5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа орг-ции должна быть хорошо спланирована, и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции упр-я. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой инф-цией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу.

Такие системы вкл. наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информацией, системой бронирования номеров и регистрации, система технического обслуживания оборудования, система контроля качества. В компаниях, которые обеспечивают качество обслуживания, хорошо отлажены системы операционных процессов.

6) фактор свободы. В хороших гостиницах и ресторанах, гости ожидают получить обслуживание, ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, что бы обслужить клиента соответственно его потребностям. Он не должен быть сильно привязан к строгим инструкциям и жестким правилам, которые мешают обслужить клиента наилучшим образом. Руководители должны поддерживать работу сотрудников и направлять её.

7) Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, что бы контролировать изменение маркетинговой среды, помогать описывать систему, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связей с ними. Кроме того, в технологическом процессе необходим ежедневный сбор производственной информации по всем направлениям работы. Эти сообщения служат и как система предупреждения, помогающая определить проблемы, кот. могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов.

Другая информация включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номеров гостиницы. Компания с хорошим качеством обслуживания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания зданий и систем безопасности до компьютерной системы бронирования номеров с целью обеспечения высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

8)Хорошее управление кадрами. Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована, которой хорошо управляют и создают товары и услуги высокого качества. Работники на регистрации не любят получать жалобы от клиентов. Служащие должны быть способны в предоставлении услуг, обещанных клиенту.

9) Установление стандартов, оценка выполненной работы и введение системы стимулирования. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно улучшаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны быть вознаграждены.

10) Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты исследований высшее руководство должно довести до всех служащих при общении с ними или в ходе совещания в отделах. Служащие должны знать, что гостям нравится и что они не любят, какие области обслуж-я улучшить.

58. Основные понятия в управлении качеством. Система управления качеством. Цена и качество турпродукта

Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объектов для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта:

1. Экономичность

2. Функциональность

3. Безопасность

4. Эстетичность

5. Удобство

Требование к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте.

Продукция - результат процесса или какой-либо деятельности. Она может быть материальной (изделие) или нематериальной (услуга).

Возникла необходимость контроля не отдельных свойств турпродукта, а его функциональной способности в целом. Таким образом начала складываться система контроля качества. Контроль качества играет существенную роль, и он рассматривается в одном ряду с такими процессами как: анализ, планирование, прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование качества продукта в течение всего процесса создания турпродукта как средства удовлетворения конкретных потребностей.

Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции, вызвали к жизни понятие конкурентоспособности - способности продукции соответствовать:

1. в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка.

2. быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных услуг.

Обеспечение качества - планируемые и систематически выполняемые организацией действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать определенным требованиям. Существуют 2 разновидности обеспечения качества:

1. внутреннее - создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников организации.

2. внешнее - у клиентов(потребителей).

Письменную гарантию соответствия турпродукта установленным стандартам дает процедура, называемая сертификацией продукции. Процесс создания качества состоит из:

1. осознание потребности

2. интерпретация потребности, выявление требований к качеству, маркетинговые исследования

3. воплощение требований к качеству (в образе)

4. реализация требований к качеству (в выпуске продукции)

5. удовлетворение потребностей

В связи с этим к действиям по обеспечению кач-ва относятся:

1. Анализ актуальных и потенциальных осознанных потреб-лями потребностей. При наличии аналогичного продукта - оценка его кач-ва.

2. Прогнозирование

3. Планирование

4. Контроль в процессе создания турпродукта

5. Контроль реализации

6. Послепродажный контроль

7. Обратная связь с потреб-лями.

Все перечисленные действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операции, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции кач-ва в случае несоответствия уровня кач-ва стандартам.

В процессе «создания кач-ва» принимает участие вся орг-ция, в нём не может быть ответственным за кач-во какое-то одно специальное подразделение.

Эта идея и была положена в основу концепции всеобщего управления качеством, которая считается наиболее прогрессивной. Возникает необходимость построения специальной системы управления качеством - совокупность организационной структуры, распределение полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и усовершенствования качества продукции. Система качества реализует политику организации в области качества. Политика в области качества - официально определяет основные цели и задачи организации в области качества. Она является составным элементом общей политики фирмы и утверждается руководством.

Таким образом, в орг-ции формируется внутрифирменная иерархия кач-ва, демонстрирующая связь кач-ва с общей эффективностью деят-ти орг-ции.

Фирмы, производящие и реализующие высококачественный продукт, получают конкурентное преимущество и улучшают общие рез-ты своей деят-ти.

Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция всё чаще уступает место неценовой конкуренции.

Основу конкурентоспособности составляет не только просто высокое кач-во, но и стабильное кач-во.

Цена и качество турпродукта.

Цена турпродукта является границей соприкосновения с потребителем, от оперативного и квалифицированного управления которой зависит успех турпредприятия. Анализируя спрос на турпродукт, фирма может отреагировать на его эластичность путем цены, которая является действенным рычагом, позволяющим обеспечить конкурентоспособность. Стратегия ценообразования в туризме зависит от особенностей рынка. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, получают и более высокую прибыль. Ценовая стратегия в соответствии с этим должна строиться с соблюдением принципа связи цены с качеством обслуживания. Соблюдение нижнего порога цены с целью поддержания престижа фирмы, доверия со стороны клиентов и дифференциации цены по качеству. Ценовая политика должна иметь стратегию ориентации на покупателя и качество. Базовое качество турпродукта (удовлетворять клиентов полученным отдыхом) - это главная часть стратегии, ориентированной на качество. Фирма, закрепившая свою репутацию, устанавливает высокую цену, чтобы покрыть издержки, связанные с повышением качества турпродукта.

Сокращение издержек качества

Затраты, связанные с обеспечением качества включают:

1. внутренние затраты, связанные с устранением различных проблем, обнаруженных в фирме, прежде чем туруслуга достигнет покупателя

2. внешние - связанные с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме дорого, если клиент уходит от нее из-за проблем обслуживания. Такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, так как предоставление услуг при обслуживании гостей происходит одновременно.

3.затраты системы качества. Качественная система обнаружения требует определенных затрат, но они обычно меньше затрат, связанных с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания.

Затраты системы качества:

1. контроль качества обслуживания клиентов.

2. обучение сотрудников

3. встреча руководства фирмы с сотрудниками и клиентами

4. внедрение новых технологий

Эти затраты рассматриваются как инвестиции в будущее компании.

59. Концепция «Всеобщего управления качеством» (TQM). Цели и задачи

Всеобщее управление качеством -- это подход к управлению организацией, объединяющий основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему, целью которой является постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности. Принятая аббревиатура концепции "всеобщего управления качеством" -- TQM (Total Quality Management). Концепция TQM охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов для наиболее эффективного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция TQM может быть использована в организации любого профиля деятельности и, как показывает международный опыт, способствует повышению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании концепции TQM может быть построена система качества.

Всеобщее управление качеством -- это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества.

Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи TQM: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика TQM: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Сформулированные цели TQM являются направлениями развития, а не конечным результатом. Это связано с тем, что, с одной стороны, потребности потребителей, общества и сотрудников постоянно изменяются, их необходимо постоянно отслеживать, прогнозировать и удовлетворять с некоторым опережением во времени; с другой стороны, постоянно изменяющиеся технические условия и технологии предполагают постоянное изменение методов контроля и обеспечения качества, организационных механизмов и управленческих методик. Такой подход обозначается специальным термином "quality improvement" ("постоянное улучшение качества").



60. Стандартизация в управлении качеством. Требования к системе качества услуг

Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению.

Уровень качества продукта определяется как соответствие его свойств требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие:

? безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг:

? сохранность имущества туристов;

? предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;

? охрану окружающей среды;

? соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Согласно ГОСТ 28681.0-90, туристская услуга -- это «результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма определено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности. Закон предусматривает стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

? безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

? качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

? единства измерений;

? экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации -- это продукция и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. По сути, стандарт определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Деятельностью по стандартизации в России управляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся на выпуске определенных видов продукции и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Согласно этому стандарту, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности и др. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

? ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;

? ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;

? ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;

? ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопастности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:

? ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

? ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

61. Требования Госстандарта РФ к информации для потребителей и офису туристского предприятия

Продажа турпродукта начинается со знакомства потребителя с офисом тур. предприятия предназначенного для деят-ти персонала, с приема клиентов, их консультирование и продажи тур. услуг.

Основными требованиями к офису тур. предприятиями являются ГОСТ 50690-2000:

1) Внешний вид: Наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное название туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Удобные подходы к офису (помещению)

2) Наличие документа на право пользования офисом (помещением) - Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением

3) Микроклимат- Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности

4) Оформление помещений для посетителей и персонала - Наличие оборудованных рабочих мест для персонала. Техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций). Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности. Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам. Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей. Наличие мест для ожидающих посетителей

5) Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте) - Копия свидетельства о государственной регистрации. Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности. Копия сертификата соответствия. Копия лицензии на применение знака соответствия. Общие правила реализации туристского продукта. Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта

62. Туристское предприятие как хозяйствующий субъект. Договорные отношения в туризме

Тур. предприятие (фирма) - самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения обществен. потребностей и получения прибыли.

