Метафизика организационного поведения

Определение состояния субъекта общения по его мимике, жестам и позам

Изучая практику общения, ученые и специалисты обратили внимание на некоторые жесты и позы, отображающие внутреннее состояние общающихся (см. подробно [16-18]).

Рассмотрим жесты "раскрытые руки" и "растёгивание пиджака", которые, являясь индикаторами открытости, свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. Возьмем жест "раскрытые руки", проявляющийся в том, что собеседник протягивает свои руки ладонями вверх в вашу сторону. Семантика этого жеста хорошо выявляется на примере детей. Когда они гордятся результатами своей работы, то открыто показывают свои руки. Но в том случае, когда они обижены или виноваты, их руки находятся за спиной, либо в карманах.

Интерпретация данного жеста, показываемого бессознательно взрослыми, говорит о желании собеседника идти навстречу и установить контакт. Овладев этим жестом на сознательном уровне, лучше всего начинать его как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону партнера по общению.

Остановимся на жесте "расстегивание пиджака". Участники общения, открытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса и одновременно создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, о желании что-то утаить и скрыть от него. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Перейдем теперь к изложению жестов и поз защиты, которые являются, по мнению многих ученых (биологов и психологов) (см., например, известную книгу А. Пиза [18]), знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Они полагают, что наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Здесь существует большая опасность допустить ошибку. Наши исследования языка поз [6, с. 6] показали, что поза "перекрещивание рук спереди (поза Наполеона) имеет 65 выражений. Отмечу, что ни одно из них не обладает значением, приписываемым ему психологами. Причина такого расхождения объясняется достаточно просто: значения знаков такого рода языков бывают либо постоянными, присущими данному человеку в течение длительного периода или всей жизни, либо ситуативными.

Из этого следует, что в этом случае Вам необходимо, в первую очередь, установить тип ситуации общения и только после этого приступить к интерпретации этих поз.

С психологических позиций руки (в случае изменения ситуации в худшую сторону) могут занимать три характерных положения:

1. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, поскольку партнер может уйти от обсуждения.

2. Если помимо скрещенных рук на груди субъект общения еще сжимает пальцы в кулак - это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постараться сменить тему разговора.

3. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), означает сдерживание негативной реакции партнера по общению на позицию коллеги по обсуждаемой проблеме. Он с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать его. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь убедить друг друга в правильности своей концепции (суждения, мысли). Поза скрещенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник "на пределе". И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв [18, с. 115].

Постоянное значение данного выражения совсем иное. Партнер благожелателен к людям, у него кооперативное мышление, хорошая интуиция, телесно он гармонично развит и др.

Ф.А. Кузин указывает еще на один популярный среди общающихся деловых людей жест - поза Наполеона с выходом ладоней на предплечья и с вертикально выставленными большими пальцами рук. По его мнению, этим жестом передается двойной сигнал: первый (скрещенные руки) - о негативном отношении, второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами или; покачивается на каблуках, находясь в положении стоя. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Описанный выше случай говорит о ситуативном значении данного выражения. В нормальном состоянии человека это выражение свидетельствует о кооперативности мышления, склонности к творчеству, рукоделию (в прямом смысле этого слова), спортивной деятельности (например, спортивные игры и др.).

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки", когда собеседник принимает позу "Мыслителя" Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и тяжелых размышлениях. Процесс принятия решения зачастую сопровождается почесыванием подбородка и прищуриванием глаз -- собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Поднося руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, вытягивая указательный палец вдоль щеки (остальные пальцы -- ниже рта), партнер по общению как бы говорит о том, что он критически относится к вашим суждениям.

Сомнение и неуверенность чаще всего выражаются в почесывании указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание также свидетельствует о сомнении.

Поза обиды, вызванная вашими словами, сопровождается приподниманием плеч и опусканием головы (субъект общения "набычивается"). Такая поза нередко вызывает рисование на листе бумаги (стрел, кругов и т. п.). Заметив это, следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензии к вам.

Опускание век является индикатором нежелания слушать и стремления закончить беседу, вполне вероятно, что он устал от этой темы. Заметив такое выражение лица у своего собеседника, попытайтесь изменить ход общения, если вы заинтересованы в успешном завершении диалога.

Жест "почесывание уха" сигнализирует о желании партнера по общению отгородиться от слов, которые он слышит. Потягивание мочки уха говорит о том, что собеседнику надоело слушать, и он хочет высказаться сам.

Желание закончить беседу обычно вызывает незаметное (и зачастую неосознанное) движение в сторону двери, при этом и его ноги поворачиваются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Индикатором такого желания является снятие очков и демонстративное откладывание их в сторону. В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать коллегу, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Желание преднамеренно затянуть время для обдумывания окончательного решения обычно связывается со следующими жестами: сосание дужки очков, постоянное снимание и надевание очков, а также протирание линз.

