Основы туристической деятельности

ПЛАН ОТВЕТА: Оценка основных средств, физический и моральный износ, амортизация основных средств. Показатели использования основных средств.

Основные средства -- часть имущества, используемая в качестве средств труда при производстве продукции, выполнении работ или оказании услуг, либо для управления организации в течение периода, превышающего 12 месяцев или обычный операционный цикл, если он превышает 12 месяцев.

Моральный износ -- потеря зданиями, сооружениями, машинами, автоматами и другим оборудованием своей стоимости вследствие научно-технического прогресса и роста производительности труда. Физический износ происходит в результате активной работы оборудования, а также под влиянием естественных сил природы (коррозия металла).

Амортизация основных средств -- погашение стоимости объектов основных средств.

Важнейшим показателем, характеризующим основные средства предприятия, является уровень их использования. При этом применяются стоимостные показатели.

Оборотные средства - это совокупность денежных средств предприятия, необходимых для формирования и обеспечения кругооборота производственных оборотных фондов и фондов обращения.

В состав оборотных фондов включают:

а) производственные запасы - сырье, вспомогательные материалы, покупные полуфабрикаты, топливо, тара, запасные части для ремонта оборудования, а также хозяйственный инвентарь;

б) незавершенное производство - предметы труда, которые находятся в производстве на разных стадиях обработки в подразделениях предприятия;

в) полуфабрикаты собственного изготовления - предметы труда, обработка которых полностью завершена в одном из подразделений предприятия, но подлежащие дальнейшей обработке в других подразделениях предприятия;

г) расходы будущих периодов, к которым относятся затраты на подготовку и освоение новой продукции, рационализаторство и изобретательство.

По источникам формирования оборотные средства подразделяются на собственные и заемные оборотные средства. Собственные оборотные средства - это средства, закрепленные в уставном фонде в части, предназначенной для формирования оборотных средств, необходимых для функционирования предприятия. Собственные оборотные средства могут пополняться за счет прибыли, амортизационного фонда и др. Важнейшими показателями использования оборотных средств на предприятии являются коэффициент оборачиваемости оборотных средств и длительность одного оборота.



Туроператорская деятельность

ПЛАН ОТВЕТА: Понятие и виды туроператорской деятельности. Роль и задачи туроператора на туристском рынке. Основные различия между туроператором и турагентом. Типы туроператоров по виду и по месту деятельности. Схема работы инициативного и рецептивного туроператоров. Функции туроператора. Классы обслуживания в туроперейтинге. Подбор партнеров по сбыту. Оценка потенциальных партнеров: правоспособность, кредитоспособность, дееспособность. Другие факторы, принимаемые во внимание при подборе турагентов. Агентское соглашение.

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. По виду деятельности туроператоры бывают: 1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.

2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).По месту деятельности туроператоры бывают: 1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения. 2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Агентское соглашение - договор между лицом, нанимающим агента (принципалом), и самим агентом, согласно которому агенту поручается на определенных условиях выполнение от имени и в интересах нанимателя определенного рода услуг, действий, обязательств, на что агент получает необходимые полномочия. Договор обычно заключается в письменной форме и содержит описание полномочий агента, сферы, характера и порядка выполнения поручения, условий и размера вознаграждений, прав и обязанностей сторон, срока действия, санкций при нарушении договора, порядка урегулирования споров.



Характеристика требований к составлению маршрута экскурсии

Маршрут экскурсии - это хорошо продуманный, наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы.

Составление маршрута обусловлено темой экскурсии, местом расположения объектов, наличием путей для подъезда (подхода) и площадок для показа и осмотра объектов. Экскурсионный маршрут должен быть построен так, чтобы обеспечить показ объектов в логической последовательности и создать зрительную основу для раскрытия темы.

Существует несколько основных композиционных принципов построения маршрута экскурсии: хронологический, тематический, тематико-хронологический, географический.

Примером хронологического построения маршрута могут служить экскурсии, посвященные жизни и деятельности выдающихся личностей, в которых экскурсантов знакомят сначала с более ранними фактами биографии человека, а затем подают материал, придерживаясь хронологической канвы.

По тематическому принципу строятся экскурсии, связанные с раскрытием определенной темы в жизни города (области), например: «Омск научный», «Омск театральный» и т. п. Хронологический принцип может быть реализован внутри отдельных подтем экскурсии. В этом случае мы имеем дело с тематико-хронологическим комиди-ционным принципом, на основе которого строятся городские обзорные экскурсии.

Наконец, географический принцип предполагает следование каким-либо ориентирам на местности: «Любинский проспект», «Омск с борта теплохода».

Перечисленные композиционные принципы построения экскурсионного маршрута редко выступают в чистом виде, как правило, они комбинируются, проявляют себя на разных участках экскурсии.

