Механизмы защиты фрилансеров от оппортунизма заказчиков на русскоязычном рынке удаленной работы

Основной задачей сервиса Безопасной сделки (escrow) является минимизация финансовых рисков при сотрудничестве заказчика и исполнителя, а также предоставление гарантии качественного выполнения работы со стороны независимого работника и своевременной оплаты труда со стороны клиента. В данном случае биржа или сайт фриланса выступают третьей, независимой стороной, призванной следить за справедливостью сделки. Обычно при осуществлении «безопасной сделки» практикуется следующая схема: в тот момент, когда исполнитель берет проект в работу, со счета заказчика снимается сумма оплаты проекта и резервируется на некоторое время (перечисляется на сайт). Только после успешного выполнения задания, при отсутствии у клиента замечаний, деньги перечисляются на счет исполнителя. В случае недобросовестного выполнения работы зарезервированная сумма возвращается на счет заказчика.

Система Безопасной сделки широко распространена на западных биржах, однако все еще не совсем привычна для российской аудитории, во многом из-за ограничения свободы выбора контрагентов и принуждения их к выплате дополнительной комиссии. Именно поэтому, несмотря на то, что этот сервис дает почти стопроцентную гарантию защиты от недобросовестного поведения, независимые работники пользуются им крайне неохотно.

«Заключается заказ через Безопасную Сделку, это больше комиссия, но там есть гарантия, что деньги тебе заплатят, но я лично ни одного заказа там не сделала пока, и как-то не слишком хочется» (Вера, 38 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Западная Украина)

«Получается, человек платит, на мой взгляд, два раза за одно и то же. Т.е. я и рекламу покупаю еще должен процент с объемов отдать. Не совсем понятно лично мне как это так» (Сергей, 35 лет, продвижение сайтов, реклама и копирайтинг, опыт 10 лет, Ижевск)

Другим важным барьером к пользованию сервисом Безопасной сделки выступает недоверие как фрилансеров, так и заказчиков к администрации биржи или сайта удаленной работы. Особую релевантность этот тезис приобретает в случае заказчиков, которые опасаются выплачивать всю стоимость своего заказа заранее, так как у них нет уверенности в том, что опыт взаимодействия с выбранным исполнителем будет положительным и сделка будет успешно доведена до своего логического конца. У заказчиков нет гарантии того, их средства будут возвращены, если исполнитель окажется неподходящим. Кроме того, зачастую финальная стоимость заказа не может быть определена до начала выполнения его фрилансером. По этим причинам заказчики стараются отказаться от сервиса Безопасной сделки и по возможности выбрать другие виды оплаты.

«То есть я сразу должен заплатить все деньги, а что если у нас не срастется, и я откажусь от этого фрилансера? Как мне вернут эти деньги? Наверняка процент возьмут какой-нибудь, вернут в течение 30 дней как это обычно у нас бывает. Меня это не устраивает» (Максим, 21 год, заказчик, Москва)

К сервису Безопасной сделки фрилансеры настроены намного более позитивно, однако предпочитают не навязывать этот способ заказчику, опасаясь тем самым показать ему свое недоверие и отпугнуть.

«Вот безопасная сделка мне нравится. Правда, заказчики на нее не очень соглашаются, ну я и не навязываю, если виду, что заказчик не хочет. Хотя тут ты знаешь, что тебя точно не кинут» (Елена, 30 лет, дизайнер, опыт 5 лет, Пенза)

«То есть эта услуга больше выгодна фрилансерам, а не заказчикам. Закзчики с меньшей охотой на нее соглашаются» (Елена, 30 лет, дизайнер, опыт 5 лет, Пенза)

Кроме того, некоторые фрилансеры видят финансовые риски в обязательной процедуре привязывания своей банковской карты к сайту, этот метод им кажется ненадежным и провоцирующим риски мошенничества.

«Там нужно карточку привязывать к сайту фриланса, заморачиваться. Это слишком сложная система, да и стремно как-то. Возьмут и снимут все с карты. Скажем так, у меня не такой объем сделок прошли через эти сайты фрилансы, чтобы действительно это ставить на поток» (Юкка, 34 года, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Сервис Безопасной сделки не подходит некоторым фрилансером еще и по той причине, что предлагает собственный шаблон договора, который не соответствует практике фрилансера или специфике текущего заказа:

«Я честно скажу, что я не работал по безопасной сделке. Исходя из того, что у меня есть свои договора, с которыми я выхожу на клиента, в которых я все что нужно прописываю, на мой взгляд. По чужому договору я не совсем согласен работать, потому что мне, может, его дополнить хочется» (Сергей, 35 лет, продвижение сайтов, реклама и копирайтинг, опыт 10 лет, Ижевск)

Как для фрилансеров, так и для заказчиков актуальной проблемой является вопрос возможности вывода денег из системы Безопасной сделки, осуществить который достаточно трудно и за который берется дополнительная комиссия.

«Не у всех бирж удобные каналы вывода. Например, есть биржи типа TEXT.RU, которые выводят вообще только на WebMoney. Я посмотрела, в общем, насколько заморочено выводить с WebMoney на карту, там еще есть комиссия опять дополнительная, и просто не стала делать для себя этот канал» (Анна, 27 лет, копирайтинг, опыт 7 лет, Нижний Новгород)

Важным элементом любой биржи и сайта фриланса является Арбитраж, или служба поддержки, в которую могут обратиться как исполнители, так и заказчики при возникновении проблем, разногласий и споров. Функция арбитража состоит в беспристрастном анализе конфликта и вынесении справедливого решения о выплате или возврате средств, а также в экспертной проверке качества выполненной работы. Как правило, услуги Арбитража доступны только в случаях использования Безопасной сделки и также не вызывают доверия со стороны участников рынка удаленной работы.

