Синдром выгорания

29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.

30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: "Не делай людям добра, не получишь зла".

31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).

33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.

34. Я очень переживаю за свою работу.

35. Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.

36. При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.

37. У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.

38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.

39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.

40. Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.

41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.

42. Я различаю деловых партнеров (субъектов деятельности) хуже, чем обычно.

43. Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.

44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.

45. Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.

46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автоматически, без души.

47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего нибудь плохого.

48. После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.

49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.

50. Успехи на работе вдохновляют меня.

51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной (почти безысходной).

52. Я потерял покой из за работы.

53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнеров.

54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.

56. Я часто работаю через силу.

57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.

58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: "Не трать нервы, береги здоровье".

59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.

60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.

61. Контингент партнеров, с которыми я работаю, очень трудный.

62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.

63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.

64. Я в отчаянии из за того, что на работе у меня серьезные проблемы.

65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной.

66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.

67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.

68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился.

69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.

70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.

71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.

72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.

74. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.

75. Моя карьера сложилась удачно.

76. Я очень нервничаю из за всего, что связано с работой.

77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.

78. Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.

79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.

80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.

81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.

82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.

83. Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессионала - обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.

84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.

Ключ опросника В.В. Бойко

"Напряжение"

1. Переживание психотравмирующих обстоятельств: + 1(2), +13(3), +25(2), -37(3), +49(10), +61(5), -73(5)

2. Неудовлетворенность собой: 2(3), +14(2), +26(2), -38(10), -50(5), +62(5), +74(3)

3. "Загнанность в клетку": +3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), -75(5)

4. Тревога и депрессия: +4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3)

"Резистенция"

1. Неадекватное эмоциональное реагирование: +5(5), -17(3), +29(10),+41(2), +53(2), +65(3), +77(5)

2. Эмоционально нравственная дезориентация: +6(10), -18(3), +30(3), +42(5),+54(2), +66(2), -78(5)

3. Расширение сферы экономии эмоций: +7(2), +19(10), -31(2), +43(5), +55(3), +67(3), -79(5)

4. Редукция профессиональных обязанностей: +8(5), +20(5), +32(2), -44(2), +56(3), +68(3), +80(10)

"Истощение"

1. Эмоциональный дефицит: +9(3), +21(2), +33(5), -45(5), +57(3), -69(10), +81(2)

2. Эмоциональная отстраненность: +10(2), +22(3), -34(2), +46(3), +58(5), +70(5), +82(10)

3. Личная отстраненность (деперсонализация): +11(5), +23(3), +35(3), +47(5), +59(5), +72(2), +83(10)

4. Психосоматические и психовегетативные нарушения: +12(3), +24(2), +36(5), +48(3), +60(2), +72(10), +84(5)

5.7 Распознавание выгорания

Часто индивидам, которые "сгорели дотла" или еще только "выгорают", трудно распознать это состояние. Напряженность сопротивления к признанию своих переживаний выгорания нарастает вместе с его тяжестью. Чтобы опознать синдром, можно использовать не только большие опросники, но и экспресс методы, помогающие определить первые симптомы.

Психодиагностику выгорания с помощью представленных выше опросников несомненно легче проводить в тех организациях (учреждениях), где стресс не рассматривается как моральный изъян и где к страдающим лицам не относятся оскорбительно.

Экспресс оценка выгорания

Оценка результатов

0 1 балл. Синдром выгорания вам не грозит. 2-6 баллов. Вам необходимо взять отпуск, отключиться от рабочих дел.

7 9 баллов. Пришло время решать: либо сменить работу, либо, что лучше, переменить стиль жизни.

10 баллов. Положение весьма серьезное, но, возможно, в вас еще теплится огонек; нужно, чтобы он не погас.



Резюме

В настоящее время нет единого взгляда на структуру и динамику синдрома выгорания. Однокомпонентные модели рассматривают его как комбинацию физического, эмоционального и когнитивного истощения. Другие авторы в качестве главного фактора выделяют эмоциональное истощение, а остальные компоненты рассматривают как следствие неконструктивного поведения преодоления (деперсонализация) или мотивационной деформации (редукция достижений).

Согласно двухфакторной модели, выгорание - это конструкт, состоящий из аффективного (эмоциональное истощение) и установочного (негативные установки по отношению к реципиентам - деперсонализация; снижение самооценки относительно своих профессиональных достижений и профессиональной компетентности - редукция персональных достижений) компонентов.

Также предлагается двухмерная структура синдрома выгорания, в которой эмоциональное истощение и деперсонализация объединяются в единый фактор или рассматриваются как центральные факторы выгорания.

Трехкомпонентная модель включает эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений. В четырехкомпонентной - один из элементов выгорания (эмоциональное истощение, деперсонализация или редуцированные персональные достижения) разделяется на два отдельных фактора (например, деперсонализация, связанная с работой и с реципиентами соответственно).

Процессуальные модели выгорания рассматривают динамику его развития.

Несмотря на различие в подходах к его измерению, можно заключить, что синдром выгорания представляет собой личностную деформацию вследствие эмоционально затрудненных или напряженных отношений в системе "человек-человек", развивающуюся во времени.

Последствия выгорания могут проявляться как в психосоматических нарушениях, так и в сугубо психологических (когнитивных, эмоциональных, мотивационно- установочных) изменениях личности. То и другое имеет непосредственное значение для социального и психо с оматического здоровья человека, его работоспособности и продуктивности трудовой деятельности.

Наиболее популярным методом измерения выгорания в американской психологии признан опросник MBI по модели К. Маслач и С. Джексон. В качестве российской версии надежной и удобной методики служит опросник ПВ, разработанный Н.Е. Водопьяновой и Е.С. Старченковой.