Тур. предприятие имеет право:

1) заниматься любой хозяйственной деят-тью незапрещенной законодательством

2) самостоятельно формировать программу деятельности

3) выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции

4) свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения др. обязательных платежей

Тур. предприятие представляет собой относительно независимую составляющую часть нац. эк-ки, что определяется следующим:

1) является формой организации жизнедеят-ти каждого человека и общества в целом

2) изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие мат. основу жизнедеятельности человека и общества

3) выступает глав. субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции

4) связываются интересы общества, собственника, коллектива и работника

Туристское предприятие находится в сильно дифференцированной среде (внутренней и внешней).

Внутренняя среда - состоит из различных компонентов и представлена функциональными областями общими для всех типов фирм:

- департаментом управления персоналом

- бухгалтерией

- отделом продаж

- службой маркетинга и др.

Внешняя среда - это то, что окружает предприятие и воздействует на него:

- потребители

- конкуренты

- партнеры и поставщики

- правительств. и др. учреждения орг-ии, общественные объединения

Среда никогда не бывает стабильна

Определенный состав, структура и состояние как внутренне так и внешней среду тур. предприятия определяют систему его возможности по удовлетворению потребности потребителя на данный момент

Главными задачами деят-ти тур. предприятия определяют систему его возможности по удовлетворению потребности потребителя на данный момент

Главными задачами деят-ти тур. предприятия являются:

1) создание привлекательных турпродуктов, соответствующим потребностям туристов

2) поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности турпродукта.

Договорные отношения в туризме

Деятельность каждого туристского предприятия связана с заключением большого количества договоров с партнерами по бизнесу (туроператорами, турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туруслуг.

Наряду с действующим законодательством договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка.

Договор - наиболее распространенный юридический факт обязательных правоотношений.

Договор приводит в действие нормы права, регулирующие отношения сторон договора и устанавливает в соответствии с требованиями законодательства содержание возникающего на его основе гражданского правоотношения, а также может определить ответственность сторон на случай неисполнения или ненадлежащего исполнения ими договорных обязательств.

Договор обычно определяется как соглашение двух или более лиц, направленная на возникновение изменения или прекращения гражд. прав или обязательств.

Субъектами договор. отношений могут выступать субъекты хозяйствования страны и иностранные субъекты хозяйствования, прошедшие гос. регистрацию, а так же физические лица, потребители тур. услуг.

В турист. деятельности отношения строятся как правило на следующих правовых моделях:

1) Агентский договор (договор комиссии) ст. 1005 ГК РФ по агентск. договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершить по поручению др. стороны (принципиала) юрид. действия от своего имени и за счет принципиала.

По сделке совершенной агентством с третьим лицом от своего имени он приобретает права и становится обязанным по исполнению сделки.

2) Договор возмездного оказания услуг. Ст. 789 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить опр. действия или осуществить определенную деят-ть), а заказчик обязуется осуществить эти услуги.

3) По договору поручения одна стороны обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определен. юридич. действия. Права и обязанности по сделке возникают непосредственно у доверителя.

4) Договор купли-продажи. Ст. 454. По договору купли-продажи одна сторона (продавец) образуется передать вещь (товар) в собственность др. стороне (покупателю), а покуп-ль обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму.

Язык договора выбирается сторонами по общему согласию, если зарубежная фирма специализируется на спец. рынке, м. заключать договор только на рус. языке.

Договорные отношения между тур. пред-ями и потреб-ми тур. услуг

Отношения между туроператором, турагентом и потребителем тур услуг строится на основании тур. договора, к существенным условиям которого относятся:

1) информация о туроператоре или турагенте

2) сведения о туристие

3) достоверная инф-ия о потребительских свойствах турпродукта со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия об условиях безопасности туристов и качестве туруслуг

4) дата начала и окончания путешествия

5) розничная цена турпродукта и порядок его оплаты

6) порядок встречи, сопровождения и проводов туристов

7) права, обязанности и ответственность сторон

8) медицинское страхование и обеспечение

9) минимальное кол-во туристов в группе необходимое для путешествия, указания сроков и порядка информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы

10) изменение и расторжение договора

11) порядок урегулирования возникших споров и возмещение убытков сторон

12) порядок и сроки расчетов предъявления туристам претензий.

