Совершенство ОСУ зависит от того, насколько при её разработке соблюдались принципы проектирования:

1. Целесообразное число звеньев упр-я и максимальное сокращение времени прохождения информации от высшего руководства до непосредственных исполнителей.

2. Четкое обособление составных частей в ОСУ.

3. Обеспечить способность к быстрой реализации на изменения в управленческой системе.

4. Предоставление полномочий на решение вопросов подразделению, которое располагает наибольшей информацией по данному вопросу.

5. Приспособление отдельных подразделений аппарата упр-я ко всей системе упр-я орг-цией и к внешней среде.

В процессе проектирования ОСУ разделяют три стадии:

1) Аналитическую - это изучение существующих требований.

2) Проектную - это проектирование или моделирование.

3) Организационную - организация внедрения уже спроектированных структур.

3 этап. Оценка эффективности ОСУ.

Степень совершенства организации определяется быстродействием систему упр-я орг-цией и высоких конечных результатов её деят-ти.

Оценка эффективности упр-я может быть определена по уровню реализации заданий, надежности и организованности систем упр-я, скорости и оптимальности принимаемых управленческих решений.

Отдельные параметры эффективности организационной структуры можно определить используя ряд коэффициентов. В итоге вся работа по проектированию ОСУ сводится к выработке направления по их совершенствованию, что является важнейшим средством повышения эффективности управленческой деят-ти орг-циию.



67. Функции менеджмента в туризме. Планирование. Организация. Мотивация. Контроль

Функции упр-я - это конкретный вид управленческой деят-ти, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы.

Когда говорят «предприятие функционирует», то имеет ввиду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия.

Деятельностью пр-я управляет менеджер (руководитель)

Можно выделить 10 основных функций менеджера:

1. Грамотно и рационально ставить цели и задачи

2. Анализировать ситуацию.

3. Прогнозировать ход событий и последствий

4. Планировать свою деят-ть и деят-ть орг-ции.

5. Рационально принимать решения

6. Мотивировать персонал.

7. Организовать и налаживать руководство.

8. Регулировать отношения и разрешать конфликты.

9. Формировать Организационную структуру и управлять ей.

10. Вести постоянный учет и контроль.

Если менеджер стремиться обеспечить перспективное будущее своему предприятию, он должен исполнять все управленческие функции. Начинать нужно с планирования и организации работы. А работники должны быть подготовлены для выполнения этой работы. Качество труда в основном зависит от побуждающих мотивов предложенных менеджером-руководителем.

Для точности выполнения планов необходимо проконтролировать процесс труда.

Таким образом, для туриндустрии целесообразно рассмотреть 4 функции упр-я:

1. Планирование

2. Организация

3. Мотивация

4. Контроль.

Все функции взаимосвязаны между собой, и ни одного звена нельзя исключить. Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для орг-ции.

1. Функция планирования: обеспечивает основу для других функций и считается главной, а функции орг-ции, мотивации и контроля ориентированны на выполнение тактических и стратегических планов орг-ции. Планирование - это один их этапов процесса упр-я, на котором определяются цели любой тур структуры, а также методы их достижения. От грамотной постановки цели зависит будущее орг-ции.

Этап постановки цели и задач связан с предварительным анализом и прогнозами на будущее.

Искусство менеджера заключается в предвидении на основе проведенного анализа, оптимистических и пессимистических прогнозов, негативных тенденций, которые могут возникнуть в экономике, рынке и коллективе.

Поставленные цели и задачи должны быть реалистичны.

Прогнозирование - это вероятное определение хода дальнейших событий.

Прогнозирование может осуществляться:

-перед планированием (делается прогноз будущих объемов продаж на основе известных прежних продаж, после этих прогнозов планируются будущие объемы продаж)

-одновременно с планированием (прогнозировать погодно-климатических условий и планирование транспортных перевозок)

-после планирования (планируемые затраты на первый квартал могут измениться во втором квартале из-за нестабильности валюты, инфляции и других факторов).

При стратегическом управлении проводятся анализ внешней и внутренней среды орг-ции.

Планирование - это непрерывный процесс изучения, нахождение новых путей и методов совершенствования фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Применительно к туризму, речь должна идти о его конкурентоспособности и функция планирования включает в себя:

1. Участие в разработке, устанавливаемых управления туризма цели и развития региона.

2. Текущий анализ конкурентоспособности места ( рынок, конкуренты, спрос, отрасль)

3. Разработка стратегий конкурентоспособности региона, его особые позиции.

4. Претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона.

Планирование деятельности турпредприятия - это систематический, информационный обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия.

