Основы туристической деятельности

Порядок отчетности тур агента перед туроператором определяется соглашением сторон и происходит посредством факсимильной, электронной или иной связи, позволяющей зафиксировать факт отправки и получения документов. Туроператор вправе затребовать от тур агента месячный, квартальный, полугодовой и годовой отчеты по расчетам и платежам, а тур агент обязан представить их не позднее 10 календарных дней после окончания отчетного периода.

Характеристики музейной экскурсии. Виды музейной экскурсии. Особенности организации

Экскурсия музейная - форма культурно-образовательной деятельности музея, основанная на коллективном осмотре объектов музейного показа под руководством специалиста по заранее намеченной теме и специальному маршруту. Экскурсия - форма просветительской (образовательной) деятельности, содержанием которой является комплексное (визуальное, вербальное, эмоциональное) восприятие предлагаемых экскурсионным маршрутом визуальных объектов с целью приобретения знаний и впечатлений.

Музейные экскурсии различаются: 1) по месту проведения, 2)объектам показа, 3)характеру тематики, 4) целенаправленности, 5) составу экскурсантов.

По характеру тематики выделяются экскурсии: обзорные (вводные для посетителей впервые пришедши в музей), на темы проф. дисциплины (детально раскрывается одна тема или проблема).

По целенаправленности: 1) культурно-образовательные, 2) учебные, 3) методические (для профессионалов в области музейного дела).

По составу экскурсантов: для взрослых, для детей, для туристов, для местных жителей, для смешанных групп.

Маркетинговое планирование на предприятиях индустрии туризма

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятие маркетингового планирования и его роль, основные задачи. План маркетинга как важнейший элемент стратегического плана предприятия. Особенности маркетингового планирования на предприятиях гостеприимства. Процесс разработки плана маркетинга для предприятий гостеприимства. Основные ключевые направления маркетингового планирования предприятий гостеприимства. Цель планирования. Задачи планирования. Стратегическое маркетинговое планирование. Разработка плана по маркетингу. Структура плана маркетинга.

Планирование маркетинга - это процесс, который ежегодно проводится в большинстве компаний с целью определения приоритетных целевых рынков, маркетинговых программ и придания организации четкой направленности действий. Планирование маркетинга необходимо, если компания хочет извлечь максимум пользы из своих потенциальных возможностей и внутренних ресурсов, воспользоваться слабыми местами в позициях конкурентов и иметь однозначное чувство направления в своем бизнесе. В процессе маркетингового планирования вырабатываются стратегии, направленные на обслуживание наиболее выгодных для компании покупателей. Планирование в маркетинге призвано решать ряд задан: 1) определять цели, основания и критерии оценки самого процесса планирования; 2) задавать структуру и резервы планов, их взаимную связь (например, увязывать планы реализации по отдельным сегментам рынка и др.); 3) устанавливать исходные данные для планирования; 4) определять общую организацию процесса и рамки планирования.

Стратегический (долгосрочный) план маркетинга, разрабатываемый на 3-5 и более лет, описывает главные факторы и силы, которые на протяжении нескольких лет, как ожидается, будут воздействовать на организацию, а также содержит долгосрочные цели и главные маркетинговые стратегии с указанием ресурсов, необходимых для их реализации. Таким образом, стратегический маркетинговый план характеризует сложившуюся маркетинговую ситуацию, описывает стратегии достижения поставленных целей и те мероприятия, реализация которых приводит к их достижению.

Долгосрочный план обычно пересматривается и уточняется ежегодно, на его основе разрабатывается годовой план, который детализирован в гораздо большей степени.

Годовой план маркетинга описывает текущую маркетинговую ситуацию, цели маркетинговой деятельности, маркетинговые стратегии на текущий год. Годовой план маркетинга охватывает планы для отдельных продуктовых линий, отдельных видов продуктов и отдельных рынков. Таким образом, годовой план маркетинга действует на уровне отдельных подразделений организации и функций маркетинга и включает в свой состав решение вопросов в следующих областях:

1. Маркетинговые исследования.

2. Продуктовая политика.

3. Ценовая политика.

4. Товарораспределительная политика.

5. Коммуникационная политика.

Особенности маркетингового планирования на предприятиях гостеприимства.

Каждое туристское предприятие вправе иметь собственный подход к практике маркетингового планирования, однако для крупных туристских предприятий целесообразно составлять единый общий план по маркетингу. Это не исключает составления индивидуальных планов для подразделений фирмы, которые обязательно увязываются с общим планом. Такой подход целесообразен при функциональной схеме организации службы маркетинга, при этом все функциональные подразделения службы планируют свой участок деятельности, включая рекламу, разработку новых продуктов, проведение маркетинговых исследований и др. При разработке предприятиями туризма и индустрии гостеприимства плана маркетинга в первую очередь следует определить:

- срок, на который проводится планирование;

- вид продукта;

- сегмент рынка, на который нацелен план;

- продолжительность периода, на который прогнозируется изменение среды для составления плана.