При разработке пути следования экскурсионной группы к нему предъявляются следующие обязательные требования:

1) маршрут должен быть составлен так, чтобы экскурсионные объекты не располагались слишком близко друг к другу, не заслоняли один другой, не контрастировали друг с другом;

2) экскурсионный маршрут должен быть компактным, переезд или переход между объектами не должен превышать 10-15 минут, чтобы не нарушать непрерывность экскурсионного процесса;

3) на маршруте должны находиться благоустроенные остановки, в том числе санитарные, и места парковки транспортных средств;

4) по пути следования экскурсионной группы должны отсутствовать повторные проезды или проходы по одному и тому же участку маршрута, так называемые «петли»;

5) при составлении маршрута должна учитываться эстетическая ценность застройки и ландшафта, расположенных по пути движения группы.

После того как маршрут составлен, проводится его объезд или обход.

Ценообразование на предприятиях туризма

ПЛАН ОТВЕТА: Ценообразование на предприятиях туриндустрии, виды и система цен, дифференциация цен. Методы ценообразования. Корпоративная ценовая политика.

Необходимыми условиями рыночного ценообразования являются: экономическая самостоятельность и свобода выбора поведения предприятий как собственников? коммерческая основа отношений субъектов хозяйствования, реализуемая посредством взаимовыгодных договоров и контрактов купли­продажи? содействие и защита договорно­контрактных отношений, других хозяйственных споров, гарантирующих возмещение потерь и убытков? наличие конкурентной среды и преодоление монополизма, обеспечивающих возможность выбора поведения субъектов хозяйствования, агентов рынка? соотношение спроса и предложения на туристском рынке.

Услуги туризма (как и услуги вообще) представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги -- это розничные цены. Сфера услуг связана непосредственно с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на ряд услуг (в том числе и на услуги туризма). Однако устойчивость спроса во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен на услуги необходимо, чтобы цена не вызывала у покупателей отрицательных эмоций. Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому в сфере услуг применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. Спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. На цену туристского продукта влияет ряд факторов:

· класс обслуживания (степень комфортности)?

· вид туристского путешествия (по используемым транспортным средствам: авиа, жд, авто и др.)?

· формы обслуживания (групповой или индивидуальный тур)?

· конъюнктура рынка на услуги туризма?

· сезонный характер предоставления услуг?

· география размещения туристских предприятий и др.

Организация детско-юношеского туризма

ПЛАН ОТВЕТА: Понятие о детско-юношеском туризме. Классификация и разновидности детско-юношеского туризма. Ресурсы детско-юношеского туризма в мире и России. История развития детско-юношеского туризма в мире и России. Крупнейшие дестинации детско-юношеского туризма. Особенности организации детско-юношеского туризма. Особенности размещения и питания. Основные проблемы и перспективы детско-юношеского туризма.

Детско-юношеский туризм -- туризм с детско-юношескими группами. Детско-юношеский туризм в России имеет государственную основу в виде системы центров детско-юношеского туризма, станций юных туристов, секций спортивного туризма при Детско-юношеских спортивных школах. Элементы системы детско-юношеского туризма:- детский спортивно-оздоровительный туризм (слёты и соревнования, походы и экспедиции, подготовка общественного актива для клубной работы и проведения лагерей); - музейная педагогика, - краеведческая работа, в т.ч. природоохранная, экологическая; - экскурсионная работа, - лагерное дело (туристские палаточные лагеря, каникулярные познавательные и оздоровительные программы).Ресурсы детско-юношеского туризма в мире и России. В России действуют 222 организации, специализирующиеся на детско-юношеском туризме. Однако система дополнительного образования детей пребывает в стагнации. За последнее десятилетие количество организаций туристско-краеведческой направленности сократилось почти на четверть. С 1991-1994 года в связи с макроэкономической ситуацией и распадом страны СССР произошло сворачивание системы детско-юношеского туризма. Значительное количество местных и региональных центров, станций юных туристов было закрыто или объединено с центрами других профилей, объёмные показатели деятельности системы резко упали. Детский туризм подразумевает путешествия детей, в т.ч. школьников, в возрасте от 7 до 15 лет с различными целями.

По тематическим направлениям познавательные путешествия школьников можно разбить на этнографические, геологические, экологические, исторические, археологические и другие виды выездов.

По способу организации туристские путешествия подразделяются на:

· плановые (осуществляются по программам туристско-экскурсионных учреждений)

· самодеятельные.

По продолжительности походов и путешествий различают:

- одно-двухдневные

- многодневные.

По степени сложности спортивно-туристские выезды делят на:

- некатегорийные

- категорийные походы (1, 2, 3 степени сложности).

