Основы медицинской психологии

Карвасарский Б.Д. Психотерапевтическая энциклопедия

Согласно теории трансактного анализа, Родитель, Ребенок и Взрослый - это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые воспоминания, имеющиеся у каждого человека, которые не всегда можно произвольно припомнить, но которые всегда имеются и оказывают влияние на поведение. Поэтому Родитель - это воспоминания индивида о том, как реагировали его мать и отец на подобную ситуацию, а Ребенок - это он сам в детстве в подобной ситуации.

П.Н. Ершов, обозначая позиции вхождения в контакт, говорит о возможной «пристройке сверху», «пристройке снизу» и «пристройке наравне» (см. Приложение 18.2).

Приложение 18.2

Пристройки «сверху», «снизу», «наравне»

Действовать сознательно человек может тогда, когда цель действия возникнет в его сознании. Так, всякое сознательное действие зарождается. Это первый момент (или ступенька) всякого осознаваемого действия.

Далее. Оно всегда протекает в конкретной среде и есть следствие изменений, происшедших в этой среде. Тогда второй момент (или ступенька) всякого действия - приспособление действующим самого себя к свойствам объекта и к обстоятельствам, в которых ему нужно переделать объект согласно своей цели.

Наконец, всякое действие - приспособление объекта к субъективной цели действующего. Это - третий момент действия - действие в собственном смысле слова….все эти три момента, по существу, являются звеньями единого действия.

Например, я добиваюсь чего-то от человека. Цель возникла так: либо мне указали на того, кто может помочь, либо я услыхал его голос или увидел его, либо я увидел, что настал подходящий момент, либо увидел, услышал в окружающей среде нечто такое, что побудило меня обратиться к нему, заострив мое внимание на том, что мне нужно, и т.п. Все это возможные случаи первой ступеньки действия. Обозначим их термином «оценка».

«Оценка» произошла. Теперь нужно приспособиться для дальнейшего действия. Тут может понадобиться: перейти в другую комнату, повернуться к партнеру лицом, наклониться, привлечь его внимание и сконцентрировать на нем свое внимание и т.д. Это - пристройка.

После того как тело приспособлено к тому, чтобы воздействовать на партнера («пристроено»), наступает само воздействие.

В результате я либо добьюсь своего, либо нет, либо что-то отвлечет мое внимание от партнера. Во всех этих случаях вновь возникает «оценка» и новая конкретная цель. Она будет вытекать из тех или иных существующих у меня общих интересов. За «оценкой» последует «пристройка», за «пристройкой» - «воздействие» и так далее.

Один и тот же человек к разным объектам будет пристраиваться по-разному; к одному и тому же объекту различные люди будут пристраиваться опять-таки по-разному. К столу с закуской голодный человек будет пристраиваться не как сытый, гурман не так, как равнодушный к еде.

Нередко по «пристройке» уже видно отношение человека к тому объекту, на который он собирается воздействовать. Причем главную роль здесь играет представление действующего о соотношении сил своих и партнера. Например: я имею право требовать, партнер обязан мне повиноваться; я сильнее его; я нужен ему больше, чем он мне. Или я не имею права требовать, он имеет право и возможность отказать мне; он сильнее меня; я ему не нужен, хотя он мне очень нужен. В первом случае будет «пристройка сверху», во втором - «пристройка снизу».

Легко представить некоторую среднюю, промежуточную пристройку - «пристройку наравне».

«Пристройки» обладают чрезвычайной выразительностью, потому что они непроизвольны. Они автоматически, рефлекторно отражают то, что делается в душе человека: и его душевной состояние, и его отношение к партнеру, и его представление о самом себе, и степень его заинтересованности в цели.

Многие особенности пристроек (и вообще поведения человека) связаны с ощущением (разумеется, подсознательным) веса собственного тела.

Иногда старый, тучный и больной человек действует (а значит, и двигается) неожиданно смело, решительно и легко; иногда молодой, сильный и здоровый сутулится, осторожен, тяжел и робок в движениях; иногда бодрый, легкий и активный человек мгновенно увядает, а «увядший» оживает.

Увлеченность делом, перспективы успеха, надежды окрыляют человека, увеличивают его силы или уменьшают относительный вес его тела. Падение интереса к делу, ожидание поражения, угасание уменьшают силы или увеличивают относительный вес тела.

Поэтому улучшение настроения, оживление надежд, появление перспектив, сознание своей силы, уверенность в себе, в своих правах - все это влечет за собой выпрямление позвоночника, подъем головы и общей мускульной мобилизованности кверху, облегчение головы, корпуса, рук, ног и т.д., вплоть до открытых глаз, приподнятых бровей и улыбки, которая опять-таки приподнимает углы рта и щеки.

Ершов П.М. Технология актерского искусства

Авторы interpersonal skills» определяют взаимодействие с позиций агрессивного, уверенного и неуверенного поведения и дают и характеристики, представленные в таблице 18-1. С.А. Ефремцева полагает, что «неуверенный тон соответствует позиции ребенка, агрессивный - родителя, уверенный - взрослого».



Таблица 18.1. Неуверенный, уверенный, агрессивный

В последнее время распространенным стало понятие ассертив-ности. Д. Вольпе (J. Wolpe) и А. Лазарус (A. Lazarus) определили ассертивность как «выражение индивидом его прав и эмоций» и четко дифференцировали понятия ассертивности и агрессив-ности. По их мнению, почти каждый может быть ассертивным в одних ситуациях и в то же время совершенно неассертивным в других.

