Нормативність як важлива ознака літературної мови

Ораторське мистецтво сучасності розрізняється на основі ораторського монологу й ораторського діалогу.

Основні форми ораторського монологу: соціально-політичне красномовство, парламентське красномовство, академічне, суспільно-побутове, судове, лекційно-пропагандистське, професійне (ділове), конфесійне.

До соціально-політичного красномовства відносять такі жанри: політична промова, мітингова промова. Політична промова - це головним чином парламентська промова.

Парламентське красномовство має чимало “секретів” публічного переконання акудиторії: оригінальність думок, ґрунтовні спостереження, яскраві описи, щирі почуття тощо.

Мітингова промова має на меті з'ясувати, зробити зрозумілою якусь актуальну, хвилюючу громадську проблему, спонукати слухачів до певних дій. Вона позначається посиленою експресивністю, виразністю, часом виступає прелюдією до мобілізації колективних зусиль для важливої та невідкладної мети. Прикладом можуть слугувати мітингові промови під час Помаранчевої революції.

Академічне красномовство поділяється на власне академічне (наукова доповідь, реферат, огляд, дискусія), красномовство вищої школи (лекція, цикл лекцій), шкільне красномовство ( лекція, розповідь, опис, бесіда). В Україні зародження академічного красномовства пов'язано з функціонуванням Острозької школи та Києво-Могилянської академії. Видатними ораторами в жанрах академічного красномовства були М. Максимович, М. Костомаров.

Головні риси академічного красномовства - доказовість, бездоганна логічність, точність мислення, чітка термінологія, позбавлена будь-якої двозначності.

Суспільно-побутове красномовство - це влучне, гостре, або урочисте слово з приводу якоїсь важливої події у приватному житті або у певній гострій чи цікавій ситуації. Сьогодні жанрами суспільно-побутового красномовства є: ювілейні, похвальні промови, вітальне слово, застільне слово (тост), усна побутова оповідь, анекдот, надгробне (поминальне) слово.

Судова промова повинна ефективно впливати на суд, допомагати формуванню переконань суддів і присутніх у залі суду громадян.

Лекційно-пропагандистське красномовство - це: а) науково-теоретичні лекції; б) науково-популярні лекції (лекція-концерт, кінолекція, лекція-екскурсія); в) науково-методичні лекції (лекція-інформація, лекція-інструктаж, лекція-показ, лекція-бесіда, лекція-репортаж, лекція-спогад).

Конфесійна (церковна) промова має великий вплив на слухачів завдяки духовному змісту Біблії й естетичній силі всіх видів мистецтва - архітектури, іконопису, музики (хоровий спів у православних, органна музика у католиків), цілющим ароматам кадильниць, лампад.

Заздалегідь продумана, розрахована на емоційне піднесення прихожан, церковна проповідь виголошується в ході богослужіння. Припиняється дійство, замовкає орган, припиняється хоровий спів та інші ритуали, і на амвоні з'являється духовна особа, розпочинаючи своє слово.

Професійне красномовство реалізується в ділових, звітних доповідях та ділових промовах.

Ділова доповідь містить виклад певних питань із висновками та пропозиціями. Інформація в ній розрахована на підготовлену аудиторію, готову до сприйняття, обговорення та розв'язання запропонованих проблем. Максимального результату буде досягнено, якщо учасники зібрання будуть вчасно ознайомлені з текстом доповіді. Тоді можна очікувати активного обговорення, аргументованої критики, суттєвих доповнень і виваженого рішення.

Доповідь звітна містить об'єктивно висвітлені факти й реалії за певний період діяльності керівника, депутата, організації чи її підрозділу. У процесі підготовки до звітної доповіді доповідач мусить чітко окреслити мету, характер і завдання, до кожного положення добирати аргумантовані факти, вивірені цифри, переконливі приклади, влучні й доречні цитати.

Ділова промова орієнтована на логічно-виважене сприйняття слухачів. Частіше цей виступ не має самостійного значення, він зрозумілий і сприймається лише в контексті проблеми, що обговорюється на конкретному зібранні.

10.3 Підготовка до виступу

Ситуацій, в яких доводиться виступати перед публікою, безліч, і розповісти про специфічні особливості кожної з них практично нереально. Проте уміння грамотно подавати наявний матеріал - завдання майже універсальне. Без сумніву, воно необхідне в діяльності будь-якого фахівця.

Отже, студент (майбутній фахівець, менеджер) обов'язково має навчитися наукового підходу до підготовки виголошення інформації, знати структуру виступу, особливі прийоми, які допомагають зробити будь-яке виголошення інформації вдалим. Відомо, будь-який виступ перед аудиторією обов'язково спирається на певну мету -- проінформувати, переконати або створити певний настрій у слухачів. Він має базуватися на переконливості, широкому використанні всіх засобів усної форми мовлення (жестів, міміки, пауз, інтонації), безпосередньому контакті і встановленні зв'язку з аудиторією. А тому перед виголошенням інформації (доповіді, виступу, лекції) треба визначити тему, мету, завдання виступу.

Початок має чітко і переконливо відбивати причину й мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочергове завдання доповідача на цьому етапі - привернути й утримати увагу аудиторії, тому речення мають бути короткими і стосуватися винятково суті питання. У вступі варто інтонаційно виділяти найважливіші місця і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

В основній частині слід розкрити суть проблеми, навести докази, пояснення, міркування. При цьому бажано добирати переконливі цифри, факти, цитати, але ілюстративний матеріал не мусить поглинати зміст лекції або доповіді.

Закінчуючи виступ, слід зробити висновки, які мають відповідати темі, узгоджуватися зі вступом і не випадати із загального стилю викладу.

Для кращої підготовки необхідно кілька разів прочитати доповідь вголос перед уявною публікою і перед своїми найближчими колегами, здатними сприймати текст по-дружньому, але критично. Можна прослухати свою доповідь у записі на касеті. При цьому в усіх ситуаціях слід робити нотатки зауважень і критичних оцінок, це допоможе поступово «відшліфувати» текст, «вжитися» в образ аж до осмислення ролі жестів, міміки, пауз, інтонації, додаткової інформації, практичних і життєвих ситуацій. Також не треба нехтувати будь-якою можливістю провести тренування в озвученні тексту. Кожна така можливість зміцнює позицію, позбавляє нерішучості, робить «сухий» текст грамотним і логічним висловлюванням, а «ліричні відступи» у заздалегідь продуманому місці доповіді привернуть увагу й утримають контакт з аудиторією на належному рівні, нададуть змогу трохи перепочити і розрядити напруження.