Процесс планирования осуществляется на соответствующих уровнях организации:

1. Стратегическое планирование (высший уровень). Это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации.

2. На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, т.е. определяют промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач.

3. Планирование на нижнем уровне, оно называется оперативным.

Эффективность планирования зависит оттого, какими причинами руководствуются при составлении планов:

1. Полнота планирования

2. Точность планирования

3. Ясность планирования

4. Непрерывность планирования

5. Экономичность планирования

Планирование предполагает использование всех методов, тактик и процедур, которые менеджеры применяют в своей работе.

Один из наиболее распространенных приемов, используемых при планировании, это бюджетный метод. С его помощью можно наглядно видеть приток и отток наличности, капиталов и других ресурсов.

Анализ окупаемости. При анализе окупаемости можно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности.

С помощью функции планирования в значительной мере решается проблемы неопределенности в организации. Неопределенность одна из основных причин из-за которой планирование в организации особенно необходимо, т.к. помогает боле эффективно реагировать на изменения во внешней среде.

2. Организационная функция.

Организация - заключается в создании задуманной структуры, ролей, посредством определения видов деятельности, необходимых для достижения целей предприятия и каждого его подразделения. Группировка этих видов деятельности, закрепление получившихся групп за определенными управляющими, делегирование полномочий для выполнения соответствующих видов деятельности, а также обеспечить поручение полномочий и информационной связи по горизонтали и вертикали в организационной структуре. Иногда все эти факторы называются организационной структурой или взаимосвязь управленческих полномочий. Но именно совокупность таких видов деятельности и взаимосвязь полномочий составляет организационную функцию.

В любом плане, составленном в турфирме, всегда присутствует организационный этап, т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечение её всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления (этап планирования).

Организация - это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения, организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия. С точки зрения управления персонала она передает смысл работы и распределяет её по исполнителям.

Потребность к приспособлениям к переменам один из факторов, придающий планированию очень большое значение.

Функция планирования и функция организации тесно связаны между собой: планирование готовит объем работ, чтобы реализовать цели орг-ции, а организация как функция упр-я создает рабочую структуру.

Функция организации состоит в объединении всех специалистов фирмы. Поэтому необходимо определить роль, ответственность и подотчетность каждого из них.

Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

1. Определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования.

2. Определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей.

3. Поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединения их в управляемые рабочие группы и подразделения.

4. Координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство.

5. Единство цели.

6. Размах контроля.

3. Мотивация как функция управления.

Сущность функции мотивации заключается в том, чтобы персонал орг-ции выполнял работу в соответствии с делегированными ему правами и обязанностями и в соответствии с принятыми управленческими решениями.

При рассмотрении вопроса мотивации в туристской деятельности, менеджмент ориентируется на 2 аспекта:

- мотивация путешествий

- мотивация трудовых отношений.

1) Мотивация путешествий - цель поездки. Цель поездки - это причина, при отсутствии которой поездка не состоится.

Основные группы путешествий:

1. Физическая мотивация: отдых, лечение, спорт

2. Психологическая мотивация: желание уйти от повседневной нагрузки и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабление.

3. Межличностная мотивация: многие люди ищут во время поездки необходимые или социальные контакты, стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций имеют посещение друзей, знакомых, родственников.

4. Культурная мотивация: знакомство с другими странами, их обычаями, традициями, языками; интерес к искусству, посещения спортивных мероприятий, религиозные причины.

5. Мотивация престижа и статуса: для людей с такой мотивацией характерно, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Основная их цель - добиться всеобщего признания. Развитие личности связано с профессиональной подготовкой, повышения квалификации.

На принятие решения по поводу определенной поездки влияет несколько мотиваций.

2) Мотивация трудовых отношений - побуждающих работников к активному труду. Следовательно, после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используется:

1. Стимулирование, т.е. побуждение работников к активной работе с помощью внешних факторов.

2. Собственное мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду, главным является заинтересованность в труде.

4. Функция контроля.

Контроль - это обеспечение достижения организацией своих целей.

Функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на правильном пути, сравнивая показатели деятельности с принятыми планами.

В практике управления существует технология контроля, которая осуществляется по следующей схеме:

1. Выбор концепции контроля (система, процесс, частота проверки).

2. Определение целей контроля (целесообразность, правильность, регулярность и эффективность контроля).

3. Установление норм контроля (этические, производственные, правовые).

4. Выбор методов контроля (диагностический, терапевтический, предварительный, текущий, заключительный).

5. Определение объема и области контроля (сплошной, эпизодический, финансовый, качество продукции).

В основу создания всех систем контроля положены следующие основные требования, критерии:

1. Эффективность контроля.

