Система менеджмента качества

* уровень 1 -- нет формализованного подхода (систематический подход к проблемам отсутствует, нет результатов или они слабые),

* уровень 2 -- подход, основанный на реакции на проблемы (наличие минимальных данных о результатах улучшения),

* уровень 3 -- устоявшийся формализованный системный подход (системный процессный подход, систематические улучшения на ранней стадии),

* уровень 4 -- акцент на постоянное улучшение (хорошие результаты и устойчивые тенденции улучшения),

* уровень 5 -- лучшие показатели в классе деятельности (сильно интегрированный процесс улучшения).



Модель «Делового совершенства»

В основе этой методологии лежит совокупность следующих принципов:

* ориентация на результат,

* ориентация на потребителя,

* лидерство и постоянство целей,

* управление процессами и данными,

* развитие и вовлечение персонала,

* постоянное изучение передового опыта, нововведения и улучшения,

* развитие партнерства,

* социальная ответственность.

В результате были сформированы 9 критериев, которые сгруппированы в два класса: критерии возможностей и критерии результатов.

Логика RADAR

В основе Модели лежит логика RADAR.

RADAR состоит из четырех элементов и их критериев[32]:

* Результаты (Results): тенденции, цели, сравнения, причины, охват.

* Подход (Approach): рациональный, интегрированный.

* Развертывание (Deployment): осуществленность, систематичность.

* Оценка и Обзор (Assessment and Review): измерение, изучение, улучшение.

RADAR - это оценочный инс румент. Для него характерно:

* Оценка организации в соответствии с Моделью.

* Базируется на самооценке организации.

* Оценка осуществляется распределением очков.

* Шкала оценки берется из карты RADAR.

Модель премии правительства Российской Федерации в области качества

Российская Модель премий по аналогии с Европейской также включает две группы критериев:

1. Первая группа критериев характеризует, как организация добивается результатов в области качества, что делается для этого («возможности»).

2. Вторая группа критериев характеризует, что достигнуто («результаты»).

Цифры у каждого критерия показывают максимальное число баллов, которое может получить организация по этому критерию, и какой процент это составляет от общей суммы баллов.



Японская премия по качеству им. Э. Деминга

Оценка деятельности компаний -- участников конкурса премии им.

Э. Деминга проводится по 100-балльной шкале, при этом рассматривается показателей, объединенных по 6 критериям.

Национальная премия США по качеству им. М. Болдриджа

Оценка участников конкурса проводится по 32 показателям, сгруппированным по 7 критериям.



Бизнес-модель для проведения самооценки Тито Конти

Разработанный Тито Конти подход самооценки организации предназначен для:

* выявления слабых и сильных сторон деятельности компании относительно

поставленных задач;

* планирования необходимых улучшений и нововведений в соответствии с возможностями компании;

* использования полученных оценок в процессах стратегического и оперативного планирования.

11. Понятие статистического управления процессами. Статистическое мышление.

Одним из важнейших положений TQM является принятие решений на основе фактов. Совершенствование качества продукции и процессов требует скрупулезной работы персонала предприятия по выявлению причин дефектов (отклонений от документации) и их устранению. Для этого необходимо организовать поиск фактов, характеризующих несоответствия, в подавляющем большинстве которыми являются статистические данные, разработать методы анализа и обработки данных, выявить коренные причины дефектов и разработать мероприятия по их устранению с наименьшими затратами.

Следует учитывать, что в базе процессного подхода к деятельности организации лежит теория вариабельности, основы которой в 1924 году заложены Уолтером Шухартом теория вариабельности все виды продукции и услуг, а также все процессы, в которых они создаются и/или преобразуются, подвержены отклонениям от заданных значений, называемых вариациями/ каждому этапу ЖЦ присуща вариаельность: В материала, оборудования,квалификации, ТП, Средств и методов измерения.

Основные задачи статистики:

выявить вариацию; изучить характер; обеспечить выявление нарушения до того как произойдет выпуск дефектной продукции; разделение отв-ти за нарушение процесса. Общими причинами вариаций называют причины, являющиеся неотъемлемой частью данного процесса и внутренне ему присущие

Специальные причины вариаций - это такие причины, которые возникают из-за внешних по отношению к процессу воздействий на него и не являются его неотъемлемой частью. (нарушение режима.работники) Чем важна теория вариабельности? Тем, что только понимание ее основ позволяет выявлять источник причин, вызывающих проблемы в деятельности и принимать решения, основанные на фактах. Если менеджеры будут системно собирать данные о процессе и анализировать их, то они могут узнать - общие или специальные причины вариаций вызывают проблему и в этом случае принимать решения, основанные на фактах. Специальные причины вариаций требуют локального вмешательства в процесс (обычно осуществляется людьми, занятыми в процессе и близкими к нему (т. е. это линейный персонал, линейные руководители)). Общие причины вариаций требуют вмешательства в систему (почти всегда требует действий со стороны высшего менеджмента).

На основании предложенной теории вариабельности появилось новое понятие - статистическое мышление - это основанный на теории вариабельности способ принятия решений о том, надо или не надо вмешиваться в процесс, и если надо, то на каком уровне. Этот подход вкл-ет 3 позициии: все продукты и услуги выполняются в ходе нек процесса; для любого процесса характерна вариабельность; для обеспечения качества необходимо принять меры к снижению этой вар.