При организации самодеятельных походов со школьниками существуют нормативы, ограничивающие возраст участников и их подготовку.

В детском туризме существует особенность в классификации на основе такого критерия как сезонность. Выделяются:

- сезонный - каникулярный период (осень, зима, весна - 8-12 дней, лето - 3 месяца),

- межсезонный.

Все эти виды детского туризма на практике встречаются как по отдельности, так и в сочетании друг с другом.

Можно выделить несколько основных видов детского туризма, существующих в настоящее время в России, а именно:

1. Внутренний туризм:

· экскурсии для школьников

· спортивный туризм (в т.ч. спортивно-туристские соревнования)

· самодеятельные школьные обмены

· познавательные и рекреационные детские туры на коммерческой основе

· оздоровление и отдых в детских лагерях

2. Выездной туризм:

· организация международных безвалютных обменов

· образовательные, деловые и поощрительные выезды для талантливых подростков, победителей творческих конкурсов, олимпиад и т.д.

· познавательные и рекреационные туры на коммерческой основе

· выезды в международные детские центры (лагеря)

Сегодня в России в области детского туризма одновременно работают как коммерческие, так и некоммерческие организации.

Коммерческая сфера состоит из туристских фирм, туристских баз и частных лиц, работающих со школьниками. Деятельность коммерческих структур направлена на получение прибыли и осуществляется в условиях конкуренции на рынке детского туризма.

Некоммерческая сфера представлена:

· государственными и муниципальными органами управления,

· государственными и муниципальными образовательными учреждениями, в том числе учреждениями дополнительного образования

· общественными (самодеятельными) объединениями (туристские клубы, спортивные секции, детские и молодежные общественные организации и движения).

В настоящее время встречается и смешанный тип организации детского туризма, который объединяет государственные дотации с финансовыми вложениями российских и международных коммерческих ассоциаций, фондов, союзов.

Подготовка текста экскурсовода. Формирование «Портфеля экскурсовода»

Текст представляет собой материал, необходимый для полного раскрытия всех подтем, входящих в экскурсию. Текст призван обеспечить тематическую направленность рассказа экскурсовода, в нем формулируется определенная точка зрения на факты и события, которым посвящена экскурсия, дается объективная оценка показываемых объектов.

Требования к тексту: краткость, четкость формулировок, необходимое количество фактического материала, наличие информации по теме, полное раскрытие темы, литературный язык.

Текст экскурсии составляется творческой группой при разработке новой темы и выполняет контрольные функции. Это означает, что каждый экскурсовод должен строить свой рассказ с учетом требований данного текста (контрольного текста).

Контрольный текст в большинстве случаев содержит хронологическое изложение материала. Этот текст не отражает структуры экскурсии и не строится в маршрутной последовательности с распределением излагаемого материала по остановкам, где происходит анализ экскурсионных объектов. Контрольный текст является тщательно подобранным и выверенным по источникам материалом, являющимся основой для всех экскурсий, проводимых на данную тему. Используя положения и выводы, которые содержатся в контрольном тексте, экскурсовод строит свой индивидуальный текст.

На основе контрольного текста могут быть созданы варианты экскурсий на ту же тему, в том числе для детей и взрослых, для различных групп трудящихся.

В целях облегчения работы по созданию таких вариантов в контрольный текст могут быть включены материалы, связанные с объектами, подтемами и основными вопросами, не вошедшими в маршрут данной экскурсии.

Помимо материалов для рассказа экскурсовода в контрольный текст включают материалы, которые должны составить содержание вступительного слова и заключения экскурсии, а также логических переходов. Он должен быть удобен для пользования. Цитаты, цифры и примеры сопровождаются ссылками на источники.

«Портфель экскурсовода» -- условное наименование комплекта наглядных пособий, используемых в ходе проведения экскурсии. Эти пособия обычно помещаются в папке или небольшом портфеле.

Одна из задач «портфеля экскурсовода» состоит в том, чтобы восстановить недостающие звенья при показе. В экскурсиях нередко получается так, что не все объекты, необходимые для раскрытия темы, сохранились. Например, экскурсанты не могут увидеть: историческое здание, разрушенное от времени; деревню, уничтоженную в годы Великой Отечественной войны, и др. Иногда возникает необходимость дать представление о первоначальном виде того места, на котором было построено осматриваемое здание (жилой микрорайон). С этой целью используются, например, фотографии деревни или пустыря, панорамы строительства предприятия, жилого массива. Может также возникнуть задача показать, что на осматриваемом месте будет в ближайшем будущем. В этом случае экскурсантам демонстрируются проекты зданий, сооружений, памятников.