Список литературы

1. Бойко В.В. Синдром "эмоционального выгорания" в профессиональном общении. СПб., 1999.

2. Водопьянова Н.Е. Синдром "выгорания" в профессиях системы "человек человек" // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. СПб., 2001.

3. Гринберг Дж. Управление стрессом. М.; СПб., 2002.

4. Старченкова Е.С. Психологические факторы профессионального "выгорания" (на примере деятельности торгового агента): Автореф. дис. … канд. психол. наук. СПб., 2002.

5. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях // Психологический журнал. 2002. Т. 23. №3.

6. Burish M. Burnout Sundrom Theorie der innern Erschopfung. Berlin, 1989.

7. Dierendonck D.V., Schaufeli W. B, Sixma H.J. Burnout among general practitioners: a perspective from equity theory // Journal of social and clinical psychology. 1994. V. 13 (1).

8. Enzmann D., KleiberD. Stress and Burnout in Psycho social Professions. Heidelberg: Asanger. 1989.

9. Enzmann D, Schaufeli W.B., Janssen P., Rozeman A. Dimensionality and validity of the Burnout Measure // Journal of Occupational and Organizational Psychology. 1998. V. 71. Issue 4.

10. Firth G. H, Mims A. Burnout among special education paraprofessionals // Teaching Exceptional Children. 1985. V. 17.

11. Gabris G. T, Ihrk D.M. Does performance appraisal contribute to heightened levels of employee burnout? // Public personnel management. 2001. V. 3. Issue 2.

12. Golembiewski R.T., Boudreau R. A. Estimates of burnout in public agencies // Administration Review. 1998. V. 58, Issue 1.

13. Golembiewski R. T, Munzenrider R. Efficacy of three versions of one burn out measure: MBI as total score, sub scale scores, or phases? // Journal of Health and Human Resources Administration. 1981.

14. Green D.E, Walkey F.H, Taylor A.J. W. The three factor structure of the Maslach Burnout Inventory: A multicultural, multinational confirmatory study // Journal of Social Behavior and Personality. 1991. V. 6.

15. Keyjers G.J., Schaufeli W.B., Le Blanc P. M. et al. Performance and burnout in intensive care units // Work and stress. 1995. V. 9 (4).

16. Maslach C., Jackson S.E. The Maslach Burnout Inventory. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press, 1986.

17. Paine W.S. Job Stress and Burnout. Beverley Hills: Sage, 1982.

18. Perlman B., Hartman E.A. Burnout: summary and future research // Human relations. 1982. V. 35 (4).

19. Pines A.M., Aronson E., and Kafry D. Burnout. From Tedium to Personal Growth. New York: Free Press. 1981.

20. Poulin J., Walter C. Social worker burnout: A longitudinal study // Social Work Research and Abstracts. 1993. V. 29, Issue 4.

21. Schaufeli W.B., Dierendonck D.V. A cautionary note about the cross national and clinical validity of cut off points for the Maslach Burnout Inventory // Psychological reports. V. 76, 1995.

22. Schaufeli W.B., Dierendonck D.V. The construct validity of two burnout measures // Journal of organizational behavior. 1993. V. 14.

23. Schaufeli W.B., JanzurB. Burnout among nurses: a Polish Dutch comparison // Journal of cross cultural psychology. 1994. V. 25.

24. Schutte N., Toppinen S., Kalimo R., Schaufeli W. The factorial validity of the Maslach Burnout Inventory General Survey (MBI GS) across occupational groups and nations // Journal of Occupational and Organizational Psychology. 2000.V. 73. Issue 1.

25. Schwab R.L., Jackson S.E., Schuler R.S. Educator burnout: Sources and consequences // Educational Research Quarterly. 1986. V. 10.

26. Shirom A. Burnout in work organizations // Cooper C.L., Robertson I. (Eds) International review of industrial and organizational psychology. New York: Wiley, 1989.

27. Williams C.A. Empathy and burnout in male and female helping professions // Research in Nursing and Health. 1989. V. 12.



Глава 6. Управление стрессом и профилактика выгорания

После того как феномен выгорания стал общепризнанным и были выявлены его негативные последствия, исследователи и работодатели из разных стран все более стали обращать внимание на предупреждение данного синдрома и работу по восстановлению нервного, психического потенциала работников.

Почему работодатели должны проявлять беспокойство и поддерживать тех, кто страдает от выгорания? Согласно Американскому институту стресса, стресс на работе и выгорание обходятся в $200 млрд в год из за текучести кадров, абсентеизма, низкой продуктивности и возрастающих компенсациях на обеспечение здоровья. Установлено, что "выгоревшие" работники рассматривают свою организацию как противника (негативно) и склонны психологически удаляться от нее (Maslach, 1982).

6.1 Действия, позволяющие справиться с синдромом выгорания

Действия, которые направлены на то, чтобы одолеть синдром выгорания, предполагают как самопомощь, так и оказание внешней профессиональной помощи. В первом случае "выгорающим" работникам нужно научиться осознавать симптомы психологического стресса и управлять им, овладеть широким спектром приемов саморегуляции и преодоления первых симптомов стрессов на работе. Если же такая помощь самому себе окажется недостаточной, потребуется и профессиональная - для профилактики и преодоления синдрома выгорания. В таком случае должны привлекаться специалисты, владеющие методами стресс менеджмента.

