Адміністративні послуги у сфері внутрішніх справ

Існуючі до останнього часу нормативна неврегульованість та відсутність чітко визначеного ставлення держави до сфери надання адміністративних послуг негативним чином впливають на якість і доступність адміністративних послуг, а також виступають одними з основних корупційних ризиків при наданні таких послуг органами публічної влади, в тому числі органами внутрішніх справ.

І хоча в останні роки питання упорядкування адміністративних послуг набуло голосного звучання на вищому рівні державної влади, але й на сьогодні стан справ у цій сфері покращився не на багато. В діяльності органів публічної влади щодо надання адміністративних послуг ще не стало загальноприйнятим правило: “Громадянин - це клієнт і роботодавець, а не кур'єр, прохач чи джерело доходів”.

Отже таке становище не можна назвати нормальним. Тому не дивно, що однією з вимог Європейського Союзу до України, для якої євроінтеграція є стратегічним напрямом, виступає вжиття необхідних заходів із вдосконалення процедур надання адміністративних послуг. Такі завдання перед нашою державою ставилися ще з 2002 року, однак до сьогодні не вдалося реалізувати їх у повному обсязі.

За результатами національного опитування, проведеного із 5 по 13 березня 2013 року на замовлення Центру політико-правових реформ Фондом “Демократичні ініціативи” ім. Ілька Кучеріва та Київським міжнародним інститутом соціології, у порівнянні з 2009 роком значно зросла кількість тих, хто протягом року звертався до влади за певними адміністративними послугами - з 36% до 47,5% опитуваних осіб. В оцінці якості надання адміністративних послуг думки населення поділилися: 33% дали задовільну оцінку, 32% - негативну. Оцінюють якість надання адміністративних послуг як добру значно менше - 12%. Серед тих, хто особисто отримував адміністративні послуги, переважно або повністю задоволені наданими послугами 46,5% опитуваних (для порівняння: у 2009 році - 40,1%) й переважно або повністю не задоволені - 49,1% респондентів (у 2009 році - 54,5%). Зауважимо, що, як показали результати дослідження, серед опитуваних споживачів були особисто задоволені отриманими адміністративними послугами у міліції (без ДАІ) - 4,4%, в той час як не задоволеними залишилося - 6,1% [236, с. 11-13; 97, с. 151-152].

Серед найбільш негативних моментів при отриманні адміністративних послуг протягом року особи, охоплені опитуванням, відзначали:

- великі черги - 23% (у 2009 році - 58,1%) Тут і в подальшому відсотки в дужках означають показники, наведені за результатами національного соціологічного опитування, проведеного весною 2009 року.;

- відсутність чітких пояснень щодо усіх обставин справи та потрібних документів - 16,6% (48,7%);

- тяганина із розглядом справи - 16,6% (24,6%);

- довелося ходити по багатьох інших інстанціях (органах влади, кабінетах) - 13,3% (25,1%);

- посадові особи поводилися грубо (нечемно) - 11,2% (17,3%);

- відсутність елементарних побутових зручностей (тісне приміщення, відсутність місць для сидіння, не було туалету тощо) - 11% (33,5%);

- відсутність безоплатних бланків та інших формулярів та / або необхідність оплати якихось “додаткових послуг” (інформаційних, “за терміновість” тощо) - 9,3% (28,2%);

- відсутність необхідної для отримання послуги інформації та зразків заповнення документів - 7,6% (13,9%);

- незручність графіку або малі години прийому одержувачів - 6,4% (20,2%);

- відсутність спеціальних умов для осіб з обмеженими фізичними можливостями, батьків з дітьми - 5,5% (в дослідженні 2009 року результат опитування за цим показником відсутній);

- необґрунтована відмова у наданні послуги - 5,1% (у 2009 році - 5,8%);

- вимагання посадовими особами органів влади додаткових документів, не передбачених законом - 4,9% (5,8%);

- вимагання хабара - 3,6% (11,3%) [236, с. 14-15].

