Система менеджмента качества

a) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;

b) оборудование для производственных процессов (как технические, так и программные средства);

с) службы обеспечения (например, транспорт или связь)

Процесс определения инфраструктуры, необходимой для достижения результативного и эффективного жизненного цикла продукции, включает следующее:

a) обеспечение инфраструктуры, определенной с точки зрения целей, функциональности, эксплуатационных характеристик, готовности, затрат, безопасности, секретности и возобновления;

b) разработку и внедрение методов технического обслуживания и ремонта, чтобы убедиться, что инфраструктура продолжает отвечать потребностям организации; эти методы должны учитывать вид и частоту технического обслуживания и ремонта, а также верификацию функционирования каждого элемента инфраструктуры в зависимости от его важности и сферы использования;

c) оценку инфраструктуры исходя из потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;

d) рассмотрение вопросов окружающей среды, связанных с инфраструктурой, таких, как сохранение природы, загрязнение, отходы и рециклинг.

Природные явления, которыми невозможно управлять, могут воздействовать на инфраструктуру. В плане инфраструктуры следует учитывать определение и уменьшение соответствующих рисков и отражать стратегию защиты интересов заинтересованных сторон.

Производственная среда.

Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.

Руководству следует обеспечить позитивное влияние производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу персонала с целью улучшения деятельности организации. Создание подходящей производственной среды - комбинации человеческого и физического факторов - включает соображения по:

- методам творческой работы и возможностям более полного вовлечения с целью реализации потенциала работников организации;

- правилам техники безопасности и методическим указаниям, в том числе по применению средств защиты;

- эргономике;

- размещению рабочих мест;

- социальному взаимодействию;

- средствам обслуживания персонала в организации;

- теплу, влажности, освещению, воздушной вытяжке;

- санитарным условиям, чистоте, шуму, вибрации и загрязнению.

72. Общие понятия об аудите: типы аудита, категории аудита

Понятие и виды аудита: ГОСТ Р ИСО 19011-2003 "Руководящие указания по аудиту СМК и/или систем экологического менеджмента" определяет аудит качества как: Систематический независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)(ГОСТ Р ИСО 9000). Критерии аудита - совокупность политики, процедур или требований.

Целями аудита качества являются:

1. Оценить адекватность и эффективность мероприятий по качеству внутри организации путем сбора и использования объективных доказательств.

2. Определить и зарегистрировать примеры несоответствий мероприятий по качеству и указать, если это возможно, причины.

Поэтому аудит - это действия по сбору информации, позволяющей оценить потребность в улучшении или корректирующих действиях. Это не инспекция, не определение виновника, и это должен помнить аудитор и объяснять тем, кого он проверяет.

Аудит и проверка следует различать (аудит - изучение одного вида деятельности, одного отдела и т.д., проверка - несколько таких аудитов).

задачи проведения аудита:

1. Обеспечить соответствие системе менеджмента или стандарту;

2. Дать уверенность руководству;

3. Дать уверенность потребителю;

4. Отслеживание бизнес-процессов;

5. Обратная связь для корректирующего воздействия.

Категории аудита

1. Аудит первой стороной (внутренний аудит) осуществляется самой организацией или от ее имени для анализа со стороны руководства или других внутренних целей и могут формировать основу для декларации организации о соответствии.

2. Аудит второй стороной (внешний аудит) осуществляется организацией в своих собственных целях в другой организации. Обычно заказчик проверяет поставщика или потенциального поставщика. Суть - получение достаточной информации о системе менеджмента качества Вашего поставщика и обеспечить уверенность, что все определенные потребности и требования этой системы выполняются и будут выполняться в дальнейшем. Также аудит второй стороной проводится теми сторонами, которые заинтересованы в деятельности организации, например, потребителями или другими лицами от их имени

3. Аудит третьей стороной (внешний аудит) осуществляется внешней независимой аудиторской организацией. Обычно, это выполняется аккредитованным органом по сертификации и выполняется в целях сертификации или регистрации на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 или 14001.

4. Если система менеджмента качества и система экологического менеджмента (охраны окружающей среды) одновременно подвергаются аудиту, то это называют комплексным аудитом (т.е. когда проводится аудит 2-х или более систем менеджмента одновременно).

5. Если две или несколько (аудиторских) организаций проводят совместно аудит проверяемой организации, то это называют совместным аудитом.

Типы аудита

1. Аудит на адекватность устанавливает степень соответствия системы документов, представленной руководством по качеству и сборником процедур, требованиям применяемых стандартов.

Он обычно осуществляется путем сравнения документов системы менеджмента с требованиями стандарта и подтверждением адресации каждой статье. Каждый документ имеет свою ценность, но важно уметь определить приоритеты.

2. Аудит на соответствие устанавливает степень понимания, выполнения и соблюдения персоналом документированной системы, т.е. аудитор ищет соответствие между запланированными целями в области качества , непосредственно на рабочем месте и оценивает:- в каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании каких требований, в течение какого времени, и как именно проверяемое подразделение выполняет требования СМК?

- как подразделение документально подтверждает факт пооперационного выполнения установленного порядка? - как именно исполнители на своем рабочем месте выполняют конкретную процедуру и фиксируют ее фактическое выполнение? - чем подтверждается качество процесса, продукции/ услуги и его улучшение?

3. Аудит продукции /проекта/ процесса. Это вертикальный (сквозной) аудит, при котором рассматривается вся система производства определенной продукции или услуги. Этот тип аудита используется обычно при проверке отдельного проекта, или если это специально оговорено в контракте, а также используется для программного обеспечения.

4. Внешний аудит осуществляется компанией у своих поставщиков или подрядчиков. Это может быть аудит на адекватность или на соответствие.

