Механизмы защиты фрилансеров от оппортунизма заказчиков на русскоязычном рынке удаленной работы

Несмотря на возможность отслеживания репутации фрилансеров и заказчиков через отзывы и рейтинг, информация о благонадежности того или иного игрока находится в дефиците. Именно поэтому, по аналогии с базарной экономикой Гирца, ключевую роль на сайте фриланса играют поиск и защита достоверной информации, которые во многом достигаются не через вмешательство третьей стороны (в данном случае - функционала сайтов фрилансеров), а через механизмы торга и клиентализации [Гирц, 2009].

Действительно, функционирование сайтов фрилансеров похоже на «электронный базар»: после публикации заказчиком объявления о необходимости той или иной услуги несколько десятков фрилансеров «окружают» клиента и «наперебой» предлагают ему свои услуги, расхваливают себя, показывают примеры работ, а иногда даже вступают в виртуальную словесную перепалку с другими кандидатами:

«Вывешивается проект, и копирайтеры оставляют заявки. В отличие от биржи в заявке копирайтер пишет от себя небольшой комментарий к проекту, и он может написать очень дельный комментарий, который покажет заказчику, что перед ним профессионал и тот человек, который ему нужен, как-то прорекламировать себя» (Леонид, 24 года, копирайтинг, опыт 2 года, Псков)

Несмотря на то, что цена может указываться в объявлении заказчика, она не является жесткой, в большинстве случаев происходит ее согласование в процессе торга с конкретным исполнителем. Клиентализация проявляется в обоюдном стремлении фрилансеров и заказчиков найти постоянного надежного партнера, с которым можно было бы поддерживать деловые отношения и за пределами сайта. В целом же, на накопление репутации и формирование своего круга клиентов начинающий фрилансер тратит очень много временных и трудовых ресурсов, на первых порах работая буквально «за отзывы»:

«По началу надо оставлять по 20-30 заявок в день. Браться хоть за что-то, чтобы хотя бы наработать опыт. Можно в начале даже за бесплатно брать, только чтобы отзывов было больше» (Интервью 14)

К моменту, когда фрилансер накопил некоторое количество отзывов и обширное портфолио, считается, что он создал себе репутацию и может работать по более высоким чем в среднем по рынку ценам. Кроме того, к этому моменту уже не только он оставляет ответы на заказы, но клиенты лично могут обращаться к нему с просьбой выполнить тот или иной проект:

«Когда у меня уже было много отзывов, клиенты стали сами приходить - также пишут в личных сообщениях на сайте о необходимости написать продающую статью. И это уже намного более приятно, чем искать самому» (Василий, 18 лет, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Яркое, хотя и несколько негативно окрашенное сравнение сайтов фриланса с базаром в гирцевском понимании предоставил один из информантов, опытный фрилансер в сфере дизайна:

«Возвращаясь к моей мысли, почему биржи и сайты не очень интересны - потому что, когда человек заходит и видит много профессиональных работ, непрофессионал, которому надо сделать что-то - выбрать достаточно сложно и выбор, получается, по большей части, случайный. Мне не интересно тусоваться там, где… Знаете, как проституток выгоняют на улицу, ставят в ряд, подъезжает машина, начинает пальцем тыкать «вот эта, эта и эта». Мне интересна индивидуальная работа. Я нахожу клиента своего, получаю хорошие деньги» (Александр, 46 лет, дизайн, опыт работы 20 лет, Санкт-Петербург)

Важно, что на многих биржах роли фрилансеров и заказчиков не являются жестко закрепленными. Так, фрилансеры могут публиковать свои собственные объявления и искать исполнителей для тех заданий, которые они не могут/не успевают выполнить самостоятельно. Также может происходить и поиск партнеров для формирования временных или постоянных рабочих групп.

Стоит отметить, что сайты фриланса выполняют ряд других важных функций кроме непосредственной роли медиатора на рынке труда. Подобные онлайн-платформы выступают значимым источником информации во фриланс-среде, позволяют фрилансерам объединять свои силы (например, для выполнения крупных выгодных заказов в команде или совместной подготовки к сдаче экзаменов на квалификационный сертификат), создают возможность неформального общения и обмена опытом между независимыми работниками, способствуют наращиванию профессионального социального капитала [Caraway 2010]. Учитывая, что наиболее крупные сайты фриланса объединяют несколько миллионов русскоязычных фрилансеров, с полным правом можно сказать, что эти сайты, по аналогии с биржами валютного рынка, являются организаторами и конфигураторами рынка электронного фриланса (market makers) [Agrawal et al. 2013]. Иными словами, данные сайты буквально «делают рынок» -- принимают ключевые решения, направляют ресурсные потоки и формируют конститутивные правила [Радаев 2007; Abolafia 1996].

Для поиска клиентов на сайтах фриланса, в отличие от бирж, независимым работникам нужно уметь не только качественно и в срок выполнить работу, но и создать себе определенный имидж, правильно подать себя клиенту, чтобы тот из нескольких десятков аналогичных предложений выбрал именно его. Иными словами, нужно вступить в жесткую конкуренцию с другими исполнителями, которая по силам далеко не каждому:

«На этих сайтах, там прямо нужно быть чистой воды и менеджером, и «продажником». Вот именно в фотографии во всяком случае. Нужно искать клиента, нужно спихивать ему услугу, впихивать по большому счету. Это не по моему вкусу» (Анна, 23 года, фотография и живопись, опыт 5 лет, Москва)

Сайты фриланса располагают важным набором формальных институтов, регулирующих рыночные отношения на платформе, среди основополагающих из которых можно выделить следующие [Стребков, Шевчук, Спирина, 2015]:

· Верификация пользователей (через предоставление сканов документов, удостоверяющих личность)

· Сертификация исполнителей (через прохождение квалификационных тестов)

· Безопасная сделка

· Арбитраж

· Система рейтингов и отзывов

Интересно, что эти попытки руководителей сайтов фриланса формализовать сферу электронного фриланса встречаются независимыми работниками весьма прохладно. С одной стороны, у фрилансеров нет доверия к административному персоналу биржи относительно беспристрастного и внимательного разбора конфликтов с заказчиком, а, с другой стороны, сами фрилансеры не хотят тратить ограниченные временные ресурсы на коммуникацию с администрацией сайта:

«И: Вы пользуетесь этим вообще? (институтами сайтов фрилансеров)

Р: Пару раз пользовалась, но для меня это очень долговато, честно говоря. Все-таки рисковать больше приходится. Понимаете, это очень трудоемкий процесс, потому что это надо…» (Наталья, 26 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Луганск)

Как было показано выше, рынки удаленной работы представляют собой негомогенную среду: по результатам нашего анализа можно выделить «очень холодные» каналы - биржи удаленной работы - на которых формирование укорененных связей практически невозможно в силу особенностей функционала этих интернет площадок; а также просто «холодные» каналы - сайты фриланса - на которых предусмотрено несколько больше возможностей для налаживания долгосрочных доверительных отношений. Если риски оппортунистического поведения со стороны заказчиков почти полностью отсутствуют в случае бирж удаленной работы из-за особенностей их организации (вся оплата проходит только через биржу, которая выступает гарантом), то сайты фриланса, наоборот, характеризуются высокими рисками недобросовестного поведения. Нами было показано, что по своему функционированию биржи фриланса могут быть соотнесены с теоретической моделью классической биржи, тогда как сайты фриланса - с моделью базара в гирцевском понимании.

Другое концептуальное различие между биржами и сайтами фриланса заключается в возможности смены ролей (заказчик - исполнитель) в рамках той или иной онлайн-площадки [Асперс, 2006]. Если такая модификация ролей не возможна на биржах (one-role based system), то на некоторых сайтах фриланса она представляется совершенно реальной (switch-role based system).

Б) Коммерческие предложения, звонки и «обычные» сайты для поиска работы

Было бы ошибкой предполагать, что «холодные» способы поиска заказчиков ограничиваются рынками удаленной работы. Безусловно, они играют основополагающую роль на рынке фриланс услуг, однако существуют и другие «холодные» и «прохладные» каналы поиска новых клиентов.

Рассылка коммерческих предложений на электронную почту потенциальных заказчиков особенно характерна для фрилансеров с опытом, уже сформировавших свое портфолио и имеющих собственный сайт (а иногда и юридическое оформление). Несмотря на то, что этот канал поиска новых клиентов является обезличенным, его использование характерно для независимых работников на стадии самоутверждения при выходе на новый уровень карьеры: развитие своего собственного бренда требует привлечение клиентов нового уровня (к примеру, владельцев среднего бизнеса).

Этот способ привлечения клиентов считается довольно трудозатратным, но все же эффективным. Как отмечают фрилансеры, важно не просто найти предполагаемого клиента и отправить ему на почту стандартное сообщение о своей услуге, необходимо подойти индивидуально и провести мини-аудит сайта потенциального заказчика, чтобы уже в самом предложении представить свои мысли относительно его слабых мест и возможных мероприятий по улучшению:

«Рассылка коммерческих предложений своей аудитории. Например, копирайтер специализируется на текстах о здоровом образе жизни... Ему будет логично просто найти в интернете перечень сайтов на соответствующую тематику и написать письма руководителям этих сайтов (коммерческие предложения)» (Леонид, 24 года, копирайтинг, опыт 2 года, Псков)

«В коммерческом предложении указаны, выгоды, которые получает компания при сотрудничестве со мной. Сначала идет вводная часть - оформленная дизайном «шапка», допустим. Потом текстом нужно хорошо оформить выгоды. Возможно, туда тоже приделать хороший дизайн» (Дмитрий, 26 лет, копирайтинг, опыт работы 4 года, Киев)

«Нужно каждому клиенту предложить что-то бесплатное, потому что так они не хотят работать. Небольшой бесплатный аудит именно по текстам. Инфографику делаю, тоже и коммерческое предложение (что у них было и что у них будет после того, как я немного изменю их тексты» (Вера, 38 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Западная Украина)

Фрилансеры, использующие метод коммерческих предложений, указывают на важность не только его содержания - но и формы подачи информации. В этом плане еще раз подчеркивает многообразный характер деятельности фрилансера, который помимо своей основной деятельности должен быть одновременно и дизайнером, и менеджером по продажам, и психологом.

Интересно, что рассылка коммерческих предложений не всегда осуществляется только по электронной почте, но также может реализовываться и в процессе личного визита в компанию. По результатам интервью можно сделать вывод о том, что к личным контактам лицом к лицу в большей степени склонны обращаться именно представители творческих профессий - художники, дизайнеры и фотографы - особенно те из них, кому в процессе своей профессиональной деятельности необходимо встречаться с клиентом лично:

«Бывает так, что люди ко мне приходят, но чаще я к ним прихожу. Главное это выйти на контакт, найти друг друга. Метод такой, есть магазины, можно просто зайти и пообщаться, предложить свои услуги, именно лично. Я вообще не люблю все это виртуальное общение. Можно в бутик, торговый центр. Раздать визитки» (Дмитрий, 40 лет, предметная фотография, опыт 5 лет, Москва, Нижний Новгород)

Близким по содержанию к рассылке коммерческих предложений является «холодный обзвон» потенциальных клиентов. Зачастую эти две методики применяются фрилансерами в комплексе. Некоторые фрилансеры указывают на большую эффективность именно «холодных» звонков, так как в них присутствует личный голосовой контакт, который психологически заставляет потенциального заказчика обратить большее внимание на услуги фрилансера:

«Прямой звонок более располагает к общению. Если я чувствую, что сделка не состоится, я могу отправить повторно коммерческое предложение и указать, что я звонил. Я предпочту холодный звонок, чем письмо. Это более неформально» (Дмитрий, 26 лет, копирайтинг, опыт работы 4 года, Киев)

С другой стороны, прямой звонок незнакомому человеку может рассматриваться фрилансерами как не совсем корректный, чрезмерно прямолинейный и навязчивый способ налаживания связей, который, в конечном итоге, может настроить потенциального заказчика против фрилансера:

«Звонить - это редкий случай. Я, скорее, страничку в соц. сети могу найти и там связаться, например. Это воспринимается не так грубо, как звонок на номер» (Михаил, 30 лет, инжиринг, опыт работы 6 лет, Санкт-Петербург)

Также фрилансерами используется такой «прохладный» канал поиска заказчиков как обычные сайты для поиска работы (например, HeadHunter.ru и Superjob.ru), а также доски объявлений (Avito.ru и Slando.ru). Несмотря на то, что на этих площадках чаще всего размещаются объявления о поиске работника на «традиционную должность», по мнению опрошенных фрилансеров, удаленный формат работы всегда может показаться потенциальному заказчику более привлекательным. Возможность формирования укорененных связей на этих площадках ограничена, но все же существуют инструменты преодоления обезличенности: фрилансер может подробно описать свой опыт работы, предоставить ссылки на аккаунты в социальных сетях, разместить свое портфолио, связаться с заинтересованным работодателем напрямую по электронной почте или телефону.

«Теплые» способы:

А) Социальные сети

Поиск новых заказов через социальные сети (в основном это «Вконтакте», менее типичны - Facebook и LinkedIn), по мнению фрилансеров, не является эффективным каналом во фриланс среде. Основным его недостатком считается не только отсутствие необходимых функциональных возможностей интерфейса подобных онлайн площадок, но также и наличие повышенных рисков мошенничества. В отличие от бирж и сайтов фриланса найденные через социальные сети заказчики не могут быть привлечены к ответственности администрацией сайта в случае конфликтных ситуаций.

««ВКонтакте» даже финансовые пирамиды есть. Кто-то реально на это ведется. Есть такие люди. Очень много мошенников, но их относительно легко вычислить. У них сразу по объявлению видно. Все такое цветное, картинка, тысяча смайликов» (Василий, 18 лет, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Вместе с этим, инфраструктура социальных сетей, позволяющая детализировать свой профиль, создать бесплатную собственную группу, в которой размещается вся необходимая информация о фрилансере и его деятельности, а также возможность получить персональную информацию о предполагаемом заказчике - от места работы до личных фотографий - все это обусловливает уменьшение обезличенности взаимодействия, которое никак не ограничивается регулирующими механизмами сайта. Именно поэтому для некоторых фрилансеров социальные сети все же могут выступать продуктивным каналом поиска новых заказчиков, особенно в случае, когда таковые ищутся не в общем поиске, а среди «друзей друзей»:

«А «Вконтакте» у меня в друзьях есть мои заказчики. Я смотрю их друзей, у которых видно, что у них есть свой бизнес. Например, ссылка на группу, что они занимаются каким-то бизнесом. И я им пишу, например: «Я могу сделать вам логотип». Вы знаете, такой подход довольно хорошо работает» (Елена, 30 лет, дизайнер, опыт 5 лет, Пенза)

Б) «Теплые» коммерческие предложения и звонки

Коммерческие предложения подразделяются фрилансерами на «холодные» (когда исполнитель контактирует первым незнакомого потенциального заказчика) - этот тип был уже рассмотрен нами ранее - и «теплые» (если потенциальный заказчик каким-либо образом выразил свою заинтересованность данным исполнителем - оставил свой адрес на сайте фрилансера или отправил сообщение). При этом «теплое» коммерческое предложение считается фрилансерами намного более продуктивным, потому что в этом случае общение происходит хотя и с незнакомым, но уже заинтересованным человеком:

«В «теплом» коммерческом предложении Вам уже не нужно ничего рекламировать, Вы просто снимаете возражения клиента и делаете призывы. В «холодном» - Вам нужно представиться, Вам нужно себя прорекламировать, показать преимущества и достоинства» (Дмитрий, 26 лет, копирайтинг, опыт работы 4 года, Киев)

В) Собственный сайт или блог

Привлечение клиентов через собственный сайт или блог является одним из наиболее статусных каналов поиска заказчиков в восприятии самих фрилансеров. Несмотря на всю трудоемкость создания собственной интернет площадки, многие фрилансеры стремятся к этому для повышения собственного статуса, привлечения клиентов более высокого ранга и выведения своей карьеры «на новый уровень» (см. раздел о стадийности карьеры фрилансера).

Если биржи и сайты фриланса могут быть соотнесены с теоретическими моделями биржи и базара, на которых в продажу выставлены стандартизованные изделия, то личные сайты напоминают скорее дорогие бутики эксклюзивной одежды, в которых статус и репутация производителя (фрилансера) выступают первичным фактором по отношению к характеристикам непосредственно произведенного им продукта [Aspers, 2005].

Привлечение аудитории на свой сайт происходит в основном за счет публикации разного рода полезных материалов как для заказчиков, так и для фрилансеров, посредством которых независимый работник сигнализирует о своей экспертности. Типичным для подобных сайтов является позиционирование фрилансера как «эксклюзивного мастера», использование услуг которого является престижным. Таким образом, мы можем провести сравнение между подобными онлайн площадками и статусными рынками (в противоположность рынкам стандартизированных товаров) [Aspers, 2005].

«Самый эффективный последнее время - это сайт. Собственный сайт. Заводите свой сайт и там публикуете материалы, которые будут полезны целевой аудитории. Вы делаете тематические посты, и когда Ваш блог собирает трафик с поисковых сетей, тогда тоже появляются клиенты» (Дмитрий, 26 лет, копирайтинг, опыт работы 4 года, Киев)

«У меня свой сайт есть. Почему я на биржах, например, не работаю - да, потому что есть сайт, который является как генератор клиентов, можно так назвать. Он ищется в поисках, на хороших позициях в поисковых системах, поэтому я оттуда клиентов получаю» (Михаил, 30 лет, инжиринг, опыт работы 6 лет, Санкт-Петербург)

«Свой личный сайт, это своя личная площадка, на которой ты полностью управляешь процессом, это твое личное пространство, на котором ты полностью распоряжаешься. Можно сравнить, не знаю, с каким-то суперкрутым экскаватором, который это поле фриланса вспашет чуть ли не за 5 секунд» (Юкка, 34 года, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Вместе с этим, использование собственного сайта для привлечения клиентов эффективно лишь в случае чрезвычайно опытных фрилансеров, неслучайно параллельно с сайтом может выбираться и стратегия ведения собственного блога, который выступает в качестве своеобразного «учебника» для новичков, на нем ведутся жаркие дискуссии по поводу различных вопросов, а автор блога нередко выступает в качестве судьи и эксперта См., например, персональный сайт и блог копирайтера Петра Панды. Кроме того, фрилансеры могут также писать и издавать собственные статьи и даже книги, вести обучающий видео канал. Все это является средствами саморекламы и продвижения во фрилансе среде.

