Теория речевой коммуникации

Через некоторое время один из туристов подходит к руководителю и говорит: «Напрасно вы это затеяли. Мне-то все равно, но другие очень недовольны».

Возможны два варианта речевого поведения туриста:

1) это действительно так, и в этом случае разумно было бы обсудить с ним, как с союзником, создавшееся положение;

2) турист использует тактику «сдвига»: он - хороший, а группа - не очень. На самом деле ему просто жалко отдавать свой доллар, а мнение группы может быть совершенно иным.

Что касается сферы делового общения, то специалисты выделяют в ней целый ряд специфических речевых тактик. Приведем некоторые из них.

«Неожиданность» - использование в речи неожиданной или неизвестной слушателям информации.

«Провокация» - на короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией, чтобы использовать этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения и более четкого определения собственной позиции.

«Апелляция к авторитету» - для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки, авторитет известных ученых, социологов, политологов, деятелей культуры.

Дж. Р. Паркинсон приводит такой вариант применения этой тактики в диалогической речи.

«Во-первых, узнайте, кто начальник вашего противника. По структурной схеме учреждения, в дирекции, в приемной, у телефонистки. Вы это сможете сделать. Потом позвоните этому начальнику с просьбой решить вашу проблему. Либо сразу попросите направить вас к тому, кто может это сделать.

Начальство ответит: «Обратитесь к мистеру…» И, встретив последнего, вы сможете честно сказать: «Мистер… сказал, чтобы я обсудил с вами этот вопрос». Если противник тут же бросится решать вашу проблему - прием сработал. Аминь!».

Следует учитывать, что на бытовом уровне авторитетом для партнера по общению скорее всего будут его родители, старшие по возрасту друзья, уважаемый преподаватель и т. п.

«Прогнозирование» - основываясь на реальных фактах, давать прогнозы развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, требования, пожелания.

«Внесение элемента неформальности» - учитывая предмет речи, рассказать аудитории, деловому партнеру о собственных заблуждениях, предрассудках, ошибках и их последствиях, чтобы показать, каким образом удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость и изменить мнение в свою пользу.

«Прямое включение» - отказаться от растянутого вступления, особенно если партнеры знакомы с предметом речи и имеют необходимый предварительный запас знаний. Это избавит вас от необходимости разъяснять все с самого начала, повысит информативность речи и позволит выиграть время для обсуждения проблемы.

«Юмор» - не «засушивать» свою речь. Приводить смешные, парадоксальные примеры, перемежать выступление, беседу веселыми шутками, забавными историями, в том числе и из своей жизни. Следует подчеркнуть особую эффективность этой речевой тактики. Хорошее чувство юмора, умение к месту привести шутку или каламбур в сочетании с невербальными элементами (улыбкой, например) позволят добиться успеха в речевой коммуникации любого уровня.

Известный ученый И. Шкловский в книге воспоминаний «Эшелон» приводит такой случай. В 1960 г. в Москву приезжал вице-канцлер Британского Королевского общества, профессор Мартин. Когда он выступал на президиуме Академии наук, ему был задан вопрос: каковы права и обязанности члена Королевского общества? Подтекст вопроса, по мнению Шкловского, был таким: советские академики - слуги народа; а британские - лакеи империализма. Видимо, так же оценил этот вопрос и Мартин.

Отвечая, Мартин использовал тактику юмора. Он сказал: «Я вас понял. Начну с обязанностей: каждый член Королевского общества обязан платить в казну общества 5 фунтов. Теперь поговорим о правах: каждый член означенного общества имеет право совершенно бесплатно получать периодические издания своего отделения. Так что быть членом Королевского общества - выгодно, джентльмены». Заканчивал он фразу под громовой хохот собравшихся.

«Да-да-да» - партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик. Изобрел ее великий древнегреческий философ Сократ и блестяще использовал для убеждения собеседников.

Вот как он доказывает некоему Другу, что такое справедливость:

Сократ. Послушай же: ведь у меня, так же как и у всех людей, есть правый и левый глаз? Друг. Да.

Сократ. И правая и левая ноздря?

Друг. Несомненно.

Сократ. Значит, когда, говоря об одном и том же, ты одно у меня называешь правым, а другое - левым, то на мой вопрос, что именно ты так называешь, ты ведь можешь ответить: правое - то, что находится справа, а левое - слева?

Друг. Да, могу.

На этом тактика логически завершена: Сократ убедил Друга в том, что если люди одинаково определяют одно и то же, то так оно и есть на самом деле. Но это только промежуточный вывод, подготовка к достижению цели диалога. И цели Сократ добивается также этой тактикой.

Сократ. Далее, значит, и когда ты одно и то же именуешь то справедливым, то несправедливым, ты можешь ответить, что именно справедливо, а что - нет?

Друг. Итак, мне мнится, что справедливо все, делающееся должным образом и вовремя, то же, что не делается должным образом, несправедливо.

Сократ. Мнение твое превосходно. Значит, делающий все эти вещи должным образом и в должное время поступает справедливо, а тот, кто не делает этого должным образом, - несправедливо?

Друг. Да.

Сократ. Значит, справедлив тот, кто поступает справедливо, а несправедливо поступающий наоборот?

Друг. Это так.

Психотерапевты Р. Бэндлер и Д. Гриндер в книге «Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий» описывают следующую ситуацию.