Совершенно очевидно, что разные предприятия индустрии гостеприимства будут иметь разные по объему и степени проработки планы по маркетингу, однако ряд компонентов будут общими, а именно:

- анализ внешней среды -- анализ характеристик индустрии, размер рынка, анализ экономических, социальных и политических факторов;

- анализ внутренней среды -- оценка ресурсов, истории деятельности, оценка набора услуг, имидж на рынке;

- сведения о миссии организации, ее философии и направлении деятельности;

- цели относительно рынка, его доля, объемы продаж;

- стратегия маркетинга -- выбор соответствующих программ для достижения целей;

- тактическая программа, включающая специфику разработки продуктов, ценообразования, продвижения и ответственность конкретных исполнителей;

- выявление ресурсов для выполнения плана маркетинга;

- оценка и контроль как разработка методов, приемов, критериев и процедур оценки отдельных маркетинговых мероприятий и всего плана в целом.

Процесс разработки маркетингового плана будет успешен при наиболее точном определении целей предприятия и подборе программ, способствующих достижению целей с обязательным учетом специфики туристского предприятия, включающей традиционные ценности фирмы, ее реальные ресурсы, уровень квалификации персонала и др.

Стратегическое маркетинговое планирование -- процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей турфирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, потенциальными возможностями и шансами фирмы в области маркетинга.

Смысл особенности стратегического маркетингового планирования состоит в том, что оно:

- поддерживает целенаправленный и устремленный в будущее образ мышления и поступков;

- координирует решения и действия в области маркетинга;

- сдерживает стремление к максимизации текущей прибыли в ущерб решению долгосрочных задач;

- ориентирует в большей степени на предвидение будущих изменений внешней среды, чем на реагирование на уже происходящие изменения;

- позволяет руководству фирмы установить обоснованные приоритеты распределения всегда относительно более или менее ограниченных ресурсов, наметить конкретные цели и мобилизовать все свои ресурсы для их достижения;

- служит для информирования сотрудников о целях и необходимых ресурсах, является предпосылкой конструктивной критики;

- мотивирует сотрудников, поскольку от достижения целей предприятия зависит достижение их личных целей (карьера, зарплата, престиж);

- дает возможность обоснованно разрабатывать программы маркетинга, ориентированные на достижение поставленных целей;

- создает предпосылки для оценки и контроля результатов.

Технология и организация активного и экстремального туризма

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятие об активном и экстремальном туризме. Разновидности экстремального туризма, их классификация. Спортивный туризм. Место активного и экстремального туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители экстремального туризма и мотивации выбора экстремального тура. Особенности организации экстремального туризма. Особенности размещения и питания. Основные дестинации экстремального туризма в мире и России, их краткая характеристика. Основные проблемы и перспективы индустрии экстремального туризма.

Экстремальный туризм - один из видов туристского отдыха, в той или иной степени связанный с риском

В последнее время активно развивается приключенческий туризм - вид туризма, который объединяет все путешествия, связанные с активными способами передвижения и отдыха на природе, имеющие целью получение новых ощущений, впечатлений, улучшение туристом физической формы и достижение спортивных результатов. К специальным видам относится разновидность приключенческого туризма, а именно - экстремальный туризм, набирающий силу во всем мире, особенно в России. Все больше людей стремятся увидеть красоты подводного мира, спуститься по горному склону на лыжах и даже прыгнуть с парашютом.

Водные виды экстремального туризма: Дайвинг (подводное погружение, ныряние), Вейкбординг представляет собой комбинацию водных лыж, сноуборда, скейта и сёрфинга. Катер буксирует рейдера, стоящего на короткой, широкой доске, Водные лыжи - один из самых известных видов активного отдыха, Виндсёрфинг - разновидность парусного спорта; гонки на специальной овальной доске из углепластика с шероховатой поверхностью для устойчивости, Рафтинг - это увлекательный спуск по горной реке на каноэ или специальных плотах.

Наземные виды экстремального туризма: Маунтинбайкинг становится все более популярным, несмотря на свою дороговизну. Чтобы серьезно заниматься маунтинбайкингом, придется потратить немало денег. Так, велосипед для новичка стоит от 300 до 500 долл., есть горные велосипеды с задним амортизатором ценой до 10 тыс. долл. Конечно, нужно потратить деньги на амуницию и различные запчасти, а это больше 800 долл. Такая сумма - для новичка, профессиональный байкер тратит значительно больше денег. Спелестология - это увлекательная смесь туризма и науки, изучающая полости искусственного происхождения. В широком смысле слова спелестология - это наука об искусственных подземных сооружениях. Спелестология тесно связана со спелеологией, только спелестологов не интересуют пещеры. Им интересно проникновение в какие либо подземные городские структуры, недоступные либо неинтересные для остальных.

