Синдром выгорания

В группе банковских служащих с небольшим стажем работы (12 года) высокая активность связана с низким эмоциональным истощением. Здесь преобладающим был тип "реалистов". С ростом стажа работы в банке уменьшилось количество "реалистов" и увеличилось "энтузиастов" (активных оптимистов). Наряду с этим наблюдалась тенденция к снижению эмоционального истощения и деперсонализации. Очевидно, стабильность работы и неплохая заработная плата способствуют развитию оптимизма, который, в свою очередь, предотвращает развитие выгорания у банковских служащих.

Полученные результаты позволяют рассматривать активный оптимизм как позитивный фактор антивыгорания в процессе адаптации к профессиональной деятельности служащих банка.

Не обнаружены корреляции между возрастом и показателями выгорания. Думается, что связь между биологическим возрастом и выгоранием имеет неоднозначный характер и определяется в значительной мере переживаниями возрастных и профессиональных кризисов, психологическим возрастом, сохранностью активной жизненной позиции, что в значительной степени зависит от самодостаточности, самореализации и личностного роста. Очевидно, позитивный жизненный настрой (активная жизненная позиция) усиливается у человека по мере переживания трудовой успешности: чем выше оцениваются успешность и удовлетворенность работой, тем позитивнее жизненные установки и меньше риск выгорания.

Факты свидетельствуют о том, что устойчивость к выгоранию у банковских служащих обусловлена активностью жизненной позиции (активно оптимистической жизненной установкой). По видимому, данное положение справедливо также и для представителей большинства других профессий, относящихся к типу "человек-человек".

По результатам исследования банковских служащих были сделаны следующие выводы.

1. В исследуемой профессиональной группе наблюдается с возрастом тенденция к уменьшению активности, оптимизм же остается примерно на том же уровне.

2. Стаж банковской работы более 5 лет положительно сказывается на увеличении показателя оптимизма.

3. На уровень профессионального выгорания больше оказывает влияние не стаж или возраст, а те черты личности, которые определяют позитивность или негативность отношения к своей жизни и работе.

4. В исследуемой группе банковских служащих преобладающими оказались 2 типа - "реалисты" и "энтузиасты", соответственно 41% и 56% от всей выборки. С возрастом уменьшается число тех и других. По мере увеличения стажа работы в банке сокращается количество "реалистов" и растет "энтузиастов" - активных оптимистов. Можно предположить, что активный оптимизм - тот личностный ресурс, который способствует профессиональной адаптации данных работников.

5. Оптимизм и активность как устойчивые личностные характеристики позитивной жизненной позиции способствуют снижению риска профессионального выгорания.

6. Оптимизм и активность, определяющие общий позитивный настрой по отношению к работе и жизни в целом, представляют более важный фактор в уменьшении риска профессионального выгорания, чем такие характеристики человека, как его возраст и стаж.

Жизненная позиция личности - это система взглядов человека на жизнь, на свое место в ней; призма основных ценностей личности, которая определяет ориентацию в жизни, готовность к практическому действию. Жизненная позиция личности - это, с одной стороны, интегративное образование, которое включает в себя уровни развития индивида в его целостности как в интеллектуальном, эмоциональном и физическом плане, так и со стороны его моральных качеств и свойств, с другой - всегда определенная линия поведения: система деятельности и общения человека, реализация его жизненных устремлений, замыслов и умений.

В структуре самой жизненной позиции выделяется как субъективное, идеальное, отношение человека к социальной действительности (ценностные ориентации, установки), так и объективно существующее, практическое отношение (поступки, определенная линия поведения).

На основе включенности поведенческого компонента в структуру жизненной позиции личности В. Маркиным была разработана классификация уровней активности жизненной позиции.

Активная жизненная позиция высокого уровня: социальная инициатива, творческая деятельность, способствующие расширению возможностей и развитию сущностных сил человека.

Жизненная позиция среднего уровня активности: ответственное отношение к своим обязанностям, но в целом репродуктивная деятельность, которая ведет лишь к воспроизводству существующих возможностей. Активность носит односторонний характер, не выходит за пределы нормальных заданий. Пассивная жизненная позиция с позитивным духовным потенциалом: низкий уровень активности, но содержащий вероятность инициативы - социальная неопытность, добрые намерения, не подкрепленные знаниями, навыками и умениями. Пассивная жизненная позиция с негативным духовным потенциалом: низкий уровень активности, инертность, скептицизм, конформизм на основе социальных разочарований, профессиональных срывов, даже социальных обид. Негативная жизненная позиция, которая характеризует псевдоактивность различной интенсивности: приспособленчество, карьеризм, демагогия, бюрократизм. К этой же категории относятся лица, постоянно нарушающие трудовую и общественную дисциплину.

Творческий потенциал как фактор антивыгорания

При исследовании медицинских работников государственной службы здравоохранения (женщин) - врачей и медицинских сестер разных специализаций (участковых терапевтов, кардиологов, ревматологов, отоларингологов, окулистов, невропатологов, работников хирургического отделения, онкологов) - обнаружено, что высокий творческий (креативный) потенциал отрицательно коррелирует с фазой (уровнем) выгорания. Это значит, чем выше потенциал, тем она ниже. Установлено: чем выше нереализованный внутренний потенциал и меньше креативность, тем сильнее неудовлетворенность качеством своей жизни.

Показатель креативности положительно коррелирует с удовлетворенностью личными достижениями, профессиональным общением, внутренней и внешней (социальной) поддержкой, с оптимистичностью, деловой активностью, напряженностью, самоконтролем, отрицательно - с напряженностью негативных эмоций. Положительная корреляция между творческим потенциалом и интегральным показателем качества жизни и отрицательная - с фазой выгорания свидетельствуют: чем выше креативность, тем больше удовлетворенность качеством жизни и тем меньше риск психического выгорания (табл. 2.8).

