Менеджмент

Всі системи є системами зворотного зв'язку.

Будь-яка взаємодія, розглянута стосовно одному зі своїх полюсів, завжди має не тільки пряму, але й зворотний зв'язок. Завдяки цим двом зв'язкам усяка взаємодія завжди складається із прямого й зворотного впливу. Без зворотного впливу ніяка взаємодія не може здійснитися.

Загальна увага залучила наступну основну властивість зворотного зв'язка: коректувати вплив прямого зв'язку, допомагаючи тим самим досягати бажаного результату функціонування системи. Система, зі зворотним зв'язком, фіксує результат свого власного впливу й автоматично змінює вплив так, щоб результат якнайменше відрізнявся від бажаного. Заданий стан може бути досягнуто лише в ідеальному випадку. Усяка система, прагнучи до заданого стану, практично завжди перебуває в дійсному розходження між заданим і дійсним станом системи. Що у свою чергу, породжує в системі новий рух. Інша здатність зворотного зв'язку полягає в тому, замикаючись із прямої, він сприяє саморегулюванню й саморозвитку функціонуючих систем і процесів.

Ще одна властивість зворотного зв'язку - його співпідпорядкованість із прямим зв'язком і потенційною можливістю їхнього перетворення одне в одне.

Проблема «невміння слухати»: ефективна комунікація можлива, коли людина, відправляючи й приймаючи повідомлення однаково точна. Необхідно вміти слухати.

Шум (перешкоди) (англ. noise) - усе, що спотворює значення при обміні інформацією. Джерела шуму, які можуть створювати перешкоди на шляху обміну інформацією - мова (у вербальному або невербальному оформленні); поганий зворотний зв'язок; невміння слухати; розходження в сприйнятті. Придушенню шуму й підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією сприяє зворотний зв'язок. Певні шуми присутні завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке перекручування змісту. Особливо небажаний високий рівень шуму, що приводить до помітної втрати змісту й може повністю блокувати спробу встановлення інформаційного обміну.

Ще Арістотель виділяв такі компоненти комунікації: оратор - мова -аудиторія. Сьогодні ми б сказали: комунікатор - повідомлення -комунікант.

Ця тріада присутня у всіх моделях комунікації, складає її ядро.

Розглянемо структуру комунікації. В неї входять таки елементи (компоненти):

- джерело (або відправник);

- повідомлення;

- канал;

- одержувач;

- зворотний зв'язок.

Розглянемо кожний з названих компонентів в цій структурі.

Джерело. Це творець повідомлення, особа, яка повідомляє інформацію і передає її. Джерелом може бути:

- організація;

- індивід;

- група індивідів.

Повідомлення - це інформація, яку джерело передає одержувачу. Більшість повідомлень передається у вербальної (словесної) формі, але повідомлення може бути і невербальним (жести, міміка, графічні зображення). Ідея яку хоче відправник передавати, кодується, тобто перетвориться в слова, жести, інтонацію. Кодування перетворює ідею на повідомлення.

Канал - це засіб, за допомогою якого повідомлення передається від джерела до одержувача. Загальновідомі канали - передача мови і письмових матеріалів, електрона пошта і т.д. Важливо правильно вибрати канал. Щоб обмін інформацією був ефективним, канал повинен відповідати ідеї, що зародилася на першому етапі, бути сумісним з типом символів, які використовуються для кодування.

Приклади неправильного вибору керівником каналів:

а) Керівник хоче вказати підлеглому на його погану роботу, що допускаються їм помилки і порушення і робить це під час легкої бесіди за чашкою кави або посилає йому записку. Зрозуміло, що по цих каналам передати ідею про серйозність порушень підлеглого не вдасться. Тут слід вибрати такі канали, як офіційний лист або нарада.

б) Керівник хоче відзначити особливі досягнення підлеглого і направляє йому службову записку. В цьому випадку ефективними каналами будуть інші: розмова з підлеглим, а потім офіційне письмо з виразом подяки.

Одержувач - це особа, якій призначена інформація. Заради одержувача і відбувається комунікація. Одержувач декодує повідомлення.

Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, вибрані відправником мають точно таке ж значення для одержувача, то він знатиме, що саме мав на увазі відправник. Якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправник, обмін інформацією ефективний. Ці дії є зворотний зв'язок.

Зворотний зв'язок - це реакція одержувача на повідомлення джерела. Зворотний зв'язок робить комунікацію динамічним двостороннім процесом. Чим активніше використовується в комунікаційному процесі зворотний зв'язок, тим він ефективніший.

Позитивний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий. Негативний зворотній зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий не був.

Комунікаційний процес можна розкласти також на складові його взаємозв'язані етапи. Вони такі:

а) зародження ідеї;

б) кодування і вибір каналу;

в) передача;

г) декодування.

На мові теорії передачі інформації шумами називають те, що спотворює значення. На кожному з етапів процесу зміст може бути перекручений або навіть повністю втрачений. Причини спотворення можуть бути самими різними і варіювати від мови (у вербальному і невербальному оформленні) до відмінностей у сприянні, а також в організаційному статусі між керівником і підлеглими. Відмінності в сприйнятті міняють значення повідомлень, а відмінності в статусі ускладнюють точну передачу інформації.

