Метафизика организационного поведения

Интеграция представляет собой этап, когда члены группы четко осознали свои возможности (права и обязанности для формальной группы), привыкли к руководителю или выбрали своего лидера (для неформальной) группы, а также осознали роли каждого из них. Иными словами, интеграция знаменует превращение объединения профессионалов в коллектив специалистов, связанных друг с другом общими профессиональными, интеллектуальными и духовными интересами, для которого свойственны раскрытые в предыдущем параграфе характеристики. Показателем эффективности интеграции является степень сплоченности группы. Наиболее высокая сплоченность проявляется в группе на уровне ее зрелости.

Нетрудно заметить, что выявленные признаки группы: адаптация, идентификация и интеграция, свойственны характеристикам РЧ и символической личности. Это наблюдение вновь указывает на то, что разнообразные характеристики деловых организаций и их подразделений и групп, всегда будут отображать противоречивую природу Homo.

Распад характеризует период, когда малая группа по определенным причинам перестает функционировать как коллектив. Одним из основных признаков распада является разобщенность между ее членами.

Укажу на то, что рассмотренные выше стадии отображают процессы становления, развития, наступления зрелости и "умирания" группы. Это свидетельствует о том, что стадии развития не являются изолированными друг от друга, они лишь представляют тот или иной жизненный цикл группы. В реальности процессы адаптации, идентификации и интеграции осуществляются одновременно.

Рассмотрим теперь признаки малой группы в контексте ее структуры.

Начнем с размера и состава группы. Принято считать, что наиболее продуктивными являются группы, насчитывающие 5-9 человек. При этом утверждается, что эта численность позволяет

Є учитывать мнения в процессе принятия решений;

Є видеть вклад каждого в общее дело (тем самым формируется прозрачность взаимоотношений);

Є формировать благоприятные условия для взаимодействия и сплоченности членов коллектива.

Было установлено, что группа лучше работает при нечетном количестве работников, поскольку в четных по количеству коллективах могут сформироваться равные по количеству враждебные половины.

Однако некоторые специалисты в области менеджмента считают, что наибольшую эффективность показывают группы, в которых трудятся 12 человек. Они исходят из того, что большие по численности группы плохо управляются, а коллективы из 8-9 человек наиболее конфликты [2, c. 150].

Обратимся теперь к составу группы. Исследования подтвердили такую закономерность: чем больше общих признаков у группы (по возрасту, квалификации, взглядам и т.д.), тем лучше работают ее члены, тем быстрее они находят правильные решения проблем, которые у них возникают. Отмечается также, что разнородность групп по тому или иному признаку может стать источником конфликтов при определенных условиях [1, c. 104].

Рассматривая статусы в контексте малых групп, отмечу, что здесь необходимо принимать во внимание значимость как формальных статусов (должность, официальное знание и др.) и неформальные статусы (личные качества и признание их членами группы).

Состав группы также воздействует на ее эффективность. То же можно говорить и о статусе группы. Если неформальный групповой статус высок и соответствует ожиданиям профессионала, он признает существующие групповые нормы и ведет себя в соответствии с ними. В противном случае между ним и группой возникает конфликт.

Перейдем к раскрытию ролей. Начну с того, что каждому члену группы приходится выполнять одновременно разнообразные роли (руководитель, подчиненный, коллега, товарищ и др.) в соответствии с его статусом. В каждой роли от него ожидается определенное поведение со стороны группы и других ее членов. В том случае, если член группы не оправдывает ожиданий группы, возникает ролевой конфликт.

Ролевые конфликты подразделяются на:

1. Конфликт "личность - роль", который возникает в том случае, когда содержание роли не соответствует ценностям профессионала либо его потребностям. Тогда человек может уйти из группы, поскольку его представления о нравственности или справедливости расходятся с групповым мнением.

2. Конфликт внутри роли, который возникает тогда, когда человек оказывается как бы между молотом и наковальней. Представьте себе ситуацию, когда он как руководитель группы, по служебной иерархии принадлежа к организационной структуре, должен принять решение в соответствии с создавшимся положением, которое, однако, вызовет протест группы, членом которой он является.

3. Конфликт между ролями, в основе которого находятся противоречия между ожиданиями от тех ролей, которые выполняет человек. Например, группа, цели которой не совпадают с целями формальной организации, может стать причиной межролевого конфликта для ее членов.

Изучение ролевых конфликтов показывает, что избежать их трудно, но их можно минимизировать благодаря знанию причин возникновения противоречий, прогнозированию их появления и своевременному вмешательству в их развитие. Из сказанного следует, что управление организационным управлением, в которое входит и групповое поведение, должно учитывать все раскрытие выше признаки малых групп.

Рассмотрим теперь групповые нормы, под которыми обычно понимаются стандарты поведения и которые обращены ко всем членам группы. Отмечу, что не только формальные, но и неформальные группы могут обладать разнообразными писаными и неписаными нормами. Писаные нормы отображены в различных документах, неписаные нормы, будучи известными членам группы, оказываются сильнее первых по их влиянию на взаимоотношения в группе и эффективность ее работы.

Различают четыре типа основных норм:

v нормы, определяющие деятельность и задающие ее производительность, качество, сроки, выполнения заданий;

v нормы, регламентирующие порядок выделения денег на заработанную плату, поощрения, предоставления льгот, привилегий и др.;

v нормы, которые касаются неформальных социальных соглашений и в которые входят

- правила, регулирующие проявление профессиональной или групповой солидарности;

- допустимые пределы санкций к отдельным членам группы;

- правила групповой лояльности и др.;

v нормы организационные, включающие в себя требования к одежде работников, предъявляемые для поддержания определенного имиджа фирмы, стандарты для переговоров и пр.