Вероятно, лица с высоким творческим потенциалом чаще используют разнообразные и эффективные копинг стратегии, помогающие противостоять психологическому стрессу и психическому выгоранию.

Полученные результаты позволяют представить гипотетическую модель профилактики синдрома выгорания: снижение риска выгорания путем воздействия на креативный потенциал личности (преодоление эмоциональных и когнитивных барьеров творческого отношения к себе и жизненным ситуациям, креативность при решении проблем, с оздание условий рабочей среды, способствующих проявлению творческих способностей). Повышение креативного потенциала увеличивает вероятность удовлетворенности качеством жизни и противодействует выгоранию (см. рис. 2.6).

Резюме

В социальных профессиях реже подвержены выгоранию те люди, которые имеют стабильную и привлекательную работу, предполагающую возможность творчества, профессионального и личностного роста; имеют высокую удовлетворенность качеством жизни в различных ее аспектах, разнообразные интересы, перспективные жизненные планы; по типу жизненной установки - оптимистичны и жизнерадостны; успешно преодолевают жизненные невзгоды и возрастные кризисы; сохраняют активность жизненной позиции; обладают высоким творческим потенциалом, средней степенью нейротизма и относительно высокой экстравертированностью.

Меньший риск выгорания у тех, кто получает сильную и надежную социальную, профессиональную поддержку, располагает кругом надежных друзей и содействием со стороны семьи, творческой обстановкой на рабочем месте, обладает сильным творческим потенциалом и использует креативные способы решения жизненных и производственных вопросов.

Реже выгорание встречается у тех, кто работает в организациях с сильным корпоративным духом, с преобладанием "клановой" и "адхократической" организационной культуры.

Риск выгорания снижается при высокой профессиональной компетентности и высоком социальном интеллекте. Чем они выше, тем меньше риск неэффектиных комммуникаций, значительнее креативность в ситуациях межличностного взаимодействия и - как следствие - меньше пресыщение и утомление в ситуациях делового общения. Развитие творческого потенциала - путь к преодолению выгорания.



Список литературы

1. Абульханова Славская К.А. Стратегия жизни. М., 1991.

2. Варламова Е.П. Модель самоосуществления творческой уникальности человека в рефлексивной судьбологии // Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. Г.С. Никифорова, Л. А. Коростылевой, СПб., 2001.

3. Варламова Е.П., Байкова И.Ю. Самоосуществление творческой уникальности человека в контексте ценностей и событий // Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. Л.А. Коростылевой. СПб., 2002.

4. Варламова Е.П., Степанов С.Ю. Творческая уникальность человека как предмет психологического исследования // Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. А.А. Крылова, Л.А. Коростылевой. СПб., 1997.

5. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Психическое "выгорание" и качество жизни // Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. Л.А. Коростылевой. СПб., 2002.

6. Дружинин В.Н. Варианты жизни. М., 2000.

7. Зелигман М. Как научиться оптимизму. Советы на каждый день. М., 1997.

8. Кесельиан Л.Е., Мацкевич М. Г. Экономический оптимизм/пессимизм в трансформирующемся обществе. СПб., 1998.

9. Коростылева Л.А. Самореализация личности в профессиональной сфере: генезис затруднений // Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. Г.С. Никифорова, Л.А. Коростылевой. СПб., 2001.

10. Куликов Л.В. Психология настроения. СПб., 1997.

11. Курек Н.С. Дефицит психической активности: пассивность личности и болезнь. М., 1996

12. Лазурский А.Ф. Классификация личностей // Психология индивидуальных различий. М., 1982.

13. Леонтьев Д.А. Самореализация и сущностные силы человека // Психология с человеческим лицом / Под ред. Д. А. Леонтьева, В. Г. Щур. М., 1997.

14. Макшанов С.И. Креативность в менеджменте // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. СПб., 2001.

15. Макшанов С.И., Хрящева Н.Ю. Тренинг креативности: основания, задачи, содержание // Тезисы научно практической конференции "Б.Г. Ананьев и Ленинградская школа в развитии современной психологии". СПб., 1995.

16. Пономарев Я.А. Психология творчества. М., 1976.

17. Роджерс Н. Творчество как усиление себя // Вопросы психологии. 1990. №3.

18. Франкл В. Психотерапия на практике. СПб., 2000.

19. Хрящева Н.Ю. Креативность как фактор самореализации личности в изменчивом мире // Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. А.А. Реана, Л.А. Коростылевой, СПб., 1998.

20. Guilford J. Measurement of creativity / Exploration in creativity. New York, 1967.



Глава 3. Как и почему "выгорают" специалисты разных профессий

3.1 Профессия и выгорание

Среди работодателей существует прискорбная тенденция - возлагать ответственность за выгорание на своих сотрудников, не заботиться о профилактике профессиональных стрессов и, тем более, не тратить время и деньги на реабилитационные или оздоровительные программы для работников, подвергшихся выгоранию.

Отчасти это связано с психологической некомпетентностью руководителей, незнанием причин профессионального выгорания и его последствий для организации. Работодатели часто полагают, что если сотрудник "сгорел на работе" (у него нет прежней энергии и качество работы хуже), то причины этого кроются исключительно в его личности. Следовательно, такого человека следует уволить и найти ему "свежую" замену.

Нежелание повернуться лицом к проблеме "человеческих ресурсов" часто объясняется негуманным отношением работодателей к своему персоналу. Руководители думают, что можно легко отыскать полноценную замену на рынке труда "сгоревшим" работникам. Однако многие значимые стресс факторы присущи самой должности, которую конкретный человек занимает.

Представляется интересным рассмотреть, как часто специалисты разных профессий переживают синдром выгорания. Для этого нами было проведено исследование выгорания с помощью единого инструментария - опросника ПВ (Водопьянова, 2001). Это было важно сделать, поскольку сравнительный анализ эмпирических данных о выгорании специалистов разных профессий, которые получены зарубежными исследователями, затруднен: для оценки выгорания авторы используют различный диагностический инструментарий. К тому же сопоставление результатов зарубежных исследователей осложняется различиями в социокультурных (ментальных) особенностях респондентов.

