Очень важной стадией является поведение клиента после покупки. Нематериальный характер услуг индустрии гостеприимства делает невозможным суждение об их качестве до того, как они оказаны. Поэтому потребители, пользуясь советами друзей в выборе отеля или ресторана, оценивают работу этих заведений на основании личного опыта. Посетитель, впервые обедающий у вас, лишь апробирует ваше заведение.

Технология и организация образовательного туризма

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятие образовательного туризма, его разновидности. Место образовательного туризма в туристской индустрии мира и России. Основные потребители образовательного туризма и мотивации выбора тура. Особенности организации образовательного туризма. Особенности размещения и питания. Особенности визовой поддержки. Основные дестинации образовательного туризма в мире и России, их краткая характеристика. Наиболее популярные образовательные программы за рубежом. Основные проблемы и перспективы индустрии образовательного туризма

Это туристская поездка, в которой турист совмещает отдых с обучением.

Наиболее популярными стали следующие виды образовательного туризма: - учебные поездки с целью изучения иностранного языка или тех или иных общеобразовательных или специальных предметов; - ознакомительные поездки в учреждения, организации и предприятия; - научные и учебные стажировки в учреждениях, организациях и на предприятиях; - участие в семинарах, конференциях, съездах, конгрессах, творческих мастерских и мастер-классах, цель которых обмен опытом и получение новой профессионально важной информации; - экскурсионно-ознакомительные путешествия по различным городам, природным зонам и странам.

Место образовательного туризма в туристской индустрии мира и России. Из стран безусловным фаворитом остается Великобритания, отмечают хорошую работу визовых служб британского посольства (до 90% студентов получили визы даже без собеседования) и качество предоставляемых услуг. Лучше всего продавались недорогие программы в Лондоне и на побережье. Многие студенты интересовались университетскими центрами - Кембриджем и Оксфордом.

Согласно последним данным, сейчас в России рынок образовательного туризма находится в зачаточном состоянии. Самый распространенный вид образовательного туризма - это языковые программы. Курсы основных иностранных языков можно пройти в летних специализированных лагерях даже в Подмосковье.

Правила организации паломнического туризма

- паломнический туризм; - религиозный туризм экскурсионно-познавательной направленности.

Виды и особенности паломничества

В науке обычно выделяют несколько видов паломничества, классифицирующихся по различным признакам:

1) по числу участников и семейной принадлежности - индивидуальные, семейные и групповые паломничества;

2) по продолжительности - длительные и кратковременные паломничества (раньше по русским православным канонам паломничеством считалась поездка продолжительностью более 10 дней);

3) по сезонности - круглогодичные паломничества, а также приуроченные к религиозным праздникам;

4) по объектам посещения - посещения конфессиональных культовых мест (церквей, монастырей, храмов), а также природных культовых мест (гор, озер, пещер, родников, рощ);

5) по местоположению объекта паломничества - внутренние (в пределах государственных границ) и зарубежные паломнические туры;

6) по признаку обязательности - добровольные и обязательные паломнические туры (например, в исламе паломничество хадж является обязательным для каждого правоверного).

В России религиозный туризм находится в развивающейся стадии. В нашей стране также не мало святых мест где проводят религиозные туры: Свято - Троицкая Александро - Невская лавра в Санкт - Петербурге, монастырь Свято-Введенской Оптиной пустыни в Калужской области, Троице-Сергиева лавра в Московской области, Спасо-Преображенский Соловецкий монастырь.

Питание Туристы, отправляющиеся в поездки по святым местам и религиозным центрам, пользуются услугами предприятий общественного питания. Это могут быть:

1. Рестораны, кафе, закусочные и т.д. В религиозных центрах, ряде святых мест паломники и экскурсанты могут пользоваться услугами этих заведений и имеют возможность выбора блюд.

2. Монастырские, ашрамовские и прочие столовые и т.д., в которых готовится еда для посетителей. Ассортимент блюд здесь отличается от предлагаемого в кафе и ресторанах. В ряде случаев пища может быть более простой, постной во время православного поста, вегетарианской (острой или неострой) в индийском ашраме. Паломникам часто подается пища в определенное время, часто также без возможностей выбора блюд. Однако мы уже знаем, что добровольные самоограничения лишь идут на пользу и способствуют духовному росту человека.

Особенности организации.

В ряд православных монастырей запрещен вход женщинам. В некоторые индуистские храмы могут попасть только индусы. В Мекку может совершить паломничество только мусульманин. Посещение мечети «Купол Скалы» (Куббат ас-Сахра)доступно только в определенный промежуток времени и через определенный вход (Магрибские ворота).

Когда-то некрещенным было запрещено оставаться на литургии верных. Правда сейчас вход открыт для всех, даже для нехристиан. Иногда требуется разрешение специальных духовных органов на проведение экскурсии. Так, чтобы попасть в некоторые римские катакомбы и познакомиться с особенностями раннехристианского культа и искусства требуется получить разрешение Папской комиссии по священной археологии.