Анализ типов норм говорит о большой их значимости для управления групповым поведением по трем причинам:

1. Они содействуют предсказуемости поведения членов групп, уменьшению количества межличностных проблем и конфликтов.

2. Они содействуют людям определить ценность своей группы, отличить ее от других и построить свою модель поведения.

3. Они оказывают влияние на формирование сплоченности в группе.

Заканчивая данную тему, обратимся к рекомендациям отечественного ученого Н. Власовой, которая приводит 22 правила управления групповым поведением [8]. Анализ предложенных рекомендаций для менеджеров позволил нам разбить их на три блока. Первый блок рекомендаций связан с работой с каждым членом группы и включает в себя:

· оценку потенциальных возможностей работников и распределение между ними ролевых позиций в группе;

· определение места и значения каждого члена группы в решении общей задачи;

· распределение обязанностей, ответственности, прав, власти и средств на основе разработки грамотных должностных инструкций и учета ресурсов;

· децентрализацию власти и предоставление каждому полной самостоятельности всем членам группы (с учетом предыдущей рекомендации);

· поощрение инициативы, исключение поиска виновного с выходом на поиск причин и путей устранения ошибок;

· постоянное повышение квалификации и определение перспектив для каждого;

· предоставление информации о каждом.

Второй блок рекомендаций обусловлен особенностями группы и включает в себя:

Ё постановку перед группой общей цели с убеждением каждого, что общая цель - это и его личная цель;

Ё раскрытие смысла и значимости работы, места и ценности каждого в общем деле;

Ё предложение группе постоянно квалифицировать свою деятельность;

Ё обсуждение первых трудностей с ориентацией на выявление их причин;

Ё развитие коллективного принятия решений с присвоением авторства группе, но с учетом вклада каждого из ее членов;

Ё разработку постоянных критериев оценки работы группы и следование им;

Ё поддержание главных ценностей:

- уважение к каждому сотруднику;

- оценка его деятельности по вкладу, внесенному в общий результат;

- ориентация на положительные качества в человеке;

- гласность и демократичность;

- учет индивидуальных особенностей;

Ё совместное и гласное разрешение групповых проблем.

Третий блок связан с непосредственной деятельностью менеджера и включает в себя:

§ ведение коллективного и публичного разбора противоречий;

§ стабилизацию, сплочение группы, создание благоприятного климата, имитация кризиса для того, чтобы люди научились разрешать противоречия и конфликты (с привлечением для этого небольшой, но квалифицированной группы социологов и психологов);

§ предоставление всем членам группы права свободно сообщать любую информацию, выражать любые мнения или сомнения по поводу любого обсуждаемого вопроса;

§ назначение одного из членов группы на роль "адвоката дьявола" - человека, защищающего явно неправое дело или занимающегося "крючкотворством", выискиванием недоработок, неточностей, сомнительных положений, ошибок, критикующего принимаемые решения с различных точек зрения, что помогает быстрее принимать правильное для всех приемлемое решение;

§ выслушивание различных точек зрения и критики с тем же спокойствием, с каким воспринимается информация, совпадающая с собственной точкой зрения;

§ отделение усилий по генерированию идей от их оценки с выходом на сбор всех предложений, а затем на обсуждение плюсов и минусов каждого из них;

§ выслушивание вначале идей подчиненных низших рангов, потом рангом выше и только потом изложение собственных.

Изучение этих блоков показывает, что рекомендации распространяются на функционирование формальной группы с большим учетом особенностей неформальной группы. Анализ рекомендаций говорит об исключительном внимании к личности каждого члена формальной группы. Вывод: только предоставление самостоятельности каждому члену группы, поощрение его инициативы, повышение квалификации, выявление перспектив его развития (максимальное стимулирование человеческого фактора!) ведет к формированию сплоченного саморазвивающегося и самоорганизующегося коллектива группы.

Рассматривая третий блок рекомендаций, приходим к заключению, что только путь дебюрократизации управления групповым поведением ведет к успеху формальных групп и экономических организаций как материально-ментально-духовным образований.

Анализ представленных выше рекомендаций наталкивает на мысль использовать их как требования к руководителю формальной группы и лидеру неформальной группы с позиции организованного поведения как междисциплинарной научной специализации.

Изложенное выше свидетельствует о важности разработки подобных рекомендаций для лидеров неформальных групп. Имеющийся опыт их функционирования будет содействовать его обобщению с позиций антропо-семиотического подхода "снизу вверх", что приведет к разработке системы рекомендаций, направленных на повышение профессионального, интеллектуального и духовного уровней лидеров неформальных групп.

Можно утверждать, что рекомендации по управлению групповым поведением в формальных и неформальных группах будет содействовать и их взаимовлиянию на практике.



Заключение

Таким образом, в данной главе были раскрыты типология групп, общие характеристики формальных и неформальных малых групп, формирующих остов деловых организаций, сплоченность как доминантный фактор управления групповым поведением и признаки малых групп. Было установлено, что максимальное стимулирование человеческого фактора приводит к сплоченности малых групп, трансформации их в саморазвивающиеся и самоорганизующиеся коллективы на основе дебюрократизации управления групповым поведением. Были подвергнуты рассмотрению общее и различное в малых формальных и неформальных группах, стадии их развития, основные признаки и систематизированы рекомендации по управлению групповым поведением в формальных и неформальных группах.



