально приближать тренировку к условиям реального произнесения: постоянно представлять перед собой аудиторию, произносить речь целиком, не отбрасывая отдельные ее части, говорить с полным напряжением, несмотря на искусственность ситуации и т. п. Особенно важно во время тренировки поработать над звучанием голоса, интонацией и телесными движениями.

Под телесньми движениями понимается весь комплекс движений, которые производит человек в процессе речи: поза, ходьба, жесты, мимика. Телесные движения играют важную роль в создании общего впечатления об ораторе. То, что аудитория видит, может серьезно влиять на восприятие ею того, что говорит оратор.

Ученые установили, что аудитория подвержена состоянию эм-патии, т. е. способности «перевоплощения», проекции своего собственного сознания на действия оратора. Эта проекция сознания является сутью эмпатического отклика. Возможно, многие переживали это состояние в ситуации, когда являлись свидетелями случайного падения человека на улице, ощущая чужую боль как свою собственную. Эмпатия включает в себя мускульную реакцию, поэтому аудитория частично имитирует действия оратора. Когда оратор выглядит смертельно испуганным и напряженным, аудитория как бы «умирает»; когда он устал, аудитория также чувствует усталость и скуку; когда он мечется по аудитории, как лев в клетке, то аудитория устает быстрее него. Таким образом, оратор должен адаптировать свои телесные движения к эмпатическим требованиям и ожиданиям аудитории, стараться использовать такие движения, которые помогли бы достичь цели речи.

Общее впечатление, которое производит оратор, является синтезом не только всех элементов телесных движений, но также сиюминутных вещей, которые не всегда можно контролировать (например, освещение, помещение и т. п.). Однако существуют относительно простые факторь, которые необходимо контролировать и которые важны для создания общего впечатления:

1) одежда. Она не должна бросаться в глаза, но должна соответствовать ожиданиям аудитории и характеру ситуации. Если аудитория запомнит ваш костюм вместо речи, надо сделать для себя соответствующие выводы. Одежда должна быть опрятной, аккуратной, чистой;

2) положение сидя или стоя. Как произносить речь (сидя или стоя) зависит от характера выступления и размера аудитории. В небольшой аудитории при неофициальной обстановке можно сидеть. Оратор может почувствовать себя слишком выделяющимся, если он будет стоять на авансцене перед 3-4 слушателями, сидящими у его ног. Но иногда маленькая аудитория враждебно относится к тому, что оратор сидит: это расценивается ею так, будто оратор не рассматривает предмет своей речи как достаточно важный. Поэтому оратору лучше стоять, так как при этом меньше риска потерпеть неудачу. Наблюдения показали, что при прочих равных условиях предпочтение отдается выступающему (в частности, преподавателю), который стоит во время лекции.

Элементы телесных движений

Разбиение телесных движений на отдельные элементы достаточно условно, потому что в процессе речи они реализуются в комплексе. Однако в методическом плане такое разбиение вполне оправдано.

1. Поза

Поза (положение, осанка) - важная часть общего впечатления об ораторе не только с точки зрения эмпатии, но и с точки зрения его собственного состояния. Если оратор сутулится или держится скованно, то это сказывается на его внутреннем состоянии и чувстве самоконтроля.

Хорошая поза означает равномерное распределение веса тела, вертикальное положение, раскованность (но не расхлябанность), энергичность. Поза ни в коем случае не должна выглядеть заученной, неестественной; плечи должны быть расправлены, подбородок опущен вниз. Каждый человек должен поэкспериментировать, чтобы найти для себя наиболее удобную и уравновешенную позу. При этом надо помнить, что нет позы, подходящей для всех выступлений.

2. Походка

Походка важна для выражения различных настроений и подчеркивания, выделения элементов речи. Она может служить формой физической «пунктуации». Например, переходы и паузы в речи могут быть выражены несколькими шагами в сторону, эмфаза - шагом вперед. Если ходьба оратора по аудитории ничем не оправдана, то она отвлекает слушателей. Умеренная ходьба помогает аудитории расслабиться, отдохнуть. Слишком много ходьбы может буквально вывести аудиторию из себя. Общее правило, которым должен руководствоваться оратор, гласит: чем более официальной является ситуация, тем менее выраженной должна быть ходьба; чем больше аудитория, тем большее количество шагов допустимо.

