Основы туристической деятельности

В зависимости от целей, определяемых конкретной рыночной ситуацией, реклама в туризме может эффективно решать задачи:

· информирование (формирование осведомленности и знания о новой услуге, конкретном событии, о фирме и т.п.)

· увещевание (постепенное, последовательное формирование предпочтения, соответствующего восприятию потребителем образа фирмы и ее товаров; убеждение покупателя совершить покупку; поощрение факта покупки и т.д.);

· напоминание (поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителей информации о товаре в промежутках между покупками; напоминание, где можно купить данный товар) и другие задачи.

Реклама в одно и то же время доводит до потребителей разные сведения, необходимые для покупки и использования изделий, и, сочетая свою информационность с убедительностью и внушаемостью, реклама оказывает на человека эмоционально-психическое воздействие. Реклама, сама по себе, одновременно является и бизнесом, и искусством.

С помощью рекламы поддерживается «обратная связь» с рынком и потребителем. Это позволяет контролировать продвижение услуг на рынке, создавать и закреплять у покупателя устойчивую систему предпочтений к рекламируемым объектам, вносит коррективы в сбытовую деятельность. Используя возможности направленного воздействия на потребителя, реклама способствует не только формированию спроса, но и управлению им.

В конечном итоге, все функции рекламы, также как и других элементов комплекса маркетинга (коммерческая пропаганда, стимулирование сбыта и личная продажа, называемого маркетинг - микс) сводятся к достижению основных целей и средств маркетинговых коммуникаций: формирование спроса и стимулирование сбыта. Но это задача рекламы -- не просто информировать. Функция рекламы в туризме - продавать, продавать услуги, продавать идеи, продавать образ жизни.

При классификации рекламы используется множество критериев. Рассмотрим лишь некоторые из них:

1.классификация рекламы по типу ее спонсора, субъекта коммуникации:

* от имени производителя;

* от имени торговых посредников;

* от имени частных лиц;

* от имени правительства и других общественных институтов.

2.в зависимости от типа целевой аудитории выделяют:

* рекламу на сферу бизнеса (для производственных потребителей);

* рекламу на индивидуального потребителя.

3.критерий сконцентрированности на определенном сегменте аудитории позволяет различать:

* селективную (избирательную) рекламу, четко адресованную определенной группе потребителей (рыночному сегменту);

* массовую рекламу, направленную на широкие круги реальных и потенциальных потребителей и общественность в целом.

4. В зависимости от охватываемой рекламной деятельности территории выделяются:

* локальная реклама (масштабы -- от конкретного места продажи до территории отдельного населенного пункта);

* региональная реклама, охватывающая определенную часть страны;

* общенациональная реклама, осуществляемая в масштабах всего государства;

* международная реклама.

5. Объект рекламной деятельности, ее характеристики определяют необходимость следующей классификации:

* товарная реклама;

* престижная реклама;

* реклама идеи и т.д.

Основная задача товарной рекламы -- формирование и стимулирование спроса на туристский продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о его достоинствах, пробуждает интерес и содействует продаже.

Престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель подобной рекламы -- создание среди общественности и, прежде всего, среди активных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и всем предлагаемым им услугам. При осуществлении имидж-рекламы необходимо координировать ее с мероприятиями по пропаганде.

6. В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу.

Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о фирме, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

Убеждающая реклама -- наиболее агрессивный вид рекламы, основными задачами которой являются последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его, а не продукты конкурентов, поощрение факта покупки и т. Д.

Напоминающая реклама предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта (фирмы) на рынке и о его (ее) характеристиках.

8.по характеру воздействия на аудиторию выделяют жесткую и мягкую рекламу.

Жесткая реклама близка по характеру к средствам стимулирования сбыта и используется в комплексе с ними. По форме представляет агрессивный нажим на покупателя с целью заставить его купить рекламируемый товар. Рассчитана на краткосрочную перспективу.

Мягкая реклама не только сообщает о товаре, но и формирует вокруг него благоприятную атмосферу. Такая реклама рассчитана на среднесрочную и длительную перспективу.

9. В зависимости от используемых средств передачи рекламного обращения выделяет рекламу:

* печатную;

* в периодических изданиях;

* радиорекламу;

* телерекламу;

* рекламу на транспорте;

* аудиовизуальная реклама;

* рекламные сувениры;

* прямая почтовая реклама;

* наружная реклама;

* реклама в Интернете.

Реклама распространяется с помощью радио, телевидения, Интернета, печатной продукции, различных форм наружной рекламы. Все средства используются для передачи рекламного сообщения потребителям рекламы. Потребитель рекламы -- юридическое или физическое лицо, которому адресуется или которым может быть воспринято рекламное сообщение.

11. Цель, которую преследует рекламная кампания, позволяет выделить рекламу, которая:

* формирует спрос;

* стимулирует сбыт;

* способствует позиционированию и перепозиционированию товара и т.д.

Определение цели в рекламных кампаниях конкретного товара в увязке с его жизненным циклом легло в основу понятия «рекламная спираль». Она последовательно объединяет вводящую, утверждающую и напоминающую рекламу. туризм экскурсионный менеджмент экономика

Современный туризм невозможно представить без рекламы. Реклама - самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это - один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.