Для повноти опису існуючої проблемної ситуації щодо надання адміністративних послуг, у тому числі у сфері внутрішніх справ, наведемо коротку характеристику найбільш болючих проблем на шляху отримання таких послуг споживачами При цьому будуть використані результати соціологічного опитування, проведені Фондом “Демократичні ініціативи” в рамках проекту “Корупційні ризики у сфері надання адміністративних послуг та контрольно-наглядової діяльності органів публічної адміністрації в Україні” (ініціатива реалізована ЦППР спільно з ФДІ в рамках Проекту протидії корупції UPAC, 2009 рік. Соціологічні опитування проведені весною 2009 року). З результатами дослідження можна ознайомитися на сайті ЦППР або за виданням: Корупційні ризики надання адміністративних послуг та контрольно-наглядової діяльності в Україні / [Ігор Коліушко, Віктор Тимощук, Олександр Банчук та ін.; Ірина Бекешкіна]; Центр політико-правових реформ, Фонд “Демократичні ініціативи”. - К.: СПД Москаленко О.М., 2009. - 196 с.

.

У переліку значних перешкод, що стоять на шляху отримання якісних та доступних адміністративних послуг, споживачі виділяли проблему складних процедур їх надання внаслідок того, що у більшості випадків така процедура має багато етапів, які споживачеві доводиться проходити (долати) самому, залучення до цієї процедури великої кількості органів (інстанцій), вимагання великої кількості документів, необхідних для отримання послуги, (навіть не передбачених законодавством), необхідність одержання різноманітних проміжних рішень (довідок, погоджень, висновків тощо) і т. ін. Хоча при раціональній організації діяльності органів публічної влади у цій сфері більшість цих погоджень, надання “висновків” та вчинення інших проміжних дій мали б здійснюватися без участі приватної особи, безпосередньо суб'єктом надання адміністративної послуги й за ретельно підготовленим регламентом.

Спрощення процедури надання адміністративної послуги має сприяти більшій її чіткості та кращому розумінню споживачами.

Пов'язаною проблемою є і територіальна розпорошеність суб'єктів надання адміністративної послуги. Адже навіть для отримання однієї адміністративної послуги особа часто мусить особисто відвідати кілька органів, які, як правило, знаходяться в різних адміністративних будівлях та, навіть, частинах міста.

Однією з найболючіших проблем у сфері надання адміністративних послуг споживачі вважають занадто тривалі терміни цієї процедури (16,6% респондентів відзначили цей негативний момент із свого досвіду). На жаль, рідко суб'єкти надання адміністративної послуги намагаються вирішувати справу оперативно, і рішення, як правило, приймається в останні дні встановленого терміну. Але більшість споживачів бажають отримати результат надання адміністративної послуги в максимально короткі терміни. Тобто має місце об'єктивний конфлікт інтересів. У разі ж, коли необґрунтовані (занадто тривалі) строки надання адміністративних послуг закріплені у законодавстві, це стимулює навіть законослухняних громадян ініціювати (або погоджуватись) на “додаткову плату” за прискорення вирішення справи: або додаткові офіційні платежі за так звані “платні послуги”, або ж “неофіційні” платежі посадовим особам. Тож не випадково, 66,0% опитаних у 2009 році підприємців віднесли великі терміни надання адміністративних послуг та тяганину із розглядом справи до чинника дуже високого ступеня корупційного ризику. Пов'язаною проблемою є також недотримання навіть офіційно встановлених термінів вирішення справи.

Так само споживачі адміністративних послуг часто нарікають на проблему незручного й обмеженого режиму роботи суб'єктів надання адміністративних послуг. Як правило, режим роботи органів, що надають адміністративні послуги збігається із загальним робочим графіком більшості населення. Крім того, домінує практика прийому споживачів адміністративних послуг два-три рази на тиждень протягом кількох робочих годин. Прийняття замовлень, видача документів, консультування споживачів адміністративних послуг тощо здійснюється лише у ці прийомні години. Як наслідок, 20,2% одержувачів послуг залишилося незадоволеними малими або незручним часом (годинами) прийому. Невдоволеність споживачів адміністративних послуг обумовлюється також і тим, що суб'єкти надання адміністративних послуг мають у своїй роботі різноманітні перерви (обідню, технологічні тощо). При цьому часто ці перерви посадові особи, уповноважені надавати послуги населенню, починають раніше, а закінчують пізніше визначеного офіційно часу [258, с. 12].

Вищезазначені негативні фактори зумовлюють й таку проблему як наявність великих черг в органах публічної влади, уповноважених надавати адміністративні послуги приватним особам. Так, за результатами національного опитування 2013 року 23% приватних осіб, які зверталися за наданням адміністративних послуг, залишилися незадоволеними саме через великі черги. Через відсутність у більшості суб'єктів надання адміністративних послуг системи регулювання черги споживачі фактично змушені “самоорганізовуватися” у чергах.