Щоб виступ був вдалим, слід знати, що для ефективного усного мовлення необхідно:

- довгі і складні речення замінювати на короткі, прості (або складне речення поділити на два простих);

- використовувати в «ключових» позиціях тексту вставні словосполучення типу: можна сказати, як кажуть у таких випадках і звертання, покликані активізувати увагу слухачів (шановні колеги, товариші, панове, як ви знаєте... тощо);

- не використовувати в тексті виступу незрозумілої термінології, «книжності», визначити місця, які ви не будуте читати,а лише розповідати, щоб побачити своїх слухачів і відчути їх реакцію;

- розчленовувати текст паузами і словами отже, таким чином, загалом, потім, далі, щоб він не виглядав суцільним потоком;

- акцентувати час від часу увагу слухачів на основному предметі розмови, бо їм важко все почуте «тримати в пам'яті»;

- для перетворення монологу в діалог перебудувати текст таким чином, щоб у ньому хоча б в окремих частинах були питання й відповіді, які формулювати може й сам доповідач: Що відрізняє цю проблему від попередньої? Насамперед те, що...; Чи правильно це? Ні, неправильно; Як Ви думаєте...; Чого не вистачає у запропонованій автором концепції? Правильно. Нормальної, зрозумілої для всіх логіки... тощо.

Після виголошення виступів часто трапляються дискусії. Кожний учасник, звичайно, буде виглядати гідно, якщо дотримуватиметься таких правил:

- краще поступитися опонентові тим, чим можна поступитися, акцентуючи увагу на тому, де ваші погляди не збігаються (Так, у цьому Ви маєте рацію, а я помилявся. Але я сподіваюся, що ми можемо розглянути ще одне питання, де наші погляди не збігаються);

- дуже ефективно «перекидати місток» між власними поглядами й поглядами опонента;

- не потрібно давати опонентові зрозуміти, що ви маєте намір переконати його і впевнені, що цього досягнете;

- необхідно намагатися уникнути тих питань, де ви нічого не можете довести. Ваше втручання в їх обговорення - це додатковий сильний аргумент опонентові;

- заради справи необхідно навчитися слухати критику, не піддаватися своїм емоціям й амбіціям, погоджуватися з опонентом, коли він має рацію, вміти програвати з гідністю - тоді це не сприймається як програш, і вигравати спокійно, без тріумфу - тоді ваш опонент швидше стане якщо не вашим прихильником, то аж ніяк не вашим ворогом;

- і виграючи, і програючи, уникайте надмірного вживання займенника «я», бо це принижує гідність протилежної особистості.

Кожний майбутній спеціаліст (менеджер, управлінець, керівник підрозділу) має знати, що:

1. Красномовство неможливе, якщо оратор не знає досконало предмет, про який збирається говорити. Щоб досягти досконалості або наблизитися до неї, не варто задовольнятися першою знайденою інформацією. Необхідно вивчити проблему всебічно і продовжувати збір інформації до того часу, поки не одержите вичерпної відповіді на ті запитання, які могли б виникнути у вас особисто. Можливо, з одержаних матеріалів до кінцевої редакції промови (доповіді чи виступу) увійде лише мала частина. Проте ви будете впевнені, що це найважливіше. До того ж, упевненість в своїх знаннях - це те, що разом із досвідом дозволяє уникнути страху перед аудиторією.

2. «Занотовуйте на місці, відразу: нотатка коштує воза спогадів», - говорив Емерсон. Цю універсальну, по суті, пораду варто використовувати і в разі збирання інформації, позначаючи цікаві ідеї, факти, цифри, імена, афоризми й інші знахідки, а також ті міркування, які прийшли вам в голову під час прочитання матеріалів; необхідно не забувати точно відзначити джерело, до якого ви зверталися, і вказати, де можуть бути використані дібрані матеріали. Тому що, по-перше, нотатки, як відомо, полегшують запам'ятовування, а думки, що прийшли в голову під час таких записів, можна успішно використати в промові разом з тими, які були покладені в її основу. По-друге, звертайтеся до записів, проглядаючи їх, тоді вам легко буде пригадати, звідки взято ті або інші факти, і з легкістю знайдете початкові матеріали.

Більшість знавців ораторського мистецтва ставляться до процесу складання записів дуже серйозно, і для систематизації даних рекомендують робити записи на спеціальних картках, дотримуючись при цьому стандартних правил розміщення й оформлення інформації. Деякі вважають, що можна обмежитися записами в блокнотах. Між іншим, історія знає випадки, коли важливі думки приходили в голову так несподівано, що записи робилися навіть на шпалерах. Отже, де і як вести записи - справа особиста.

3. Серйозно ставтеся до перевірки даних. Можна пережити багато неприємних емоцій, якщо в зібраний вами фактичний матеріал вкрадеться якась неточність. Якщо, збираючи дані, ви зверталися до експертної інформації, має сенс завізувати кінцевий варіант таких матеріалів: не виключено, що у процесі їх трактування могли припуститися помилки. Не допускайте вільного цитування. Так ви не просто збережете довіру слухачів у разі використання одержаної інформації, а й зможете уникнути неточностей. Тому будьте максимально уважними. І не варто займатися перевіркою самому: скористайтеся досвідом газет та інших періодичних видань, в яких публікації зазнають правки декількох редакторів і коректорів, перш ніж будуть опубліковані.

4. Створіть умови для обмірковування матеріалу. Як правило, при обмірковуванні теми автоматично «відпадає зайве», внаслідок чого автор фокусується на найістотнішій інформації. Паралельно генеруються нові ідеї, обмірковується спосіб організації матеріалу, встановлюються логічні зв'язки, послідовність частин, упорядковуються й уточнюються окремі думки, опрацьовуються яскраві формулювання, ще раз аналізуються головна ідея і способи її виразу.

Кожний майбутній фахівець повинен знати основні правила побудови грамотних та логічних висловлювань різних типів і вміти застосовувати їх на практиці. Пізніше, зіткнувшись із справжнім життям, невивчене з мови під час навчальних семестрів заважає у багатьох життєвих ситуаціях, заважає професійному вдосконаленню і кар'єрному підвищенню.

10.4 Особистість лектора

Глибоке та всебічне знання предмета є важливою умовою успіху оратора. Неписане правило риторики: “Ми слухаємо не мовлення, а людину, яка говорить”.