В соответствии с выводами исследования ReliaStar Insurance Company of Minneapolis профилактические программы, направленные на помощь работникам в достижении более здоровой, сбалансированной жизни, действительно помогают предупредить (предотвратить) выгорание. Было обнаружено, что компании, проводящие политику поддержки в сфере профессиональной деятельности и семьи, использующие гибкий график работы, реализующие программы здоровья и лечение химической зависимости, а также предоставляющие обучение эффективным коммуникациям и др., имеют почти вполовину меньше "выгоревших" работников, чем те, которые такой политики "антивыгорания" не проводят.

Многие менеджеры высшего звена считают, что самые эффективные средства предупреждения выгорания находятся непосредственно в руках самих руководителей. Исследование компании ReliaStar показало: они вносят свой вклад в уменьшение профессионального стресса, предоставляя своим подчиненным возможность самостоятельно планировать их деятельность, но при этом контролируют и минимизируют их сверхурочную работу. Работники, у которых руководители - заботливые, демонстрируют более низкий уровень выгорания и стресса, меньше болеют и прогуливают работу, трудятся с большей самоотдачей и инициативой, реже думают об увольнении (уходе из данной организации).

Некоторые менеджеры пытаются предотвратить выгорание, концентрируясь на личных целях подчиненных. Как говорит Фред Кинг (Fred King), региональный менеджер Blue Cross (Бирмингем, Алабама), "я знаю, что каждый хочет лично чего то достичь - это может быть получение дополнительного образования, покупка нового дома, начало новой жизни после развода" (Lawlor, 1997). Он знает, у кого есть проблемы в личной жизни, и предлагает им помощь.

В компании Southwest Airlines для предупреждения выгорания следят за тем, чтобы персонал относился к работе как к источнику радости, веселья (с долей шутки, юмора) - независимо от степени ее напряженности.

Рэнди Пауерс (Randy Powers), президент компании по продажам страховых услуг из Миннесоты (Mutual Service Insurance, Minnesota, USA), руководит независимыми торговыми агентами, которые работают вне дома. Когда он чувствует, что они теряют интерес к своему делу, то устраивает практические семинары и организует отдых в выходные дни вместе с руководителями компании, которые могут дать агентам конкретный совет, как им организовать свой бизнес и сохранить рабочую мотивацию. "Одна из причин выгорания состоит в том, что после некоторого промежутка времени и большого количества сделок (продаж) напряженная работа превращается в бессодержательное занятие", - говорит Пауерс (Lawlor, 1997).

Именно взаимодействие (общение, обмен опытом) с топ менеджерами помогает торговым агентам восстановить силы и избежать выгорания.

Помимо длительного и напряженного профессионального общения с клиентами, к факторам, способствующим выгоранию, причисляют также переживание одиночества. Этот малоосознаваемый и труднопреодолимый аспект работы торговых агентов часто выступает в качестве источника разочарования и выгорания.

Тем не менее, как бы менеджеры ни хотели, они не могут взять всю ответственность на себя, чтобы помочь "выгорающим" работникам. Для этого требуются квалифицированные специалисты и специальные реабилитационные программы.

Прогрессивные менеджеры интуитивно, основываясь на своем большом практическом опыте, определили некоторые "рецепты", в случае следования которым можно уберечь себя от выгорания. К ним относят:

поиск своего интереса в любой, даже рутинной работе;

отношение к своим ошибкам как возможности научиться чему то новому;

стремление стать наставником для молодых или неопытных сотрудников;

постоянное расширение социальных связей.

Считается, что для профилактики переживания одиночества и выгорания человеку нужно иметь глубокие взаимоотношения как минимум с шестью разными людьми; причем с такими, которые могут все бросить, чтобы помочь в трудных ситуациях. Симпатии к коллегам, помогающим на работе, взаимопомощь и сплоченность в команде также снижают риск выгорания.

Региональный менеджер Макджи Купер (A. McGee Cooper) предсказывает, что скоро появление на работе в состоянии выгорания будет расцениваться как приход нетрезвым: "Мы осознаем, насколько опасно и угрожающе иметь людей, работающих в состоянии выгорания. Когда люди чувствуют, что их ценят и поддерживают в том, что они делают, у них есть огромная психическая устойчивость" (Lawlor, 1997).

В специальной литературе можно обнаружить массу рекомендаций по "самопомощи", позволяющей преодолеть негативные последствия синдрома выгорания. Оставив в стороне предлагаемые научно популярные советы типа "помоги себе сам", которыми изобилуют соответствующие издания и Интернет ресурсы, следует остановиться на более серьезном подходе к преодолению выгорания.

Один из примеров такой работы - технология психологической помощи практикующим психологам консультантам, переживающим рассматриваемый синдром. В первую очередь рекомендуется выяснить мотивы, приведшие консультанта в профессию, и личную значимость для него данной работы. Чтобы прояснить эти моменты, можно использовать подвид экзистенциального анализа, предложенный Малач Пайнс (Malach Pines).

Исследователь сосредоточивается в своей работе на экзистенциальной значимости для консультанта совершаемой работы, а также на психоаналитическом подходе к исследованию причин, приведших к выбору данного рода деятельности. По мнению автора, работа с первоначальными дефицитами, восполнению которых служит непосредственная работа психотерапевта, может существенно снизить риск выгорания в профессиональной деятельности психолога консультанта.

Другой подход - восстановление или создание соответствующего уровня коммуникаций для лиц, подверженных выгоранию. Психологическая помощь "выгорающим" основывается на предположении о том, что главная причина выгорания - нарушение коммуникативной составляющей межличностных отношений. Восстановление ее способствует ослаблению синдрома.