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Обращу внимание читателей на позу "закладывание рук за спину". Обычно в спокойном состоянии данная поза говорит о том, что у субъекта есть склонность к лидерству. Однако в том случае, когда он расстроен, сердит и хочет взять себя в руки, ведущая рука может передвигаться вдоль другой руки по спине. Любопытно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Нетрудно видеть, что значение данной позы в рассмотренном выше случае является ситуативным.

Закладывание рук за голову в процессе общения говорит о том, что собеседник уверен в себе с чувством превосходства своего статуса над статусом других людей. Этот жест характерен также для "всезнаек". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ним. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: "Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?" Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив на большое от него расстояние, спросить: "Вы не видели это?", заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, вам нужно повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе "руки за голову" делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Собирание несуществующих ворсинок с костюма является проявлением жеста несогласия. Коллега, делающий это, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения, означающий, что партнеру по общению не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности закончить разговор или встречу выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

В процессе диалога полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку считывание динамики движение дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием, но имеют в процессе общения очень большое значение, так как гораздо лучше слов передают истинные мысли и настроения.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Руководитель или лидер малой группы, намеревающийся сделать какое-то сообщение сотрудникам, может получить существенную информацию об их настроении, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, тем больше будет поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией. Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

Помимо рассмотренных выше поз и жестов существуют другие позы и жесты, которые не менее красноречиво передают то или иное внутренне состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются положительные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отношение к услышанному.

Определение правдивости/лживости высказываний по мимике участника общения.

Проблема выявления лживых высказываний лежит в плоскости бессознательного, которое работает независимо от нашего рассудка. Из этого следует, что жесты и телодвижения, осуществляемые на бессознательном уровне, могут выдать партнера по общению, когда он пытается говорить ложь.

Отмечу, что адвокаты, актеры, разведчики и т. п., профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отрабатывают свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, с одной стороны, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, а с другой стороны, почти полностью отказываются от жестикуляции.

Изучение представителей других профессий показывает, что им значительно труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Можно утверждать, что лжеца, как бы он не старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает отсутствие соответствия между микросигналами бессознательного, выраженными жестами, мимикой, и сказанными словами.

Таким образом, если в процессе общения у вашего партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это должно насторожить: вполне вероятно, что у вашего собеседника на уме что-то нехорошее, например, сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. Рассмотрим жесты, которые могут выдать собеседника, если он явно лжет.

Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой -- один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. Пример: рука прикрывает рот, большой палец прижат к щеке. В то время как мозг на уровне бессознательного посылает сигналы сдерживать произносимые слова (деятельность совести!), некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется субъектом в процессе порождения высказывания, то это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если рот прикрывается рукой в момент говорения, то слушающий обычно чувствует, что его партнер лжет.

Утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста является прикосновение индивидуума к своему носу, которое может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.

Объяснить этот жест можно следующим образом (совесть как один из блоков механизма контроля над поведением человека) реагирует на порождение лжи щекотливыми позывами на нервных окончаниях носа, который очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Потирание века как индикатор лжи и обмана, объясняется тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые участники общения оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Если вы видите, что коллега лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с Вами в данный момент собеседник, - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: "Я буду с вами полностью откровенен".

Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

Итак, мы рассмотрели лишь два аспекта использования и интерпретации невербальных средств общения. Рамки данной книги не позволяют нам раскрыть это интересное явление во всей его глубине и широте. В настоящее время появилось много книг на эту тему (см., например, [20-21]). Менеджеры должны также иметь представления о природе гендерных отношений и четко понимать тот непреложный факт, что мужчины и женщины представляют два различных по всем параметрам подвида Homo. Можно утверждать, что при продуманной организации их взаимодействия можно добиваться потрясающих успехов во всех сферах жизни общества (см., например, [22]).

Занимаясь самостоятельно, Вы сможете развить свои способности определения состояния партнера по общению за доли секунды.



Заключение

Итак, в данной главе был раскрыт объем понятия "коммуникация" и его роль и место в изучении коммуникативного поведения, показана суть общения, а также коммуникативный, интерактивный и перцептивный аспекты процесса его осуществления. Это позволило определить роли, статус и позиции участников общения, а также стратегию и тактику общения. На основе обобщения теории и практики речевого общения был предложен кодекс речевого общения менеджера, в котором были изложены требования к говорящему и слушающему, представлены особенности говорения и слушания, стили общения, понимания и взаимопонимания участников общения и признаки речевого поведения менеджера и коммуникативные свойства последнего. Были рассмотрены также требования к речи менеджера и рассмотрены природа и особенности невербальных компонентов речевого общения.