Специфическими функциями туристской рекламы являются:

· создание конкретного представления о продукте, совершенно незнакомом потребителю и географически от него отдаленном;

· ускорение и упрощение для клиента поиска при выборе места, формы и вида туризма;

· воздействие с целью преодоления сезонных отклонений и колебаний;

· направление решений потребителей в сферу использования свободного временя;

· реклама до сих пор неизвестных туристских мест и услуг.

Цель рекламы - привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю, заставить действовать его определенным образом. Сделать туристский продукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом очень большую роль играет реклама, которая разнообразна.

Социально-экономические угрозы техногенного и природного характера

ПЛАН ОТВЕТА:

Дать определение понятию угроза. Характеристика внутренних и внешних социально-экономических угроз. Варианты реализации криминальных угроз применительно к гостиничным предприятиям. Характеристика внутренних и внешних угроз техногенного характера. Варианты реализации техногенных угроз применительно к гостиничным предприятиям. Угрозы природного характера, варианты реализации угроз природного характера применительно к гостиничным предприятиям.

Экономические угрозы - это угрозы экономическим системам, порождаемые экономическими отношениями и явлениями. Однако коренные причины возникновения экономических угроз обычно кроются не в самой экономике, а в других сферах. Так, на колебания цен и курсов валют влияют (подчас непосредственно) погодно-климатические явления, политические события, демографические и социальные процессы и т. п. Угрозы невыполнения партнерами своих договорных обязательств исходят от тех же природных и климатических отклонений и катаклизмов, вызываются ненадлежащим функционированием смежных и инфраструктурных звеньев, болезнью или смертью собственника или ключевых работников организации - одной из сторон договора и другими обстоятельствами, не являющимися свойствами данных экономических отношений и ситуаций. Угрозы экономической безопасности - явления и процессы, которые могут негативно повлиять на экономику страны, на удовлетворение экономических потребностей человека, групп населения, общества и государства. Угроза - это еще не сам ущерб или потеря чего-либо, а ожидание, предвидение, ощущение опасности возможных нежелательных событий и их последствий.

Наибольшую опасность в настоящее время в техногенной сфере России представляют транспортные аварии, взрывы и пожары, радиационные аварии, аварии с выбросом химически и биологически опасных веществ, гидродинамические аварии, аварии на электроэнергетических системах и очистных сооружениях. Среди природных опасностей наиболее разрушительными являются: наводнения, подтопления, эрозия, землетрясения, оползни, сели, карст, смерчи, сильные заморозки, различные мерзлотные явления. Ежегодно в России происходит 230-250 событий чрезвычайного характера, связанных с природными опасными явлениями.

Правила организации тематических экскурсий

Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы, если это историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой, а иногда более продолжительный период времени. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе - архитектурные ансамбли минувших веков.

Тематические экскурсии подразделяются на исторические, производственные, природоведческие (экологические), искусствоведческие, литературные, архитектурно-градостроительные.

По своему содержанию исторические экскурсии подразделяются на следующие подгруппы:

- историко-краеведческие (например, «История возникновения г. Перми», «Из истории Садового кольца» и др.);

- археологические (например, в г. Херсонесе с показом вещественных исторических источников-раскопок);

- этнографические, рассказывающие о нравах и обычаях разных наций и народностей;

- военно-исторические, которые проводятся по местам боевой славы (например, «Бородино» и др.);

- историко-биографические (по местам жизни и деятельности известных людей);

- экскурсии в исторические музеи.

Производственные экскурсии делятся на подгруппы:

- производственно-исторические;

- производственно-экономические (например, банковская, биржевая деятельность, рынок недвижимости и др.);

- производственно-технические;

- профессионально-ориентационные для учащихся.

Искусствоведческие экскурсии имеют подгруппы:

- историко-театральные (например, «Из истории русского театра», «Цыганский театр в Москве» и др.);

- историко-музыкальные (например, «Москва музыкальная» и др.);

- по народным художественным промыслам (например, Гжель, Палех, Федоскино и др.);

- по местам жизни и деятельности деятелей культуры (например, «П. И. Чайковский в Клину», «Ф. Шаляпин в Москве», «Абрамцево» и др.);

- в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов.

Литературные экскурсии обычно группируются следующим образом:

- литературно-биографические. Проводятся по местам, которые хранят память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга и т.д. (например, «А. С. Пушкин в Москве и Подмосковье», «Куприн в Санкт-Петербурге» и т.д.);

- историко-литературные, раскрывающие определенные периоды развития русской национальной литературы (например, «Литературная Москва 20-х годов XX века», «Литературный Орел» и т.д.);

- литературно-художественные - это поэтико-текстовые экскурсии (например, «Белые ночи в Санкт-Петербурге») или экскурсии по местам, которые нашли отражение в произведениях того или иного писателя (например, «По следам героев М. Шолохова», «Москва в произведении Л. Н. Толстого «Война и мир»« и др.).

Классификация экскурсий на архитектурно-градостроительные темы:

- экскурсии с показом архитектурных построек данного города;

- экскурсии, связанные с показом памятников архитектуры определенного исторического периода;

- экскурсии, дающие представление о творчестве одного архитектора;

- экскурсии, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам;

- экскурсии с демонстрацией образцов современной архитектуры;

- экскурсии по новостройкам.