Лектора визначають такі якості: ерудиція, артистизм, привабливість, упевненість у собі, приязність, щирість, об'єктивність, повага до слухача, зацікавленість у результатах виступу.

Дуже важливу роль відіграє й зовнішній вигляд оратора, його мова.

Людина, що стоїть перед аудиторією, повинна виглядати бездоган-но. Тому рекомендується одяг, який підходить до виду промови. Це, як правило, діловий костюм традиційного крою, що позитивно впливає на слухачів. Те ж стосується й зачіски, прикрас, макіяжу у жінок. Зовнішній вигляд оратора покликаний підкреслювати його професіоналізм, ділові якості.

Під час виступу оратору (лектору) необхідно слідкувати за мімікою та жестами. Його обличчя має бути серйозним, привітним, приязним.

Жести підкреслюють мову, пожвавлюють її, уточнюють та розшифровують. Існують жести необхідні (потрібні), а є жести шкідливі, такі що відволікають від промови. Дратують метушливі жести та ті, що постійно повторюються. Не можна крутити ґудзик, прикраси, смикати себе за ніс, волосся, пепребирати папери на столі тощо.

Публічна промова примушує оратора опанувати всім багатством голосу. Якщо лектор говорить невиразно, нерозбірливо, шепелявить, тихо, монотонно, дуже голосно, то можна сказати, що виступ не запам'ятається слухачам.

Гарний голос - приємний, спокійний, такий, що добре модулює, довірчий, теплий, мелодійний, упевнений, приязний, забарвлений інтонацією.

Поганий голос - різкий, хриплий, такий, що тремтить, несміливий, тихий, крикливий, безколірний, іронічний, монотонний, нудний.

Кожний звук має чотири характеристики: висоту (високий, низький); силу (від шепотіння до крику), тривалість (швидкість вимови), тембр (забарвленість).

Висота і сила голосу будуть змінюватися залежно від умов виступу, виду промови, стану оратора. Високий тон швидко стомлює, низький примушує слухати з напругою.

Нормальний темп мови, коли почуте легко засвоюється, - близько 120 слів на хвилину. За дуже швидкою мовою важко слідкувати, повільна мова примушує слухачів займатися чимось іншим.

Важливу роль відіграє інтонація, оскільки вона передає внутрішній стан людини.

Лектор має піклуватися про чистоту вимови, про дикцію.

Ідеальна промова складається з уміння точно, чітко й логічно сформулювати свою думку, уявити на кого вона розрахована, яка мета виступу, знання мови, її норм і правил, уміння безпомилково вибрати стиль та мовні засоби відповідно до мети, уміння володіти мовленнєвим апаратом.

Отже:

- виступайте лише тоді, коли є що сказати.

- Не починайте промову відразу, почекайте 15 -20 секунд, подивіться на аудиторію, посміхніться і скажіть: “ Я вас вітаю”.

- Читаючи з аркуша, читайте так, наче говорите зі співбесідником.

- Не зупиняйте свій погляд на окремих обличчях. Тривалий погляд викликає неприємне почуття.

- Говоріть виразно.

- Використовуйте весь словниковий запас, уникаючи канцеляризмів і вульгаризмів.

- Збуджуйте увагу слухачів використанням різноманітних засобів активізації аудиторії: риторичними запитаннями, проблемними ситуаціями, залучайте аудиторію до міркувань.

- Тримайте паузу.

- Поєднуйте слово з жестом. Жести мають бути точними, міміка доброзичливою.

- Змінюйте темп мови й тон голосу. Це підвищує рівень сприйняття.

- Майте в запасі жарти, анекдоти.

- Намагайтеся, щоб початок виступу був незвичайним, а закінчення запам'яталося. При необхідності робіть підсумки.

10.5 Лінгвістичний аспект міжперсонального спілкувавння

Якщо політичне красномовство, що враховує специфіку виступу перед великою аудиторією, використовує одні прийоми, то ділова риторика, що в основному зорієнтована на персональне спілкування , - інші. “Ділова риторика - це галузь людської культури, що вміщує в собі науку, мистецтво і живу людську практику переконливої і ефективної мови у різних жанрах ділового спілкування”, - пише у своїй книзі “Ділова риторика” Андреєв В.І. [2: 7]. Можемо додати, що ділова риторика відрізняється від усіх інших спеціальних риторик тим, що розглядає сферу міжперсонального спілкування в соціальному аспекті. Персонально адресована мова має такі специфічні риси, які не можна не враховувати, говорячи про успішну комунікацію.

Предметом ділової риторики є правила і прийоми ефективного ділового спілкування. Результативність мови стає тим практичним показником мовленнєвої майстерності, який забезпечує персональний престиж, зростання та конкурентоспроможність. У сучасному західному менеджменті особливо важливим є такі риси керівника, як уміння працювати з людьми, тобто вміння переконувати у своїй правоті, стимулювати роботу підлеглих.

Сучасна риторика, що акумулює всі досягнення психології, лінгвістики тексту, соціолінгвістики, логіки, культури мови, є наукою про доцільне, ефективне, здатне гармонізувати мовлення.

Як будь-яка наука, риторика розвивається за своїми законами.

Перший закон сучасної риторики - закон спрямування мови на адресата. Цей закон проголошує: перш ніж почати говорити, необхідно уявити собі слухача, співбесідника, його соціальний статус, освітній, культурно-мовленнєвий рівень, особистісні якості. Слід також враховувати важливість, зацікавленість і доступність інформації для слухача.

Другим законом сучасної риторики є закон просування до мети й орієнтації адресата мовлення. Його суть полягає у тому, що сторони, які спілкуються, або тільки мовець позначає словесно свою мету і спільними зусиллями вони просуваються до її вирішення. Особливо це є важливим, коли необхідно спрямувати адресата (переговорну сторону) у ході ділових переговорів. Для цього на початку повідомляється й узгоджується структура переговорів (бесіди, дискусії): перелік питань, що будуть вирішуватись, їх черговість, підведення підсумків з кожного питання. Для цього можуть бути використані такі фрази:

Отже, щодо погашення взаємної заборгованості ухвалили рішення про взаємозалік боргів і покриття різниці товарами народного споживання.

Щодо третього пункту ми з вами поки не досягли компромісу.