Список использованной литературы

1. Скопылатов, И.А. Организационное поведение: университетский учебник / И.А. Скопылатов, О.Ю. Ефремов.- СПб: Смольный ун-т, 2001.- 295 с.

2. Узилевский, Г.Я. Культура речевого поведения сотрудника государственной службы // Образование и общество. - 2003. - № 1. - С. 25-27.

3. Агеев, В.Н. Человеко-компьютерное взаимодействие / В.Н. Агеев, Г.Я. Узилевский Г.Я.. - М.: Мир книги, 1995. - 288 с.

4. Андреева, Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. М: Аспект Пресс, 1996. - 375 с.

5. Бендлер, Р. Трансформации: нейролингвистическое программирование и структура гипноза / Р. Бендлер, Д. Гриндер. - Сыктывкар: Флинта, 2000. - 294 с.

6. Узилевский, Г.Я. Язык поз или как распознать себя, других людей и положительно воздействовать на свое духовное, интеллектуальное и физическое состояние. - Часть 2. - Орел: ОФ Современной Гуманитарной Академии, 2005. - 107 с.

7. Винокур, Т.Г. Говорящий и слушающий: варианты речевого поведения. - М.: Наука, 1993. - 171 с.

8. Новое в зарубежной лингвистике. - Вып. 16. Лингвистическая прагматика. - М.: Прогресс, 1985. - 504 с.

9. Грайс, Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. М., 1985. - С. 217-237.

10. Введенская, Л.А.. Русский язык и культура речи: учебное пособие / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - Ростов-На-Дону: Феникс, 2000. - 544 с.

11. Формановская, Н.И. Вы сказали "Здравствуйте!" Речевой этикет в нашем общении. - 3-е изд. - М., 1989. - 156 с.

12. Бенхем, В.Г. Законы научного чтения руки. - М.: Алетея, 1998. - 659 с.

13. Богданов, Н.Н. Дерматоглифика серийных убийц / Н.Н. Богданов, С.С. Самищенко, А.И. Хвыля-Оринтер // Вопросы психологии. - 1998. - № 4. - С. 61-65.

14. Гоникман, Э.И. Искусство диагностики по лицу: атлас. - Минск: Сантем, 2002. - 304 с.

15. Мулдашев, Э. Сенсационные результаты научной гималайской экспедиции. - М.: ЗАО "АРИА-АиФ", 2000. - 448 с.

16. Горелов, И.Н. Безмолвной мысли знак: Рассказы о невербальной коммуникации / И.Н. Горелов, В.Ф. Енгалычев. - М.: Молодая гвардия, 1996. - 238 с.

17. Ниренберг, Д. Как читать человека словно книгу / Д. Ниренберг, Д. Калеро. - Баку, 1991. - 175 с.

18. Пиз, А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. - Нижний Новгород: "Ай Кью", 1992. - 262 с.

19. Кузин, Ф.А. Невербальные средства в деловой разговорной практике // Культура делового общения. - Практическое пособие. - М.: Ось-89, 2000. - С. 107-129.

20. Бутовская, М.Л. Язык тела: Природа и культура. (Эволюционные и кросс-культурные основы невербальной коммуникации человека). - М.: Научный мир, 2004, 440 с.

21. Григорьева С.А. Словарь языка русских жестов /С.А. Григорьева, Н.В. Григорьев, Г.Е. Крейдлин. - М. - Вена: Языки русской культуры, 2002.- 254 с.

22. Пиз, А. Язык взаимоотношений мужчина <--> женщина / А. Пиз, Б. Пиз. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2002. - 399 с.



Понятия, использующиеся в данной главе

Акт речевой - целенаправленное речевое действие, совершаемое в соответствии с правилами речевого этикета, реализуемое в виде обмена репликами (см. ниже), которые и состоящее из одного или нескольких шагов общения (см. ниже).

Аудиал - участник общения, у которого ведущим является слуховой анализатор.

Визуал - участник общения, у которого ведущим является зрительный анализатор.

Говорение - процесс формирования и формулирования мысли в момент произнесения высказывания.

Диалог - форма общения в виде обмена информацией между двумя партнерами.

Закрытая позиция партнера по общению - умолчание участником общения своей позиции, что провоцирует партнера на активизацию мыслительной деятельности и формулирование свое точки зрения по определенному вопросу.

Кинестетик - участник общения, у которого ведущими являются органы осязания, вызывающие ощущения эмоций, тактильные ощущения, ощущения мышечных движений.

Коммуникация (от лат. communicatio - cвязывать, общаться) - форма, средство и процесс взаимодействия между людьми, системами, системой и надсистемой.

Компетентность - профессиональная осведомленность в какой-либо области.

Кодекс общения (от лат. сodex - ствол дерева, книга) - cовокупность правил, норм, жизненных ценностей, определяющих этику и эстетику общения.

Намерение - сознательное желание, готовность что-либо сделать.