Даже в открытых и доступных для экскурсантов религиозных центрах существуют правила поведения, которые необходимо учитывать, чтобы не оскорбить чувств верующих. В каждой религии существует свой определенный религиозный этикет, который определяет поведение в религиозном объекте.

Общими нормами поведения во всех храмах являются лишь следующие: не курить, не распивать спиртные напитки, не шуметь и вести себя с уважением. Все остальные правила очень различны.

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

ПЛАН ОТВЕТА:

Технологический цикл обслуживания гостей. Бронирование. Определение и показатели бронирования. Оформление заказов на бронирование номеров. Алгоритм рассмотрения заявок. Виды заявок и действия по ним. Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и турфирма-реализатор является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль.

Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее - в туристские фирмы. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название - Глобальные системы резервирования.

Сущ-т 3 основных путей бронир-я:

1) INTERNET ? 30% продаж. Бронир-е ч/з Интернет зависит от компании-провайдера, его цен и условий. Схема бронир-я идентична продаже гост-х услуг.

2) GDS ? 40-60% (Global Distribution System). Появление компьютерных программ началось в 60х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла в 67-69гг. при создании альянсов авиакомпаний. Она предназначена для проф-х ТА и требует обучение персонала (min 5 дней). Сущ-т «золотая четверка GDS»:

? Amadeus/System One = 175 сегментов в месяц (сегмент - услуга)

? Galileo/Apollo = 60 сег/мес

? Sabre/Fantasia

? World/Span/Abacus = 400 сег/мес, средний объем продаж = 30000 сег/мес

Только с их помощью ежегодно продается не менее 30 млн. авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами бронирования пользуются 96% всех тур агентств. В России в настоящее время существуют системы бронирования авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический уровень зарубежных систем бронирования значительно выше. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети Интернет. Рассмотрим функциональные возможности некоторых зарубежных систем бронирования.

Amadeus - это многофункциональная система бронирования, в которую входят:

- более 38000туристских компаний посредством 108000 терминалов;

- 430 авиакомпаний с 60000 терминалов;

- 35000 отелей и др. средств размещения;

- 55 фирм по аренде автомобилей.

Причины лидерства «Амадеус» в России:

? ранний приход на рос-й рынок - 1993г.

? сильное продвижение на рынке

? разработка адаптированных программ для рос-х ТА

Около 650 рос-х туркомпаний входят в систему «Амадеус» через представительство в России или через дистрибьюторов из Германии, Финляндии, Швеции и др. стран. Через данную систему можно обратиться с запросом к сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением) и всем основным фирмам проката автомобилей по всему миру. «Амадеус» предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет полный инструментарий управления, доступный из любого места.

“Worldspan” . Появилась в 1990 г. в результате слияния американских систем бронирования “Датас 2” и “Парс”. Совладельцы Worldspan - американские авиакомпании Northwest Airlines + Delta Airlines +Trans World Airlines. Вошла в действие с 1993г. Данная система бронирования на 3 месте в Европе (после Амадеус и Галилео) и на 4 месите в мире. К услугам данной системы обращаются более 24 тыс. пользователей. В России с 1995г., имеет слабый охват рос-го рынка- 110 подписчиков. В основном, это пользователи телефонной версии Dial Link, не требующей, кроме обычного компьютера и модема, установки дополнительной техники. Суммарный объем бронирования - 16 тыс. сегментов в месяц, в 2 раза меньше, чем Амадеус. Продвижение системы на российском рынке сдерживается отсутствием скидок и льгот. С 1998г. - единое представительство в Москве спос-т развит-ю локальных компьютерных систем.

Galileo - 1 из ведущих компьютерных систем бронирования в мире. В Восточной Европе всего 120 агентств, т.к. нет представительства в России. В 1993г. к данной системе присоединилась американская система бронирования «Аполо», а в 1996 слилась с «Гетс», что автоматически добавило множество подписчиков.

- обслуживаемые страны - 57;

- агентства, использующие Галилео - 32326;

- количество терминалов в мире - 119400;

- бронируемые гостиничные цепи - 193;

- бронируемые гостиницы - 29500;

- бронируемые авиакомпании - 500.

Это одна из самых передовых систем в техническом отношении. Одна из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. В России с 1993г., но имеет слабую рекламу. Работает в основном с субъектами СНГ и с рос-ми авиаперевозчиками.