Исследования Якубовски-Спектора (Jakubowski-Spector), Аль-берти (Alberti) и Эммонса (Emmons) обнаружили, что люди, которые демонстрируют менее ассертивное поведение, полагают, что они не имеют прав на выражение своих чувств, верований, мнений, т.е. они не принимают идеи, что все люди равны и что именно на этом должно быть построено общение. В результате такие люди не могут противостоять манипулированию или плохому обращению со стороны других людей. Вероятно, в детстве им часто указывали, что их восприятие, мнения, чувства, желания менее важны или попросту неверны в сравнении с чувствами других людей, поэтому они выросли сомневающимися в себе людьми, привыкшими обращаться к другим за помощью в принятии решения.

Ассертивность рассматривается как необходимый для личностной и профессиональной компетентности социальный навык. Континуум ассертивного поведения представлен в таблице 18-2. Можно предположить, что описанные выше подходы к структурному описанию взаимодействий: 1) Родитель, Взрослый, Ребенок;

2) «пристройка сверху», «пристройка наравне», «пристройка снизу»;

3) агрессивное, уверенное и неуверенное поведение; 4) неассертив-ное, ассертивное, агрессивное поведение имеют как общие характеристики, так и свои особенности.

Таблица 18.2. Континуум ассертивного поведения



Удельный вес составляющих вашей личности можно определить с помощью теста «Три Я» (см. «Практическое занятие»).

18.3 Практическое занятие

Задание 1. Исследование преобладающего типа контактного взаимодействия

Инструкция: оцените в баллах от 0 до 10 следующие высказывания. Оценка в 10 баллов отражает полное соответствие высказывания вашему представлению о себе и об окружающих людях, 0 баллов - полное несоответствие. Промежуточные баллы выражают разную степень соответствия (на 10, 20% и т.д.).

* Мне порой не хватает выдержки.

* Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.

* Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.

* Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.

* Меня провести нелегко.

* Мне бы понравилось быть воспитателем.

* Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.

* Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.

* Каждый должен выполнять свой долг.

* Нередко я поступаю не так, как надо, а так, как хочется.

* Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.

* Младшее поколение должно учиться у старшего, как ему следует жить.

* Я, как и многие люди, бываю обидчив.

* Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.

* Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.

* Я - увлекающийся человек.

* Мой основной критерий оценки человека - объективность.

* Мои взгляды непоколебимы.

* Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.

* Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.

* Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств.

Подсчитайте сумму баллов отдельно по вопросам

Вопросы: 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19. Позиция ребенка Д.

Вопросы: 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20. Позиция взрослого В.

Вопросы: 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21. Позиция родителя Р.

Расположите результаты в порядке убывания и запишите формулу своих социальных ролей.

ВДР - Вы обладаете развитым чувством ответственности, в меру импульсивны и не склонны к назиданиям и поучениям. Вам можно пожелать лишь сохранять эти качества впредь. Они помогут в любом деле, связанном с общением, коллективным трудом, творчеством.

РДВ, РВД. Категоричность и самоуверенность противопоказаны, например, медицинским работникам, педагогам, организаторам - словом, всем тем, кто в основном имеет дело с людьми, а не с техникой.

Сочетание РДВ способно осложнить жизнь его обладателю. «Родитель» с детской непосредственностью режет правду-матку, ни в чем не сомневаясь и не заботясь о последствиях. Но и тут нет повода для уныния. Если вас не привлекают организаторская работа, шумные компании и вы предпочитаете побыть наедине с книгой или этюдником, то все в порядке. Если же нет и вы захотите передвинуть свое Р на второе или третье места, то это вполне осуществимо.

ДВР, ДРВ - вполне приемлемый вариант, скажем, для научной работы. Эйнштейн шутливо объяснял причины своих научных успехов тем, что он развивался медленно и над многими вопросами задумался лишь тогда, когда люди обычно перестают о них думать. Но детская непосредственность хороша лишь до определенной степени. Если она начинает мешать делу, пора взять эмоции под контроль.

Задание 2. Репетиция поведения

Инструкция: группа разбивается на пары. Для каждой пары на листке бумаге предложена ситуация, которую участники должны промоделировать с учетом трех позиций: Взрослый-Родитель - Ребенок (пристройка «сверху», «снизу», «наравне»).

Варианты ситуаций.

* Друг продолжает занимать вас разговором, а вы хотите уйти. Вы говорите…

* Продавщица занята разговором с приятельницей, а вам нужно сделать покупку. Вы говорите…

* Ваш заказ выполнен с дефектами. Вы обращаетесь к мастеру…

* Вы хотите исправить плохую отметку. Вы обращаетесь к преподавателю…

* Ваш сосед по парте испачкал чернилами (мелом) ваше сиденье. Вы подходите и говорите…

* Ваш товарищ поставил вас в неловкое положение перед чужими людьми. Вы заявляете ему…

* Люди, сидящие сзади вас в кинотеатре, мешают вам громким разговором. Вы обращаетесь к ним…

* Мама не пускает вас на дискотеку. Вы говорите ей…

* Ваша знакомая надела немыслимую красную шляпу, зеленое пальто и серебристые клипсы ужасающих размеров. Вы замечаете ей…

* Вам необходимо пообщаться с вашим знакомым (знакомой) дома наедине. Вы обращаетесь к родителям…

* Ваша дочь начала курить. Вы обращаетесь к ней…

* У вашей жены (мужа) в очередной раз в автобусе украли последние деньги. Вы по этому поводу замечаете, что…

Выводы

* Основные мотивы, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми, - это кооперация, индивидуализм, альтруизм, агрессия, равенство.