Дуже часто у спонтанному мовленні на позначення етапів просування до мети використовуються когезивні засоби (засоби зв'язку), що вказують на послідовність частин повідомлення: по-перше..., по-друге..., наступне питання..., далі визначимо..., про це я скажу далі..., забігаючи наперед..., я повинен сказати..., як буде вказано далі..., подивимось, як..., зараз розпочнемо розгляд наступного питання..., і т. ін. Завдяки використанню таких слів виникає ефект “просування” до визначеної мети, ефект скріплення смислових блоків. Це необхідно, оскільки структура мови повинна бути зрозумілою не лише для того, хто говорить, а й для адресата. Це особливо важливо у діловому спілкуванні, коли рішення приймають обидві сторони.

Третій закон сучасної риторики - це закон дієвості мовлення, який надає задоволення слухачеві. Це універсальний принцип спілкування, бо ми завжди намагаємося спілкуватися з приємними для нас особами. Насолода бесідою ще з часів Платона належить до найвищого виду насолоди. Відомий Дейл Карнегі головним секретом “мистецтва спілкування з людьми” називає вміння цінувати й заохочувати людину до діяльності, задовольняти “її прагнення до власної значущості” [36].

Підкреслити “значущість” партнера можна не тільки через похвалу. Можна використовувати комплімент: оскільки ваша фірма є значним постачальником металу, ми хотіли б укласти з вами угоду про...; етикетні формули: маємо честь запросити, дозвольте висловити Вам щиру подяку за послугу, вельмишановний Володимире Степановичу...; жестикулювання; тон спілкування: ввічливий, рівний; манера спілкування.

Упровадження риторики в курсі пофесійного мовлення відіграє роль синтезатора багатьох наук, спрямованих на розвиток мовної особистості і стане кроком на шляху до підготовки висококваліфікованого фахівця.

10.6 Типи спілкування. Мовний етикет усної форми ділового спілкування

У сучасному житті більшості людей доводиться виконувати безліч соціальних ролей і потрапляти в різні ситуації спілкування. Ці ситуації, як вважають дослідники з соціальної психології, можуть бути типізовані і складають певну систему, в якій можна виділити такі типи спілкування: а) анонімне спілкування, тобто стосунки між незнайомими людьми, тимчасові контакти, які не передбачають подальшого знайомства. Таке спілкування спостерігається на вулиці, в транспорті, у громадських місцях; б) функціональне спілкування, тобто стосунки, пов'язані з діяльністю людей. Це можуть бути ділові взаємини між незнайомими людьми, з яких принаймні один виконує службові функції, наприклад, між продавцем і покупцем, водієм та пасажиром, міліціонером та громадянином, службовцем установи та відвідувачем. Також це можуть бути службові стосунки у колективі працівників. У межах таких стосунків можна виділити симетричні ситуації спілкування (коли співрозмовники рівні за службовим статусом) і асиметричні ситуації спілкування (коли спілкуються керівник і підлеглий, учитель і учень, учитель і батьки учня і под.); в) неформальне спілкування, тобто стосунки в різноманітних колективах за інтересами (спортивні секпії, садові товариства і под.), а також взаємини між друзями, приятелями, знайомими, сусідами та ін.

г) інтимно-сімейне спілкування, тобто стосунки між подружжям, батьками та дітьми, родичами.

Усі перелічені типи спілкування однаково важливі в житті людини, жоден з них не можна вважати другорядним. Але нас цікавить нерш за все функціональне спілкування як таке, що супроводжує професійну діяльність людини. Саме мовна діяльність у процесі функціонального спілкування є предметом нашої уваги.

Серед проблем функціонального спілкування одна з найскладніших і найтонших -- спілкування керівника з підлеглим. У цій багатоаспектній діяльності неабияка роль належить мові, адже саме в ній виявляють себе такі важливі риси керівника, як такт, вимогливість, щирість у стосунках, здатність креативно мислити. Нерідко буває так, що нечітко сформульоване завдання, невдалий вибір звертання, зайва мовна категоричність, постійне використання імперативних мовних засобів призводять до непорозумінь і навіть конфліктів, яких можна було б уникнути, якби керівник краще володів мовою, знав її невичерпні лексичні, словотвірні та синтаксичні можливості. Обов'язковою умовою спілкування керівника з підлеглим є ввічливість, а також знання правил мовного етикету і обов'язкове їх дотримання в найскладніших ситуаціях спілкування.

Кожний з типів спілкування передбачає дотримання відповідних етичних норм і правил, які регулюють поведінку людей. Сукупність таких правил називають етикетом. У перекладі з французької мови це слово означає ярлик, форму поведінки, церемоніал. Правила етикету з'явилися з початком розвитку цивілізації, коли люди усвідомили, що їх співжиття та спілкування має бути впорядкованим. У більшості національних культур правила етикету пройшли складну історію розвитку та видозміни аж до повного заперечення одних приписів та впровадження інших. У сучасному житті етикет вимагає перш за все узгодження вчинків людини з загальноприйнятими суспільними нормами. Тому вимоги етикету спонукають людину до стриманості та контрольованості у поведінці. Людина може по-різному ставитися до свого співрозмовника, але етикет у поєднанні з почуттям власної гідності та самоповаги не дозволяє їй відкрито висловлювати негативні оцінки чи іншим чином виявляти негативне ставлення. Поняття етикету може бути застосоване до манер, поводження в різних ситуаціях, рухів, жестів, одягу і, чи не найбільшою мірою, мовленнєвої поведінки.

Мовний етикет -- це прийняті у товаристві людей спеціальні висловлювання ввічливості, а також правила їх використання в різних ситуаціях спілкування. Такі висловлювання формувалися протягом довгого часу і внаслідок частої повторюваності закріпились у мові як стандартні стійкі конструкції, певні словесні формули, які людина не конструює кожного разу заново, а відтворює їх у своєму мовленні.

Мовний етикет позначений рисами національної самобутності, він пов'язаний з традиціями кожного народу, його історією, культурою, ментальністю. І хоча в сучасному світі діють загальноприйняті, універсальні правила, існують і відмінності у проявах етикетної мовної поведінки людей різних національностей. До всіх особливостей національного етикету слід ставитися з повагою, їх варто знати так само, як, скажімо, мистецтво та інші культурні надбання народів, що населяють нашу планету.

Більшість ситуацій міжперсонального спілкування супроводжується різними проявами мовленнєвого етикету. Яким би не був зміст розмови, вона завжди включає висловлювання, що являють собою певні етикетні знаки. Такі висловлювання, передаючи привітання, прощання, подяку, вибачення, побажання і под., складають тематичні поєднання різних за структурою мовних одиниць (слів, словосполучень, речень).