Sabre - распространена более, чем в 70 странах и имеет около 30 тыс. пользователей. Отличительная черта - предлагает своим клиентам прямые продажи. Суть - открытие доступа к системе для всех желающих. Любой турист или бизнесмен может самостоятельно забронировать авиабилеты или гостиничный номер со своего домашнего или рабочего персонального компьютера. В России не представлена, способствовала модификации инвенторной системы «Сирена - 2,3»

Трудности продвижения GDS на рос-й рынок:

? сложность подключения и использования

? выс-е накладные расходы: обяз-я закупка компьютерного оборуд-я у опред-го поставщика, арендная плата за работу в системе, выс-е комиссионные за низкий объем продаж, необходимость обновления компьютерного обесп-я

? низкий охват рос-го рынка

? ограниченная связб м/у разрозненными адм-ми центрами

? нет четкого взаимод-я м/у инвенторными системами и GDS

? инвенторные системы не имеют возм-ти выхода в мировое пространство

3) Локальные системы (инвенторные системы ? 2-10%). Приняты в опред-м регионе и не явл-ся глобальными:

? GVS.

? Gabriel

? Sahara.

Впервые в СССР прообразом компьютерных систем была система «Экран», которая располагалась в гост-це «Ярославская» в г. Москва. В 1975г. АСУ появляется в Украине. К 1988г. системы компьютерного обеспечения планировались только в 12 гост-цах Москвы.

Туристские формальности

ПЛАН ОТВЕТА:

Паспортные формальности. Основные правила, порядок оформления и выдачи заграничных паспортов гражданам РФ. Визовые формальности. Порядок оформления и правила использования Шенгенской визы. Порядок и правила перемещения товаров физическими лицами в упрощенном порядке через таможенную границу РФ для личного пользования. Порядок ввоза и вывоза фауны и флоры

Под туристскими формальностями понимают процедуры, связанные с соблюдением туристами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания. Паспортные формальности. Каждый гражданин России может свободно выезжать за пределы Российской Федерации и беспрепятственно возвращаться назад. Выезд за пределы Российской Федерации возможен по одному из четырех видов паспортов: общегражданский заграничный паспорт; дипломатический паспорт; служебный паспорт; паспорт моряка. Общегражданский заграничный паспорт оформляется в паспортных отделах районных отделений внутренних дел по месту регистрации граждан или по месту требования. Паспорт выдается не позднее месяца со дня подачи заявления на срок до 10 лет. В отдельных случаях возможно срочное оформление загранпаспорта в течение трех рабочих дней. Как правило, это связано с необходимостью экстренного лечения за рубежом, с тяжелой болезнью или смертью родственника. Основанием для срочного рассмотрения заявления о выдаче загранпаспорта может быть, например, письмо из органа здравоохранения, подтверждающее необходимость неотложной поездки для лечения за границу.

Визовые формальности. Термин «виза» произошел от латинского (просмотренный, увиденный) и означает соответствующую отметку (штамп, марка, вклейка) в паспорте или ином документе иностранного гражданина. Эту отметку делают компетентные органы государства в подтверждение того, что владельцу данного документа разрешен въезд в эту страну. Визы оформляются консульствами или консульскими отделами посольств. Приглашения бывают следующих видов: служебные или деловые; частные; туристские (на поездку в целях отдыха, лечения, краткосрочного обучения, участия в спортивных соревнованиях, бизнес семинарах); гостевые.

Туристская виза выдается на время, указанное в туристской путевке, ваучере, приглашении, спортивном мероприятии и т.д. Турфирмы делят визы на две условные группы:1) покупные или оформляемые автоматически при наличии нужных документов; по таким визам возможен въезд во многие страны Юго-Восточной Азии;2) разрешительные -- оформляются странами Шенгенского сообщества, Великобританией, США.

Наличие всех документов и правильное оформление их не гарантируют получения визы: необходимо подтверждение бронирования гостиницы, наличие обратных билетов и страхового полиса. В некоторых случаях претендентов на получение визы приглашают на собеседование.

Существуют групповые, индивидуальные и транзитные визы. Групповая виза оформляется на группу в целом. Как правило, это туристские группы, реже -- группы спортсменов и другие делегации. Групповую визу обычно выдают без собеседования с каждым туристом. Индивидуальная виза оформляется на конкретного человека. Транзитная виза выдается при путешествии из одной страны в другую, когда возникает необходимость пересечь третью страну или сделать в ней пересадку. Например, транзитная виза необходима для туристов, направляющихся в Новую Зеландию транзитом через Сидней. Без нее туристы не допускаются к полету. Транзитная виза, как правило, дешевле и получить ее проще. Однако она подразумевает лишь краткосрочное пребывание в стране транзита. Например, через Италию можно проследовать в течение 3--5 дней туда и в течение такого же числа дней обратно.

Шенгенские визы. Шенгенским соглашением предусматривается, в частности, координация визовой политики, отмена контроля перемещения через совместные границы и перенесение его на внешние границы, т.е. создание единого визового пространства. Существуют две разновидности шенгенских виз -- однократная и многократная. Получив однократную шенгенскую визу, турист имеет право пересечь границу шенгенской зоны только в той стране, виза которой стоит у него в паспорте. Однократная виза дает право на пребывание в шенгенской зоне в течение не более 90 дней.

