Синдром выгорания



2.2 Акцентуации характера как предпосылка выгорания

Понятие акцентуация впервые ввел немецкий психиатр и психолог, профессор неврологической клиники Берлинского университета Карл Леонгард. Им же разработана и описана известная классификация акцентуаций личности (см. табл. 2.2 на с. 75). В нашей стране распространение получила иная классификация акцентуаций, предложенная известным детским психиатром профессором А.Е. Личко. Однако и в том и в другом подходе сохраняется общее понимание смысла акцентуации.

В наиболее лаконичном виде акцентуацию можно определить как дисгармоничность развития характера, гипертрофированную выраженность отдельных его черт, что обусловливает повышенную уязвимость личности перед определенного рода воздействиями и затрудняет адаптацию в некоторых специфических ситуациях. При этом избирательная уязвимость по отношению к определенного рода воздействиям, отмечающаяся при той или иной акцентуации, может сочетаться с хорошей или даже повышенной устойчивостью к другим воздействиям. Точно так же и адаптационные затруднения личности в некоторых специфичных ситуациях (сопряженных с данной акцентуацией) встречаются вместе с хорошими или даже повышенными способностями к социальной адаптации в других ситуациях. Причем последние сами по себе могут быть объективно более сложными, но не сопряженными с данной акцентуацией, нереферентными ей.

К. Леонгард в своей работе "Акцентуированные личности" говорил о том, что существуют варианты в характере человеческих реакций на окружающее: есть люди с более или менее выраженным эгоизмом или альтруизмом, более или менее честолюбивые, более или менее способные к состраданию, более или менее исполненные чувства долга и т.д. Это значит, что в сфере стремлений и склонностей на основании таких вариаций возникают человеческие индивидуальности, которые отличаются друг от друга, хотя еще и не будучи акцентуированными личностями.

Обычно акцентуации развиваются в период становления характера и сглаживаются с повзрослением. Особенности характера при акцентуациях могут проявляться не постоянно, а лишь в некоторых ситуациях, в определенной обстановке, и почти не обнаруживаться в обычных условиях. Социальная дезадаптация при этом либо вовсе отсутствует, либо бывает непродолжительной.

В зависимости от степени выраженности, А.Е. Личко выделяет две степени акцентуации характера: явную и скрытую. Явная относится к крайним вариантам нормы. Она отличается наличием довольно постоянных черт определенного типа характера. Скрытая - к обычным вариантам нормы. В обыденных, привычных условиях черты определенного типа характера выражены слабо или не проявляются совсем. Даже при продолжительном наблюдении, разносторонних контактах и детальном знакомстве с биографией трудно бывает составить четкое представление об определенном типе характера. Однако его черты могут ярко, порой неожиданно выявиться под влиянием тех ситуаций и психических травм, которые предъявляют повышенные требования к "месту наименьшего сопротивления". Проявления акцентуаций во многом зависят от типологических особенностей нервной системы и темперамента.

К. Леонгард и Н. Шмишек выделили 10 типов акцентуированной выраженности характера:

1. Застревающий (ригидный) тип. Основные черты: чрезмерная стойкость аффекта со склонностью к формированию "сверхценных" идей; повышенная подозрительность и болезненная обидчивость; стойкость отрицательных эмоций и чувств; честолюбие, самонадеянность и стремление к доминированию; высокая конфликтность, злопамятность и даже враждебность к обидчикам.

2. Возбудимый тип. Характеризуется повышенной импульсивностью, раздражительностью и агрессивностью. Моральные устои малозначимы, в порывах гнева нарастание агрессивности сопровождается активизацией соответствующих действий. Осмысление, как правило, затруднено и замедленно.

3. Демонстративный (истероидный) тип. Характерна ярко выраженная потребность во внимании окружающих, тщеславие, авантюристичность, но в то же время устремленность к цели. Хитроумность в самовосхвалении, услужливость в достижении своих интересов. Однако раскованность в мышлении и действиях делает демонстративные личности адаптивными.

4. Педантичный тип. Отличается ярко выраженной собранностью, отражающей инертность психических процессов. Основательность, четкость и завершенность в действиях, высокий самоконтроль позволяют выполнять работу пунктуально и добросовестно, но имеют место медлительность и низкая продуктивность в мышлении, а в действиях - чрезмерная стандартность и предусмотрительность. При неблагоприятных обстоятельствах акцентуация приобретает навязчивый характер.

5. Гипертимный тип. Характеризуется преимущественно приподнятым настроением, повышенной психической активностью и жаждой деятельности. Предприимчивость, инициативность, готовность заражать оптимизмом. Вместе с этим чрезмерная веселость и живость не всегда позволяют доводить дело до конца, быть обязательным, строго соблюдать нормы, дорожить своим авторитетом. Легкомыслие нередко проявляется в прожектерстве, несобранности, сомнительных поступках и в прямолинейности избранного пути.

6. Дистимичный тип. Склонность к депрессии, сосредоточенность на мрачных сторонах жизни, медлительность и заторможенность. Серьезная настроенность на дело и утонченность чувств обусловливают твердую жизненную позицию. Стимулирование жизнедеятельности ослаблено.

7. Циклотимический (аффективно лабильный, неустойчивый) тип. Ярко выражена смена гипертимических и дистимических фаз. Характерна изменчивость настроения, поступков и действий без видимых причин.

8. Аффективно экзальтированный тип. Свойствен широкий диапазон эмоциональных состояний. Экзальтация (восторженно возбужденное состояние) проявляется в бурной реакции, сменяемости направлений активности, высокой впечатлительности, сильной привязанности к друзьям и пр. Искреннее и глубокое переживание чужих проблем усиливает психическую реакцию людей этого типа акцентуации.

9. Тревожный (боязливый) тип. Склонность к страху, нерешительности, робости, чрезмерной подчиненности. Высокий уровень тревожности нередко сопровождается стремлением к сверхкомпенсации за счет резкого выброса негативных эмоций.