Вирджиния работала с семьей. Отец был банкир, человек профессионально жестокий. Жестокость у него была выдающаяся. Это был неплохой, весьма благонамеренный человек. Он очень заботился о семье и был достаточно внимателен к своим близким, чтобы обратиться к терапевту. Но в основном это был жестокий тип. Жена его была, по терминологии Вирджинии, крайней угодницей. Если кто-нибудь из вас не знает, что такое угодник, я объясню вам: это человек, который со всем готов согласиться и за все приносит извинения. Когда вы говорите ему: «Какая сегодня чудесная погода!», он отвечает: «Да, простите, пожалуйста!»

Дочь представляла собой любопытную комбинацию родителей. Она считала отца отвратительным человеком, а мать - очаровательной личностью и всегда была на стороне матери. Но действовала она всегда, как отец.

В течение сеанса отец все время жаловался на мать, плохо воспитавшую дочь, поскольку она была упрямой. И вот, когда он в очередной раз повторил эту жалобу, Вирджиния его прервала. Она повернулась к отцу и сказала ему:

- Вы ведь человек, немало преуспевший в жизни, не правда ли?

- Да.

- И что же, вы все это получили просто так? Разве у вашего отца был уже банк и он просто сказал вам: «Ну вот, теперь ты президент банка?»

- Нет-нет, я пробился своими силами.

- Это значит, что вы довольно упрямы?

- Да.

- Значит, вы имеете в себе нечто, позволяющее вам достигнуть нынешнего положения и стать хорошим банкиром? И вам иногда приходится отказывать людям в чем-то, что они хотели бы от вас получить, потому что вы знаете, что это могло бы привести к дурным последствиям.

- Да.

- Итак, в вас есть достаточно упрямое, и оно вас действительно защищает от серьезных опасностей.

- Да, конечно. Такие вещи, знаете ли, надо твердо держать в руках.

- Так вот, если вы присмотритесь к вашей дочери, вы заметите, что это вы научили ее упрямству, научили ее, как постоять за себя, и этому нет цены. Вы подарили ей нечто, чего нигде не купишь, что может спасти ей жизнь. Представьте себе, как много может означать это упрямство, если ваша дочь отправится однажды на свидание с мужчиной, имеющим дурные намерения.

Авторы делают такой вывод из этой ситуации: «Может быть, вы уже уловили, в чем состоит использованный прием. Любое возможное ощущение и любое поведение оказывается уместным, если поместить его в надлежащий контекст, в подходящую рамку».

Но это вывод психолога. А с точки зрения речевой коммуникации успех был обеспечен благодаря использованию речевой тактики «да-да-да».

«Черный оппонент» - тактика, противоположная только что описанной. Суть ее в следующем. Партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая формула: «Вот видите, вопрос не подготовлен».

При использовании тактики «черный оппонент» следует иметь в виду:

* вопросов не должно быть более трех, в противном случае тактика разрушается и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику;

* вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала;

* речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом, прекращая (пытаясь прекратить) речевое взаимодействие;

* не следует позволять партнеру развивать свой ответ или, особенно, перехватить речевую инициативу.

«Подмазывание аргумента» - слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом партнеру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»; «Всем хорошо известны ваша честность и принципиальность, поэтому вы…»; «Человек, недостаточно образованный, не оценит, не поймет приведенный аргумент, но вы…». Иногда собеседнику тонко дают понять, что к нему лично относятся с особым уважением, высоко ценят его ум, признают его достоинства.

Следует подчеркнуть, что в системе речевой коммуникации может использоваться множество речевых тактик, причем и тех, которые еще не выявлены специалистами и не описаны в литературе, поэтому важно не только эффективно и уместно использовать тактики, описанные в литературных источниках, но и уметь самому выделять их.

Приведем пример анализа речевого поведения, проделанного по тексту из книги Д. Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей». Текст представляет собой рассказ выпускника школы общения Д. Карнеги, торгового агента фирмы «Уайт мотор компани» О'Хэйра, о том, как он добивается успеха, продавая грузовики этой фирмы:

«Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: «Что? Уайтовский грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то», я отвечаю: «Послушайте, дружище, грузовик такого-то - хорошая машина. Если вы купите грузовик такого-то, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми». Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовики такого-то - самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что «это самая лучшая машина»», если я с ним согласен. Затем мы перестаем говорить о таком-то, и я начинаю толковать о достоинствах уайтовского грузовика.

Было время, когда такая перебранка приводила меня в бешенство. Я начинал спорить, возражая против достоинств грузовика такого-то, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше убеждался в достоинствах продукции моего конкурента».

Убеждая своего делового партнера, О'Хэйр использовал речевую тактику, которую условно можно назвать «доказательство от противного». Кстати, потенциальный покупатель не обязательно стремится втянуть О'Хэйра в спор, как тот считает. Возможно, он также использует против него речевую тактику, но иную - тактику «провокации», чтобы выиграть время, получить побольше информации и решить, нужен ли ему грузовик вообще и уайтовский в частности.

Не вступая в данном случае в полемику с Карнеги по поводу полного отрицания деловых споров, попробуем определить, во всех ли случаях данная речевая тактика его ученика будет достаточно убедительной и обязательно приведет к успеху. При анализе будем исходить из следующих факторов, влияющих на возможные варианты решения изложенной ситуации:

1. Степень убежденности делового партнера.