SPC решает 2 задачи:

1. анализ стабильности процесса (показатели процесса должны колебаться случ образом около некоторого ср уровня не выходя за уст пределы. Т.е показатели должны лежать внутри доверительного интервала.)

2.Оценка возможностей процесса по выпуску изделий с заданными параметрами. Это задача решается с помощью индекса воспроизводимости, в которых сравнивается величина допуска и величина фактического рассеяния. С этой точки зр процесс может находится в 4 состояниях: про стабилен и воспр; невоспр и стабилен; нест но воспр; неста и невоспр.

Проблемами сбора, обработки и анализа результатов производственной деятельности занимается мат. статистика, которая включает в себя большое количество не только известных методов, но и современных инструментов анализа и выявления дефектов. К ним можно отнести корреляционный и регрессионный анализы, проверку статистических гипотез, факторный анализ, анализ временных рядов, анализ безотказности и т. д.

Большое распространение в управлении качеством (под влиянием японских специалистов) получили семь простых методов, применение которых не требует высокой квалификации персонала и позволяет охватить анализ причины большинства возникающих на производстве дефектов. включают в себя: контрольные листки; метод расслоения; графики; диаграммы Парето; диаграммы Исикавы; гистограммы; контрольные карты

Следует отметить, что с развитием научных систем управления качеством роль статистических методов в управлении качеством непрерывно возрастает. Именно широкое применение в производстве продукции статистических методов на первых этапах борьбы за качество (50-е годы) позволило японским предприятиям очень быстро выйти в лидеры мировой экономики. Конкурентоспособность российских предприятий будет так же во многом зависеть от масштаба обучения персонала методам статистического управления качеством и их систематического применения на практике.

ИСТОРИЯ. Понятие «управление качеством» как наука возникло в конце 19-го столетия, с переходом промышленного производства на принципы разделения труда. Принцип разделения труда потребовал решения проблемы взаимозаменяемости и точности производства. Учитывая значительные вариации параметров процесса, становилось ясно, что нужен критерий качества производства продукции, позволяющий ограничить отклонения размеров при массовом изготовлении деталей. В качестве такого критерия Ф.Тейлором были предложены интервалы, устанавливающие пределы отклонений параметров в виде нижних и верхних границ. Поле значений такого интервала стали называть допуском. Установление допуска привело к противостоянию интересов конструкторов и производственников: В то же время (начало 20-х годов прошлого столетия) некоторых специалистов в промышленности заинтересовало, можно ли предсказать выход параметра за пределы допуска. И они стали уделять основное внимание не самому факту брака продукции, а поведению технологического процесса, в результате которого возникает этот брак или отклонение параметра от установленного допуска. В результате исследования вариабельности технологических процессов появились статистические методы управления процессами. Родоначальником этих методов был В. Шухарт.

Одновременно с этим большое внимание уделялось разработке теории выборочного контроля продукции в конце 20-х годов в США, автором их был Г.Додж. Большой вклад в систему обеспечения качества контроля в середине 20-го века внесли американские ученые Д.Нойман, Э.Пирсон, Е.Фишер. Среди их разработок наибольшую известность получила теория проверки статистических гипотез. В начале 50-х годов Деминг проводил широкомасштабное обучение японских специалистов новым методам обеспечения качества, особое внимание при этом обращая на статистические методы управления качеством

Так Каору Исикава впервые в мировой практике предложил оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивший название «диаграммы Исикава». В послевоенное время и в США, и в Европе появились национальные стандарты по качеству. Центральная роль в разработке нормативных документов в области качества принадлежит Международной организации по стандартизации (ISO). Большой толчок дальнейшему развитию принципов управления качеством дал японский ученый Г.Тагути. Он предложил учитывать вариации свойств продукции на разных этапах ее разработки, что для менеджмента качества явилось революционной идеей. Тагути впервые соединил математической зависимостью экономические затраты и качество, введя понятие функции потерь качества. Он первым показал, что потери качества имеют место и в поле допуска - они появляются с момента несовпадения номинального, заданного технической документацией, значения параметра и значения исследуемой случайной величины.

TQC в 50 г.в кот наряду со статистическими основное внимание удел орг методам. Характеристики: обеспчение кач занимвсе; разделение отв; пост обучение; поощрение за обеспенчиени кач. 4)TQM если TQC ориентирована на производ пр, то в 80 г повыш внимание к процессам менеджмента. Обеспечение акого качества кот необходимо потребителю. Документ ИСО 10017 применение стат методов.

Советские ученые: В.И. Романовский, Е.Е. Слуцкий, Н.В. Смирнов, Ю.В. Линник, Адлер,д р

Используемые в сегодняшней практике предприятий статистические методы можно подразделить на следующие категории:

- методы высокого уровня сложности, которые используются разработчиками систем управления предприятием или процессами. К ним относятся методы кластерного анализа, адаптивные робастные статистики и др.,

- методы специальные, которые используются при разработке операций технического контроля, планировании промышленных экспериментов, расчетах на точность и надежность и т.д.,

- методы общего назначения, в разработку которых большой вклад внесли японские специалисты. К ним относятся «Семь простых методов»

В настоящее время по статистическим методам имеется обширная литература и пакеты прикладных компьютерных программ, по разработке которых отечественные научные школы по теории вероятностей занимают ведущее место в мире.