5. Сторонний аудит - противоположность внешнему аудиту, в данном случае "наша" организация проверяется "нашим" заказчиком или третьей стороной. Это может быть аудит на соответствие или на адекватность.

6. Внутренний аудит. При внутреннем аудите организация изучает свою собственную систему, процедуры и деятельность и определяет их адекватность или соответствие. Это самый важный из всех аудитов, он обеспечивает руководство организации информацией: об эффективности и продуктивности всей системы менеджмента, является ли их политика удовлетворительной или нет; и какие изменения нужны. Современные системы качества должны действенно реагировать на изменения, внутренние и внешние. Правильная организация процесса внутреннего аудита помогает каждому работнику на своем месте определить, насколько верно он выполняет предписанные ему функции и свое взаимодействие в процессе. Поэтому независимо от класса и типа аудита или проверки, они должны проводиться квалифицированным и обученным персоналом. Ценность внутреннего аудита зависит от того, как запланировано его проведение, как он осуществляется и каковы его результаты. Для этого в ходе аудита важно получить как можно больше данных, при этом необходимо тщательно выбирать области для проверок, определить приоритетные направления и сосредоточиться на них. Для получения объективной информации в программу аудита следует включить следующее: - контракты, т. к. в них содержатся конкретные требования. Это лучшее подспорье для аудитора, где он может проверить, насколько требования контракта выполняются;

- технические условия, имеющие регулирующий характер, в отдельных отраслях промышленности ТУ в значительной степени регулируют производственные процессы.

Внутренний аудит в первую очередь дает возможность определить, насколько обязательные и принятые по собственному усмотрению процедуры и запланированные мероприятия правильно составлены, выполняются и направлены на предупреждение отрицательных последствий. Значимость результатов внутренних аудитов также в том, что они могут быть использованы независимыми экспертами для оценки способности организации вскрывать существующие в ней несоответствия стандарту и находить возможность для непрерывного улучшения, используя стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Большое распространение получила самооценка на соответствие (по критериям Европейской модели совершенствования EFGM, национальной премии в области качества, ГОСТ Р ИСО-9004-2001).

115. 73. Цели и задачи аудита

ГОСТ Р ИСО 19011-2003 "Руководящие указания по аудиту СМК и/или систем экологического менеджмента" определяет аудит качества как: Систематический независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)(ГОСТ Р ИСО 9000). Критерии аудита - совокупность политики, процедур или требований. Целями аудита качества являются:

1. Оценить адекватность и эффективность мероприятий по качеству внутри организации путем сбора и использования объективных доказательств.

2. Определить и зарегистрировать примеры несоответствий мероприятий по качеству и указать, если это возможно, причины.

По существу аудит является деятельностью по сбору информации. Чтобы найти полезную информацию, аудитор должен проанализировать адекватность и эффективность мероприятий по управлению качеством; а также должен определить и предугадать последствия недостатков этих мероприятий и влияние несоответствий на эти мероприятия.

Для лучшего понимания цели и задачи проведения аудита разделены на 5 отдельных элементов: 1. Обеспечить соответствие системе менеджмента или стандарту;

2. Дать уверенность руководству;

3. Дать уверенность потребителю;

4. Отслеживание бизнес-процессов;

5. Обратная связь для корректирующего воздействия.

Обеспечение соответствия системе

Перед проведением аудита любая система должна быть описана или представлена в той или иной форме процедур, рабочих инструкций, маршрутных схем, других подобных документов в электронной форме. В процессе подготовки таких документированных систем требуется огромный труд, который ведет к тому, что полученные процедуры становятся точными, работающими и отражающими методы работы соотв-щих структ-ных подразделений или конкретных функций. Разумно принять меры для обеспечения точного выполнения написанного в процедурах. Одним из способов достижения этого соответствия документированным системам является проведение аудитов. Сравнительно просто, при наличии написанной процедуры, проверить ее соответствие путем проверки соответствующей отчетности и выяснить причины почему данная работа выполняется именно так и насколько она интегрирована с другими бизнес-процессами. Обеспечение соответствия Понимаема ли система менеджмента качества? Является ли система менеджмента предметом наблюдения? Актуализированы ли документированные процедуры? Адекватны ли документированные процедуры?

Дать уверенность руководству

Обратная связь от системной информации, полученной в результате эффективного аудита, является чрезвычайно полезной в процессе представления точной управленческой информации, на базе которой менеджер может быть либо уверен в работе своей системы, либо может предпринять какие-либо шаги для ее улучшения. Руководство не может быть уверено ни в какой системе, если она не проверена или не может быть проверена на регулярной основе. Уверенность руководства Обеспечить руководство обратной связью. Соответствует ли система менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001?Работает ли система менеджмента? Эффективна ли система менеджмента? Необходимы ли корректирующие воздействия?

Дать уверенность потребителю

Результаты аудита могут обеспечить доказательство того, что компания не только имеет систему менеджмента, но ее постоянно проверяют, анализируют и вносят изменения для обеспечения ее постоянной эффективности. В случае проверки ее по стандарту ГОСТ Р ИСO 9001-2001 потребителю видно, что система менеджмента удовлетворяет требованиям этого стандарта. Уверенность потребителя Существует ли система менеджмента качества? Проверяется ли система менеджмента качества на регулярной основе? Регулярно ли вносятся изменения в систему менеджмента качества? Соответствует ли система менеджмента качества требованиям стандарта?

