Українська мова за професійним спрямуванням

Успіх презентації залежить від того, наскільки правильно та адекватно виступаючі вживають лексико-граматичні й синтаксичні одиниці, стилістичні засоби, а також форми мовного етикету, властиві усному діловому мовленню.

Конкретні рекомендації щодо мови презентації можна сформулювати як набір наступних правил:

1. Дотримуйтесь норм усного мовлення, не переобтяжуючи свій виступ складними граматичними та синтаксичними конструкціями, характерними для писемного спілкування.

2. Уживайте прості короткі речення, уникаючи складнопідрядних, особливо з декількома підрядними. Довгі складні речення переключають увагу аудиторії на форму висловлення, заважаючи розумінню його смислового змісту.

3. Віддавайте перевагу активним дієслівним формам та особовим реченням, частіше вживайте особові займенники першої особи однини та множини.

4. Активно вживайте логічні та хронологічні маркери тексту, які допомагають аудиторії слідкувати за його логіко-семантичною структурою й смисловою схемою та сприяють концентрації уваги.

5. Зважайте на те, що виступають промовці переважно перед аудиторією, яка складається з представників різних культур. Тому вживайте нормативну та нейтрально забарвлену лексику, уникаючи кліше, жаргону, сленгу та ідіом, за винятком тих випадків, коли ви абсолютно певні, що більшість аудиторії їх зрозуміє.

6. Уживайте конкретну, а не абстрактну лексику, не зловживайте вузькогалузевими термінами та професіоналізмами, оскільки аудиторія, як правило, складається з фахівців, які працюють у різних галузях виробничої, наукової сфер.

7. Уникайте абревіатур, якщо ви не впевнені, що вони зрозумілі більшості присутнім в аудиторії.

8. Періодично користуйтеся таким стилістичним прийомом, як повтор, який є ефективним засобом ритмічного оформлення висловлення.

9. Періодично звертайтеся до аудиторії з риторичними питаннями, а також частіше вживайте особові займенники ви, ми, нас. Це допомагає утримати увагу аудиторії та створює атмосферу особистого залучення кожного з присутніх до питань, що розглядаються.

10. Будьте обережні, включаючи анекдоти, цитати, а також наводячи конкретні приклади для ілюстрації фактів або думок, тому що міжкультурні розбіжності, які неминуче присутні у міжнародній аудиторії, можуть призвести до непорозумінь у сприйманні такої інформації і навіть до конфліктних ситуацій.

11. Не слід зловживати образними засобами мови - метафорами, порівняннями, прислів'ями, приказками тощо.

Складовими невербальної комунікації є візуальний контакт, жести, експресія обличчя, міміка та пантоміміка, рухи тіла, загальний зовнішній вигляд, на яких ми зупинялися під час висвітлення попередньої теми, а також вимова, інтонація та модуляція голосу, темп мовлення, паузи.

Спеціально розглянемо комплекс акустичних засобів - голос, інтонацію та вимову, які мають безпосереднє відношення до характеристик мовлення.

Характеристики голосу. Доведено, що промовці, які вміють регулювати та слушно змінювати діапазон, висоту голосу, темп мовлення й інтонаційні моделі, уникаючи одноманітності звучання, сприймаються аудиторією як кращі знавці своєї справи. Для того, щоб уникнути однотонності звучання, промовець повинен добирати влучний і образний мовний матеріал, шукати свої прийоми поєднання слів і виразів, часом епатажні, вигадані звороти, у результаті чого його мовлення набуватиме оригінальних ознак. Неабияке значення в подоланні одноманітності звучання мають навички володіння модуляцією власного голосу. Модуляцією називають зміну тональності, сили, ритму, звучності голосу.

Під інтонацією розуміють сукупність фонетичних засобів, які служать для вираження синтаксичних значень і емоційно-експресивного забарвлення. Головними компонентами інтонації є мелодика, фразовий наголос, паузи, ритм, тембр і темп.

Мелодика - підвищення та зниження основного тону голосу, що служить засобом оформлення думок і почуттів, тобто вона виконує комунікативну та емоційну функції. Комунікативна функція мелодики виявляється в тому, що вона служить засобом розрізнення й опізнавання різноманітних синтаксичних структур (речень за метою висловлювання, вставних конструкцій, відокремлених членів речення тощо). Емоційна функція мелодики виявляється в тому, що вона передає стан мовця (схвильований, спокійний, веселий), а також ставлення мовця до повідомлюваного. В україністиці основними типами мелодики вважаються три: завершеності (у розповідних реченнях мелодика знижується наприкінці речення), незавершеності (протягом усього речення, і особливо в кінці, тримається на майже однаковому рівні), питальна (наприкінці речення мелодика різко піднімається вгору й досягає найвищого рівня).

Фразовий наголос - наголошення неоднакової сили, яке дістають слова та мовні відрізки в межах фрази.

Пауза - більш або менш тривала зупинка в мовному потоці. Найбільші паузи виступають у кінці речень (//), менші (/) - у кінці частин складного речення, а також у середині речення між відрізками фрази. Паузи не завжди збігаються з розділовими знаками.

Ритм мовлення - визначається чергуванням наголошених і ненаголошених, довгих і коротких складів.

Тембр мовлення - звукові модуляції, які надають мовленню тих чи інших емоційно-експресивних відтінків (тембр «лагідний», «веселий», «загрозливий»).

Темп мовлення - швидкість або повільність протікання мовлення в часі і тривалість пауз між мовними відрізками.

Вимова заслуговує на окрему увагу. Нечітка вимова заважає сприйняттю інформації. Як ми вже наголошували, орфоепічні мовні норми регулюють літературну вимову, під якою розуміють нормалізовану вимову освічених людей без діалектних або індивідуальних рис.