В «портфель экскурсовода» включаются фотографии, географические карты, схемы, чертежи, рисунки, образцы продукции и т. д. Такие «портфели» создаются, как правило, по каждой теме. Они являются постоянным спутником

экскурсовода и помогают сделать любое путешествие в прошлое и настоящее более увлекательным и полезным. Содержание «портфеля» диктуется темой экскурсии.

К каждому экспонату, включенному в «портфель», прикладывается листок с пояснениями или справочным материалом. Иногда пояснения приклеиваются с обратной стороны экспоната. Такая аннотация служит исходным материалом для экскурсовода при показе экспоната экскурсантам.

Стандарты обслуживания на предприятиях гостеприимства

ПЛАН ОТВЕТА:

Внутрифирменные (корпоративные) стандарты обслуживания гостиничного предприятия, их цель. Этапы разработки стандартов предприятия гостеприимства. Виды стандартов в отеле: общие стандарты, стандарты рабочих процедур. Общие стандарты отеля: стандарты внешнего вида персонала, профессиональный этикет, работа с замечаниями и жалобами гостей, пропажи и находки.

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

·поведения;

·внешнего вида;

·технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах

«Международные стандарты обслуживания»

1.Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2.Точность исполнения заказа:гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3.Предвосхищение желаний гостя:необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4.Дружелюбие и вежливость:с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5.Внимательность:дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.

6.Стандарты внешнего видапредъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;

· всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7.Конфиденциальность информации:соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8.Знание работы:любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9.Терпение:жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10.Ответственность:необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персоналадолжна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

· отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.

Технология и организация пляжного туризма

ПЛАН ОТВЕТА: Понятие пляжного туризма. Место пляжного туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители пляжного туризма и мотивации выбора пляжного тура. Особенности организации пляжного туризма. Особенности размещения и питания. Основные дестинации пляжного туризма в мире и России, их краткая характеристика. Основные проблемы и перспективы индустрии пляжного отдыха.

Пляжный отдых - это наиболее распространенный тип отдыха на сегодняшний день.

Мотивы выбора пляжного отдыха: * Пляжно-оздоровительный * Пляжно-активный и спортивный * Транжирно-покупательный * Развлекательный

К поведенческим аспектам следует отнести: * Экскурсии * Купание * Загар * Водные виды развлечений * Спортивные развлечения * Вечерний досуг

Для большинства туристов, пляжный туризм прежде всего это отдых, а значит туристы преследуют след. Цели: * Снять стресс * Сменить обстановку и природно-климатические условия * Побыть в окружении других людей * Познакомится с другой культурой, другим образом жизни. * Получить удовольствие от необычных ощущений

Пляжный туризм в экзотических странах привлекает туристов не только жарким солнцем и чистыми пляжами, но и возможностью получить неординарные впечатления, делиться которыми вам будет приятно еще долгие годы после посещения курорта. Солнечные пляжи, лазурное море, бесконечный океан, аромат цветов, веселье и развлечения, тихие улочки и шумные базары заставят забыть обо всех неприятностях и невзгодах. Три четверти туристов предпочитают проводить отпуск вблизи воды - на реках, озерах, морском побережье или в морском путешествии. Наиболее привлекательными остаются морские побережья, как составная часть формулы пассивного отдыха, известной как «три S»: море-солнце-пляж (Sea-Sun-Sand). Для 70% туристов, прибывающих в Испанию, Грецию, Таиланд, Австралию и ряд других стран, основным мотивом является отдых у моря.

Особенности организации пляжного туризма:

1. Необходимость хорошо развитой туристской инфраструктуры.

2. Наличие необходимых рекреационных ресурсов: водные объекты, климат (инсоляция), ландшафт.

3. Важно наличие большого количества дополнительных услуг:

- предприятия питания (рестораны, бары, кафе);

- спортивные сооружения (бассейны, аквапарки, спортзалы, площадки для тенниса, гольфа, волейбола);

- детские площадки, бассейны, миниклубы;

- развлекательные программы (дневные, вечерние, детские анимационные программы, игры, конкурсы);

- развлекательная индустрия курортов (дискотеки, казино);

- прокат (автомобилей, спортивного инвентаря, катеров, лодок).

Близость к населенным пунктам необязательна. Ярко выраженная сезонность большинства пляжных направлений связана с климатическими особенностями и с периодом отпусков и школьных каникул. Но возможно снижение фактора сезонности турфирмами за счет разработки различных направлений (круглогодичные дестинации, страны в южном полушарии). За счет массового спроса становятся распространенными чартерные перелеты. Наиболее пользуются популярностью клубные отели с системой All inclusive (Все включено), разнообразными развлекательными программами. Важный критерий выбора - удаленность от моря. Отели 1, 2, 3 линии. Для островных государств и территорий (Кипр, Гавайи, Куба, Бермуды, Мальдивы и многие др.) пляжный отдых иностранных туристов стал весьма доходной отраслью хозяйства. Отдых на воде и у воды включает разные рекреационные занятия: купание, солнечные ванны, прогулки по побережью, спортивные игры на берегу (пляжный волейбол), серфинг и виндсерфинг, катание на лодках, катерах, водных лыжах и велосипедах, подводное плавание, рыбалка и др.