Фрилансеры считают, что у администрации биржи или сайта априори отсутствуют необходимые ресурсы для экспертного анализа каждой конкретной проблемы и оценки качества выполненной работы. Кроме того, у независимых работников есть подозрения, что решение Арбитража в большинстве случае делается в пользу заказчиков, так как именно они приносят основной доход владельцам сайтов.

«Момент не совсем мне понятный - как биржа будет разбираться между исполнителем и заказчиком. Потому что фрилансеров огромное количество разных специализаций. И все равно корректно разобраться в сделке между исполнителем и заказчиком может только другой специалист в этой сфере» (Сергей, 35 лет, продвижение сайтов, реклама и копирайтинг, опыт 10 лет, Ижевск)

«В принципе, обращаться в какой-то арбитраж и т.д. в этом случае абсолютно бесполезно. Да я и не стремилась, честно говоря. Я думаю, что там решения априори в пользу заказчиков выносятся» (Анна, 27 лет, копирайтинг, опыт 7 лет, Нижний Новгород)

Намного более распространенным и эффективным способом борьбы с недобросовестным поведением заказчиков, по мнению фрилансеров, является составление Технического задания (Брифа), который представляет собой общий как для работника, так и для клиента документ, в котором обычно указываются наиболее важные параметры сделки: задачи и сроки проекта, ожидаемый результат, стоимость и сроки произведения оплаты и т.д. Техническое задание может составляться как по инициативе заказчика, так и по инициативе фрилансера. В отличие от официального договора, этот документ является «живым» - содержит действительную актуальную информацию по проекту, к нему происходит обращение контрагентов в процессе выполнения заказа. Несмотря на то, что этот документ не подписывается сторонами сделки и на нем не ставятся печати, в случае возникновения разногласий именно он служит отправной точкой для решения конфликтов.

«Как правило, к этому относятся адекватно, потому что все-таки регламент, единственный регламент, который по этому поводу существует, это техническое задание. То, что не указано в этом техническом задании, я имею право не делать. Поэтому если уже начинаются какие-то отдельные пожелания, то извините, надо было их либо раньше говорить, либо давайте доплачивать» (Наталья, 26 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Луганск)

«Контракт, как я уже говорил, он представляет собой Техническое Задание с набором условий. Выдвигается некоторый список задач, которые надо сделать, выдвигаются условия со стороны Заказчика (нужно раз, два, три), за неделю ровно, до какого числа. Условие, например, что Заказчик при условии соблюдения этих пунктов, он ставит тебе дату оплаты, например, на следующий день после сдачи проекта. Это как бы для фрилансера защита, что если тебе Заказчик долго не платит, он может сослаться на этот документ» (Стас, 21 год, программирование, опыт 3 года, Москва)

*****

Таким образом, основываясь на результатах интервью мы можем сделать вывод о том, что такие квазиюридические механизмы противостояния оппортунизму заказчиков как сервисы Безопасной сделки и Арбитраж, предлагаемые биржами и сайтами фриланса, в восприятии независимых работников и заказчиков их услуг не являются комфортными способами проведения сделок и разрешения конфликтов. В целом, игроки русскоязычного рынка удаленной работы стремятся выйти за пределы навязываемых биржами и сайтами формальных рамок, призванных регулировать их деятельность. Неформальный прототип контракта нашел свое воплощение во внутреннем общем документе фрилансера и заказчика - Техническом задании (Брифе), в котором отражены наиболее важные параметры сделки. Важным отличием Технического задания от официального контракта является его «живой» характер: негласным соглашением между участниками сделки является уважение пунктов этого документа, которому нередко отдается первостепенная роль в решении конфликтов.

Финансовые механизмы защиты

Как показали результаты интервью, на рынке удаленной работы для фрилансеров наиболее типичным является использование финансовых механизмов защиты от оппортунистического поведения заказчиков, основными из которых являются предоплата и поэтапная оплата.

Предоплата (предварительная плата) за услугу фрилансера, которую заказчик еще только собирается получить, в восприятии независимых работников является одним из самых простых и в то же время эффективных способов борьбы с оппортунизмом клиентов. Будучи полной или частичной (определенный процент от итоговой стоимости), предоплата является гарантом платежеспособности и добросовестности заказчика и стабилизирует отношения контрагентов.

Предоплата объективно необходима в тех случаях, когда в процессе выполнения заказа фрилансер будет вынужден нести дополнительные расходы. Например, в случае создания сайта независимый работник будет закупать ссылки или домены, которые он не может приобрести на свои средства.

«Мне нужно выполнять комплекс работ. Причем иногда некоторую денежку надо еще кидать на проект, на определенные вещи для продвижения. Закупать ссылки, например. То есть это расходы, которые также оплачивает заказчик, но это не моя оплата должна быть» (Сергей, 32 года, программист, опыт 6 лет, Пенза)

Однако в большинстве случаев, по мнению фрилансеров, предоплата является механизмом психологического влияния на клиента: даже если он внес заранее небольшую сумму, этот факт заставляет его подойти более ответственно к взаимодействию с фрилансером, быть более заинтересованным в ответе на необходимые вопросы по проекту и с большей вероятностью оплатить оставшуюся часть.

«Это первый, как говорится, пункт, как себя обезопасить, потому что человек, который (как психологически) дал предоплату, он уже никуда не денется. Соответственно, он будет согласно Договору уже, хоть и устному, сотрудничать с данным специалистом (это как страховка для специалиста, для фрилансера)» (Елизавета, 22 года, копирайтинг и фотография, опыт 5 лет, Москва)

Особенно релевантной предоплата является в случае крупных проектов с незнакомыми до этого момента заказчиками.

«Если это незнакомый заказчик, а работа достаточно кропотливая, она у меня займет где-то 7-10 дней и, в принципе, я даже не сажусь за нее без предоплаты» (Интервью 9)

Вместе с этим, заказчики относятся к инструменту предоплаты намного прохладнее, чем фрилансеры: им не хочется рисковать своими средствами еще до начала выполнения заказа. Именно поэтому, как правило, при первом взаимодействии с фрилансером заказчики не очень охотно соглашаются на выплату предоплаты.