15 наиболее распространенных статистических методов:

1) описательная статистика,2) планирование экспериментов,3) проверка гипотез, 4) регрессионный анализ,5) корреляционный анализ,6) выборочный контроль, 7) факторный анализ, 8) анализ временных рядов, 9) статистическое установление допуска, 10) анализ точности измерений, 11) статистический контроль процессов, 12) статистическое регулирование процессов, 13) анализ безотказности, 14) анализ причин несоответствий, 15) анализ возможностей процесса (гистограммы),

Возникнув в 20-х годах прошлого столетия, статистические методы управления качеством не только не потеряли актуальности, но получили еще большее развитие. Это связано с тем, что обострение конкуренции на национальном и международном уровнях заставило многих вновь обратиться к статистическим методам, применение которые сегодня считают важным условием рентабельности управления качеством. Эти методы применяются не только в сфере производства, но на всех этапах жизненного цикла продукции. Стандарты ИСО серии 9000 определяют применение статистических методов как самостоятельного элемента системы качества предприятий.

Статистические методы управления качеством можно разделить по назначению на две основные группы: статистические методы оценки качества продукции и методы статистического регулирования технологических процессов.



Размещено на http://www.allbest.ru

Деятельность организации, основанной на процессном подходе и механизме управления на основе цикла Шухарта-Деминга существенно от деятельности обычной организации (рис. 1.4).

Отличие заключается в том, что в процессном подходе по результатам и процессам собирается большое количество различных данных от потребителей, работников, показателей процессов и других, которые анализируются менеджерами всех уровней организации. А затем, на основании выявленных фактах предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия, которые изменяют (улучшают) деятельность процессов и организации в целом.



12. Взаимосвязь качества и надежности. Виды отказов

Термины «качество» и «надежность» настолько тесно взаимосвязаны, что ни одно из них на самом деле не имеет смысла без другого. Но, несмотря на эту тесную связь, нужно попытаться четко разобраться в этих понятиях по отдельности, так как от этого будут зависеть и меры по их обеспечению. Прежде всего отметим, что показатели надежности являются одними из эксплуатационных показателей качества. Следовательно, термин «качество» имеет более широкое значение, чем термин «надежность».

«надежность изделия - свойство изделия сохранять значения установленных параметров функционирования в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования. Надежность - комплексное свойство, которое в зависимости от назначения изделия и условий его эксплуатации может включать безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость в отдельности или определенное сочетание этих свойств как изделия в целом, так и его частей».

В соответствии с ИСО 9000:2000 термин «качество» имеет определение: «качество: степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования».

Сравнивая эти определения, можно отметить следующее:

- качество, в отличие от надежности, не привязано к термину «изделие» и может в равной степени относиться к продукции, процессу, услуге, любому виду деятельности, в том числе интеллектуальному,

- качество должно удовлетворять требованиям потребителя, а надежность только требованиям установленных режимов и условий эксплуатации, т.е. в отличие от качества надежность не имеет субъективного фактора,

- надежность жестко связана с понятием функционирование, т.е. имеет отношение к такому изделию, которое функционирует, в то время как качество имеет отношение к любому объекту, как функционирующему, так и не функционирующему,

- из всех эксплуатационных показателей только надежность не имеет размерности и отражает качество всего изделия в целом независимо от того, какой из его элементов виноват в отказе, т.е. надежность можно отнести к интегрирующему (главному, основному, общему) эксплуатационному показателю качества изделия.

Потеря функционирования изделия вызывается отказом. Отказ есть неспособность какого-то элемента изделия или всего агрегата осуществлять свои функции. Риск отказа зависит от степени, вида отказа и причин отказа. Степень отказа определяется тем, привел ли отказ к частичному или полному прекращению выполнения функций изделием. Причины отказов связаны главным образом с несовершенством разработки (конструктивные), плохим качеством изготовления (производственные), неправильной эксплуатацией изделия (эксплуатационные), с другими причинами (их называют внешними), непосредственно не зависящими от рассматриваемого изделия.

Методы оценки надежности

Как отмечено выше, надежность является комплексным свойством, и каждое из ее свойств имеет свое значение.

Безотказность является наиболее общей характеристикой надежности и характеризует вероятность безотказной работы Р(t) изделия. Очевидно, что для исправного изделия в момент начала (t=0) функционирования (работы) вероятность Р(0)= 1. Чем больше время работы, тем выше вероятность отказа изделия. Временной график Р(t) в общем виде приведен на рис.



Размещено на http://www.allbest.ru

Рассмотрим численные характеристики безотказности. Их две:

- Р(t) - вероятность безотказной работы за заданное время t_p . Можно сказать и по-другому: за заданное время t_p объект будет функционировать безотказно;

- m_ср - средняя наработка до отказа (или математическое ожидание наработки объекта до первого отказа)..

Графически интенсивность отказов можно отразить в виде кривой на рис. 2. Такой вид кривой называется кривой интенсивности отказов. Она имеет еще одно название - кривая жизни изделия. Обычно такая кривая делится на три периода: период приработки, период стабильной эксплуатации, период износа. Названия периодов точно отражают характеристику процессов, происходящих с элементами изделия. Очевидно, что на первом и третьем периоде эксплуатации интенсивность отказов изменяется во времени, а на втором периоде ее можно принять постоянной величиной (л =const).