Многократная виза позволяет осуществлять несколько въездов на территорию шенгенской зоны и дает ее владельцу право на пребывание в одной или нескольких странах Шенгенского соглашения на срок от 1 месяца до 90 дней в течение полугода.

С сентября 2015 года одним из условий получения визы стало необходимо личное присутствие подающего заявление на шенгенскую визу в Визовом центре той страны шенгенской зоны, куда запланирована поездка. А присутствие заявителя необходимо для сдачи его биометрических данных: дактилоскопии (отпечатки пальцев) и сканирование сетчатки глаза. Срок действия биометрических данных составляет 10 лет. Это означает, что в течение этого срока вы можете многократно получать шенгенскую визу и посещать страны шенгена без повторной сдачи биометрии.

Набор документов, которые потребуются для оформления визы(загранпаспорт, две цветных фотографии, анкета, медицинская туристическая страховка, общегражданский паспорт, документ, подтверждающий цель поездки. В том случае, если цель поездки -- туризм, достаточно предоставить бронь отеля, документ, подтверждающий финансовую обеспеченность на время поездки. Это может быть либо справка с работы с указанной заработной платой (2-НДФЛ также подойдёт), либо спонсорское письмо, либо выписка с банковского счёта из расчёта, подтверждение бронирования билетов (авиабилеты, жд, автобус) в обе стороны, Визовый сбор 35€)

Таможенные формальности. Порядок ввоза и вывоза различных товаров. В соответствии со ст. 281 ТК РФ физические лица могут перемещать через таможенную границу России товары для личного пользования в упрощенном льготном порядке.

Такой порядок включает в себя следующие пункты:

- полное освобождение от уплаты таможенных пошлин и налогов, применение единых ставок таможенных пошлин и налогов или взимание таможенных платежей в виде совокупного таможенного платежа (СТП);

- неприменение к товарам запретов и ограничений экономического характера, установленных в соответствии с законодательством Российской Федерации о государственном регулировании внешнеторговой деятельности (лицензирование, квотирование и др.);

- неприменение обязательного подтверждения соответствия товаров (необязательность сертификата соответствия).

Предназначение товаров для личного пользования определяется таможенным органом исходя из заявления физического лица о товарах, перемещаемых через границу, характера товаров и их количества, а также из частоты перемещения товаров через границу с учетом общепринятых международных норм и практики, а также всех обстоятельств поездки этих лиц. Должностное лицо таможенного органа вправе самостоятельно определять предназначение товаров, ввозимых физическими лицами.

К товарам, ввозимым физическими лицами не для личного пользования, применяется общий порядок налогообложения и таможенного оформления, предусмотренный для организаций.

Товары, запрещенные к ввозу и вывозу, подлежат немедленному возврату, если не предусмотрена их конфискация. Возврат товаров производит лицо, перемещающее товары, либо перевозчик за собственный счет.

Обязательному декларированию подлежат драгоценные металлы и камни в любом виде и состоянии (за исключением личных ювелирных и других бытовых изделий); оружие, боеприпасы, взрывчатые, радиоактивные, наркотические, психотропные, ядовитые и отравляющие вещества, а также сильнодействующие лекарственные средства; художественные и культурные ценности, а также радиопередающие и радиоприемные комплексы с рабочими частотами выше 9 кГц. При этом можно беспошлинно ввозить произведения искусства на условиях декларации и последующей постановки на учет в Министерстве культуры.



Правила организации детских экскурсий

Если экскурсия организуется для детской группы, то вместе с группой обязательно должны присутствовать два руководителя, которые будут обеспечивать безопасность детей во время перехода проезжих частей. Для этих целей у руководителей должны иметься специальные красные флажки-указатели. При переходе проезжей части один руководитель с флагом-указателем становится во главе детской колонны, а другой - завершает ее.

В туристическую поездку часто набираются детские группы. Автобусная экскурсия для детей предусматривает несколько дополнительных правил по обеспечению их безопасности (согласно Положению). Перевозка детей автобусами должна осуществляться в светлое время суток с включенным ближним светом фар. Скорость движения выбирается водителем в зависимости от дорожных, метеорологических и других условий, но при этом скорость не должна превышать 60 км/ч. Перевозка детей осуществляется при условии сопровождения группы преподавателями или специально назначенными взрослыми. В процессе перевозки, сопровождающие должны находиться у каждой двери автобуса. Для сопровождения детей, перевозимых колонной автобусов, выделяются медицинские работники. Окна в салоне автобуса при движении должны быть закрыты. Водителю запрещается выходить из кабины автобуса при посадке и высадке детей, осуществлять движение задним ходом.