«Я не рассматриваю вариант предоплаты. Допустим, человек сделает работу. Он потратит 2-3 часа. Если я его кину, он потеряет 2-3 часа. Если я сбрасываю ему деньги, я теряю деньги» (Юкка, 34 года, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

В этом случае независимый работник прибегает к демонстрации составляющих своей репутации (отзывы, рейтинг и т.д.), чтобы убедить заказчика в том, что ему не выгодно рисковать своей доброй славой ради мошенничества во взаимодействии с ним.

«И получается, что как бы он больше застрахован, чем я, потому что у меня есть некая репутация, которую я боюсь потерять. И если я его обману, для меня это будет плохо. А если он меня обманет, он ничего не теряет» (Михаил, 30 лет, инжиринг, опыт работы 6 лет, Санкт-Петербург)

«У меня есть гарантия, потому что я сразу даю ссылку на свои ресурсы, т.е. на свои профили на бирже (там, где я работаю уже 3 года) и сайт-визитку с моими всеми полностью данными (и личный телефон, и Skype - все полностью все реквизиты мои есть). Т.е. 200-300 рублей это сумма такая, что, как говорится, не очень страшно рискнуть в этом случае» (Вера, 38 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Западная Украина)

При этом фрилансеру важно убедить заказчика сделать хотя бы небольшую предоплату в несколько сотен рублей, чтобы убедиться в его надежности. В случае же отказа перевести даже эту незначительную сумму независимый работник может сделать вывод о подозрительности данного клиента и прекратить взаимодействие с ним.

«Предоплата, даже небольшая - это такой критерий на вшивость. Если человек готов заплатить, значит он серьезно настроен. Если он говорит «нет», то значит какие-то проблемы с ним будут 100%» (Михаил, 30 лет, инжиринг, опыт работы 6 лет, Санкт-Петербург)

«Если я вижу, что заказчик не готов, условно, стоимость статьи 500 рублей, он не готов из них 200 рублей мне в качестве предоплаты оплатить, о чем тогда может идти речь, о каком сотрудничестве?» (Юкка, 34 года, копирайтинг, опыт 1 год, Москва)

Проанализировав доступную информацию о незнакомом заказчике, фрилансер может принять решение о сотрудничестве с ним без предоплаты только в том случае, если его репутация безупречна, а при малейших сомнениях независимый работник выберет отказ от заключения сделки.

«Если я вижу, что клиент заинтересован, но действительно или он боится, или, например, сегодня он не может, завтра может отправить, то статья, даже если новая и сложная тема, в среднем это занимает максимум 2 часа. Но это если только у него хорошая репутация на том же фрилансе» (Вера, 38 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Западная Украина)

Исключение в отношении предоплаты составляют постоянные клиенты, которым фрилансер доверяет и которые могут произвести оплату в любой удобный им момент - как до, так и во время, а также после выполнения заказа. Как и в случае с официальным контрактом и квазиюридическими механизмами защиты, требование предоплаты от постоянного, и особенно, «любимого» клиента символизирует недоверие и может привести к охлаждению отношений.

Кроме того, некоторые фрилансеры отмечают, что предоплата снижает эффективность их работы, так как, уже получив часть вознаграждения, они теряют мотивацию к труду. По этой причине часть фрилансеров может отказаться от предоплаты.

«Почти всегда брал постоплату. В принципе, я имею возможность брать предоплату, но не делаю этого, потому что доверяю заказчикам и плюс для себя -- это дополнительная мотивация. То есть я знаю, что чем быстрее закончу, тем быстрее получу деньги в полной мере. А если бы у меня была предоплата, тем более если 100%, я был бы немножко расслабленным» (Вадим, 26 лет, программирование, опыт 2 года, Пенза)

Если все же договориться о предоплате с заказчиком не удается, фрилансеры предлагают в качестве альтернативы механизм поэтапной оплаты (оплаты по частям), который подразумевает разбиение заказа на несколько небольших частей и их последовательную оплату. Как правило, инструмент поэтапной оплаты является максимально простым и комфортным как для заказчика, так и для исполнителя, поэтому его использование является типичным для данного рынка.

«Я как Заказчик, допустим, какой-то текст заказываю, за что я должна человеку заплатить? - а вдруг там действительно лажа. Поэтому я Заказчика тоже в этом плане могу понять, - за что платить, если вдруг там совсем будет беда. Поэтому только оплата частями, это самый беспроигрышный вариант» (Наталья, 26 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Луганск)

«Он доделал, скинул мне предвариант и я одобрил, и скину оставшуюся сумму. И он доделывает. Или наоборот, он мне скинет предвариант, а я ему скину предоплату. Потом он мне скинет исходники, а я ему - оставшуюся сумму» (Никита, 22 года, заказчик, Москва)

Важно, что финансовые инструменты предоплаты и поэтапной оплаты никак не были учтены на количественном этапе данного исследования. Вместе с этим, существуют основания предполагать, что их использование представляет собой достаточно масштабное явление на рынке удаленной работы.

Также в категорию финансовых механизмов борьбы с оппортунизмом заказчиков можно включить такие менее типичные инструменты как использование гаранта и включение в конечную цену услуги подстраховки от недобросовестного поведения.

Гарантом в отношениях между фрилансером и заказчиком может выступать как специализированный электронный сервис (менее типично), так и отдельный фрилансер (более типично), обладающий хорошей репутацией на рынке. Гарант выполняет свою работу за определенный процент от сделки: участвует в качестве третьей независимой стороны в обсуждении деталей заказа, фиксирует основные моменты, затем принимает оплату у заказчика до начала выполнения проекта, получает выполненное задание от фрилансера, пересылает его заказчику и, в случае отсутствия замечаний, переводит оплату на счет независимого работника.

