Синдром выгорания

Почему "выгорают" агенты

Стрессогенность работы торгового агента определяется, с одной стороны, интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с новыми и разными клиентами, высокой зависимостью количества продаж от рыночного спроса, товарных качеств продукции, от маркетинговой кампании коммерческой организации, а с другой - коммуникативными умениями агента взаимодействовать с "трудными" клиентами и способностью принимать новые нестандартные решения.

Автономность и ответственность при проведении торговых переговоров. Высокая автономность при отсутствии социальной и профессиональной поддержки может способствовать выгоранию агентов. Поэтому социально психологические параметры организации (ее культура, эмоциональная атмосфера, профессиональная поддержка), в которой работает торговый агент, имеют непосредственное отношение к риску выгорания. Как правило, степень коллективности труда этих работников определяется как низкая, поскольку агент в основном работает самостоятельно. Чем больше организационная культура ориентирована на конкуренцию и автономию и меньше социальная и профессиональная поддержка в организации, тем больше риск для агентов подвергнуться выгоранию.

Нестабильность зарплаты. Обычно заработная плата торгового агента складывается из двух составляющих: фиксированная ставка (минимальное денежное вознаграждение) и процент за совершенные сделки или только процент, поэтому обычно агент сам составляет распорядок своей работы, определяет ее объем (количество звонков, встреч) и самостоятельно организует поиск клиентов. Подобная автономность действий дает свободу и возможность творческого подхода к работе, но и накладывает персональную ответственность за успехи. Бывает, что из за каких нибудь ситуационных факторов (отсутствия средств и т. п.) клиент не хочет заключать сделку. Если отказы повторяются часто, они подрывают уверенность агента в собственной профессиональной компетентности и способности заниматься этим видом деятельности.

Особенности трудового взаимодействия. Профессиональная деятельность торгового агента характеризуется многочисленными контактами: телефонные переговоры, личные встречи, работа на выставках. Тип партнера - посетители, клиенты, сотрудники. При этом круг делового общения постоянно меняется. Профессиональная деятельность может осуществляться в самых разных местах, поскольку обычно агент должен приезжать на место работы корпоративного клиента. Агенту необходимо постоянно создавать и обновлять базу клиентов, возвращаться к тем, кто на некоторое время откладывает решение о приобретении распространяемых им товаров (услуг). Таким образом, работа торгового агента требует высокой физической мобильности и выносливости.

Высокие требования к эмоционально волевым качествам. Характер ответственности можно определить как повышенный, поскольку торговый агент материально отвечает в случае неисполнения своих обязательств, вытекающих из заключенных им сделок. Также на агенте лежит и определенная доля моральной ответственности, потому что он действует не только от своего лица, но представляет и фирму, создает ее имидж как безупречного и профессионального партнера.

Итак, с точки зрения концепции профессионального стресса к факторам риска психического выгорания торговых агентов относятся:

высокие интеллектуальные нагрузки (анализ рынка товаров, пополнение информационной и клиентской базы, подготовка к деловым переговорам);

автономность и ответственность деятельности;

большое количество контактов с целевыми, потенциальными и реальными клиентами;

многообразие клиентов и их различие по индивидуально психологическим особенностям;

большое количество передвижений по городу и области;

высокие требования к коммуникативной компетентности и социальным навыкам влияния на других (умение расположить к себе клиента и убедить его совершить покупку) и др.;

ненормированный рабочий день и зависимость заработной платы от количества совершенных сделок купли продажи, а следовательно, и работа без отдыха по 10-12 часов в день;

форс-мажорные обстоятельства.

Т. Хопкинс (Хопкинс, 1998), один из наиболее популярных авторов книг по искусству продажи, выделил следующие психологические факторы стресса торгового агента:

1. Чувство вины перед семьей из за нестандартных условий и организации рабочего дня.

2. Отказы со стороны потенциальных клиентов, следствием которых становится страх потерять заработок и уважение со стороны компании.

3. Разочарование как следствие несостоявшихся надежд на моральный и материальный успех.

4. Страх неудачи, отвержения, потери времени и сил.

5. Неорганизованность (личная и корпоративная), плохое планирование и управление временем.

6. Физические недомогания и болезни, плохая физическая и психологическая выносливость.

7. Нормы документации и нормы продажи.

8. Требования по срокам доставки или презентации продукции.

9. Возражения клиента по поводу качества продукции или обслуживания, стоимости и условий договора.

10. Конкурентные взаимоотношения, споры и конфликты с коллегами по сферам обслуживания или поиска клиентов.

11. Отмены запланированных встреч, сбои в сроках принципиальных переговоров или оплаты счетов фактуры.

12. Потеря старых клиентов и постоянный поиск новых.

13. Опоздания на место встречи вследствие транспортных осложнений или потеря времени из за длительного поиска офиса (клиента или торгового агентства).

14. Технические неисправности.

15. Неточность передаваемой информации, потеря важной информации.

Список стресс факторов в работе российского торгового агента может быть дополнен вследствие экономической, законодательно правовой, социальной нестабильности нашего общества в переходный период.

Личностные факторы риска выгорания торговых агентов

В одном из наших исследований приняли участие 100 торговых агентов программной продукции (65 мужчин и 35 женщин) в возрасте от 18 до 52 лет (средний возраст 32,04 года, SD = 9,88). Личностные характеристики изучались с помощью многофакторного опросника Кэттелла и опросника Хобфолла Водопьяновой (модели преодолевающего поведения).

Сравнительный анализ данных специалистов с другими группами коммерческих служащих (n = 574) не обнаружил достоверных различий между ними по показателям выгорания, что свидетельствует о наличии общих закономерностей выгорания тех, кто работает в системе "профессионал-клиент".

Согласно данным по российской выборке (Водопьянова, 2001), выгорание в данной профессиональной группе по всем трем параметрам характеризуется средним уровнем.