1. Мовні засоби вираження вічливості. Важливим елементом спілкування є привертання уваги. Така необхідність може виникати у будь-якому типі спілкування і досить часто створює для мовця, який прагне до ввічливості, певні проблеми. Це пов'язано з тим, що, привертаючи до себе увагу, мовець у більшості випадків повинен якось назвати співрозмовника, визначивши при цьому і своє ставлення до нього.

В умовах анонімного спілкування найбільш поширеною формою є звертання без іменування співрозмовника: Вибачте, можна у вас запитати...; Прошу вибачення, я хочу вас попросити.-,' Чи не могли б ви сказати...; Будьте люб'язні, скажіть мені. Можливе підкреслено ввічливе звертання, більш характерне для людей старшого віку: Вибачте, що турбую, допоможіть мені...; Чи не будете ви такі люб'язні підказати мені...

Для привертання уваги використовують також звертання, до складу яких входить іменування співрозмовника. Це можуть бути кличні форми: громадянине, громадянко, пане, пані, панно, добродію, добродійко, колего. Ці форми використовують як в анонімному спілкуванні, так і в умовах функціонального спілкування, зокрема й тоді, коли співрозмовники знайомі один з одним.

Досить поширеним є звертання громадянине і похідне від нього утворення жіночого роду громадянко. Це звертання може бути використане в ситуаціях анонімного спілкування переважно побутового характеру: Громадянине, передайте, будь ласка, на квиток; Громадянине, ви виходите на наступній зупинці? Вживання цього звертання в умовах функціонального спілкування обмежене сферами законодавства, юриспруденції, охорони громадського порядку: Громадянине, покажіть перепустку! Громадянине Петренко, вас затримано; Громадянине слідчий, я хочу подати апеляцію. В інших сферах життя і виробничої діяльності це звертання не використовують, через те що воно має підкреслено офіційне забарвлення.

Утворення жіночого роду громадянко також уживають в анонімному спілкуванні і в деяких сферах функціонального спілкування (переважно законодавство, юриспруденція, охорона громадського порядку): Громадянко, я займав за вами чергу; Громадянко, ви порушили правила руху!

Звертання громадянине може поєднуватися з іменниками, що позначають професії, заняття, посади. Можна сказати: громадянине продавець, громадянине міліціонере і т. п.

Звертання громадянине, громадянко у будь-якій ситуації зберігає значення офіційності, тому не може бути загальноприйнятою універсальною формою іменування співрозмовника.

Останнім часом відновлюється традиція звертання за допомогою форм пане і пані. Такі слова можуть уживатися як в анонімному, так і в функціональному спілкуванні. Звертання пане і пані є підкреслено ввічливими, вишуканими, вони позбавлені характерного для звертання громадянине відтінку офіційності і тому є зручними для вживання у будь-якому випадку: для привітання знайомих і незнайомих людей (Доброго ранку, пані! Вітаю вас, пане Савчук! Дякую вам, пані Савицька!); для встановлення контакту з незнайомою людиною (Вибачте, пані, котра година? Пане, ви не могли б мені допомогти?); у функціональному спілкуванні в поєднанні з іменем, прізвищем або назвою посади, професії, звання (Пане Голубенко, вас викликає директор; Пане директоре, я виконав ваше доручення; Пане міліціонере, ви не підкажете мені, як знайти провулок Залізничний) тощо.

У спілкуванні з молодою дівчиною прийнято вживати звертання панно (панночко): Доброго дня, панно! Радий вас бачити, панночко! Панно Юліє, дозвольте запросити вас на концерт.

Таке звертання є особливо ввічливим, ґречним, його варто використовувати у своєму мовленні.

На жаль, до цих звертань, які найбільше відповідають етикетним нормам цивілізованого світу, іноді ставляться упереджено, що створює перешкоди на шляху їх поширення. Це по'язано з історією вживання таких форм в українській мові. В середньовіччі і пізніше, в XVI--XVII століттях, звертання пане і пані були прийняті в середовищі козаків і не несли в собі інформації про соціальну чи майнову нерівність. З їх допомогою козаки засвідчували свою повагу до співрозмовника. Поряд із звертанням пане існували й інші звертання, які містили елемент пан-: пане-товаришу, панотче, паніматко. Але в XVIII--XIX століттях, у зв'язку з посиленням кріпацтва в найбільш потворних його проявах, звертання пане і пані набули соціального змісту. У подальшому таке тлумачення підтримувалося вульгарно-соціологічними поглядами на історію, що панували в добу тоталітаризму. Зараз певна частина населення все ще перебуває в полоні подібних уявлень, тому звертання пане і пані дістають суперечливі оцінки. До того ж деяким людям такі звертання здаються надто вишуканими, аристократичними, непридатними для побутових ситуацій. Подібні міркування не мають ніяких підстав, про що свідчить і мовнокультурний досвід Європи. Тому звертання пане і пані слід уживати. Загальноприйнятими такі звертання є в офіційному спілкуванні та в дипломатичній сфері.

Набуває поширення і звертання добродію, добродійко. Як і звертання пане і пані, воно позбавлене соціально-політичного відтінку і може розглядатися як зручна і прийнятна універсальна форма в сучасному спілкуванні. Звертання добродію, добродійко можна вживати без додавання прізвища (в анонімному спілкуваннії і з прізвищем (коли співрозмовники знайомі): Вибачте, добродійко, вам допомогти? Добродію Шевчук, ваш виступ викликав у мене чимало запитань. Таке звертання використовують і в побутовому анонімному спілкуванні, і в умовах функціонального спілкування, зокрема в ситуаціях обміну думками, дискусії тощо.

Для привертання уваги знайомого чи незнайомого співрозмовника існує і звертання товаришу. Ця форма має давню традицію вживання: так зверталися один до одного козаки ще в епоху середньовіччя. У давні часи це слово символізувало рівність, взаємоповагу, визнання свободи особистості, щирість і простоту стосунків. На початку XX століття це слово набуло виразного соціально-політичного змісту: його стали використовувати як партійне звертання. У час панування тоталітаризму звертання товаришу поширилося і на інші галузі життя: науку, культуру, [освіту, роботу установ. Преса та інші засоби масової інформації культивували його як загальноприйняте звертання практично в усіх сферах функціонального спілкування, а в 30-і роки навіть у неформальному спілкуванні. І все ж у повсякденному спілкуванні звертання товаришу не закріпилося: люди відчували офіційний відтінок у його значенні і тому вживали це слово лише в таких ситуаціях, коли цього вимагали певні розпорядження чи інструкції. В останні десятиріччя XX ст. звертання товаришу вживалося лише як партійне звертання. З падінням тоталітарного режиму воно практично не використовується у спілкуванні переважної більшості населення.