Авторы предлагают несколько этапов восстановления коммуникаций, субъектами которых чаще всего бывают коллеги терапевта.

1. Первый этап - это социальная интеракция. Под этим довольно размытым термином понимается простое неструктурированное общение, складывающееся главным образом на пикнике или во время обеда, сама обстановка которого ненавязчиво играет роль айс брейкера (способствует лабилизации группы за счет устранения холодности). На втором этапе предлагается обмен мнениями в группе: фасилитатор плавно переводит ее в режим более структурированной дискуссии, темой которой чаще всего выступают синдром выгорания и его воздействие на профессиональное общение. К такой работе применимы те же принципы, что и к стандартной Г группе, или группе встреч. 2. Заключительный этап - возврат к неструктурированному общению, во время которого члены группы могут поделиться впечатлениями и завязать социальные контакты.

Групповые занятия проводятся постоянно, и создаваемые или восстанавливаемые навыки социальной коммуникации становятся основой для снижения стрессов и риска выгорания.

В рамках трансакционной модели психологического стресса профилактика выгорания должна осуществляться по трем основным направлениям.

Первое - оптимизация соответствия между требованиями со стороны организации и возможностями (личностными ресурсами) работников: чем оно больше, тем ниже риск выгорания. Для повышения указанного соответствия в современной психологии разработаны технологии и методы профессионального отбора, расстановки и ротации кадров.

Для ослабления стресса помимо отбора важны профессиональное обучение и систематическое повышение квалификации персонала, расширение поведенческого репертуара и др. Коррекция несоответствия профессии и личности предусматривает также изменение организационной среды, развитие организационной культуры, повышение качества организационной жизни работников (привлекательности работы в организации). С этой целью производственные технологии, условия труда, организационные структуры, социально психологическая атмосфера и т.д. должны оптимизироваться с учетом психологических знаний о механизмах стресса и адаптационных ресурсах человека. Задачами менеджеров по персоналу в этом случае становятся:

оказание помощи при введении новых технологий;

участие в осуществлении психологической экспертизы производственных или организационных инноваций;

реализация действий, направленных на ослабление сопротивления персонала нововведениям.

Второе направление по снижению риска выгорания и управлению организационными стрессами - воздействие на когнитивную оценку работников, касающуюся собственных возможностей (способностей, умений, ресурсов и т.д.) и готовности к преодолению профессионально трудных ситуаций.

Психологическая помощь должна быть ориентирована на оптимизацию трудовой мотивации - снижение или повышение значимости выполнения требований, предъявляемых организацией: профессиональных, должностных, статусно ролевых и др. В других случаях психологическая помощь может быть направлена на повышение адекватности восприятия работниками ситуативных (фактических) требований с учетом должностного статуса и уверенности в своих силах, ресурсах, способностях.

Важная задача руководителей организации и менеджера по персоналу - реализация действий, касающихся сопротивления персонала по отношению к нововведениям (организационным, технологическим и др.), поскольку организационные инновации из за когнитивных стереотипов часто обусловливают непродуктивную напряженность, ведущую к выгоранию.

Воздействие на когнитивную оценку двояко - диагностическое и коррекционное. Первый аспект - выявление индивидуальных особенностей отношения личности к своим возможностям и профессионально организационным требованиям. Второй - психокоррекционные методы и технологии, выстроенные на основе различных теоретических школ (гуманистической, бихевиоральной, глубинной). Диагностические и коррекционные методы составляют единое целое в процессе психологического воздействия на когнитивную оценку, способствующего повышению устойчивости персонала к стрессам и профилактике выгорания.

Третье направление антистрессовой психологической помощи связано с управлением ответными реакциями на стресс факторы профессиональной деятельности и организационной среды. Здесь важным аспектом оказывается формирование у работников активной позиции по отношению к организационным и профессиональным стрессам. Например, повышение личной и социальной значимости преодоления стресса, овладение конструктивными моделями поведения в трудных профессиональных ситуациях, повышение уверенности и оптимизма.

Другой существенный аспект данного направления - обучение и активное применение методов психологической разгрузки, рационализации, снижения эмоциональной напряженности, купирования нежелательных симптомов стресса. Например, обучение работников техникам психической саморегуляции, медитации, релаксации и мобилизации, т. е. вооружение работников широким арсеналом копинг стратегий.

Разработка профилактических мероприятий должна учитывать особенности профессиональной деятельности и специфических для нее факторов риска, а также возраст, пол и стаж работы в данной области. Многообразие психологического стресса и его значимость для здоровья и профессионального долголетия человека обусловливают широту и актуальность проблем антистрессовой психологической помощи субъектам профессиональной деятельности.

В рамках ресурсной концепции стресса практическая помощь специалистов лицам, переживающим выгорание, должна проводиться по двум направлениям. Первое - профилактика, или работа с организационными ресурсами по смягчению действия организационных и ролевых факторов риска выгорания на уровне всей организации (фирмы) в целом. Это касается таких аспектов, как:

корпоративное развитие и сплочение рабочих команд;

развитие высокой организационной культуры и здоровой атмосферы в трудовом коллективе;

профессиональная и административная поддержка;

эффективное руководство, адекватное уровню (или этапу) организационного развития фирмы и персонала;

стандарты формального и неформального поведения в организации;

корпоративная лояльность и карьерный рост персонала;

справедливая кадровая политика компании относительно продвижения по служебной лестнице (карьерного роста), отсутствие дискриминации по признакам национальности/расы, пола, возраста;

четкая и "прозрачная" (справедливая) система штрафов и поощрений;

четкость должностных обязанностей и легитимность власти;

организационная культура.

