Синдром выгорания

4. Форманюк Т.В. Синдром "эмоционального сгорания" как показатель профессиональной дезадаптации учителя // Вопросы психологии. 1994 год. №6.

5. Cordes C.L., Dougherty T.W. A review and an integration of research on job burnout // Academy of Management Review. 1993.V. 18, Issue 4.

6. Grunfeld E., Whelan T.J., Zitzelsberger L. Cancer care workers in Ontario: prevalence of burnout, job stress and job satisfaction // Canadian Medical Association Journal. 2000. V. 163, Issue 2.

7. Freudenberger H.J. // Staff burn out. Journal of Social Issues. 1974. V. 30.

8. Lawlor J. Have your salespeople had enough? Here's how to help them before they burn out // Sales and Marketing Management. 1997. V. 149, Issue 3.

9. Maslach C. Burnout. The Cost of Caring. Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1982.

10. Perlman B., Hartman E.A. Burnout: summary and future research // Human relations. 1982. V. 35 (4).

11. Poulin J., Walter C. Social worker burnout: A longitudinal study // Social Work Research and Abstracts. 1993. V. 29 Issue 4.

12. Rowe M.M. Hardiness as a stress mediating factor of burnout among healthcare providers // American Journal of Health Studies. 1998. V. 14, Issue 1.

13. Shirom A. Burnout in work organizations // International review of industrial and organizational psychology / Eds. C.L. Cooper and I. Robertson. New York: Wiley, 1989.



Глава 2. Что должен знать руководитель о выгорании персонала

Какую опасность представляет выгорание для организации? Специалисты развитых промышленных стран - США, Англии, Японии - дают однозначный ответ: выгорание работников сказывается на снижении динамичности развития бизнеса и потере прибыли. Отмечается связь выгорания персонала с "упущенной прибылью" организации (фирмы, компании). Это сопряжено с тем, что последствиями выгорания работников становятся ухудшение качества работы, обслуживания клиентов или их потеря, снижение репутации фирмы, уменьшение преданности или лояльности персонала по отношению к организации, текучесть кадров, необходимость новых затрат на подбор персонала и его обучение и др.

От чего зависит выгорание - от личности или от организационных условий работы? К. Маслач считает, что в большей мере - от условий работы, чем от личностных особенностей. Однако есть свидетельства, что существуют личностные характеристики, предрасполагающие к психическому выгоранию. Рассмотрим различные факторы риска его появления.

2.1 Социально психологические, личностные и профессиональные факторы риска психического выгорания

Жертвой выгорания может стать любой работник. Это связано с тем, что разнообразные стрессоры присутствуют или могут появиться на работе в каждой из организаций. Синдром выгорания развивается как следствие комбинации организационных, профессиональных стрессов и личностных факторов. Вклад той или иной составляющей в динамику его развития различен. Специалисты в области стресс менеджмента полагают, что выгорание заразно, подобно инфекционной болезни. Иногда можно встретить "выгорающие" отделы и даже целые организации. Те, кто подвержен этому процессу, становятся циниками, негативистами и пессимистами; взаимодействуя на работе с другими людьми, которые находятся под воздействием такого же стресса, они могут быстро превратить целую группу в собрание "выгоревших".

Выгорание наиболее опасно в начале своего развития. "Выгорающий" сотрудник, как правило, почти не осознает его симптомов, поэтому первыми замечают изменения в его поведении коллеги. Очень важно вовремя увидеть подобные проявления и правильно организовать систему поддержки таких работников. Известно, что болезнь легче предупредить, чем лечить, и эти слова справедливы также в отношении выгорания. Поэтому особое внимание следует обратить на идентификацию тех факторов, которые приводят к развитию данного синдрома, и учитывать их при разработке профилактических программ (см. главу 7).

Первоначально к лицам, потенциально подверженным выгоранию, относили социальных работников, врачей и адвокатов. Выгорание данных специалистов объяснялось специфическими особенностями так называемых "помогающих профессий". К настоящему времени существенно расширилось не только количество симптомов профессионального выгорания, но и увеличился перечень профессий, подверженных такой опасности. Данный список пополнили учителя, полицейские, тюремщики, политики, торговый персонал и менеджеры. В результате "из платы за соучастие" синдром профессионального выгорания превратился в "болезнь" работников социальных или коммуникативных профессий.

Специфика работы людей данных профессий отличается тем, что существует большое количество ситуаций с высокой эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью межличностного общения, а это требует от специалиста значительного личного вклада в установление доверительных отношений и умения управлять эмоциональной напряженностью делового общения. Подобная специфика позволяет причислить все вышеназванные специальности к категории "профессий высшего типа" по классификации Л.С. Шафрановой (1924).

Занимаясь изучением профессиональной дезадаптации учителей, Л.С. Шафранова сформулировала характеристики учительского труда, с помощью которых можно описать специфику деятельности всех профессий, способствующих выгоранию занятых в них людей. Среди них:

постоянно присущее рабочим ситуациям ощущение новизны;

специфика трудового процесса определяется не столько характером "предмета" труда, сколько особенностями и свойствами самого "производителя";

необходимость постоянного саморазвития, так как иначе "возникает ощущение насилия над психикой, приводящее к подавленности и раздражительности";

эмоциональная насыщенность межличностных контактов;

ответственность за подопечных;

постоянное включение в деятельность волевых процессов. Говоря об эмоциональной насыщенности межличностных контактов, характерной для обсуждаемых профессий, отмечается, что она может не быть постоянно очень высокой, но имеет хронический характер, а это в соответствии с концепцией "хронических житейских стрессов" Р. Лазаруса становится особенно патогенным.

Изначально подавляющее большинство исследований, посвященных феномену выгорания, касалось различных категорий медицинского персонала, социальных работников, психологов и преподавателей. В последнее время, судя по публикациям и сайтам в Интернете, внимание начинает уделяться менеджерам и торговым представителям. Рассмотрим результаты некоторых исследований, содержащих сведения о факторах, способствующих развитию психического выгорания.