Горные виды экстремального туризма: Альпинизм - считается самым экстремальным отдыхом, Горные лыжи и сноуборд.

Воздушные виды экстремального туризма: Парашютный спорт, Групповая акробатика- данная дисциплина преследует цель построения максимального количества разных фигур командой из нескольких парашютистов.

Экзотические виды экстремального туризма: Космический туризм - самый дорогой и, пожалуй, самый экзотический вид экстремального туризма - путешествие на орбиту Земли, Джайлоо туризм - один из видов экзотического экстремального отдыха - жизнь в первобытном племени со всеми прелестями кочевого быта.

Спортивный туризм - вид спорта, имеющий целью спортивное совершенствование человека в преодолении естественных препятствий

В России основные проблемы экстремального туризма связаны с его плохим финансированием. Хотя последние годы государство старается способствовать его развитию, путем выделения денежных средств на его развитие. В России имеется значительное количество мест для активного отдыха (Дальний Восток, Русский Кавказ, Алтай, Сибирь в целом). Для россиян же в последнее время, более рационально, с точки зрения денежных затрат, россияне предпочитают искать экстрим в зарубежных странах. Это так же обусловлено слабым развитием экстремальной направленности. Такое развитие только набирает обороты. У нас есть реки, горы, пещеры, ледники - все, что нужно для экстремального отдыха, но у нас нет хорошего сервиса, снаряжения и профессионального персонала. Путешественники, «проводники», люди способные взять на себя лидерство в экстремальной ситуации, конечно же есть, но этого мало. Возникновение туризма на обширной территории нашей страны уходит корнями в древние времена и средневековье. По сравнению с Россией экстремальный туризм в других частях света - в Восточной Азии, в Европе, в Северной Америке - развит в достаточно высокой степени. Жители Европы и особенно Северной Америки даже относят экстремальный туризм к наиболее популярным видам спорта. К тому же доходы у населения этих частей света значительно выше, чем в России, поэтому там экстремальным туризмом могут заниматься почти все желающие. Наиболее перспективными местами для экстремального туризма в России являются Камчатка, Сахалин и Алтай, ведь здесь сама природа создана для экстрима. В данных районах можно построить множество высококлассных горнолыжных курортов. Также там много мест для альпинизма, спелеологии, маунтинбайкинга, каякинга, рафтинга.

Законодательная база экскурсионного обслуживания туристов

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусматривается, что если международным договором РФ предусмотрены иные правила, чем определенные данным законом, то применяются правила международного договора. Исполнитель должен предоставить клиенту услугу, качество которой соответствует договору, и обеспечить ее безопасность. Потребителю должна быть предоставлена полная, исчерпывающая информация о предлагаемой услуге; определяется ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию. Определяются права потребителя в случае некачественного, несвоевременного, ненадлежащего исполнения услуги, в том числе возмещение материального и морального ущерба

? ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» (дата введения в действие -- 1 июля 1994 г.); Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей (далее - туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению. Обязательные требования к услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов, изложены в разделе 4.

На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие требования к группам однородных туристских услуг.

? ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» (дата введения в действие -- 1 января 1995 г.); Настоящий стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг и предназначен для предприятий, организаций различных организационно-правовых форм и граждан - предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

обязанности экскурсовода:

- проводить экскурсии на высоком уровне

-подготовка текста и технологической карты

- вносить изменения в свой индивидуальный текст

-повышать свое мастерство проведения экскурсий

-организация экскурсии

-оформление необходимых документов

Ассортиментная политика предприятия индустрии туризма

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятие ассортимента продуктов и услуг предприятий индустрии туризма и гостеприимства. Сущность ассортиментной политики, ее роль и значение для успешной хозяйственной деятельности предприятия. Структура ассортимента как инструмент формирования успешной ассортиментной политики. Маркетинговая концепция формирования ассортимента на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства.

Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какой туристский продукт она предлагает, какие туристские услуги оказывает и насколько качественно все это делается. В связи с этим многие туристские фирмы стараются максимально разнообразить свой ассортимент услуг, чтобы удовлетворить как можно больше потребностей клиента. Чтобы турбизнес преуспевал в условиях скоростных изменений, ассортимент должен меняться с такой же быстротой или даже идти на опережение. Ассортимент - это совокупность товаров, которая может быть сформирована различными способами. Ассортиментом является совокупность товаров, предназначенных: для определенной области применения; для продажи в определенном ценовом интервале; для определенной категории потребителей. Ассортиментной группой считается совокупность ассортиментных позиций, объединенных признаками идентичности принципов функционирования (например, ассортимент горнолыжных маршрутов). Широкий ассортимент представляет собой предпосылку дифференцированного покупательского выбора и, следовательно, является побудительным стимулом спроса. В практике маркетинга используются следующие понятия ассортимента: основной ассортимент, дополнительный ассортимент, углубленный ассортимент.