Данные аспекты внутренней среды организации и менеджмента оказывают опосредованное влияние на устойчивость к рабочим стрессам, однако его нельзя игнорировать, если руководитель хочет заботиться о кадровом потенциале и о собственном здоровье. Для снижения организационных факторов риска негативных последствий рабо ч их стрессов, в том числе и выгорания, в практической психологии стресс менеджмента широко используются управленческое и коучинг консультирование, деловые игры, всевозможные психологические тренинги в сочетании с комплексом психодиагностики организационного стресса и признаков выгорания у работников.

Второе направление профессиональной помощи "выгорающим" - психологическая помощь, направленная на восстановление психоэнергетических ресурсов и преодоление негативных последствий профессиональных стрессов. Этому способствуют различные виды социально психологической и административно корпоративной поддержки, разгрузочные и реабилитационные тренинги, корпоративные праздники, дни здоровья и др.

В советский период на крупных предприятиях существовали кабинеты психологической разгрузки, где рабочие и служащие могли ежедневно восполнять психоэнергетический потенциал, что положительно влияло на их работоспособность и сохранение профессионального здоровья. В условиях рыночной экономики профилактика рабочих стрессов и реабилитация после них с помощью кабинетов психологической разгрузки, к сожалению, происходят крайне редко, что оборачивается большими потерями кадрового потенциала - текучестью кадров, снижением трудовой мотивации и производительности, самоустранением работников от профессиональной ответственности, потерей инициативности и творческой активности вследствие профессионального выгорания.

6.2 Социальная поддержка и социальная интеграция как защита от выгорания

В зарубежной психологии большое количество исследований посвящены изучению роли социальной поддержки и интеграции в предупреждении выгорания. Результаты этих исследований свидетельствуют о значительных национальных различиях во взаимосвязи выгорания и внешней поддержки, принимающей форму помощи или социальной интеграции. Так, китайские исследователи безоговорочно подтверждают положительное влияние социальной поддержки в предотвращении выгорания, что согласуется с особенной ролью социума в культурах восточной традиции.

В результатах же, полученных американскими и европейскими учеными, т.е. на материале индивидуалистических культур, такого единогласия нет. В одних исследованиях говорится о положительном значении социальной поддержки, в других выявлена обратная связь между поддержкой и склонностью к выгоранию. Расхождения во мнениях относительно роли социальной поддержки, которые демонстрируют западные работы, объясняются отсутствием однозначного определения социальной поддержки и стандартизированных методов ее оценки.

Результаты исследований зависят от инструментального типа измеряемой поддержки (материальной, информационной или эмоциональной) и от оказывающих ее лиц (семья, сослуживцы, начальство, государственные учреждения). Так, в результате обследования 170 американцев в одном из филиалов America's telegraph & telephone было установлено, что эмоциональная поддержка со стороны семьи только усугубляет состояние дискомфорта, обусловленного производственным стрессом (Мескон, Альберт, Хедоури, 1998). Однако американскими и европейскими авторами было неоднократно продемонстрировано, что социальная поддержка способствует успеху и оказывает благотворное влияние на состояние здоровья людей, тем самым создавая защиту от выгорания.

Имеются свидетельства того, что изначальная установка человека на поддержку выступает проявлением недостатка автономии и приводит к развитию симптомов выгорания. При анализе влияния социальной интеграции на отдельные составляющие синдрома выгорания было выявлено, что большое количество социальных связей способно предотвратить развитие чувства профессиональной некомпетентности, но не оказывает никакого существенного влияния на эмоциональное истощение и деперсонализацию.

Однако, по данным организационных психологов, профессиональная поддержка (корпоративный дух и неформальное сотрудничество в трудовом коллективе) и социальная интеграция (широта и глубина контактов с различными социальными группами, членство в профсоюзах) представляют собой некий буфер, ограждающий от выгорания.

Обращаясь к корреляциям показателей последнего, социальной поддержки и социальной или корпоративной интеграции, необходимо учитывать, что развивающиеся в процессе выгорания эмоциональное истощение, деперсонализация и заниженная самооценка сами могут становиться причиной сокращения или отсутствия полноценных социальных контактов. Следовательно, причинная взаимосвязь может быть иной: не отсутствие социальной интеграции способствует "сгоранию", а наоборот - развитие выгорания приводит к сокращению и формализации социальных контактов.

Говоря о роли социальной поддержки, нельзя забывать и о таком важном ее аспекте, как готовность и способность человека принять помощь, чему вряд ли может способствовать обезличенное отношение к людям, возникающее в процессе выгорания. Эти проблемы требуют своего дальнейшего изучения, так как непосредственно взаимосвязаны с вопросами оказания психологической помощи "выгорающим" на работе. При этом должны учитываться социокультурные особенности и национальные стереотипы поведения, касающиеся принятия помощи от других.

Выводы. Следует признать, что в настоящее время нет единого мнения о взаимосвязи особенностей менталитета и готовности к принятию социальной помощи и поддержки как средству профилактики выгорания. Однако в определенных случаях социальная поддержка и интеграция со значимыми (референтными) группами может выступать в качестве защиты от такого синдрома.



6.3 Модели профилактических программ

Выгорание персонала в результате рабочих стрессов неизбежно ведет к потере мобильности и конкурентоспособности организации. Эффективный менеджмент должен опираться на знание факторов риска выгорания, существующих внутри собственной организации, понимание того, какие действия необходимо предпринимать для предотвращения и ослабления реальных или потенциальных организационных стрессов.

