Українська мова за професійним спрямуванням

Візитна картка є способом установлення індивідуального контакту. На сьогодні візитні карки стали невід'ємним атрибутом ділового життя. Вони вручаються (надсилаються поштою) під час знайомства чи візиту для встановлення подальших контактів. Візитна картка згідно із протокольними вимогами має бути білого кольору (кольоровим може бути тільки фірмовий знак), як правило, форматом 5х9 з округлими краями. Здебільшого вона містить такі реквізити:

1. Назва підприємства, установи, організації, фірми.

2. Прізвище, ім'я, по батькові власника візитної картки.

3. Посада.

4. Адреса установи, організації, підприємства, фірми (домашня адреса).

5. Номери телефонів, факсів.

Назва фірми, прізвище, ім'я та по батькові друкуються великими літерами, а посада, адреса, телефони - малими.

Візитні картки бувають різних видів. Стандартні картки використовують під час знайомства ділових людей. Представницькі картки вручають, якщо її власник не бажає продовжувати особистий контакт. У такій візитній картці зазначається тільки назва фірми, а інколи - адреса й телефони. Картки фірми використовують для привітання від імені фірми. Об'єднана візитна картка - це та, в якій зазначається прізвище (прізвища), імена та по батькові чоловіка й дружини, а також їхня домашня адреса й телефон. Такі картки вручаються, як правило, жінкам.

Обмін візитними картками відбувається відразу після представлення співрозмовників. Візитну картку беруть вказівним і великим пальцями лівої або правої руки, ознайомлюються із текстом і ховають. На одержані картки треба відповісти своїми візитними картками упродовж 24 годин.

Іншою формою індивідуального діалогічного мовлення є бесіда.

Бесіда зазвичай проводиться з обмеженою кількістю учасників і охоплює невелику кількість питань. Бесіда - це форма спілкування для обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного. Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди:

· обмін інформацією, формування перспективних заходів і процесів;

· контроль і координація вже розпочатих дій;

· взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;

· підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;

· пошук, висунення й оперативна розробка робочих ідей, стимулювання людської думки в певному напрямку;

· розв'язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін.

Кожна бесіда - це новий акт, тому не існує загальних рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Головне завдання бесіди - викликати присутніх на розмову. Для цього потрібно визначити тему й коло питань для обговорення, а потім через запитання, на які відповідає сам ініціатор бесіди, втягувати в розмову присутніх.

Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові.

Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно й упевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.

Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль. Вони, як правило, характерні для спілкування між близькими людьми - рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.

Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. Їх предметом, як правило, є конкретна справа. Відмінність ділової бесіди полягає в тому, що вона спрямована на заздалегідь спланований результат і висновки щодо вирішення певних виробничих завдань, проблем на основі аналізу одержаної інформації. При цьому ефект зворотного зв'язку дозволяє керівникові швидко реагувати на висловлювання співбесідника й приймати найбільш оптимальні рішення.

До специфічних, але найбільш поширених ділових бесід, належать кадрові та дисциплінарні.

Кадровими є співбесіди при прийомі на роботу чи звільненні. Їх ефективність підвищується, коли керівник уміє точно охарактеризувати коло проблем, з якими майбутній підлеглий матиме справу, і сформулювати основні вимоги до посади. Керівникові не слід поводитися нетактовно, перебивати співрозмовника, висміювати його аргументи або грубо реагувати на протилежні погляди.

Дисциплінарні бесіди відрізняються від кадрових тим, що вони пов'язані з фактами порушення дисципліни на виробництві або відхиленням від установлених норм або правил у діяльності організації чи підприємства. Перед проведенням бесіди керівник має занотувати план, у якому повинен відповісти на такі запитання:

· причина бесіди, які конкретні завдання слід вирішувати у зв'язку з поставленою метою;

· які контраргументи може висунути співбесідник і що потрібно зробити, щоб досягти поставленої мети;

· які варіанти вирішення проблеми можна запропонувати в ситуаціях згоди, відмови або заперечення;

· на кого з підлеглих чи партнерів можна покластися у вирішенні проблеми та які переваги або, навпаки, негативні моменти це може викликати.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на індивідуальні та групові. Зупинимося на останніх.

Індивідуальна бесіда - це діалог двох співучасників, які є значущими одне для одного й прагнуть (обоє або один) досягти певної мети.

Індивідуальна бесіда є формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, установленню між ними контакту, довіри й взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, аніж в оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватися цікавішою, привабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію і знайти пояснення її діям. Людина, знаючи й пам'ятаючи про це, завжди намагатиметься надавати право партнерові по спілкуванню висловитися. Вона не маніпулюватиме іншим, а вестиме власну партію й даватиме змогу це робити іншому, тобто «партитуру спілкування» співрозмовники розроблюють спільно. Це визначатиме характер бесіди та її результат.

Оскільки успіх в індивідуальній бесіді значною мірою залежить від контакту, що встановлюється між співрозмовниками, можна назвати такі її етапи:1) підготовка до бесіди, 2) установлення контакту, 3) орієнтування в ситуації й людях, 4) обговорення питання й прийняття рішення, 5) вихід із контакту. Такий поділ на етапи чіткіше визначає спрямованість у пошуку способів і засобів спілкування, правил проведення бесіди.

При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки.

Найчастіше під час проведення індивідуальної бесіди, зокрема ділової, намагаються одразу ж досягти мети, жорстко орієнтуючись на остаточний результат. Це хибний шлях, позаяк ігнорується підготовчий етап бесіди. І тому нерідко розмова начебто відбувається, але із самого початку вже запрограмовано її негативний результат.

Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду, можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди:

· обрати найбільш вдалий момент і місце для проведення бесіди й лише після цього домовлятися про зустріч;

· з'ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;

· зібрати й систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

· створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

· визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, виокремити базові слова, ключові речення;

· уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть уплинути на її перебіг і результат.

Починаючи спілкування, зокрема індивідуальну бесіду, бажано встановити контакт. Контакт - це дотик, поєднання. Психологічний контакт - це духовний зв'язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння й взаємовпливу.

Найчастіше контакт починається із «зустрічі поглядів». Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, довірливим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника.

Після контакту очей треба привітатися й зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в розмову. Якщо цього не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, бо розмовлятиме лише одна сторона.

Після взаємного привітання відбувається знайомство. Під час першої зустрічі дуже важливо запам'ятати прізвище, ім'я співбесідника, його посаду.

Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції доцільно «приєднатися» до співрозмовника. Можна зайняти позу, схожу на його позу, використовувати найчастіше вживані ним слова, посміхатися до нього, якщо він це робить і т. ін.

Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб одразу не протиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування. Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість «так». Якщо на початку бесіди відчувається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адекватно уявити собі образ партнера. Тут нерідко спрацьовують стереотипи, а вони часом бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню інформацію про співбесідника, передусім знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики.

На етапі обговорення проблеми й прийняття рішення особливого значення набувають уміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання, бо правильне запитання - це вже половина відповіді. Так, на початку й наприкінці бесіди краще ставити закриті запитання на зразок: «Ви підготували для обговорення відповідні дані?» Звичайно, на таке запитання відповідь має бути «так» чи «ні». Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера й підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання відкритого типу: «Чому Ви вважаєте, що...?». Якщо ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: «Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...?». Це пряме запитання. Напр., щоб перевірити, чи був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів, можна запитати в нього: «Яка була вчора вартість японських телевізорів?». Це непряме запитання.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по частинах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу «так..., проте». Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (напр., «Ви переконливо розповіли про ці факти...»).

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

· спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

· заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

· намагатися досягти добровільної згоди партнера;

· не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

· закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Прощаючись, бажано бути доброзичливим, привітним, узагалі поводитися так, щоб виникло відчуття «ми». Наприкінці бесіди доцільно висловити сподівання на подальше співробітництво, «подати» себе так, щоб лишити у співрозмовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для створення позитивного іміджу співрозмовника й продовження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти «добрий вираз обличчя при поганій грі». Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на контакт, не повинен «грюкати дверима».

Тепер звернемося до характеристики групового монологічного спілкування.

Під час групового монологічного спілкування учасниками комунікації є троє і більше осіб. Таку форму найчастіше застосовують під час оперативних нарад, так званих «п'ятихвилинок». Модифікацією такого спілкування є публічний виступ керівника перед колективом (доповідь, лекція).

Доповідь і лекція є одними з найскладніших і найпоширеніших форм публічних виступів. Їхньою характерною особливістю є те, що вони об'єднують риси писемної та усної форм мовлення.

Як документ, доповідь і лекція містять значний обсяг інформації для обізнаної аудиторії, порушують нові проблеми, що потребують вирішення й мають характер гострої публічної або наукової злободенності. У той же час як жанр публічного виступу вони мають базуватися на емоційній переконливості, широкому використанні всіх технічних засобів усної форми мовлення (жестів, міміки, пауз, інтонації), безпосередньому контакті й встановленні зв'язку з аудиторією. Від уміння виступаючого зацікавити присутніх в інформації залежить кінцевий результат лекції чи доповіді. Ось чому доповідач повинен об'єднати в одне ціле три найважливіших складових публічного мовлення: підготовка тексту, попередня робота над озвученням тексту, виголошення доповіді перед аудиторією.

Типи доповідей:

1. Ділова доповідь - містить виклад питань з висновками та пропозиціями (розрахована на підготовлену аудиторію; відбувається активне обговорення, аргументована критика; слова вживаються тільки у прямому значенні, речення чіткі);

2. Звітна доповідь - містить об'єктивні факти за певний період роботи підприємства; чітко окреслюється мета, характер, завдання, наводяться цифри, іноді - цитати. Варто укласти план доповіді, щоб була струнка система викладу. У кінці приймається рішення та програма на наступний період роботи.

Наступною формою групового фахового спілкування є промова.

Промова - це усний виступ з метою висловлення певної інформації, яка повинна впливати на розум, почуття й волю слухачів. На відміну від виступу, про який ітиметься далі, до неї можна приготуватися заздалегідь, враховуючи тематику мітингової, ювілейної або ділової ситуації.

Під час виголошення мітингової промови оратор звертається передусім до почуттів своїх слухачів. Вона має гостре політичне спрямування й торкається найактуальніших для суспільства тем. Простота розмовного стилю разом з пафосом публіцистики дозволяє встановити контакт із слухачами. При виголошенні промови слід орієнтуватися на більшість, тих, хто зібрався на мітинг, а тому підбирати для промови нові факти, щоб відоме стало сприйматися по-новому.

Ювілейна промова характеризується святковістю й урочистістю, і її завжди вислуховують до кінця. Для позитивного враження промови треба робити короткими, урочистими, пафосними й водночас (особливо, якщо відзначається ювілей конкретної особи) сердечними і дружніми. У них схвальні відгуки бажано підкріпити дотепними жартами, спогадами про цікаві факти біографії ювіляра. Саме тут доречні експромти, імпровізація, невимушеність і безпосередність спілкування.

