Адміністративні послуги у сфері внутрішніх справ

Слід зауважити, що оскільки головним завданням стандартизації адміністративних послуг є, як зазначалося вище, мінімізація витрат взаємодії між органами публічної влади та приватними особами під час надання (одержання) адміністративних послуг, стандартизації підлягає процедура та умови цієї взаємодії, а не змістовне наповнення послуги, що є характерним для тих послуг органів влади, які не є проявом практичної реалізації владних повноважень, як-от соціальних та комунальних послуг (наприклад, розмір соціальної допомоги, якість питної води тощо). Крім того, стандартизація повинна обмежуватися послугами, надання яких на конкурентній основі неможливе (або недоцільне).

На всі об'єкти стандартизації розробляються стандарти.

Слово "стандарт" (від англ. standard) в буквальному розумінні означає норма, зразок, мірило, а в широкому - це зразок або еталон якості, через який певна структура, організація здійснює науково обґрунтоване управління якістю. Стандарт є основним нормативним документом у галузі стандартизації. Згідно зі статтею 1 Закону України "Про стандартизацію" стандарт - документ, розроблений на основі консенсусу та затверджений уповноваженим органом, що встановлює призначені для загального і багаторазового використання правила, інструкції або характеристики, які стосуються діяльності чи її результатів, включаючи продукцію, процеси або послуги [218].

Стандарт є результатом конкретної роботи зі стандартизації, яка виконується на основі досягнень науки, техніки та практичного досвіду, і має визначений юридичний статус. При цьому, у вітчизняній юридичній науці під терміном "стандарт" прийнято розуміти документ, що встановлює для загального і багаторазового використання правила, загальні принципи або характеристики, які стосуються діяльності чи її результатів, з метою досягнення оптимального ступеню впорядкованості у певній галузі [284, с. 51].

У процесі розробки стандартів адміністративних послуг і на етапі їх застосування необхідно забезпечити дотримання наступних принципів:

верховенство права, законність;

обов'язковість застосування стандартів при наданні адміністративних послуг;

єдність вимог до адміністративної послуги на всій території, на якій на якій здійснюється її надання;

мінімізація витрат і ресурсів з боку одержувача адміністративної послуги;

пріоритетність урахування думки одержувачів адміністративної послуги при розробці та внесенні змін до стандартів адміністративних послуг;

регулярний перегляд вимог стандартів адміністративних послуг [109, с. 6].

При розробці стандартів адміністративних послуг доводиться стикатися з наступною дилемою: цей документ повинен фіксувати те, що фактично є на сьогодні, чи те, що повинно бути? У повсякденному житті під словом "стандарт" звичайно розуміється те, як повинно щось вироблятися, здійснюватися, надаватися, тобто опис деякого ідеального процесу. Такий підхід є застосовуваним при встановленні стандартів та технічних умов для недержавного сектора, коли недержавні організації можуть самостійно вирішувати, чи окупаються витрати на виконання встановлених вимог та чи є сенс продовжувати діяльність у цій сфері. У сфері публічного управління такий підхід застосувати складніше, оскільки владні структури, реалізуючи свої функції, повинні забезпечувати виконання конституційних прав громадян і неможливість дотримання нового, більш високого рівня стандарту не може призвести до припинення реалізації встановлених функцій цих структур, до відмови від забезпечення гарантій прав та свобод приватних осіб. Таким чином, зобов'язання, які беруть на себе органи публічної влади, упроваджуючи ті чи інші стандарти власної діяльності, повинні бути реальними для виконання та фінансово забезпеченими.

Разом з тим очевидно, що фіксація в стандарті наявної ситуації без установлення напряму поступального руху до покращення роботи органів влади також не є вірною тактикою, оскільки зміст розробки стандартів адміністративних послуг - це підвищення рівня якості цих послуг. Тоді, щоб уникнути претензій з боку споживачів адміністративних послуг у тому, що прийняті стандарти зазначених послуг не виконуються, можна або затверджувати ці стандарти з відкладеним строком набрання чинності, або фіксувати поточний рівень, нижче якого якість послуг не повинна опускатися, та встановлювати строки й очікуваний набір поліпшень стандартів у майбутньому [74].

Щодо цього дискусійного питання В.П. Тимощук та А.В. Кірмач зауважують, що стандартом у традиційному значенні слова є саме "мінімальні стандарти" (гірше не повинно бути), тобто ті мінімальні вимоги, що забезпечують належний (мінімальний) рівень якості надання адміністративної послуги. Недотримання мінімального стандарту є підставою для негативного оцінювання якості надання адміністративної послуги [261, с. 12-13].

У зв'язку з тим, що існують відмінності між якістю адміністративної послуги та якістю обслуговування (надання адміністративної послуги), розрізняють поняття "стандарт адміністративної послуги" та "стандарт обслуговування (надання адміністративної послуги)".