Отслеживание бизнес-процессов

В процессе любого аудита системы аудитор имеет возможность наблюдать за трудностями по обеспечению соответствия системе или проблемами в самих системе и процедурах. Во время обсуждения с лицами, отвечающими за работу в структурном подразделении и выполняющими утвержденные процедуры, проблемы с системой и пути ее улучшения станут очевидными. Бизнес-процессы Необходимы ли изменения? Адекватны ли процедуры? Актуализированы ли процедуры? Работают ли процедуры?

Обратная связь для корректирующих действий

Важнейшим преимуществом любой системы аудита является ее способность выявлять проблемы и обеспечивать выработку ответных действий, не только с целью решения проблемы от случая к случаю, но для систематического предупреждения ее повторения в будущем. Аудит нельзя считать завершенным, если не были выполнены любые действия, полученные по его результатам. В этом смысле следует обратить особое внимание на выделение реального времени Необходимо вести и анализировать отчетность по корректирующим и предупреждающим действиям, которые должны быть спланированы и выполнены. Все это ведет к непрерывному процессу улучшения.

74. Роли внутреннего и внешнего аудита

ГОСТ Р ИСО 19011-2003 "Руководящие указания по аудиту СМК и/или систем экологического менеджмента" определяет аудит качества как: Систематический независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)(ГОСТ Р ИСО 9000). Критерии аудита - совокупность политики, процедур или требований. Целями аудита качества являются:

1. Оценить адекватность и эффективность мероприятий по качеству внутри организации путем сбора и использования объективных доказательств.

2. Определить и зарегистрировать примеры несоответствий мероприятий по качеству и указать, если это возможно, причины.

Поэтому аудит - это действия по сбору информации, позволяющей оценить потребность в улучшении или корректирующих действиях. Это не инспекция, не определение виновника, и это должен помнить аудитор и объяснять тем, кого он проверяет.

задачи проведения аудита:

1. Обеспечить соответствие системе менеджмента или стандарту;

2. Дать уверенность руководству;

3. Дать уверенность потребителю;

4. Отслеживание бизнес-процессов;

5. Обратная связь для корректирующего воздействия.

Внешний аудит

- осуществляется организацией в своих собственных целях в другой организации. Обычно заказчик проверяет поставщика или потенциального поставщика. Суть - получение достаточной информации о системе менеджмента качества Вашего поставщика и обеспечить уверенность, что все определенные потребности и требования этой системы выполняются и будут выполняться в дальнейшем. Также аудит второй стороной проводится теми сторонами, которые заинтересованы в деятельности организации, например, потребителями или другими лицами от их имени.

- осуществляется внешней независимой аудиторской организацией. Обычно, это выполняется аккредитованным органом по сертификации и выполняется в целях сертификации или регистрации на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 или 14001.

Внутренний аудит. При внутреннем аудите организация изучает свою собственную систему, процедуры и деятельность и определяет их адекватность или соответствие.

Это самый важный из всех аудитов, он обеспечивает руководство организации информацией: об эффективности и продуктивности всей системы менеджмента, является ли их политика удовлетворительной или нет; и какие изменения нужны. Современные системы качества должны действенно реагировать на изменения, внутренние и внешние.

Правильная организация процесса внутреннего аудита помогает каждому работнику на своем месте определить, насколько верно он выполняет предписанные ему функции и свое взаимодействие в процессе.

Поэтому независимо от класса и типа аудита или проверки, они должны проводиться квалифицированным и обученным персоналом.

Ценность внутреннего аудита зависит от того, как запланировано его проведение, как он осуществляется и каковы его результаты. Для этого в ходе аудита важно получить как можно больше данных, при этом необходимо тщательно выбирать области для проверок, определить приоритетные направления и сосредоточиться на них. Для получения объективной информации в программу аудита следует включить следующее:

- контракты, т. к. в них содержатся конкретные требования. Это лучшее подспорье для аудитора, где он может проверить, насколько требования контракта выполняются;

- технические условия, имеющие регулирующий характер, в отдельных отраслях промышленности ТУ в значительной степени регулируют производственные процессы.

Он в первую очередь дает возможность определить, насколько обязательные и принятые по собственному усмотрению процедуры и запланированные мероприятия правильно составлены, выполняются и направлены на предупреждение отрицательных последствий. Значимость результатов внутренних аудитов также в том, что они могут быть использованы независимыми экспертами для оценки способности организации вскрывать существующие в ней несоответствия стандарту и находить возможность для непрерывного улучшения, используя стандарт ГОСТ РИСО 9004-2001.Большое распространение получила самооценка на соответствие.

«+» и «-» внутр. а. по сравнению с внеш.

+	-
- знание внутренними аудиторами особенности организации; - отсутствие негативного отношения сотрудников проверяемых подразделений к в.а., которые не воспринимаются ими как посторонние для организации лица; - знание в.а. специфики коммуникаций, действующих в организации; - знание в.а. неформальных лидеров, чья информация м.б. полезна при аудите; - возможность использования конфиденциальной инф-ции в отчетах об аудитах; -отсутствие дефицита времени при подготовке к аудиту, обеспечивающее возможность более детального изучения проверяемого объекта; - возможность более глубокого анализа объектов аудита; - возможность одновременного использования вн.аудиторов не только в роли аудитора, но и в роли эксперта.	- менее высокий чем при внеш.а уровень объективности заключений ввиду возможной предвзятости внутр.а к некоторым сотрудникам; - менее высокая чем при внеш.а интенсивность работы внутр. а; - выявление недостатков подразделений внутр.а воспринимается болезненно; - уровень квалификации внутр.а ниже чем внеш.а; - результаты внутр.а рассматриваются как менее значимые чем при внеш.а; - результаты внутр.а недостаточно авторитетны для того, чтобы их использовать для рекламы организации; - затраты на внутр.а определяютяся менее точно чем на внеш.а.