3. Выражение лица

Оратор должен избегать стереотипных выражений лица, которые могут не соответствовать настроению аудитории. Выражение лица оратора должно быть естественным для него самого. Глаза, по крайней мере в относительно небольшой аудитории, являются средством коммуникации.

4. Жесты

Все люди используют жесты в двух риторических целях: подкрепление идеи и помощь в описании. В соответствии с этим жесты делятся на усиливающие (например, сжимание кулака усиливает и придает эмфазу словам) и описательные (для описания размеров, контуров предмета и т. п.). Оратору следует использовать прежде всего усиливающие жесты, поскольку они придают значимость фрагментам речи, делая ее более выразительной.

Существуют определенные стандарты телесных движений, т. е. нормы, которым они должны соответствовать:

1) соответствие ситуации. Телесные движения должны соотноситься с темой выступления, размером и составом аудитории. Очень официальная тема, небольшая аудитория, люди старшего возраста требуют уравновешенных, относительно ограниченных телесных движений. Чем больше аудитория, тем более интенсивные движения может допускать оратор;

2) разнообразие. Любые телесные движения, особенно жесты, должны постоянно варьироваться. Однообразные движения привлекают внимание аудитории и в конечном итоге становятся отвлекающими. Случайный или бессмысленный жест, используемый умеренно, не вредит коммуникации, но если он постоянно повторяется, то может повлиять на результат речи. Человек обычно не замечает своих естественных жестов, поэтому начинающий оратор должен воспользоваться помощью других людей, чтобы оценить характер и уместность своих жестов;

3) физическая координация. Все телесные движения должны быть скоординированы между собой. Человек может показаться смешным, если он прижимает локти к бокам, а двигает только кистями рук, и т. п.;

4) словесная координация. Телесные движения должны быть синхронизированы со словами, которые они призваны подкреплять. Недостаток такой координации может выглядеть комично;

5) динамичность. Движения должны быть «живыми», спонтанными, естественными. Начинающему оратору надо научиться моментально находить естественные движения для выражения или подкрепления своих мыслей.

Обучение технике и стандартам телесных движений - кропотливый процесс, который должен осуществляться под руководством педагога, прошедшего соответствующую подготовку. Например, американские политики и бизнесмены говорят и держатся безупречно именно потому, что берут уроки у специалистов, которые учат их ходить, стоять, произносить слова, пожимать руки, соболезновать, смеяться.

Вопросы и задания

1. В чем отличие понятий «оратор» и «ритор»?

2. К какому типу относится речь, произнесенная в целях рекламирования, и почему?

3. Во время произнесения речи вы неожиданно упускаете какой-то важный пункт. Как вы поведете себя? Будете спокойно продолжать речь? Извинитесь и вернетесь к пропущенному пункту? Отдельно остановитесь на этом пункте в конце речи? Используете иной речевой прием?

4. При подготовке устного монологического выступления специалисты советуют в качестве тренировки произносить речь вслух. Однако не рекомендуют делать это перед зеркалом. Почему?

5. Подготовьте и произнесите четырехминутную побуждающую речь на одну из следующих тем:

«Сервис нуждается в предприимчивости молодых»;

«Пользуйтесь услугами нашей фирмы!»;

«Эту выставку следует посетить»;

«Умеете ли вы составлять документы?»;

«Референт руководителя - женщина: а почему бы нет?»;

«Дома должен быть порядок».

6. Чем отличаются бытовой разговор, интервью, деловая беседа и допрос?

7. От каких факторов зависит ритмика диалога?

8. Прокомментируйте высказывание П. Мицича о том, что правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда.

9. Вам предстоят переговоры с администрацией района по поводу организации клуба для трудных подростков. Составьте примерный план проведения переговоров.

Тест

«КОММУНИКАБЕЛЬНЫ ЛИ ВЫ?»

На каждый из следующих 16 вопросов необходимо ответить однозначно: «да», «нет», «иногда».

1. Вам предстоит обычная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или другом подобном мероприятии?

4. Вам предстоит выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час, и т. д.)?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 1000 руб., которые занял несколько месяцев назад?

9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо - промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10. Оказавшись наедине с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе аэрофлота). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения или встать в очередь и томиться в ожидании?

12. Бойтесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких «чужих» мнений на этот счет вы неприемлете. Это так?

14. Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Подведите итоги.

«Да» - 2 балла, «иногда» - 1 балл, «нет» - 0. Затем общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

30-32 балла. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.