Автоматизированные системы управления гостиницей

ПЛАН ОТВЕТА:

Теоретические основы использования средств информатизации и автоматизации в средствах размещения. Особенности автоматизации менеджмента в средствах размещения. Опыт использования систем автоматизации управления и бронирования. Основы Автоматизированных систем управления гостиницей средств размещения.

Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия. Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной АСУ позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

В современном информационном обществе адаптация потоков данных к компьютерным моделям становится не только хорошим тоном, но и условием выживания на сверхдинамичном рынке. Доступ к информационным технологиям все более упрощается и удешевляется, а окупаемость их редко можно поставить под сомнение.

Особенности автоматизации менеджмента в средствах размещения.

О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке: Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор)

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование

Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами)

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее)

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя.

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения. Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

Основы Автоматизированных систем управления гостиницей средств размещения.

Типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты. Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля. Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, получим следующую структуру АСУ.

В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета. Среди АСУ ресторана наиболее популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург, www.tillypad.ru), Магия (компания ИВС, Москва, www.ivs-company.ru), Компас (Инкомсофт, Москва, www.incomsoft.ru), R- keeper (UCS, Москва, www.ucs.ru), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах.

В случае предоставления средством размещения услуг связи полезно будет установить программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и другие). Среди систем контроля доступа к платным телеканалам известностью пользуются GeneralSatellite и GuestLink. Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматически начислять стоимость просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним. Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox , испанскую TESA, итальянскую CISA. В качестве ключа может использоваться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя.

Опыт использования систем автоматизации управления и бронирования.

За рубежом первые АСУ гостиниц появились около тридцати лет назад.

АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного отеля и росли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое распространение получили типовые системы управления. При выборе АСУ необходимо учитывать простые правила. Система должна быть известной и распространенной. Подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный у него интерфейс. Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации. Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте», необходимо затратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Основы страхования в туризме

Страхование - это система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов, путем выплаты страхового возмещения. Страхование осуществляется на основе определенных правил, в которых приводится порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия страхового договора; определены страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. Эти правила указываются в договоре страхования. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования. Страхование бывает добровольным и обязательным.

К основным видам страхования в сфере туризма относятся:

· страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование)

· страхование профессиональной ответственности

· страхование риска турфирм (предпринимательских).

Хотя страхование туристов и их имущества считается добровольным, законодательство многих стран требует обязательного наличия медицинского полиса у туристов, посещающих их территорию.

К специфическим (дополнительным) относятся следующие виды страхования в туризме:

· на случай задержки транспорта

· на случай плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе

· от непредставления или ненадлежащего предоставления туристских услуг, указанных в путевке

· от невыдачи въездной визы

· личного транспортного средства («автомобильная ассистанция») и т.д.

· при поездках на горнолыжные курорты, например в Альпы, страхование от отсутствия снега.

Некоторые страны (Франция, Германия, США и др.) требуют обязательного страхования туристов от несчастного случая с покрытием медицинских расходов (лимит покрытия не менее 25 тыс. долл.). Без наличия страховки солидной страховой компании туристской фирме или туристу будет отказано в выдаче выездной визы.

В международном страховании страхование ответственности владельцев автотранспорта известно под названием «зеленая карта». «Зеленая карта» это система международных договоров об обязательном страховании гражданской ответственности автовладельца. Свое название она получила по цвету и форме страхового полиса. Система «зеленая карта» основана в 1949 г. и гарантирует свободное передвижение транспортных средств в пределах границ 32 государств.

Ассоциация объединения туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь" - объединение туроператоров в сфере выездного туризма является некоммерческой организацией, представляющей собой единое общероссийское объединение, которое основано на принципе обязательного членства юридических лиц, осуществляющих на территории Российской Федерации туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма, и действует в целях оказания экстренной помощи туристам.

Правила организации экскурсий для иностранных туристов

экскурсия - коллективная поездка или поход в достопримечательные места с научной, общеобразовательной или культурно-просветительной целью.

Если гид-экскурсовод самостоятельно проводит экскурсию на языке экскурсантов, необходимо сделать проверку и повторение отдельных терминов, понятий, высказываний и образных форм языка. Перед экскурсоводом стоит задача не только регулярного обновления материала экскурсии, но и постоянного наблюдения за языковыми процессами в стране, из которой приехали иностранцы.

Достаточно часто для смешанных по национальному составу групп экскурсия проводится на языке, не являющимся родным для части присутствующих туристов. Соответственно редактируется лексический фонд, используемый в рассказе.

Следует сопоставлять содержательную нагрузку экскурсии, свое поведение и внешний вид с религиозными требованиями и поведенческими привычками экскурсантов-иностранцев. Например, следует учитывать многочисленные варианты приветствий, существующие в мире.