Список использованной литературы

1. Глумаков, В.Н. Организационное поведение. - М.: ЗАО "Финстатинформ", 2002. - 256 с.

2. Скопылатов, И.А. Организационное поведение: университетский учебник / И.А. Скопылатов, О.Ю. Ефремов. - СПб: Смольный ун-т, 2001. - 295 с.

3. Ньюстром, Дж. Организационное поведение / Дж. Ньюстром, Д. Кейт. - СПб: Питер, 2000. - 448 с.

4. Поршнев, Б.Ф. Социальная психология и история. - М.: Наука, 1966. - 213 с.

5. Вайсман, Р.С. Связь межличностных отношений с групповой эффективностью деятельности // Вопросы психологии.- 1974.- № 4. - С. 62-73.

6. Гибсон Дж. Л. Организации: поведение: структура, процессы / Дж. Гибсон Дж. Иванцевич, Дж.Х. мл. Донелли. - М.: Инфра-М, 2000. - 662 с.

7. Зигерт Б. Руководить без конфликтов / Б. Зигерт, П. Ланг. - М.: Экономика, 1990. - 335 с.

8. Власова, Н. …И проснешься боссом. - Т. 2. - М.: Инфра-М, 1994. - 200 с.



Понятия, использующиеся в данной главе

Адаптация - этап развития малой группы, когда люди познают и принимают друг друга, усваивают правила, вырабатывают нормы поведения, осознают цели и задачи группы, ее структуру, иерархию, статус, роли.

Динамика групповая - социальный процесс взаимодействия в малых группах

Группа - двое или более людей, которые взаимодействуют друг с другом, влияют друг на друга и воспринимают себя как "мы", как сообщество или общность, к которой они принадлежат

Группа большая - многочисленная общность профессионалов, находящихся в социально-культурной зависимости

Группа малая - немногочисленная общность профессионалов, находящихся между собой в непосредственном личном контакте и взаимодействии и связанных друг с другом общими профессиональными, интеллектуальными и духовными интересами

Группа неформальная - общность, добровольно созданная профессионалами для удовлетворения своих профессиональных, интеллектуальных и духовных потребностей

Группа средняя - относительно многочисленная общность профессионалов, находящихся в опосредованном функциональном взаимодействии;

Группа формальная - общность профессионалов, созданная руководством организации

Идентификация (лат. identifico- отождествляю) - этап развития малой группы, когда у работников появляется чувства принадлежности к группе, которые проявляются в

- эмоциональном плане (проявление сопереживания);

- ценностно-мировоззренческом (способность стать на точку зрения другого человека или всей группы) и

- поведенческом (стремление поступать по существующим правилам или подчиняться складывающимся групповым нормам).

Интеграция - этап развития малой группы, когда члены группы четко осознали свои возможности (права и обязанности для формальной группы), привыкли к руководителю или выбрали своего лидера (для неформальной) группы, осознали роли каждого из них и др.

Имидж - целенаправленно формируемый образ, призванный оказывать эмоционально-психическое воздействие на кого-либо для достижения политических, организационных, рекламных и других целей

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил в группе

Конфликт ролевой - столкновение ролей членов группы

Нормы внешние - нормы, которые отображают порядок и правила жизни в мире, окружающим человека

Нормы групповые - общепризнанные стандарты, которые сложились в результате длительного взаимодействия членов группы

Нормы организационные - нормы, включающие в себя требования к одежде работников, предъявляемые для поддержания определенного имиджа фирмы, стандарты для переговоров и пр.

Поведение групповое - активность профессионалов в составе групп, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели и осуществляется на основе определенных правил и процедур

Распад - этап развития малой группы, характеризующийся тем, что малая группа по определенным причинам перестает функционировать как коллектив

Сотрудничество - активное взаимодействие членов группы в решении общих целей и задач

Сплоченность - единодушное взаимодействие членов группы при решении общих целей и задач



8. Коммуникативное поведение в группе

Природа коммуникации и общения, их значимость для деловой организации. Коммуникативный, интерактивный и перцептивный аспекты общения. Речевое общение: стратегия, тактика, стили, особенности говорения и слушания. Основы кодекса речевого общения менеджера. Невербальное общение

Вступление

Коммуникация как форма, средство и процесс взаимодействия между людьми, организациями, организацией и внешней средой, представляет собой родовое понятие, в объем которого входят

Ю пути следования информации в информационной системе;

Ю информационные связи внутри группы, между группами, организациями, организации с надсистемой;

Ю общение и его формы: диалог (обмен информацией между двумя партнерами) и полилог (обмен информацией между несколькими партнерами);

Ю вербальные средства общения (естественные языки /ЕЯ/ или эволюционно развивающиеся искусственные языки, основанные на ЕЯ /языки анкет для изучения сотрудников фирмы, язык спецификации товаров, создающихся фирмой и др./;

Ю невербальные средства общения (иконические или визуальные языки, языки движений и действий, языки образов, язык мимических средств передачи информации, музыкальный и цветовой коды);

Ю процесс приема, обработки и передачи информации человеком и по каналам связи.

Анализ данного понятия показывает, что оно покрывает многие процессы, происходящие в организации в целом и группе в частности. По сути дела, проникновение в сущность коммуникации будет содействовать и пониманию коммуникативного поведения в группе, внутригрупповых межличностных отношений и межгрупповых отношений. В коммуникации как процессе основную доминирующую роль играют духовная сфера и интеллект партнеров. В связи с этим понимание управления как духовного и интеллектуального средства приобретает особую значимость применительно к коммуникативному поведению.