Социальное сходство/сравнение как риск выгорания

Голландские ученые Б.П. Буше, В.Б. Шауфели и Дж.Ф. Юбема исследовали выгорание и неуверенность у медсестер в связи с потребностью социального сходства/сравнения. Авторы обнаружили, что эмоциональное истощение и сниженный уровень самоуважения (редуцирование персональных достижений) имеют значимые связи с желанием социального сходства. При этом субъекты с высоким уровнем выгорания и низким уровнем самоуважения и собственного достоинства избегают контактов с более успешными субъектами и ситуациями, связанными с социальным сравнением, т.е. ситуации социального сравнения или оценки для определенных лиц выступают в качестве сильных стресс факторов, оказывающих разрушающее влияние на их личность.

Исходя из теории социального сходства Л. Фестингера, было высказано предположение о возможности овладения стрессом через управление потребностью социального сходства/сравнения. В ряде других исследований также отмечается ведущая роль процессов "социального сравнения" в совладании с профессиональными стрессами. Однако в настоящее время этот вопрос еще не разработан в должной мере ни в теоретическом, ни в методическом плане.

Переживание несправедливости

Особый интерес представляют исследования выгорания в свете теории справедливости. В соответствии с ней люди оценивают свои возможности относительно окружающих в зависимости от факторов вознаграждения, цены и своего вклада. Люди ожидают справедливых взаимоотношений, при которых то, что они вкладывают и получают от них, пропорционально вкладываемому и получаемому другими индивидуумами.

В профессиональной деятельности взаимоотношения не всегда строятся на основе фактора справедливости. Например, отношения между врачом и пациентами считаются в основном "дополняющими": врач обязан оказывать внимание, проявлять заботу и "вкладывать" больше, чем пациент. Следовательно, две стороны строят свое общение, придерживаясь различных позиций и перспектив. В результате устанавливаются неравноценные отношения, что может стать причиной профессионального выгорания врачей.

При исследовании голландских медсестер (Van Yperen, 1992) было показано, что чувство несправедливости выступает важной детерминантой выгорания. Те медсестры, которые полагали, что они вкладывают больше в своих пациентов, чем получают в ответ в форме позитивной обратной связи, улучшения здоровья и благодарности, имели высокие уровни эмоционального истощения, деперсонализации и редуцированные личные достижения. Бунк и Шауфели (Buunk, Schaufeli, 1993) установили тесную связь фактора несправедливости и синдрома выгорания: чем более выражены переживания несправедливости, тем сильнее профессиональное выгорание.

Социальная незащищенность и переживание социальной несправедливости

В качестве факторов, способствующих развитию синдрома, исследователи называют также чувства социальной незащищенности, неуверенности в социально экономической стабильности и другие негативные переживания, связанные с социальной несправедливостью. Б.П. Бунк и В. Хоренс отметили, что в напряженных социальных ситуациях у большинства людей возрастает потребность в социальной поддержке, отсутствие которой приводит к негативным переживаниям и возможной мотивационно эмоциональной деформации личности.

Социальная поддержка как защита от разрушающих последствий стресса

Социальная поддержка традиционно рассматривается как буфер между профессиональным стрессом и дисфункциональными последствиями стрессовых событий, поскольку она влияет на уверенность человека в возможность справиться с ситуацией и помогает предупредить разрушающее влияние стресса. Поиск социальной поддержки представляет собой умение в трудной ситуации найти поддержку со стороны окружающих (семьи, друзей, коллег) - чувство общности, практическое содействие, информацию. Социальная поддержка значимо связана с психологическим и физическим здоровьем независимо от того, присутствуют ли жизненные и рабочие стрессы или нет (Cordes, Dougherty, 1993).

Исследования показывают, что социальная поддержка связана с уровнем выгорания. Работники, уровень поддержки которых со стороны руководителей и коллег высокий, меньше подвержены выгоранию (Wade et al., 1986).

Результаты лонгитюдного исследования, проведенного в течение одного года (Poulin, Walter, 1993), также показали наличие взаимосвязи социальной поддержки и выгорания. Так, социальные работники, уровень выгорания которых увеличился, переживали возрастание уровня рабочего стресса, а также отмечали уменьшение социальной поддержки со стороны руководства. У социальных работников, уровень выгорания которых в течение года уменьшился, такие изменения не наблюдались.

Имеются данные и об обратной зависимости социальной поддержки и выгорания (Ray, Miller, 1994). Исследователи обнаружили, что высокий уровень первой связан с сильным эмоциональным истощением. Это объясняется тем, что рабочий стресс приводит к мобилизации ресурсов социальной поддержки для преодоления выгорания.

По мнению авторов, поддержка может быть неэффективной, когда она исходит от семьи и коллег, а не тех, кто действительно способен изменить рабочую или социальную ситуацию. Данные виды социальной поддержки помогают в общем, но могут не решить конкретную проблему. В то же время интраорганизационные источники поддержки (от администрации и руководителя) были связаны с низкими уровнями выгорания. Полученные данные ставят вопрос о дифференциации форм социальной и психологической поддержки для совладания с жизненными и профессиональными стрессами.

Следует признать, что разные виды поддержки оказывают неоднозначное влияние на выгорание. Лейтер изучал воздействие личной (неформальной) и профессиональной поддержки на синдром выгорания (Leiter; см.: Cordes, Dougherty, 1993). Оказалось, что первая из двух препятствовала редукции персональных достижений, а профессиональная играла двойственную роль, уменьшая и усиливая выгорание. С одной стороны, она была связана с более сильным ощущением профессиональной успешности, а с другой - с эмоциональным истощением. Обнаружено также, что чем больше личная поддержка, тем меньше риск эмоционального истощения и деперсонализации.