Роли аудиторов

Внутренний аудитор	Внешний аудитор
Служащий фирмы Роль консультанта Поддержка руководства	Независимая фирма Роль консультанта Помощь внутренним аудиторам Помощь фирме

75. Основные этапы аудита

ГОСТ Р ИСО 19011-2003 "Руководящие указания по аудиту СМК и/или систем экологического менеджмента" определяет аудит качества как: Систематический независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)(ГОСТ Р ИСО 9000). Критерии аудита - совокупность политики, процедур или требований.

Целями аудита качества являются:

1. Оценить адекватность и эффективность мероприятий по качеству внутри организации путем сбора и использования объективных доказательств.

2. Определить и зарегистрировать примеры несоответствий мероприятий по качеству и указать, если это возможно, причины.

Этапы:

1. Сбор информации. 2. Планирование и подготовка. 3. Вводное совещание. 4. Аудит. 5. Совещания по взаимодействию группы. 6. Заключительное совещание. 7. Последующие действия.

Приготовления обычно требуют приблизительно 40 % времени, отведенного для аудита. Эта стадия включает этапы 1 и 2. Сюда относятся действия, предпринимаемые руководством и администраторами программы аудита, а также время, потраченное аудиторами на сбор информации, анализ документов, планирование и подготовку. Вторая стадия (выполнение аудита) охватывает этапы 3, 4 и 5 и обычно требует приблизительно 40 % всего времени. Составление отчетов (ведется непрерывно в ходе аудита) и последующие действия требуют по 10 % времени.

1. Сбор информации

Перед тем как приступить к сбору всей необходимой информации, требуемой для аудита, аудитор должен получить от менеджера программы аудитов следующую фундаментальную информацию:

1. Причина аудита. 2. Объем аудита.

Объем аудита определяет границы аудита с учетом: участков, которые нужно проверить; частей организации, которые должны быть охвачены аудитом.

Аудитор или руководитель группы должен установить следующую информацию об участке, который нужно проверять:

1. Виды деятельности. 2. Сложность операций. 3. Размер подразделения/участка.

Также следует определить следующие момента о проверяемой организации:

-Осознание персоналом организации своей способности отвечать особым требованиям по качеству, которых от них ожидают.

-Возможность заблаговременного предоставления Руководства по качеству для осуществления аудита на адекватность.

2. Планирование и подготовка

Должны быть выполнены следующие процессы:

1. Определите объем работы и время, которое потребуется. Это повлияет на объем и сложность аудита. Но следует помнить, что аудиты стоят денег, поэтому проверка должна быть краткой.

2. Установите даты, приемлемые для проверяемых и аудиторов, и заблаговременно известите их об этом. (Даты часто согласуются руководством программы аудитов.)

3. Определите подход. Аудит может планироваться, как серия горизонтальных или вертикальных проверок или, как комбинация этих двух подходов.

4. Подготовьте план аудита, назначив индивидуальные задачи членам группы. Следует избегать также твердого графика. Рекомендуется составлять график на время до и после полудня. Планируя аудит, руководитель группы должен помнить, что нужно охватить все смены, если они есть.

5. Подготовьте рабочие документы: контрольные листы, формы, стандарты, руководящие указания и т. д.

6. Известите аудируемого, направив: План аудита, График, Матричный план, Контрольные листы. Очень хорошая практика - предоставить аудируемому до аудита как можно больше информации. Это помогает устранить любые возможные опасения и создает атмосферу взаимного сотрудничества.

7. Если будет работать группа аудиторов, убедитесь в полной готовности группы.

8. Получите всю необходимую документацию для анализа.

9. Проинформируйте проверяемого о необходимости вводного совещания.

3. Вводное совещание

Главная цель - представить группу и установить основные правила. Ведущий аудитор:

1. Представляет группу.

2. Подтверждает причину проведения аудита и его объем.

3. Подтверждает критерии (стандарт или другие), используемые в качестве основы для аудита.

4. Детализирует: кто, что и когда будет выполнять. План аудита будет предоставлен заранее, но краткий анализ необходим, чтобы проверить, не потребуются ли изменения в последнюю минуту.

5. Объясняет, что аудит будет выборочным.

6. Гарантирует аудируемым конфиденциальность всей информации, полученной в ходе аудита.

7. Объясняет, как будут сообщаться результаты аудита.

8. Дает пояснения о несоответствиях, способах отчетности по ним и классификации (существенные, несущественные и так далее).

9. Согласует статус документации системы качества, которая должна использоваться в процессе аудита.

10. Проверяет осведомленность проверяемого персонала о проведении аудита.

11. Обсуждает любые требования безопасности, которые нужно соблюдать и любые меры безопасности, необходимые аудиторам.

12. Объясняет необходимость заключительного собрания, его детали, дату и цель.

13. Отвечает на вопросы, касающиеся аудита.

Следует заметить, что руководитель группы председательствует на собрании и должен управлять им. Это необходимо делать вежливо, тактично и дипломатично.

4. Проведение аудита

В ходе аудита руководитель группы несет ответственность за:

1. Обеспечение полноты проведения аудита.

2. Гарантию того, что отчеты о несоответствиях основаны на полноценных объективных доказательствах и сформулированы четко и кратко.

3. Регулярность проведения совещаний группы.

4. Плановое проведение аудита, включая, при необходимости, перераспределение ресурсов.

Члены группы должны помнить, что все отчеты о несоответствиях должны быть:

1. Ясными и краткими.

2. Основанными на объективном и обоснованном доказательстве.

3. Со ссылками на соответствующее требование/стандарт.