* В социальной психологии существуют различные структурные описания взаимодействий.

* С точки зрения трансактного анализа, взаимодействие осуществляется с одной из трех позиций: Родитель, Взрослый, Ребенок.

* С другой точки зрения, позиции вхождения в контакт - это «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка наравне».

* Можно рассматривать структуры на основе неуверенного, уверенного и агрессивного поведения; неассертивного, ассер-тивного и агрессивного поведения.



19. Межличностные конфликты и пути их разрешения

Основные понятия: конфликт, конфликтная ситуация, инцидент, формула конфликта, сигналы конфликта, стратегии конфликтного реагирования, компромисс.

Для укрепления сплоченности любого коллектива (семейного, студенческого, производственного) необходимо помогать друг другу, проявлять искреннюю заботу, делать добро. Но с другой стороны, нужно помнить и о том, что, как бы человек ни относился к другим людям и ни стремился к сотрудничеству, всегда найдутся те, кто будет недоволен его поведением.

Недовольства не надо бояться. К замечаниям следует относиться конструктивно, не рассматривая несогласие как трагедию. Иначе это приведет к конфликтной ситуации, которая может перерасти в конфликт.

19.1 Конфликт - дефект общения?

Всегда ли конфликт - это плохо? Что с нами было бы, если бы в нашей жизни не было конфликтов?

Там, где есть разные мнения, где встречаются люди с разными взглядами на цели и способы их достижения, на планы и принципы, где не подавляются индивидуальность и творчество, там неизбежно возникают конфликтные ситуации. И как только они возникают, мы испытываем дискомфорт и напряжение, которые часто приводят к стрессовым ситуации, выйти из которых бывает нелегко.

К сожалению, большинство людей не умеют находить достойный выход из конфликтных ситуаций. Это легко объяснить тем, что, как правило, ни в школе, ни в вузе умению разрешать конфликты не обучают. В промышленности это стали учитывать раньше, чем в педагогике и в медицине. Так, в американской фирме «Дженерал моторс» в первой половине дня запрещалось делать замечания конструкторам и вообще портить им настроение любым другим способом. Психологи фирмы экспериментально установили, что при плохом настроении резко снижается продуктивность мышления. Сохранять хорошее настроение, не конфликтовать и не ссориться с людьми особенно важно руководителю. Финансовый успех, по Дейлу Карнеги, на 15% зависит от технических знаний специалиста и на 85% - от умения работать с людьми, пробуждать у них энтузиазм, творческое отношение к делу¹. Мрачному, неулыбающемуся начальнику цеха на заводе в Японии грозит увольнение, поскольку такое настроение руководителя не способствует хорошему настроению рабочих, а значит, в какой-то степени и получению высокой прибыли.

19.2 Формула конфликта

Конфликт - это резкое обострение борьбы и противоречий двух или более сторон-участниц в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждой стороны. Формула конфликта:

Конфликт = проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент.

Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным, в зависимости от того, как его разрешают. Конфликт помогает диагностировать взаимоотношения в группе. Иногда можно изменить направление конфликта, просто взглянув на него по-другому, но для этого требуются особые навыки. Прежде всего необходимо уяснить себе, что разногласия есть часть нашей жизни и ошибочно пытаться избежать их. Нужно научиться предвосхищать возможный конфликт и подходить конструктивно к его решению.



19.3 Сигналы конфликта

Разрешение конфликта во многом зависит от бдительности человека и предваряется более-менее очевидными сигналами.

* Дискомфорт. Это ощущение, что что-то не так, хотя выразить словами это трудно. В этом случае к интуиции полезно прислушаться. Спросите себя: «Могу ли я что-то сейчас предпринять?». Вам может прийти в голову какое-то решение, о котором вы и не подозревали. В другой ситуации порой ничего не остается делать, кроме как быть начеку.

* Инциденты¹ (в данном контексте случай, столкновения, происшествия, обычно неприятного характера). Сами по себе незначительные инциденты могут вызывать временное волнение или раздражение, однако обычно через несколько дней они забываются. Но если они накапливаются, обрастая недоразумениями и вызывая напряжение, то любой самый незначительный инцидент может привести к эскалации конфликта.

* Недоразумение. С нами часто случаются недоразумения, после которых мы делаем ложные выводы. Это возникает из-за недостатка информации. Иногда недоразумение вызвано эмоциональной напряженностью одного из участников той или иной ситуации.

* Напряжение. Состояние напряженности искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Сами отношения с ним становятся источником постоянного беспокойства.

* Кризис. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе (или с близким человеком), ясно, что имеет место неразрешенный конфликт. Признаками кризиса являются насилие, ожесточенные споры, оскорбления. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют свою силу.

Если человек научится опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, то сможет избежать недоразумений, напряжения и кризисов.

19.4 Стратегии конфликтного реагирования

В преддверии конфликта можно сознательно выбрать подход к нему. Обычно люди не делают этого, а идут по пути привычной для них цепи реакций. Можно считать эти реакции естественными, однако многие из них на деле не более чем привычки. Если вы каждый раз реагируете на конфликт определенным образом, значит, вы уже выработали одну из описанных ниже конфликтных привычек.