Общее количество агентов распределяется по разным уровням выгорания следующим образом: 30,5 % испытуемых имели высокий уровень эмоционального истощения, 39% - средний, 30,5% - низкий. По фактору "деперсонализация": 26,4% - высокий уровень, 34,8% - средний, 38,8% - низкий. По шкале "редукция персональных достижений": у 33,3% агентов отмечался высокий уровень выгорания, у 34,7% - средний, 32% - низкий. Подобное распределение выборки характерно не только для торговых агентов по продаже программной продукции, но также и для других групп данного профиля.

Примерно треть торговых агентов переживают высокую степень выгорания. Чтобы восстановить их энергетический потенциал и сохранить работоспособность, для данной категории лиц должна проводится реабилитационная работа. Для агентов со средней и низкой степенью выгорания рекомендуется использовать профилактические программы антивыгорания.

Не обнаружено гендерных различий по отдельным составляющим выгорания. И мужчины, и женщины подвержены ему примерно одинаково. Сравнение же его показателей в различных возрастных группах позволяет увидеть разницу: первая группа (18-30 лет, n = 47) статистически значимо отличается от двух других (31-40 лет, n = 30; 41-52 года, n = 23) по уровню деперсонализации. У лиц молодого возраста самый высокий показатель последней, они более склонны к развитию негативных установок по отношению к клиентам (и коллегам).

При изучении частоты (предпочтения) использования торговыми агентами стратегий преодоления стрессов нами были получены следующие результаты. Молодые агенты, в отличие от их старших коллег, более склонны к импульсивным действиям и избеганию решения проблем. Многие специалисты в области стресса (Terry, 1994; Valentiner et al., 1994; Нартова Бочавер, 1997) указывают на то, что избегание - одна из наименее эффективных стратегий преодоления. Вероятно, с возрастом люди приобретают больший опыт взаимодействия с окружением и вырабатывают более спокойные, взвешенные, адаптивные модели преодоления (копинг).

Прослеживается явная тенденция: постепенное уменьшение с возрастом использования манипулятивных и асоциальных моделей поведения, причем наибольшие различия выявлены между самыми молодыми и самыми старшими по возрасту торговыми агентами. Выше указывалось, что наибольший уровень деперсонализации наблюдается у молодых работников, и они же чаще прибегают к манипулятивным и асоциальным моделям преодолевающего поведения.

На основе проведенного исследования был сделан вывод о том, что личностными факторами, предрасполагающими к профессиональному выгоранию торговых агентов, оказываются:

низкая коммуникабельность;

эмоциональная неустойчивость;

низкий уровень социальной смелости и экспрессивности;

подозрительность;

сосредоточенность на себе;

низкая мотивация достижения;

непрактичность;

нонконформизм;

низкая самооценка;

низкая проницательность.

Многие из этих характеристик связаны с коммуникативными навыками, которые необходимы в профессиональной коммуникации и, следовательно, могут повлиять на развитие выгорания, выступающего негативным последствием стрессов в межличностном общении. Данные особенности можно рассматривать как личностные факторы риска развития выгорания, образующие определенный симптомокомплекс.

К поведенческим же факторам такового относятся следующие поведенческие модели: избегание, асоциальное, агрессивное и манипулятивное поведение. Можно видеть, что все они имеют асоциальную направленность, различаясь по степени активности согласно концепции Хобфолла (Hobfoll, 1998).

Полученные результаты подтверждают широко обсуждаемую гипотезу, предложенную американским профессором Хобфоллом и основанную на взглядах Адлера, Эриксона, Салливана и др. В соответствии с ней более адаптивными представляются активные и просоциальные стратегии преодолевающего поведения, которые препятствуют выгоранию и способствуют сохранению психического здоровья. В этой связи важный вывод тот, что для профилактики выгорания агентов необходимо обучать конструктивному преодолевающему поведению и корректировать "нездоровые" модели поведения.

Те, кто хотят избежать выгорания, должны использовать "здоровые" копинг стратегии: активные, просоциальные, ассертивные модели поведения, поиск социальной поддержки и социального взаимодействия.

Факторный анализ

В результате факторного анализа личностных характеристик торговых агентов были выделены пять факторов.

1. Асоциальное поведение. В названный так условно фактор с наибольшими отрицательными нагрузками вошли следующие модели преодолевающего поведения: манипулятивные действия (r = = -0,751), асоциальные действия (r = -0,735), избегание (r = -0,530) и фактор MD (самооценка, r = 0,617), возраст (r = 0,621) и деперсонализация (r = -0,406). Очевидно, низкая или неадекватная самооценка в совокупности с использованием подобных неконструктивных моделей преодоления усиливает воздействие негативных последствий профессиональных стрессов, в частности выгорания. Специалист с высокой самооценкой не склонен использовать подобные модели преодолевающего поведения; они связаны с деперсонализацией и чаще используются людьми более молодого возраста. Можно предположить, что данный фактор отражает развитие выгорания по типу деперсонализации.

2. Коммуникативный фактор. В него с наибольшей нагрузкой вошли такие переменные: экспрессивность (фактор F, r = 0,733), социальная смелость (фактор Н, r = 0,795), общительность (фактор А, r = 0,569). С меньшими весами вошли доминантность (фактор Е, r = 0,500), персональные достижения (r = 0,421) и ассертивные действия (r = 0,453). Они связаны с коммуникативными навыками, а также с уверенным, настойчивым поведением и высокой оценкой своих профессиональных успехов. Мы полагаем, что они представляют собой личностные ресурсы, помогающие противостоять выгоранию в профессиональной деятельности торгового агента.