Таким образом, номенклатура услуг представляет собой сложную, иерархически построенную структуру, а формирование ассортимента - маркетинговый управленческий процесс. Формирование ассортимента может осуществляться: созданием параметрического ряда - горизонтальная стратегия; дифференциация товара, предназначая каждый новый вариант для конкретного рыночного сегмента - концентрическая стратегия; путем диверсификации производства и разработки товарной номенклатуры - конгломератная стратегия. (пополнение ассортимента изделиями, не имеющими никакого отношения ни к применяемой технологии, ни к существующим товарам фирмы.)

Важную роль в товарной политике играет управление ассортиментом (номенклатурой), главной целью которого является его оптимизация. В процессе оптимизации управленческие воздействия направляются на главные характеристики номенклатуры (ассортимента): широту - это сумма составляющих ее ассортиментных групп; глубину - число вариантов каждого товара в рамках ассортиментной группы; насыщенность - это общее количество всех производимых (продаваемых) услуг; гармоничность - степень близости между товарами различных ассортиментных групп с точки зрения общности конечного использования, требований производства и торговли.

Маркетинговая концепция формирования ассортимента базируется на рациональном разнообразии продуктов и услуг, однако гостиничные продукты следует систематизировать в группы:

основная -- продукты и услуги, приносящие основную прибыль и находящиеся в стадии роста;

поддерживающая -- продукты и услуги, стабилизирующие доходы и находящиеся в стадии зрелости;

стратегическая -- продукты и услуги, которые должны обеспечить будущие прибыли, внедряемые на рынок;

тактическая -- продукты и услуги, призванные стимулировать продажи основных групп и находящиеся, как правило, в стадии роста и зрелости;

перспективная -- продукты-новинки, находящиеся на стадии апробации.

Ассортимент есть перечень всех видов предлагаемых туров или услуг с указанием следующих реквизитов:

наименование тура (распространенное наименование «Окно в Париж», «Римские каникулы»);маршрут тура с указанием мест ночевок или стоянок (для круизов и автотуров);ценовое предложение (все варианты цен для тура - в зависимости от отелей, категорий размещения, сроков заездов, вариантов питания);сроки осуществления поездок (даты тура или регулярность рейсов);перечень входящих в стоимость услуг.

Технология и организация экологического туризма

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятие экологического туризма, его разновидности. Место экологического туризма в туристской индустрии мира и России. Понятие «природоориентированного» туризма. Основные потребители экологического туризма и мотивации при выборе экологического тура. Система ООПТ. Крупнейшие национальные парки мира. Особенности организации экологического туризма. Особенности размещения и питания. Основные проблемы и перспективы индустрии экологического туризма.

Экологический туризм - это составная часть рекреационной деятельности, при которой негативное влияние на природную среду и его компоненты является минимальным. Виды:

Основание классификации	Виды экологического туризма
1	2
По уровню освоенности территорий	Туризм на охраняемых территориях
	Туры в дикую природу
	Турпоездки на окультуренные территории
По целям	Научный туризм
	Лечебный туризм
	Гастрономический туризм

	Спортивный туризм
	Приключенческий туризм
По объекту посещения	Объекты живой природы (зоологические, ботанические, лесные туры)
	Объекты неживой природы (водные, горные, геологические туры)
	Эколого-этнографические, эколого-культурные туры
По виду используемого транспорта	Конные туры
	Велотуры
	Пешие туры
	Лодочные походы и др.
По возрасту	Детские туры
	Молодежные туры
	Семейные туры (для людей среднего возраста с детьми)
	Туры для пенсионеров

Понятие «природоориентированного» туризма.

Международной организацией природно-ориентированного, или экологического туризма сформулировано понятие экотуризма - это ответственное путешествие в природные зоны, области, сохраняющее окружающую среду и поддерживающее благосостояние местных жителей.

Выделяется целый спектр признаков экологического туризма:- любое путешествие, в течение которого путешественник изучает окружающую среду;- путешествие, в котором природа является главной ценностью;- доходы от экотуризма направляются на финансовую поддержку защиты окружающей среды;- экотуристы лично участвуют в действиях, которые сохраняют или восстанавливают ресурсы дикой природы;

- экотур -- это путешествие, в котором все действия являются «экологически мягкими». В настоящее время выделяют четыре вида экотуризма и экотуров:1. Научный туризм. 2. Туры истории природы. 3. Приключенческий туризм. 4. Путешествия на особо охраняемые природные территории - национальные и природные парки, заповедники. Система особо охраняемых природных территорий существует в России уже около 100 лет. Первая ООПТ России - Баргузинский заповедник - была создана в 1917 году с целью сохранения баргузинского соболя.