25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким неудовольствием, в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете «вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19-24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний. Экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

9-13 баллов. Вы общительны. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает - так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете себя заставить не отступать.

4-8 баллов. Вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас головную боль. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской. Задумайтесь над этими фактами!

3 балла и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям - и на работе, и дома, и вообще повсюду - трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям. Наконец, подумайте о своем здоровье - такой «стиль» жизни не проходит бесследно.

Конечно, нельзя абсолютизировать результаты теста, однако они все же наведут вас на размышления, в особенности на желание улучшить показатели своей устной речи.

Раздел 3

Этика, социология и психология речевой коммуникации

Глава 3.1. Этика речевой коммуникации

3.1.1 Этика и речь

Этика - это философское учение (объектом которого является мораль), объясняющее и описывающее происхождение и природу нравственности, ее структуру и социальные функции. Это наука, ориентированная на повседневные нужды человеческой жизни.

Однако есть и второе значение этого слова, а именно «нормы поведения, мораль человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы» .

Кроме того, нередко используются (и ниже также будут использованы) термины «этикет», «речевой этикет». Под этикетом понимается установленный порядок поведения, форм обхождения. Отсюда речевом этикет - это порядок речевого поведения, установленный в данном обществе.

Таким образом, этикет является по существу конкретизированным выражением положений этики общения.

В русский язык слово «этикет» вошло в XVIII в. при Петре I, когда устанавливались широкие культурные и политические связи России с другими государствами. В это время создавались особые руководства по этикету для молодых людей, в них подробно указывалось, как следует вести себя в обществе. В 1717 г. была издана переводная книга «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов». В ней давались советы молодым дворянам, как, соблюдая этикет, добиться успеха при дворе и в свете.

Основы же современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были собраны наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы.

Поскольку изучение проблем этики может увести в глубины философского знания, изложение общих основ этики будет ограничиваться сферой общения.

Категории морали и нравственности безусловно оказывают влияние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации. При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории морали. Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле верховного существа, ни к наследуемой способности к самопожертвованию, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.

В отечественной литературе последних лет специально подчеркивается, что недостаточно понимать мораль как форму общественного сознания или особый механизм регулирования поведения людей, что она является особым духовно-практическим отношением человека к миру. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.

К примеру, на начальном этапе перехода России к рыночным отношениям предпринимательство, так называемое челночество, вообще резкое обогащение воспринимались отрицательно в определенной части общества, поскольку все это не соответствовало годами насаждаемым моральным принципам.

В школе на уроках литературы при объяснении образа Чичикова даже элементы предпринимательства трактовались как проявление безнравственности, а гибкость его речи, умение управлять ею в зависимости от обстоятельств и партнера по общению приравнивались к приспособленчеству.

Поэтому, когда в начале 90-х гг. стали все чаще использоваться слова «новый русский» и «челнок», они имели оттенок некой аморальности. Сегодня же к этому явлению общество относится вполне терпимо.

Д. Ягер пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.

«В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой - ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: «Ну, здесь об этом говорить не стоит»; и помните: на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать - это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни, они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.

Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения из вашей собственной жизни. Скажем, некий сослуживец «развешивает» перед вами свое грязное белье, рассчитывая, что и вы ответите ему тем же - пикантными сведениями о вас самих. Не попадитесь на эту удочку. Пусть вы - человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы еще прежде, чем успеете что-нибудь промямлить в свое оправдание» .

Специалистам социально-культурной сферы, которые по роду своей деятельности постоянно находятся в речевом контакте с населением, следует особенно внимательно относиться к учету этических категорий.

Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддерживать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а также задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и т. п., если, конечно, это не является объектом предполагаемого сотрудничества (например, оказание правовых услуг населению, посредничество в продаже недвижимости и т. д.).

Если ваш клиент - мусульманин, считается неэтичным расспрашивать его о семье, здоровье жены, а также передавать документы либо сувениры левой рукой.

Умение соблюдать этические нормы в обществе всегда ценилось весьма высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т. п.

К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.

Например, если человеку в данный момент не нужно общение, он должен найти корректный способ уйти от него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации, особенно в деловой сфере. Недаром в народе говорят по этому поводу: «Что у трезвого на уме, то у пьяного на языке».

Немало вредит бытовому и деловому общению использование нецензурных и бранных выражений, грубости, неуместных слов и др.