Развитие мировой СПА-индустрии

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятие SPA. История развития SPA-индустрии. Сущность современных SPA-технологий. Виды SPA-технлогий. SPA-отели: виды, характеристика, структура мирового и российского рынка. Отличие SPA-отеля от санатория. SPA-отели и перспективы их развития.

СПА это аббревиатура латинского выражения (здоровье) или (благополучие)

Рост ежедневных нагрузок на здоровье в ускоряющемся темпе городской жизни приводит в СПА новые тысячи клиентов во всем мире. Можно без преувеличения утверждать, что в большинстве цивилизованных стран СПА является составной частью так называемого «мейнстрима», превратившись в нечто само собой разумеющееся для всякого уважающего себя гражданина. Для большей наглядности можно привести следующие цифры: - число СПА в США увеличивается примерно на 20% в год; - в Таиланде, где еще 4 года назад количество СПА измерялось единицами, на сегодняшний день их уже около 300.

К сожалению, по России более или менее четкой статистики нет. И дело не в отсутствии отраслевой информации как таковой. Проблема в достоверности этой информации, так как в нашей стране уровень понимания того, что, собственно говоря, должен представлять собой настоящий СПА салон, не просто низкий, а до смешного противоречивый. Казалось бы, несмотря на варианты культурно-этнических направлений, различные типы СПА (СПА-центр, медицинский СПА, и т.д.), обязательные элементы любого СПА определены и едины... но, увы, не для нас, мы идем «своим путем».

Начиная с позапрошлого года специалисты всерьез заговорили о «русском СПА» как о самостоятельной модели рынка. По всей видимости, сама постановка вопроса исторически правомерна, особенно если учесть серьезную медицинскую базу российских специалистов и исконно славянские традиции оздоровления: русскую баню, знаменитые русские массажи, траволечение, объединенные действительно системным подходом, органично сочетаемым со всем укладом жизни россиянина. Таким образом, секрет популярности СПА-услуг в России становится очевидным. А российская модель СПА (российские СПА-технологии) уже достаточно прочно вошла в СПА-меню ведущих мировых центров

В России «путешествия за здоровьем» (лечебно-оздоровительный туризм) становятся все более популярным среди широких слоев населения. Основными курортными направлениями являются курорты Венгрии, Чехии, а также курорты России - Подмосковье, Средняя полоса России, Каминводы, Черноморское побережье и 50% продаж по этим направлениям - оздоровительные туры.

SPA - это комплекс методик, технологий и процедур по восстановлению здоровья, красоты и энергетики человека путём воздействия на все шесть органов его чувств: зрение, слух, обоняние, осязание, вкус, интуиция или подсознание.

Правила организации производственных экскурсий

Производственные экскурсии это одно из подразделений тематических экскурсий. Сами же производственные экскурсии делятся на:

- производственно-исторические;

- производственно-экономические (например, банковская, биржевая деятельность, рынок недвижимости и др.);

- производственно-технические;

- профессионально-ориентационные для учащихся.

Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы, если это историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой, а иногда более продолжительный период времени. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе - архитектурные ансамбли минувших веков.

При проведении производственных экскурсий, посещении работающих цехов приводятся рекомендации по технике безопасности, выдержки из инструкций администрации предприятия.

Организация перевозок туристов воздушным транспортом

ПЛАН ОТВЕТА:

Правовое обеспечение внутренних и международных авиаперевозок. Роль и место воздушного транспорта в туристских перевозках. Формы взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний. Структура международных авиаперевозок. Оформление воздушной перевозки. Виды авиабилетов. Авиационные тарифы. Регулярные и чартерные авиаперевозки. Договорные отношения туроператора с авиакомпанией. Виды чартерных рейсов. Правила перевозки багажа туристов. Особенности перевозки отдельных групп предметов и вещей. Безопасность полетов. Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров. Сервис на воздушном транспорте

Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 № 60-ФЗ (ред. от 04.12.2007).