Отмечу два вида движения информации внутри группы:

- круговая сеть - информация передается последовательно от одного члена группы к другому;

-"лучевая" сеть - информация передается из общего информационного центра.

Сравнение этих сетей показало, что лучевая - эффективнее круговой. Однако наилучшие результаты при решении сложных задач оказались у круговой сети, но при условии, что все члены группы обмениваются информацией друг с другом. Выяснилось, что относительно простые задачи лучше решаются в группе с лучевой сетью [1, c. 150].

Укажу на то, что сплоченность в группе как фактора, обусловливающего управление групповым поведением, во многом обусловливается общением членов группы. Поэтому ниже я буду рассматривать природу и потенциальные возможности общения в контексте эффективности коммуникативного поведения и управления им (см. также [2]).

8.1 Общение как основа межличностных отношений и средство коммуникативного поведения

Проведенное мною изучение различных литературных источников (см. [3, с. 9-24]) показало, что общение, являясь разновидностью взаимодействия и входя в объем понятия "коммуникация", представляет собой процесс не только обмена информацией, но и действиями с выходом на определенную деятельность для достижения поставленных целей.

В общении выделяются три взаимосвязанных процесса:

1) коммуникативный;

2) интерактивный;

3) перцептивный [4, с. 97].

Коммуникативный процесс состоит в обмене информацией между общающимися сторонами. Интерактивный процесс связан с организацией деятельности, протекающей между общающимися партнерами. Перцептивный процесс формирует восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Организация деятельности между партнерами по общению и установление между ними взаимопонимания требуют максимального участия духовной сферы, поскольку в ином случае трудно прогнозировать приемлемый для сторон результат.

В общении, протекающем в форме диалога, участвуют, как минимум, два партнера, которые проявляют свою активность. В связи с этим при построении стратегии взаимодействия каждому из них приходится принимать во внимание потребности, предпочтения, установки, мотивы другого. Полилог как другая форма общения предусматривает участие трех и более партнеров, что во многих случаях усложняет процесс взаимодействия.

В связи с этим общение есть не только кодирование и декодирование сообщения. Оно включает в себя знания об убеждениях, намерениях, суждениях партнера, организаторских и других способностях последнего, что указывает на определяющую роль духовной сферы и интеллекта в общении человека с человеком. Нетрудно видеть, что рассматриваемый феномен является основой межличностных отношений.

Раскрыв природу общения и его форм (диалога и полилога), отмечу, что оно осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств приема и передачи информации. В первом случае общение носит название речевого (вербального), а во втором случае - невербального общения.

Изложенное мною выше дает возможность перейти к рассмотрению речевого общения с позиций управления коммуникативным поведением в группе. Здесь следует особо подчеркнуть, что овладение мастерством общения требует усвоения знания "что" (теоретических представлений об этом феномене), экспертного знания и знания "как" (см. 2.3.2). Ниже мы рассмотрим те аспекты речевого общения, которые будут содействовать формированию экспертного знания и знания "как" у менеджеров, что, в конечном счете, приведет к формированию ФО, профессионально осуществляющего общение.

8.2 Речевое общение

Начну с диады "участники общения <--> естественный язык" в речевом общении. Для профессионального владения устным вариантом речевого общения необходимо знать на уровне сознания следующие характеристики речевого общения:

роли, статус и позицию участника общения;

каналы связи в речевом общении;

формы содержания речевых актов, реплик, шагов;

замысел, стратегию и тактику речевого общения;

требования к говорящему в процессе общения;

требования к слушающему в процессе общения;

стили общения;

понимание и взаимопонимание в процессе общения;

особенности говорения и слушания;

культуру речевого поведения менеджера;

требования к его устной речи;

особенности речевого этикета менеджера.

Рассмотрим эти характеристики по порядку.

Роли, статус и позиция участников общения

В свое время великий Вильям Шекспир замечательно описал социальные роли человека в обществе в следующем четверостишии:

Весь мир - театр.

В нем женщины, мужчины - все актеры.

У них самих есть выходы, уходы.

И каждый не одну играет роль.

Роли партнеров в процессе общения классифицируются на симметричные, которые подразумевают определенное равенство в общественном положении (партнеры относятся к одной группе), и асимметричные, которые отображают определенное неравенство в общественном положении (начальник и подчиненный в формальной малой группе, лидер и член в неформальной группе).

Статус определяется местом, которое занимает общающийся в обществе и которое оказывает заметное влияние на ведение общения и достижение планируемого результата. Вместе с тем роли и статус налагают определенную ответственность за осуществление общения и вызывают потребность в выборе языковых средств при донесении своей мысли до адресата. В особенности это следует знать менеджерам (руководителю и лидеру), за поведением которых следят члены группы.

Определенный интерес представляет позиция партнера по общению. Различают три вида позиций:

Открытая - участником общения открыто поддерживается та или иная точка зрения.

Нейтральная - анализируются различные точки зрения, причем одна из них может быть поддержана одним из участников общения.

Закрытая - участник общения умалчивает о своей позиции, провоцируя партнера активизировать мыслительную деятельность и сформулировать свою точку зрения по определенному вопросу.

Нетрудно прийти к выводу, что любая из трех позиций требует особой работы ФО по осуществлению общения.