в Российской Федерации насчитывалось 11148 ООПТ регионального значения общей площадью 125,8 млн. га (7,3% от площади России), и 1598 ООПТ местного значения общей площадью 27 млн. га (1,6% от площади России).Охраняемые морские акватории входят в состав 34 федеральных ООПТ России и их охранных зон (19 заповедников, 5 национальных парков, 10 федеральных заказников), покрывая 1,95% исключительной экономической зоны России (14,85 млн. га).Часть особо охраняемых природных территорий России имеет международный статус: В состав находящихся на территории России десяти объектов Всемирного природного наследия входят 11 заповедников, 4 национальных парка и 3 федеральных заказника. В состав 38 российских биосферных резерватов ЮНЕСКО входят 39 ФООПТ - 33 заповедника и 6 национальных парков. В список водно-болотных угодий международного значения включено 35 российских водно-болотных угодий, расположенных, в том числе, на территории 24 ФООПТ - в 12 заповедниках, национальном парке «Мещерский» и 11 заказниках федерального значения.4 заповедника (Костомукшский, Даурский, Ханкайский, Катунский) входят в состав международных трансграничных ООПТ. Основные потребители экологического туризма и мотивации при выборе экологического тура. Крупнейшие национальные парки мира. Особенности организации экологического туризма. Особенности размещения и питания. Основные проблемы и перспективы индустрии экологического туризма.

Организация безопасности в туризме

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятие, сущность и виды угроз в туризме. Факторы окружающей среды. Личная безопасность в туризме. Факторы риска и проблема обеспечения безопасности. Страхование в туризме. Безопасные технологии организации туристской деятельности (безопасность на транспорте; обеспечение безопасности при проведении туристского похода, чрезвычайные ситуации)

Безопасность туризма -- это сложное многоаспектное явление, которое является разновидностью более широкого, общеродового понятия «безопасность».

Безопасность - состояние защищенности жизненно важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз. К основным объектам безопасности относятся: личность - ее права и свободы; общество - его материальные и духовные ценности; государство - его конституционный строй, суверенитет и территориальная целостность. Жизненно важные интересы - совокупность потребностей, удовлетворение которых надежно обеспечивает существование и возможности прогрессивного развития личности, общества и государства. Угроза безопасности - совокупность условий и факторов, создающих опасность жизненно важным интересам личности, общества и государства. Реальная и потенциальная угроза объектам безопасности, исходящая от внутренних и внешних источников опасности, определяет содержание деятельности по обеспечению внутренней и внешней безопасности

Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении путешествия, включают в себя:

- географические и природные особенности места пребывания туристов (морская, горная, пустынная местности, климат, наличие специфических животных и насекомых и т.д.);

- культурную, социальную среду временного пребывания, особенности местной пищи, язык, культурные, религиозные и этнические традиции и т.д.;

- особенности видов туристских путешествий (экстремальный туризм, спортивно-оздоровительный туризм и др.);

- уровень качества и безопасности оказываемых услуг;

- соблюдение туристами (экскурсантами) правил личной безопасности, в том числе законов, правил и традиций (культурных, религиозных и др.) страны (места) временного пребывания, санитарно-эпидемиологических норм и правил специальных предписаний, указаний и инструкций органов власти, специализированных служб МЧС, сопровождающих гидов и инструкторов-проводников, а также использование средств индивидуальной защиты.

Таким образом, вопросы обеспечения безопасности в туризме можно рассматривать по следующим направлениям:

· личная безопасность туристов и их имущества, обеспечение которой является важнейшей задачей национального развития туризма и международного сотрудничества;

· безопасность окружающей среды в местах массового пребывания туристов, безопасность туристских объектов;

· безопасность национальных интересов принимающих государств.

Термин "личная безопасность" используется в сфере туризма в широком и узком смыслах. В широком значении личная безопасность представляет собой состояние защищенности от внутренних и внешних угроз безопасности всех физических лиц, участвующих в общественных отношениях в сфере туризма: туристов, собственников (владельцев) объектов туристской индустрии и их работников; жителей территорий (центров, районов), принимающих туристов; должностных лиц и представителей органов власти, реализующих функции и полномочия в области государственного (муниципального) регулирования туризма.

В узком смысле категория "личная безопасность" применяется в Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", где личная безопасность означает безопасность жизни и здоровья туристов, а также экскурсантов (далее - личная безопасность туристов)

Факторы риска. 