10. Эмотивный тип. Отличается повышенной чувствительностью, впечатлительностью и глубиной переживаний. Реакции людей с таким типом акцентуации проявляются в сопереживании, мягкосердечии, растроганности. Под влиянием бурных событий в окружающей действительности возможны патологии до депрессии и самоубийств.

На сегодняшний день существует несколько классификаций акцентуаций характера. Самые известные из них принадлежат К. Леонгарду и А.Е. Личко. В них существует много общих типов и их описаний, но есть и различия. А. Реан провел сравнительно сопоставительный анализ этих классификаций (табл. 2.2).

По различным данным, распространенность акцентуаций в популяции сильно варьирует и зависит от многих факторов. К этим факторам относятся социокультурные особенности среды, половые и возрастные особенности и др. Согласно К. Леонгарду и его сотрудникам, доля акцентуированных личностей во взрослом населении составляет примерно 50%. Однако авторы специально подчеркивают, что в других странах соотношение акцентуированных и неакцентуирован ных людей может быть иным.

В связи с тем, что акцентуации характера усиливаются под влиянием профессиональных или организационных стрессов и способствуют социальной дезадаптации, можно предположить, что они повышают вероятность развития выгорания работников. Подтверждение этому было обнаружено при исследовании специалистов и менеджеров службы трудоустройства (СТ) (Водопьянова, Ковальчук, 1998). Были обнаружены следующие динамические взаимосвязи между акцентуациями и психическим выгоранием. Лица с дистимическим типом акцентуации чаще подвержены выгоранию по фактору "редукция персональных достижений". Данная связь объясняется тем, что дистимичность проявляется в склонности к ипохондрии, подавленному настроению, сниженному уровню побуждений и активности.

Источником сильного стресса для них служат ситуации разрыва эмоциональных привязанностей и собственной ненужности. Наиболее характерный способ реагирования на стресс для людей с дистимическими чертами характера - подавление собственных потребностей, обесценивание своих стремлений и личности в целом, аутоагрессия; они часто испытывают затруднения при установлении контактов с другими, хотя и обладают высоким уровнем надежности и преданности делу. Люди, имеющие выраженную дистимическую акцентуацию, избегают ситуаций, связанных с интенсивным общением, самоустраняются от межличностных контактов; в статусно ролевых позициях, требующих активного общения, не справляются с должностными обязанностями, что приводит к переживаниям собственной непродуктивности и неуспешности. Поэтому неудивительно, что выгорание у работников с дистимической акцентуацией наиболее ярко сказывается в занижении результатов собственной деятельности.

Среди инспекторов службы трудоустройства оказалось 50% лиц с ярко выраженным демонстративным типом акцентуации. Такие люди отличаются быстро меняющимся настроением, легкостью возникновения и исчезновения эмоциональных переживаний. Они испытывают сильную потребность во внимании со стороны других людей. Эмоциональный стресс для данного типа лиц связан с безразличием окружающих. Наиболее типичный способ реагирования в стрессовых ситуациях для них - возврат к детским формам поведения, рассчитанный на внешний эффект.

Главная черта демонстративного характера - склонность отвергать рациональный или критический взгляд на себя и, как следствие этого, демонстративное, актерское поведение. С опытом такие люди научаются хорошо различать особенности окружающих, чувствуют отношение к себе, подстраиваются под других и пытаются ими манипулировать. Надо заметить, что демонстративным личностям это хорошо удается. Они умело формируют к себе то отношение, которое хотят, активно манипулируя чувствами других людей.

Специфические задачи работы специалистов службы трудоустройства, связанные с удовлетворением потребностей каждого клиента и соблюдением при этом всех положений законодательства, требуют умения влиять на потенциальных кандидатов, внушать им уверенность в выборе вакансии и др. Вероятно, по мере увеличения стажа работы у этих специалистов усиливаются демонстративные черты характера или скрытая демонстративная акцентуация переходит в явную, что помогает им оказывать более сильное (иногда манипулятивное) влияние на кандидатов. Обнаружена связь между демонстративными чертами и деперсонализацией.

В группе менеджеров службы трудоустройства в основном проявляются два типа акцентуации: возбудимый и застревающий. Люди, принадлежащие к первому, отличаются большой силой влечений и чувств, стремлением удовлетворить свои потребности непосредственно, без учета интересов других людей, игнорированием общепринятых правил и норм поведения. Источником сильного стресса для них становятся разные препятствия в удовлетворении их потребностей. Наиболее характерным способом реагирования служит агрессия, направленная вовне. У людей возбудимого типа недостаточно развиты способности к самоконтролю, а наиболее выраженная черта - поведенческая импульсивность: действовать не раздумывая, разрушать препятствия, противостоять противнику, непосредственно разряжать свое напряжение. Эмпирические данные, полученные в группе менеджеров, убеждают, что показатели возбудимого типа акцентуации положительно связаны с деперсонализацией (циничность, агрессивность, раздражительность, черствость по отношению к клиентам).

Данная корреляция позволяет предположить, что деформация отношений с другими людьми у менеджеров сказывается не как повышение зависимости от окружающих, а как усиление негативизма, циничности установок и чувств по отношению к подчиненным и клиентам.

Людям, имеющим ярко выраженный застревающий тип акцентуации, свойственны медленное угасание эмоций, склонность накапливать напряжение. У них наиболее выражены потребности в превосходстве, повышении своего общественного положения, власти. Источниками наибольшего стресса для них оказываются, во первых, ситуации, унижающие их достоинство, во вторых, нестабильные, быстро меняющиеся ситуации, к которым они не успевают приспособиться. Основной способ реагирования - дискредитация других и приписывание им своих недостатков. Внешне это проявляется в том, что люди с застревающим типом акцентуации часто обвиняют и критикуют окружающих, предъявляют по отношению к ним категорические требования и запреты. У них недостаточно развиты способности к изменению своего поведения и представлений в зависимости от ситуации, но хорошо - к преодолению препятствий, упорство в достижении целей, умение обращать внимание на детали и не упускать из виду никаких мелочей, способность не доверять первому встречному. Вероятно, специфика работы менеджеров способствует появлению или усилению у них черт возбудимых и застревающих типов акцентуации.