18. Технология проведения аудита системы качества включает следующие операции:

а) проверка наличия документов системы (системы менеджмента качества, системы качества, системы управления качеством), в том числе: проверка наличия актуализированного, утвержденного руководством и согласованного со службой качества перечня документов системы, обязательных для применения в проверяемом подразделении, проверка условий хранения документов системы, проверка выполнения функций поддержания документов системы в рабочем состоянии уполномоченным лицом,

19. б) проверка соответствия документов системы установленным требованиям, в том числе: проверка правильности оформления документов системы, проверка возможности идентификации документов системы, проверка актуализации документов системы, проверка адекватности содержания документов системы требованиям стандарта ИСО 9001, проверка полноты изложения процедур в документах системы, проверка адресности документов системы,

20. в) проверка выполнения требований документов системы, в том числе: проверка соответствия деятельности и ее результатов проверяемого подразделения запланированным в системе мероприятиям, беседы с сотрудниками проверяемого подразделения, визуальное ознакомление с состоянием регистрируемых данных, оборудования и средств измерений, рабочих мест, мест отдыха, проверка факта обучения персонала при внедрении новых документов системы.

21. г) выявление несоответствий, в том числе: обнаружение, идентификация и регистрация несоответствий, классификация несоответствий по их значимости, протоколирование несоответствий,

22. д) составление отчета об аудите, в том числе: сбор и обработка необходимых материалов, подготовка, обсуждение и принятие заключения по аудиту, составление и утверждение отчета.

23. е) разработка корректирующих действий

24. ж) инспекционный контроль

5. Совещания по взаимодействию группы. Совещания по взаимодействию группы необходимо проводить для гарантии того, что объем аудита охвачен полностью. На этих встречах также сопоставляют результаты и обсуждают несоответствия. Как правило, самое удобное время для таких встреч - обеденный перерыв или время, ближе к концу рабочего дня.

6. Заключительное совещание

Как правило, заключительное совещание проводится в конце аудита. На нем обычно присутствуют те, кто был на вводном совещании. Аудиторы должны сообщать о результатах аудита полностью, а не ограничивать отчет несоответствиями. Все положительные наблюдения должны быть также сообщены.

В повестку собрания должно быть включено следующее:

1. Благодарность аудируемым за оказанную помощь.

2. Повторное представление группы аудиторов.

3. Краткое заключение по объему аудита.

4. Разъяснение причины и цели аудита и метода, который был использован.

5. Здесь должно быть сказано, что аудит был выборочным, и поэтому не все несоответствия были выявлены.

6. Еще раз подтвердить конфиденциальность.

7. Просьба о том, что все вопросы и обсуждения следует перенести на конец собрания.

8. Сообщение каждого члена группы по его области аудита. Только факты.

9. Приглашение проверяемых принять участие в обсуждении любых специфичных моментов.

10. Согласование сроков завершения корректирующих действий.

11. Объяснение, где это применимо, последующих действий.

12. Предоставление всех индивидуальных отчетов о несоответствиях и итогового отчета. Если это рукописный вариант (что бывает необходимо), то за ним должна последовать идентичная напечатанная копия.

В ходе внутренних аудитов все встречи имеют тенденцию быть довольно неофициальными, если это небольшая организация. Вводное и заключительное совещание по усмотрению высшего руководства могут не входить в обязательные этапы внутреннего аудита.

7. Последующие действия после аудита

После истечения согласованного срока руководителю группы аудита следует сделать "последующий" визит или проанализировать представленные документированные доказательства для того, чтобы проверить, выполнены ли корректирующие действия; убедиться, что они оказались эффективными и останутся таким же в будущем; что они были надлежащим образом документированы и доведены до всех заинтересованных сторон. Затем отчет должен быть соответственно подписан.

Никакой аудит не может считаться законченным, а тем более эффективным, если не были выполнены указанные действия с удовлетворительным итогом. Важно во время аудита согласовать соответствующие корректирующие действия. В равной степени важно решить вопрос о разумных временных рамках для окончания этих действий.

По достижению срока завершения корректирующих действий аудитор или его представитель должен убедиться, что они выполнены, а если этого не произошло, он должен выяснить причину невыполнения и принимать меры к тому, чтобы вопрос был ускорен. Но еще важнее убедиться в правильности этого выполненного действия, поскольку в будущем в нужный момент будет трудно проверить это с большей точностью, и, честно говоря, персонал, испытавший на себе эти корректирующие действия, будет точно знать, стала ли его работа легче или наоборот тяжелее в результате этого действия и необходимо ли вообще это действие.

Частью задач руководителя группы аудиторов является выполнение "последующих действий" - после аудита - по истечении согласованного срока для проверки эффективного выполнения корректирующих действий; если они по каким-то причинам не выполнены, руководитель группы должен привлечь внимание высшего руководства к этому факту.

До тех пор пока не будут проведены надлежащие последующие действия и не будет проверена эффективность корректирующих действий, вся работа по аудиту может представлять собой не более чем пустую трату денег и времени.

76. Принципы проведения аудита на адекватность, аудита на соответствие

ГОСТ Р ИСО 19011-2003 "Руководящие указания по аудиту СМК и/или систем экологического менеджмента" определяет аудит качества как: Систематический независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки)(ГОСТ Р ИСО 9000). Критерии аудита - совокупность политики, процедур или требований.

Целями аудита качества являются:

1. Оценить адекватность и эффективность мероприятий по качеству внутри организации путем сбора и использования объективных доказательств.

2. Определить и зарегистрировать примеры несоответствий мероприятий по качеству и указать, если это возможно, причины.

Поэтому аудит - это действия по сбору информации, позволяющей оценить потребность в улучшении или корректирующих действиях. Это не инспекция, не определение виновника, и это должен помнить аудитор и объяснять тем, кого он проверяет.