Если покупатель не имеет твердой убежденности, какой именно грузовик (или продукцию вообще) следует приобрести, речевая тактика «доказательство от противного» окажется эффективной. В случае же твердой убежденности позицию покупателя такой тактикой можно лишь поколебать, что тоже неплохо. Если же покупатель не обладает правом решающего голоса, т. е., например, выражает волю руководителя, который дал ему совершенно четкую установку на приобретение продукции определенной модели или марки, то в этом случае речевая тактика «доказательство от противного» скорее всего не сработает.

2. Степень компетентности делового партнера.

Если деловой партнер прекрасно разбирается в достоинствах грузовиков и к тому же является руководителем, то тактика эта, видимо, обречена на неудачу. Если же покупатель компетентен и ему предоставлено руководителем право выбора, то подобная тактика будет эффективной, особенно в сочетании с тактикой «возложение ответственности» («Вы отдаете себе отчет, какую ответственность берете на себя, если не приобретете уайтовский грузовик!»).

Если покупатель совершенно не разбирается в достоинствах грузовиков, то ссылка на то, что грузовики такого-то отличные, может предопределить выбор не в пользу уайтовской компании. Поэтому перед выбором того или иного варианта речевого поведения следует провести в процессе диалога речевое тестирование на компетентность. Более того, здесь уместно привести из этой же книги Д. Карнеги высказывание декана Гарвардской коммерческой школы Донхема: «Перед тем как встретиться с нужным мне человеком, я лучше прошагаю два часа по тротуару против его конторы, чем войду в его кабинет, не имея совершенно четкого представления о том, что я скажу и что он, по всей вероятности - в той мере, в какой мне известны его интересы и мотивы, - ответит».

3. Психологические особенности делового партнера.

Вернемся к фразе, с которой потенциальный покупатель вступил в диалог: «Что? Уайтовский грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму». Судя по этому высказыванию, произнесенному в повышенном тоне, насмешливо, перед О'Хэйром был человек с доминантным типом общения. Тон, в котором он начал вести переговоры, дает ему возможность показать собственную значимость, скрыть, видимо, недостаточную компетентность (безапелляционность и бездоказательность высказываний нередко являются признаком некомпетентности) и, наконец, как считает Д. Карнеги, вызвать спор.

Учитывая все эти факторы, можно констатировать, что речевая тактика «доказательство от противного» выбрана в данном случае удачно. Она позволяет сбить пыл партнера, но не отрицает его значимость как личности, что важно при общении с доминантными натурами; при этом удается уклониться от спора.

Следует отметить, что если подобная тактика была бы использована при переговорах с интровертом, с человеком, пассивным в общении, то она, скорее всего, не дала бы ожидаемого результата.

Весьма интересно и то, какую этикетную форму обращения выбрал О'Хэйр, вступая в диалог: «Послушайте, дружище…» Не сэр, не друг, не милейший, а именно дружище. «Милейший» звучало бы покровительственно, нейтральное «друг» - суховато и даже, если ошибиться чуть-чуть в интонации, враждебно. Продавец как бы продиктовал потенциальному покупателю правила игры: на время переговоров (а может быть, и в дальнейшем) они становятся приятелями, равными друг другу и уважающими друг друга.

Естественно предположить, что тот, к кому обращаются таким образом, либо имеет более низкий (равный) социальный статус, поэтому уравнивание не вызовет у него отрицательных эмоций, либо младше (равный) по возрасту. Однако подобное обращение к человеку выше рангом наверняка вызовет противоположную реакцию, которая выразится примерно в такой речевой форме: «Тоже мне, дружище нашелся! Да я бы не взял тебя простым посыльным в свою фирму!»

В завершение краткого анализа этой речевой ситуации стоит привести слова Карнеги, с которыми нельзя не согласиться: «Всегда есть причина, почему другой человек думает и поступает именно так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину, и у вас будет ключ к его действиям, а возможно, к его личности».

Глава 3.3 Психолингвистические аспекты речевой коммуникации

3.3.1 Основные типы коммуникабельности людей

Тактика убеждения нередко зависит от типа собеседника. В качестве примера можно привести классификации, предлагаемые различными специалистами.

В.П. Шейнов разделяет собеседников на позитивных, вздорных, всезнаек, болтунов, трусишек, хладнокровных и неприступных, незаинтересованных, «важных птиц» и «почемучек» .

Дж. Ягер выделяет следующие управленческие типы собеседников: ломака, решающий с ходу, разведчик, наставник, хвастун, рассказчик, манипулятор, ударник, скрытный, доморощенный психолог, везунчик, нытик .

А.П. Панфилова предлагает следующую классификацию деловых партнеров: мыслитель (когнитивный тип), собеседник (эмоционально-коммуникативный тип) и практик (практический тип) .

В последнее время активно развивается соционика, изучающая информационное взаимодействие психики человека с окружающим миром. Основы соционики были заложены в трудах К.Г. Юнга и развиты в трудах литовской исследовательницы А. Аугустина-вичюте. В соционике на основании четырех параметров - логика, этика, сенсорика и интуиция - все люди поделены на 16 типов: «Дон Кихот», «Дюма», «Гюго», «Робеспьер/Декарт», «Гамлет», «Максим», «Жуков/Македонский», «Есенин/Тутанхамон», «Наполеон/Цезарь», «Бальзак», «Джек Лондон», «Драйзер», «Штирлиц/Холмс», «Достоевский/Ватсон», «Гексли», «Габен».