Неотъемлемой частью договора являются ваучер, в кот. указываются конкрет. условия путешествия и стоимость, а также турпутевки и памятка туриста.

Процедура оформления договорных отношений между потребителями и тур. предприятием включает этапы:

1) обращение тур-та с конкретной заявкой

2) подписание договора

3) выдача турпутевки и ваучера

4) выдача информац. листка (памятки)

Письменная информация о турпродукте (рекламные объявления, проспекты, каталоги, буклеты и др.) содержит все существенные условия о договоре и оформлена как предложение, то она признается публичной офертой, это значит, что конкретный заказ туриста оформленный в письменной форме, признается акцептом (согласие на заключение договора, в соответствии с предложением (офертой) другой стороны)

И в момент получения тур. предприятием заказа, предварительный договор между ним и туристом является заключенным. При этом туроператор и турагент несут ответственность за достоверность предоставляемой информации о турпродукте, а ненадлежащая реклама влечет ответственность тур. пред-ия за нематериальный и моральный ущерб, причиненный туристу.

Предварительный договор должен содержать все будущие существенные условия осн. договора, а также срок, в течении которого должен быть заключен осн. договор. В соответствии с законодательством туристу и туристскому предприятию предоставляется право требовать изменений или расторжения договора всвязи с существенным изменением определенных обстоятельств из которых стороны исходили при заключении договора:

1) изменение сроков путешествия

2) недобором указанного в договоре мин. количества туристов в группе, необходимого для путешествия

3) непредвиденным ростом транспортных тарифов

4) введение новых или повышением действующих ставок налогов и сборов

При изменении существенных услови договора туроператором или турагентом без согласия туриста о вправе потребовать:

1) исполнение условий, указанных в договоре и ваучере

2) возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных в результате изменения сущ. условий договора

3) расторжение договора и возмещение убытков туристю предприятия освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств перед потребителем в случаях:

- туристу отказано в выезде за рубеж пограничными или таможенными органами по причинам не относящимся к компетенции турпредприятия

- по причине обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор).

63. Определение миссии и целей деятельности туристского предприятия. Основные направления целеполагания. Дерево целей

Предприятие не может функционировать без целевых ориентиров.

Категория "цель" относится к фундаментальным понятиям менеджмента.

Цель - это опредмечиваемый мотив, побуждающий к действию. На ее достижение оказывают влияние различные контрагенты, связанные с деятельностьюпредприятия и вовлеченные в процесс его функционирования: собственники, клиенты, деловые партнеры, мест. организации и общества в целом.

Целеполагание - означает выбор ориентира, определяющего направление движения или направленность действий.

Значение целеполагания обуславливается факторами:

1) обоснованием состава и величины ресурсов

2) разработка организационной структуры предприятия и построение системы управления

3) выработка, стратегии, развитие и составление текущих планов

4) проверка исполнения, мотивирования и оценка персонала.

Целеполагание - это неединовременная акция и предполагает последовательность этапов:

1) определение области целеполагания

2) установление реальных целей

3) выбор одной цели и ее формулирование

4) выявление подцелей, их формулирование и постановка целевых задач

Целеполагание начинается с установления миссии предприятия, исходя из сферы его бизнеса.

Миссия - это формулировка осн. социально-значимого функционального назначения предприятия в долгосрочном периоде

Миссия - это высшая цель, которая определяется ожиданиями действий, реакций или результатов деят-ти данного субъекта со стороны его потребителей, партнеров, контрагентов.

Существует широкое и узкое понимание миссии. Широкое толкование миссии, кредо отображает философию предназначения и смысл существования предприятий. Философия определяет ценности, верования и принципы, в соответствии с которыми предприятие осуществляет свою деятельность.

Предназначение включает действия, которые предприятие намеривается осуществлять и то, какого типа организацией она намеривается быть.

Предназначение может меняться в зависимости от глубины изменений происходящих на предприятии и в среде его функционирования.

Узкое толкование миссии рассматривается как сформированное утверждение для чего и по какой причине существует предприятие, т.е. раскрывает смысл его существований, в котором проявляется отличие данного предприятия от ему подобных.

Значение миссии для деят-ти предприятия заключается в следующем:

1) задает осн. направление движения предприятия, его отношения к протекающим процессам и явлениям

2) определяет место, роль, положение предприятия в обществе, его общественный статус:

а) дает субъектам внешней среды представление о том, что собой представляет предприятие, к чему оно стремится, какие средства готово использовать в своей деят-ти, какова его философия и др.