«Сайт, который предоставляет услуги гарантийного сервиса для фрилансеров, для людей, которые занимаются e-commerce. На любом форуме, в принципе, можно найти такого гаранта - человека с подтвержденной репутацией, у которого подтвержденный аттестат в том же WebMoney, где много положительных отзывов. Вы и Ваш клиент подключаетесь к конференции с гарантом и обсуждаете условия сделки. Вы пишете свои условия, клиент - свои, гарант фиксирует эти условия и при их соблюдении обменивает товар или услугу» (Дмитрий, 26 лет, копирайтинг, опыт работы 4 года, Киев)

«Много таких форумов, где можно найти проверенного человека, гаранта с хорошей репутацией, с подтвержденным аттестатом, с большим количеством положительных отзывов» (Дмитрий, 26 лет, копирайтинг, опыт работы 4 года, Киев)

По сути, гарант действует по принципу сервиса Безопасной сделки, но подходит к вопросу намного более индивидуально. Он напрямую заинтересован в честном ведении сделки, так как в противном случае может пострадать его тщательно выстроенная репутация. Большую распространенность система гаранта получила в профессиональных сферах, в которых нередки крупные высокооплачиваемые заказы (программирование и дизайн).

Наконец, некоторыми фрилансерами может использоваться инструмент включения в цену конечной услуги подстраховки, которая обычно варьируется от 10 до 30% реальной цены. Суть этого метода заключается в том, что во время ведения переговоров с заказчиком фрилансер оценивает его материальное положение, размер бизнеса (если он есть), ориентацию в профессиональной теме заказа, а также манеру его поведения. На основе этих данных фрилансер делает вывод о том, представляет ли для него данный заказчик потенциальный риск и, если да, то какой процент подстраховки в итоговую цену будет оптимальным. Таким образом, если заказчик кажется подозрительным, стоимость его возможного оппортунизма будет уже заранее включена в цену услуги. Естественно, фрилансер не афиширует эту информацию клиенту, а более высокую стоимость может аргументировать срочностью/сложностью заказа (особенно в тех случаях, когда заказчик не разбирается в теме).

«Есть Заказчик. Ты берешь и смотришь на этого Заказчика. Можно было увидеть по лицу, по знаниям, насколько можно, скажем так, взять цену, на которую он согласен, и прибавить еще сколько-то процентов. В какой-то степени, например, я это считаю, как защита от внезапности. Я начал говорить, что в какой-то момент может позвонить Заказчик, тебе сказать, что ой, мне это не понравилось, я хочу это немного изменить, а ты уже сделал ту работу, ты уже все закончил там, ты уже все дописал. Это чтобы себя обезопасить, получить неустойку заранее» (Стас, 21 год, программирование, опыт 3 года, Москва)

«Заказчик спросит: «А почему?» Потому что сейчас новая технология, она достаточно сложная, мне нужно чуть побольше времени. Если Вам надо срочно, то надо чуть побольше заплатить, грубо говоря, мне. Тогда я Вам сделаю за 7 дней этих, я буду работать днями, ночами и вообще без сна, но я Вам все это сделаю. Заказчик обычно тогда соглашается» (Стас, 21 год, программирование, опыт 3 года, Москва)

Вместе с этим, такой прием не всегда оценивается положительно с моральной точки зрения в среде фрилансеров, так как содержательно граничит с оппортунистическим поведением самого независимого работника.

Как показал качественный анализ, финансовые механизмы борьбы с оппортунизмом (такие как предоплата и поэтапная оплата) воспринимаются фрилансерами как наиболее простые и эффективные методы. Мы предполагаем, что на рынке удаленной работы использование этих стратегий чрезвычайно популярно, однако для подтверждения этой гипотезы необходима количественная оценка.

Технологические механизмы защиты

В среде фрилансеров используются также так называемые технологические механизмы защиты, специфичные для каждой отдельной специализации, которые при помощи современных компьютерных средств помогают обезопасить фрилансера от недобросовестности заказчика в том случае, если последний уже в процессе работы над проектом показал себя с подозрительной стороны. Например, типичным является высказывание заказчиком большого количества замечаний и необоснованной критики, что наталкивает независимого работника на мысль о его потенциальной недобросовестности, которая может вылиться в полную или частичную неоплату обещанного гонорара.

Для предотвращения оппортунизма со стороны заказчика фрилансер может использовать метод отправки на проверку демо-версии итоговой работы, исходя из которой клиенту виден конечный результата, но он пока еще не может использовать его по назначению. Так, IT-специалисты могут поставить в программу специальный код, который спровоцирует ее самоуничтожение после определенного периода времени; разработчики сайтов могут создать необходимую клиенту онлайн площадку на своей собственной платформе, которая будет не доступна клиенту до момента оплаты; дизайнеры могут прислать свою работу в плохом разрешении, непригодном для печати, или поставить на нее водяной знак; копирайтеры отправляют готовый текст в формате изображения или удаляют из статьи отдельные фрагменты, без которых она теряет свое содержание.

«Какие-то такие вещи есть еще технические - не передавать исходники пока нет оплаты. Если идет разработка сайта, разработать на своем хостинге и переносить клиенту только после оплаты. На баннер, если мы говорим о дизайнере, поставить водяной знак» (Сергей, 35 лет, продвижение сайтов, реклама и копирайтинг, опыт 10 лет, Ижевск)

«Можно отправить также в файле PDF (т.е. это просто форматирование, которое недоступно, как говорится, для копирования быстрого и размещения на сайте). Именно такие ограничения. Можно частями отправлять. Например, текст. Из каждого абзаца убрать, грубо говоря, по одному предложению. Общая структура видна, но текст неполный» (Вера, 38 лет, копирайтинг, опыт 3 года, Западная Украина)

Также фрилансеры могут прибегать к записи телефонного разговора с заказчиком, во время которого они обсуждали важные детали проекта, и, в случае, если клиент начинает отступать от изначальных договоренностей, независимый работник может прислать ему этот аудиофайл, в котором зафиксированы первоначальные условия сделки. Таким образом, слыша свой собственный голос, заказчику с моральной точки зрения труднее отступиться от обозначенных ранее положений по проекту.