Существуют классификации, разработанные другими авторами, но все они, как и перечисленные, требуют отдельной углубленной подготовки к практическому использованию. Для успешной речевой коммуникации, особенно в сфере сервиса и туризма, предлагается упрощенная, удобная в использовании и проверенная опытом структура коммуникабельности. Основные коммуникативные типы различаются на основе преобладания следующих речевых характеристик:

* доминантность;

* мобильность;

* ригидность;

* интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие.

Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит!», «Замолчи!», «Надоел!» и т. п.). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с ней считаться и как-то оценивать. Вы добились главного - вас внимательно слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании.

Это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме (кстати сказать, мобильный партнер, как правило, спокойно относится к тому, что его перебили). Иначе можно с удовольствием проговорить весь день (особенно если оба партнера мобильные) и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для конструктивного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть» на начальном этапе общения. В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ригидным собеседником вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т. п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально и невербально показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации - речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться. Лучше беседовать с интровертным партнером.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа коммуникабельности, но всегда какой-либо тип будет определяющим.

Приведем несколько примеров того, как понимание типов общения может оказаться полезным в жизни.

Молодые люди встречались некоторое время, прекрасно общались, и решив, что они созданы друг для друга, поженились. Однако уже через месяц они начали ссориться, и с каждым днем все чаще. Что же произошло? Причин может быть много, но основная, возможно, в искривлении общения. Сошлись два доминанта, и если до женитьбы кто-то уступал, то теперь никто уступать не хочет. Скорее всего, если один из них будет сдвигать свою доминантность в сторону ригидности, согласие в доме восстановится.

В электричке молодой человек решил познакомиться с девушкой, сидящей напротив. Но на все его вопросы девушка отвечала неохотно: «да», «нет», «может быть». Здесь возможны два варианта:

1) девушка не желает с ним разговаривать;

2) девушка еще не готова с ним разговаривать в силу своей ригидности.

Нужно попробовать «разогреть» ее, и если все равно речевой контакт не получится, то остается, к сожалению, первый вариант.

Специалисты в области управления отмечают, что интроверты, являясь отличными исполнителями, редко бывают хорошими руководителями. А если вы решили сделать карьеру в управлении, будучи интровертом? Что ж, можно попробовать. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою речь. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе человек, относящийся к мобильному или доминантному типу.

3.3.2 Эго-состояния и речевое общение

В 60-х гг. XX в. американский психолог Э. Берн разработал модель эго-состояний (я-состояний). Согласно этой модели «человек в социальной группе в каждый момент времени обнаруживает одно из состояний Я - Родителя, Взрослого или Ребенка. Люди с разной степенью легкости могут переходить из одного состояния в другое».

Состояние Родителя. Когда человек начинает думать, говорить, действовать, чувствовать, как это делали его родители или другие люди, пользовавшиеся у него авторитетом в детстве, он попадает в состояние Родителя.

Причем неважно, действительно ли эти авторитетные для него люди вели себя именно так, как осталось в памяти. Просто, как считает Берн, «каждый носит в себе Родителя».

Состояние Родителя может проявляться двояким образом:

1. Критическое состояние Родителя. В общении реализуется через выражение заповедей, запретов, норм и правил.

Примеры:

Руководитель своему референту: «Когда Вы, наконец, начнете готовить нормальные справки?»

Менеджер турфирмы своему коллеге (раздраженно): «Я не могу все время делать за тебя твою работу».

2. Кормяще-заботливое состояние Родителя. В общении проявляется через выражение одобрения, готовности оказать помощь, навязчивой заботливости.

Примеры:

Преподаватель на экзамене - студенту: «Не волнуйтесь, вы сейчас обязательно вспомните».

Опытная делопроизводитель - молодой сотруднице (заботливо): «Давайте я это сделаю за вас».

Состояние Взрослого. Когда человек трезво и по-деловому взвешивает факты, учитывает реальное положение вещей, использует накопленный опыт, он попадает в состояние Взрослого.

Состояние Взрослого полезно при решении различных проблем, выражении деловых отношений, участии в дискуссиях, когда необходимо анализировать различные точки зрения.

Примеры:

Консультант фирмы - клиенту: «Вас устраивает такое решение вопроса?»

Администратор гостиницы - директору: «Я готова предоставить вам сведения по оборудованию номеров к четвергу».

Состояние Ребенка. Когда человек действует, говорит и чувствует, как он это делал в детстве, он попадает в состояние Ребенка. Это состояние может проявлять себя двумя способами:

1. Приспосабливающийся Ребенок. Проявляется в повиновении, чувстве вины, замкнутости, «уходе в себя». Такое поведение ориентировано на то, чтобы поступить так, как ожидают другие.

Примеры:

Референт - руководителю (робко): «А как я должен был составить справку?»

Администратор гостиницы - директору (подчеркнуто покорно): «Я полностью согласна с вами».

2. Естественный Ребенок. Проявление чувств (радость, обида, грусть и т. д.) человека в состоянии естественного Ребенка не зависит от того, что хотят от него другие.

Примеры:

Коллега - коллеге: «Ну, старик, ты гений!»

Менеджер турфирмы - клиенту: «Это будет прекраснейшая поездка!»

Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, формулировок, невербальных элементов (выражение лица, жесты, поза). Таблица, составленная на основе рекомендаций немецкого специалиста Р. Шмидта, приведенных в книге «Искусство общения», помогает это сделать.

Характеристика эго-состояний

Состояние родителя

Состояние взрослого

Состояние Ребенка

Эго-состояния проявляются через трансакты - любое вербальное и невербальное общение как минимум двух людей.

Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный, перекрестный и скрытый.

Коммуникация может быть особенно эффективной в том случае, если она ведется в рамках параллельного трансакта, т. е.когда Ребенок разговаривает с Ребенком, Родитель с Родителем, а Взрослый со Взрослым. В других вариантах возможны сложности и непонимание.

Например, если чиновник говорит на языке Родителя, а посетитель - на языке Взрослого, то вполне вероятно, что возникнет непонимание. Оно может быть разрешено двумя способами: либо Родитель поймет, что язык стереотипов устарел, и попытается приблизить свое мышление и высказывания к реальности, либо Взрослый во избежание конфликта сумеет найти в себе Родителя и постарается на родительском языке закончить беседу, для того чтобы благополучно выйти из этой ситуации.

В жизни людей, особенно в семейной сфере, часто бывают столкновения Ребенка и Взрослого, Ребенка и Родителя. Вместе с тем перекрестные трансакты, если они используются сознательно и конструктивно, могут быть полезными.

Наибольшую сложность представляют скрытые трансакты.

Допустим, имеется следующая схема:

Она реализуется в микродиалоге:

Продавец. Эта модель получше, но она вам не по карману. Покупательница. Вот ее-то я и возьму.

Продавец в состоянии Взрослого констатирует, что «Эта модель лучше» и «Она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако на психологическом уровне продавец стремится пробудить в ней Ребенка и добивается этого. Покупательница начинает думать: «Несмотря на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы за ответ Взрослого, решившего сделать покупку.

Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свободно владеть всеми состояниями.

3.3.3 Невербальные средства общения

Психологи считают, что в процессе взаимодействия людей 60-80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств и только 20-40 % - за счет вербальных. Поэтому языком невербального общения необходимо научиться владеть профессионально.

Дистанция

Дистанция, которую соблюдают люди при общении, уже о многом может свидетельствовать. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре зоны общения. В качестве примера можно привести пространственные зоны, выделяемые А. Пизом в книге «Язык телодвижений».

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, родственники и близкие друзья.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). На таком расстоянии происходит общение на официальных приемах и дружеских вечеринках.

3. Социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с посторонними людьми: с водопроводчиком, пришедшим заняться ремонтом, с новым служащим на работе, с людьми, с которыми знакомы не очень хорошо.

4. Общественная зона (более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.

Естественно, что в конкретных ситуациях общения соблюдение дистанций зависит также от национальности, климатической зоны (южанин - северянин), места проживания (городской житель - сельский), темперамента и других факторов.

Вот как описывает А. Пиз одну из таких ситуаций:

«Недавно на конференции я заметил, что, когда встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. Видеозапись этого эпизода, воспроизведенная с ускорением, создает впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при бизнес-переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны».

Женщины предпочитают несколько меньшую дистанцию общения, чем мужчины: для женщин более значим сам процесс общения, а для мужчин главное - результат общения. Кроме того, женщины проявляют интерес к деталям, которые лучше видны вблизи .

Следует иметь в виду, что интимная дистанция возможна и в деловой сфере, но она складывается там насильственно.

Например, студенты в аудитории сидят, нередко даже соприкасаясь локтями (однако с неприятным человеком не допустят интимной дистанции даже насильственно).

Офисы турфирм обычно тесны, и сотрудникам приходится общаться с клиентами по существу в интимной дистанции. Вследствие этого сотрудники могут испытывать раздражение от того, что незнакомые и не всегда приятные люди вторгаются в интимную зону, а клиенты пытаются фамильярничать и уходить от ролевого в межличностное общение. Подумайте, как увеличить дистанцию, и если это удастся, то всем станет комфортнее.

Мимика, поза, жесты

В процессе речевой коммуникации порой важнее не то, что говорят, а то, как проявляются при этом эмоции, каковы манеры, жесты партнеров. Иногда сообщение воспринимается неверно только из-за того, что оно сопровождается «противоречивыми жестами».

Приведем основные невербальные средства, которые сопровождают речевое общение и оказывают влияние на его эффективность.

Мимика. Выражение лица нередко является главным показателем чувств говорящего. Как правило, положительные эмоции распознаются гораздо легче, чем отрицательные. Но даже легко распознаваемая мимика нередко бывает весьма кратковременной и для понимания требует специальной подготовки.

Приведем некоторые примеры тестирования мимических реакций.

Если человек улыбается, то это еще не означает, что он настроен открыто и дружелюбно. Важно понимать, как и почему он улыбается:

* кривая улыбка - человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;

* брови опущены - хочет продемонстрировать свое превосходство над собеседником;

* улыбка без подъема нижних век - знак того, что человек крайне неискренен;

* улыбающийся человек широко раскрывает глаза - свидетельство скрытой угрозы;

* лицо вытянуто, голова приподнята вверх - верный признак высокомерного поведения или презрения;

* нос наморщен, брови опущены, нижняя губа немного выпячена вперед, рот закрыт, глаза словно косят в сторону - человек испытывает отвращение.