Для получения сопоставимых данных, позволяющих сравнивать различные профессиональные группы российских специалистов, нами было проведено исследование на выборке более 500 человек. Результаты показали, что практически во всех группах работников "социальных" профессий есть достаточно большое количество лиц с высоким и средним уровнями выгорания. Все обследованные нами люди - представители коммуникативных профессий (по характеру и преобладанию в трудовой деятельности ситуаций межперсонального делового общения).

Содержание труда всех обследованных нами профессиональных групп отличает:

высокая насыщенность рабочего дня, обусловленная общением с другими лицами;

большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов;

высокая ответственность за результат общения;

определенная зависимость от партнеров по общению;

необходимость понимать их индивидуальные особенности, притязания и экспектации;

частые притязания на неформальные отношения при решении их проблем;

конфликтные или напряженные ситуации общения, вызванные недоверием, несогласием и проявляющиеся в различных формах отказа от дальнейшего взаимодействия (общения).

В результате сравнительного анализа различных профессиональных групп были обнаружены отличия между ними как по типу выгорания, так и по количеству "сгоревших на работе". Наибольшее количество последних наблюдается среди учителей средних школ: 71% педагогов (из 54 человек) имеют высокое эмоциональное истощение и 64% - мотивационно установочное выгорание (редукция личных достижений). Врачи терапевты и медсестры хирургических отделений наиболее часто испытывают эмоциональное истощение и деперсонализацию (профессиональную отстраненность и циничность по отношению к пациентам), а медсестры реанимационных отделений чаще подвержены редукции личных достижений и неудовлетворенности работой (табл. 3.1). Большое количество лиц с высоким уровнем выгорания по всем трем компонентам обнаружено среди социальных

Выраженность разных компонентов и уровней выгорания у специалистов различных профессиональных групп работников. Врачи стоматологи чаще, чем их ассистенты, испытывают эмоциональное истощение и реже - деперсонализацию.

В сфере предпринимательской деятельности количество менеджеров с высоким уровнем эмоционального выгорания составляет 29% у мужчин и 47% у женщин. При этом выгорание у менеджеров мужчин чаще развивается по типу "деперсонализация" (профессиональный цинизм, "холодность" и интерперсональная отстраненность, деформация отношения к подчиненным или к клиентам). Среди менеджеров женщин чаще встречается эмоциональное истощение.

Сотрудники коммерческих организаций подвержены выгоранию реже, чем служащие административно государственных структур (чиновники). Очевидно, психологическая и социально экономическая специфика предпринимательской деятельности - творческой, динамичной - играет не последнюю роль в противостоянии профессиональному выгоранию занятых ею лиц. В административно-государственных же организациях господствуют более авторитарно бюрократические профессионально ролевые требования. Выгорание у чиновников государственных (административных) структур по сравнению с менеджерами коммерческих организаций характеризуется более широким спектром стресс симптомов и часто проявляется одновременно в аффективной (эмоциональной) и мотивационно установочной сферах.

Выгорание у продавцов консультантов торговых центров чаще представлено по фактору "эмоциональное истощение" (у 38% продавцов отмечается его высокий уровень). Менеджеры торговых центров чаще продавцов подвержены выгоранию по фактору "деперсонализация".

Высокий процент эмоционально "выгоревших" наблюдается среди агентов по продаже недвижимости - риэлтеров: 30% у лиц со стажем 1-2 года и 46% с опытом работы 3-5 лет.

Служащие коммерческих банков с небольшим стажем работы существенно реже переживают выгорание, чем их коллеги, работающие с клиентами более 6 лет. Среди служащих с большим стажем работы эмоциональное истощение обнаружено у 60%, деперсонализация - у 40%, а редукция персональных достижений - в 60% случаев. Работники в возрасте 21-25 лет, проработавшие недолго, менее склонны к выгоранию, чем их коллеги с большим стажем в возрасте старше 35 лет.

Полученные данные не позволяют пока точно определить, что в большей мере влияет на выгорание - возраст или стаж. Однако можно предположить, что стаж работы свыше 6 лет в системе "профессионал-компьютер-клиент" способствует развитию у банковских служащих синдрома выгорания. Это подтверждается результатами корреляционного анализа. Значимая связь обнаружена между стажем и редукцией персональных достижений. Возраст не имеет значимых корреляций ни с одним из показателей выгорания.

Работники бюджетной сферы по сравнению с персоналом коммерческих структур более подвержены эмоциональному истощению и мотивационно установочному выгоранию. Это показывает, что фактор, опосредующий выгорание, - это не только коммуникативная нагрузка (интенсивность, продолжительность и когнитивная сложность ситуаций служебного общения), но и более низкое материальное вознаграждение, а также связанная с этим неудовлетворенность качеством жизни: переживание социальной несправедливости и незащищенности, потеря социальной престижности и ролевого статуса и др.

В "социальных" профессиях ("помогающих", сервисных, управленческих) продолжительные, многообразные и когнитивно сложные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству общения (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и к высокой коммуникативной компетентности, поскольку от качества общения в наибольшей мере зависят результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых или интерперсональных контактов.

Именно для "социальных" или "коммуникативных" профессий характерны ежедневное многообразие эмоционально и когнитивно сложных ситуаций общения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительного результата или мотивационного подкрепления (положительной обратной связи). Данные особенности делового общения выступают в качестве общих профессиональных стрессов для всех профессий, относящихся к числу "коммуникативных". Все эти признаки в той или иной мере представлены в обследованных нами группах специалистов, чем и объясняется большой процент лиц с высоким выгоранием среди них.