Відвідування споживачами послуг адміністративних будівель органів публічної влади, зокрема органів та підрозділів внутрішніх справ, супроводжується й іншими проблемами, зокрема, відсутністю належних умов для очікування та елементарних побутових зручностей (йдеться про зручні та комфортні умови очікування, облаштовані місця для заповнення документів, належне освітлення і вентиляція приміщення, наявність санітарно-побутових приміщень тощо). Особливо неприйнятною є ситуація з облаштуванням приміщень органів публічної влади під потреби осіб з обмеженими фізичними можливостями, зокрема, немає спеціальних підйомників, пандусів, місць паркування транспортних засобів тощо.

Крім того, для суб'єктів надання адміністративних послуг у сфері внутрішніх справ типовою є “коридорно-кабінетна” система прийому громадян, коли відвідувачі блукають приміщеннями органу влади в пошуках потрібного кабінету (часто бракує навіть елементарних вказівних знаків), або ж купчаться біля одного кабінету чи навіть робочого місця одного з працівників органу, уповноваженого надавати адміністративні послуги.

Також на сьогоднішній день в окремих органах та підрозділах, що здійснюють надання адміністративних послуг у сфері внутрішніх справ, ще збереглася пропускна система, як окрема перешкода потрапити до приміщення уповноваженого органу, в якому надаються адміністративні послуги. Така практика веде не лише до втрат часу споживачами (пов'язаних з отриманням спеціальних перепусток тощо), але й створює нездорову психологічну атмосферу в адміністративних органах.

Значною проблемою, на думку споживачів адміністративних послуг, є також відсутність належної інформації щодо того, до якого органу публічної влади слід звернутися за наданням тієї чи іншої адміністративної послуги, адреси його місцезнаходження, контактних телефонів, режиму роботи тощо. Це повною мірою стосується і питання консультування. Частими на сьогоднішній день є ситуації, коли за службовими телефонами потрібного адміністративного органу або не можна додзвонитися взагалі (постійний сигнал “зайнято” або ніхто не відповідає), або ж повідомляється, що “консультації телефоном не надаються”. Такий рівень доступності інформації в сукупності з низькою якістю та заплутаністю вітчизняного законодавства є додатковим фактором, що “живить” корупцію у сфері надання адміністративних послуг.

Вагомою проблемою є відсутність бланків та інших формулярів, які повинні заповнюватися фізичними чи юридичними особами, що звертаються за отриманням адміністративних послуг. Фактично так склалося, що різні формуляри (бланки) нині розповсюджуються лише за окрему плату (як так звана “платна послуга”), або ж надаються суб'єктами господарювання в якості супутніх послуг (як-то: виготовлення копій документів, ламінування, продаж канцелярських товарів, надання банківських послуг тощо) у приміщеннях, де здійснюється обслуговування споживачів адміністративних послуг.

До останнього часу проблемна ситуація із наданням якісних та доступних адміністративних послуг, у тому числі у сфері внутрішніх справ, загострювалася через відсутність альтернативних способів звернення до органів публічної влади з метою отримання адміністративних послуг. У більшості випадків суб'єкт звернення мусив особисто і неодноразово відвідувати адміністративний орган.

Зазначену проблему повинно вирішити створення центрів надання адміністративних послуг (далі - ЦНАП), тобто інтегрованих офісів, де фізичні та юридичні особи могли б у комфортних умовах отримати більшість необхідних їм адміністративних послуг. Але, як показала практика, головною перешкодою ефективності роботи таких центрів було небажання окремих місцевих дозвільних органів взаємодіяти з адміністраторами ЦНАП, забезпечити їх необхідною інформацією, а то й взагалі саботування ними участі в роботі ЦНАП. І це попри ефективність та позитивне загальне сприйняття таких новацій, підтверджене офіційними статистичними даними, що надходили до Держкомпідприємництва України від облдержадміністрацій. Адже загалом, за експертною оцінкою, через дозвільні центри та ЦНАП здійснюється понад 80% обсягів надання адміністративних послуг, а також видачі понад 80% документів дозвільного характеру [16].

Іншою проблемою на шляху отримання якісних та доступних адміністративних послуг споживачами в Україні залишається поки що й проблема так званого “територіального монополізму”.