Каналы связи в общении

Успех общения менеджера (руководителя и лидера формальной и неформальной группы) с членами групп зависит и того, насколько он внимателен к своему партнеру в плане выявления особенностей речи последнего. Здесь важно установить, какими каналами связи пользуется ваш собеседник. Иными словами, полезно знать, какие органы чувств являются ведущими в процессе общения. В связи с этим участники общения классифицируются на три группы:

аудиалы, у которых ведущим является слуховой анализатор;

визуалы, у которых ведущим является зрительный анализатор;

кинестетики, у которых ведущими являются органы осязания, вызывающие ощущения эмоций, тактильные ощущения, ощущения мышечных движений.

Специалисты в области нейролингвистического программирования используют особенности этих людей при воздействии на них в процессе психотерапии или гипнотерапии путем общения с ними на основе использования близкой им лексике. Например, общаясь с аудиалом, психотерапевт применяет слова "я слышу", разговаривая с визуалом, он говорит, например, "я вижу", а, ведя беседу с кинестетиком, он использует слова "я ощущаю". Подобным же образом можно вести себя с людьми, у которых доминантными являются органы обоняния и вкуса. Иначе говоря, наблюдательность при общении заключается в том, что Вы определяете языковые модели, которыми пользуется Ваш партнер, и начинаете использовать их при передаче ему нужных сведений и, тем самым, воздействуете на него с целью достижения желаемого результата (см. например, [5], а также и другие книги тех же авторов).

Различая правшей, левшей и мастеровых, экстравертов и интровертов, понимая их ментальные и психоэмоциональные особенности, Вы также сможете много добиться при общении с ними (см. [6]).

Формы содержания речевых актов, реплик и шагов, стратегия и тактика общения

Речевое общение нацелено на передачу информации партнеру (адресату) таким образом, чтобы данный речевой акт содействовал достижению поставленной цели. В связи с этим, осознавая намерение добиться чего-либо с помощью диалога или полилога, Вы должны прекрасно ориентироваться в двух направлениях:

1) в выборе ведущих типов речи (описание, повествование, рассуждение, оценка и др.);

2) в выборе языковых средств (синтаксические модели, набор лексических единиц и др.), которые помогут Вам донести необходимые мысли до партнера.

Но и этого недостаточно для успешной реализации Вашего намерения. Необходимо четко осознать стратегию Вашего общения в форме диалога или полилога, исходя из сформулированного намерения и поставленной цели, и обдумать тактику общения, под которой обычно понимается совокупность приемов ведения процесса общения и линии поведения для достижения поставленного результата. Отмечу, что тактика включает в себя следующие речевые действия:

привлечение внимания;

установление и поддержание контакта;

определение установки партнера, под которой понимается своеобразная программа поведения человека, действующая, в общем и целом, на бессознательном уровне;

убеждение и переубеждение партнера;

приведение собеседника в определенное эмоциональное состояние;

провоцирование участника общения на нужные для Вас действия и др.

Чтобы управлять процессом диалога и полилога необходимо постоянно держать в уме

общую картину и ход общения;

возможные варианты развития диалога или полилога;

прогнозирование появление новых моментов в ходе общения, которые могут привести к смене темы, тона ведения разговора и т. д.

Требования к говорящему и слушающему

Представьте себе, что Вы говорящий. В контексте представлений о ФО цель или намерение вызывают к проявлению активности ЕЯ в виде оперативной речевой памяти и моторно-двигательного кода. Для того чтобы ФО работал слаженно и целесообразно, необходимо на уровне сверхсознания отработать на сознательном уровне, а затем перевести на уровень бессознательного следующие операции:

быстро и правильно ориентироваться в условиях общения;

осознавать свое коммуникативное намерение и в связи с ним четко представить себе стратегию и задачи общения;

быстро определять особенности адресата и на их основе строить тактику своего общения;

контролировать ход своей мысли, выбирать ведущий тип речи (описание, повествование, рассуждение, оценка и др.);

создавать нужное высказывание для развития основной мысли с учетом ситуации общения;

формулировать реплики и шаги общения с учетом логики идущего общения, поведения партнера;

прогнозировать возможные варианты изменения хода общения с быстрым реагированием на них на основе анализа обратных связей;

осуществлять контроль над порождением речевых актов, реплик и шагов общения.

Используя рекомендации Т.Г. Винокур [7], сформулирую ряд заповедей для говорящего менеджера:

Чти краткость высказываний и избегай многословия.

Говори просто, внятно и доступно.

Всегда знай, почему (мотив) и зачем (цель) ты говоришь.

Избегай речевого однообразия в общении с населением и коллегами.

Старайся и умей находить общий язык с любым человеком.

Ищи и разрабатывай свой стиль общения.

Помни, что удивляющая воспитанность основа успеха в любой деятельности, включая и общение.

Умей не только говорить, но и внимательно слушать.

Какие же требования предъявляются к слушающему? Для него должны быть характерны:

1) умение ориентироваться в ситуации и содержании общения;

2) способность осознания своего коммуникативного намерения (вступать в общение или нет, и если вступать, то с какими целью и стратегией);

3) умение определить по отдельным признакам (первая реплика, внешний вид) особенности говорящего и наметить на их основе тактику общения;

4) способность планировать свои речевые акты, реплики, шаги общения и уточнять свое речевое поведение в зависимости от языка партнера, его реакции на ход мыслей слушающего и т. д.

5) умение проникать в смысл высказывания, реплики, шага общения на основе аналитико-синтетической обработки их словарного состава, интонационного оформления с выходом на выявление намерения говорящего;

6) способность должным образом реагировать на речевые акты, реплики, шаги общения;

7) прогнозировать возможные варианты изменения хода общения с быстрым реагированием на них на основе анализа обратных связей;

8) осуществлять контроль над порождением речевых актов, реплик и шагов общения.