3.2 Выгорание медицинских работников

Факторы риска во врачебной практике

По роду своей деятельности медицинские работники подвергаются воздействию различных неблагоприятных факторов рабочей среды и самого трудового процесса, к которым относятся: вредные химические вещества и биологические агенты, ионизирующие излучения, шум, вибрация, канцерогены, высокое нервно психическое напряжение, вынужденное положение тела во время работы, перенапряжение анализаторных систем и др. Загрязнение воздуха рабочих помещений медицинских учреждений лекарственными веществами может быть причиной развития у медицинского персонала аллергических заболеваний, токсических поражений различных органов, дисбакториозов. Многие лекарственные препараты - это промышленные яды (например, бром, йод, мышьяк, камфора), и при определенных условиях они способны вызвать острые и хронические интоксикации. Также существует угроза заражения медработников инфекционными заболеваниями.

Среди физических факторов, оказывающих вредное воздействие на здоровье медицинских работников, следует назвать различные виды ионизирующего и неионизирующего излучения. Например, СВЧ, широко применяемые в медицинской практике, неблагоприятным образом влияют на кровь, сердечно сосудистую систему, на центральную и периферическую нервную систему.

Труд большинства медицинских работников осуществляется в таких условиях, что на них воздействует комплекс неблагоприятных производственных факторов различной природы, нервно эмоционального перенапряжения, высокой ответственности. К числу психологических стресс факторов, эффект которых сказывается на медицинском персонале, относятся:

большое количество контактов с больными людьми и их родственниками, постоянное соприкосновение с чужими проблемами и чужой болью, с негативными эмоциями, которые несут отрицательную энергию;

повышенные требования к профессиональной компетентности врача и к служению другим, самоотдаче;

ответственность за жизнь и здоровье других людей;

производственная среда с новыми факторами социального риска, такими как преступность, наркомания, бездомность и др.

По мнению Г. Робертса, существует общая обеспокоенность относительно того, что сама по себе специальность врача способствует развитию болезненных состояний. Согласно данным Британской медицинской ассоциации (1992), это проявляется как разочарование в профессии и деморализация, нарастающая склонность к размышлению о том, чтобы оставить эту профессию, а также в ухудшении состояния психического здоровья практикующих врачей, снижении устойчивости браков среди медиков, развитии склонности к употреблению психоактивных веществ и алкоголя. Такие тенденции приписывались, по крайней мере частично, пролонгированному (продолжительному) рабочему стрессу и неудовлетворенности работой, которые, в свою очередь, могут быть главной детерминантой качества медицинской помощи (Caplan, 1994). В течение определенного времени данные проблемы замалчивались, и только понятие выгорания открыло простор для их выявления и творческого обсуждения.

Предложив термин выгорание для описания деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он наблюдал у работников психиатрических учреждений, Фрейденбергер (Freudenberger, 1974) разработал новую модель для рассмотрения дистресса и функциональных нарушений, связанных с работой. Оказалось, что она удобна и подходит для всех врачей и многих других специалистов, занятых в системе здравоохранения. Она сфокусирована на патологии профессиональной деятельности и оказывается средством разрушения табу, которого врачи обычно придерживались, обсуждая друг с другом свою внутреннюю жизнь, личную борьбу и уязвимость.

Созданы специальные модели для объяснения низкой самооценки, стресса, тревоги и депрессии у больных, но врачи неохотно применяют их к себе. Накопление наблюдений и идей о состоянии выгорания позволило представителям профессий, предполагающих оказание медицинской помощи, рассмотреть скрытые механизмы собственной лечебной работы, способные привести к тому, что на более поздней стадии медики не справляются с профессиональными отношениями, ролями и стрессами.

Одним из выводов, которые сделал Кинг (King, 1992) при изучении эмоционального дистресса у врачей: "Врачи, работающие в медицинском учреждении, подвержены значительному личностному дистрессу… им трудно раскрыться перед кем нибудь за пределами своей непосредственной семьи и круга друзей… Преобладающая особенность врачебной профессии - отрицать проблемы, связанные с личным здоровьем".

Существует явная обеспокоенность, вызванная патогенностью медицинской работы для практикующих врачей, и поскольку их здоровье жизненно важно для безопасности и качества оказываемой ими помощи, необходимо проявить серьезную озабоченность психическим и физическим благополучием медиков. Особенно это касается психиатров, психотерапевтов, невропатологов, к которым часто обращаются за помощью, когда лечат других врачей или пытаются найти ответы на вопросы о профессиональном стрессе у коллег (Fawzy et al., 1983). Поэтому особенно важно для медицинских работников вначале позаботиться о себе и "содержать собственный дом в порядке".

Причины выгорания медиков западные исследователи видят в социальной сфере и культуре. Фрагментарность и расслоение общества, снижение доступа к общественным и семейным ресурсам предъявляют все более высокие требования к работе специалистов, диктуя вместе с тем необходимость помощи и изменений. В то же время специалисты здравоохранения находятся под неусыпным общественным вниманием. Они пребывают в трудном положении, обладая все меньшей властью, становясь одновременно все более подотчетными.

В целом существует общая тенденция - ожидания и требования все больше и больше увеличиваются, а ресурсы уменьшаются (Glenn A. Roberts). Кроме этого, здравоохранению навязывается примитивная бизнес культура, которая изображает персонал как "анонимные единицы производства", а отделения как "единицы извлечения доходов", лишает привилегий тех, кто лично предан своей работе (Lancet, 1994).

Изменения в общественном сознании отражаются в сдвиге установок к пациентам, к профессиональным обязанностям, к себе как специалисту. В настоящее время существует много исследований, документально подтверждающих широко распространенную неудовлетворенность профессией и чувство сожаления в связи с выбором медицинской карьеры (Allen, 1988, 1992, 1993).