«Опять же открываем книжку толстую «Моя безопасность» и читаем: есть некоторые приемы - запись телефонных звонков, например. Все у меня фиксируется. Все деловые переговоры у меня фиксируются на телефоне. Можно всегда отмотать, сказать: «Мы с тобой говорили, послушай»» (Александр, 46 лет, дизайн, опыт работы 20 лет, Санкт-Петербург)

В случае же, если заказчик сомневается в благонадежности фрилансера, независимый работник может в режиме видеоконференции показать ему свой рабочий стол на компьютере и продемонстрировать свое продвижение по проекту, чтобы снять подозрения со своей стороны.

«Я могу в середине работы прислать ему какую-то часть, показать, что я работаю. Бывает даже там, до банальностей доходит, т.е. там по Skype созвониться, на своем экране ему что-то показать. Т.е. по-разному бывает. И в этом плане человек, конечно, заинтересован» (Михаил, 30 лет, инжиринг, опыт работы 6 лет, Санкт-Петербург)

Наконец, если оппортунистическое поведение все же было совершено заказчиком, несмотря на все усилия фрилансера (например, не была предоставлена оплата в полном размере), независимый работник может использовать последний оставшийся ему инструмент «мести», который заключается в попытке максимально «отравить жизнь» недобросовестному контрагенту. Чаще всего для этой цели фрилансер использует различные технологические ухищрения, позволяющие уменьшить полезность предоставленного продукта. Например, обиженный IT-специалист может вставить предумышленную ошибку в итоговую версию программы, для того, чтобы заказчик впоследствии столкнулся с проблемами эксплуатации; обманутый копирайтер может выложить написанную им статью на своем сайте, чтобы та потеряла уникальность и не принесла дохода недобросовестному заказчику

«Я читал это на форумах программистов. Когда заказчик недобросовестный, как-то нечестно повел себя с фрилансером, то тот может сделать так, что проект вроде бы сдан, он работает, вроде как при Заказчике показывается, что все, он работает, все замечательно. Через какое-то время эта вещь ломается. Программа перестает работать, сбоит и так далее. И заказчик не понимает, в чем дело, ведь все работало хорошо. Это такая месть фрилансера плохому заказчику за доставленные ему проблемы» (Стас, 21 год, программирование, опыт 3 года, Москва)

Важно, что фрилансеры стараются использовать перечисленные технические механизмы защиты только в крайних случаях, когда на лицо потенциальная возможность не получить оговоренную сумму за заказ. В случае же постоянных клиентов, а также незнакомых «адекватных» заказчиков, с которыми устанавливаются доверительные отношения и в репутации которых независимому работнику не приходится сомневаться, использование технических средств защиты воспринимается как прямая демонстрация недоверия, которая может отрицательно сказаться на дальнейших деловых взаимоотношениях. Кроме того, такие действия могут негативно восприниматься в сетевом сообществе фрилансеров, как противоречащие моральному «кодексу независимого работника».

«Но мне кажется, делать это не очень красиво. Пусть лучше будет предоплата, какие-то другие механизмы, гарантии, чем это. Потому что если ты делаешь эту закладку, где гарантии, что кто-то не сделает другую закладку, и через месяц программу не достанут? То есть человек скажет: «Все, попользовался и хватит». Такой шантаж. Просто это показывает то, что ты слишком сильно не доверяешь заказчику, пользуешься им» (Вадим, 26 лет, программирование, опыт 2 года, Пенза)

Социальные механизмы защиты. Доверие

Как показал количественный анализ, социальная стратегия защиты от оппортунистического поведения заказчиков, которая выражается в социальной стратегии поиска клиентов (на основе прошлого взаимодействия и по рекомендациям) а также коммуникации посредством «теплых» каналов связи (личные встречи и видео- или аудиозвонки), является одним из самых эффективных инструментов на данном рынке. Результаты качественного анализа во многом подтверждают этот вывод, однако материалы интервью позволяют также прояснить те смыслы, которые вкладывают сами участники рыночного взаимодействия в понятие «социального механизма защиты», основой которого выступает формирование взаимного доверия.

Как оказалось, в виртуальном пространстве, основной проблемой которого является глобальная неопределенность и обезличенность взаимодействия, доверие является важнейшим параметром, который позволяет обеспечить социальный комфорт фрилансера в его взаимодействии с заказчиками. Доверительные отношения позволяют уменьшить неопределенность исхода сделки, которая априори связана с риском, а также сэкономить ресурсы при принятии решений. Не случайно, как это уже было показано ранее, по ходу развития своей карьеры фрилансеры стремятся выстроить вокруг себя сети постоянных клиентов, которые являются наиболее эффективным решением, позволяющим хоть в какой-то степени проконтролировать будущую занятость и доходы, а также снизить риски недобросовестного поведения.

Что же вкладывают фрилансеры в понятие доверия? Как оказалось, независимым работникам довольно трудно пояснить это на лексическом уровне, чаще всего «доверие» и «доверительные отношения» являются фоном их деятельности, чем-то самим собой разумеющимся, что не проговаривается и не является предметом специальных размышлений.

В восприятии фрилансеров доверие ассоциируется с убеждением в том, что действия заказчика справедливы и честны, и что это положение дел не изменится в будущем. Важной частью доверия является полагание на заказчика с той точки зрения, что он не будет извлекать выгоды из своего положения, пользуясь слабостью партнера.

«С моими постоянными клиентами я уверена, что они меня не обманут, что поступят честно и заплатят за работу, также я уверена, что они смогут войти в мое положение, если с моей стороны случится какое-то форс-мажорное обстоятельство» (Зинаида, 23 года, заказчик, Москва)

Добросовестность партнера расценивается как нормальное состояние, тогда как его недобросовестность - как девиантное поведение.