8.3 Міжособистісні комунікації. Методи комунікацій. Між рівневі комунікації

Для досягнення цілей організації та ефективного обміну інформацією використовуються висхідні, низхідні і горизонтальні комунікації. Висхідні комунікації, як правило, здійснюються у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Метою їх є оповіщення вищого ешелону влади (вищого керівництва) про те, що робиться на більш низьких рівнях ієрархічної системи. В Японії, США та інших країнах створюються спеціальні групи працюючих (осередки якості), завданням яких є розробка і регулярне інформування керівництва про виникаючі проблеми і шляхи їх розв'язання.

Існують певні правила успішного здійснення вертикальних комунікацій:

а) правильний, ввічливий стиль мови;

б) достатня гласність, що унеможливлює домисли, плітки;

в) недопущення дріб'язкової опіки над підлеглими;

г) не допускати передачу інструкцій, вказівок від вищого керівника безпосередньо до останнього адресата, що веде до втрати відповідальності, порушення встановленої ієрархії.

Перед низхідними комунікаціями ставиться задача довести до відома і свідомості підлеглих і нижчестоящих організацій про смисл рішень, що приймаються на вищих рівнях, стратегічні напрямки майбутньої діяльності.

Яскравим прикладом горизонтальної комунікації є обмін інформацією між різними відділами та іншими структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація і узгодження діяльності для досягнення загальних цілей організації. Умовою ефективного здійснення горизонтальних комунікацій є чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв'язку тощо.

Комунікації між організацією і зовнішнім середовищем здійснюються у низхідному і висхідному напрямках. Тут використовуються різноманітні засоби. Із наявними і потенційними споживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринок.

У відносинах із громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, «іміджу» організації на місцевому загальнонаціональному та міжнародному рівні.

Із урядом організація спілкується, заповнюючи багато-чисельні звіти про фінанси, маркетинг, про можливість кар'єри, щодо пільг і т.п.

Використовуючи лоббізм і роблячи внески на користь різних політичних груп, комітетів, організація намагається впливати на зміст майбутніх законів, постанов. Організації доводиться також підтримувати ділові зв'язки із профспілками.

Велику питому вагу займає особиста комунікація, або безпосередні контакти між працівниками, під якою розуміються усі види обміну інформацією, що мають місце між людьми. Вона набуває таких форм: комунікація між двома людьми, комунікація між індивідом і групою, комунікація всередині групи.

Характер комунікаційної системи будь-якої організації великою мірою залежить від типу структурних систем, що використовуються для побудови управлінської системи. Структуру прийнято зображати позиціями (окремі особи, організації, структурні підрозділи, технічне обладнання та ін.) і зв'язками між ними. Перелічено основні типи структурних схем: лінійна, кільцева, сотова, багато зв'язкова, ієрархічна, зіркова тощо.

При лінійній схемі кожна позиція (окрім крайніх) пов'язана із двома сусідніми і інформація, що передається з одного кінця на інший, стає відомою усім. Тут немає відносин підлеглості, але будь-який розрив зв'язку не компенсується, і така організація стає мало керованою, оскільки контакт між окремими частинами системи втрачається. Але простота побудови, порівняно короткі канали зв'язку створюють передмови для оперативного прийняття рішень.

Є цікаві дані, які показують, наскільки великі бувають втрати інформації, яка переміщується зверху вниз.

Так, керівник може розраховувати лише на розуміння 60 відсотків інформації, яку він намагається передати заступнику. У свою чергу, підлеглий заступника теж зрозуміє не більше 60 відсотків. І так далі, до остатньої ланки в керівному ланцюжку.

Якщо ж керівництво складається з п'яти рівнів, наймолодший керівник зрозуміє тільки 13 відсотків змісту первинного розпорядження. Вважається, що при використані письмових документів, що відправляються зверху вниз, результат може ще гірше.

У всіх випадках досягти кращого розуміння допомагає зворотний зв'язок.

Чинники, які знижують успішну комунікацію, називаються комунікативними бар'єрами. Розрізняють макробар'єри і мікробар'єри. Макробар'єри заважають успішної комунікації в цілому. До них відносяться:

- перевантаження інформаційних каналів і спотворення інформації;

- потреба у все більш складній інформації;

- інтернаціоналізація ділових контактів і зростання ролі іноземних мов.

Мікробар'єри перешкоджають успішній комунікації в конкретних вузьких сферах. Це:

- відношення джерела (відправника) інформації до одержувача (адресату);

- відношення адресата до джерела інформації;

- сприйняття одержувачем значення багатозначних слів;

- відсутність зворотного зв'язку.

У зв'язку з сказаним, задачею менеджера є зведення до мінімуму втрат і спотворень значення інформації при русі її по комунікаційних сітях.

Поняття «комунікаційна сіть» є дуже важливим в питанні комунікацій. Комунікаційна сіть - це з'єднання певним чином учасників процесу за допомогою інформаційних потоків.