Экскурсоводу нужно знать, какого расстояния с экскурсантами следует придерживаться. Так, американцы соблюдают дистанцию с собеседником не меньше метра, японцы - еще больше. А греки, арабы и латиноамериканцы подходят очень близко. Нарушение таких неписанных норм экскурсанты могут расценить как холодность или же навязчивость.

Соблюдение атмосферы гостеприимства, уважения к культуре приезжих из других стран гостей, пропаганда культуры и традиций своего народа, - дело профессионального опыта и мастерства экскурсовода.

этапы подготовки экскурсии 1. Определение цели и задач экскурсии.2. Выбор темы.3. Отбор литературы и составление библиографии.

4. Определение источников экскурсионного материала. Знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме.5. Отбор и изучение экскурсионных объектов.6. Составление маршрута экскурсии.7. Объезд или обход маршрута.8. Подготовка контрольного текста экскурсии.9. Комплектование "портфеля экскурсовода".10. Определение методических приемов проведения экскурсии.11. Определение техники ведения экскурсии.

12. Составление методической разработки.13. Составление индивидуальных текстов. 14.Прием (сдача) экскурсии.15. Утверждение экскурсии.

Технология подготовки экскурсии: 1. Подготовка (подбор и изучение материалов, отбор экскурсионных объектов) 2. Непосредственная разработка экскурсии а) составление маршрута б) обработка материалов в) написание индивидуального текста г) методика проведения экскурсии д) Выбор эффективных приемов показа и рассказа 3. Заключение - проведение экскурсии на маршруте.

Маркетинговая политика предприятия туризма

ПЛАН ОТВЕТА:

Понятие маркетинговой политики. Цель маркетинговой политики предприятия туризма. Виды и особенности маркетинговой политики на предприятиях туризма (маркетинговая ценовая политика, маркетинговая товарная политика, маркетинговая сбытовая политика, маркетинговая коммуникационная политика). Факторы маркетинговой политики. Этапы разработки и реализации маркетинговой политики предприятия туризма.

Основой маркетинга на предприятии служит грамотно сформированная маркетинговая политика.

Маркетинговая политика предприятия - это всеобъемлющий план, ориентирующийся на основную идею или на определенные величины (цели) и устанавливающий основные рамки поведения (стратегии), а также описывающий необходимые оперативные действия (использование маркетинговых инструментов).

Таким образом, структуру маркетинговой политики можно определить следующим образом:

- Цели предприятия и цели маркетинга

- Маркетинговые стратегии

- Маркетинг-микс

В свою очередь, маркетинговая стратегия - это условный, глобальный план «поведения» для достижения целей предприятия и маркетинговых целей.

Разработка маркетинговой политики проходит в несколько этапов, это сложный процесс планирования.

Таким образом, маркетинговая политика развития туристского агентства включает в себя:

1. Цели:

- расширение бизнеса;

- получение большей прибыли;

- совершенствование и модернизация деятельности;

- ориентация на более широкий круг целевой аудитории;

- получить известность (узнаваемость);

- соответствовать требованиям потребителей;

- привлекать новых клиентов;

- выстраивать отношения с уже существующими клиентами;

- создавать повторные посещения;

- задействовать и вовлекать клиентов;

- быть привлекательным для клиентов.

2. Задачи

- думать о своих клиентах: желание оказать помощь своему клиенту

- применять правильный подход к вопросу о PR - связей с общественностью.

3. Изложение текущей маркетинговой ситуации в туристском агентстве

Также разработка маркетинговой политики производится с помощью маркетингового анализа и включает в себя три этапа:

1. постановка целей

2. разработка маркетинговой стратегии

3. определение использования маркетинговых инструментов

Маркетинговый анализ целесообразно проводить перед постановкой целей.

Маркетинговая политика - часть общей политики предприятия. На основе проведенного анализа каждое предприятие строит общую систему целей. Ее можно представить следующим образом:

1. Цель предприятия, т.е. миссия (business mission)

2. «Личность» предприятия (corporate identity) -- описывает традиции предприятия, проводимую политику, точки зрения, позиции менеджеров и работников. Именно «личность» предприятия создает его имидж в глазах общества и в глазах его работников.

3. Приоритеты предприятия, т.е. на что предприятие ориентируется, в зависимости от уровня прибыли (на клиентов, на работников, на окружающую среду, на прибыль и рост)

4. Оперативные цели: на этом уровне задача менеджмента - представить миссию предприятия, с учетом его приоритетов и его «личности», как набор конкретных оперативных целей.

Последние делятся на

- общие цели (например, увеличить прибыль до...)

- цели функциональных подразделений (сюда относятся цели маркетинга, а также цели закупок, цели производства и т.п.)

- цели по направлениям бизнеса

- цели использования конкретных инструментов.