Наочні засоби. Ефективність наочних засобів залежить від того, наскільки вдало вони підтримують і підсилюють те, що говорять виступаючі. Головне - пам'ятати, що наочні засоби мають полегшувати сприйняття інформації та робити її більш привабливою. Надмірне захоплення наочністю може посунути особистість виступаючого (виступаючої) на другий план. Перенасичення наочних засобів технічною інформацією, статистичними даними та фактами, як правило, утомлює аудиторію. При цьому втрачається інтерес до змісту презентації, унаслідок чого порушується контакт виступаючих з аудиторією. Але ж саме цей контакт є головною передумовою успіху виступу.

Таким чином, урахування всіх складових презентації, уміння володіти голосом, дотримуватися норм літературної вимови забезпечують успішність презентації.

5.5 Культура сприймання публічного виступу. Уміння ставити запитання, уміння слухати

Після того, як розроблено задум публічного виступу, починається наступний етап діяльності - «запуск» задуму в аудиторію. Першим законом цього етапу є закон моделювання аудиторії, знання й застосування якого дозволяє досить повно вивчати тих, на кого треба орієнтувати загальний задум.

Закон моделювання аудиторії передбачає системне вивчення аудиторії, тобто тих, на кого розраховується викладення концепції (один суб'єкт чи ціла соціальна група), на основі соціально-демографічних, соціально-психологічних та індивідуально-особистісних ознак.

Соціально-демографічні ознаки становлять собою перший рівень вивчення аудиторії, спрямований на розкриття «зовнішньої оболонки» людини. До цієї групи можна віднести такі ознаки: стать, вік, національність, освіта, професія, склад сім'ї тощо. Для того, щоб ці ознаки не перетворилися на формальні характеристики, необхідно не лише займатися фіксацією цих ознак, але й співвідносити ознаки, займатися їх аналізом, вичитувати ту інформацію, яка стоїть за тією чи іншою ознакою.

Соціально-психологічні ознаки характеризують поведінку декількох суб'єктів одночасно. До них можна віднести такі: мотиви поведінки; потреби; ставлення до предмета мовлення та суб'єкта, який його викладає; рівень розуміння предмета.

Мотив поведінки розглядається як фактор, який зумовлює дії суб'єктів (відповідає на запитання: що збудило суб'єкта до дії). Охарактеризуємо три мотиви:

· морально-дисциплінарний мотив (зовнішній, примусовий фактор спонукання), не підкріплений бажанням суб'єкта;

· емоційно-естетичний мотив (фактор, заснований на цікавості, але не підкріплений волею суб'єкта; звідси «скороминучість» цього мотиву);

· інтелектуально-пізнавальний мотив (фактор, зумовлений бажанням і волею суб'єкта до пізнання). Стійкий інтелектуально-пізнавальний мотив виводить людину на рівень саморозвитку, тобто запуску в ній активного внутрішнього фактора.

Потреби розуміються як категорія, яка визначає вибір суб'єкта (відповідає на питання: що це мені дає? Навіщо це мені? Що я від цього отримаю?). Можна виокремити два види потреб: усвідомлені та неусвідомлені. Усвідомлена потреба буває:

· особистісна (суб'єкт отримує інформацію тільки для себе, з урахуванням власного інтересу, тобто «замикає» інформацію на собі);

· професійна (суб'єкт сприймає інформацію з урахуванням професійних інтересів, тобто збагачує свій професійний досвід, турбується про тих, на кому відбивається його рівень компетентності);

· громадська (суб'єкт піднімається до рівня усвідомлення внеску в суспільство як основної умови нормального, повноцінного життя людини: чим більший внесок я зроблю у розвиток суспільства, тим більше отримаю від нього і навпаки). Громадська потреба розвиває в людини розуміння того, що всі члени суспільства (хочуть вони цього чи не хочуть) є взаємозалежними.

Ставлення до предмета мовлення та суб'єкта, який його викладає, - це реакція суб'єкта, котрий сприймає інформацію. Цю реакцію можна класифікувати за такими типами:

· байдужа чи інфантильна реакція, що характеризується невключенням суб'єкта в предмет обговорення. Причина - незачеплений інтерес суб'єкта;

· угодовська реакція, яка характеризується тим, що суб'єкт легко, без сумнівів, приймає погляди іншого, так само легко від них відмовляється й захоплюється поглядами третього і т.п. Такий тип реакції зумовлений відсутністю в суб'єкта свого погляду через слабку компетентність у предметі. Угодовська реакція може з'явитися ще в одному варіанті: суб'єкт лише вдає, що слухає, а насправді він зосереджений на своїх проблемах. Така реакція дуже близька до байдужого ставлення. Відмінність лише в тому, що при байдужому ставленні в суб'єкта і зовнішній вигляд (очі, міміка) відповідний, байдужий;

· конфліктна реакція, яка характеризується спалахом негативних емоцій суб'єкта(ів) на дії іншого суб'єкта(ів); як наслідок - позиція конфронтації: небажання розуміти іншого. Конфліктна реакція існує у двох формах: відкритий конфлікт (негативні емоції виявляються у вигляді грубих, некоректних реплік, запитань, коментарів); прихований конфлікт (суб'єкт вочевидь не виражає своїх емоцій, але усім своїм виглядом - очі, міміка, жести - виявляє неприйняття поглядів суб'єкта(ів);

· конструктивна реакція, яка характеризується створенням у суб'єкта установки на розуміння іншого; як наслідок - між людьми з'являється атмосфера інтелектуального та емоційного співпереживання (емпатія), співтворчості.

Рівень розуміння предмета мовлення зумовлює підготовленість суб'єкта (закладена база): загальна культура, світогляд, розвиток інтелектуальних здібностей, професійна підготовка тощо. Стосовно різних предметів можуть бути різні рівні розуміння. В інтерпретації Г. М. Сагач, «розуміння» означає адекватну передачу першоджерела (книги, погляду людини) шляхом переведення на внутрішній код (власна мова), тобто переказ першоджерела своїми словами без викривлення.