Для ведущих свой собственный сайт или блог фрилансеров обращение к таким каналам поиска заказчиков как биржи, сайты фрилансеров, коммерческие предложения, «обычные» сайты по поиску работы, социальные сети уже является нетипичным. Характерным становится самостоятельный приход клиентов, привлеченных высоким статусом исполнителя. Нередко под именем одного известного фрилансера таким образом работает целая команда других независимых работников.

«Горячие» способы:

А) Постоянные клиенты и рекомендации

Как показал качественный этап исследования, «горячие» - не безличные формы поиска заказчиков - в большей степени типичны для фрилансеров, находящихся на более поздних стадиях развития своей карьеры, когда исполнитель накапливает определенный социальный капитал и репутацию в мире фриланса.

Как оказалось, несмотря на важное место категории свободы в карьере фрилансера, именно приобретение стабильности в виде сложившегося круга постоянных клиентов является одним из важнейших ориентиров независимых работников:

«Новые заказы, нет, с биржи у меня просто постоянные клиенты, с которыми я работаю уже год, два и больше. Мне этого вполне достаточно в данный момент с финансовой точки зрения» (Вера, 38 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Западная Украина)

Постоянные клиенты могут заказывать выполнение проектов с различной периодичностью и, тем самым, обеспечивать некий стабильный доход, однако наиболее ценная их функция заключается в распространении информации о добросовестном исполнителе по деловым сетям своего бизнес круга:

«Потом этот Заказчик порекомендовал меня своему коллеге, тоже по таким специфическим темам (тоже и химчистке, клининговые услуги). И я получила очень выгодный заказ тогда. Получается, что я с этими Заказчиками, они не конкуренты, у них разные немножко направления в работе» (Вера, 38 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Западная Украина)

Последняя цитата поднимает важную проблему сарафанного радио в среде заказчиков: как оказалось, клиент склонен рекомендовать фрилансера своему коллеге или представителю другой фирмы только в том случае, если это не принесет потенциального убытка его собственной компании. По словам фрилансеров, заказчикам свойственен негласный принцип «ревности», руководствуясь которым, они зачастую принимают решение «приберечь» хорошего фрилансера, чтобы он не ушел к более щедрому или лояльному заказчику, не повысил цены или не на шел время для их собственного заказа в будущем:

«Р.: Как ни странно, «сарафанное радио» в России не работает вообще, это для меня просто было разочарование глобальное. Я специально 2-х человек спросил. Меня поразили ответы просто. Я долго недоумевал, почему, когда человек тебе пишет, что ты все хорошо ему сделал, но при этом тебя никому не рекомендуют. Ответы меня поразили. Один ответ был - потому что если у тебя будет больше клиентов, то, когда ты понадобишься мне, ты будешь занят. Это просто и женщина прямо конкретно мне сказала - я тебя специально не буду своим знакомым там рекомендовать, потому что у них много проектов, они тебе работы накидают, а потом ты мне не будешь делать. А вторая примерно также объяснила, но с той стратегии, что твои услуги станут дороже» (Александр, 46 лет, дизайн, опыт работы 20 лет, Санкт-Петербург)

Таким образом, сарафанное радио наиболее эффективно работает в среде не постоянных клиентов, а клиентов разовых, а также просто личных знакомых фрилансера в его географическом месте проживания:

«У меня как-то так получается, что все заказы сейчас по личным связям. То есть буквально в первый же день, когда выяснилось, что я ухожу со старой работы, мне посыпалась куча предложений. В основном предложения поработать в других компаниях. Просто от друзей, от товарищей, от знакомых»» (Вадим, 26 лет, программирование, опыт 2 года, Пенза)

Другой интересный сюжет - сарафанное радио в среде самих фрилансеров. Как оказалось, мир фрилансеров в прямом смысле этого слова «тесен» - специализированные форумы, публичные группы в социальных сетях, другие онлайн площадки для обсуждений разносят добрую (или злую) славу о том или ином фрилансере в среде его коллег. Хорошо зарекомендовавшие себя фрилансеры действительно могут получать заказы от других независимых работников, например, если они недостаточно компетентны в какой-либо сфере, не успевают выполнить заказ или даже делятся клиентом из чистых альтруистических побуждений. Сетевому взаимодействию в среде фрилансеров будет уделено отдельное внимание в последующих частях эмпирического анализа.

В целом, способ поиска новых заказчиков через рекомендации третьей стороны привлекателен для фрилансеров и клиентов с той точки зрения, что они могут получить достоверную, проверенную информацию о потенциальном контрагенте, основанную на прошлом опыте взаимодействия с ним. Кроме того, в этом случае посредник является гарантом того, что работа будет выполнена добросовественно.

Таким образом, было показано, что рынок электронного фриланса является сложным и неоднородным по своей структуре. Нами был построен континуум различных каналов поиска заказов, на одном полюсе которого сосредоточены «холодные» (обезличенные, рыночные) способы, тогда как на втором - «горячие» (не обезличенные, социальные) способы. Помимо «насыщенного описания» порядка функционирования каждого из сегментов рынка фриланса, нами также были выдвинуты следующие гипотезы для дальнейших исследований в этой сфере:

· Более «холодные» способы поиска заказчиков характерны для фрилансеров на начальных этапах развития своей карьеры (находящихся на периферии), тогда как более «горячие» каналы присущи фрилансерам на продвинутых стадиях карьеры (ядро). Для фрилансеров, находящихся на полупериферии данного рынка, в большей степени характерно использование «смешанной» стратегии поиска заказчиков - комплекса «холодных», «прохладных», «теплых» и «горячих» каналов.