Большинство туристских перевозок осуществляется международными или национальными авиакомпаниями-перевозчиками, которые имеют сокращенные названия - коды. Воздушный транспорт играет главную роль в обеспечении международного пассажирообмена России с зарубежными странами. В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:* бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпании или системы бронирования;* договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах;* агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов;* организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки. Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах предполагает, что квота мест (блок мест) может быть жесткой или мягкой. При жесткой квоте вся ответственность за нереализацию мест блока, независимо от причины, ложится на туристскую фирму. Финансовые потери несет туристское предприятие. При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа туристского предприятия от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей продажи этих мест самой авиакомпанией или ее агентами. Тариф - это утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая авиаперевозчиком за перевозку пассажира в соответствии с применяемым классом обслуживания, от пункта отправления до пункта назначения по определенному маршруту. типы: нормальные, специальные и льготные. Нормальные тарифы-- это полные тарифы первого (F), бизнес- (С) и эконом- (Y) классов обслуживания; тарифы второго уровня (первого, бизнес- и эконом-класса соответственно), подразумевающие примечания, оговоренные специальными условиями применения этих тарифов; тарифы первого, бизнес- и эконом-класса со скидками для детей от 2 до 12 лет и инфантов (детей в возрасте до 2 лет). предполагают перелет в оба конца («туда - обратно»), не накладывают никаких ограничений на срок действия билета (срок действия билета - один год с начала перевозки по первому полетному купону, если перевозка начата) и разрешают бронировать билеты за 365 дней до вылета с фиксированной или открытой датой. Самые дорогие Специальные тарифы - это все тарифы, не подпадающие под определение нормальных тарифов и опубликованные в официальных справочниках перевозчиков и на экранах систем бронирования. предполагают перелет в оба конца («туда - обратно»), не накладывают никаких ограничений на срок действия билета (срок действия билета - один год с начала перевозки по первому полетному купону, если перевозка начата) и разрешают бронировать билеты за 365 дней до вылета с фиксированной или открытой датой. Льготные тарифы - это тарифы, взятые в процентном отношении к публикуемым тарифам. Применение специальных, льготных тарифов и скидок не ведет к снижению качества сервиса: клиента не посадят в сломанное кресло, не подадут облегченный обед, не обнесут прохладительными и горячительными напитками. Чартер (англ. charter зафрахтованное судно) - это коммерческий рейс, специально зафрахтованный для перевозки путешественников по определенному маршруту в определенный период времени. Чартерные рейсы возникли как результат сотрудничества авиакомпаний и турфирм. Первые стремились каким-то образом использовать простаивающие самолеты, вторые хотели получить более дешевые билеты, с тем чтобы цена турпакета не слишком утяжелялась оплатой за перевозку. Чартерный рейс имеет ряд отличий от регулярного:- его нет в расписании регулярных полетов;- маршрут его нередко определяет не авиакомпания (которая разрабатывает маршруты регулярных линий), а заказчик, который собирается заплатить за этот рейс;- он более дешевый по сравнению с регулярным.

Управление персоналом туристского предприятия

ПЛАН ОТВЕТА:

Организационные структуры управления в турфирмах и гостиницах. Функции управления персоналом. Организация системы управления персоналом на предприятиях туристской индустрии. Характеристики персонала. Должностная инструкция. Оценка персонала. Обучение персонала. Планирование карьеры. Мотивация персонала на предприятиях туристской индустрии.

Управление персоналом -- область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации «качественным» персоналом (способным выполнять возложенные на него трудовые функции) и оптимальное его использование.

Основные функции управления персоналом: подбор, наем и формирование персонала организации для наилучшего достижения целей производства; оценку персонала; развитие организационной структуры и морального климата предприятия, способствующих проявлению творческой активности каждого работника; наилучшее использование потенциала работников и его вознаграждение; обеспечение гарантий социальной ответственности организаций перед каждым работником. анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы; мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решение частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна обладать такими характеристиками, как:- небольшое число уровней управления;- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;- производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятий).

Все гостиницы имеют четкую структуру управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, т.е. производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

- менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников (не контролируют деятельность других менеджеров);

- менеджеры, управляющие работой других менеджеров (находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов);

- менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Должностная инструкция -- это тот документ, который призван четко определить место и назначение конкретной должности в компании. Оценка персонала. В ряде случаев этим занимаются:

- комитет из нескольких контролеров. Такой подход имеет то преимущество, что он исключает предвзятость, возможную при проведении оценки одним начальником;

- коллеги оцениваемого. Чтобы эта система приносила плоды, необходимо, чтобы они знали уровень результативности его труда, верили друг другу и не стремились выиграть один у другого возможность повышения зарплаты и повышения по службе;

- подчиненные оцениваемого;

- кто-либо, не имеющий непосредственного отношения к рабочей ситуации. Этот вариант требует больших затрат, чем другие, и в основном используется для оценки работника на каком-либо очень важном посту. Возможно использование подобного варианта также в случаях, если необходимо бороться с обвинениями в предвзятости и предрассудках. Следует принять во внимание, что при использовании данного подхода лицо, производящее оценку, не будет иметь такого объема информации, как при предшествующих четырех вариантах;

- самооценка. В данном случае - работник оценивает себя при помощи методов, используемых другими оценщиками. Этот подход используется скорее для развития навыков самоанализа у работников, нежели для оценки результативности труда;

Оценку деятельности персонала производят по двум направлениям:

- учет результатов труда (прямая оценка);

- анализ деловых и личных качеств работника, влияющих на эти результаты (косвенная оценка).

Обучение персонала. Обучить сотрудников - это, значит, развить и приумножить в них профессиональные качества, умения и навыки. А так как возможности и цели у компаний разные и в соответствии с ними обучение может проходить в различных формах.