Стили общения, понимание и взаимопонимание участников общения

Раскрыв требования к говорящему и слушающему, перейду к изложению стилей общения, к которым относятся:

общение-устрашение (авторитет одного из партнеров держится на страхе);

общение-заигрывание (партнер пытается снять напряженность между ним и другим (и) участником (ами) общения);

общение с четко выраженной дистанцией;

общение дружеского расположения;

общение как совместная увлеченность совместной деятельностью.

По сути дела, указанные выше стили общения входят в объем понятия "стиль общения". Анализ показывает, что любой из вышеуказанных стилей общения может быть использован в деятельности менеджера. Все зависит от конкретной ситуации, анализа участников общения, отношений между ними и др.

Перейду к рассмотрению понимания участников общения друг друга, которое представляет собой выявление или извлечение смысла из высказывания партнера. Процесс понимания является сложным процессом декодирования линейной последовательности звуков с целью получения их содержательного эквивалента. Но одного выявления смысла явно недостаточно для общения. Высшей планкой данного процесса может стать установление намерения партнера, обусловленного, в конечном счете, духовной сферой. Таким образом, понимание в процессе общения включает в себя две стадии:

1) стадию выявления смысла из высказывания партнера;

2) стадию выявления намерения партнера.

Рассматривая феномен понимания одним из участников диалога или полилога того или иного высказывания, реплики, шага общения, мы не можем не выйти на другой феномен общения - взаимопонимание партнеров по общению. Изучение практики общения свидетельствует о том, что результаты понимания и взаимопонимания являются достаточно размытыми, трудно определимыми. Часто бывает так, что Вы в процессе общения чувствуете, что понимаете партнера, но когда Вы начинаете анализировать результаты общения, то выясняется, что не удается порой определить смысл Вами понятого высказывания. Поэтому правомерно говорить об уровнях понимания и взаимопонимания.

Пониманию и взаимопониманию содействуют следующие факторы:

а) способность декодирования высказываний участников общения;

б) наличие системы знаний по обсуждаемым проблемам;

в) знание партнера, его духовной сферы, интеллекта, особенностей его ЕЯ, стилей общения и пр.

г) способность адаптироваться к особенностям говорящего и слушающего.

Одним из основных приемов, используемых в практике речевого общения для уточнения понимания, является задавание вопросов. Полезно сказать несколько слов о типологии вопросов, которые бывают

нейтральные;

благожелательные;

неблагожелательные;

враждебные.

Знание типологии вопросов поможет менеджеру избежать ненужных коллизий в процессе ведения общения. Добрую службу в плане овладения и совершенствования мастерства понимания речевых действий может оказать анализ того, как Вы ставите вопросы, как Вы воспринимаете ответ партнера на них и т. д.

Особенности говорения и слушания

Обратимся теперь к особенностям говорения и слушания. Известный советский лингвист и психолог Н.И. Жинкин показал, что говорение есть процесс формирования и формулирования мысли в момент произнесения высказывания. Иными словами, процесс говорения осуществляет ФО, в котором параллельную работу проводят интеллект, оперативная речевая память и рече-двигательный код. Можно говорить о том, что структура деятельности ФО включает в себя:

ориентировку в ситуации общения;

формирование и формулирование мысли;

планирование речевых действий;

контроль над порождением высказывания;

реализацию речевых действий.

Специалисты обращают внимание на три аспекта высказывания:

произнесение высказывания;

референцию (отнесение отобранных слов к обозначаемым ими объектам внешнего или внутреннего мира) и предикацию (оформление содержания (мысли) в высказывание с позиции грамматики, а именно: места, времени, модальности);

умение выразить основную мысль, намерение, цель общения и др.

Специфика устной речи состоит в том, что у говорящего нет времени на отбор слов. Выход из положения заключается в формировании соответствующего ФО. Отмечу оперативную речевую память, которая является разновидностью ФО и отвечает, помимо всего прочего, за удержание и упреждение слов, необходимых для высказывания. По сути дела, ФО устремлен в будущее и готов к осуществлению будущих действий.

Большую роль в успехе говорения играет интонация. Различают два способа интонирования высказываний:

логический (деление высказывания на смысловые компоненты);

эмоциональный (вопрос, побуждение, сообщение, восклицание).

Существует следующая типология способов осуществления интонирования высказываний: громкое, быстрое, четкое.

Заканчивая рассмотрение природы говорения, отмечу, что говорящему полезно держать в уме план высказывания в целом и тезисы высказывания, в которых фиксируется о чем идет речь в каждом компоненте предполагаемого высказывания.

Приступая к раскрытию природы слушания, укажу на то, что оно включает в себя такие процессы, как:

а) восприятие;

б) сличение-узнавание и

в) понимание.

Специалисты подразделяют слушание на два класса:

нерефлексивное слушание, которое заключается в том, что слушающий молчит, реакция на речевое поведение говорящего проявляется в мимике и жестах;

рефлексивное слушание, которое характеризуется обратной связью между говорящим и слушающим, что проявляется задаванием вопросов, интерпретацией сказанного, выражением чувств.

Слушание представляет собой процесс, направленный, в конечном счете, на выявление смысла высказывания говорящего с выходом на выявление намерения. В сущности, слушание также является разновидностью ФО, характеризующегося следующими особенностями:

умственная сосредоточенность;

ориентировка в ситуации общения;

формирование взгляда (точки зрения) на говорящего;

устойчивое внимание к говорящему, выявление особенностей его интеллекта, специфических особенностей владения ЕЯ;

выявление смысла высказываний говорящего;

выявление смысла намерений говорящего;

отсутствие склонности преждевременно оценивать результат и др.