Размещено на http://www.allbest.ru

Отказы на первом периоде возникают чаще всего по двум причинам: несовершенная проектная документация и несовершенные процессы производства. Чем выше качество изделия, тем короче период приработки. Для нормального процесса эксплуатации изделия период его приработки желательно перенести на предприятие. Отказы на последнем периоде в основном связаны с износом элементов конструкции или усталостью материалов. Число отказов изделия можно сократить за счет дублирования наиболее слабых элементов конструкции.

Долговечность изделия определяется временем его эксплуатации от начала работы до момента начала катастрофического износа, т.е., если приработка изделия проведена на предприятии, то долговечность изделия соответствует длительности второго периода работы изделия (рис. 2). Очевидно, что значение долговечности конкретного изделия является случайной величиной, вызванное вариабельностью, как процессов изготовления изделия, так и вариабельностью условий эксплуатации. Долговечность по наработке называется ресурсом, а по календарному времени средним сроком службы изделия.

Ремонтопригодность изделия определяется средней длительностью (или трудоемкостью) ремонта. Это - характеристика восстанавливаемого изделия. Для исследования безотказности ремонтируемых изделий необходимо применение математического аппарата случайных потоков. Случайный поток - это последовательность событий, возникающих в случайные моменты времени.

Сохраняемостью называется свойство изделия непрерывно сохранять (в заданных пределах) значения установленных для него показателей качества во время и после хранения и при транспортировке. Сохраняемость характеризуется количественными показателями, значения которых определяются условиями хранения и транспортирования изделия, а также мерами, принятыми для защиты его от вредных воздействий внешней температуры, влажности воздуха, пыли, солнечной радиации, тряски, плесневых грибков и пр. Наиболее эффективными методами повышения сохраняемости изделия являются консервация, применение специальных защитных покрытий и пропитывающих составов, профилактическое обслуживание.

Резервирование. Эффективным методом повышения надежности изделий, особенно сложных технических устройств, является резервирование, то есть введение дополнительного числа элементов и связей по сравнению с минимально необходимым для выполнения заданных функций в конкретных условиях работы. Элементы минимизированной структуры изделия, обеспечивающей его работоспособность, называются основными элементами; резервными называются элементы, предназначенные для обеспечения работоспособности изделия в случае отказа основных элементов.

Резервирование классифицируется по ряду признаков, основные из которых - уровень резервирования, кратность резервирования, состояние резервных элементов до момента включения их в работу, возможность совместной работы основных и резервных элементов с общей нагрузкой, способ соединения основных и резервных элементов.

По уровню резервирования его подразделяют на общее, при котором резерв предусматривается на случай отказа объекта в целом, и раздельное (поэлементное), при котором резервируются отдельные части объекта (блоки, узлы, элементы). Возможно также сочетание общего и раздельного резервирования - смешанное. Под кратностью резервирования понимается отношение числа резервных элементов к числу основных элементов. Однократное резервирование называется дублированием.

Основные меры по обеспечению надежности

Меры по обеспечению надежности нормального функционирования изделия при его эксплуатации можно сгруппировать по следующим шести пунктам:

1. Разработка требований к надежности изделия.

2. Разработка программы обеспечения требуемой надежности, включая проектирование изделия, его изготовление и транспортировку.

3. Оценка проектов обеспечения надежности с помощью испытаний.

4. Рост надежности.

5. Постоянный контроль надежности.

Постоянный анализ надежности

13. Задачи, средства и методы описательной статистики

Описательная статистика применяется для систематизации и описания данных наблюдения. Задачи, которые решает описательная статистика - это, прежде всего, задачи соединения и обобщения данных. Цель здесь состоит не только в том, чтобы извлечь и представить в самом сжатом виде существенную информацию об изделии или процессе, придав ей форму некоторой системы данных.

Описание данных обычно является начальным этапом в анализе количественных данных и часто - первым шагом к использованию других статистических процедур.

В качестве данных для описательной статистики может быть любая информация, которая отражает содержание наблюдений: опросы общественного мнения, показатели экономической и финансовой деятельности, характеристики производственных процессов Средства и методы описательной статистики

Для удобства использования информация о наблюдениях должна быть упорядочена в соответствии с принятыми в статистике принципами. Методы статистического описания-удобные способы такого изложения. В качестве основных средств описания информации наиболее широко используются графики и таблицы. Графическое представление данных наблюдения является наиболее наглядным и удобным для обобщения, что во многих случаях без дальнейшего анализа позволяет сделать необходимые выводы или определить явные причины необычного поведения или распределения данных. Можно отметить, что графические методы описания весьма чувствительны к необычному поведению данных, которые не просто выявить при количественном анализе. К графическим средствам отображения наблюдений можно отнести следующие:

столбчатые графики, круговые диаграммы, полигоны, ленточные графики,

z- образные графики, временные ряды, карты сравнения, контрольные карты,

графики накопленных частот (огивы), диаграммы рассеяния (корреляционные поля),

многомерные графики и др.

Как правило, поиски причин несоответствий требуют использования обширной информации, которая регистрируется как в форме графиков, так и в виде таблиц. При этом, учитывая системный характер работ по выявлению некачественной продукции, на многих предприятиях разработаны типовые бланки для заполнения информации о наблюдениях.