Опираясь на данные статистического анализа, Д. Ягер сформулировала шесть основных принципов делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм.

1. Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, т. е. делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают».

На вопрос, считается ли в вашей фирме пунктуальность признаком хорошего тона, 94 % респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя. Конечно, «вовремя» - понятие относительное.

Так, в латиноамериканских странах никому и в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

2. Не болтайте лишнего. «Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает».

Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.

Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

Ваш начальник вряд ли поблагодарит вас, если вы всем объявите, что его жена ждет ребенка, - он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А ваша сослуживица, возможно, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе (скажем, из опасений, что остальные станут завидовать).

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. «Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными».

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности - искусство сказать то, что нужно.

4. Думайте о других, а не только о себе. «Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, - это ваша огромная ошибка».

Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы: покажите, что цените соображение и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь как положено. «Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания».

Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, - это то, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.

6. Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую».

Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами - будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, - должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали, - письмо, докладную или отчет.

Таковы шесть основных принципов делового этикета, соблюдение которых позволит воспитать в себе хорошие манеры, так необходимые каждому не только в деловом, но и в повседневном общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувственной ответной реакции.

На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение. Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения.

Американский психоаналитик Э. Берн считает ритуалы безопасным, вселяющим уверенность и даже приятным способом общения. Используя термин «поглаживание» в качестве обозначения любого акта (действия, речи), предполагающего присутствие другого человека, он рассматривает любой ритуал как серию таких «поглаживаний».

К примеру, следующий микродиалог Э. Берн определяет как ритуал из восьми «поглаживаний».

1) А: Привет! (Доброе утро!)

Б: Привет! (Доброе утро!)

2) А: Тепло сегодня, правда? (Как поживаете?)

Б: Да. Хотя, по-моему, скоро пойдет дождь. (Прекрасно, а вы?)

3) А: Ну, счастливо. (Все в порядке)

Б: До встречи.

4) А: Пока!

Б: Пока!

Очевидно, что этот обмен репликами не несет никакой информации. А и Б, поговорив, слегка улучшили самочувствие друг другу, и каждый из них благодарен другому. Если бы А и Б спешили, то они могли бы вполне удовлетвориться двумя «поглаживаниями»: «Привет!» - «Привет!» Но если бы они были старомодными восточными монархами, то, прежде чем перейти к делу, им пришлось бы исполнить ритуал из двухсот «поглаживаний».

Другой подход к ритуальному общению предлагают Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков. По их мнению, главным делом партнеров по ритуальному общению является «подкрепление своей связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений и т. д., повышение самооценки и самоуважения» (подчеркнуто нами. - О.Г.).

Можно предложить и иной подход.

Дело в том, что немало конкретных ситуаций общения чисто этикетного характера не являются ритуальными, т. е. выработанными и установленными, а возникают спонтанно. Поэтому вводится понятие этикетного общения. Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.

При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (деловое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое общение). Поэтому на вопрос «Как дела?» и в первом, и во втором случаях необходимо ответить «Нормально», если партнеры хотели бы остаться на уровне этикета. Если же один из партнеров (именно партнер, а не собеседник, поскольку вопрос задан в рамках этикета) начнет вдруг рассказывать, как идут его дела, то либо он рассчитывает завязать беседу, либо не умеет точно распознать ситуацию общения.

3.1.2 Этика и сфера общения

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении человек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное - профессионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание требований этикета наверняка отрицательно скажется на продвижении по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, поскольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиента.

Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает».

Ключевое слово этой фразы - «еще», оно предполагает длинный перерыв на обед.

2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».

Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, не обязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным.

3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам».

Такие подробности не следует сообщать посторонним.

4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»

Этой фразой вы сообщаете звонящему, что в вашей фирме бывают «большие проблемы с клиентами». Зачем рассказывать об этом клиентам? Скажите просто: «Она не может подойти сейчас» - и спросите, что передать.

5. «Он пошел к врачу».

Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Вместо этого лучше сказать: «Его не будет до 3 часов. Могу я помочь вам?»

6. «Она рано ушла домой».

Подобный ответ должен разозлить клиента. Ему нужна помощь, а человек, который мог бы ее оказать, ушел домой. Эта информация касается личных дел вашей коллеги, не рассказывайте о них.

7. «К сожалению, господин Смит еще не пришел».