2. Эффект влияния на людей.

3. Выполнение задач контроля.

4. Определение границ контроля.

Различают три вида контроля:

1) Предварительный: осуществляется до фактического начала работы

Имеет две разновидности: диагностический и терапевтический.

2) Текущий: осуществляется в ходе проведения работ.

3) Заключительный: осуществляется когда работа уде выполнена.

В процессе заключительного контроля есть три этапа:

А) Установление стандартов.

Б) Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами.

В) Принятие необходимых корректирующих действий.

Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией, т.к. его не существует.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля.

Менеджеры более низкого уровня заняты больше подбором кадров и организации их труда. Однако они в определенной мере используют и выполняют все 4 функции управления.

68. Принципы менеджмента в туризме: общие и частные

Принципы управления фирмы определяют требования к системе, структуре и организации управления.

Принципы упр-я - это основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.

Все принципы менеджмента целесообразно разделить на 2 группы:

-общие

-частные.

Общие принципы управления.

1. Принцип применяемости. Означает, что менеджмент разрабатывает своего рода руководство к действию для всех работающих на фирме сотрудников.

2. Принцип системности. Мен-т охватывает всю систему, учитывая ее внешние и внутренние взаимосвязи.

3. Принцип многофункциональности. Мен-т охватывает различные аспекты деятельности: материальные (ресурсы, услуги), функциональные (организация труда), смысловые (достижение конечной цели).

4. Принцип интеграции. Внутри системы различные способы отношений и взгляды сотрудников должны объединяться, а вне фирмы может происходить разделение на свои миры.

5. Принцип ориентации на ценности. Мен-т туризма включен в окружающий мир с определенными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг.

Частные принципы управления

1. Принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении. Состоит в оптимальном распределении полномочий при принятии управленческих решений.

2. Принцип научной обоснованности управления. Предполагает наличие у руководителя научного предвидения, умения планировать во времени социально-экономические преобразования организации. Основное содержание этого принципа, чтобы все управленческие действия осуществлялись на базе применения научных методов и подходов.

3. Принцип плановости: установление основных направлений развития организации в перспективе.

4. Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности: каждый подчиненный должен выполнять возложенные на него задачи и периодически отчитываться за их выполнение.

5. Принцип иерархичности и обратной связи: создание многоступенчатой структуры управления, при которой первичные звенья управляются своими же органами, находящимися под контролем органов руководства следующего уровня. Те же в свою очередь подчиняются и контролируются органами следующего уровня. Постоянный контроль за деятельностью всех звеньев организации осуществляется на основе обратной связи.

6. Принцип частной автономии и свободы: все инициативы исходят от свободно действующих экономических субъектов.

7.Принцип мотивации: чем тщательнее менеджеры осуществляют систему поощрении и наказаний, рассматривают ее с учетом непредвиденных обстоятельств, интегрируют ее по элементам организации, тем эффективнее будет программа мотиваций.

8. Принцип демократизации управления - участие в управлении организации всех сотрудников.

9. Принцип государственной законности системы мен-та: выбираемая фирмой организационно-правовая форма должна соответствовать требованиям гос. законодательства.

10. Принцип органической целостности объекта и субъекта управления.Управление как процесс воздействия субъекта на объект управления должно составлять единую комплексную систему, имеющую выход, обратную связь и связь с внешней средой.

11. Принцип устойчивости и мобильности системы управления.. При изменении внешней и внутренней среды организации система на должна претерпевать коренных изменений.Одновременно с устойчивостью управленческий процесс должен быть мобильным, т.е. должны быть максимально полно учтены изменения и требования потребителей туруслуг.



69. Методы менеджмента в туризме. Понятия. Классификация

Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

Рассматриваемые методы мен-та применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам.

Характеризуя методы упр-я необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов упр-я ориетирована на объект упр-я (фирму, отдел, подразделение).

Содержание - это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма - воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое или косвенное воздействие.

В практике управления одновременно применяют различные методы и их сочетание.

Методы управления, наиболее часто встречающиеся в практике управления туризмом:

1. Организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях. Метод опирается на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда.

2. Экономические методы, обусловленные экономическими стимулами. В отличие от организационно-административных, экономические методы предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы), сколько экономическим стимулированием.

3. Социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. Главная цель - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Основное средство воздействия на коллектив - убеждение.

4. Самоуправление - это создание наиболее благоприятных условий для реализации возможностей человека, которые появятся благодаря внедрению механизма, предусматривающего широкие права самостоятельных хозяйственных звеньев и их трудовых коллективов в сочетании с высокой ответственностью за конечные результаты работы и развитыми формами демократического управления.