Такой форме регистрации данных отвечает контрольный листок - бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, с тем, чтобы можно было легко и точно записать данные наблюдений или измерений. Его назначение имеет две цели: облегчить процесс сбора данных и упорядочить их для последующей обработки.

Рассмотрим некоторые типы контрольных листков в зависимости от назначения сбора информации.

Контрольный листок для регистрации видов дефектов. К недостаткам этого листка можно отнести невозможность проведения расслоения данных. Это недостаток можно компенсировать заполнением контрольного листка причин дефектов. Очевидно, что анализ причин дефектов при такой регистрации данных значительно облегчается.

Контрольный листок локализации дефектов. Такого типа контрольные листки полезны для диагноза процесса, поскольку причины дефектов часто можно найти, только исследуя места их возникновения.

Контрольный листок для регистрации распределения измеряемого параметра позволяет выявить изменения в размерах детали. Как правило, такие листки заполняются для анализа стабильности технологического процесса путем построения гистограмм.

Стоит отметить, что в рассмотренных контрольных листках встречается все разнообразие регистрации данных в виде таблиц и графиков.

На практике применение графиков для регистрации информации считается предпочтительным, так как по ним легко оценить состояние процесса не только на данный момент, но и спрогнозировать более отдаленный результат по тенденции процесса, которую можно в нем обнаружить. Такие графики называются временными рядами. Очень удобны для анализа столбчатые графики, которые наглядно характеризуют приоритеты тех или иных факторов при оценке какого-либо события. Частным случаем столбчатого графика является гистограмма распределения, которая применяется для регистрации распределения какого-то показателя (частоты) от одного фактора (коэффициент деформации). Гистограммы являются одним из наиболее эффективных средств для оценки вариабельности технологической системы.

Контрольные карты используются в виде графиков хода технологического процесса, т.е. отражают динамику процесса. Можно с уверенностью сказать, что контрольные карты сегодня являются наиболее распространенным средством описательной статистики.

Диаграммы рассеяния являются самым удобным графическим отображением характера зависимости двух или более величин. В статистической литературе этот график часто называют корреляционным полем.

Как правило, наблюдаемая информация фиксируется как в графической, так и в табличной форме. Табличная форма регистрации данных удобна для проведения группировки экспериментальных данных. Такие таблицы называются статистическими. Таблицы бывают простыми и сложными. Простые таблицы рекомендуется использовать, когда регистрируются численные показатели, относящиеся к одному классу объектов.

Особую форму группировки данных представляют статистические ряды, или численные значения показателя, расположенного в определенном порядке. Статистические ряды делятся на вариационные, атрибутивные, ряды регрессии, ряды ранжированных значений признаков, ряды накопленных частот и т.д. Например, вариационным рядом распределения называют двойной ряд чисел, показывающий, каким образом числовые значения признака (x) связаны с их повторяемостью (f) в данной выборке.

Описательная статистика имеет важное значение в процессах статистического управления качеством не только как банк данных по наблюдаемым и измеряемым явлениям и событиям, но и как предварительный этап анализа причин, вызывающих несоответствия и отклонения параметров от нормативной документации. В конечном счете, именно эти причины приводят к отбраковке продукции и повышению затрат на ее производство.

14. Виды и методы статистического регулирования качества ТП

Виды статистического регулирования процессов. Задача статистического регулирования технологического процесса состоит в том, чтобы на основании результатов периодического (т.е. в динамике) контроля выборок относительно малого объема оценивать его стабильность и корректировать наладку процесса на требуемое качество.

Имеется две разновидности регулирования процессов: по количественному и альтернативному (качественному) признакам. Для каждой из разновидностей разработаны свои статистические методы регулирования.

Регулирование (или контроль) по количественному признаку заключается в определении с требуемой точностью фактических значений контролируемого параметра у отдельных представителей (выборки) продукции. Затем по фактическим значениям параметра определяются статистические характеристики процесса и по ним принимаются решения о состоянии технологического процесса. Такими характеристиками являются выборочное среднее, медиана, размах и выборочное среднее квадратическое отклонение. Первые две характеристики - характеристики положения, а последние две - характеристики рассеяния СВ X.

Регулирование (или контроль) по альтернативному признаку заключаются в определении соответствия контролируемого параметра или единицы продукции установленным требованиям (годная/дефектная). При контроле по альтернативному признаку не требуется знать фактическое значение контролируемого параметра - достаточно установить факт соответствия или несоответствия его установленным требованиям. Поэтому для контроля можно использовать простейшие средства: шаблоны, калибры и др. Решение о состоянии технологического процесса принимается в зависимости от числа дефектов или числа дефектных единиц продукции, выявленных в выборке.

Каждый из перечисленных способов регулирования (контроля) имеет свои преимущества и свои недостатки. Так, преимущество контроля по количественному признаку состоит в том, что он более информативен и поэтому требует меньшего объема выборки. Однако такой контроль более дорогой, поскольку для него необходимы такие технические средства, которые позволяют получать достаточно точные фактические значения контролируемого параметра. Кроме того, для статистического регулирования при контроле по количественному признаку необходимы (иногда сложные) вычисления, связанные с определением статистических характеристик.

Преимущество контроля по альтернативному признаку заключается в его простоте и относительной дешевизне, так как можно использовать простейшие средства контроля или даже визуальный контроль. К недостаткам такого контроля относится его меньшая информативность, что требует большого объема выборки при равных исходных данных.