3. Пеихичеекая напряженноеть. С наибольшей положительной нагрузкой сюда вошел фактор Q4 (напряженность, r = 0,761). Он отражает психическую напряженность, возникающую в состоянии выгорания. С меньшими нагрузками вошли следующие характеристики: тревожность (фактор О, r = 0,557), модели поведения преодоления "импульсивные действия" (r = 0,548), "агрессивные действия" (r = 0,526) и гендер (r = 0,557). Переживание стресса повышает вероятность использования неконструктивных моделей поведения.

4. Проеоциальное поведение. В четвертый фактор с наибольшими значениями вошли такие переменные, как модели преодолевающего поведения - социальное взаимодействие (r = 0,723), поиск социальной поддержки (r = 0,633); сюда же относятся деперсонализация (r = -0,511), эмоциональное истощение (r = -0,612), подозрительность (L, r = -0,507). Вероятно, эти модели представляют собой поведенческие ресурсы, которые препятствуют развитию выгорания (эмоционального истощения и деперсонализации). Другое объяснение может состоять в том, что специалисты с высоким уровнем выгорания по каким то причинам начинают реже использовать данные модели поведения.

5. Мотивационный. В пятый фактор с наибольшей положительной нагрузкой вошла мотивация достижения (r = 0,745), с меньшими - другие переменные: редукция персональных достижений (r = 0,405), самоконтроль (фактор Q3, r = 0,516), нонконформизм (фактор Q2, r = 0,479), показатель профессиональной успешности (r = 0,501). Очевидно, что профессиональная успешность связана с высокой мотивацией достижения, с высоким уровнем самоконтроля, независимости и настойчивости в поведении.

Таким образом, факторный анализ показывает более простую, латентную структуру переменных. После рассмотрения эмпирических данных выделены факторы, которые разделяют модели поведения преодоления по признаку асоциальность/просоциальность. В первый фактор, описывающий 46 % вариативности, до вращения с наибольшими удельными величинами вошли показатели выгорания: эмоциональное истощение (r = 0,682), деперсонализация (r = 0,690), персональные достижения (r = -0,520) и асоциальные модели поведения (избегание, агрессивное поведение, асоциальное поведение, манипуляции). Судя по всему, подобные образцы поведения способствуют профессиональному выгоранию торгового агента, а просоциальные поведенческие модели (социальное взаимодействие, поиск поддержки, ассертивные действия), коммуникативные свойства личности, мотивация достижения препятствуют развитию этого синдрома.

Полученные результаты подтвердили предположение, что развитие выгорания отрицательно сказывается на профессиональной успешности торговых агентов. У тех из них, кто имеют низкий уровень выгорания по всем трем компонентам, успешность в работе выше, нежели у торговых агентов, отличающихся высоким уровнем выгорания (p < 0,05).

Чтобы глубже изучить взаимоотношения между профессиональной успешностью и синдромом выгорания, мы использовали двух факторный дисперсионный анализ. В качестве факторов выступали внешний (экспертный) и субъективный показатели профессиональной успешности, а в качестве зависимой переменной - эмоциональное истощение. Значимым для выраженности последнего оказалось взаимодействие упомянутых факторов.

Эмоциональное истощение оказалось наиболее низким при высоких показателях профессиональной успешности - как по внешнему, так и по субъективному критерию. То есть низкий уровень эмоционального выгорания наблюдается тогда, когда и сами агенты, и эксперты дают высокие оценки профессиональной успешности, а самый высокий уровень эмоционального истощения отмечается в ситуации такого рассогласования оценок успешности, когда экспертная - высокая, а субъективная - низкая.

Редукция персональных достижений усиливает эмоциональное истощение в ситуации, когда агент продолжает работать и оценивается его менеджерами (экспертами) как успешный, но субъективно занижает результаты своей профессиональной деятельности (переживает неудовлетворенность своими достижениями, чувствует пресыщение и потерю интереса к работе, вследствие хронических стрессов (напряженности) растут истощение, усталость, утомляемость и т. д.). Это означает, что профилактика и преодоление развивающегося выгорания должны быть направлены также на повышение самооценки, сохранение положительного отношения к себе, обучение уверенному поведению.

Профессиональная успешность торгового агента связана со следующими личностными характеристиками:

общительность (фактор А);

социальная смелость (фактор Н);

ответственность, настойчивость, высокая нормативность поведения (фактор G);

радикализм (фактор Q1);

эмоциональная устойчивость (фактор С);

проницательность (фактор N);

высокая мотивация достижения.

Можно видеть, что многие личностные факторы, препятствующие развитию выгорания, совпадают с личностными факторами профессиональной успешности. Это свидетельствует, что профессионально пригодные агенты меньше подвержены выгоранию, чаще добиваются успеха в свой работе, который выступает в качестве защиты от данного синдрома. Поэтому для профилактики выгорания торговых агентов необходимо диагностировать профессионально важные качества на этапе психологического отбора кандидатов на данную должность, а также обучать эффективным техникам делового общения и здоровым копинг стратегиям на этапе профессиональной адаптации.

Психологический отбор как средство, снижающее риск выгорания агентов

Существует мнение, что только 5-10% людей обладают идеальными способностями к торговле, только для них общение с клиентами не оборачивается стрессом. Соответственно и отбор торговых агентов должен основываться на знании и выявлении способностей и профессионально важных качеств (ПВК), необходимых для их успешной деятельности и противостояния стрессам, связанным с работой.

Специалисты в области продаж выделяют следующие профессионально важные качества и умения успешного торгового агента: чувство эмпатии (способность проникнуться чувствами клиента) и самолюбивая целеустремленность, личная потребность в совершении продажи. Также подчеркивается значение мотивации достижения, умение влиять на других, энергичность, уверенность в себе, постоянная жажда денег, отработанность профессиональных приемов и восприятие любого возражения, сопротивления или препятствия как вызова себе (Хопкинс, 1998).