Общение - разновидность взаимодействия, являющая собой процесс не только обмена информацией, но и действиями с выходом на определенную деятельность для достижения поставленных целей.

Отношения межгрупповые - совокупность социальных, общественных и психологических установок, характеризующих связи и взаимодействия групп.

Полилог - форма общения в виде обмена информацией между несколькими партнерами.

Позиция закрытая партнера по общению - умолчание участником общения своей позиции, что провоцирует партнера на активизацию мыслительной деятельности и формулирование свое точки зрения по определенному вопросу.

Позиция партнера по общению нейтральная - анализ различных точек зрения, одна из которых может быть поддержана одним из участников общения.

Позиция открытая партнера по общению - открытая поддержка участником общения той или иной точки зрения.

Понимание в процессе общения - выявление или извлечение смысла из высказывания партнера, а также и намерения последнего.

Предикация - оформление содержания (мысли) в высказывание с позиции грамматики, а именно: места, времени, модальности).

Процесс общения интерактивный - организация деятельности, протекающей между общающимися партнерами.

Процесс общения коммуникативный - обмен информацией между общающимися сторонами.

Процесс общения перцептивный - организация восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Реплика общения - элемент диалога, являющий собой ответ, возражение, замечание на высказывание собеседника.

Референция - отнесение отобранных слов к обозначаемым ими объектам внешнего или внутреннего мира.

Роль асимметричная партнеров в процессе общения - роль, отображающая определенное неравенство в общественном положении (начальник и подчиненный в формальной малой группе, лидер и член в неформальной группе)

Роль симметричная роль партнеров в процессе общения - роль, подразумевающая определенное равенство в общественном положении (партнеры относятся к одной группе)

Сеть круговая - последовательная передача информации от одного члена группы к другому.

Сеть лучевая - передача информации из общего информационного центра.

Слушание - процесс, направленный на выявление смысла высказывания говорящего с выходом на выявление его намерения.

Стиль общения - форма взаимодействия партнера (ов) в процессе общения.

Шаг общения -"наименьший элемент" диалога между двумя участниками.

Этикет речевой менеджера - система устойчивых правил общения, прививаемых экономическим обществом своим членам.



Раздел 4. Поведение организации

9. Анализ и конструирование организаций

Внешние и внутренние, постоянные и ситуативные факторы, воздействующие на функционирование организации. Формирование целей организации, механическая и органическая модели организации. Связи между рынком, типологией организаций и организационным поведением. Система этических ценностей и новый класс коммерческих предприятий. Сущностные характеристики нового класса деловых организаций, нацеленных на коллективное творческое саморазвитие. Новый класс коммерческих предприятий в контексте научно-технического прогресса. Научное осмысление деловых организаций в свете достижений информатики и искусственного интеллекта. Естественная классификация таксонов организаций. Индикаторы классов деловых организаций.

Вступление

На поведение организации оказывают влияние многие факторы: внешние и внутренние, воздействующие непосредственно или опосредованно, долговременно и кратковременно. Исследования показали, что эти факторы носят ситуационный характер. Это позволило выделить четыре группы ситуационных факторов:

· внешняя среда;

· технология работ в организации;

· стратегический выбор целей руководством организации;

· поведение работников.

Следует сказать, что воздействие внешней среды является определяющим по отношению к другим факторам. Данный признак будет приниматься мной во внимание при рассмотрении разнообразных аспектов поведения организации.

Для организации в целом и ее поведения в частности особую значимость имеют такие характеристики, как степень сложности среды и степень ее динамизма или изменчивости, поскольку они оказывают системоопределяющее воздействие на выбор технологии, стратегии организации и формы взаимодействия с работниками. В связи с этим выбор технологии работ обусловлен двумя зависящими от внешней среды факторами:

- неопределенностью в сроках начала работ и месте их выполнения;

- неопределенностью в способе их выполнения.

Воздействие внешней среды на организацию в плане выбора ее стратегии проявляется в формировании идеологии управления; установлении типов потребителей; типов рынков сбыта и территориального размещения производства.

Внешняя среда и поведение работников находятся в отношениях прямой и обратной связи.

С одной стороны, внешняя среда оказывает косвенное определяющее влияние на работников: их потребности, квалификацию и мотивированность. С другой стороны, рост квалификации сотрудников, материальной и духовной составляющих их культуры опосредованно через руководство организации воздействует на внешнюю среду [1, c. 296-297].

Переход от индустриальной экономики к экономике товаров и услуг во многом обусловлен появлением новых наукоемких и информационных технологий, которые, непосредственно воздействуя на поведение деловых организаций, опосредованно влияют на многие параметры внешней среды, включая потребности и предпочтения клиентов и потребителей, их внутренний мир и др.

