26

Обстоятельство, когда стандарт установлен на низком уровне, и достичь его не составляет никакого труда, оказывает сильное мотивирующее воздействие на людей с высоким уровнем потребностей в достижении высоких результатов.

27

Гибкость контроля заключается не в исключительно высокой скорости или частоте его проведения, а во временном интервале между проведением измерений или оценок, который адекватно соответствует контролируемому явлению.

28.

Избыточная сложность контроля ведет к беспорядку, являющемуся синонимом потери контроля над ситуацией.

29.

Для того чтобы определить реальное соотношение затрат и прибыли для системы контроля, необходимо рассматривать как долгосрочные аспекты, так и краткосрочные.

30.

Для того чтобы контроль был экономически оправдан, отношение затрат к возможной прибыли у него должно быть довольно высоким.

Практикум

Практическое занятие

Определение способов контроля, исключающих негативное воздействие контроля на поведение персонала

На материалах конкретного предприятия АПК опишите по каждой стадии процесс контроля за его агромаркетинговой деятельностью. На основе критического анализа процесса контроля выработайте мероприятия по его совершенствованию с учетом изменений факторов внешней среды. Разработайте систему оценочных показателей агромаркетинговой деятельности предприятия. Составьте объяснительную записку.

Вопросы для повторения

1. Сущность и необходимость контроля.

2. Предварительный контроль.

3. Текущий контроль.

4. Системы обратной связи.

5. Заключительный контроль.

6. Процесс контроля.

7. Поведенческие аспекты контроля.

8. Эффективность контроля и его характеристика.

РАЗДЕЛ 3. СВЯЗУЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ

ГЛАВА 7. КОММУНИКАЦИИ

7.1 Сущность коммуникации

Коммуникация -- это передача информации от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно; жесты; поза; тон голоса; время передачи; то, что не сказано и тому подобное) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это что передается. Для того, чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла понимания с помощью общих символов.

Решение многих управленческих задач строится на взаимодействии людей (начальника с подчиненными, подчиненных друг с другом и т.д.) в рамках различных событий.

Межличностная коммуникация, возможно, лучший способ обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. «Богатство» информации изменяет степень, с которой она может изменить понимание проблемы в рамках определенного периода времени. При этом данные, составляющие информацию, являются продуктом коммуникации. «Богатство» информации определяется не только содержанием данных, но и средствами или методами передачи этой информации.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73 % американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, считают обмен информацией одной из самых сложных проблем в организациях. Таким образом, опросы показывают, что неэффективные коммуникации -- одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители -- это те, которые эффективны в коммуникациях, те, кто представляют суть коммуникационного процесса.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе - личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Процесс коммуникации напрямую связан с эффективностью управления. Коммуникации -- связующий процесс. Качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

От факторов внешней среды, влияющих на деятельность организации, зависят коммуникационные потребности. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребностями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты.

Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Коммуникации бывают формальными (межуровневыми) и неформальными.

Формальные (межуровневые) коммуникации в организациях. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, когда подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей -- это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обсуждения потребностей. Эти группы получили название «кружки качества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Межуровневые коммуникации в организациях включают:

* коммуникации между различными отделами (подразделениями) -- организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Поскольку организация -- это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специальные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений -- важной составляющей удовлетворенности работников организации;

* коммуникации руководитель -- подчиненный -- наиболее очевидный компонент коммуникации в организации. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с проявлением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации;

* коммуникации между руководителем и рабочей группой -позволяют руководителю повысить эффективность действий

группы. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность размышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом, распространения слухов.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

* предстоящие сокращения производственных рабочих;

* новые меры по наказаниям за опоздания;

* изменения в структуре организации;

* грядущие перемещения и повышения;

* подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;

* кто кому назначает свидание после работы.

7.2 Процесс коммуникации

Взаимодействия людей в организации раскрываются через процесс межличностной коммуникации, состоящий из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Модель коммуникационного процесса представлена на рис. 8.1.

Отправитель -- тот, кто задумал передать информацию. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи другому или другим участникам процесса. Эта роль переходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполнение закончено. Выполнение указанной роли начинается с идентификации индивидом самого себя (кто я такой) в данном процессе и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

Кодирование представляет собой процесс трансформации передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Оно начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации. Носители информации: звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия, которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т.д.).