Организация выхода экскурсантов из автобуса. Выбор местоположения группы

Выход из автобуса и передвижение экскурсантов. На остановках, где предусмотрен выход группы для наблюдения объекта, экскурсовод должен выйти первым и, отойдя на некоторое расстояние от автобуса, ожидать всю группу. Передвижение экскурсантов от автобуса к объекту, а также между объектами и от объекта к автобусу осуществляется компактно. Место экскурсовода во главе группы. Экскурсовод должен внимательно следить за движением и не допускать, чтобы группа растягивалась. Расстояние между головной частью группы и теми, кто идет последними, не должно превышать восьми-десяти метров. Экскурсоводу следует добиваться того, чтобы темп передвижения группы не нарушал целостности экскурсии.

Темп движения группы зависит от ее состава (дети, молодежь, средний возраст, пожилые люди), от рельефа местности (например, подъем в гору), неблагоустроенности дороги, от наличия канав и рвов на маршрутах природоведческих экскурсий, опасных зон в работающих цехах и др. В пешеходной экскурсии или в пешеходной части автобусной экскурсии темп движения должен быть спокойным, неторопливым.

Во время движения нельзя продолжать рассказ, так как его смогут услышать только находящиеся рядом с экскурсоводом члены группы. Целесообразно во время передвижения отвечать на вопросы отдельных экскурсантов, просто вести непринужденную беседу. Хорошо, если ее тема будет совпасть с содержанием экскурсии.

Подойдя к экскурсионному объекту, прежде чем начать свою речь, экскурсовод должен убедиться, что вся группа собралась и ждет продолжения экскурсии. Но предварительно нужно правильно расположить группу у объекта.

Расположение группы у объекта. Расположение группы у объектов показа прежде всего должно обеспечивать безопасность экскурсантов. Особенно это касается тех мест, где рядом ведутся строительные работы, происходит интенсивное движение транспорта, а также в работающих цехах на производственных экскурсиях.

Для осмотра одного объекта творческой группой, создававшей экскурсию, могут быть определены одна, две и даже более точек. Все зависит от содержания экскурсии. Например, дальняя точка выбирается тогда, когда объект показывается вместе с окружающей средой. Ближняя - если анализируются отдельные детали здания, сооружения, объектов природы.

При выборе точки необходимо учитывать время суток, сезоны года. Так, в жаркую летнюю пору экскурсантов следует располагать в тени, солнце не должно светить им в глаза. На случай дождя целесообразно предусмотреть вариант размещения группы под навесом, под кронами деревьев.

Наиболее удобное расположение группы у объекта - полукольцом. Экскурсовод становится у одного из краев полу - кольца вполоборота к экскурсантам. Чтобы экскурсанты расположились подобным образом, экскурсовод деликатно рекомендует им это сделать, показывая жестом, где и как стать. В практике проведения экскурсий экскурсовод нередко становится в центре полукруга. В этом случае его рассказ лучше слышен всем экскурсантам, не требуется сильно напрягать голос, но при подобной расстановке экскурсовод стоит спиной к объекту, что затрудняет показ, и указывающие жесты экскурсовода не всегда могут быть целенаправленны и точны.

Если у одного объекта одновременно располагается несколько групп, следует сохранить такое расстояние между ними, чтобы экскурсоводы своими рассказами не мешали друг другу, а группы не мешали наблюдению объекта.

Банкротство в туризме

Банкротство - неспособность юридического или физического лица платить по своим долговым обязательствам в связи с отсутствием у него денежных средств. Банкротство обычно приводит к закрытию или ликвидации предприятия с последующей распродажей его имущества для погашения долгов.

Признаки банкротства:

· Общая сумма долга предприятия размером более 300 тыс. руб. Для естественных монополий эта сумма возрастает до 1 млн руб.

· Невозможность погашения долгов в течение 3 месяцев после даты, указанной в обязательстве. Доказательством служит постановление судебных приставов.

Внутренние факторы возникновения банкротства можно сгруппировать следующим образом:

· производственные факторы,

· факторы по управлению организацией,

· факторы по планированию деятельности организации,

· факторы организации и контроля на предприятии.

Таким образом, внутренние факторы банкротства являются следствием:

· нерационального использования ресурсов предприятия;

· неграмотной политики управления предприятием во всех сферах.