Особо укажу на то, что в развитых странах происходят кардинальные перемены в материальном производстве и сельском хозяйстве, в мировоззрении, быте, искусстве и культуре. Происходят изменения не только в формах, но и содержании деятельности. Если для индустриальной цивилизации и индустриальной экономики интерес представляло множество слабосвязанных между собой индивидов, представляющих качество знания, то теперь интерес перемещается в сторону качества взаимосвязанных индивидов, обладающих количеством разнообразных системно организованных методов, способов, приемов, а потом знаний.

Изложенное указывает на переход от индустриальной цивилизации к постиндустриальной, характеризующейся верховенством человеческого фактора и природы, что находит свое проявление в максиме "человек и окружающая его природа - мера всех вещей".

Последняя становится внутренним фактором, задающим направленность развития экономики и организационного поведения предприятий (см. [2, с. 89-103]).

Из сказанного выше следует, что эта максима становится постоянным фактором по отношению к раскрытым выше ситуационным факторам.

Несомненно, что рассмотренные ситуативные факторы образуют поведенческое поле, для познания которого необходимо в проникновение в сущность тех его составляющих, которые обусловливают стратегическое планирование деловой организации и управление ее поведением. В число составляющих входят:

1) цели организации;

2) модели организации;

3) классы и типы организации;

4) вхождение человека в организацию и его развитие в ней;

5) коммуникации;

6) принятие и реализация решений;

7) организационная культура;

8) деловой этикет;

10) внешняя среда;

11) мотивация, оценка результатов труда и вознаграждение;

12) управление инновациями и изменениями в организации;

13) поведенческий маркетинг.

В данной главе рассматриваются первые три составляющие.

9.1 Цели организации

Как мы знаем, человек и его потребности и предпочтения лежат в основе деятельности деловых организаций. В настоящее время можно утверждать, что мотивирующей силой существования организации является реализация ее миссии. Я согласен с В.Н. Глумаковым в том, что она

· обеспечивает направления и ориентиры для выработки стратегий, целей и задач на различных уровнях структуры организации;

· содействует росту имиджа организации благодаря информированию потребителей, партнеров, работников и общество в целом об организации, ее целях и ценностях;

· придает организации определенность и уникальность и

· является основой организационной культуры [3, c. 154].

Анализируя деятельность различных организаций, С.Р. Кови приходит к выводу, что миссия важна не только для управленческого персонала, но и для каждого сотрудника фирмы. Он формулирует очень важную мысль: "сам процесс вовлечения в написание Миссии важен так же, как и его результат". Известный специалист в области менеджмента отмечает, что руководители фирмы IBM сами приходили на занятия группы и рассказывали об ее трех китах: достоинстве личности, высочайшем качестве продукции и отличнейшем сервисе. Подчеркну, что эти три понятия отображают систему ценностей данной фирмы. Автор книги указывает на то, что все эти факторы остаются неизменными, несмотря на все изменения, происходящие в данной организации [4, c. 185-191].

С сожалением отмечу, что большая часть российских руководителей до сих не осознала важности миссии организации как для ее сотрудников, так и для нее самой.

Рассмотрение постиндустриальной цивилизации как эпохи верховенства человеческого фактора и природы говорит в пользу того, что формирование миссий организации должно производиться в контексте максимы "человек и окружающая его природа - мера всех вещей".

На основе миссии определяются конкретные цели организации. В число признаков, на основе которых формируются типологии целей, можно включить такие концепты, как:

- "срок действия";

- "содержание";

- "функциональная структура организации";

- "среда";

- "приоритетность";

- "измеримость";

- "иерархия" и

- "повторяемость".

Так, например, признак "срок действия" обусловливает такие таксоны (классификационные единицы), как долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные цели. Признак "содержание" содержит экономические, социальные, организационные, научные, технические, политические цели. Признак "функциональная структура" детерминирует маркетинговые, инновационные, кадровые, производственные, финансовые, административные цели и др. [3, c. 154].

Учеными и специалистами разработаны следующие требования к разработке и формулированию целей:

Ё конкретность и измеримость;

Ё соотнесенность по времени;

Ё достижимость;

Ё взаимообусловленность и взаимосвязанность (для множественных целей).

Очевидно, что на основе целей организации разрабатываются цели ее подразделений, групп и отдельных сотрудников. Из этого следует, что фирме важно в целях самоорганизации и саморазвития стимулировать коллективное и индивидуальное творчество.

9.2 Модели организации

Появление таких междисциплинарных научных специализаций, как менеджмент, теория организаций, организационное поведение и др. было обусловлено все нарастающим интересом ученых и практиков к человеческому фактору, вызванным сущностными изменением в деятельности деловых организаций под воздействием научно-технического прогресса. Подчеркну, что конструирование самой организации и выбор организационной модели стали задаваться отношением к человеку. В связи с этим рассмотрим две основные классические модели: механическую и органическую.