Відповідно до існуючої в соціальній психології шкали рівнів розуміння виділяються такі:

1. «Про що» (суб'єкт, знаходячись на цьому рівні, має приблизне уявлення про предмет, бачить його лише в найзагальніших рисах). Передусім це лише сприйняття назв предмета, звідси людина має викривлене, неістинне судження про предмет у цілому.

2. «Про що + що» (на цьому рівні суб'єкт уже проникає в зміст предмета, тобто одержує інформацію про нього з літератури та інших джерел, але своєї позиції не має, залишаючись поки що на сходинці запам'ятовування чужих думок).

3. «Про що + що + як» (суб'єкт виходить на рівень осмислення змісту предмета, чужих думок, тобто пропускає їх через себе, виробляючи власну позицію відносно предмета обговорення, підносячись тим самим на наступну сходинку - роздуми).

4. «Про що + що + як + навіщо» (знаходячись на цьому рівні, суб'єкт здатний поставити собі запитання: «Навіщо мені потрібно знати цей предмет, де й коли я можу використати ці знання?». Інакше кажучи, суб'єкт виходить на рівень застосування одержаних знань про предмет, проектуючи їх на свою діяльність, досвід).

Необхідно відзначити, що два перші рівні розуміння є досить поверхневими за своїми характеристиками, тому саме на цих рівнях найбільш імовірна можливість спотвореного розуміння. Третій рівень закладає перший ступінь до розуміння у власному розумінні цього слова, і на четвертому рівні процес розуміння досягає своєї глибини.

Індивідуально-особистісні ознаки становлять собою наступний крок у вивченні внутрішнього світу людини, який спрямований на розкриття особливостей кожного суб'єкта зокрема, тобто на дослідження будови внутрішнього світу суб'єкта: типу нервової системи, типу й способу мислення, особливостей характеру, типу темпераменту, ступеня розвитку основних функцій - інтелектуальної, емоційної, рухливої, інстинктивної тощо.

Соціально-демографічні та соціально-психологічні ознаки аудиторії необхідно вивчати ще на підготовчому етапі (до безпосереднього спілкування). Індивідуально-особистісні ознаки вивчаються у процесі безпосереднього спілкування.

Виокремлені нами ознаки аудиторії стосуються процесу планування й виголошення промови, однак важливо знати й про культуру сприймання публічного виступу, підтримки зв'язку з аудиторією за допомогою питань. Саме до цих аспектів і звернемося далі.

Сприйняття публічного виступу передбачає активну позицію слухачів, зокрема уміння ставити питання.

Залежно від наявності чи відсутності в канві самого запитання наявних відповідей, запитання розмежовують на відкриті та закриті. Різницю між ними легко відчути, якщо порівняти такі два формулювання запитань: «На вашу думку, яка завтра буде погода?» і «На вашу думку, завтра буде дощ чи ні?». Перше запитання дає можливість відкритої відповіді, друге наче «закрите» варіантами, які можуть бути вибрані. У цьому випадку альтернативними є відповіді дві: «так» і «ні». Але їх може бути три (напр., у запитанні «Як ви вважаєте, шахи - наука, спорт чи мистецтво?» чи навіть більше, причому не лише коротких, а й розгорнутих).

За змістом запитання можна поділити так: запитання про факти, запитання про знання, запитання про думки. Цю градацію слід проводити для того, щоб згодом розрізняти інформацію, яку одержано з відповідей на запитання різних типів, і по-різному реагувати на ці відповіді. Повідомлення про факти можна й потрібно перевіряти, знання співбесідника слід оцінювати за їх повнотою, а думку лише враховувати. Недоречно, напр., на відповідь щодо висловлювання людиною своєї думки говорити «я вам не вірю». Якщо ви хочете переконати співбесідника, потрібно розібратися, на яких знаннях і фактах базуються погляди вашого опонента.

Доречно згадати про деякі інші види запитань.

Риторичні запитання - такі, що не потребують відповіді (на них ми вже наголошували). Вони не спрямовані на одержання інформації з тієї чи тієї теми, а виконують роль акценту, іноді заклику («Чи можемо ми миритися з таким становищем?», «Хіба це справедливо?» тощо). Іноді такі запитання допомагають віднайти слабкі місця в аргументації чи знаннях опонентів. Запитання для обдумування наштовхують співбесідника детально проаналізувати й прокоментувати всю раніше одержану інформацію, ще раз осягнути якісь складні аспекти теми, що обговорюється. Модель побудови таких запитань: «Чи правильно я зрозумів ваші слова про те, що...», «Чи зумів я достатньо показати Вам...» тощо. Уміло сформульовані запитання не тільки сприяють поліпшенню взаєморозуміння, але й дають співбесідникові можливість внести корективи до викладених раніше поглядів (позиції), причому зробити це в психологічно комфортних умовах, «не втрачаючи обличчя».

Є кілька правил формування запитань:

· оптимальна лаконічність у викладі думок;

· відмова від уживання слів з подвійним значенням та фраз, які можна неправильно тлумачити.

У запитання потрібно вводити слова «чому», «для чого», «як», «яким чином», «коли», «де», «звідки» тощо. Це змусить співрозмовника відповідати широко, а не обмежуватися лаконічними «так» або «ні».

Інша ознака культури сприйняття публічного виступу, поряд з умінням ставити запитання, - уміння слухати.

Дослідження процесів комунікації свідчать, що понад 70 % активного дня люди проводять у спілкуванні. При цьому приблизно 42 % цього часу відводять слуханню, 32 % - мовленню, 15 % - читанню і 11% - писанню. Тобто людина в повсякденному житті слухає більше, ніж говорить.

Слухання - вид комунікативної діяльності, активний процес відбору звукових сигналів у комунікації.