Далі перейдемо до характеристики групового діалогічного спілкування.

Групове діалогічне спілкування є формою колективного обговорення проблеми, ситуацій, пропозицій тощо на діловій нараді, засіданні колегіальних органів управління тощо. Як правило, таке спілкування розпочинається в монологічній формі. Керівник знайомить присутніх з предметом наради, вислуховує думки учасників і підбиває підсумки, формулює спільне рішення щодо слушності пропозицій.

До форм групового діалогічного спілкування належать дискусія, нарада, виступ. Розглянемо останню форму, а решту - на наступній лекції.

Виступ - це участь в обговоренні якоїсь проблеми. До виступу складно підготуватися заздалегідь, бо все залежить від ситуації, яка пов'язана з розвитком дискусії. Полемічність, критичне спрямування, лаконізм - характерні риси виступу. Він не має самостійного значення, ось чому зрозуміти його можна лише у зв'язку з проблемою, що обговорюється.

Таким чином, у процесі комунікативного акту слід обов'язково враховувати форму фахового спілкування (індивідуальна монологічна, індивідуальна діалогічна; групова монологічна, групова діалогічна), що реалізується в конкретних жанрах, а також особливості передачі інформації.

6.3 Стратегії поведінки під час ділової бесіди. Співбесіда з роботодавцем

Запорукою успішності проведення ділової бесіди є знання про стратегію та тактику ділового спілкування.

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної мети, яка стимулює волю учасника спілкування, примушує його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою для досягнення поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

· наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації й уміння оперативно ними скористатись;

· недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

· уміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

· уважне ставлення до нових, хоч і незвичних, на перший погляд, ідей, думок;

· освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

· уміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, уловлювати найменші зміни в ситуації.

У тактиці спілкування розрізняють сім можливих його рівнів, знання про які дають змогу краще розібратись у ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна
справа - спілкування на вулиці, у транспорті, у магазині, і зовсім інша - на офіційному прийомі, а ще інша - спілкування осіб, пов'язаних діловими стосунками, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні), відповідно до яких висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансовий, економічний, політичний статус цих організацій чи держав або інша досить упливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.

Розглянемо стратегію та тактику ділового спілкування на прикладі співбесіди.

Співбесіда є основним методом оцінки кандидатів при прийомі на роботу. При конкурсному відборі претендентів на престижні й високооплачувані вакансії на співбесіду можуть бути запрошені десятки людей. Ваш успіх або неуспіх залежить як від професійних якостей (освіта, досвід, кваліфікація тощо), так і від того, яке враження ви справите на роботодавця під час співбесіди. Причому друге може мати вирішальне значення, якщо, звичайно, ваша професійна кваліфікація в цілому відповідає вимогам роботодавця. Тому підготовка до співбесіди має особливе значення для досягнення успіху в пошуку роботи. Для цього корисно вивчити причини відмови роботодавців:

· при недостатньому рівні кваліфікації, незначному досвіді роботи очікування високої заробітної платні;

· небажання почати кар'єру знизу;

· недостатність знань за фахом; небажання вчитися;

· низька успішність під час навчання у навчальному закладі;

· манери всезнайки або, навпаки, нерішучість;

· невміння висловлюватися; невизначеність відповідей на питання;

· лінь, відсутність ентузіазму;

· неможливість участі у виробничих справах, крім обумовленого графіку роботи;

· напружені взаємини з батьками;

· несамостійність (рішення за вас часто приймають інші люди, напр., батьки);

· спізнення на співбесіду - невміння цінувати час;

· нездатність сприймати критику.

Існують кілька видів співбесід: перша і друга; співбесіда з агентом по підбору персоналу; колегіальна; групова.

Перша і друга співбесіди. Першу співбесіду у великій організації зазвичай проводить представник відділу кадрів, який може глибоко не вникати в технічні аспекти роботи. Він повинен переконатися в тому, що кандидат відповідає усім умовам прийому на роботу. Другу й подальші співбесіди проводять люди, які повинні будуть ухвалити остаточне рішення; саме вони складають свій прогноз про те, наскільки успішно претендент може увійти до колективу.

Співбесіда з агентом по підбору персоналу. Функція цих інтерв'ю - провести відбір кандидатів для того, щоб працедавець розмовляв з найбільш імовірними на вакантне місце претендентами. У ході співбесіди встановлюватиметься не тільки придатність кандидата, але і його готовність приступити до роботи. Доцільно представити під час цієї попередньої співбесіди завчасно підготовлене резюме. Можна звернутися до фахівця кадрового агентства із проханням прорецензувати підготовлену професійну біографію.

Колегіальні співбесіди. Такі співбесіди проводяться великими організаціями, державними установами. Один із присутніх керує, інші ставлять питання. Кандидату потрібно звертатися до всіх членів колегії, хоч це може виявитися непросто. Слід зосередити увагу на тому, щом говорити в такий момент, уважно слухати питання й відповідати, звертаючись до того, хто поставив його так, немов співбесіду проводить саме цей член колегії. Це можна зробити, повертаючи голову й дивлячись на всіх, але звертаючись поглядом до людини, що поставила питання.

