Синдром выгорания

Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая выгорания и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Вторая составляющая (деперсонализация) сказывается в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях это может быть повышение зависимости от окружающих. В других - усиление негативизма, циничность установок и чувств по отношению к реципиентам: пациентам, клиентам и т.п.

Третья составляющая выгорания - редукция личностных достижений - может проявляться либо в тенденции негативно оценивать себя, занижать свои профессиональные достижения и успехи, негативизме по отношению к служебным достоинствам и возможностям либо в преуменьшении собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.

Предложенные три компонента выгорания в какой то степени отражают специфику той профессиональной сферы, в которой впервые был обнаружен данный феномен. Особенно это касается второго компонента выгорания - деперсонализации, показывающей нередко состояние сферы социального обслуживания людей и оказания им помощи.

Исследования последних лет не только подтвердили правомерность такой структуры, но и позволили существенно расширить область ее распространения, включив профессии, не связанные с социальным кругом. Это привело к некоторой модификации понятия выгорания и его структуры.

Выгорание понимается как профессиональный кризис, связанный с работой в целом, а не только с межличностными взаимоотношениями в ее процессе. Такое понимание подвергло определенному видоизменению и понимание его основных компонентов: эмоционального истощения, цинизма, профессиональной эффективности.

С этих позиций понятие деперсонализации имеет более широкое значение и означает отрицательное отношение не только к клиентам, но и к труду и его предмету в целом.

Четырехфакторная модель(Firth, Mims, 1985; Iwanicki, Schwab, 1981). В четырехкомпонентной модели выгорания один из его элементов (эмоциональное истощение, деперсонализация или редуцированные персональные достижения) разделяется на два отдельных фактора. Например, деперсонализация, связанная с работой и с реципиентами соответственно.

Процессуальные моделирассматривают выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени и имеющий определенные фазы (см. об этом ниже).

Для измерения выгорания в зарубежной психологии наиболее широко используются две методики: "Maslach Burnout Inventory" - MBI (Maslach, Jackson, 1981) и "Burnout Measure" - ВМ (Pines, Aronson, 1988).

Первоначальная версия опросника "Измерение выгорания" (BM) вышла под названием "Tedium Measure" ("Измерение скуки", Pines, Aronson, 1981). Согласно авторам теста, выгорание представляет собой состояние физического и психического (mental) истощения, вызванное длительным пребыванием в эмоционально нагруженных ситуациях.

Опросник ВМ был задуман как одномерный, хотя три вида истощения различаются между собой. В исследованиях (Enzmann, 1989, 1998) проверялись структура и валидность опросника ВМ на голландской выборке (n = 2190). Оказалось, что вместо предполагаемых измерений физического, эмоционального и психического истощения факторами выступают деморализация, истощение и потеря мотивации. Авторы пришли к выводу о том, что ВМ охватывает лишь определенный аспект выгорания и скорее измеряет общее самочувствие (well being).

Структура опросника ВМ такова:

деморализация - 10 утверждений;

истощение - 6 утверждений;

потеря мотивации - 5 утверждений.

В противоположность MBI авторы ВМ не ограничивают возможность проявления выгорания только в строго определенном кругу профессий. ВМ содержит 21 утверждение (например, "Чувствую, что разочаровался в людях"). Ответы варьируют от "никогда" (1 балл) до "всегда" (7 баллов).

Опросник MBI, создатели которого - американские психологи К. Маслач и С. Джексон (Maslach, Jackson, 1986), первоначально предназначался для измерения выгорания в профессиях типа "человек человек". В течение нескольких лет после опубликования MBI стал самым популярным инструментом измерения выгорания.

Данный опросник содержит три субшкалы:

эмоциональное истощение - 9 утверждений;

деперсонализация - 5 утверждений;

редукция персональных достижений - 8 утверждений.

Высокие оценки по шкалам эмоционального истощения и деперсонализации в совокупности с низкими оценками по шкале персональных достижений указывают на наличие у субъекта состояния выгорания.

MBI получил широкое распространение в Нидерландах, Германии, Франции, Австралии, Греции, Испании и других странах. В зарубежных исследованиях получены данные, подтверждающие дискриминантную валидность, внутреннюю валидность, а также конвергентную валидность с другими инструментами измерения выгорания.

Опросник содержит 22 утверждения (например, "После работы я чувствую себя выжатым как лимон").

Ответы варьируют от "никогда" (0 баллов) до "каждый день" (6 баллов).

Поскольку MBI предназначен только для профессий, которые предполагают интенсивные межличностные взаимодействия, это существенно ограничивает его применение.

Многие исследователи в области выгорания сходятся на том, что данный синдром возникает и в других профессиональных группах.

На основе MBI был разработан опросник "Maslach Burnout Inventory General Survey" (MBI GS) (Schaufeli et al., 1996). Данный вариант опросника позволяет оценивать выгорание как в профессиях с непосредственными интенсивными межличностными коммуникациями, так и без них. Он содержит 16 утверждений и три субшкалы, параллельные тем, что есть в MBI:

истощение (5 пунктов);

цинизм (5 пунктов);

профессиональная успешность (professional efficacy) (6 пунктов).

Ответы оцениваются по 7 балльной шкале и варьируют от "никогда" (0 баллов) до "каждый день" (6 баллов).

Опросник MBI GS содержит утверждения, сформулированные в более общем виде, без ссылок на конкретную профессиональную деятельность. Высокой степени выгорания, так же как и в MBI, соответствуют высокие оценки по шкалам истощения и цинизма в совокупности с низкими оценками по шкале профессиональной успешности.