Рис. 7.1. Модель коммуникационного процесса

В процессе коммуникации формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные определенного значения. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Послание посредством передатчика поступают в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении заданного адресата. Передатчики -- это сам человек (его тело и голос), технические средства (телефон, радио, видеофон, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Каналы -- это сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). С этого момента заканчивается этап отправления в процессе коммуникации и начинается этап получения передаваемой информации и уяснения ее значения.

Канал выводит послание на приемник или средство, которое фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Тот, кого достигло послание, называется получателем. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и, в значительной степени, в раскодировании этого послания в понятную и приемлемую для него форму.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Оказывается, получить еще не означает понять, а понять это еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен. Эффективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом главная сложность коммуникации. Оценка или принятие значения послания во многом базируется на той системе критериальных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию: «Понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному состоянию (когда намерение значения отправителя послания равно интерпретации этого значения получателем).

Возможные искажения в значении послания связаны с наличием в процессе коммуникации шума. Шум -- это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. При наличии среды шум существует априори. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Шумом может быть: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; Добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т.д.

Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь -- это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение Поведения) и косвенная (снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т.п.).

7.3 Межличностные коммуникации

Для установления эффективных межличностных коммуникаций от менеджера требуется знание типов коммуникационных стилей.

Коммуникационный стиль -- это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения по данному поводу с другими. Знание стилей помогает определить то, как себя вести с этим стилем, и, что можно ожидать от поведения, связанного с этим стилем. Типы коммуникационных стилей представлены на рис. 7.2.

Рис.7.2. Типы коммуникационных стилей

Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающейся максимальной обратной связью. Индивид каждый раз спонтанно регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную и незащитную обратную связь. Для стиля «замыкание в себе» свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в этом случае как бы самоизолируется, не давая другим познать себя.

Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи. Он широко используется, чтобы лучше узнать и более правильно оценить других. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для окружающих, но любят их обсуждать. Они любят слушать о себе, но не любят их обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими. Постоянно высказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя. Стилю «торговаться за себя» присущи умеренная открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе межличностной коммуникации.

Думать, что какой-то один из названных выше коммуникационных стилей -- единственно желательный, неверно. Это упрощенный и нереалистичный подход. Однако, практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, когда индивид «реализует себя» более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владеть им -- настоящее достоинство. В отношении использования других стилей -- важно понимать проблемы эффективной обратной связи, уметь раскрыть себя и уметь слушать других.

Для формирования эффективных межличностных коммуникаций необходимо устранять преграды на их пути.

Выделяют следующие виды преград на пути межличностных коммуникаций:

преграды, обусловленные восприятием -- учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникации, своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей;

семантические барьеры -- цель коммуникации заключается в обеспечении понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Семантика изучает способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение символа, приписываемое ему отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения; его значение выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой он используется;

невербальные преграды -- в невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов;

плохая обратная связь -- межличностный обмен информацией может быть ограничен отсутствием обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы ему изначально придали.

Информация, посланная отправителем без использования слов, как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. У большинства посланий словесный эффект составляет только 7%; весь остальной эффект создается невербальной информацией: 37% -- тональностью голоса и 55% -- выражением лица.

Известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой эти сигналы используются как образцы поведения и имеют символическое значение, они могут быть поняты также ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникационного процесса, и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Они во многом определяют, как слова будут интерпретированы. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

7.4 Искусство общения

Существует ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.

Умейте слушать -- эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи -- систематически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам -- не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций - не посылайте противоречивых сигналов.

Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей; при обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Добивайтесь установления обратной связи:

* задавайте вопросы;

* заставляйте человека пересказать ваши мысли;

* оценивайте язык поз, жестов, интонацию человека, если чувствуете его замешательство или непонимание;

* контролируйте первые результаты работы;

* проводите с подчиненными политику «открытых дверей». Совершенствованию межличностных коммуникаций способствует владение менеджером искусством ведения деловых бесед.

Несомненно, никакая голова не в состоянии сразу запомнить все многочисленные принципы, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике. Но все они перечислены здесь сознательно, с целью пробудить у читателей творческое мышление и показать всю проблематику ведения деловых бесед. Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизуется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению таких бесед.