Стандарт адміністративної послуги являє собою систематизований набір вимог до порядку, умов та процедури надання адміністративної послуги уповноваженим органом, а також результату її надання. Зазначений стандарт повинен включати вимоги, які б забезпечували необхідний рівень доступності, зручності та якості адміністративної послуги в цілому, а також на кожному етапі її надання, включаючи: внесення звернення про надання послуги; оформлення цього звернення та реєстрацію; очікування виконання послуги адміністративним органом та отримання її результату; контроль якості послуги та розгляд скарг з боку одержувача послуги. Зміст такого стандарту визначається, з одного боку, з огляду на потреби та побажання одержувачів адміністративної послуги, а з іншого боку, з урахуванням технологічних, матеріально-технічних, фінансових, інших ресурсних обмежень уповноваженого органу, а також меж його компетенції. Стандарт адміністративної послуги встановлюється у вигляді нормативного правового акту, що визначає вимоги до взаємодії адміністративного органу (його посадових осіб) з фізичними та юридичними особами.

Отже, стандарт адміністративної послуги - це еталон (модель), який містить систематизований комплекс чітко визначених вимог до дій та документального забезпечення щодо реалізації прав і свобод фізичних осіб та законних потреб юридичних осіб у сфері компетенції органу публічної влади, виражений у відповідному нормативному правовому акті [235, с. 10].

На відміну від стандартів послуг, які розробляються для кожного типу послуг, стандарт обслуговування (надання послуги) містить вимоги до загальної процедури взаємодії органу, уповноваженого надавати послугу, з одержувачами цієї послуги.

Стандарт обслуговування - це передбачені нормативами оптимальні параметри процедур обслуговування, які здійснюються з метою належного задоволення законних потреб та інтересів одержувачів послуги. Стандарт обслуговування є інваріантним до конкретного типу послуг.

Стандарт послуги або ж повинен включати в себе розділи, які фактично складають зміст стандарту обслуговування або ж містити посилання на стандарт обслуговування із вказівкою правил застосування. У той же час, розподіл документів на "стандарт обслуговування" та "стандарти послуг" дозволяє створити гнучкіші системи, у більшій мірі пристосовані до специфічних умов діяльності органу публічної адміністрації. При цьому запровадження стандарту обслуговування повинне відбуватися одночасно із запровадженням стандартів послуг.

Як зазначалося нами раніше (див.: підрозділ 3.3), у рамках діяльності із забезпечення виконання робіт щодо розроблення та запровадження системи управління якістю у Міністерстві внутрішніх справ України науковцями Державного науково-дослідного інституту МВС України здійснювалися заходи з регламентації процедур надання органами внутрішніх справ адміністративних послуг фізичним та юридичним особам. Логічним продовженням цієї діяльності стала розробка стандартів таких послуг у межах наданих законодавством повноважень. При цьому, слід зауважити, не порушувався принцип послідовності в розробці стандартів адміністративних послуг та адміністративних регламентів їх надання, оскільки зазначені документи є взаємопов'язаними.

Перший із цих нормативних документів - стандарт адміністративної послуги - містить вимоги до організації процесу взаємодії між фізичними (юридичними) особами, як одержувачами адміністративних послуг, й органами публічної влади (їх посадовими особами), як суб'єктами надання таких послуг, а також вимоги до результату цієї взаємодії, а другий - адміністративний регламент надання адміністративної послуги - встановлює процедури, результатом яких є прийняття уповноваженим органом відповідного рішення індивідуальної дії (адміністративного акту), його документальне оформлення у вигляді персоніфікованого документа (дозволу, ліцензії, свідоцтва, посвідчення тощо) та видача суб'єкту звернення - фізичній чи юридичній особі приватного права. Будучи взаємопов'язаними, стандарт адміністративної послуги та адміністративний регламент її надання істотно різняться як за цілями, так і за сферами їх регулювання та використання [40, с. 240-251].

Основним завданням адміністративних регламентів є оптимізація адміністративно-управлінських процесів діяльності органів публічної влади. Головна увага при розробці адміністративних регламентів повинна приділятися підвищенню керованості органів влади та їх структурних підрозділів, забезпеченню виконавської дисципліни, зниженню витрат на функціонування цих органів за рахунок усунення надлишкових процесів та процедур.

На відміну від регламентів, стандарти адміністративних послуг є засобом установлення зобов'язань держави перед суспільством. Їх завданням є оформлення своєрідного громадського договору між державою і суспільством, в якому зазначається, що і в яких розмірах необхідно від держави одержувачам послуг, а що є надлишковим і має бути терміново припинене. Стандартизація адміністративних послуг полягає у встановленні й впровадженні шляхом нормативного закріплення оптимальних параметрів взаємодії суб'єкта надання таких послуг (його посадових осіб) із суб'єктами звернення за їх отриманням (споживачами послуг), а також процедур обслуговування, які здійснюються з метою належного задоволення законних потреб та інтересів споживачів послуг та інших заінтересованих осіб.

Таким чином, запровадження стандартів адміністративних послуг та адміністративних регламентів їх надання є основним інструментом підвищення якості та доступності таких послуг. Досвід роботи зі стандартизації адміністративних послуг та регламентації процедур їх надання свідчить, що найкращі результати досягаються в тому разі, коли виконання зазначених функцій покладається на конкретних працівників, уповноважених здійснювати таку діяльність у відповідній організації. Крім того, у тих випадках, коли у відношенні адміністративної послуги вже діє адміністративний регламент її надання і, в подальшому, на цю ж послугу розробляється стандарт, доцільно, щоб цей документ затверджувався тим же органом публічної влади, яким затверджений адміністративний регламент. Це дозволить оперативно усувати протиріччя між стандартом і адміністративним регламентом (оскільки обидва документи будуть проходити погодження на одному рівні).