- воздействие окружающей среды (повышенные, пониженные температуры, влажность, ветер, перепады давления);

- пожароопасность (разведение костров, курение в неположенных местах, пользование неисправными электроприборами и т. д);

- биологические воздействия (ожоги, аллергия от воздействия ядовитых растений, насекомых, животных и др.);

- психофизиологические нагрузки (перегруженные программы обслуживания, сложные маршруты, нарушение режимов сна, отдыха, приема пищи);

- опасность излучений (повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического излучения);

- химические воздействия (токсикоз, раздражение, сенсибилизация);

- повышенные запыленность и загазованность (превышение допустимого уровня вредных веществ в воздухе помещений, транспортных средств);

- прочие факторы (отсутствие необходимой информации об услуге и ее характеристиках);

- специфические факторы риска (природные, техногенные катастрофы, другие чрезвычайные ситуации, в том числе связанные с состоянием общественного порядка).

Страхование в туризме. Страхование - еще один способ защиты жизни, здоровья, имущества туристов от возможного причинения ущерба, от посягательств третьих лиц. Страховщик (компания) выплачивает туристу (страхователю) определенную сумму при наступлении страхового случая: внезапного заболевания, несчастного случая, утраты имущества и др.

Наиболее распространенные виды страхования в туризме: личное (страхование медицинских расходов на лечение), имущественное (страхование багажа, автомобиля и др.), гражданской ответственности (страхование ответственности перед третьими лицами), страхование отпусков и поездок (на случай вынужденной отмены) и др. Страхование все чаще становится обязательным условием любого тура.

При проведении автобусной экскурсии через турфирму руководителю группы необходимо проверить у турфирмы наличие лицензии на проведение туристско-экскурсионной деятельности и договора фирмы с автопредприятием.

Заказанный автобус, предназначенный для перевозки детей, должен иметь медицинскую аптечку, огнетушитель, предупреждающие знаки "Перевозка детей". В случае их отсутствия необходимо требовать у фирмы замену транспорта.

Санитарные остановки и выход участников экскурсии из автобуса разрешен только на специальных остановочных пунктах или оборудованных площадках автозаправочных станций. На обочинах не останавливаться.

В автобусе все участники экскурсии должны сидеть. Перед отправлением автобуса и после остановок следует пересчитывать участников.

Конфликты и пути решения

ПЛАН ОТВЕТА:

Конфликтные ситуации между исполнителями и потребителями услуг и их урегулирование. Управление конфликтами и стрессами. Правила ведения переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов двух или нескольких человек.

Характерными чертами конфликта являются:

· противоречивые позиции сторон по тому или иному вопросу;

· противоположные цели, интересы и желания;

· различие в средствах достижения целей.

Конфликты бывают:

· Функциональный - обеспечивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, обеспечивает самореализацию личности, ведет к повышению эффективности организации;

· Дисфункциональный - не происходит достижение целей организации и не удовлетворяются потребности отдельной личности.

Существует 4 основных типа конфликтов:

· Внутриличностный конфликт

· Межличностный конфликт

· Конфликт между личностью и группой

· Межгрупповой конфликт

1. Внутриличностный конфликт - имеет место внутри индивида и часто по своей природе является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисклющающие цели. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом.

2. Межличностный конфликт - вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, путей их достижения, расположений, ценностей или поведения. В организациях этот конфликт проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее руководство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Другая форма проявления межличностного конфликта - столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темпераметра, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с другом. Они психологически не совместимы.

3. Конфликт между личностью и группой возникает в случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

4. Межгрупповой конфликт возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях.

Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы - призводственники - маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную (“лентяи и “труженики”) основу.

Причины конфликта:

· распределение ресурсов (руководство должно решить, как распределять материальные и людские ресурсы, финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации);

· взаимозависимость задач (возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы);

· различия в целях (это происходит, когда организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Подразделения сами формируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации);

· различия в представлениях и ценностях (цели и желания их достижения являются основополагающими в представлениях людей относительно конфликтных ситуаций. Объективная оценка ситуации заменяется субъективным мнением, ориентированным на благоприятный исход дела лишь для них или их группы, что является причиной конфликта. Различия в ценностях - самая распространённая причина конфликтов. Профессиональный персонал ценит свободу и независимость, но если их руководитель будет следить за их дисциплиной и сроками выполнения работы, то конфликт неизбежен);

· различия в манере поведения и в жизненном опыте (люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово, вокруг себя создают атмосферу чреватую конфликтом);

· неудовлетворительные коммуникации (несвоевременная, неполная, недостоверная информация и является причиной конфликта потому, что создает нервозную обстановку в подразделении, ведет к необходимости переделывать работу, срывает сроки выполнения работ, снижает качество, а отсюда и материальные вознаграждения сотрудников.

Существует 4 структурных метода разрешения конфликтов:

· Разъяснение требований к работе (Это разъяснение того, какие результаты ожидаются от сотрудников и подразделения).

· Координированные и интеграционные механизмы (Один из самых распространенных механизмов цепь команд - это установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений, потоки информации внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т.к. подчиненный прекрасно знает, чьим решением он должен подчиняться).