Индивидуальные психологические особенности, необходимые для торгового агента. Профессиональная деятельность торгового агента подразумевает большую степень активности. Он должен быть мобилизован и готов к взаимодействию с клиентами в различных условиях. Очевидно, желательным будет достаточно сильный, устойчивый тип нервной системы, который позволит выдерживать длительные нагрузки, владеть проявлениями своих чувств и сохранять самообладание в сложных или конфликтных ситуациях. Рассматривая свойства темперамента, следует отметить, что важны:

экстраверсия (открытость и способность общаться с новыми людьми, расширять контакты);

реактивность (готовность быстро мобилизовать свои психические возможности);

средний уровень сензитивности (необходимо демонстрировать понимание клиента, но не перекладывать на себя груз его эмоциональных проблем);

пластичность (быстрая приспособляемость к новым людям и ситуациям);

уравновешенность (терпеливость, сдержанность, умение слушать собеседника).

Сенсорно перцептивные свойства. Данные требования относятся к ощущениям и восприятию различных модальностей. Профессиональная деятельность торгового агента не предъявляет особых требований к сенсорно перцептивным свойствам. Желательно, чтобы они находились на нормальном уровне развития.

Психомоторные свойства. Профессиональная деятельность торгового агента не диктует каких либо особенных требований к скорости, точности, координации движения. Желательно, чтобы они были в пределах нормы.

Аттенционные свойства. Для профессиональной деятельности торгового агента важны такие свойства внимания, как его сосредоточенность на определенной профессиональной задаче, а также переключаемость и распределение между несколькими вопросами, ситуациями. Необходимо произвольное внимание, способность волевым усилием в течение определенного времени сосредоточиваться на определенном объекте.

Мнемические свойства. Свойства памяти обладают своей значимостью для деятельности торгового агента. Оперативная память позволяет сохранять информацию, необходимую для решения определенной профессиональной задачи, долговременная - сохранять информацию на длительный срок. Торговый агент должен помнить и безошибочно воспроизводить ассортимент товара и его потребительские свойства, поддерживать отношения со старыми клиентами, помнить условия сделки, переговоров и т. д.

Имажитивные свойства. Можно сказать, что свойства воображения играют большую роль в работе торгового агента. Важная функция воображения состоит в планировании и программировании деятельности. Воображение помогает человеку ориентироваться в ситуации, когда практические действия затруднены или нецелесообразны (Немов, 1995). Для торгового агента важен творческий, оригинальный подход к выполнению своих профессиональных задач (реклама товара, убеждение клиента), который обеспечивается развитыми имажитивными свойствами.

Мыслительные свойства. В профессиональные задачи агента входят анализ рынка, потребностей клиента, реальной ситуации взаимодействия с ним, построение переговоров с клиентом, поэтому мыслительным свойствам уделяется немалое значение. Для выполнения многих профессиональных задач требуется аналитическое мышление (выделить приоритеты в процессе принятия решения, оценить ситуацию и выбор стратегии поведения, а также последствия решения). Требуется умение оценивать проблему с различных точек зрения и схватывать суть основных взаимосвязей, присущих ей.

Эмоционально волевые свойства. Важное место занимает регуляция эмоциональных процессов. В процессе своей деятельности торговому агенту приходится сталкиваться с различными людьми и ситуациями, поэтому нужно контролировать проявление эмоций, особенно отрицательных. Важные черты - выдержанность, уравновешенность, самообладание, умение передавать положительный эмоциональный заряд, быть приятным клиенту.

В работе торгового агента задействованы и волевые свойства. Важная функция волевой регуляции - повышение эффективности деятельности, целенаправленное преодоление внешних и внутренних препятствий. Сила воли, энергичность, настойчивость, выдержка, самообладание, уверенность в себе, а также ответственность и дисциплинированность играют большую роль в деятельности торгового агента, поскольку он сам организует таковую, определяет ее распорядок, отвечает за результаты своего труда. Следует отметить не всегда положительное отношение к работе торгового агента, связанное с негативными стереотипами, касающимися торговли, поэтому волевые качества просто необходимы для преодоления трудностей данного вида деятельности.

Коммуникативные свойства. Одни из наиважнейших в работе лиц данной профессии, поскольку ее успешность во многом определяется коммуникативной компетентностью (совокупностью знаний, умений, навыков, которые обеспечивают эффективное протекание процесса коммуникации) и навыками социального влияния на других. Выделение двух уровней общения (Петровская, 1989) - внешнего (поведенческого) и внутреннего (глубинного, затрагивающего личностно смысловые образования) - отражает сложность и многогранность проблемы компетентности в общении. Умение находить общие точки позиций, мнений, взглядов не менее принципиально, чем компетентное ведение беседы на поведенческом уровне (умение слушать, умело выражать свои мысли, строить систему аргументации и др.). Ведение деловых и телефонных переговоров требует умения понимать и убеждать других людей, выбирая наиболее оптимальную форму общения в зависимости от их психологического состояния и индивидуальных особенностей. Владение коммуникативными техниками и приемами, культура речи необходимы для данного вида деятельности.

Мотивационные свойства. Мотивация - это системообразующий фактор в любой деятельности. Высокая профессиональная мотивация служит основой формирования способов психологической компенсации. Многие специалисты в области продаж рассматривают мотивацию достижения, направленность на успех как важное профессиональное качество торгового агента.

В результате опроса опытных торговых агентов были выделены несколько групп профессионально важных качеств, включающих в себя личностные свойства, умения и навыки, знания, особенности поведения и речи, которые влияют на эффективность деятельности.

1. Профессиональные качества, знания и информированность:

деловая компетентность;

правовая компетентность;

компьютерная компетентность;

знание рынка продукции и конкурирующих фирм;

прогностические способности;

креативность;

организованность в работе;

ответственность;

профессиональная культура речи;

оперативность принятия решений;

умение работать в неординарных ситуациях.