Будучи інтенціональним процесом, слухання не може відбуватися автоматично. Тобто семантикою дієслова слухати позначається активний процес; семантика дієслова чути фіксує лише процес сприйняття, тобто «пасивно сприймати слухом».

Елементами слухання є сприйняття слухом, уважність, запам'ятовування.

Сприйняття слухом. Це перший етап слухання, фізіологічний процес відбору звукових подразників. У його межах виокремлюють декілька аспектів діяльності слухача (адресата):

· адресат виокремлює звуки мовлення зі сфери фізичних звуків узагалі, тобто зі звукового «тла»;

· розрізняє звуки (наприклад, б - п);

· у сукупності звуків упізнає слова, речення тощо;

· розпізнає значення слів, повідомлень.

Швидкість людського мовлення становить приблизно 100 - 150 слів
на хв. Водночас людина здатна сприйняти й зрозуміти до 400 - 500 слів на хв., тобто потенціал сприйняття людиною мовлення значно більший, ніж можливості породження мовлення.

Уважність. Це явище психологічне. Людська психіка сприймає звуки селективно (від лат. вибраний, дібраний). Явище підбору потрібних звукових, зорових тощо сигналів - це селективна увага. Вона активно використовується учасниками спілкування тоді, напр., коли кілька осіб говорять одночасно.

Складовими уважності є мінімальний поріг сприйняття (усе, що людина може фізично сприйняти), рівні зацікавленості та мотивації. Усе, що перебуває поза мінімальним порогом, як правило, не сприймається й не інтерпретується. Експериментально встановлено: чим нижчий рівень індивідуальної зацікавленості й мотивації учасників спілкування, тим нижчий їхній поріг сприйняття, тим менша увага до самого процесу комунікації й відповідно менший обсяг сприйняття інформації. На наступному етапі слухання - розумінні (інтерпритації) - ми вже зупинялися.

Запам'ятовування. Це процес зберігання інформації для пізнішого її використання. Буває короткотривалим (оперативним) і довготривалим. Короткотривале запам'ятовування дає змогу учасникам орієнтуватися у плині комунікації, пам'ятати попередні репліки, аргументи, цифри, факти тощо. Довготривале - сприяє орієнтуванню у світі загалом, підтримуванню контактів з людьми, збереженню в пам'яті важливих подій, слів, учинків.

За даними досліджень психологів, відразу після почутої інформації людина запам'ятовує лише 50 %, через вісім годин - 35 %, за два місяці - ледве 25 %. Ці 25 і називають осадовою інформацією.

Типи слухання. Слухання є активним складним процесом і має різне спрямування. З огляду на це виділяють чотири його типи:

1. Слухання заради задоволення: слухання музики, трансляцій спортивних матчів, вистав тощо; розмови на дружніх вечірках, товариські дискусії. Інтелектуальна або ж інша користь від такого слухання є не запланованою.

2. Уважне, вдумливе слухання: слухання лекцій, новин по радіо, інструкцій з певних проблем тощо. Мета такого слухання - розуміння й запам'ятовування. У разі безпосередньої інтеракції важливою умовою є партнерська, симетрична комунікація.

3. Критичне слухання: наявне в разі невпевненості в достовірності інформації, її тенденційності й однобічності; критично слухають людину, погляди якої відверто неприйнятні тощо.

4. Емфатичне (з англ. співчуття, співпереживання) слухання: має місце в тому разі, коли слухач прагне увійти в ситуацію мовця і його слова сприймає крізь призму його (мовця) досвіду, почуттів тощо; сприяє дружнім стосункам між людьми, робить слухача «гросмейстером» спілкування.

Як бачимо, під час виголошення публічного виступу реципієнт сприймає слухом мовні знаки, зіставляє відрізки мовлення, щоб зрозуміти загальний задум оратора. При цьому слухач може бути уважним чи неуважним (це зумовлено передусім соціально-психологічними, індивідуально-особистісними ознаками аудиторії), застосовувати такі типи слухання, як вдумливе чи критичне, чи поєднувати їх. Якщо публічний виступ яскравий, оригінальний, співзвучний з думками аудиторії, то він запам'ятається надовго.

Отже, основою міжособистісного спілкування, вербальної комунікації загалом є породження й сприйняття мовлення. Обидва процеси є когнітивно зумовленими, інтенціональними й передбачають один одного. Результатом породження адресантом мовлення є тексти (дискурси); результатом процесу сприйняття - інтерпретація їх адресатом.

ЛЕКЦІЯ 6. КУЛЬТУРА УСНОГО ФАХОВОГО СПІЛКУВАННЯ

6.1 Особливості усного спілкування. Способи впливу на людей під час безпосереднього спілкування

Як відомо, мова існує у двох формах - усній і писемній. Первинним щодо виникнення, безумовно, було усне мовлення.

Усна форма літературної мови обслуговує безпосереднє спілкування людей, побутові й виробничі потреби суспільства. Їй притаманна більша свобода вибору мовних конструкцій, стилістичних фігур, інша структурно-граматична організація (неповні, короткі речення, нешаблонність висловів, багатство лексики тощо).

Писемна форма літературної мови функціонує в галузі державної, політичної, господарської, наукової і культурної діяльності. Ця форма літературної мови дає змогу обдумати й поступово зафіксувати думки, які можна переміщувати в просторі та зберігати в часі. Писемна форма є більш стандартизованою, ніж усна, насичена штампованими компонентами, характеризується складними та стилістично відшліфованими синтаксичними конструкціями. Для ділового мовлення писемна форма є пріоритетною, оскільки окремі жанри офіційно-ділового стилю функціонують тільки на папері (накази, протоколи, акти, заяви, резюме, посвідчення, доручення, розписки, службові записки, листи, накладні тощо).

Усна і писемна форми мовлення мають свої особливості й розрізняються за такими ознаками:

За походженням. Усна форма мовлення первинна, а писемна - вторинна, бо в будь-яких випадках думка спочатку формується усно (згадайте модель відтворення тексту).