Так, компетенцію (повноваження) з надання більшості адміністративних послуг закріплено за єдиним і чітко визначеним органом публічної влади. При цьому такий монополізм має передусім територіальний характер і полягає в можливості звернення приватної особи за отриманням послуги виключно до одного органу в чітко визначеній адміністративно-територіальній одиниці, як правило, відповідно до зареєстрованого місця проживання фізичної особи (місцезнаходження юридичної особи). В умовах України, де ця система реєстрації фактично є дозвільною і досить багато громадян реально проживають поза місцем реєстрації, такий “монополізм” веде до суттєвих втрат часу та інших матеріальних ресурсів споживачів послуг [97, с. 62-63].

Злободенною проблемою залишається також невпорядкованість питання оплати адміністративних послуг. З одного боку, у суб'єктів звернення бракує інформації про розміри та порядок оплати послуг. Часто їх також змушують сплачувати незрозумілі “благодійні” та інші “добровільні” платежі. З іншого боку, незручним є сам порядок оплати, коли для цього потрібно додатково відвідувати банківські установи поза приміщенням суб'єкта надання адміністративних послуг.

Практика встановлення додаткових “платних послуг” в Україні поки що легітимізована. Зокрема, відповідно до абз. 5 пп. 7.11.8 ст. 7 Закону України “Про оподаткування прибутку підприємств” від 28 грудня 1994 р. переліки платних послуг, які надаються органами державної влади та органами місцевого самоврядування (як неприбутковими організаціями), встановлюються Кабінетом Міністрів України [201].

У той же час, згідно із положеннями Закону України “Про адміністративні послуги” платність або безоплатність надання адміністративної послуги встановлюється виключно законами, які регулюють суспільні відносини щодо надання цих послуг. При цьому розмір плати за надання адміністративної послуги (адміністративного збору) і порядок її справляння визначаються законом з урахуванням її соціального та економічного значення. Стягнення за надання адміністративних послуг будь-яких додаткових не передбачених законом платежів або вимагання сплати будь-яких додаткових коштів забороняється. Суб'єкт надання адміністративних послуг не може надавати інші платні послуги, не передбачені законом про перелік адміністративних послуг та плату (адміністративний збір) за їх надання [136]. Кабінету Міністрів України у прикінцевих та перехідних положеннях цього Закону визначалося у шестимісячний строк із дня набрання чинності цим законом підготувати та подати до Верховної Ради України проект закону про перелік адміністративних послуг та плату (адміністративний збір) за їх надання. Але, на жаль, ще й до сьогодні зазначений законопроект у Верховній Раді не розглядався.

Негативним явищем залишається також брак належного ставлення до відвідувачів з боку персоналу адміністративних органів. Частими є випадки некоректного поводження з громадянами, зневаги до їхньої людської гідності. Окремі службовці досі сприймають свою посаду як мандат “на керування” і не відчувають морального зобов'язання перед платниками податків, які цей державний апарат й утримують. Крім того, значною проблемою для реалізації адміністративних послуг суб'єктами звернення залишаються некомпетентність та непрофесійність посадових осіб, уповноважених на надання таких послуг приватним особам.

Більшість із наведених вище перепон на шляху отримання споживачами якісних та доступних адміністративних послуг, у тому числі у сфері внутрішніх справ, складно усунути без зміни відповідного законодавства. Разом з тим, багато із зазначених нами проблем можуть вирішуватися за рахунок оптимального використання ресурсів кожного конкретного суб'єкта надання адміністративних послуг, належного виконання покладених на уповноважених осіб посадових обов'язків, підтримання на високому рівні службової дисципліни та проявлення розумної ініціативи з боку керівників органів публічної влади усіх рівнів.

Проте головною вадою діяльності органів публічної влади, з якої й випливають всі інші проблеми у сфері надання адміністративних послуг, є ставлення до приватної особи як до прохача та джерела доходів, орієнтація не на задоволення очікувань особи, а на формальне дотримання правил. Тому найважливішим завданням влади щодо розвитку сфери надання адміністративних послуг є запровадження політики ставлення до приватної особи як до споживача, клієнта й роботодавця, що передбачає, насамперед, орієнтацію адміністративного органу на створення оптимальних організаційних передумов для реалізації прав, свобод і законних інтересів приватної особи та виконання покладених на неї нормативними правовими актами обов'язків, задоволення звернення цієї особи за прикладом приватного сектору. При цьому система надання адміністративних послуг має бути організована таким чином, щоб це було зручно громадянам (а не чиновникам), потребувало мінімум затрат часу, довідок та грошей приватних осіб.