Самоуправление трактуется как децентрализация управления, обеспечивающая работникам возможность в различных формах участвовать в процессе принятия решений, влияя на положение дел в фирме. Расширение самостоятельности турфирм резко повышает значение самоуправления. В новых экономических условиях многократно увеличивается круг вопросов, решаемых на уровне первичного звена упр-я, за исключением рычага гос регулирования. Турфирмы как субъекты рыночного хозяйствования, не имеющие вышестоящих органов руководства, являются самоуправляющими.

В сложившихся экономических условиях не нужно думать насколько следует ослабить или усилить централизм. Нужен такой подход централизации и децентрализации в упр-ии фирмой, согласно которому, централизация обеспечит гармоничное, системное развитие отрасли в целом, а децентрализация - принятие и реализацию «свободных» решений каждого трудового коллектива, работающего на принципах самоуправления.

Характер самоуправления в рыночных структурах независимо от его проявления объективно способствует развитию и совершенствованию самоуправления, т.к. личный экономический и социальный интерес каждого участника производственного процесса ставится в зависимость от эффективности упр-я орг-цией в целом. Коллективная материальная и моральная заинтересованность побуждает всех членов трудового коллектива участвовать в обсуждении всех аспектов хоз деят-ти, принятии и реализации управленческих решений только на коллективной основе, обязательным становится участие в проведении учета и контроля за мерой труда и потребления, сохранности товарно-материальных ценностей. Таким образом, функция контроля трансформируется в самоконтроль.

Самоуправление предусматривает не только выбор и самостоятельное принятие коллективом решений, но и их обязательное выполнение его членами.

70. Въездной туризм. Требования к средствам размещения, питание, транспорта. Классификация. Термины. Понятия

Въездной туризм - путешествия в пределах государства лиц, не проживающих постоянно на территории этого государства. Для развития въездного туризма, как правило, необходимо наличие следующих факторов:1) культурно-исторического потенциала (исторические памятники, памятники архитектуры, музеи, памятные места, культурно-зрелищные и развлекательные объекты); 2) природных ресурсов (ландшафт, благоприятный климат, гидроминеральные ресурсы, экологические условия и др.); 3) материально-технической базы и инфраструктуры туризма (гостиницы, отели, кемпинги, пансионаты, сфера услуг, предприятия общественного питания и т.д.); 4) кадровых ресурсов (квалифицированные специалисты в области туризма, обслуживающий персонал). Стоит отметить, что степень развития туризма в конкретной стране или регионе обусловлена наличием одних из вышеперечисленных факторов (1,2) и качеством других (3,4). Упомянутые факторы являются туристскими ресурсами, так как они способны удовлетворить духовные потребности туристов, а также содействуют восстановлению и укреплению их здоровья.

Классификация транспортных средств: 1. Сухопутный транспорт - Железнодорожный, Автомобильный; 2. Водный транспорт (речной, морской); 3 Авиатранспорт.

Классификация средств размещения. Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.

Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России - 10 номеров, в Италии -7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся: -гостиницы и аналогичные средства размещения; -специализированные заведения; -прочие коллективные средства размещения. Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство; предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений. Гостиницы и аналогичные заведения включают в себя 2 группы: 1.Гостиницы: транзитные (на ж\д, авиа трассах). Делового назначения. Туристского класса. Квартирного типа. Придорожные, пляжные. Конгрессные. Малые (франчайзинг). Фешенебельные. 2. Аналогичные заведения. Флотель - г-ца на воде. Ботель - г-ца на воде поменьше. Ротель - г-ца ан колёсах в виде ж/д вагона. Мотель - г-ца для авто туристов, д.б. место для парковки. Специализированные заведения - включают в себя: 1. Лечебно-оздоровительные заведения: здравницы, курорты, санатории, пансионаты, реабилитационные центры. 2. Оздоровительные заведения: дома отдыха, тур. базы, тур. приюты, рекреационные фермы. 3. Лагеря труда и отдыха: экологические лагеря, археологические, скаутские, деревни отдыха (в Чугуевском р-не). 4. Общественные средства транспорта. Прочие коллективные средства размещения : места, предназначенные для отдыха - площадки для кемпинга, палаточные биваки. Индивидуальные средства размещения - это размещение на индивидуальной основе: арендуемые у частных лиц жилища, предоставленные бесплатно родственниками или знакомыми места, арендуемые жилища у агентств. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Классификация гостиниц по признакам:1.по типу конструкций и материалов2. по режиму эксплуатации3. по месту расположения resort- в экологически чистом районе4.по этажности (Гранд Хайят Шанхай-88 этажей)5.по вместимости до 100 мест- малая ; от100-500 средняя; больше 500-крупная в Европе до 30 мест- малая до 100- средняя; больше 100 крупная.6. по уровню комфорта7.по целевым направлениям. Основные помещения в гостинице: -вестибюль-жилые помещения (коридоры, лестницы. Лифты)-для питания-для бизнеса-спортивные помещения-для культурных мероприятий-торгово-бытовые-служебно-бытовые-технические помещения. Классификация номерного фонда1.сюит- общ площ 75м кв.-гостиная-столовая-спальня-кровать 200*200 2. апартаменты площ. 40 кв.м.-гостиная-спальня-кухня с кух. оборуд.3.люкс площ.35 кв.м.-гостиная -спальня4.студио площ 25 кв.м. 5.1-я категория1 комнатный до 25 кв м площ., с 1 и 2-х местным размещением с полным сан. узлом6. 2-я категория 1-комнатный 1-2 местный удобства на блок или неполный сан. узел7. 3-я категория 1-комнатный кол-во человек больше 2, 6 кв. м на человека круглогодично 4 кв. м в сезон, неполный сан. узел.8. 4-я категория1-комнатный, больше 2 человек с умывальником9. 5-я категория 1 комнатный, больше 2 человек без с\у Служебно-бытовые и технические помещения:-кладовые-комнаты для персонала