Обучение можно проводить как на рабочем месте, так и вне рабочего места. И не обязательно разделять названные методы. Они могут быть частью одного тренинга, запланированного на один день. 1. Обучение на рабочем месте: включает в себя методы усложняющихся заданий, смену рабочего места, направленное приобретение опыта, производственный инструктаж, метод делегирования полномочий и прочее. 2. Обучение с отрывом от работы - это: чтение лекций, проведение деловых игр, разбор конкретных производственных ситуаций, проведение конференций и семинаров, формирование групп по обмену опытом и т.п. 3. Обучение вне рабочего места: такое обучение проходит в специализированных профессионально-технических учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

Вслед за этим следует выделить несколько способов обучения персонала туристической фирмы. Первый способ - проведение программ обучения для персонала (части руководителей высшего и среднего звена и рядовых работников) на территории предприятия. Это очень удобно, потому что процесс обучения происходит без отрыва от производства. Второй способ - организация обучающих программ на территории консалтинговой фирмы. Этот способ имеет свой плюс - происходит полное погружение в образовательный процесс и знания усваиваются значительно быстрее. Третий способ - комбинированный - по мнению специалистов самый эффективный: одна часть (большая часть персонала) проходит обучение без отрыва от производства, другая часть (топ-менеджеры) обучаются на выезде. Такой способ оптимален и с точки зрения удобства и с точки зрения эффективности.

Правила организации искусствоведческих экскурсий

Искусствоведческие экскурсии это одно из подразделений тематических экскурсий.

Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы, если это историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой, а иногда более продолжительный период времени. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе - архитектурные ансамбли минувших веков.

Искусствоведческие экскурсии имеют подгруппы:

- историко-театральные (например, «Из истории русского театра», «Цыганский театр в Москве» и др.);

- историко-музыкальные (например, «Москва музыкальная» и др.);

- по народным художественным промыслам (например, Гжель, Палех, Федоскино и др.);

- по местам жизни и деятельности деятелей культуры (например, «П. И. Чайковский в Клину», «Ф. Шаляпин в Москве», «Абрамцево» и др.);

- в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов.

этапы подготовки экскурсии 1. Определение цели и задач экскурсии.2. Выбор темы.3. Отбор литературы и составление библиографии.

4. Определение источников экскурсионного материала. Знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме.5. Отбор и изучение экскурсионных объектов.6. Составление маршрута экскурсии.7. Объезд или обход маршрута.8. Подготовка контрольного текста экскурсии.9. Комплектование "портфеля экскурсовода".10. Определение методических приемов проведения экскурсии.11. Определение техники ведения экскурсии.

12. Составление методической разработки.13. Составление индивидуальных текстов. 14.Прием (сдача) экскурсии.15. Утверждение экскурсии.

Технология подготовки экскурсии: 1. Подготовка (подбор и изучение материалов, отбор экскурсионных объектов) 2. Непосредственная разработка экскурсии а) составление маршрута б) обработка материалов в) написание индивидуального текста г) методика проведения экскурсии д) Выбор эффективных приемов показа и рассказа 3. Заключение - проведение экскурсии на маршруте.

Организация перевозок туристов автомобильным транспортом

ПЛАН ОТВЕТА:

Правовое регулирование автомобильных перевозок. Классификация подвижного состава и требования, предъявляемые к туристским автобусам. Организация перевозок туристов автомобильным транспортом на внутренних маршрутах. Специфика организация перевозок туристов автомобильным транспортом на международных маршрутах. Организация перевозок туристов в автобусах, предоставляемых по договорам или отдельным заказам. Документационное обеспечение автобусных маршрутов и туров. Права и ответственность пассажира и перевозчика. Обеспечение безопасности на автомобильных и автобусных турах. Ассоциации и объединения.

Постановление от 14 февраля 2009 г. n 112 об утверждении правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом

Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления: · организация автобусных путешествий; · организация путешествий на личном автотранспорте туристов; · прокат автомобилей.

Автобусы классифицируют по назначению и пассажировместимости. По назначению, согласно ГОСТ, автобусы подразделяются на городские, междугородные, дальнего следования. На базе стандартных автобусов выпускаются модификации, предназначенные для специальных перевозок. Выпускаются также специальные автобусы, например аэродромные, эксплуатируемые вне дорог общего пользования. Автобусный транспорт делится по классам размещения. Скоростные автобусы-экспрессы высокого класса имеют спальные места, туалеты, буфетные стойки, аудио-видеотехнику и др. Многие автобусы категории «люкс» имеют буфеты, столы для переговоров с возможностью размещения 26 пассажиров, каждый стол оборудован микрофоном. В автобусе находятся видеосистема (VHS), эпидиаскоп и факс. Автобусы полутуристского класса предназначены для переездов на небольшие расстояния, трансфера и т. д. Они вмещают до 54 пассажиров и оснащены неоткидными сиденьями туристского класса. В соответствии с Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами (АСОР), принятым в Дублине 26 мая 1982 г., для нерегулярных международных пассажирских перевозок в странах Восточной и Западной Европы используется контрольный документ (листы поездок), который должен находиться на борту автобуса. В комплекте должны находиться лист, содержащий текст титульного листа контрольного документа на государственном языке стран-участниц АСОР с пояснением используемых символов, и руководство по заполнению самого листа поездки. В России создана Ассоциация международных автоперевозчиков (АС-МАП), объединяющая около 1000 экспедиторских и автотранспортных предприятий России. Ассоциация является активным членом Международного союза автомобильного транспорта, оказывает практическую помощь в организации международных перевозок грузов и пассажиров, проводит работу по классификации российских автобусов, работающих на международных перевозках туристов. Аренда автомобилей широко распространена в большинстве мест прибытия. Туристам предлагается широкий выбор автомобилей различного класса.