"Правда о выгорании"

По мнению Маслач и Лейтер, выгорание - это нетолько проблема отдельно взятого человека, но скорее социального окружения, в котором он работает. Цена за выгорание сказывается и на работе, и на функционировании личности. Поэтому авторы считают уменьшение выгорания задачей организационного оздоровления, в которой большое внимание уделяется человеческим ценностям, а не только экономическим. Также отмечается, что многие менеджеры не хотят предпринимать никаких мер в отношении выгорания, рассматривая данное состояние как проблему работника, а не работодателя. К. Маслач и М.П. Лейтер (Maslach, Leiter, 1999) выделяют пять ключевых областей, которые оказывают влияние на противостояние выгоранию:

управляемая рабочая нагрузка;

оптимальный контроль (поддерживающий автономию работника);

справедливое вознаграждение;

чувство общности;

разделенные ценности.

Когда эти условия соблюдаются, вероятность развития профессионального выгорания уменьшается (Maslach, Leiter, 1997).

Интересен предлагаемый Маслач и Лейтер процессуальный подход к проблеме преодоления выгорания, основанный на отношении к этому синдрому как к динамическому явлению. Согласно выдвинутой модели, в основе управления процессами выгорания персонала в организации должны лежать:

мониторинг корпоративного потенциала выгорания в перечисленных выше пяти областях;

регулярные усилия, направленные на организационное оздоровление - развитие корпоративной культуры, организационные инновации и др.

Рассмотрим отдельные стратегии предотвращения синдрома выгорания, сообщения о которых появились за последнее десятилетие. Большинство из них базируются на идее динамического комплекса, состоящего из психодиагностики, аудита, профилактических мероприятий и психологической интервенции для преодоления последствий выгорания.

Диагностика направлена на определение стресс факторов и стрессогенных ситуаций, измерение уровня стресса и выявление лиц, переживающих выгорание. Она должна осуществляться психологами с соответствующей подготовкой и высокой степенью соучастия. По мнению специалистов стресс менеджмента, на этапе диагностики необходимо:

создать шкалы жизненных и профессиональных стрессов;

разработать формы и способы определения симптомов хронической усталости или невротических расстройств;

выявить лиц с наибольшей предрасположенностью к выгоранию;

произвести "инвентаризацию" симптомов выгорания у руководителей разного уровня и у персонала, подвергающегося продолжительным воздействиям стресс факторов на рабочем месте;

периодически осуществлять аудит организационного стресса в различных подразделениях организации/корпорации; выявлять подразделения или рабочие места с наибольшим уровнем стресса и риском выгорания.

Чтобы провести аудит стресса, представители американского стресс менеджмента широко используют индикатор профессионального стресса (OSI), для расчета которого используются шесть различных, но взаимосвязанных вопросников. Они сконцентрированы: 1) на определении источников давления (стресса); 2) общих моделях поведения сотрудников; 3) восприятии степени контроля над работой; 4) существующих в организации стратегиях преодоления стрессов; 5) здоровье сотрудников; 6) удовлетворенности работой (IRS Bulletin, 2000).

После того как созданы необходимые инструменты измерения и проведена оценка организационного стресса и выгорания, следует предпринять действия для уменьшения рабочих стрессов и привития сотрудникам навыков эффективного общения и "здорового" копинга, которые снижают риск выгорания.

По итогам психодиагностики разрабатывается стратегическая программа стресс менеджмента и профилактики выгорания персонала. Конкретные действия, конечно, зависят от результатов диагностики или аудита стресса. Тем не менее, по исследованиям последних десятилетий в области психологии стресса специалисты выделяют несколько стратегий или техник, способствующих предотвращению и уменьшению риска профессионального выгорания. К наиболее эффективным относятся следующие:

организация для руководителей и персонала различных специализированных тренингов, сосредоточенных на распознавании симптомов выгорания и их преодолении;

разработка программы поддержки сотрудников (Employee Assistance Program, EAP), включая консультации по предотвращению и лечению связанных со стрессом нарушений здоровья;

демонстрация поддержки программ обучения сотрудников в связи с технологическими изменениями;

предоставление возможности более гибкого графика работы;

проведение семинаров по управлению конфликтами и развитию навыков межличностного общения для сотрудников;

обеспечение открытости каналов коммуникации между высшим уровнем менеджмента и остальной частью организации;

проведение внутренних PR мероприятий, направленных на повышение привлекательности работы в организации;

оптимизация системы мотивации и стимулирования персонала, в том числе планирование профессионального роста и персональной карьеры.

6.4 Профилактика профессионального выгорания педагогов

Программа профилактики представлена Е.А. Семеновой на основе опыта работы методического кабинета в Пошехонском муниципальном округе. Профилактическая деятельность осуществлялась по трем направлениям: информирование, эмоциональная поддержка, повышение значимости педагогической профессии.

1. Информирование педагогов о причинах и признаках выгорания. По результатам опроса, проведенного среди педагогов, было установлено: 72% опрошенных не знают, что такое профессиональное выгорание. Они интуитивно чувствуют нарушение своего самочувствия и поведения, однако не могут его правильно оценить и, тем более, помочь себе. 49% учителей предлагают отдельные варианты преодоления синдрома выгорания, но доступная литература, помогающая это сделать, отсутствует.

Первой задачей в профилактике выгорания авторы считают расширение информированности учителей и руководителей о том, как общедоступными методами помочь себе сохранить профессиональное здоровье и работоспособность. Тем более, что на первых этапах это не так сложно и зависит только от самого человека. С этой целью составлен пакет материалов "Помоги себе сам: способы профилактики профессионального выгорания педагога", который может быть очень полезен учителям и образовательным учреждениям в целом.