б) способствует формированию имиджа предприятия

3) в качестве связующего культурного элемента позволяет предприятию функционировать как единое целое:

а) отражает философию бизнеса, мировоззренческую позицию

б) объединяет мир бизнес с миром индивидуума

в) помогает сотрудникам однозначно воспринимать события и находить общий язык

4) способствует единению внутри предприятия и созданию корпоративного духа:

а) делает для сотрудников ... общую цель и предназначение предприятия, что позволяет им ориентировать свои действия в одном направлении

б) формирует определенный климат в коллективе

5) создает возможность для более действенного управления предприятием

а) является базой для установления целей предприятия

б) обеспечивает непротиворечивость набора целей

в) служит основой выработки стратегий предприятия

г) обеспечивает стандарты для распределения ресурсов и формирует базу для оценки их использования

6) позволяет рядовым сотрудникам и руководителям оценивать деят-ть предприятия в перспективе, что необходимо для обеспечения его долгосрочной конкурентоспособности и помогает каждому оценить перспективы и возможности своей работы.

Формулировка миссии должна отличатся простотой и предельной ясностью, чтобы быть понятной всем субъектам, взаимодействующими с предприятием, в особенности к ее членам, исключать возможности разнотолкования, но при этом создавать простор для творческого и гибкого предприятия.

Формулировка миссии должна отражать:

1) общий характер потребностей удовлетворяемых предприятием

2) общую характеристику потребителей

3) характер продукции предприятия

4) основные конкурентные преимущества предприятия

Миссия предприятия формируется топ-менеджерами исходя из ответов на вопросы, кто мы, что делаем и куда движемся

Миссия фиктивна при условии:

1) если она может оказать действенную помощь предприятию, в его стремлении стать лучше

2) в ней сконцентрировано истинное ведение менеджерами будущего предприятия

3) ее разделяют большинство сотрудников предприятия. Миссия образует фундамент для установления предприятий в целом, его подразделений и функциональных подсистем (правительство, персонал, финансовый менеджмент, маркетинг), каждый из которых ставит и реализует свои цели, вытекающие из общей цели.

Цели - это конкретизация миссии предприятия, в форме доступной для управления процессом ее реализации. Они определяют конкрет. состояние отдельных характеристик предприятия на достижение которых направлена его деятельность.

Цели должны отвечать след. ключевым требованиям:

- достижимости

- гибкости

- измеримости

- конкретности

- совместимости

- приемлемости

Выделяют 4 основные сферы, применительно к которым предприятие устанавливает цели, исходя из своих интересов:

1) доходы предприятия

2) работы с клиентами

3) потребрности и благосостояние сотрудников

4) соц. ответственность.

Для турист. предприятия осн. целями могут быть следующие:

1) стабилизация финансового состояния за счет осуществления маркетинговых мероприятий

2) повышение конкурентоспособности турпродукта и услуг на рынке продукта

3) тщательное изучение рынков сбыта тур услуг для выработки стратегий по их удержанию

4) исследования и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки осн. направлений деятельности

5) комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах тур. обслуживания

6) поддержание имиджа

7) целенаправленные информационно-рекламные мероприятия

8) обеспечение условий необходимых для развития творческого потенциала сотрудников, повышение уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе

9) определение критических областей управленческого воздействия и приоритетных задач, обеспечивающих получение запланированных результатов.

Эти цели должны быть конкретизированы и количественно измерены, с помощью соответствующих показателей.

Основные направления целеполагания:

1) Прибыльность - величина прибыли, рентабельность ( продаж, производства, услуг), доход на акцию и т.д.

2) положение на рынке - доля рынка, объем продаж, доля отдельных турпродуктов в общем объеме турпродаж и т.д.

3) производительность - издержки на единицу продукции, материалоемкость, объем, производимый в единицу времени, продукции

4) финансовые ресурсы - показатели структуры капитала, величина оборотного капитала и т.д.

5) мощности организации - размеры занимаемой площади, количество единиц техники, персонала и т.д.

6) разработка, производство тур продукта и обновление технологий - затраты на выполнение проектов, сроки ведения в действие новых технологий, средства введения нового турпродукта

7) изменения в организации и в управлении - сроки организационных изменений, повышение квалификации, текучесть кадров, количество прогулов

8) работа с показателями - скорость обслуживания клиентов, число жалоб покупателей

9) оказание помощи обществу - объем благотворительности.

На предприятии имеющем несколько структурных управлений и уровней складывается иерархия целей (дерево целей представляет собой декомпозицию целей более высокого уровня в цели более низкого уровня).