Следует добавить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы- Заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии. Поэтому полезно выучить несколько основных принципов ведения беседы и отработать их путем повседневной практики до совершенства, имея в виду, что, конечно, невозможно освоить все принципы сразу. Без теоретической базы и длительных тренировок это не получается. Только упорным самостоятельным трудом и упражнениями мы можем и должны развить способность применять одновременно ряд указанных в этой книге принципов.

Поэтому выделим пять универсальных принципов ведения деловых бесед, которые могут быть применены в любой ситуации.

Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип -- привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Когда наш собеседник проявит желание участвовать в беседе, потому что уверен, что наше высказывание будет ему полезно, это означает, что он нас будет с удовольствием слушать. Следовательно мы должны пробудить в нашем собеседнике заинтересованность -- это второй принцип (передача информации).

Затем на основе вызванного интереса необходимо убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как реализация этих идей и предложений принесет ему и его предприятию определенную пользу. Это -- третий принцип ведения деловой беседы, -- принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений на своем предприятии. Поэтому, вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, мы должны выяснить и разграничить его желания. Таким образом, четвертый принцип -- выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний).

И основной, пятый принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решений).

Наряду с этими основными пятью принципами (пять фаз беседы) нужно постепенно запомнить девять следующих рекомендаций по ведению деловых бесед (рис. 8.3). Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе мы должны искусно приспособиться к своему собеседнику в данный момент независимо от того, о каких, деловых или личных, отношениях идет речь.

Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушали друг друга внимательно. К сожалению, прав один француз, говоривший: «Дебаты -- это зачастую сердитый разговор, в котором два человека что-то друг другу говорят, и сами же себя слушают». Выслушать с должным вниманием то, что нам хочет сообщить собеседник, -- это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.

Никогда не пренебрегайте значением предубеждений нашего собеседника! Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков. Вспомним свой собственный опыт: часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты. И для нас, и для нашего собеседника будет лучше, если мы осознаем это.

Практические рекомендации по ведению беседы
1. Внимательно выслушивайте собеседника до конца. 2. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений нашего собеседника! 3. Избегайте недоразумений и неверных толкований! 4. Уважайте своего собеседника! 5. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. 6. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается! 7. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. 8. Подумайте о тактических приемах ведения беседы. 9. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или, по меньшей мере, найдите какой-нибудь приемлемый компромисс.

Рис. 7.3. Практические рекомендации по ведению беседы

Избегайте недоразумений и неверных толкований! Наше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. Многие деловые беседы и Дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за размытого, запуганного, несистематизированного, растянутого и непонятного изложения. В чем же здесь дело?

Вспомните несколько последних прочитанных вами газетных статей или обзоров в различных журналах, речей или выступлений по телевидению. Что можно заметить? Значения используемых терминов и специальных выражений часто неясны. Это касается в особенности новых слов и выражений, заимствованных из иностранных языков и только начинающих входить в наш лексикон, и их смысл непонятен даже тем, кто их употребляет. Отсюда возникает искажение смысла языковых конструкций, опирающихся на значение этих слов и выражений. В результате некоторые выступления нам понятны лишь частично или вообще непонятны; мы, конечно, обвиняем себя в неспособности понять определенный материал или в чрезмерной ограниченности, а причина кроется в другом.

Мы сами иногда понимаем какую-то информацию лишь частично. Можно думать, что это случается и с другими людьми, и, вероятно относится и к нашему собеседнику. Недоразумения и ошибочные толкования возникают потому, что не хватает здоровой основы. Чтобы этого избежать, необходимо быстро и четко выяснить значение терминов и выражений. Поэтому при любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у собеседника, что он понимает под тем или иным термином или выражением.

Уважайте своего собеседника. Техника ведения бесед -- это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если мы имеем дело с собеседником, который ниже нас по должности, демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним даже глупо. В этом случае результатом может стать личная антипатия и нетерпимость. Но это, не наша цель.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в дешевую лесть или в подхалимаж. Всегда нужно следить за тем, чтобы быть вежливым в меру. Дружеское расположение еще больше увеличивает шансы успешного завершения деловой беседы. Нахмуренное лицо и надменное поведение больше напоминают неприятный дождливый день с грозой и громом, чем зеленый весенний пейзаж с голубым горизонтом, напоенный теплыми лучами солнца, что приятнее -- не трудно догадаться. Следует также добавить, что дипломатичное поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается! Не воспринимайте как трагедию ситуацию, в которой собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохранит твердость и не обидится.

Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Важно не допускать впечатления, что собеседник сдался или слишком далеко отступил от своих позиций: он должен иметь возможность сохранить свое лицо. «Оптимальным» будет достигнутый с помощью рассуждений успех, когда собеседник примет ваши предложения, потому что вы постепенно убедили его. Это означает, что вы не навязывали собеседнику никакого готового решения, а вместе с ним пробили путь к определенной цели. Наряду с этим собеседнику нужно дать достаточно времени для того, чтобы он постепенно сам убедился в разумности ваших положений.

Подумайте о тактических приемах ведения беседы. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или, по меньшей мере, найдите какой-нибудь приемлемый компромисс. Не всегда в деловой беседе удается добиться всего того, что было намечено. Часто приходится довольствоваться согласием лишь по некоторым важным пунктам; таким путем можно достигнуть некоторого компромисса с собеседником. Это похоже на то, как двое о чем-то спорят, выражая диаметрально противоположные точки зрения, а истина находится где-то посередине, может быть, лишь несколько ближе к одному или другому собеседнику. Во многих случаях беседовать -- это, в сущности, значит уступить собеседнику в одном вопросе, чтобы он уступил в другом. При этом очень полезно быть великодушным в мелочах. Однако такая «компенсационная техника» требует большого мастерства и опыта.

Следование приведенным выше рекомендациям, на которые опирается успех деловой беседы со всеми ее пятью фазами, будет способствовать совершенствованию межличностных коммуникаций.

7.5 Организационные коммуникации

Понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования приемов общения должно способствовать росту эффективности вашей управленческой деятельности. Однако в дополнение к межличностным контактам Менеджер должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена. К числу преград в организационных коммуникациях Можно отнести следующие:

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

* непреднамеренно -- в силу затруднений в межличностных контактах;

* из-за несогласия с сообщением -- менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

* в результате фильтрации -- сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением и модифицирует его в своих интересах.

* из-за несовпадения статусов уровней организации.

Информационные перегрузки. Избыточность имеет место тогда, когда информации в сообщении больше, чем необходимо, (например, когда каждое слово в сообщении повторяется). Некоторый избыток информации обычно бывает полезен для того, чтобы исправить некоторые ошибки, возникающие при передаче сообщения. Избыточность в русском языке помогает слушателю определить из контекста слова, которые иначе будут неверно истолкованы.

Неудовлетворенная структура организации. Преодоление этой преграды достигается путем осуществления следующих мер по совершенствованию коммуникаций в организациях.

1. Регулирование информационных потоков. Для этого руководитель должен:

* представлять потребности собственные, своих начальников, коллег и подчиненных;

* оценивать качественную и количественную сторону своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

2. Управленческие действия.

3. Система обратной связи.

4. Система сбора предложений.

5. Информационные бюллетени.

6. Современная информационная технология.

Различают три области проблем в коммуникации. Относительно коммуникаций в широком смысле, существует три уровня проблем. По нашему мнению обоснованной является следующая их последовательность.

Уровень А. Насколько точно могут быть переданы коммуникационные символы? (Техническая проблема).

Уровень В. Насколько точно эти символы выражают желаемый смысл? (Семантическая проблема).

Уровень С. В какой степени полученное сообщение направляет поведение объекта? (Проблема эффективности).

Рациональные коммуникационные сети способствуют совершенствованию организационных коммуникаций. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации определяет тип коммуникационной сети.

Коммуникационные сети. Линия коммуникации между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. Так, А -- В означает, что между А и В существует коммуникация. Так как подобное изображение не раскрывает направления коммуникации, то для указания направления применяется указатель -- стрелка. Так, А ---> В будет показывать, что коммуникация осуществляется только от А к В. Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей. Здесь можно увидеть аналогию с деятельностью нервной системы человека. Клетки головного мозга связываются с каждым органом, со всеми тканями человеческого тела с помощью нервов. Каждый нерв (или канал) предназначен для выполнения специальной работы. Одни передают сообщения мозгу, другие -- от мозга. Мозг получает и оценивает информацию, а затем посылает ответы, хотя значительная часть рутинных решений принимается в других частях нервной системы, например в нервных узлах.