задачи проведения аудита:

1. Обеспечить соответствие системе менеджмента или стандарту;

2. Дать уверенность руководству;

3. Дать уверенность потребителю;

4. Отслеживание бизнес-процессов;

5. Обратная связь для корректирующего воздействия.

2.4. Типы аудита

1. Аудит на адекватность устанавливает степень соответствия системы документов, представленной руководством по качеству и сборником процедур, требованиям применяемых стандартов. Он обычно осуществляется путем сравнения документов системы менеджмента с требованиями стандарта и подтверждением адресации каждой статье.Каждый документ имеет свою ценность, но важно уметь определить приоритеты.

2. Аудит на соответствие устанавливает степень понимания, выполнения и соблюдения персоналом документированной системы, т.е. аудитор ищет соответствие между запланированными целями в области качества , непосредственно на рабочем месте и оценивает:- в каком порядке, при взаимодействии с кем, на основании каких требований, в течение какого времени, и как именно проверяемое подразделение выполняет требования СМК?

- как подразделение документально подтверждает факт пооперационного выполнения установленного порядка?

- как именно исполнители на своем рабочем месте выполняют конкретную процедуру и фиксируют ее фактическое выполнение?

- чем подтверждается качество процесса, продукции/ услуги и его улучшение?

3. Аудит продукции /проекта/ процесса. Это вертикальный (сквозной) аудит, при котором рассматривается вся система производства определенной продукции или услуги. Этот тип аудита используется обычно при проверке отдельного проекта, или если это специально оговорено в контракте. Этот тип аудита используется для программного обеспечения.

4. Внешний аудит осуществляется компанией у своих поставщиков или подрядчиков. Это может быть аудит на адекватность или на соответствие.

5. Сторонний аудит - противоположность внешнему аудиту, в данном случае "наша" организация проверяется "нашим" заказчиком или третьей стороной. Это может быть аудит на соответствие или на адекватность.

6. Внутренний аудит.

При внутреннем аудите организация изучает свою собственную систему, процедуры и деятельность и определяет их адекватность или соответствие.

Технология проведения аудита системы качества включает следующие операции:

а) проверка наличия документов системы (системы менеджмента качества, системы качества, системы управления качеством), в том числе:

1. проверка наличия актуализированного, утвержденного руководством и согласованного со службой качества перечня документов системы, обязательных для применения в проверяемом подразделении,

2. проверка условий хранения документов системы,

3. проверка выполнения функций поддержания документов системы в рабочем состоянии уполномоченным лицом,

б) проверка соответствия документов системы установленным требованиям, в том числе:

4. проверка правильности оформления документов системы,

5. проверка возможности идентификации документов системы,

6. проверка актуализации документов системы,

7. проверка адекватности содержания документов системы требованиям стандарта ИСО 9001,

8. проверка полноты изложения процедур в документах системы,

9. проверка адресности документов системы,

в) проверка выполнения требований документов системы, в том числе:

10. проверка соответствия деятельности и ее результатов проверяемого подразделения запланированным в системе мероприятиям,

11. беседы с сотрудниками проверяемого подразделения,

12. визуальное ознакомление с состоянием регистрируемых данных, оборудования и средств измерений, рабочих мест, мест отдыха,

13. проверка факта обучения персонала при внедрении новых документов системы.

г) выявление несоответствий, в том числе:

14. обнаружение, идентификация и регистрация несоответствий,

15. классификация несоответствий по их значимости,

16. протоколирование несоответствий,

д) составление отчета об аудите, в том числе:

17. сбор и обработка необходимых материалов,

18. подготовка, обсуждение и принятие заключения по аудиту,

19. составление и утверждение отчета.

77. Отличительные особенности аудитора. Требования к знаниям и умениям

Роль аудитора во время проведения аудита системы можно проиллюстрировать как попытку дать оценку следующему:

а) Удовлетворяет ли требованиям соответствующего стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 проверяемая система менеджмента качества?

Б) В каждом ли случае фирма выполняет указания, записанные в системе качества?

В) Сохраняет ли система менеджмента качества продукт/услугу на том же уровне или улучшает его? Имеются ли значительные улучшения качества?

Уверенность и доверие к процессу аудита зависят от компетентности лиц, которые его проводят. Компетентность должна быть продемонстрирована на основе [9, 18]:

* личных качеств;

* способности применять знания и умения, которые приобретаются посредством образования, в процессе работы, подготовки в качестве аудиторов, а также на основе опыта проведения аудитов.

Аудиторы развивают, поддерживают и улучшают свою компетентность посредством постоянного повышения квалификации и регулярного участия в аудитах.

Аудиторы должны обладать знаниями и умениями в следующих областях:

а) принципы, процедуры и методы аудита, позволяющие выбирать такие способы работы, которые соответствуют различным аудитам и обеспечивают последовательное и систематичное проведение аудитов.

Аудитор должен уметь:

* применять принципы, процедуры и методы аудита;

* результативно планировать и организовывать работу;

* проводить аудит в согласованные сроки;

* расставлять приоритеты и концентрироваться на важных вопросах;

* собирать информацию путем результативных опросов, наблюдений и анализа документов, включая записи и данные;

* понимать применимость и последствия использования метода выборки для аудита;

* проверять точность собранной информации;

* подтверждать достаточность и соответствие свидетельств аудита для обоснования наблюдений и заключений по результатам аудита;

* оценивать факторы, которые могут повлиять на надежность наблюдений и заключений по результатам аудита;

* использовать рабочие документы для регистрации действий по аудиту;

* подготавливать отчеты по аудиту;

* обеспечивать конфиденциальность и безопасность информации;

* результативно общаться самостоятельно, используя знание языка или

через переводчика;

б) система менеджмента и справочные документы, позволяющие аудитору понять объем аудита и применить критерии аудита.

Знания и умения в этой области должны охватывать:

* применение систем менеджмента для различных организаций;

* взаимодействие между составными элементами системы менеджмента;

* стандарты на системы менеджмента, применимые процедуры или другие документы системы менеджмента, используемые как критерии аудита;

* понимание различия между справочными документами и приоритетности тех или иных документов;

* применение справочных документов к различным ситуациям в процессе аудита;

* информационные системы и технологии утверждения, обеспечения безопасности, рассылки и управления документами, данными и записями;

в) организационные аспекты, позволяющие аудитору понимать производственную ситуацию.

Знания и умения в этой области должны охватывать:

* размер, структуру, функции и взаимоотношения в организации;

* общие бизнес-процессы и относящуюся к ним терминологию;

г) соответствующие законы, правила и другие документы, позволяющие аудитору работать с учетом и пониманием требований, которые применимы к проверяемой организации.

Знания и умения в этой области должны охватывать:

* местные, региональные и национальные кодексы, законы и правила;

* контракты и соглашения;

* международные договоры и конвенции;

* другие требования, с которыми согласилась организация.

Для успешного проведения проверок аудитор должен уметь:

* тщательно готовиться перед началом проверки и перед каждым последующим ее этапом;

* проводить как начальную, так и итоговую встречу (это особенно важно для главного аудитора);

* собирать информацию без проявления агрессивности или запугивания (хороший аудитор заставляет проверяемых вести себя непринужденно);

* осуществлять сбор объективных данных с минимальной суетой, используя визуальные наблюдения, анализ выбранной документации и интервью (опрос);

* проводить опрос самых различных по уровню и рангу сотрудников организации;

* подтверждать свои выводы конкретными свидетельствами и документами (не быть голословным);

* указывать (устно) при первой возможности проверяемым на выявленный отказ процесса системы менеджмента, идентифицируя соответствующие обстоятельства, включая вовлеченных лиц, но не делая утверждения о виновности людей;

* определять статус несоответствия с обоснованием своих утверждений перед руководством проверяемого подразделения;

* осуществлять подготовку изложенных объективно и непредвзято письменных отчетов о несоответствии, которые могут быть поняты даже человеком, не участвовавшим в проверке, через несколько месяцев и даже лет после его написания (при написании отчета важен не стиль изложения, а чтобы написанное было понятно другим специалистам);

* добиваться согласия и конструктивного отношения к обнаруженным несоответствиям, а также планирования реалистичных корректирующих действий и разработки графиков их осуществления

* записывать все ключевые факты, имеющие отношение к проверке, в окончательном отчете (акте), который (вместе с бланками регистрации несоответствий) войдет в постоянный протокол качества;

* пользоваться правами аудитора, данными ему по статусу, при решении спорных вопросов, когда не удается достичь единого мнения с проверяемыми (на практике явных конфликтных ситуаций бывает не так уж много).

Ответственность аудитора

Аудитор в группе при выполнении аудита отвечает за:

1. Выполнение требований аудита и проведение аудита в соответствии с процедурами и согласованным планом выполнения аудита.

2. Проведение аудита в определенной области, не выходя за пределы поставленных задач.

3. Сообщение и пояснение требований аудита. Разъясняет требования аудита проверяемой стороне и помогает в понимании требований стандарта системы качества или иной документации, содержащей указание на критерии аудита.

4. Эффективное планирование и выполнение возложенных обязанностей.

5. Сбор и анализ доказательств, необходимых для оценки соответствия системы качества критериям аудита.

6. Регистрацию данных наблюдений в ходе аудита.

7. Внимание ко всем ситуациям, в которых оценка соответствия требует детального изучения.

8. Устный и письменный отчет о наблюдениях, выполненных в ходе аудита.

9. Проверку эффективности корректирующих действий, выполненных по результатам аудита, по требованию клиента.

10. Сотрудничество с руководителем группы и его поддержку.

11. Сохранение и систематизацию документации, относящейся к аудиту.

12. Сохранение конфиденциальности.

13. Этичное поведение.

Уровень подготовки аудитора

Как и другие сотрудники, внедряющие системы качества, аудиторы должны иметь определенный уровень образования, специальной подготовки и опыта. Все это оценивается в ходе обычного анализа потребностей в обучении.

Проведение аудита требует специальных знаний, в частности: стандартов, на соответствие которым проводится аудит системы; вопросов, подлежащих контролю; законодательства; знания позитивных и негативных сторон руководства в отношении текущего контроля и знания процесса или вида деятельности, задействованных в проверке.

Кроме технических знаний, аудиторы должны обладать рядом личностных качеств, позволяющих эффективно проводить аудит. Аудитор должен уметь слушать собеседника и задавать нужные вопросы. Работа аудитора похожа на работу детектива - тщательный подход и способность обнаружить отличия и проблемы ведут к успеху.

Квалификация аудиторов должна удовлетворять требованиям процедур проведения аудита, существующих в компании. Аудитор должен быть полностью независим от того участка, на котором он будет работать.