Якщо в комунікації беруть участь більше двох чоловік, то способів комунікацій між ними може бути достатньо багато.

Розглянемо приклади різних засобів комунікації в організаційній групі, що складається з п'яти чоловік, один з яких начальник, а інші - підлеглі:

1 Н - П - П - П - П

При цьому засобі керівник передає підлеглим розпорядження, дає необхідні пояснення. Підлеглі передають «вгору» інформацію про стан справи, виконання рішень, про проблеми, з якими вони стикаються. Зверніть увагу що повідомлення і зворотний зв'язок рухаються строго по «вертикалі» від начальника до заступника аж до найнижчого виконавського рівня. Якщо на якому-небудь рівні повідомлення зрозуміло неправильно, то воно в спотвореному вигляді буде передано «вниз» Внаслідок чого справа буде зроблена неправильно. Визначити це начальник найвищого рівня зможе тільки в результаті зворотного зв'язку по всьому ланцюгу.

Другий засіб хоча і мало відрізняється від першого (кожний підлеглий «бачить» тільки свого власного керівника), сприятиме знаходженню і усуненню помилки швидше, тому що ланцюг підкорення тут коротше.

Вибір відповідного для даної організації способу зв'язку учасників комунікаційного процесу враховує наступні обставини:

- час;

- надійність;

- відношення членів організації до прийнятої в ній комунікаційній схемі.

Це означає, що для нормального життя організації і рішення нею своїх проблем інформація від керівника до безпосереднього виконавця і назад не повинна «застрявати» на проміжних рівнях управління; вся інформація повинна доходити за призначенням, а будь-яка помилка в роботі виявлятися швидко, тоді не прийдеться переробляти роботу всієї групи.

8.4 Формальні та неформальні комунікації. Комунікаційні мережі

Крім офіційних (формальних) комунікацій, у менеджменті важливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації У підприємницькій діяльності неформальні комунікації неминучі і мають різноманітний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації -- це лише частина айсберга, що видніється над водою. Чимало питань розглядаються і вирішуються неформально групами, що не наділені офіційними повноваженнями і які створені на базі дружніх відносин, старих шкільних зв'язків, приналежності до однієї партії, національного походження, релігії та інших загальних інтересів. Зарубіжна преса іноді пише про «кухонні кабінети» багатьох президентів США, вплив яких поширюється далі впливу офіційно створених кабінетів і «виконавчих комітетів».

Керівники усіх рівнів часто підтримують ділові зв'язки з однією або декількома неофіційними групами всередині або за межами організації, іноді ділять свою владу з неофіційним «кухонним кабінетом».

Природнім джерелом неофіційних відносин є поліархія, що характеризує взаємовідносини між різними партіями або групами, а також різні чутки: про скорочення штатів, переміщення кадрів, випровадження на пенсію, чвари між керівником та заступниками і ін.

Для розвитку неформальних комунікацій можуть з успіхом використовуватися неофіційні правила і ритуали, система ящиків для пропозицій, яка сприяє вільному потоку новаторства різних рівнів. У цьому руслі можуть діяти спеціальні комісії для розгляду скарг, «дні відкритих дверей», різні збори і наради.

При дослідженні комунікацій в залежності від рольової участі окремих осіб часто виділяють «сторожів», «зв'язкових» (їх ще називають «містками»), «лідерів думки» (це скоріше неформальні, ніж формальні лідери), «космополітів» (індивіди, що частіше за інших взаємодіють із зовнішнім середовищем).

За всіх умов неформальні комунікації забезпечують певну надмірність у всіх елементах інформації для досягнення гнучкості цієї системи. І все-таки, ефективний менеджмент передбачає ситуацію, за якої основна частина задач організації повинна вирішуватися в результаті використання офіційних зв'язків і відносин. Переважання неофіційних комунікацій в системі управління призводить до високого ступеня невизначеності і часто свідчить про її недосконалість.

Комунікації в організації діляться на формальні (офіційні) і неформальні. Такий розподіл стає зрозумілим, бо в попередніх розділах вже йшлося про неформальну організаційну структуру, неформальні групи причинах їх виникнення і закономірностях функціонування в рамках формальної організації.

Формальні комунікації визначаються політикою, правилами, посадовими інструкціями даної організації і здійснюються по формальних каналах. Серед формальних комунікацій виділяють:

- вертикальні, коли інформація переміщається з одного рівня ієрархії на іншій;

- горизонтальні між різними підрозділами, що призначаються для координації діяльності різних підрозділів.

Вертикальні комунікації, у свою чергу, діляться на:

- висхідні, коли інформація передається від низу до верху (з низьких рівнів на вищі). Цей тип комунікацій містить інформацію, необхідну менеджерам для оцінки тієї сфери діяльності, за яку вони несуть відповідальність;

- низхідні, здійснювані зверху вниз. Цей тип комунікацій безпосередньо пов'язаний з керівництвом і контролем за працівниками.

Неформальні комунікації не слідують загальним правилам даній організації і здійснюються по неформальним каналах, які існують через особисті відносини між членами організації.