Функціональне спілкування послуговується звертанням колего. Його використовують люди однієї професії, найчастіше вчені, медики, вчителі, депутати. Це звертання можуть уживати працівники, рівні за статусом, або старший за статусом і віком у звертанні до молодшого (але не навпаки). Це звертання є загальноприйнятим в усьому цивілізованому світі, воно містить у своєму значенні елемент професійного визнання, поваги до співрозмовника, тому його варто використовувати у спілкуванні.

Звертання, які розглядалися вище, у формі множини вживають і в ситуаціях публічного виступу, коли є потреба звернутися до аудиторії: Громадяни! Панове.' Пані і панове! Добродії! Колеги! Шановні громадяни! Вельмишановні пані і панове! Вельмишановні добродії! Шановні колеги! Дорогі колеги! Панове делегати! тощо. Дружнім звертанням до аудиторії, яку складає молодь, може бути Друзі! Дорогі друзі!

У функціональному спілкуванні, коли співрозмовники знайомі, найбільш поширене звертання на ім'я та по батькові. Ця офіційна форма іменування виразно передає повагу до людини. Для представників багатьох професій вона є обов'язковим засобом звертання. Ввічлива, висококультурна людина, як правило, пам'ятає імена та по батькові всіх колег, з якими доводиться спілкуватися. Однак якщо ви не впевнені, що точно знаєте ім'я та по батькові співрозмовника, краще, попросивши вибачення, перепитати його про це, ніж перекручувати ім'я та по батькові людини.

У функції звертання ім'я та по батькові ставиться в кличній формі: Дмитре Миколайовичу, я хочу попросити вас про одну послугу; Інно Віталіївно, приготуйте, будь ласка, звіт за І квартал; Ігорю Євгеновичу, я не можу з вами погодитись; Надіє Іллівно, поставте підпис; Павле Олексійовичу, вас викликає директор. Звичайно, треба знати, які закінчення мають у кличному відмінку іменники, що належать до різних відмін.

Дехто вважає, що звертання на ім'я та по батькові не характерне для українського національного етикету, посилаючись на європейську мовнокультурну традицію, де по батькові взагалі відсутнє. Однак відомо, що ще в епоху Київської Русі, називаючи князів, уживали форму по батькові, підкреслюючи цим належність до роду. Крім того, практика іменування на ім'я та по батькові склалася досить давно, стала загальноприйнятою етикетною нормою, руйнувати яку було б недоцільно. Водночас треба знати, що існує традиція іменування митців, людей творчих професій ім'ям та прізвищем, без уживання по батькові: Микола Лисенко, Олександр Білаш, Тарас Петриненко. Звертаючись, у таких випадках уживають форму пане з ім'ям або ім'я та по батькові (зокрема до осіб старшого віку):пане Олександре або Олександре Миколайовичу.

Для привертання уваги іноді використовують й інші звертання. Так, в анонімному спілкуванні побутового характеру доводиться чути: приятелю, друже, дівчино, молодий чоловіче, хлопчику, дівчинко. Подібні звертання є ситуативними, тобто такими, що придатні для використання відповідно до ситуації з урахуванням насамперед віку співрозмовника. Дехто вважає, що такі звертання створюють атмосферу простоти, невимушеності. Однак слід мати на увазі, що недоречно вжиті, без попередньої оцінки ситуації та особи співрозмовника, можуть сприйматися як фамільярні. Тому вживати їх не варто. Винятком є хіба що звертання до дітей відповідного віку хлопчику, дівчинко.

Ми розглянули різні способи звертання, які використовують, щоб привернути до себе увагу. Жодне з перелічених звертань не можна вважати універсальним у практиці сучасного спілкування, оскільки в значенні кожного з них наявні певні відтінки, які можуть частково обмежувати вживання цих форм. Та й чи є потреба у пошуках такого універсального еталону? Звертання громадянине і громадянко, пане, пані і панно, добродію і добродійко, колего, звертання на ім'я та по батькові, вжиті доречно, з урахуванням ситуації, цілком можуть задовольнити потреби анонімного та функціонального спілкування. Проблема полягає в тому, щоб активніше сприяти відродженню цих вироблених українською мовнокультурною традицією звертань, культивувати їх використання найширшими верствами населення, що зрештою допоможе підвищити рівень його загальної культури, наблизити до норм цивілізованого світу.

Привертання уваги співрозмовника передбачає з його боку певну реакцію, яка має словесні засоби вираження. Найчастіше вживають питання що? краще з іменуванням співрозмовника (більш ввічливо): Що, Петре Івановичу! Що, колего? Коли співрозмовник не впевнений, що звертаються саме до нього, він, звичайно, перепитує: Ви до мене звертаєтесь? Вибачте, це ви мені? Перепрошую, ви у мене запитуєте? Ви хочете щось сказати? В умовах функціонального спілкування більш доцільними будуть вирази: Слухаю! Я вас слухаю! Слухаю вас! Будь ласка! Прошу! Готовий вас вислухати. Реагування з допомогою подібних виразів є підкреслено ввічливим, створює необхідну для успішного спілкування атмосферу приязні, знімає напруження.

Не менш важливо навчитися правильно реагувати на прихід (відвідувача, підлеглого, колеги і под.). Як правило, це питання такі як: Ви до мене? У вас до мене справа? Ви мене чекаєте? Ви не мене чекаєте? Ви хочете мені щось сказати? Так реагують і на співрозмовника, який ще не звернувся словесно. Подібні вияви ввічливості особливо необхідні з боку особи, що займає вищу посаду, старша за віком чи званням, оскільки вони свідчать про увагу до молодшого і таким чином заохочують його до спілкування.