9.3 Механическая модель

В рамках данной модели организацию можно рассматривать как своеобразную машину, работающую по строго установленному порядку: использование формальных правил и процедур, централизованное принятие решений, узко определенная ответственность за операции в работе и жесткость иерархии власти в организации.

Разработку этой модели ученые связывают с концепцией бюрократии известного немецкого социолога М. Вебера, согласно которой бюрократическая структура превосходит любую другую по следующим характеристикам: точность, стабильность, дисциплина и надежность. Отмечу также и такие ее преимущества, как универсальность, предсказуемость и производительность, которые, как и другие характеристики, можно воплотить в жизни при следующих условиях:

§ наличие общих целей и задач в организации, достаточно простых для использования централизованного управления;

§ специализация и разделение труда, что делает возможным установить функции и полномочия работника для выполнения его обязанностей, а также использовать меры принуждения;

§ выполнение задач согласно установленным правилам, которые содействуют достижению единства и координации усилий, а также и преемственности;

§ выполнение работ на каждом уровне организационной структуры под руководством менеджера, власть которому передана верхним уровнем управления (управление "сверху вниз");

§ образование связи каждого работника организации со своими подчиненными, клиентами и заказчиками безличным, формальным способом;

§ профессиональная квалификация как основание замещения вакантных должностей, в этом случае она является защитой от произвольного увольнения работника;

§ осуществление карьерного роста происходит по старшинству или в зависимости от трудовых достижений;

§ достоверное измерение выполненной субъектом работы;

§ признание власти руководителя как законной [5].

Весьма интересны результаты исследований американского ученого Р. Ликерта относительно воздействия механической модели на работника по восьми параметрам (лидерство, мотивация, связь, взаимодействие, принятие решений, постановка целей, контроль, осуществление цели). Было соответственно установлено, что

1. Подчиненные не ощущают свободы в обсуждении рабочих проблем руководителями, которые, в свою очередь, не интересуются их идеями и мнениями. 2. Модель включает только физические, гарантированные и экономические мотивы при наличии чувства страха и опасения наказания. Неблагоприятные отношения между рабочими относительно организации, ее целей и внутренней направленности. 3. Информация движется сверху вниз и имеет склонность к искажению и неточности. 4. Взаимодействие закрытое и ограниченное. Подчиненные мало влияют на цели управления, методы и активность. 5. Принятие решения относительно централизованно;

6. Постановка цели осуществляется руководством организации, исключается групповое участие.

7. Контроль централизован. Акцент на фиксировании ошибок и виновных в них. 8. Пассивное участие менеджеров, которым не доверяют развитие человеческих ресурсов организации [6, с. 130, 150].

Очевидно, что механическая модель направлена на достижение максимальной эффективности и производительности труда.

Как показала практика на протяжении почти целого столетия, механическая модель хорошо подходит к организациям со стабильной внутренней средой, технологиями с низкой неопределенностью и несложным и нединамичным внешним окружением.

Изложенное указывает на наличие связи механической модели с теорией X Д. Мак-Грегора.

9.4 Органическая модель

Для нее характерны:

- слабое или умеренное использование формальных правил и процедур;

- децентрализация власти с небольшим количеством уровней иерархии;

- участие работников в принятии решений;

- широко определяемая ответственность в работе;

- сравнительно низкая степень технологической специализации.

В результате имеет место высокий уровень адаптивности организации к динамично меняющимся внешним условиям.

Органическая модель хорошо подходит для условий с высокой неопределенностью в технологии и наличием сложного и динамичного внешнего окружения. Наглядным примером использования данной модели может служить производство электронной техники: технология производства меняется, чуть ли, не каждую неделю, очень быстро меняются и условия внешней среды.

Разработку данной модели приписывают английским ученым Т. Барнсу и Дж. М. Сталкеру. Они ввели в научный оборот понятие "органическая система" для обозначения организаций с гибким менеджментом [7, с. 332-334]. Ими были сформулированы следующие потенциальные возможности рассматриваемой модели конструирования организаций:

Ю гибкость и адаптация к окружающей среде;

Ю обеспечение условий для работника для его максимального взаимодействия с организацией;

Ю содействие формированию и поддержанию у работника чувства личного достоинства и значимости и др.

Весьма интересны результаты исследований американского ученого Р. Ликерта относительно воздействия органической модели на работника по восьми параметрам (лидерство, мотивация, связь, взаимодействие, принятие решений, постановка, целей, контроль, осуществление цели). Было соответственно установлено, что

1. Органическая модель включает осознанную уверенность и доверие между руководителями и подчиненными по всем вопросам. Подчиненные свободны в обсуждении рабочих проблем с руководителями, которые, в свою очередь, интересуются их идеями и мнениями.

2. Органическая модель включает полный диапазон мотивов через методы участия. Благоприятные отношения между работниками относительно организации и присущих ей целей.