З існуванням неформальних комунікацій зв'язана проблема чуток в організації.

Чутками називається будь-яка інформація, яка отримана по неофіційних каналах комунікації. Чутки виникають, якщо співробітники випробовують недолік інформації, що надається по каналах формальних комунікацій якщо інформація поставляється нерегулярно, із запізненням.

Типова інформація, яка передається по каналах неформальних комунікацій:

- майбутні скорочення працівників;

- нові заходи по покараннях за спізнення;

- зміни в структурі організації;

- грядущі переміщення і підвищення;

- докладний виклад суперечки двох керівників на останній нараді по збуту;

- хто кому призначає побачення після роботи.

Існує дві точки зору, яким чином звести до мінімуму ці чутки:

- розповсюдження максимально можливої інформації через канали формальної комунікації;

- заохочення сітей неформальних комунікацій і включення менеджерів в ці сіті для зворотного зв'язку.

Ще раз нагадаємо, що ефективність комунікаційних сітей організації, як формальних, так і неформальних, визначається тим, як швидко доходить управлінська інформація до адресата і наскільки вона зберігає свою адекватність, пройшовши по комунікаційних каналах.

8.5 Перешкоди на шляху до ефективної комунікації. Шляхи подолання перешкод. Стратегії підвищення ефективності комунікацій

Ефект комунікації залежить від цілого ряду соціально-психологічних факторів, які мають місце в процесі передачі та сприйняття інформації, які є її складовими. Особливо сильно проявляються соціально-психологічні фактори при мовній (словесній) передачі інформації. При цьому діють три канали її передачі та сприйняття кожною людиною: емоційний, нормативний та канал знань.

Емоційний канал тестує інформацію на відповідні асоціації, настрої, важливість тощо. Наприклад, сприйняття інформації доповідача залежатиме від постановки його мови, зовнішнього вигляду, віку й посади, тобто від його емоційних елементів. Крім цього, велике значення матиме манера поведінки доповідача, його жести, міміка, тобто його відповідність певним соціальним та особистим нормам, які прийняті в тому чи іншому колективі, чи навіть суспільстві. Це все включається в поняття нормативного каналу сприйняття й передачі інформації.

І нарешті, в каналі знань відбувається оцінка змісту інформації, її призначення - що є найважливішим. Мета передачі інформації саме в тому й полягає, щоб вона набула якості знань у тих, для кого вона призначена. Але ця якість буде недостатньою, або інформація буде сприйматися набагато важче й довше, якщо вона буде передаватися без відповідних емоційних та нормативних складових.

Зв'язок між відзначеними каналами того, хто передає інформацію,

та того, хто її сприймає, називається трансакціями.

При передачі інформації дуже важливо постійно аналізувати транс- акційні зв'язки. Адже, якщо в інформації будуть домінувати емоційна й нормативна складові, то може і не відбутися її сприйняття одержувачем.

Отже, тепер можна сказати, що комунікація -- це не лише система, яка забезпечує обмін інформацією між її членами, але це ще й взаємні поставки емоційних елементів.

У комунікаційних процесах постійно виникають шуми. Інформаційний шум -- це те, що деформує інформацію, її зміст (відхилення, помилки тощо).

Отже, слід враховувати можливі неточності при передачі інформації. Як правило, відправлена інформація ніколи не співпадає з отриманою. Є зона попадання (відправлено й отримано), є частина сигналу, що не дійшла до адресата (відправлено, але не отримано), та є найбільш загадкова частина -- щось доходить до адресата, не будучи відправленим. Тому при передачі інформації слід бути максимально точним і уважним.

Якщо прийняти до уваги, що на невиробничі витрати припадає 50% всього часу, то можливі по Україні витрати внаслідок погано поставленої інформації будуть складати чимало мільярдів гривень щорічно.

Теорія інформації, основи якої були сформовані К. Шеноном, в число значимих властивостей високоякісної інформації відносить: час, зміст та форму .

Часовий вимір інформації не передбачає, що інформація надається по мірі необхідності - своєчасно; оперативно поновлюється - терміново; є доступною про минуле теперішнє та майбутнє - періодично.

Змістовий вимір інформації означає: достовірність інформації - її точність; відповідність інформації вимогам конкретного користувача - її доречність; надання всієї необхідної інформації - її повноту; забезпечення тільки необхідною інформацією - її кратність (стислість).

Формальний вибір інформації вимагає, щоб вона:

- подавалась в простій, зрозумілій формі, тобто, щоб вона була чіткою;

- забезпечувалась точними і підсумковими даними (була детальною);

- надавалася в описовій, цифровій або просторово-наочній формі і була показовою.

Способами наочного зображення протікання, наприклад, виробничого процесу можуть бути графіки. Використовують такі групи графічних засобів:

- діаграми - відображають кількісні співвідношення (показників, явищ);

- хронограми - характеризують зміну явищ у часі;

- органі грами - характеризують структуру і взаємовідносини явища;

- томограми - відображають явища у просторі.