Коммуникационная сеть -- это соединение определенным образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами; она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания, и влияет на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Руководитель должен соединить информационными потоками много разных людей внутри и вне организации. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровню индивидами или частями организации: между заместителями; между начальниками отделов; между подчиненными. Диагональные связи -- это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации.

Рис. 7.4. Коммуникационные сети

На рис. 7.4 изображены коммуникационные сети для группы из пяти человек. Возникает вопрос: которая из сетей лучше. Лабораторные эксперименты показывают, что «колесо» надежней, если проблема, которую необходимо решить проста. Сеть типа «каждый с каждым» (all-channel) стимулирует создание хорошего морального климата и приспособляемости. Р. Лайкерт, предложивший такую форму организации, как пересекающиеся рабочие группы, рекомендует сеть типа «каждый с каждым», поскольку она стимулирует обмен мнениями в рабочей группе. Такая сеть обычно используется в различного рода комитетах, если только председатель не настаивает на том, чтобы все связи проходили через него.

Элемент А в «колесе» занимает наилучшую позицию с точки зрения координации деятельности группы. Работа группы зависит от формальных полномочий А. Он может препятствовать либо способствовать деятельности группы. Действуя в качестве некоторого фильтра, А может также влиять на распределение позиций членов группы. Если на А замыкается слишком большое число каналов, то А перегружен. «Колесо» не годится в том случае, когда решение проблемы зависит от взаимного обмена идеями и постоянной обратной связи.

Предположим, что директору по вопросам маркетинга (рис. 8.5) необходимо разработать стратегию маркетинга: какая коммуникационная сеть должна быть принята? «Каждый с каждым» была бы наиболее приемлемой, поскольку участники обсуждали бы свои идеи всей группой по мере необходимости. Это обеспечивало бы всестороннюю проверку идей и устранение конфликтов. Напротив, если директор по вопросам маркетинга принимает решения только о сроках проведения ежегодных совещаний по сбыту, «колесо» будет более подходящей сетью, поскольку для такого решения директор просто запрашивает соответствующую информацию у подчиненных.

Рис. 7.5. Организационная схема управления маркетингом

Сеть можно проверять так, как проверяется информация, получаемая менеджером.

1. Сеть может быть неадекватной -- кто-то может оказаться не включенным в сеть. Например, торговых агентов могут не информировать о целях рекламной компании, хотя такая информация необходима им для планирования своей работы.

2. Каналы могут быть перегружены -- как и в случае с телефонной службой, может стать необходимым:

* увеличение числа каналов;

* установление очередности. Поток информации может вносить запаздывания в систему из-за наличия очереди. В этом смысле информацию, проходящую через ряд руководителей, можно сравнить с потоком работ на предприятии либо с потоком автомобилей на шоссе. Если принимающий решение рассматривается как обрабатывающий центр, объем поступающих данных и время, необходимое для принятия решения, будет определять средний размер задержки. Присвоение принимаемым решениям соответствующих приоритов позволит как повысить эффективность сети, так и уменьшить время задержки. Другой способ уменьшения задержек -- использование запасных каналов. Фильтрация или отбор решений -- еще один способ сокращения времени прохождения через систему;

* допущение более высокой степени ошибок -- избыточность информации как средство устранения ошибок не всегда возможна. Исключение составляют сообщения, которые необходимо передать точно и в первую очередь.

3. Сеть может быть не экономичной.

* списки адресатов информации могут быть слишком обширными.

* источник информации и место назначения могут быть сближены.

* выбран не самый эффективный канал.

4. Передача сообщений по сети может быть слишком медленной. Время передачи можно исчислить для каждого канала, а суммарное время сопоставить с желаемым и использовать это отношение как базу при рассмотрении других сетей.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля между работниками в организации. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость (хоккей) требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако, сложная сеть может и не решить простую задачу (хорошо атакующая хоккейная команда, перейдя к обороне, обычно пропускает гол).