5.4. Розроблення та запровадження стандартів адміністративних послуг у сфері внутрішніх справ

Як одному з найважливіших факторів підвищення якості надання адміністративних послуг Урядом України значна увага приділялася питанню розроблення та запровадження стандартів адміністративних послуг. Так, у схваленій Кабінетом Міністрів 15 лютого 2006 року Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади, якою закріплювалися теоретичні аспекти доктрини адміністративних послуг та встановлювалися основні завдання публічної влади щодо розвитку сфери надання адміністративних послуг у нашій державі, поряд з іншими заходами для підвищення якості надання адміністративних послуг зазначалася необхідність розробки стандартів надання таких послуг [224]. Пунктом 10 Плану заходів щодо реалізації Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади, затвердженим розпорядженням Кабінету Міністрів України від 27 червня 2007 р. № 494-р центральним органам виконавчої влади та обласним держадміністраціям передбачалося у серпні 2007 року закінчити розробку стандартів надання адміністративних послуг [162].

Надалі наказом Міністерства економіки України (далі - Мінекономіки) від 12 липня 2007 р. № 219 затверджувалися Методичні рекомендації з розроблення стандартів надання адміністративних послуг та рекомендувалося органам публічної влади, що на виконання актів законодавства надають адміністративні послуги, розробити та затвердити стандарти надання таких послуг з урахуванням зазначених Методичних рекомендацій й поінформувати про виконану роботу Мінекономіки [159]. Підпунктом 2.4 постанови Уряду України від 17 липня 2009 р. № 737 “Про заходи щодо упорядкування державних, у тому числі адміністративних послуг” визначалася необхідність затвердження у місячний строк стандартів адміністративних послуг та подачі Мінекономіки інформації про їх затвердження. Крім того, пунктом 6 Тимчасового порядку надання державних, у тому числі адміністративних послуг, затвердженого цим же нормативно-правовим актом Уряду, встановлювалося, що адміністративні послуги надаються згідно зі стандартами, котрі затверджуються суб'єктами надання таких послуг з урахуванням згаданих нами вище Методичних рекомендації з розроблення стандартів надання адміністративних послуг, затверджених Мінекономіки [190].

Що ж до стандартів адміністративних послуг у сфері внутрішніх справ, то необхідність їх розробки та затвердження в найкоротші терміни визначалася як пунктом 3 постанови Уряду України від 26 жовтня 2011 р. № 1098 “Деякі питання надання підрозділами Міністерства внутрішніх справ та Державної міграційної служби платних послуг”, так і зазначеними нами вище нормативно-правовими документами Кабінету Міністрів, а також відомчими нормативними актами. Так, згідно з вимогами підпункту 1.2 розпорядження Міністерства внутрішніх справ України від 2 червня 2010 р. № 433 “Про виконання вимог постанови Кабінету Міністрів України від 17.07.2009 № 737” у МВС України було розпочато розроблення стандартів адміністративних послуг у сфері внутрішніх справ з їх подальшим затвердженням наказом Міністра внутрішніх справ України та державною реєстрацією в Міністерстві юстиції України.

Слід наголосити, що стандарти адміністративних послуг у сфері внутрішніх справ мають свої особливості й відрізняються від стандартів послуг, які надаються уповноваженими органами у сферах, що відносяться до інших галузей державного управління. Це зумовило необхідність підготовки додаткової методики розроблення стандартів адміністративних послуг для оптимізації такої діяльності в системі МВС України.

Методичні рекомендації із розроблення та запровадження стандартів адміністративних послуг у сфері внутрішніх справ (далі - Методичні рекомендації) було підготовлено працівниками лабораторії наукового забезпечення запровадження та функціонування системи управління якістю у МВС ДНДІ МВС України на основі опрацювання відповідних методичних рекомендацій, розроблених у Міністерстві економіки України, з урахуванням вимог законодавства та відповідних нормативних актів, які регулюють відносини у сфері надання адміністративних послуг, рекомендацій та висновків фахівців у галузі адміністративного права, міжнародного досвіду та результатів власних досліджень науковців лабораторії.

Методичні рекомендації розроблені з метою підвищення ефективності діяльності органів внутрішніх справ за напрямом надання адміністративних послуг населенню, забезпечення належного рівня якості зазначених послуг, а також застосування єдиного підходу до формування структури зазначених стандартів, оптимізації й прискорення процесу їх підготовки.

У Методичних рекомендаціях викладено порядок розроблення, прийняття, вдосконалення і скасування стандартів адміністративних послуг у сфері внутрішніх справ, розкрито понятійний апарат і термінологію, які використовуються при їх розробленні, а також визначено загальні вимоги до змісту стандарту, критерії оцінки якості надання адміністративних послуг та мінімальні вимоги стандартів до якості та доступності послуг, які надаються органами, підрозділами та організаціями системи МВС України. Наведено типову структуру та основні положення розділів стандарту адміністративної послуги.