Групові співбесіди. Іноді організації вдаються до групових співбесід, перед тим, як перейти до індивідуальних. Групові співбесіди особливо важкі. Намагайтеся поводитися максимально природно, але пам'ятайте, що працедавцем оцінюються ваші особливості поведінки у групі, уміння спілкуватися та інші особливості. Прагніть проявляти активну участь, але не пригнічуйте інших претендентів, демонструйте коректність і професіоналізм.

Можливі різні форми організації відбору кандидатів працедавцем. Це й різні види анкетування, групові дискусії, ділові ігри, вправи, відеозавдання. Вони використовуються для того, щоб оцінити, як претендент реально впорається з тією або іншою ситуацією. Перед початком виконання завдань кандидат одержить необхідні інструкції. Будьте готові до того, що після закінчення процедури вам можуть поставити питання: «На якому рівні, на вашу думку, ви виконали завданням?».

Важливим етапом проведення співбесіди є її підготовка, яка проявляється в таких аспектах:

· намагайтеся забезпечити себе інформацією про організацію, яка надає робочі місця;

· майте при собі копії дипломів, свідоцтв, резюме та інших необхідних документів. Якщо обставини дозволяють, можна принести зразки своїх робіт (статті, малюнки і т.п.). Передусім це стосується представників творчих професій. Під час співбесіди ці зразки слід мати при собі, але не проявляти надмірної наполегливості у прагненні продемонструвати все, що ви принесли. Дійте за обставинами;

· приготуйтеся назвати прізвища й телефони осіб, що рекомендують вас, заздалегідь узгодивши це питання з ними;

· точно дізнайтеся місце розташування організації, продумайте маршрут, дізнайтеся дорогу, розрахуйте час з урахуванням часів «пік», щоб не спізнитися. Приходьте за 15 хв. до призначеного часу. Якщо ж ви спізнюєтеся, намагайтеся подзвонити й попередити про свою затримку. Прийшовши із запізненням, обов'язково вибачтеся й коротко вкажіть причину. У жодному випадку не пускайтеся в заплутані й довгі пояснення;

· подбайте про те, щоб ви мали у своєму розпорядженні достатньо часу й не нервували, якщо співбесіда затримуватиметься;

· дотримуйтеся ділового стилю в одязі. Чоловіки повинні приходити на співбесіду в костюмі з краваткою, бажано, щоб костюм був достатньо строгим за кольором і кроєм. Вибір одягу у жінок значно більший, а тому вони часто припускаються помилок. Найголовніше - не впадати в крайнощі при виборі довжини спідниці, кольору одягу або аксесуарів. Чим солідніша установа, тим більш строгим повинен бути ваш одяг. Неприпустимо приходити на співбесіду у джинсах, міні-спідниці, пуловері, а також у супермодному або, навпаки, надто застарілому фасоні одягу. Макіяж необхідний, але в розумних межах; парфумами або дезодорантами з парфумерним ароматом користуватися не варто. Якщо ви встигнете побувати в організації, в якій вам належить пройти співбесіду, то у вас з'явиться можливість орієнтуватися на той стиль, який там прийнятий;

· складіть список очікуваних питань і підготуйте свої відповіді. Перш ніж почати відповідати на питання, проаналізуйте, навіщо воно поставлене, а потім вирішіть, як можна підкреслити свої сильні сторони та чого говорити в жодному випадку не можна. Корисно, відповідаючи на питання, згадувати виграшну інформацію. Якщо вас, напр., запитають, які були ваші обов'язки у відділі реклами, ви можете не тільки стисло розповісти про це, але й додати, що за 6 місяців вашої роботи газетна реклама стала ефективніша на 25%. Зрозуміло, робити подібні заяви слід тільки в тому випадку, якщо це відповідає дійсності;

· спеціально підготуйтеся до обговорення питання про оплату праці;

· добре відпрацюйте відповіді на найбільш вірогідні питання, здійснюючи це у формі ігрової репетиції співбесіди;

· заготуйте питання, які ви можете поставити майбутньому роботодавцю, якщо у вас буде така нагода.

Поведінка під час співбесіди

Прийшовши в офіс, будьте зі всіма ввічливі, терплячі. Постукайте, одержавши запрошення, входьте упевнено, а не просовуйте голову в двері. Не забудьте посміхнутися. Стежте за своєю ходою, намагайтеся дивитись в очі. У вас повинен бути вигляд людини, яка може вирішити проблему працедавця з вибором нового співробітника, а не вигляд бідолахи, який притяг на співбесіду купу своїх власних турбот.

Сумлінно заповнюйте всі анкети й документи, які вам запропонують. Пам'ятайте, що все має значення: і грамотність оформлення, і почерк, і чіткість формулювань.

Відрекомендуйтеся на початку співбесіди. Поцікавтеся, як звуть співрозмовника. Тримайте зоровий контакт. Хай працедавець веде бесіду, оскільки в нього є певна програма. На початку співбесіди працедавець може поставити декілька питань, які не стосуються роботи, напр., про погоду, дорогу, просто для того, щоб дати людині адаптуватися та заспокоїтися. Тому не прагніть відповідати на ці питання надмірно докладно. Зрозуміло, під час співбесіди слід прагнути повідомити про себе всю позитивну інформацію, проте, якщо повністю зосередитися на тому, що ви хочете повідомити самі, то ризикуєте пропустити все, що буде сказано вам. Ваші відповіді на поставлені питання повинні бути прямими (відповідати слід безпосередньо на поставлене питання) і точними (слід не виходити за рамки обговорюваної теми).