Уход от конфликта

Если вы физически или эмоционально уходите от конфликта (возможно, из опасения конфронтации), то, значит, вы лишаете себя возможности принять участие в дальнейшем развитии ситуации. Уход от конфликта может быть вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает ваших прямых интересов и ваше неучастие не отражается на его развитии. Такой шаг может быть полезен и в том случае, если он привлекает внимание к запущенному кризису.

С другой стороны, ваш уход может подтолкнуть вашего оппонента к преждевременной сдаче позиций, завышению требований или ответному уходу вместо совместной выработки решений. Уход может привести к усугублению проблемы за время вашего отсутствия. Избегайте и возможности наказания вашего оппонента своим уходом. Подобная тактика нередко применяется сознательно или бессознательно для того, чтобы заставить оппонента изменить его отношение к конфликту.

Итак, если вы молчите, демонстративно удаляетесь, обиженно уходите, игнорируете обидчика, переходите на «чисто деловые отношения» или отказываетесь от любых отношений с «провинившейся» стороной или же вы впадаете в депрессию, испытываете затаенный гнев, делаете едкие замечания за спиной, то, значит, вы выбрали стратегию ухода от конфликта. Однако вы ушли, а проблема осталась.

Подавление конфликта

Вы можете отказываться признать наличие конфликта и делать вид, что ничего не происходит, если хотите сохранить добрые отношения любой ценой. Подавление может быть вполне разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий провоцирует чрезмерный стресс или если ваш оппонент не готов пока вас выслушать. Бывают и такие случаи, когда вы для сохранения хороших отношений предпочитаете такт честности «во что бы то ни стало». Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения.

Подавление серьезного конфликта означает, что вы не затрагиваете главные спорные вопросы. Если вы храните молчание, ваш оппонент не знает, что происходит в вашей душе. Даже если он догадывается: что-то не в порядке, ему трудно узнать, что за этим стоит.

Итак, если вы делаете вид, будто все в порядке, продолжаете действовать, как будто ничего не произошло, миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой, ругаете себя за раздражительность, подавляете все свои негативные эмоции, то, значит, вы выбрали стратегию подавления конфликта.

Выиграть/проиграть

Предпочтение этой тактики нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения. Она отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит победителем. Эта тактика оказывается необходимой и в том случае, если кто-то, облеченный властью, должен навести порядок ради всеобщего благополучия. Эта тактика оправданна, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия «выиграть / проиграть» редко приносит долгосрочные результаты: проигравшая сторона может не поддержать решения, принятого вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

Поэтому в ситуации, когда в отделении две медицинские сестры претендуют на должность старшей сестры отделения, можно, используя стратегию «выиграть / проиграть», назначить одну из них на эту должность, но, с другой стороны, можно выбрать стратегию «выиграть / выиграть».

Если вы требуете безоговорочного послушания, стремитесь доказать, что другой человек не прав, пытаетесь перекричать или перехитрить своих оппонентов, призываете на помощь союзников для поддержки, требуете, чтобы ваш оппонент согласился с вами ради сохранения отношений, то, значит, вы предпочитаете стратегию «выиграть / проиграть».

Компромисс

Компромисс требует определенных навыков взаимодействия, чтобы каждый участник конфликтной ситуации чего-то добился. Взаимные уступки нередко приводят к разрешению конфликта.

Недостатки компромисса в том, что одна сторона может, например, раздуть свою позицию, чтобы потом показаться великодушной. Или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких слу-

чаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее потребностей. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом переговоров.

Если в конфликте вы поддерживаете дружеские отношения, стремитесь к справедливому исходу, делите предмет желаний поровну, избегаете самовластия и напоминаний о вашем первенстве, избегаете «лобового» столкновения, немного уступаете ради поддержания отношений, то, значит, вы - из тех, кто предпочитает идти на компромисс.

Уход, подавление, «выиграть / проиграть» и компромисс - наиболее часто встречающиеся конфликтные привычки. Быть под властью этих привычек - значит потерять гибкость и вызвать к жизни ненужные трудности. Это случается тогда, когда мы пытаемся доказать свою правоту, вместо того чтобы снизить тон, или когда мы делаем вид, что все в порядке, вместо того чтобы искать совместное решение. В некоторых случаях уход, подавление, метод «выиграть / проиграть» и компромисс вполне приемлемы, однако для полноценного использования этих подходов требуются умение и гибкость.

Выиграть/выиграть

Выиграть/выиграть - когда выигрывает каждый. Можно добавить еще одну стратегию, которая дополняет действенный набор приемов для разрешения конфликтов, - стратегию «выиграть / выиграть». Многие считают, что наличие победителя предполагает наличие побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может в чем-то выиграть. Вместо: «Я должен выиграть, и поэтому я должен помешать выиграть тебе», - попробуйте подумать: «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл!»

Преимущество подхода «выиграть / выиграть» заключается в том, что вы находите более приемлемое решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они более склонны поддерживать принятое решение. Наконец, поступите по отношению к человеку порядочно хотя бы из соображений нравственности.

Для поиска решений по принципу «выиграть / выиграть» нужно:

* признавать ценности других;

* определить потребности всех участников и попытаться их удовлетворить;

* стараться быть объективным, отделяя проблему от личностей;

* искать творческие и неординарные решения;

* не щадить проблему, щадить людей.