Совершенствованию организационных коммуникаций способствует группировка областей принятия решений с целью минимизации загруженности коммуникаций.

Организационную структуру можно изображать в виде иерархии подсистем решений. Таким образом, для достижения целей организации необходимо точно определить основные области принятия решений. На рис. 8.6 показаны восемь таких областей.

Рис. 7.6. Области принятия решений

Для координации решений необходимо взаимодействие между ними. Чем теснее взаимодействие, тем сильнее взаимозависимость и больше координационная нагрузка. Так, если каждая область решения регулируется отдельной организационной единицей, нагрузка на общего координатора тем выше, чем теснее взаимодействие между областями решений. Возможно несколько вариантов уменьшения этой нагрузки. Рассмотрим два аз них.

1. Сближение (объединение) наиболее тесно взаимодействующих областей решений -- области группируются по иерархии под одним координатором.

В примере на рис. 7.7 мы разделили восемь зон решений между двумя координаторами -- А и В.

Решения сгруппированы так, что взаимодействие между координаторами А и В сведено к минимуму. Необходимость взаимодействия между областями решений одного координатора выше, чем необходимость взаимодействия областей решений двух соседних координаторов. При этом минимизируется необходимость координации. Однако остается еще проблема координации работ через границы, отделяющие координатора А от координатора В.

Рис. 7.7. Группировка областей принятия решении

2. Создание относительно обособленных единиц с целью минимизации взаимодействия с лицами, принимающими решения (ЛПР), других единиц, как, например, в управлении по проектам.

Основная проблема здесь заключается в измерении степени необходимого взаимодействия между ЛПР организационных единиц, как показателя потребности в координации.

Перегруженность коммуникационных каналов. Системный подход утверждает, что координация требует коммуникации. Это в свою очередь вызывает необходимость иметь каналы, позволяющие передать необходимый объем информации. Когда коммуникационная загруженность каналов становится чрезмерной, необходимо увеличивать число каналов или улучшать технологию, уменьшать число сообщений, увеличивать делегирование полномочий или объединять тех, кто чаще вступает в коммуникационное общение друг с другом.

При децентрализации число внутренних коммуникаций уменьшается, хотя объем внешних связей может при этом расти, если каждое подразделение имеет свой собственный рынок, свои общественные связи и т. д. Однако, централизация может

уменьшить стоимость информации, устраняя дублирование в документообороте.

Когда коммуникационная загруженность руководителя становится чрезмерной, можно увеличить число уровней, упростить решения, делегировать более низкому уровню отбор данных или просто задержать обработку сообщений. Некоторые из этих «рецептов» имеют очевидные недостатки.

Избыток каналов может потворствовать передаче ненужных сообщений, а колебания, вызываемые неопределенностью в выборе каналов, могут препятствовать эффективному выполнению функций. Это возможно в организации с нечеткой структурой.

Плоские и высокие структуры. Высокая иерархическая структура не всегда приемлема в силу своей неоперативности, поскольку в такой структуре основной упор делается на достижении координации с помощью вертикальной цепи руководства. Это может перегрузить коммуникационные каналы и координаторов, замедлить принятие решений, зависящих от объема сообщений, длины и сложности среднего сообщения. Кроме того, быстрое изменение обстановки вносит неопределенность в объект координации и делает целесообразным использование плоских структур, в которых большая ответственность сосредоточена на низших уровнях, что позволяет осуществлять координацию посредством обратной связи с требованиями ситуации.

Плоские структуры эффективны в условиях быстрого изменения ситуации. Тем не менее, когда принимаемые решения зависят друг от друга, необходима коммуникационная сеть, для того чтобы связать вместе такие решения. А если коммуникационная сеть содержит и некоторый центральный орган для сортировки и передачи каждому только релевантной информации, то будет экономиться время всех элементов структуры, тогда как в противном случае все будут стремиться вступать в контакт непосредственно друг с другом. Этим, собственно, и объясняется использование коммуникационной сети типа «колесо», и, поскольку управленческая иерархия, по сути, и есть «колесо», именно это -- обусловливает появление иерархии, даже если первоначально организация имела коммуникационную сеть типа «каждый с каждым». Действенны ли такие центральные органы, или фильтры, зависит от их числа в используемой сети. Чем меньше число элементов, связанных с фильтром, тем выше эффективность фильтров. Эта закономерность справедлива до тех пор, пока не возникнет опасность серьезного нарушения коммуникаций и подавления фильтром мнения тех, с кем он контактирует. Как показали Фочикс и К. Маккензи в своих экспериментах с коммуникационными сетями, большинство экспериментальных групп использовали для решения рутинных задач централизованную структуру (сеть типа «колесо»). В тех случаях, когда сложные проблемы требовали постоянной обратной связи с центральным органом или координатор оказывался перегруженным, переходили к децентрализованным или плоским структурам с использованием сетей типа «каждый с каждым».