Уважно вислуховуйте питання, не перебиваючи співбесідника. У ході співбесіди кандидат теж завжди ставить питання (заготовлені та експромтні). Не варто ставити більше двох-трьох питань. Неприпустимо не поставити жодного питання, якщо була запропонована можливість ставити питання. Пам'ятайте, що працедавець звертає увагу й на те, які саме питання поставлені, і на те, наскільки вдало ви зуміли вибрати момент для того або іншого питання. Якщо ви не впевнені, що добре зрозуміли питання, не соромтеся уточнити («Чи правильно я зрозумів, що...?»). Відповідаючи, будьте об'єктивним і правдивим, але будьте не дуже відвертим. Практично кожній людині властиво перебільшувати свої кращі якості й професійний рівень, якоюсь мірою цього від вас і чекають. Але якщо прикрасити дійсність, але не вдасться підтвердити на практиці свої твердження, то це створить величезні проблеми. За необхідності давайте негативну інформацію про себе, не заперечуйте факти, які відповідають істині, але обов'язково намагайтесь збалансувати їх позитивною інформацією про себе. Тримайтеся з гідністю, прагніть не справляти враження невдахи; утримуйтеся від зухвалої поведінки.

Ставлячи питання, цікавтеся змістом роботи й умовами її успішного виконання. Уникайте на першому етапі співбесіди питань, що стосуються оплати праці. У кінці розмови слід чітко домовитися про те, коли і як ви дізнаєтеся про результати. Бажано, щоб ініціатива залишалася за вами: краще домовитися, що ви зателефонуєте у призначений час, ніж чекати дзвінка. Активна позиція завжди значно краща пасивної для того, хто прагне тримати у своїх руках контроль за процесом і справити враження ділової людини.

Якщо ви з якоїсь причини вирішите, що ця організація вас не влаштовує, слід залишити про себе найсприятливіше враження. Тримайте себе з відчуттям власної гідності, співбесіда - це зустріч двох рівноправних сторін, що збираються укласти взаємовигідну угоду.

Завершуючи співбесіду, не забудьте про звичайні правила ввічливості. Важливо, щоб обидва учасники закінчили зустріч з відчуттям, що все, про що слід було сказати, сказано й що ви обидва маєте у своєму розпорядженні достатньо повні відомості для прийняття рішення. Подякуйте працедавцю за бесіду і його увагу.

Постарайтеся бути упевненим у безумовній корисності досвіду, що набули при підготовці до співбесід або під час інтерв'ю. Слід ретельно проаналізувати свою поведінку й зробити правильні висновки. Якщо вам відмовили, з'ясуйте причину відмови, щоб внести відповідні корективи в підготовку до нових співбесід. Дуже важливо знати, що ви зробили все, що було у ваших силах і під час підготовки, і в процесі співбесіди.

З багатьох питань вам не доведеться щоразу наново готуватися до співбесіди. Але все ж таки до кожного нового працедавця потрібно підходити з урахуванням його специфіки. Проте пам'ятайте, що передусім працедавець зацікавлений у кваліфікованих фахівцях, професіоналах. Намагайтеся продемонструвати це упродовж усієї бесіди.

Отже, правильно сформульована мета, вибір певної моделі ділового спілкування, доречної у конкретній ситуації, а також підготовчий етап до спілкування забезпечують його ефективність та успішність.

6.4 Етикет телефонної розмови

Доволі часто мовцям доводиться підтримувати ділові контакти за допомогою телефонної розмови, яка має свої етикетні рекомендації, загальнообов'язкові для всіх комунікантів.

Телефонна розмова складається з чотирьох етапів: встановлення контакту; повідомлення про мету розмови; виклад справи; закінчення розмови.

На етапі встановлення зв'язку, пересвідчившись, що абонент вас добре чує, вітаєтеся, називаєте своє ім'я й по батькові, а якщо є потреба, то й прізвище. Адресат відповідає на привітання. Запитуєте, чи не завадили абоненту, чи є в нього час для розмови.

Коли таким чином зв'язок повністю встановлено, коротко й чітко повідомляєте про мету розмови: Я Вам телефоную з приводу… Виклад справи тим, хто телефонує, не повинен перетворюватися на монолог. Треба час від часу робити паузи, щоб міг висловитися також співрозмовник. Виклад справи складається з короткого вступу, постановки питання, обговорення ситуації й позитивної або негативної відповіді. При цьому інформація повинна викладатися чітко, коротко, без зайвих подробиць.

Якщо ви телефонуєте людині, яка просила зателефонувати, а вона зайнята, попросіть передати, що ви телефонували. Потім зателефонуйте ще раз або поясніть, коли й де вас можна легко знайти. Якщо ви плануєте довгу телефонну розмову, потрібно призначити її на той час, коли ви впевнені, що у вашого співрозмовника буде вдосталь часу на бесіду з вами.

Якщо дзвонить телефон, а ви в цей час уже говорите по іншому апарату, то повинні закінчити першу розмову й тільки тоді розпочинати наступну. Коли це неможливо, запитайте, куди й кому перетелефонувати. Скажіть: «Вибачте, я говорю по іншому телефону. Дозвольте вам зателефонувати пізніше».