Классификация ПОП для туристов. Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другими предприятиями общественного питания на организацию питания иностранных туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристовпитание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана. Ресторан - широкий ассортимент сложного приготовления, заказные и фирменные, вино-водочные и табачные, кондитерские изделия, повышенный уровень обслуживания. Бар - смешанные крепко- слабо- и без- алкогольные напитки, закуски, десерты, мучные, булочные изделия. Кафе - предоставление огранич. услуг (по сравн. с рестораном) а также по ассортименту продукции. Столовая - общедоступное предприятие ОП с огранич. ассортиментом блюд. Закусочная - ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления быстрого обслуживания.



71. Этапы разработки и утверждения туристских маршрутов. Требования к маршруту: обязательные и рекомендуемые

Маршрут -- это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг. Тур -- это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер. Туристская путевка -- это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг; представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными. Ваучер -- это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.

В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности: установление нормируемых характеристик услуги; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы: исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута; маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута; определение типа маршрута; построение эскизной модели маршрута; привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения; разработка схемы безопасности на маршруте; разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами; пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений; утверждение паспорта маршрута.

После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством. В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов. Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.

Обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

* безопасность жизни и здоровья;

* сохранность имущества туристов и экскурсантов;

* охрана окружающей среды.

Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания:

* соответствие назначению (услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга);

* точность и своевременность исполнения;

* комплексность (Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.);

* этичность обслуживающего персонала (Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала);

* комфортность;

* эстетичность (Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности);

* эргономичность (Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов).

72. Въездной туризм в России. Туристские ресурсы Челябинской области: турцентры, средства размещения, достопримечательности

Основные свойства тур. ресурсов

1. привлекательность

2. климатические условия

3. доступность

4. степень изученности

5. соц-демографические ресурсы

Районирование тур. ресурсов в России:

1. Северный регион (Архангельская область, Вологодская область, Мурманская, р.Корелия) о. Валаам, Кижи, водопад Кивач-Карелия, В. Устюг-Вологодская-познавательный туризм, рыбная ловля, походы, паломничество)

2. Северо-Западный регион (С.Петербург, Ленинградская, Псковская, Новгородская области- Пушкиногорье (Псков), Болдино (Новгород), Старая Русса (Новгородская область)

3. Прибалтийский район (Калининградская область)

4. Центральный район (Москва и Московская область)

5. Центральный район золотого кольца( Рязанская, Тверская, Ярославская, Костромская области, Мордовия)

6. Волго-Вятский район (от Москвы до Севера)- Тутаев (круизы), Углич, Вышний Волочок, оз.Селигер

7. Поволжский район (Волгоградская область, Самарская, Татарстан, Астраханская обл.)

8. Кавказский регион (Краснодарский край, Ставрополь, Адыгея, Ростов, Абхазия)

9. Уральский регион

10. Западная Сибирь (Тюменская, Новосибирская, Томская)

11. Восточная Сибирь ( Красноярск, Иркутск, Байкал, Алтай, Енисей (круизы)- Дудинка

12. Дальний Восток (Сахалинск, Камчатск, Хабаровск, Приморский край)- Вулканы Камчатки, гейзеры.

Районирование тур. ресурсов в Челябинской области.