Методы регулирования процессов. В настоящее время существует несколько методов статистического регулирования технологических процессов. Наиболее распространенный и эффективный из них - метод с использованием контрольных карт (карт Шухарта), на которых отмечают границы регулирования, ограничивающие область допустимых значений, вычисленных на основании статистических данных. Выход точки за границы регулирования (или появление её на самой границе) служит сигналом о разладке технологического процесса. Контрольная карта позволяет не только обнаружить какие-то отклонения от нормального хода процесса, но и в значительной степени объяснить причины этого отклонения.

Существуют следующие виды контрольных карт:

средних арифметических значений (- карта), медиан (- карта), средних квадратических отклонений (S - карта), размахов (R - карта), числа дефектных изделий (n - карта), доли дефектных изделий (Р - карта),числа дефектов (С - карта), числа дефектов на единицу продукции (U - карта).

Первые четыре вида контрольных карт применяют при контроле по количественному признаку, а последние четыре - при контроле по альтернативному признаку. Выбор контрольных карт определяется серийностью, точностью процессов и видом показателей качества продукции.

Контрольная карта - R применяется при измерении таких регулируемых показателей, как длина, масса, время, предел прочности, прибыль и т.д. Рекомендуется также ее использование при регулировании процессов изготовления продукции в серийном и массовом производстве, на технологических процессах с запасом точности, при показателях качества распределенных по закону Гаусса или Максвелла.

Контрольная карта Р применяется при контроле и регулировании технологического процесса на основе использования доли дефектных изделий, полученной делением числа обнаруженных дефектов на число проверенных изделий. Эту карту также можно использовать для определения интенсивности выпуска продукции, процента неявки на работу и т.д.

Контрольная карта n применяется для контроля в случаях, когда контролируемым параметром является число дефектных изделий при постоянном объеме выборки n.

На первых этапах статистических методов регулирования часто используются гистограммы для предварительного исследования состояния технологического процесса.

15. Показатели качества

Система показателей качества продукции необходима для отражения экономической сущности качества через технические характеристики и свойства. Показатель качества - это количественное выражение одного или нескольких характеристик или свойств объекта применительно к определенным условиям его создания и эксплуатации.

Наиболее широко в практике оценки уровня качества используются единичные показатели, имеющие отношение к одному из свойств (характеристик) качества продукции. Единичные показатели легко поддаются сравнению и контролю:



Рассмотрим структуру эксплуатационных показателей:

- показатели назначения (коэффициент полезного действия машины, производительность, потребляемая мощность, степень автоматизации),

- показатели надежности,

- эргономические показатели (учитывают антропометрические, биомеханические, инженерно-психологические свойства человека, проявляющиеся в эксплуатации объекта или в производственном процессе)

- эстетические показатели,

- экологические показатели,

- патентно-правовые,

- прочие.

К производственно-технологическим показателям относятся следующие: трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость, стандартизации и унификации, блочность. Набор отдельных производственно-технологических показателей (трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость) напрямую определяет величину издержек производства в себестоимости продукции, а значит и экономические показатели ее качества. Блочность - характеризует сложность работы по монтажу оборудования, состоящего из сборок, и определяется отношением числа специализированных (приспособленных) сборок к общему числу частей.

К экономическим показателям относятся капиталовложения в производство, капиталовложения в эксплуатацию, себестоимость единицы продукции, отпускная или рыночная цена, прибыль, рентабельность

Больший интерес представляют показатели надежности, к которым относятся безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость. Эти показатели входят в число важнейших показателей качества объекта, особенно если последний работает в динамическом режиме (например, транспортные средства, турбины и генераторы, двигатели и т.д.). Безотказность - свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя свои эксплуатационные параметры в заданных пределах в течение требуемого времени (например, средняя наработка на отказ, гарантийная наработка и т.д.). Долговечность - свойство объекта, характеризующее срок службы с учетом физического и морального износа до первого капитального ремонта (например, ресурс, средний срок службы, срок службы до первого капремонта и т.д.). Ремонтопригодность заключается в приспособленности объекта к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и неисправностей (например, среднее время восстановления, средняя трудоемкость ремонтов и т.д.). Сохраняемость - свойство объекта сохранять обусловленные показатели в течение и после срока хранения и транспортирования (например, срок сохраняемости).

Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из следующих требований:

Адекватность, полнота и объективность отражения существующего положения дел;

Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;

Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации

(полезность сбора данных);

Система показателей должна охватывать качественные и количественные

характеристики процесса;

Форма представления информации должна быть максимально понятной;

Информация должна быть сравнима с аналогичной.

Показатели, необходимые для управления процессом, можно получить из существующей в каждой организации системы управленческого учета. Для того чтобы эта система отвечала всем требованиям, которые предъявляет процессный подход к управлению, показатели процесса должны быть сгруппированы по трем основным направлениям:

показатели продукта;

показатели эффективности процесса;

показатели (данные) удовлетворенности клиента;

Показатели продукта

К показателям продукта относятся все параметры, которые характеризуют продукт.

1. Функциональные показатели: количество функций продукта; полнота функций продукта; диапазон параметров; сравнение с мировыми образцами продукта (услуги), бенчмаркинговая оценка выпускаемого продукта по сравнению с лучшими мировыми образцами; количество пунктов требований клиента, выполненных полностью.