Так, у розділі 2 Методичних рекомендацій приводяться загальні вимоги до змісту стандарту адміністративної послуги:

«Стандарт адміністративної послуги повинен описувати:

паспорт послуги, тобто загальні відомості про адміністративну послугу, в якому зазначається: найменування державної послуги та її кінцевий результат, назва органу, уповноваженого її надавати; вичерпний перелік правових підстав надання послуги; категорії (цільові групи) одержувачів послуги; нормативний строк надання адміністративної послуги;

всі вимоги, зобов'язання уповноваженого органу, які забезпечують необхідний рівень доступності та якості адміністративної послуги в цілому, а також на кожному етапі її надання, включаючи, зокрема: подання фізичною (юридичною) особою заяви (листа) щодо надання адміністративної послуги; оформлення та реєстрацію такого звернення; терміни одержання адміністративної послуги; контроль якості адміністративної послуги й розгляд претензій (скарг) одержувача послуги. Вимоги, які встановлюються стосовно будь-якої адміністративної послуги, складають базовий зміст стандарту адміністративної послуги;

параметри, за якими визначається якість адміністративної послуги й рівень задоволеності одержувачів послуги, мінімально допустимі та цільові значення, періодичність і методику їх вимірів.

Стандарт адміністративної послуги повинен містити:

перелік категорій одержувачів адміністративної послуги, у тому числі вразливих верств населення;

перелік документів, необхідних для надання адміністративної послуги;

склад і послідовність дій одержувача адміністративної послуги та уповноваженого органу, опис етапів її надання;

посилання на нормативно-правові акти, що стосуються надання адміністративної послуги;

вимоги до термінів надання адміністративної послуги, а також до строків здійснення відповідних дій, прийняття рішень у процесі надання адміністративної послуги;

вичерпний перелік підстав для відмови у наданні адміністративної послуги;

опис результату, який повинен отримати одержувач;

інформацію про платність, безоплатність надання адміністративної послуги та розмір плати за її надання у тому випадку, коли така плата передбачена;

вимоги до посадових осіб, які безпосередньо забезпечують надання адміністративної послуги, включаючи вимоги до їх кваліфікації;

вимоги до місця надання адміністративної послуги, з урахуванням його пішохідної та транспортної доступності;

вимоги до забезпечення конфіденційності інформації про одержувача адміністративної послуги, яка використовується у ході її надання;

інформацію про режим роботи органу, уповноваженого надавати адміністративну послугу, порядок прийому одержувачів і звернення до зазначеного органу, у тому числі для отримання бланків запитів про надання адміністративної послуги та їх реєстрації;

інформацію про черговість надання адміністративної послуги (здійснення дій та прийняття рішень) у випадку перевищення попиту на одержання адміністративної послуги над можливістю її надання уповноваженим органом без очікування у черзі, у тому числі строки й умови очікування надання адміністративної послуги;

вимоги до інформаційного забезпечення одержувачів адміністративної послуги;

умови та порядок отримання адміністративної послуги одержувачем дистанційно (у разі наявності можливостей для цього в уповноваженого органу), у тому числі за допомогою електронних засобів комунікації;

особливості надання адміністративної послуги особам з обмеженими фізичними можливостями та громадянам похилого віку;

умови та порядок анулювання наданої адміністративної послуги;

порядок виправлення можливих недоліків наданої адміністративної послуги та відшкодування завданих при цьому одержувачу адміністративних послуг збитків.

Стандарт адміністративної послуги може містити норми і правила, які поліпшують правове становище одержувачів адміністративної послуги, порівняно з положеннями інших нормативно-правових документів, які стосуються конкретної адміністративної послуги.

Не слід включати до переліку документів або відомостей, які необхідно подавати одержувачу до уповноваженого органу для отримання послуги, тих документів або відомостей, що вже є в наявності в цьому органі або таких, що можуть бути отримані органом, уповноваженим надавати адміністративну послугу, від інших державних органів, організацій, а також із державних реєстрів, баз, банків даних тощо.

Визначення стандартів адміністративних послуг ґрунтується насамперед на базових вимогах до порядку взаємодії органу, уповноваженого надавати відповідну адміністративну послугу, та її одержувача, закріплених у нормативно-правових документах, аналізі адміністративно-управлінських процесів із надання конкретної адміністративної послуги й результатах виявлених побажань та інтересів громадян.

Виклад положень стандарту повинен бути доступним для розуміння одержувача, відповідати послідовності дій з надання адміністративної послуги і супроводжуватися (за можливості та необхідності ) прикладами і схемами, що пояснюють порядок надання адміністративної послуги.

Стандарт без необхідності не повинен містити спеціальних термінів» [235, с. 12-14].

Для полегшення процесу розробки стандарту адміністративної послуги у сфері внутрішніх справ необхідно, відповідно до рекомендацій науковців, дотримуватися Типової структури та основних положень розділів стандарту адміністративної послуги, які наводилися в додатку 1 до Методичних рекомендацій:

«Типова структура та основні положення розділів стандарту адміністративної послуги

1. Призначення стандарту адміністративної послуги

Описується, що визначає та встановлює відповідний стандарт адміністративної послуги. При цьому найменування адміністративної послуги вказується в редакції, передбаченій нормативним правовим актом, який регулює відповідні відносини.

2. Перелік спеціальних термінів та скорочень

Вказується перелік спеціальних термінів та скорочень, які вживаються у стандарті, та їх визначення.

3. Нормативно-правові акти, що регулюють порядок надання адміністративної послуги

Цей розділ повинен містити посилання на нормативно-правові акти, що регулюють порядок надання відповідної адміністративної послуги, з вказівкою реквізитів кожного такого нормативного правового акта і джерел офіційного опублікування.