64. Выбор организационно-правовой формы туристского предприятия. Факторы, влияющие на ее выбор

При выборе орг-прав формы пр-тия нужно определить требуемый уровень и объем его возможных прав и обязательств. В соотв-ии с нац законодательством пр-тия м.б. основаны на частной, коллективной, гос, смешанной формах собственности. Субъектами хоз-вания могут выступать физ. И юр. Лица. Под физическими понимаются граждане страны, лица без гражданства и с двойным гражданством.

Юр. Лицом признается орг-ция, кот. Имеет в собственности, в хоз. ведении, или оперативном управлении обособленное имущество, несет самост. Ответственность по своим обязат-вам, может от своего имени быть истцом или ответчиком в суде. Юр лицо должно иметь самост. Баланс или смету.

Различают некомм. И комм. Орг-ции. Некомм. Обр-ся для удовл-ния духовных и др. нематер. Потр-стей. Они преследуют благотворительные, культурные, общественно-полезные цели. Комм. Орг-ци обр-ся с целью получения прибыли. Это хоз. товарищества, хоз. общества. Производств. Кооперативы, унитарные пр-тия, индивид предприниматели.

Хоз. товарищества это комм. Орг-ции, обладающие на правах собств-сти обособл. Имуществом с разделением на доли уставного капитала. Могут создаваться в форме полного и коммандитного.

Полное - это тов-ство, участники которого всоотв-ие с заключенными между ними договорами занимаются предприн. Деят-тью от имени тов-ства, несут субсидиарную ответ-сть своим имуществом по обязат-вам товарищества.

Командитное тов-ство это тов-ство, в кот. Присутствуют участники, осущ-щие от егоимнеи предприн. Деят-ть и отвечающие по обязат-вам всем своим имуществом, кроме участников, несущих полную ответ-сть, имеется один или неск-ко участников, кот. Несут риск убытков, связ-ых с дят-тью тов-ва в пределах сумм внесенных ими вкладов и не принимают участие в предприн. Деят-ти.Хоз. общества: ООО, ОДО и АО.

Ооо- Общество, учрежденное 2 или более лицами, уставной фонд кот. Разделен на доли определенных учредит. Док-ми размеров.

ОДО- общество, учрежденное 2 или более лицами, уставной фонд кот. Разделен на доли опред-ых учредит. Док-ми размеров.Участники несут субсидиарную твет-сть по его обязат-вам своим имущ-вом.

АО- это общество, уставной фонд кот. Поделенна опред. Число акций.Акция- это ценная бумага, выпускаемая АО.

ОАО- это АО, участник кот. Может отчуждать принадлежащие ему акции без согласия др. акционеров.

ЗАО- это АО, участник кот.может отчуждать принадлежащие ему акции с согласия др. акционеров и огранич. Кругу лиц.

Произв. Кооперативы- это комм орг-ция, участники кот обязаны внести имущ-ный паевой взнос, принимать личное трудовое участие в ее деят-ти и нести субсидиарн. Ответ-сть по обязат-вам в равных долях.

Унитарное пр-тие- это комм. Орг-ция не наделенная правом собси-сти на закрепленное з ней имущ-ство.

Индивид. Предприниматель- отвечает по своим обязат-вам всем принадлежащим ему имущ-вом за искл. Имущества, на кот. В соотв-ие с зак-ством не может быть обращено взыскание.

Факторы, определяющие выбор организационно-правовой формы туристского предприятия:

Общие:

1. Планируемые масштабы деятельности

2. Капиталоемкость, выбранного вида деятельности

3. Прогнозируемые темпы развития предприятия

4. Особенности представления налоговых и других льгот предпринимателям отдельных форм

5. Гос. Регулирование минимального размера уставного фонда предприятия отдельных форм.

Индивидуальные:

1. Имеющийся возможный размер (стартовый капитал)

2. Индивидуальные особенности предпринимателя (предрасположенность к индивидуальной или коллективной деятельности)

3. Уровень профессионализма предпринимателя

4. Отношение предпринимателя к коммерческим рискам и личной имущественной ответственности.

65. Организационная структура управления (ОСУ). Понятия, звенья, уровни, связи управления: горизонтальное и вертикальное распределения труда в туристской организации

Структура управления (СУ).

Понятие СУ.

Туризм - это сложная структура управления.

Структура туризма определяет место трудовых коллективов и отдельных работников в туристских регионах, организациях и предприятиях.

Под структурой управления туризмом понимается - упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого.