Внешние факторами банкротства также называют макроэкономические факторы, на которые предприятие как единица хозяйствования в стране - не имеет никакого влияния.

Внешние факторы классифицируют по многообразным признакам, но основными из них являются:

· экономические факторы;

· политические факторы;

· демографические факторы;

· природные факторы.

Санация - система мероприятий, направленная на предотвращение банкротства предприятия.

В сложившейся в 2014 году экономической ситуации банкротство туристических операторов, которые переоценили свои способности неуклонно растет.

Основные причины этого явления - резкий рост курсов валют, нестабильная политическая ситуация в России и в мире. В следствии этого,

российские тур операторы пытаясь спасти бизнес, влезают в кредиты, которые не могут обеспечить и проблема растет каждый день.

Выходом из сложившейся ситуации является банкротство тур. компании. Это позволит спасти репутацию тур оператора, отсрочить выплату долгов партнерам и вернуть деньги за путевки клиентам.

Страхование в туризме

ПЛАН ОТВЕТА: Понятие, виды и особенности страхования в туризме. Формы страхования. Договор страхования. Страховые риски, связанные с туристской деятельностью. Организация страхования граждан, выезжающих за рубеж. Медицинское страхование туристов. Страхование туриста от несчастного случая. Имущественное страхование в туризме. Страхование «Зеленая карта». Страхование багажа. Страхование профессиональной ответственности туроператора. Страхование риска отмены поездки. Практическое осуществление страховой деятельности в туризме. Ассоциация объединения туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь".

Страхование - это система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении Страхование - это система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов, путем выплаты страхового возмещения. Страхование осуществляется на основе определенных правил, в которых приводится порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия страхового договора; определены страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. Эти правила указываются в договоре страхования. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования. Страхование бывает добровольным и обязательным.

К основным видам страхования в сфере туризма относятся:

· страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование)

· страхование профессиональной ответственности

· страхование риска турфирм (предпринимательских).

Хотя страхование туристов и их имущества считается добровольным, законодательство многих стран требует обязательного наличия медицинского полиса у туристов, посещающих их территорию.

К специфическим (дополнительным) относятся следующие виды страхования в туризме:

· на случай задержки транспорта

· на случай плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе

· от непредставления или ненадлежащего предоставления туристских услуг, указанных в путевке

· от невыдачи въездной визы

· личного транспортного средства («автомобильнаяассистанция») и т.д.

· при поездках на горнолыжные курорты, например в Альпы, страхование от отсутствия снега.

Некоторые страны (Франция, Германия, США и др.) требуют обязательного страхования туристов от несчастного случая с покрытием медицинских расходов (лимит покрытия не менее 25 тыс. долл.). Без наличия страховки солидной страховой компании туристской фирме или туристу будет отказано в выдаче выездной визы.

В международном страховании страхование ответственности владельцев автотранспорта известно под названием «зеленая карта». «Зеленая карта» это система международных договоров об обязательном страховании гражданской ответственности автовладельца. Свое название она получила по цвету и форме страхового полиса. Система «зеленая карта» основана в 1949 г. и гарантирует свободное передвижение транспортных средств в пределах границ 32 государств.

Ассоциация объединения туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь" - объединение туроператоров в сфере выездного туризма является некоммерческой организацией, представляющей собой единое общероссийское объединение, которое основано на принципе обязательного членства юридических лиц, осуществляющих на территории Российской Федерации туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма, и действует в целях оказания экстренной помощи туристам.

Особые методические приемы проведения экскурсии

Методика показа и рассказа: 1) показ предшествует рассказу (происходит наблюдение объектов под руководством экскурсовода); 2) показ и рассказ происходят одновременно (происходит наблюдение объектов, о которых рассказывает экскурсовод); 3) показ следует за рассказом (описывается исторические события, дается характеристика города); 4) показ и рассказ отсутствуют (происходит самостоятельное наблюдение объектов и усвоение полученных знаний). Существуют особые условия показа архитектурных объектов. Например, показывая архитектурный памятник, не следует подходить к нему с фасада, так как восприятие памятника экскурсантами будет плоскостным и живописным, а не архитектурным. К памятнику нужно подойти с боку так, чтобы была видна его трехмерность (длина, высота, глубина). Для автобусной экскурсии характерны четыре вида показа: 1) на ходу автобуса из окон при скорости 50-60 км/ч экскурсовод комментирует то, что видят экскурсанты. Такой вид показа объектов характерен для путевой экскурсионной информации; 2) наблюдение из окон в ходе замедленного движения автобуса при следовании мимо зрительных объектов. Это дает возможность осмотреть памятники истории и культуры, получить поверхностное впечатление о них. Обычно такой показ используется для знакомства с дополнительными объектами; 3) наблюдение объектов при остановке автобуса без выхода экскурсантов из салона. Показ ведется из окна автобуса. Происходит более глубокое знакомство с объектом, памятными местами. Возможность использования методических приемов показа ограничена; 4) на остановке с выходом экскурсантов из автобуса.