2. Профессиональные коммуникации (качества и навыки делового общения с клиентами):

коммуникабельность;

умение распознать клиента (выяснить его интересы, потребности);

умение найти общий язык с клиентом;

умение доходчиво объяснить и продемонстрировать преимущества использования продуктов;

умение контролировать действия, убеждать;

владение гибким стилем взаимодействия в конфликтных ситуациях.

3. Психическая саморегуляция:

владение собой в эмоционально значимых ситуациях (ситуациях профессиональных стрессов);

умение психологически настроиться на клиента;

психическая и физическая выносливость;

быстрая адаптация;

владение приемами психологической разгрузки;

умение найти поддержку в сложных ситуациях.



Выводы

Профессиональная деятельность торгового агента содержит трудные (напряженные) ситуации, предрасполагающие к развитию профессионального стресса и синдрома выгорания, чему способствует недостаток важных для профессии качеств и умений. К личностным факторам риска выгорания относятся низкая коммуникабельность, эмоциональная неустойчивость, низкий уровень социальной смелости и экспрессивности, подозрительность, сосредоточенность на себе, низкая мотивация достижения, непрактичность (развитое воображение), нонконформизм, низкая самооценка, низкая проницательность. К поведенческим факторам риска выгорания принадлежат избегание, асоциальное, агрессивное и манипулятивное поведение.



Список литературы

1. Нартова Бочавер С.К. "Coping behavior" в системе понятий психологии личности // Психологический журнал. 1997. Т. 18. №5.

2. Хисрик Р.Д., Джонсон Р.В. Торговля и менеджмент продаж. М., 1996.

3. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. М., 1998.



3.5 Выгорание учителей и модели преодолевающего поведения

Что способствует выгоранию учителей?

Первое место по количеству опубликованных исследований, посвященных проблеме выгорания, занимают работы, касающиеся труда педагогов. По мнению большинства авторов, учителя - та категория профессионалов, которая наиболее подвержена выгоранию вследствие специфики свой деятельности. К основным факторам, обусловливающим выгорание педагогов, относят ежедневную психическую перегрузку, самоотверженную помощь, высокую ответственность за учеников, дисбаланс между интеллектуально энергетическими затратами и морально материальным вознаграждением (фактор социальной несправедливости), ролевые конфликты, поведение "трудных" учащихся.

Профессия учителя в настоящее время феминизирована, поэтому к перечисленным профессиональным стрессорам добавляются загруженность работой по дому и дефицит времени для семьи и детей. Кроме того, низкая оплата труда и относительно низкий социальный статус школьных учителей также представляют собой факторы, способствующие выгоранию. Т. В. Форманюк выделяет три фактора, играющих существенную роль в "эмоциональном сгорании" учителей: личностный, ролевой, организационный.

Личностный фактор включает мотивацию, способы реагирования на стрессы и другие индивидуальные особенности. Например, низкая оценка значимости работы, неудовлетворенность профессиональным ростом и недостаток автономности определяют быстрое развитие "сгорания". По мнению К. Кондо (см. Форманюк, 1994), наиболее уязвимы в этом отношении люди, реагирующие на стресс по типу А: агрессивно, несдержанно, стремясь к соперничеству. Также сгоранию в большей степени подвержены трудоголики, т.е. работающие с высокой самоотдачей и ответственностью, те, кто нашли свое призвание в работе, трудятся до самозабвения, страстно, с установкой на постоянный рабочий процесс.

Ролевой фактор связан с ролевой конфликтностью и ролевой неопределенностью. Организационный фактор включает характеристики профессиональных задач, характер руководства, степень ответственности.

Т.В. Форманюк отмечает, что многие исследователи выдвигают гипотезу о существовании индивидуальных различий в толерантности к развитию "эмоционального сгорания", которая требует тщательной экспериментальной проверки.

По данным Т.И. Ронгинской, 53% обследованных польских учителей находятся в группе риска по развитию выгорания - это тип А, для представителей которого характерны чувство неудовлетворенности своей деятельностью, острое переживание несоответствия между собственным вкладом и получаемым или ожидаемым вознаграждением. Значительная часть учителей (28 %) обнаруживают выраженные признаки синдрома профессионального выгорания по типу В, что проявляется в постоянном беспокойстве и беспредметных страхах, снижении способности к релаксации и конструктивным решениям профессиональных проблем, в чувстве неудовлетворенности своей деятельностью, в тенденции к отказу от поиска решений и избеганию проблем в профессионально трудных ситуациях. Лишь небольшое количество учителей демонстрируют черты поведения, способствующие эффективной работе и сохранению психического здоровья в профессиональной среде (типы G и S составляют соответственно 9 и 10 % от общего числа обследованных). Не обнаружена зависимость выгорания от возраста и пола обследованных учителей, а также от региональных условий профессиональной деятельности. Выгорание польских учителей в большей мере связано с организационными условиями работы, что согласуется с результатами исследований других авторов.

Типы поведения и переживания в профессиональной сфере, диагностируемые с помощью опросника AVEM

Тип G - здоровый, активный, способный к решению проблем, контролирующий собственные энергетические затраты, применяющий конструктивные способы преодоления неудач.

Тип S - экономный, бережливый, со средним уровнем мотивации, энергетических затрат, сохраняющий дистанцию по отношению к профессиональной деятельности.

Тип А - тип риска, характеризующийся высоким субъективным значением профессиональной деятельности, большой степенью готовности к энергетическим затратам и низкой устойчивостью к фрустрации и стрессу.

Тип В - тип выгорания, для которого характерны низкое субъективное значение профессиональной деятельности, низкая стрессоустойчивость, ограниченная способность к релаксации и конструктивному решению проблем, тенденция к отказу и избеганию в сложных ситуациях.