· Существуют такие сегменты рынка удаленной работы, которые предполагают наличие укорененных отношений между контрагентами в большей степени (рекомендации и постоянные клиенты; собственный сайт или блог; социальные сети) и в меньшей степени (биржи и сайты фриланса; коммерческие предложения).

· Случаи оппортунистического поведения заказчиков в большей степени сосредоточены на «холодных» и «прохладных» сегментах рынка удаленной работы, чем на «теплых» и «горячих».

Обобщение изложенных в данном разделе эмпирических результатов представлено в Приложении, рис. 2 и табл. 18.

Оппортунистическое поведение заказчиков: основные виды и типажи

На количественном этапе данного исследования нами были оценены вероятности возникновения следующих разновидностей оппортунистического поведения заказчиков: (1) частичная невыплата гонорара; (2) полная невыплата гонорара; (3) изменение задач, сокращение сроков; (4) задержка с оплатой работы. При этом данные неприятности были разделены на группу проблем, влекущих за собой прямые финансовые потери со стороны фрилансера (проблемы 1, 2) и проблем, влекущих за собой косвенные финансовые потери (проблемы 3, 4). По итогам построения регрессионных моделей был сделан вывод о том, что только проблема изменения задач и сокращения сроков может быть вписана в теоретический концепт парадокса укоренности.

Как показал анализ интервью, представленный выше список видов оппортунизма может быть значительно расширен и углублен. Ниже мы последовательно остановимся на каждом из выявленных видов недобросовестного поведения заказчиков, а также представим основные типажи «плохого» клиента, выделяемые самими фрилансерами.

Предумышленный оппортунизм

Самым серьезным видом оппортунизма заказчиков является полная невыплата обещанного гонорара после отправки фрилансером готового проекта. В этом случае после получения заказа клиент, как правило, «пропадает» - перестает отвечать на сообщения и звонки исполнителя, может удалить страницу на бирже или сайте фриланса. Такая ситуация особенно характерна в случаях, когда взаимодействие контрагентов велось вне какой-либо площадки рынка удаленной работы, без рекомендаций и данный клиент был привлечен впервые. Как отмечают фрилансеры, подобных заказчиков можно вычислить по особому стилю написания объявления (орфографические ошибки, чересчур общие фразы), отсутствию контактных данных, отрицательным отзывам на сайте фриланса или недавней дате создания аккаунта, назначению за заказ неоправданно высокой цены, большому объему проекта, отказу заказчика обсудить проект подробнее или перевести предоплату, отсутствию реальной фотографии в профиле и т.д.

«Было так пару раз в самом начале, что меня кидали на деньги, просто заказчик исчезал и все на этом» (Юкка, 34 года, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

«Если за простую работу назначено очень высокое вознаграждение, если как-то странно написано объявление - с ошибками, например, значит сразу уже идет какое-то подозрение» (Сергей, 35 лет, продвижение сайтов, реклама и копирайтинг, опыт 10 лет, Ижевск)

«Некоторых мошенников очень легко вычислить. У них сразу по объявлению видно. Все такое цветное, картинка, тысяча смайликов» (Василий, 18 лет, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Если в наиболее классическом случае заказчик просто «исчезает» из поля зрения исполнителя после отправки готового проекта, также может использоваться и более продуманная стратегия «вхождения в доверие». Например, заказчик может успешно оплатить несколько мелких заказов и затем попросить выполнить крупный проект, оплата по которому будет производиться только после его сдачи. Фрилансер соглашается, так как не ожидает обмана, ведь заказчик уже зарекомендовал себя как «надежный» контрагент. В результате оплата не переводится, и клиент «скрывается». Также заказчик может представиться работником крупной фирмы, которая сотрудничает с фрилансерами на постоянной основе и производит оплату по модели традиционной зарплаты - раз в определенный промежуток времени. Фрилансер может быть введен в заблуждение относительно реальности «фирмы» благодаря поддельному сайту, также недобросовестный заказчик давит на него психологически, ссылаясь на большое количество кандидатов и привлекательные условия оплаты. Соблазненный возможностью стабильного заработка фрилансер соглашается, и далее сценарий с исчезновением повторяется вновь.

«Я читал на форуме о таком случае, что заказчики могут представляться как бы из фирмы и нанимать на постоянную работу, при этом платить раз в месяц, как обычно. Фрилансер пишет ему целый месяц тексты, а в результате так ничего и не получает» (Анна, 27 лет, копирайтинг, опыт 7 лет, Нижний Новгород)

Кроме того, заказчик может просто отказаться от заказа в самый последний момент, когда вся работы была уже проделана. Несмотря на то, что в этом случае труд фрилансера не попадает в руки к клиенту, итогом является потраченное впустую время и усилия, которые в ином случае могли бы быть вознаграждены Этот случай оппортунизма может не восприниматься фрилансерами как предумышленный, однако его эффект также влечет за собой прямые финансовые потери.:

«Я почти доделал верстку, все было уже готово и тут он мне пишет, что, мол, все изменилось, пока проект замораживаем, сообщим вам, если что-то изменится. Мне тогда деньги были очень нужны, а я столько времени впустую потратил» (Сергей, 32 года, программист, опыт 6 лет, Пенза)

Распространенным явлением в профессиональной среде копирайтинга и переводов является требование неоплачиваемых тестовых заданий, в случае удачного выполнения которых фрилансеру обещается выгодный долгосрочный заказ. Естественно, даже после качественного выполнения тестовой работы никакого последующего заказа не поступает, а фрилансеру в лучшем случае объявляют, что «его кандидатура не подошла». Таким образом недобросовестные заказчики могут бесплатно выполнить перевод целой статьи, отдав различные ее части на «пробный перевод» сразу нескольким фрилансерам.