Операционный процесс обслуживания в гостинице

ПЛАН ОТВЕТА:

Предварительный заказ мест в гостинице. Обработка заявок. Встреча гостя. Регистрация и размещение гостя. Предоставление основных и дополнительных услуг.

Бронирование - гарантированное, негарантированное. Методы гарантированного бронирования: Предварительная оплата услуг, Оплата услуг кредитной картой, Авансовый депозит, Гарантия туристского агентства , Туристский ваучер, Корпоративная гарантия. Системы бронирования: «GALILEO», «SABRE», «AMADEUS» и др.Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. В структуре службы приема и размещения принято выделять: FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Функции службы приема и размещения: продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

 предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

 прием, регистрация и размещение гостей;

 предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

 предоставление дополнительных услуг проживающим;

 окончательный расчет и оформление выезда.

Правила организации литературных экскурсий

Литературные экскурсии это одно из подразделений тематических экскурсий.

Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы, если это историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой, а иногда более продолжительный период времени. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе - архитектурные ансамбли минувших веков.

Литературные экскурсии обычно группируются следующим образом:

- литературно-биографические. Проводятся по местам, которые хранят память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга и т.д. (например, «А. С. Пушкин в Москве и Подмосковье», «Куприн в Санкт-Петербурге» и т.д.);

- историко-литературные, раскрывающие определенные периоды развития русской национальной литературы (например, «Литературная Москва 20-х годов XX века», «Литературный Орел» и т.д.);

- литературно-художественные - это поэтико-текстовые экскурсии (например, «Белые ночи в Санкт-Петербурге») или экскурсии по местам, которые нашли отражение в произведениях того или иного писателя (например, «По следам героев М. Шолохова», «Москва в произведении Л. Н. Толстого «Война и мир»« и др.).

этапы подготовки экскурсии 1. Определение цели и задач экскурсии.2. Выбор темы.3. Отбор литературы и составление библиографии.

4. Определение источников экскурсионного материала. Знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме.5. Отбор и изучение экскурсионных объектов.6. Составление маршрута экскурсии.7. Объезд или обход маршрута.8. Подготовка контрольного текста экскурсии.9. Комплектование "портфеля экскурсовода".10. Определение методических приемов проведения экскурсии.11. Определение техники ведения экскурсии.

12. Составление методической разработки.13. Составление индивидуальных текстов. 14.Прием (сдача) экскурсии.15. Утверждение экскурсии.

Технология подготовки экскурсии: 1. Подготовка (подбор и изучение материалов, отбор экскурсионных объектов) 2. Непосредственная разработка экскурсии а) составление маршрута б) обработка материалов в) написание индивидуального текста г) методика проведения экскурсии д) Выбор эффективных приемов показа и рассказа 3. Заключение - проведение экскурсии на маршруте.



Организации перевозок туристов железнодорожным транспортом

ПЛАН ОТВЕТА:

Правовое регулирование перевозок пассажиров железнодорожным транспортом. Организация железнодорожных перевозок в Российской Федерации. Виды, типа поездов. Организация железнодорожных перевозок в Европе и странах мира. Оформление проездных документов. Тарифы, льготы и сборы на железнодорожном транспорте. Правила перевозки пассажиров и багажа. Сервис для пассажиров на железнодорожном транспорте. Особенности обслуживания организованных групп туристов на железнодорожном транспорте. Технология разработки туристско-экскурсионных маршрутов с использованием специальных туристско-экскурсионных поездов.

«Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» - Федеральный закон от 10.01.2003г. №18-ФЗ, последние изменения в котором были внесены Федеральным законом от 08.11.2007г.№258-ФЗ.; Закон РФ «О Федеральном железнодорожном транспорте» от 25 августа 1997 г. Организационно-правовая деятельность в сфере железнодорожного транспортного обслуживания на высшем международном уровне осуществляет Международный комитет железнодорожного транспорта (СИТ), основанный 1902 p. в Вене. Основным документом, удостоверяющим право на проезд по железной дороге международного сообщения, есть железнодорожный билет установленной формы, который продается в кассах железнодорожных вокзалов или в кассах предварительной продажи. Билет содержит информацию, расположенную в несколько строчек. На первой строчке проездного билета указывается номер поезда, состоящий из трех цифр и двух букв. На этой же строке печатается дата, время отправления поезда, номер и категория вагона. Номер вагона обозначается двумя цифрами, а категория - буквенными символами: О - общий, С - межобластной, П - плацкартный, К - купейный, М - мягкий 4-х местный, Л - мягкий 2-х местный (СВ). затем указывается стоимость билета и стоимость плацкарты, количество человек, которые могут ехать по этому билету и вид документа: полный, детский, льготный. В зависимости от расстояния, на которое курсируют пассажирские поезда, они делятся на пригородные и дальние. В зависимости от скорости движения поезда делятся на: пассажирские, скорые, скоростные. Вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, отличаются условиями комфортности, определяющими их тип. Пассажирские вагоны делятся на мягкие с двухместным купе (СВ), купейные, плацкартные, межобластные и общие. Перевозка организованных групп туристов может осуществляться в специальных поездах, на аренду которых обычно заключается договор. За рубежом широко используется система таких чартерных туристских поездов. Во многих странах Европы курсируют специальные экскурсионные поезда, расписание которых увязано с расписанием морских и речных судов. Стандартные железнодорожные туры можно условно разделить на три категории: однодневные, непродолжительные (2-3 суток) и многодневные (от 3-4 дней и более). Следовательно, и поезда подразделялись на три основных типа. Первый тип представляют составы для коротких однодневных маршрутов без сна в пути. Они формируются из вагонов электропоездов пригородного сообщения и не дают туристам дополнительного комфорта, кроме того, который дает электричка. Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером того же дня. В дороге туристы располагаются за столиками вагонов-ресторанов. Второй тип образуют 2-3-дневные маршруты и туры. Во время таких непродолжительных железнодорожных туров пассажиры проживают в отдельных купе. Поездки составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда туристы спят, поезд находился в пути. Днем же они заняты на всевозможных экскурсионных мероприятиях. Такие туры организуются в различных странах. Например, путешествие по Африке на поезде, предлагаемое южноафриканской компанией. Эта компания выкупила два поезда - «Классик» (он оформлен в стиле 1940-х гг.) и «Эдуардиан» (стиль времен английского короля Эдуарда). Эти поезда дают возможность совершить уникальное железнодорожное сафари по южной части Африканского континента. Третий тип - экспрессы для дальних поездок (длительностью несколько суток и более). Экспрессы доставляют туристов в различные достопримечательные зоны страны иногда с промежуточным многодневным отдыхом в одной из них. В течение всего маршрута туристы проживают в четырехместных спальных купейных вагонах поезда.

Характеристика гостиничных услуг

ПЛАН ОТВЕТА:

Характеристика товаров и услуг в индустрии гостеприимства. Потребители в индустрии гостеприимства: приоритеты, типология потребителей, дифференциация требований, процесс обратной связи между сотрудниками и клиентами. Критерии оценки качества услуг в индустрии гостеприимства

Основные характеристики индустрии гостеприимства

1. Большое количество предприятий различных размеров, видов и форм собственности, разбросанных по стране/миру.

2. Большинство гостиничных предприятий работают круглосуточно, ежедневно, круглогодично.

3. Цены зависят от сезонных колебаний и непредсказуемого спроса.

4. Это индустрия производства и обслуживания.

5. Существуют различия в потребностях и ожиданиях клиентов.

6. Большинство операций комбинированы и производятся одновременно.

7. Высока доля неквалифицированного труда.

8. Высока доля женского, молодежного труда, почасовая оплата труда.

9. Большинство работ малооплачиваемы.

10. Персонал зачастую работает во внеурочное время.

11. Основной продукт индустрии гостеприимства - создание гостеприимной атмосферы.

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:

1. Неосязаемость - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом - это товар и он принадлежит вам);

2. Неотделимость производства от потребления - большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться;

3. Несохраняемость услуги - основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги - необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.

4. Непостоянство качества - большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность - большая часть услуг не поддается стандартизации - невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества

Широкое признание при проведении психографической сегментации получила система VALS (от англ. Value and Lifestyle - ценности и типы образа жизни), разработанная Стенфордским исследовательским институтом в 1978 г. При этом предполагается, что стиль жизни человека является результатом отражения его внутренних ценностей и отношения к жизни

Согласно VALS население делится на четыре группы:

- потребителей, которыми руководят потребности, а не предпочтения (это беднейшие слои населения, не имеющие образования);

- потребителей, которыми руководят внешние факторы (совершая покупки, они заботятся о том, что подумают об этом другие);

- потребителей, которыми руководят внутренние факторы (для них важны прежде всего собственные потребности и желания);

- «интегрированных», представляющих собой индивидуалов, сочетающих в себе лучшие качества предыдущих двух групп.