Семейное положение и выгорание учителей

Исследование, проведенное в 2000 г. среди российских учителей средней школы (120 женщин, возраст от 30 до 55 лет), показало, что у замужних женщин с семейным стажем более 10 лет значительно чаще встречается высокий уровень выгорания, чем у разведенных и незамужних.

Чем более выражено у замужних женщин эмоциональное истощение, тем сильнее неудовлетворенность работой в школе, ниже творческая активность и выше потребность в социально психологической поддержке. Высокая профессиональная нагрузка в сочетании с семейными заботами, относительно низкой зарплатой, нехваткой времени на отдых и восстановление нервно психического потенциала способствуют эмоциональному и физическому истощению женщин учителей, что сказывается на их отношении к своей педагогической работе. Дефицит социально психологической поддержки переживается эмоционально выгоревшими женщинами как социальная незащищенность, неуверенность в будущем, одиночество в семье и на работе.

Обнаружено также, что чем ниже у замужних и незамужних женщин уровень эмпатии, сензитивности и самопринятия, тем выше вероятность выгорания по фактору "деперсонализация/дегуманизация отношений с другими людьми". Снижение душевной чувствительности (эмпатия, сензитивность) как следствие эмоционального истощения - это психологическая защита от жизненных и профессиональных стрессов.

У женатых мужчин учителей (80 человек, возраст от 30 до 45 лет) реже встречается высокое выгорание, чем у холостых и разведенных: очевидно, семья сглаживает вредные факторы риска данного синдрома (более чем в случае с женщинами).

У холостых и разведенных мужчин учителей эмоциональное истощение коррелирует с низким самоуважением, переживанием межличностного одиночества (дефицит доверительных и теплых отношений), низкой познавательной активностью и самопринятием.

Таким образом, последствием выгорания оказывается переживание одиночества, снижение удовлетворенности жизнью и своими достижениями (самореализацией). Разведенные мужчины труднее справляются с профессиональными стрессами, и поэтому среди них больше тех, кто испытывает высокую степень выгорания. В отличие от мужчин женщины в большей мере подвержены этому синдрому в семье.

Выгорание учителей и модели преодолевающего поведения

В другом нашем исследовании (Водопьянова, Зинченко 2003), которое проводилось среди российских учителей средних общеобразовательных школ, сопоставлялись показатели выгорания, адаптационных способностей и моделей преодолевающего поведения. Выборка состояла из лиц в возрасте от 22 до 75 лет (средний возраст 42,5 года), со стажем работы от 2 до 50 лет (51 человек). В результате были обнаружены достоверные различия (на 1% ном уровне значимости) между учителями с высокой и низкой степенями выгорания по показателям адаптационного потенциала (табл. 3.11). Педагоги, отличавшиеся высокой степенью выгорания, имеют более низкие показатели личностного адаптационного потенциала (ЛАП), поведенческой регуляции (ПР) и нервно психической устойчивости (НПУ) по сравнению со своими коллегами, обладающими низкой степенью выгорания (1-4 я фазы по модели Р.Т. Голембиевского и Р.Ф. Мунзенридера).

Условные обозначения: ЛАП - личностный адаптационный потенциал; ПР и НПУ - поведенческая регуляция и нервно психическая устойчивость; КП - коммуникативный потенциал; МН - моральная нормативность.

Учителя, обладающие высоким адаптационным потенциалом, нервно психической устойчивостью и хорошей регуляцией своего поведения, менее подвержены негативному влиянию профессиональных стрессов и выгоранию, они демонстрируют более адаптивное поведение в профессиональной среде, чем учителя с относительно низкими адаптационными способностями. Эта закономерность прослеживается независимо от возраста и стажа работы педагогов.

Вместе с тем результаты исследования свидетельствует, что высокий уровень выгорания дезорганизует деятельность человека и снижает его способность к саморегуляции поведения, что ведет к эмоциональному и физическому истощению. Поскольку с возрастом биологические адаптационные возможности человека снижаются, для профилактики выгорания необходимо создавать такие организационные условия в школе, чтобы они способствовали сохранению и развитию личностных адаптационных способностей учителей, особенно по мере увеличения возраста и стажа работы. Различия в частоте использования моделей преодолевающего поведения представлены на рис. 3.10.

Как видно из рис. 3.10, учителя с высоким выгоранием чаще используют осторожные стратегии поведения, избегание проблемных ситуаций, импульсивных действий, чем педагоги, демонстрирующие низкую степень выгорания. Во втором случае поведение учителей характеризуется более "здоровым" копингом: ассертивностью (уверенностью), готовностью к социальным контактам и поиску социальной поддержки.

"Здоровый" копинг представляет собой такие модели поведения, которые способствуют сохранению здоровья и успешному (конструктивному) совладанию с профессионально трудными ситуациями. "Здоровые", или конструктивные, модели, к которым относится активное и просоциальное поведение, повышают стрессоустойчивость человека, способствуют профессиональной адаптации и противостоят выгоранию специалистов социальных профессий, в том числе и педагогов. Неконструктивные модели поведения - пассивные и асоциальные действия - чаще сопряжены с низкой устойчивостью по отношению к профессиональным стрессам и ведут к выгоранию.

Учителя, характеризующиеся высоким уровнем выгорания, чаще своих коллег, имеющих низкий его уровень, используют такие статегии поведения, как "избегание" и "агрессивные действия", и реже - "поиск социальной поддержки". Поэтому в качестве профилактики выгорания целесообразно проведение специальных семинаров с психологической разгрузкой и обучением приемам и техникам, снижающим риск выгорания.

Для учителей неконструктивными стратегиями поведения представляются "избегание" и "агрессивные действия". Первое не позволяет эффективно разрешать возникающие профессиональные трудности и устанавливать педагогически целесообразные отношения с учениками и коллегами, что ведет к повышению уровня психологического стресса и риску выгорания. Агрессия также препятствует формированию благоприятного психологического климата в рабочей среде и затрудняет решение профессиональных задач. Кроме того, можно предположить, что более частое использование агрессивных действий в группе с высоким уровнем выгорания становится механизмом компенсации неблагоприятного эмоционального состояния и негативных установок по отношению к работе.