3. Информация циркулирует свободно по организации: вверх, вниз, по горизонтали.

4. Взаимодействие открытое и широкое. Руководители и подчиненные могут влиять на цели, методы и активность управления.

5. Принятие решения относительно децентрализованно, осуществляется на всех уровнях в группах.

6. Участие группы в постановке высоких, реальных целей.

7. Контроль распределен по организации, акцент на самоконтроль и решение проблем.

8. Активное участие в деятельности организации менеджеров, которым полностью доверяют развитие человеческих ресурсов в организации посредством приобретения опыта.

Несомненно, что органическая модель направлена на достижение максимальной удовлетворенности работника, формирование гибкости управления и развитие организации.

Сопоставление этих моделей говорит о том, что внутренней детерминантой (внутренним фактором) их разработки, использования и развития является технология производства продукции, внешней детерминантой (внешним фактором) - внешнее окружение. Отмечу, что человеческий фактор становится системоопределяющим в экономике товаров и услуг развитых стран. Естественно, это приводит к тому, что он становится и внутренним системообразующим фактором для развития организаций и формирования их поведения.

Таким образом, рассмотренные модели имеют право на свое существование, поскольку как технологии, так и внешнее окружение имеют две переменные. Для технологии это высокая или низкая неопределенность выполнения операций, для внешнего окружения - высокая или низкая динамичность развертывания экономических процессов. В определенных случаях полезно использовать элементы первой и второй модели. Изучение этих переменных склоняет меня к выводу: менеджеры, решившие использовать механическую модель в своей организации, должны особое внимание обратить на человеческий фактор, поскольку без его усиления эффективность организации не может стать высокой.

Здесь полезно указать на связь органической модели с теорией "Y" Д. Мак-Грегора и теорией "Z" У. Оучи.

9.5 Развитие рынка, возникновение типологии классов деловых организаций и организационное поведение

Вступление. В этом параграфе предпринимается попытка осветить развитие рынка для выявления эволюционно возникающих и развивающихся классов организаций. При этом особое внимание будет уделено классу организаций, появившихся в конце прошлого и начале нового века.

9.6 Возникновение и развитие класса коммерческих предприятий с директивным, принудительным развитием

Анализ представленных в [1, с. 334-376] типов организаций говорит о том, что они в той или иной степени отображали и отображают воздействие надсистемы (внешней среды в целом рынка в частности) на экономические образования. Индустриальная экономика в начале и середине пути своего развития была ориентирована на создание функциональной массовой продукции и обеспечение типовых услуг. Динамика рынка была несоизмеримо низкой по сравнению с современным периодом.

Поэтому линейно-функциональная организация была наиболее подходящей и обеспечивала рост продуктивности, не всегда решая проблемы эффективности. Она отвечает требованиям механической модели и теории "X" Мак-Грегора, выделившей управление в самостоятельный класс задач. Естественно, что использовалась вертикаль власти "сверху вниз". Решения принимались "наверху", поскольку имелось представление обо всех функциях. В связи с наличием в структуре "линейных" и функциональных подразделений вызывало в организациях конфликты, связанные с борьбой за влияние принятия решений. Основное внимание уделялось решению внутренних проблем (снятие конфликтов, распределение ресурсов, жесткий контроль над деятельностью работников и др.).

Деятельность каждого работника расписывалась до мелочей, учитывались только индивидуальные достижения, групповая работа в должной мере не развивалась и зачастую вовсе не использовалась. С усложнением производства шло возрастание количества персонала, занимавшегося созданием алгоритмов деятельности, хронометражем и другими операциями. Несомненно, что с определенного периода цели, задачи и интересы бюрократического аппарата стали расходиться с целями производства, что вызывало напряженность и социальные конфликты. Здесь важно подчеркнуть следующую закономерность: выбранная структура определяет направление деятельности управляющей подсистемы. Выяснилось, что сколько бы раз не происходило сокращение данного аппарата, он через некоторое время вновь восстанавливался и начинал превосходить по численности своего предшественника [8, c. 16].

Для структуры таких предприятий характерные следующие недостатки:

1. Отсутствие адекватного реагирования организации на динамично изменяющийся рынок и усложнение производства в связи с наличием узкой специализации, детально расписанных алгоритмов и жесткой регламентации работ, не покрывающей множество возникающих новых задач, что, в конечном счете, приводит к уменьшению эффективности производства и уводит организацию от потребителя.

2. Запаздывание принятия и реализации адекватных ситуаций управленческих решений в связи с наличием вертикали власти "сверху вниз" и бюрократического аппарата, живущего своей собственной жизнью, что говорит о нежизнеспособности организации, функционирующей в динамичной внешней среде.