1.Запад- Миасс, Чебаркуль: Кисегач, Сунукль, Теренкуль, Еловое, Тургояк, пансионаты утес, Сосновая горка, Уральские Зори, Урал, Еловое; горные лыжи: Солнечная долина, Ильменский заповедник, Златоуст-музей краеведения, завод Булат, нац. Парк Таганай, Сатка - Игнатьевская пещера; Трехгорный- Серпиевские пещеры, Завьялиха; Аша р.Ай, Аджигардак

2.Север. Касли Литейный завод, Увильды, родоновые источники

3.Центр- Челябинск, Коркино, Еманжелинск

4. Восток -Пласт, Троицк(башня Тамерлана), Южноуральск

5. Юг- Магнитогорск. Чесма, Карталы, Бреды



73. Инструменты и методы планирования

Методы: определение т.безубыточности; методы прогнозирования основных показателей д-ти орг-ии; бюджетирование.

Определение точки безубыточности: может расчит-ся по формуле/ определяться графическим способом.

Т.безубыт может определяться как для действующей орг-ии так и при создании новой. Она призвана отразить взаимосвязь м/у V произ-ва прод-ии(услуг), издержками и прибылью от продаж(это внутренний показатель отражающий рез-т от основной д-ти).

График безубыт строится для тех орг-ий по которым имеются натуральные показатели д-ти. В рыночной экономике ведущей классификацией издержек(совокупные изд.- ТС) является их деление на постоянные (FC) и переменные (VC). Это деление отражает отношение издержек к V оказанных услуг. FC(не зависят от V выпускаемой продукции): з/п АУП, Аренда, амортизация, непроизводственные расходы на электро- и теплоэнергию, % уплачиваемые за пользование кредитными ресурсами, налог на имущество, налог на землю. VC(напрямую зависят от Vвыпуска): расходы на СиМ, расходы на з/п работникам основного производства, расходы на производственную электро- и теплоэнергнию.

Для определения т.безубыт исп формула:



Q*=FC/(P-AVC),

где AVC=VC/Q - средние переменные изд. - для постоянных ед измер.

T*=FC/(1-VC/TR) - выручка в точке безубыточности.

? покрытия: СП=TR(Выручка)-VC

СП-показатель используемый в немецкой экономике.

Определение уровня загрузки в т.безубыт:

УЗ=(Т*/Выр)*100%

при У=75% орг-ия достигает полного покрытия издержек.

Бюджетирование: Бюджет - это план развития организации/отдельных ее подразделений.

Текущей задачей любой орг-ии явл-ся наработка прибыли. Разраб-ка бюджетов способствует тому, что издержки на единицу объема продаж минимизируются. При этом прибыль от реалиации будет достигать максимальной величины.

Виды бюджетов по срокам: краткосрочные(до года - меньше неопределенности, больше надежности); среднесрочные(1-3 года - призван отразить текущую ситуацию и планы по достижению долгосрочных целей); долгосрочные(более 3лет - можно детализировать с помощью краткосрочных бюджетов).

Цели бюджетов: максимизация прибыли, увеличение объема производства, генерирование значительного денежного потока( ден.поток= прибыль + амортизация).

Требование к бюджетам: д.б.структурированными, ясными и проработанными; цифры бюджета должны укладываться в пределы установленные на основе прошлых результатов; подготовка, анализ и утверждение бюджета - единый процесс открытый к изменениям; цифры бюджета не должны быть как слишком жесткими так и слишком мягкими.

Методы экономического прогнозирования: Прогнозы - это предсказание результатов деятельности организации.

Особое место в прогнозах деятельности организации занимает прогноз уровня будущих доходов и достижений в разработке будущих технологий. Прогнозирование выполняет две функции: предсказательную (описательную) и предуказательную (предписательную). Первая функция (предсказательная) связана с описанием возможных или желательных состояний, решений, альтернатив. Она отражает управленческий аспект прогнозирования. Вторая функция (предуказательная) реализуется при использовании информации о будущем с учетом целенаправленной деятельности объекта исследования и означает теоретико-познавательный аспект прогнозирования.

Прогнозирование призвано снизить риски хозяйствующего субъекта, вызванные условиями неопределенности. Прогнозирование обеспечивает возможность оценки последствий принимаемых решений.

Экономическое прогнозирование является одним из способов предвидения внешних и внутренних факторов деятельности организации в условиях неопределенности. Прогнозирование доходов - это важный элемент стратегического планирования. Прогнозирование доходов означает предсказание уровня будущих доходов (прибылей).

Методы прогнозирования представляют собой совокупность приемов и способов мышления, позволяющих на основе анализа ретроспективных данных об исследуемом объекте вывести суждения (с определенной степенью достоверности) относительно будущих перспектив развития объекта.