19.5 Практическое занятие

Задание. Оценка способов реагирования в конфликте

Инструкция: вам будут предложены по две пары утверждений. Выберите те из них, которые более соответствуют вашему представлению о себе.

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. б) Вместо того чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение. б) Я пытаюсь уладить конфликт с учетом интересов другого человека и моих собственных.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я обычно предлагаю компромисс.

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы

совместно могли добиться успеха. По каждому из пяти разделов опросника (выиграть / проиграть, выиграть / выиграть, компромисс, уход, подавление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом.

Ключ для опросника

Выиграть/проиграть - 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 16б, 17а, 22б,

25а, 28а.

Выиграть/выиграть - 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б,

28б, 30б.

Компромисс - 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

Уход - 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.

Подавление - 1б, 3б, 4б, ба, 11б, 15а, 1 ба, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.

Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта.

Выводы

Разногласия - это часть нашей жизни, и ошибочно пытаться избегать их. Нужно научиться предвосхищать возможный конфликт и подходить конструктивно к его решению.

Конфликт - это процесс резкого обострения противоречий и борьбы двух или более сторон-участниц в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждой стороны.

Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным. Одна из важных функций конфликта - диагностическая.

Конфликт = проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент.

Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Сигналы конфликта могут быть следующими: дискомфорт, инциденты, недоразумения, напряжение, кризис.

Существуют различные стратегии конфликтного реагирования: выиграть / выиграть, выиграть / проиграть, компромисс, подавление, уход.



20. Психология делового общения

Основные понятия: деловое общение, формы делового общения, деловая беседа, этапы беседы, виды вопросов, виды совещаний, психологические приемы влияния на партнера по общению.

Рассмотрим специфику одного из видов общения - делового общения.

20.1 Понятие, виды и формы делового общения

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающими достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение может быть прямым (при непосредственном контакте) и косвенным (когда существует пространственно-временная дистанция). Деловое общение реализуется в различных формах - это деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, выступления и т.д.

20.2 Деловая беседа

Эта форма делового общения является наиболее распространенной. Деловой беседой называют речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Основными этапами деловой беседы являются начало беседы, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы. Наибольшую трудность представляет, как правило, начало беседы.

Первая фаза направлена на установление контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы, привлечение внимания к теме разговора. Рекомендуется избегать извинений, согнутых поз, дрожащего голоса и других признаков вхождения в контакт с позиции Ребенка (см. гл. 18). Не следует употреблять выражения: «Извините, я, кажется, вам помешал…», «Не могли бы вы, если, конечно, у вас есть время, меня выслушать…». Рекомендуется избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику: «Я тут случайно пробегал мимо и решил заскочить…», «Давайте-ка быстренько решим эту ерундовую проблему…» и т.д.

Практика показывает, что эффективно использовать в начале беседы следующие методики:

* методика снятия напряжения. Достаточно сказать несколько теплых слов, пошутить и т.д.;

* методика «зацепки». Кратко описывается какое-то событие, рассказывается анекдот, которые увязывается с темой беседы.

Методика прямого подхода означает непосредственный переход к делу без вступления: сразу сообщаются причины, по которым была назначена встреча, от общих вопросов переходят к частным, а затем - непосредственно к главной теме. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Для получения информации во время беседы необходимо задавать вопросы. Существуют различные классификации групп вопро-сов¹. Обратимся к одной из них.

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Такие вопросы могут способствовать созданию напряженной атмосферы, поэтому задавать их нужно с определенной целью. Например, когда необходимо получить подтверждение ранее достигнутой договоренности.

Открытые вопросы. Начинаются со слов «что?», «кто?», «где?», «почему?» и т.д. Такие вопросы задаются, когда необходимы дополнительные сведения или нужно выяснить позицию собеседника.

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа. Их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

Переломные вопросы. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда получено достаточно информации по одной проблеме и необходимо переключаться на следующую.

Вопросы для обдумывания.

По ходу беседы собеседники высказывают свои замечания. Как правильно высказывать замечания и отвечать на них?

При высказывании замечаний собеседнику тон ответа должен быть спокойным и дружеским, особенно если замечания носят язвительный или иронический характер. Никогда не следует выражать свою позицию грубо, даже если собеседник ведет себя, с вашей точки зрения, некорректно. Если вы будете противоречить, это может завести беседу в тупик. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны или неприемлемы для вас. Например: «Это интересный подход к проблеме. После принятия решения мы его обязательно обсудим…» Следует избегать личных оценок: «Я бы на вашем месте…» На замечания следует отвечать сжато и лаконично: в пространных ответах прослеживается неуверенность.

Когда следует отвечать на замечания? Можно предложить следующие варианты: до того, как сделано замечание; сразу после замечания; позднее; никогда. Наиболее удачный вариант - сразу после того, как было сделано замечание. Язвительные, ироничные замечания, замечания, представляющие существенную помеху взаимодействию, следует, по возможности, игнорировать. Делать это нужно очень деликатно, т.к. отводы замечаний чреваты конфликтами.

Существуют определенные психологические приемы влияния на партнера по общению, которые помогают расположить к себе собеседника. Это произнесение вслух имени и отчества человека, с которым разговаривают, доброжелательное выражение лица и улыбка, комплименты, умение слушать, проявление допустимого интереса к его личной жизни.