За сприйманням. Усна форма мовлення сприймається на слух (крім жестів і міміки), а писемна - тільки зором.

За виражальними засобами. Усна форма мовлення матеріалізується у звуках, жестах, міміці, паузах, інтонації. Писемна - у буквах і розділових знаках, які компенсують на письмі можливості більшості виражальних засобів усної форми (жестів, міміки, пауз, інтонації). Ось чому розділові знаки мають розгалужену систему, а пунктуаційні помилки, особливо в діловому й науковому стилях, неприпустимі, бо в сучасному житті невербальні засоби комунікації досить часто відіграють вирішальну роль при передачі інформації.

За основними одиницями. Основною одиницею усної форми мовлення є висловлювання, а писемної - текст, бо саме висловлювання й текст (а не слова чи речення), об'єднуючись із виражальними засобами, надають інформацію при спілкуванні. Висловлювання як одиниця мовленнєвого спілкування враховує комунікативну ситуацію, у ньому викладається позиція мовця, який враховує знання про можливу реакцію співбесідника. Зазвичай ми говоримо не розрізненими словами й не окремими фразами, а розгорнутими висловлюваннями. Усне мовлення здебільшого спонтанне, тобто безпосереднє, непідготовлене.

За функціонуванням. Усна і писемна форми мовлення різняться ситуаціями, у яких можливе їх функціонування. Усна форма мовлення:

· існує тільки в ситуаціях діалогу чи полілогу (навіть театральні чи екзаменаційні монологи - це ситуативно зумовлений діалог з глядачем чи викладачем);

· завжди ситуативна, часто непідготовлена, спонтанна, обмежена в часі і просторі, не піддається дублюванню й відтворенню;

· революційна;

· недбалість у граматичному й стильовому оформленні.

Писемна форма мовлення:

· монологічна;

· при реалізації в умовах монологу є час для підготовки тексту й відшліфування думки, попередньо продуманої структури речень, абзацу і т.д. Регламентована, переконлива, послідовна й має практично необмежені можливості щодо збереження інформації в часі й розповсюдження у просторі;

· консервативна (усталеність правил);

· дотримання існуючих норм граматики, орфографії і пунктуації, стилістики.

Усне професійне спілкування передбачає використання діалогічної та монологічної форми. Будь-який виступ перед аудиторією обов'язково спирається на певну мету - поінформувати, отримати інформацію, переконати або створити певний настрій у слухачів. Комунікація здійснюється різними засобами, найголовнішими серед яких є мовні. З їхньою допомогою комуніканти упливають один на одного. Такі аспекти називають прагматичними. Прагматичні аспекти спілкування - аспекти, пов'язані із впливом суб'єктів один на одного за допомогою мовних засобів (коду).

Прагматичні аспекти спілкування залежать від участі у спілкуванні комунікантів і стосунків, які між ними склалися.

Аспекти спілкування, пов'язані з адресантом. Адресант тримає у своїх руках увесь процес комунікації - виникнення, початок, тривання, завершення комунікації, схеми взаємодії з адресатом, тематику спілкування тощо. З адресантом пов'язані такі аспекти спілкування:

· відкрита і прихована мета висловлювання, яка є «енергетичним» стрижнем побудови конкретних текстів;

· мовленнєва стратегія й тактика, типи мовленнєвої поведінки, які залежать від мети висловлювання;

· правила розмови, які залежать від принципів співробітництва;

· установки мовця (прагматичні значення висловлювання): непрямі смисли, натяки, інакомовлення тощо. Залежать від вибору мовцем способу ведення конкретної інтеракції з конкретним адресатом;

· референція мовця, тобто віднесення мовних висловів до предметів дійсності, яке випливає з намірів мовця. Це віднесення може бути прямим, опосередкованим, вторинним (переносні значення засобів мовного коду);

· прагматичні пресупозиції (оцінка мовцем спільного фонду знань, конкретної інформованості, інтересів, думок, поглядів, психологічного стану, особливостей характеру й здатностей розуміння адресата);

· ставлення мовця до того, що він повідомляє: оцінка змісту висловлювання (його істинність чи неістинність, іронія, несерйозність); уведення у фокус інтересів однієї з тих осіб, про яких мовець говорить (емпатія); організація висловлювання відповідно до того, на чому в повідомленні акцентується.

Отже, адресант задає основні «координати» спілкування, значною мірою «веде» процес комунікації.

Аспекти спілкування, пов'язані з адресатом. Адресат - це не пасивний споживач інформації, а активна особистість. Комунікативні стратегії адресанта залежать від особи адресата, його готовності чи неготовності саме до запропонованого адресантом типу, напряму, тональності спілкування. З адресатом пов'язані такі аспекти:

· інтерпретація мовлення, зокрема правила виведення непрямих і прихованих смислів із прямого значення висловлювання;

· уплив висловлювання на адресата (готовність/неготовність, спроможність/неспроможність адресата до сприйняття саме такого типу висловлювання, інтерпретування тексту);

· тип мовленнєвого реагування на отриманий стимул (напр., ухиляння від прямої відповіді на запитання).

Отже, успішність/неуспішність комунікативного акту, спілкування загалом великою мірою залежить від особи адресата, його фізичних, психологічних станів тощо.

Аспекти спілкування, пов'язані зі стосунками комунікантів. Учасники комунікації - особи з різним внутрішнім світом, різними соціальними ролями, а тому успіх спілкування, структуру комунікативного акту значною мірою визначають комунікативні стосунки. Н. Арутюнова зазначає, що від стосунків комунікантів залежать:

· форми мовленнєвого спілкування (інформативний діалог, дружня бесіда, суперечка тощо);

· соціально-етикетний бік мовлення (форми звертання, стиль спілкування);

· участь комунікантів у певних мовленнєвих актах (напр., прохання й наказ свідчать про різні соціальні ролі учасників).