Типология потребителей по системе VALS

Тип потребителей	Ценности и стили жизни	Характеристики	Покупательское поведение
Руководствуются потребностями
Выживающие	Борьба за выживание. Недоверие к людям. Не находят себе места в обществе. Руководствуются инстинктивными потребностями.	Доход на уровне нищеты. Невысокое образование. Много несовершеннолетних членов семей. Неблагоприятные жилищные условия.	Важнее всего цена. Интересуются основными продуктами. Делают покупки для удовлетворения элементарных потребностей.
Терпеливые	Озабочены безопасностью. Ощущают неустойчивость положения. Действуют под давлением обстоятельств.	Низкий доход. Невысокое образование. Высокий процент безработных. Живут как в городах, так и в сельской местности.	Цена важна. Хотят получить гарантии. Осторожные покупатели.
Убежденные	Обычные. Не экспериментируют. Традиционалисты, формалисты. Настроены ностальгически.	Доход от низкого до среднего. Образование - среднее. Работают служащими. Предпочитают жить за городом.	Семейные, домашние. Средний и низший массовый рынок
Подражающие	Амбициозные, «показушные». Озабочены собственным статусом. Движутся вверх. Энергичные. Конкурируют между собой.	Доход от среднего до очень высокого. «Всегда молодые». Живут только в крупных городах. Обычно это мужчины (но ситуация меняется).	Уровень потребления «бросается в глаза». «Свои» товары. Склонны к имитации. Следят за модой.
Преуспевающ ие	Основные ориентиры - достижения, успехи, слава, материализм, лидерство, эффектность, комфорт.	Очень высокий доход. Лидеры в бизнесе, политике и т.д. Высокообразованы, живут в городах и пригородах.	Товары должны давать представление об успехе. Последние модели, роскошные товары и подарки. «Новые» и «улучшенные» товары.
Руководствуются внутренними факторами
Индивидуалисты	Ярко выраженные индивидуалисты, решительные, импульсивные. Экспериментаторы. Непостоянны	Молодые. Многие не состоят в браке. Студенты или начинающие работать. Имеют богатых родителей.	Выражают чей-то вкус. Любят экспериментировать. Свободны от предрассудков, склонны к причудам. Покупки схожи с покупками друзей, соседей.
Рискующие	Стремятся получить непосредственный опыт. Активные, участвуют во всем. Ориентир - совершенствование личности. Артистичны.	Два источника дохода. Большинству за 40, многие имеют молодые семьи. Хорошее образование.	Важен процесс, а не товар. Занимаются домашними делами, творчеством и самоанализом.
Социально-озабоченные	Несут социальную ответственность. Живут просто.	Два источника дохода. Отличное образование. Разные возрастные группы и районы проживания.	Консервативны. Простота, бережливость. Заботятся об окружающей среде.
Интегрирован ные	Психологическая зрелость, ощущение гармонии с миром. Терпимы, имеют целостное мировоззрение.	Доход от среднего до очень высокого. Разные возрастные группы. Отличное образование.	Различные способы самовыражения. Эстетичны, думают об экологии. Предпочитают необычные товары.

схема оценки качества процесса предоставления услуги

1. Изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства. 2. Оценка местоположения - исторический центр или окраина города; наличие и удобство маршрутов городского транспорта; экологическая среда места расположения отеля. Оценка чистоты территории как вокруг, так и внутри отеля. 3. Оценка удобства подъездных путей, расположения паркинга для автомашин постояльцев гостиницы, удобство посадки туристов в автобус. 4. Оценка времени обслуживания клиентов, компетентности, вежливости и тактичности службы приема и размещения. В доступном и удобном месте должна располагаться рекламная информация об отеле, городе, предлагаемых отелем экскурсиях и развлекательных программах. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы. 5.В номере оцениваются комфорт, наличие и состояние оборудования: температура, достаточность освещения, мебель, телевизор, радио и телефон, наличие канцелярских принадлежностей. В номере должна располагаться информация о местонахождении, телефонах и режимах работы магазинов, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки и прачечной, медицинского пункта, расположенных в гостинице. Обязательно наличие городского телефонного справочника. В ванной комнате оцениваются санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца. 6. Оценивается наличие всех видов связи: телефон, Интернет, факсимильная, их доступность. Наличие телевизионных программ на иностранных языках является необходимым условием для иностранных туристов. 7. В магазинах и киосках, расположенных в гостинице, оцениваются оформление, чистота, ассортимент и качество предлагаемых товаров. 8. В ресторанах, кафе и барах - атмосфера, комфорт, работа персонала, ассортимент, цена и качество предлагаемых блюд и напитков. 9. Места отдыха и развлечений должны удовлетворять различным вкусам и увлечениям проживающих: от спокойной атмосферы с тихой музыкой до ночных дискотек. На информационных стендах, расположенных в удобных местах, должна быть размещена информация о мероприятиях, проводящихся в гостинице, должны быть газеты, в том числе на иностранных языках. 10. Персонал отеля должен быть квалифицированным, приветливым, аккуратным, гостеприимным. Знание персоналом иностранных языков является необходимым требованием. Работник любой службы отеля должен по первому желанию клиента придти ему на помощь. 11. Оцениваются дополнительные услуги гостиницы, такие как: работа библиотеки, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки, медицинского пункта, няни для детей и другие. 12. Холлы, лифты и лестницы оцениваются по чистоте, освещенности, кондиционированию, наличию соответствующего оборудования (мебель, зеркала и прочее). Предлагаемая схема оценки качества процесса предоставления услуги проживания позволяет провести комплексную оценку качества услуг, предлагаемых предприятием индустрии гостеприимства. Для некоторых услуг применение этих схем является субъективным и затратным, поэтому для анализа качества тура автор предлагает воспользоваться еще одним широко применяемым на практике методом - социологическим исследованием. Основным орудием социологических исследований в туризме является анкета. Это широко используемый инструмент при сборе первичной информации. Анкета состоит из ряда вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ. Она должна быть тщательно разработана, опробована, все выявленные недостатки анкеты должны быть устранены до начала ее широкого использования. Новые Internet-технологии дают возможность проводить анкетирование туристов не сразу после оказания ему конкретной услуги, а через недели, когда они уже осознали все достоинства и недостатки своей поездки более глубоко.

...