Речь идет о логических взаимоотношениях уровня управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь стратегических целей отрасли.

Управлять тур структурой значит оптимально распределить цели и задачи между работниками орг-ции.

Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношения, расположения и взаимосвязь отдельных подсистем орг-ции.

Создание такой структуры направлено на распределение между отдельными подразделениями орг-ции прав и ответственности.

В структуре управления орг-цией выделяются:

- звенья (отделы)

- уровни управления

- связи (горизонтальные и вертикальные)

К звеньям управления относятся: структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления. К звеньям упр-я следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. В основе образования звена упр-я выполнение отделом определенной функции упр-я.

Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем упр-я понимают совокупность звеньев упр-я, занимающих определенную ступень в системе упр-я орг-цией.

Ступени упр-я находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии.

Высший уровень упр-я представлен: совет директоров, президент, вице-президент, правление.

Эта группа управленческих работников, обеспечивающая интересы и потребности владельцев акций, вырабатывает политику орг-ции и способствует её практической реализации.

В связи с этим в высшем руководстве можно выделить два подуровня: полномочное управление и общее руководство.

Руководитель среднего звена упр-я. Обеспечивают реализацию политики и функционирования орг-ции, разработанных высшим руководством и отвечает за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также отвечает за их выполнение.

Специалист входит в эту группу , имеет широкий круг обязанностей и обладает свободой принятия решений: директора предприятий, входящих в орг-цию, начальники входящие в подразделения.

Низший уровень упр-я представлен младшими начальниками: это руководители, находящиеся непосредственно над работниками, ответственными за доведение.

На всех уровнях упр-я руководители выполняют как управленческие, так и исполнительные функции.

С повышением уровня руководства удельный вес исполнительских функций повышается.

Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджера всех трех уровней имеют задачи:

-задачи по менеджменту

- задачи по специальности.

Затраты времени менеджеров по видам деятельности уровнем упр-я

Это значит, что руководитель любого уровня упр-я тратит определенное количество времени на принятие управленческих решений и на принятие решений по специальности.

В зависимости от размера и вида орг-ции, ее отраслевых и территориальных особенностей, характер состава и функций менеджеров на каждом из 3-х уровней упр-я может существенно меняться.

1. Элементами ОСУ предприятия являются работники, службы и звенья управленческого аппарата, отношения между которыми поддерживаются благодаря связям, имеющим горизонтальную и вертикальную направленность.

2. При формировании сфер деят-ти орг-ции следует:

- функции орг-ции разделить на составные элементы. Все задачи функционирования объединить по смыслу, объему и логике.

Главный смысл распределения труда в специализации работника, на выполнении отдельного вида работ, операций и процедур.

Работа распределяется между участниками трудового процесса по профессиональному признаку.

Как полно и глубоко учтена квалификация специалиста будет зависеть эффективность работы орг-ции и личный трудовой вклад каждого из сотрудников.

Горизонтальное разделение труда.

Горизонтальное отношение имеет согласованный характер и является одноуровневым.

Горизонтальное разделение труда это качественная и количественная дифференциация трудовой деятельности.

Это разделение всей работы на составляющие компоненты, т.е. общий трудовой процесс делится на различные частные непрерывные обособленные виды деятельности со следующими(специалистами) производства и исполнителей.

Такое разделение труда происходит по признакам:

1. Функциональное разделение труда по специализации работников по видам деят-ти. В данном случае обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения.

2. Разделение труда по отраслевому признаку. Связана со специализацией организации и выполнения трудовых операций, процедур.

3. Квалификационное разделение труда. При определении видов трудовой деят-ти исходят из сложности работ и необходимой квалификации для их выполнения. В данном случае может нарушиться принцип, согласно которому ни один работник в силу квалификации не должен делать работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Нарушение этого принципа нарушает стоимость работы и приводит к неиспользованию человеческих ресурсов.

Вертикальное разделение труда.

Работа орг-ции разделяется на составляющие части, и чтобы она была успешной необходима координация работы групп.

Вертикальные связи это связи подчинения и необходимость в них возникает при наличии нескольких уровней упр-я.

В данном случае основной задачей является обособление функций управления, т.е. целенаправления координирования и интегрирования всех звеньев организации.

Необходимо определить круг обязанностей подчиненных, спланировать, организовать и проконтролировать все её структуры и звенья.

В этой работе присутствует два момента:

1. Интеллектуальный (подготовка и принятие решения).

2. Волевой (их воплощения).