Раскрыв особенности речевого общения менеджера, перейдем к рассмотрению культуры его речевого поведения

Культура речевого поведения менеджера

Начнем с того, что культура поведения является визитной карточкой менеджера и проявляется в том, как он

принимает население;

общается с начальством и подчиненными;

беседует по телефону;

делает доклады;

пишет деловые письма и т. д.

Ситуация общения может положительно или отрицательно влиять на эмоции, действия, поступки любого обычного человека, но не на руководителя или лидера малой группы, который в любом случае должен демонстрировать удивляющую воспитанность. Следует помнить, что каждое движение души имеет свое естественное выражение в голосе, жестах, мимике, о чем писал еще М. Цицерон.

Культура речевого поведения изнутри обусловлена тем, насколько глубоко принципы общения проникли в бессознательное менеджера. Поэтому полезно раскрыть непосредственную связь культуры поведения с принципами общения.

Принципы речевого общения руководителя и лидера формальной и неформальной малой группы

Принципы речевого общения интересовали многих зарубежных исследователей (см., например, [8]). Анализ существующей литературы позволил выявить систему этих принципов, которые определяют успех общения любого участника этого увлекательного процесса. В число данных принципов входят:

Принцип последовательности, который предполагает, что менеджер обладает способностью и практикой прогнозирования реакции партнера по общению на его реплику или ход общения.

Принцип предпочитаемой структуры, который обусловливает, с одной стороны, быстроту, краткость, ясность, лаконичность ответа на принимаемое предложение, а, с другой стороны, прогнозирует паузу в случае несогласия, неудовлетворенностью или неприятием высказывания партнера по общению.

Принцип кооперации, который, по словам Г.П. Грайса, предполагает готовность участников общения к сотрудничеству. Он сформулировал четыре категории присущие данному принципу и способствующие его реализации: количество, качество, отношение, способ [9]. Из категории "количество" вытекают следующие постулаты:

А. Ваше высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для осуществления текущих целей общения).

Б. Ваше высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.

Автор рассматриваемой статьи к категории "качество" относит такие постулаты, как:

1. Старайся, чтобы высказывание было истинным (общий постулат).

2. Не говори того, что ты считаешь ложным (конкретный постулат).

3. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

Из категории "отношение" следует только один постулат: "Не отклоняйся от темы".

К категории "способ", которая имеет дело с говорением, относится один общий постулат "Выражайся ясно" и четыре частных:

Избегай непонятных выражений.

Избегай неоднозначности.

Будь краток.

Будь организован.

Г.П. Грайс пишет в своей статье, что сформулированные им постулаты направлены, в конечном счете, на реализацию таких общих целей, как "воздействие на других людей и управление их поведением". Несомненно, цели сформулированных ученым постулатов относятся в первую очередь к менеджерам.

Дж.Н. Личем [10, c. 175-177] сформулирован еще один ведущий принцип общения - принцип вежливости, включающий в себя шесть максим.

Максима такта, которая нацеливает общающегося на должную чуткость к темам, затрагивающим частную жизнь, цели, задачи, интересы партнера по общению.

Максима великодушия, предохраняющая собеседника от доминирования в ходе речевого акта, который не должен быть дискомфортным для участников общения.

Максима одобрения, предусматривающая позитивный настрой в оценке партнеров по общению ("Не судите, да не судимы будете", "Не осуждай других"). Атмосфера, в которой происходит речевое общение, формируется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру, а также и тем, совпадают ли эти позиции.

Максима скромности, выражающаяся неприятием похвал в собственный адрес. Одним из условий успешного развертывания речевого акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка. Как сильно завышенные, так и сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

Максима согласия, предполагающая отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно - сохранения предмета взаимодействия, "снятие конфликта" путем взаимной коррекции стратегии и тактики собеседников.

Максима симпатии, создающая благожелательный, благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт невозможным. Определенную проблему представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

С позиции антропологической семиотики принципы Грайса и принцип вежливости Лича максимально учитывают природу духовной сферы символической и социальной личности и, следовательно, могут лечь в основу кодекса общения лидера и руководителя организации, лидера и руководителя малой формальной и неформальной групп.

Данный кодекс представляет собой сложную систему принципов, регулирующих коммуникативное поведение обеих сторон и базирующихся на ряде категорий и критериев. К базовым категориям, формирующим кодекс общения, отнесем цель речевого общения и намерение его участников. В качестве важнейших критериев данного кодекса общения можно принять критерий истинности (верность действительности) и критерий искренности (верность себе).

Эти принципы и вытекающие из них постулаты и максимы, представляют собой систему определенных запретов, носящих не абсолютный, а относительный характер и находящихся в отношении дополнительности друг к другу. Естественно, в них (принципах) не учитываются реальные условия их возможного употребления. Конечно, всегда должно доминировать правило: конкретный анализ конкретной ситуации, но активное гуманистическое отношение к общению и его участникам - вот то главное, что отличает предполагаемый кодекс.

В систему принципов, входящих в рассматриваемый кодекс речевого общения руководителей и лидеров малых групп, полезно включить ряд других, сведенных вместе в [10, с. 178-180], а именно:

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба в процессе общения.