Аналогичные связи установлены и относительно профессиональной и административной поддержки в организации. Чем она больше, тем реже у сотрудников встречаются деперсонализация и редукция персональных достижений. В другом исследовании изучались три вида организационной поддержки: использование навыков, поддержка коллег, поддержка руководителя. Первый положительно связан с профессиональными достижениями, но отрицательно - с эмоциональным истощением. Поддержка коллег отрицательно связана с деперсонализацией и положительно - с персональными достижениями. Поддержка же со стороны руководителя не была значимо связана ни с одним из компонентов выгорания.

Метц (Metz, 1979) провел сравнительное исследование преподавателей, которые отожествляли себя либо с "профессионально выгоревшими", либо с "профессионально обновленными". Большинство мужчин в возрасте 30-49 лет причисляли себя к первой группе, а большинство женщин того же возраста - ко второй. "Профессионально обновленные" преподаватели воспринимали административную поддержку и взаимоотношения с сослуживцами как значимый источник такого "обновления" по сравнению с группой считавших себя "выгоревшими".

У преподавателей медицинских колледжей высокий уровень выгорания связан с большой аудиторной нагрузкой и руководством студентами (супервизорство), а низкий уровень - с поддержкой от коллег, открытым стилем руководства, предполагающим участие в принятии решений, со временем, потраченным на исследовательскую работу и клиническую практику.

Итак, эмпирические данные свидетельствуют о сложном взаимодействии социальной поддержки и синдрома выгорания. Источники первой могут по разному влиять на компоненты второго. Позитивный эффект обусловлен как характером поддержки, так и готовностью ее принять.

Судя по всему, есть существенные индивидуальные различия в динамике данной потребности в стрессовых ситуациях и связанных с нею стратегий преодолевающего поведения. Знание особенностей взаимодействия социальной поддержки и синдрома выгорания должно учитываться при разработке технологий преодоления стресса на основе использования различных видов социальной поддержки.

Для профессиональной адаптации специалистов и сохранения их профессионального долголетия перспективными, на наш взгляд, будут разработка и использование разнообразных видов социальной, профессиональной и личной поддержки, предупреждающих синдром выгорания.

Неудовлетворенность работой как риск выгорания

Ганн (Gann, 1979) исследовал личностные характеристики работников социальной службы, важные для понимания выгорания. Он обнаружил, что оно не идентично неудовлетворенности работой. Более сильное выгорание связано с непривлекательностью работы в организации: чем выше привлекательность, тем меньше его риск. При этом работники с высокими показателями силы "Я концепции" более позитивно ориентированы по отношению к клиентам и в меньшей степени подвержены выгоранию.

Выгорание отрицательно связано с так называемым психологическим контрактом (лояльностью по отношению к организации), потому что "выгоревшие" работники склонны рассматривать организацию негативно (как противника) и психологически дистанцироваться от нее (Maslach, 1982). Таким образом, эмоционально истощенные работники относятся к коллегам и клиентам обособляясь, цинично; они не уверены в том, что их работа обеспечивает им чувство удовлетворения собственными достижениями. Человеку кажется, что у него мало контроля над рабочей ситуацией или тот вообще отсутствует, и его уверенность в способности решать проблемы, касающиеся работы, уменьшается.

Хроническое выгорание может приводить к психологической отстраненности не только от работы, но и от организации в целом. "Выгоревший" работник эмоционально дистанцируется от своей трудовой деятельности и переносит свойственные ему переживания опустошенности на всех, кто работает в организации, избегает всяческих контактов с коллегами. Сначала это удаление может иметь форму абсентеизма, физической изоляции, увеличения перерывов, поскольку работник избегает контактировать с членами организации и потребителями. Наконец, если выгорание продолжается, он постоянно будет избегать стрессовых ситуаций, отказываясь от занимаемой позиции, работы в фирме или даже карьеры (Singh, Goolsby, 1994). Эмоционально выгорающие профессионалы часто не способны преодолевать эмоциональные стрессы, связанные с работой, и когда синдром развивается в достаточной степени, у них обнаруживаются и другие негативные проявления. Например, обнаружены высокие корреляции выгорания с низкой моралью работников, прогулами и высокой текучестью кадров (К. Маслач).

По нашим данным, привлекательность организационной культуры и работы в организации оказывает сдерживающее влияние на развитие процессов выгорания (Водопьянова, Снетков, 2003).

Выгорание и оплата труда

При изучении синдрома выгорания у психологов консультантов было обнаружено, что психологи, занимающиеся частной практикой, имели более высокий уровень зарплаты и более низкий уровень выгорания в отличие от коллег, работающих в различных учреждениях здравоохранения. Такие различия по выгоранию, очевидно, обусловлены не столько характером работы, сколько размером оплаты за квалифицированный труд.

Исследователи обнаружили также положительную связь между загруженностью клиентами и уверенностью персональных достижений, а также отсутствие значимых корреляций между загруженностью, эмоциональным истощением и деперсонализацией. Авторы считают, что увеличение количества клиентов воспринимается консультантами как возможность помочь большему количеству людей, а в частной практике - и заработать больше денег; это увеличивает чувство профессиональной эффективности и удовлетворенности собственными достижениями и уменьшает риск выгорания (в частности, эмоционального истощения и деперсонализации).

Исследование среди менеджеров производственных и коммерческих отделов крупного российского судостроительного предприятия продемонстрировало зависимость риска выгорания от системы оплаты труда. Обнаружено, что при комиссионной оплате труда у менеджеров реже проявляются симптомы выгорания, чем при системе должностных окладов (см. ниже раздел "Система оплаты труда, качество жизни и выгорание"), что, возможно, объясняется наличием большей свободы и необходимостью творческой активности при комиссионной оплате труда.

Влияние возраста, стажа работы и удовлетворенности карьерой на выгорание

Имеются сложные взаимоотношения между степенью выгорания, возрастом, стажем и степенью удовлетворенности профессиональным ростом. По некоторым данным, профессиональный рост, обеспечивающий человеку повышение его социального статуса, уменьшает степень выгорания. В этих случаях с определенного момента может появиться отрицательная корреляция между стажем и выгоранием: чем больше первый, тем меньше второе. В случае неудовлетворенности карьерным ростом профессиональный стаж способствует выгоранию работников.