3. Игнорирование природы Homo, крайне незначительное проявление инициативы и инновационности, отсутствие коллектива даже на уровне самого низшего звена, что свидетельствует о невозможности такого типа организаций продуктивно функционировать во внешнем окружении (финансовая поддержка и внедрение новых технологий не дают требуемого эффекта).

Из рассмотренного выше материала следует, что линейно-функциональная структура "отреагировала" на слабую динамику рынка. Отмечу, что полный контроль над деятельностью компании по принципу "разделяй и властвуй" содействовал негативному синергийному воздействию всех трех недостатков на деятельность организаций с такой структурой.

Вслед за авторами [8, c. 17] такие стихийно создаваемые организации полезно отнести к классу предприятий с директивным, принудительным развитием (ДПР). В такой класс входят линейно-функциональные и дивизиональные типы организации, основанные на механической модели, отвечающие условиям теории "Х" и внутренним характеристикам предприятия как типологического образования (корпоративной организации [1, c. 349-352]).

9.7 Возникновение и развитие класса коммерческих предприятий с директивным развитием и элементами индивидуального и коллективного творчества

Изменение отношения к человеческому фактору в 50-е годы прошлого столетия позволило предприятиям различных стран преодолеть антропный барьер В [8, c. 19] этот барьер именуется барьером сложности. На наш взгляд, этот термин не отражает сущности стоящих за ним понятия и явления. и выйти на поиск иных структур, отвечающих как природе человека, так и соответствующих динамике быстро развивающейся рыночной экономики, а также удовлетворяющих требованиям органической модели, теории "Y" и индивидуалистскому типу организации.

Это стихийно привело к появлению нового класса организаций, учитывающих внутренние факторы (прежде всего, человеческий!) и внешние факторы. Ввиду отсутствия жесткой регламентации и наличия объективных (материальных и духовных) стимулов, положительно воздействующих на генетически заложенные в человеке позитивные программы, языки и коды, работники фирм стали проявлять инициативу, творческую активность при выполнении поставленных перед ними задач, что выразилось в разнообразных инновационных предложениях.

Очевиден переход от рассмотрения работников как "винтиков" организационной машины к осмыслению их как творческих индивидуальностей. Это не могло не привести к повышению эффективности производства как минимум на 40% В [9] отмечается, что во времена расцвета командно-административной системы в СССР вне регламентации находилось порядка 40% работ..

Однако предприятиям такого класса еще присущи жесткая вертикальная структура управленческого звена и значительный бюрократический аппарат, которые затрудняют быстрое реагирование на изменения и воздействия внешней и внутренней среды. Рассмотренное множество организаций, в состав которого входят фирмы с матричной и многомерной структурой, будем вслед за авторами интерпретировать в обобщенном виде как класс предприятий с директивным развитием и элементами индивидуального и коллективного творчества (ДРЭТ) [8, c. 19]. В таком классе начинают проявляться характеристики индивидуалистской организации как типа или классификационной единицы [1, c/ 348-354].

9.8 Метафизическая методология научных исследований и новый класс деловых организаций

Как мы знаем, последняя четверть ХХ века характеризуется переходом в западных странах от индустриальной экономики к экономике товаров и услуг, в которой "массовость" рынка выражается в росте интереса к индивидуальности миллионов потребителей. Это кардинально меняет отношение фирм и компаний к ним. В свою очередь, должно измениться осознание природы деловых организаций и экономики как СИ. В этой связи полезно приложить метафизическую методологию научных исследований к особенностям экономики товаров и услуг. Начнем с интерпретации социального института, который в 1.1.3. был рассмотрен в двух вариантах:

1) как эмпирическая ноуменально-феноменальная реальность УМ и ЧМ, открытое многомерное материально-ментально-духовное образование и сложная формально и неформально организованная система; в этом случае этот объект исследования являет собой всеобщее;

2) как конкретная эмпирическая реальность ЧМ и УМ, потенциально открытое многомерное материально-ментально-духовное образование и сложная система, функционирующая в онтогенезе; здесь объект исследования выступает как единичное.

В плане всеобщего СИ был охарактеризован как нелинейная многомерная целостность, которая обладает тремя планами:

- Она являет собой эмпирическую реальность УМ и ЧМ и имеет свое прошлое и настоящее. Ее деятельность потенциально направлена на будущее, получение результатов, содействующих развитию ЧР, РЧ, их видам и созданию благоприятных условий для человечества.

- Она как материально-ментально-духовное образование целесообразно содействует проявлению и развитию потенциала ЧР, РЧ, их видов, конкретного человека и его личности.

- Она как система нацелена на оптимальное проявление и использование уникального духовного, ментального, информационно-энергетического, телесного потенциала ЧР, РЧ, их видов, конкретного человека для достижения результатов, содействующих их развитию, роста качества жизни, уровня культуры и т. д., так и процветанию той или иной страны и мирового сообщества в целом.

...