В недавнем исследовании (Schutte et al., 2000) проверялись вопросы факторной валидности данного теста по сравнению с альтернативными моделями:

однофакторной моделью (Pines, Aronson, 1988; Shirom, 1989);

двухфакторной моделью, в которой эмоциональное истощение и деперсонализация объединяются в единый фактор ("сущность в ыгорания"), а профессиональная успешность рассматривается как отдельный фактор (Green et al., 1991);

трехфакторной моделью, в которой эмоциональное истощение и деперсонализация представлены как отдельные, но коррелирующие факторы, а профессиональная успешность - в качестве независимого фактора.

Результаты исследования показали, что MBI GS, как и оригинальный опросник MBI, состоит из трех различных, но коррелирующих между собой измерений: истощения, цинизма и профессиональной успешности. Факторная валидность данного инструментария была в основном подтверждена на различных национальных выборках (Финляндия (n = 8529), Швеция (n = 267) и Нидерланды (n = 259)) и профессиональных группах, что открывает широкие возможности для исследования синдрома выгорания независимо от национальных и профессиональных ограничений.

5.2 Процессуальные модели выгорания

Они рассматривают динамику развития выгорания как процесс возрастания эмоционального истощения, вследствие которого возникают негативные установки по отношению к реципиентам (субъектам профессиональной деятельности). Специалисты пытаются создать эмоциональную дистанцию в отношениях с ними как способ преодолеть истощение. Параллельно развивается негативная установка по отношению к собственным профессиональным достижениям (редукция профессиональных достижений).

Выгорание как динамический процесс, развивающийся во времени, характеризуется нарастающей степенью выраженности его проявлений. Дж. Гринберг (2002) предлагает рассматривать выгорание как пятиступенчатый прогрессирующий процесс.

1. Первая стадия ("медовый месяц"). Работник обычно доволен работой и заданиями, относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия и работник становится менее энергичным.

2. Вторая стадия ("недостаток топлива"). Появляются усталость, апатия, могут возникнуть проблемы со сном. При отсутствии дополнительной мотивации и стимулирования у работника быстро теряется интерес к своему труду или исчезают привлекательность работы в данной организации и продуктивность его деятельности. Возможны нарушения трудовой дисциплины и отстраненность (дистанцирование) от профессиональных обязанностей. В случае высокой мотивации работник может продолжать гореть, подпитываясь внутренними ресурсами, но в ущерб своему здоровью.

3. Третья стадия (хронические симптомы). Чрезмерная работа без отдыха, особенно трудоголиков, приводит к таким физическим явлениям, как измождение и подверженность заболеваниям, а также к психологическим переживаниям - хронической раздражительности, обостренной злобе или чувству подавленности, "загнанности в угол". Постоянное переживание нехватки времени (синдром менеджера).

4. Четвертая стадия (кризис). Как правило, развиваются хронические заболевания, в результате чего человек частично или полностью теряет работоспособность. Усиливаются переживания неудовлетворенности собственной эффективностью и качеством жизни.

5. Пятая стадия ("пробивание стены"). Физические и психологические проблемы переходят в острую форму и могут спровоцировать развитие опасных заболеваний, угрожающих жизни человека. У работника появляется столько проблем, что его карьера находится под угрозой.

Динамическая модель Б. Перлман и Е.А. Хартман описывает развитие процесса выгорания как проявление трех основных классов реакции на организационные стрессы. Это:

физиологические реакции, проявляющиеся в физических симптомах (физическое истощение);

аффективно когнитивнаые реакции в виде асоциальных или иррациональных установок, неконструктивных переживаний и чувств (эмоциональное и мотивационное истощение, деморализация/деперсонализация);

поведенческие реакции, выражающиеся в симптоматических типах преодолевающего поведения (дезадаптация, дистанцирование от профессиональных обязанностей, сниженная рабочая мотивация и продуктивность).

Модель представляет четыре стадии стресса.

1. Первая стадия - напряженность, связанная с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным рабочим требованиям. Такую напряженность вызывают два наиболее вероятных типа ситуаций. Первый: навыки и умения работника недостаточны, чтобы соответствовать субъективно воспринимаемым или реальным организационным, статусно ролевым и профессиональным требованиям. Второй: работа может не соответствовать ожиданиям, потребностям или ценностям субъекта труда. Те и другие ситуации создают противоречие между субъектом и рабочим окружением, что запускает процесс "непродуктивного горения".

2. Вторая стадия сопровождается сильными ощущениями и переживаниями стресса. Многие стрессогенные ситуации могут не вызывать соответствующих переживаний, поскольку происходит конструктивное когнитивное оценивание своих возможностей и осознаваемых требований рабочей ситуации. Движение от первой стадии ко второй зависит от ресурсов личности и от статусно ролевых и организационных переменных.

3. Третья стадия сопровождается реакциями основных трех классов (физиологические, аффективно когнитивные, поведенческие) в индивидуальных вариациях.

4. Четвертая стадия представляет собой выгорание как многогранное переживание хронического психологического стресса. Будучи негативным последствием психологического стресса, переживание выгорания проявляется как физическое, эмоционально мотива ционное истощение, неконструктивная когнитивная и поведенческая защита, как переживание субъективного неблагополучия - определенного физического или психологического дискомфорта. Четвертая стадия образно сопоставима с "затуханием горения" при отсутствии необходимого топлива.