Влияние возраста на эффект выгорания неоднозначно. В некоторых исследованиях обнаружена предрасположенность к выгоранию лиц не только старшего, но и молодого возраста. В отдельных случаях состояние последних объясняется эмоциональным шоком, который они испытывают при столкновении с реальной действительностью, часто не соответствующей их ожиданиям относительно профессиональной деятельности.

Положительная корреляция выгорания с возрастом, которую показывают некоторые исследования, обусловлена его (возраста) соответствием профессиональному стажу. Однако если речь идет о рубеже 45-50 лет, то возраст начинает оказывать самостоятельное влияние, в результате чего прямая связь превращается нередко в обратную. Появление отрицательной корреляции объясняется возрастной переоценкой ценностей и видоизменением в ходе личностного роста иерархии мотивов.

Вестерхауз (Westerhouse, 1979) изучал эффекты стажа пребывания в данной должности и ролевого конфликта у 140 молодых учителей, работавших в частных школах. Он обнаружил, что частота ролевых конфликтов - это важная переменная в предсказании выгорания, хотя значимой положительной связи между стажем учителя и выгоранием выявлено не было. Очевидно, что фактором риска выгорания выступает не продолжительность работы (как стаж), а неудовлетворенность ею, отсутствие перспективы личностного и профессионального роста, а также личностные свойства, оказывающие влияние на напряженность общения на работе.

Карьера как источник психологической опасности

Специалисты компании ExC&T Group и Института психологии РАН исоледовали взаимосвязь карьерных устремлений с эмоциональным выгоранием сотрудников. Для основной группы были выбраны руководители, имеющие реальные продвижения по карьерной лестнице (всего 47 человек). У всех них имелся опыт работы не менее 45 лет, и они начинали свою карьеру с рядовых сотрудников.

В процессе исследования использовались опросник "Якоря карьеры" Э. Шейна и методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко, а также специально разработанная анкета для выявления половозрастных характеристик испытуемых, их места в организации, реальной карьеры и субъективной ее оценки.

В результате исследования авторы пришли к следующим выводам о сложной взаимосвязи эмоционального выгорания и карьерных устремлений:

У мужчин, которые относятся к наемным работникам, по сравнению с мужчинами предпринимателями тип карьерных ориентаций не влияет на уровень эмоционального выгорания. Это, вероятно, связано с тем, что реализация любой из карьерных ориентаций в большой степени зависит от работодателя. У мужчин предпринимателей выявлена значимая отрицательная корреляция между профессиональной компетентностью, владением менеджментом и общим уровнем эмоционального выгорания, а также его фазой "истощение": чем более выражена ориентация на профессионализм, тем меньше риск эмоционального выгорания.

У женщин предпринимателей карьерная ориентация на овладение менеджментом отрицательно коррелирует с уровнем эмоционального выгорания, что может быть связано с удовлетворением стремления к превосходству, описанного А. Адлером, посредством управленческой деятельности. Если человек управляет деятельностью других, значит, по своей субъективной оценке он в чем то их превосходит.

Для женской выборки предпринимателей характерна отрицательная корреляция между карьерной ориентацией на служение, общим показателем синдрома эмоционального выгорания и его фазы "напряжение". При реализации сильно выраженной ориентации на служение человек склонен игнорировать свои потребности, что также ведет к возрастанию внутреннего напряжения и, очевидно, предрасполагает к выгоранию.

У женщин выявлены значимые положительные корреляции между уровнем эмоционального выгорания и таких карьерных ориентаций, как стабильность и интеграция стилей жизни. Невозможность удовлетворить потребность в стабильности и оптимальном соотношении карьеры, личной жизни и саморазвития способствует росту эмоционального напряжения.

Влияние карьерной ориентации "менеджмент" на эмоциональное выгорание зависит от его актуальной реализации. Среди студентов наблюдалась положительная корреляция между этими факторами, в то время как на выборках людей, работающих в сфере управления, показано, что эта связь противоположная. Исследователи пришли к общему выводу о том, что отсутствие возможности реализовать большинство карьерных устремлений приводит к повышению уровня эмоционального выгорания, как и любая фрустрация потребности ведет к повышению уровня внутреннего напряжения.

Пол и выгорание

Гендерные отличия четко проявляются при рассмотрении отдельных составляющих синдрома. Так, обнаружено, что мужчинам более присущи высокая степень деперсонализации и высокая оценка своей профессиональной успешности, а женщины более подвержены эмоциональному истощению.

Отмечается гендерное различие и в субъективной оценке стресс факторов. Так, учителя женщины к наиболее сильным стресс факторам относят "трудных учеников", а мужчины - присущий школам бюрократизм и большое количество "бумажной" работы. Однако другие исследования не подтверждают наличия корреляций между компонентами выгорания и гендером (Ackerley et al., 1988; McGee, 1989).

Личностные факторы риска выгорания

Среди личностных факторов, способствующих выгоранию, обнаружены такие показатели предрасположенности к стресс реакциям, как соотношение экстернальности и интернальности, подразумевающее степень ответственности человека за свою жизнь, поведение типа А, предпочитаемые человеком стратегии преодоления кризисных ситуаций. Экстернальный "локус контроля" коррелирует с эмоциональным истощением и деперсонализацией, а использование пассивной стратегии избегания - с развитием эмоционального истощения и редукцией личных достижений. Причем чем больше выгорание, тем чаще используютсыя пассивные, асоциальные и агрессивные модели преодолевающего поведения (Водопьянова, 1998; Орел, 2001).