Менеджмент туристской индустрии

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятия менеджмента. Виды менеджмента. Развитие теории и практики менеджмента. Школы научного менеджмента. Современные научные подходы к менеджменту. Система менеджмента туристской индустрии. Функции менеджмента.

Менеджмент или Управление производством -- разработка и создание (организация), максимально эффективное использование (управление) и контроль социально-экономических систем

Менеджмент туризма подразделяют на следующие виды:

1) Функциональный - комплексные повседневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по основным направлениям (структура и организация деятельности туристской организации; мотивация и распределение обязанностей работников; контроль и оценка исполнения).

2) Типологический - включает в себя:

ѕ Менеджмент гостеприимства, обеспечивающий целостность процесса обслуживания туристов; менеджмент туроперейтинга, или управление деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношениями туроператоров с производителями туристских услуг.

ѕ Турменеджмент - целью которого является организация и управление оптовой торговлей турами и розничными продажами [1, c.56].

ѕ Менеджмент блюд и напитков - разработка концепции питания в отелях, управление, организация торгового обслуживания гостей и контроль за качеством блюд и напитков.

ѕ Менеджмент круизов.

ѕ Менеджмент путешествий.

ѕ Менеджмент экскурсионный - совокупность форм и методов в экскурсионной сфере деятельности.

3) Менеджмент персонала - состояние управления кадрами в туризме и перспективы работы в условиях рынка. Основные задачи менеджмента персонала - это разработка системы мер по управлению персоналом в условиях хозяйствования; создание системы непрерывного обучения кадров.

4) Менеджмент качества обслуживания - или система мероприятий по разрешению проблем и использованию стандартов в целях роста прибыли и производительности операций. Три главных компонента менеджмента качества: стратегическое планирование операций туристско-экскурсионного обслуживания; деятельность проблемных групп и тренинг персонала; использование стандартов туристского обслуживания.

Менеджмент туризма имеет иерархическое строение соответственно управленческому статусу: рядовые служащие, супервайзеры, менеджеры среднего звена и топ-менеджмент.

4 основные функции:

планирование,

организация,

мотивация,

контроль.

Применительно к системе туризма можно сказать, что это совокупность и единство отношений и явлений, происходящих в туристской отрасли. Таким образом, система туризма представлена системой отношений, в которой туристские предприятия, организации и регионы взаимодействуют с внешней средой. 

В основе системы туризма лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма. Под субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия, или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Названые услуги предоставляются объектом туризма. Под объектом туризма понимается все то, что может стать для субъекта туризма (туриста) целью путешествия. Это может быть туристский регион широкой специализации со всеми его туристскими структурами.

Система туризма существует в общественном окружении. Окружающий систему туризма мир представлен экономикой, экологией, технологиями, политикой и социальной системой. Перечисленные системы общественного окружения оказывают сильное воздействие на туризм, хотя они и не являются единственными. Зависимость туризма от внешней среды -- одна из самых значительных его характеристик и особенностей. Как между субсистемами субъект-туризма и объект-туризма, так и между внешними системами и системой туризма существуют определенные взаимосвязи.

Поскольку между системой туризма и внешним миром, в котором существует туризм, существуют определенные взаимосвязи, то можно утверждать, что туризм -- это открытая система, которой можно и нужко управлять, используя методы и принципы современного менеджмента.

Таким образом, туризм как открытая система находится во взаимосвязи с внешним миром, представленным такими общественными системами, как экономика, экология, социальная среда, политика и технологии. Система туризма разделяется на две субсистемы: субъект управления туризмом и объект управления туризмом.

Сервис и сервисные технологии в туризме

Сервисные технологии - это технологии, способствующие более качественному оказанию услуг. Технологии улучшающие сервис. Ярким примером может послужить Интернет. Последнее время в сфере туризма произошли значительные изменения в сервисных технологиях как раз из-за глобализации интернета. Все больше турфирм вводят в обращение такие услуги как - онлайн бронирование (туров, отелей, поездок, авиа и ж.д. билетов). Еще одна из популярных в последнее время инноваций - онлайн консультация. Со специалистом в сфере туризма можно связать через Skype и получить подробную и бесплатную консультацию, спланировать и заказать тур, билеты, визы и прочее.