Таким образом, чем ярче у менеджеров выражен возбудимый и застревающий тип акцентуации, тем более высокий уровень деперсонализации они имеют.

Сравнение инспекторов и менеджеров по показателям выгорания позволило установить, что те и другие достаточно часто переживают эмоциональное истощение и неудовлетворенность своими достижениями (редукция персональных достижений), которые значительно усиливаются к концу рабочей недели. Среди менеджеров чаще по сравнению с инспекторами встречается высокий уровень деперсонализации. Это свидетельствует, что работа менеджеров содержит больше факторов риска деформации межличностных отношений, чем у инспекторов. Данное обстоятельство следует учитывать не только при выдвижении на руководящие должности, но и при проведении профилактических и разгрузочных тренингов "антивыгорания".

Было обнаружено, что у лиц с низким уровнем выгорания возбудимый тип акцентуации не выражен, а с высоким выгоранием - наоборот. Различия между данными группами статистически значимы.

Корреляционный анализ показал, что существуют достоверные отрицательные корреляции между интегральным показателем выгорания, деперсонализацией и гипертимнымтипом акцентуации, т.е. чем сильнее выражена гипертимность, тем реже наблюдается деперсонализация и ниже суммарный показатель выгорания. Возможно, это происходит потому, что люди, принадлежащие к гипертимному типу, отличаются веселым, жизнерадостным настроением, высоким уровнем побуждений. Они характеризуются сильно выраженной потребностью в разнообразии впечатлений и активности. Типичный способ их реагирования на стресс - вытеснение источников тревоги, игнорирование препятствий. Они, как правило, имеют завышенную самооценку, оптимистически относятся к своему будущему, строят большое количество планов, обладают широким кругом интересов. Их характеризуют легкое и быстрое приспособление к новым условиям, умение вступать в контакт, способность не замечать затруднений, не опускать руки при неудачах. Таким образом, специалисты службы трудоустройства, отличающиеся гипертимной акцентуацией, менее подвержены выгоранию и деформации отношений с клиентами (кандидатами на вакантные должности).

Дистимический тип акцентуации имеет достоверные положительные корреляции с возбудимым и застревающим типами. Обобщив характеристики их всех, можно сказать, что в любом из них присутствуют черты, отрицательно влияющие на осуществление коммуникаций с другими людьми (затруднения при установлении контактов с другими людьми, игнорирование общепринятых правил и норм поведения, низкий самоконтроль, медленное угасание эмоций, обидчивость). Следовательно, наличие у человека дистимической акцентуации способствует развитию двух других акцентуаций.

Гипертимный тип акцентуации демонстрирует достоверные положительные корреляции с демонстративным типом и отрицательные - с возбудимым. Это объясняется тем, что у демонстративного и гипертимного типов много общих черт (умение и желание общаться, умение разбираться в людях, хорошие адаптационные возможности). Напротив, гипертимный и возбудимый типы акцентуаций можно назвать противоположными по проявлению черт в ситуациях коммуникации с другими людьми. Поэтому логично предположить, что наличие или усиление черт гипертимного типа обусловливает проявление черт демонстративного и отсутствие или слабую выраженность черт возбудимого типа.

Третья составляющая синдрома психического выгорания - редуцирование личностных достижений - обнаруживает достоверные отрицательные корреляции с двумя типами акцентуаций: застревающим и педантичным. Соответственно чем более у менеджера развиты такие черты характера, как стремление к порядку и точности, умение тщательно планировать свои действия, контролировать и корректи р овать их, способность сдерживать свои непосредственные импульсы, умение выполнять однообразную деятельность, а также способность к преодолению препятствий, стремление к справедливости, умение не опускать руки в трудную минуту, тем менее он подвержен тенденции к негативному оцениванию себя, ограничению своих возможностей, обязанностей по отношению к другим, снятию с себя ответственности.

Итак, корреляционный анализ свидетельствует о взаимосвязи показателей синдрома психического выгорания и акцентуаций характера. Общим для обеих групп выступает взаимосвязь между интегральным показателем выгорания и смешанным типом акцентуаций, а также между гипертимностью и деперсонализацией. Выявленные различия между менеджерами и специалистами (инструкторами) службы занятости по взаимосвязям показателей выгорания и акцентуаций характера связаны, очевидно, с различными функциональными обязанностями определенных специалистов, а также с различиями по полу и возрасту.



Список литературы

1. Личко А.Е. Патохарактерологический диагностический опросник-метод определения типов акцентуированного характера, психопатологий у подростков // Психологические проблемы психогигиены, психопрофилактики в медицинской дионтологии / Под ред. М.М. Кабанова. Л., 1976.

2. Тест К. Леонгарда-Н. Шмишека (определение акцентуированного выражения человека) // Рабочая книга практического психолога. Технология эффективной профессиональной деятельности. М., 1996.



2.3 Организационный стресс ведет к выгоранию

В статье "Правда о "выгорании" К. Маслач отметила, что выгорание конкретного человека больше говорит о состоянии его работы, чем о нем лично. Продолжая эту мысль, следует акцентировать внимание на организационных условиях, в которых работают люди.

По мнению американских специалистов, особую группу производственных стресс факторов составляют организационные проблемы и изменения. Эта группа факторов имеет непосредственное отношение к развитию так называемого организационного стресса. К причинам такового авторы относят:

переход к новым технологиям и освоение их;

реорганизацию и нововведения в организации;

переподготовку персонала;

изменения требований к персоналу;

повышение требований к оперативности и интенсивности работы;

новые маркетинговые технологии;

изменения организационной структуры.