Во время общения люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но если собеседник заглядывал вам в глаза меньше 1/3всего периода общения, значит, он говорил неправду или пытался что-либо скрыть. Непроизвольное движение глаз (так называемые бегающие глаза) свидетельствует о том, что человек испытывает чувство тревоги, стыда, страха или чувствует подвох в ваших словах.

Если собеседник пристально смотрит вам в глаза, при этом его глаза сужены - он явно испытывает враждебность к вам либо желание доминировать в общении. Если же собеседник, наоборот, переводит взгляд с одного предмета на другой, значит, его интерес к теме снизился.

Поза. Умение принимать правильную позу в той или иной ситуации общения, особенно при публичном выступлении, свидетельствует о профессионализме. Конечно, не имеет особого значения, если в беседе с друзьями вы сидите, развалившись на стуле, наваливаетесь всем телом на стол или подпираете дверной косяк. Но при публичном выступлении умение держаться придает уверенность. Упражнения по выработке манеры правильно стоять предлагает П. Сопер .

«Ноги расставлены на пять-шесть дюймов в зависимости от роста; носки слегка раздвинуты; одна нога выставлена чуть вперед; упор неодинаков на обе ноги и по крайней мере в наиболее выразительных местах речи делается более на носок, чем на пятку; колени гибки и податливы; в плечах и руках нет напряжения; руки не притиснуты плотно к грудной клетке; голова и шея несколько выдвинуты вперед по отношению к грудной клетке; грудь выставлена, живот подтянут, но не настолько, чтобы это мешало свободе дыхания. Если чувствуете скованность в ногах, несколько раз согните их в колене; если напряжена шея или связаны плечи, сделайте головой несколько медленных кругообразных движений, несколько свободных взмахов руками и кругообразных движений плечами. Если дыхание затрудненное и поверхностное, необходимы поясные упражнения. Как только появится ощущение легкости и удобства, сразу принимать и оставлять позу».

Жесты. Чтобы быть понятым, человек должен соединить свои слова в предложения. То же и с жестами. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия. Можно понять, как встречено то, что мы говорим, - с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоконтролем или скучают.

Специалисты-коммуникаторы обращают пристальное внимание на инстинктивные проявления невербалики. Они отмечают, под каким углом вы поворачиваете к ним свое тело и куда (вперед или назад) наклоняетесь, отвечая на их вопросы. Расслаблены ли ваши руки, обращены ли они ладонями вверх, демонстрируя согласие с теми мыслями, которые вы при этом озвучиваете, либо слегка сжаты в кулаки, выдавая противоречивость ваших мыслей.

Судьи и адвокаты пристально изучают поведение истца и ответчика, отмечая, когда они на доли секунды отводят глаза в сторону при обсуждении важных спорных вопросов. Иногда адвокаты даже приглашают на заседание суда помощника, чья единственная задача - следить за поведением истца и ответчика и отмечать малейшие признаки беспокойства. Интересно, что на роль такого помощника чаще всего выбирают женщин, поскольку большинство женщин более внимательны к сигналам тела, чем мужчины.

Поучительный случай описывает Л. Лаундел: в 60-е гг. во время одного из известных судебных процессов в Чикаго адвокат вынес официальный протест судье за его позу: дело в том, что, выслушивая доводы обвинения, судья наклонился вперед, и это, по мнению адвоката, свидетельствовало о его внимании и заинтересованности, а также было своего рода знаком для присяжных; когда же слово предоставляли защите, судья откидывался на спинку кресла, демонстрируя присяжным полное отсутствие интереса.

«Бессловесная» обратная связь может предупредить о том, что нужно изменить свое поведение, прервать контакт или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. Приведем некоторые конкретные примеры.

1. Готовность к откровенной беседе. Жест, соответствующий этому намерению, - протянутые вперед руки ладонями вверх. Лучше всего начать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.

2. Готовность выслушать собеседника. Чтобы своим поведением показать интерес к тому, что говорит собеседник, нужно внимательно слушать его. Руки, сложенные у рта, легкий наклон тела вперед - все это располагает собеседника к обстоятельному диалогу.

3. Владение темой разговора. Следует вытянуть руку ладонью вниз перед собой и сделать широкий круговой жест, словно желая «охватить» тему рукой.

4. Точность суждений. Чтобы привлечь чье-либо внимание к определенной мысли, конкретному факту, следует в нужный момент соединить большой палец и указательный (или сложить все пальцы руки вместе).

5. Защита. Жест защиты - руки, скрещенные на груди. Позиция со скрещенными руками встречается в повседневной жизни довольно часто. Этот жест может влиять и на поведение других. Так, если в группе из четырех человек или более кто-то скрестил руки в защитной позе, то вскоре и другие члены группы, вероятнее всего, последуют его примеру. Если собеседник скрестил руки, значит, он хотел бы уйти от обсуждения.

Однако следует учитывать, что этот жест иногда может означать просто спокойствие и уверенность.

6. Попытка скрыть что-либо. Человек часто не замечает, как машинально прикрывает лицо руками, потирая лоб, виски, отводит глаза. Такое поведение воспринимается как проявление неискренности, неоткровенности. Естественно, оно сразу же вызывает недоверие.