Слово «еще» предполагает, что господин Смит опаздывает. Лучше сказать: «К сожалению, господин Смит не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?»

8. «Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу».

В вашем высказывании должна звучать уверенность. Иначе у клиентов могут возникнуть сомнения насчет качества обслуживания в вашей фирме. Лучше сказать: «Монтер будет у вас в пятницу».

9. «Наверное, ваш счет уже исправили».

Из-за слова «наверное» это высказывание звучит не слишком уверенно. Избегайте его.

Не следует посвящать посторонних в ваши внутренние проблемы.

Запомните следующие требования этики к деловому общению:

* старайтесь избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

* умейте слушать других и показывать, что вам это интересно;

* говорите правильно и соблюдайте правила грамматики в устной и письменной речи;

* правильно произносите имена собственные;

* все служебные тайны храните при себе;

* будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.

3.1.3 Этика и виды речевой деятельности

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т. п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности в той или иной степени оказывают влияние положения этики, о которых уже было сказано.

Этика письменной речи

Вопросам этики и этикета письменной речи уделялось большое внимание в письмовниках России XVIII-XIX вв. «Первая обязанность пишущего - помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем», - требовала от составителя письма Табель о рангах.

Из произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал этикет делового письма.

Так, письма античного периода должны были начинаться с имени отправителя, затем следовали имя адресата, потом приветствие, сопровождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст.

С годами видоизменялись категории морали и нравственности, этические нормы и формы выражения, что не могло не коснуться этикета письменной речи, особенно деловой. В Англии уже с XVII в. старались упростить деловое письмо, освобождая его от набора всевозможных традиционных выражений и приветствий, разного рода заверений в признательности, глубоком уважении, преданности и т. п.

После Второй мировой войны в этике письменной речи западных стран произошли значительные изменения, выразившиеся в актуализации форм изложения от третьего лица, в отказе от многих традиционных формул вежливости, в демократизации и резком «опрощении» языка делового текста.

За рубежом выходят всевозможные пособия по речевой коммуникации, которые обязательно содержат раздел, посвященный этикету. Однако в современной отечественной учебной литературе, по мнению специалиста по документной лингвистике П.В. Веселова, этому вопросу уделяется крайне мало внимания. Есть несколько книг о школьном этикете, о дипломатическом, о военном, но, по существу, нет пособий по служебному этикету.

«Давно пора и в отечественной деловой переписке, - пишет П.В. Веселов в книге «Современное деловое письмо в промышленности», - преодолеть скептицизм в отношении словесных «формул вежливости» и ввести в деловую письменную речь аспект содержания, посвященный речевому этикету». Далее автор формулирует некоторые правила служебного речевого этикета.

1. Формы обращения. Уже сложились формы обращения в официальной письменной речи, одной из которых является «Уважаемый». Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придается особое значение.

«Уважаемые коллеги!» - такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон сохранится в том случае, если текст начинается так: «Коллеги…»

Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.

2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести к нарушению этики.

Например, текст следующего объявления: «Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются» - может нанести обиду тем, кому он адресован, а в лучшем случае может быть воспринят как анекдот.

3. Выбор залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный залог придает динамизм изложению.

Обычно предложения с действительным залогом употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом. Исключение составляют тексты протоколов («слушали, выступили, постановили») и постановлений или решений коллегиальных органов («Коллегия постановила… »).

Страдательный залог употребляется в том случае, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие.

Например:

1) Вы не выполнили моего указания по производству текущего ремонта.

2) Мои указания по производству текущего ремонта на выполняются.

Во втором случае внимание концентрируется на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.

Глава 3.2. Речевые тактики в речевой коммуникации

В полемике нередко одерживает верх не тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать на нее и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны, необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна именно для того, кого убеждаешь.

Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти.

В каждой ситуации общения используется своя стратегия. Под стратегией в данном случае понимается осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения.

Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации. К проблемам речевых тактик в последние годы обращается все больше ученых.

В ситуациях бытового общения действуют одни речевые тактики, в деловой сфере - другие. Причем речевые тактики разных уровней общения могут, с определенной коррекцией, взаимопроникать. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие речевые тактики, имея в виду при этом, что ни одна из тех или иных тактик не является универсальной и эффективной во всех случаях жизни.