Признаки и симптомы выгорания врачей

Изменения в поведении: врач часто смотрит на часы; усиливается его сопротивление выходу на работу; откладывает встречи с больными; часто опаздывает (поздно приходит и поздно уходит);утрачивает творческие подходы к решению проблем; работает усерднее и дольше, а достижения становятся меньше; уединяется и избегает коллег; присваивает собственность учреждения; увеличивает употребление меняющих настроение психоактивных веществ (включая кофеин и никотин);утрачивает способность удовлетворять свои потребности в развлечениях и восстановлении здоровья; подвержен несчастным случаям. Изменения в чувствах: утрата чувства юмора или юмор "висельника";постоянное чувство неудачи, вины и самообвинения; часто испытывает гнев, чувство обиды и горечи; повышенная раздражительность, проявляемая на работе и дома; ощущение как будто к нему придираются; чувство обескураженности и равнодушия; бессилие; снятие стресса, а нетворческая деятельность. Изменения в мышлении: все более упорные мысли о том, чтобы оставить работу; не способен концентрировать внимание; ригидное мышление, сопротивляющееся изменениям; усиление подозрительности и недоверчивости; циничное, порицающее отношение к больным; негуманное отношение к больным, менталитет жертвы; озабоченность собственными потребностями и личным выживанием. Изменения в здоровье: нарушенный сон; частые, продолжающиеся длительное время незначительные недуги; повышенная восприимчивость к инфекционным заболеваниям; утомляемость - усталость и истощение на протяжении целого дня; ускорение нарушений психического и соматического здоровья.

Исследование врачей стоматологов и их ассистентов (60 человек) с помощью опросника ПВ Н.Е. Водопьяновой и опросника "Эмоциональное выгорание" В.В. Бойко показало наличие большого количества корреляционных связей между показателями выгорания (рис. 3.1, 3.2).

Положительная связь "эмоционального истощения" с показателями "загнанность в клетку", "тревога и депрессия", "расширение сферы экономии эмоций", "редукция профессиональных обязанностей", "личностная отстраненность" ("деперсонализация"), психосоматические и вегетативные нарушения.

Таким образом, чем значительнее эмоциональное истощение и чувство безысходности, эмоционального тупика, чем сильнее чувство неудовлетворенности работой и собой, которое порождает столь сильное ощущение личностной тревоги, проявляющееся и вне профессиональной деятельности, тем более выраженным у профессионала оказывается снижение эмоционального фона, проявление равнодушия к субъекту деятельности (пациенту). Чем выше степень истощения, тем заметнее стремление профессионала избегать мыслей или контактов с пациентами.

Корреляционный анализ показал наличие значимых связей по показателям выгорания согласно опросникам Водопьяновой и Бойко.

Отрицательная связь "редукции личных достижений" с показателями "загнанность в клетку", "эмоционально нравственная дезориентация".

Фаза выгорания связана с показателем "загнанность в клетку": чем сильнее чувство безысходности, эмоционального тупика, тем значительнее переживание дистресса.

Положительная связь "деперсонализации" с "редукцией профессиональных обязанностей", "эмоциональным дефицитом", "личной отстраненностью": чем сильнее у профессионала ощущение, что эмоционально он уже не может помочь субъектам своей деятельности, тем больше он пытается облегчить или сократить обязанности, требующие эмоциональных затрат, и тем ярче это проявляется в поступках специалиста в сфере общения; отмечается полная или частичная утрата интереса к субъекту профессиональной деятельности.

В том же исследовании стоматологов было обнаружено, что среди ассистентов лиц с высокой степенью выгорания больше, чем среди врачей (Водопьянова, Дмитриева, 2003). Этот процесс происходит у двух таких групп медицинских работников по разному. У врачей он начинается с эмоционального истощения, а у ассистентов - с редукции персональных достижений, поскольку последние более зависимы от вышестоящих по должности и от пациентов. Кроме того, у них низкий социальный статус и маленькое финансовое вознаграждение. Ассистенты по сравнению с врачами также имеют более жесткий график работы, а результаты их труда скрыты и не оцениваются пациентами. Все это ведет к тому, что снижается субъективная значимость и удовлетворенность от своей работы, а это вызывает стремление сократить круг профессиональных обязанностей. Аналогичную картину мы наблюдали при сравнении врачей хирургов и среднего медицинского персонала клиники общей хирургии (табл. 3.2).

Врачи государственных учреждений по сравнению с частно практикующими склонны к более высокому выгоранию (табл. 3.3): количество лиц с таким уровнем (6 8 я фазы) среди врачей частной практики существенно меньше, чем среди работников государственных учреждений (рис. 3.3). Это, очевидно, обусловлено различиями в системе оплаты и организационных условиях работы двух групп специалистов.

Выгорание медсестер

В зарубежной психологии много исследований посвящено выгоранию медсестер. Это неудивительно, поскольку традиционно считается, что профессия данных работников чрезвычайно стрессогенная и требует больших психических затрат.

Дирендонк, Шауфели (Direndonck, Schaufeli, 1994) провели многочисленные исследования среди голландских медсестер и выявили, что в качестве специфических детерминант выгорания выступают чувства несправедливости, социальной незащищенности, большая зависимость как от пациентов, так и от вышестоящего руководства.

Профессиональные факторы выгорания

Давно признано, что работа с определенными группами больных является дополнительным психотравмирующим фактором для специалистов психологов или психотерапевтов. К таким группам относятся люди старческого возраста, хронически или смертельно больные, пациенты, требующие интенсивного ухода, новорожденные, психически больные, лица, употребляющие психоактивные вещества, и пациенты с агрессивным и угрожающим поведением. Выгорание считают исключительно расстройством сверхпреданных и трудолюбивых работников, а эти группы "трудных" больных в целом имеют ряд общих особенностей, которые притягивают преданных идеалистов; некоторые из этих пациентов плохо поддаются лечению, заставляя медицинских работников переживать чувство бессилия от невозможности облегчить страдания других.