2. Характеристики надежности: гарантийный срок; гарантированный сервис; наработка на отказ; гарантированное количество ошибок (дефектов при массовой поставке, AQL -- Acceptable Quality Level -- приемлемый уровень качества).

3. Показатели безопасности: экологические показатели; наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг; фактические показатели безопасности товаров и услуг.

4. Наличие дополнительных услуг: «пакетные» закупки или сервис; скидки для постоянных или оптовых клиентов; премии для клиентов; послепродажный сервис; другие способы поддержки клиента (юридическая, техническая, аудиторская, инвестиционная, кредитная и др.).

Показатели эффективности процесса

1. Показатели затрат ресурсов: времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская и кредиторская задолженности, объемы «замороженного» капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов).

2. Затраты на брак:

предупреждение на этапах разработки и производства; проведение альтернативных расчетов, проектов и испытаний; отбраковка в процессе производства;

исправление, доработка или переделка продукции (услуги), забракованной по результатам контроля;

замена и возврат брака, компенсация потребителю понесенного ущерба, а также транспортных и таможенных расходов.

Затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и аттестацию персонала.

Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг).

Показатели (данные) удовлетворенности клиента

Данные удовлетворенности клиента продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами:

- анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам;

- анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности).

Анкетирование клиентов. Данные удовлетворенности клиентов проще всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей. Для этих целей рассылают анкету в которой просят ответить в какой-либо форме о степени удовлетворенности продукцией и взаимоотношениями с организацией-поставщиком. При проведении опроса в анкету часто включают оценку значимости для клиента данного параметра.

Методы получения такой информации от клиентов разнообразны:

рассылка анкет по почте, электронной почте ( E-mail), факсу;

заполнение анкет при телефонном опросе клиентов;

проведение интервью с представителями руководства и клиента (при этом дополнительную информацию можно получить, если оценки работы вашей компании представителями руководства и клиента расходятся).

Косвенная оценка удовлетворенности клиентов. Несмотря на кажущуюся сложность этой оценки, зачастую она бывает более объективна, чем оценка методом анкетирования. Все основные данные для проведения такой оценки у организации имеются и доступны для регулярной обработки.

Косвенно степень удовлетворенности клиента можно оценить по следующим показателям:

1. Рост объема продаж продукции (услуг). Этот показатель может колебаться около среднего значения, поэтому для его адекватной оценки лучше воспользоваться тренд-анализом или регрессионным анализом. Во многих отраслях спрос на продукцию носит сезонный характер, поэтому для адекватной оценки необходимо учитывать фактор сезонности. Такой учет проводят двумя способами:

сопоставлением -- отношением величин объема продаж за отчетный период к величине объема продаж за аналогичный период прошлого года; сглаживанием -- величиной суммарного объема продаж за последние 12 мес, включая отчетный, вне зависимости от фактора сезонности.

Длительность деловых связей. Этот показатель растет при стабильной работе на рынке с постоянными клиентами и снижается, если компания теряет постоянных клиентов или часто обновляет их состав. С другой стороны, этот показатель совершенно непригоден в случае поставщика-монополиста и потре

Число (процент) постоянных клиентов. Введение этого показателя потребует определения, кого считать постоянными клиентами компании, какой срок сотрудничества можно принять за критерий постоянства. Для молодых компаний с быстрым оборотом средств такой срок может быть равен 1--2 года. Для компаний с длительной историей срок может достигать 10--15 лет и т. д.

Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний. Наличие учета претензий и рекламаций является одним из обязательных условий в организации, которая стремится достичь успеха. Очень часто клиент перед заключением крупного или важного контракта проверяет, проводится ли такой учет и работа по устранению причин рекламаций.

Число (процент) клиентов, «потерянных» за период времени. Данный показатель не всегда отражает реальную картину улучшения или ухудшения общего успеха организации, так как, пользуясь методами CRM (Custom Relationship Management), организация может осознанно сокращать число клиентов, отказываясь от невыгодных.

Доля рынка по продукту (услуге). Измеряется, как правило, в процентах от общей емкости сегмента рынка. Показатель позволяет организации оценить свое положение в данном сегменте рынка.

Число «имиджевых клиентов». Показатель используется в основном при оценке деятельности всей организации или служб маркетинга и сбыта. Измеряется числом клиентов, которые повышают имидж организации, и упоминание о них является для организации хорошей рекламой. В дореволюционной России, например, существовало почетное звание «Поставщик Императорского двора». Сегодня компании гордятся своими поставками для таких корпораций, как «Тойота», «Сони», «Мерседес»

16. Методы сбора данных

контрольный листок - бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, с тем, чтобы можно было легко и точно записать данные наблюдений или измерений. Его назначение имеет две цели: облегчить процесс сбора данных и упорядочить их для последующей обработки.

Рассмотрим некоторые типы контрольных листков в зависимости от назначения сбора информации.

Контрольный листок для регистрации видов дефектов. При обнаружении дефекта ставится метка в строке, соответствующей обнаруженному дефекту. В нижней части листка ставится метка каждой дефектной детали (чтобы учесть не только кол-во дефектов, но и кол-во дефектных деталей). К недостаткам этого листка можно отнести невозможность проведения расслоения данных. Это недостаток можно компенсировать заполнением контрольного листка причин дефектов. Очевидно, что анализ причин дефектов при такой регистрации данных значительно облегчается.