Виды: 1) Качественные методы прогнозирования основываются на оценках и мнениях хорошо информированных и квалифицированных специалистов. Обычно эти методы применяются в тех случаях, когда объема достоверных ретроспективных данных (за прошлые года) недостаточно или эти данные трудно получить. 2)Количественное прогнозирование осуществляется с помощью ряда математических методов. На их основе производится анализ показателей деятельности организации за прошлые года. Используя полученные выводы разрабатывается прогноз будущих результатов деятельности исследуемого объекта. Методы данного типа применяются в тех случаях, когда имеется достаточный объем информации, содержащей точные данные.

Экстраполяция - основной инструмент любого прогноза в методическом. Это метод прогнозирования, основанный на анализе динамики объекта прогноза в ретроспективном периоде. Изучение сложившихся в прошлом устойчивых тенденций развития объекта прогнозирования и переносе этих тенденций на будущее. Метод экстраполяции позволяет описать функцию, определяющую движение исследуемой характеристики.

В процессе экстраполяции определяют временной ряд, тренд и случайную компоненту. Формула временного ряда имеет вид:

y_t (1)

где - средняя линия движения прогнозируемой характеристики;
е_t - случайная компонента, характеризующая случайные отклонения фактических показателей динамики объекта от средней линии; тренд - эволютарная составляющая, вековая тенденция.

Прогнозная экстраполяция основывается на изучении эмпирических рядов (множества наблюдений, полученных последовательно во времени), она увязывает данные о динамике объекта прогнозирования с логикой его развития.

Метод прогнозной экстраполяции обладает рядом достоинств:

– простота сбора информации и проведения расчетов;

– возможность осуществления адаптивного прогноза, учитывающего новую информацию;

– возможность разработки предупредительного, профилактического прогноза, цель которого показать последствия инерционного развития.

При применении метода экстраполяции в качестве трендовой кривой может использоваться линейная функция. Y=a+bt,где - доход (прибыль) за t-й период; t - номер периода; a и b - коэффициенты; n - количество периодов предыстории.

.

Для прогноза основных показателей деятельности организации может быть использован и метод средневзвешенной. Как и в случае применения метода экстраполяции количество исходных данных за прошлые периоды не может быть меньше пяти.

Более точный расчет позволяет получить метод экстраполяции.

В стратегическом планировании определяющее значение играет выбор стратегии развития организации. Решение этой проблемы является одной из задач стратегического прогнозирования.

74. Схема взаимодействия современного отеля и туроператора: аренда отеля; покупка блока мест на условиях комитмента; элотмента

Аренда отеля - обмен права отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором (разовую или периодическую) сумму арендной платы.

Туроператор приобретает право пользования гостиничными номерами от своего имени и в соответствии с собственной политикой ценообразования, при этом весь риск коммерческой деятельности отеля переносится на туроператора. % при такой форме продажи могут доходить до 40%.

Даная форма взаимоотношений резко привлекает отель.

Размер аренды, выставленный отелем зависит от: класса отеля его месторасположения и популярности; категории арендуемых гостиничных номеров; размера номерного фонда; срока аренды; количества оговоренных услуг и их качества; условий выплаты арендной платы; динамичности предлагаемого туроператором графика заезда постояльцев.

Во время аренды отеля последний обязан продолжать управлять гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг, оплачивать налоги и обязательные платежи и тд. При этом он абсолютно не вмешивается в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами.

Туроператор получив в аренду отель реализует гостиничные номера через собственную агентскую сеть.

1) Реализация может осуществляться в составе предлагаемых турагентов

2) Реализация только услуг арендованного отеля в качестве так называемого наземного обслуживания вкл в туры других туроператоров

3) Реализация номеров непосредственно в отеле

Покупка блока мест на условиях комитмента. Для нее характерны меньшие расходы и меньший риск туроператора. Блок мест- это ограниченное количественно и по времени совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых несет туроператор.

Блок мест имеет собственные характеристики: количество номеров и их категория; длительность блока мест; указание даты начала и окончания покупаемых туроператором койко-мест и срока, в течении которого оператор имеет право от своего имени торговать комнатами; р-р дисконта предоставленный отелем ; риск простоя номера переносится с отеля на туроператора.

В качестве условий продажи применяется следующее: Строго- фиксированные(туроператоры приобретают конкретные номера, список которых прилагается к договору на покупку блока мест); Свободно-фиксированные(туроператоры приобретают комнаты конкретных категорий или вместимости без указания их номера).