Для успішного спілкування важливим є вибір доцільної форми звертання в листі. Залежно від рівня стосунків між адресантом та адресатом можливі різноманітні формули мовленнєвого етикету. Це може бути офіційне звертання до знайомого чи малознайомого адресата: Шановний пане Лісовий (голово, директоре, редакторе і под. або Вельмишановний пане Лісовий (голово, директоре і под.). Використовують також увічливе звертання до добре знайомого адресата: Шановний (вельмишановний) Петре Івановичу. У дипломатичній сфері та урядових колах прийняті більш офіційні звертання: Високоповажний пане президенте (міністре, голово, после і под.). До добре знайомого адресата за умови більш близьких стосунків можна звернутися: Дорогий Петре Івановичу!

Різноманітними в українській мові є етикетні формули привітання. Вони можуть уживатися відповідно до ситуації та стосунків між співрозмовниками. Найбільш уживаними є вирази: Здрастуй(те)! Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)! У мові людей старшого покоління можливе привітання: Доброго здоров'я! Існують вирази для більш офіційного привітання, зокрема й зверненого до аудиторії: Дозвольте вас привітати! Радий вас вітати! Вітаю вас (від імені...).

У ситуації прощання також можуть бути використані різноманітні етикетні формули. Найбільш уживаним і нейтральним є вираз: До побачення. Часто використовують вирази, в яких мовець сподівається на продовження спілкування: До зустрічі! До понеділка! До вечора! До літа! Сподіваюсь, ми ще побачимось! У певних ситуаціях може вживатися вираз: Прощай(те)! або його розмовний варіант: Прощавай(те)! В офіційних ситуаціях використовують вираз: Дозвольте попрощатися. Прощання може бути одночасно й побажанням: Усього вам доброго! Усього вам найкращого! Бувайте здорові! Щасливо! На добраніч! Щасливої дороги! Такі вирази вживають у ситуаціях неофіційного мовлення.

Перш ніж попрощатися, співрозмовники досить часто висловлюють своє враження від зустрічі: Ми приємно провели час; Мені приємно було поспілкуватися з вами; Я задоволений нашою зустріччю; Добре, що ми провели разом цей вечір. Подібні висловлювання вживаються і в кінці ділової зустрічі: Добре, що ми про все домовились; Приємно, що ми знайшли спільну мову; Чудово, що ми дійшли згоди у вирішенні питання. Прощанню може передувати подяка за успіх ділової зустрічі: Дякую, що вислухали мене; Дуже вдячний вам за цінні поради; Дякую, що приділили мені увагу; Дякую, що ви погодились зустрітися зі мною. У ситуаціях офіційного спілкування можливе вибачення: Вибачте, що затримав вас; Вибачте, що потурбував вас; Вибачте, що забрав у вас так багато часу і под.

Ситуація знайомства передбачає використання стереотипних виразів, які передають не лише бажання мовця познайомитися, а й одночасно свідчать про його ввічливість. Коли знайомство здійснюється без посередника, мовець може використати відповідно до ситуації більш офіційні вирази: Дозвольте познайомитись або Дозвольте відрекомендуватись. У ситуації неофіційній вживаються висловлювання: Будьмо знайомі; Я хотів би з вами познайомитись; Давайте знайомитись. У відповідь співрозмовник називає своє ім'я, ім'я та по батькові, прізвище (із зазначенням або без зазначення посади) залежно від рівня офіційності ситуації та віку співрозмовників. Коли в знайомстві бере участь посередник, він уживає такі вирази: Познайомтесь, будь ласка; Знайомтесь; у більш офіційній ситуації: Дозвольте вам відрекомендувати; Рекомендую.

В українській мові існують різноманітні можливості для висловлення подяки, вибір яких визначає ситуація мовлення. Найуживанішими, стилістично нейтральними є вирази: Спасибі; Дякую, які можуть бути більш розгорненими: Спасибі за допомогу; Дякую за те, що допомогли мені. До слів подяки можна додавати означальні прислівники та словосполучення: дуже, щиро, від усієї душі. Дещо офіційне забарвлення має вираз: Я вам вдячний. Цей вираз може бути поширеним: Я вам дуже (щиро, глибоко, надзвичайно вдячний).

Офіційну подяку можна передавати з допомогою дієслова хотіти, що дає змогу мовцеві висловити свою високу оцінку діяльності співрозмовника: Я хочу подякувати вам! Я хотів би подякувати вам! Я хочу висловити вам свою глибоку подяку! Ще більш офіційною, з відтінком урочистості є подяка, яка містить дієслово дозвольте, найчастіше такі вирази вживають у ситуації публічного виступу: Дозвольте висловити нашу глибоку (щиру, найщирішу) подяку! В офіційному спілкуванні можна подякувати за поздоровлення, привітання, побажання чи рецензію за допомогою виразів: 3 глибокою вдячністю приймаємо ваші поздоровлення з нагоди...! Ми з вдячністю вислухали ваші зауваження щодо...!

В неофіційних ситуаціях можуть бути доречними емоційні способи вираження вдячності: Який я вам вдячний! Я вам такий вдячний! Не можу передати, який я вам вдячний! Ви не уявляєте, який я вам вдячний! Якби ви знали, який я вам вдячний! У мене не вистачає слів, щоб висловити свою вдячність! Не знаю, як вам і дякувати!

Слова, що передають власне подяку, можуть супроводжувати вирази, які підсилюють вдячність мовця або містять комплімент: Спасибі, ви так мені допомогли! Дякую! Ви так багато зробили для мене! Дякую, ви дуже люб'язний! Дякую, ви такий передбачливий! Спасибі, я вам дуже зобов'язаний! Дякую, я зворушений вашою увагою! Спасибі, не знаю, що б я без вас (без вашої допомоги) робив!

Етикет вимагає, щоб висловлена вдячність не залишалась без відповіді. У відповідь на подяку співрозмовник уживає один з традиційних виразів: Будь ласка! Прошу! Не варто! Немає за що! Це такі дрібниці! Я вам також вдячний! Мені було приємно допомогти вам! Завжди готовий вам допомогти! Завжди до ваших послуг! Останні вирази можна використовувати і в офіційному мовленні.

Надзвичайно важливим у спілкуванні є вдалий вибір форми вибачення. У різних типах спілкування найчастіше вживають стилістично нейтральні вирази: Пробачте! Вибачте, будь ласка! Вони можуть бути доречними у випадку будь-якої значної чи незначної провини. Вираз Даруйте! частіше вживають, коли висловлюють незгоду з думкою співрозмовника. Люди старшого віку використовують більш поширені вирази: Прошу вибачення! Прошу вибачити мені! Існують вирази, що мають офіційне забарвлення: Я хочу попросити у вас вибачення! Я повинен попросити у вас вибачення! Я не можу не попросити у вас вибачення!