Для покращення якості та доступності адміністративних послуг, зменшення корупційних ризиків при їх наданні пропонуються, зокрема, такі заходи:

- розмежувати в системі органів виконавчої влади ті органи, що займаються виробленням політики, й ті, що займаються поточним адмініструванням. У другій категорії органів виявити та відмежувати функції із надання адміністративних послуг від контрольно-наглядових (інспекційних) функцій;

- мінімізувати перелік (номенклатуру) адміністративних послуг та залишити ті, які є насправді важливими для населення;

- усунути зайву бюрократизацію процедур надання адміністративних послуг, в тому числі шляхом мінімізації кількості документів, потрібних для отримання таких послуг;

- максимально децентралізувати надання адміністративних послуг з метою наближення цього процесу до споживачів;

- ретельно регламентувати процедуру надання адміністративних послуг з орієнтацією останньої на кінцевий результат, а також спрощення правил і порядку надання таких послуг;

- створити такі умови, щоб суб'єкти надання адміністративних послуг в питаннях внутрішньо організаційної діяльності могли діяти за принципами приватного сектора (особливо в питаннях добору та управління персоналом, його заохочення до праці);

- розробити та запровадити стандарти якості адміністративних послуг, як мінімальні вимоги щодо їх надання, які повинен забезпечити орган публічної влади, а також критерії, за допомогою яких можна оцінити наскільки споживач такої послуги задоволений її якістю та доступністю;

- забезпечити належне інформування споживачів про адміністративні послуги, процедуру та суб'єктів їх надання, умови оплати тощо, в тому числі за допомогою сучасних інформаційних технологій;

- забезпечити якнайширше та належне надання адміністративних послуг через ЦНАП (“універсами послуг”) за принципом “єдиного вікна” та з використанням “електронної черги”;

- запроваджувати якнайширше використання мережі Інтернет та технологій електронного урядування з метою мінімізації можливостей безпосереднього контакту службових осіб органів публічної влади з приватними особами уході надання адміністративних послуг.

5.2. Критерії оцінювання якості надання адміністративних послуг

За визначенням, наданим у попередньому підрозділі монографії якість адміністративної послуги полягає в здатності послуги, завдяки сукупності невід'ємних її властивостей та певних, заздалегідь визначених характеристик, відповідати очікуванням і вимогам (потребам) споживачів та інших заінтересованих сторін як під час проходження процедури отримання самої послуги, так і використовуючи її результат.

Отже, якість адміністративної послуги має дві складові, які потрібно враховувати при здійсненні відповідного оцінювання, а саме: якість обслуговування, зокрема, доступність процедури і комфортність створених умов, та якість результату наданої послуги.

Проблематика якості адміністративних послуг є доволі абстрактною, адже ми маємо справу із суб'єктивним оцінюванням очікуваного результату. Проте, це зовсім не означає, що якість не можна контролювати. Під оцінюванням якості надання адміністративних послуг розуміють перевірку діяльності адміністративного органу щодо надання адміністративних послуг, у тому числі результату такої діяльності, на відповідність офіційно встановленим вимогам або очікуванням споживачів [261, с. 11.].

Згідно з Великим тлумачним словником сучасної української мови підстава, мірило для оцінки, визначення або класифікації чогось називається критерієм [33, с. 465].

На думку фахівців Центру політико-правових реформ у рамках дослідження проблематики адміністративних послуг під критерієм слід розуміти підставу для оцінки якості надання адміністративних послуг [261, с. 11].

Отже, у відповідності із зазначеним визначенням, під критеріями оцінювання якості адміністративних послуг будемо розуміти сукупність узагальнених характеристик, на підставі яких формуються та офіційно визначаються вимоги до адміністративної послуги взагалі та процедури її надання зокрема, спрямовані на забезпечення належного рівня обслуговування та задоволеності споживачів. Для досягнення ефективності оцінювання такі вимоги мають бути чіткими та, за можливості, кількісно визначеними.