· Общеорганизационные комплексные цели (Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели).

· Структура системы вознаграждений (Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общих организационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это следовало желаниям руководства).

Переговоры

1. Подготовка переговоров:

1.1. Выбор средств ведения переговоров.

1.2. Установление контакта между сторонами.

1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.

1.4. Разработка плана переговоров.

1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорного процесса.

2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон.

2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантов для соглашения.

3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений.

3.3. Достижение формального согласия

Технология и организация круизного туризма

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятие круизного туризма, его виды. Место круизного туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители круизного туризма и мотивации выбора круизного тура. Особенности организации круизного туризма. Особенности размещения и питания. Основные дестинации круизного туризма в мире и России, их краткая характеристика. Основные проблемы и перспективы индустрии круизов.

Морской круиз - путешествие обычно по замкнутому кругу с радиальными поездками из портов во внутренние районы стран. Круизы по внутренним водным артериям (рекам, озерам, каналам) принято называть речными круизами.

Пассажиры морских круизных судов при посещении зарубежных стран не пользуются услугами отелей и по статистике ВТО считаются экскурсантами с особыми иммиграционным паспортным режимом.

Виды круизов.

Развивая и совершенствуясь, круизный туризм, со временем, претерпевал изменения, ввиду чего появлялись различные виды круизов.

1. Парусные круизные суда. Парусники не теряют свою привлекательность как круизные пассажирские суда и в наши дни.

2. Круизы на старинных и традиционных парусных судах. Этот вид туризма активно развивается в Европе и США. В частном владении и владении различных компаний сохранилось большое число парусных судов класса «В» (которые вмещают от 6 до 40 пассажиров), построенных в начале века, либо в наши дни, но по старинным чертежам и с соблюдением традиционных методов постройки.

3. Круизный яхтенный туризм. Значительная часть парусных яхт - частные суда. Яхта - это дорогостоящее приобретение, сравнимое по стоимости с высококлассным автомобилем, и поэтому доступна людям состоятельного

4. Чартерный круиз на моторной яхте. Моторная яхта представляет собой небольшое частное круизное судно, где часто экипаж превышает число гостей.

5. Круизы на паромах. В общем случае под паромом понимается специальные плавсредства и суда для регулярной перевозки транспортных средств (вагонов, локомотивов, автобусов, легковых автомашин) и больших потоков пассажиров на небольшие расстояния через водные пространства между береговыми пунктами по типу челноков.

Морские внутренние круизы в России проходят по пяти бассейнам, в которых предусмотрен заход в 41 порт. Санкт-Петербург - крупнейший морской порт России. Он принимает крупнейшие океанские лайнеры ведущих круизных компаний мира. Здесь функционируют десятки регулярных, сезонных и чартерных маршрутов в Швецию, Финляндию, Норвегию, Германию и другие европейские страны. Среди многочисленных морских круизов следует отметить также путешествия из таких портов, как Калининград, Мурманск, Архангельск, Владивосток, Находка, Новороссийск, Сочи, Туапсе.

Характеристика ГОСТ-П «Туристско-экскурсионные услуги»

Настоящий стандарт распространяется на туристско-экскурсионное обслуживание населения, услуги по организации туристских путешествий, туристских походов и экскурсий, предоставляемые государственными и иных форм собственности предприятиями и организациями, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения без статуса юридического лица на территории Российской Федерации.

На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты, устанавливающие общие требования к туристским и экскурсионным услугам и условиям обслуживания, типовым технологическим процессам оказания услуг, требования к качеству однородных видов услуг и конкретных услуг, включая условия обслуживания.

Состоит из: терминов и определений, Классификация туристских и экскурсионных услуг, Основные этапы туристско-экскурсионного обслуживания, Основные характеристики туристских и экскурсионных услуг и условий туристско-экскурсионного обслуживания.

Основной текст:

3 ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Термины, используемые в настоящем стандарте (туризм внутренний, туризм въездной, туризм выездной) применяются в значении установленном Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации 24.11.1996 г. N 132-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

Туристско-экскурсионное обслуживание - деятельность предприятий, организаций индивидуальных предпринимателей, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах (туристском продукте).

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в туристском продукте.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включающая разработку программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, питанию и других, оказываемых (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на туриста или экскурсанта в процессе предоставления услуг (или получения туристского продукта).

Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период более 24 часов подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.

Вид туристской/экскурсионной услуги - совокупность однородных туристских/экскурсионных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.

Туристское путешествие - передвижение по какой-либо территории или акватории с целью их изучения, а также с общеобразовательными, познавательными, оздоровительными, спортивными и др. целями.

Туристский поход - вид путешествий с активными способами передвижения, осуществляемый по маршруту, разработанному туристской организацией под руководством квалифицированных специалистов или самостоятельно силами и средствами самих участников.