По числу публикаций проблема выгорания медсестер и специалистов по уходу за больными занимает второе место после рассмотрения педагогических профессий. Однако выгорание среднего и младшего медперсонала и его профилактика все еще изучены недостаточно.

Наше исследование было посвящено изучению сферы переживаний у медсестер с различной выраженностью синдрома выгорания. Было обследовано 68 сотрудниц хирургического и реанимационного отделений в возрасте от 25 до 45 лет. В результате нами установлено, что в работе медицинских сестер количество ситуаций с негативными переживаниями существенно больше, чем с положительными переживаниями.

Частота переживаний медсестер в профессиональных ситуациях представлена на рис. 3.4. Для оценки этих переживаний использовался контент анализ высказываний данной группы лиц о профессионально трудных ситуациях.

Преобладание негативных переживаний в работе медсестер - важная причина развития у них выгорания. Сравнительный анализ работников с низкой степенью выгорания (1 3 я фазы) и с высокой степенью выгорания (6 8 я фазы) по модели Голембиевского показал существенные различия между ними по частоте негативных и позитивных переживаний (рис. 3.5).

Из рисунка видно, что подвергшиеся выгоранию медсестры имеют больший дисбаланс между позитивными и негативными переживаниями, нежели их коллеги с низким уровнем выгорания.

Наибольшая интенсивность негативных переживаний проявляется в ситуациях общения медсестер с родственниками больных и вышестоящим руководством (администрацией), а позитивных - в ситуациях общения с коллегами (табл. 3.4).

Результаты данного исследования свидетельствуют о необходимости специальных внутриорганизационных мероприятий, направленных на предупреждение негативных переживаний медицинского персонала. Таковыми, например, могут быть повышение культуры делового общения, снижение уровня напряженности в деловом общении, использование системы подкрепления позитивного отношения к выполняемой работе и привлекательности работы в данном медицинском учреждении, психологическая разгрузка во время дежурства или после него. Важно также создание такой психологической атмосферы и организационной культуры, которая способствует балансу позитивных и негативных переживаний, сопровождающих работу медицинского персонала в конкретном учреждении.



Список литературы

1. Роберте Г.А. Профилактика выгорания // Вопросы общей психиатрии. 1998. Вып. 1.

2. Харди И. Врач, сестра, больной. Будапешт, 1998.

3. Golembiewski R.Т., Munzenrider R.T. Phases of Burnout: Developments on Concepts and Applications. New York: Praeger, 1988.

4. Freudenberger H.J. Staff Burnout // Journal of Social Issues. 1974. V. 30.



3.3 Выгорание работающих на телефоне

Если работа предполагает интенсивное и продолжительное общение по телефону, то она относится к числу таких, что неминуемо ведут к развитию синдрома выгорания.

Трудность телефонных коммуникаций связана прежде всего с отсутствием зрительного контакта, необходимого как для восприятия невербальной информации о личностных характеристиках абонента и его эмоциональном состоянии, так и для визуального воздействия на собеседника и передачи ему необходимой информации. Кроме того, все виды телефонных переговоров, как правило, имеют временные ограничения при высокой мере ответственности за качество и достоверность информации. Плохая слышимость или искажение тембра голоса затрудняют взаимопонимание собеседников, неизбежно создают определенную напряженность.

Рассмотрим данные о выгорании тех, у кого телефонные разговоры занимают большую часть рабочего времени. Это консультанты "горячей линии" телефона доверия, операторы справочных служб, менеджеры и агенты, осуществляющие коммерческие переговоры или продажу по телефону, и др.

По данным К. Семкиной, 30-35% психологов консультантов "горячей линии" телефона доверия отличаются высокой степенью выгорания. (Средний возраст обследованных лиц составлял 32 года.) Установлено также, что регулярная супервизорская профессиональная поддержка данным специалистам снижает частоту переживания синдрома выгорания. (Это выявлено в сравнении с теми консультантами, которые работают без супервизорства; табл. 3.5.)

Факт положительного влияния супервизорского сопровождения на предупреждение выгорания автор связывает с поддерживающей силой более высокой организационной культуры, чего не отмечается в том случае, когда профессиональная помощь консультантам отсутствует. В учреждении, где супервизорская поддержка лежит в основе организационной культуры и консультативной психотерапевтической работы с клиентами, господствует клиент центрированный подход (по К. Роджерсу). Он предполагает ряд принципов взаимодействия с клиентом: истинность, безусловное приятие и эмпатическое понимание. Данный подход, очевидно, может рассматриваться как стержневой для профилактики феномена выгорания у психологов консультантов, в особенности по фактору предупреждения деперсонализации (деморализации) отношений к клиентам.

Результаты корреляционного анализа в группе консультантов телефона доверия подтвердили существующее мнение о том, что эмоциональное истощение - центральный компонент профессионального выгорания - связано с применением неконструктивных моделей поведения, в частности пассивной стратегиеи "избегание" и стратегии "конфронтация". Эмоциональное истощение значимо коррелирует также с деперсонализацией (на 1% ном уровне значимости) и со стратегией "принятия ответственности" (на 5% ном уровне).

Деперсонализация как дегуманизация отношений консультантов "телефона доверия" к клиентам - значимый симптом профессионального выгорания наравне с эмоциональным истощением. Она негативно сказывается и на качестве взаимоотношений консультантов с клиентами, и на субъективной неудовлетворенности результатами своей работы. Шкала "деперсонализации" коррелирует на 5% ном уровне значимости с шестью переменными: "эмоциональное истощение", фаза "выгорания", снижение социального интереса (по методике Кренделла "шкала социального интереса"), копинг стратегии "принятие ответственности", "самоконтроль" и "дистанцирование". Стратегии преодолевающего поведения оценивались по методике Р. Лазаруса.