Використовується інформація за допомогою комунікаційного процесу - процесу обміну інформацією на засадах використання певних складових та реалізації відповідних етапів з метою розв'язання конкретної проблеми.

В ідеалі зворотний зв'язок повинен бути усвідомленим, завчасно запланованим. Стійкий зворотний зв'язок дозволяє суттєво підвищити надійність обміну інформації і хоча б частково уникнути її втрат, різних перешкод, які перекручували б її зміст і призначення.

У діловому спілкуванні, де використовується мова, функціонують три основні елементи: суб'єкт мовної комунікації, мовне повідомлення й об'єкт (одержувач) повідомлення. Якісне функціонування мови проявляється в трьох аспектах: а) утворенні мовних елементів; б) формуванні змісту повідомлення; в) готовності об'єкту сприймати й переробляти ці повідомлення. Розглянемо дані аспекти більш детально.

Мова -- це процес перекодування думок у звукові або графічні структури (символи). Цей процес пов'язаний не лише з думками, але він охоплює також особисті й між особисті фактори (ставлення до певної ситуації, емоції). Звідси й специфічне вираження мови у відповідному тоні й гучності голосу, а також спрямуванні погляду.

Тон мови служить індикатором психологічного стану того, хто говорить. Судячи про тон, співрозмовник може зрозуміти, чому його повчають, докоряють тощо. За тоном легко здогадатися, чи вірить сам доповідач у те, що він доносить до слухачів, і чи надає цьому значення. Але буває й так, що тон і зміст повідомлення не співпадають: наприклад, тон м'який, а зміст доповіді жорсткий.

Гучність голосу проявляється в його діапазоні, резонансі, темпі. Діапазон голосу -- використання в мові високих та низьких тонів. Монотонна мова (здебільшого середніх тонів) аудиторією сприймається з неохотою. Резонанс-- це наявність у голосі таких характеристик, як шипіння, сиплість. Довготривалий стан підлеглості в житті, як правило, приводить до слабкого резонансу голосу, а власні особистості мають у своєму голосі «металевий» резонанс. Темп пов'язаний зі швидкістю продукування мови: (швидко, сповільнено, із середнім темпом мовлення), оскільки він асоціюється з логікою, діловитістю.

Усі жести поділяються на такі групи: ілюстратори, регулятори, адаптатори, емблеми й афектори.

Ілюстратори -- це жести, які підкріплюють повідомлення. Наприклад, піктографи, тобто картинне відтворення предмету повідомлення: «Ось такого розміру!». Жести-ілюстратори добре фіксуються слухачами.

Регулятори -- це усмішка, кивок головою, спрямування погляду. Вони сигналізують про ставлення доповідача до аудиторії: кому слід зупинитися, а кому почати розмову. При цьому утвердилися певні штампи: долоня витягнутої руки, повернена до аудиторії, означає: «Почекайте!»

Адаптатори об'єднують три групи специфічних рухів рук: а) почісування та рухи окремими частинами тіла; б) дотики та похлопування слухачів; в) маніпулювання певними предметами (ключами, олівцем, окулярами і т.д.). Вони можуть сприйматися слухачами негативно.

Емблеми являють собою жести-замінники слів або навіть цілих фраз. Прикладом можуть бути складені за манерою рукостискання й підняті над головою руки, що означає «До побачення». Емблема у вигляді двох розведених пальців руки, яка за формою нагадує букву «V» означає «Перемога!». Доповідач повинен усвідомити для себе важливу істину: помилки в застосуванні емблем не прощаються.

Афектори виражають емоції. Це рухи різними частинами тіла, але, в першу чергу, лицевими м'язами людини, які відіграють особливо важливу роль у системі її мовної поведінки. У даному випадку ми зіштовхуємося з проблемою «читання» обличчя людини, яке було відоме ще з давніх часів. Уже давно експериментально доведено, що весь спектр емоційних переживань людини відображається на її обличчі. Вони включають здивування, страх, злість, відразу, радість, засмучення.

Щоб здійснити на слухачів мовний вплив, потрібно забезпечити гармонійне поєднання слів та жестів. Цьому ж принципу підпорядковується й спрямування погляду очей, яке служить каналом зв'язку між тими, хто спілкується. Націленість погляду супроводжує цілком конкретні вислови. Управляти ним не так просто, однак знати, як проявляється в комунікації даний феномен, дуже важливо.

Тепер про саме повідомлення. Менеджер будь-якого рівня дуже часто мусить виступати перед аудиторією. Спостереження показують, що успішні публічні виступи керівників сприяють росту їхнього авторитету.

За своїм оформленням будь-який усний виступ є різновидом лекції, бесіди, розповіді. Усний виступ вважається дуже складним видом спілкування. Його успішність залежить від багатьох складових. Практика майстрів усного виступу дає такі корисні поради:

Без розвинутих навичок мови менеджер не здатний ефективно керувати людьми.

9. ЕФЕКТИВНІСТЬ УПРАВЛІННЯ

9.1 Поняття «організаційна ефективність». Підходи до її вивчення, критерії та оцінка

Важливим принципом є досягнення високої економічної ефективності будь-якої діяльності. Цей принцип передбачає результативність, успіх у досягненні мети, а також економічність, або мінімальні витрати для одержання відповідного результату за умов виправданого ризику.