4. Назва органу (підрозділу, організації), що надає адміністративну послугу

Цей розділ має містити повне найменування органу (підрозділу, організації), що уповноважений надавати відповідну адміністративну послугу. У випадку, якщо у наданні адміністративної послуги беруть участь кілька таких органів, вказуються всі державні органи й організації, які беруть участь у цій роботі, а також форми їхньої участі.

Потрібно перерахувати всі державні органи й організації, що взаємодіють у процесі надання адміністративної послуги, а також усі органи й організації, без звернення до яких громадяни або організації не можуть одержати адміністративну послугу.

5. Перелік категорій одержувачів адміністративної послуги

Слід надати перелік категорій (цільових груп) одержувачів адміністративної послуги (юридичні особи: підприємства, установи та організації; фізичні особи: громадяни, особи без громадянства, іноземці, індивідуальні підприємці тощо), у тому числі вразливих груп населення (наприклад, інваліди, безробітні, діти, які проживають у малозабезпечених сім'ях тощо), а також описати критерії, яким повинен відповідати одержувач, та критерії, які виключають одержання відповідної послуги. В ході опису необхідно користуватися термінами, що дозволяють фізичній (або юридичній) особі, котра не має спеціальних знань, чітко ідентифікувати себе як одержувача послуги (або як особу, яка не має права на її отримання).

6. Результат послуги

Описується, як для одержувача послуги виглядає кінцевий результат наданої адміністративної послуги (наприклад видача ліцензії, паспорту, свідоцтва, дозволу на придбання зброї тощо).

У більшості випадків результатом послуги є видача відповідного документу. Однак у ряді випадків документ, який видається, є не результатом послуги, а підтвердженням виконання органом, який уповноважений надавати адміністративну послугу, необхідних дій. Тоді опис результату повинен включати необхідність здійснення зазначеним органом відповідних дій (наприклад внесення відомостей до відповідного державного реєстру).

7. Інформація про платність (безоплатність) надання адміністративної послуги відповідно до законодавства України

Якщо послуга безоплатна, то це слід зазначити в стандарті. Якщо ж за послугу передбачається стягнення плати, то необхідно послатися на нормативний правовий акт, яким установлена плата, а також докладно роз'яснити її розмір. Крім того, варто роз'яснити й порядок стягнення плати за послугу. При цьому, якщо оплата здійснюється шляхом перерахування коштів на розрахунковий рахунок, то доцільно вказати реквізити цього рахунку, а також адреси й графік роботи найближчих відділень банків. Відносно послуг, одержувачами яких є особи, що мають обмежені можливості (інваліди по зору або із захворюванням опорно-рухового апарату, пенсіонери тощо) необхідно включити в пакет інформаційних матеріалів для одержувачів послуги бланк для оплати із заздалегідь внесеними реквізитами.

Разом з інформацією про платність (безоплатність) надання адміністративної послуги також зазначається перелік категорій фізичних та юридичних осіб, які, відповідно до вимог нормативно-правових актів, користуються пільгами при оплаті отриманої адміністративної послуги (із зазначенням розмірів цих пільг) або ж звільняються від такої оплати.

8. Перелік документів, необхідних для надання адміністративної послуги

Вказується вичерпний перелік необхідних для надання адміністративної послуги документів, їхні форми, спосіб одержання, у тому числі в електронній формі.

Якщо в переліку є документи, для одержання яких потрібні додаткові дії (звернутися до певної організації), то варто докладно роз'яснити де й за якою процедурою можна отримати ці документи. Наприклад, якщо в переліку документів зазначено про необхідність подання виписки з будинкової книги, то треба роз'яснити, де можна одержати цей документ.

У тому випадку, якщо частина документів повинна бути складена за певною формою (на бланку), то варто вказати, де можна одержати зразки необхідних форм (бланків) для заповнення.

Якщо для різних категорій одержувачів потрібні різні документи, то у випадку кардинальних відмінностей складається кілька переліків, зрозумілих одержувачам за своїм цільовим призначенням. У випадку, якщо різняться лише кілька позицій, складається тільки один перелік. У цьому випадку ставляться примітки в цих позиціях, наприклад, довідка з місця роботи (тільки для працюючих).

9. Склад і послідовність дій одержувача адміністративної послуги та органу, уповноваженого її надавати, стислий опис етапів надання адміністративної послуги

У цьому розділі стандарту наводиться стислий опис послідовних дій одержувача адміністративної послуги та уповноваженого органу, а також стислий опис етапів надання адміністративної послуги.

Для підвищення наочності процедура взаємодії між працівниками уповноваженого органу, задіяними в процесі надання адміністративної послуги, та її одержувачами може бути представлена у вигляді простої й зрозумілої блок-схеми алгоритму її проходження.

10. Вимоги до терміну надання адміністративної послуги, а також до строків здійснення відповідних дій, прийняття рішень у процесі її надання

Необхідно вказати загальний термін надання послуги. Цей термін, як правило, установлюється нормативним правовим актом, що передбачає необхідність надання послуги. Якщо нормативними правовими актами термін не встановлений, слід встановити його в стандарті.

Окрім зазначеного строку очікування одержувачем кінцевого результату надання адміністративної послуги, у цьому розділі стандарту також вказуються всі максимально допустимі терміни:

проходження всіх адміністративних процедур, необхідних для одержання послуги (включаючи час на збирання документів, обов'язкових для одержання послуги);

тривалості прийому (прийомів) у посадової особи.