Аспекти спілкування, пов'язані із ситуацією спілкування. Ситуація спілкування (час, місце, умови тощо) істотно впливають на процес комунікації. Зокрема від них залежить:

· інтерпретація учасниками спілкування дейктичних (вказувальних) знаків, які вживаються в повідомленні («тут», «тепер», «цей» тощо);

· уплив мовленнєвої ситуації на тематику й форми комунікації (порівняйте типові теми й форми розмов у гостях, на бенкетах, у лікарнях, у приймальнях юристів тощо).

Отже, усі компоненти комунікативного акту різною мірою впливають на перебіг спілкування. У кожному конкретному випадку міжособистісної інтеракції на передній план виступає найголовніший у цій ситуації чинник комунікативного акту. Проте існують конкретні способи впливу мовців під час безпосереднього спілкування. Це відбувається тоді, коли ми прагнемо спровокувати поведінку мовця в потрібному нам напрямі, знайти в системі її діяльності слабкі місця, визначити фактори, що керують нею, і намагаємося змінити їх. Отже, будь-який уплив здійснюється для формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів упливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується за певних умов.

До групи психологічних способів упливу на людей належать навіювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме. Існує ще такий важливий спосіб упливу, як переконання. На відміну від попередніх його використовують тоді, коли хочуть уплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов'язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.

Переконання - це спосіб упливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання - це такий уплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства.

Переконання не дасть належного результату, якщо його підмінимо моралізуванням. Тому краще не вживати слів типу «мусиш», «зобов'язаний», «як не соромно» та ін. Така форма сприймається як формальна й до неї ставляться іронічно, а то й з презирством.

Переконувати словом - це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки. Саме про це писав відомий учений Блез Паскаль: «Кожний знає, що поняття потрапляють у душу двома шляхами: через розум і волю. Шлях розуму найбільш природний, оскільки не можна погоджуватися ні з чим, окрім доведених істин. Проте найбільш звичним є шлях волі… Це шлях низький…, через це всі проти нього».

Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно обґрунтовувати свою позицію й перекодувати мислення в мовлення. Наведемо приклад переконання, яке ґрунтується на законах логіки й спрямоване до розуму людини, яку хочуть переконати. В Ермітажі є картина Рембрандта «Поклоніння волхвам». Тривалий час її вважали копією. Потім спеціалісти змогли довести, що це оригінал, аргументуючи свою думку так: якщо на нижніх прошарках картини є пошуки композиції, то така картина, як відомо, є оригіналом; на картині Рембрандта в Ермітажі з допомогою рентгенівської установки знайшли пошуки композиції; звідси дійшли висновку: ця картина - оригінал. Такі аргументи впливають на розум людини й тому стають ефективними.

Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація. Не можна також досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися, дійти до фіналу «перемога - поразка». А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об'єднує людей, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконуючий уплив на людину не буде нав'язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям.

Навіювання - це психологічний уплив однієї людини па іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалося. Його називали буржуазним засобом упливу на людей. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає змогу вплинути на несвідоме: установки, емоційні реакції, очікування тощо.

Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи інформацію, людина, на яку впливають, має сама дійти необхідного висновку.

Виокремлюють такі види навіювання на людину:

· коли вона перебуває в активному стані;

· під гіпнозом;

· під час сну.

Першим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані.

Навіювання може бути навмисним. Це цілеспрямований і свідомо організований психологічний уплив, коли сугестор (тобто той, хто користується цим способом) знає, кому та що він хоче навіяти й відповідно до цього добирає прийоми впливу. Бажано, щоб сугестор був людиною авторитетною, тоді йому довірятимуть. Виокремлюють також навіювання ненавмисне, коли сугестор не ставить перед собою спеціальної мети, проте своїми словами та діями навіює іншому саме той стан, який би спонукав того до відповідної дії.

За змістом упливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впливу - прямим і непрямим.

При прямому навіюванні сугестор закликає до певної дії. Вона передається як наказ, указівка, розпорядження й заборона (напр.: «Усім бути завтра о 9 годині на роботі», «Цей блок включати не будемо» та ін.). При непрямому навіюванні сугестор не говорить прямо про свою мету, проте виказує своє ставлення до предмета. Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інформації, але для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що викликаються сильні емоційні реакції. Основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (напр.: «Наші сусіди вже закінчили оранку» або «У нас механік ніколи не перевіряє верстати» і т. ін.).

Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і уводить її у свою психіку. Моделі самонавіювання, на думку відомого психіатра В. Леві, «уводяться в пам'ять, переходять з короткочасної пам'яті в довготривалу, із свідомості в підсвідомість і, врешті-решт, автоматично, мимоволі починають упливати на самовідчуття й поведінку».

Згідно з методикою самонавіювання, по-перше, треба виявити недолік, якого людина хоче позбавитися, а по-друге, - розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямовані на себе. Створювати їх слід від імені першої особи. Вони повинні бути не дуже розгорнутими, стверджуючими і складатись із дієслів, що мають найвпливовішу силу (напр.: «Я буду дотримуватися цього плану», «Я прокинусь о 7 годині», «Я закінчу розпочату роботу сьогодні»).

Психічне зараження - спосіб психологічного впливу, що відомий із сивої давнини. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взаємодії з організованою групою психічне зараження яскраво проявляється як засіб упливу у групах малознайомих людей (це спостерігається під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.). Свідомі характеристики, що існують майже в однаковій мірі в більшості індивідів, зникають у таких умовах і замінюються несвідомими. Цим, мабуть, пояснюється, чому в натовпі не спостерігаються дії, які потребують цілеспрямованого логічного мислення, і чому тут люди спілкуються на низькому рівні.