Организационный стресс - психическое напряжение, связанное с преодолением несовершенства организационных условий труда, с высокими нагрузками при выполнении профессиональных обязанностей на рабочем месте в конкретной организационной структуре (в организации или в ее подразделении, фирме, корпорации), а также с поиском новых неординарных решений при форс мажорных обстоятельствах.

Согласно психофизиологическому подходу, организационный стресс представляет собой многомерный феномен, детерминированный внутриорганизационными факторами трех уровней (индивидуальные характеристики персонала, групповое взаимодействие, организационная среда) и внешними (макросредовыми) стресс факторами, зависящими от качества и успешности взаимодействия организации (фирмы) с микро- и макробизнес средой. Другими словами, организационный стресс проявляется в напряжении адаптационных механизмов в ответ на определенную организационно производственную ситуацию. По мнению американских специалистов, при комплексном изучении организационного стресса целесообразно выделять три подструктуры на личностном уровне: работу, карьеру, жизнь.

Чем выше привлекательность работы в данной конкретной организации, больше уверенность в карьерном росте или стабильности и удовлетворенность профессиональной самореализацией и качеством жизни, которую обеспечивает работа, тем меньше вероятность переживания дистресса. Оптимальный уровень рабочей напряженности, стимулирующий работников к профессиональному и личностному росту, способствует их лояльности по отношению к своей организации.

Общим признаком и причиной организационного стресса выступает наличие внутреннего конфликта между требованиями со стороны организации, привлекательностью работы в ней, ожиданиями и реальными возможностями работника.

Несоответствие между личностью и организационной средой может проявляться на нескольких уровнях: субъективном, поведенческом, когнитивном, физиологическом, организационном.

К субъективным причинам и проявлениям организационного стресса, как считают немецкие психологи В. Зигерт (Sigert) и Л. Ланг (Lang), относятся следующие страхи у работников:

страх не справиться с работой;

страх допустить ошибку;

страх быть обойденным другими;

страх потерять работу;

страх потерять собственное "Я".

Е.С. Кузьмин выделил следующие причины организационного стресса:

нарушение чувства комфорта и безопасности труда;

дефицит времени для завершения плановых заданий;

трудные и ранее незнакомые производственные задачи;

чрезвычайные происшествия, стихийные бедствия, несчастные случаи;

конфликты с вышестоящими руководителями, с подчиненными, потеря руководителем своего авторитета и управляющего влияния на коллектив;

длительная работа без отдыха, переутомление;

несправедливые наказания, незаслуженное осуждение или пристрастная критика, лишение вознаграждения.

К организационным стрессам относятся также ролевые конфликты, высокие профессиональные требования, экстремальные условия деятельности для определенных профессий (летчик, космонавт, полярник, диспетчер АС и др.).

Особую категорию организационных стрессов составляет фактор высокой личной ответственности за коллег и подчиненных, за общее дело. Например, современные исследования показывают, что лица с высокой ответственностью в большой степени подвержены развитию синдрома профессионального выгорания.

К организационным стрессам относится также отстранение от активного участия в принятии решений. В том случае, если служащие не привлечены к этому процессу, они чувствуют себя "неучтенными". Данное обстоятельство выступает как негативный опыт и способствует развитию эмоционального стресса. Если работники не имеют возможности повлиять на важные события, касающиеся их работы, то они испытывают чувство беспомощности и потери контроля над ситуациями. Это ведет к развитию неудовлетворенности самореализацией и качеством жизни и, как следствие, к снижению (редукции) уверенности в профессиональной самоэффективности.

В. Дибшлаг (Debshlag, 1989) выделил шесть групп организационных стрессов:

интенсивность работы;

доминирование фактора времени;

недостаточность или высокая интенсивность общения;

монотония;

различные внешние воздействия;

резкое нарушение обычной системы (порядка) работы.

Значимыми причинами организационного стресса выступают слабости руководства и неудовлетворительный психологический климат. В последнем случае нарушается профессиональная взаимоподдержка коллег. В результате ограничена возможность обсудить профессиональные проблемы, получить одобрение, поддержку и успокоения от осознания того, что коллеги переживают те же трудности.

Негативные последствия организационных и профессиональных стрессов таковы: снижение трудовой мотивации и волевого контроля, текучесть кадров, увеличение числа несчастных случает на производстве, увеличение конфликтности в коллективе, снижение производительности, переживания депрессии и переутомления, переживание одиночества и неудовлетворенности жизнью и многие другие комплексные переживания, называемые стресс синдромами.

Обобщение эмпирических фактов зарубежных исследований показывает, что последствием длительного организационного стресса может быть "профессиональное выгорание" как совокупность негативных переживаний, связанных с работой, коллективом и всей организацией в целом (Maslach, Leiter 1997; Schaufeli, Schaufeli, Dieren donck, 1995; Anderson, 1999).

По нашим данным, в группе российских продавцов крупных торговых центров (50 человек, средний возраст 38 лет) обнаружены положительные корреляции между эмоциональным истощением, фрустрированностью и организационным стрессом. Все данные показатели отрицательно связаны с эффективностью работы: чем сильнее эмоциональное выгорание, фрустрированость и психическая напряженность (организационный стресс), тем больше неудовлетворенность работой и ниже качество обслуживания покупателей.

У мужчин продавцов организационный стресс и неудовлетворенность работой связаны с деперсонализацией. У женщин продавцов неудовлетворенность работой коррелирует с величиной организационного стресса и эмоциональным истощением, а фрустрированность - с мотивационно установочным выгоранием (редукцией персональных достижений) (Водопьянова, 2001).

Обобщение эмпирических данных о факторах, способствующих выгоранию, представлено в табл. 2.3.