Тур - первичная единица туристского продукта, набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый потребителю. При проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля.

Экскурсия - особая форма культурно-массовой, воспитательной и научной работы, заключающаяся, как правило, в коллективном посещении и изучении определенных исторических, производственных и культурных объектов по определенной теме под руководством подготовленных лиц (экскурсовода (гида), гида-переводчика) продолжительностью менее 24 часов без ночевки, осуществляемая по заранее составленному (или определенному) маршруту.

Качество туристских/экскурсионных услуг(туристского продукта) - совокупность характеристик услуг, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов или экскурсантов.

Метод (способ) обслуживания туристов/экскурсантов - метод (способ) реализации потребителям организационных мероприятий в процессе предоставления туристских или экскурсионных услуг (туристского продукта).

Форма обслуживания потребителей - разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Культура обслуживания - характеристика условий обслуживания туристов, выражающаяся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

Показатель качества туристской/экскурсионной услуги (туристского продукта) - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств предоставляемых туристских или экскурсионных услуг(туристского продукта), определяющих ее способность удовлетворять требования туриста/экскурсанта.

Оценка качества туристской/экскурсионной услуги (процесса ее оказания) - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества туристской/экскурсионной услуги (процесса ее оказания) установленным требованиям.

Уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания - относительная характеристика качества, основанная на сравнении фактических значений показателей качества с показателями, установленными в нормативных документах (например, в стандартах).

Туристско-экскурсионное обслуживание

Классификация туристских и экскурсионных услуг

Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

- услуги туроператоров по формированию, продвижению и реализации туристских услуг (туристского продукта);

- услуги турагентов по продвижению и реализациии туристских услуг (туристского продукта);

- услуги экскурсионных организаций;

- рекламные и информационные услуги;

- транспортные услуги (или услуги по перевозке туристов и экскурсантов);

- услуги по размещению и проживанию туристов;

- услуги питания;

- культурно-массовые услуги и услуги по организации досуга;

- физкультурно-оздоровительные услуги,

- консалтинговые услуги;

- услуги по обучению туристским навыкам;

- другие виды услуг (в зависимости от целей путешествия, экскурсии, туристского похода).

4.1.1. Виды однородных туристских услуг классифицируют следующим образом:

1. Услуги туроператоров по формированию, продвижению и реализации туристских услуг (туристского продукта):

1.1. Услуги туроператоров по организации внутреннего туризма

1.2.Услуги туроператоров по организации выездного туризма

1.3.Услуги туроператора по организации въездного туризма

Туры, как первичный туристский продукт, формируемые туроператорами подразделяют на:

- туры познавательные;

- туры оздоровительные;

- туры профессионально-деловые;

- туры спортивные;

- туры религиозные (паломнические);

- туры событийные,

- экстремальные туры,

- агротуры,

- спелеотуры

- другие (или прочие) туры

- туристские походы различной категории сложности по туристским маршрутам с активными способами передвижения по маршруту, в том числе:

- пешеходные,

- горнопешеходные,

- лыжные,

- велосипедные,

- комплексные с использованием различных транспортных средств и/или верховых, вьючных и др.животных,

- другие

2.Услуги турагентов по продвижению и реализации туристского продукта:

-бронирование туристских услуг;

- реализация туристских путевок;

-реализация экскурсионных услуг;

- доставка туристских путевок, билетов на различные виды транспорта;

3. Услуги экскурсионных организаций:

3.1.Услуги по организации и проведению экскурсий:

- экскурсии обзорные,

- экскурсии тематические;

- экскурсии городские,

- экскурсии загородные;

- экскурсии пешеходные;

- экскурсии с использованием различных видов транспорта (автомобильного, водного, авиационного, железнодорожного, городского, конного и др.);

- экскурсии комбинированные (пешеходно-транспортные);

- экскурсии для взрослых;

- детские экскурсии;

- другие экскурсии (в зависимости от содержания, тематики, состава участников, места проведения, способа передвижения и формы проведения).

3.3. Услуги экскурсовода.

3.4. Услуги гида - переводчика.

4. Рекламные и информационные услуги:

4.1 Предоставление рекламных и информационных материалов:

- о туристских организациях;

- туристских и экскурсионных услугах (турах, экскурсиях и т.п.);

- формах и методах обслуживания туристов и экскурсантов;

- уровне и степени комфорта при предоставлении отдельных туристских услуг (категории средств размещения, формах обслуживания в предприятиях общественного питания, условиях транспортного обслуживания и т.д.)

- предоставление схем, карт, описаний туристских маршрутов и другой информации, в том числе, по обеспечению безопасности на маршрутах;

- проведение туристских выставок, ярмарок, праздников, вечеров с целью рекламы туристского продукта;

...