Наиболее сложным представляется вид трудовой деят-ть, связанный с проведением в жизнь трудовой деят-ти. Это обусловлено большим разнообразием управленческих работ. Чтобы привести их в определенную систему, целесообразно выполнить отдельные функции, которые классифицируются по объему и направлению управляющего воздействия, по этапам выполнения трудового процесса.

В укрупненном плане, вертикальное разделение труда осуществляется по направлениям:

1. Общее руководство.

2. Технологическое руководство.

3. Экономическое руководство.



66. Методика проектирования организационной структуры управления. Анализ. Требования. Принцип проектирования

Решение о проектировании ОСУ принимается тогда, когда действующая структура уже не эффективна.

В процессе проектирования ставится задача создания такой структуры упр-я, которая наиболее полно отражала бы цели и задачи орг-ции.

Вновь создаваемая структура должна наилучшим образом позволять орг-ции взаимодействовать с внешней средой, эффективно распределять и направлять усилия своих сотрудников для значительного улучшения производственных показателей и большего удовлетворения потребностей клиентов.

Процесс проектирования ОСУ состоит из трёх основных этапов.

1 этап. Анализ ОСУ.

Анализ действующей структуры упр-я должен установить в полной ли мере она отвечает требованиям, предъявляемым к орг-ции.

К оценочным критериям относятся следующие факторы:

а) принцип управления:

- соотношение между централизацией и децентрализацией. Сколько и какие решения принимаются на нижнем уровне, каковы их последствия.

- Какой объем контрольных функций лежит на каждом уровне упр-я.

б) аппарат управления:

- перегруппировка подразделений

- изменение взаимосвязей между ними

- распределение полномочий и ответственности.

- выделение в самостоятельные структуры некоторых звеньев

в) функции управления:

- усиление стратегического планирования

- усиление контроля за качеством продукции

- привлечение работников к управлению путем реализации акций

- изменение подходов к мотивации труда.

г) хозяйственная деятельность:

- изменения технологического процесса

- углубление межфирменного сотрудничества

техническое переоснащение организаций.

В результате анализа можно выявить слабые места в деят-ти орг-ции.

2 этап. Проектирование ОСУ.

Все стадии проектирования ОСУ в зависимости от замененных в них сочетании используемых методов можно объединить в 4 группы:

1) Метод аналогий. Метод предполагает использование опыта проектирования структур упр-я в аналогичных орг-циях.

2) Экспертный метод. Базируется на изучении предложений экспертов, которые могут сами проектировать вариант ОСУ, либо оценить структуру, разработанную другими проектировщиками.

3) Структуризация целей, предусматривает выработку системы целей при следующей орг-ции и её последующие совместные с разрабатываемой структурой.

В данном случае ОСУ строится на основе системного подхода, который проявляется в форме упорядоченных описаний данной структуры с качественным и количественным анализом и обоснованием вариантов её построения и функционирования.

4) Организационное моделирование. Позволяет четко сформулировать критерии оценки степени рациональности организационных решений. Суть его состоит в разработке формализованных математических, графических или машинных описаний распределения полномочий и ответственности в орг-ции.

В процессе проектирования ОСУ решаются следующие задачи:

1. Определение типа структуры упр-я.

2. Уточнение состава и количества подразделений по уровням упр-я.

3. Численность административно-управленческого персонала.

4. Характер соподчиненности между звеньями орг-ции.

5. Расчет затрат на содержание аппарата упр-я.

В итоге для каждого структурного подразделения устанавливаются управленческие функции , потоки информации, взаимосвязи и документооборот, полномочия, ответственность и права подразделений и работников.

Необходимо учитывать требования, предъявляемые к ОСУ:

1. Структура упр-я признается оптимальной, если между звеньями и ступенями упр-я на всех уровнях устанавливаются … связи, при наименьшем числе ступеней упр-я.

2. Требования оперативности: необходимо, чтобы за период принятия решений до его решения в управленческой системе не успели произойти необратимые отрицательные изменения при которых реализация решений уже не нужна.

3. Надежности - это требование при проектировании: структура аппарата упр-я должна гарантировать достоверность передачи информации, не допускать исполнения исправляющих команд и других передаваемых данных, обеспечивать бесперебойность связи в системе упр-я.

4. Экономичности: необходимо, чтобы нужный эффект от упр-я достигался при минимальных затратах на управленческий аппарат.

5. Гибкости: способность изменяться в соответствии с изменениями внешней среды.

6. Устойчивость структуры упр-я: неизменность её основных свойств при различных внешний воздействиях и целостности функционирования системы упр-я и её элементы.

...