Важнейшая задача в сохранении стабильности организации и ее человеческих ресурсов - профилактика и преодоление негативных последствий организационных стрессов. В свете современных представлений о социально психологической природе стресса, профилактика выгорания должна охватывать широкий спектр мероприятий, с одной стороны, смягчающих действие организационных стресс факторов, с другой - позволяющих активизировать личностные ресурсы персонала, чтобы эффективно преодолеть негативные последствия профессиональных и организационных стрессов в условиях жесткой рыночной конкуренции (см. гл. 7).

Разработка профилактических и реабилитационных программ, снижающих риск выгорания, должна опираться на результаты анализа стресс факторов организационной среды, психодиагностику личностных характеристик стрессоустойчивости персонала и осуществляться специалистами психологами. Внедрение данных программ - забота руководства о кадровом потенциале своей компании и ее стабильности.



Список литературы

1. Борневассер М. Стресс в условиях труда // Иностранная психология. 1994. Т. 2. №1(3).

2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.

3. Кузьмин Е.С. Основы социальной психологии. Л., 1967.

4. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992.

5. Питерс Р., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. М., 1987.

6. Психология - производству и воспитанию / Под ред. Е.С. Кузьмина. Л., 1977.

7. Свенцицкий А.Л. / Социальная психология управления. Л., 1986. Anderson V. The effects of mediation on teacher perceived occupational stress, state, and trait anxiety, and burnout // School Psychology Quarterly. 14 (1).1999.



2.4 Организационная культура и выгорание персонала

Растущий интерес к проблемам организационной культуры в современном бизнесе объясняется тем, что она (культура) представляет не просто идею, позволяющую объяснить многие организационные явления, но и нечто такое, с помощью чего руководители могут создать более эффективные организацию и управление работниками.

Организационная, или корпоративная, культура - это система коллективных базовых представлений, материальных и духовных ценностей, душевных и поведенческих проявлений, которые взаимодействуют между собой; они присущи данной организации/корпорации, отражают ее индивидуальное самовосприятие и восприятие других в социальной и вещественной средах. Эта культура проявляется в поведении, взаимодействии, восприятии себя во внутренней среде и по отношению к субъектам окружающей среды.

Культура выполняет в организации две важнейшие функции:

внутренней интеграции: осуществляет внутреннюю интеграцию членов коллектива таким образом, что они знают, как им следует взаимодействовать друг с другом;

внешней адаптации: помогает организации адаптироваться к внешней среде.

К. Камерон и Р. Куинн считают, что "культура организации обнаруживается в том, что для нее ценно, каковы стиль ее лидерства, язык и символы, процедуры и повседневные нормы, а также в том, как определяется успех. Другими словами, все то, что определяет уникальность характера организации".

Организационная культура показывает типичный для данной организации подход к решению проблем.

Современные знания свидетельствуют о том, что тип организационной культуры оказывает опосредующее влияние на склонность работников к психическому выгоранию.

Важнейшими элементами культуры организации признаны:

Наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей: язык, используемый ими; обычаи и традиции, которых они придерживаются; ритуалы, совершаемые ими в определенных ситуациях.

Групповые нормы: такие свойственные рабочим группам стандарты и образцы, регламентирующие поведение их членов, как, например, конкретная норма "полноценной дневной выработки за полноценную дневную зарплату".

Провозглашаемые ценности: артикулированные, объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к реализации которых стремится группа, такие как "качество продукции" или "лидерство в ценах".

Формальная философия: наиболее общие политические и идеологические принципы, которыми определяются действия группы по отношению к служащим, клиентам или посредникам.

Правила игры: правила поведения при работе в организации; "ограничения", которые следует усвоить новичку для того, чтобы стать полноценным членом организации; "заведенный порядок".

Климат: чувство, определяемое физическим составом группы и характерной манерой взаимодействия членов организации друг с другом, клиентами или иными сторонними лицами.

Существующий практический опыт: методы и технические приемы, используемые членами группы для достижения определенных целей; способность осуществлять определенные действия, передаваемая из поколения в поколение и не требующая обязательной письменной фиксации.

Склад мышления, ментальные модели и/или лингвистические парадигмы: принятые когнитивные (связанные с познанием) системы, определяющие восприятие, мышление и язык, используемые членами группы и передаваемые новым ее членам на этапе первичной социализации.

Принятые значения: мгновенное взаимопонимание, возникающее при взаимодействии представителей группы друг с другом.

"Базовые метафоры", или интеграционные символы: идеи, чувства и образы, выработанные группой для самоопределения, которые не всегда оцениваются на сознательном уровне, но находят воплощение в зданиях, офисной структуре и других материальных аспектах существования группы. Этот уровень культуры отражает не когнитивные, или оценочные, а эмоциональные и эстетические реакции членов группы (Э. Шейн).

Все эти аспекты составляют три уровня организационной культуры, которые охватывают как вполне осязаемые внешние проявления, доступные органам чувств, так и глубинные подсознательные базовые представления, которые составляют сущность культуры.

Уровень артефактов. Самый поверхностный уровень, содержащий все те феномены, которые можно увидеть, услышать и почувствовать при вхождении в новую группу с незнакомой культурой. Артефакты включают зримые продукты группы, такие как: архитектура ее материального окружения; ее язык; технология и продукты деятельности; ее художественные произведения и стиль, воплощаемый в одежде, манере общения, эмоциональной атмосфере, мифах и историях, связанных с организацией; описание принятых ценностей; внешние ритуалы и церемонии. В этот уровень входят также видимое поведение группы и соответствующие организационные процессы.