Основу ефективності виробництва становлять: прискорення процесу структурних змін і науково-технічного прогресу в усіх ланках народного господарства, всебічна інтенсифікація і раціоналізація усіх видів діяльності, впровадження ефективних форм господарювання і управління, боротьба за бережливість, зменшення витрат сировини, найбільш повне використання техніки. Слід уміло використовувати стимули і чинники ринкового механізму (податкову систему, ціни, кредит, процентні ставки), а також прогресивні форми організації праці і виробництва.

Підвищення ефективності виробництва вимагає також широкого застосування економіко-математичних методів і сучасної електронно-обчислювальної техніки для прийняття оптимальних рішень і розв'язання важливих питань розвитку трудових колективів, повної узгодженості локальних критеріїв ефективності із загальним глобальним критерієм ефективності виробництва.

Високих економічних показників можна досягти за умови реалізації принципу стимулювання. Історичний досвід показав, що саме люди є носіями певних інтересів, прагнень як матеріального, так і духовного характеру. Люди діють, працюють, беруть участь у суспільно-політичному та духовному житті суспільства, керуючись певними потребами. Без урахування цих потреб неможливо правильно керувати працівниками, організовувати їх на розв'язання того чи іншого завдання. Життєві потреби та інтереси людей -- основне джерело їх соціальної активності, стимул до праці. Організація управління людьми має поєднувати рівень задоволення потреб кожної людини з її трудовою активністю, кількістю і якістю витраченої на неї праці, розміром її внеску у суспільно корисну справу.

Підвищенню матеріальної заінтересованості працівників сприяють впровадження гнучкої системи оплати праці, заснованої на участі працівників у прибутках підприємства чи в розподілі доходів, розширення системи преміальних виплат в залежності від результатів роботи конкретного підрозділу, введення компенсаційних виплат при виході у відставку, продаж працівникам акцій підприємства тощо.

Сучасні системи матеріальної заінтересованості повинні розвиватися у напрямі посилення залежності результатів оплати праці управлінських працівників від рівня кваліфікації, віддачі і обсягу обов'язків, передбачати відповідальність за неякісну працю та безгосподарність.

Поряд з матеріальними, слід застосовувати різні форми морального стимулювання, забезпечуючи соціальну рівність і диференціацію в оплаті праці, правильне поєднання суспільних, групових та особистих інтересів, реалізацію інтересів і пріоритету кожного працівника. В трудових колективах доцільно враховувати психологічний вплив установленого порядку розподілу прибутків на подальше підвищення продуктивності праці, згуртованість колективу, бажання підвищувати свій професійний рівень тощо.

Ефективність менеджменту залежить також від втілення у життя принципу єдиноначальності в поєднанні з колегіальністю. Необхідність єдиноначальності зумовлена, зокрема, потребами великого машинного виробництва, яке передбачає найсуворішу єдність усіх працівників. Єдиноначальність означає підпорядкованість у трудовому процесі усіх працівників одній особі -- керівникові, який має необхідні права щодо управління дорученою йому ланкою і несе повну відповідальність за її роботу.

Єдиноначальність дає змогу усувати знеосібку і безвідповідальність. Кожний працівник відповідає за свою ділянку роботи і підпорядкований певному керівникові, розпорядження останнього є для нього обов'язковими. Принцип єдності керування вимагає, щоб виконавець отримував розпорядження тільки від одного начальника.

Управління діяльністю підприємств, асоціацій, акціонерних товариств і об'єднань завжди має колективний характер. У розробці та здійсненні соціально-виробничих програм, крім керівників, беруть участь спеціалісти і рядові працівники. Тому єдиноначальність в управлінні трудовими колективами повинна уміло поєднуватися з колегіальністю, додержанням повноважень загальних зборів (конференцій) трудових колективів, рад (правлінь), широким залученням спеціалістів до розв'язання важливих господарських рішень.

За будь-яких умов діяльність у сфері менеджменту повинна здійснюватися згідно з вимогами принципу науковості. Він передбачає повне використання найновіших концепцій розвитку науки і техніки, прогресивного досвіду організації менеджменту в кращих підприємствах і організаціях. Вимоги цього принципу реалізуються за умови, що на розвиток науки і мистецтва менеджменту спрямовуються достатні зусилля, готуються професійні кадри для різних рівнів менеджменту, постійно вдосконалюється механізм господарювання, впроваджується найновіша організаційна та обчислювальна техніка.

Суворе додержання принципу науковості дає змогу уникати виявів волюнтаризму і суб'єктивізму при прийнятті відповідальних рішень. Менеджмент має ґрунтуватись на глибокому пізнанні об'єктивних економічних законів, закономірностей управління, вираховуванні тенденцій розвитку економічних та соціальних процесів, умілому використанні наукових принципів менеджменту, додержанні вимог раціонального природокористування.