Он используется специалистами Пошехонского муниципального округа (Златоуст, Ярославль) при проведении тренингов на заседаниях профессионального клуба педагогов.

2. Эмоциональная поддержка переживающих выгорание. Она осуществляется с помощью общения в профессиональном клубе педагогов, созданного по инициативе методического кабинета. Клуб имеет свою символику и гимн. Заседания клуба проходят 1-2 раза в четверть. Каждое происходит как праздник общения, встречи друг с другом - будь то вечер или деловая встреча.

В рамках клуба проводятся круглые столы, психологические практикумы, балы к Дню учителя. Заседания традиционно открывает районный тур конкурса "Учитель года", он становится праздничным финалом, торжественным подведением итогов.

В клубе регулярно организуются концертные программы "Открытие года", представление учителям района новых педагогов и учеников. Гостями праздников бывают педагоги сельскохозяйственного колледжа.

Вместе с тем учителя не ограничены в общении только с представителями своей профессии. Многие из них еще и активные члены общегородского клуба "Семья". Его главное назначение - совместное проведение досуга, здоровый образ жизни, благотворительность. Совместные вечера, поездки с детьми, участие в спортивной жизни города, спортивные семейные праздники, выезды в Ледовый дворец, театр, музей "Музыка и время", День семьи в г. Ярославле - все это позволяет отключиться от профессиональных проблем, получить заряд бодрости, желание жить и работать.

3. Создание системы дел, повышающих значимость педагогической профессии. Некоторые исследователи большую ответственность за выгорание педагогов возлагают на руководителей. Руководителю необходимо так структурировать работу и организовывать рабочие места, чтобы дело стало более значимым для сотрудника.

Чтобы повысить значимость труда педагогов, используются такие традиционные формы, как постоянно действующие проблемные семинары, система индивидуальных консультаций. Удовлетворению социально психологических (моральных) потребностей в признании, самоутверждении, самовыражении служат:

участие в педагогических чтениях;

участие в краеведческих чтениях;

обобщение опыта работы педагога;

деловая игра "Эстафета передового опыта";

смотр педагогических достижений;

ежегодный конкурс "Учитель года" (районный тур и участие в областном туре).

Принята следующая система поощрений педагогов:

премия по итогам года и участия в методической работе;

благодарность в приказе;

ценный подарок;

отгул (ходатайство перед администрацией школ);

направление на престижные курсы переподготовки и повышения квалификации;

творческий отпуск в каникулярное время (ходатайство перед администрацией школ);

дополнительные дни к отпуску;

освобождение от второго направления аттестации (на основании положения о районном туре конкурса "Учитель года");

рекомендация обобщить опыт данного педагога;

участие и представление к награждению по итогам года.

Социальное признание и удовлетворение от работы в какой то мере могут окупить душевные затраты и препятствовать выгоранию. В результате опроса учителей были выделены факторы, повышающие значимость педагогического труда и препятствующие выгоранию:

наличие возможностей для творческого роста, повышение уровня заработной платы;

интерес к работе в школе;

наличие технических средств обучения, способствующих эффективной работе;

осознание полезности своего труда;

стабильность положения учителя в школе;

хорошие взаимоотношения в коллективе;

высокий уровень ответственности за свой труд.

По мнению учителей, сохранению психоэнергетического потенциала и интереса к профессии способствует:

любовь к детям;

моральное и материальное стимулирование учителей;

самообразование и курсы, семинары повышения квалификации;

поиск источников вдохновения и самосовершенствования;

стремление к профессиональному росту;

возрастной лимит работы учителем (не более 20 лет).

6.5 Модели тренингов антивыгорания

Большой популярностью для предупреждения и преодоления выгорания пользуются различные тренинги. Они могут проводиться как в сплоченной команде, так и с работниками из различных подразделений. Согласно опубликованным данным, тренинги совмещают несколько подходов: техники релаксации, управление когнитивным стрессом, тайм менеджмент, тренинг социальных умений, управление дидактическим стрессом и изменение установок.

К сожалению, в настоящее время существует лишь небольшое количество опубликованных работ, посвященных описанию результативности тренинговых программ по предупреждению выгорания. Рассмотрим некоторые из них.

Тренинг для работников сервисных профессий. Пайнс, Аронсон и Кэффри (Pines, Aronson, Kaffry, 1981) оценивали эффективность однодневного тренинга для работников сервисных профессий. Хотя авторы утверждают, что посттренинговая оценка, проведенная через неделю, показала незначительное уменьшение уровня выгорания (истощения) (р < 0,10). Однако по сравнению с контрольной группой, которая не принимала участия в тренинге, в экспериментальной группе значительно повысилась удовлетворенность от взаимодействия с коллегами. Таким образом, уменьшился риск деперсонализации.

Профилактика выгорания у специалистов "помогающих" профессий. Браун (Brown, 1984) показал, что еженедельные группы поддержки для персонала не снизили уровень выгорания у медсестер спустя 5 месяцев, но участники были более удовлетворены своими коллегами и руководителями по сравнению с теми, кто не прошел тренинга. Эти данные согласуются с результатами Ларсона (Larson, 1986), который оценил 12 недельную программу группового тренинга поддержки персонала, рассчитанную на работников хосписов и онкологических больниц. Он не обнаружил значимого уменьшения показателей выгорания. Тем не менее, участники были вполне удовлетворены программой тренинга и опытом группового взаимодействия, что можно интерпретировать как снижение риска дальнейшего выгорания.