Оскільки Законом України «Про адміністративні послуги» не визначено критерії їх якості, наведемо ті, що зазначені у Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади [224]:

- результативність - задоволення потреби фізичної або юридичної особи в адміністративній послузі;

- своєчасність - надання адміністративної послуги в установлений законом строк;

- доступність - фактична можливість фізичних та юридичних осіб звернутися за адміністративною послугою;

- зручність - урахування інтересів та потреб одержувачів послуг у процесі організації надання адміністративних послуг;

- відкритість - безперешкодне одержання необхідної для отримання адміністративної послуги інформації, яка розміщується на інформаційних стендах в адміністративних органах, на їх веб-сайтах друкується в офіційних виданнях і буклетах;

- повага до особи - ввічливе (шанобливе ставлення) до одержувача адміністративної послуги;

- професійність - належний рівень кваліфікації працівників адміністративного органу.

Далі більш детально розглянемо зміст указаних критеріїв за тими вимогами, за якими можна оцінити, відповідно, якість надання адміністративних послуг.

Результативність, на думку науковців ДНДІ МВС України, передбачає спрямованість діяльності органу, уповноваженого надавати відповідну адміністративну послугу, на позитивне вирішення справи. При цьому, законна, обґрунтована та своєчасна відмова в наданні послуги не є підставою для негативного оцінювання якості її надання [235, с. 20].

При оцінюванні діяльності адміністративного органу за критерієм «результативність» необхідно враховувати, зокрема, обґрунтованість і законність прийнятого за результатами відповідної адміністративної справи рішення. Таке рішення (адміністративний акт) може реалізовуватися у двох формах.

Перша форма застосовується щодо позитивного рішення, згідно з яким суб'єкту звернення надається відповідний документ (дозвіл, ліцензія, витяг з ліцензії, свідоцтво, посвідчення водія на право керування транспортними засобами, паспортний документ тощо) або проставляється відмітка у наданому раніше документі (наприклад, щодо продовження терміну дії цього документа та ін.). У цьому випадку саме рішення з точки зору суб'єкта звернення є якісним, оскільки, воно відповідає предмету такого звернення. Таким чином, вимоги щодо якості надання адміністративної послуги, за результатами якої було прийняте позитивне рішення, можуть висуватися лише до реалізації такого рішення, а саме: відповідність наданого суб'єкту звернення документа нормативно встановленим зразкам. Такий документ має бути надрукований на належному бланку, повинен містити всі необхідні реквізити та не містити помарок і помилок.

Друга форма, стосується негативного рішення, тобто відмови у наданні адміністративної послуги. У даному аспекті важливими є не тільки форма реалізації такого рішення, але і його зміст, що мають відповідати вимогам законодавства України, зокрема, вимогам Типової інструкції з діловодства у центральних органах виконавчої влади, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах виконавчої влади, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 30 листопада 2011 р. № 1242 [186], а також Інструкції з оформлення документів в системі МВС України, затвердженої наказом МВС України від 27 липня 2012 р. № 650 [156].

Наданий суб'єкту звернення документ, зокрема, повинен містити обов'язкові для певного його виду реквізити, що розміщуються в установленому порядку, а саме: найменування установи - автора документа, назву виду документа (крім листів), дату, реєстраційний індекс документа, заголовок до тексту, сам текст, підпис уповноваженої особи [186]. Зазначене характеризує якість адміністративної послуги, але більшою мірою таким чином можна оцінити якість роботи адміністративного органу.

Адже суб'єкта звернення у разі відмови в наданні адміністративної послуги буде цікавити зміст отриманого документа, коректність його доведення, обґрунтованість і законність, а не наявність необхідних реквізитів (до прийняття ним рішення про оскарження отриманого адміністративного акта). Зміст такого документа має бути чітким і зрозумілим. Крім того, у тексті повинні міститися посилання на конкретні нормативно-правові акти, а саме повинні бути зазначені наступні реквізити цього акта: повна назва, дата, номер нормативно-правового акта, а також номери глав, розділів, статей і частин відповідного посилання.

Своєчасність. Надання адміністративної послуги передбачає дотримання встановленого законом терміну надання адміністративної послуги з орієнтацією на якнайшвидше вирішення справи [5, с. 137]. Ефективність оцінювання якості надання відповідної послуги за таким критерієм можна значно підвищити, якщо запровадити обов'язкове надання суб'єкту звернення розписки щодо прийнятих документів із зазначенням конкретної дати отримання результату адміністративної послуги та її виконавця.