В рассказе А.П. Чехова «Дома» прокурор окружного суда убеждает своего малолетнего сына в том, что таскать табак нехорошо, а курить вредно. Интересно проследить, как это делает профессиональный оратор, юрист, социальное назначение которого как раз в том, чтобы уметь убеждать.

Сначала отец выбирает тактику эмоционального воздействия: «Я тебя не люблю, и ты мне не сын…» Однако она не действует, поскольку мальчик точно знает, что он все-таки сын, а родители (которые используют подобную тактику довольно часто, и ребенок уже со второго раза улавливает, что это не так серьезно, поскольку вскоре последуют заверения в любви) обязаны его любить, впрочем, как и он их. Кстати сказать, эта тактика оказалась бы эффективной, если бы речь шла о приемном (усыновленном) ребенке.

Тогда прокурор переходит на привычные для него выражения судебной речи, используя речевую тактику, которую условно можно назвать «закон превыше всего». Он говорит: «Ты не имеешь права брать табак, который тебе не принадлежит. Каждый человек имеет право пользоваться только своим собственным добром». Но и это не действует, отчасти потому, что ребенку просто-напросто непонятно. В самом деле, игрушка, которую ему подарили, - его собственное добро? Если да, то почему ее могут у него отобрать в любую минуту? Отец пробует убедить мальчика, используя лексику из медицины («Особенно же вредно курить таким маленьким, как ты. У тебя грудь слабая…»), делая акцент на морально-психологические понятия и т. д. И несмотря на то что все логически безупречно, сказано доступным и понятным языком, положительного результата он не добивается, поскольку дети редко когда задумываются о своем здоровье. Впрочем, эта тактика возымела бы действие, если бы речь шла о ребенке, который длительное время и тяжело болен, измучен болезнью и мечтает о выздоровлении.

Наконец, анализ ситуации, профессиональный и ораторский опыт подсказывают правильное решение. Ребенок очень любил сказки, которые отец иногда рассказывал ему перед сном. Сюжеты сказок оказывали влияние на впечатлительную натуру мальчика. «Слушай, - начал отец… - В некотором царстве, в некотором государстве жил-был себе старый-престарый царь… У царя был единственный сын, который курил. От курения царевич умер, и царь, старый и больной, остался без всякой помощи». На мальчика сказка произвела очень сильное впечатление, и он сказал: «Не буду я больше курить…».

При некотором примитивизме сам принцип убеждения речью показан точно. Но если для данной ситуации эффективной оказалась сказка, то это не означает, что во всех подобных ситуациях нужно использовать именно такую форму. А какую именно, должны подсказать два других критерия - логика и психология. И еще опыт участия в различных ситуациях речевой коммуникации, который должен целенаправленно накапливать каждый, чья речь является важным компонентом профессиональной деятельности: педагог, юрист, врач, менеджер и, разумеется, специалист социально-культурной сферы.

Вот еще сюжет о «собственном добре» и речевой тактике юриста - на сей раз знаменитого русского адвоката Ф.Н. Плевако. Однажды он защищал старушку, укравшую чайник. Прокурор, зная силу Плевако, решил парализовать его защитительную речь и в своей речи начал всячески защищать старушку: «Бедная старушка, горькая нужда, кража незначительная, подсудимая вызывает не негодование, а только жалость. Но, увы, собственность священна, все гражданское благоустройство держится на собственности, и если позволить людям потрясать ее, то страна погибнет».

Плевако не стал прямо разоблачать демагогию речи прокурора о «священной собственности» и погибели страны, а предпринял другую тактику: «Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование… Двунадесять языков обрушились на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь… Старушка украла старый чайник ценою в тридцать копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно».

Старушку оправдали.

Речевую тактику, которая здесь использована, можно назвать «утрирование» .

Как уже отмечалось, речевые тактики используются как в монологической, так и в диалогической речи. При этом стратегической целью их использования может быть не только убеждение, но и получение максимума информации по теме общения либо о собеседнике, налаживание контакта с будущим клиентом, речевое тестирование, позитивная самопрезентация и др.

Использование речевых тактик в диалогическом общении усложнено тем, что ход диалога не может быть запланирован заранее во всех деталях, как это возможно при подготовке к монологической речи, потому что неизвестно речевое поведение собеседника на той или иной стадии развития беседы.