При розмові з діловими людьми домовтеся про регламент розмови й дотримуйтеся його. Ініціатива завершення розмови належить тому, хто зателефонував. Однак коли розмовляють чоловік із жінкою, то таке право належить жінці. Так само перший закінчує розмову старший за віком або службовим статусом. Існує кілька способів завершення розмови. Можна подякувати співрозмовнику за те, що всі питання, які виникли, з'ясовані. Викликаний по телефону службовець може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову. Цією причиною може бути, напр., присутність у кабінеті відвідувача або службової особи. За всієї вікової чи службової дистанції між співрозмовниками, вони однаково повинні вживати обов'язкові формули ввічливості: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб'язні! Дякую за увагу! До побачення!

До загальних регламентацій введення телефонної розмови належать:

· ретельна підготовка до спілкування: попереднє складання плану з розташуванням пріоритетності питань; підбір цифр, фактів і доказів; підбір лексичних і фразеологічних засобів, точних і зрозумілих термінів. Для досягнення позитивного результату головні питання краще вносити на початок розмови;

· постійний контроль за веденням діалогу. Широке використання всіх нюансів інтонації, членування монологічного висловлювання на окремі частини для «відчуття» реакції співбесідника й забезпечення можливості висловити позицію або підтвердити факт продовження розмови;

· виразна вимова складів, слів і речень. Особливо ретельно вимовляються складні прізвища, які ставляться в кінці речення, щоб усі звуки й склади були зрозумілими;

· ведення розмови середнім темпом і середнім за силою голосом;

· спокійний, витриманий і ввічливий тон повідомлень. Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо й не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все те, що йому було сказано.

Таким чином, дотримання етикетних регламентацій щодо підтримання ділових контактів за допомогою телефонного зв'язку, мовного оформлення телефонної розмови забезпечують ефективне вирішення важливих питань управлінської діяльності.

ЛЕКЦІЯ 7. ФОРМИ КОЛЕКТИВНОГО ОБГОВОРЕННЯ ПРОФЕСІЙНИХ ПРОБЛЕМ

7.1 Мистецтво перемовин

Протягом усього нашого життя ми ведемо перемовини, обмінюємося зобов'язаннями й обіцянками. Кожного разу, коли двом людям потрібно прийти до згоди, вони повинні вести перемовини.

Перемовини являють собою ділову бесіду з питань, що цікавлять обидві сторони й слугують налагодженню зв'язків.

Перемовини проводяться:

· з певного приводу (напр., у зв'язку з необхідністю налагодження коопераційних зв'язків);

· у визначених обставинах (напр., розбіжність інтересів);

· з визначеною метою (напр., завершення робіт, укладання угоди про співробітництво та координацію дій);

· з визначених важливих питань (політичного, економічного, соціального чи культурного характеру).

У процесі перемовин сторони хочуть:

· домогтися взаємної домовленості з питань, в яких, як правило, перетинаються інтереси обох сторін;

· гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносин.

Щоб досягти цього треба вміти:

· вирішувати проблему,

· налагоджувати міжособистісні взаємовідносини;

· керувати емоціями.

Найчастіше вдається досягти домовленості лише після всебічного обговорення проблеми. У ході перемовин виявляються різні інтереси, і партнери пропускають їх крізь призму власних потреб. Чималу роль відіграє і те, з якими перевагами (чи негативними моментами) пов'язаний висновок тієї чи іншої угоди, особливо при оцінці нових, висунутих лише у процесі перемовин, варіантів рішення.

Опанування мистецтва ведення перемовин є необхідною умовою налагодження взаємовигідних відносин між партнерами по бізнесу, діловими людьми. Тож перш ніж розпочинати перемовини, поставте собі запитання: «Чи варто розпочинати перемовини? Можливо, повніше й швидше задовольнити свій інтерес іншим шляхом?». Якщо ви вирішили, що перемовини для вас мають перспективу, поміркуйте ще над такими питаннями:

· З ким вести перемовини?

· Коли розпочати перемовини?

· Які можливі наслідки?

· Чи не завеликі видатки (час, енергія, матеріальні витрати) на перемовини?

Після цього, якщо ви впевнилися в доцільності перемовин, починайте готуватися до них.

Підготовка - перша стадія перемовного процесу, і від того, як буде вона проведена, багато в чому залежить майбутнє як самих перемовин, так і прийнятих рішень. Перемовини вимагають ретельної підготовки: чим інтенсивніше вони ведуться (з використання аналізів, розрахунків економічного ефекту, висновків і т.д.), тим більше шансів на успіх. Навряд чи варто сподіватися на швидке й успішне їхнє завершення, якщо сторони виявилися не готовими до перемовин. Тоді час, відведений на перемовний процес, доведеться витрачати на те, що могло бути продумане заздалегідь.

Процес підготовки до перемовин спирається на шість основних законів риторики - концептуальний, тактичний та стратегічний, мовленнєвий, закон моделювання аудиторії та закон ефективної комунікації.

Передусім слід виробити концепцію майбутніх перемовин. Далі вступає в силу стратегічний та тактичний закони, які передбачають визначення мети перемовин та основних питань, що будуть обговорюватися. Процес визначення мети перемовин можна поділити на такі фази:

· формулювання мети («чого ми хочемо?»);

· поетапне опрацювання мети перемовин («з чого починати?», «що робити на другому, третьому, четвертому,… останньому етапах?»).