Существует мнение, что частое использование в общении с клиентами стратегий "принятие ответственности" и "конфронтация" оказывается предпосылкой возникновения синдрома профессионального выгорания у консультантов, тогда как стратегия "избегание" - это скорее его последствие, служающее экономии психической энергии. Поэтому для профилактики выгорания консультантов "телефона доверия" необходимо обучать и прививать навыки использования широкого спектра конструктивных и "здоровых" моделей копинг поведения, например активных и просоциальных (см. ниже).

Другая категория лиц, которые подвержены выгоранию, работая на телефоне, - операторы справочных служб. По нашим данным, операторы справочного информационного центра одной из телекоммуникационных компаний (средний возраст составлял 23,5 года) имеют более высокие показатели выгорания по сравнению с консультантами психологами "телефона доверия" (табл. 3.6).

На наш взгляд, это объясняется тем, что консультанты психологи обладают соответствующими знаниями и обучены специальным приемам психологической защиты от негативных импульсов, поступающих от абонентов, которые обращаются за помощью. Соответственно, даже если обсуждение с клиентами их драматических ситуаций продолжительно, консультанты способны в большей мере сохранять себя от профессионального выгорания, чего не скажешь об операторах справочных служб. Очевидно, профессиональный опыт и психологические знания имеют весомое значение для смягчения риска выгорания при работе на телефоне.

Женщины операторы, сотрудницы справочного информационного центра телекоммуникационных компаний, чаще своих коллег мужчин переживают синдром выгорания (табл. 3.7).

Они более склонны к эмоциональному истощению и редукции персональных достижений, а мужчины чаще их подвержены выгоранию по фактору "деперсонализация". Аналогичные данные были получены Маслач и Джексон в группе лиц, занятых в сфере помогающих профессий.

С помощью интервью были определены основные профессионально трудные ситуации, вызывающие острые негативные переживания и развитие синдрома выгорания у операторов. Частота переживаний в данных ситуациях представлена на рис. 3.6.

Характеристики профессионально трудных ситуаций общения с абонентами таковы:

1. Когнитивно трудные ситуации, связанные со сложным или некорректным поведением абонентов: панибратские обращения, сексуальные домогательства, вранье, глупые вопросы, непонимание ситуации, неспособность объяснить проблему/сформулировать вопрос.

2. "Невнятная речь" (вербально трудные ситуации, связанные с плохой дикцией и слышимостью абонентов): невнятная или тихая речь, дефекты речи, "смазанная речь", нечетко выговариваемые слова, речь с сильным акцентом и т. д.

3. Ситуации "затягивания": медлительные или заторможенные абоненты, "зануды", "тормоза".

4. Эмоционально негативные ситуации, связанные с агрессивными абонентами: агрессивные обращения абонентов, хамство, унижение, оскорбления, обвинения, конфликтное поведение.

5. Ситуации диссонанса: жалобы абонента справедливы и правомочны, а оператор не может помочь в силу конфиденциальности информации.

Помимо общения с "трудными" абонентами работа операторов справочной службы отличается следующими профессиональными факторами риска выгорания:

продолжительностью рабочего дня - 12 часов;

высокой интенсивностью ("плотностью") телефонных звонков;

перерывами между звонками - 10 секунд;

общей суммой перерывов - 1 час 30 минут;

средней продолжительностью разговора с абонентом - 3 минуты.

К концу рабочего дня 95% операторов испытывают острое эмоциональное и физическое утомление. В большинстве случаев переживания относятся к астеническим чувствам - беспомощности, бессилию, немощи, смятению, эмоциональной опустошенности (54% случаев). На втором месте по частоте переживаний находятся меланхолические чувства: сниженный эмоциональный фон, чувства бессилия и апатии, потеря жизненных интересов (36% случаев). Только в 10% случаев операторы испытывают гедонические чувства - удовольствие и наслаждение, что связано с ожиданием конца рабочего дня.

Сравнение операторов с разной степенью выгорания показало: чем оно выше, тем в большей мере операторы испытывают меланхолические чувства к концу рабочего дня. Операторы с низкой степенью выгорания сохраняют чувства жизнерадостности и удовольствия (табл. 3.8).

У операторов со стажем работы на телефоне более полутора лет негативные последствия выгорания проявляются также в существенном увеличении переживаний неудовлетворенности качеством жизни и увеличении психологического возраста (табл. 3.9).

Корреляционный анализ показал наличие значимых связей между уровнем выгорания и частотой использования копинг стратегий в профессионально трудных ситуациях. Чем выше степень эмоционального иетощения, тем чаще осуществляется поиск социально психологической поддержки и отдается предпочтение таким моделям поведения, как "избегание" и "манипуляция", реже используются уверенные модели поведения. Чем выше степень депереонализации, тем чаще операторы прибегают к асоциальным и агрессивным моделям преодолевающего поведения. Снижение значимости и уверенности в персональной эффективности (редукция персональных достижений) связано с уменьшением частоты использования уверенных и просоциальных моделей поведения и, как следствие, самоустранением от социальных контактов, снижением социальной активности и повышением интровертированности.

Для профилактики и помощи операторам в преодолении синдрома выгорания рекомендуется следующее:

организация рабочих пауз для эмоциональной разгрузки;

оптимизация режима работы и отдыха от общения по телефону;

обучение приемам релаксации и саморегуляции психического состояния;

привитие навыков конструктивных (успешных) моделей преодолевающего поведения.

3.4 Профессиональное выгорание у торговых агентов

Профессия торгового агента

Профессия торгового агента получила широкое распространение на российском рынке труда в связи с переходом к рыночной экономике. Эта профессиональная деятельность представляет собой разновидность директ маркетинга, когда сделка купли продажи совершается между покупателем и производителем (через своего представителя), минуя посредников.