7. Проявление агрессивности. Слишком оживленные, экспансивные жесты, направленные в сторону собеседника, часто воспринимаются им как проявление агрессивности. «Указующий перст», кулак, втянутая в плечи голова, нахмуренные брови - демонстрация враждебности.

8. Отступление. Сдвинутые колени, тело, откинутое назад, словно в испуге, руки, сложенные на животе, - свидетельство того, что человек не уверен в себе, готов отступить.

Таким образом, то, что человек говорит, заслуживает ровно столько уважения и доверия, сколько он сам вызывает своим внешним видом.

Следует особо подчеркнуть, что все одобрительные жесты должны выглядеть спонтанными, естественными. В противном случае тот, кто эти жесты воспроизводит, будет похож на неудавшегося актера.

Общение за столом

Подавляющее число бесед и переговоров происходит за столом. Специалист по речевой коммуникации должен уметь протестировать, почему партнер занял ту или иную позицию за столом, если у него были следующие варианты:

B1 - позиция дружеского общения. Если ваш партнер (сотрудник, клиент) сел именно в эту позицию да еще закинул ногу на ногу, значит, у него нет дела к вам, он зашел просто поговорить о жизни;

B2 - конкурентно-оборонительная позиция. Она характерна для ситуаций, когда партнерам предстоят переговоры, деловая беседа;

B3 - корпоративная позиция. Она удобна для совместной работы над текстом;

B4 - независимая позиция. Ваш партнер выберет эту позицию, если:

* он торопится;

* ему не нравится тема предстоящей коммуникации;

* он не испытывает желания общаться с вами. Необходимо понять причину выбора именно независимой позиции. Можно использовать, например, такой тестовый ход:

- Сергей Иванович, вы не торопитесь? У вас есть минут 20-30 обсудить эту тему?

- Я не тороплюсь.

- Понимаю, что тема трудная, даже неприятная. Может, не будем ее обсуждать, если вы не хотите?

- Почему же. Я готов.

Третий вопрос задавать не стоит, однако в процессе беседы надо взять на заметку, что партнер имеет к вам какие-то претензии.

В процессе общения за столом действует и критерий «территория».

При общении А - В1 условная граница проходит посредине (горизонтали) стола. Считается некорректным располагать на территории партнера свои документы, вещи и др.

При общении А - В2 граница проходит по диагонали стола.

При общении А - В3 территория стола делится пополам по вертикали. Материалы для работы рекомендуется располагать либо на условной границе, либо на своей территории.

Позицию общения А - В4 не зря называют независимой - она не имеет общей границы, но налицо нейтральная полоса.

Вопросы и задания

1. Определите, какие из форм прощания: Пока! Бывай! Прощайте! Счастливо! Всего хорошего! До скорого! До встречи! Бай! Будь! Чао! Позвольте откланяться! Разрешите попрощаться! Ну, давай! Привет! До новых встреч! - могут использоваться:

а) в официальной обстановке;

б) в общении с клиентом;

в) в общении с друзьями.

2. Познакомьте своего начальника:

с прибывшим иностранным партнером; с клиентом фирмы; с посетителем.

3. Чем отличаются приведенные ниже варианты ответов?

а) К сожалению, мы не можем принять ваше предложение. Мы не можем принять ваше предложение.

б) Он сказал, что не делал этого. Он не делал этого.

4. Можно ли использовать речевые тактики, выделенные Т.А. Ван Дейком

при анализе общения с представителями этнических меньшинств, в деловом общении? Приведите примеры.

5. Прослушайте (прочитайте) речь какого-либо оратора и попробуйте выделить речевые тактики, которые он использовал, в том числе и нерассмотренные в данном учебнике.

6. Прочитайте текст из книги Б. Акунина «Алтын-толобас»:

Николас положил неприятному человеку руку на плечо, сильно стиснул пальцы и произнес нараспев:

- Борзеешь, вша поднарная? У папы крысячишь? Ну, смотри, тебе жить…

- Братан, братан… - зашлепал он губами и попытался встать, но Фандорин стиснул пальцы еще сильней. - Я ж не знал… В натуре не знал! Я думал, лох заморский. Братан!

Тут вспомнилась еще парочка уместных терминов из блокнота, который Николас с успехом и употребил:

- Сыскан тебе братан, сучара.

Пользуясь словарем, запишите значения слов, которые используются обычно в определенной социальной группе:

Борзеешь___________________________

Вша поднарная______________________

Папа_____________________________

Крысячишь__________________________

Тебе жить___________________________

Сыскан_____________________________

Сучара_____________________________

7. Ответьте на вопрос: «Ты не дашь мне переписать лекции по речевой коммуникации»? в стиле:

Родителя критического___________________

Родителя заботливого____________________

Взрослого_____________________________

Ребенка приспосабливающегося___________

Ребенка свободного_____________________

8. Попросите студента, чтобы он дал переписать лекции по речевой коммуникации, используя скрытый трансакт.

9. Смоделируйте примеры речевого поведения специалиста по сервису и туризму, используя тактики обобщения, усиления и уступки.

10. Турист, ничем не мотивируя, отказывается поселиться в предложенный номер. Используйте тактику да-да-да, чтобы его убедить.

11. Определите коммуникативный тип общения следующих известных политиков:

В. Черномырдин,

В. Жириновский,

Г. Явлинский,

Б. Немцов.

12. Приведите примеры возникновения интимной дистанции в деловой сфере. Что можно сказать при этом о партнерах?