Для специалиста по сервису и туризму, социального работника особенно важно умение использовать речевые тактики именно в диалогическом общении. Вступая в контакт с незнакомым ему человеком в процессе оказание услуги, он зачастую не знает ни его систему знаний, ни его социальный статус и т. д. Как сделать диалог плодотворным? Во-первых, умело использовать разнообразные и уместные речевые тактики, во-вторых, уметь распознавать речевые тактики собеседника и быстро реагировать на них.

Если стратегической целью является получение максимума информации, можно применить речевую тактику «перевоплощение». Эта тактика более характерна для бытового общения и заключается в том, что говорящий как бы искусственно устанавливает разрыв в знаниях, перевоплощаясь при этом в «незнайку», «провинциала», «дилетанта» или даже в «дурачка».

В качестве примера использования тактики «перевоплощеие» можно привести исследование американского специалиста Д. Кингсбери. Расположившись в центре Бостона, он задавал случайно выбранным прохожим - мужчинам вопрос о том, как пройти к известному всем жителям Бостона универсальному магазину «Иордан Марш». Находился магазин примерно в шести кварталах от того места, где стоял Д. Кингсбери.

Всех испытуемых он разбил на три группы. Одним он задавал вопрос так: «Вы не скажете, как пройти к «Иордан Марш»?» Задавая вопрос другим, сначала произносил фразу: «Я не здешний». Третьим без всяких предварительных фраз задавал тот же вопрос, но произносил его с акцентом, характерным для сельских областей Миссури. Оказалось, что во втором и третьем случаях он получал более подробные ответы.

Известный голландский ученый, один из основателей лингвистики текста Т.А. Ван Дейк, исследуя семантические стратегии в диалогах об этнических меньшинствах (проблема, ставшая за последние годы весьма актуальной в нашей стране), напротив, анализировал речевые ходы (суть - речевые тактики), которые использовали люди, контактирующие с подобными группами населения.

С помощью специально разработанного интервью по данному проекту опрашивались жители разных районов Амстердама. Это позволило Ван Дейку выделить около 30 ходов в построении речи, выражающей предубежденность. Например, «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг», «взваливание вины на другого», «повтор», «приведение примера» и др. Эксперимент показал, что ходы могут выполнять несколько функций одновременно. Можно также предположить (и практика их использования это подтверждает), что они выходят за рамки изучения взаимоотношений с этническими меньшинствами. В частности, их можно использовать и в деловой сфере.

Ход «обобщение», по мнению Ван Дейка, используется для того, чтобы показать, что неблагоприятная информация, только что приведенная или могущая быть приведенной, например, в случае из жизни, не просто «случайна» или «исключительна»; тем самым подкрепляется возможное общее мнение.

Типичные выражения этого хода: «И так всегда», «С этим сталкиваешься на каждом шагу», «Это без конца повторяется».

«Приведение примера» - ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте).

Типичные выражения: «Вот пример», «Например, на прошлой неделе», «Возьмите нашего соседа. Он…».

«Усиление» направлено на лучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего («привлечение внимания»), на улучшение структурной организации неблагоприятной информации, на подчеркивание субъективной макроинформации.

Типичные выражения: «Это ужасно, что…», «Это позор, что…».

«Уступка» дает возможность для условного обобщения даже в случае привлечения противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие, т. е. составляющие части стратегии положительной самопрезентации.

Типичные выражения: «Среди них попадаются и хорошие люди», «Не стоит обобщать, но…», «Голландцы тоже могут так поступать» (последнее является также ходом «сравнение»).

«Сдвиг» - ход стратегии положительной самопрезентации.

Типичный пример: «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются».

«Контраст» - ход, имеющий несколько функций. Риторическую: привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации). Семантическую: подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления МЫ-группы и ОНИ-группы) - и все ситуации, где прослеживается конфликт интересов.

Типичный пример: «Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают», «Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получают квартиру сразу же, как только приедут».

Приведем содержание нескольких речевых ходов (тактик), выделенных Ван Дейком. Специалист социально-культурной сферы может использовать их не только при работе с этническими меньшинствами, но и вообще при общении с клиентами. При этом следует отличать просто речь от речевых тактик.

В качестве примера приведем следующую речевую ситуацию: Руководитель туристской группы: Водитель автобуса Мухамет работал с нами все дни пребывания в Египте. Он славный парень, отец двоих детей, всегда был внимателен и отзывчив. Завтра он последний день с нами. Может, мы скинемся по доллару и поблагодарим его. Туристы: Ну да, конечно.

...