Вест, Хоран и Геймз (West, Horan, Games, 1984) продемонстрировали, что можно добиться большего успеха в преодолении выгорания у медсестер. Они оценили эффективность обучения навыкам борьбы со стрессом, которое состояло из трех направлений.

1. Управление образовательным или дидактическим стрессом (т. е. испытуемые получали теоретическую информацию о тревоге и стрессе).

2. Обучение навыкам преодоления (копинга): обучение релаксации, формирование навыков ассертивного поведения, когнитивное переструктурирование, тайм менеджмент.

3. Помещение в стрессовую ситуацию - демонстрация (после обучения испытуемые были подвергнуты стрессогенным воздействиям и обучались тому, как справляться со стрессом в ролевых играх).

Четыре месяца упорных занятий показали, что выгорание (эмоциональное истощение и редуцированные персональные достижения) уменьшилось на статистически значимом уровне, то же произошло с тревожностью и систолическим давлением. Более тщательный анализ показал, что навыки копинга были принципиальной и важной составляющей данного способа борьбы со стрессом.

Хиггинс (Higgins, 1986) сравнил эффективность двух подходов, применявшихся в работе с женщинами различных помогающих профессий: три группы обучались смягчающим (облегчающим) навыкам копинга (это прогрессивная релаксация и систематическая десенсизация); другие три группы прошли тренинг когнитивных и поведенческих навыков (умений) (тайм менеджмент, тренинг ассертивности, рационально эмотивная терапия).

При оценке, осуществленной после семи сессий, уровни эмоционального истощения уменьшились примерно одинаково и на значимом уровне при том и другом экспериментальном условии, в то время как в обеих контрольных группах, не проходивших обучения, не наблюдалось значимых изменений.

Коркоран и Брик (Corcoran, Bryce, 1984) продемонстрировали результаты двух тренинговых программ обучения навыкам общения, которые состояли из четырех еженедельных сессий по 1,5 часа. Первая программа имела более бихевиоральную направленность и следовала модели "развития человеческих ресурсов" (Human Resourse Development). Вторая отличалась когнитивной направленностью, основанной на тренинге микроконсультирования (Microcounceling Training). Первая программа включала, например, обучение рефлексивному слушанию и навыкам персонализации, тогда как последняя - умению перефразировать и резюмировать.

При посттренинговой оценке было выявлено, что во второй группе на статистически значимом уровне выгорание (показатель истощения) уменьшилось, в другой группе оно оставалось стабильным, в обеих же контрольных группах увеличивалось.

В тренинге, предпринятом для снижения выгорания медсестер, Шауфели оценивались все аспекты выгорания, а также связанные с ним психологическая напряженность и соматические жалобы (Schau feli, 1995). В противоположность предыдущим подходам данный тренинг был не только направлен на обучение индивидуальным поведенческим и когнитивным навыкам, но и уделял внимание взаимодействию работника и организации.

Еще одна цель данного исследования заключалась в изучении роли индивидуальных различий. Неоднократно отмечалось, что существует определенное индивидуальное своеобразие в устойчивости к стрессу. Следовательно, влияние тренинга, направленного на уменьшение степени выгорания, зависит от определенных личностных характеристик. Так, реактивность относится к основным характеристикам темперамента и определяет интенсивность реакции и на внешние, и на внутренние стимулы (Strelau, 1983). В частности, высокореактивные люди в отличие от низкореактивных показывают более сильную реакцию на психологический стресс в одних и тех же условиях. Соответственно с большей вероятностью можно ожидать, что первые истощают свои эмоциональные ресурсы и, таким образом, испытывают более сильное истощение, чем вторые.

Тренинг был проведен в группе медсестер (n = 64). Он включал в себя: обучение релаксации, управление дидактическим (недостаточность знаний о стрессе) и когнитивным стрессом, обучение навыкам межличностного общения и повышение реалистичности оценки профессиональной роли. Уровень выраженности симптомов у медсестер (эмоциональное истощение, скука, психологическая напряженность и соматические недомогания) снизился на статистически значимом уровне. Однако не наблюдалось никаких значимых изменений в установочном компоненте выгорания: отрицательные установки медсестер по отношению к реципиентам (деперсонализация) и к выполнению работы (редуцированные персональные достижения) не уменьшились. Кроме того, особенности личности (т. е. уровень реактивности работников) играли опосредующую роль: малореактивные медсестры, которые по определению более устойчивы к стрессу, получили больше пользы от тренинга, чем высокореактивные - менее устойчивые. Поскольку контрольной группы не было, результаты данного исследования, по мнению авторов, необходимо подтвердить исследованиями в будущем.

Интересный опыт тренинга управления стрессом и профессиональным выгоранием представлен M. Рове (Rowe, 2000). В исследовании участвовали две экспериментальные группы по 42 человека и одна контрольная (n = 42). Все испытуемые - специалисты "помогающих" профессий (медицинские работники, социальные работники, консультанты и др.). Тестирование проводилось по методике MBI К. Маслач (Maslach, Jackson, 1981; 1986) и по "Шкале способов преодоления" (Nowack, 1980).

Задача тренинга состояла в том, чтобы научить применять проблемно ориентированные стратегии к проблемам, которые обычно имеют решения, и эмоционально ориентированные стратегии, когда решение представляется невозможным. Другим важным направлением программы было обучение каждого человека умению просить о помощи и поддержке (эмоциональной и профессиональной), когда в этом есть необходимость. В ходе тренинга демонстрировалось преимущество данных стратегий взаимодействия по сравнению с такими регрессивными техниками преодоления, как избегание и гнев. Участники Г групп имели возможность отработать на различных упражнениях эти эффективные стратегии.

...