Провозглашаемые ценности. Следующий по глубине уровень, основанный на представлениях группы о правильном и ложном, эффективном и неэффективном. Весь опыт группы отражает понятия, которые касаются того, чем же именно то, что должно быть, отличается от существующего. Набор ценностей, находящий реальное воплощение в идеологии или в организационной философии, может служить ориентиром или моделью поведения в сложных или неопределенных ситуациях. Соответствующие взгляды и моральные/этические правила остаются осознанными и четко сформулированными, они выполняют нормативную или моральную функцию, регулируя поведение членов группы в тех или иных ключевых ситуациях и приучая новых ее участников к тем или иным моделям поведения.

Базовые представления. Самый глубокий уровень организационной культуры, включающий неосознанные представления, которые трудно объяснить даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей в организации, помогая им воспринять атрибуты, характеризующие организацию.

Все три уровня взаимосвязаны (рис. 2.1). Каждый из них представляет собой сложную интегративную систему, состоящую из отдельных элементов. Каждый уровень оказывает влияние на остальные и в тоже время сам находится под их влиянием (Э. Шейн).

Наряду с уровнями и элементами культуры организационными психологами выделены типы организационной культуры. Одна из популярных типологий предложена К. Камероном и Р. Куинном (рис. 2.2), в ее основу положены четыре группы критериев, определяющих стержневые ценности:

гибкость,

стабильность,

внутренний фокус,

внешний фокус.

Клановая культура: очень дружественное место работы, где у людей масса общего. Организации (подразделения) похожи на большие семьи. Лидеры или главы организаций воспринимаются как воспитатели и, возможно, даже как родители. Организация держится вместе благодаря преданности и традиции. Высока ее обязательность. Организация делает акцент на долгосрочной выгоде совершенствования личности, придает значение высокой степени сплоченности коллектива и моральному климату. Успех определяется как доброе чувство к потребителям и забота о людях. Организация поощряет бригадную работу, участие людей в бизнесе и согласие.

Адхократическая культура: динамичное предпринимательское и творческое место работы. Ради общего успеха работники готовы на личные жертвы и риск. Лидеры считаются новаторами и людьми, готовыми рисковать. Связующей сущностью организации становится преданность экспериментированию и новаторству. Подчеркивается необходимость деятельности на переднем рубеже. В долгосрочной перспективе организация делает акцент на росте и обретении новых ресурсов. Успех означает производство/предоставление уникальных и новых продуктов и/или услуг. Важно быть лидером на рынке продукции или услуг. Организация поощряет личную инициативу, творчество и свободу.

Бюрократическая культура: очень формализованное и структурированное место работы. Тем, что делают люди, управляют процедуры. Лидеры гордятся тем, что они - рационально мыслящие координаторы и организаторы. Ценится поддержание главного хода деятельности организации. Организацию объединяют формальные правила и официальная политика. Управление работниками предполагает озабоченность гарантией занятости и обеспечением долгосрочной предсказуемости.

Рыночная культура: организация, ориентированная на результаты. Ее главная забота - выполнение поставленной задачи. Люди целеустремленны и соперничают между собой. Лидеры - твердые руководители и суровые конкуренты. Они непоколебимы и требовательны. Организацию связывает воедино акцент на стремлении побеждать. Репутация и успех составляют предмет общего радения. Стиль организации - жестко проводимая линия на конкурентоспособность.

Типы культуры и выгорание

В исследованиях 2001-2003 гг. были обнаружены связи между типами организационной культуры и параметрами выгорания работников. Так, по результатам исследования, проведенного В. Кирокозовой (2002) в крупной автомобильной компании, рост эмоционального истощения у менеджеров высшего и среднего звена повышает их предпочтение кланового типа культуры. Рыночный тип культуры способствует развитию выгорания по параметрам эмоционального истощения и редукции личных достижений.

Аналогичные результаты обнаружены также в группе менеджеров и продавцов строительного супермаркета (Тимо, 2003). Чем сильнее выражена рыночная культура в организации с жесткими конкурирующими отношениями, тем большее количество продавцов переживают высокую степень эмоционального истощения. Низкие показатели эмоционального истощения связаны с преобладанием элементов адхократической и иерархической культур в организации.

Сотрудники с низкими показателями эмоционального истощения воспринимают культуру в своей компании как адхократическую, акцентирующую готовность к изменениям, творчеству, в то же время лояльно относятся к контролируемой - иерархической - культуре. Их восприятие культуры организации больше основано на логике, чем на эмоциях, по сравнению с теми, кто имеет высокое эмоциональное истощение.

В результате корреляционного анализа обнаружена положительная связь между степенью выраженности реальной рыночной культуры и деперсонализацией продавцов. При рыночном типе культура организации рассматривается ими как способствующая напряженным и конфликтным отношениям в коллективе. Данная закономерность прослеживается также и при сопоставлении показателей деперсонализации и предпочитаемого типа культуры: чем выше деперсонализация торгового персонала, тем меньше он предпочитает рыночную культуру.

Последняя также способствует выгоранию по фактору "редукция персональных достижений" (r = -0,44). Продавцы, отличающиеся высокой редукцией личных достижений, связывают свои неудачи со слишком жесткими требованиями фирмы, затрудняющими успешность их работы.

Учитывая, что восприятие организационной культуры - весьма субъективный параметр, можно предположить следующее: работники, переживающие выгорание, склонны преувеличивать долю реальной рыночной организационной культуры и в идеальном плане желают менее напряженных конкурирующих отношений для уменьшения организационного стресса и негативных переживаний выгорания.

Связь психического выгорания и восприятия организационной культуры у менеджеров проявляется в том, что при повышенном эмоциональном истощении эти работники становятся более консервативными и меньше стремятся к адхократическому типу организационной культуры по сравнению с менеджерами, у которых отмечаются более низкие показатели выгорания.

Во взаимосвязи выгорания и организационной культуры еще много невыясненных аспектов, однако предварительные результаты позволяют считать, что снижение риска выгорания персонала возможно через управление элементами культуры организации.

Система оплаты труда, качество жизни и выгорание

Материальное благополучие имеет большое значение для удовлетворенности работой и качеством жизни. Как связаны оплата труда, качество жизни и выгорание? Знание взаимосвязи данных аспектов очень важно для профилактики выгорания персонала.

Замечено, что работа в бюджетной сфере чаще сопровождается выгоранием сотрудников, чем аналогичная деятельность в коммерческой структуре. Так, руководители бюджетных организаций в большей мере подвержены эмоциональному истощению и мотивационно установочному выгоранию по сравнению с менеджерами коммерческих фирм. Поскольку те и другие выполняют управленческие функции и имеют примерно одинаковую интенсивность общения с подчиненными, очевидно, что причиной выгорания оказывается не только коммуникативная нагрузка (интенсивность, продолжительность и когнитивная сложность ситуаций служебного общения), но и система материального вознаграждения. Более низкая оплата труда в бюджетных организациях ведет к неудовлетворенности качеством жизни и выгоранию как следствию переживания социальной несправедливости.

В проведенном нами исследовании изучалась взаимосвязь выгорания, показателей "качества жизни" и заработной платы у 80 менеджеров среднего звена: одни работали по системе комиссионной оплаты, другие - по системе должностных окладов (фиксированная оплата). Проверялось предположение о том, что при комиссионных выплатах, стимулирующих интеллектуальные и личностные потенциалы, менеджеры чаще удовлетворены качеством жизни и реже переживают выгорание, нежели те, чей труд оплачивается по системе должностных окладов.

Было обнаружено, что менеджеры с фиксированным окладом (группа А) чаще имеют высокую степень выгорания по всем трем показателям, чем менеджеры с комиссионной оплатой (группа Б). В группе А высокое эмоциональное истощение встречается в 3 раза, а высокая деперсонализация - в 2 раза чаще по сравнению с менеджерами, которые работают по комиссионной системе оплаты труда. Обратная картина наблюдается у менеджеров с низким уровнем выгорания (табл. 2.4). Таков он у большинства менеджеров с комиссионной оплатой.

Почти у половины опрошенных менеджеров этой группы не наблюдалось выгорания по фактору эмоционального истощения, у 1/3- по фактору деперсонализации. Однако низкий уровень редукции личных достижений встречается в 2 раза реже, чем среди менеджеров с фиксированным окладом (группа А). Очевидно, стабильность оклада снижает уровень стресса и для некоторой категории лиц способствует устойчивости позитивной оценки своих достижений и уверенности в собственных силах.

Хотя обе выборки менеджеров не имели достоверных различий по возрасту, полу и величине зарплаты, у менеджеров с комиссионной оплатой показатели удовлетворенности качеством жизни были достоверно выше, чем у их коллег, работающих на должностных окладах.

В результате корреляционного анализа (табл. 2.5) было обнаружено следующее.

1. Эмоциональное истощение отрицательно связано с такими показателями качества жизни, как положительное оценивание личных достижений, здоровье, оптимистичность, напряженность в работе.

2. Уверенность в собственных достижениях и положительная рабочая мотивация (низкая редукция) способствуют повышению субъективного восприятия жизни по следующим показателям: чувство удовлетворенности работой, положительное оценивание личных достижений, удовлетворенность здоровьем и самоконтролем, поддержкой со стороны коллег, родных и друзей, отсутствие ощущения напряженности в работе и разрушающих негативных переживаний, связанных с работой.

3. Чем выше степень выгорания по интегральному показателю (фаза выгорания), тем меньше удовлетворенность работой и своим здоровьем, ниже уверенность в личных достижениях, меньше удовлетворенность поддержкой со стороны коллег, ниже оптимистичность, сильнее переживания рабочей напряженности (рабочего стресса).

4. Успешность профессиональной деятельности положительно связана с уверенностью в личных достижениях, с оптимистичностью, с низкой напряженностью негативных переживаний на работе, с удовлетворенностью самоконтролем.

5. Экзистенциональная удовлетворенность положительно связана с удовлетворенностью личными достижениями, поддержкой, оптимистичностью и рабочей напряженностью.

6. Обращает на себя внимание отсутствие корреляции между деперсонализацией и показателями качества жизни. Это может свидетельствовать о том, что моральное истощение (выгорание) обусловлено не качеством жизни, а определенными ценностными и нравственными категориями.

Сравнение обеих групп по интегральному показателю степени выгорания (его фазы) позволило установить, что среди менеджеров с комиссионной оплатой высокая степень выгорания встречается значительно реже, чем в группе менеджеров с должностными окладами (табл. 2.6, рис. 2.3). В группе Б достоверно выше удовлетворенность качеством жизни по показателям удовлетворенности работой, личными достижениями, общения, оптимистичности и самоконтроля, чем у менеджеров группы А.

Полученные данные показывают, что система оплаты труда, будучи мощным стимулирующим фактором, опосредует переживание удовлетворенности качеством жизни, которое, в свою очередь, оказывает влияние на динамику процесса выгорания. Чем ниже удовлетворенность качеством жизни, тем больше риск выгорания (Водопьянова, 2003).

Выводы. Комиссионная оплата труда по сравнению с системой должностных окладов снижает риск профессионального выгорания. Она чаще той сопровождается удовлетворенностью качеством жизни (субъективное благосостояние) и снижает риск профессионального выгорания у менеджеров. Профилактика профессиональных и организационных стрессов и повышение качества жизни ведут к уменьшению риска выгорания.

Кому не грозит выгорание

Оптимизм и активность как факторы антивыгорания

"Оптимизм - это бодрое и жизнерадостное мироощущение, при котором человек во всем видит светлые стороны, верит в будущее, в успех, в то, что в мире господствует положительное начало, добро" (словарь С.И. Ожегова). В философском словаре оптимизм и пессимизм определяются как понятия, характеризующие ценностную сторону мировосприятия, в которой мир осмысливается лишь с точки зрения соотношения в нем добра и зла, справедливости и несправедливости, счастья и бедствий.

В житейской психологии оптимизм понимается как устойчивая уверенность человека в преодолении жизненных трудностей, уверенность в их временном характере, основанная на вере в доброжелательность и разумность мироздания (вселенной), а также на вере в счастливую судьбу, собственные силы или своевременную помощь извне.

В повседневной жизни под оптимизмом чаще всего подразумеваются такие качества человека, как бодрость, жизнерадостность, жизнелюбие; это мироощущение, когда человек во всем видит светлые стороны, верит в будущее, в успех и господство в мире положительного начала и добра.

С позиций экзистенциальной психологии оптимизм - это вера в позитивную сущность мироздания, которая приобретается человеком в процессе его самосозидания (личностного роста) и выступает результатом его собственного (свободного и ответственного) выбора, т.е. результатом определенной личностной активности (позитивная актуализация личности).

В научной психологии накоплено множество эмпирических фактов о том, что оптимизм сопутствует социальной адаптации, профессиональной успешности и сохраняет психосоциальное здоровье личности. Как системное качество он имеет различные формы и внутриличностные детерминанты. Представляется интересным рассмотреть взаимосвязь выгорания как проявления профессиональной дезадаптации и оптимизма как веры и мироощущения.

В проведенном нами исследовании среди сотрудников инвестиционной компании (брокеры и аналитики, всего 80 человек, стаж до 1 года) было обнаружено: чем выше уровень оптимистичности и активности как личностных диспозиций, тем слабее выражены эмоциональное истощение и редукция личных достижений. Значит, чем больше уверенность, энергичность и инициативность сотрудников на рабочем месте, тем меньше риск выгорания. Сравнение личностных типов показало, что среди активных оптимистов нет лиц со средним и высоким уровнем выгорания. Зато 55% пассивных и 60% активных пессимистов имеют высокий уровень выгорания (68-я фазы).

Характеристика типов

"Реалисты" адекватно оценивают текущую ситуацию по своим силам (возможностям) и не пытаются прыгнуть "выше головы", довольствуются тем, что имеют. Как правило, устойчивы к психологическому стрессу.

"Энтузиасты" - активные оптимисты - верят в свои силы и успех, позитивно настроены на будущее, предпринимают активные действия для того, чтобы добиться желаемых целей. Они бодры, жизнерадостны, не подвержены унынию или плохому настроению, легко и стремительно отражают удары судьбы, как бы тяжелы они ни были. В трудных ситуациях используют проблемно ориентированный копинг.

"Жертвы" - пассивные пессимисты - ни во что не верят и ничего не предпринимают для того, чтобы изменить свою жизнь в лучшую сторону, занимают противоположный полюс относительно "активных оптимистов". У них преобладают мрачное и подавленное (депрессивное) настроение, пассивность, неверие в свои силы. В трудных ситуациях предпочитают стратегии ухода от решения проблем, считают себя "жертвой" обстоятельств.

"Негативисты" - активные пессимисты. Им свойственна большая активность, но она часто носит деструктивный характер. Такие люди вместо того, чтобы созидать новое, предпочитают разрушать старое. В трудных ситуациях часто используют агрессивные и асоциальные стратегии преодолевающего поведения.

"Лентяи" - пассивные оптимисты. Образ их мыслей отражает убеждение "все как нибудь само образуется…". Такие люди уверены, что "все будет хорошо", хотя и не предпринимают для этого никаких усилий. Они добродушны, веселы и в трудных ситуациях не беспокоятся о последствиях, имеют низкую тревожность; их отличительная черта - недостаток активности. Они больше надеются на случай, наудачу, чем на собственные силы. Склонны к пассивному ожиданию или откладыванию принятия решений.

Изучение взаимосвязи между выгоранием, оптимизмом и активностью жизненных установок в группе менеджеров и продавцов торговых центров (55 человек, стаж более 1 года, возраст 26-40 лет) показало следующее: 27% торгового персонала были отнесены к реалистам, 68% - к активным оптимистам, только 5% - к пассивным пессимистам.

Активные оптимисты по сравнению с реалистами характеризуются тенденцией к меньшему выгоранию по всем 3 факторам. Однако достоверные различия обнаружены только по фактору "редукция персональных достижений" и фазе выгорания (табл. 2.7).

Корреляционный анализ показал, что чем выше активность и оптимистичность жизненных установок у торгового персонала, тем меньше у него эмоциональное истощение (рис. 2.5).

Аналогичные данные были получены нами в группе мужчин менеджеров среднего звена (менеджеры собственники - 20 человек, наемные менеджеры - 27 человек) (Водопьянова, Мыловская, 2003, рукопись). Стаж в должности менеджера составляет более 7 лет. Не было выявлено различий между двумя категориями испытуемых по показателям оптимизма и активности. Достоверные различия между менеджерами получены только по нейротизму: выше они у собственников по сравнению с наемными менеджерами (соответственно 22,0 и 17,8 балла по методике Айзенка), что, очевидно, связано с переживаниями большего риска и ответственности у первых.

Менеджеры с установкой на высокую активность характеризуются более высокой степенью экстраверсии и меньше предрасположены к редукции персональных достижений, нежели малоактивные менеджеры. Оптимизм коррелирует с низкой степенью выгорания по факторам деперсонализации и эмоционального истощения, а также - с низким нейротизмом. Активность связана с экстраверсией.

Итак, к факторам антивыгорания в данной профессиональной группе относятся средний уровень нейротизма, экстраверсия, оптимизм и активность жизненной установки.

Позитивное влияние оптимизма и активности на устойчивость к выгоранию было обнаружено нами также в группе банковских служащих. В исследовании приняли участие 50 женщин (операционисты, кассиры обменных пунктов, начальники отделов), возраст от 20 до 50 лет, стаж работы от 1 года до 10 лет.

...