Сервис - это весь процесс обслуживания клиентов, начинающийся в момент их привлечения и включающий послепродажное сопровождение. Технология (от греч. - искусство, мастерство, умение) комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, продажу и обслуживание изделий и услуг. Таким образом, сервисные технологии - это создание и предоставление сервисного продукта, разработка и внедрение регламентов в отношении процессов управления, производства, продажи и оказания услуг, описывающих методы осуществления работы и последовательность действий.

Основные типы инноваций в производстве услуг:

- технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

- организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда;

- управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации;

- комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.

В качестве инновационного продукта может быть представлен электронный гид-путеводитель в сотовом телефоне (или ином электронном персональном коммуникаторе).

Сегодня существуют четыре глобальные системы GDS - Amadeus, Galileo, Booking com, а также SIRENA (Россия).

Техника ведения экскурсии

Эффективность экскурсии во многом зависит от техники ее проведения.

Экскурсия начинается со вступления (введения), которое делается на месте встречи экскурсовода с группой до начала маршрута. После выхода из автобуса экскурсовод должен сразу же определить место расположения группы. Это обусловлено тем, что у одного и того же объекта могут одновременно находиться несколько групп, поэтому свою группу следует разместить на некотором удалении. Кроме того, место расстановки группы может меняться в зависимости от времени дня, погодных условий и поставленной задачи.

Экскурсионная группа должна стоять так, чтобы видеть и объект, и экскурсовода, в свою очередь экскурсовод должен видеть и группу, и объект. Самое удобное расположение группы - полукольцом. Экскурсовод должен стоять на краю полукольца вполоборота к экскурсантам. Если экскурсанты у объекта не построились подобным образом, экскурсовод побудительным жестом показывает, как они должны стать. В этом случае его рассказ лучше слышен всем экскурсантам, не требуется сильно напрягать голос, но при такой расстановке экскурсовод стоит спиной к объекту, что затрудняет показ, и жесты экскурсовода не всегда целенаправленны и точны.

Для проведения экскурсии, показа каждого объекта, освещения каждой подтемы методической разработкой отводится строго определенное время.

Рассказ на экскурсии начинается с показа объекта, т.е. носит адресный характер. Экскурсант должен ясно представлять, к какому объекту или его детали, фрагменту относится рассказ. Экскурсовод может начать рассказ лишь после того, как удостоверится, что все хорошо видят объект.

На остановках экскурсовод первым выходит из автобуса, ведет группу к объекту показа. По окончании осмотра он входит в автобус последним. Если во время стоянки экскурсанты приобретают сувениры или самостоятельно еще раз осматривают объект, экскурсовод предупреждает о време6ни отправления автобуса.

В пути следования группы экскурсанты задают экскурсоводу вопросы. Вопросы могут относиться к объектам, связанным с темой экскурсии и не имеющим никакого отношения к ней. Отвечать на вопросы, интересующие одного-двух человек, немедленно не следует, ибо это отвлекает остальных участников от восприятия темы. Экскурсовод во вступлении должен условиться с группой о том, что для вопросов по содержанию экскурсии и ответов на них будет отведено время после ее окончания. Давать ответы на вопросы, не имеющие отношения к теме экскурсии, не входит в обязанности экскурсовода. Он может дать совет, на каких экскурсиях, в каких литературных источниках можно найти ответ на интересующие экскурсантов вопросы

Формы управления предприятиями туристской индустрии

Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры. Известные методы управления (программно-целевой, аналитический, моделирования, факторного анализа, экспертных оценок, стимулирования, комбинированные методы и другие) должны применяться комплексно как к каждому отдельному элементу, так и сфере туризма в целом. Можно выделить следующие методы управления: 1) экономические; 2) организационно-административные; 3) социально-психологические. Стиль руководства - это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений. Для авторитарного (автократического) стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы обо всех делах докладывали только ему. Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. Руководитель с либеральным (невмешательским) стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлены полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Миссия организации -- выраженное словесно основное социально значимое функциональное назначение организации в долгосрочном периоде (помимо получения прибыли). Миссия может быть сформулирована исходя из ответа высшего руководства организации на вопрос: «Кто мы, что мы делаем, куда движемся?». После того как миссия сформулирована, необходимо определить долгосрочные (3-5 лет и более) и краткосрочные (1-2 года) цели организации. В зависимости от значимости целей они подразделяются на генеральную (главную) цель и цели, обеспечивающие достижение главной цели. Главная цель предприятия, для реализации которой разрабатывается стратегия, тесно связана с миссией и выражает ведущий приоритет в системе взаимосвязанных и последовательно реализуемых целей предприятия. На разработку стратегических целей и планов оказывает влияние ряд факторов, среди которых: общие перспективы развития отрасли; конкуренция; культура и структура организации; отношения между высшим руководством и руководителями по уровням управления; конкурентный потенциал организации; история организации.

...