Поиск социальной поддержки, наоборот, конструктивная модель поведения. Она позволяет эффективно разрешать проблемы межличностного взаимодействия и координировать усилия для достижения целей совместной деятельности. Тот факт, что учителя с высокими показателями выгорания реже обращаются к поиску социальной поддержки, можно объяснить следующим образом. Высокий уровень выгорания, как правило, сопровождается осложнением отношений с окружающими людьми и снижением профессиональных достижений, которые во многом зависят от сотрудничества с коллегами. Поэтому он влечет снижение частоты обращений к окружающим за помощью и поддержкой. Вместе с тем учителя, изначально менее склонные к поиску социального подкрепления, вероятно, испытывают большие профессиональные трудности, стараясь добиться всего самостоятельно, и уровень стресса у них повышается.

Сравнительный анализ частоты использования различных моделей поведения в экспериментальной выборке учителей средней школы (60 женщин) представлен на рис. 3.11.

В целом учителя реже всего (7%) используют асоциальные действия. Это объясняется как спецификой педагогических задач, связанных с воспитанием молодого поколения, так и достаточно высоким уровнем моральной нормативности учителей. Чаще всего (14-15%) они склонны обращаться к просоциальным (ориентированными на широкий круг межличностных и деловых контактов) моделям поведения. Это обусловлено спецификой профессиональной деятельности и тем, что учителя обладают достаточно развитыми коммуникативными умениями.

Корреляционный анализ подтверждает взаимосвязь личностного адаптационного потенциала, моделей преодолевающего поведения и предрасположенности к выгоранию.

Обнаружены статистически значимые отрицательные связи между нервно психической устойчивостью и такими показателями выгорания, как эмоциональное истощение и редукция личных достижений, между коммуникативным потенциалом и всеми компонентами выгорания. Поскольку нервно психическая устойчивость и способность к регуляции поведения во многом определяются темпераментом и свойствами нервной системы, вероятно, уровень выраженности этого свойства определяет и уровень эмоционального истощения, которое выступает центральным компонентом синдрома выгорания.

Связь между нервно психической устойчивостью и редукцией личных достижений может быть объяснена тем, что человек с низкой нервно психической устойчивостью и недостаточно развитой способностью к регуляции поведения склонен воспринимать больший спектр рабочих ситуаций как проблемные и трудные. Соответственно он ощущает себя недостаточно компетентным, а это порождает негативизм по отношению к своим профессиональным успехам и служебным обязанностям.

Отрицательные взаимосвязи между коммуникативным потенциалом и всеми компонентами выгорания свидетельствуют о большом значении коммуникативных свойств личности для профессиональной адаптации учителя. Специфика педагогической деятельности состоит в постоянном общении с учениками, которое предполагает не просто передачу информации, но и установление педагогически оптимальных межличностных отношений, поэтому коммуникативные способности представляют профессионально важное качество учителя, определяющее успешность его деятельности в целом. Таким образом, можно предположить, что развитый коммуникативный потенциал препятствует появлению не только деперсонализации, означающей искажение межличностных отношений, но и других компонентов выгорания учителей.

Корреляционный анализ показывает наличие взаимосвязей между компонентами выгорания и моделями преодолевающего поведения. Получены отрицательные корреляции между просоциальными моделями поведения (вступлением в социальный контакт и поиском социальной поддержки) и деперсонализацией, однако снижение частоты использования таких моделей может быть следствием высокого уровня деперсонализации: происходит деформация межличностных отношений, что и затрудняет эффективное просоциальное поведение.

Поиск социальной поддержки отрицательно коррелирует с редукцией личных достижений, поскольку он, вероятно, предполагает не только обмен мнениями и чувствами, но и намерение совместными усилиями разрешить проблемную ситуацию. Соответственно редкое использование данной модели поведения затрудняет решение многих профессиональных задач и способствует усилению редукции личных достижений.

Эмоциональное истощение положительно коррелирует с такими моделями поведения, как избегание, манипулятивные и агрессивные действия, которые относятся к неэффективному копингу. Их частое использование не способствует успешному преодолению профессиональных стрессов, что служит одним из факторов нарастания эмоционального истощения. Вместе с тем частое использование избегания и манипулятивных действий может быть следствием повышенного эмоционального истощения и реакцией на снижение продуктивности деятельности и неудовлетворенности своей работой. Агрессивные действия, скорее всего, представляют собой компенсацию негативного эмоционального фона.

Избегание и асоциальные действия положительно коррелируют с деперсонализацией. Частое их использование, особенно асоциальных действий, может выступать как одной из причин деформации межличностных отношений, так и ее следствием (рис. 3.12).

Таким образом, обнаруженные корреляционные связи говорят о том, что те или иные модели преодолевающего поведения имеют различную конструктивность. Неконструктивные затрудняют разрешение профессиональных трудностей и выступают одним из факторов высокого уровня профессионального стресса, определяющего развитие синдрома выгорания. Конструктивные модели поведения, наоборот, способствуют поиску оптимальных решений тех или иных проблем и во многом предопределяют профессиональное здоровье.

Имеются положительные связи (корреляции) между манипулятивными и асоциальными действиями, манипулятивными и агрессивными действиями, между избеганием и осторожными действиями. Данные модели поведения относятся к неэффективным и содействуют профессиональному выгоранию учителей.