Базові вимоги до терміну надання адміністративної послуги, а також до строків здійснення відповідних дій, прийняття рішень у процесі її надання наведено у розділі 3 цих Методичних рекомендацій.

11. Вичерпний перелік підстав для відмови у наданні адміністративної послуги

У цьому розділі стандарту необхідно описати підстави для відмови в наданні послуги. Перелік підстав повинен бути вичерпним, містити чіткі й зрозумілі формулювання.

Базовими підставами для відмови в наданні послуги є, зокрема:

відсутність у особи, що звернулася за послугою, права на її одержання або повноважень діяти від імені іншої особи;

невідповідність документів установленим вимогам (як-от: неповний перелік, неправильне заповнення тощо);

наявність у представлених документах відомостей, що не відповідають дійсності;

невідповідність особи, яка звернулася за одержанням послуги, визначеним вимогам, що підтверджуються висновком відповідного органу (наприклад, недостатній рівень кваліфікації особи, що претендує на атестацію, підтверджений висновком відповідної комісії).

12. Вимоги до посадових осіб, які безпосередньо забезпечують надання адміністративної послуги, включаючи вимоги до їх кваліфікації

Зазначені вимоги до посадових осіб, які безпосередньо надають адміністративну послугу, повинні забезпечувати якість її надання відповідно до критерію оцінки надання послуги, сформульованому в розділі 4 цих Методичних рекомендацій, а саме - відповідно до критерію професійності.

13. Вимоги до місця надання адміністративної послуги

Зазначені базові вимоги наведено в розділі 3 цих Методичних рекомендацій.

14. Режим роботи органу, уповноваженого надавати адміністративну послугу, та порядок прийому одержувачів

Базові вимоги до режиму роботи органу, уповноваженого надавати адміністративну послугу, та порядку прийому одержувачів наведені у розділі 3 цих Методичних рекомендацій.

15. Черговість надання адміністративної послуги в разі перевищення попиту стосовно можливості її надання уповноваженим органом

У разі перевищення попиту на адміністративну послугу над можливістю її надання уповноваженим органом без очікування визначається спосіб формування черговості прийому відвідувачів (попередній запис, запис за телефоном, талончики, “жива черга”), а також середній та максимально допустимий терміни очікування як у черзі при подачі документів, так і в черзі при їх одержанні.

16. Вимоги до інформаційного забезпечення одержувачів при зверненні за одержанням та в ході надання адміністративної послуги

У цьому розділі вказуються можливі способи та шляхи інформування фізичних та юридичних осіб про адміністративну послугу, умови та способи її одержання, як-то: за допомогою засобів масової інформації, мережі Інтернет, інформаційних стендів уповноваженого органу, отримання консультацій за контактним телефоном або безпосередньо в приміщенні уповноваженого органу.

При цьому для кожного способу інформування встановлюється перелік відомостей, які надаються одержувачам послуги.

Крім того, при визначенні обсягу інформації, яка надається одержувачу, можлива диференціація між особами, які звернулися за інформацією, й тими, що підтвердили своє право на одержання послуги. У цьому випадку повинен бути описаний обсяг інформації, який надається будь-кому, хто звернувся за нею, і обсяг інформації, яка надається після підтвердження (часткового підтвердження) права на одержання послуги.

Базові вимоги до інформаційного забезпечення одержувачів при зверненні за одержанням та у ході надання адміністративної послуги наведені у наступних розділах цих Методичних рекомендацій: пункті 5 розділу 3 (Використання інформаційно-комунікаційних технологій), пункті 5 розділу 4 (Відкритість), розділі 5 (Інформування про стандарт і порядок надання державної послуги).

17. Вимоги до забезпечення конфіденційності інформації про одержувача адміністративної послуги, яка використовується в ході її надання

У цьому розділі, за необхідності, потрібно вказати способи забезпечення конфіденційності інформації, отриманої від одержувача послуги у ході її надання й по завершенні. Серед таких способів може бути, наприклад:

прийом у місці надання послуги тільки по одному відвідувачу;

індивідуальний прийом на прохання одержувача послуги;

використання при запрошенні до кабінету не прізвищ (найменувань) фізичних (юридичних) осіб - одержувачів послуги, а спеціальних позначень (номерів справ, рахунків тощо);

закріплення за одержувачем послуги постійного працівника уповноваженого органу, який безпосередньо здійснює надання послуги.

Базові вимоги до забезпечення конфіденційності інформації про одержувача адміністративної послуги наведені у розділі 3 цих Методичних рекомендацій.

18. Особливості надання адміністративної послуги особам з обмеженими фізичними можливостями, громадянам похилого віку тощо

У цьому розділі стандарту вказуються особливості надання адміністративної послуги особам з обмеженими фізичними можливостями, громадянам похилого віку тощо, які встановлені чинним законодавством.

19. Умови та порядок анулювання наданої адміністративної послуги

У цьому розділі описуються підстави та порядок анулювання наданої адміністративної послуги, які визначені законодавством України та відповідними нормативно-правовими актами МВС. Підставою для анулювання наданої адміністративної послуги може, наприклад, слугувати: заява ліцензіата про анулювання ліцензії; акт про виявлення недостовірних відомостей у документах, поданих суб'єктом господарювання для одержання ліцензії; довідка (висновок) медичної установи (лікарсько-консультаційної комісії) про те, що особа не може володіти зброєю; рішення суду про визнання громадянина недієздатним, обмежено дієздатним або відсутнім з невідомих причин; вирок суду про засудження особи до позбавлення волі тощо.