Успішне подолання економічної кризи і розвиток економіки України у вирішальній мірі залежить від кадрів. Розробка і здійснення певної кадрової політики повинна здійснюватись у відповідності з принципом правильної підготовки і розстановки кадрів, щоб забезпечувалась стабільність кадрів, професіоналізація управління і реалізувались вимоги сократівського правила: «Кожна людина у певному місці і кожне місце для певної людини». Це вимагає чималих організаційних зусиль і чималих інвестицій у здійснення селекційної роботи з кадрами, їх підготовку, перепідготовку і правильне використання.

Основні функції керівників організацій - планування, організація діяльності, мотивація, контроль, комунікації, прийняття рішень, лідерство. Але в сьогоднішній обстановці загальної конкуренції від керівництва потрібно не тільки виконання цих функцій. Більш ніж коли-небудь,, нинішні керівники повинні піклуватися про продуктивність і про те, щоб їхня організація працювала як можна ефективніше й продуктивніше, ніж її конкуренти.

Продуктивність пронизує весь управлінський процес. Вплив, що керівники можуть зробити на продуктивність, найбільше чітко проявляється у двох областях керування: людськими ресурсами й безпосередніми операціями (виробничою діяльністю організацій).

Кожна організація повинна впровадити щось, що представляє реальну цінність для її зовнішнього середовища. Ріст міжнародної конкуренції й прискорений розвиток технологій змусили організації по-новому розглянути весь комплекс питань керування своїми операційними підрозділами, відповідальними за випуск товарів і надання послуг.

9.2 Поняття «продуктивність організації». Фактори, що на неї впливають. Методи підвищення продуктивності

Продуктивність (англ. productivity), у кількісному вираженні, - це обсяг випуску, ділений на обсяг спожитих ресурсів. У широкому змісті - відносна ефективність і економічність організації. Важливо відзначити, що термін «productivity» відображає комплексну, факторну продуктивність, що є слідством використання всіх видів ресурсів, а не тільки продуктивність праці, що характерно для методології, прийнятої в традиційній радянській практиці (в американській статистиці поняття ефективність та продуктивність або рівнозначні, або ефективність трактується як окремий випадок продуктивності праці).

Керівництво повинне забезпечувати продуктивність за допомогою процесу планування. Не маючи конкретних цілей по продуктивності, неможливо визначити - чи є досягнута продуктивність високої або низкою. Мети служать орієнтирами при рішенні питання про те, яка робота підвищує загальну продуктивність, а яка заважає її росту. У цьому зв'язку Дж. Риггс і Г. Фелікс пишуть: «Продуктивність є міра того, як розпоряджаються конкретними ресурсами для своєчасного виконання цілей, виражених через кількість і якість».

Таким чином, продуктивність - це широка концепція (на відміну від ефективності), у якій передбачене використання всіх можливих ресурсів для досягнення поставленої мети.

Компанія або виробничий відділ можуть почати ряд ключових мір для підвищення своєї продуктивності. Наприклад, визначити критерії продуктивності для всіх робочих процесів: це перший крок в управлінні процесу.

Далі треба оцінити систему в цілому: вирішити, які процеси є ключовими; важлива загальна, кінцева продуктивність. При цьому вдосконалювання вузького місця у виробничому процесі буде вести до збільшення загальної продуктивності - аж до того моменту, коли пропускна здатність цієї операції зрівняється з потужністю її складових.

Наступне - розробити методи підвищення продуктивності, наприклад, якщо надходять ідеї від робітників (наприклад, шляхом організації трудової групи з робітників, інженерів і менеджерів); вивчити як інші компанії збільшили свою продуктивність.

Також необхідно встановити розумні цілі для вдосконалювання і дати всім зрозуміти, що керівництво підтримує й заохочує підвищення продуктивності. Наступний крок - розглянути систему стимулювання й винагороди робітників за раціоналізаторські пропозиції. А також виміряти показники продуктивності та надати їм гласності.

Не слід плутати продуктивність із ефективністю. Ефективність - більш вузьке поняття: витягти максимум з наявних ресурсів. Продуктивність - більш широка концепція, якою передбачено ефективне використання всіх можливих ресурсів.

Таким чином, підвищення продуктивності - результат керування й втручання в ключові процеси перетворення або праці. Підвищення продуктивності відбудеться при дотриманні кожного з перерахованих нижче умови:

- продукція зростає, витрати зменшуються;

- продукція зростає, витрати залишаються незмінними;

- продукція зростає, витрати зростають, але більше низькими темпами;

- продукція залишається незмінної, витрати скорочуються;

- продукція скорочується, витрати скорочуються, але більш швидкими темпами.

Керування продуктивністю нерозривно пов'язане з керуванням якістю (процесом забезпечення якості), плануванням (процесом, що визначає, що повинне бути зроблене для підвищення ефективності), виміром трудовитрат і розробкою кошторисів (процесом оцінки економічності), бухгалтерським обліком і фінансовим контролем (службами, що відають оцінкою прибутковості) і кадровою службою (вона нерідко відає питаннями якості трудового життя).