«Я изначально доверяю всем заказчикам, знакомым или незнакомым. Я считаю, что быть честным - это нормально и что большинство людей честные» (Леонид, 24 года, копирайтинг, опыт 2 года, Псков)

Важно, что доверие во многом выступает как иррациональное чувство, которому не всегда можно найти логическое объяснение. Типичным ответом на вопрос о том, каким образом независимый работник понимает, что этому заказчику можно или нельзя доверять, являются фразы «это чувствуется», «видно интуитивно», «понимаю каким-то образом» и т.д.

Важной особенностью феномена доверия является его взаимность: это чувство никогда не может быть однонаправленным. Если фрилансер видит, что заказчик проявляет к нему доверие, например, перечисляя предоплату, он, в свою очередь, постарается это доверие оправдать, выполняя свою работу качественно и в срок.

«Я вижу, что мне человек доверяет, он перевел предоплату, допустим, хотя меня не знает. Мне сразу хочется ему как-то побыстрее, получше сделать, сразу какое-то отношение другое» (Анна, 27 лет, копирайтинг, опыт 7 лет, Нижний Новгород)

Опираясь на модель доверия П.Штомпки, мы попытались выделить различные компоненты этого феномена, специфичные для рынка удаленной работы [Sztompka 1997].

Важнейшим элементом выступает так называемая «отображенная надежность» (reflected trustworthiness), которая включает в себя доступную информацию о заказчике до непосредственного взаимодействия с ним. В данную компоненту входит сбор информации о репутации потенциального контрагента (подробный анализ основных составляющих репутации фрилансера и заказчика приведен выше). С одной стороны, фрилансер ориентируется на свой собственный опыт и опыт значимых других, а с другой, принимает во внимание информацию из публичных источников (отзывы на сайтах фриланса, мнения на форумах, рейтинг и т.д.) В «отображенную надежность» также входит исполнение (performance), которое проявляется в оценке поведения заказчика во время первой ситуации интеракции. Так, фрилансер обычно оценивает профессионализм заказчика, его ориентацию в теме. Третья составляющая «отображенной надежности» - наружность (appearance) позволяет оценить внешний вид потенциального заказчика, его невербальную коммуникацию: язык тела, манеры и т.д. Безусловно, полная оценка по этому параметру становится возможной только в ситуации взаимодействия лицом к лицу, которая является скорее исключением во фриланс среде. Обычно фрилансеры обращают внимание на манеру ведения переписки заказчика: грамотность, вежливость и т.д. Также фрилансер может оценить имидж потенциального заказчика при условии его наличия и доступной коммуникации.

«Да, конкретно людей. Как они разговаривают. Как они отвечают на вопросы. Увиливают они, не увиливают. Насколько все там … насколько у них там налажено взаимодействие» (Анна, 23 года, фотография и живопись, опыт 5 лет, Москва)

Вторым компонентом оценки степени доверия тому или иному партнеру выступает окружающий ситуацию взаимодействия информационный контекст. Например, как это уже было показано ранее, согласившийся на предоплату или поэтапную оплату заказчик вызывает значительно большую уверенность в своей добросовестности и надежности, чем клиент, отказавшийся от этих действий.

Наконец, важным компонентом формирования доверия является иррациональная, импульсивная составляющая, основанная на эмоциях. С этой точки зрения фрилансер может доверять заказчику, основываясь на чувстве интуиции или потому, что он в принципе считает себя «доверчивым человеком», который видит в людях только хорошее.

«Мне нужно послушать голос интуиции. Мне нужно послушать голос совести. Нужно просто послушать свой голос личности. И тогда я делаю выводы относительно этого заказчика» (Анна, 23 года, фотография и живопись, опыт 5 лет, Москва)

Наконец, фрилансер может использовать так называемые инструменты «психологического и социального давления», суть которых состоит в проведении «разговора по душам», во время которого независимый заказчик подробно объясняет свою точку зрения, указывает заказчику на некорректные аспекты его поведения, может взывать к моральному долгу и «давить на жалость».

Стратегии защиты от оппортунизма заказчиков. Основные типажи

По итогам обзора основных механизмов защиты от оппортунистического поведения заказчиков мы можем выделить некоторые стратегии, используемые независимыми профессионалами на рынке удаленной работы, а также соответствующие им идеальные типы фрилансеров.

Как оказалось, наиболее типичной является социальная стратегия противостояния недобросовестности заказчиков, которая подразумевает преимущественное использование социальных механизмов защиты; выстраивание долгосрочных отношений, основанных на взаимном доверии и поддержании репутации; неформальные взаимоотношения с заказчиком; восприятие его как друга, приятеля, «своего» человека. Как правило, эта стратегия отрицает использование остальных механизмов защиты - юридических и квазиюридических, финансовых и технологических, так как их применение может подорвать установившиеся доверительные отношения. Данная стратегия является характерной для независимых работников со значительным опытом, обладающих хорошей репутацией и занятых в таких сферах, для которых типичными являются крупные заказы и значительные суммы оплаты (например, дизайн, фотография, IT, программирование, SEO-продвижение). Особенно характерно использование социальной стратегии на продвинутых стадиях карьеры фрилансера в сочетании с «горячими» каналами привлечения новых заказов (по прошлому опыту и по рекомендации).

Противостоит социальной рыночная стратегия, для которой типично использование квазиюридических, финансовых и технологических механизмов защиты, и, вместе с этим, отрицание механизмов социальных. Фрилансеры, использующие эту стратегию противостояния оппортунизму, предпочитают поддерживать с заказчиком деловой, строгий, формальный тип общения. Клиент выступает для независимого работника в качестве коллеги, партнера, но применение к нему приятельских чувств не допускается. Обычно фрилансеры этого типа стремятся провести четкую грань между работой и личной жизнью. Большое значение для них имеет работа только в специально отведенное для этого время; общение с заказчиками обычно происходит на сугубо деловые темы. Для независимых работников, использующих эту стратегию, характерно привлечение новых заказчиков через «холодные» каналы, а также недоверие своему партнеру, ведение дел с осторожностью. Как правило, рыночную стратегию выбирают начинающие фрилансеры, находящиеся на периферии рынка, а также специалисты в профессиональных областях, для которых характерны «одноразовые» заказы с небольшим средним чеком (например, копирайтинг).