20.3 Беседа по телефону

Перед тем как набрать номер, рекомендуется избавиться от напряжения, расслабиться психически и физически, улыбнуться.

Деловой звонок следует обязательно начинать с приветствия. Это не только проявление вежливости, но и возможность для собеседника понять, кто звонит, и сосредоточиться на разговоре. После этого следует назвать себя и представляемую организацию.

Называя себя, собеседники с самого начала устанавливают позитивные отношения. Не рекомендуется спрашивать у незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Не следует заявлять собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

Важно правильно выбирать время для деловых звонков. Самое неудачное - рано утром или поздно вечером. Обязательно спрашивайте: «У вас есть немного времени для разговора или мне перезвонить в другое время?» - и будьте готовы предложить время для разговора, если человек в данный момент не может с вами побеседовать: «В двенадцать часов вас устроит?».

Во время телефонного разговора лучше улыбаться. Установлено, что улыбка способствует выработке мозгом химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. Если разговор требует анализа данных, то рекомендуется подносить трубку к правому уху. И наоборот: если важнее оценить эмоциональное состояние собеседника, то лучше воспринимать информацию через левое ухо. В конце разговора нужно обязательно попрощаться с собеседником.

Если звонят вам, то следует поздороваться и назвать организацию или подразделение, где вы работаете, и / или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Это позволяет экономить моральные и физические ресурсы. Если звонок застал вас врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ. Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.

20.4 Переговорный процесс

На эффективность переговоров влияет благоприятный психологический климат. Для этого необходимо соблюдать следующие правила:

* не говорите громко или тихо, торопливо или медленно: громкая речь может вызвать у партнера впечатление, что ему навязывают мнение; тихая речь вынуждает собеседника постоянно прислушиваться и задавать уточняющие вопросы, от чего он может быстро устать; торопливая речь создает впечатление, что собеседника хотят побыстрее уговорить, а медленная - что человек специально тянет время;

* постарайтесь до переговоров найти в организации ключевые фигуры, от которых зависит решение вопроса;

* постарайтесь до переговоров решить проблемы внутри своей команды, ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в перепалку со своими коллегами, не обрывайте коллег на полуслове, не указывайте им на ошибки. Вы - серьезные люди, и в вашей фирме царит взаимопонимание и уважение.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнерам сознание их собственной значимости или подчеркнуть авторитет организации, которую они представляют.

Во время переговоров важно проявлять внимание к собеседникам. Очень важно умение слушать партнера. Говорить нужно больше о том, что интересует собеседника, о том, что он хорошо знает. Если партнер не прав, можно дать ему это понять с помощью невербальных средств общения. В данном случае лучше не использовать фразы типа: «Я вам докажу, что это не так…» Правильнее сказать: «Я считаю иначе. Возможно, я ошибаюсь. Давайте вместе просмотрим данные» или «Я, конечно, могу ошибаться, со мной это бывает. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав». Допуская возможность неточностей со своей стороны, можно избежать неловкого или затруднительного положения.

Рекомендуется не использовать слова и выражения, передающие окончательное мнение: «всегда», «никогда», «только так». Вместо них эффективнее употреблять: «я полагаю», «мне кажется», «возможно» и т.д.

20.5 Деловые совещания

Деловые совещания помогают руководителям решать триединую задачу управления: собрать информацию, осмыслить ее, принять управленческое решение. Можно выделить следующие виды деловых совещаний: диктаторские, автократические, дискуссионные, проблемные, инструктивные, оперативные.

Диктаторские совещания проводит руководитель, и правом голоса пользуется только он. На подобных совещаниях нет места дискуссиям, обмену мнениями, и поэтому они малоэффективны.

Во время автократических заседаний руководитель задает поочередно каждому участнику заседания вопросы и выслушивает их ответы. Подобное совещание также не позволяет принять оптимального решения, поскольку на нем не происходит обсуждения проблемы.

Дискуссионные деловые совещания - это свободный обмен мнениями между участниками совещания после краткого доклада руководителя, в котором сформулирована проблема, требующая решения.

Наиболее сложно подготовить и провести так называемые проблемные деловые совещания, на которых идет поиск стратегических и тактических путей решения самых сложных проблем подразделения или организации. Подготовку проблемных совещаний следует поручать рабочей группе из числа квалифицированных специалистов.

Инструктивные деловые совещания руководитель подразделения проводит, когда необходимо максимально точно и в сжатые сроки выполнить приказ вышестоящего руководства, довести до работников новые методические указания, распоряжения и т.д. или срочно представить очень важную информацию. Участникам делового совещания целесообразно предоставить письменную информацию о нововведении.

Оперативное деловое совещание позволяет получить необходимую информацию о текущем положении дел в подразделениях и решить проблемы их деятельности.

Таким образом, первым и очень важным шагом в деятельности администратора по подготовке деловых совещаний является определение задач, которые необходимо решить на совещании, и повестки дня. В повестку дня следует включать не менее двух-трех вопросов, поскольку на обсуждение одного или двух-трех вопросов затрачивается примерно одно и то же время. Целесообразно выработать перспективный (на полугодие, год) перечень важнейших вопросов для обсуждения на деловых совещаниях.

Важное значение имеет определение состава участников делового совещания с учетом таких критериев отбора, как степень деловой заинтересованности, компетентность в вопросах, включенных в повестку дня. Определяя дату, время и место проведения деловых совещаний, необходимо учитывать другие общеучрежденческие мероприятия.