Принцип децентрической направленности, состоящий в том, что участники диалога или полилога направляли свои усилия не на защиту амбициозных, эгостических интересов, а на поиск оптимального решения проблемы. Исследователями отмечается, что это наиболее часто нарушаемый принцип: люди в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, нацеленный на то, чтобы партнеры по общению намеренно не искажали смысл сказанного. Установлению благоприятного климата в речевом общении могут содействовать следующие факторы:

- признание не на словах, а на деле многообразия точек зрения на различные проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

- предоставление возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения каждому из участников общения;

- предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

- осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связанной с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;

- выявление общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказывании партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, и осуществить поиск общих точек соприкосновения.

Раскрыв принципы, категории, критерии, факторы, максимы и постулаты, входящие в возможный кодекс речевого общения менеджера, перейдем к рассмотрению признаков культуры речевого поведения и коммуникативных свойств менеджеров.

Признаки культуры речевого поведения менеджеров и его коммуникативные свойства

В признаки культуры речевого поведения менеджера входят:

компетентность;

корректность, доброжелательность, удивляющая воспитанность;

чувство доброго юмора;

- безупречная речь.

Остановимся теперь на коммуникативных свойствах менеджера, которые включают в себя:

1) поисковую активность, склонность к творчеству, любознательность;

2) педантичность ума, проявляющуюся в склонности к соблюдению законов, предписаний, инструкций и т. п.;

3) целеустремленность;

4) самостоятельность в принятии и реализации решений;

5) ориентацию во времени и пространстве;

6) чувство аудитории;

7) умение слушать партнера по общению;

8) владение мастерством убеждения;

9) быструю адаптацию к изменению темы общения, к смене стратегии и тактики общения;

10) четкую дикцию;

11) гибкость голоса.

Требования к речи менеджера

Раскроем теперь требования к речи менеджера, к которым относятся:

1. Правильность и чистота, диктуемые нормами общенародного литературного языка.

Здесь уместно сказать, что в речи менеджеров зачастую встречаются следующие отступления от нормы:

А. Нарушения управления словами.

Например, "указал о важности", "это касается к проблеме".

Б. Ошибки в произнесении слов.

В. Неоправданное повторение лишних слов ("так сказать", "значит" и т. п.);

Г. Использование просторечных местоимений типа "ихние" и т. п.

2. Точность речи.

3. Уместность речи, проявляющаяся в адекватном выборе стиля и типа речи по отношению к определенному участнику общения.

4. Отсутствие грубости и бестактности в речи.

Руководитель и лидер малой группы должен отличаться и поддержанием правил речевого этикета. Используйте в своей деятельности следующие правила речевого этикета:

Учитывайте возраст и особенности партнера (ов) по общению.

Будьте внимательны к участникам общения.

Помните, что выбираемые Вами слова, выражения, тон общения, жесты, мимика, голос должны содействовать протеканию общения на достойном воспитанному человеку уровне.

Будьте вежливы и доброжелательны. Поощряйте других говорить о себе.

Ваше речевое поведение должно учитывать время субъектов общения. Поэтому речевые акты, реплики, шаги общения должны быть краткими и понятными коллегам.

Запоминайте имена своих собеседников, обращайтесь к ним по имени и отчеству, при этом четко выговаривайте все звуки. Имейте в виду, что "имя - самый сладкий и самый важный для него звук". Этим Вы будете способствовать ведению формированию дружественной к Вам атмосферы.

Доверяйте партнерам по общению и сами говорите правду.

Воздерживайтесь от резких критических замечаний.

Рамки данной монографии не позволяют уделить большее внимание речевому этикету. Много полезных советов можно получить, обратившись к [11].



8.3 Невербальное общение

Выше часто говорилось о важности знания таких присущих человеку языков, как язык действий, движений, жестов, поз, эмоциональных состояний и др., которые в нашем случае выступают как невербальные средства общения. Иными словами, понимание состояния участника общения по движениям его рук, мимике его лица, изменению поз и многому другому является важным условием успешности общения. Отмечу, что речевые действия партнера по общению непременно сопровождаются мимикой и пантомимикой, которые могут сообщить другим участникам этого диалога о его намерениях.

Знание этих языков позволит менеджеру добиваться многих целей:

1) усиливать значимость и убедительность своих высказываний;

2) осознать самого себя и своего партнера относительно умения владеть собой;

3) распознавать статусы и роли своих партнеров и устанавливать облик их личности;

4) определять состояние того или иного участника общения;

5) устанавливать правдивость/лживых высказываний.

Рамки данной работы не позволяют раскрыть многие стороны этого увлекательного явления. Будут лишь рассмотрены интерпретации выражений некоторых из указанных выше языков для раскрытия указанных выше четвертой и пятой целей.

Указанные выше языки функционируют на бессознательном уровне, что дает возможность наблюдательному менеджеру многое узнать о своем партнере того, о чем он сам может и не знать. Подчеркну, что все выражения данных языков обусловлены специализацией и кооперацией компонентов телесной сферы в целом и мозга в частности. Это выражается в их структурных и функциональных симметриях и асимметриях (см.подробно в 2.5.5.4-2.5.5.6). Обратимся к правшам. Общеизвестно, что левое полушарие контролирует правую сторону лица, работу правой руки и ноги, правого уха, правого глаза. Правое полушарие, наоборот, - левую сторону лица, работу левой руки и ноги, левого уха и левого глаза. Очень много можно узнать о человеке по форме и размерам лба, губ, носа. О человеке говорят цвет и форма глаз, форма и размер бровей, форма и размер рук, а также рисунков на нем (см. [12-14;15, c. 8-23]).

...