Ще більш офіційним є вираз: Дозвольте попросити у вас вибачення!

Разом з наведеними вище висловлюваннями вживаються вирази: Я не хотів вас образити! Я не хотів завдавати вам прикрощів (неприємностей)! Прошу вас, не ображайтесь (не сердьтеся)! Я завинив перед вами! Я завдав вам стільки клопоту (турботи, хвилювань, прикрощів)! Мені дуже жаль (прикро, шкода), що так сталося! Я відчуваю свою провину перед вами!

У відповідь на вибачення вживають вирази: Будь ласка! Прошу! Не варто (вибачення)! Це дрібниці! Нічого страшного! Такі етикетні формули пом'якшують ситуацію, знімають психологічне напруження, створюють умови для довірливого, приязного спілкування.

Ми розглянули різноманітні висловлювання етикету, якими може супроводжуватися міжперсональне спілкування. Як бачимо, мова надає людині багато можливостей, щоб увічливо привітатися і попрощатися, чемно подякувати, щиро попросити вибачення, вдало відреагувати на слова та запити співрозмовника. Володіння цим мовним багатством та вміле його використання допомагає людині створити бажаний імідж, забезпечує діловий успіх, сприяє поліпшенню та зміцненню стосунків у колі сім'ї та друзів. Тому треба вчитись оцінювати слова та вирази з погляду їх доречності в кожній конкретній ситуації, прагнути до найбільш оптимальної мовленнєвої поведінки.

Важливим засобом ділового спілкування є телефон. Набувши значного поширення, телефон помітно звузив сферу ділового листування.

Телефонний зв'язок забезпечує безпосередній і двосторонній обмін інформацією на будь-якій відстані; по телефону ведуться переговори, даються консультації, обумовлюються й узгоджуються важливі ділові зустрічі тощо. В деяких країнах переговори по телефону набули юридичної сили, навіть якщо вони не підтверджені офіційним документом.

Телефонна розмова - це один із видів усного мовлення, до того ж специфічний: оскільки співрозмовники не бачать один одного, то обмежується передача інформації через міміку, жести, вираз очей та обличчя. При веденні телефонних ділових розмов особливо важливо широко використовувати лексичні можливості (багату синоніміку, точність термінології), а також інтонаційні можливості мовлення.

Що утруднює спілкування по телефону? Крім об'єктивних моментів (несправність апарата, навколишній шум), суб'єктивні причини, від яких необхідно позбавитися («проковтування» складів і слів; звичка перепитувати або повторювати сказане, а ще - дефекти мовлення).

Утруднює спілкування також і невміння співрозмовника висловлюватися коротко, простими реченнями, правильно побудованими - без пропусків, перескакувань, малозрозумілих скорочень. Заважає й надто сильний голос, по телефону слід розмовляти середнім за силою голосом.

Теба говорити не дуже швидко і по можливості чітко, ясно, говорити в мікрофон телефонної трубки. Тон розмови має бути спокійним, витриманим, ввічливим.

Оскільки ділові партнери часто знайомляться заочно, по телефону, дуже важливо справити добре враження на співрозмовника. Для цього треба дотримуватися таких вимог.

Ділова телефонна розмова складається з таких компонентів:

момент встановлення зв'язку;

виклад справи;

заключні слова, знак, що розмову закінчено.

Момент встановлення зв'язку іноді забирає часу й зусиль, особливо у людей багатослівних, неорганізованих.

Початкові фрази в службовій розмові повинні вказувати не лише на те, що зв'язок між сторонами встановлено (- Алло! - Я слухаю! - Вас слухають!), але й визначити ці сторони.

Службова особа, знявши трубку, одразу може назвати своє прізвище, місце роботи. Той, хто починає розмову, повинен назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, а також сказати, від чийого імені він говорить (установа, службова особа). У відповідь теж називають себе, свою посаду (при цьому сторонні вітаються).

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, то співрозмовник змушений запитати: Пробачне, з ким я розмовляю? Але на це йде час. На анонімний дзвінок можна не відповідати.

Якщо ви помилились номером, вибачтесь і припиніть розмову словами: Пробачте, я помилився номером.

Якщо хочуть розмовляти не з тим, хто взяв трубку, тоді кажуть: Добрий день! Чи можу я попросити до телефону…?

На це відповідають: Добрий день! Одну хвилинку, я зараз передаю трубку. Або: Прошу зачекати. Або: На жаль,… вийшов, буде о третій. Вибір відповіді залежить від ситуації.

Ознакою особливої ввічливості вважають ось такі початки фрази: Чи можна попросити…, Чи можна покликати…, Вам не важко попросити…, Чи не могли б ви попросити…

Існує ряд увічливих форм відмови: Вам не складно буде зателефонувати ще раз?…, На жаль, ще немає…, Чи не могли б ви зателефонувати через годину?

Деякі прізвища важко сприймаються на слух. Тому такі прізвища ставлять у кінці речення і вимовляють якомога виразніше, аби всі звуки і склади були зрозумілі.

Виклад справи - це введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, позитивна або негативна відповідь. Кожен з цих етапів слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситуації - найважливіший і найдовший за часом тривання етап будь-якої телефонної розмови. Лаконізм тут досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої й конкретної відповіді.

Встановлено, що короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі. Слід пам'ятати, що ведення надто довгих службових розмов - це прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто чекає звільнення телефону. Розмова по телефону не повинна перетворюватись у монолог, треба дати змогу сказати співрозмовникові. Для цього треба робити паузи, частинами викладати свої думки.

Уміння вести телефонну розмову значною мірою якраз і полягає в тому, щоб вчасно зробити паузу і таким чином дати можливість співрозмовникові висловитися.

Ініціатива закінчення розмови належить тому, хто подзвонив, але якщо співрозмовник старший за віком або службовим становищем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Співрозмовники обидва повинні послуговуватися формулами ввічливості, поваги: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб'язі! Пробачте за турботу! Дякую за увагу! До побачення!

Якщо ж зв'язок під час розмови переривається, то знову набирає номер телефону той, хто подзвонив. Існує таке правило.

Якщо викликаний по телефону - жінка, то співрозмовник повинен зачекати, щоб розмову завершила жінка.

Різні довідки по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо, щоб співрозмовник зрозумів усе (біля службового телефону, яким користуються всі, має бути блокнот для записів, телефонна книга, книга службових адрес і телефонів).

...