В зависимости от принятого туроператором риска блоки классифицируются на жесткие и мягкие. Жесткие подразумевают полную материальную ответственность туроператора заявленную и оплаченную в течении всего срока. В случае ухудшения конъюнктуры рынка и снижения объема продаж туроператора, а так же простоя комнат -убытки целиком и полностью несет туроператор.

Мягких блок мест подразумевает условия, которые дают возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (7-14 дн) отчасти мест или от целого блока.

Условие приобретения блоков комнат предполагает полную (частичную -не менее 50%) предоплату, заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном. Размеры дисконта каждого койкоместа на условиях комитмента авист от следующих факторов:

Длительность блокомест; категория отеля и входящих в блок оператора номеров, так же популярность отеля/курортного места; перечень, качество дополнительный услуг постояльцам; вид, срок оплаты комитмента.

Покупка блока мест на условиях элотмента.

Данная схема взаимоотношений используется туроператорами не имеющими возможности аренды отеля или оплаты блока мест на условиях комитмента. В этом случае туроператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает их предваритеьно, а вносит оплату отелю непосредственно перед каждым заездом туристов. На такие условия соглашается малоизвестные отели, либо не популярные среди туристов отели, либо отели , работающие в низкий сезон. При данной форме сотрудничества стороны договариваются боке мест. Отель ставит номера туроператора в постоянную резервацию, но день получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов. Перечисление оплаты производится за 7-14 дней до заезда. Работа на данных условиях менее привлекательна для отеля, чем на условиях комитмента или аренды, зато элотмент позволяет работать с отелями мелким туроператорам. В практике туроператорской деятельности применяются сочетание схем взаимоотношений отелей с туроператорами на условиях комитмента и элотмента.

75. Схемы взаимодействия современного отеля и туроператора: работа на условиях безотзывного бронирования; повышенной комиссии; приоритетного бронирования

Работа на условиях безотзывного бронирования. Безотзывное бронирование-это менее рисковая форма в сравнении с комитментом и элотментом. Она предполагает резервирование туроператором определенного количества комнат на сравнительно небольшой временной период, чаще всего на праздничные, либо другие пиковые дни. При этом в заявлении указывается крайний срок уплаты брони, в случае отказа туроператора от брони, он несет штрафные санкции. На практике безотзывное бронирование осуществляется под несуществующей фамилией клиента. Обязательность оплаты подтверждается гарантийным письмом, после подтверждения бронирования туроператор начинает реализовывать комнаты. Если продажи комнат будет не полной то в зависимости от согласования с отелем оператор оплачивает не проданные комнаты или только штрафные санкции.

Виды бронирования: Строго-фиксированное (резервирование комнат происходит на определенные даты, без возможности их изменения или изменения длительности заезда); пролонгированное (в этом случае туроператор имеет возможность перенести дату на более поздний срок).

Работа на условиях повышенной комиссии. Означает резервирование и оплату комнат от конкретного (согласно с условиями тура) внесшего предоплату (полную оплату) клиента. Это исключает риск туроператора. В данном случае речь идет о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны отеля. Обычно оно выражается в % от стоимости номера или от формируемого дохода с каждого проданного койко-места. В случае выбора данной формы сотрудничества: Услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров; Отель имеет очень высокую популярность среди туристов; Средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока.

Размер установленного номинального вознаграждения от отеля тур.опер. в основном зависит от объема постоянных клиентов, но даже в высокий сезон не превышает 15% от стоим-ти проданных койко-мест.

Установление более высокой комиссии в сезон наз-ся прогрессивной комиссией: нарабатываемая ( измен. В теч. Сезона в зависимости от кол-ва поставляемых туристов); стартовая (отдельным Т.О. отель может предоставлять более высокую комиссию уже в начале сезона).

Работа на условиях приоритетного бронирования. Связана с разовым бронированием комнат в отеле. отель рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом в ущерб интересов др.Т.О. которые имеют в этом отеле забронированные, но не оплаченные номера. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется и держится на личных контактах.

76. Схемы сотрудничества туроператоров и иностранных meet-компаний

Большинство туроператоров прибегают к пользованию услугами meet-компаний. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на 3 категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.

Разовые заявки - наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туроператор заказывает организацию "наземного обслуживания" под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств, после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.

В случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в отправке определенного количества туристов регулярно, он может перейти на квотированную форму работы с meet-компанией. Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента держит на брони определенное количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества оператор уверен в гарантированном предоставлении ему "наземного обслуживания" и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. Туристический кредит - распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператорами и meet-компаниями, имеющими значительный и многолетний опыт совместной работы. Целью туркредита является значительное упрощение расчетов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний.

...