«Я никогда теперь не соглашаюсь на эти тестовые задания, это уже пройденный этап для меня, несколько раз я на такое попадалась» (Анна, 27 лет, копирайтинг, опыт 7 лет, Нижний Новгород)

Частичная невыплата гонорара также наносит прямой финансовый ущерб фрилансеру и может быть осуществлена заказчиком несколькими способами. Во-первых, заказчик может добровольно согласиться на перечисление предоплаты и тем самым усыпить бдительность фрилансера, который отправляет выполненное задание, однако так и не получает второй части своего гонорара после этого. При этом недобросовестный заказчик может как «исчезнуть», так и находиться на связи, придумывая разные способы отсрочки второй части оплаты. Попытки фрилансера внять к справедливости обычно заканчиваются ничем.

«Мне тогда просто не заплатили за вторую часть работы. Предоплата была, а постоплаты не было. Я, конечно, пыталась звонить и писать, но там сумма была не очень большая, я бросила в результате» (Елизавета, 22 года, копирайтинг и фотография, опыт 5 лет, Москва)

Во-вторых, недобросовестный заказчик может объявить о неожиданном снижении ранее оговоренной цены, мотивируя этот факт недостаточно качественной работой (даже если раньше она не вызывала нареканий и была сделана по требованиям технического задания), проблемами с бизнесом и другими неожиданными причинами. Клиент может также обещать фрилансеру дослать недостающую сумму позже, чего в действительности не происходит.

В-третьих, недобросовестный клиент может использовать техники психологического манипулирования, которые особенно эффективны в случае начинающих фрилансеров. Типичным являются необоснованные жалобы заказчика на низкое качество работы, что может сопровождаться прямыми оскорблениями в адрес исполнителя. Такое запугивание фрилансера приводит к тому, что он с радостью соглашается принять оплату по заказу, в разы меньшую изначально оговоренной, или вовсе отдает сделанную работу бесплатно по причине ее «крайне низкого качества». В действительности же заказ был выполнен на хорошем уровне, а заказчик получил возможность пользоваться чужими трудами бесплатно или за очень небольшую сумму. Также недобросовестный клиент может потребовать кардинального переделывания работы, что в конечном итоге приводит к тому, что фрилансер выполняет два различных заказа по цене одного.

«Был такой момент один раз, когда я только начинала заниматься копирайтингом. Заказчик начал придираться к статье, была даже ругонь с его стороны. Я испугалась и согласилась на копейки по оплате, лишь бы с ним разойтись по-хорошему. Потом я уже показала свою статью знающим людям, и они подтвердили, что статья была хорошая, а просто тот заказчик оказался мошенником» (Наталья, 26 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Луганск)

Значительно более редким случаем мошенничества со стороны заказчика является умышленная интенция к краже, когда в файле с техническим заданием, которое пересылается фрилансеру, содержится вредоносное программное обеспечение, целью которого является взлом электронной почты и кошельков. Однако в этом случае мошенник вряд ли может быть назван заказчиком, так как его действия изначально преследуют иную цель.

В целом, заказчики, сознательно преследующие цель обмана фрилансера, относятся независимыми работниками к категории «мошенников» и являются самыми нежелательными типами клиентов.

«Невольный» оппортунизм

Если полная или частичная невыплата гонорара в восприятии фрилансера связывается с умышленным стремлением заказчика к мошенничеству и обусловливается, прежде всего, его склонностью к нечестности и наживе, то такие виды оппортунизма как изменение задач, сокращение сроков, задержка с оплатой работы, а также некоторые другие виды недобросовестного поведения могут интерпретироваться независимым работником скорее как непредумышленное стечение обстоятельств, некомпетентность или «неадекватность» заказчика, а не как заранее заготовленная линия поведения. Несмотря на то, что «невольный» оппортунизм обычно не влечет за собой прямых финансовых потерь (полная стоимость работы в конечном итоге выплачивается), фрилансер все же несет значительные временные и трудовые издержки, а данный тип проблем напрямую сказывается на его психологическом состоянии. Ниже мы приведем несколько наиболее ярких типажей «неудобных» заказчиков, от взаимодействия с которыми фрилансер старается оказаться.

Так, в категорию «невольных» оппортунистов входит заказчик-«растяпа», который в силу своей некомпетентности может неточно сформулировать задание или забыть важные детали заказа:

«Вроде нормальный чувак был сначала, мы с ним хорошо понимали друг друга, а потом он такой пишет, что все отлично, фотки классные, но вот надо было все на белом фоне, а не на бежевом. Это требование обязательное в их фирме, а он забыл просто» (Дмитрий, 40 лет, предметная фотография, опыт 5 лет, Москва, Нижний Новгород)

«Чаще всего бывает так, что сам заказчик не знает, чего хочет. Я писал статьи для сайта про сено. Написал хорошие статьи, с описаниями, а на следующий день оказалось, что нужны статьи под ключи, но заказчик сам не понимал, что такое ключи» (Василий, 18 лет, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Другой тип заказчика - «подневольный человек» - обычно ссылается на капризы руководства, которые влекут за собой изменение изначально поставленных задач и сроков, и внутриорганизационные проблемы, препятствующие своевременной выплате гонорара фрилансеру:

«Да, типичный случай, когда они начинают ссылаться на проблемы с бизнесом, вот сейчас крупный заказ им оплатят, и он сразу деньги переведет. Но это не профессионально, если человек работал на тебя, я считаю, ты обязан заплатить, заплати из своих денег хотя бы» (Юкка, 34 года, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Заказчик-«жертва обстоятельств», напротив, в качестве доводов приводит личные жизненные трудности - отключили свет, попал в пробку, было много дел на работе:

«Какие отмазки приводят? Я закрутился, устал, много дел было и забыл. Короче, видно такое пренебрежительное отношение, вроде как это не очень-то и важно, мне заплатить. А ты сидишь и ждешь как дурак» (Дмитрий, 26 лет, копирайтинг, опыт работы 4 года, Киев)

Заказчик-«идеалист» склонен требовать от фрилансера совершенного выполнения работы: он досконально проверяет заказ, требует от независимого работника множества незначительных доработок, без которых можно было бы обойтись, несколько раз возвращает задание на правки, ожидает выдающегося, экстраординарного результата:

«Одного я никогда не забуду, он мне возвращал с такими комментариями: измените шрифт на другой, здесь сделайте абзац, там поставьте точку с запятой вместо просто запятой. Вопрос: почему он сам эту ерунду не исправил, а вместо этого десять раз возвращал статью на доработку?» (Юкка, 34 года, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

«Бывают такие заказчики, которые хотят чего-то идеального. Например, у фрилансеров-дизайнеров. Они делают какой-то логотип, но заказчику не нравится то, не нравится другое, он ждет сразу какого-то эффекта. Например, значок «Apple» знают все. Но там от логотипа зависит мало. Имя фирме нужно делать самостоятельно. Поэтому заказчики ждут чего-то такого грандиозного, будто им сделают что-то такое, что все сразу влюбятся в этот логотип. Но не логотип решает. Решает то, что делает сама фирма» (Василий, 18 лет, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Заказчик-«скептик» относится к фрилансеру недоверчиво, дает независимому работнику понять, что «видит его насквозь» и ожидает подвоха, мошенничества с его стороны:

«Мне один раз прямым текстом написали, мол, у вас отзывов маловато пока, я вам не доверяю, вдруг вы мошенник, поэтому предоплаты не будет. Я опешила немного, зачем так сразу враждебно подходить? Не доверяешь - ищи другого копирайтера» (Анна, 27 лет, копирайтинг, опыт 7 лет, Нижний Новгород)

Заказчик-«супер профессионал» сам специализируется в той области, в которой работает фрилансер, и в связи с этим считает нужным поучать независимого работника, давать ему наставительные советы на будущее. Зачастую пространные поучительные разговоры занимают намного больше времени, чем само выполнение задания.

«…любят поучать иногда, давать советы что и как. Зачем вообще наняли фрилансера, спрашивается, если сами могут сделать лучше» (Василий, 18 лет, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

«Не так давно отказалась от работы с одним Заказчиком, тема замечательная, статьи несложные, оплата высокая, но он постоянно меня хотел видеть в Skype. Ему очень нравилось, я не знаю, со мной часами, ночами разговаривать и рассказать - «а Вы напишите мне вот так». Учил меня, как надо писать статьи, эти разговоры очень высатовали» (Наталья, 26 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Луганск)

Крайне неприятным для независимого работника является требовательный заказчик-«повелитель», который ведет себя с фрилансером как с подчиненным - может позвонить в любое время дня и ночи, ставит жесткие дедлайны, обращается на «ты». В целом для него характерна пренебрежительная манера поведения и даже хамство.

«Он мне заказал кнопки - их делать полчаса. Я ему присылаю, думаю, сейчас что-то подкорректирую и все. И тут же у меня выскакивает негативный отзыв, льется негатив на почту, в личных сообщениях, в аське. Я ему пытаюсь что-то объяснить, а он прямо одно сообщение за другим и уже начал мне на телефон звонить. В аське и по телефону бесполезно - он меня не слышит. На фрилансе написала ему письмо: «Я вас не поняла. Если вы хотите такой же шрифт и такой же цвет, я сейчас все переделаю, не надо нервничать». Он все удалил и написал положительный отзыв» (Елена, 30 лет, дизайнер, опыт 5 лет, Пенза)

«Я даже не знаю, как так случилось, на ровном месте, у меня до сих пор такой осадок от нашего общения. Общались с человеком, даже выполнили заказ, а потом что-то ее там накрыло, и она просто мне какое-то хамское сообщение написала такое. Я был обязан ей сделать, вообще должен выполнять все, что она приказывает, раз она мне платит. Было очень неприятно» (Михаил, 30 лет, инжиринг, опыт работы 6 лет, Санкт-Петербург)

«Неопределенный» заказчик сам окончательно не знает, чего именно он хочет от фрилансера. Обычно он дает очень скупое описание заказа и не идет на контакт, отказываясь от подробного совместно обсуждения проекта с исполнителем ссылаясь на нехватку времени. Также может требовать от фрилансера разнообразных идей, которые будут отвергаться одна за одной. В итоге сделка так и не будет совершена, а «неудобный» клиент уже с набором бесплатных чужих идей будет искать другого, более дешевого исполнителя.

«Еще есть заказчики, которым что-то нужно, но они сами не знают что. Ты предлагаешь им варианты без конца, а они говорят: «Это не то, это не то. Ладно, до свидания». Просто будто выложили объявление, не понимая, чего хотят. Обиднее всего если потом они с твоими идеями уходят к кому-то другому» (Василий, 18 лет, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Заказчик-«упрямец» предлагает фрилансеру априори неэффективные решения, безумные идеи, реализация которых противоречит здравому смыслу, профессиональной этике или чувству прекрасного (в случае независимых работников творческих специализаций). Аргументированная позиция фрилансера по этому поводу не принимается заказчиком к сведению, в результате чего такая пусть и хорошо оплачиваемая, но «бездушная» работа не доставляет удовлетворения исполнителю:

«Это как раз тот случай, когда люди, бывает, не разбираются совершенно и делают сайт просто для галочки. Они сами не знают, чего хотят, поэтому тяжело. Вроде, пытаешься сделать поинтереснее, но понимаешь, что это им не надо. Не так приятно работать» (Вадим, 26 лет, программирование, опыт 2 года, Пенза)

«Когда пишут ерунду в ТЗ. Зеленый конь на земном шаре прыгает и надпись аж в пять слов. Я пытаюсь написать, что это все ерунда, и нужно сделать что-то другое. И когда со мной не соглашаются, говорю: «Ищите тогда того, кто будет вам это делать»» (Елена, 30 лет, дизайнер, опыт 5 лет, Пенза)

Еще одним крайне неприятным типом клиентов являются заказчики-перекупщики, которые, получая хорошо оплачиваемый заказ от какого-либо клиента, не выполняют его сами, а ищут начинающих фрилансеров, готовых выполнить этот заказ за треть цены. Таким образом, ничего не делая лично, заказчики зарабатывают на разнице цен. Такие клиенты занимаются своего рода эксплуатацией фрилансеров, так как по ходу выполнения заказа стремятся убедить их в том, что выполненная работа является крайне низкой по качеству и что им необходимо набираться опыта. Подавленный фрилансер верит в свою бездарность и может попасть «в рабство» к такому заказчику-перекупщику на определенный промежуток времени.