Переменные, значимо связанные с выгоранием, распределены в модели следующим образом: организационные и индивидуальные характеристики воздействуют на восприятие субъектом труда роли и привлекательности организации, опосредуя ответные реакции работника. В ответ на это организация реагирует на симптомы, проявляющиеся у работника (на третьей стадии), что затем может привести к последствиям выгорания, проявляющимся на четвертой стадии. С этой точки зрения Перлман и Хартман понимают многомерную динамику процесса выгорания.

А. Широм считает последнее комплексом физического, эмоционального и когнитивного истощения или утомления. Он полагает, что главный фактор в динамике выгорания - истощение эмоциональное. Дополнительные же компоненты - это следствие либо поведения (купирования стресса), ведущего к деперсонализации, либо собственно когнитивно эмоционального выгорания, выражающегося в редуцировании персональных достижений и ограждении себя от ситуаций с повышенной ответственностью. То и другое проявляется в личностной деформации, что негативно сказывается на социально психологической адаптации и социальном здоровье индивида. Последствия выгорания могут проявляться также в психосоматических нарушениях.

Симптомы профессионального выгорания указывают на характерные черты длительного стресса и психической нагрузки, которые приводят или могут приводить к полной дезинтеграции различных психических сфер и прежде всего - эмоциональной.

Согласно концепции М. Буриша (Burisch, 1994), развитие синдрома происходит по стадиям. Сначала возникают значительные энергетические затраты - следствие экстремально высокой положительной установки на выполнение профессиональной деятельности. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется разочарованием, снижением интереса к своей работе. Следует, однако, отметить, что генезис выгорания индивидуален и определяется различиями в эмоционально мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает профессиональная деятельность человека.

В развитии синдрома профессионального выгорания М. Буриш выделяет следующие главные фазы.

1. Предупреждающая фаза

А. Чрезмерное участие:

чрезмерная активность;

отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение из сознания переживаний неудач и разочарований;

ограничение социальных контактов.

Б. Истощение:

чувство усталости;

бессонница;

угроза несчастных случаев.

2. Снижение уровня собственного участия

A. По отношению к сотрудникам, пациентам:

потеря положительного восприятия коллег;

переход от помощи к надзору и контролю;

приписывание вины за собственные неудачи другим людям;

доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, пациентам - проявление негуманного подхода к людям.

Б. По отношению к остальным окружающим:

отсутствие эмпатии;

безразличие;

циничные оценки.

B. По отношению к профессиональной деятельности:

нежелание выполнять свои обязанности;

искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени;

акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.

Г. Возрастание требований:

потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях;

чувство переживания того, что другие люди используют тебя;

зависть.

3. Эмоциональные реакции

А. Депрессия:

постоянное чувство вины, снижение самооценки;

безосновательные страхи, лабильность настроения, апатии.

Б. Агрессия:

защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах;

отсутствие толерантности и способности к компромиссу;

подозрительность, конфликты с окружением.

4. Фаза деструктивного поведения

А. Сфера интеллекта:

снижение концентрации внимания, отсутствие способности выполнить сложные задания;

ригидность мышления, отсутствие воображения.

Б. Мотивационная сфера:

отсутствие собственной инициативы;

снижение эффективности деятельности;

выполнение заданий строго по инструкции.

В. Эмоционально социальная сфера:

безразличие, избегание неформальных контактов;

отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному лицу;

избегание тем, связанных с работой;

самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.

5. Психосоматические реакции

снижение иммунитета;

неспособность к релаксации в свободное время;

бессонница, сексуальные расстройства;

повышение давления, тахикардия, головные боли;

боли в позвоночнике, расстройства пищеварения;

зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.

6. Разочарование

отрицательная жизненная установка;

чувство беспомощности и бессмысленности жизни;

экзистенциальное отчаяние.

Анализируя фазы развития синдрома, можно заметить определенную тенденцию: сильная зависимость от работы приводит к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте.

На первом этапе профессиональная деятельность составляет главную ценность и смысл всей жизни человека. Как говорит Буриш,

…тот, кто "выгорает", когда то должен был "загореться". Этот "запал" не несет никаких отрицательных последствий при условии соответствующей сатисфакции. В случае несоответствия между собственным вкладом и полученным или ожидаемым вознаграждением появляются первые симптомы выгорания. Изменение отношения к профессиональной деятельности от положительного до безразличного или отрицательного можно проследить на примере "выгоревшего" врача, который начинает воспринимать пациента исключительно как медицинский случай ("почки" из пятой палаты, "инфаркт" из восьмой). Происходит обезличивание отношений между участниками этого процесса, которое подавляет проявление гуманных форм поведения между людьми и создает угрозу для личностного развития представителей социальных профессий.

К сожалению, представленные выше модели не сопровождаются конкретным диагностическим инструментарием, что не позволяет оперировать ими в исследованиях. На наш взгляд, конструктивным представляется изучение динамики процесса выгорания с опорой на трехкомпонентную модель Маслач и Джексон. Остановимся подробнее на данном подходе.

Согласно ему, при рассмотрении динамики выгорания необходим учет как минимум трех факторов: эмоционального истощения, деперсонализации, редукции персональных достижений. При этом отмечается, что вклад каждого из них различен. Так, исключение фактора "редукция персональных достижений" сближает синдром выгорания с депрессией. При классической же трехфакторной оценке выгорания депрессивные переживания занимают свое место, независимое от самооценки "персональных достижений".