Бажано, щоб ваші інтереси були сформульовані чітко й точно. Це дозволить сконцентрувати зусилля навколо головних питань, які прагнемо розв'язати під час перемовного процесу. Дуже важливо також мати адекватне уявлення про мету іншої сторони, адже буває, що офіційно декларована мета - урегулювання певних питань, до яких є взаємний інтерес, приховує чи може доповнюватися такими прагненнями, як:

· збір інформації, з'ясування вимог іншої сторони й ступеня її рішучості захищати свої інтереси (уважають, що такий підхід до перемовин як засобу отримання інформації характерний для японських підприємців);

· надання додаткової інформації або дезінформування іншої сторони стосовно своїх планів і наявних засобів їх реалізації;

· демонстрація своєї зацікавленості в урегулюванні проблеми (можливо, з пропагандистських, рекламних цілей при відсутності справжньої зацікавленості) на третю сторону;

· встановлення ділових, корисних стосунків на майбутнє;

· виграш часу для реалізації певного плану;

· побоювання, що проблема може бути вирішена за допомогою інших механізмів і без вашої участі.

Визначення мети не обмежуються етапом підготовки до перемовин, адже події розвиваються, наша поінформованість розширюється, мета уточнюється, а, можливо, і змінюється. Визначення мети - першочерговий і перманентний процес, і щоб не опинитися там, куди нас хочуть завести інші, ми постійно маємо усвідомлювати, куди ми хочемо й куди не хочемо потрапити.

Вироблення тактики й стратегії перемовин полягає в:

· аналізі проблеми (визначення предмета перемовин, інформація про партнера, наявність альтернатив, ваші інтереси й інтереси партнера);

· планування перемовин (визначення завдань і можливих шляхів їх вирішення, побудова аргументації на основі аналізу економічних розрахунків, технічної й довідникової документації);

· планування організаційних моментів;

· перші контакти з партнером.

Ведення перемовин

Запропонувати точну модель проведення будь-яких конкретних переговорів неможливо, проте узагальнену схему можна представити в такому вигляді:

· вітання і введення в проблематику;

· характеристика проблеми й пропозиції про хід перемовин;

· виклад позиції (докладно);

· ведення діалогу;

· вирішення проблеми;

· завершення перемовного процесу.

Щоб перемовини розвивалися успішно, необхідно відразу ж після їхнього початку намагатися знайти загальну з партнером позицію. Потім переходити до обговорення таких пунктів, домовитися з яких буде відносно легко. І тільки після цього зупинитися на найважливіших питаннях порядку денного перемовин, що потребують докладного обговорення. Не намагайтеся відповідати на твердження партнера за допомогою зустрічних тверджень. Попросіть його уточнити, чому він дотримується викладеного погляду.

Керівники, що володіють навичками свідомим веденням перемовин, дотримуються наступного принципу: вони зосереджують увагу на предметі й одночасно враховують особисті якості партнера. Подбайте про те, щоб партнер міг спокійно викласти свої аргументи, пропозиції. Для всіх учасників перемовин насамперед важливо «вловити» конкретну ситуацію, тобто з'ясувати позицію співрозмовника стосовно предмета перемовин і зіставити цю оцінку з власними орієнтаціями. Тому завжди будьте налаштовані на «прийом». Якщо уважно вислухати партнера, то це створить основу для прогресу на перемовинах, допоможе зрозуміти, проаналізувати й оцінити позицію співрозмовника. Це дозволить уникнути непотрібних зустрічних запитань, непорозумінь і забезпечить плавний хід обговорення порушених на перемовинах питань.

Щоб не заважати ходу перемовин, не акцентуйте уваги на розбіжностях у поглядах, якщо вони не принципові. Треба говорити спокійно й контролювати свою мову, коли ви знайомите партнера з відповідною проблемою, характеризувати причини її виникнення й наслідки, а також нез'ясовані пункти перемовин.

Якщо ж перемовини зайшли в глухий кут, становище можна виправити. Слід розглянути проблему з іншого боку. За допомогою зустрічних запитань уточнити, чи правильно ви зрозуміли партнера: «Якщо я вас правильно зрозумів, у вас є деякі сумніви щодо термінів постачання...». Виявіть рішучість у справі і стриманість у тоні. Може трапитися, що перемовини загрузнуть в обговоренні другорядних питань, хоча сторони не прийшли ще до згоди з основних пунктів. Але ж саме така згода є передумовою для успішного ходу перемовин. У цьому випадку необхідно «відсортувати» уже досягнуті (головні) результати перемовин і на підставі цього визначити наступні пункти, що підлягають обговоренню.

Під час перемовин слід пам'ятати про закон моделювання аудиторії, адже учасники перемовного процесу можуть мати різний досвід їхнього ведення, а отже, буде різнитися й хід перемовин.

Якщо ми хочемо, щоб перемовини пройшли конструктивно й з користю для обох сторін, треба дотримуватися наведених нижче рекомендацій:

· наполегливо домагатися поставлених завдань, переконливо аргументувати свої пропозиції, але не бути занадто впертими і глухими до думки партнера (на перемовинах, як відомо, наказів не віддають);

· гідно представляти свої інтереси, вносити пропозиції, що сприяють вирішенню обговорюваної на перемовинах проблеми;

· прагнути досягти таких угод, які б відповідали інтересам не тільки вашого підприємства (установи, фірми тощо), але й суспільства в цілому.

Під час перемовного процесу застосовують такі методи:

Метод ситуаційного аналізу - це аналіз сильних і слабких сторін вашої позиції й позиції опонента, динаміки розвитку обговорюваних проблем, зіставлення наявних засобів досягнення мети з існуючою конкретною ситуацією. Цікаво, що Наполеон І уважав здатність до миттєвого ситуаційного аналізу своєю найціннішою рисою: «Мій геній, - писав він, - полягає в тому, що одним швидким поглядом я охоплював усі складнощі справи, але в той самий час і всі ресурси для подолання цих складнощів; цим я зобов'язаний моєю перевагою над іншими».