Слід вказати строки прийняття рішення про анулювання адміністративної послуги з дати встановлення підстав для анулювання та строки набуття чинності такого рішення.

20. Порядок подачі, реєстрації та розгляду претензій і скарг на недотримання стандартів адміністративних послуг

У цьому розділі стандарту необхідно зазначити, у який термін та за якою юридичною адресою може звернутися скаржник (ініціатор звернення) зі своєю скаргою чи претензіями на недотримання стандартів адміністративної послуги. Крім того, потрібно зробити посилання на чинне законодавство, яким регулюється порядок подачі, реєстрації та розгляду претензій і скарг (Закон України “Про звернення громадян”) Детальний опис порядку оскарження дій (бездіяльності) та рішень, здійснюваних (прийнятих) у ході надання адміністративної послуги, нами доладно наведено у книзі «Методика розроблення адміністративних регламентів із надання державних послуг органами та підрозділами внутрішніх справ» [Методика розроблення адміністративних регламентів із надання державних послуг органами та підрозділами внутрішніх справ: Методика  / І.П. Голосніченко, О.Г. Циганов, І.В. Бойко; за заг. ред. Т.О. Проценка. - К.: ДП "Друкарня МВС України", 2009. - 30 с.]..

Слід також указати й на види відповідальності за допущені процедурні порушення. Рівень такої відповідальності повинен бути заздалегідь відомий як одержувачам послуги, так і всім працівникам органу внутрішніх справ.

21. Порядок виправлення можливих недоліків наданої адміністративної послуги та відшкодування завданих при цьому її одержувачам збитків

У цьому розділі необхідно описати порядок та способи виправлення можливих недоліків надання адміністративної послуги та відшкодування завданих при цьому її одержувачам збитків, посилаючись на відповідні норми законодавчих та підзаконних нормативно-правових, у тому числі відомчих актів. При цьому слід врахувати випадки коли така робота при виявленні недоліків здійснюється як за власної ініціативи уповноваженого органу, так і за зверненням фізичної чи юридичної особи - одержувача адміністративної послуги. Зокрема, це може стосуватися, наприклад, процедури видачі нових оригіналів документів у разі допущення технічної (граматичної або пунктуаційної) помилки працівниками уповноваженого органу під час їх оформлення, внесення необхідних змін до реєстрів тощо.

22. Альтернативні варіанти одержання адміністративної послуги

Перелічити існуючі альтернативні можливості одержання результату послуги (в іншому уповноваженому органі або іншим способом).

У разі відсутності альтернативних варіантів одержання послуги цей пункт до стандарту не включається» [235, с. 37-43].

У розділі 6 Методичних рекомендацій наведено Порядок розроблення, прийняття, вдосконалення та скасування стандартів адміністративних послуг у сфері внутрішніх справ:

«Підставою для розробки проектів стандартів адміністративних послуг є стаття 10 Закону України від 17 травня 2001 р. № 2408-ІІІ “Про стандартизацію”, постанови Кабінету Міністрів України від 17 липня 2009 р. № 737 “Про заходи щодо упорядкування адміністративних послуг” та від 4 червня 2007 р. № 795 “Про затвердження переліку платних послуг, які можуть надаватися органами та підрозділами внутрішніх справ”, а також наказ МВС України від 10 вересня 2008 р. № 431 “Про виконання п. 2 постанови Кабінету Міністрів України від 4 червня 2007 р. № 795” зі змінами, внесеними наказами МВС України від 20 жовтня 2008 р. № 546 та від 22 червня 2009 р. № 276.

Проекти стандартів розробляються робочими групами з питань системи управління якістю, створеними у відповідних структурних підрозділах центрального апарату МВС України, та подаються на розгляд керівництва цих підрозділів.

Проекти стандартів розглядаються на предмет їх відповідності законодавству, цим Методичним рекомендаціям, а також можливості встановлення персональної відповідальності посадових осіб, залучених до процесу надання адміністративних послуг, за дотримання ними вимог відповідних стандартів, та схвалюються керівництвом відповідного структурного підрозділу, узгоджуються з Управлінням юридичного забезпечення МВС України, яке проводить їх правову експертизу.

Надалі, відповідно до пунктів 3 та 16 Порядку проведення консультацій з громадськістю з питань формування та реалізації державної політики, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 15 жовтня 2004 р. № 1378, проекти стандартів, як й інших нормативно-правових актів, які стосуються прав, свобод і законних інтересів громадян, оприлюднюються, а саме: розміщуються на офіційному веб-сайті МВС України; публікуються у відомчих періодичних виданнях, для проведення консультацій з громадськістю, обговорення та внесення її представниками пропозицій. Потім ухвалюється рішення про подання проектів стандартів на затвердження й уведення їх у дію наказом Міністра внутрішніх справ України.

При розгляді й узгодженні проекту стандарту насамперед оцінюються:

повнота та дотримання структури стандарту;

повнота переліку органів, підрозділів і організацій, що беруть участь у наданні державної послуги;

повнота врахування потреб та інтересів одержувачів адміністративних послуг;

дотримання процедури розроблення стандарту;

відповідність установлених у стандарті вимог до зручності і комфортності місць надання адміністративної послуги (включаючи необхідне устаткування місць очікування, місць одержання інформації і місць заповнення необхідних документів) положенням нормативно-правових актів у цій сфері.