Большое значение имеет подготовка доклада, ибо от его качества, содержательности, конкретности во многом зависит успех совещания. В докладе должна быть аргументирована актуальность обсуждаемого вопроса, квалифицированно и коротко изложены его суть и предложения по решению проблемы.

Доклад целесообразно написать полностью. Особое внимание следует уделить формулировке предложений. Общая продолжительность доклада не должна превышать 15-20 мин. Специалисты

рекомендуют записать текст доклада на магнитофон и, прослушивая запись, попытаться понять, что необходимо переработать, как следует изменить интонации голоса, ритм изложения и т.д.

Обязательными элементами любого делового совещания являются подробный протокол (вести который лучше одному и тому же человеку) и решение. В ряде случаев окончательную доработку решения необходимо поручать рабочей группе, установив срок завершения этой работы и порядок утверждения решения.

20.6 Выступления

Опыт показывает, что на каждую минуту выступления требуется в среднем 20-25 подготовительных минут, которые тратятся на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и тезисов выступления.

Какова должна быть длительность речи? Наиболее эффективными, как отмечалось выше, являются двадцатиминутные выступления - средний промежуток времени, когда человек сохраняет внимание - плюс 10 мин для ответа на вопросы.

В эти 20 мин входят:

* общее вступление (2-3 мин). Эта часть должна привлечь внимание аудитории, создать атмосферу доверия и расположения, а также предварять основную часть речи;

* основная часть сообщения (14-16 мин);

* заключение (2-3 мин). Эта часть должна содержать повторение основных положений речи и акцентировать внимание на отклике, который желательно получить от аудитории.

Готовя любое сообщение, рекомендуется начинать со следующих вопросов, которые нужно задавать самому себе.

* Какую цель я ставлю перед собой, передавая это сообщение, чего я хочу достичь?

* Что слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута?

* Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей?

Выступая перед аудиторией, целесообразно придерживаться следующих правил:

* Входите в комнату, где вы будете выступать, или подходите к трибуне (месту своего выступления) спокойной, неторопливой, уверенной походкой. С одной стороны, поспешность свидетельствует о нервозности, с другой - быстрые движения еще более усиливают возбуждение.

* Перед небольшой аудиторией лучше выступать стоя. Слушатели гораздо внимательнее слушают стоящего оратора.

* Перед началом выступления сделайте паузу, и, улыбаясь, окиньте взглядом аудиторию. Посмотрите в глаза нескольким слушателям. Выступая перед большой аудиторией, обязательно посмотрите не только на тех, кто сидит прямо перед вами, но и на слушателей в задних рядах. Если вы волнуетесь, попытайтесь найти слушателя, который кажется вам наиболее внимательным и дружелюбным, и произнести первые фразы, обращаясь непосредственно к нему. Только не смотрите на этого человека слишком долго.

* Займите устойчивое положение, равномерно распределив вес на обе ноги. Спина должна быть прямой, но не напряженной, чтобы воздух свободно поступал в легкие. Чуть приподнимите подбородок, чтобы звук голоса уходил в сторону слушателей, а не в пол.

* Во время выступления постарайтесь посмотреть в глаза каждому из слушателей. Обращаясь к большой аудитории, задержите взгляд либо на одном человеке, либо на группе слушателей в течение пяти секунд, а затем переместите его дальше.

* Следите за своими руками. Это одна из самых больших проблем. Самое безопасное положение рук - за спиной или вдоль туловища. Не засовывайте руки в карманы. Избегайте суетливых движений - это отвлекает аудиторию и выдает ваше волнение. Если вы по природе склонны к жестикуляции, используйте жесты, но не слишком увлекайтесь ими.

* Всегда начинайте выступление бодро и оптимистично.

* Рисуйте словесные картины, чтобы аудитория не только слышала, но и «видела» то, о чем вы говорите. Используйте фразы: «представьте себе…», «что бы вы делали, если…» и т.д.

* Никогда не читайте по бумажке - только если нет другого выхода. Ваше внимание должно быть приковано к аудитории, а не к лежащему перед вами тексту. Если вы вынуждены читать по бумажке, отпечатайте свою речь крупным шрифтом с тройным интервалом. Не переворачивайте страницы. Аккуратно сдвигайте их в сторону.

* Не торопитесь. Быстрая речь способствует поверхностному дыханию и усиливает волнение. Избегайте слишком высокого тона. Чем ниже голос, тем убедительнее он звучит. Заботьтесь о своем голосе (см. Приложение 20.1).

Приложение 20.1

Шесть способов защитить свой голос

1. Дышите правильно, чтобы иметь возможность управлять своим голосом, не напрягаясь.

2. Управляйте темпом речи, чтобы дать себе отдохнуть.

3. Замедлите скорость речи. Это не только убережет ваше горло, но и заставит голос звучать глубже и увереннее.

4. Пейте много жидкости. Идеальный напиток - теплая вода с медом или чай без молока. Никогда не пейте холодную жидкость или - еще хуже - напиток со льдом.

5. Не пейте чай или кофе с молоком перед выступлением или во время него, потому что молоко сгущает слюну, отчего голос может прерываться. По той же причине откажитесь от мороженого, сыра и других молочных продуктов. Зубная паста тоже может стать причиной проблем, и поэтому не стоит чистить зубы непосредственно перед выступлением. Мой любимый напиток при проведении длительных семинаров - это горячая вода, в которой я растворяю чайную ложку меда и лимонный сок. Этот напиток не только прекрасно увлажняет горло, но и содержит сахар, который служит источником энергии.