В настоящее время рынок труда предлагает большое количество вакансий торговых агентов и представителей. Анализ вакансий, информация о которых публикуется в специализированных газетах ("Биржа труда", "Профессия", "Работа для вас" и др.), показывает, что спрос на данную категорию работников достаточно велик, но профессиональная деятельность торгового агента изучена недостаточно и при рекрутинге персонала критерии требований существенно различаются. Высокая потребность найти эффективных торговых агентов в условиях нестабильной экономики и конкуренции предполагает отбор и подготовку кандидатов, обладающих способностью противостоять профессиональным стрессам и выгоранию.

При найме торговых агентов наиболее часто предъявляются требования энергичности, активности, целеустремленности, мотивации, коммуникабельности, устойчивости к стрессам. Вместе с тем следует отметить, что, несмотря на высокий спрос, вакансии заполняются стихийно. Не разработаны технологии профессионального психологического отбора и сопровождения профессиональной адаптации и развития торгового персонала. Отмечается большая текучесть торговых агентов, одна из причин которой - высокая стрессогенность их деятельности, что ведет к высокому риску выгорания.

Профессия торгового агента в соответствии с классификаций Е.А. Климова (Климов, 1988) может быть отнесена к типу "человек-человек". В современных российских условиях она характеризуется низким социальным статусом, связанным с прежними стереотипами негативного отношения к торговле, большими физическими и морально психологическими затратами. Специфика деятельности торгового агента по сравнению с другими профессиями данного типа состоит в том, что от работника требуется высокая коммуникативная компетентность и мобильность - следовательно, психическая и физическая выносливость. Вероятно, вследствие выделенных особенностей в данном сегменте рынка труда отмечается большая текучесть кадров.

Профессия "агент торговый"

В должностные обязанности торгового агента входит ведение переговоров о заключении сделок купли продажи от своего имени или другого представляемого им лица (организации) на основе договора, регулирующего отношения между ни ми; выполнение функции гаранта по исполнению обязательств, вытекающих из заключенных с ним сделок, возмещая возможные убытки в случае неисполнения своих обязанностей. С одной стороны, торговый агент представляет интересы фирмы, подчиняется ее руководству, с другой - его работа не алгоритмизирована, и успех деятельности определяется личным вкладом и индивидуальными способами решения профессиональных задач, а ответственность за работу не растворяется в коллективе, а лежит на нем самом. В итоге конечный успех деятельности фирмы зависит от выполнения своей работы торговыми агентами. Выполнение функции гаранта по исполнению обязательств осложняется особенностями современной российской экономики (незащищенностью, ненадежностью и др.), в результате чего работа торгового агента характеризуется повышенной стрессогенностью и предъявляет особые требования к его индивидуально психологическим особенностям.

Торговый агент на основе изучения конъюнктуры рынка товаров (услуг) должен проводить работу по выявлению и учету потенциальных покупателей (заказчиков), а также организовывать рекламу своих товаров. Торговый агент анализирует состояние и тенденции изменения спроса, изучает потребности покупателей (заказчиков), консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров (услуг), оформляет договоры купли продажи, контролирует условия их выполнения, организует доставку. Обращаясь в фирму, клиент имеет дело с торговым агентом. Задача торгового агента состоит в том, чтобы понять мотивы и потребности клиента и, ориентируясь на материальное, социальное положение, запросы, значимые ориентации клиента, продавать именно тот товар (услугу), который удовлетворял бы этим моментам, используя для этого прогрессивные методы торговли.

Торговый агент должен знать различные нормативные правовые документы, регулирующие организацию сбыта и продажи товаров, оказания услуг; основы финансового, хозяйственного, налогового и трудового законодательства, т.е. должен обладать юридической и финансовой грамотностью. Торговый агент должен знать конъюнктуру рынка товаров, а также предприятия, учреждения, организации, являющиеся потенциальными покупателями (заказчиками). Обязательно должен знать ассортимент, номенклатуру и основные свойства товаров. Особенно следует выделить требования к знанию прогрессивных форм и методов торговли, передового отечественного и зарубежного опыта организации сбыта товаров и обслуживания населения, основ психологии, методов установления деловых контактов, экономики и организации труда. Требования к квалификации торгового агента заключаются в наличии среднего профессионального (экономического) или среднего профессионального образования и специальной подготовки. При этом требования к стажу работы обычно не предъявляются.

Цель деятельности торгового агента заключается в совершении сделки купли продажи с клиентом от лица фирмы, представителем которой он является. Помимо данной основной цели можно выделить и ряд других промежуточных целей деятельности. Они включают в себя анализ рынка товаров, изучение потребностей клиентов, поиск новых клиентов, формирование благоприятного имиджа фирмы, переговоры, консультирование, контроль за выполнением сделок купли продажи. Итак, цели деятельности торгового агента включают в себя гностические (анализ рынка, потребностей), преобразующие (воздействие на клиента во время переговоров, формирование благоприятного впечатления) и изыскательские (поиск новых вариантов, методов решения своих профессиональных задач) компоненты.

Специфика профессиональной деятельности торгового агента состоит в том, что он в процессе труда не столько манипулирует предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация - совершение сделки (Хисрик, Джонсон, 1996). Рассматривая орудия и средства труда торгового агента, можно сказать, что внешние (материальные, вещественные) орудия труда не играют решающей роли в данной профессиональной деятельности. Однако владение современной оргтехникой (компьютер, ксерокс, факс, сканер, модем и др.) существенно облегчает выполнение профессиональных задач. К внутренним, функциональным средствам труда торгового агента можно отнести особенности речи, которая должна быть достаточно выразительной, понятной; манеру поведения; невербальное поведение; интеллектуальные средства. Внутренние средства являются ведущими в данной профессиональной деятельности, поскольку предметом труда торгового агента является человек, выступающий в роли клиента. Поэтому достижение целей деятельности только внешними средствами представляется невозможным, поскольку понимание и построение взаимоотношений с клиентом невозможно без участия психических и личностных свойств торгового агента.

...