Керівництво відповідного структурного підрозділу центрального апарату МВС України вправі відхилити той чи інший проект стандарту надання адміністративної послуги і повернути його для доопрацювання до робочої групи.

Затверджені наказом Міністра внутрішніх справ України стандарти надання адміністративних послуг, відповідно до Указу Президента України від 3 жовтня 1993 р. № 493 “Про державну реєстрацію нормативно-правових актів міністерств та інших органів виконавчої влади” та Положення про державну реєстрацію нормативно-правових актів міністерств, інших органів виконавчої влади, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 28 грудня 1992 р. № 731, подаються на державну реєстрацію.

У разі необхідності, перед поданням проектів стандартів надання адміністративних послуг для затвердження наказом МВС України та у подальшому - на державну реєстрацію, слід провести апробацію зазначених проектів стандартів у декількох визначених для цього органах чи підрозділах системи МВС, уповноважених надавати адміністративні послуги, із наступним внесенням необхідних змін і доповнень за результатами застосування цих проектів у експериментальному режимі.

Стандарт адміністративної послуги не пізніше ніж через рік після його прийняття аналізується та розглядається у структурному підрозділі центрального апарату МВС, який є розробником відповідного стандарту надання адміністративної послуги, на предмет забезпечення належної якості адміністративної послуги, а також можливості уніфікації стандартів подібних адміністративних послуг.

Пропозиції щодо змін до відповідних стандартів або їх скасування розробляються робочими групами з питань системи управління якістю у структурних підрозділах Головних управлінь, управлінь МВС України в Автономній Республіці Крим, областях, містах Києві та Севастополі і подаються на розгляд до структурного підрозділу центрального апарату МВС - розробника стандарту.

Такі ж пропозиції на розгляд керівництва структурного підрозділу центрального апарату МВС можуть бути внесені безпосередньо за ініціативою робочої групи з питань системи управління якістю цього ж структурного підрозділу.

Варто також аналізувати та враховувати індивідуальні пропозиції щодо перегляду стандарту надання адміністративної послуги одержувачів адміністративної послуги, які безпосередньо звернулися до МВС, або ті пропозиції, що надійшли від органів державної влади, органів місцевого самоврядування, громадських об'єднань, які представляють інтереси одержувачів послуг, групи одержувачів послуг (не менше 25 чоловік), а також однотипні пропозиції двадцяти й більше осіб, які звернулися з такими пропозиціями незалежно один від одного.

Надані пропозиції розглядаються, після чого приймається відповідне рішення.

6.1 Організаційна підготовка

Діяльність із розробки й упровадження стандартів адміністративних послуг розпочинається з видання організаційного наказу чи розпорядження керівника відповідного структурного підрозділу центрального апарату МВС та проведення організаційного засідання робочої групи з питань системи управління якістю й затвердження плану розробки стандартів.

До складу зазначеної вище робочої групи рекомендується додатково залучити працівників, що володіють різнобічною й найбільш повною інформацією про послуги, які підлягають стандартизації, і мають відповідний досвід роботи.

У випадку, якщо стосовно конкретної адміністративної послуги розроблений (або розробляється) адміністративний регламент, доцільно включити до складу робочої групи з розробки стандарту адміністративної послуги працівників, що брали участь у розробці адміністративного регламенту або тих, які на цей момент займаються розробкою адміністративних процедур у складі регламенту, що створюється. Це дозволить виявити й усунути суперечності в стандарті й адміністративних процедурах, що забезпечують його виконання, ще на етапі розробки, а також уникнути додаткових витрат часу на доопрацювання зазначених документів.

6.2 Збір інформації

Збір інформації має на меті визначення нормативних вимог до послуги, підвищення якості розробки за рахунок використання досвіду із стандартизації адміністративних послуг і зменшення обсягу дослідження переваг споживачів послуг шляхом використання наявних даних та результатів раніше проведених досліджень.

Склад інформації, яку необхідно зібрати, визначається робочою групою. Він, як мінімум, повинен включати:

нормативні вимоги до адміністративної послуги, що стандартизується, й процесу її надання:

стандарти (проекти стандартів) аналогічних адміністративних послуг;

результати досліджень переваг одержувачів послуг;

показники якості, які застосовуються для послуги, що стандартизується, і методики їхнього вимірювання;

взаємозв'язок з іншими адміністративними послугами.

Зібрана інформація аналізується робочою групою й при цьому виділяються дані, які можуть бути використані у процесі розробки проекту стандарту надання адміністративної послуги.

6.3 Дослідження

Дослідження проводиться з метою підтвердження можливості застосування даних, отриманих на попередньому етапі збору інформації, та для одержання нових даних про існуючу якість послуги й обслуговування, а також для одержання відсутніх даних про переваги одержувачів адміністративної послуги, що стандартизується.

В цілому дослідження складається з попереднього дослідження, яке проводиться з метою складання переліку важливих для одержувачів характеристик послуги, вимірювання існуючої якості й основного дослідження переваг.

Попереднє дослідження не вимагає спеціального інструментарію й проводиться шляхом:

...