За словами П. Друкера (США, 1980 р.) «продуктивність - це джерело всіх економічних цінностей» і першим пробним каменем результативності керування служить продуктивність.

9.3 Поняття «ефективності управління». Підходи до визначення ефективності управління. Ключові елементи системи оцінки ефективності управлінської діяльності

Ефективність - витяг максимуму з наявних ресурсів. Ефективність більше вузьке поняття, чим продуктивність.

Рішення, що зачіпають результативність, відносяться до тактики, а рішення, що зачіпають ефективність, - до стратегії. Результативність означає досягнення мети. Показники результативності точно визначають те, що повинне бути отримане для досягнення поставлених цілей. Показники результативності орієнтовані на операції й аналізуються в проектах систем регулювання. Подібні показники дозволяють керівництву зіставити реально зроблену роботу із запланованої й відповісти на питання: «Що потрібно зробити, щоб досягти запланованих цілей?» і «Що залишилося не зробленим?». Показники ефективності орієнтовані на процес і по характері своєму мають відношення до системи. Згідно
Д.С. Синку (США) результативність - це узагальнююче (родове) поняття, що містить у собі сім критеріїв: дієвість (effectiveness); економічність (efficiency); якість продукції (quality); прибутковість (profitability); продуктивність (productivity); якість трудового життя (quality of work life) і нововведення або інновації (innovation).

Дієвість - це ступінь досягнення системою поставлених перед нею цілей, ступінь завершення «потрібної» роботи. Для оцінки ступеня дієвості необхідні щонайменше три критерії: якість, кількість, своєчасність.

Економічність - це ступінь використання системою «потрібних» речей. Її можна виразити в такий засіб (дивись формулу 9.1):

(9.1)

Із цього вираження видно, що економічність визначають шляхом простого зіставлення ресурсів, які передбачалося витратити для досягнення певних цілей, з ресурсами, які були фактично спожиті. Величина в чисельнику перебуває з кошторисів, нормативів, оцінок, прогнозів, проектів, прикидок, інтуїції й т.п. Величину в знаменнику визначають на основі бухгалтерського обліку, звітності, оцінок і т.д.

Якість продукції - це ступінь відповідності системи вимогам, специфікаціям і очікуванням. Головна особливість якості, завдяки якій воно відрізняється від ефективності, пов'язана з поняттям якісних ознак. Якісна ознака - це конкретна властивість, що заставляється при конструюванні й створенні даного продукту й прагнуть виявити при його випробуванні.

Прибутковість - це співвідношення між валовими доходами (у ряді випадків - кошторисом) і сумарними витратами (у ряді випадків - фактичними видатками) (дивись формулу 9.2):

(9.2)

Прибутковість можна вимірювати по-різному. Традиційні фінансові вимірники результативності називають операційними або фінансовими коефіцієнтами. Найпоширеніші наступні:

- коефіцієнти ліквідності;

- коефіцієнти структури цінних паперів;

- коефіцієнти господарської діяльності;

- коефіцієнти прибутковості;

- коефіцієнти росту;

- оцінні коефіцієнти.

Ці фінансові коефіцієнти використають для визначення фінансового стану фірми. Більше конкретні показники прибутковості(дивись формули 9.3, 9.4, 9.5):

- Рівень прибутку, віднесений до обсягу продажів:

(9.3)

- Прибуток, віднесений до сукупних активів:

(9.4)

- Прибуток, віднесений до власного капіталу:

(9.5)

Аналіз фінансових показників - ретельно розроблений розділ науки; є галузеві середні величини й чітко певні нормативи результативності.

Продуктивність - це співвідношення кількості продукції системи й кількості витрат на випуск відповідної продукції(дивись формулу 9.6):

(9.6)

Де,

- - певна продукція, її якість, кількість;

- - фактично спожиті ресурси.

Якість трудового життя - це те, яким образом персонал організації реагує на соціально-технічні аспекти даної системи. Відомо, що психологічна реакція людей на умови праці в організації - це фактор, що впливає на ефективність.

Впровадження нововведень можна визначити як прикладна творчість. Це процес, за допомогою якого ми одержуємо нові, краще зроблені товари та послуги.

СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1 Віханський О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 2003 - 489 с.

2 Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Изд. ЮНИТИ, 1997 - 372 с.

3. Завадський Й.С. Менеджмент - К.: Укр. фін. Інститут менеджменту й бізнесу, 1998 - 542 с.

4. Кабушкин Н.И. Основи менеджменту - Мн.: Нове знання, 2001 - 152с.

5 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту - М.: Справа, 1992 - 780 с.

6 Самигін С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персоналу. - Ростов н/Д: Фенікс, 1997 - 480 с.

7 Сацков Н.Я. Практичний менеджмент. Методи й прийоми діяльності керівництва. - Д.: Сталкер, 1998 - 448 с.

8 Стивенсон В.Дж. Керування виробництвом. - М.: Изд. БІНОМ, 1998 - 928 с.

9 Шегда А.В. Основи менеджменту: Учебн. Допомога. - К.: Знання, 1998 - 512 с.

Размещено на Allbest.ru

...