Стратегия преодолевающего поведения человека в ситуации стресса - один из важнейших факторов, определяющий вероятность развития у индивида психосоматических заболеваний. Стратегии подавления эмоций часто повышают риск состояний предболезни или болезни. Однако умение управлять эмоциональными проявлениями, а иногда и подавлять их - необходимый "навык" для лиц коммуникативных (социальных) профессий. Становясь привычным, он зачастую переносится во внерабочую жизнь. Так, в исследованиях медико гигиенических аспектов образа жизни врачей было выявлено, что стремление к подавлению эмоций свойственно каждому четвертому врачу.

Для развития выгорания важно и то, как работник справляется со стрессом. Исследования показывают, что наиболее уязвимы те, кто реагируют на него агрессивно, несдержанно, хотят противостоять ему любой ценой, не отказываются от соперничества. Такие люди склонны недооценивать сложность стоящих перед ними задач и время, необходимое для их решения. Стрессогенный фактор вызывает у них чувство подавленности, уныния, из за того что не удается достичь намеченного (так называемое поведение типа А).

Личности типа А присущи две основные особенности: чрезвычайно высокая соревновательность и постоянное ощущение цейтнота. Подобные люди амбициозны, агрессивны, стремятся к достижениям, загоняя при этом себя в жесткие временные рамки.

Тест "Принадлежите ли вы к людям типа А?"

1. Вы всегда все делаете очень быстро?

2. Проявляете нетерпение, потому что вам кажется, что все делается очень медленно?

3. Всегда думаете одновременно о двух и более вещах или стараетесь делать одновременно несколько дел?

4. Испытываете чувство вины, когда уходите в отпуск или позволяете себе расслабиться на несколько часов?

5. Всегда стараетесь "втиснуть" в свое расписание больше дел, чем вы можете надлежащим образом выполнить?

6. Нервно жестикулируете, чтобы подчеркнуть то, о чем говорите, например сжимаете кулаки или сопровождаете свои слова ударами по столу?

7. Оцениваете себя в зависимости оттого, сколько успели выполнить?

8. Проходите мимо интересных событий и вещей?

Если положительных ответов больше, чем отрицательных, то очевидна склонность к поведению типа А.

Наличие корреляционных связей между личностными характеристиками и выгоранием привело к тому, что личностный фактор стал рассматриваться как ведущий при выборе социальных профессий. Например, Н.А. Аминовым (Аминов, 1986) индивидуальные различия в склонности к развитию выгорания рассматриваются в качестве базисных предпосылок к выбору педагогической профессии у школьников педагогических классов. Им обнаружены связи индивидуальных различий в устойчивости к развитию выгорания с типологическими свойствами нервной системы, что указывает, по мнению исследователя, на существование природных предпосылок к педагогической деятельности.

Любопытные данные получены американскими исследователями, попытавшимися установить взаимосвязи между выгоранием и чувством юмора (Talbot, 2000). Оказалось, что последнее может выступать одним из механизмов копинга - преодоления стрессовых ситуаций. Преподаватели с хорошим чувством юмора реже страдают от выгорания, а также более высоко оценивают свою профессиональную успешность.

Пайдмонт (Piedmont, 1993) получил данные о том, что самоуважение играет важную роль в переживании дистрессов, связанных с работой. Тревожные, депрессивные и не способные справиться со стрессами люди чаще испытывают эмоциональное истощение и деперсонализацию и на работе, и вне ее.

Социальные работники с высоким уровнем самоуважения более позитивно ориентированы по отношению к клиентам и менее склонны к эмоциональному истощению (Schaufeli, Dierendonck, 1993). В лонгитюдном исследовании 879 социальных работников (Poulin, Walter, 1993) было обнаружено, что лица, уровень выгорания которых уменьшился в течение 1 года, имели более высокий уровень самоуважения по сравнению с теми, у кого уровень выгорания увеличился.

Эмпатия и выгорание

Множество исследований по проблеме выгорания посвящено изучению эмпатии. По мнению Карла Роджерса, она представляет собой необходимое качество, или способность, для установления "помогающих" отношений при общении с клиентом (пациентом).

Практикующие врачи часто отмечают, что отсутствие эмпатийных отношений с клиентами приводит к резкому уменьшению количества обращений. Эмпатия как способность индивида проникать в состояние другого человека с помощью воображения и интуиции способствует сбалансированности межличностных отношений. Развитая эмпатия - это ключ к успеху во всех видах деятельности, которые требуют вчувствования в мир партнера по общению и понимания его переживаний.

Изучение взаимосвязи эмпатии и выгорания у специалистов различных социальных профессий, проведенное многими исследователями, свидетельствует, что способность вчувствования и сопереживания выступает в качестве некоторого буфера, препятствующего выгоранию. В частности, при исследовании врачей хирургов и медицинских сестер хирургического отделения нами были получены отрицательные корреляции между уровнем эмпатийных способностей и показателями выгорания. Наиболее сильная связь была обнаружена между эмпатией и редукцией персональных достижений: чем выше первый показатель, тем меньше склонность занижать значимость результатов своей деятельности, больше уверенность в самоэффективности (Водопьянова, 2003).

Обнаруженный нами факт меньшей предрасположенности к выгоранию лиц с высокой эмпатичностью объясняется, очевидно, тем, что тонкое понимание переживаний других людей противостоит дегуманизации межличностных отношений, а эмоциональное сопереживание - это определенная эмоциональная "подпитка" или некоторый дополнительный ресурс для "горения без затухания".

В исследовании Дж.Дж. Бранин и Е.Р. Гриймел, осуществленном с привлечением медсестер домов сестринского ухода в Калифорнии, была продемонстрирована эффективность проведения тренинга эмпатийного общения для уменьшения степени выгорания. После тренинга последнее уменьшилось по всем трем субшкалам (эмоциональное истощение, деперсонализация и редукция личных достижений). Наибольшее улучшение было обнаружено по третьей из перечисленных шкал.

В ходе исследования установлены отрицательная корреляция между уровнем эмпатии и степенью выгорания и, наоборот, прямая зависимость между аффилиацией (стремлением к принятию и страхом отвержения) и степенью выгорания.