13. Партнер стоит, скрестив руки на груди. Приведите возможные варианты, послужившие причиной подобной позы.

Раздел 4

Обучение основам речевой коммуникации с использованием деловых игр

Глава 4.1 Методические приемы игрового обучения общению

Чтобы обучить человека анализу ситуаций общения в целом и особенностей своего общения в частности, научить его употреблять слова, выражения, интонации применительно к целям коммуникации, используют различные учебно-методические приемы. Один из таких приемов, позволяющих добиться хороших результатов в овладении видами речевой коммуникации, - разыгрывание ситуаций в сфере деятельности конкретного специалиста, т. е. деловая игра.

Следует подчеркнуть, что при изучении основ речевой коммуникации с помощью игровых методов, и прежде всего с помощью деловых игр, на первом месте должно быть именно овладение видами речевой деятельности, а через это - и профессией.

Таким образом, положения данного раздела направлены на то, чтобы студент, усвоив цели, содержание и правила игры, моделирующей его будущую профессиональную деятельность, смог быстрее и продуктивнее совершенствовать умения и навыки устной речи, слушания, а также письма.

Профессиональная цель достигается при имитационном моделировании определенных аспектов профессиональной деятельности. Здесь важно отметить тот факт, что обучаемый, оказываясь в условиях, которые близки к реальным, имеет возможность объективно оценить свои силы и знания, убедиться в необходимости восполнять и совершенствовать их.

Имитационное моделирование, кроме того, способствует укреплению интереса обучаемых к своей будущей профессии. Как отмечает специалист в этой области Дж. Брунер, обеспечить интерес студента к учебному предмету легко, когда обучение происходит в контексте жизни и действия, но становится трудным, когда обучение носит абстрактный характер.

Общая цель профессионального общения реализуется через различные образцы диалогической и монологической речи. Участники игры в каждой конкретной ситуации должны советоваться друг с другом, возражать, доказывать свою точку зрения, выслушивать собеседника и стараться его понять.

Основная функция диалогического общения в деловой игре - коммуникативная, но данный вид общения, как отмечал известный психолингвист А.А. Леонтьев, выполняет и диагностическую функцию, которая заключается в том, что «в условиях языковой среды, находясь в тех или иных коммуникативных ситуациях, студент ощущает неадекватность коммуникативной задаче своих языковых знаний (их недостаточность или несоответствие), вследствие чего возникает производная от диагностирующей и коммуникативной функций мотивационная функция, побуждающая обучаемых стремиться к более совершенному овладению общением на русском языке» (курсив наш. - Авт.).

В ряде случаев, когда участники деловой игры отстаивают свою точку зрения или выражают свою позицию и мотивируют ее, их речь приобретает монологический характер. Поэтому в систему предваряющих деловую игру упражнений специалисты рекомендуют включать упражнения по обучению монологическим высказываниям, коммуникативная цель которых - убедить партнера по общению в своей правоте, согласиться либо не согласиться с ним, обосновав свою точку зрения.

Общение в ходе игры является в значительной степени неподготовленным и требует быстрой речевой реакции: включения в диалог или высказываний в монологической форме. Поэтому уже усвоенные ранее речевые образцы должны гибко использоваться в новой ситуации. Потребностью участников игры может быть вызвана и активизация пассивно усвоенной лексики или речевых образцов. Таким образом участники игры расширяют сферу своей речевой деятельности.

В процессе деловой игры существенное значение приобретают следующие общеметодические положения.

1. Наличие модели социально-экономической системы. Принятое обучаемыми решение не воздействует на модель системы, не изменяет ее состояние, т. е. обучаемые не имеют сведений о последствиях принятых ими решений. Эти последствия рассматриваются гипотетически, умозрительно, как возможные.

2. Коллективная выработка решений. Решения принимаются, как правило, в условиях отсутствия конфликта, поскольку все обучаемые выступают как бы в одной, коллективной, групповой роли.

3. Многовариантность решений. Этот фактор может порождаться неодинаковой компетентностью обучаемых, различием их приоритетов и т. п.

4. Единая цель при выработке решений. Вся группа рассматривает одну ситуацию, по которой в общем виде предстоит принять решение.

5. Групповое оценивание деятельности обучаемых. Обычно оцениванию подлежит конечный результат, т. е. само решение.

6. Наличие управляемой эмоциональной напряженности обучаемых. Она создается следующими средствами:

* соревнованием групп по достижению цели;

* неполнотой информации об объекте;

* оцениванием деятельности обучаемых;

* несоответствием ресурсов и цели.

При этом несоответствие ресурсов и цели обусловлено недостаточным уровнем знаний, умений и опыта участников игры; неопределенностью (неполнотой) предоставляемой (получаемой) информации; ограниченностью времени, выделяемого участникам игры для выработки и принятия решения.

Возникновению эмоциональной напряженности способствуют, в частности, неуправляемые факторы деловой игры как метода обучения:

* нетрадиционный для участников игры подход к обучению;

* коллективная форма выработки и принятия решений, при которой создаются условия для воздействия группы на отдельного участника (и отдельных участников друг на друга);

* возможность наверстать упущенное на более ранних этапах, т. е. «исправиться» без моральных потерь для обучаемого;

* возможность конфликтов между речевыми целями и личными интересами участников.

К факторам управляемой эмоциональной напряженности относятся:

...