По мере того, как решения различных людей или отделов становятся более взаимозависимыми, чтобы справиться с информационным потоком, увеличивают число самостоятельных координационных подразделений (центральных органов, фильтров). А если эти подразделения формируются в соответствии с некоторой иерархией власти, то снова возвращаются к высоким структурам. Таким образом, возникает дилемма. Живая творческая деятельность с чуткой реакцией на изменения диктует использование плоской (децентрализованной) структуры, в то время как координация деятельности требует применение высокой (централизованной). К счастью, координаторы в коммуникационных сетях могут и не образовывать иерархию власти, осуществляя отбор и координацию, обладая не большими правами, чем другие, при условии, что от них не требуется улаживать споры. Сообщения в такой сети могут проходить больше по горизонтальным каналам, чем по вертикальным. Но для обеспечения общей координации тогда необходима единая политика. (Этого может быть достаточно при условии, что требуемая степень контроля достигается и без использования иерархии власти). В самом деле, большинство связей в такой сети может осуществляться не по формальным каналам, а по горизонтальным. Именно поэтому в условиях взаимозависимости, дефицита времени и неопределенности обостряется потребность в неформальных каналах, дополняющих формальные. В самом деле, по горизонтальным каналам проходит подавляющее большинство сообщений, так как именно с их помощью главным образом осуществляется рутинная (регулируемая правилами) координация и по ним проходят связи неформальной структуры. Чем выше степень неопределенности и взаимозависимости действий, тем больше горизонтальный поток информации, необходимый для обеспечения требуемого уровня координации.

Однако, при высокой иерархической структуре информация, проходя на пути вверх многочисленные фильтры, искажается в большей мере. К числу мер, направленных на борьбу с искажениями относятся следующие:

1. Дублирование информации: использование внешних источников контроля; создание пересекающихся сфер ответственности, предупреждающее образование коалиций.

2. Исправление возможного искажения. Предполагается, что характер будущих искажений известен заранее.

3. Уменьшение числа уровней: использование плоской иерархической структуры; использование прямой связи с источниками информации.

4. Разработка устойчивых к искажению сообщений. Сообщения передаются без изменений либо изменяются некоторым заранее оговоренным способом, ограничивающим искажение.

В высокой структуре могут также искажаться сообщения, проходящие по цепи управления сверху вниз, так как каждый уровень склонен интерпретировать их в свою пользу. Для минимизации таких искажений используется специальный персонал, следящий за тем, чтобы сообщения передавались в первоначальном виде.

7.6 Краткие выводы

1. Наличие коммуникаций необходимо для любого важного управленческого действия.

2. Коммуникация -- это обмен информацией между людьми.

3. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи -- как неформальная информационная система.

4. Основные элементы коммуникационного процесса -- отправитель, сообщение, канал и получатель.

5. Этапы процесса -- разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

6. Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум.

7. Шум в информационной системе -- это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий.

8. Различия в восприятии являются распространенной преградой на пути обмена информацией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы Ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному.

9. Семантические расхождения, т.е. несовпадение способов использования слов и их значений, являются распространенной помехой в информационных обменах с использованием слов как символов.

10. Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов.

11. Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией.

12. Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, проясняя идеи до того, как сообщать их, учитывая возможные различия - семантики и восприятия, - понимая значение языка поз, жестов и интонаций, используя эмпатию и поощряя формирование обратной связи.

13. Распространенными препятствиями на путях обмена информацией в организациях служат фильтрация плохих новостей подчиненными, перегрузка информационной сети и неудовлетворительная структура организации.

...