Эмпирические данные свидетельствуют о связи выгорания с акцентуациями характера. Более предрасположены к редуцированию личных достижений менеджеры педантичного и застревающего типов. Деперсонализация и эмоциональное истощение чаще наблюдаются у лиц возбудимого типа. Гипертимный тип в меньшей степени склонен к выгоранию, чем другие. Возможно, это связано с тем, что его представители отличаются веселым, жизнерадостным настроением, высоким уровнем побуждений. Такие люди характеризуются ярко выраженной потребностью в разнообразии впечатлений и активности, склонны к различным изменениям.

Характерный способ реагирования гипертимных людей на стресс - вытеснение источников тревоги, игнорирование препятствий. У подобного человека, как правило, большое количество планов, широкий круг интересов, он легко и быстро приспосабливается к новым условиям, легко вступает в контакты, способен не замечать затруднений и не "опускать руки" при неудачах, но недостаточно выражены способности к достижению целей, систематичному и планомерному поведению.

Аналогичные данные были получены в группе специалистов службы занятости. Отличие в результатах двух групп заключалось лишь в том, что выгорание менеджеров страховых компаний наблюдается преимущественно по шкале "персональные достижения", а у специалистов службы занятости - по шкале "деперсонализация" (см. ниже раздел "Акцентуации характера как предпосылка выгорания").

Вероятно, можно выделить различные типы выгорания, обусловленные акцентуациями личности. В связи с этим мероприятия по "антивыгоранию" должны носить индивидуально дифференцированный характер.

Немалое количество работ посвящено изучению взаимосвязей выгорания и мотивации. Исследователями отмечается свойственное "выгоревшим" снижение трудовой мотивации, которое проявляется в стремлении свести работу к минимуму, появлении апатии и хронического негативизма по отношению к функциональным обязанностям, хотя при этом подчеркивается отличие выгорания от неудовлетворенности профессией. На большой выборке коммерческого персонала нами была обнаружена положительная корреляция между уровнем выгорания и мотивацией избегания неудач (Водопьянова, 1997, 1998).

Проблема выгорания тесно соприкасается с вопросами мотивации профессионального выбора и карьерных ориентаций. По мнению А. Адлера, за выбором "социальных" и "помогающих" специальностей стоит стремление к реализации мотива власти. Вместе с внешней положительной мотивацией деятельности он вполне служит объяснением так называемого "парадокса выгорания". "Трудоголизм" и активная увлеченность своей профессиональной деятельностью могут быть обусловлены стремлением к творчеству и ценностью для человека самой профессии. Но с равной степенью вероятности трудоголик бывает движим стремлением к социальному престижу, получению за счет профессии материальных выгод и мотивом власти. Невозможность удовлетворить такие потребности будет способствовать развитию симптомов выгорания.

Однако многие из этих вопросов еще ждут своего изучения. Учитывая динамизм самой мотивационной структуры и процессуальный характер выгорания, изучение их взаимосвязей и причинно следственных отношений требует проведения углубленных исследований.

"Болезненная зависимость" от работы как причина выгорания

О жертвах истощения моральных и физических сил иногда говорят, что они - трудоголики, т.е. люди, которые работают так же "запойно", как некоторые пьют, и так же зависимы от работы, как пьяницы от алкоголя. Однако не все трудоголики стремятся хорошо работать, потому что испытывают тревогу и не уверены в прочности своего положения на службе. Некоторые трудоголики по настоящему любят свое дело и получают от него удовольствие. Для них работа не тягостная обязанность, постепенно подтачивающая из физическое и психическое здоровье, а источник положительных эмоций и основной смысл и стимул их существования. Эти трудоголики - счастливые люди, радующиеся жизни и результатам своего труда. Они редко отдыхают, потому что не испытывают потребности бежать от своих обязанностей куда глаза глядят. Наоборот, благодаря своей исключительной приверженности делу они могут быть источником стресса для коллег. По данным психологов, трудоголики составляют примерно 5% от общего числа работающих, причем большая часть из них - трудоголики, довольные своим положением. У большинства из этих "здоровых" трудоголиков - хорошие, поддерживающие их семьи и самостоятельная и разнообразная работа, соответствующая уровню их знаний, навыков и способностей. Трудоголики, которые "недотягивают" по этим параметрам, склонны к появлению неудовлетворенности и разочарования. Они чаще становятся жертвами истощения физических и моральных сил и более подвержены негативному влиянию стрессов.

Следовательно, можно говорить о существовании двух разновидностей трудоголизма - "здорового" и "болезненного". "Здоровые" трудоголики, или энтузиасты своего дела, исключительно преданы работе, увлечены ею и получают от нее огромное удовольствие. Люди, страдающие "болезненным" трудоголизмом, тоже поглощены своим делом, но оно приносит им мало удовлетворения. Установлено, что "болезненный" трудоголизм - скорее не добровольный, а вынужденный стиль жизни, в основе которого лежит необходимость справиться со служебными обязанностями. "Болезненные" трудоголики страдают от стрессов больше, чем "здоровые", и их физическое и психическое состояние хуже. "Болезненные" трудоголики могут неблагоприятно влиять как на свою организацию, так и на своих коллег. Их непреодолимая тяга к работе может стать источником таких негативных последствий, как косность мышления и отсутствие гибкости при анализе проблем, разработка чрезвычайно напряженных, нереалистичных рабочих графиков и стандартов исполнения должностных обязанностей для коллег и подчиненных и стремление сосредоточить в своих руках полный контроль над производственной ситуацией. В результате оказывается, что им трудно делиться властью, обращаться за помощью и работать в команде. Несмотря на их трудолюбие и на их усилия, "болезненные" трудоголики нередко приносят своим организациям больше вреда, чем пользы.