Весь диапазон целей предприятия можно сгруппировать по следующим категориям: цели, связанные с

1. рынком (доля рынка, оборот, новые рынки);

2. рентабельностью (прибыль, рентабельность собственного капитала и т.п.);

3. финансами (кредитоспособность, ликвидность, степень самофинансирования, структура капитала);

4. работниками (удовлетворенность работников, доход работников и социальная защищенность, социальная интеграция, развитие личности);

5. престижем (независимость, имидж, политическое влияние, общественное влияние).

Что касается структуры маркетинговой политики, то здесь выделяется четыре основных компонента: товарная, ценовая, сбытовая политика, а также политика продвижения товара на рынке. Основой маркетинговой политики служит маркетинговая стратегия предприятия.

Как известно маркетинговая политика предприятия включает в себя товарную, ценовую, сбытовую политику, а также политику продвижения товара на рынке. Именно по такой схеме будет изложена политика предприятия: от выбора товара, определения его цены, различных методов сбыта до конечного этапа - продвижения товара, этапа на котором наращивается прибыль предприятия от продажи товара.

Товарная политика предприятия

На данном этапе маркетологи, используя исследования рынка, конкурентов и потребителей, разрабатывают программу действий предприятия в области производства товара (предполагают, какой товар будет пользоваться максимальным спросом, соответствовать потребностям покупателя, определяют его качество по сравнению с конкурентами), устанавливают правила для создания новых товаров, прогнозируют жизненный цикл товара.

Ценовая политика предприятия

В область ценовой политики предприятия входят вопросы оптовых и розничных цен, все стадии ценообразования, тактика определения начальной цены товара, тактика коррекции цены. Решая эти вопросы, маркетологи устанавливают на товар наиболее благоприятную цену, что способствует повышению прибыльности фирмы.

К внешним факторам процесса ценообразования относятся:

1. потребители - это фактор всегда занимает доминирующее положения в современном маркетинге;

2. рыночная среда - этот фактор характеризуется степенью конкуренции на рынке. Здесь важно выделить является ли предприятие аутсайдером или лидером, принадлежит ли к группе лидеров или аутсайдеров;

3. участники каналов товародвижения - на этом этапе на цену влияют как поставщики, так и посредники. Причем важно заметить, что наибольшую опасность для производителя представляет повышение цен на энергоносители, поэтому эту отрасль старается контролировать государство. Государство влияет на цену путем косвенных налогов на предпринимательство, установлением антимонопольных и демпинговых запретов.

Сбытовая политика предприятия

Система сбыта товара - одна из важнейших в маркетинговой политике предприятия. В сбытовой политике маркетологи затрагивают вопросы выбора наиболее оптимального канала сбыта, метода сбыта товара, что при эффективном использовании, несомненно, увеличит прибыль компании.

Одним из пунктов сбытовой политики предприятия является выбор оптимального канала сбыта. Канал сбыта (распределения) товара - это организация либо человек, занимающийся продвижением и обменом конкретного товара (нескольких групп товаров) на рынке.

Методы сбыта товаров:

1. оптовая торговля - охватывает по существу всю совокупность товарных ресурсов, являющихся как средствами производства, так и предметами потребления.

2. в процессе товародвижения от изготовителей к потребителям конечным звеном, замыкающим цепь хозяйственных связей, является розничная торговля.

Маркетинговое продвижение товара

Под продвижением понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Современные организации используют сложные коммуникационные системы для поддержания контактов посредниками, клиентами, с различными общественными организациями и слоями.

Маркетинговое продвижение товара

Под продвижением понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Современные организации используют сложные коммуникационные системы для поддержания контактов посредниками, клиентами, с различными общественными организациями и слоями.

Факторы маркетинговой политики делятся на факторы микросреды и макросдеры. Факторы микросреды - это сами потребители, поставщики (партнеры), посредники и конкуренты. Оказывать влияние на первых - непосредственная задача маркетинга. Влиять на поставщиков и посредников может не только служба маркетинга, но и руководство компании методом кнута и пряника: предъявлять высокие требования в одних ситуациях и предоставлять различного рода помощь в других. Факторы макросреды - это более глобальные факторы, которые определяют маркетинговую деятельность, влияя на факторы микросреды. Выделяют следующие группы факторов макросреды: социальные (демографические), экономические, технологические, конкурентные, правовые (политические) и самые что ни на есть объективные - природные факторы. Факторы макросреды -- факторы нерегулируемые по отношению к компании (различного рода взятки, лобби и проникновение бизнеса в политику во внимание не берем). Все они могут оказывать как положительный, так и отрицательный эффект на маркетинговую деятельность, вплоть до полного ее блокирования.