6. В холодные дни, выходя на улицу, заматывайте шею шарфом, чтобы держать горло в тепле и сохранить гортань расслабленной. В холодные дни связки сокращаются и становятся менее эластичными.

Льюис Д. Тренинг эффективного общения

* Не вступайте в дискуссии во время выступления, даже если вас провоцируют. Объясните, что готовы ответить на любые вопросы после доклада.

* В конце выступления обведите взглядом аудиторию, чтобы у всех осталось впечатление, что сообщение предназначалось персонально для каждого.

* Закончив выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание. Сделайте им подходящий комплимент.

* Покидая трибуну, двигайтесь так же спокойно, неторопливо и уверенно, как и вначале.

Выводы

* Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающими достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

* Деловое общение может быть прямым и косвенным и реа-лизовываться в форме деловой беседы, деловых переговоров, деловых совещаний, выступлений.

* Основные этапы деловой беседы: начало беседы, информирование партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения, завершение беседы.

* В начале беседы эффективно использовать методики снятия напряжения, «зацепки», прямого подхода.

* Для получения информации используются различные вопросы: закрытые, открытые, риторические, переломные, вопросы для обдумывания.

* Существуют определенные психологические приемы, которые помогают расположить к себе собеседника: обращение к собеседнику по имени-отчеству, доброжелательное выражение лица и улыбка, комплименты, умение слушать, проявление интереса к его личной жизни.

* Разговор следует начинать с приветствия и самопрезентации. Во время телефонного разговора лучше улыбаться. Рекомендуется подносить трубку то к одному уху, то к другому. Во время разговора не следует принимать пищу или параллельно разговаривать с другим человеком. В конце разговора нужно обязательно попрощаться с собеседником.

* Во время переговоров очень важно создать благоприятный психологический климат. Рекомендуется не использовать слова и выражения, передающие окончательное мнение: «всегда», «никогда», «только так». Вместо них эффективнее употреблять: «мы полагаем», «мне кажется», «возможно», «давайте обсудим» и т.д.

* Цель проведения деловых совещаний: сбор информации, ее осмысление, принятие управленческих решений. Выделяют диктаторские, автократические, дискуссионные, проблемные, инструктивные, оперативные совещания. Для их проведения важно определить дату, повестку дня, состав участников и выступающих.

* Наиболее эффективными являются двадцатиминутные выступления, которые включают общее вступление (2-3 мин); основную часть сообщения (14-16 мин); заключение (2-3 мин).

* Во время выступлений рекомендуется сохранять доброжелательное выражение лица, выступать по возможности стоя, следить за своими руками, держать спину прямой, а подбородок приподнятым, стараться встречаться с глазами слушателей, не торопиться; не рекомендуется читать по бумажке, пить чай или кофе с молоком, вступать в дискуссию, сильно волноваться. Закончив выступление, следует поблагодарить присутствующих за внимание и сотрудничество.



21. Агрессия: причинение вреда другим

Основные понятия: агрессия, агрессивность, виды агрессии, фрустрация, аверсивный, катарсис, самоосознание, модель поведения типа «А», модель поведения типа «Б».

21.1 Определение

В настоящее время большинство специалистов придерживаются следующего определения агрессии: агрессия - это любая форма поведения, нацеленная на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения. Следует обратить внимание, что агрессия рассматривается здесь как определенное поведение, а не как эмоция, мотив или установка. Негативные эмоции, мотивы и установки не всегда сопровождаются нападками на других. И наоборот, многие причиняют страдания людям, к которым относятся скорее положительно, чем отрицательно.

Проявления агрессии - агрессивность¹ - у людей многообразны, поэтому мы ограничим изучение этого явления рамками, предложенными А. Бассом (А. Buss). По его мнению, агрессию можно описать на основании трех шкал: физическая-вербальная, активная-пассивная, прямая-непрямая. Их комбинации дают восемь категорий агрессивных действий (см. табл. 21-1).



Таблица 21.1. Категории агрессии, по А. Бассу

21.2 Основные теории агрессии

Существует множество теоретических направлений, рассматривающих сущность и причины агрессии. В основном все они рассматривают четыре категории агрессии:

* агрессия как инстинктивное поведение, как врожденное стремление к смерти и разрушению;

* агрессия как проявление побуждения: мотивация нанесения ущерба или вреда другим;

* агрессия как результат когнитивной и эмоциональной деятельности;

* агрессия как приобретенное социальное поведение. Кратко рассмотрим сущность этих направлений.

Агрессия как инстинктивное поведение

С точки зрения основателя психоанализа З. Фрейда, человеческое поведение проистекает из результата взаимодействия двух основных инстинктов - инстинкта жизни (эроса) и инстинкта смерти (танатоса). Существующее между ними напряжение разряжается с помощью направленной вовне агрессии. Фрейд считал агрессивное поведение не только врожденным, но и неизбежным: если энергия танатоса не будет обращена вовне, это может привести к разрушению самого человека. Положение о танатосе является одним из наиболее спорных в теории психоанализа. Многие последователи Фрейда не разделяют этого утверждения. Но утверждение о том, что агрессия берет начало из врожденных форм поведения, в целом ими принимается.

...