При психічному зараженні процес передавання емоційного стану відбувається від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні. Унаслідок такого впливу індивід швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово підсилюється емоційний уплив за рахунок його «відбиття» від багатьох людей. У таких ситуаціях індивіди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їхню поведінку.

Найбільшому психічному зараженню піддаються люди в натовпі. Це може бути сукупність індивідів, які утворюють численну аморфну групу, члени якої водночас взаємопов'язані якимось спільним і на певний час постійним інтересом. Вони стають некритичними, імпульсивними. Почуття відповідальності, яке, звичайно, стримує окремих індивідів, у натовпі зникає. Люди починають мислити образами й готові діяти під упливом гасел, закликів визнаних ними лідерів. Олександр Мень писав: «Маса - некритична. Вона підвладна емоціям, її легко можна повернути в потрібний бік, маніпулювати у вигідному напрямі. Одразу перед нами постає євангельський образ натовпу, який спочатку на честь Ісуса Христа кричав «Осанна!», а через кілька днів - «Розіпни його!».

Зазначені особливості включають механізми психічного зараження та навіювання. Натовп треба стримувати від негативних дій, використовуючи ці самі механізми. Оскільки в натовпі народжуються бурхливі емоції, уплинути на них можна сильними засобами: перебільшувати, стверджувати, навіювати, заражати, повторювати. Люди в натовпі не чують аргументів, не зносять запитань, заперечень. Якщо якийсь оратор не поділяє думку, що захопила більшість людей, його виступ викликає у них гнів і прояв ворожості.

Якщо люди зібралися разом, вони інстинктивно шукають собі лідера й підкоряються йому. Проте нерідко лідерами стають нервово збуджені люди, які глибоко вірять у те, про що говорять, до чого закликають. Через цю віру вони впливають на людей. Чим коротші фрази-ствердження, кинуті ними в натовп, тим більший уплив вони мають. Через багаторазові повторення основна думка-ідея закріплюється в глибинах несвідомого. Потім вона перетворюється на установку як готовність до дії. Цю установку вже нелегко змінити. Чим привабливіший лідер, чим більшу силу волі він має, тим сильніше він може впливати на натовп.

Психічне зараження може відігравати не лише деструктивну, а й позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Якщо люди люблять своє діло, то успіхи одного заражають інших, викликаючи в них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Здібні люди своїми словами, діями можуть так упливати на людей, що ті переймаються чужими переживаннями як своїми власними, починають плакати і сміятися, сумувати і радіти, обурюватися і співчувати. Напр., під час педагогічного спілкування відбувається взаємозараження педагога і студентів, а це стимулює їхнє творче самопочуття. Воно виникає на основі співчуття, співпереживання, ініціатором якого виступає педагог. Своїми емоціями, інтересом до проблеми він заражає тих, кого хоче повести за собою. Вони, його вихованці, у свою чергу, стимулюють думку педагога, передають йому свою емоційну захопленість.

Наслідування - особлива форма поведінки людини, що полягає у відтворенні нею дій інших осіб. Причому важливо наголосити, що наслідування може бути виявом активності індивіда, яка може бути наслідком власної ініціативи або результатом упливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. Отже, наслідування може бути як несвідомим, так і свідомим, цілеспрямованим.

У дорослих механізми наслідування набагато складніші, аніж у дітей. Дорослі більш критично сприймають зразки, запропоновані їм для наслідування. Останнє в цьому разі більшою мірою є елементом навчання. Це стосується професійної діяльності, спорту, мистецтва і т. ін. Напр., молодий спеціаліст навчається в досвідченого, наслідуючи зразки його дій, стратегії та тактики вирішення професійних завдань. Таке явище є позитивним.

На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко вживаються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі. Напр., перед однією з фірм, що працювала в умовах жорсткої конкуренції, постала потреба реконструювати виробництво й запровадити нову технологію. Керівник фірми (досвідчений менеджер), залучаючи до роботи кращих спеціалістів, використовував різні прийоми спілкування й постановки перед ними завдання. Одному із спеціалістів керівник навів як приклад для наслідування факти використання інновацій та діяльність спеціалістів у конкуруючих фірмах. Іншому сказав, що доручає саме йому цю справу, бо знає, що він працює самовіддано й має цікаві пропозиції. Третьому показав, як плідно працюють інші й що вже зроблено в цьому напрямі. Потім керівник зібрав усіх разом і сказав, що за умови оперативного та якісного виконання ними завдання (кожним своєї частини), фірма зможе своєчасно виконати реконструкцію, запровадити нову технологію й стане конкурентно спроможною. Працівники ж від цього матимуть моральне й матеріальне задоволення. Усі використані при цьому психологічні прийоми - навіювання, наслідування, психічне зараження - допомогли менеджерові спрямувати творчу енергію спеціалістів в інтересах справи й досягти своєї мети.

Описані способи впливу на людей деякі автори називають механізмами. До таких механізмів належить і відоме маніпулювання людьми та актуалізація, яку йому протиставляють.

Отже, усне спілкування вирізняється довільністю вибору мовних одиниць, стилістичних засобів, залежить від участі у спілкуванні комунікантів і стосунків, які між ними склалися. Розуміння психологічних механізмів упливу на людей допоможе мовцеві, зокрема спеціалістові побудувати грамотну стратегію спілкування, досягти ефективності спілкування.

6.2 Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Функції та види бесід

У лекції 4 ми детально розглянули види та типи професійного спілкування, особливості непрямого вербального та невербального спілкування. Нами було наголошено, що пряме спілкування поділяється на індивідуальне монологічне, індивідуальне діалогічне, групове монологічне та групове діалогічне, мова про які піде далі. Кожна з названих форм прямого спілкування реалізується в конкретному жанрі мовлення (див. табл. 6).