Разработка маркетинговой политики

На этом этапе выполняются следующие работы:

1. Разработка и согласование продуктовой политики предприятия;

2. Разработка и согласование ценовой политики предприятия с учетом системы распределения;

3. Разработка и согласование политики распределения продуктов предприятия;

4. Разработка и согласование политики продвижения продуктов предприятия.

Процесс разработки маркетинговой политики зависит от многих факторов: специфических целей и конкретных задач формирования маркетинговой стратегии, внутренней организации маркетинга в фирме (компании), расчетов маркетинговых расходов, желания, возможностей бизнесмена изменить существующую маркетинговую тактику и т.д.

Обычно процесс разработки маркетинговой политики осуществляется поэтапно и заключается в следующих шагах:

-- подготовка аналитических данных (информации), целью которой является сопоставление фактического состояния бизнеса с рыночной ситуацией и получение экспертной оценки возможностей фирмы или иной формы предпринимательства;

-- непосредственная разработка маркетинговой политики;

-- разработка и утверждение организационно-распорядительной документации по формированию маркетинговой стратегии.

Таким образом, разработка маркетинговой политики необходима для любого бизнеса, вне зависимости от его вида, направления деятельности и формы предпринимательства.

Документационное обеспечение туристской деятельности

ПЛАН ОТВЕТА:

Документация туристской фирмы. Документы, используемые для формирования турпродукта. Документы, предоставляемые туристам для оформления тура. Документы, выдаваемые туристам, или специализированные документы. Права и обязанности турфирм и туристов. Ведение туристской отчетности.

Документы туристской фирмы можно разделить на три большие группы, относящиеся к разным видам деятельности:

1) учредительные и иные разрешительные документы;

2) документы, относящиеся к разработке туров;

3) документы, выдаваемые туристам.

Учредительные и иные разрешительные документы. Документация турфирмы зависит от избираемой ее руководителем формы собственности. Наиболее распространенная форма собственности турфирмы -- общество с ограниченной ответственностью (ООО), реже -- индивидуальное предпринимательство, еще реже -- акционерное общество.

Документы, используемые для формирования турпродукта.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

Документы, предоставляемые туристам для оформления тура.

Паспорт + копия

Паспорт заграничный

Виза

Документы, выдаваемые туристам, или специализированные документы.

Итак, основными документами, остающимися у туристов после совершения покупки туристской путевки, остаются:

1. договор о туристском обслуживании

2. турпутевка формы ТУР-1

3. туристский ваучер;

4. страховой полис

5. памятка туриста

6. проездные документы;

7. расписка о получении документов

Права и обязанности турфирм и туристов

турист имеет право на:

1. необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

2. свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

3. обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

4. возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

5. содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

6. беспрепятственный доступ к средствам связи

Турфирма обязана:

Организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором.

Оформить для туристов необходимые туристские и транспортные документы.

Своевременно подать в посольство страны назначения документы на оформление иностранных виз. При этом турфирма не несет ответственности за отказ туристу в визе, а также за возможные задержки в выдаче виз по вине иностранных консульств.

Своевременно (в течение 3-х дней со дня получения сведений от инофирмы) информировать туристов о произведенных изменениях в условиях договора и получить подтверждение (или отказ) от клиента.

Выплатить туристу расходы, возникшие у последнего по вине турфирмы.

Оказать содействие туристу в получении страховой суммы в соответствии с правилами страхования.

Турфирма имеет право:

Вносить следующие изменения в условия поездки, вызванные форс- мажорными обстоятельствами (по согласованию с заказчиком) до начала поездки:

- перенос сроков тура;

- изменение маршрута или программы тура;

- изменение стоимости тура;

- изменение транспорта;

- изменение гостиницы;

- изменение программы экскурсий;

- изменение вылета авиарейса или отхода поезда (теплохода);

- изменение принимающей фирмы;

- изменение класса обслуживания;

- полная аннуляция тура.

В случае, если туристы в течение 3 дней после сообщения турфирмы об изменении не откажутся от поездки, турфирма оставляет за собой право считать, что туристы согласны с объявленными изменениями.

Вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма принимает все необходимые меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных туристами услуг.

В случае снижения стоимости измененного обслуживания или невозможнос¬ти его замены на равноценное, туристам выплачивается денежная компенсация на месте или по возвращении из поездки.

Расторгнуть договор с клиентом, если последний не оплатил полностью стоимость тура в установленные турфирмой сроки. При этом турфирма не несет никакой ответственности перед клиентом.

Взыскать с туриста штраф в случае, если турист не выполнил требования, предъявляемые при выезде из страны (въезде в страну), и, таким образом, по своей вине не смог отправиться в поездку или полностью использовать оплаченные им услуги.

Ведение туристской отчетности

Основной отчетный документ турфирмы -- туристская путевка (типовая форма «ТУР-1») с отрывным талоном. Это документ строгой отчетности, заменяющий выдачу кассового чека.

...