Отличительные черты аудитора. Аудиторы должны обладать личными качествами, которые дают возможность действовать в соответствии с принципами аудита, а также большим числом знаний и умений. Основные из них:

- концентрация - способность распознавать главное, на чем сосредоточить усилие;

- Восприимчивость - способность моментально схватывать существо проблемы, но не делая скоропалительных выводов;

- настойчивость - способность достигать поставленных целей, преодолевать трудности и придерживаться запланированного курса, несмотря на препятствия;

- Гибкость - способность видеть предметы и явления с разных точек зрения и адаптироваться к меняющимся обстоятельствам;

- организованность - способность к планированию взаимосвязанного процесса проведения аудита;

- коммуникабельность - способность контактировать на работе и работать с другими людьми на всех уровнях, начиная с производственных рабочих и кончая высшим руководством, и сохранять контроль во время многочисленных интервью;

- умение выражать мысли - способность выражать свои мысли, понятии и суждения четко, как в устной, так и в письменной форме;

- техническая компетентность - способность к исследованию и определению уровня соответствия системы и стандарта на всех стадиях «производственного» процесса;

- САМОСТОЯТЕЛЬНОСТЬ - способность действовать и работать независимо, эффективно сотрудничать с другими;

- СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА - поддерживать свою компетентность в практических проведениях аудитов СМК.

78. Методы общения в ходе аудита

Аудит следует проводить в виде беседы, а не как перекрестный допрос или по типу вопрос-ответ. Если возможно, то вопросы по системе и соответствующим процедурам лучше естественно вводить в общий разговор. В таком случае проверяемый не почувствует, что ему что-то угрожает, и будет отвечать в открытой дружелюбной манере. Аудитор должен следить за построением своих вопросов, которые бы не требовали однозначных ответов типа "да" или "нет", а лучше всего - требовали объяснений. Вопросы не должны подводить проверяемого к определенному ответу или быть наводящими.

Во время аудита качества аудитор проверяет «систему» и «людей». Проверяя «людей» аудитор должен оценить их путем опроса, как точно они следуют документированным процедурам, насколько каждый участник процесса представляет как? в какой мере его работа влияет на конечное качество продукции (услуги) и знает свое место и роль в бизнес-процессе.

Для постоянного контроля ситуации аудитор учитывает следующие ступени влияния:

расположить собеседника к себе, вызывая симпатию;

заинтересовать собеседника, излагая нечто полезное для него и внося предложение;

убедить собеседника вескими основаниями и сильными аргументами;

воздействовать на собеседника путем мотивации;

завоевать доверие собеседника, излагая достоверную информацию.

Пример некоторых практических рекомендаций по установлению отношений с собеседником:

задавайте вопросы; сами говорите меньше; будьте спокойны и невозмутимы;

говорите четко и членораздельно; смотрите на собеседника заинтересованным взглядом; проявляйте понимание; внимательно слушайте собеседника; запоминайте то, что он говорит; ставьте себя на место других.

Необходимым качеством для аудитора является овладение техникой постановки вопросов. Задавать вопросы - это целое мастерство, это не тоже самое, что давать советы.

Методика опроса

Аудит следует проводить в манере разговора, но не как перекрестный допрос или упражнение «вопрос-ответ». При возможности, вопросы, относящиеся к системе и соответствующим процедурам нужно «вплести» в общую «ткань» беседы. Если это удается, у опрашиваемого не возникает чувства угрозы, и он легко ответит на все вопросы, заданные в процессе беседы с ним. В любом ином случае сотрудник проверяемого подразделения почувствует себя, как на допросе в суде, что создаст ненужный барьер для успешного общения.

Важнейшая функция вопросов - получить необходимую информацию. В практике проведения аудита применяется три типа вопросов:

* Открытые вопросы

* Закрытые и прямые вопросы

* Поясняющие вопросы

Открытые вопросы

Цель открытых вопросов - получить всесторонний развернутый ответ. Это такие вопросы, на которые нельзя односложно ответить «да» или «нет», в ответе требуется привести объяснение. + они позволяют опрашиваемому получить определенную степень контроля над разговором, повышая его уверенность и улучшая, таким образом, атмосферу общения.

Всегда помните о шести помощниках аудитора[1, 18]:

· ЗАЧЕМ? ГДЕ? КОГДА? КТО? ЧТО? КАКИМ ОБРАЗОМ? И ПОКАЖИТЕ МНЕ (является самым действенным вопросом из всех)

Закрытые и прямые вопросы

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить односложно «да» или «нет». Прямые вопросы подразумевают получение ответа из нескольких слов. Они могут помочь устранить недостатки открытых вопросов. Прямые вопросы можно использовать для сбора конкретной информации, для введения определенной темы в разговор или для устранения непонимания.

Поскольку закрытые и прямые вопросы не способствуют получению обширной информации, использовать их нужно с осторожностью. Другой «минус» таких вопросов в том, что при частом применении они создают впечатление «перекрестного допроса».

Примеры закрытых вопросов:

Вы всегда сами подписываете этот документ? Да/Нет

Вы всегда отправляете копии накладных в бухгалтерию? Да/Нет

И прямых вопросов:

Какая процедура применяется для этой деятельности? Где можно посмотреть допуски? В таблице допусков.

Поясняющие вопросы

Поясняющие вопросы служат для получения полной информации, помогают избежать непонимания, поясняют используемые слова и задаваемые вопросы. Поясняющие вопросы крайне полезны при проведении аудита, поскольку с их помощью аудитор получает всестороннюю картину процесса.

Помогите мне разобраться, как ведется работа с жалобами... Не могли бы вы мне объяснить что означает ...?

Вопросы не должны ограничивать опрашиваемого единственно возможным ответом. Наводящие вопросы могут повлиять на ответ. Они также несут скрытый смысл для опрашиваемого - он чувствует себя «загнанным в угол». Аудитор никогда не должен задавать вопросы, которые могут враждебно настроить проверяемого. Все вопросы, содержащие упреки или обвинения вызовут защитную реакцию и воспрепятствуют проведению аудита, не используйте в своей речи эмоционально окрашенных слов, как, например, нарушение, неуспех и т.п. Перечень рекомендаций аудиторам по организации и технике беседы при опросе:

...