Стоит понимать, что ни одна из предложенных стратегий не может быть найдена на изучаемом рынке в чистом виде, поэтому мы предлагаем использовать континуум, на одном полюсе которого расположена социальная, а на другом - рыночная стратегия. Таким образом, пространство между двумя противоположными точками континуума будет описывать разнообразие стилей поведения фрилансеров с точки зрения их отношения к оппортунизму заказчиков. Далее мы выделим несколько основных типов независимых работников с точки зрения их противостояния недобросовестному поведению клиентов.

«Беззаботный» фрилансер, как правило, вообще не предпринимает никаких усилий по выстраиванию защиты против возможных рисков оппортунизма. Его бездействие объясняется либо крайней неопытностью и робостью, либо необоснованным оптимизмом и логикой «авось повезет». Этот тип особенно характерен для работников, которые не относятся серьезно к своей занятости в качестве фрилансера, пробуют ее в первый раз или совмещают с другой, более стабильной работой. Могут не иметь четкой специализации и пробовать себя в различных сферах, пока еще не сформировали конкретную цель, которой они хотели бы добиться. Такой фрилансер может сильно «обжечься» на одном из первых заказов и навсегда покинуть фриланс.

«Дотошный и осторожный» фрилансер априори воспринимает всех заказчиков как недобросовестно настроенных, настаивает на применении финансовых или квазиюридических механизмов защиты, в случае отказа клиентов прекращает взаимодействие. При общении с заказчиком интересуется легальным оформлением его бизнеса, может спросить лицензию и попросить предоставить бумагу, подтверждающую законность выплат и их налоговое обложение. Преувеличивает свою значимость для заказчика, очень мнителен, склонен негативно интерпретировать все особенности поведения клиента. Как правило, постоянные клиенты у него не задерживаются, несмотря на то, что качество работы может быть на высоте. В случае негативного опыта с заказчиком характерно написание длинных отрицательных отзывов на сайте фриланса и форумах.

Фрилансер-«педант» предпочитает сугубо формальное общение с заказчиком на профессиональные темы, избегает сближения, старается письменно документировать все этапы работы, в основном использует рыночную стратегию борьбы с оппортунизмом, особенно предпочитает обращаться к юридическим и квазиюридическим механизмам. Может быть профессионалом своего дела и даже издавать статьи и обучающие видео по поводу особенностей карьеры фриланса; любит позиционировать себя как эксперта. Может добиться неплохого заработка, но мала вероятность начала своего собственного бизнеса, так как для этой цели требуется наличие сетевых укорененных отношений как с клиентами, так и с другими фрилансерами, которые достаточно сложно выстроить при таком стиле поведения.

Фрилансер-«свой парень» любит встречаться с заказчиками лично, переходит в сферу приватного, использует социальную стратегию борьбы с оппортунизмом. Самое важное для него в отношениях с клиентами - выстраивание дружеских неформальных доверительных связей; делая уступки своим постоянным клиентам он рассчитывает и на их помощь в будущем. Обычно обладает значительным потенциалом к предпринимательской деятельности, может пройти несколько стадий «взлетов» и «падений» своей карьеры. Оптимист, часто его постоянные заказчики становятся друзьями на всю жизнь. При этом почти никак не афиширует свою репутацию в Интернете на рынках удаленной работы, информация о его репутации передается по социальным сетям в оффлановом мире.

Фрилансер-«новичок и нытик», только осваиваясь в выбранной им профессиональной области, открыто заявляет это работодателю. Обычно использует техники социальной и психологической манипуляции, «давя на жалость» и буквальным образом умоляя заказчика дать ему шанс развития своей карьеры. Как правило, берется за малознакомую работу, надеясь выполнить ее «хоть как-то», делает много ошибок. Надоедает заказчику с просьбами разъяснить тот или иной момент, вывешивает на форумах слезные объявления с призывом о помощи, при этом не готов потратить время на освоение базовых положений своей специальности самостоятельно. Как правило, выплатив гонорар, заказчик с радостью расстается с этим типом фрилансера.

Фрилансер-«дорогостоящий эксперт» предоставляет множество свидетельств своей безупречной репутации и квалификации, имеет большое количество диплом, грамот, свидетельств окончания курсов, похвальных листов и т.д. Предоставляет свидетельства его опыта работы с мировыми брендами и ведущими компаниями на рынке, что странно контрастирует с его заявкой на вполне обычный заказ. Заказчик склонен отказать такому фрилансеру, или так как обилие его заслуг вызывает подозрение в поддельности, или потому что посчитает менее затратным для себя найти кого-нибудь «попроще» (и подешевле).

«Типичный» фрилансер работает по поэтапной оплате. В остальном его характеристики могут быть очень разнообразными, но его основной и наиболее эффективный механизм защиты - поэтапная оплата.

«Идеальный» фрилансер делает свою работу быстро, качественно и профессионально, берет за это разумные деньги, не требует слишком много от заказчиков, доверяет им, в случае задержек с оплатой входит в положение, но регулярно и скромно напоминает о себе. Секрет его защиты от оппортунизма состоит во взаимодействии только с постоянными проверенными заказчиками, которые даже и не думают обмануть его, а за выполнением заказов выстраиваются в очередь.

Основные выводы по итогам качественного этапа

По итогам качественного этапа исследования нами был осуществлен не только более глубокий анализ результатов, полученных на количественных данных, но и предложен более широкий взгляд на понимание принципов регулирования и организации взаимодействия фрилансеров и заказчиков на русскоязычном рынке удаленной работы. Мы можем заключить, что проведение серии качественных интервью помогло значительно продвинуться в интерпретации выявленных статистических зависимостей, а также позволило предложить комплекс мер по улучшению инструментария количественного исследования для проведения последующих волн онлайн мониторинга «Перепись фрилансеров».