Американские авторы Скотт, Мур и Миккели выделили три типа трудоголиков. Компульсивно зависимые трудоголики настолько сконцентрированы на работе, что у них повышается уровень тревожности, стресса, а это приводит к неблагоприятным последствиям на физическом и психологическом уровнях. Трудоголики перфекционисты не могут позволить себе не справляться с работой, а потому подвергаются сильному стрессу, не получают удовлетворения от работы, что также ведет к физическим и психологическим последствиям. Трудоголики, ориентированные на достижение, не зациклены на работе, а просто усердно трудятся, чтобы достичь хороших результатов, удовлетворенности жизнью, снижения стресса и хорошего здоровья.

Тест "Трудоголик ли вы?"

Варианты ответов: да, нет

1. Встаете ли вы рано, несмотря на то что поздно легли, работая дома до поздней ночи?

2. Если ваш обед проходит в одиночестве, читаете ли вы или работаете во время еды? Считаете ли вы, что перерывы на обед - пустая трата времени?

3. Составляетели вы подробный списоктого, что нужно сделать каждый день? Ежедневники и исписанные календари - непременные атрибуты трудоголиков.

4. Вам трудно "ничего не делать"? Можете ли вы сидеть без дела?

5. Вы энергичны и стремитесь к соревнованию?

6. Работаете ли вы по выходным и в отпуске?

7. Можете ли вы работать всегда и везде?

8. Трудно ли вам уйти в отпуск? Когда вы в последний раз брали отпуск?

9. Боитесь ли вы выхода на пенсию?

10. Нравится ли вам ваша работа?

Если вы ответили "да" больше чем на 5 вопросов, значит, вы трудоголик.

Ожидания работников и выгорание

Имеются данные о том, что выгоранию более подвержены молодые малоопытные работники, поскольку у них нереалистичны ожидания относительно профессии, организации и своей профессиональной успешности. Источником выгорания могут стать завышенные и неудовлетворенные ожидания (Jackson et al., 1986). Чем больше несоответствие между ожиданиями и действительностью, тем более негативными будут последствия и для работника, и для организации.

Не менее важен и такой аспект, как изменение ожиданий. Исследования показывают, что у более старших по возрасту и опытных работников уровень выгорания ниже. Это объясняется, в частности, тем, что они изменяют свои ожидания так, чтобы те более соответствовали реальной ситуации, например снизив те, которые касаются организационных ресурсов или благодарности клиентов. Стивенс и О'Нил (Stevens, O'Neil; см.: Cordes, Dougherty, 1993) обнаружили, что общая оценка ожиданий коррелировала с редуцированными персональными достижениями.

Изменение ожиданий коррелировало со всеми компонентами выгорания, причем более высокие уровни последнего были связаны с негативными изменениями. Менее опытные работники имели ожидания, ориентированные на клиента, и высокий уровень выгорания, а опытные работники меняли свои ожидания - с ориентации на клиента в сторону, например собственной компетентности.

Ролевые факторы риска выгорания

К ним относят ролевой конфликт, ролевую перегруженность и ролевую неопределенность. Первый представляет собой противоречивые требования к работнику, ролевая неопределенность проявляется в нечетких, неопределенных требованиях к работнику, а перегруженность возникает, когда ролевые ожидания намного больше, чем индивидуальные возможности и мотивация к выполнению задачи.

Многие исследования показывают взаимосвязь между ролевыми проблемами и выгоранием как следствием попытки выполнить неопределенные или совместить противоречивые требования, что обычно приводит к негативным эмоциональным переживаниям и утрате чувства доверия к организации.

Американские исследователи обнаружили, что воспринимаемый ролевой конфликт и ролевая неопределенность положительно связаны со всеми компонентами выгорания (Cordes, Dougherty, 1993; Jackson et al., 1986).

Согласно результатам другого исследования (Von Emster, Harrison, 1998), высокий уровень ролевой неопределенности связан с низким уровнем контроля, высоким уровнем выгорания и снижением персональных достижений.

Синг и Гулсбай (Singh, Goolsby, 1994) полагают, что выгорание опосредует влияние ролевого стресса на характеристики выполнения деятельности, к которым относятся качество выполнения работы, удовлетворенность трудом, намерение уйти с работы и лояльность по отношению к организации. Выгорание не стрессор сам по себе, оно возникает, скорее всего, в результате кумулятивного воздействия множественных ролевых стрессоров. Авторы делают следующие выводы:

в определенной степени некоторые источники стресса присутствуют в работе (ролевой конфликт, ролевая неопределенность, ролевая перегруженность);

по отдельности эти ролевые стрессоры могут не быть дисфункциональными;

кумулятивный эффект этих стрессоров может превысить адаптационные ресурсы преодоления человека, в результате чего повышается вероятность развития выгорания и негативных последствий в выполнении профессиональной деятельности.

Организационные характеристики

Рассматривая проблему организационных изменений, Лейтер и Харви (Leiter, Harvie, 1998), установили, что поддерживающее руководство, уверенность в стратегии менеджмента, эффективные коммуникации и значимость работы связаны с принятием изменений, при этом выгорание играет опосредующую роль между внутренней средой организации и принятием изменений.

Различные характеристики организационной среды, такие как кадровая политика, график работы, характер руководства, система вознаграждений, социально психологический климат и т. п., могут влиять на развитие стресса на рабочем месте и, как следствие, выгорания. Было обнаружено, что женщины имеют больший уровень эмоционального истощения и деперсонализации, если они не занимают позицию менеджера, в то время как мужчины - наоборот.

При исследовании офицеров полиции установлено, что уровни эмоционального истощения различаются в соответствии с отделами организации. Было высказано предположение, что такое различие обусловлено более высоким статусом и большим разнообразием труда в некоторых отделах по сравнению с другими.

К данному фактору относятся также:

неопределенное (или трудноизмеримое) содержание работы;

работа, требующая исключительной продуктивности;

характер руководства, не соответствующий содержанию работы;

работа, требующая соответствующей подготовки (тренировки);

неопределенность или недостаток ответственности.

Любая должность предполагает наличие определенной меры ответственности (материальной и за людей).

Исследователи обнаружили, что специалисты, ответственные за других людей, испытывают более высокий уровень напряжения, чем те, кто имеют дело с иными сторонами производства.

Неопределенность или недостаток ответственности также могут вносить свою лепту в развитие профессионального стресса.

Если у человека есть ощущение, что он не в состоянии ничего изменить в своей работе, что от него ничего не зависит и его мнение не имеет значения, то вероятность развития стресса, связанного с работой, увеличивается.

Перлман и Хартман (Perlman, Hartman,1982) установили значимую связь синдрома выгорания как с административными, управленческими и коммуникативными особенностями организации, так и со статусно ролевыми и индивидуальными характеристиками менеджеров, а также с результатами их деятельности.

Данные авторы выделили три группы переменных, определенным образом влияющих на возникновение выгорания в сфере профессий типа "человек-человек": личностные, ролевые и организационные.

Личностные факторы:

интроверсия;

реактивность;

пол;

возраст;

авторитаризм;

низкое самоуважение;

трудоголизм;

поведенческая реакция на стресс по типу А;

низкий уровень эмпатии;

особенности мотивации;

степень неудовлетворенности профессией и профессиональным ростом;

большой стаж работы и др.

Ролевые факторы:

ролевые конфликты;

ролевая неопределенность.

Организационные факторы:

время, затрачиваемое на работу;

неопределенное (или трудноизмеримое) содержание труда;

работа, требующая исключительной продуктивности и постоянного повышения профессионализма;

работа, требующая соответствующей подготовки (тренировки);

неопределенность или недостаток ответственности;

характер руководства, не соответствующий содержанию работы, и др.

Кросскультурные факторы выгорания

Особый интерес представляют исследования, в которых изучаются межнациональные различия синдрома выгорания. По полученным данным сравнительного исследования (Schaufeli, Yanczur, 1994), у польских медсестер наблюдался более высокий уровень выгорания по сравнению с их голландскими коллегами. Авторы объясняют это межнациональными различиями в образовании, условиях работы, зарплате, социальной поддержке и т.д. Несмотря на такие различия, основные корреляты выгорания (неопределенность, дисбаланс между вкладом и результатом и др.) остаются идентичными в обеих выборках, а вот аспекты рабочей ситуации и личностные характеристики оказываются менее важными.

Химл, Джейратн и Тиннес обследовали свыше 1000 норвежских и американских социальных работников. Согласно полученным данным, норвежские специалисты имели более высокий уровень выгорания, чем их американские коллеги. Также наблюдались межнациональные различия во взаимосвязях выгорания с разными стрессорами. Авторы объясняли это различиями в структуре деятельности социальных работников.

Исследование менеджеров показало, что уровень выгорания у израильских менеджеров ниже, чем у американских (Schaufeli, Dieren donck, 1993). Это весьма неожиданный результат, так как жизнь в Израиле считается более стрессогенной, чем в США. При объяснении данных результатов авторы утверждали, что израильские менеджеры получают большую поддержку и от института семьи и друзей, и от сильного ощущения социальной сплоченности, которые характерны для израильского общества.

Сравнительное исследование оценок выгорания на американской и голландской нормативных выборках выявило: у американцев были более высокие средние оценки по шкалам эмоционального истощения и деперсонализации, при этом они меньше сообщали о редуцировании персональных достижений (Dierendonck, Schaufeli, 1995). Авторы объясняют это несколькими причинами.

Американцы оказались более склонными к выбору крайних вариантов ответов; похожие различия в стилях ответов наблюдались и ранее в кросс культурных исследованиях. Возможно, работа в Северной Америке более стрессогенная, нежели в Европе. Например, как правило, оценки выгорания у выборок американских медсестер (особенно по шкалам эмоционального истощения и деперсонализации) выше, чем у их коллег в таких европейских странах, как Франция, Германия, Италия, Великобритания, Ирландия. Только в Польше наблюдаются сходные с Северной Америкой величины выгорания. Это можно понять так, что американское общество в отличие от европейских стран более ориентировано на достижения. Если в США придается большее значение индивидуальным достижениям, следует ожидать и превышающего показатели в других странах числа случаев выгорания, где с меньшей вероятностью возможно увидеть успех карьеры, приравненный к личному успеху, например в Нидерландах.

Сравнительное исследование (Schutte et al., 2000) работников лесной промышленности из Финляндии (n = 8529), Швеции (n = 267) и Нидерландов (n = 259) показало отсутствие значимых различий между респондентами финской и шведской выборок. Однако по сравнению с Финляндией и Швецией респонденты из Нидерландов имели более низкие оценки по шкалам истощения и цинизма. Кроме того, голландцы по сравнению с финнами продемонстрировали по шкале профессиональной успешности оценки выше. Авторы пришли к выводу, что наиболее благополучными относительно выгорания следует считать респондентов из Нидерландов.

Итак, определенные межнациональные различия существуют, но их источник не всегда очевиден, поэтому результаты подобных исследований требуют осторожности в интерпретации.

Обобщение результатов эмпирических исследований разных авторов позволяет выделить три группы факторов риска синдрома выгорания: личностные, ситуативные и профессиональные требования (табл. 2.1).



Выводы

Многочисленность исследований, посвященных проблеме выгорания, объясняется несколькими причинами. Во первых, выгорание представляет собой вариант многофакторного производственного (рабочего) стресса, что позволяет изучать его как системную реакцию в целом. Во вторых, последствия профессионального выгорания оказывают существенное влияние на личную, внеслужебную, жизнь "выгоревших". В третьих, последствия выгорания плохо сказываются на экономическом благополучии организации и ведут к потере кадровых ресурсов.

Профессиональное выгорание связано с административными, управленческими и коммуникативными характеристиками организации, психологическим климатом, статусно ролевыми и личностными особенностями персонала. К сожалению, данные, полученные разными а вторами, не всегда согласуются друг с другом. Это связано с тем, что они получены, во первых, благодаря различному инструментарию измерения синдрома выгорания, а во вторых, применительно к разным видам профессий.

...