Особливістю індивідуального монологічного спілкування є передавання відправником усної інформації реципієнту без зворотного зв'язку. Найчастіше таким є спілкування між роботодавцем, начальником структурного відділу й підлеглим щодо формування певного завдання, доручення, роботи або оцінювання (нерідко є елементом критики) зробленого підлеглим. За такої ситуації підлеглий вислуховує керівника, не висловлюючи своєї реакції. Це аж ніяк не означає відсутності реакції у підлеглого, оскільки вона може виявлятися в невербальній формі. Індивідуальне монологічне спілкування характерне для авторитарного спілкування й ефективне за необхідності термінового вирішення проблеми, коли недоцільно витрачати час на обговорення її з підлеглим.

Індивідуальне діалогічне спілкування відбувається між двома людьми й передбачає зворотний зв'язок між відправником і реципієнтом. Як правило, це поетапне передавання інформації: відправник передає інформацію реципієнту, який осмислює її і доводить до відома відправника власну думку. Потім процес повторюється. Таке спілкування також можливе під час переходу індивідуального монологічного спілкування в індивідуальне діалогічне.

Розглянемо деякі форми індивідуального фахового спілкування.

Прийом відвідувачів - один із видів приватного ділового спілкування, при якому треба швидко оцінювати ситуацію, психологічні особливості відвідувача (як правило, незнайомого) і намагатися створити атмосферу відвертості, неупередженості, доброзичливості для отримання повної інформації й правильного прийняття рішення. Ознайомлення з попереднім списком відвідувачів дозволить установити найбільш умотивовані параметри черги й оволодіти ситуацією, підбираючи адекватні мовні засоби. Щодо організації прийому, то тут слід пам'ятати про такі послідовні елементи цього процесу:

· уся увага на прийом, переключення усіх телефонів на секретаря;

· увічливий початок і закінчення зустрічі за будь-якого результату або враженні від спілкування;

· уміння слухати й вислуховувати;

· коректне спілкування;

· детальне ознайомлення зі справою;

· вирішення справи або планування шляхів її розв'язання.

Тон спілкування має бути спокійним, ненапруженим, але голос протягом бесіди повинен змінюватися з помітним пониженням до кінця фрази. Щоб спілкування було зрозумілим і психологічно відкритим для співбесідника, його краще вести мовою, якою розмовляє присутній. При цьому неприпустимі вживання професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів, зневажливий тон розмови, образлива іронія, негативні експресивні оцінки тощо. Справляє позитивне враження користування багатствами нейтральної, загальнолітературної лексики, фразеологізмами, афоризмами, літературними цитатами, формулами увічливості різних типів.

Телефонна розмова - найбільш розповсюджений у наш час спосіб безпосереднього обміну інформацією, який здійснюється на будь-якій відстані й може мати миттєвий результат. На телефонній розмові детальніше зупинимося в четвертому питанні.

Ділові контакти «переживають», як правило, етап знайомства або встановлення контакту й припинення або продовження спільної діяльності чи контактування в неофіційній обстановці. При цьому головним є етап знайомства, бо від форми представлення й конструкцій мовного етикету часто залежить, чи будуть подальші ділові контакти між новими партнерами.

При безпосередньому знайомстві та знайомстві через посередника слід пам'ятати низку обов'язкових правил:

1. Якщо це безпосереднє знайомство, то для початку розмови достатньо вступних фраз типу «Я хотів би з Вами познайомитис; Мені хотілося б з Вами познайомитися; Дозвольте з Вами познайомитися; Дозвольте відрекомендуватися» і при формулюванні мети встановлення ділового контакту - відомостей про посаду, звання, фах та ін. Знайомство через посередника має більш офіційний характер. Той, хто знайомить, повинен, крім імені, по батькові й прізвища, назвати й посаду, звання співбесідника. При цьому в офіційній обстановці, на роботі, можна відразу переходити до викладу справи, у неофіційній обстановці, у товаристві треба спочатку шукати спільні інтереси, щоб підтримати розмову.

2. Якщо посередник у знайомстві каже: «Познайомтеся, у вас багато спільного, і ви швидко знайдете, про що поговорити», то рівноправні партнери називають себе, кажуть «дуже приємно», потискують один одному руки - і знайомство відбулося. Коли ж при знайомстві підкреслюється перевага одного з партнерів у майбутній справі («Вікторе Івановичу! Дозвольте відрекомендувати Вам цього молодого слухача аспірантури…»), то промовити слова «дуже радий» і першим подати руку повинен той, кому цього «молодого слухача» рекомендують.

3. Обмінюватися візитними картками слід вибірково: для підкреслення наміру про бажаний довгостроковий діловий або дружній контакт. Роздавати їх на всі боки - свідчення непродуманості подальшого розвитку подій або підкреслення своєї значущості. Простягнену руку слід потиснути обов'язково (не прийняти простягнутої руки - образа). Якщо цього не можна зробити (рука болить, брудна або зайнята), треба вибачитися й пояснити причину, чому цього не можна зробити.

4. Обмінюватися потиском руки узвичаєно в чотирьох випадках: при знайомстві, переходячи на «ти», при поздоровленні і висловлені співчуття. Подавати руку слід рішуче, але невимушено, бо млявий потиск - неприємний; подані пальці замість руки - образа; трясти руку або довго її тримати - прояв невихованості. Жінка повинна простягати руку для знайомства першою, причому вона може подавати її і в рукавичці. Чоловіки ж вітаючись із жінкою, рукавичку повинні скидати обов'язково. Між собою чоловіки повинні підкреслювати рівноправність: або обидві простягнуті руки в рукавичках, або без них.

5. Звертаючись до співбесідника, слід уживати кличну форму відмінка. Вибираючи тип звертання, треба користуватися відтінками інтонації: від офіційних до теплих, майже дружніх. Якщо розмова відбувається в присутності третього, до цієї людини слід звертатися на ім'я та по батькові. Про зовсім незнайому людину, присутню при розмові, можна сказати наш співрозмовник.

...