Экономическая теория и туризм

В соответствии с нац законодательством ряда стран, в том числе РФ, турист имеет право:

1. на необходимую достоверную инфо о правилах въезда в страну временного пребывания и об особенностях пребывания там.

2. свободу передвижения, свободу доступа к тур ресурсам.

3. обеспечение личной безопасности своих потребительских прав и сохранности своего имущества и беспрепятственное получение мед помощи.

4. возмещение убытков причиненных в следствии неисполнения условий договора туроператором или турагентом.

5. содействие органов власти страны посещения, получение правовой или др неотложной помощи.

6. беспрепятственный доступ к пользованию услугами власти.

Одновременно законодательно установлены обязанности туристов, которые они должны соблюдать во время совершения путешествия вкл транзит:

1. соблюдать законодательство страны временного пребывания, уважать ее соц устройство, обычаи, традиции, религиозные верования

2. сохранять прир окруж среду, бережно относиться к памятникам природы,, истории, культуры

3. соблюдать правила въезда, выезда в страну временного пребывания, а также страны транзитного проезда

4. соблюдать во время путешествия правила личной безопасности

Реализация гос-вом функций защиты интересов приобретает особое значение в условиях возрастающей м\н конкуренции и общей глобализации тур рынка.

Тур политику принято рассматривать в 2 аспектах: нац и м\н.

Содержание нац политики характеризуется мероприятиями, носящими локальный характер и определяемыми гос-вом самостоятельно.

М\н тур политика вкл конвенциональное воздействие и мероприятие, которое страна осущ-ет согласованно с др гос-ми. Она основана на договорах и соглашениях, регламентирующих взаимоотношения в развитии м\н туризма и не ущемляющих суверенные права договаривающихся сторон. М\н тур политика все более успешно осуществляется в рамках м\н тур организаций, а также полит, эконом союзов гос-в. Т.о., гос-во играет важную роль в системе туризма, обеспечивая общественно значимые интересы как в рамках нац территории, так и на м\н уровне посредством проведения тур политики. Ее осуществление достигается выполнением функций, направленных на все элементы системы туризма. Реализация этих функций возлагается на носителей тур политики, в качестве которых выступают органы управления туризмом.

52. Туристские формальности, обеспечивающие деятельность туристского предприятия. Лицензирование. Сертификация. Договоры

Туристские формальности - это введенные законодательством той или иной страны или группой государств одновременно строго обязательные нормы, которые должны выполняться туристом, туристской фирмой (далее - турфирма), и всеми другими организациями, имеющими отношение к подготовке и проведению туристской поездки (далее - турпоездка), тем более если она совершается в другое государство.

Одни туристские формальности имеют непосредственное отношение к самому туристу, например необходимость получения заграничного паспорта, соблюдение порядка прохождения пограничного контроля и таможенного досмотра, оформления прививки от "желтой лихорадки" при поездке в ряд тропических стран и т.д.

Другие формальности относятся к турфирме - это все те условия, которые требуется ей выполнить в установленном порядке для того, чтобы заниматься бизнесом в сфере международного туризма. Например, получить лицензию на туристскую деятельность и сертификат соответствия на создаваемый турпродукт. Соблюдать требования по существенным условиям договора между турфирмой и туристом. Правильно оформлять туристскую путевку "ТУР-1" и приложения к ней (программу обслуживания на маршруте, ваучеры на обслуживание, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки) и многое другое.

Исходя из изложенного, туристские формальности - это правила, условия и действия, необходимые с точки зрения законности и установленного в государстве порядка, обязательно соблюдаемые при организации, оформлении и совершении турпоездки.

Способы государственного регулирования формальностей в сфере туризма:

- принятие законов и нормативных актов, направленных на упорядочение и совершенствование туристических формальностей;

- лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта;

- введение правил въезда, выезда и пребывания на территории страны временного проживания;

- создание благоприятных условий для таможенного и валютного регулирования;

- защита прав и интересов путешественников, обеспечения их безопасности;

- содействие подготовке кадров и развитии научных исследований в сфере туристических формальностей.

ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ. Лицензия -- это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. С 1 января 2007 года лицензирование туристской деятельности, туроператоров и туристических агентств, отменено. Теперь туристов защищает закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», который вступил в силу с 1 июня 2007 года.

Так же с 1 июня 2007 года начал действовать единый федеральный реестр туроператоров (Приказ Федерального агентства по туризму от 10 мая 2007 г. № 28 «Об утверждении положения о ведении единого федерального реестра туроператоров»), без внесения в который их деятельность считается незаконной.

Чтобы деятельность туроператора была законной, он должен быть внесен в федеральный реестр туроператоров, составлением которого занимается Ростуризм. Одним из обязательных требований для попадания в реестр является наличие финансовых гарантий со стороны банка или страховой компании.

Согласно закону, туроператор, работающий на международном рынке, должен с 1 июня 2007 года по 1 июня 2008 года подтвердить финансовую гарантию на 5 млн рублей. По прошествии одного года эта сумма должна быть повышена до 10 млн рублей. Для туроператоров, работающих на внутреннем рынке, сумма финансовой гарантии составляет 500 тысяч рублей.

СЕРТИФИКАЦИЯ. Под сертификацией туристских услуг понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию.

Иначе говоря, сертификация - это гарантия определенного уровня качества. Назначение сертификации можно определить следующим образом. Это: удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров; содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг; повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках; создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Сертификация туристских услуг является механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителей. Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 20) предусматривает обязательную и добровольную формы подтверждения соответствия. Таким образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Добровольная сертификация осуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т.п.).

Обязательной сертификации подлежат: услуги гостиниц; туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; экскурсионные услуги.

ДОГОВОР оказания туруслуг является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и должен включать следующие положения: номер, дату и место заключения договора; наименование продавца с указанием организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления туристской деятельности; фамилию, имя, отчество туриста, адрес и данные российского паспорта; предмет договора - предоставление туруслуги; условия предоставления туруслуги; права, обязательства и ответственность сторон; стоимость договора, порядок и форма платежа; порядок вступления договора в силу и срок его действия; условия оформления виз; условия страхования; форс-мажорные обстоятельства; особые условия; юридические и банковские реквизиты продавца; подписи сторон; печать продавца.

Договор подписывается в двух экземплярах.

53. Туристские формальности, обеспечивающие путешествие туриста: паспортные, визовые, валютные, таможенные, медицинские

Туристские формальности - это введенные законодательством той или иной страны или группой государств одновременно строго обязательные нормы, которые должны выполняться туристом, туристской фирмой (далее - турфирма), и всеми другими организациями, имеющими отношение к подготовке и проведению туристской поездки (далее - турпоездка), тем более если она совершается в другое государство.

Одни туристские формальности имеют непосредственное отношение к самому туристу, например необходимость получения заграничного паспорта, соблюдение порядка прохождения пограничного контроля и таможенного досмотра, оформления прививки от "желтой лихорадки" при поездке в ряд тропических стран и т.д.

Туристические формальности можно разделить на следующие виды:

Паспортные формальности: установление срока действия паспорта не менее пяти лет с неограниченным количеством поездок; децентрализация паспортных служб, сокращение сроков и упрощение процедуры оформления загранпаспортов; введение умеренного сбора за оформление паспорта; хранения загранпаспорта у владельца без права его конфискации.

Визовые формальности: взаимное признание визы рядом государств, в отдельных случаях предоставление разрешения на въезд на контрольно-пропускном пункте, распространение действия визы до 12 месяцев на один или несколько въездов во все пункты и по всем маршрутам, открытым для туристов; безвизовый въезд на срок до трех месяцев; введение единого консульского сбора в зависимости от гражданства туриста.

Валютные формальности (по рекомендациям UNWТО): возможность получать в стране, в которую туристы въезжают, свободно конвертируемой валюты, необходимой для их поездок; разрешение на ввоз валюты в размере, указанном в пошлинной декларации, обмен ввозимой валюты только на добровольной основе, обеспечение возможности обратного обмена валюты при выезде из страны пребывания, предоставление туристам права иметь при выезде достаточные суммы в национальных денежных единицах для обратной поездки в свою страну, предоставление туристам и посетителям полной информации о правилах и текущий курс обмена валюты, размещение необходимой информации на контрольно-пропускных пунктах въезда.

Таможенные формальности: введение для туристов льготных таможенных пошлин, сборов, предоставление таможенных льгот (в том числе отмена налогов) на ввоз оборудования для гостиниц и других туристических объектов; включение налогов и сборов в структуру косвенного налогообложения на содержание и восстановление туристических объектов, а так же в стоимость билетов вместо прямого сбора валюты с посетителя.

Медико-санитарные формальности: расширение сотрудничества национальных туристических администраций с санитарно-эпидемиологическими организациями и органами здравоохранения в деле предоставления исчерпывающей информации медицинского характера всем лицам; заключения многосторонних государственных договоров о предоставлении неотложной медицинской помощи всем без исключения туристам; в случае заболевания в острой форме или смерти немедленное сообщение в консульство и родственникам; перевозку тела на родину или его захоронение; быстрое оформление необходимых документов.



54. Факторы риска в туризме. Обеспечение безопасности туристов

Факторы риска:

1. травма - опасность, которая может возникнуть при перемещении механизмов, предметов, тел из-за сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы, опасных атмосферных явлений;

2. воздействия окружающей среды, обусловленные повышением / понижением температуры окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, перепады давления;

3. пожароопасность, возникающая из-за несоблюдения требований, установленных правилами пожарной безопасности;

4. биологические факторы, обусловленные воздействием болезнетворных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, а т.ж. ядовитых растений, пресмыкающихся насекомых, животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и другие токсические реакции;

5. психологические факторы, включающие физические факторы;

6. опасные излучения, вызванные повышенным уровнем ультрафиолетового и радиологического излучения;

7. химические факторы, обусловленные действием токсических, раздражающих, сенсибирующих (повышение чувствительности) веществ;

8. опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услугах и её номинальных (запроектированных) характеристик;

9. специфические факторы, обусловленные возможностью возникновения природных и технологических катастроф в зоне размещения туристского предприятия / маршрута, а т.ж. другие чрезвычайные ситуации:

- связанные с состоянием общественного порядка в регионе обслуживания туриста;

- техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы (гостиницы, базы, кемпинги, канатные дороги, трассы и др.);

- сложным рельефом местности (ледовыми участками трасс, горными склонами);

- уровнем персональной подготовки обслуживающего персонала (экскурсоводы);

- предварительной подготовкой туриста перед движением по маршруту определенного вида, категории сложности;

- информационным обеспечением (гидрометереологические прогнозы, маркировка тур маршрута).

Безопасность туристов. В своей практической деятельности тур предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных документов по обеспечению безопасности туристов. Тур предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги (размещение, питание), и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туриста в целях охраны жизни и здоровья должна предоставляться заблаговременно до начала отдыха и в процессе обслуживания. Примеч.1. Безопасность международного туризма. Турпоездка практически всегда содержит элементы нового и существующего, отличающиеся от привычной среды обитания. В том числе и то, что может представлять опасность для туриста. Практика международного туризма показывает, что с повышением путешествующих и расширением географии поездок резко возрастает необходимость более полного учета специфических поездок и соблюдения мер безопасности. Прежде всего, это касается регионов со сложной социально-политической обстановкой. Кроме того, к вопросам безопасности относятся и другие проблемы: эпидемии, ВИЧ-инфекции, криминогенная ситуация и преступность, распространение наркотиков, вандализм и иные формы насилия, проституция, пиратство, военные перевороты, терроризм, рассмотрение всех возможных рисков, связанных с туристами, местными жителями, турфирмами и индустрией туризма в целом.

В настоящее время практически в каждой тургруппе происходят одни и те же печальные события:

1. при купании в море получают долго незаживающие раны от кораллов и морских ежей

2. обгорают на солнце, аллергия

3. травмы от прогулок на малых судах

4. пользование авто и мотоциклами напрокат. Необходимо отметить, что все эти проблемы находятся не только в прямой зависимости от правильной подготовки к зарубежной поездке, но и поведения туристов во время путешествия. Каждому туристу необходимо рекомендовать иметь при себе аптечку, учитывая особенности страны пребывания и собственное состояние здоровья. При совершении экскурсии в район мусульманских святынь туристы должны быть в «допустимой» одежде. При строгих исламских порядках подобное поведение туристов оскорбляет местное население, вызывая у него отрицательную реакцию и формируя негативное отношение к иностранному туристу вообще.В ФЗ «О порядке въезда и выезда в РФ» определено: «Если на территории того или иного государства возникают обстоятельства, затрудняющие принятие мер по защите туристов, то правительство РФ будет давать рекомендации о нежелательном въезде в такое государство».В законе «Об основах турдеятельности в РФ» указано: «Государственное регулирование турдеятельности осуществляется в том числе путем защиты прав и интересов туристов и обеспечением их безопасности» и, «что к существующим частям договора о предстоящей поездке относится достоверная информация об условиях безопасности туристов».Под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесения ущерба окружающей среде при совершении путешествий. Туроператор и турагент обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествия.

Серьезные опасения вызывают ситуации с мелкой преступностью. По числу ограбления туристов:

1. Венгрия - 5,9

2. Польша - 5,3

3. ЮАР - 5,1

4. СНГ - 4,3

5. Италия

6. Россия

ВТО полагает, что в большинстве случаев многих проблем можно было избежать, если бы правительственные органы, турфирмы и сами туристы заранее предпринимали необходимые меры предосторожности. Туристов нужно обеспечить более полной информацией относительно общих правил поведения в стране, специфики обмена денег, обеспечения сохранности багажа, а также средней цены на покупку.

Например, Государственный Департамент США 2 раза в год анализирует ситуацию в странах и регионах мира и вежливо предупреждает граждан США о нежелательности посещения конкретных стран по политическим, экономическим и эпидемиологическим ситуациям в них. Международный опыт по разработке мер безопасности туризма На межпарламентской конференции по туризму, проведенной совместно с межпарламентским союзом и ВТО, была принята Гаагская декларация по туризму - инструм. международного сотрудничества и сближ. между народами. Эта декларация призывает парламент, правительство, гос. и частные организации, ассоциации и учреждения, отвечающие за тур. деят-ть, профессионалы в области туризма, а также самих туристов тщательно учит. ее принцип.

Один из них кас. безопасности туристов: безопасность, защита туристов и уважение их достоинства является непременным условием развития туризма, поэтому необходимо:

1. чтобы меры по упрощению тур. путешествий сопровожд. мерами по обеспечению безопасности и защите туристов и тур. объектов;

2. чтобы в этих целях была сформирована эффект. политика, направл. на обеспечение безопасности и защиты туристов;

3. точно опред. тур. товары, объекты и оборудования, которые из-за того, что они использ. туристами треб-ми особого внимания;

4. готовить соотв-ю инф-ю и документацию, обеспечить к ней доступ в случае угрозы тур. объектам и тур. достопримечательностям;

5. выполнять в соотв-ии с процедурами и законом каждой отдельной страны. юр. положения в области защиты туристов, вкл. в частности правоспособность туристов добиваться эффективной судебной защиты в судах в случае действий, наносящих вред им лично или их имущ-ву (особенно при терроризме);

6. чтобы гос. сотрудничали в рамках ВТО при подгот. программы рекамендат. мер по регулир. вопросов «безопасности и защиты туристов»

При исполнительном совете ВТО в 1994 году был создан комитет по кач-ву обслуживания, кот. непосредственно ответств за разрешение вопросов безопасности туризма, уменьшение рисков при путешествиях и защита.

В июне 1995г в Швеции по инициативе ВТО была проведена 1-я м/н конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях.

55. Правовое регулирование туристской деятельности в соответствии с законами «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей»

Правовое регулирование туристской деятельности («Хартия туризма», Конституция РФ, Гражданский Кодекс РФ).

Гос. регулирование туризма осуществляется путем создания соответствующей законодательной и нормативно-правовой базы, обеспечивающей эффективное функционирование тур. рынка, доступ к ресурсам и их использование в целях туризма, соблюдение и защиту прав и интересов с субъектов систем туризма с учетом интересов развития туризма. Отношения в системе туризма регулируются нормами общего и спец. законодательства. Основными документами законодательной и нормативно-правовой базы, регулирующей тур. деятельность, являются:

1. м/н правовые акты, в том числе договоры, которые являются частью правовой системы РФ. «Хартия туризма»- это основной м/н документ, зафиксировавший нормы и принципы отношений гос-в в области тур. деятельности, одобрена резолюцией в сессии Ген. Ассамблеи ВТО (София 1985г.). Хартия призывает содействовать принятию мер, позволяющих каждому участвовать во внутр. и м/н туризме, особенно посредством регулирования рабочего времени и досуга, защищать в интересах настоящих и будущих поколений тур. среду, которая вкл. в себя человека, природу, общественные отношения, культуру и является достоянием всего человечества, способствовать росту тур. сознания и содействовать контактам людей разных стран с целью улучшения взаимопонимания и укреплению мира

2. конституция РФ, которая устраивает основные права и свободы человека. Согласно ст. 37 КРФ каждый гражданин РФ имеет право на отдых

3. Гражданский кодекс РФ, который направлен, прежде всего, на стабильное регулирование отношений, сложившихся в результате реформ. Гр. кодекс определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан. ГК РФ регулирует создание, реорганизацию, ликвидацию юр. лиц; договор возмездного оказания услуг, которые применяются в тур. сфере; договор перевозки пассажира и багажа и т.д.

4. закон о защите прав потребителей(1992г.), который осуществляет правовое регулирование отношений потребителя товаров и услуг с их производителем. Под этим понимается совокупность разно отраслевых нормативно-правовых актов, в которых определяются основные субъективные права потребителей, нормируется механизм реализации этих прав, в том числе закрепляются разно отраслевые гарантии их реализации, устанавливаются юр. Последствия нарушения данных прав. При помощи данного закона экономически более слабой стороне отношений - потребителю - предоставляются правовые льготы и гарантии, вследствие этого происходит выравнивание положения потребителя и его контрагентов. В этом законе нашли отражение положение резолюции ООН (от 9.04.85 г.) №39/248.

Закон «О защите прав потребителей»

Определены особенности правового регулирования отношений с участием потребителей, а также установлено содержание базовых прав потребителей на просвещение, инфо, безопасность товаров и услуг, возмещение вреда, свобода выбора товаров и услуг. К основным правам следует отнести право на гос. и общественную защиту прав и интересов потребителей. в законе о з.п.п. Закреплены общие положения о гражданской правовой ответственности за нарушение прав потребителей, установлена норма о недействительности условий договора, ущемляющих права потребителей и сформулированы 2 важные гарантии судебной защиты прав потребителей:

- альтернативная подсудность по искам с участием потребителей (возможность в установленных пределах выбирать суд, рассматривающий спор)

- право потребителей на освобождение от уплаты гос. пошлины в судах

Необходимо отметить, что закон о з.п.п. является комплексным нормативно-правовым актом, в котором объединены нормы гражданского права, админ. права, гражданско-процессуального и фин. права. Определение услуги закреплено в ГК РФ ст.779 как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Овеществленный результат (товар) здесь не имеет юр. значения, однако в некоторых случаях законодательство формально исходит из того, что при оказании услуг имеет место определенный результат. Отношения, связанные с оказанием услуг потребителям, оформляются различными договорами, например договор возмездного оказания услуг перевозки, страхования и т.д. Учитывая специфику регулируемых отношений в законе о з.п.п. сформулированы не только правила о правовых последствиях обнаружения недостатков оказания услуг, но и предписания о сроках их выполнения и правовые последствия нарушения этих сроков, а также право потребителя в любое время расторгнуть договор.

В законе сформулированы основные правила о гос. и общ. з.п.п. Речь идет о публично-правовой охране прав потребителей. Определен круг фед. органов гос. власти, призванных охранять права потребителей, а также установлены их полномочия. К таким органам относятся: фед. антимонопольный орган; фед. орган по стандартизации, метрологии и сертификации; фед. орган сан.-эпидем. надзора; фед. орган по охране окружающей среды и природных ресурсов. Полномочия в сфере охраны прав потребителей имеют не только органы фед. власти, но и их территориальные органы. Кроме фед. власти з.п.п. осуществляется органами местного самоуправления, а также общественными объединениями потребителей. большинство прав потребителей - это субъективные гражданские права. Законодатель, регулируя отношения с участием потребителя, учитывает, что именно возместит гражданские права. В частности компенсационная природа гражданской ответственности позволяет эффективно восстанавливать нарушенные имущественные права потерпевшего потребителя. Отличительной чертой закона о з.п.п. является установление в нем механизма реализации прав потребителя:

1. установление обязанностей исполнителя и определение их содержания. Например, если потребитель имеет право на инфо, то исполнитель обязан ему эту инфо предоставить

2. указание сроков контрагентами потребителей своих обязанностей. Например, срок действия договора исполнения услуг

3. закрепление юр. последствий нарушения прав потребителей, в том числе в части сроков их осуществления, одно из самых распространенных нарушений прав потребителей- это нарушение его права на надлежащее качество товаров и услуг.

С юридической точки зрения качество бывает надлежащим и ненадлежащим. Под надлежащим качеством товара и услуги понимается такое состояние товара и услуги, когда выполнены все требования установленные в договоре, стандартах, обычаях и вследствие этого товар или услуга могут быть использованы по установленному целевому назначению, а следовательно быть полезными для потребителя.

Ненадлежащее качество означает, что указанные требования не выполнены или выполнены частично. Потребитель, отстаивая право на предоставление качественного товара или услуги, имеет 3 правомочия:

1. правомочие требования - это возможность потребителя требовать определенного поведения от своих контрагентов, т.е. передачи качественного товара или оказания качественной услуги.

2. правомочия на собственные действия - это возможность потребителя посредством своих собственных действий приобретать качественные товары или услуги

3. правомочие на защиту- это возможность защищаться всеми доступными не запрещенными законом средствами в случае нарушения права потребителя на надлежащее качество товаров и услуг.

Закон о з.п.п. закрепляет право потребителей на безопасность товаров и услуг. Каждый потребитель имеет право на то, чтобы товары и услуги при обычных условиях их использования были безопасны для его жизни, здоровья, окружающей среды и не причиняли вреда его имуществу. Потребитель, обладая таким правом, имеет:

1. правомочие требовать от исполнителя передачи безопасности товара или оказания безопасной услуги.

2. правомочие на собственные действия, т.е. выбирать безопасные услуги, имея необходимую инфо.

3. правомочие на защиту в соответствии с законодательством.

Субъективному гражд. праву потребителя на безопасность товаров и услуг соответствует субъективная гражд. обязанность исполнителя обеспечивать безопасность товаров и услуг. Т.о. закон о з.п.п. устанавливает 3 вида прав гарантий безопасности товаров и услуг:

1. гарантии гос-ва - это установление стандартов

2. гарантии в виде обязанности контрагентов потребителя предупредить о возможных обязанностях при использовании товаров и получении услуг

3. обязанность потребителя соблюдать правила, установленные исполнителем, обеспечивающим безопасность товара или услуги

В сфере защиты прав потребителей категория «безопасность» тесно связана с качеством товаров и услуг. Право на безопасность может быть соответствующим образом реализовано только в случае получения потребителем определенной инфо о предоставленных товарах и услугах. В данном случае у потребителя так же есть право на три правомочия:

1. правомочие требования о предоставлении необходимой и достоверной инфо о товаре и услуге

2. правомочие на собственные действия - самостоятельного осуществления выбора товаров и услуг на основе предоставленной инфо

3. правомочие на защиту

Праву потребителя на инфо соответствует обязанность исполнителя предоставлять эту инфо. В законе о з.п.п. сформулированы общие требования, предъявляемые к инфо, доводимой до потребителя:

1. инфо должна быть необходимой. Согласно закону потребитель в части познаний о товаре и услуге признается не профессионалом, поэтому ему должен быть предоставлен такой объем данных как если бы он лично не знал о приобретенных товарах и услугах. На основе полученной инфо у потребителя должно сложиться правильное представление о приобретенных товарах и услугах, чтобы была возможность выбора.

2. инфо должна быть достоверной, т.е. соответствие инфо действительности и должна отвечать реальному положению вещей и не вводить потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товаров и услуг

3. инфо должна быть выражена в наглядной доступной форме, т.е. в таком виде, чтобы ее смысл был понятен для любого потребителя даже не обладающего спец. познаниями в соответствующей области.

4. инфо должна быть доведена до потребителя при заключении договора

Закон об основах тур. деятельности (от 24 ноября 1996 г.)

Этот фед. закон определяет принципы гос. политики, направленной на установление правовых основ единого тур. рынка в РФ и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и др. прав при совершении путешествий, а так же определяет приоритетные направления тур. деятельности и порядок рационального использования тур. ресурсов. Согласно закону под туризмом понимается временный выезд (путешествие) гражданина с постоянного места жительства с любой целью, но без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного проживания. Точное определение понятия туризм имеет не только терминологическое, но и экономическое значение, т.к. законом предусмотрена гос. поддержка тур. деятельности как приоритетной отрасли экономики, путем создания благоприятных условий для ее развития. Это определение должно быть увязано с юридическим оформлением отношений, возникающих в туризме, формы которых определены гражданским законодательством. Кроме того закон конкретизирует и другие понятия:

1. тур. деятельность подразделена на туроп. и тураг. деятельность

2. туризм внутренний - путешествие в пределах РФ граждан постоянно проживающих в РФ

3. выездной - путешествие лиц в другую страну, но постоянно проживая в РФ

4. въездной - путешествие в РФ иностранных граждан

5. самодеятельный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемых туристами самостоятельно.

6. социальный - путешествия, субсидируемые из гос. средств на соц. нужды

7. турист - гражданин, посещающий страну временного проживания без занятия оплачиваемой деятельностью, продолжительностью от 24 часов до 6 месяцев или осуществляющий не менее 1 ночевки

8. тур. ресурсы - природные, исторические, соц.-культурные объекты, способные удовлетворять духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физ. сил

9. тур. индустрия - совокупность гостиниц и др. средств размещения, средств транспорта, объектов общ. питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного и др. назначения; организации, осуществляющие туроп. и тураг. деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурс. услуги и услуги гидов-переводчиков

10. тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги и др. услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия

11. тур. продукт - право на тур, предназначено для реализации туристу

12. продвижение тур. продукта - комплекс мер, направленных на реализацию тур. продукта (реклама, выставки, тур.-инфо центры по продаже тур. продукта)

13. тур. опер. деятельность - деятельность по продвижению и реализации тур. продукта, осуществляемая на основании лицензии

14. тур. агент. деятельность - деятельность по продвижению и реализации тур. продукта, осуществляемая на основании лицензии

15. услуги гида-переводчика - деятельность проф. подготовленного физ. лица по ознакомлению туристов с тур. ресурсами в стране временного пребывания

16. тур. путевка - документ, подтверждающий факт передачи тур. продукта

17. тур. ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания

Закон об основах тур. деятельности в РФ определяет, что лицензирование туроп. и тураген. деятельности, стандартизация в тур индустрии, сертификация тур. продукта осуществляются в соответствии с законом РФ. Изложение в законе прав туриста начинается с указания стадий услуги, когда эти права начинают действовать. Это не только стадия ее исполнения (во время путешествия, вкл. транзит), но и стадия подготовки к ней. Под подготовкой к путешествию следует понимать намерение туриста заказать услугу, высказанная конкретной тур. организации, что делает туриста потребителем, согласно определению этого понятия в законе о защите прав потребителей. ответственность за обеспечение всех прав туриста несет организация, с которой он заключил договор.

Закон, прежде всего, излагает специфические права туриста, связанные с информированием его об особенностях совершения путешествия, а также некоторые общие правила туриста как потребителя. Статья 9 закона регулирует отношения между туроператором и лицами, сотрудничающими с ним при формировании и продвижении тур. продукта на основании договора между ними.

Стороны этого договора устанавливают, что «принимающая сторона» обязана произвести исполнение не направляющей стороне, а указанному (неуказанному) в договоре третьему лицу- туристу, имеющему право требовать исполнение обязательства. Документом, подтверждающим это право является тур. путевка (ваучер). Такие отношения квалифицируются как заключение договора в пользу третьего лица.

Закон регулирует вопросы договорных отношений между туристом и тур. предприятием. Закон предусматривает возможность оформления тура по усмотрению туроператора для дальнейшей его реализации туристу на выработанном туроператором условии, а также по индивидуальному заказу туриста.

Способ формирования тура не влияет на отношения между туроператором и его партнерами, но имеет значение для определения характера договора, заключаемого с туристом. В том случае, когда имеется индивидуальный заказ на оформление тура, согласно закону он должен оформляться в письменной форме как предварительный договор.

Закон указывает на особенности реализации тур. путевки, которая осуществляется на основании договора, заключаемого в письменном виде и должна соответствовать законодательству РФ, в том числе закону о з.п.п. Особое внимание закон уделяет обеспечению безопасности туристов, т.е. личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествия.

56. Понятие качества в туризме. Подходы к качеству. Пятиступенчатая модель качества

Применительно к любому продукту понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Теория и практика нередко ставят знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия. Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько вещь хороша для отдельно взятого покупателя).

Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт -- нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО), качество -- это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому качество продукции -- это «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Существует несколько подходов к качеству:1. качество понимается как свойство и характерные особенности услуги, которая вызывает удовлетворение у потребителя и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворенности у клиентов. 2. качество может рассматриваться как техническое, так и функциональное. Техническое качество - то, с чем остался клиент после взаимодействия с обслуживающим персоналом. Функциональное качество - процесс, предоставления товара или услуг.3. общественное качество (этическое) - качество убеждения, которое может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его нельзя оценивать и после приобретения услуги. Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке турпродукта и услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов.

Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель (рис. 5). Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, «первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания.

Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством». Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

Ступень 1

Ожидания потребителя и реакция руководства

Руководство гостиниц, ресторанов и т.д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживания и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

Когда руководство не понимает, чего хотят их клиенты, - это ступень 1. Например, менеджер гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 15 минут. Однако если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гостями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 10 минут, а не 15. В гостиницах Маrriоtt, заметив, что гости не используют подарочные кристаллы для ванны, не стали больше оставлять их в ванных комнатах, а провели в номера кабельное телевидение, что оказалось более необходимо для большинства гостей. Первоначально руководство предполагало, что кристаллы для ванны принесут пользу, заинтересовав клиентов. Однако, понаблюдав за поведением гостей, решили, что постояльцам больше понравится, если им предложат другой вид обслуживания.

Многие фирмы предварительно проводят исследования, чтобы выяснить, что же нужно для рынка, но затем они концентрируются на внутрифирменных вопросах и забывают о том, что потребности клиентов меняются. Если клиент нуждается в изменении свойств товара или услуги, а те не меняются, маркетинг-микс становится менее привлекательным для целевого рынка и ступень 1 увеличивается. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь. Руководство может также получать информацию о клиентах от информационных систем маркетинга.

Ступень 2

Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии:

1) неадекватное отношение к качеству обслуживания,

2) недостаток понимания степени выполнимости,

3) неадекватная стандартизация задачи

4) отсутствие цели.

Некоторые компании стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в людей или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Владельцы гостиниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на ступени 2. Например, владелец гостиницы, который затрачивает достаточно средств, чтобы иметь нужное количество полотенец, может обнаружить, что полотенца быстро теряют внешний вид, их крадут и портят. Один из постояльцев гостиницы испытал это в Ft. Lauderdale, Флорида. Он возвратился с пляжа в только что убранную комнату и стал готовиться принять душ, но заметил, что в номере не было никаких полотенец. Гость обратился к сотрудникам и объяснил, что он хотел принять душ, чтобы подготовиться к деловой встрече, а в номере не оказалось полотенец. Служащие принесли извинения, говоря, что у них не хватило полотенец. Через 15 минут горничная пришла с полотенцами, хотя уже было поздно. Инциденты такого типа умаляют положительное впечатление от обслуживания, создают ненужные проблемы и снижают моральную ответственность служащих. В этом случае руководство гостиницы знало, что полотенец недостаточно, но оно или не хотело вложить деньги, чтобы должным образом обеспечить гостиницу, или их просто не имело.

Иногда менеджеры чувствуют, что решение существующей проблемы в данных условиях просто невозможно. Например, большинство приезжающих деловых людей хотят вписаться из гостиницы после завтрака. Они обычно спешат, чтобы начать свой деловой день с утра. Менеджеры гостиницы видят, что это приводит к 10 - 20-минутным ожиданиям, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных служащих для помощи в этот напряженный период. Билл Марриотт - младший понимал, подошел с пониманием к данной проблеме, и разработал систему, решающую ее, - ввел экспресс-выписку. Гости получают свои счета уже накануне вечером. Если счета точны, гости просто уезжают, оставляя оплаченные счета и ключи на стойке регистрации.

Сегодня большинство гостиничных сетей использует особый тип системы контроля выписки из гостиницы. Некоторые гостиницы применяют технологию, позволяющую гостю проверять правильность счетов на своих телевизионных экранах в номере и выписываться из гостиницы, также используя телевизионное оборудование у себя в номере. Система экспресс-контроля была придумана человеком, который рассматривал сокращение очереди при процедуре выписки из гостиницы как необходимость, а не как проблему, которую невозможно решить и которая свойственна системе. Билл Марриотт устранил этот недостаток на ступени 2. Он продемонстрировал, что деньги - не единственное средство для решения проблем на стадии 2. Творческое мышление может также устранять проблемы на этой ступени. Иногда следует искать нетрадиционные пути решения проблемы. То, в чем клиент нуждается, необходимо вводить в содержание обслуживания, чтобы обслужить его качественно.

Наконец, цели должны быть приняты служащими. Руководство должно показать свою поддержку через должную оценку их результатов, общие поощрения особенно хорошо работающих служащих.

Ступень 3

Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда служащий и клиент вступают во взаимодействие. На ступени 3 действия обслуживающего персонала, который использует технику (машины) для предоставления обслуживания, менее подвержены ошибкам. Машины не делают ошибок, свойственных людям, а гости ожидают меньше внимания со стороны машин. Например, человек, пользующийся компьютеризованной регистрацией в гостинице, не ожидает, что машина весело поприветствует его и сможет показать, где находится магазин по продаже кофе. От служащих, однако, ожидают, что они будут действовать с готовностью и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.

Ошибка на ступени 3 может быть минимизирована через программу внутреннего маркетинга. Усилия отдела кадров - наем, обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрений - важны для устранения ошибок на этой ступени.

Ступень 4

Предоставление обслуживания и внешние связи

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Например, руководство Bermuda развернуло рекламную кампанию, в которой они приглашали путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Нарушение в последовательности может также повлечь за собой проблемы на ступени 4. Политика обслуживания в гостиничном бизнесе была обсуждена на семинаре по маркетингу. После семинара менеджер La Qunita рассказал о случае с гостем, когда кассир отказался принять к оплате чек, выданный не компанией, а отдельным лицом. Чек превышал максимальную сумму, которую La Quinta установила для такого рода чеков. Однако во время предыдущего пребывания в этой гостинице гость расплачивался чеком на ту же сумму. В тот раз дежуривший клерк на регистрации неуверенно согласился, что, вроде бы, разрешено оплачивать такими чеками на эту сумму. Клерк, возможно, знал, что гость имел достаточно наличных денег, чтоб потом оплатить чек, и думал, что оказывает ему услугу. Однако этот клерк не понимал, что проблемы возникнут в следующий приезд гостя в одну из гостиниц La Quinta. Клиенты надеются, что в сети гостиниц предоставляемые клиентам услуги и политика обслуживания едины. Несоответствие этому правилу приводит к ошибкам на ступени 4.

Ступень 5

Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания

Ступень 5 - производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание - то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, можно развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

57. Разработка программы качественного обслуживания туристов

Она включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Для программы кач. обслуж. можно назвать 10 основных принципов:

1) Лидерство. Руководство компании должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании. Кроме того, руководящий состав должен донести это представление до своих служащих, убедить их поверить и следовать этому. Хорошие лидеры видят свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.

Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени на работе, беседуют со служащими и клиентами не идут на компромиссы в качестве обслуживания и доказывают это на деле.

2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию потребителей это обязанность не только сотрудников отдела маркетинга, а всех отделов фирмы.

3) Понимание потребностей потребителей. Клиент чувствует качество. Компании с высоким кач-вом обслуж-я знают, что от них требует рынок. Турпродукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка, а фирмы должны понимать потребность целевых рынков.

4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результат работы остальной части коллектива. Многие фирмы обучают персонал «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы других специальностей. Они видят, как их работа влияет на рез-т труда других служащих, и как все вместе влияют на воспроизведение обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

...