Варіаційний метод. При підготовці до складних перемовин слід з'ясувати наступні питання:

· у чому полягає ідеальне вирішення поставленої проблеми в комплексі?

· від яких аспектів ідеального вирішення можна відмовитися?

· у чому варто бачити оптимальне вирішення проблеми при диференційованому підході до очікуваних наслідків, труднощів, перешкод?

· які аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати на очікуване припущення партнера, зумовлене розбіжністю інтересів і їхнім однобічним здійсненням?

· які пропозиції партнера варто обов'язково відхилити й за допомогою яких аргументів?

Такі міркування виходять за рамки чисто альтернативного розгляду предмета перемовин. Вони вимагають цілісного погляду на предмет діяльності, жвавості мислення й реалістичних оцінок.

Метод інтеграції полягає в необхідності оцінювати проблематику перемовин з урахуванням суспільних взаємозв'язків і потреб розвитку, кооперації. Застосування цього методу не гарантує досягнення угоди в деталях; користуватися ним слід у тих випадках, коли, напр., партнер ігнорує суспільні взаємозв'язки і підходить до здійснення своїх інтересів з вузьковідомчих позицій.

Компромісний метод. Учасники перемовин повинні виявляти готовність до компромісів. При розбіжності інтересів між партнерами варто домагатися угоди поетапно, дотримуючись наступного принципу: схиляйтеся поступово, як Пізанська вежа, але не падайте відразу.

При компромісному рішенні згода досягається за рахунок того, що партнери після невдалої спроби домовитися між собою, врахувавши нове розуміння, частково відмовляються від своїх вимог, висуваючи нові, компроміс.

Попередній аналіз учасників перемовин. Найважливішим тут є питання про повноваження учасників. Якщо в перемовинах бере участь група представників іншої сторони, то потрібно знати дещо про авторитетність, функцію, місце у групі кожного з її членів, їхні стосунки між собою і з керівництвом.

Збирання, відбір і систематизація матеріалів для перемовин. Бажано використовувати планову, стабільну систему збирання матеріалів. Розпочинаючи підготовку до серйозних перемовин, слід завести окрему папку-досьє, намітити розділи, за якими групується зібраний матеріал, що полегшить його подальшу обробку. Деякі фахівці користуються при відборі матеріалу такими перевірочними запитаннями:

· чи відповідає матеріал основному змісту перемовин?

· чи буде він зрозумілим і переконливим для іншої сторони?

· скільки часу потрібно для його викладення?

· чи може він уплинути на прийняття рішення?

· чи можна обійтися без нього?

Загальний стратегічний підхід до ведення перемовин.

Перемовини - це не просто розв'язання проблеми чи прийняття рішень. Вони мають ширше значення, бо вимагають від сторін досягнення спільної кінцевої мети. Перемовини проводяться в обстановці, коли сторонам слід виробити спільний взаємоприйнятний (взаємовигідний) сценарій.

Твердий сценарій перемовин: 1) починають перемовини з високими вимогами; 2) пропонують рішення, які відповідають потребам лише однієї сторони, незважаючи на потреби протилежної сторони; 3) намагаються дізнатися якнайбільше про протилежні альтернативи, щоб задовольнити свої потреби; 4) вимагають вартісних альтернатив за кожну поступку; 5) роблять поступки з великим небажанням.

М'який сценарій перемовин: 1) на початку перемовин керуються не лише власними потребами; 2) з'ясовують потреби протилежної сторони для їх задоволення; 3) пропонують рішення (пропозиції) з огляду на потреби протилежної сторони.

Відкритий сценарій перемовин: 1) розкривають перед протилежною стороною глибші свої потреби; 2) визнають справжню вартість своїх альтернатив і усвідомлюють користь пропонованих протилежною альтернатив; 3) заохочують протилежну сторону до невимушеної дискусії щодо альтернатив і спільних потреб.

Замкнений сценарій перемовин: 1) не відкривають своїх потреб; 2) не виказують розуміння справжньої вартості альтернатив.

Окрім стратегічних підходів до ведення перемовин, велике значення в їх ефективності надається мовним висловам (мовленнєвий закон риторики).

Існують трафаретні вислови при веденні перемовин:

На початку бесіди слід уживати наступні трафаретні вислови: мені хотілось би розпочати нашу розмову з...; я думаю, що перш ніж розпочати переговори нам слід обговорити...; я сподіваюся, що вам добре відомі причини, які спонукали нас до зустрічі, і тому мені хотілося б відразу ж перейти до обговорення...

Попередження згоди можна висловити так: цей пункт не викликає наших сумнівів; згідно з цими положеннями ми нічого не маємо проти; ваші умови в цілому нас задовольняють, але ми хотіли б ...; я повністю поділяю ваш погляд на ...; мої погляди повністю відповідають вашій позиції.

Бажання відстояти власний погляд можна здійснити за допомогою таких висловів: може вам буде цікаво почути думку експертів з даного питання? думаю, варто було б обговорити і інший (інші) варіант рішення, оскільки ...; я думаю, що ми дещо відхилилися від теми нашої бесіди; доцільно було б повернутися до уточнення положень пункту ... нашого договору; я уявляю собі вирішення цього питання по-іншому; у зв'язку з цим я б хотів детальніше пояснити ...

...