Интересно отметить, что манипулятивные действия положительно коррелируют с вступлением в социальный контакт. Это говорит о том, что само вступление в социальный контакт преследует разные цели. Оно может быть направлено на прямой и открытый обмен мнениями и переживаниями и связано с обращением к окружающим за помощью и поддержкой, будучи "здоровой" просоциальной стратегией поведения и положительно коррелируя с поиском социальной поддержки. В других случаях вступление в социальный контакт предполагает непрямые (манипулятивные) действия, которые не служат эффективным для учителей способом разрешения профессиональных трудностей.

Следует отметить, что степень конструктивности моделей преодолевающего поведения относительна, она зависит от специфики профессиональной деятельности. Для одних групп работников какая то модель может быть конструктивной, а для других она же оказывается неконструктивной. Например, для менеджеров непрямые (манипулятивные) действия - конструктивная модель поведения, позволяющая эффективно справляться с профессиональными задачами, а для учителей это неэффективная поведенческая стратегия.

Поиск социальной поддержки отрицательно коррелирует с избеганием. Эта связь обусловлена тем, что избегание - пассивная стратегия поведения, а поиск социальной поддержки предполагает попытку активного решения проблемы. Агрессивные и ассертивные действия имею отрицательную взаимосвязь: менее уверенные действия - более частое использование агрессивных моделей поведения. Очевидно, агрессия компенсирует недостаточную уверенность в себе.

Нервно психическая устойчивость положительно соотносится с такими моделями поведения, как ассертивные действия, избегание и агрессивные действия. С ними же коррелирует и моральная нормативность. Указанные связи свидетельствуют, что данные модели поведения, будучи личностно обусловленными, имеют очень большое значение для профессионального здоровья учителей.

Ассертивные действия, положительно коррелирующие с нервно психической устойчивостью, можно считать фактором, препятствующим развитию синдрома выгорания. Агрессивные, наоборот, оказываются стратегией поведения, компенсирующей недостаточную нервно психическую устойчивость и ассертивность. Она повышает риск выгорания, как и склонность к избегающему поведению.

Отрицательные корреляции между моральной нормативностью, избеганием и агрессивными действиями объясняются тем, что у человека с высокой моральной нормативностью развито чувство долга, стимулирующее к поиску решения профессиональных проблем, а не к их избеганию. Моральные принципы сдерживают от применения агрессивных действий и стратегий избегания.

Коммуникативный потенциал положительно коррелирует с просоциальными моделями поведения. Чем выше коммуникативная компетентность и способности, тем эффективнее взаимодействие с субъектами профессиональной деятельности и меньше риск выгорания.

Описанные связи между моделями преодолевающего поведения и аспектами адаптационного потенциала убеждают, что избегание и агрессивные действия во многом обусловлены свойствами личности, но в отличие от них подлежат коррекции.

Следовательно, профилактические и реабилитационные мероприятия, снижающие риск высокого профессионального выгорания учителей, должны включать тренинги, направленные на формирование конструктивных моделей преодолевающего поведения, а именно: тренинг уверенности в себе, тренинг социальных навыков, позволяющий расширить коммуникативный потенциал личности.

Корреляционный анализ не выявил связи между стажем работы учителей и уровнем выгорания.

Не установлено соотношение также между стажем работы и предпочтением тех или иных моделей преодолевающего поведения.



Выводы

Профессия учителя связана со значительным риском развития синдрома профессионального выгорания. Один из факторов успешной профессиональной адаптации педагогов - развитые адаптационные способности. Высокий уровень нервно психической устойчивости и саморегуляции поведения препятствует развитию эмоционального истощения, а значительный коммуникативный потенциал снижает вероятность возникновения деперсонализации. Развитые адаптационные способности обусловливают устойчивость учителей по отношению к профессиональным стрессам и способствуют сохранению профессионального здоровья.

Большое значение для противостояния выгоранию и сохранению профессионального здоровья учителей имеют модели преодолевающего поведения. Конструктивными следует считать просоциальные действия (поиск социальной поддержки и вступление в социальный контакт) и ассертивные (уверенные) действия. Эти модели поведения способствуют успешной профессиональной адаптации и снижают риск развития синдрома выгорания. Неконструктивные модели поведения - избегание, манипулятивные, асоциальные и агрессивные действия - сопряжены с высоким уровнем выгорания и профессиональной дезадаптацией учителей.

Синдром выгорания может развиваться как у учителей с большим стажем работы, так и у молодых педагогов, только начинающих свою профессиональную деятельность. Высокий уровень выгорания учителей с большим стажем обусловлен длительным воздействием профессиональных стрессов, а молодых учителей - вхождением в новую профессиональную сферу. Возможность развития синдрома выгорания на любом этапе профессиональной деятельности человека свидетельствует о необходимости разработать психопрофилактические и реабилитационные меры, которые бы снижали риск выгорания и нейтрализовали его негативные последствия.

Один из важных компонентов профилактики синдрома выгорания - коррекция неконструктивных стратегий поведения и формирование конструктивных копинг стратегий (совладания с профессиональными стрессами), к которым относятся уверенное поведение и навыки социального взаимодействия.

Семейное положение учителей также касается выгорания. Разведенные мужчины хуже справляются с жизненными и профессиональными стрессами, они чаще женатых коллег переживают синдром выгорания. Женщины учителя в большей мере подвержены выгоранию в семье.

Последствием выгорания становятся переживание одиночества, снижение удовлетворенности жизнью и своими достижениями (самореализацией).

В связи с высоким риском выгорания учителей и представителей других социальных профессий особую актуальность приобретает вопрос о мерах психопрофилактики профессиональных стрессов в профессиях типа "человек человек". Существуют два основных направления профилактической и реабилитационной работы:

профилактические меры - обучение социальным (коммуникативным) умениям, навыкам самоуправления и самообладания, освоение конструктивных моделей преодолевающего поведения;

реабилитация уже "сгоревших" лиц - восстановление психоэнергетического потенциала, актуализация личностных ресурсов, обретение смысла профессиональной деятельности и жизни, укрепление веры в собственные силы.

...