В восприятии независимых профессионалов русскоязычный рынок удаленной работы, определить который можно через метафору «джунглей», действительно характеризуется повышенными рисками недобросовестности и мошенничества со стороны заказчиков их услуг. Однако, если на количественном этапе данного исследования мы анализировали полученную выборку фрилансеров как однородную, качественный этап позволил заключить, что на самом деле важнейшими аспектами, определяющими вероятность возникновения оппортунизма со стороны заказчиков, могут быть такие не в полной мере учтенные ранее факторы как темпоральная стадия жизненного цикла работника и тот тип площадки, на котором он обычно ищет потенциальных клиентов Отметим, что способ поиска клиентов был задействован в регрессии в качестве одной из независимых переменных, однако по результатам качественного этапа мы предлагаем несколько иную, на наш взгляд, более удачную операционализацию этого фактора..

В первой части эмпирического анализа нам удалось выделить несколько последовательных стадий развития карьеры фрилансера и предложить их соответствие периферии/ядру рынка удаленной работы. Также мы рекомендовали уйти от применявшейся ранее дихотомии «рыночное/социальное» и вместо этого использовать континуум, вдоль которого можно разместить основные каналы поиска заказчиков, различающиеся с точки зрения градации «температуры» устанавливаемых на них отношений. Важнейшим выводом этой части работы является тот факт, что доверие и оппортунизм распределены неравномерно на различных стадиях жизненного цикла карьеры фрилансера: по мере движения к ядру возрастает значение укорененной логики обмена и снижаются риски недобросовестности. При этом использование более «холодных» способов поиска заказов, для которых проявления оппортунизма характерно в большей степени, скорее соответствует периферии рынка, тогда как более «горячие» каналы, использование которых практически исключает вероятность мошенничества, в большей степени присущи независимым работникам полупериферии и ядра. Таким образом, на данном этапе мы не только предложили набор новых независимых переменных, которые могли бы быть инкорпорированы в регрессионный анализ, оценивающий вероятность наступления оппортунизма заказчиков, но и определили первый (и один из самых важных) механизмов защиты от недобросовестности, который представляет собой формирование укоренных доверительных связей и долгосрочных отношений между рыночными игроками.

Во второй части эмпирического анализа мы непосредственно сосредоточились на тех типах оппортунистического поведения заказчиков, которые имеют место на изучаемом рынке. Как показал анализ интервью, в представлении самих фрилансеров недобросовестное поведение оценивается, в первую очередь, не с точки зрения приносимого прямого или косвенного финансового ущерба, а с точки зрения «предумышленности» или «невольности» причиняемого вреда. Если «предумышленный» оппортунизм определяется независимыми работниками как откровенное мошенничество и во многом соответствует используемым ранее терминам «серьезного» недобросовестного поведения или оппортунизма, «влекущего за собой прямые финансовые потери», «невольные» виды оппортунизма представляют собой целый спектр «неудобного» поведения заказчика, которое, тем не менее, не было продумано заранее с целью причинить вред фрилансеру. Важно, что именно с этой точки зрения «невольный» оппортунизм отличается от предложенного новыми институционалистами классического определения недобросовестного поведения.

Одним из самых интересных заключений качественного этапа стал вывод о том, что, если в нормальной ситуации взаимодействия фрилансер стремится избавиться от «неудобного» заказчика, «невольно» причиняющего ему ущерб и провоцирующего проблемы, в определенных обстоятельствах независимый работник может пойти на добровольное принятие таких «неудобств» со стороны своего клиента. Этот тезис относится к постоянным, долгосрочным и «любимым» заказчикам, которые практикуют иной вид оппортунизма по отношению к фрилансерам - «отношенческий» (парадокс укорененности). Постоянные клиенты обеспечивают стабильность будущих доходов и минимизируют риски недобросовестности вследствие установившегося доверия, однако их обратной стороной является злоупотребление сложившимися дружескими отношениями с исполнителем, которое обычно проявляется в требовании различных уступок со стороны фриласера. Принятие независимыми работниками «отношенческого» оппортунизма может быть продиктовано их расчетом на продолжение взаимоотношений с данным заказчиком или просто дружественными чувствами, однако мы склонны предполагать, что важную роль в этом играют отношения реципрокности, вступая в которые фриласнер ожидает от заказчика обратного отдара - уступки с его стороны в тот момент, когда это будет необходимо. Другими словами, на количественном этапе данного исследования к категории оппортунистического поведения могли быть ошибочно отнесены явления, не воспринимаемые самими участниками рыночного взаимодействия как акты оппортунизма.

Наконец, в третьей части эмпирического анализа мы подробно описали основные механизмы предотвращения и борьбы с оппортунизмом заказчиков, среди которых выделили группы юридических, квазиюридических, финансовых, технологических и социальных механизмов. Несмотря на выявленную ранее статистическую значимость такого юридического механизма защиты как официальный контракт с точки зрения уменьшения вероятности оппортунизма заказчиков, качественный инструментарий позволил выявить, что, тем не менее, в восприятии фрилансеров этот инструмент не расценивается как реальная защита от недобросовестного поведения. Нами были выявлены разнообразные барьеры к официальному оформлению отношений между игроками данного рынка, а также было показано, что составление официального договора характерно для фрилансеров, находящихся на продвинутых стадиях своей карьеры (в полупериферии и ядре, где проблема недобросовестного поведения теряет свою актуальность сама по себе). Однако в этом случае контракт, как правило, лишен своей реальной юридической силы и составляется по инициативе фрилансера в целях поддерживания репутации надежного и опытного исполнителя или по инициативе заказчика для соблюдения формальных правил отчетности.