Диагностируя выгорание, нельзя забывать также о конкретных значениях субшкал (факторов), которые имеют возрастные и гендерные особенности. Например, некоторую степень эмоционального истощения можно считать нормальным возрастным изменением, а определенный уровень деперсонализации - необходимым механизмом психологической защиты для целого ряда социальных (или коммуникативных) профессий в процессе профессиональной адаптации.

Большие значения по шкалам эмоционального истощения и деперсонализации соответствуют высокой степени выгорания, а по шкале "персональных достижений" - наоборот: низкие значения свидетельствуют о высоком уровне выгорания. Соответственно чем ниже человек оценивает свои возможности и эффективность, чем меньше творчески он включен в достижение результата, тем больше степень выгорания.

При анализе индивидуальных показателей по шкале "редукция персональных достижений" следует учитывать возраст и этап становления человека в профессии. Начальный период профессиональной адаптации неизбежно связан с осознанием молодым специалистом некоторой неадекватности своих знаний и умений требованиям практической деятельности. Это, естественно, обусловливает определенное усиление напряженности (психологический стресс) в отношении собственных успехов или достижений.

Если подобное явление не учитывать, можно ошибочно интерпретировать у начинающих специалистов низкие баллы по шкале "персональные достижения" как симптомы выгорания. Между тем таковое подразумевает не реально низкий уровень профессиональных достижений, а сниженную самооценку значимости действительно достигнутых результатов уже сформировавшимся специалистом и вторичное снижение продуктивности из за изменения отношения к работе.

Таким образом, при исследовании динамики выгорания необходимо брать в расчет как конкретные значения по всем трем субшкалам, так и их взаимосвязь. Взаимосвязь и взаимовлияние факторов выгорания определяют динамику процесса его развития.

5.3 Опросник "Профессиональное выгорание" (ПВ)

Данная методика была разработана нами на основе модели К. Маслач и С. Джексон. В опроснике содержится 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с выполнением рабочей деятельности. Состоит он из трех субшкал (эмоциональное истощение, деперсонализация и персональные достижения). Ответы оцениваются по 7 балльной шкале измерений и варьируют от "никогда" (0 баллов) до "всегда" (6 баллов).

Существуют варианты опросника для разных профессиональных групп. О наличии высокого уровня выгорания свидетельствуют высокие оценки по субшкалам эмоционального истощения и деперсонализации и низкие - по шкале персональных достижений. Ниже представлены варианты опросника для различных групп профессий и ключ, позволяющий определить персональные характеристики выгорания.

Варианты опросника ПВ

Инструкция. Вам предлагается 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Пожалуйста, прочитайте внимательно каждое утверждение и решите, бывают ли у вас такие мысли или чувства. На бланке для ответов обозначьте, как часто вы испытываете те или иные переживания. Позиция "0" - никогда; позиция "6" - ежедневно. Для этого зачеркните или обведите кружком балл, соответствующий частоте переживаний того или иного чувства.

Опросник ПВ для инженерно технических работников

1. К концу рабочей недели я чувствую себя эмоционально опустошенным(ой).

2. К концу рабочего дня я чувствую себя как выжатый лимон.

3. Я чувствую себя усталым(ой), когда встаю утром и должен (должна) идти на работу.

4. Результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.

5. Меня раздражают подчиненные, которые жалуются или высказывают свои претензии (недовольство).

6. Я чувствую себя энергичным и эмоционально воодушевленным человеком*.

7. При разговоре с агрессивными или конфликтными работниками я умею договориться и избежать конфликтов.

8. Я чувствую угнетенность и апатию.

9. Я легко могу повлиять на продуктивность работы моих подчиненных.

10. В последнее время я стал(а) более черствым(ой) (бесчувственным) во взаимоотношениях с подчиненными.

11. Люди, с которыми мне приходится работать, неинтересны для меня. Они скорее утомляют, чем радуют меня.

12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.

13. У меня много жизненных разочарований.

14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.

15. Мне безразлично, что происходит с моими подчиненными. Я предпочитаю формальное общение с ними, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с ними до минимума.

16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе.

18. Я легко общаюсь на работе со всеми (подчиненными, коллегами, техническим персоналом), независимо от их амбиций, эмоционального состояния и манеры общения.

19. Я доволен (довольна) своими жизненными успехами (достижениями).

20. Я чувствую себя на пределе возможностей.

21. Я смогу еще много сделать в своей жизни.

22. Я проявляю к подчиненным больше внимания и заботы, чем получаю от них признательности и благодарности.

Опросник ПВ для коммерческого персонала

1. К концу рабочей недели я чувствую себя эмоционально опустошенным (ой).

2. К концу рабочего дня я чувствую себя как выжатый лимон.

3. Я чувствую себя усталым, когда встаю утром и должен (должна) идти на работу.

4. Я хорошо чувствую душевные переживания тех, с кем я работаю (партнеры, клиенты), и это помогает в переговорах по торговым сделкам (реализации продукции).

5. Меня раздражают (выводят из душевного равновесия) те люди, с кем мне приходится работать.

6. Я чувствую себя энергичным(ой) и эмоционально воодушевленным(ой)*.

7. Я умею находить правильное решение в сложных (конфликтных) ситуациях.

8. Я чувствую угнетенность и апатию.

9. Я оказываю позитивное влияние на продуктивность работы сотрудников нашей фирмы (моих подчиненных и коллег).

10. В последнее время я предпочитаю быть более отстраненным(ой) и бесчувственным(ой) по отношению к тем, с кем мне приходится работать.

11. Люди, с которыми мне приходится работать, неинтересны для меня. Они скорее утомляют, чем радуют меня.

12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.

13. Я чувствую все больше жизненных разочарований.

14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.

15. В организации, где я работаю, я предпочитаю формальное общение, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с сотрудниками (или клиентами) до минимума.

16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе или в общении с клиентами.

18. Я легко (без напряжения) общаюсь с людьми независимо от их социального статуса (положения), возраста и характера.

19. Я доволен (довольна) своими жизненными успехами (достижениями).

20. Я чувствую себя на пределе возможностей.

21. Я смогу еще многого достичь в своей жизни.

22. Люди, с кем я работаю (начальство, подчиненные, коллеги), перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.

Опросник ПВ для продавцов

1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным(ой).

2. К концу рабочего дня я чувствую себя как выжатый лимон.

3. Я чувствую себя усталым(ой), когда встаю утром и должен (должна) идти на работу.

4. Я хорошо разбираюсь в интересах и потребностях покупателей и всегда могу заинтересовать их ассортиментом товаров отдела, в котором я работаю.

5. Мне безразличны те люди, с которыми я работаю.

6. Я чувствую себя энергичным(ой) и эмоционально воодушевленным(ой)*.

7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях.

8. Я чувствую угнетенность и апатию.

9. Я могу повлиять на выбор товаров покупателями и на их желание приобрести товары.

10. В последнее время я стал(а) более черствым(ой) по отношению к тем, с кем работаю.

11. Люди, с которыми мне приходится работать, неинтересны для меня, они скорее утомляют меня, чем радуют.

12. У меня много планов на будущее, я верю в их осуществление.

13. У меня все больше жизненных разочарований.

14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.

15. На рабочем месте я предпочитаю формальное общение с покупателями (или с коллегами), без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с ними до минимума.

16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе.

18. Я легко (с удовольствием) общаюсь с покупателями независимо от их возраста, характера и внешнего вида.

19. Я доволен (довольна) своими жизненными успехами (достижениями в моей жизни).

20. Я чувствую себя на пределе возможностей.

21. Я многого смогу еще достичь в своей жизни.

22. Люди, с кем я работаю (коллеги, покупатели), любят перекладывать на меня свои проблемы, обязанности, невзгоды или свое раздражение. Они слишком много требуют от меня.

Опросник ПВ для сотрудников правоохранительных органов

1. К концу рабочей недели я чувствую себя эмоционально опустошенным(ой) и раздраженным(ой).

2. К концу рабочего дня я чувствую себя как выжатый лимон.

3. Я чувствую себя усталым(ой), когда встаю утром и должен (должна) идти на работу.

4. Результаты моей работы соответствуют тем усилиям, которые я затрачиваю каждый день.

5. Меня раздражают (выводят из душевного равновесия) те люди, с кем мне приходится работать.

6. Я чувствую себя энергичным(ой) и эмоционально воодушевленным(ой)*.

7. Я умею находить правильное решение в сложных (экстремальных) ситуациях.

8. Я чувствую угнетенность и апатию.

9. Я оказываю позитивное влияние на продуктивность работы сотрудников нашей организации (моих подчиненных и коллег).

10. В последнее время я предпочитаю быть более отстраненным(ой) и бесчувственным(ой) по отношению к тем, с кем мне приходится работать.

11. Люди, с которыми мне приходится работать, неинтересны для меня. Они скорее раздражают, чем радуют меня.

12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.

13. Я чувствую все больше жизненных разочарований.

14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.

15. В организации, где я работаю, я предпочитаю формальное общение, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с сотрудниками до минимума.

16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и сотрудничества в коллективе.

18. Я без напряжения и раздражительности общаюсь с правонарушителями независимо от их социального статуса (положения), пола, возраста и характера.

19. Я доволен (довольна) своими жизненными успехами (достижениями).

20. Я чувствую себя на пределе возможностей.

21. Я смогу еще многого достичь в своей жизни.

22. Люди, с кем я работаю (начальство, подчиненные, коллеги), перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.

Опросник ПВ для медицинских работников

1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным(ой).

2. К концу рабочего дня я чувствую себя как выжитый лимон.

3. Я чувствую себя усталым(ой), когда встаю утром и должен (должна) идти на работу.

4. Я хорошо понимаю, что чувствуют мои пациенты, и использую это для более успешного лечения.

5. Я общаюсь с моими пациентами (больными) только формально, без лишних эмоций и стремлюсь свести время общения с ними до минимума.

6. Я чувствую себя энергичным(ой) и эмоционально приподнятым(ой)*.

7. Я умею находить правильное решение в конфликтных ситуациях с больными и их родственниками.

8. Я чувствую угнетенность и апатию.

9. Я могу позитивно влиять на самочувствие и настроение больных (пациентов).

10. В последнее время я стал(а) более черствым(ой) (бесчувственным) по отношению к больным.

11. Как правило, окружающие меня люди слишком много требуют от меня. Они скорее утомляют, чем радуют меня.

12. У меня много планов на будущее, я верю в их осуществление.

13. Я испытываю все больше жизненных разочарований.

14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.

15. Бывает, мне действительно безразлично то, что происходит с некоторыми моими больными.

16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и оптимизма в отношениях с моими коллегами и в отношениях с моими больными.

18. Я легко общаюсь с больными и их родственниками независимо от их социального статуса и характера.

19. Я многое успеваю сделать за день.

20. Я чувствую себя на пределе возможностей.

21. Я много еще смогу достичь в своей жизни.

22. Больные, как правило, - неблагодарные люди.

Опросник ПВ для консультантов фонда социальной защиты

1. К концу рабочей недели я чувствую себя эмоционально опустошенным(ой).

2. К концу рабочего дня я чувствую себя как выжатый лимон.

3. Я чувствую себя усталым(ой), когда встаю утром и должен (должна) идти на работу.

4. Результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.

5. Меня раздражают клиенты, которые долго и много говорят о страхах быть обманутым нашим фондом.

6. Я чувствую себя энергичным(ой) и эмоционально воодушевленным(ой)*.

7. При разговоре с агрессивными клиентами я умею находить нужные слова, снижающие их агрессию или оскорбления.

8. Я чувствую угнетенность и апатию.

9. Мне нравится успокаивать недоверчивых клиентов и помогать им.

10. В последнее время я стал(а) более черствым(ой) (бесчувственным) по отношению к клиентам.

11. Клиенты, с которыми мне приходится работать, неинтересны для меня. Они скорее утомляют, чем радуют меня.

12. У меня много планов на будущее, и я верю в их осуществление.

13. У меня все больше жизненных разочарований.

14. Я чувствую равнодушие и потерю интереса ко многому, что радовало меня раньше.

15. Мне безразлично, что думают и чувствуют клиенты. Я предпочитаю формальное общение с ними, без лишних эмоций и стремлюсь свести общение с ними до минимума.

16. Мне хочется уединиться и отдохнуть от всего и всех.

17. Я легко могу создать атмосферу доброжелательности и доверия при встрече с клиентом.

18. По телефону я разговариваю без напряжения с любыми клиентами независимо от их амбиций, эмоционального состояния и культуры общения.

19. Я доволен (довольна) своими жизненными успехами (достижениями).

20. Я чувствую себя на пределе возможностей.

21. Я смогу еще много сделать в своей жизни.

22. Я проявляю к другим людям больше внимания и заботы, чем получаю от них в ответ признательности и благодарности.

Ключ опросника ПВ

5.4 Оценка уровней выгорания (данные российской выборки)

Психометрия

Результаты исследований показали, что опросник ПВ обладает достаточными психометрическими свойствами. Специальное проведенное нами исследование подтвердило надежность и валидность российской версии опросника "Профессиональное выгорание" (Старченкова, 2002). А именно: статистическая обработка полученных данных подтвердила ретестовую надежность как для отдельных пунктов, так и для шкал опросника.

Проверка согласованности эмпирических распределений шкал с нормальным показала, что их распределения не отличаются статистически значимо от нормальных. Таким образом, полученные данные могут рассматриваться как устойчивые - репрезентативные по отношению к генеральной совокупности и могут служить основой для определения тестовых норм для работников социальных профессий.

Результаты исследования концептуальной, содержательной, внутренней, конструктной, конвергентной, эмпирической валидности подтверждают возможность использования данной методики для измерения синдрома выгорания.

Фазовая модель выгорания Голембиевского и Мунзенридера

В основе динамической фазовой модели выгорания, предложенной Р.Т. Голембиевским и Р.Ф. Мунзенридером, лежит представление о сложной динамике развития данного синдрома (табл. 5.1). Авторы выделяют три степени и восемь фаз выгорания, которые отличаются взаимоотношением показателей по всем трем факторам, диагностируемых с помощью опросника MBI (Маслач и Джексон).

Предложенная модель позволяет выделить низкую (1 3 я фазы), среднюю (4 5 я фазы) и высокую степень выгорания (6 8 я фазы). Последняя - переход к энергетическому истощению, характеризуемый появлением высоких показателей эмоционального истощения. До этого эмоционально энергетический запас противодействует нарастающей деперсонализации и редукции личных достижений.

Согласно авторам данной модели, в фазе 1 люди обращаются с другими людьми уважительно и тактично; считают, что хорошо выполняют свою работу, которую рассматривают как социально значимую; у них имеется достаточно эмоциональных ресурсов для преодоления большинства стрессоров, с которыми они сталкиваются. В фазе 8 можно видеть обратную ситуацию: индивиды, переживающие выгорание, дистанцируются от людей и, следовательно, не могут получить конструктивную информацию (в том числе в виде обратной связи) и социальную поддержку; работа не приносит им психологического вознаграждения (морального удовлетворения). На этой фазе "сгоревшие" работники имеют низкие самооценки персональных достижений и рассматривают свою работу как непривлекательную, также у них наблюдается дефицит эмоциональных ресурсов для преодоления новых стрессов.

Фазовая модель выгорания (golembiewski, munzenrieder)

Условные обозначения: L - низкий балл; H - высокий балл.

Эта модель не предполагает, что развитие выгорания происходит постепенно в порядке движения от одной фазы к другой. Обычным представляется следующий вариант динамики фаз выгорания: 1 -

2 - 4-8. Это объясняется следующим: та из них, что отличается высоким уровнем деперсонализации (2), лишает человека важной информации, которая спустя некоторое время может препятствовать или задерживать выполнение задачи (фаза 4). Затем эти два условия совмещаются на таком уровне напряженности, который выходит за пределы возможностей адекватного преодоления и часто называется эмоциональным истощением (фаза 8). В случае острого начала выгорания последовательность фаз выглядит другим образом:1-4,2-4, 3-8 или 4-8.

5.5 Последствия выгорания для организации

Авторы фазовой модели сообщают о ряде вызванных выгоранием изменений в жизнедеятельности организации, к которым относят:

уменьшение включенности в работу;

снижение удовлетворенности трудом;

увеличение текучести кадров;

ухудшение социально психологического климата;

увеличение неблагоприятных физических и эмоциональных симптомов;

ухудшение качественных и количественных показателей работы;

увеличение компенсаций на обеспечение здоровья работников.

По данным Голембиевского и Мунзенридера, количество работников общественного сектора, находящихся на 6 8 й фазах выгорания, составляет больше 40%: Канада - 41,8%, США - 44,1 %, Северная Америка - 40,9%.

Сходные результаты (Gabris, Ihrk, 2001) были обнаружены на выборке 134 американских служащих. 47% респондентов находились на первых трех стадиях выгорания и только 36% - на последних трех (6, 7 и 8), которые соответствуют высокому уровню выгорания.

По нашим данным, полученным на российской выборке свыше 500 человек, наибольшее количество лиц с высокой степенью выгорания (фазы 6-8) встречается среди учителей (57%), врачей терапевтов (54%) и среднего медицинского персонала государственных медицинских учреждений (51%).

Многие исследователи сходятся в том, что выгорание - относительно устойчивый феномен. В лонгитюдном исследовании 879 социальных работников (Poulin, Walter, 1993) было показано: почти 2/3 испытуемых имели тот же уровень выгорания, что и в начале исследования (год назад). Примерно 22% респондентов отличались низким его уровнем, 17% - средним, 24% - высоким, у остальных уровень выгорания изменился. У 19% испытуемых он уменьшился, у 18% - увеличился.

Данное исследование интересно также тем, что количество испытуемых, у которых уровень выгорания уменьшился или увеличился, примерно одинаково. Хотя в литературе встречаются данные о том, что он может только увеличиваться, результаты этого исследования показывают: это не всегда верно. Таково свидетельство о том, что процесс профессионального выгорания может быть обратимым. Эта информация может стать обоснованием возможности разработки мероприятий по реабилитации лиц с высоким уровнем выгорания.



5.6 Технология оценки степени выгорания на основе фазовой модели

Для оценки степени выгорания предлагается следующая последовательность действий.

1. Получить первичные данные с помощью соответствующего варианта опросника ПВ.

2. С помощью ключа подсчитать значения трех субшкал (эмоциональное истощение, деперсонализация, редукция персональных достижений).

3. Произвести оценку уровня выгорания (L, M, H) по каждому фактору, используя таблицу "Оценка уровней выгорания".

4. Пользуясь табл. 5.2 (фазовая модель выгорания для российской выборки), определить фазу и степень выгорания. Первые три фазы соответствуют низкой степени выгорания, 4 5 я фазы характеризуют среднюю степень выгорания, 6 8 я фазы - высокую.

В группе врачей стоматологов (60 человек), как показали результаты корреляционного анализа, было обнаружено, что фаза выгорания по модели Голембиевского и Мунзенридера связана с четырьмя показателями эмоционального выгорания по методике В.В. Бойко. Чем выше фаза выгорания, тем чаще переживания "загнанности в клетку", "личностной отстраненности", больше показатели резистенции и редукции профессиональных обязанностей (рис. 5.1).

Опросник "Эмоциональное выгорание" В.В. Бойко

В.В. Бойко дает следующее определение эмоционального выгорания.

Эмоциональное выгорание- это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия.

Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще - профессионального, поведения. С одной стороны, оно позволяет человеку дозировать и экономно использовать энергетические ресурсы, с другой - выгорание отрицательно сказывается на выполнении работы и отношениях с партнерами. Бойко рассматривает эмоциональное выгорание как профессиональную деформацию личности, которая возникает под воздействием ряда факторов - внешних и внутренних.

1. Внешние факторы

1. Хронически напряженная психоэмоциональная деятельность. (Это происходит в тех случаях, когда профессионалу, работающему с людьми, приходится постоянно подкреплять эмоциями разные аспекты деятельности.)

2. Дестабилизирующая организация деятельности. (Дестабилизирующая обстановка сказывается не только на самом профессионале, но и на субъекте общения - клиенте, пациенте, партнере.)

3. Повышенная ответственность за исполняемые функции и операции. (Прежде всего это касается медиков, педагогов, социальных работников, юристов и работников судебных учреждений.)

4. Неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности. (Она определяется двумя основными обстоятельствами: конфликтностью "по вертикали", т.е. между начальником и подчиненным, и конфликтностью "по горизонтали" - между коллегами.)

2. Внутренние факторы

1. Склонность к эмоциональной ригидности. (Эмоциональное выгорание чаще возникает у тех, кто менее реактивен и восприимчив, более эмоционально сдержан. У людей импульсивных, обладающих подвижными нервными процессами, формирование симптома выгорания происходитмедленнее. Повышенная впечатлительность и чувствительность могут полностью блокировать этот механизм психологической защиты.)

2. Интенсивная интериоризация. (У людей с повышенной ответственностью больше шансов подвергнуться синдрому, но нередко случается, что в работе профессионала чередуются периоды интенсивной интериоризации и психологической защиты.)

3. Слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности. (В этом случае вероятны два варианта:

профессионал не считает для себя необходимым или по какой то причине не заинтересован проявлять сопереживание к объекту деятельности;

человек не привык, не умеет поощрять себя за сопереживание и соучастие, проявляемые к субъектам деятельности.)

4. Нравственные дефекты и дезориентация личности.

Предложенная методика дает подробную картину синдрома эмоционального выгорания как динамического процесса, возникающего поэтапно в полном соответствии с механизмом развития стресса, когда присутствуют три фазы такового. Уровень эмоционального выгорания оценивается по 12 шкалам, которые группируются в соответствии с тремя фазами:

фаза "Тревожное напряжение": предвестник и "запускающий механизм" в формировании эмоционального выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов;

фаза "Резистенция": сопротивление нарастающему стрессу;

фаза "Истощение": характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы.

Фаза "Тревожное напряжение". Нервное напряжение - этот запускающий механизм - обнаруживается в четырех симптомах.

1. Переживание психотравмирующих обстоятельств: проявляется усиливающимся осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности.

2. Неудовлетворенность собой: проявляется в чувстве недовольства собой, избранной профессией, занимаемой должностью; развивается при невозможности конструктивно разрешить ситуацию.

3. "Загнанность в клетку": проявляется в чувстве безысходности, остро переживается, когда психотравмирующие обстоятельства очень давят и устранить их невозможно. Развивается при тщетных попытках устранить нажим психотравмирующих обстоятельств. Это состояние интеллектуально эмоционального затора, тупика.

4. Тревога и депрессия: обнаруживаются в тревожно депрессивной симптоматике, касающейся профессиональной деятельности в особо осложненных обстоятельствах. Чувство неудовлетворенности деятельностью и собой порождает мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуативной или личностной тревоги.

Фаза "Резистенция" (сопротивление). Формирование защиты на данной фазе проявляется в следующих симптомах выгорания.

1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование: наблюдается в случаях, когда профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичным проявлением эмоций и неадекватным избирательным эмоциональным реагированием. То есть профессионал неадекватно "экономит" на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования на ситуации субъектов деятельности; эмоциональный контакт устанавливается не со всеми субъектами, а по принципу "хочу- не хочу" - неадекватным или избирательным образом.

2. Эмоционально нравственная дезориентация: проявляется в том, что у работника эмоции не пробуждают или недостаточно стимулируют нравственные чувства. Не проявляя должного эмоционального отношения к своему подопечному (ученику, клиенту, покупателю и др.), он защищает свою стратегию: оправдаться перед собой за допущенную грубость или отсутствие внимания к субъекту, рационализируя свои поступки или проецируя вину на субъекта, вместо того чтобы адекватно признать свою вину. В эмоционально сложных ситуациях используются суждения: "Это не тот случай, чтобы переживать", "Таким людям нельзя сочувствовать".

3. Расширение сферы экономии эмоций: проявляется вне профессиональной деятельности - дома, в общении с приятелями и знакомыми. На работе специалист так устает от контактов, разговоров, ответов на вопросы, что ему не хочется общаться даже с близкими.

4. Редукция профессиональных обязанностей: обнаруживается в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат.

Фаза "Истощение". Характеризуется более или менее выраженным падением общего тонуса и ослабленностью нервной системы.

Эмоциональная защита становится неотъемлемым атрибутом личности. Данная фаза также проявляется в ряде симптомов.

1. Эмоциональный дефицит: заявляет о себе в ощущении, что эмоционально профессионал уже не может помочь субъектам своей деятельности.

2. Эмоциональная отстраненность: работник почти полностью исключает эмоции из сферы своей профессиональной деятельности. Его почти ничто не волнует, не вызывает эмоционального отклика: ни позитивные, ни отрицательные обстоятельства.

3. Личностная отстраненность, или деперсонализация: проявляется в широком диапазоне умонастроений и поступков профессионала в сфере общения. Прежде всего отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку - субъекту профессиональной деятельности.

4. Психосоматические и психовегетативные нарушения: обнаруживаются на уровне психического и физического самочувствия. Данный симптом обычно образуется по условно рефлекторной связи негативного свойства: многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических и психических состояниях.

В соответствии с ключом определяется сумма баллов отдельно для каждого из симптомов выгорания.

Показатель выраженности симптомов колеблется в пределах от 0 до 30 баллов.

Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса - подсчет суммы показателей симптомов, осуществляемый для каждой из трех фаз формирования выгорания.

Для каждой фазы оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов. По количественным показателям можно судить только о том, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени.

В соответствии с ключом проводятся следующие подсчеты:

определяется сумма баллов для каждого из 12 симптомов выгорания;

подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из трех фаз формирования выгорания;

устанавливается итоговый показатель синдрома эмоционального выгорания, т.е. сумма 12 симптомов.

Методика диагностики эмоционального выгорания В.В. Бойко

Инструкция. Если вы являетесь профессионалом в какой либо сфере взаимодействия с людьми, вам будет интересно увидеть, насколько у вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте "да" или "нет". Учтите, что если в формулировках опросника идет речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности - пациенты, клиенты, потребители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.

Текст опросника

1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.

2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.

3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).

4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).

5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения - хорошего или плохого.

6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.

7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть одному, чтобы со мной никто не общался.

8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера ("свернуть" взаимодействие).

9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10. Моя работа притупляет эмоции.

11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из за переживаний, связанных с работой.

13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.

14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.

15. Я бы сменил место работы.

16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать моему партнеру профессиональную поддержку, помощь.

17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.

18. Меня очень огорчает, если что то не ладится в отношениях с деловым партнером.

19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20. Из за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.

21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.

22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.

23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.

25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.

27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.

28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т. п.

...