Контрольный листок локализации дефектов. Такого типа контрольные листки полезны для диагноза процесса, поскольку причины дефектов часто можно найти, только исследуя места их возникновения.

Контрольный листок для регистрации распределения измеряемого параметра позволяет выявить изменения в размерах детали. Как правило, такие листки заполняются для анализа стабильности технологического процесса путем построения гистограмм. Форма: размер, отклонение, результат, частота, примечание.

контрольных карты явл-ся как методом сбора, так и методом анализа данных. Для управления процессом с помощью контрольных карт надо проверить, приемлема ли его воспроизводимость, т.е. определить, стабилен ли процесс и указывает ли диапазон варьирования показателя качества на карте на удовлетворительное согласование с требованиями документации. Если оказывается, что процесс неадекватен, и показатель качества находится в неконтролируемом состоянии, надо проработать план проведения экспериментов, позволяющих выявить причины отклонений и преодолеть ненормальность в рамках действующих контрольных границ, одновременно улучшая процесс.

Если контрольная карта показывает, что процесс после улучшения находится в желаемом состоянии, то принятые новые контрольные границы и вводятся для управления процессом.

Существуют следующие виды контрольных карт: средних арифметических значений (- карта),медиан (- карта),средних квадратических отклонений (S - карта),размахов (R - карта),числа дефектных изделий (n - карта),доли дефектных изделий (Р - карта),числа дефектов (С - карта),числа дефектов на единицу продукции (U - карта).

Первые четыре вида контрольных карт применяют при контроле по количественному признаку, а последние четыре - при контроле по альтернативному признаку. Контрольная карта позволяет не только обнаружить какие-то отклонения от нормального хода процесса, но и в значительной степени объяснить причины этого отклонения. Выбор контрольных карт определяется серийностью, точностью процессов и видом показателей качества продукции.

Контрольная карта -R применяется при измерении таких регулируемых показателей, как длина, масса, время, предел прочности, прибыль и т. д. Рекомендуется также ее использование при регулировании процессов изготовления продукции в серийном и массовом производстве, на технологических процессах с запасом точности, при показателях качества распределенных по закону Гаусса или Максвелла.

Контрольная карта Р применяется при контроле и регулировании технологического процесса на основе использования доли дефектных изделий, полученной делением числа обнаруженных дефектов на число проверенных изделий. Эту карту также можно использовать для определения интенсивности выпуска продукции, процента неявки на работу и т. д.

Контрольная карта применяется для контроля в случаях, когда контролируемым параметром является число дефектных изделий при постоянном объеме выборки n.

На первых этапах статистических методов регулирования часто используются гистограммы для предварительного исследования состояния технологического процесса.

17. Методы анализа данных

Диаграмма (блок-схема) потока процессов (ДПП). Для повышения качества технологических процессов необходимо выявлять и устранять причины несоответствий показателей процесса установленным требованиям. Во многих случаях эти несоответствия заложены в нарушении последовательности операций (или переходов) или подмене звеньев процесса. Очевидно, что оценка несоответствий возможна только в случае анализа реального (а не проектного) процесса. Обычно для построения и дальнейшего анализа блок-схемы процесса привлекаются лица, в нем задействованные, т.е. исполнители процесса. В то же время причины несоответствий могут быть заложены и в проектной схеме процесса, и возможное изменение его последовательности или замена отдельных звеньев может стабилизировать процесс. Для тщательного анализа процесса и строится его диаграмма (блок-схема), приведенная на рис. 4.9.

Желательно в диаграмме воспроизвести все элементы процесса, в том числе места, в которых принимаются решения, а также порядок документирования той или иной операции, наличие базы данных или появление дополнительной информации о процессе. Таким образом, диаграмма потока процесса - не просто перечень и последовательность технологических звеньев, но и сопровождающая их технологическая и контрольная информация. Анализируя ДПП, желательно ответить на ряд следующих вопросов:

- можно ли изменить ту или другую операцию за счет применения другой технологии, оборудования или изменения методов работы,

- можно ли сократить время процесса,

- можно ли сократить затрачиваемые ресурсы,

- можно ли уменьшить число транспортировок,

- можно ли совместить операции и т.д.

Для снижения затрат при отладке процесса важно не дожидаться появления несоответствий в реальном процессе, а провести анализ блок-схемы процесса еще в проектном варианте.

Анализ Парето. Особенно важно выявить причины несоответствий, приводящие к большим экономическим потерям. Для этого сначала целесообразно провести ранжирование несоответствий (дефектов) по их потенциальному ущербу производству.

Одним из наиболее распространенных на практике методов выявления наиболее значимых (по затратам) дефектов является анализ Парето. Сущность анализа Парето заключается в выявлении таких дефектов, на поиске причин которых необходимо сосредоточить особое внимание. При этом действует правило Парето, что 80% всех дефектов вызвано небольшим числом причин.

Очевидно также, что для производственников важно прояснить картину распределения дефектов и потерь, вызванных отбраковкой продукции, где эти дефекты проявятся. Конечно, важно устранить причины наиболее многочисленных дефектов. Но в отдельных ситуациях еще важнее выявить причины появления пусть немногочисленных, но приводящих к большим производственным издержкам дефектов. Для этого применяется одна из разновидностей анализа Парето - метод АВС (кривая Лоренца).

...