«Довольно много есть перекупщиков статей. Они заказывают копирайтерам очень дешево статьи, а потом перепродают эти же статьи, бывает в несколько раз дороже. Хотя не все из них мошенники, но работать с ними плохо. Они, как правило, держат своих копирайтеров «в черном теле». Они пытаются убедить его, что он бездарность, никому не нужен. Чтобы он почувствовал, что ему сделали одолжение, что с ним работают» (Леонид, 24 года, копирайтинг, опыт 2 года, Псков)

Наконец, «плохим» заказчиком для фрилансеров может являться человек, с которым не удалось найти общего языка и с которым независимому работнику не комфортно работать с психологической точки зрения. Среди признаков этого типа может быть манера ведения переговоров (например, неуверенный, заискивающий тон или, наоборот, излишняя напористость и самоуверенность), неприятный тембр голоса, неблизкая заказчику содержательная сторона заказа (например, материалы по продвижению алкогольных и табачных изделий), халатный подход к сделке и т.д.

Таким образом, анализ интервью показал, что недобросовестное поведение заказчиков воспринимается фрилансерами неоднозначно. С одной стороны, существуют «серьезные» типы оппортунистического поведения, которые ведут к прямым финансовым потерям независимого работника и, что наиболее важно, планируются заказчиком заранее. С другой стороны, фрилансеры также идентифицируют широкий спектр «неудобного» поведения заказчиков, которое не было продумано клиентом заранее, но случается во время выполнения заказа по самым разнообразным причинам. Обычно этот тип недобросовестного поведения влечет за собой косвенные финансовые потери, временные и трудовые издержки, психологический ущерб. К такому «невольному» оппортунизму фрилансеры относят и те виды недобросовестного поведения, которые были рассмотрены нами на количественном уровне - изменение задач, сокращение сроков, а также задержку с оплатой работы. Интересно, что если в нормальной ситуации делового взаимодействия фрилансер стремится избавиться от «неудобного» заказчика и принимает меры к тому, чтобы в будущем избежать подобных контактов, при определенных обстоятельствах независимый работник может пойти на принятие некоторых видов оппортунизма со стороны своих клиентов. Мотивы этого кажущегося на первый взгляд нерационального поведения будут рассмотрены в следующей части работы.

Неформальность и «отношенческий» оппортунизм: парадокс укорененности

Как показали результаты количественного анализа, деятельность русскоязычных фрилансеров по большей части находится в зоне неформальной экономики. Вместе с этим, открытым оставался вопрос о характере взаимоотношений между фрилансером и заказчиком и о тех смыслах, которые вкладывает независимый работник в фигуру своего клиента.

Как оказалось, для фрилансеров в целом не характерна связь заказчика с фигурой начальника, которая ассоциируются с необходимостью соблюдения формальных иерархических отношений и зависимостью подчиненного работника от своего работодателя. Наиболее типичным является восприятие заказчика как партнера, с которым устанавливаются равные уважительные отношения, подразумевающие доверие и отсутствие формализма.

«Отношения с заказчиком они там такие неформальные… у меня нет ощущения, что я такая, типа это мой начальник, я его подчиненный» (Анна, 23 года, фотография и живопись, опыт 5 лет, Москва)

«Для меня заказчик - это, в первую очередь, партнер, мы находимся с ними на равных ступенях» (Юкка, 34 года, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

«Те, с которыми уже долго работаем, это как-то уже переросло из формального делового общения в дружеское даже больше, мы советуемся друг с другом. Иногда у нас даже бывает такое, что мы обсуждаем какие-то темы наболевшие - тему бизнеса, темы фрилансеров, тему экономики. У нас уже, как я называю, сложившаяся такая семья становится» (Елизавета, 22 года, копирайтинг и фотография, опыт 5 лет, Москва)

Вместе с этим, во время первого опыта взаимодействия с незнакомым контрагентом фрилансер обычно выбирает более формальную стратегию поведения, что выражается в обращении на «Вы», соблюдении правил деловой переписки, общении только на темы, непосредственно касающиеся заказа. Если заказчик возвращается к фрилансеру за повторными заказами, их отношения начинают «теплеть» и приобретают все более неформальный оттенок.

В случае постоянных клиентов для фрилансеров творческих профессий - фотографов, художников, дизайнеров - наиболее комфортным является общение с заказчиком-товарищем и заказчиком-другом, с которым можно делить нечто большее, чем просто отношения по поводу заказа. По природе своей профессии фрилансеры творческих специальностей должны узнать личность заказчика с неформальной стороны для успешного выполнения своей работы (например, чтобы провести персональную фотосессию или нарисовать логотип нового ресторана). Именно поэтому для независимых работников этого типа важными являются личные встречи с клиентами, которые нередко переходят деловые рамки. Заказчик и фрилансер могут знать личные подробности жизни друг друга, общение ведется на «ты», нередки взаимные поздравления на праздники и подарки.

«У нас отношения сейчас с постоянными заказчиками почти как семейные. Они меня спрашивают, как мои дела, все ли в порядке. Просто я сейчас беременная, они мне все пишут «когда уже, мы хотим увидеть фотки», даже элементарно поздравили со свадьбой очень многие Заказчики» (Елизавета, 22 года, копирайтинг и фотография, опыт 5 лет, Москва)

Для других специализаций фрилансеров - копирайтеров, программистов и веб-мастеров - даже в случае постоянных заказчиков характерным является противоположная тенденция ограждения своей личной жизни от сферы делового общения. Этот тип независимых работников склонен поддерживать дистанцию в отношениях с заказчиком, не заходить на личные темы и выстраивать свое общение в соответствии с деловым этикетом. Свою стратегию поведения такие фрилансеры обычно оправдывают тем, что согласно их принципам, дружба должна отделяться от бизнеса: